第一篇：5A 景區(qū)的創(chuàng)建方法及策略思考

5A 景區(qū)的創(chuàng)建方法及策略思考 各地景區(qū)在創(chuàng)建過程中取得了許多成功的經(jīng)驗，但其中也反應(yīng)出了一些問 題，對于一些正在創(chuàng)建 5A 景區(qū)的企業(yè)來說應(yīng)通過科學(xué)研究創(chuàng)建方法與策略來有 效保證創(chuàng)建成功。

一、4A 景區(qū)與 5A 景區(qū)在質(zhì)量等級上的差別 如果說，4A 景區(qū)代表國家級標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)景區(qū)的話，5A 景區(qū)則代表了世界級的品 質(zhì)。在硬件的要求上，5A 標(biāo)準(zhǔn)與 4A 要求相差無幾，只是從細(xì)節(jié)上、質(zhì)量上要 求更高更明確，主要體現(xiàn)在文化性和特色性的要求上――“以人為本”的服務(wù)宗 旨貫穿于 5A 準(zhǔn)則的主線，這是與 4A 相比最本質(zhì)的差別――5A 級景區(qū)更注重景 區(qū)的人性化和細(xì)節(jié)化，圍繞為游客營造舒適優(yōu)美的旅游環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)制訂了許多細(xì) 則。

1、特色性：游客公共休息設(shè)施要求特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息。對于 特色性： 具體的硬件設(shè)施要求很明確，如停車場綠化美觀、路面特色突出、水體航道清澈。而對于景區(qū)標(biāo)識牌、公共信息圖形符號、公共休息設(shè)施、景區(qū)垃圾箱以及景區(qū)建 筑外觀造型均要求地方特色突出。

2、文化性：文化性是 5A 標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的另一新增詞匯，主要包括兩方面內(nèi)容： 文化性： 一是對景區(qū)整體文化程度的提升；二是對地方特色文化氛圍的營造。

3、以人為本：“ 以人為本”的理念是貫穿 5A 的精髓。也得益于這種理念 以人為本： 上的提升，5A 才上升到國際的高度，才能使我國旅游業(yè)上升到一個新的高度。例如黃山在創(chuàng) 5A 的過程中，一項重要的工作內(nèi)容公共廁所的合理布局和改 造，必須全部達(dá)到三星級賓館公共區(qū)域衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)。其內(nèi)部設(shè)計與外觀堅持 “以人為本”“與周圍景觀相協(xié)調(diào)”兩大原則，不片面追求豪華，注重廁所的方 便實用。廁所內(nèi)一律配置熱水器、沖洗器、安全扶手等裝置，設(shè)置背景音樂，擺 放綠色的盆栽，增加服務(wù)殘疾人的設(shè)施。同時，所有公廁都將建成節(jié)水型健康廁 所，注重生態(tài)環(huán)保。改造后，游人在入廁的同時不僅能欣賞到美妙的輕音樂，還 可從專門設(shè)置的視屏上觀看到黃山風(fēng)光片和旅游信息。

二、5A 景區(qū)的規(guī)劃 在隨著近年來 4A 景區(qū)的“催生”，原先“國家最高標(biāo)準(zhǔn)”的光環(huán)已開始 失色，而 5A 標(biāo)準(zhǔn)的出誕生，更促使我們重新審視和思考。原有的 4A 景區(qū)應(yīng)該 如何向 5A 升級？或者退一步，如何打造真正意義上的 4A 景區(qū)？

（一）創(chuàng)建 5A 景區(qū)中存在的一些問題和需要注意的事項 一些問題和需要注意的事項。一些問題和需要注意的事項

1、城市化現(xiàn)象是不少旅游景區(qū)的通病，這是由于旅游規(guī)劃機(jī)械地套用城市 規(guī)劃的概念和模式而導(dǎo)致的。這樣片面強(qiáng)調(diào)一種技術(shù)的推行和標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計，缺 少對風(fēng)景區(qū)深度與廣度的認(rèn)識思考，以及景區(qū)規(guī)劃應(yīng)該分層逐級展開的特性，容 易忽略景區(qū)的軟件開發(fā)建設(shè)。同時，沿襲城市規(guī)劃的思維，容易把城市與園林的 沿襲城市規(guī)劃的思維，沿襲城市規(guī)劃的思維 體系盲目的套用到風(fēng)景區(qū)開發(fā)建設(shè)中。體系盲目的套用到風(fēng)景區(qū)開發(fā)建設(shè)中。從旅游者角度看，在休閑時代，游客追求一種心靈的放松，追求回歸和歸屬 感，這就景區(qū)規(guī)劃強(qiáng)調(diào)“以人為本，天人合一”。如何正確滿足和引導(dǎo)公眾的意 愿和合理需求，必須充分研究市場，以市場為導(dǎo)向，創(chuàng)造出具吸引力的旅游項，必須充分研究市場，以市場為導(dǎo)向，目和產(chǎn)品，進(jìn)行體驗式設(shè)計，是規(guī)劃具有可操作性的前提。目和產(chǎn)品，進(jìn)行體驗式設(shè)計，是規(guī)劃具有可操作性的前提。

2、許多景區(qū)對 5A 創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)及驗收評分標(biāo)準(zhǔn)解讀不夠充分,尤其是在對應(yīng)服、務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則、景觀質(zhì)量評分細(xì)則和游客意見評分細(xì)則進(jìn)行景區(qū)品 位和質(zhì)量提升等方面,許多細(xì)節(jié)都達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

3、是在景區(qū)硬件設(shè)施與環(huán)境治理方面尚存一定缺陷,包括景區(qū)的游憩設(shè)施 是在景區(qū)硬件設(shè)施與環(huán)境治理方面尚存一定缺陷, 是在景區(qū)硬件設(shè)施與環(huán)境治理方面尚存一定缺陷 與旅游接待設(shè)施方面的相對滯后、安全設(shè)施的不足、與旅游接待設(shè)施方面的相對滯后、安全設(shè)施的不足、景區(qū)旅游資源開發(fā)與保護(hù) 之間關(guān)系的不協(xié)調(diào)、內(nèi)外部環(huán)境綜合治理有些形式化等。之間關(guān)系的不協(xié)調(diào)、內(nèi)外部環(huán)境綜合治理有些形式化等。

4、是在景區(qū)規(guī)劃與策劃,尤其是在營銷策劃方面存在差距。一些景區(qū)到目前 為止還沒有開始編制景區(qū)專項規(guī)劃,景區(qū)旅游開發(fā)顯得無章可循。還有一些景區(qū) 雖然編制了專項規(guī)劃,但并未真正遵照執(zhí)行。更有許多景區(qū)缺乏專門的營銷策劃 方案,有的即便有也缺乏新意,對于營銷方法和模式的基本概念還比較模糊,在活 動、渠道、載體、時機(jī)等方面相對較為落后，對于具體應(yīng)如何塑造景區(qū)品牌缺少 對于具體應(yīng)如何塑造景區(qū)品牌缺少 方法。方法。

5、是由于我國目前景區(qū)大多是由當(dāng)?shù)卣?jīng)營,景區(qū)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)高度 集中,景區(qū)管理的有序化和集約化并未真正實現(xiàn) 景區(qū)管理的有序化和集約化并未真正實現(xiàn),景區(qū)管理存在著明顯的權(quán)責(zé)不 景區(qū)管理的有序化和集約化并未真正實現(xiàn) 明現(xiàn)象。同時,過多的政府行政干預(yù)使得這些景區(qū)的市場化程度較低,一些景區(qū)的 發(fā)展完全是靠政府的政策和財政扶持,景區(qū)并沒有真正融入市場競爭體系中,一 景區(qū)并沒有真正融入市場競爭體系中 景區(qū)并沒有真正融入市場競爭體系中, 系列市場競爭手段在這些景區(qū)發(fā)展中并沒有得到運(yùn)用, 系列市場競爭手段在這些景區(qū)發(fā)展中并沒有得到運(yùn)用 , 許多景區(qū)主題形象不鮮 明、目標(biāo)市場不明確。目標(biāo)市場不明確。

6、在景區(qū)服務(wù)體系建設(shè)方面缺失較大,主要體現(xiàn)在旅游服務(wù)意識不強(qiáng)、游客 服務(wù)中心建設(shè)滯后、景區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)不夠完善、景區(qū)導(dǎo)游體系以及服務(wù)水平有待提 高等方面,這些景區(qū)基本缺乏人性化的旅游服務(wù)體系。缺乏人性化的旅游服務(wù)體系。缺乏人性化的旅游服務(wù)體系 除了以上問題外,還有一些景區(qū)還存在投融資方法不當(dāng)、盈利體系缺失或過 于倚重“門票經(jīng)濟(jì)”,安全預(yù)警機(jī)制和突發(fā)事件應(yīng)急方案缺乏,旅游產(chǎn)品體系單 一等問題。

（二）景區(qū)規(guī)劃重點 按照國家標(biāo)準(zhǔn)，我們針對一些較為重點的內(nèi)容，特別是容易被忽視的重點，進(jìn)行了深入的研究，由于篇幅有限，這里只作概要的介紹。停車場： 停車場：景區(qū)入口附近必須有管理完善、布局合理的與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、符 合生態(tài)理念的專用停車場或者碼頭。內(nèi)部游覽路線： 景區(qū)道 內(nèi)部游覽路線：這是景區(qū)的脈絡(luò),既要有使用功能,又要與環(huán)境協(xié)調(diào)。路是園林的重要組成部分,起著組織空間、引導(dǎo)、聯(lián)系并提供休憩場所等作用，其規(guī)劃設(shè)計可參考傳統(tǒng)園林道路設(shè)計，如“斗折蛇形”、“一曲一改觀”,追求 雋永含蓄、深邃空遠(yuǎn)的意境，增加景區(qū)的空間層次。游客服務(wù)中心： 游客服務(wù)中心：其信息咨詢服務(wù)功能能夠有效的方便游客的旅行，此外，它 還具有宣傳展示，客房代定、票務(wù)、救援、受理投訴、購物等功能。尤其是宣傳 展示功能，在網(wǎng)絡(luò)化時代，完全可以超越景區(qū)的地域概念，通過網(wǎng)絡(luò)直接和全球 聯(lián)通，而 3D 導(dǎo)游、虛擬景區(qū)等新技術(shù)的運(yùn)用，更能讓其效果倍增。景區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)： 景區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)：在設(shè)計上，除了要符合國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之外，還需要做到以 下幾點：一是結(jié)合景觀環(huán)境；二是體現(xiàn)人與自然的和諧；三是體現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)自身 獨特的人文關(guān)懷；四是材料的經(jīng)久耐用。旅游安全規(guī)劃： 旅游安全規(guī)劃：針對高峰期的安全策略；惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、纜車停電等 突發(fā)事件的快速反應(yīng)和預(yù)案設(shè)立； 以及緊急救援機(jī)制、緊急通訊系統(tǒng)，尤為重要。特色是在一些自然類、自助游客具有冒險刺激欲望的景區(qū)。衛(wèi)生： 主要是公共廁所，其標(biāo)準(zhǔn)要高，景觀要與環(huán)境協(xié)調(diào)，最好是生態(tài)廁所，衛(wèi)生： 且應(yīng)該充分考慮老幼病殘孕等特殊游客群體。此外餐飲、賓館、攤點、化妝品專 賣店等的食品、用品的安全和衛(wèi)生防疫工作，應(yīng)專項檢查整治。旅游購物：其設(shè)計應(yīng)該超越單純的購物，追求精神上的滿足。購物場所的設(shè) 旅游購物： 計應(yīng)十分重視環(huán)境、氣氛、服務(wù)內(nèi)容、地方特色和文化主體的營造，如九寨溝邊 邊街、麗江四方街等休閑商業(yè)街區(qū)。資源保護(hù)： 旅游資源包括是旅游業(yè)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，包括自然資源（地貌、資源保護(hù)： 水文、氣候、生物等）和人文資源（人文景物、文化傳統(tǒng)、民情風(fēng)俗等）兩大類。旅游開發(fā)和資源保護(hù)即互相制約又互相促進(jìn)。在開發(fā)過程中，應(yīng)注意以下幾點： 一是民族、地域特色的凸顯；二是傳統(tǒng)、現(xiàn)代文明與自然風(fēng)光的協(xié)調(diào)；三是避免 過度開發(fā)，兼顧經(jīng)濟(jì)效益、生態(tài)效益和社會效益。

三、具體創(chuàng)建案例分析（以山岳型景區(qū)為例）

（一）5A 景區(qū)黃山旅游風(fēng)景區(qū)經(jīng)驗總結(jié)

1、保護(hù)第一思想 黃山風(fēng)景區(qū)認(rèn)真落實 《黃山風(fēng)景名勝區(qū)管理條例》 《黃山風(fēng)景區(qū)總體規(guī)劃》 和，通過修編總規(guī)、分項祥規(guī)，環(huán)境評價，在保護(hù)的基礎(chǔ)上開發(fā)利用資源；在開展景 點輪休制度、衛(wèi)生管理、綜合治理、森林防火、污染處理、古樹名木管理等方面 的創(chuàng)新工作機(jī)制，運(yùn)用科技手段，增加科技含量，進(jìn)一步強(qiáng)化旅游資源的保護(hù)力 度，取得很好的效果。

2、品牌化戰(zhàn)略 黃山風(fēng)景區(qū)作為全國十大重點風(fēng)景名勝區(qū)，已經(jīng)享有較高的知名度、美譽(yù)度 和品牌形象，但是黃山風(fēng)景區(qū)絲毫沒有滿足，緊緊圍繞國

際旅游精品的目標(biāo)，投 入大量的人力、物力、財力，積極爭創(chuàng) 5A 級旅游景區(qū)，精心打造綜合經(jīng)濟(jì)實力、品牌影響力、可持續(xù)發(fā)展?jié)摿捅Ｗo(hù)管理能力“四力”最強(qiáng)景區(qū)。

