第一篇：物業(yè)管理服務(wù)模式

物業(yè)管理服務(wù)模式

一、“4J”服務(wù)模式

一、凈（jing）—purity 建立“即時(shí)凈化系統(tǒng)”。污染要做到及時(shí)凈化排除，確保電梯、導(dǎo)診干凈整潔的乘坐環(huán)境。全面引入我公司的GB/T24001-2004環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)程序，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境保護(hù)維護(hù)。

開展醫(yī)院環(huán)境監(jiān)測(cè)和環(huán)境保護(hù)工作，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員共同參與環(huán)境的監(jiān)督和保護(hù)，美化我們共同的醫(yī)療環(huán)境。

二、精（jing）—proficient GB/T19001質(zhì)量管理體系—對(duì)管理服務(wù)運(yùn)作的規(guī)范。

我公司已經(jīng)建立起科學(xué)嚴(yán)密的GB/T19001質(zhì)量管理體系并在所管項(xiàng)目上成功運(yùn)作，管理服務(wù)運(yùn)作的每一個(gè)行為都在該體系中有明確的規(guī)范和界定，為管理服務(wù)提供質(zhì)量保證。

MIS系統(tǒng)（信息管理系統(tǒng)）—對(duì)信息處理的規(guī)范

CIS系統(tǒng)（企業(yè)形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)）—提升物業(yè)服務(wù)的文化品味。我們將精心設(shè)計(jì)內(nèi)容包括導(dǎo)向系統(tǒng)、配套設(shè)施的色調(diào)、員工的服務(wù)、標(biāo)牌等。

構(gòu)建“一站式”服務(wù)體系，設(shè)置日常工作時(shí)間面對(duì)面服務(wù)和24小時(shí)電話服務(wù)，日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺(tái)的前臺(tái)，對(duì)外接待的全方位面向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的需求。我們保證，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的任何投訴將在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋，任何服務(wù)要求都將在10分鐘內(nèi)得到相應(yīng)。

三、靜（jing）—tranquility 噪聲給人們的工作、生活平添了許多煩惱，我們將采取一切可能的措施避免噪聲饒人，努力為工作人員及來訪的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)營造一個(gè)寧靜的辦公及生活環(huán)境。

四、敬（jing）—courtesy 崇尚人性，是“盛利達(dá)物業(yè)管理有限公司”的精髓。我們廣泛引入人性化的物業(yè)服務(wù)的理念，關(guān)注各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的不同需求、關(guān)注他們的辦公和生活需求、關(guān)注辦公樓整體氛圍為特征的物業(yè)服務(wù)，確立“尊從業(yè)主”的職業(yè)意識(shí)。滿足他們的合理需求，使該項(xiàng)目成為“人性”得以充分張揚(yáng)的良好空間。

Cs系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略）—為工作人員提供全方位的物業(yè)服務(wù)，在物業(yè)服務(wù)中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的需求出發(fā)，為他們提供全方位的物業(yè)服務(wù)。

二、“5A”服務(wù)模式

一、Anyone—所有領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和物業(yè)服務(wù)人員

對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理公司提供服務(wù)的項(xiàng)目來說，我們提供的物業(yè)服務(wù)將是針對(duì)所有領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，在辦公樓的每個(gè)工作人員都能平等的享受到物業(yè)公司所提供的各項(xiàng)服務(wù)。

Anyone的另一層含義指向物業(yè)服務(wù)人員，任何一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員都有責(zé)任有義務(wù)為各領(lǐng)導(dǎo)及工作人員提供所需要的服務(wù)和幫助。項(xiàng)目管理部將對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)和考試，每一位上崗的物業(yè)服務(wù)人員都具備專業(yè)過關(guān)、一專多能的素質(zhì)。

二、Anyting—全方位服務(wù)

提供全方位的物業(yè)服務(wù)是物業(yè)管理公司一直在探索和改進(jìn)的工作重點(diǎn)，如今的物業(yè)服務(wù)不單要求我們提供保潔衛(wèi)生、餐飲服務(wù)、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)這些基礎(chǔ)性的服務(wù)，隨著業(yè)主需求的不斷變化，要求我們提供更全面的服務(wù)來滿足他們。我們也將在將來的實(shí)際服務(wù)過程中在不斷的改進(jìn)和完善，爭取給醫(yī)院提供一個(gè)無微不至，細(xì)心體貼的工作和生活環(huán)境。

三、Anywhere—隨時(shí)隨地

保證各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員隨時(shí)隨地能享受到我們所提供的物業(yè)服務(wù)是我們工作的目標(biāo)只要有需要，可以在院區(qū)內(nèi)任何地點(diǎn)要求我們提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，特別處理一些應(yīng)急事件，經(jīng)過多年的物業(yè)服務(wù)我們積累了一套豐富的可行的處理應(yīng)急事件的經(jīng)驗(yàn)。

四、Anyway—各種有效方式

只要有合理需求，我們就將為其提供服務(wù)，而且我們會(huì)通過各種有效方式來滿足各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的需求，并力爭讓其滿意。在我們提供日常的物業(yè)服務(wù)過程中，我們會(huì)結(jié)合環(huán)境保護(hù)，節(jié)約能源，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也追求社會(huì)效益。

五、Anytime—全天候

全天候的服務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一保障，我們確保在日常的服務(wù)過程中沒有時(shí)間盲點(diǎn)，辦公樓內(nèi)工作人員可以365天24小時(shí)的向我們提出需求，出了一些有關(guān)物業(yè)服務(wù)的事情以外，我們也可以提供一些力所能及的其他幫助。

實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的達(dá)標(biāo)

我們的總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評(píng)條件的前提下，醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級(jí)平臺(tái)”

我們希望通過我們的物業(yè)管理，提供一個(gè)交往平臺(tái)使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識(shí)相知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi)到 “共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

啟動(dòng)服務(wù)規(guī)范的“三項(xiàng)工程”

物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個(gè)人的行為，所以我們要全面啟動(dòng)服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。

4、鎖定“兩個(gè)一”服務(wù)目標(biāo)

我們公司對(duì)擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn)，按“兩個(gè)一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。

（一）設(shè)計(jì)一套無時(shí)無處不在的星級(jí)服務(wù)模式

讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級(jí)化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí)，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的“1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對(duì)醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見即動(dòng)，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間，無時(shí)無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以微利、保本或無償?shù)姆绞?，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。

（二）創(chuàng)建一套一個(gè)電話一聲招呼OK便捷服務(wù)機(jī)制

醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場(chǎng)所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運(yùn)作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個(gè)難題。追求在這個(gè)方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)解決。這種“一個(gè)電話、一聲招呼OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中，公司在××醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對(duì)象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電話一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。

第二篇：物業(yè)管理服務(wù)模式

《物業(yè)管理》課程考查

名稱物業(yè)管理服務(wù)模式 姓名

學(xué)號(hào)

專業(yè)

年級(jí)

班級(jí)

指導(dǎo)教師

東南大學(xué)土木工程系

年月

物業(yè)管理服務(wù)模式

摘要： 酒店式服務(wù)，人性化管理。以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。以星級(jí)酒店為樣板，營造溫馨，愜意的的服務(wù)氛圍。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率。調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。

關(guān)鍵詞： 1.酒店式 2.服務(wù) 3.效率

項(xiàng)目定位和客戶需求角度上分析最新小區(qū)有四大特點(diǎn)，其

一、新都市主義建筑風(fēng)格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區(qū)鄰里關(guān)系特點(diǎn)；其

二、獨(dú)天獨(dú)厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其

三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場(chǎng)上，有著對(duì)自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其

