第一篇：如何做好一名值班經(jīng)理

如何做好一名值班經(jīng)理

來(lái)到中心廳已經(jīng)有一個(gè)月的時(shí)間了，通過(guò)這一個(gè)月的學(xué)習(xí)和觀察以及之前對(duì)電信公司的了解，我對(duì)如何做好值班經(jīng)理這個(gè)崗位大致的總結(jié)一下，歸根到底就是“態(tài)度”二字，能否把一件事做好，態(tài)度很重要，能力不一定要高，但態(tài)度一定要積極。因?yàn)槟芰梢栽诠ぷ髦兄鸩教岣撸鴳B(tài)度卻決定著自己的能力能否提高。做一名優(yōu)秀的值班經(jīng)理除了態(tài)度，還需要全面的知識(shí)、嫻熟的技能和良好的習(xí)慣。

首先一點(diǎn)我想不管什么事，都要肩負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。不要把問(wèn)題拋給別人。做到誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)接手，誰(shuí)負(fù)責(zé)。作為一個(gè)值班經(jīng)理，上有主管、廳經(jīng)理，下有營(yíng)業(yè)員，自己職責(zé)范圍內(nèi)出了問(wèn)題，自己首先要站出來(lái)承擔(dān)，至于承擔(dān)后問(wèn)題歸咎到誰(shuí)，那要具體分析：是自己沒(méi)培訓(xùn)到位，是分工不明確，還是營(yíng)業(yè)員的個(gè)人問(wèn)題，亦或是某些不可抗拒的因素，那另當(dāng)別論。而且，在這個(gè)職位上，要把自己能解決的事情自己處理掉，自己沒(méi)有這個(gè)權(quán)限的，盡快找能解決的人來(lái)處理。這也是一個(gè)態(tài)度的問(wèn)題。

第二點(diǎn)要說(shuō)的是要擁有充足的專業(yè)知識(shí)。也許大家會(huì)問(wèn)，一個(gè)值班經(jīng)理，一個(gè)營(yíng)業(yè)廳的值班經(jīng)理，犯得著花那么多時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)這么多的東西嗎？每天接觸的無(wú)非也就是營(yíng)業(yè)中的問(wèn)題、用戶的投訴而已。如果把這些都做好了，做精了就OK了。沒(méi)錯(cuò)，也可以做一個(gè)合格的值班經(jīng)理。但永遠(yuǎn)做不到優(yōu)秀。如果做到了優(yōu)秀，那么就不是把眼光停留在值班經(jīng)理這個(gè)層次了。不是嗎？有哪一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說(shuō)只要你把手頭這份工作做完你就是優(yōu)秀的了？只要停留在眼前的現(xiàn)狀就可以滿足了？大家都知道“不想做將軍的士兵不是好士兵”這個(gè)道理，可是這個(gè)世上有哪個(gè)士兵不愿意做將軍呢？沒(méi)有！可為什么那么多的士兵做了一輩子還是個(gè)士兵？不是因?yàn)樗麄兌疾幌胱鰧④姡且驗(yàn)樗麄冞B一個(gè)優(yōu)秀的士兵都沒(méi)有做到。

值班經(jīng)理，如果做得好，那么這個(gè)崗位其實(shí)是很輕松的。但這個(gè)輕松有個(gè)前提，那就是把手下的員工都培養(yǎng)成優(yōu)秀的。試想，如果大家的業(yè)務(wù)都熟練了，服務(wù)都讓用戶滿意了，那么還有那么多瑣屑的事去應(yīng)付嗎？還會(huì)有那么多本可以避免的投訴去處理嗎？這個(gè)也需要自己擁有充足的知識(shí)，這樣才能更好地傳授給員工。只有自己有一桶水，才能每人分一杯水。

曾經(jīng)看見過(guò)一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化中有這樣一句話：領(lǐng)導(dǎo)別人就是輔助別人。作為一個(gè)值班經(jīng)理要帶領(lǐng)好手下的員工，并不意味著他（她）就比普通的員工優(yōu)越，也絕不是要求值班經(jīng)理要如何的管制、訓(xùn)斥員工，而是要不時(shí)地輔助他們，關(guān)心他們，了解他們的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)他們進(jìn)行隨時(shí)隨地的幫助、指導(dǎo)。