3、科學(xué)化管理 黃山建立一整套行之有效科學(xué)管理體制和運(yùn)行機(jī)制，并為國內(nèi)山岳景區(qū)所借 鑒，在管理中不斷創(chuàng)新管理手段和方式，建設(shè)“數(shù)字黃山”，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理、數(shù)字化經(jīng)營，進(jìn)一步提高了景區(qū)的科學(xué)化管理水平。

4、是生態(tài)化觀念 在開發(fā)建設(shè)中他們十分注重生態(tài)化建設(shè)，處處體現(xiàn)了和諧的理念，山上做 “減法”、山下做“加法”，既還了過去的“欠賬”，又給景區(qū)和游客讓出了空 間。在建筑風(fēng)格上，景區(qū)游客步道、生態(tài)停車場、標(biāo)識牌、垃圾箱、電話亭、仿 松樹防護(hù)欄桿都較好地做到了與自然相融、與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5、人本化理念 黃山按照“以游客為本”的管理理念，改建了 3 個游客分中心，完善了服務(wù) 功能；新建、改建了 15 座星級化廁所。按照國際標(biāo)準(zhǔn)，合理設(shè)置公共圖形表識。制定了旅游安全應(yīng)急救援機(jī)制，構(gòu)建了多層次的旅游應(yīng)急救援體系，健全了安全 防護(hù)設(shè)施，使游客在黃山處處能夠感受到黃山的方便快捷，時時能享受到了溫馨 快樂。

6、精細(xì)化要求 黃山在開發(fā)建設(shè)、管理服務(wù)等細(xì)節(jié)化上考慮得都十分細(xì)致，大到一個項目，小到一個標(biāo)牌，都力求精益求精。設(shè)施齊全的游客中心、一塵不染的游步道、高 檔標(biāo)準(zhǔn)的星級廁所都集中體現(xiàn)了精細(xì)化的要求。

（二）以武陵源為例探討 5A 景區(qū)的創(chuàng)建途徑 張家界武陵源是國家首批 4A 景區(qū)之一，也是首批 5A 景區(qū)試點之一，高品 位的生態(tài)景觀資源是該景區(qū)旅游發(fā)展的核心競爭力。打造 5A 景區(qū)的過程，也是 武陵源凸顯核心競爭力、擴(kuò)大影響、開拓市場、產(chǎn)品升級提升的過程。

1、原有問題 2000 年以來，武陵源旅游產(chǎn)業(yè)得到了長足的發(fā)展，旅游基礎(chǔ)設(shè)施條件得到 明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量逐步提高，旅游文明建設(shè)取得了較好成效。但是在景區(qū) 建設(shè)發(fā)展過程中也還存在不少問題，集中反映在旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)不高。從硬件方面上看，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施陳舊、老化，旅游功能不完善，旅游品牌地 位還未完全樹立，旅游資源保護(hù)需進(jìn)一步加強(qiáng)，景區(qū)建設(shè)和保護(hù)任務(wù)還十分艱巨； 從軟件方面來看，景區(qū)信息化管理水平不高，旺季景區(qū)（點）客流調(diào)控乏力，旅 游從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，旅游服務(wù)質(zhì)量欠佳，不講文明、言行粗暴、欺蒙坑騙，對游客圍追堵截等現(xiàn)象時有發(fā)生，這些問題的存在和滋長，影響了武陵源的整體 形象和武陵源品牌的價值。在 5A 級景區(qū)創(chuàng)建過程中，從規(guī)劃設(shè)計角度，武陵源 主要從硬件和軟件兩方面對此進(jìn)行了提升。

2、硬件整治 雖然武陵源已經(jīng)是老牌的 4A 景區(qū)，在國內(nèi)外久負(fù)盛譽(yù)，擁有世界級的資源 稟賦，完全具備升級 5A 的先決條件。但是受中國旅游業(yè)發(fā)展的限制，武陵源的 硬件水平實際距離國際化的標(biāo)準(zhǔn)還有著相當(dāng)大的距離，雖然在 2000 年獲得 4A 景 區(qū)以來，景區(qū)硬件基礎(chǔ)設(shè)施上取得了明顯成效，但是按照 5A 評審的標(biāo)準(zhǔn)，差距 很大，因此，武陵源的 5A 之路不僅是理念的提升，首要解決的應(yīng)該是硬件的完 善與達(dá)標(biāo)： 完善旅游交通設(shè)施： 完善旅游交通設(shè)施：加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，做好張清公路、景區(qū)公路的養(yǎng)護(hù)，公 路沿線設(shè)立旅游專用交通標(biāo)識，同時，交通部門與高速公路管理部門聯(lián)系，做好 長張高速公路沿線廣告牌的清理 , 進(jìn)一步改善景區(qū)外部交通環(huán)境，增強(qiáng)旅游的 可進(jìn)入性；按照生態(tài)化停車場的標(biāo)準(zhǔn) , 科學(xué)設(shè)置停車分區(qū)、回車線和出入口，完成景區(qū)內(nèi)停車場規(guī)范化和特色化建設(shè)； 加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)旅游公路和游覽步行道的維 護(hù)，做好生態(tài)游道的建設(shè)；設(shè)立索道站預(yù)約票設(shè)施，增設(shè)景區(qū)至市區(qū)旅游交通專 線，為廣大游客提供安全、暢通、舒適的交通環(huán)境。完善游覽服務(wù)功能： 完善游覽服務(wù)功能：要重點抓好游客中心建設(shè)，按照高標(biāo)準(zhǔn)、高起點、規(guī)范 化的要求，加快推進(jìn)永定、張管處、武陵源三個游客中心建設(shè)，把它建成張家界 對外窗口； 按照國標(biāo)要求，對景區(qū)內(nèi)的公共信息圖形等進(jìn)行清理整治，在停車場、出入口、售票處、購物場所、廁所、餐飲等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號，確保各類引導(dǎo)性標(biāo)識牌達(dá)到國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；堅持與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)性的原則，增設(shè) 部分游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施；科學(xué)設(shè)置特殊人群服務(wù)項目，建立語音導(dǎo)游 系統(tǒng)和信息咨詢系統(tǒng)。完善旅游安全保障： 完善旅游安全保障：全面落實安全機(jī)制，加強(qiáng)安全生產(chǎn)檢查和監(jiān)控管理，確 保安全設(shè)施齊全完整，確保重點地

段的防護(hù)設(shè)施安全有效，確保游客生命財產(chǎn)安 全；按照景區(qū)應(yīng)急救援體系建設(shè)，完善應(yīng)急救助設(shè)施，并積極有效地開展緊急救 援和醫(yī)療救助工作，切實打造全國“平安景區(qū)”品牌。加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理： 加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理：按照《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》的要求，對景 區(qū)的廁所進(jìn)行改造和建設(shè)，并申報評定三星及以上等級；建立健全機(jī)制靈活的景 區(qū)醫(yī)務(wù)室，為游客、居民和職工提供醫(yī)療服務(wù)；要確保景區(qū)無 “ 三亂 ”（亂 堆、亂放、亂建）現(xiàn)象，垃圾處理及時到位；切實抓好景區(qū)食品安全工作，保證 食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定。完善郵電服務(wù)設(shè)施： 增設(shè)郵政服務(wù)和紀(jì)念服 完善郵電服務(wù)設(shè)施：在景區(qū)重要入口和游客集散地，務(wù)；根據(jù)景區(qū)實際，完善電訊基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，健全景區(qū)通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。完善旅游購物功能： 完善旅游購物功能：加大對旅游商品的開發(fā)力度，為游客提供豐富、特色的 旅游產(chǎn)品和旅游紀(jì)念品； 加強(qiáng)旅游購物場所和經(jīng)營從業(yè)人員管理，著重做好質(zhì)量、價格、計量、位置和售后服務(wù)管理，景區(qū)城區(qū)旅游購物場所一律實行明碼標(biāo)價，禁止出售假冒偽劣商品和封建迷信、黃色物品，營造良好的旅游市場環(huán)境。加強(qiáng)資源和環(huán)境保護(hù)： 加強(qiáng)資源和環(huán)境保護(hù)：加大景區(qū)環(huán)境監(jiān)測工作，確保景區(qū)空氣、噪聲、水質(zhì) 達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)；開展景區(qū)單體建筑物的維護(hù)和修繕工作，地埋管線，拆除有礙觀 瞻的構(gòu)筑物，使建筑物及管線設(shè)置與環(huán)境、景觀協(xié)調(diào)；加強(qiáng)景區(qū)綠化和美化，抓 緊做好補(bǔ)植補(bǔ)綠工作，進(jìn)一步美化景區(qū)環(huán)境。

3、軟件提升 5A 景區(qū)在軟件方面強(qiáng)調(diào)“ 以人為本”的基本理念貫穿規(guī)劃中，景區(qū)規(guī)劃要 體現(xiàn)人性化，以游客為中心來建設(shè)景區(qū)。由此，強(qiáng)調(diào)以下幾方面的發(fā)展： 景區(qū)建設(shè)體現(xiàn)地方特色與地方文化： 景區(qū)建設(shè)體現(xiàn)地方特色與地方文化：在 5A 標(biāo)準(zhǔn)中尤其強(qiáng)調(diào)突出“ 特點” 與“ 體現(xiàn)文化性”，就連廁所的建設(shè)也不例外。因此，達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)的景區(qū)也 就是要能夠充分凸顯其地方特色與地方文化氣息的旅游目的地――充分挖掘武 陵源文化資源，建立完善武陵源民族文化中心、武陵源圖書文化中心，提升武陵 源整個景區(qū)文化氛圍。提高景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量： 提高景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量： 高質(zhì)量的服務(wù)是旅游景區(qū)最核心的人性化體 現(xiàn)。好的服務(wù)必然需要好的服務(wù)人員來實現(xiàn)。將這里的服務(wù)人員分為景區(qū)管理人 員與導(dǎo)游人員。一方面在規(guī)劃應(yīng)嚴(yán)格遵照 5A 標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定的旅游從業(yè)人員文 化程度要求；另一方面，規(guī)劃按時按情況對人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德，樹立 以游客為中心的思想理念。加強(qiáng)綜合治理管理工作： 做好景區(qū)旅游總體規(guī)劃的報批和實施； 健全旅游投 加強(qiáng)綜合治理管理工作： 訴機(jī)制，整合管理力量，為廣大游客提供規(guī)范、快捷的投訴處理服務(wù)；大力推進(jìn) 電子商務(wù)建設(shè)，擴(kuò)大服務(wù)范圍；積極開展員工培訓(xùn)；健全景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和規(guī)章制 度；按客源地做好統(tǒng)計和分析，抓好市場開發(fā)；合理分流，有效解決景區(qū)旺季長 時間排隊的問題：嚴(yán)厲打擊休閑娛樂場所設(shè)局敲詐、閑散人員追客趕客、購物場 所高額回扣、景區(qū)景點削價競爭、占點強(qiáng)行照相以及各種損害游客利益的行為； 充分發(fā)揮電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳作用，提升張家界武陵源的知名度和美譽(yù) 度

四、總結(jié)：創(chuàng)建實踐中應(yīng)該注意的關(guān)鍵問題以及創(chuàng)建策略

（一）四個核心認(rèn)識(1)客觀認(rèn)知，(1)客觀認(rèn)知，樹立信心 客觀認(rèn)知 國家提出 5A 級旅游景區(qū)評定，其主要目的是為了提升我國旅游業(yè)競爭力。只要旅游景區(qū)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，都有機(jī)會，額不定量。既不能等閑視之，也不可妄 自菲薄。深化對創(chuàng)建 5A 級旅游景區(qū)工作的認(rèn)識，有利于客觀評價自身條件，同 時堅定創(chuàng)建工作的信心，把它當(dāng)作是旅游品質(zhì)提升的過程、途徑，花大力氣找準(zhǔn) 短板，深入挖掘核心競爭力，腳踏實地提升景區(qū)旅游品質(zhì)。(2)品質(zhì)提升是根本(2)品質(zhì)提升是根本 在創(chuàng)建工作中，有兩個方面的傾向需要引起注意。一種傾向是跳板心態(tài)，一 些旅游景區(qū)把創(chuàng)建 5A 級旅游景區(qū)，當(dāng)作是一個提升門票價格、吸引人氣的跳板。另一種是應(yīng)付心態(tài)。不能著力解決旅游景區(qū)現(xiàn)實存在的實際問題，其原因固然與 責(zé)任人業(yè)務(wù)能力有關(guān)，但更多原因在于確定創(chuàng)建工作任務(wù)時，往往流于運(yùn)動化，未能堅持系統(tǒng)規(guī)劃指導(dǎo)，恰當(dāng)?shù)匕才殴ぷ鞴?jié)奏。在工作任務(wù)壓力之下，執(zhí)行人本 身時間精力有限，只能做表面文章。這兩種傾向危害甚大，必須堅決杜絕。須知，創(chuàng)建工程一般都被列入政府重點項目，總投入一般都在數(shù)億元之上，創(chuàng)建 5A 級 旅游景區(qū)，是非常嚴(yán)肅的工作任務(wù)，是直接關(guān)系著地方社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、品牌形象 的大事。落實好創(chuàng)建工作要求，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，才能保證地方財稅實現(xiàn)其投 資價值，為社會提供更好的旅游服務(wù)和旅游精品。(3)有序組織，(3)有序組織，重在落實 有序組織 創(chuàng)建 5A 工作是一個系統(tǒng)工作，涉及面廣，需要跨部門之間高度協(xié)作。創(chuàng)建 工作一般都會被納入到省市一級重點工作，通過創(chuàng)建工程，有利于調(diào)動社會各界 力量，共同推動旅游工作的順利實施。一般擬參評 5A 級的旅游景區(qū)，資源稟賦 品級比較高，資源單體較多，多是條塊式管理。因此，建立一個強(qiáng)有力的創(chuàng)建工 作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，相關(guān)部門委派專人專項參與，統(tǒng)一管理，明確職能，發(fā)揮“集中力 量辦大事”的優(yōu)勢，保證各級各部門在統(tǒng)一認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐級逐步落實，既各 司其職，又相互配合，全局一盤棋，確保創(chuàng)建工作順利落實。(4)以人為本，樹立人性化服務(wù)觀念(4)以人為本，以人為本 景區(qū)整體品質(zhì)即文化性和特色性、人性化服務(wù)、資源吸引力與市場影響力這 三個方面，是旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定的主要內(nèi)容。其中，人性化服務(wù)是根本，《服 其中，人性化服務(wù)是根本，服 《 務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量細(xì)則》從旅游品質(zhì)的八個方面對人性化服務(wù)明確了詳細(xì)要求。務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量細(xì)則》從旅游品質(zhì)的八個方面對人性化服務(wù)明確了詳細(xì)要求。因此，以人為本的服務(wù)宗旨應(yīng)當(dāng)貫穿于創(chuàng)建工作當(dāng)中，把游客體驗放到首位，提供人性化服務(wù)，這是創(chuàng)建工作的核心價值觀。尤要引起注意的是，在創(chuàng)建 5A 工作過程當(dāng)中，必須對游客意見引起高度的重視，扎實做好游客意見調(diào)查，務(wù)必 保證游客意見反饋的客觀性。