四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。針對(duì)物業(yè)特性和顧客群特點(diǎn)，物業(yè)應(yīng)將小區(qū)定位為“free” 的物業(yè)管理模式。

“free的”服務(wù)模式定位與釋義

“free”體現(xiàn)自由的、獨(dú)立的、隨意的、自然的、優(yōu)美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產(chǎn)生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務(wù)特色。實(shí)現(xiàn)“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價(jià)值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風(fēng)格，舒適的交流空間，風(fēng)格炯異的商業(yè)為大背景。

以尊重人文化倡導(dǎo)為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活?！癴ree”模式主要由三大元素構(gòu)成：

1.開放的1、自由出入的大社區(qū)，充裕的公共設(shè)施和場(chǎng)所，獨(dú)立且安全的組團(tuán)；

2、物業(yè)安全管理重點(diǎn)是組團(tuán)，將居家報(bào)警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯(lián)動(dòng)對(duì)射、組團(tuán)可視對(duì)講門禁、安全員定點(diǎn)巡邏、24小時(shí)控制中心值班機(jī)制；

3、組團(tuán)外施行“無人化管理”，通過智能化設(shè)備對(duì)主要場(chǎng)所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場(chǎng)所的治安，同時(shí)給予顧客的充分自由空間。

4、社區(qū)不在是私家領(lǐng)地，而是具有和政府共同治理的特點(diǎn)，引進(jìn)綜合治理辦公室、派出所、居委會(huì)等機(jī)構(gòu)。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無阻尼的服務(wù)，盡情享受豐富的生活方式。

5、社區(qū)將無“禁止踐踏草地”的標(biāo)識(shí)牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。

2.生活的1、引領(lǐng)庭院文化，豐富組團(tuán)內(nèi)社區(qū)活動(dòng)，為每組團(tuán)設(shè)置親善大使，直接為業(yè)主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務(wù)；

2、營造綠樹蔥蔭的生活環(huán)境，豐富社區(qū)公共場(chǎng)所的娛樂設(shè)施；

3、對(duì)商業(yè)業(yè)態(tài)更具有生活味布局，生活必配備項(xiàng)目、休閑娛樂項(xiàng)目、咖啡酒吧項(xiàng)目、異國情調(diào)的跳蚤市場(chǎng)；親和力的廉價(jià)百貨項(xiàng)目；

4、多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時(shí)求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄。

5、繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學(xué)、探險(xiǎn)為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動(dòng)。

3.便利的1、社區(qū)提供便利的商業(yè)配套，引進(jìn)大型購物商家交通車；

2、通暢的交通設(shè)計(jì)，路邊停車方式，縮短步行距離；

3、物業(yè)服務(wù)都以業(yè)主便利為中心設(shè)置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務(wù)；

4、提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務(wù)；

5、提供房屋租售、轉(zhuǎn)讓服務(wù)。

“free”服務(wù)模式不僅要表現(xiàn)在顧客生活方面的日常業(yè)務(wù)管理與服務(wù)方面，還涉及到社區(qū)文明建設(shè)、會(huì)所服務(wù)、租賃經(jīng)營等綜合服務(wù)。

隨著物業(yè)管理公司的不斷發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提升。物業(yè)管理公司市場(chǎng)部門和管理部門在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于公司管理的小區(qū)皆屬于高檔住宅小區(qū)，國外企業(yè)派駐中國的高級(jí)管理人員、海外華僑、國內(nèi)精英人士、港澳臺(tái)同胞占據(jù)了相當(dāng)大的比例。這些人士自身品位高、社會(huì)閱歷豐富、熟悉世界各地的風(fēng)土人情，在國外和其他地區(qū)享受到不同的物業(yè)服務(wù)，對(duì)物業(yè)管理的要求和標(biāo)準(zhǔn)也有所不同。他們普遍認(rèn)為，國內(nèi)的物業(yè)管理在細(xì)節(jié)服務(wù)方面還有些不足，主要體現(xiàn)在工作人員的整體禮儀規(guī)范上，表現(xiàn)得比較呆板僵硬和形式化，不具有多變性的軟性服務(wù)；在處理矛盾沖突中，溝通技巧不足，不能掌握很好的溝通技巧，平息和安撫顧客情緒；在組織社區(qū)活動(dòng)中，不能體現(xiàn)國際社區(qū)的國際化氛圍，創(chuàng)意有限；在社區(qū)的細(xì)節(jié)設(shè)置上，還不夠人性化等等。對(duì)此，物業(yè)管理公司應(yīng)強(qiáng)調(diào)如下服務(wù)：．服務(wù)就是感覺 —— 顧客（業(yè)主）對(duì)服務(wù)水平的評(píng)判好壞不在于服務(wù)提供方有什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而在于他們對(duì)所得到服務(wù)的感覺。標(biāo)準(zhǔn)只能對(duì)服務(wù)提供方做出要求，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的目的是要顧客感覺到這種服務(wù)，從而對(duì)接收的服務(wù)做出評(píng)判。因此，物業(yè)管理公司要提供的服務(wù)必須是以顧客會(huì)有什么樣的感覺為設(shè)計(jì)前提，在與顧客的溝通中要讓他們深刻地了解到，他們需要得到的服務(wù)才是我們最終制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提。．感覺可以用標(biāo)準(zhǔn)化的程式展現(xiàn) —— 從國外的賓館服務(wù)培訓(xùn)可以知道，軟性的服務(wù)也可以用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)，例如微笑的定義就是露出8顆牙齒。．心態(tài)和感覺具有密切相關(guān)性 —— 只有培養(yǎng)服務(wù)人員具備良好的人格和服務(wù)心態(tài)，才能將標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)儀容儀態(tài)舉止等轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客產(chǎn)生良好感覺。有健康的心態(tài)才能快樂地生活，進(jìn)而快樂地工作，同時(shí)也把這種發(fā)自內(nèi)心的快樂帶給顧客。．建議物業(yè)管理公司的服務(wù)產(chǎn)品參照國際酒店業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，可能是提高服務(wù)層次的有效途徑。

基于以上的分析，物業(yè)管理公司也可以像酒店業(yè)一樣，對(duì)自身的軟性服務(wù)提出星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在具體做法上，鑒于物業(yè)管理行業(yè)缺乏這方面的標(biāo)準(zhǔn)和模式，可以采用新加坡航空公司的做法，請(qǐng)酒店業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)，包括 《 積極的服務(wù)態(tài)度 》、《 識(shí)別顧客需求 》、《 關(guān)鍵時(shí)刻 》、《 酒店業(yè)禮貌禮儀規(guī)范 》、《 處理客戶投訴 》、">《 團(tuán)隊(duì)合作 》、《 合格培訓(xùn)師課程 》 等模塊，一一進(jìn)行細(xì)化分析和模擬實(shí)踐。通過分析顧客的心理需求、顧客的投訴焦點(diǎn)、人際心理學(xué)、個(gè)人性格特點(diǎn)等，讓物業(yè)管理服務(wù)人員對(duì)服務(wù)心態(tài)有良好的正面認(rèn)識(shí)；通過禮貌禮儀的模擬，提升個(gè)人形象和溝通技巧；通過對(duì)服務(wù)之花的討論，了解及發(fā)掘物業(yè)行業(yè)的衍生產(chǎn)品的設(shè)立和為客戶提供更大的價(jià)值；通過團(tuán)隊(duì)的合作精神培養(yǎng)，使得在每一個(gè)為顧客服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，都能體現(xiàn)公司的服務(wù)效率和價(jià)值。