此外，除了充足的專業(yè)知識(shí)，也要同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況以及公司的一些重要信息，找到對(duì)方的優(yōu)劣勢(shì)，取人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短，在自己廳的薄弱之處多下功夫。多了解一些同行業(yè)的先進(jìn)知識(shí)、技術(shù)。這些知識(shí)、技術(shù)將給日常的工作帶來(lái)很大的幫助。

第三點(diǎn)，一個(gè)優(yōu)秀的值班經(jīng)理需要有純熟的工作技能。這里包括一些思維能力、組織能力、績(jī)效管理和個(gè)人的工作魅力。這當(dāng)中有很多東西是來(lái)自于工作歷練。我想這可能也是為什么任何人都要從營(yíng)業(yè)員做起的緣故吧。值班經(jīng)理這個(gè)職位，對(duì)基層的工作經(jīng)驗(yàn)有著很高的要求，只有了解用戶的需求才能做好領(lǐng)導(dǎo)與營(yíng)業(yè)員、領(lǐng)導(dǎo)與用戶、營(yíng)業(yè)員與用戶之間的紐帶。如果不是有一定經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變的話，就會(huì)很難跳出一些固定的思維模式。也就很難做好這條紐帶。

其實(shí)一個(gè)值班經(jīng)理的工作做的是否到位，最直接的反映就是體現(xiàn)在用戶身上的。那就是要讓顧客感到滿意，不，是“滿溢”。滿意只是個(gè)把工作完成，只有做到“滿溢”才是優(yōu)秀。我們的工作做到用戶有問(wèn)而來(lái)、滿意而歸，做到0投訴，做到真正的用心服務(wù)，用戶會(huì)把對(duì)我們的滿意告訴他們的親朋好友，達(dá)到“滿溢”。滿了就溢出來(lái)，溢到那里？告訴了左鄰右舍，告訴了親朋友好。這才是我們指的優(yōu)秀。

最后我要說(shuō)的是要有一些良好的習(xí)慣。不論在生活上、工作上、還是情感上。我們都要有一些好的習(xí)慣，要有一些自己的做事原則：如日事日清、凡事找方法而不是找接口、誠(chéng)實(shí)守信、有危機(jī)意識(shí)、看到同事客人主動(dòng)問(wèn)好、贊美別人、捍衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)、懂得感恩、常給自己一些計(jì)劃、多做總結(jié)??等等。我們要把一些好的習(xí)慣沉淀成為自己的性格，這些性格最后也將成為主宰自己成功的命運(yùn)。

每天用這幾條鞭笞自己，激勵(lì)自己，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，持之以恒走下去。最后，最后成就的將不僅僅是一名優(yōu)秀的值班經(jīng)理。

第二篇：如何做好一名值班站長(zhǎng)

如何做好一名值班站長(zhǎng)

直到今天，在地鐵也有一段是時(shí)間了。一路走來(lái)從一名實(shí)習(xí)生到今天的值站，有了不同崗位的理解，有站務(wù)員時(shí)期對(duì)值站的抱怨，有值班員時(shí)期對(duì)值站的信任，有作為一名值站的不被理解，更多是我們?cè)谝黄鸪砷L(zhǎng)的過(guò)程?，F(xiàn)在談?wù)勛龊靡幻蛋嗾鹃L(zhǎng)我的經(jīng)驗(yàn)和兼?zhèn)涞臈l件。