（二）需要重視的三大實施難點以及克服措施

1、完善購物服務(wù)管理，提高游客評價 完善購物服務(wù)管理，“旅游購物”(50 分)作為一級指標(biāo)，只有 4 個子列項，硬件環(huán)境提升并不 難，難在服務(wù)質(zhì)量的管控。相對硬環(huán)境的改善，與人打交道的事情并不那么容易，特別是很多條塊分割的旅游景區(qū)，實行多部門管理，景區(qū)管理者與旅游部門、旅 游商業(yè)業(yè)主之間、旅游商業(yè)業(yè)主與游客之間最可能因為利益關(guān)系，在購物服務(wù)管 理方面發(fā)生摩擦，特別是那些商業(yè)化程度比較高，購物服務(wù)管理是一個難點，必 須完善規(guī)章制度。實踐證明，提升人性化服務(wù)質(zhì)量，在游客需要服務(wù)人員、管理人員介入的時 候，能夠得到及時、妥善的響應(yīng)，不僅直接可以提高細(xì)則

一、細(xì)則三的得分，同 時將增加游客依賴度及評價。

2、加強(qiáng)電子商務(wù)工作，促進(jìn)旅游景區(qū)宣傳 加強(qiáng)電子商務(wù)工作，“旅游景區(qū)宣傳”(35 分)作為二級指標(biāo)，其分值不算多，但提高難度不小。雖然旅游景區(qū)都加大對營銷的重視，但在規(guī)劃實踐當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)有很多準(zhǔn)備申報 5A 級的旅游景區(qū)為了創(chuàng)建成功，除了參加年度旅交會、展覽會之外，往往常規(guī) 性地選擇在一些中央級媒體進(jìn)行狂轟濫炸式宣傳營銷。比如在央視播放宣傳片，在中央級報刊登載廣告，雖然能夠保證在細(xì)則評定方面不至于失分(僅 5 分)，但 投資巨大，動輒數(shù)千萬元，與營銷的得分效果并不成正比。因此，正確看待傳統(tǒng) 媒體營銷方式與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)營銷的作用，是景區(qū)宣傳評定項目分值提高與旅游景 區(qū)提升的關(guān)鍵。在該評定項目的三級指標(biāo)當(dāng)中，“通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳”評分達(dá)到 21 分，這 體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)制定者對互聯(lián)網(wǎng)時代的敏感。最近，《國務(wù)院辦公廳印發(fā)貫徹落實國 務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見重點工作分工方案的通知》(國辦函〔2010〕121 號)》明確提出，“積極開展旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付，全 面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點旅游城市的旅游信息化服務(wù)水平”。通常構(gòu)建一個 文化性、藝術(shù)性強(qiáng)，具有數(shù)字虛擬、網(wǎng)上銷售、在線咨詢等功能的多語種動態(tài)網(wǎng) 站，投資額約一兩百萬元，日常維護(hù)成本也并不高。然而，很多旅游景區(qū)甚至沒 有一個規(guī)范的網(wǎng)站。常態(tài)與非常態(tài)的網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合，對旅游景區(qū)的對外宣傳有 至為關(guān)鍵。加強(qiáng)與一些聯(lián)合營銷平臺的合作，保證“電子商務(wù)”(30 分)全額拿分。實 際上，伴隨受眾分流，與代價高昂的傳統(tǒng)營銷方式相比，價廉質(zhì)優(yōu)的互聯(lián)網(wǎng)事件 營銷有著明顯的優(yōu)勢。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)事件營銷，既要重視營銷策劃本身的創(chuàng)意，同 時也要恰當(dāng)?shù)剡x擇營銷效果與營銷時機(jī)。

3、確保規(guī)劃的嚴(yán)肅性 “細(xì)則一”明確了規(guī)劃的份量，二級分值達(dá)到了 25 分，這肯定了規(guī)劃工作 的重要性、規(guī)劃成果的嚴(yán)肅性。由于我國旅游景區(qū)特別是資源稟賦較好的景區(qū)大 部分仍在體制內(nèi)運(yùn)營，規(guī)劃管

理人員由于還擔(dān)負(fù)行政管理職能，實際上在業(yè)務(wù)方 面的時間與精力不能得到保證。因此，確定創(chuàng)建工作之初，委托專業(yè)規(guī)劃設(shè)計機(jī) 構(gòu)進(jìn)行專項提升規(guī)劃，有著重要意義?！耙?guī)劃先行”之所以難，在于兩點，第一 個難點是難理解規(guī)劃的意義，花幾百甚至上千萬元用于規(guī)劃設(shè)計，結(jié)果僅有一兩 個本子放在案頭，這對于一些實際工作者有很大的理解障礙；第二個難點，難在 執(zhí)行難，有的部門在實施過程當(dāng)中，面臨時間緊、情況特殊等情況，特別是一些 開發(fā)建設(shè)工程，完全背離規(guī)劃要求，甚至由于地方領(lǐng)導(dǎo)的個人偏好，規(guī)劃成果的 執(zhí)行不能一以貫之，朝令夕改。因此，貫徹執(zhí)行規(guī)劃成果，首先要確保其嚴(yán)肅性。這就要求規(guī)劃成果的評審公布要認(rèn)真對待，其存廢更要慎重，一些約束性、引導(dǎo) 性條款往往經(jīng)過專家的仔細(xì)論證，不應(yīng)當(dāng)輕易偏廢。

（三）五個基礎(chǔ)性提升重點 在規(guī)劃實踐當(dāng)中，有 5 個方面評定項目，即游客中心、游步道、垃圾箱、廁 所以及標(biāo)識系統(tǒng)具有投入相對較長、長期作用、提升周期短等共同特點。這五個 評定項目分列項占分列項總數(shù)的 18.3%，但總分值卻達(dá)到 370 分，如果這五項有 任何一項成為軟肋，旅游景區(qū)是不可能申報成功的。

1、完備游客中心功能 “游客中心”在“細(xì)則一”當(dāng)中的分值，高達(dá) 70 分，高居二級指標(biāo)的首位，足見其份量。一個服務(wù)完備的游客中心，將對游客的旅游感受有著至關(guān)明顯的作 用，特別是對于面臨入境游客比例及規(guī)模壓力的 5A 級旅游景區(qū)而言，更是尤為 重要。游客中心是一個綜合服務(wù)樞紐，也是實施旅游低碳化的基地，具體措施包 括配置生態(tài)停車場，優(yōu)先安排零排放的環(huán)保車輛，建筑設(shè)計上采用生態(tài)科技、盡 量選用環(huán)?？萍己扛叩脑O(shè)備設(shè)施等。

2、統(tǒng)一風(fēng)格，突出游步道特色 統(tǒng)一風(fēng)格，“游步道”在三級指標(biāo)當(dāng)中的分值極高，僅兩個子列項，分值就達(dá)到 20 分?！坝巍币杂尾降罏檩d體，在任何旅游景區(qū)，游憩行為與游步道發(fā)生聯(lián)系的時間也 最長。而且，實際上“游步道”改善的投資并不大。游步道的設(shè)計，應(yīng)當(dāng)滲入生 態(tài)系統(tǒng)保護(hù)理念，完整地結(jié)合標(biāo)識系統(tǒng)的改造，充分尊重并統(tǒng)一運(yùn)用原生文化，采用生態(tài)環(huán)保材料，加分效果非常明顯。游步道的舒適性、藝術(shù)性，能夠使游客 的消費(fèi)心理預(yù)期得到極大滿足，直接影響到游客總體印象評價。

3、垃圾箱(桶)要有文化品味，布局科學(xué) 垃圾箱(要有文化品味，“垃圾箱(桶)”是另一個四級指標(biāo)達(dá)到 20 分的提升重點。游客到景區(qū)與垃 圾桶打交道的頻率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他諸如電信、通訊、郵電、供水等其他基礎(chǔ)設(shè)施。垃圾箱要強(qiáng)調(diào)文化性、藝術(shù)性，注意科學(xué)布局。根據(jù)容量測算結(jié)果，垃圾桶的布 局與游客容量、使用頻率相一致，避免出現(xiàn)垃圾箱使用失衡的情況。

4、提升旅游廁所品質(zhì) “廁所”(65 分)提升工程的投入，與高達(dá)數(shù)億元、甚至多達(dá)一二十億元的 創(chuàng)建 5A 級旅游景區(qū)的專項經(jīng)費(fèi)相比，并不算大。廁所是游客對旅游品質(zhì)的最為 直觀、印象最為深刻也最為重要的一個評價因素。廁所的品質(zhì)提升主要體現(xiàn)在四 個方面。一是要體現(xiàn)文化特色；二是要注重保持良好的衛(wèi)生狀況；三是務(wù)必要根 據(jù)游客容量，科學(xué)估算，合理安排廁所密度；四是要強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)，對特殊人 群的需求要有合理的考慮。廁所要嚴(yán)格按照《GB/T18973-2003》的要求，爭取全 部達(dá)到三星級以上標(biāo)準(zhǔn)。

5、建立健全旅游標(biāo)識系統(tǒng) “旅游標(biāo)識”是創(chuàng)建工作當(dāng)中最為重要的一個內(nèi)容。之所以重要，一方面是 與它相關(guān)的評定項目分值達(dá) 49 分；另一方面，三大細(xì)則當(dāng)中，與旅游標(biāo)識直接 相關(guān)的內(nèi)容，總分值達(dá)到 195 分。同時，“細(xì)則三”中 17 個調(diào)查項目有 2 項也是 直接與“旅游標(biāo)識”相關(guān)。對于總共只有 50 分扣分空間的參評旅游景區(qū)而言，旅游標(biāo)識的重要性不言而喻。最重要的是，游客體驗是一個科學(xué)而微妙的心理體 驗過程。工作做得細(xì)、做得精，會提升旅游感受的正面評價，影響到總體印象以 及游覽體驗。換言之，評定委員會的專家本身也是游客，一個地方旅游資源有可 能并不十分優(yōu)越，但標(biāo)識系統(tǒng)如果能給游客留下正面印象，必定能夠取得良好的 口頭營銷回報。

（四）方法與策略思考

1、加快提升規(guī)劃編制,為創(chuàng)建立標(biāo) 加快提升規(guī)劃編制, 編制創(chuàng)建提升規(guī)劃的目的就是為了指導(dǎo) 5A 旅游景區(qū)創(chuàng)建工作,對于缺乏旅 游專項規(guī)劃的景區(qū)而言,正好借此舉完善景區(qū)系統(tǒng)規(guī)劃,包括景區(qū)發(fā)展總體規(guī)劃、控制性規(guī)劃和修建性詳細(xì)性規(guī)劃及項目策劃。對于已有各種專項規(guī)劃的景區(qū)而言,創(chuàng)建提升規(guī)劃可重

點對應(yīng) 5A 創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn) 及創(chuàng)建評分細(xì)則,認(rèn)真審視景區(qū)的不足并提出相應(yīng)的調(diào)整性規(guī)劃方案,同時,重點 就創(chuàng)建工作的階段性任務(wù)提出針對性較強(qiáng)的解決方案,既使景區(qū)的開發(fā)建設(shè)、運(yùn) 營管理、服務(wù)質(zhì)量、營銷推廣等方面符合各項創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn),同時更從創(chuàng)建競爭對手 角度突出競爭差異性和獨特性賣點,從而全方位保證創(chuàng)建工作的成功。當(dāng)然,創(chuàng)建提升規(guī)劃還應(yīng)兼顧旅游資源開發(fā)、客源市場開發(fā)、旅游產(chǎn)品設(shè)計、景區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略確定、管理體系設(shè)計、盈利模式設(shè)計等方面,由此幫助企業(yè)通過創(chuàng) 建 5A 級旅游景區(qū),向精品旅游方向發(fā)展,幫助景區(qū)實現(xiàn)長期的可持續(xù)發(fā)展。

2、擴(kuò)大營銷策劃效果,為創(chuàng)建造勢 擴(kuò)大營銷策劃效果, 對于景區(qū)而言,創(chuàng)建 5A 是對應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)全面提升的機(jī)遇。因此,營銷也是利 用機(jī)遇進(jìn)行全面提升的必要手段。通過科學(xué)而又恰當(dāng)?shù)臓I銷方法與策略,必將使 得景區(qū)獲得更多的市場關(guān)注,從而達(dá)到為創(chuàng)建造勢的效果。景區(qū)不僅要注重創(chuàng)建 過程中的營銷策劃與應(yīng)用,更要關(guān)注創(chuàng)建前后的營銷推廣。要科學(xué)確定旅游景區(qū) 的營銷模式與營銷戰(zhàn)略、營銷定位與營銷路徑,要科學(xué)選擇景區(qū)的營銷時機(jī)、渠 道、載體、方法,還要制定營銷中長期策略和近期行動計劃。我國許多旅游景區(qū) 制定營銷中長期策略和近期行動計劃 制定營銷中長期策略和近期行動計劃 在此方面已經(jīng)有很多成功經(jīng)驗值得借鑒,如云臺山的廣告營銷策略、大唐芙蓉園 的活動營銷方法、連州地下河的聯(lián)合營銷方式、喬家大院的影視營銷戰(zhàn)術(shù)、武夷 山景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)游戲營銷模式等都是很好的例子。

