第一篇：中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介

中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介

客戶經(jīng)理的主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集及分析。進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的相關(guān)工作。對(duì)行業(yè)及行業(yè)特性進(jìn)行研究分析，以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報(bào)告，提供個(gè)性化解決方案。

客戶經(jīng)理制度是企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利的服務(wù)創(chuàng)新制度，是企業(yè)的一種全新經(jīng)營(yíng)模式，其核心是“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”?？蛻艚?jīng)理制度主要建立在現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代營(yíng)銷技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)客戶資源和企業(yè)內(nèi)部人才、信息、技術(shù)等資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行不斷整合、創(chuàng)新，始終使內(nèi)外資源處于一種最佳配臵狀態(tài)，從而使企業(yè)自身的活力能夠得到充分發(fā)揮。目前，大客戶管理已受到越來(lái)越多的企業(yè)重視。避免大客戶流失，做好大客戶服務(wù)，提高大客戶忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，也可以說(shuō)是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。

對(duì)于國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信企業(yè)而言,如何增強(qiáng)一線員工(以中國(guó)移動(dòng)的客戶經(jīng)理為例)的業(yè)務(wù)技能和人際溝通技能,豐富業(yè)務(wù)知識(shí)、提升能力素質(zhì)已成為企業(yè)管理層關(guān)注的重點(diǎn)。

在中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)中有一個(gè)很重要的服務(wù)群體就是集團(tuán)客戶中心的客戶經(jīng)理,他們主要的職責(zé)是對(duì)重要客戶（黨政軍領(lǐng)導(dǎo)）、集團(tuán)客戶（企業(yè)團(tuán)體）提供服務(wù)工作。因?yàn)檫@部分客戶給移動(dòng)貢獻(xiàn)較大、有些客戶非常繁忙需要上門受理業(yè)務(wù)，所以需要客戶經(jīng)理一方面是穩(wěn)定客戶、一方面是提升服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)建立良好的客戶關(guān)系，從而進(jìn)一步深入挖掘客戶需要，提供解決方案，幫助集團(tuán)客戶推動(dòng)信息化進(jìn)程，為移動(dòng)公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

一、客戶經(jīng)理的職責(zé)

通過(guò)對(duì)部分城市客戶經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是：

（一）、負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集及分析；

（二）、面向重點(diǎn)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)需求，提供個(gè)性化解決方案；

（三）、負(fù)責(zé)進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的相關(guān)工作；

（四）、對(duì)行業(yè)及行業(yè)特性進(jìn)行研究分析，以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報(bào)告。

二、目前存在的問(wèn)題。

工作在第一線的與廣大集團(tuán)客戶深入接觸和交流的客戶經(jīng)理，可能會(huì)對(duì)相關(guān)訪集團(tuán)客戶行業(yè)背景了解不足，對(duì)客戶業(yè)務(wù)理解不夠全面，有可能在面對(duì)客戶時(shí)缺少共同語(yǔ)言，難以形成有效溝通，加上客戶對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在行業(yè)資質(zhì)、業(yè)務(wù)能力的不信任和懷疑態(tài)度，導(dǎo)致客戶關(guān)系難以取得突破性進(jìn)展。久拖難決的進(jìn)程勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致高昂的商務(wù)成本，有可能失去寶貴商機(jī)，還有可能導(dǎo)致客戶信任度、支持度的永久性喪失。

通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理的深入訪談,發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理在集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)中或多或少存在以下問(wèn)題:

（一）、在與客戶的接觸中，不能敏銳捕捉和判斷客戶需求（潛在需求）；

（二）、在非常熟悉集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，缺乏推介（二次推介）適當(dāng)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的能力；

（三）、在熟悉目標(biāo)客戶組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，不能找準(zhǔn)關(guān)鍵人物，決策人物；

（四）、缺乏在掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷政策和品牌特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，及時(shí)調(diào)整策略搶占先機(jī)的能力；

（五）、在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，很少站在客戶立場(chǎng)分析產(chǎn)品的利弊。