做為一個(gè)名值班站長(zhǎng)首先自己必須要以身作則，對(duì)大家要求的事情自己必須要帶頭做好，自己也不能違反。你必須要深入了解大家。要懂得關(guān)心人，這種關(guān)心要真誠(chéng)，當(dāng)他們犯錯(cuò)的時(shí)候除了批評(píng)外要多加層鼓勵(lì)及對(duì)他的信任。讓大家從心理服你。要在員工面前樹立該有的威信,當(dāng)然威信不是靠罵出來(lái)的,也不能只做老好人有人說(shuō)過(guò)：“一個(gè)真正優(yōu)秀的管理者要有百分之七十的人說(shuō)你好百分之三十的人說(shuō)你壞你才是個(gè)優(yōu)秀的管理者”。當(dāng)你面對(duì)員工的時(shí)候要時(shí)刻站在公司的立場(chǎng)說(shuō)話，當(dāng)你面對(duì)你的上級(jí)的時(shí)候你要真誠(chéng)的去輔助他，做好他的坐膀右臂，要懂得上情下傳下情上傳?？偠灾?相對(duì)上司你是下屬是替身是代理人是執(zhí)行者，相對(duì)下屬你是管理者是領(lǐng)導(dǎo)者和教練，相對(duì)于其他部門是同事是部門代表是協(xié)伙人，相對(duì)乘客是企業(yè)形象代表之一的傳播服務(wù)人員。這些是我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也是我自己認(rèn)為的管理方法,當(dāng)然只是做好這些還不能成為優(yōu)秀的值班長(zhǎng)，想要做得更好走得更遠(yuǎn)，也要兼?zhèn)湟欢ǖ臈l件。

一是要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平。值班站長(zhǎng)任務(wù)就是帶領(lǐng)一班人保證完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)。因此，值班站長(zhǎng)一定要善于學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)，掌握一套過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)本領(lǐng)。俗話說(shuō)，打鐵還要自身硬。

二是要有良好的組織能力。除專業(yè)技術(shù)外，我們還要不斷培養(yǎng)、提升自己的組織能力?！氨娙耸安窕鹧娓摺笔侵晾砻?，只有激發(fā)每位班組成員的積極性，班組才會(huì)眾志成城，無(wú)往不利。

三是站在客觀角度去看待和思考問(wèn)題，從大處著眼，從小處著手，將個(gè)人問(wèn)題和班組管理實(shí)際統(tǒng)籌兼顧起來(lái)，將員工內(nèi)部、職工與班組之間的問(wèn)題用心解決好，創(chuàng)造出和諧共處的良好內(nèi)部環(huán)境，為創(chuàng)建自控型班組創(chuàng)造條件。

四是在平時(shí)和工作生活中要細(xì)心觀察，找出問(wèn)題的癥結(jié)，當(dāng)有人違章違紀(jì)時(shí)，既要與大家交朋友，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和幫助大家解決工作、學(xué)習(xí)和生活中的各種實(shí)際問(wèn)題，協(xié)調(diào)關(guān)系，解決矛盾，以誠(chéng)心換信任，讓職工感到你在真心幫助他。又要對(duì)組員心平氣和地加以正確的引導(dǎo)，使其心服口服，知錯(cuò)就改，使他們切實(shí)感受到關(guān)心，從而增強(qiáng)班組的凝聚力。還要積極尋找、發(fā)現(xiàn)和捕捉他們身上的“閃光點(diǎn)”，及時(shí)予以鼓勵(lì)，因勢(shì)利導(dǎo)，幫助其重新認(rèn)識(shí)自己、塑造自己，促使其奮發(fā)向上，營(yíng)造“團(tuán)結(jié)友愛、互幫互助、和諧共事、積極向上”的班組工作氛圍，增強(qiáng)班組的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。

五是善于發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，在一些關(guān)于大家的事情上，有問(wèn)題要擺到桌面上來(lái)解決，不要背后議論，在班組中形成“諒解、支持和友誼比什么都重要”的氛圍，擰成一股繩，形成超強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。

六是在安排班組崗位時(shí)，尊重大家的意見，同時(shí)還適當(dāng)考慮大家的年齡大小、個(gè)性特征、生活經(jīng)歷、生活方式、學(xué)識(shí)能力、興趣愛好，給大家提供良好的學(xué)習(xí)條件和環(huán)境，形成“互通情況、互相交流、互相學(xué)習(xí)”的良好氛圍。

七是在班組中要積極營(yíng)造尊重人才、開發(fā)人才的氛圍，根據(jù)班組成員的技術(shù)特長(zhǎng)，有針對(duì)性地開展工作。同時(shí)，不斷的開發(fā)大家原有的興趣，鼓勵(lì)大家不斷的學(xué)習(xí)，提高大家多方面的素質(zhì)，然后再運(yùn)用于工作中，形成人才脫穎而出、人盡其才的良好氛圍，增強(qiáng)班組的綜合素質(zhì)。