3、完善景區(qū)基本建設(shè),為創(chuàng)建加碼 完善景區(qū)基本建設(shè), 旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、游憩設(shè)施建設(shè)、配套設(shè)施建設(shè)等是 5A 級景區(qū)驗收 評估的重點,結(jié)合景觀質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全面完善和提升旅游景區(qū)各項基本建設(shè),可為 5A 級景區(qū)的創(chuàng)建提供分量極重的“砝碼”。既要從景觀質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量 層面加強(qiáng)景觀設(shè)施、旅游基礎(chǔ)設(shè)施的完善和提升,包括加快景區(qū)游客服務(wù)中心、景區(qū)內(nèi)外旅游道路、導(dǎo)覽系統(tǒng)、衛(wèi)生設(shè)施、安全設(shè)施等方面的建設(shè),同時也需要 從景區(qū)消費(fèi)體系和盈利體系的角度完善相關(guān)配套設(shè)施,包括餐飲、游樂、住宿接 待、購物消費(fèi)等。此外應(yīng)根據(jù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)要求,從打造精品景區(qū)角度逐步完善景區(qū)游憩體系、景 觀體系、消費(fèi)體系、安全體系、環(huán)保體系、營銷傳播體系、服務(wù)體系、旅游保障 體系等,從而使得景區(qū)借創(chuàng)建 5A 級旅游景區(qū)之機(jī),朝著旅游精品方向健康發(fā)展。同時,在景區(qū)環(huán)境治理上要從內(nèi)外兩方面著手,本著內(nèi)外結(jié)合、標(biāo)本兼治的原則強(qiáng) 化旅游景區(qū)環(huán)境治理。要加強(qiáng)景區(qū)生態(tài)環(huán)境治理、景區(qū)內(nèi)經(jīng)營者監(jiān)督管理、景區(qū) 內(nèi)部景觀與外圍環(huán)境協(xié)調(diào),妥善處理與周圍社區(qū)之間的關(guān)系,營造良好的社會治 安環(huán)境。

4、加強(qiáng)運(yùn)管機(jī)制建設(shè),為創(chuàng)建增力 加強(qiáng)運(yùn)管機(jī)制建設(shè), 景區(qū)的運(yùn)營管理是目前較為棘手的問題。隨著旅游市場的逐步成熟,景區(qū)管 理體制的改革已經(jīng)迫在眉睫。當(dāng)務(wù)之急是引入競爭機(jī)制,通過實現(xiàn)經(jīng)營權(quán)與所有 權(quán)的分離實現(xiàn)景區(qū)管理權(quán)責(zé)的明確,為旅游景區(qū)參與市場競爭釋壓,確保企業(yè)在 參與市場競爭中擁有較多的自主決策權(quán)。景區(qū)應(yīng)該完全融入市場,并充分按照現(xiàn) 代企業(yè)運(yùn)營模式來進(jìn)行運(yùn)營管理。同時,市場化也有利于實現(xiàn)景區(qū)融資平臺搭建 的多元化,景區(qū)可從更多渠道籌得所需的發(fā)展資金,有助于景區(qū)的健康、快速發(fā) 展。

5、完善服務(wù)體系建設(shè),為創(chuàng)建增色 完善服務(wù)體系建設(shè), 建設(shè)景區(qū)服務(wù)體系是成功創(chuàng)建 5A 的有效保障。隨著旅游市場競爭的日益激 烈,周到的服務(wù)措施、良好的服務(wù)設(shè)施、規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容、一流的服務(wù)質(zhì)量等將 成為景區(qū)致勝于市場的法寶,包括服務(wù)軟硬件體系的建設(shè),需要讓游客滿意、讓游 客感動等方面下足功夫,真正提高景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。另外,景區(qū)也要樹立人力資本意 識,把人力資源優(yōu)勢作為企業(yè)發(fā)展的一種資本,把人才培養(yǎng)過程作為景區(qū)的一項 長期投資,要在人才培養(yǎng)上下功夫,強(qiáng)化對員工服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn),以使 員工更好地適應(yīng)本職工作,為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對 4A 景區(qū)的升級和 5A 景區(qū)的規(guī)劃實現(xiàn)途徑，還有許多事項需要在實踐 中不斷完善。5A 景區(qū)代表著國際化標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該考慮更多，在一些特殊情況下，如特殊的天氣、特殊的時期、特殊的游客等，都應(yīng)該以不同的規(guī)劃設(shè)計手法推敲。這里我們只是從規(guī)劃角度列了個簡單的框架，指明它的發(fā)展方向。同樣，希望對 現(xiàn)有景區(qū)的服務(wù)建設(shè)具有一定的參考價值。但是，在日常的景區(qū)游覽中，會出現(xiàn) 各種各樣的問題，在此并沒有面面俱到。

因此，希望景區(qū)時時刻刻以游客為本，靈活應(yīng)變，采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)措施，滿足游客要求，帶給他們驚喜。

第二篇：5A景區(qū)的創(chuàng)建方法及策略思考(董炎)

5A景區(qū)的創(chuàng)建方法及策略思考

各地景區(qū)在創(chuàng)建過程中取得了許多成功的經(jīng)驗，但其中也反應(yīng)出了一些問題，對于一些正在創(chuàng)建5A景區(qū)的企業(yè)來說應(yīng)通過科學(xué)研究創(chuàng)建方法與策略來有效保證創(chuàng)建成功。

一、4A景區(qū)與5A景區(qū)在質(zhì)量等級上的差別

如果說，4A 景區(qū)代表國家級標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)景區(qū)的話，5A 景區(qū)則代表了世界級的品質(zhì)。在硬件的要求上，5A 標(biāo)準(zhǔn)與4A 要求相差無幾，只是從細(xì)節(jié)上、質(zhì)量上要求更高更明確，主要體現(xiàn)在文化性和特色性的要求上――“以人為本”的服務(wù)宗旨貫穿于5A準(zhǔn)則的主線，這是與4A相比最本質(zhì)的差別――5A級景區(qū)更注重景區(qū)的人性化和細(xì)節(jié)化，圍繞為游客營造舒適優(yōu)美的旅游環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)制訂了許多細(xì)則。

1、特色性：游客公共休息設(shè)施要求特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息。對于具體的硬件設(shè)施要求很明確，如停車場綠化美觀、路面特色突出、水體航道清澈。而對于景區(qū)標(biāo)識牌、公共信息圖形符號、公共休息設(shè)施、景區(qū)垃圾箱以及景區(qū)建筑外觀造型均要求地方特色突出。

2、文化性：文化性是5A標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的另一新增詞匯，主要包括兩方面內(nèi)容：一是對景區(qū)整體文化程度的提升；二是對地方特色文化氛圍的營造。

3、以人為本：“ 以人為本”的理念是貫穿5A 的精髓。也得益于這種理念上的提升，5A 才上升到國際的高度，才能使我國旅游業(yè)上升到一個新的高度。

例如黃山在創(chuàng)5A的過程中，一項重要的工作內(nèi)容公共廁所的合理布局和改造，必須全部達(dá)到三星級賓館公共區(qū)域衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)。其內(nèi)部設(shè)計與外觀堅持“以人為本”“與周圍景觀相協(xié)調(diào)”兩大原則，不片面追求豪華，注重廁所的方便實用。廁所內(nèi)一律配置熱水器、沖洗器、安全扶手等裝置，設(shè)置背景音樂，擺放綠色的盆栽，增加服務(wù)殘疾人的設(shè)施。同時，所有公廁都將建成節(jié)水型健康廁所，注重生態(tài)環(huán)保。改造后，游人在入廁的同時不僅能欣賞到美妙的輕音樂，還可從專門設(shè)置的視屏上觀看到黃山風(fēng)光片和旅游信息。

二、5A景區(qū)的規(guī)劃

在隨著近年來4A 景區(qū)的“催生”，原先“國家最高標(biāo)準(zhǔn)”的光環(huán)已開始失色，而5A 標(biāo)準(zhǔn)的出誕生，更促使我們重新審視和思考。原有的4A景區(qū)應(yīng)該如何向5A升級？或者退一步，如何打造真正意義上的4A 景區(qū)？

（一）創(chuàng)建5A景區(qū)中存在的一些問題和需要注意的事項。

1、城市化現(xiàn)象是不少旅游景區(qū)的通病，這是由于旅游規(guī)劃機(jī)械地套用城市規(guī)劃的概念和模式而導(dǎo)致的。這樣片面強(qiáng)調(diào)一種技術(shù)的推行和標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計，缺少對風(fēng)景區(qū)深度與廣度的認(rèn)識思考，以及景區(qū)規(guī)劃應(yīng)該分層逐級展開的特性，容易忽略景區(qū)的軟件開發(fā)建設(shè)。同時，沿襲城市規(guī)劃的思維，容易把城市與園林的體系盲目的套用到風(fēng)景區(qū)開發(fā)建設(shè)中。

從旅游者角度看，在休閑時代，游客追求一種心靈的放松，追求回歸和歸屬感，這就景區(qū)規(guī)劃強(qiáng)調(diào)“以人為本，天人合一”。如何正確滿足和引導(dǎo)公眾的意愿和合理需求，必須充分研究市場，以市場為導(dǎo)向，創(chuàng)造出具吸引力的旅游項目和產(chǎn)品，進(jìn)行體驗式設(shè)計，是規(guī)劃具有可操作性的前提。

2、、許多景區(qū)對5A創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)及驗收評分標(biāo)準(zhǔn)解讀不夠充分,尤其是在對應(yīng)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則、景觀質(zhì)量評分細(xì)則和游客意見評分細(xì)則進(jìn)行景區(qū)品位和質(zhì)量提升等方面,許多細(xì)節(jié)都達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

3、是在景區(qū)硬件設(shè)施與環(huán)境治理方面尚存一定缺陷,包括景區(qū)的游憩設(shè)施與旅游接待設(shè)施方面的相對滯后、安全設(shè)施的不足、景區(qū)旅游資源開發(fā)與保護(hù)之間關(guān)系的不協(xié)調(diào)、內(nèi)外部環(huán)境綜合治理有些形式化等。

4、是在景區(qū)規(guī)劃與策劃,尤其是在營銷策劃方面存在差距。一些景區(qū)到目前為止還沒有開始編制景區(qū)專項規(guī)劃,景區(qū)旅游開發(fā)顯得無章可循。還有一些景區(qū)雖然編制了專項規(guī)劃,但并未真正遵照執(zhí)行。更有許多景區(qū)缺乏專門的營銷策劃方案,有的即便有也缺乏新意,對于營銷方法和模式的基本概念還比較模糊,在活動、渠道、載體、時機(jī)等方面相對較為落后,對于具體應(yīng)如何塑造景區(qū)品牌缺少方法。

5、是由于我國目前景區(qū)大多是由當(dāng)?shù)卣?jīng)營,景區(qū)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)高度集中,景區(qū)管理的有序化和集約化并未真正實現(xiàn),景區(qū)管理存在著明顯的權(quán)責(zé)不明現(xiàn)象。同時,過多的政府行政干預(yù)使得這些景區(qū)的市場化程度較低,一些景區(qū)的發(fā)展完全是靠政府的政策和財政扶持,景區(qū)并沒有真正融入市場競爭體系中,一系列市場競爭手段在這些景區(qū)發(fā)展中并沒有得到運(yùn)用,許多景區(qū)主題形象不鮮明、目標(biāo)市場不明確。

6、在景區(qū)服務(wù)體系建設(shè)方面缺失較大,主要體現(xiàn)在旅游服務(wù)意識不強(qiáng)、游客服務(wù)中心建設(shè)滯后、景區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)不夠完善、景區(qū)導(dǎo)游體系以及服務(wù)水平有待提高等方面,這些景區(qū)基本缺乏人性化的旅游服務(wù)體系。

除了以上問題外,還有一些景區(qū)還存在投融資方法不當(dāng)、盈利體系缺失或過于倚重“門票經(jīng)濟(jì)”,安全預(yù)警機(jī)制和突發(fā)事件應(yīng)急方案缺乏,旅游產(chǎn)品體系單一等問題。

（二）景區(qū)規(guī)劃重點

按照國家標(biāo)準(zhǔn)，我們針對一些較為重點的內(nèi)容，特別是容易被忽視的重點，進(jìn)行了深入的研究，由于篇幅有限，這里只作概要的介紹。

停車場：景區(qū)入口附近必須有管理完善、布局合理的與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、符合生態(tài)理念的專用停車場或者碼頭。

內(nèi)部游覽路線：這是景區(qū)的脈絡(luò),既要有使用功能,又要與環(huán)境協(xié)調(diào)。景區(qū)道路是園林的重要組成部分,起著組織空間、引導(dǎo)、聯(lián)系并提供休憩場所等作用，其規(guī)劃設(shè)計可參考傳統(tǒng)園林道路設(shè)計，如“斗折蛇形”、“一曲一改觀”,追求雋永含蓄、深邃空遠(yuǎn)的意境，增加景區(qū)的空間層次。

游客服務(wù)中心：其信息咨詢服務(wù)功能能夠有效的方便游客的旅行，此外，它還具有宣傳展示，客房代定、票務(wù)、救援、受理投訴、購物等功能。尤其是宣傳展示功能，在網(wǎng)絡(luò)化時代，完全可以超越景區(qū)的地域概念，通過網(wǎng)絡(luò)直接和全球聯(lián)通，而3D導(dǎo)游、虛擬景區(qū)等新技術(shù)的運(yùn)用，更能讓其效果倍增。