三、產(chǎn)生問(wèn)題的原因

對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析，總結(jié)出以下幾點(diǎn)原因，（一）、缺乏行業(yè)背景。集團(tuán)客戶增值應(yīng)用，說(shuō)白了就是行業(yè)信息化的工作，是在利用移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商資源的前提下進(jìn)行的。因此，客戶經(jīng)理面臨的是各種各樣的行業(yè)客戶，在同客戶的接觸過(guò)程中，很明顯地感覺(jué)到無(wú)法在業(yè)務(wù)上同行業(yè)客戶找到一個(gè)共同的語(yǔ)言。移動(dòng)提出的各種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品集團(tuán)客戶也不是很認(rèn)可。

（二）、缺乏集團(tuán)客戶增值應(yīng)用開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)講，他們一般的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作模式完全同行業(yè)信息化無(wú)關(guān)，這就造成在面對(duì)集團(tuán)客戶開(kāi)展增值業(yè)務(wù)時(shí)，在熟悉目標(biāo)客戶組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，找不準(zhǔn)關(guān)鍵人物，不能恰當(dāng)選擇拜訪時(shí)機(jī)，發(fā)現(xiàn)不了目標(biāo)客戶管理和業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，這就更難完成集團(tuán)客戶開(kāi)發(fā)了。

（三）、缺乏信息。開(kāi)展行業(yè)信息化的工作，特別是對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言的集團(tuán)客戶增值應(yīng)用，不僅充分了解自身可利用的資源，也要熟悉IT知識(shí)，行業(yè)動(dòng)態(tài)，行業(yè)背景，行業(yè)業(yè)務(wù)等等。如果沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)大的信息庫(kù)給予一線人員支撐，工作中碰到的困難可想而知。

（四）、缺乏培訓(xùn)。缺乏背景，缺乏經(jīng)驗(yàn)，一般采用的方式是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)彌補(bǔ)。但目前工作的壓力和培訓(xùn)的人員限制都不是一個(gè)根本解決的辦法。運(yùn)營(yíng)商需要一線客戶經(jīng)理通過(guò)自我學(xué)習(xí)自我提升的方式達(dá)到同樣的效果。

（五）、缺乏應(yīng)用案例?？蛻艚?jīng)理在集團(tuán)客戶開(kāi)發(fā)中希望得到的案例不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的案例信息，是經(jīng)過(guò)搜集，匯總和分析過(guò)的案例，具有一定推廣價(jià)值的方案模板，對(duì)于客戶經(jīng)理有很強(qiáng)的操作指導(dǎo)功能。這方面的內(nèi)容也是客戶經(jīng)理目前最欠缺的。

第二篇：中國(guó)移動(dòng)簡(jiǎn)介

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司

公司簡(jiǎn)介

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是根據(jù)國(guó)家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國(guó)電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國(guó)有骨干企業(yè)。2000年5月16日正式掛牌。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司全資擁有中國(guó)移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國(guó)移動(dòng)有限公司（簡(jiǎn)稱“上市公司”）注冊(cè)資本3000億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)萬(wàn)億元人民幣，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，在國(guó)內(nèi)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。成功服務(wù)2010年上海世博會(huì)和廣州亞運(yùn)會(huì)。

中國(guó)移動(dòng)主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)和國(guó)際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”等著名客戶品牌。2008年5月23日，中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司并入中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司，成為其全資子企業(yè)，保持相對(duì)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。

企文業(yè)化

中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系由核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是“責(zé)任”和“卓越”，體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)作為企業(yè)、中國(guó)移動(dòng)人作為社會(huì)中的一員，將以成為“負(fù)責(zé)任”和“最優(yōu)秀”的企業(yè)和個(gè)人作為自己的追求。核心價(jià)值觀——“正德厚生臻于至善”

企業(yè)責(zé)任秉持做優(yōu)秀企業(yè)公民的誠(chéng)意，以誠(chéng)信實(shí)踐承諾，以永不自滿、不斷創(chuàng)新的進(jìn)取心態(tài)，精益求精追求企業(yè)、社會(huì)與環(huán)境的和諧發(fā)展。

中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是“責(zé)任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼濟(jì)天下、善盡責(zé)任、不斷進(jìn)步的優(yōu)秀企業(yè)公民。

企業(yè)使命

創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁。

企文愿景

成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。

用人標(biāo)準(zhǔn)