八是認(rèn)真填寫值班站長(zhǎng)日志，詳細(xì)記錄著班組考勤、班組學(xué)習(xí)、施工計(jì)劃、安全檢查、故障記錄、巡視記錄、傳達(dá)上級(jí)文件精神等信息，全面掌握班組職工各種動(dòng)態(tài)信息，有針對(duì)性地做好班組管理工作。

第三篇：如何做一名合格的值班經(jīng)理

如何做一名合格的值班經(jīng)理

在xxxxx有限公司會(huì)所一線部門工作10多年時(shí)間以來(lái)，通過(guò)這10來(lái)年對(duì)高爾夫球場(chǎng)一線服務(wù)部門的工作學(xué)習(xí)和觀察，我對(duì)如何做好一名合格的值班經(jīng)理這個(gè)崗位大致總結(jié)一下，歸根到底就是“態(tài)度”二字，能否做好一件事，態(tài)度很重要，能力不一定要高，但態(tài)度一定要積極端正。因?yàn)槟芰梢栽诠ぷ髦兄鸩教岣?。做一名合格的值班?jīng)理除了態(tài)度，還需要掌握相關(guān)高爾夫的全面知識(shí)，嫻熟的技能和良好的習(xí)慣。當(dāng)好值班經(jīng)理，應(yīng)注意處理好以下幾個(gè)問(wèn)題：

一、保持上級(jí)的聯(lián)絡(luò)溝通；

二、了解各部門值班人員的情況；

三、隨時(shí)保持與各部門、各崗位的聯(lián)系；

四、掌握值班期間的營(yíng)業(yè)情況，值班經(jīng)理在值班期間應(yīng) 向前臺(tái)接待處了解營(yíng)業(yè)情況，做好來(lái)場(chǎng)客人的迎送工作，當(dāng)球場(chǎng)有重要接待或大型賽事比賽時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)迎接和幫助指揮協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮值班經(jīng)理的主動(dòng)性；

五、每天不定時(shí)的加強(qiáng)球場(chǎng)會(huì)所各部門的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理；

六、不斷學(xué)習(xí)，提高應(yīng)變能力，值班經(jīng)理應(yīng)注意學(xué)習(xí)別 人的好經(jīng)驗(yàn)，好做法，并注意總結(jié)自己工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，努力提高臨機(jī)處置各類問(wèn)題的應(yīng)變能力；

七、值班經(jīng)理在值班結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真做好值班記錄和交班工作，特別是對(duì)需要解決的“遺留”問(wèn)題要一一落實(shí)歸口解決的部門，并用文字的形式記載在值班筆記上，以備檢查和落實(shí)。對(duì)于值班中處理的問(wèn)題，要做好事后匯報(bào)工作向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理說(shuō)明當(dāng)時(shí)的情況，以及自己處理問(wèn)題的過(guò)程、方案和結(jié)果，認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己值班工作的意見。

作為一名高爾夫俱樂(lè)部的會(huì)所值班經(jīng)理，要學(xué)習(xí)好和掌握好球場(chǎng)各部門的業(yè)務(wù)知識(shí)和系統(tǒng)操作技能，使自己具備一定的專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)知識(shí)，熟悉球場(chǎng)的會(huì)所管理工作，掌握好球場(chǎng)每天客流量的預(yù)約情況，做好值班巡視工作，對(duì)當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的缺陷以及客人對(duì)球場(chǎng)服務(wù)的投訴、建議等做好記錄匯報(bào)工作。

做為一名值班經(jīng)理要有高度的工作責(zé)任心，樹立對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)值班經(jīng)理安全負(fù)責(zé)的使命感，始終把安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作放在首位。作為合格的值班經(jīng)理在日常工作中還應(yīng)做一個(gè)腿勤、嘴勤、腦勤、手勤的有心人。

第四篇：如何做好一名汽車銷售經(jīng)理

如何做好一名汽車銷售經(jīng)理

在開始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。

只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。

1、前三分鐘

當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問(wèn)干預(yù)）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。

把握時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問(wèn)；

動(dòng)作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷售顧問(wèn)出動(dòng)的信號(hào)。