景區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)：在設(shè)計上，除了要符合國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之外，還需要做到以下幾點：一是結(jié)合景觀環(huán)境；二是體現(xiàn)人與自然的和諧；三是體現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)自身獨特的人文關(guān)懷；四是材料的經(jīng)久耐用。

旅游安全規(guī)劃：針對高峰期的安全策略；惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、纜車停電等突發(fā)事件的快速反應(yīng)和預(yù)案設(shè)立；以及緊急救援機(jī)制、緊急通訊系統(tǒng)，尤為重要。特色是在一些自然類、自助游客具有冒險刺激欲望的景區(qū)。

衛(wèi)生：主要是公共廁所，其標(biāo)準(zhǔn)要高，景觀要與環(huán)境協(xié)調(diào)，最好是生態(tài)廁所，且應(yīng)該充分考慮老幼病殘孕等特殊游客群體。此外餐飲、賓館、攤點、化妝品專賣店等的食品、用品的安全和衛(wèi)生防疫工作，應(yīng)專項檢查整治。

旅游購物：其設(shè)計應(yīng)該超越單純的購物，追求精神上的滿足。購物場所的設(shè)計應(yīng)十分重視環(huán)境、氣氛、服務(wù)內(nèi)容、地方特色和文化主體的營造，如九寨溝邊邊街、麗江四方街等休閑商業(yè)街區(qū)。

資源保護(hù)：旅游資源包括是旅游業(yè)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，包括自然資源（地貌、水文、氣候、生物等）和人文資源（人文景物、文化傳統(tǒng)、民情風(fēng)俗等）兩大類。旅游開發(fā)和資源保護(hù)即互相制約又互相促進(jìn)。在開發(fā)過程中，應(yīng)注意以下幾點：一是民族、地域特色的凸顯；二是傳統(tǒng)、現(xiàn)代文明與自然風(fēng)光的協(xié)調(diào)；三是避免過度開發(fā)，兼顧經(jīng)濟(jì)效益、生態(tài)效益和社會效益。

三、具體創(chuàng)建案例分析（以山岳型景區(qū)為例）

（一）5A景區(qū)黃山旅游風(fēng)景區(qū)經(jīng)驗總結(jié)

1、保護(hù)第一思想

黃山風(fēng)景區(qū)認(rèn)真落實《黃山風(fēng)景名勝區(qū)管理條例》和《黃山風(fēng)景區(qū)總體規(guī)劃》，通過修編總規(guī)、分項祥規(guī)，環(huán)境評價，在保護(hù)的基礎(chǔ)上開發(fā)利用資源；在開展景點輪休制度、衛(wèi)生管理、綜合治理、森林防火、污染處理、古樹名木管理等方面的創(chuàng)新工作機(jī)制，運(yùn)用科技手段，增加科技含量，進(jìn)一步強(qiáng)化旅游資源的保護(hù)力度，取得很好的效果。

2、品牌化戰(zhàn)略

黃山風(fēng)景區(qū)作為全國十大重點風(fēng)景名勝區(qū)，已經(jīng)享有較高的知名度、美譽(yù)度和品牌形象，但是黃山風(fēng)景區(qū)絲毫沒有滿足，緊緊圍繞國際旅游精品的目標(biāo)，投入大量的人力、物力、財力，積極爭創(chuàng)5A級旅游景區(qū)，精心打造綜合經(jīng)濟(jì)實力、品牌影響力、可持續(xù)發(fā)展?jié)摿捅Ｗo(hù)管理能力“四力”最強(qiáng)景區(qū)。

3、科學(xué)化管理

黃山建立一整套行之有效科學(xué)管理體制和運(yùn)行機(jī)制，并為國內(nèi)山岳景區(qū)所借鑒，在管理中不斷創(chuàng)新管理手段和方式，建設(shè)“數(shù)字黃山”，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理、數(shù)字化經(jīng)營，進(jìn)一步提高了景區(qū)的科學(xué)化管理水平。

4、是生態(tài)化觀念

在開發(fā)建設(shè)中他們十分注重生態(tài)化建設(shè)，處處體現(xiàn)了和諧的理念，山上做“減法”、山下做“加法”，既還了過去的“欠賬”，又給景區(qū)和游客讓出了空間。在建筑風(fēng)格上，景區(qū)游客步道、生態(tài)停車場、標(biāo)識牌、垃圾箱、電話亭、仿松樹防護(hù)欄桿都較好地做到了與自然相融、與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5、人本化理念

黃山按照“以游客為本”的管理理念，改建了3個游客分中心，完善了服務(wù)功能；新建、改建了15座星級化廁所。按照國際標(biāo)準(zhǔn)，合理設(shè)置公共圖形表識。制定了旅游安全應(yīng)急救援機(jī)制，構(gòu)建了多層次的旅游應(yīng)急救援體系，健全了安全防護(hù)設(shè)施，使游客在黃山處處能夠感受到黃山的方便快捷，時時能享受到了溫馨快樂。

6、精細(xì)化要求

黃山在開發(fā)建設(shè)、管理服務(wù)等細(xì)節(jié)化上考慮得都十分細(xì)致，大到一個項目，小到一個標(biāo)牌，都力求精益求精。設(shè)施齊全的游客中心、一塵不染的游步道、高檔標(biāo)準(zhǔn)的星級廁所都集中體現(xiàn)了精細(xì)化的要求。

（二）以武陵源為例探討5A景區(qū)的創(chuàng)建途徑

張家界武陵源是國家首批 4A 景區(qū)之一，也是首批5A 景區(qū)試點之一，高品位的生態(tài)景觀資源是該景區(qū)旅游發(fā)展的核心競爭力。打造5A景區(qū)的過程，也是武陵源凸顯核心競爭力、擴(kuò)大影響、開拓市場、產(chǎn)品升級提升的過程。

1、原有問題

2000 年以來，武陵源旅游產(chǎn)業(yè)得到了長足的發(fā)展，旅游基礎(chǔ)設(shè)施條件得到明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量逐步提高，旅游文明建設(shè)取得了較好成效。但是在景區(qū)建設(shè)發(fā)展過程中也還存在不少問題，集中反映在旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)不高。

從硬件方面上看，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施陳舊、老化，旅游功能不完善，旅游品牌地位還未完全樹立，旅游資源保護(hù)需進(jìn)一步加強(qiáng)，景區(qū)建設(shè)和保護(hù)任務(wù)還十分艱巨； 從軟件方面來看，景區(qū)信息化管理水平不高，旺季景區(qū)（點）客流調(diào)控乏力，旅游從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，旅游服務(wù)質(zhì)量欠佳，不講文明、言行粗暴、欺蒙坑騙，對游客圍追堵截等現(xiàn)象時有發(fā)生，這些問題的存在和滋長，影響了武陵源的整體形象和武陵源品牌的價值。在5A級景區(qū)創(chuàng)建過程中，從規(guī)劃設(shè)計角度，武陵源主要從硬件和軟件兩方面對此進(jìn)行了提升。

2、硬件整治

雖然武陵源已經(jīng)是老牌的4A 景區(qū)，在國內(nèi)外久負(fù)盛譽(yù)，擁有世界級的資源稟賦，完全具備升級5A 的先決條件。但是受中國旅游業(yè)發(fā)展的限制，武陵源的硬件水平實際距離國際化的標(biāo)準(zhǔn)還有著相當(dāng)大的距離，雖然在2000年獲得4A 景區(qū)以來，景區(qū)硬件基礎(chǔ)設(shè)施上取得了明顯成效，但是按照 5A 評審的標(biāo)準(zhǔn)，差距很大，因此，武陵源的5A 之路不僅是理念的提升，首要解決的應(yīng)該是硬件的完善與達(dá)標(biāo)：

完善旅游交通設(shè)施：加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，做好張清公路、景區(qū)公路的養(yǎng)護(hù)，公路沿線設(shè)立旅游專用交通標(biāo)識，同時，交通部門與高速公路管理部門聯(lián)系，做好長張高速公路沿線廣告牌的清理 , 進(jìn)一步改善景區(qū)外部交通環(huán)境，增強(qiáng)旅游的可進(jìn)入性；按照生態(tài)化停車場的標(biāo)準(zhǔn) , 科學(xué)設(shè)置停車分區(qū)、回車線和出入口，完成景區(qū)內(nèi)停車場規(guī)范化和特色化建設(shè)；加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)旅游公路和游覽步行道的維護(hù)，做好生態(tài)游道的建設(shè)；設(shè)立索道站預(yù)約票設(shè)施，增設(shè)景區(qū)至市區(qū)旅游交通專線，為廣大游客提供安全、暢通、舒適的交通環(huán)境。

完善游覽服務(wù)功能：要重點抓好游客中心建設(shè)，按照高標(biāo)準(zhǔn)、高起點、規(guī)范化的要求，加快推進(jìn)永定、張管處、武陵源三個游客中心建設(shè)，把它建成張家界對外窗口；按照國標(biāo)要求，對景區(qū)內(nèi)的公共信息圖形等進(jìn)行清理整治，在停車場、出入口、售票處、購物場所、廁所、餐飲等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號，確保各類引導(dǎo)性標(biāo)識牌達(dá)到國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；堅持與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)性的原則，增設(shè)部分游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施；科學(xué)設(shè)置特殊人群服務(wù)項目，建立語音導(dǎo)游系統(tǒng)和信息咨詢系統(tǒng)。

完善旅游安全保障：全面落實安全機(jī)制，加強(qiáng)安全生產(chǎn)檢查和監(jiān)控管理，確保安全設(shè)施齊全完整，確保重點地段的防護(hù)設(shè)施安全有效，確保游客生命財產(chǎn)安全；按照景區(qū)應(yīng)急救援體系建設(shè)，完善應(yīng)急救助設(shè)施，并積極有效地開展緊急救援和醫(yī)療救助工作，切實打造全國“平安景區(qū)”品牌。

加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理：按照《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》的要求，對景區(qū)的廁所進(jìn)行改造和建設(shè)，并申報評定三星及以上等級；建立健全機(jī)制靈活的景區(qū)醫(yī)務(wù)室，為游客、居民和職工提供醫(yī)療服務(wù)；要確保景區(qū)無 “ 三亂 ”（亂堆、亂放、亂建）現(xiàn)象，垃圾處理及時到位；切實抓好景區(qū)食品安全工作，保證食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定。

完善郵電服務(wù)設(shè)施：在景區(qū)重要入口和游客集散地，增設(shè)郵政服務(wù)和紀(jì)念服務(wù)；根據(jù)景區(qū)實際，完善電訊基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，健全景區(qū)通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

完善旅游購物功能：加大對旅游商品的開發(fā)力度，為游客提供豐富、特色的旅游產(chǎn)品和旅游紀(jì)念品；加強(qiáng)旅游購物場所和經(jīng)營從業(yè)人員管理，著重做好質(zhì)量、價格、計量、位置和售后服務(wù)管理，景區(qū)城區(qū)旅游購物場所一律實行明碼標(biāo)價，禁止出售假冒偽劣商品和封建迷信、黃色物品，營造良好的旅游市場環(huán)境。

加強(qiáng)資源和環(huán)境保護(hù)：加大景區(qū)環(huán)境監(jiān)測工作，確保景區(qū)空氣、噪聲、水質(zhì)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)；開展景區(qū)單體建筑物的維護(hù)和修繕工作，地埋管線，拆除有礙觀瞻的構(gòu)筑物，使建筑物及管線設(shè)置與環(huán)境、景觀協(xié)調(diào)；加強(qiáng)景區(qū)綠化和美化，抓緊做好補(bǔ)植補(bǔ)綠工作，進(jìn)一步美化景區(qū)環(huán)境。

3、軟件提升

5A景區(qū)在軟件方面強(qiáng)調(diào)“ 以人為本”的基本理念貫穿規(guī)劃中，景區(qū)規(guī)劃要體現(xiàn)人性化，以游客為中心來建設(shè)景區(qū)。由此，強(qiáng)調(diào)以下幾方面的發(fā)展：

景區(qū)建設(shè)體現(xiàn)地方特色與地方文化：在5A 標(biāo)準(zhǔn)中尤其強(qiáng)調(diào)突出“ 特點”與“ 體現(xiàn)文化性”，就連廁所的建設(shè)也不例外。因此，達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)的景區(qū)也就是要能夠充分凸顯其地方特色與地方文化氣息的旅游目的地――充分挖掘武陵源文化資源，建立完善武陵源民族文化中心、武陵源圖書文化中心，提升武陵源整個景區(qū)文化氛圍。

提高景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量：高質(zhì)量的服務(wù)是旅游景區(qū)最核心的人性化體現(xiàn)。好的服務(wù)必然需要好的服務(wù)人員來實現(xiàn)。將這里的服務(wù)人員分為景區(qū)管理人員與導(dǎo)游人員。一方面在規(guī)劃應(yīng)嚴(yán)格遵照5A標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定的旅游從業(yè)人員文化程度要求；另一方面，規(guī)劃按時按情況對人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德，樹立以游客為中心的思想理念。

加強(qiáng)綜合治理管理工作：做好景區(qū)旅游總體規(guī)劃的報批和實施；健全旅游投訴機(jī)制，整合管理力量，為廣大游客提供規(guī)范、快捷的投訴處理服務(wù)；大力推進(jìn)電子商務(wù)建設(shè)，擴(kuò)大服務(wù)范圍；積極開展員工培訓(xùn)；健全景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度；按客源地做好統(tǒng)計和分析，抓好市場開發(fā)；合理分流，有效解決景區(qū)旺季長時間排隊的問題：嚴(yán)厲打擊休閑娛樂場所設(shè)局敲詐、閑散人員追客趕客、購物場所高額回扣、景區(qū)景點削價競爭、占點強(qiáng)行照相以及各種損害游客利益的行為；充分發(fā)揮電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳作用，提升張家界武陵源的知名度和美譽(yù)度