酒店業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)只是物業(yè)管理公司致力于提供星級(jí)服務(wù)的一個(gè)開始，通過一系列的培訓(xùn)，讓物業(yè)管理服務(wù)人員了解到酒店服務(wù)業(yè)的服務(wù)要求，懂得分析顧客心理需求，具備了星級(jí)服務(wù)的人文基礎(chǔ)之后，通過對(duì)各個(gè)層級(jí)員工的內(nèi)部培訓(xùn)，編制物業(yè)管理行業(yè)的星級(jí)服務(wù)操作規(guī)程，來逐步提升整體的社區(qū)服務(wù)水平。提供星級(jí)服務(wù)，將是國內(nèi)高端物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)想

物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)想

一、物業(yè)管理模式設(shè)想 中海物業(yè)致力于以實(shí)踐多年的結(jié)合中港兩地先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理模式，充分發(fā)揮企業(yè)“超前化的服務(wù)、精準(zhǔn)化的服務(wù)、規(guī)范化的服務(wù)、個(gè)性化的服務(wù)、菜單式的服務(wù)、人性化的服務(wù)、成熟化的管理、合理化的運(yùn)做成本、專業(yè)化的服務(wù)”九大管理優(yōu)勢(shì)，為每一位物業(yè)使用人創(chuàng)造一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和購物環(huán)境。

以下是我司對(duì)貴公司推薦項(xiàng)目物業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對(duì)項(xiàng)目的深入了解與介入逐步完善。

1.1 全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系

在項(xiàng)目的物管中全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系。中海物業(yè)作為國內(nèi)首家通過ISO9002認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，通過7年的實(shí)際運(yùn)作并結(jié)合市場(chǎng)開拓過程中的需要，率先對(duì)這種基本的質(zhì)量管理體系進(jìn)行超越，并且將在本項(xiàng)目的實(shí)際管理過程中導(dǎo)入。

1.2 全面引入環(huán)保理念，將ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中。

作為國內(nèi)首家通過ISO14001認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意 識(shí)，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。在本項(xiàng)目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。

1.3 全面推行酒店式特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中 ～ 以家園服務(wù)網(wǎng)為依托, 為廣大業(yè)主提供全面細(xì)致的便民服務(wù)

中海物業(yè)于1999年于同行業(yè)首家導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個(gè)新的理論高度，倡導(dǎo)“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。無論是發(fā)展商還是業(yè)主、用戶，讓他們每一刻都可以切實(shí)感受到與眾不同的尊貴和自豪。同年中海物業(yè)又在同行業(yè)中首家創(chuàng)立了中海家園服務(wù)網(wǎng)，本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)精神，圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則，為廣大業(yè)主提供全面、細(xì)致、溫馨的人性化、個(gè)性化服務(wù)。

經(jīng)過近六年的成功運(yùn)作，中海物業(yè)積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)項(xiàng)目的高檔次定位，我們將在管理中有效整合公司各方面資源，充分發(fā)揮家園服務(wù)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，廣泛利用各種社會(huì)資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位、全過程的專項(xiàng)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，通過服務(wù)中心訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的“五大酒店式特色服務(wù)” ——私家區(qū)域日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、私家區(qū)域清潔服務(wù)、禮儀服務(wù)、商務(wù)配套服務(wù)、貼心管家式特色服務(wù)，并在履行這些服務(wù)的過程中，根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。

1.4 全面推行智能化物業(yè)管理。

我司下屬樓宇科技公司曾給國內(nèi)多個(gè)知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、施工、維修、保養(yǎng)及招標(biāo)顧問工作，其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于對(duì)本項(xiàng)目現(xiàn)有的樓宇智能化系統(tǒng)的全面改進(jìn)，對(duì)智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)和管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。

1.5 中海物業(yè)公司下屬三個(gè)專業(yè)子公司的全面技術(shù)支持

中海樓宇科技公司專營小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安弱電系統(tǒng)的維護(hù)，中海電梯工裝、維保并專營日立品牌電梯環(huán)境工程公司專營樓宇外墻、制劑三個(gè)無保以在的研發(fā)。專業(yè)子

程公司專營小區(qū)在國內(nèi)的銷售代生活水池的清洗，裝，強(qiáng)電、電梯的安理），中海專用清洗

公司在中海在管項(xiàng)目中的成功經(jīng)驗(yàn)將被毫留地運(yùn)用到本項(xiàng)目的管理中,同時(shí)在日常管理中遇到的實(shí)操問題可最快時(shí)間內(nèi)反饋給公司總部，在三個(gè)專業(yè)子公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下以得到及時(shí)有效的解決，確保管理的正常進(jìn)行。

二、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)與個(gè)性化特色服務(wù)并重

1、專業(yè)化服務(wù)

(1)保潔服務(wù) 中海物業(yè)將聘請(qǐng)長期合作、信譽(yù)良好，在同類物管項(xiàng)目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項(xiàng)目提供星級(jí)保潔服務(wù)并對(duì)其服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。

2)設(shè)施設(shè)備的維護(hù) 由中海物業(yè)公司下屬的樓宇科技公司為本項(xiàng)目提供駐場(chǎng)工程技術(shù)人員，以高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)保證本項(xiàng)目居住、商業(yè)功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。

(3)綠化服務(wù) 中海物業(yè)公司擁有高級(jí)園藝師21人，20%以上的操作人員具有專業(yè)技術(shù)等級(jí)；公司建有花卉苗木培育基地，并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專業(yè)綠化維護(hù)和公共區(qū)域花卉的租擺專項(xiàng)服務(wù)。

(4)保安服務(wù) 中海物業(yè)的保安人員都是經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，具有軍人的基本素質(zhì)并在中海物業(yè)保安培訓(xùn)基地實(shí)行封閉式軍事管理培訓(xùn)一個(gè)月，在深圳公安機(jī)關(guān)培訓(xùn)一星期后再上崗。其中，退伍軍人占保安人員總數(shù)的45%，從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項(xiàng)目的安全。

在安全方面，我們將引入酒店嚴(yán)謹(jǐn)化、規(guī)范化的理念提供安全保障，設(shè)立24小時(shí)保安巡查服務(wù)，重要出入口24小時(shí)值班、24小時(shí)監(jiān)控；執(zhí)行詢問登記制度，實(shí)行進(jìn)出物品檢查登記制度。并成立應(yīng)急小分隊(duì)，應(yīng)急處理各類突發(fā)事件。

對(duì)車場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范化管理，保安員全部受過規(guī)范的交通指揮標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)的培訓(xùn)；車輛停放有序，并且有監(jiān)控錄象帶備存（便于線索查尋）。

2、特色服務(wù)：

(1)引進(jìn)酒店服務(wù)理念 酒店式服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點(diǎn)。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)深入灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的大腦里，形成潛移默化的效果。

(2)接待服務(wù) 設(shè)立酒店式接待服務(wù)臺(tái)，選派服務(wù)意識(shí)好、形象氣質(zhì)佳的管理人員為商家、業(yè)主提供溫馨、周到、專業(yè)的接待服務(wù)。

(3)貼心服務(wù) 加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。通過貼心服務(wù)，拉近物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。（4）豐富的社區(qū)文化活動(dòng) 根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)主、商戶的實(shí)際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，豐富小區(qū)業(yè)主的文化生活、配合商家的營銷活動(dòng)。中海物業(yè)公司下屬的中海藝術(shù)團(tuán)的專業(yè)文藝表演將是社區(qū)文化活動(dòng)中的最精彩的亮色。

～ 私家區(qū)域日常維修、養(yǎng)護(hù)服務(wù)