中國(guó)移動(dòng)采取多種方式進(jìn)行招聘，包括招聘會(huì)、報(bào)紙、雜志、獵頭等，用得最多的是網(wǎng)絡(luò)招聘。同時(shí)，還會(huì)針對(duì)招聘項(xiàng)目，進(jìn)行校園招聘、社會(huì)招聘和內(nèi)部競(jìng)聘。移動(dòng)已經(jīng)將很多工作外包給專業(yè)人才網(wǎng)站，因而在篩選簡(jiǎn)歷、筆試和面試時(shí)都遵循著一個(gè)既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)優(yōu)秀人才應(yīng)聘移動(dòng)，需要經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)程序：

軟件系統(tǒng)篩選簡(jiǎn)歷→人工篩選簡(jiǎn)歷→第一輪面試→筆試→第二輪面試

自動(dòng)軟件系統(tǒng)會(huì)通過(guò)考查五個(gè)方面來(lái)挑選簡(jiǎn)歷，即學(xué)校和專業(yè)、學(xué)習(xí)成績(jī)、班級(jí)排名、英語(yǔ)能力和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。這些都是應(yīng)聘中國(guó)移動(dòng)的五大攔路虎。中國(guó)移動(dòng)青睞那些來(lái)自重點(diǎn)院校、專業(yè)對(duì)口的大學(xué)生，而名校背景、突出的英語(yǔ)能力以及擔(dān)任過(guò)班長(zhǎng)、學(xué)生會(huì)干部、社團(tuán)組織者的經(jīng)歷，都會(huì)成為應(yīng)聘中國(guó)移動(dòng)的加分亮點(diǎn)。

第三篇：中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作職責(zé)

服務(wù)方提供的服務(wù)相關(guān)事項(xiàng) 【適用范圍】

服務(wù)營(yíng)銷中心渠道管理室服務(wù)廳集團(tuán)專崗及客戶代表，以下統(tǒng)稱為客戶經(jīng)理?！緧徫宦氊?zé)】

客戶經(jīng)理在服務(wù)廳主要從事集團(tuán)客戶發(fā)展工作及集團(tuán)客戶維護(hù)工作，兼顧部分業(yè)務(wù)銷售工作，根據(jù)以上職責(zé)，具體細(xì)化為以下工作內(nèi)容：

一、服務(wù)廳客戶經(jīng)理集團(tuán)發(fā)展工作職責(zé)

1、信息收集。收集本區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶資料，確定目標(biāo)集團(tuán)客戶名單，主動(dòng)聯(lián)系客戶，大力發(fā)展集團(tuán)客戶。

2、集團(tuán)簽約工作。區(qū)域內(nèi)所有集團(tuán)（公司）的加入申請(qǐng)，按照《集團(tuán)客戶發(fā)展規(guī)定》進(jìn)行資格審核，與符合資格的客戶簽訂集團(tuán)客戶服務(wù)協(xié)議。

3、客戶分析。了解客戶的基本需求，為其選擇合適的集團(tuán)解決方案。

4、業(yè)務(wù)銷售。結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷一體化的思路，在確?？蛻袈鋵?shí)度的基本基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)時(shí)的營(yíng)銷方案，客戶經(jīng)理對(duì)名下的目標(biāo)客戶群進(jìn)行業(yè)務(wù)的銷信。

二、客戶經(jīng)理集團(tuán)維護(hù)工作職責(zé)

1、業(yè)務(wù)辦理。做好集團(tuán)客戶日常業(yè)務(wù)的辦理工作，包括為集團(tuán)客戶開(kāi)戶、補(bǔ)卡、托收、國(guó)際漫游、帳單需求、信用管理等；

2、客戶關(guān)懷。根據(jù)集團(tuán)客戶級(jí)別，定期通過(guò)電話、上門、短信、信函、電郵等方式對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，如：生日關(guān)懷、信用關(guān)懷、活動(dòng)的邀請(qǐng)、優(yōu)惠告知等。

3、文檔與系統(tǒng)資料管理。做好集團(tuán)客戶信息的管理和檔案維護(hù)工作，包括文檔管理、系統(tǒng)管理，及時(shí)更新客戶信息。

4、投訴處理。及時(shí)妥善地處理集團(tuán)客戶的投訴，做好客戶情緒的安撫工作，并根據(jù)所投訴的進(jìn)行及時(shí)的處理，解決客戶提出的問(wèn)題。

5、協(xié)助進(jìn)行區(qū)域內(nèi)行業(yè)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣。對(duì)集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行日常管理，協(xié)助行業(yè)應(yīng)用小組共同開(kāi)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣工作，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)行業(yè)應(yīng)用的推廣；