四、總結(jié)：創(chuàng)建實踐中應(yīng)該注意的關(guān)鍵問題以及創(chuàng)建策略

（一）四個核心認(rèn)識

(1)客觀認(rèn)知，樹立信心

國家提出5A級旅游景區(qū)評定，其主要目的是為了提升我國旅游業(yè)競爭力。只要旅游景區(qū)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，都有機(jī)會，額不定量。既不能等閑視之，也不可妄自菲薄。深化對創(chuàng)建5A級旅游景區(qū)工作的認(rèn)識，有利于客觀評價自身條件，同時堅定創(chuàng)建工作的信心，把它當(dāng)作是旅游品質(zhì)提升的過程、途徑，花大力氣找準(zhǔn)短板，深入挖掘核心競爭力，腳踏實地提升景區(qū)旅游品質(zhì)。

(2)品質(zhì)提升是根本

在創(chuàng)建工作中，有兩個方面的傾向需要引起注意。一種傾向是跳板心態(tài)，一些旅游景區(qū)把創(chuàng)建5A級旅游景區(qū)，當(dāng)作是一個提升門票價格、吸引人氣的跳板。另一種是應(yīng)付心態(tài)。不能著力解決旅游景區(qū)現(xiàn)實存在的實際問題，其原因固然與責(zé)任人業(yè)務(wù)能力有關(guān)，但更多原因在于確定創(chuàng)建工作任務(wù)時，往往流于運(yùn)動化，未能堅持系統(tǒng)規(guī)劃指導(dǎo)，恰當(dāng)?shù)匕才殴ぷ鞴?jié)奏。在工作任務(wù)壓力之下，執(zhí)行人本身時間精力有限，只能做表面文章。這兩種傾向危害甚大，必須堅決杜絕。須知，創(chuàng)建工程一般都被列入政府重點項目，總投入一般都在數(shù)億元之上，創(chuàng)建5A級旅游景區(qū)，是非常嚴(yán)肅的工作任務(wù)，是直接關(guān)系著地方社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、品牌形象的大事。落實好創(chuàng)建工作要求，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，才能保證地方財稅實現(xiàn)其投資價值，為社會提供更好的旅游服務(wù)和旅游精品。

(3)有序組織，重在落實

創(chuàng)建5A工作是一個系統(tǒng)工作，涉及面廣，需要跨部門之間高度協(xié)作。創(chuàng)建工作一般都會被納入到省市一級重點工作，通過創(chuàng)建工程，有利于調(diào)動社會各界力量，共同推動旅游工作的順利實施。一般擬參評5A級的旅游景區(qū)，資源稟賦品級比較高，資源單體較多，多是條塊式管理。因此，建立一個強(qiáng)有力的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，相關(guān)部門委派專人專項參與，統(tǒng)一管理，明確職能，發(fā)揮“集中力量辦大事”的優(yōu)勢，保證各級各部門在統(tǒng)一認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐級逐步落實，既各司其職，又相互配合，全局一盤棋，確保創(chuàng)建工作順利落實。

(4)以人為本，樹立人性化服務(wù)觀念

景區(qū)整體品質(zhì)即文化性和特色性、人性化服務(wù)、資源吸引力與市場影響力這三個方面，是旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定的主要內(nèi)容。其中，人性化服務(wù)是根本，《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量細(xì)則》從旅游品質(zhì)的八個方面對人性化服務(wù)明確了詳細(xì)要求。

因此，以人為本的服務(wù)宗旨應(yīng)當(dāng)貫穿于創(chuàng)建工作當(dāng)中，把游客體驗放到首位，提供人性化服務(wù)，這是創(chuàng)建工作的核心價值觀。尤要引起注意的是，在創(chuàng)建5A工作過程當(dāng)中，必須對游客意見引起高度的重視，扎實做好游客意見調(diào)查，務(wù)必保證游客意見反饋的客觀性。

（二）需要重視的三大實施難點以及克服措施

1、完善購物服務(wù)管理，提高游客評價

“旅游購物”(50分)作為一級指標(biāo)，只有4個子列項，硬件環(huán)境提升并不難，難在服務(wù)質(zhì)量的管控。相對硬環(huán)境的改善，與人打交道的事情并不那么容易，特別是很多條塊分割的旅游景區(qū)，實行多部門管理，景區(qū)管理者與旅游部門、旅游商業(yè)業(yè)主之間、旅游商業(yè)業(yè)主與游客之間最可能因為利益關(guān)系，在購物服務(wù)管理方面發(fā)生摩擦，特別是那些商業(yè)化程度比較高，購物服務(wù)管理是一個難點，必須完善規(guī)章制度。

實踐證明，提升人性化服務(wù)質(zhì)量，在游客需要服務(wù)人員、管理人員介入的時候，能夠得到及時、妥善的響應(yīng)，不僅直接可以提高細(xì)則

一、細(xì)則三的得分，同時將增加游客依賴度及評價。

2、加強(qiáng)電子商務(wù)工作，促進(jìn)旅游景區(qū)宣傳

“旅游景區(qū)宣傳”(35分)作為二級指標(biāo)，其分值不算多，但提高難度不小。雖然旅游景區(qū)都加大對營銷的重視，但在規(guī)劃實踐當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)有很多準(zhǔn)備申報5A級的旅游景區(qū)為了創(chuàng)建成功，除了參加旅交會、展覽會之外，往往常規(guī)性地選擇在一些中央級媒體進(jìn)行狂轟濫炸式宣傳營銷。比如在央視播放宣傳片，在中央級報刊登載廣告，雖然能夠保證在細(xì)則評定方面不至于失分(僅5分)，但投資巨大，動輒數(shù)千萬元，與營銷的得分效果并不成正比。因此，正確看待傳統(tǒng)媒體營銷方式與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)營銷的作用，是景區(qū)宣傳評定項目分值提高與旅游景區(qū)提升的關(guān)鍵。

在該評定項目的三級指標(biāo)當(dāng)中，“通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳”評分達(dá)到21分，這體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)制定者對互聯(lián)網(wǎng)時代的敏感。最近，《國務(wù)院辦公廳印發(fā)貫徹落實國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見重點工作分工方案的通知》(國辦函〔2010〕121號)》明確提出，“積極開展旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付，全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點旅游城市的旅游信息化服務(wù)水平”。通常構(gòu)建一個文化性、藝術(shù)性強(qiáng)，具有數(shù)字虛擬、網(wǎng)上銷售、在線咨詢等功能的多語種動態(tài)網(wǎng)站，投資額約一兩百萬元，日常維護(hù)成本也并不高。然而，很多旅游景區(qū)甚至沒有一個規(guī)范的網(wǎng)站。常態(tài)與非常態(tài)的網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合，對旅游景區(qū)的對外宣傳有至為關(guān)鍵。

加強(qiáng)與一些聯(lián)合營銷平臺的合作，保證“電子商務(wù)”(30分)全額拿分。實際上，伴隨受眾分流，與代價高昂的傳統(tǒng)營銷方式相比，價廉質(zhì)優(yōu)的互聯(lián)網(wǎng)事件營銷有著明顯的優(yōu)勢。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)事件營銷，既要重視營銷策劃本身的創(chuàng)意，同時也要恰當(dāng)?shù)剡x擇營銷效果與營銷時機(jī)。

3、確保規(guī)劃的嚴(yán)肅性

“細(xì)則一”明確了規(guī)劃的份量，二級分值達(dá)到了25分，這肯定了規(guī)劃工作的重要性、規(guī)劃成果的嚴(yán)肅性。由于我國旅游景區(qū)特別是資源稟賦較好的景區(qū)大部分仍在體制內(nèi)運(yùn)營，規(guī)劃管理人員由于還擔(dān)負(fù)行政管理職能，實際上在業(yè)務(wù)方面的時間與精力不能得到保證。因此，確定創(chuàng)建工作之初，委托專業(yè)規(guī)劃設(shè)計機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項提升規(guī)劃，有著重要意義。“規(guī)劃先行”之所以難，在于兩點，第一個難點是難理解規(guī)劃的意義，花幾百甚至上千萬元用于規(guī)劃設(shè)計，結(jié)果僅有一兩個本子放在案頭，這對于一些實際工作者有很大的理解障礙；第二個難點，難在執(zhí)行難，有的部門在實施過程當(dāng)中，面臨時間緊、情況特殊等情況，特別是一些開發(fā)建設(shè)工程，完全背離規(guī)劃要求，甚至由于地方領(lǐng)導(dǎo)的個人偏好，規(guī)劃成果的執(zhí)行不能一以貫之，朝令夕改。因此，貫徹執(zhí)行規(guī)劃成果，首先要確保其嚴(yán)肅性。這就要求規(guī)劃成果的評審公布要認(rèn)真對待，其存廢更要慎重，一些約束性、引導(dǎo)性條款往往經(jīng)過專家的仔細(xì)論證，不應(yīng)當(dāng)輕易偏廢。

（三）五個基礎(chǔ)性提升重點

在規(guī)劃實踐當(dāng)中，有5個方面評定項目，即游客中心、游步道、垃圾箱、廁所以及標(biāo)識系統(tǒng)具有投入相對較長、長期作用、提升周期短等共同特點。這五個評定項目分列項占分列項總數(shù)的18.3%，但總分值卻達(dá)到370分，如果這五項有任何一項成為軟肋，旅游景區(qū)是不可能申報成功的。

1、完備游客中心功能

“游客中心”在“細(xì)則一”當(dāng)中的分值，高達(dá)70分，高居二級指標(biāo)的首位，足見其份量。一個服務(wù)完備的游客中心，將對游客的旅游感受有著至關(guān)明顯的作用，特別是對于面臨入境游客比例及規(guī)模壓力的5A級旅游景區(qū)而言，更是尤為重要。游客中心是一個綜合服務(wù)樞紐，也是實施旅游低碳化的基地，具體措施包括配置生態(tài)停車場，優(yōu)先安排零排放的環(huán)保車輛，建筑設(shè)計上采用生態(tài)科技、盡量選用環(huán)?？萍己扛叩脑O(shè)備設(shè)施等。

2、統(tǒng)一風(fēng)格，突出游步道特色

“游步道”在三級指標(biāo)當(dāng)中的分值極高，僅兩個子列項，分值就達(dá)到20分?！坝巍币杂尾降罏檩d體，在任何旅游景區(qū)，游憩行為與游步道發(fā)生聯(lián)系的時間也最長。而且，實際上“游步道”改善的投資并不大。游步道的設(shè)計，應(yīng)當(dāng)滲入生態(tài)系統(tǒng)保護(hù)理念，完整地結(jié)合標(biāo)識系統(tǒng)的改造，充分尊重并統(tǒng)一運(yùn)用原生文化，采用生態(tài)環(huán)保材料，加分效果非常明顯。游步道的舒適性、藝術(shù)性，能夠使游客的消費(fèi)心理預(yù)期得到極大滿足，直接影響到游客總體印象評價。

3、垃圾箱(桶)要有文化品味，布局科學(xué)

“垃圾箱(桶)”是另一個四級指標(biāo)達(dá)到20分的提升重點。游客到景區(qū)與垃圾桶打交道的頻率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他諸如電信、通訊、郵電、供水等其他基礎(chǔ)設(shè)施。垃圾箱要強(qiáng)調(diào)文化性、藝術(shù)性，注意科學(xué)布局。根據(jù)容量測算結(jié)果，垃圾桶的布局與游客容量、使用頻率相一致，避免出現(xiàn)垃圾箱使用失衡的情況。

4、提升旅游廁所品質(zhì)

“廁所”(65分)提升工程的投入，與高達(dá)數(shù)億元、甚至多達(dá)一二十億元的創(chuàng)建5A級旅游景區(qū)的專項經(jīng)費(fèi)相比，并不算大。廁所是游客對旅游品質(zhì)的最為直觀、印象最為深刻也最為重要的一個評價因素。廁所的品質(zhì)提升主要體現(xiàn)在四個方面。一是要體現(xiàn)文化特色；二是要注重保持良好的衛(wèi)生狀況；三是務(wù)必要根據(jù)游客容量，科學(xué)估算，合理安排廁所密度；四是要強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)，對特殊人群的需求要有合理的考慮。廁所要嚴(yán)格按照《GB/T18973-2003》的要求，爭取全部達(dá)到三星級以上標(biāo)準(zhǔn)。

5、建立健全旅游標(biāo)識系統(tǒng)

“旅游標(biāo)識”是創(chuàng)建工作當(dāng)中最為重要的一個內(nèi)容。之所以重要，一方面是與它相關(guān)的評定項目分值達(dá)49分；另一方面，三大細(xì)則當(dāng)中，與旅游標(biāo)識直接相關(guān)的內(nèi)容，總分值達(dá)到195分。同時，“細(xì)則三”中17個調(diào)查項目有2項也是直接與“旅游標(biāo)識”相關(guān)。對于總共只有50分扣分空間的參評旅游景區(qū)而言，旅游標(biāo)識的重要性不言而喻。最重要的是，游客體驗是一個科學(xué)而微妙的心理體驗過程。工作做得細(xì)、做得精，會提升旅游感受的正面評價，影響到總體印象以及游覽體驗。換言之，評定委員會的專家本身也是游客，一個地方旅游資源有可能并不十分優(yōu)越，但標(biāo)識系統(tǒng)如果能給游客留下正面印象，必定能夠取得良好的口頭營銷回報。

（四）方法與策略思考

1、加快提升規(guī)劃編制,為創(chuàng)建立標(biāo)

編制創(chuàng)建提升規(guī)劃的目的就是為了指導(dǎo)5A旅游景區(qū)創(chuàng)建工作,對于缺乏旅游專項規(guī)劃的景區(qū)而言,正好借此舉完善景區(qū)系統(tǒng)規(guī)劃,包括景區(qū)發(fā)展總體規(guī)劃、控制性規(guī)劃和修建性詳細(xì)性規(guī)劃及項目策劃。