～ 私家區(qū)域清潔、搬遷服務(wù) ～ 禮儀服務(wù) 代購花卉 代送鮮花禮品 代訂生日蛋糕 提供禮儀人員 籌辦慶典

～ 貼心管家式特約服務(wù) 5）客戶服務(wù)中心的全方位特色服務(wù)

商務(wù)配套服務(wù) 郵政服務(wù)、票務(wù)代辦、打印、復(fù)印、傳真接飛機(jī)、火（汽）車 代訂酒店客房 代辦電話

代訂報(bào)紙、投遞信箱 提醒服務(wù) 商務(wù)秘書服務(wù)

出租裝飾花卉

（～

★ 業(yè)主可以把一些不涉及個(gè)人隱私的事務(wù)，通過預(yù)約的方式交由物業(yè)公司辦理。例如：交納各種費(fèi)用、代為采購、電話送餐服務(wù)、接送小孩上下學(xué)、預(yù)約衣物清洗、熨燙、家電維修等。

★ 設(shè)立家庭事務(wù)檔案，定時(shí)提醒所服務(wù)的業(yè)主及時(shí)處理家庭事務(wù)，起到家庭秘書的功能。例如：為家庭成員準(zhǔn)備生日、重要紀(jì)念日等和重大事項(xiàng)的通知和支援（如預(yù)防天氣的突變）等。

★ 可接受業(yè)主的委托代其聯(lián)系合適的場(chǎng)所并安排私人宴會(huì)、商務(wù)會(huì)議等聚會(huì)。

★ 可接受業(yè)主的委托對(duì)其家庭聘請(qǐng)的保姆進(jìn)行專門的上崗培訓(xùn)。

★ 建立“兒童托管中心”，解決業(yè)主工作繁忙無法照顧子女的困難，接受業(yè)主的委托對(duì)托管兒童提供各種游藝娛樂和多種課程的家教輔導(dǎo)。

★ 建立“老人陪護(hù)中心”，可接受業(yè)主的委托照顧陪伴家中老人并提供基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)等。

★ 提供花藝服務(wù)：業(yè)戶可致電服務(wù)中心預(yù)定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時(shí)間送到。

★ 為業(yè)主解除業(yè)務(wù)繁

忙、無法全程陪同親友、客戶定、具備導(dǎo)游資格人員陪同參之憂，由經(jīng)過旅游組織認(rèn)觀游覽。

★ 預(yù)約接機(jī)、車服務(wù)：

聯(lián)系信譽(yù)良好之營業(yè)車隊(duì)，為業(yè)主到機(jī)場(chǎng)、車站接送親友、客戶。

★ 物品代購服務(wù)：由業(yè)主指定物品品牌、地點(diǎn)和指導(dǎo)價(jià)格，我們將派人替業(yè)主購物，并由業(yè)主支付指定的交通方式費(fèi)用。

★ 特色廚師上門服務(wù)：接受業(yè)主的委托，根據(jù)住戶的不同口味，提供廚師上門烹制家宴。

★ 醫(yī)務(wù)服務(wù)：為了業(yè)主的保健衛(wèi)生，設(shè)立醫(yī)務(wù)保健室，24小時(shí)當(dāng)值，備有常規(guī)藥物，日間更有資格醫(yī)師提供專業(yè)安全的意見。

第四篇：物業(yè)管理服務(wù)

青湖語城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

該小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)包括的內(nèi)容和要求如下：

一、公共服務(wù)

1、接待和值守按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)DB32／T 538—2002》(以下簡稱《省標(biāo)》)執(zhí)行。

接待：佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對(duì)業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時(shí)，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。

對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見。

值守：有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

2、服務(wù)時(shí)限按《省標(biāo)》五級(jí)執(zhí)行。

五級(jí)：急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主（使用人）做出合理解釋，作出限時(shí)承諾。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理按

1、巡檢、裝修管理按《省標(biāo)》執(zhí)行。巡檢：

每年年底或年初對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查一次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損情況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)；

每半年檢查巡視一次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)報(bào)告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托，組織維修工作。

在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問題的部位重點(diǎn)檢查；每半年檢查清除一次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜草樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡視一次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對(duì)公共部位門窗做專項(xiàng)檢修一次；

業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視一次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等情況及時(shí)通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施； 檢查記錄；

巡查結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)。裝修：

將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人；

對(duì)業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請(qǐng)，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見或修改意見，并簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；

業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 裝修結(jié)束組織檢驗(yàn)；

驗(yàn)收合格2個(gè)月后組織復(fù)驗(yàn)；

復(fù)驗(yàn)合格后3個(gè)工作日內(nèi)退還裝修保證金；

對(duì)裝修中的違約行為及時(shí)勸阻；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。

2、房屋油漆粉飾按《省標(biāo)》五級(jí)執(zhí)行。但3—5年油飾(粉刷)1次的費(fèi)用應(yīng)納 入維修資金。五級(jí)： 木門窗、百葉窗、封檐窗、、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾一次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵桿）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后在油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)3年油飾一次；

樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷一次。

3、房屋建筑物外立面。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗、粉飾。外立面：

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗一次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾一次；外立面為其他材質(zhì)的，視才知情況定期清洗。因施工等因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗和粉飾。

委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行；

4、給水設(shè)施按《省標(biāo)》五級(jí)執(zhí)行。五級(jí)：

飲用水水池（箱）半年消毒一次，操作人員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗時(shí)無二次污染，有嚴(yán)密的管理設(shè)施；水質(zhì)每3個(gè)月化驗(yàn)一次，有供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內(nèi)清潔，沒有對(duì)水質(zhì)構(gòu)成污染的因素；保持水池（箱）結(jié)構(gòu)完好，無滲漏，表面和支架不修蝕，漆膜脫落處及時(shí)修補(bǔ)。經(jīng)常檢查保養(yǎng)水箱入孔、進(jìn)水管、溢水管、瀉水管、水位計(jì)、液位傳感器、浮球閥和各類閥門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對(duì)水質(zhì)產(chǎn)生污染；

保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明和采暖，地面排水暢通，每3個(gè)月（結(jié)合清洗水池）清洗一次泵房；水泵運(yùn)行正常，每2小時(shí)巡查泵房一次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表制定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)一次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查一次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；每年對(duì)水泵機(jī)組清潔保養(yǎng)一次；泵房內(nèi)設(shè)備2年后，每年翻新一次，并標(biāo)明各種標(biāo)志；每日填寫水泵運(yùn)行記錄，建檔備案；

每半年對(duì)共用明裝給水管道進(jìn)行一次全面檢查維修，對(duì)輕度銹蝕應(yīng)將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關(guān)，對(duì)出現(xiàn)故障的閥門及時(shí)修復(fù)，閥門應(yīng)開關(guān)靈活；

專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護(hù)，出現(xiàn)問題隨時(shí)處理。

5、排水設(shè)施按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。四級(jí)：

化糞池們半年清理2次，出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋污漬、污物，清理后及時(shí)情節(jié)現(xiàn)場(chǎng)；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時(shí)更換，定期檢查，每5年全面更換一次；

每周清潔一次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草； 無雜草，排水暢通，無積水；

每季度對(duì)地下管井清理一次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物；每半年對(duì)地下井徹底疏通一次，清理結(jié)束地面從洗干凈。清理時(shí)地面豎警示牌，必要時(shí)加護(hù)欄。清理后達(dá)到目視管道內(nèi)避無明顯粘附物，井底無沉淀物，水暢流通，井蓋上無污漬、污物。

6、供配電系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行。

建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交班制度；

值班人員具備變電運(yùn)行和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；

保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面污漬；

每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，并定時(shí)抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時(shí)處理；