注意問(wèn)題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問(wèn)候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問(wèn)題我隨時(shí)過(guò)來(lái)。

初次溝通的要點(diǎn)——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。

成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時(shí)候，一般不先說(shuō)與車有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來(lái)的孩子，長(zhǎng)的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號(hào)碼是特選的吧，等等。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。

這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來(lái)的所有人名字的好時(shí)候。

2、分析客戶需求

客戶需求可能會(huì)是多方面的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢(mèng)。

分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)從車行的角度來(lái)看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：弄清來(lái)意，購(gòu)買車型，購(gòu)買角色，購(gòu)買重點(diǎn)，顧客類型。

弄清來(lái)意：

首先，他們到底是來(lái)干什么的？順便的過(guò)路的？如果他開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來(lái)有一些購(gòu)買的誠(chéng)意了

購(gòu)買角色：

到展廳一起來(lái)的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書，還是朋友？

購(gòu)買重點(diǎn)：

購(gòu)買重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終采購(gòu)決定的重要因素。

如果他的購(gòu)買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么作用；如果他的購(gòu)買重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。

如何尋找潛在客戶

利用“有望客戶”（PROSPECT）、“尋找有望客戶”（PROSPECTING）的英文字母，來(lái)說(shuō)明如何開發(fā)潛在的客戶：

P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單

R：RECORD“記錄”每日新增的客戶

O：ORGANIZE“組織”客戶資料

S：_select“選擇”真正準(zhǔn)客戶

P：PLAN“計(jì)劃”客戶來(lái)源來(lái)訪問(wèn)對(duì)策

E：EXERCISE“運(yùn)用”想象力

C：COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料

T：TRAIN“訓(xùn)練”自己挑客戶的能力

P：PERSONAL“個(gè)人”觀察所得

R：RECORD“記錄”資料

O：OCCUPATION“職業(yè)”上來(lái)往的資料

S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助

P：PUBLIC“公開”展示或說(shuō)明

E：ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關(guān)系

C：COLD“冷淡”的拜訪

T：THROUGH“透過(guò)”別人協(xié)助

I：INFLUENCE“影響”人士的介紹

N：NAME“名錄”上查得的資料

G：GROUP“團(tuán)體”的銷售

要開發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。

增多潛在客戶的渠道：

?朋友介紹

?參加車展

?舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)

?駕校、汽車俱樂(lè)部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場(chǎng)所

?老客戶介紹

?售后服務(wù)人員介紹

?電子商務(wù)，汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇

?電子郵件

?直郵（DM）：直郵（DM）也是幫助您大量接觸客戶的一個(gè)好辦法 ?銷售信函

?電話：電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新客戶，一年下來(lái)能增加1500個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。

?展示會(huì)：擴(kuò)大您的人際關(guān)系（特別是目標(biāo)客戶集中的團(tuán)體或場(chǎng)所）

?參加各種社團(tuán)活動(dòng)

?參加一項(xiàng)公益活動(dòng)

?參加同學(xué)會(huì)

3、建立顧客檔案：更多地了解顧客

如果顧客對(duì)你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問(wèn)題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些材料，你就會(huì)知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會(huì)讓你大失所望。”

第五篇：值班經(jīng)理

目前，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店異軍突起，發(fā)展勢(shì)頭猛勁，如何在酒店大軍中占據(jù)一席之地，成為眾多酒店從業(yè)者關(guān)注關(guān)心的問(wèn)題！自06年如家上市，錦江股票飆升，越來(lái)越多的投資商將目光定格在了經(jīng)濟(jì)連鎖酒店上，但是，如何規(guī)范酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最強(qiáng)的加大公司最直接的領(lǐng)導(dǎo)力，使酒店贏利，并不是唯一的參考目標(biāo)，而店內(nèi)基礎(chǔ)管理則決定著我們的團(tuán)隊(duì)能夠走多遠(yuǎn)！作為一名值班經(jīng)理，以下是我本人對(duì)本崗位職責(zé)的粗淺看法：