對于已有各種專項規(guī)劃的景區(qū)而言,創(chuàng)建提升規(guī)劃可重點對應(yīng)5A創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)及創(chuàng)建評分細(xì)則,認(rèn)真審視景區(qū)的不足并提出相應(yīng)的調(diào)整性規(guī)劃方案,同時,重點就創(chuàng)建工作的階段性任務(wù)提出針對性較強(qiáng)的解決方案,既使景區(qū)的開發(fā)建設(shè)、運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量、營銷推廣等方面符合各項創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn),同時更從創(chuàng)建競爭對手角度突出競爭差異性和獨特性賣點,從而全方位保證創(chuàng)建工作的成功。

當(dāng)然,創(chuàng)建提升規(guī)劃還應(yīng)兼顧旅游資源開發(fā)、客源市場開發(fā)、旅游產(chǎn)品設(shè)計、景區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略確定、管理體系設(shè)計、盈利模式設(shè)計等方面,由此幫助企業(yè)通過創(chuàng)建5A級旅游景區(qū),向精品旅游方向發(fā)展,幫助景區(qū)實現(xiàn)長期的可持續(xù)發(fā)展。

2、擴(kuò)大營銷策劃效果,為創(chuàng)建造勢

對于景區(qū)而言,創(chuàng)建5A是對應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)全面提升的機(jī)遇。因此,營銷也是利用機(jī)遇進(jìn)行全面提升的必要手段。通過科學(xué)而又恰當(dāng)?shù)臓I銷方法與策略,必將使得景區(qū)獲得更多的市場關(guān)注,從而達(dá)到為創(chuàng)建造勢的效果。景區(qū)不僅要注重創(chuàng)建過程中的營銷策劃與應(yīng)用,更要關(guān)注創(chuàng)建前后的營銷推廣。要科學(xué)確定旅游景區(qū)的營銷模式與營銷戰(zhàn)略、營銷定位與營銷路徑,要科學(xué)選擇景區(qū)的營銷時機(jī)、渠道、載體、方法,還要制定營銷中長期策略和近期行動計劃。我國許多旅游景區(qū)在此方面已經(jīng)有很多成功經(jīng)驗值得借鑒,如云臺山的廣告營銷策略、大唐芙蓉園的活動營銷方法、連州地下河的聯(lián)合營銷方式、喬家大院的影視營銷戰(zhàn)術(shù)、武夷山景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)游戲營銷模式等都是很好的例子。

3、完善景區(qū)基本建設(shè),為創(chuàng)建加碼

旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、游憩設(shè)施建設(shè)、配套設(shè)施建設(shè)等是5A級景區(qū)驗收評估的重點,結(jié)合景觀質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全面完善和提升旅游景區(qū)各項基本建設(shè),可為5A級景區(qū)的創(chuàng)建提供分量極重的“砝碼”。既要從景觀質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量層面加強(qiáng)景觀設(shè)施、旅游基礎(chǔ)設(shè)施的完善和提升,包括加快景區(qū)游客服務(wù)中心、景區(qū)內(nèi)外旅游道路、導(dǎo)覽系統(tǒng)、衛(wèi)生設(shè)施、安全設(shè)施等方面的建設(shè),同時也需要從景區(qū)消費(fèi)體系和盈利體系的角度完善相關(guān)配套設(shè)施,包括餐飲、游樂、住宿接待、購物消費(fèi)等。

此外應(yīng)根據(jù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)要求,從打造精品景區(qū)角度逐步完善景區(qū)游憩體系、景觀體系、消費(fèi)體系、安全體系、環(huán)保體系、營銷傳播體系、服務(wù)體系、旅游保障體系等,從而使得景區(qū)借創(chuàng)建5A級旅游景區(qū)之機(jī),朝著旅游精品方向健康發(fā)展。同時,在景區(qū)環(huán)境治理上要從內(nèi)外兩方面著手,本著內(nèi)外結(jié)合、標(biāo)本兼治的原則強(qiáng)化旅游景區(qū)環(huán)境治理。要加強(qiáng)景區(qū)生態(tài)環(huán)境治理、景區(qū)內(nèi)經(jīng)營者監(jiān)督管理、景區(qū)內(nèi)部景觀與外圍環(huán)境協(xié)調(diào),妥善處理與周圍社區(qū)之間的關(guān)系,營造良好的社會治安環(huán)境。

4、加強(qiáng)運(yùn)管機(jī)制建設(shè),為創(chuàng)建增力

景區(qū)的運(yùn)營管理是目前較為棘手的問題。隨著旅游市場的逐步成熟,景區(qū)管理體制的改革已經(jīng)迫在眉睫。當(dāng)務(wù)之急是引入競爭機(jī)制,通過實現(xiàn)經(jīng)營權(quán)與所有權(quán)的分離實現(xiàn)景區(qū)管理權(quán)責(zé)的明確,為旅游景區(qū)參與市場競爭釋壓,確保企業(yè)在參與市場競爭中擁有較多的自主決策權(quán)。景區(qū)應(yīng)該完全融入市場,并充分按照現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營模式來進(jìn)行運(yùn)營管理。同時,市場化也有利于實現(xiàn)景區(qū)融資平臺搭建的多元化,景區(qū)可從更多渠道籌得所需的發(fā)展資金,有助于景區(qū)的健康、快速發(fā)展。

5、完善服務(wù)體系建設(shè),為創(chuàng)建增色

建設(shè)景區(qū)服務(wù)體系是成功創(chuàng)建5A的有效保障。隨著旅游市場競爭的日益激烈,周到的服務(wù)措施、良好的服務(wù)設(shè)施、規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容、一流的服務(wù)質(zhì)量等將成為景區(qū)致勝于市場的法寶,包括服務(wù)軟硬件體系的建設(shè),需要讓游客滿意、讓游客感動等方面下足功夫,真正提高景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。另外,景區(qū)也要樹立人力資本意識,把人力資源優(yōu)勢作為企業(yè)發(fā)展的一種資本,把人才培養(yǎng)過程作為景區(qū)的一項長期投資,要在人才培養(yǎng)上下功夫,強(qiáng)化對員工服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn),以使員工更好地適應(yīng)本職工作,為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對4A景區(qū)的升級和5A景區(qū)的規(guī)劃實現(xiàn)途徑，還有許多事項需要在實踐中不斷完善。5A景區(qū)代表著國際化標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該考慮更多，在一些特殊情況下，如特殊的天氣、特殊的時期、特殊的游客等，都應(yīng)該以不同的規(guī)劃設(shè)計手法推敲。這里我們只是從規(guī)劃角度列了個簡單的框架，指明它的發(fā)展方向。同樣，希望對現(xiàn)有景區(qū)的服務(wù)建設(shè)具有一定的參考價值。但是，在日常的景區(qū)游覽中，會出現(xiàn)各種各樣的問題，在此并沒有面面俱到。因此，希望景區(qū)時時刻刻以游客為本，靈活應(yīng)變，采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)措施，滿足游客要求，帶給他們驚喜。

第三篇：旅游景區(qū)安全管理策略的思考

近些年來，旅游景區(qū)安全事故不斷頻發(fā)，給廣大游客帶來較為嚴(yán)重的生命財產(chǎn)危險，也在很大程度上影響了旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。那么是什么原因?qū)е戮皡^(qū)安全事故頻發(fā)?旅游景區(qū)管理部門該如何對安全事故進(jìn)行有效的預(yù)防與應(yīng)對呢？本文將對這兩個問題進(jìn)行探討。

影響景區(qū)的安全因素分析

1.安全意識薄弱

主要是指景區(qū)管理者與游客的安全意識薄弱。前者主要表現(xiàn)在管理人員工作疏忽、思想麻痹大意，抱著僥幸心理，在節(jié)假日安保人員短缺，臨時抽調(diào)無任何相關(guān)工作經(jīng)驗的人員充數(shù)，對安全隱患重視不夠而引起的安全事故。后者主要包括游客出游前的準(zhǔn)備意識與旅游過程中的安全意識。然而許多游客在出行前為自我保護(hù)的準(zhǔn)備和自救、求救的安排一無所知，就開展探險旅游等高危險旅游活動；而在旅游活動過程中過于興奮，高估自身應(yīng)對能力，不遵照景區(qū)規(guī)定及相關(guān)管理人員的指揮，開展具有挑戰(zhàn)性且高危的旅游活動而出現(xiàn)的旅游安全事件。

2.交通游線設(shè)計與旅游活動組織不合理

從許多景區(qū)安全事故中可看出，交通游線與旅游活動組織不合理的破壞性非常大。由于旅游線路設(shè)計不合理和疏導(dǎo)管理不暢通，容易導(dǎo)致局部旅游節(jié)點過于擁擠，游客相互踐踏，非常容易出現(xiàn)安全事故。如2004年北京密云事故與活動組織、游覽線路設(shè)計密切關(guān)系，導(dǎo)致慘案發(fā)生。

3.景區(qū)設(shè)備設(shè)施不足

我國許多景區(qū)的設(shè)備設(shè)施較為滯后，主要表現(xiàn)在設(shè)備設(shè)施不足與維護(hù)不及時。具體而言表現(xiàn)在以下幾個方面：景區(qū)游覽設(shè)施設(shè)備老化、配套不齊全、產(chǎn)品質(zhì)量不合格；設(shè)施設(shè)備設(shè)計不合理，缺乏設(shè)施功能性、實用性考慮；景區(qū)游步道、護(hù)欄等不安全的設(shè)備設(shè)施。例如，旅游景區(qū)餐飲衛(wèi)生設(shè)施不達(dá)標(biāo)，容易造成游客疾病或食物中毒；景區(qū)缺乏衛(wèi)生醫(yī)療設(shè)施等；開發(fā)探險旅游產(chǎn)品，但相關(guān)配套安保設(shè)施卻未能跟上。

4.社會治安問題

旅游經(jīng)濟(jì)活動開展滋生了景區(qū)當(dāng)?shù)氐男淌潞蜕鐣伟矄栴}，最為典型的是違法犯罪，其給游客帶來創(chuàng)傷的嚴(yán)重性和影響的廣泛性，成為旅游景區(qū)安全中最引人注目的表現(xiàn)之一。旅游景區(qū)的違法犯罪可分為三類：一是侵犯公私財產(chǎn)類違法犯罪，這類犯罪數(shù)量較多，作案范圍廣，包括盜竊、欺騙、搶劫、敲詐勒索等；二是危害游客的人身安全與財產(chǎn)安全類違法犯罪；三是與性犯罪和毒品、賭博、淫穢有關(guān)的違法犯罪。

5.安全管理機(jī)制不健全

主要表現(xiàn)在旅游景區(qū)管理者與政府主管部門兩方面。景區(qū)管理者對安全管理的認(rèn)識不足、安全管理專業(yè)人才較少、管理水平較低，導(dǎo)致預(yù)警體系、應(yīng)對方案等管理機(jī)制不健全；而政府對景區(qū)安全管理不夠重視，監(jiān)管力度較小，尤其是不少私營景區(qū)，權(quán)責(zé)不明晰。

6.突發(fā)自然災(zāi)害

日益加劇的全球氣候變化直接引發(fā)了冰雪、洪水、泥石流、滑坡、地震、海嘯等自然災(zāi)害，這些自然災(zāi)害對景區(qū)安全管理帶來嚴(yán)重的威脅，而當(dāng)前許多景區(qū)對這些自然災(zāi)害的應(yīng)對能力非常薄弱。近年來的印尼海嘯、汶川地震等無不對當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)帶來了災(zāi)難性的毀滅。

景區(qū)安全管理策略探討

1.增強(qiáng)旅游安全意識

首先，提高旅游景區(qū)從業(yè)人員的安全意識，尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部與管理者，讓其充分認(rèn)識到旅游安全對于旅游業(yè)的重要性；其次，通過旅行社、景區(qū)網(wǎng)站、景區(qū)工作人員等方面的積極宣傳來提高游客的安全防范意識。第三，鼓勵游客在出行前應(yīng)有充分的自我保護(hù)的準(zhǔn)備和自救、求救的安排，即游客的體質(zhì)和適應(yīng)力是否適合旅游景區(qū)的各種旅游活動，增強(qiáng)游客的景區(qū)旅游安全意識。

2.建立健全景區(qū)安全管理機(jī)制

一方面，景區(qū)安全管理應(yīng)以政府為核心，嚴(yán)格落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，堅持安全發(fā)展理念，落實安全主體責(zé)任。政府應(yīng)從政策法規(guī)上制定景區(qū)的安全管理機(jī)制，從法律上規(guī)定其責(zé)任與義務(wù)，邀請專家評估旅游景區(qū)安全，預(yù)測可能發(fā)生的安全問題，采取相應(yīng)的措施，使損失降到最低。另一方面，景區(qū)管理部門與旅游從業(yè)人員應(yīng)建立景區(qū)安全保障機(jī)制，要將景區(qū)安全責(zé)任到人，積極組織景區(qū)管理人員參與相關(guān)的培訓(xùn)，加強(qiáng)景區(qū)安全保障能力建設(shè)。

3.加強(qiáng)政府部門協(xié)作

旅游安全管理部門涉及多個政府職能機(jī)構(gòu)，如旅游、工商、交通、林業(yè)、環(huán)保、安監(jiān)、水利等諸多部門。景區(qū)管理者要主動與這些相關(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)系，簽訂景區(qū)安全事故救援協(xié)議。當(dāng)景區(qū)安全事件發(fā)生時，各部門可以及時提供救助，將景區(qū)的損失降低到最小。

4.強(qiáng)化旅游安全保護(hù)設(shè)施建設(shè)與管理

首先，科學(xué)設(shè)計與合理組織景區(qū)游線，并在景區(qū)游線地圖上明確標(biāo)明哪些地段可能存在哪些具體的安全隱患，讓游客提早針對性做好防范措施，例如在雨雪天氣中某些山地景區(qū)的部分游線無法正常運(yùn)營，就應(yīng)提早告知游客，并適當(dāng)向游客退費(fèi)。其次，加強(qiáng)旅游景區(qū)安全保護(hù)設(shè)施的建設(shè)與維護(hù)，景區(qū)內(nèi)放置的警示牌上應(yīng)加注英文、日文、韓文等多種語言進(jìn)行安全提示以提醒自助游的外國游客，并加注景區(qū)緊急電話。第三，嚴(yán)格監(jiān)控景區(qū)游客數(shù)量，當(dāng)景區(qū)旅游接待設(shè)施已經(jīng)到達(dá)閾值，就必須停止接待游客，并根據(jù)情況及時啟動安全事故初步預(yù)案。