每年委托專業(yè)單位對(duì)變壓器、高壓開關(guān)柜進(jìn)行一次測(cè)試、試驗(yàn)等項(xiàng)目的維修保養(yǎng)；每年對(duì)變壓器外部、低壓配電柜進(jìn)行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應(yīng)，限電、停電按規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測(cè)一次保安接地電阻；每年檢測(cè)一次配電房主要電器設(shè)備的絕緣強(qiáng)度；每年檢測(cè)2次配電房內(nèi)消防器材，保持完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測(cè)一次；

潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥；

每月監(jiān)測(cè)一次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕； 每日填寫運(yùn)行記錄，建檔備查。

7、弱電系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行。

操作人員受過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗；

工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神集中，對(duì)異常情況能及時(shí)識(shí)別；發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理； 有切實(shí)可行的維修保養(yǎng)計(jì)劃；保養(yǎng)、檢修及時(shí)；

工作、維修、養(yǎng)護(hù)有記錄，特殊系統(tǒng)、設(shè)備的進(jìn)入經(jīng)過授權(quán)，密碼有有效保護(hù)；

分系統(tǒng)定時(shí)檢查和記錄各部分、個(gè)監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)行狀態(tài)，定期對(duì)各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成日、月報(bào)表。

8、避雷接地系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行。每年雨季來臨之前，對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

9、電梯運(yùn)行及管理按《省標(biāo)》執(zhí)行。

安裝、維護(hù)、保養(yǎng)人員和電梯司機(jī)均持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復(fù)審；建立健全電梯管理制度，至少包括；《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位職責(zé)制度》、《交接班制度》、《設(shè)備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細(xì)的《維修保養(yǎng)計(jì)劃》。

安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)備完好；在電梯橋廂內(nèi)明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明注冊(cè)登記及檢驗(yàn)合格標(biāo)志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相關(guān)的應(yīng)急報(bào)警、投訴電話號(hào)碼。

與持有相關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。如需自行維護(hù)保養(yǎng)電梯，應(yīng)按電梯數(shù)量及工作狀況配備足夠的維護(hù)保養(yǎng)人員，其管理部門應(yīng)將電梯管理人員、維護(hù)保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關(guān)資料報(bào)送設(shè)備所在區(qū)（縣）有關(guān)行政主管部門，經(jīng)核準(zhǔn)后，方可自行維護(hù)保養(yǎng)。

電梯及其安全設(shè)施每周不少于一次，進(jìn)行清潔、潤滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對(duì)小區(qū)所電梯進(jìn)行一次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調(diào)整和測(cè)試；檢測(cè)由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊(cè)安全檢測(cè)員實(shí)施并簽署前側(cè)報(bào)告；每臺(tái)電梯每隔2-3年必須進(jìn)行一次負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)；負(fù)荷校調(diào)實(shí)驗(yàn)由注冊(cè)安全檢測(cè)員實(shí)施并簽署實(shí)驗(yàn)報(bào)告。實(shí)驗(yàn)報(bào)告副本應(yīng)送有關(guān)行政主管部門備案。

保持電梯機(jī)房清潔，每周一次清掃地面和擦拭控制柜、主機(jī)表面，地面無積灰，控制柜、主機(jī)表面無污漬；保持電梯機(jī)房消防設(shè)施完好；每年檢查兩次電梯井底，清除垃圾雜物。

確定合理的電梯運(yùn)行時(shí)間，隨時(shí)監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，適時(shí)降溫、通風(fēng)、防雨，做好運(yùn)行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運(yùn)行情況，建檔備案。

電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天，通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對(duì)業(yè)主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容；住宅電梯年故障率低于7%。

制定緊急救援方案和操作程序，在接到報(bào)警信號(hào)45分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障。

使用有關(guān)行政主管部門統(tǒng)一制定的《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電梯類）》，對(duì)電梯逐臺(tái)建檔、建卡、注冊(cè)登記。電梯技術(shù)檔案資料應(yīng)包括：《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電梯類）》和《起重機(jī)械登記卡片（電梯類）》；產(chǎn)品質(zhì)量合格證明；大中修更新改造后電梯應(yīng)有質(zhì)量驗(yàn)收證明（或質(zhì)量驗(yàn)收?qǐng)?bào)告）；更改部分須有變更設(shè)計(jì)的證明文件；電梯安裝驗(yàn)收證明和報(bào)告；運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機(jī)文件，至少包括：井道及機(jī)房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設(shè)圖、電器元件代碼說明書、安裝調(diào)試說明書、使用維護(hù)說明書、出廠明細(xì)表（裝箱單）等技術(shù)資料。

按國家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準(zhǔn)用證。

10、共用空調(diào)系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行（如有）。

11、道路、停車場(chǎng)(車棚、車庫)及配套設(shè)施按《省標(biāo)》執(zhí)行。

加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照合同約定實(shí)施； 保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設(shè)立報(bào)修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)；

按照也很足公約的約定，全組認(rèn)為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或

其他雜物；

停車嘗棚、放完好無損，有大、中、小修計(jì)劃；

停車場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場(chǎng)規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。

三、清潔管理

1、共用樓道保潔按《省標(biāo)》五級(jí)執(zhí)行。五級(jí)：

每日打掃一次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周施洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次，大理石地面每季度拋光打蠟一次；每日收集2次業(yè)主（使用人）垃圾；每日清理一次電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹一次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每月循環(huán)清潔一次；各梯間墻面、天花板每月除塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護(hù)欄基本干凈、光亮，清潔結(jié)束用干凈紙巾擦拭檢查20cn無顯著贓污；梯間頂面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污跡。樓梯道玻璃無灰塵。

2、電梯及電梯廳保潔按《省標(biāo)》三級(jí)執(zhí)行。三級(jí)：

每日清掃2次電梯轎箱內(nèi)垃圾，擦拭一次電梯門壁；每月對(duì)電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清洗一次；燈飾及轎箱頂部每月清潔一次。

3、傳達(dá)室共用衛(wèi)生間保潔按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。四級(jí)： 每日早、晚對(duì)公共衛(wèi)生間清潔2次，（清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；）

4、停車場(chǎng)、公用車庫或車棚保潔按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。四級(jí)：

每2日清掃一次車庫的紙屑和垃圾；及時(shí)清除地下室出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及時(shí)擦洗干凈；每2個(gè)月打開一次地下室、車庫的水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷一次；每月進(jìn)行2次地下室消殺工作；每季度擦洗一次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施；地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣暢通；標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積水。

5、道路保潔按《省標(biāo)》三級(jí)執(zhí)行。三級(jí)：

每日清掃2次，清掃結(jié)束地面無垃圾、雜物，無衛(wèi)生死角，目視基本干凈，無垃圾、雜物、浮砂，無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭；每半年清潔一次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。

6、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑、信報(bào)箱保潔按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。四級(jí)：

標(biāo)識(shí)、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭一次。清潔后查污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭一次業(yè)主（使用人）信報(bào)箱，擦拭后信報(bào)箱干凈無灰塵、無污跡。

7、綠化帶保潔按《省標(biāo)》三級(jí)執(zhí)行。

三級(jí)：

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，拾一次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時(shí)。

8、休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。四級(jí)：

每日清潔一次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布擦干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒一次；設(shè)施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場(chǎng)內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告處理。

9、門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。四級(jí)：

門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次，內(nèi)外地面拖洗干凈，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺(tái)，及其他臺(tái)面，室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時(shí)處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具擺放整齊、有序；監(jiān)控探頭每周擦拭一次；擦拭不得劃傷鏡片，清潔后鏡頭亮度潔凈，探頭買表干凈無灰塵。