1、要有合格的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)道德

第一要擺正好自己的心態(tài)，其實(shí)值班經(jīng)理在最初意義上是一名高級(jí)服務(wù)員，要什么都會(huì)做，要熟練的掌握各個(gè)崗位的技能要求，但是任何一名值班經(jīng)理又同時(shí)都是一名管理者，說(shuō)服力和信服度是一名合格的值班經(jīng)理必備的工作能力之一，這一點(diǎn)又要求我們必須具備比其它服務(wù)員更高層次的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，所以個(gè)人專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)道德的修養(yǎng)歸到底就是自身建設(shè)與企業(yè)文化的融合。

2、要有合作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

“眾人劃漿開大船”一個(gè)的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量才是最大的。一名合格的值班經(jīng)理，首先會(huì)明白部門員工的品性和個(gè)性，在不同的時(shí)間用不同的方式激發(fā)員工的潛能，創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作氛圍。關(guān)注員工的情緒波動(dòng)，更好的向店長(zhǎng)店助提供準(zhǔn)確的信息在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)安排合適的工作。比如前臺(tái)員工可能更關(guān)注個(gè)人前景，而客房員工可能更關(guān)注福利待迂，在工作中加強(qiáng)與員工的情感交流！

3、要有專業(yè)的知識(shí)技能加強(qiáng)各個(gè)部門的質(zhì)量管理 一個(gè)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就是酒店的生命線，其實(shí)質(zhì)量就是通過(guò)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不斷滿意客戶期望，使客戶感到物有所值，物超所值，同時(shí)又使企業(yè)獲得利益和持續(xù)發(fā)展。

4、要有身先士卒的銷售理念

銷售是一個(gè)長(zhǎng)期的課題，每一個(gè)酒店都會(huì)經(jīng)歷初期簽協(xié)議發(fā)單片的過(guò)程，而后期的協(xié)議維護(hù)和銷售范圍的擴(kuò)大又給我們的銷售增加了不小的難度，所以，銷售必須長(zhǎng)期堅(jiān)持，反復(fù)回訪。另外要讓全員營(yíng)銷的理念深入每個(gè)員工的內(nèi)心，讓每一位員工都為酒店介紹客源，培養(yǎng)每位員工在每個(gè)工作崗位上介紹本酒店的產(chǎn)品，并有義務(wù)參加酒店的每項(xiàng)銷售活動(dòng)。值班經(jīng)理又是銷售中的中堅(jiān)力量，所以身先士卒無(wú)疑是給所有人最好的榜樣和代表。

4、要有學(xué)習(xí)的知識(shí)型頭腦

知識(shí)型頭腦是跟隨企業(yè)在這個(gè)多元化新形勢(shì)下發(fā)展的前提和根本，一個(gè)企業(yè)也是一樣，必須在未來(lái)發(fā)展的道路上學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技術(shù)，21世紀(jì)的酒店必將是個(gè)科技型的酒店，發(fā)展型的酒店，知識(shí)學(xué)習(xí)型的酒店。

如家值班經(jīng)理：

1、要熟悉如家所有的標(biāo)準(zhǔn)

2、前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容

3、店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理不在時(shí)，負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理

4、客房主管不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。

5、檢查員工日常工作中是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。

6、控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化。

7、處理現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)事件

8、處理賓客投訴

9、收集客人意見和建議。

10、檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作

11、財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理

12、按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。

13、負(fù)責(zé)夜間審核

沒(méi)出事的時(shí)候應(yīng)該去了解所有酒店里頭的東西 出事的時(shí)候一定要相信專業(yè) 比如治安就要相信保安 工程有工程部門 各個(gè)部門都有自己的專業(yè)人才 你所要做的是維持這些部門正常工作

酒店值班經(jīng)理通常又稱為“總值班”，一般由酒店的各部門總監(jiān)、經(jīng)理輪流擔(dān)任。值班經(jīng)理的作用是在夜間和節(jié)假日中代理總經(jīng)理的工作，因此，值班經(jīng)理應(yīng)被授予總經(jīng)理處理日常工作的權(quán)限，但不是總經(jīng)理的全部權(quán)限，如經(jīng)營(yíng)決策權(quán)、干部任免權(quán)等不發(fā)球值班經(jīng)理的權(quán)限，這點(diǎn)必須予以明確。當(dāng)好酒店值班經(jīng)理，應(yīng)注意處理好以下幾個(gè)問(wèn)題：