第四篇：中國(guó)移動(dòng)WLAN簡(jiǎn)介

中國(guó)移動(dòng)WLAN簡(jiǎn)介

一、什么是WLAN WLAN是Wireless Local Area Network（無(wú)線局域網(wǎng)）的縮寫(xiě)，指應(yīng)用無(wú)線通信技術(shù)將計(jì)算機(jī)設(shè)備互聯(lián)起來(lái)，客戶可通過(guò)筆記本電腦、手機(jī)等終端以WLAN隨時(shí)隨地接入互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)，獲取信息、娛樂(lè)或進(jìn)行辦公。中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)31個(gè)省省會(huì)城市、首府、直轄市及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和重點(diǎn)城市的機(jī)場(chǎng)、高級(jí)酒店、會(huì)議中心、展覽館等熱點(diǎn)地區(qū)都進(jìn)行了WLAN網(wǎng)絡(luò)覆蓋，并且會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大。

二、WLAN的用處

客戶可通過(guò)筆記本電腦、手機(jī)等終端以WLAN隨時(shí)隨地接入互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)，獲取信息、娛樂(lè)或進(jìn)行辦公。支持多媒體功能，上傳下載，隨時(shí)欣賞網(wǎng)上影片或音樂(lè)。提供極速而穩(wěn)定的無(wú)線連接。手機(jī)只要有Wi-Fi等功能均可通過(guò)WLAN上網(wǎng)，附：

三、WLAN的速度

支持WLAN手機(jī)匯總.xls。

中國(guó)移動(dòng)WLAN可提供高達(dá)54Mbps的速率，帶可以進(jìn)行WWW瀏覽、收發(fā)EMAIL、欣賞網(wǎng)上電影、下載文件和進(jìn)行辦公。在配備WLAN上網(wǎng)卡時(shí)以無(wú)線方式高速接入互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)網(wǎng)，獲取信息、移動(dòng)辦公或者娛樂(lè)，共享接入速率最高可達(dá)11Mb/s, 實(shí)現(xiàn)方式類似于局域網(wǎng)。

四、WLAN與GPRS的區(qū)別

WLAN和GPRS都是中國(guó)移動(dòng)提供的無(wú)線上網(wǎng)方式，二者共同組成了中國(guó)移動(dòng)“隨e行”業(yè)務(wù)，為用戶提供“網(wǎng)絡(luò)隨身、世界隨心”的無(wú)線上網(wǎng)感受。但是WLAN上網(wǎng)速度比GPRS速度要快很多，其速度接近于有線寬帶，可支持手機(jī)高速下載，以及手機(jī)上瀏覽視頻。另外，WLAN還普遍用于筆記本上網(wǎng)。

WLAN 和GPRS有什么區(qū)別？

在回答這個(gè)問(wèn)題前，先讓我們了解一下什么是GPRS。GPRS是在現(xiàn)有的GSM系統(tǒng)上發(fā)展出來(lái)的一種新的分組數(shù)據(jù)承載業(yè)務(wù)。GPRS與現(xiàn)有的GSM語(yǔ)音系統(tǒng)最根本的區(qū)別是，GSM是一種電路交換系統(tǒng)，而GPRS是一種分組交換系統(tǒng)。GPRS是長(zhǎng)期在線的，但GPRS每載頻最高能提供107kbit/s的接入速率，屬于窄帶接入范疇。WLAN也是長(zhǎng)期在線的，其最基本的802.11b標(biāo)準(zhǔn)可達(dá)11Mbps，絕對(duì)屬寬帶范疇，如果是54M的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，其速率將會(huì)更高。如果用運(yùn)輸工具來(lái)作一個(gè)形象的比喻，將GPRS比作汽車，WLAN就是飛機(jī)了。當(dāng)然，因?yàn)镚PRS在構(gòu)建在GSM基礎(chǔ)上的，因此其單點(diǎn)有效覆蓋范圍遠(yuǎn)比WLAN的AP覆蓋范圍要大。但隨著寬帶運(yùn)營(yíng)商無(wú)線“熱點(diǎn)”的安裝越來(lái)越多，WLAN會(huì)得到越來(lái)越廣泛的運(yùn)用。