10、垃圾桶、果皮箱按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。

四級(jí)：

垃圾桶、果皮箱；每日清運(yùn)2次；每周抹布抹一次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油跡。

11、垃圾收集與處理按《省標(biāo)》三級(jí)執(zhí)行。

三級(jí)：

生活垃圾由業(yè)主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點(diǎn)堆放；對(duì)有毒物質(zhì)分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉灰塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運(yùn)送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

12、衛(wèi)生消殺按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。

四級(jí)：

針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃；滅鼠：每年至少進(jìn)行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。

四、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理

1、草坪按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。

四級(jí)：

成活率在90%以上，生成正常；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草； 基本無病無蟲害；

綠期250天以上，草坪平整，留茬高度控制在60mn一下；

綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施基本完好，無明顯人為損壞，對(duì)違法行為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產(chǎn)垃圾能及時(shí)清運(yùn)；

根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修建

和滅蟲。

2、園林樹木按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。

四級(jí)：

生長長勢(shì)較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當(dāng)；

樹冠基本完整，主側(cè)枝分布合理，樹冠通風(fēng)透光，沒有死樹和枯枝死杈； 枝干無明顯的機(jī)械損傷，葉色、葉片大小厚度正常，有黃葉、蕉葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的柱樹在8%一下；喬木根部無20cm高以蔭蘗枝，樹上無雜物；

缺株在2%一下；

管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象；

綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一收齊，葉色正常，修剪及時(shí)，有蟲株率在10%以下；

有蛀干害蟲的株數(shù)在2%以下，介殼蟲危害較輕。

3、花壇按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行。

四級(jí)：

花勢(shì)良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計(jì)要求；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5—7次，保持清晰的圖案和適宜的高度； 宿根花卉管理及時(shí)，花期正常，缺株率在10%以下；

有輕微病蟲害及認(rèn)為損害，處理后對(duì)花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；

葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉； 株形豐滿、整齊。

4、人工湖、噴水池按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行（如有）。

5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省標(biāo)》四級(jí)執(zhí)行（如有）。

五、安全防范

1、人員組織按《省標(biāo)》五級(jí)執(zhí)行。

五級(jí)：

專職安全護(hù)衛(wèi)人員，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好； 接受過兩年以上安全護(hù)衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，訓(xùn)練有素，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力；

熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對(duì)小區(qū)護(hù)衛(wèi)工作；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛安全護(hù)衛(wèi)工作，無犯罪記錄；

安全護(hù)衛(wèi)人員配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)工具；

當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào)，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；

上崗時(shí)精神振作，舉止應(yīng)文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執(zhí)勤時(shí)不吸煙、吃零食，不袖手、背手、抽腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不彎腰駝背，前傾后靠；

說不通話，可以進(jìn)行簡單英語會(huì)話；

交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2、門衛(wèi)按《省標(biāo)》五級(jí)執(zhí)行。

五級(jí)：

各出入口24小時(shí)有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少

有一人值守；按照委托合同要求對(duì)進(jìn)出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮、疏導(dǎo)工作。

3、巡邏按《省標(biāo)》三級(jí)執(zhí)行。

三級(jí)：

白天巡邏次數(shù)不少于4次，夜間巡邏次數(shù)不少于6次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告警方與管理處，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)；安全巡邏有記錄、有檢查。

六、其他

緊急事故反應(yīng)、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項(xiàng) 服務(wù)、特約服務(wù)等按《省標(biāo)》執(zhí)行。緊急事故反應(yīng)：

制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等；

有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；

書面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé)，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練； 高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí)；

對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度；

按照業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托組織恢復(fù)生活秩序，如：幫助電力供應(yīng)、搶救財(cái)產(chǎn)等。

其他防范措施：

設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報(bào)警電話，24小時(shí)有人值守；

接到報(bào)警信號(hào)，確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理； 涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；

協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；

對(duì)小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明； 建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、藥事管理及登記備案制度。交通和車輛管理：

有較為完善的車輛管理制度；

維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止；設(shè)置露天停車場(chǎng)經(jīng)過業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)并經(jīng)過公安交通部門審批，符合規(guī)劃要求；

封閉停車場(chǎng)由專人管理，車輛進(jìn)場(chǎng)離場(chǎng)有檢查、記錄；管理人員責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)；停車場(chǎng)具有交通管理部門核發(fā)的停車場(chǎng)使用證，按照物價(jià)部門核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；按照合同特別約定履行車輛保管責(zé)任。消防：

執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實(shí)施細(xì)則》和其他有關(guān)消防法規(guī)；

健全消防組織，建立消防責(zé)任制；

定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消

防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障 ；

制定防火安全管理辦法，指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；

發(fā)現(xiàn)火警有義務(wù)迅速向消防隊(duì)報(bào)警，并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn)，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場(chǎng)總指揮員的統(tǒng)一指揮；

每月一次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，必須及時(shí)修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

每日檢測(cè)一次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災(zāi)造作一次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備； 消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔一次，要求地面無積水，監(jiān)控箱表面無污漬； 每日填寫工作記錄，建檔備查。建檔資：

建檔資料齊全完整；

分類成冊(cè)，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時(shí)變更登記，財(cái)物相符。專項(xiàng)服務(wù)：

業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，根據(jù)全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費(fèi)等屬于上述公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)，本著自愿、公平、等價(jià)有償、誠實(shí)信用的原則達(dá)成服務(wù)協(xié)議，可以作為物業(yè)管理公共服務(wù)合同的附件，也可以另行單獨(dú)簽訂。特約服務(wù)：

業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，如老年、傷殘病人的護(hù)理，接送子女上學(xué)等。

特特服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當(dāng)事人本著自愿、公平、等價(jià)有償、誠實(shí)信用的原則約定。

第五篇：淺談物業(yè)管理顧問模式

淺談物業(yè)管理顧問模式

近年來，顧問管理模式在物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)中受到開發(fā)商的青睞，主要原因在于開發(fā)商借助物業(yè)管理公司的品牌效應(yīng)和成熟的經(jīng)驗(yàn)?zāi)苎杆俅蜷_銷售或租賃市場(chǎng)并建立自己的物業(yè)管理隊(duì)伍。物業(yè)管理公司一般認(rèn)為委托項(xiàng)目更能體現(xiàn)公司的管理實(shí)力，項(xiàng)目持久而收益高。但是顧問管理項(xiàng)目具有“短平快”的特點(diǎn)，造成的社會(huì)影響更廣泛，對(duì)擴(kuò)大業(yè)務(wù)也有重要作用。

物業(yè)管理顧問--發(fā)展歷程

20世紀(jì)80年代初期，國家百業(yè)俱興。國民生活水平的不斷提高，使房地產(chǎn)業(yè)逐漸走俏并繼而升溫；作為居住文明的要件之一，物業(yè)管理也隨之波生潮漲，其表現(xiàn)特征則是在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展高潮的90年代初，物業(yè)管理顧問公司也是數(shù)量激增，一邊觀察著行業(yè)的發(fā)展，一邊聆聽著業(yè)主的呼聲，在摸索中緩慢前進(jìn)。正所謂“林子大了什么鳥都有”，因各物業(yè)公司成立的原因、起點(diǎn)、目的各不相同，導(dǎo)致各物業(yè)公司的管理水平也是天壤有別。這就為高水平的物業(yè)管理向外輸出埋下了伏筆。90年代中期，北京及沿海地區(qū)的一些“科班出身”的物業(yè)公司便開始出山，根據(jù)市場(chǎng)需求拓展物業(yè)管理顧問業(yè)務(wù)。