5.加強(qiáng)景區(qū)安全管理預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)

景區(qū)安全預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)具有如下幾個主要手段：

第一，利用多種媒介方式及時發(fā)布景區(qū)安全信息，例如在景區(qū)網(wǎng)站、景區(qū)內(nèi)部重要服務(wù)節(jié)點發(fā)布安全提示、出行準(zhǔn)備、避免方式與自救方法，及時向旅行團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人電話或短信告知安全提示。

第二，在景區(qū)網(wǎng)站、景區(qū)門票、景區(qū)宣傳單上進(jìn)行危險標(biāo)注，做出行為規(guī)范提醒。第三，通過景區(qū)吉祥物的形式在現(xiàn)場發(fā)放安全文本材料，建立安全檔案，要求人員對安全問題高度重視、突出重點。第四，在景區(qū)安全隱患處設(shè)立警告牌，并隨時檢查警告牌的情況，做到及時醒目地提醒游客。

6.建立景區(qū)安全應(yīng)急救援體系

第一，對景區(qū)內(nèi)高風(fēng)險區(qū)域可能發(fā)生的安全事故，要科學(xué)制定科學(xué)合理的事故應(yīng)急預(yù)案及疏散避難對策。

第二，在這些區(qū)域應(yīng)提供簡單有效的救生防護(hù)設(shè)施，并定期組織旅游管理安保人員進(jìn)行救援演習(xí)，熟悉救援程序，掌握相關(guān)技術(shù)規(guī)范及技能要領(lǐng)，以便在事故發(fā)生時能為游客提供及時有效的救助。

第三，定期舉行必要的景區(qū)安全知識與救援技能培訓(xùn)，要增強(qiáng)旅游者和旅游從業(yè)人員雙方面的安全意識，增強(qiáng)游客自救和景區(qū)救援能力。

7.營造良好的旅游環(huán)境

第一，旅游景區(qū)要嚴(yán)格遵守景區(qū)規(guī)劃，合理設(shè)置景區(qū)容量，建立生態(tài)環(huán)境和

旅游資源保護(hù)制度，防止忽視資源保護(hù)的管理方式，從景區(qū)收入中拿出固定比例用于旅游資源與生態(tài)環(huán)境的保護(hù)工作。

第二，與工商局等政府部門合作，加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)外運(yùn)營旅游企業(yè)的規(guī)范化統(tǒng)一管理，營造景區(qū)良好的經(jīng)營與消費(fèi)環(huán)境。

第三，制定治安巡防措施，安排保安對景區(qū)內(nèi)的治安做出規(guī)范管理，尤其是對夜間的景區(qū)要做好巡邏工作，避免出現(xiàn)重大盜竊、縱火、殺人、投毒、爆炸、騷亂以及蒙騙游客、強(qiáng)拉強(qiáng)賣等違法行為的發(fā)生，維護(hù)旅游景區(qū)的治安秩序。

第四篇：景區(qū)淡季營銷策略

旅游景區(qū)淡季的營銷策略

組員：鄧夢秋 陳昕 宋媛（2班）

旅游旺季時期，各個景區(qū)的游客紛至沓來，人滿為患，造成勞動力等很多資源都供不應(yīng)求，經(jīng)常出現(xiàn)游客不能完全享受到周到服務(wù)的現(xiàn)象。淡季期間，各景區(qū)是門前冷落車馬稀的明顯對比，無人問津是家常便飯，這個時候很多旅游景區(qū)和旅行社都偃旗息鼓了，面對這個問題我們深思，淡季到底是不是利用競爭小的優(yōu)勢反季節(jié)銷售，提高品牌知名度，為旺季的銷售做好準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備的絕佳時機(jī)。以下為旅游景區(qū)淡季營銷的幾大策略：

一：堅守價格

很多企業(yè)會認(rèn)為淡季的銷量不好，當(dāng)然要給出價格上實實在在的優(yōu)惠，但是沒有考慮到直接打折或者買一送一的價格退讓，只會造成旅游產(chǎn)品的價值損傷，消費(fèi)者難以認(rèn)可降下去的價格再漲上來?？梢圆扇　巴饩o內(nèi)松”的政策，增加給旅行社的返利，附帶贈品送給游客，讓游客覺得收獲的價格要高于價格。既避免了降價，又維護(hù)了產(chǎn)品的價值感。

二：開發(fā)新的旅游產(chǎn)品

這兩年，業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了“趨熱避冷”的趨勢，很多旅游者都不愿擠在短短幾天的“黃金周”，從而選擇夏天出行，于是冬季自然而然就“冷”了下來。冬季旅游的賣點除了傳統(tǒng)的冰雪旅游、避寒線路、南半球“反季節(jié)”線路以外，國內(nèi)大量以民俗風(fēng)情為看點的線路實際上有待開發(fā)，比如寧夏、云南、新疆。

三：利用活動增加人氣

推出一些可以為顧客帶來實質(zhì)性利益的活動，如：景區(qū)冬天的棉衣可以免費(fèi)租用（如云南玉龍雪山）。請專業(yè)攝影師免費(fèi)跟蹤拍攝，通過游客選擇喜愛的照片盈利（如海南）。和一些演劇合作，買門票送一場表演（如煙雨張家界）。

四：眼球經(jīng)濟(jì)吸引消費(fèi)者

借助或者制造熱點事件，比如免費(fèi)讓電視劇電影的劇組演職人員游覽景區(qū)，提起普通游客游覽的欲望。

五：內(nèi)部整合提高服務(wù)質(zhì)量

淡季雖說也是企業(yè)管理中不可掉以輕心的時刻，但物力人力資源的利用還是遠(yuǎn)比不上旺季，可以減少一些人力資源，獎勵那些服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的員工假期或者請員工與其家人免費(fèi)旅游，激勵服務(wù)質(zhì)量的提高。

六：做好地域差異性營銷

不同地區(qū)的淡旺季可以相差幾個月，甚至恰恰相反，借此優(yōu)勢開拓非尋常的市場。如：廣東，香港，澳門，海南等城市的氣候與東北地區(qū)反差明顯，可開拓粵港澳瓊來哈爾濱冰雕游，北方市民宜人沙灘陽光游的市場。

第五篇：對創(chuàng)建“和諧銀行”的策略思考

構(gòu)建社會主義和諧社會，是黨中央、國務(wù)院在新形勢下提出的一項重大決策。金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，“和諧社會”離不開“和諧銀行”，同時，“和諧銀行”是“和諧社會”的一個重要組成部分，也是銀行業(yè)落實社會主義和諧社會目標(biāo)構(gòu)建任務(wù)的具體體現(xiàn)。為此，筆者擬對“和諧銀行”創(chuàng)建策略作一思考。

一、堅持以人為本，在人的全面發(fā)展中創(chuàng)建“和諧銀行”。

和諧銀行首先是人自身的和諧，人是構(gòu)建和諧銀行的主體，也是和諧銀行的最終受益者，以人為本乃是構(gòu)建和諧銀行的核心價值所系?！耙匀藶楸尽保褪前讶俗鳛橹黧w和中心，在發(fā)展中以滿足人的需要、提升人的素質(zhì)、實現(xiàn)人的全面發(fā)展為終極目標(biāo)，而業(yè)務(wù)發(fā)展只是實現(xiàn)這一目標(biāo)的手段。只有這樣，員工才能與銀行和諧相處，才能激發(fā)其創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造的活力，使一切有利于發(fā)展和進(jìn)步的創(chuàng)造愿望得到尊重，創(chuàng)造活動得到支持，創(chuàng)造才能得到發(fā)揮，創(chuàng)造成果得到肯定，銀行才能漸入和諧狀態(tài)。

一是要把群眾的利益訴求作為一切工作的立足點與出發(fā)點。把群眾的呼聲和要求作為第一信號，把群眾滿意作為第一目標(biāo)，把實現(xiàn)群眾利益作為第一追求，真正做到從尊重、理解、愛護(hù)和關(guān)心人的角度出發(fā)想問題、辦事情、做工作，相信群眾、依靠群眾、為了群眾，最廣泛最充分地發(fā)揮一切積極因素，形成各盡所能、各得其所、和諧共處的局面。

二是要促進(jìn)人的全面發(fā)展。首先，通過對人的自覺、自主、自立、自強(qiáng)、自由等個性心理品質(zhì)的培養(yǎng)，促進(jìn)人的個性活力競相迸發(fā)。其次，要通過建立學(xué)習(xí)型銀行，對從業(yè)人員開展全方位、多角度、多學(xué)科的知識培訓(xùn)，促進(jìn)其知識和理念的現(xiàn)代化，實現(xiàn)“智力投入”向生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。再次，要通過加強(qiáng)政治思想教育和職業(yè)道德教育，著力推進(jìn)人的社會化，把控制道德風(fēng)險的關(guān)口前移。為此，必須發(fā)揮黨委職能部門作用，重視做好工、青、婦工作。

三是要推行民主管理。要全面推行包括財務(wù)、用人等方面的行務(wù)公開，進(jìn)一步健全民主制度，豐富民主形式，尊重并維護(hù)員工的知情權(quán)、參與權(quán)、意志表達(dá)權(quán)及民主監(jiān)督權(quán)，促進(jìn)決策的民主化。

二、將發(fā)展作為“第一要務(wù)”，在加速發(fā)展中創(chuàng)建“和諧銀行”。

發(fā)展是執(zhí)政興國的第一要務(wù)，是解決一切問題的前提和關(guān)鍵，也是創(chuàng)建“和諧銀行”的根本之道，如果說以人為本是創(chuàng)建“和諧銀行”的出發(fā)點的話，那么，把蛋糕做大則是“和諧銀行”的固本之基。誠然，貧窮不是和諧銀行，落后也不是和諧銀行，因為歷史包袱遲遲得不到有效消化，員工收益水平長期徘徊不前，和諧銀行便無從談起。我們所要創(chuàng)建的“和諧銀行”理應(yīng)是在地方上有影響力的銀行，在同業(yè)中有競爭力的銀行，在系統(tǒng)內(nèi)有位置的銀行，在員工心目中有吸引力的銀行?？梢?，在諸多影響和諧銀行創(chuàng)建的要素中，發(fā)展是首要因素，發(fā)展是創(chuàng)建“和諧銀行”的前提和基礎(chǔ)，一句話，因為發(fā)展而和諧，又因為和諧而發(fā)展，發(fā)展是硬道理。因此，構(gòu)建“和諧銀行”，必須堅持發(fā)展是第一要務(wù)不動搖，發(fā)展中的和諧才是真正的和諧，構(gòu)建“和諧銀行”，關(guān)鍵在加快發(fā)展。

一是要在全行上下努力營造一種“聚精會神搞建設(shè)、一心一意謀發(fā)展”的和諧氛圍，做到人人為發(fā)展出力，個個為和諧盡責(zé)；二是要緊緊抓住戰(zhàn)略機(jī)遇期，高目標(biāo)定位，高起點運(yùn)作，努力在同業(yè)競爭中占據(jù)有利位置；三是要堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，做到優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和提高經(jīng)營質(zhì)量和效益并重，正確處理加快發(fā)展與風(fēng)險防范的關(guān)系，實現(xiàn)既快又好的發(fā)展，防止片面發(fā)展所帶來的不和諧。四是要加速股份制改革，進(jìn)一步完善內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，解放生產(chǎn)力，最大限度消除制約發(fā)展的種種不和諧因素，不斷提高發(fā)展速度和質(zhì)量。

三、維護(hù)好效率優(yōu)先下的公平，在利益共享中創(chuàng)建“和諧銀行”。

如果說，做蛋糕直接關(guān)系到“和諧銀行”根基是否堅實，那么，切蛋糕則牽動著“和諧銀行”最敏感的神經(jīng)。因為，利益乃是誘發(fā)各種矛盾沖突的直接原因。當(dāng)前，農(nóng)業(yè)銀行改革和發(fā)展已步入“深水區(qū)”，各種利益的矛盾也日益凸顯出來。平均主義不是“和諧銀行”，兩極分化更不是“和諧銀行”，“和諧銀行”應(yīng)是一個利益協(xié)調(diào)的銀行，是一個公平的銀行，公平與公正乃是“和諧銀行”的核心價值理念之一。為此，如何妥善解決因利益調(diào)整引發(fā)的各種矛盾，正確處理眼前利益與長遠(yuǎn)利益、局部利益與整體利益、具體利益與根本利益的關(guān)系，讓發(fā)展的成果惠及全體員工，化解矛盾，維護(hù)穩(wěn)定，業(yè)已成為創(chuàng)建和諧銀行所無法回避的一項重要任務(wù)。因此，高度重視、科學(xué)分析、正確解決公平、公正問題，對于保持穩(wěn)定與和諧，減少風(fēng)險和動蕩，最大限度地調(diào)動一切積極因素，顯得至關(guān)重要。

一是要正確處理好效率與公平的關(guān)系。一方面，注重效率是實現(xiàn)公平的前提和基礎(chǔ)；另一方面，不公平會制約和影響效率，只有實現(xiàn)公平，才有利于爭取更大效率。平均主義是一種不公平，差距過大也是一種不公平，當(dāng)前平均主義與差距過大同時存在。因此，我們所追求的公平，不可能是絕對的公平，而是二次、三次分配所注重的公平，是要將差距控制在合理的、群眾可以接受的范圍內(nèi)。

二是要努力消除產(chǎn)生不公的不合理甚至是非法的因素。既要關(guān)注公平的結(jié)果，也要關(guān)