五、WLAN開(kāi)通

中國(guó)移動(dòng)的WLAN業(yè)務(wù)申請(qǐng)受理可以通過(guò)短信、WLAN的認(rèn)證門戶、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳等多種渠道。對(duì)“手機(jī)號(hào)碼+密碼”認(rèn)證方式，密碼通過(guò)短信方式下發(fā)到用戶手機(jī)。用戶開(kāi)通業(yè)務(wù)后，就可以在全國(guó)任何有中國(guó)移動(dòng)WLAN覆蓋的地方使用。

1、短信辦理。客戶發(fā)送短信SQWLAN即可申請(qǐng)。短信方式開(kāi)通后，系統(tǒng)會(huì)下發(fā)上網(wǎng)密碼到手機(jī)。上網(wǎng)密碼為6位數(shù)，含字母且區(qū)分大小寫(xiě)。客戶可發(fā)送CZWLANMM重置密碼。

2、撥打10086，憑服務(wù)密碼進(jìn)行開(kāi)通。

3、憑有效證件或服務(wù)密碼在服務(wù)廳申請(qǐng)開(kāi)通、取消WLAN套餐。

4、上網(wǎng)開(kāi)通。

六、WLAN的工程施工

WLAN系統(tǒng)組成如圖。

饋線

AP 交換機(jī)

天線

WLAN系統(tǒng)組成

目前，WLAN施工所需要的所有費(fèi)用都由中國(guó)移動(dòng)承擔(dān)，業(yè)主不需要承擔(dān)任何建設(shè)費(fèi)用。但是為了使WLAN施工順利進(jìn)行，希望業(yè)主配合以下工作：

1、為中國(guó)移動(dòng)WLAN施工人員及維護(hù)人員提供出入通行證。

2、提供交換機(jī)及AP擺放位置。交換機(jī)和AP設(shè)備都擺放在多媒體箱內(nèi)，不影響美觀。

3、提供布線及天線安裝位置。建設(shè)中首先采取隱蔽安裝方式（有吊頂?shù)模?。?duì)于沒(méi)有吊頂?shù)牟捎妹骶€外套PVC管安裝如圖所示。天線功率很小，只有10米左右的覆蓋范圍,對(duì)人體安全。

4、提供220V交流電源接入（電費(fèi)由中國(guó)移動(dòng)支付）。

無(wú)吊頂天線安裝方式

以上就是中國(guó)移動(dòng)WLAN的一些介紹，為向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的手機(jī)、筆記本上網(wǎng)服務(wù)，目前慶元分公司已經(jīng)向市公司爭(zhēng)取到部分建設(shè)資源，各單位如有安裝意向請(qǐng)抓緊聯(lián)系客戶經(jīng)理。

中國(guó)移動(dòng)慶元分公司

2010-12

第五篇：中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力測(cè)試[模版]

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)

客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)測(cè)試

一、單項(xiàng)選擇題（每1題2分，34題）

1.客戶經(jīng)理手機(jī)APP MESOP系統(tǒng)使用什么登錄賬號(hào)和密碼登錄？ A A.BOSS系統(tǒng)工號(hào), BOSS工號(hào)密碼 B.EIP系統(tǒng)工號(hào),EIP系統(tǒng)密碼 C.4A系統(tǒng)工號(hào)，4A工號(hào)密碼 D.經(jīng)分系統(tǒng)工號(hào)，經(jīng)分系統(tǒng)密碼 2.家庭寬帶單寬帶6M寬帶寬帶包1年費(fèi)用為 元，包2年費(fèi)用為 元。B A.580,760 B.600,1200 C.680,1360 D.800,1600 3.客戶經(jīng)理手機(jī)APP MESOP系統(tǒng)是否具有商機(jī)管理和滿意度管理功能？ A A.是 B.否