其內(nèi)容有三：

一是地產(chǎn)商不惜重金聘用正牌物業(yè)擔(dān)任物業(yè)管理顧問商或管理商，提供先進(jìn)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并使物業(yè)保值升值作為銷售的一大賣點(diǎn)，以凝聚超強(qiáng)人氣，取得最大銷售成果；

二是向當(dāng)?shù)厣韱误w薄的物業(yè)公司灌輸內(nèi)力，提供管理咨詢服務(wù)；

三是內(nèi)地許多物業(yè)公司也感受到市場(chǎng)的潛在壓力和潛在商機(jī)，開始邀請(qǐng)深圳、北京、上海三個(gè)城市的物業(yè)公司去傳經(jīng)送寶，以壯大自身實(shí)力，樹立品牌，提高社會(huì)知名度。

1994年，深圳市蓮花北村首次實(shí)行了招投標(biāo)決定物業(yè)管理顧問單位；1996年，鹿丹村在全國首次實(shí)施物業(yè)管理公開招投標(biāo)，其結(jié)果是刺激了深圳市物業(yè)管理市場(chǎng)飛速發(fā)展。1999年5月，全國物業(yè)管理顧問工作會(huì)議在深圳召開，深圳物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)引起了全國同行和不少城市政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，此后，在深稍具品牌的物管企業(yè)“北上”之勢(shì)狂飆突進(jìn)，紛紛在內(nèi)地?fù)尀┑顷?，攻城掠地：開元國際進(jìn)軍桂林，蓮花和華僑城入主山東，國貿(mào)占據(jù)重慶，福田進(jìn)入蘇州和南昌，中航搶灘天津，科技園進(jìn)入南京，萬廈進(jìn)入昆明，金地在華中也造成很大影響，北京更是成為萬科、長城等多家深圳物業(yè)公司進(jìn)行角逐的戰(zhàn)場(chǎng)。真是一番好景象：“鷹擊長空，魚翔淺底，萬物蒼天競自由”。

顧問咨詢服務(wù)領(lǐng)域最早的物業(yè)管理類型僅限于住宅小區(qū)，但完善的物業(yè)管理服務(wù)逐漸成為樓盤租售不可缺少的重要因素，更能為開發(fā)商在物業(yè)市場(chǎng)建立良好的商譽(yù)，物業(yè)管理類型也隨之而向其他領(lǐng)域快速滲透：寫字樓、別墅、超大型綜合項(xiàng)目、超高層物業(yè)、酒店服務(wù)式公寓、商場(chǎng)、工業(yè)廠房、醫(yī)院、院校、軍區(qū)后勤、政府大院、會(huì)展中心、海濱浴場(chǎng)、公園、旅游景點(diǎn)等等。物業(yè)管理顧問咨詢公司從社會(huì)上引進(jìn)大量專業(yè)人才，加重自身砝碼，為涉獵更多的咨詢領(lǐng)域提供最大可能性。顧問咨詢服務(wù)內(nèi)容最早的物業(yè)管理顧問范圍比較簡單，僅限于老三篇：保安、清潔、維修。但隨著物業(yè)管理市場(chǎng)競爭日趨激烈，生存壓力越來越大，部分物管公司開始躋身廣泛的特殊物業(yè)領(lǐng)域，創(chuàng)下了各種物業(yè)類型管理的先河。

物業(yè)管理公司憑借自己的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，對(duì)各專業(yè)總結(jié)出一系列的科學(xué)管理方法，并將之向社會(huì)進(jìn)行推廣，形成了以下顧問咨詢領(lǐng)域：轄區(qū)內(nèi)日常保潔、保安、維修或單項(xiàng)管理與服務(wù)；樓宇內(nèi)機(jī)電設(shè)備選型及專項(xiàng)維護(hù)管理；電梯選型及專項(xiàng)維護(hù)管理；智能化系統(tǒng)專項(xiàng)設(shè)計(jì)與維護(hù)管理；樓宇自控系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)與維護(hù)管理；物業(yè)策劃設(shè)計(jì)階段工程顧問；物業(yè)入伙前期物業(yè)管理顧問thldl.org.cn；入伙專項(xiàng)物業(yè)管理顧問；樓宇銷售與租賃管理；物業(yè)管理概念培訓(xùn)；ISO9000、ISO14001培訓(xùn)及認(rèn)證；資料檔案管理；物業(yè)管理財(cái)務(wù)培訓(xùn)；創(chuàng)建達(dá)標(biāo)培訓(xùn)等等。

物業(yè)管理顧問--不同的顧問模式

由于各物業(yè)公司自身的實(shí)力狀況、人才儲(chǔ)備、發(fā)展目標(biāo)的不同也決定了其市場(chǎng)占領(lǐng)能力、發(fā)展方向不一樣，所采取的顧問模式也不一樣：

A、知識(shí)輸出型。

還有一些物業(yè)公司自身具有一定的品牌，在長期的物業(yè)管理中積累了大量可觀的原始數(shù)據(jù)、資料，并對(duì)之進(jìn)行整編，形成規(guī)范的文字資料，然后對(duì)外提供物業(yè)在不同階段的知識(shí)輸出，但不派人進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)。好象是拿出一大堆燒餅，讓不同的客戶根據(jù)自己的飲食方法進(jìn)行自我消化。

B、實(shí)力輸出型。

對(duì)于較具實(shí)力的品牌物業(yè)管理公司，服務(wù)對(duì)象側(cè)重于內(nèi)地一些名牌地產(chǎn)公司，在地產(chǎn)公司財(cái)大氣粗的激情演說中根據(jù)其需要精心策劃一系列管理方案，并派專業(yè)人員對(duì)管理方案進(jìn)行實(shí)施，在地產(chǎn)公司微閉雙目細(xì)細(xì)品嘗這絕妙“滿漢全席”的同時(shí)獲得豐厚報(bào)酬；

C、常規(guī)服務(wù)型。

部分物業(yè)公司受自身的社會(huì)知名度、實(shí)力影響，所提供的服務(wù)內(nèi)容有限，競標(biāo)價(jià)格也相對(duì)較低，但迎合了內(nèi)地剛起步的地產(chǎn)公司胃口，派駐專業(yè)物業(yè)管理顧問對(duì)地產(chǎn)公司所開發(fā)的物業(yè)提供常規(guī)性、日常物業(yè)管理顧問服務(wù)，合同時(shí)間一般為一年左右；

D、專業(yè)顧問型。

部分物業(yè)管理公司根據(jù)自身的特長，向客戶提供不同的專項(xiàng)物業(yè)管理顧問，如保安、機(jī)電設(shè)備維保、入伙、創(chuàng)建達(dá)標(biāo)、ISO9000審核認(rèn)證等。這些專項(xiàng)物業(yè)管理顧問性質(zhì)也不一樣，時(shí)間也有長有短。

開元國際物業(yè)管理顧問服務(wù)模式深圳開元國際公司采取的模式，是由專家組成物業(yè)管理顧問團(tuán)，定期到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)診斷體系的問題、提出解決方案、規(guī)劃體系未來、與駐場(chǎng)物業(yè)管理顧問在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、答疑、演練等各種形式相結(jié)合。

在項(xiàng)目前期介入階段，制定項(xiàng)目策劃書；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行精確分析之后，制定物業(yè)管理顧問咨詢工作內(nèi)容，然后把每一個(gè)工作內(nèi)容分解到工程的每一個(gè)階段，確保服務(wù)的全程性、全方

位性；通過確定高效、科學(xué)的咨詢范圍而制定在物業(yè)開發(fā)的各個(gè)階段的顧問目標(biāo)，在物業(yè)施工、預(yù)售、竣工、接管驗(yàn)收、入伙、日常運(yùn)作各個(gè)階段中，向客戶提供不同的精準(zhǔn)化服務(wù)：