4.集團(tuán)管家是 和 打造的手機(jī)云桌面產(chǎn)品。B A.基于集團(tuán)內(nèi)部成員，短號(hào)通訊錄 B.基于集團(tuán)V網(wǎng)，單位內(nèi)部通訊錄 C.基于集團(tuán)內(nèi)部成員, 單位內(nèi)部通訊錄 D.基于集團(tuán)V網(wǎng), 短號(hào)通訊錄 5.家庭寬帶單寬帶8M寬帶寬帶包1年費(fèi)用為 元，包2年費(fèi)用為 元。C A.580,760 B.600,1200 C.680,1360 D.800,1600 6.集團(tuán)V網(wǎng)實(shí)現(xiàn) 短號(hào)互打并享受資費(fèi)優(yōu)惠。C A.集團(tuán)V網(wǎng)成員之間 B.集團(tuán)短號(hào)通訊錄用戶之間 C.集團(tuán)內(nèi)部成員之間 D.集群動(dòng)力包用戶之間 7.集團(tuán)管家的資費(fèi)是什么？ A A.3.5元/月即可享受集團(tuán)內(nèi)短號(hào)互打免費(fèi)+集團(tuán)內(nèi)1000分鐘長(zhǎng)號(hào)撥打時(shí)長(zhǎng) B.3.5元/月即可享受集團(tuán)內(nèi)短號(hào)互打免費(fèi)+集團(tuán)內(nèi)700分鐘長(zhǎng)號(hào)撥打時(shí)長(zhǎng) C.5元/月即可享受集團(tuán)內(nèi)短號(hào)互打免費(fèi)+集團(tuán)內(nèi)1000分鐘長(zhǎng)號(hào)撥打時(shí)長(zhǎng) D.5元/月即可享受集團(tuán)內(nèi)短號(hào)互打免費(fèi)+集團(tuán)內(nèi)700分鐘長(zhǎng)號(hào)撥打時(shí)長(zhǎng)

8.家庭寬帶單寬帶12M寬帶寬帶包1年費(fèi)用為 元，包2年費(fèi)用為 元。C A.680,1360 B.800,1600 C.880,1760 D.980,1960 9.集團(tuán)管家的目標(biāo)是什么？ B A.通過(guò)集團(tuán)客戶工作手機(jī)使之成為產(chǎn)品推廣的第一入口

B.通過(guò)產(chǎn)品推廣使之成為占領(lǐng)集團(tuán)客戶工作手機(jī)桌面的第一入口 C.通過(guò)集團(tuán)管家推廣使之成為集團(tuán)客戶保有的第一入口 D.通過(guò)集團(tuán)管家推廣使之成為產(chǎn)品推廣的第一入口 10.集團(tuán)管家溝通協(xié)同功能包括什么？ B A.云端通訊錄、智能檢索、來(lái)電顯示、名片分享、個(gè)性化收藏夾、單位關(guān)聯(lián) B.短彩信群發(fā)、多媒體點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聊天、多媒體群組聊天 C.通知公告、規(guī)章制度、工資單、閱覽室、會(huì)議助手 D.集團(tuán)內(nèi)部成員之間短號(hào)互打并享受資費(fèi)優(yōu)惠

11.家庭寬帶單寬帶10M寬帶寬帶包1年費(fèi)用為 元，包2年費(fèi)用為 元。D A.580,760 B.600,1200 C.680,1360 D.800,1600 12.集團(tuán)管家的安全體系主要體現(xiàn)在 的連接通信處理過(guò)程當(dāng)中，它采用加密的數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議以及本地?cái)?shù)據(jù)密碼保護(hù)機(jī)制，緊急狀態(tài)下可自動(dòng)清除數(shù)據(jù)。C A.點(diǎn)到點(diǎn) B.全雙工 C.端到端 D.半雙工

13.集團(tuán)管家通過(guò)工資單明細(xì)表，可按月查詢到 工資明細(xì)信息以及 D 工資漲幅曲線圖。A.個(gè)人，他人 B.他人，他人 C.他人，個(gè)人 D.個(gè)人，個(gè)人

14.2013年12月4日工信部正式向三大運(yùn)營(yíng)商發(fā)布4G牌照，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通均獲得 牌照；2015年2月27日，工信部向中國(guó)電信集團(tuán)公司和中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司發(fā)放 牌照。B A.FDD-LTE，TD-LTE B.TD-LTE，F(xiàn)DD-LTE C.FDD-LTE, FDD-LTE D.TD-LTE, TD-LTE 15.4G是第（）代移動(dòng)通信技術(shù)，其網(wǎng)絡(luò)速度可達(dá)3G網(wǎng)絡(luò)速度的十幾倍到幾十倍。D A.第一代移動(dòng)通信技術(shù) B.第二代移動(dòng)通信技術(shù) C.第三代移動(dòng)通信技術(shù) D.第四代移動(dòng)通信技術(shù) 16.4G的最大特點(diǎn)是（B）

A.網(wǎng)絡(luò)優(yōu) B.速度快 C.應(yīng)用多 D.資費(fèi)低

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)

17.中國(guó)移動(dòng)4G資費(fèi)套餐方案由那三部分組成（B）

A.上網(wǎng)流量、短信包、語(yǔ)音通話 B.上網(wǎng)流量、語(yǔ)音通話、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) C.上網(wǎng)流量、語(yǔ)音通話、彩信包 D.語(yǔ)音通話、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、短信包 18.公司為客戶提供的4G數(shù)據(jù)流量套餐外資費(fèi)為（A）

A.0.29元/M B.0.28元/M C.0.30元/M D.0.31元/M 19.在公司為客戶提供的4G自選套餐中，（）和（）是必選包，（）是可選包。（A）A.流量、語(yǔ)音 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) B.流量、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 語(yǔ)音 C.流量、語(yǔ)音 短信包 D.數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音 流量

20.家庭寬帶單寬帶20M寬帶寬帶包1年費(fèi)用為 元，包2年費(fèi)用為 元。D A.680,1360 B.800,1600 C.880,1760 D.980,1960 21.在4G國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)流量資費(fèi)中，2G流量的月費(fèi)每月為（C）A.40元 B.50元 C.70元 D.100元 22.TD-LTE是（D）

A.時(shí)分演進(jìn) B.長(zhǎng)期演進(jìn) C.碼分長(zhǎng)期演 D.時(shí)分長(zhǎng)期演進(jìn)

23.1MB手機(jī)流量相當(dāng)于（）KB（C）

A.100 B.512 C.1024 D、1000 24.在客戶使用4G業(yè)務(wù)時(shí)，手機(jī)上圖標(biāo)顯示（）表示客戶正在使用4G網(wǎng)絡(luò)。（C）A.2G/3G B.2G/3G/4G C.4G或LTE D.3G/4G 25.關(guān)于輻射，下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是（D）

A.TD-LTE采用更先進(jìn)的技術(shù)，相同信道條件下傳送相同的數(shù)據(jù)量，輻射較2G/3G系統(tǒng)更低 B.基站建設(shè)完畢后，系統(tǒng)、雙元等達(dá)到建設(shè)要求后，需通過(guò)環(huán)評(píng)測(cè)試才可投入使用 C.基站周圍測(cè)試點(diǎn)電磁輻射環(huán)境功率密度不得超過(guò)一級(jí)（安全區(qū)）的限制 D.事實(shí)證明基站輻射對(duì)環(huán)境是有一定的影響

26.家庭寬帶設(shè)置 個(gè)檔次，分別是什么？ C A.五，4M、6M、8M、10M、12M B.五，4M、8M、10M、12M、20M C.六，4M、6M、8M、10M、12M、20M D.六，4M、6M、8M、12M、16M、20M 27.家庭寬帶單寬帶在標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)基礎(chǔ)上設(shè)置 資費(fèi)體系，保留原有的標(biāo)準(zhǔn) 不變。A A.包一年、包兩年，月資費(fèi)內(nèi)容 B.包兩年，月資費(fèi)內(nèi)容 C.包一年，月資費(fèi)內(nèi)容 D.年資費(fèi)內(nèi)容，月資費(fèi)內(nèi)容

28.家庭寬帶單寬帶4M寬帶寬帶包1年費(fèi)用為 元，包2年費(fèi)用為 元。B A.550,700 B.580,760 C.600,1200 D.680,1360 29.和4G-家庭寬帶套餐包含。A A.寬帶 + 4G手機(jī) + 話費(fèi)包 + 家庭V網(wǎng)+ wlan B.寬帶 + 4G手機(jī) + 話費(fèi)包 + wlan C.寬帶 + 4G手機(jī) +家庭V網(wǎng)+ wlan D.寬帶 + 家庭V網(wǎng)+ wlan 30.商家可以使用會(huì)員通輕松搭建精美的。B A.網(wǎng)站 B.手機(jī)網(wǎng)站 C.企業(yè)網(wǎng)站 D.會(huì)員卡