A、施工、預(yù)售階段：

發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)缺陷、優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、降低工程造價(jià)，提高房屋建造質(zhì)量、保證使用功能，協(xié)助樓房銷售，高標(biāo)準(zhǔn)管理售樓處；

B、竣工、接管驗(yàn)收階段：

協(xié)助組建物業(yè)管理公司，協(xié)助物業(yè)公司熟悉房屋建筑、設(shè)備情況，熟悉驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)接管物業(yè)。

C、入伙階段：

提供全套資料樣本，物業(yè)公司熟悉掌握各崗位職責(zé)，掌握入伙工作內(nèi)容、程序及流程，順利入伙。

D、日常運(yùn)作階段：

①協(xié)助物業(yè)管理商建立符合ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系；

②協(xié)助物業(yè)管理商建立符合ISO14001國際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系；

③物業(yè)管理商員工素質(zhì)有明顯提高，具備獨(dú)立管理、作業(yè)的能力；

④協(xié)助物業(yè)管理商形成特有的企業(yè)文化，形成核心團(tuán)隊(duì)，對(duì)企業(yè)發(fā)展充滿信心，建立高效率的管理體系，并具備有自我改進(jìn)的能力；

⑤協(xié)助物業(yè)管理商達(dá)到市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，打造企業(yè)品牌。

深圳開元國際物業(yè)公司通過向客戶傳輸物業(yè)管理行業(yè)的前衛(wèi)信息、科學(xué)管理方法、先進(jìn)的物管理念，并通過自身的人才優(yōu)勢(shì)，為項(xiàng)目選送優(yōu)秀的物業(yè)管理專業(yè)人才，向開發(fā)商輸入最新行業(yè)管理模式，為客戶提供超值服務(wù)，把一個(gè)個(gè)“灰姑娘”變成“美仙女”。

物業(yè)管理顧問輸出居危思危目前的物業(yè)管理顧問市場(chǎng)存在著諸多隱憂，如果不予以高度重視，將會(huì)帶來不可估計(jì)的后患。虛假招投標(biāo)，為人作嫁衣。在深圳物業(yè)管理外拓內(nèi)地市場(chǎng)前期，招投標(biāo)的問題非常嚴(yán)重：招標(biāo)過程不規(guī)范，招標(biāo)單位不守信諾，地方保護(hù)主義和暗箱操作決定了區(qū)域的物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展前景堪虞。競爭激烈，惡性壓價(jià)。僧多粥少，為爭一席之地，幾家甚至是十幾家物管公司各自排兵布陣，刀槍相見，通過惡性壓價(jià)而取得項(xiàng)目，形成了少數(shù)物業(yè)公司管理規(guī)?？涨皵U(kuò)大，但利潤指數(shù)卻不見長的局面。政府不重視，住戶不理解。

內(nèi)地對(duì)物業(yè)管理的接受程度仍然是外拓市場(chǎng)的物業(yè)管理企業(yè)最頭疼的問題。在異鄉(xiāng)孤軍

作戰(zhàn)，常常是舉目四顧心茫然，上到政府部門，下到住戶業(yè)主老百姓、老太婆，都會(huì)來問一句“物業(yè)管理是做什么的？” 遠(yuǎn)程監(jiān)管不當(dāng)，事倍功半。部分企業(yè)缺乏強(qiáng)有力的監(jiān)督控制，導(dǎo)致企業(yè)資源盲目輸出，形成了損失；也有的控制得過密過死，機(jī)制沒有理順，利益分配問題沒有解決，無法形成共同目標(biāo)，錯(cuò)失了占領(lǐng)市場(chǎng)的先機(jī)。發(fā)展前景分析物業(yè)管理公司顧問輸出的大勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，這是由國內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)地區(qū)發(fā)展不平衡和其日益顯現(xiàn)的開放性所決定的。一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)要擴(kuò)大影響，增強(qiáng)實(shí)力，保持已有的優(yōu)勢(shì)地位，就必須走參與市場(chǎng)、跨區(qū)域發(fā)展的路子，問題是如何以先進(jìn)的管理模式、管理手段，同當(dāng)?shù)氐呢S富資源與政策優(yōu)勢(shì)相結(jié)合。

毋庸置疑，這種結(jié)合必須來自于物業(yè)管理企業(yè)本身正確的戰(zhàn)略選擇：

一、對(duì)內(nèi)地市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確戰(zhàn)略定位。

物管企業(yè)應(yīng)當(dāng)就拓展的目的和目標(biāo)進(jìn)行清楚界定，就全國范圍內(nèi)的物業(yè)管理市場(chǎng)進(jìn)行分級(jí)，各地的發(fā)展特征、取向不一樣，進(jìn)行目標(biāo)定位必然有所區(qū)別。采取相應(yīng)的高端戰(zhàn)略，注目于大城市的中心物業(yè)、具有輻射能力的項(xiàng)目，有針對(duì)性地拓展。

二、三流企業(yè)則可以采取市場(chǎng)補(bǔ)缺戰(zhàn)略。

進(jìn)入中、小城市以形成品牌的建設(shè)與延伸，總之，單純追求經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益均不可取，一定要從長遠(yuǎn)發(fā)展角度上考慮問題。轉(zhuǎn)變思路，突出優(yōu)勢(shì)，開展創(chuàng)新。很多公司在內(nèi)地照搬沿海地區(qū)的物業(yè)管理模式，最終是畫虎不成反類其犬。與當(dāng)?shù)貥I(yè)主的經(jīng)濟(jì)承受能力相聯(lián)系，對(duì)特定的項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的可行性分析，并且必須采取一條適宜于地區(qū)文化的解決方案。

物業(yè)管理顧問--尋求合作與戰(zhàn)略聯(lián)盟

深圳物業(yè)管理企業(yè)有人才優(yōu)勢(shì)、信息優(yōu)勢(shì)，先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和管理模式，但是缺乏當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)關(guān)系資源、政策背景和當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)知名度，故而進(jìn)入一個(gè)地區(qū)，需要慎重地選擇合作方和代理人，盡可能將目標(biāo)設(shè)定為有良好社會(huì)聲譽(yù)的、具備足夠物質(zhì)條件的單位和個(gè)人，理順合作機(jī)制，建立規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度，以保證將來的長期發(fā)展。同一區(qū)域內(nèi)來自不同區(qū)域、不同背景的物業(yè)管理企業(yè)競爭也將日益劇烈，各地的物業(yè)管理市場(chǎng)都將不同程度地在高速發(fā)展中步入成熟?！蔼M路相逢勇者勝”，只有那些富有清醒頭腦和遠(yuǎn)見卓識(shí)的企業(yè)才能在這日益激烈的市場(chǎng)競爭中殺出生天。

物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理技術(shù)的輸出是必然的發(fā)展方向，這是由國內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)地區(qū)發(fā)展不平衡和其日益顯現(xiàn)的開放性所決定的。一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)要擴(kuò)大影響，增強(qiáng)實(shí)力，保持已有的優(yōu)勢(shì)地位，就必須走參與市場(chǎng)、跨區(qū)域發(fā)展的路子。在跨區(qū)域發(fā)展過程中，因?yàn)樯婕暗健八敛环钡膯栴}，進(jìn)行物業(yè)管理顧問咨詢工作就是比較理性的選擇。但是，如何以先進(jìn)的管理模式、管理手段，同當(dāng)?shù)氐呢S富資源與政策優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，從而取得最大的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)效益，這是一個(gè)值得不斷研究和完善的課顥。