31.會(huì)員可以通過(guò)商家的微網(wǎng)站網(wǎng)上，同時(shí)可以查看商家的。A A.預(yù)約消費(fèi)和服務(wù), 最新活動(dòng)和優(yōu)惠 B.預(yù)約消費(fèi), 最新活動(dòng)和優(yōu)惠 C.預(yù)約消費(fèi)和服務(wù), 最新活動(dòng) D.預(yù)約消費(fèi), 最新活動(dòng)

32.會(huì)員可以下載會(huì)員通手機(jī)應(yīng)用管理自己關(guān)注的，同時(shí)也可以查看商家發(fā)送的 B。A.企業(yè)，活動(dòng) B.商家，信息 C.企業(yè)，信息 D.商家，活動(dòng) 33.4G飛享套餐設(shè)置 個(gè)檔次，分別是什么？ D A.10,58、88、128、158、238、338、458、588、688、888元

B.11,58、88、128、158、238、268、338、458、588、688、888元

C.12,58、88、128、158、238、268、338、458、588、608、688、888元

D.13,58、88、128、138、158、238、268、338、458、588、608、688、888元

34.客戶快速查詢4G流量使用情況的途徑較全面的一項(xiàng)是 C A．網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳

B．網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)

C．網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳

D．網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、實(shí)體渠道

二、多項(xiàng)選擇題（每1題4分，8題）

35.客戶經(jīng)理手機(jī)APP MESOP系統(tǒng)具有下列哪項(xiàng)功能? ABCEF A.集團(tuán)/成員信息查詢 B.集團(tuán)/成員管理 C.簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理 D.數(shù)據(jù)報(bào)表上傳 E.日常管理 F.數(shù)據(jù)分析展示

36.客戶經(jīng)理手機(jī)APP MESOP系統(tǒng)能辦理哪些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)？ ACD A.短號(hào)、集團(tuán)彩鈴、移動(dòng)OA業(yè)務(wù)的訂購(gòu)/退訂 B.寬帶業(yè)務(wù)受理

C.套餐變更 D.國(guó)際漫游、國(guó)際長(zhǎng)途開(kāi)通 37.目前系統(tǒng)中存量用戶包括什么？ ABC A.集團(tuán)V網(wǎng)用戶 B.集團(tuán)短號(hào)通訊錄用戶 C.集群動(dòng)力包用戶 D.集團(tuán)關(guān)鍵人 38.集團(tuán)管家面向集團(tuán)成員收取功能費(fèi)，資費(fèi)包括什么？ AB A．功能費(fèi)必選包 B.功能費(fèi)疊加包 C.短信功能費(fèi) D.流量包 39.集團(tuán)管家功能費(fèi)必選包包括什么功能？ ABC A.短號(hào)互打免費(fèi) B.集團(tuán)內(nèi)1000分鐘本地長(zhǎng)號(hào)撥打時(shí)長(zhǎng) C.集團(tuán)管家通訊錄 D.500條短信 40.移動(dòng)4G有哪些優(yōu)點(diǎn)？（ABCD）

A.擁有更快的傳輸速率（下行峰值100M，上行峰值50M）

B.更高的頻譜利用率（一個(gè)頻段通過(guò)時(shí)分實(shí)現(xiàn)上下行業(yè)務(wù)傳輸，不需要成對(duì)頻率；不需要保護(hù)頻率帶；上下行速率根據(jù)需求可以自由分配時(shí)隙）C.采用智能天線技術(shù)，可有效降低干擾

D.可直接在TD-SCDMA基站上升級(jí)，建設(shè)成本較低。

41.面向行業(yè)客戶，中國(guó)移動(dòng)推出了哪些4G特色業(yè)務(wù)？（ABCD）

A．高清視頻監(jiān)控 B.即攝即傳 C.智能公交 D.醫(yī)療急救 42.關(guān)于中國(guó)移動(dòng)全新的業(yè)務(wù)品牌“和”，以下說(shuō)法正確的是：（ABC）A.品牌Logo為英文“and”加上一個(gè)感嘆號(hào)，意為A NEW DREAM B.中文漢字“和”，寓意“移動(dòng)創(chuàng)造和諧生活”

C.“和”的字面意思來(lái)看，具有溝通、連接、和諧、融合之意

D.“和”將與全球通、動(dòng)感地帶和神州行一起，成為中移動(dòng)4G業(yè)務(wù)的推廣核心