一、保持上級(jí)的聯(lián)絡(luò)溝通

值班經(jīng)理在遇到重大問(wèn)題時(shí)，切不可盲目決斷，必須及時(shí)向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理請(qǐng)示匯報(bào)，以便決定正確的處置方案。因此，值班經(jīng)理在值班前的準(zhǔn)備工作中，應(yīng)了解并記錄總經(jīng)理的家庭住址、電話，最好還應(yīng)該知道工程部、保安部經(jīng)理的家庭住址，以備萬(wàn)一。

當(dāng)遇到要事，必須酒店領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)不可的，值班經(jīng)理可根據(jù)情況先請(qǐng)離酒店較近的領(lǐng)導(dǎo)到酒店處理問(wèn)題。

二、了解各部門值班人員的情況

由于崗位的專業(yè)所限，值班經(jīng)理不可能像酒店領(lǐng)導(dǎo)那樣熟悉酒店的全面工作，這種對(duì)全面工作不夠熟悉，又需對(duì)全面工作臨時(shí)負(fù)責(zé)的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來(lái)解決。

了解部門值班人員的情況包括：

值班人員的姓名、值班室的位置、聯(lián)系電話等等；

當(dāng)值班經(jīng)理了解各部門值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點(diǎn)，如果某部門的值班人員是部門領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的管理員，那么“安全系數(shù)”可估的高一些，有些問(wèn)題也可請(qǐng)他們來(lái)共同商量后，值班經(jīng)理最后拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時(shí)，值班經(jīng)理的腦中應(yīng)貯存這個(gè)“信息”，在值班期間多加關(guān)心。

三、隨時(shí)保持與各部門、各崗位的聯(lián)系

值班經(jīng)理的值班室最好固定下來(lái)，如果客觀條件所限，無(wú)法固定值班室，那就必須在值班開始時(shí)，將值班室的地點(diǎn)和電話通知各部門以及大堂副理。

保持與各部門、各重要崗位的聯(lián)系應(yīng)做到“隨時(shí)”二字，值班經(jīng)理在巡邏、檢查的活動(dòng)中，要將自己的去向通知電話總機(jī)。

四、掌握值班期間的營(yíng)業(yè)情況

營(yíng)業(yè)是酒店的中心工作，“賓客至上，服務(wù)一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經(jīng)理在接班時(shí)應(yīng)向總服務(wù)臺(tái)和前臺(tái)等有關(guān)崗位了解營(yíng)業(yè)情況，當(dāng)重要客人或大型旅行團(tuán)抵店時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)迎接和幫助指揮協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮值班經(jīng)理的主動(dòng)性。

值班經(jīng)理在掌握營(yíng)業(yè)情況的同時(shí)，最好了解一下天氣預(yù)報(bào)情況，以便提高布置防雨、防風(fēng)的準(zhǔn)備工作。

五、需要加強(qiáng)巡邏檢查的部位

酒店作為一個(gè)整體，每一個(gè)部位都是重要的，需要值班經(jīng)理加強(qiáng)巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發(fā)生問(wèn)題的可能性是否大。

按通常規(guī)律，值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對(duì)值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機(jī)房）加強(qiáng)巡視或經(jīng)常打電話問(wèn)問(wèn)情況。

六、量力而行，充分發(fā)揮職能作用

如果一位值班經(jīng)理，把本來(lái)能夠處理的問(wèn)題交給領(lǐng)導(dǎo)或處理不了的問(wèn)題承擔(dān)下來(lái)，都不能算發(fā)揮職能作用，更不能算合格的值班經(jīng)理。

值班經(jīng)理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應(yīng)快，準(zhǔn)確率高，由于每個(gè)人的能力不一樣，所處的環(huán)境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經(jīng)理能處理好，而自己覺得力不從心，切莫冒險(xiǎn)行事，要從責(zé)任心上，不要從虛榮心上考慮問(wèn)題，避免給工作帶來(lái)?yè)p失。

有些問(wèn)題雖然事關(guān)重大，但時(shí)間允許暫緩表態(tài)，而值班經(jīng)理又沒(méi)有把握的，可留待酒店領(lǐng)導(dǎo)上班后再做決定。

七、不斷學(xué)習(xí)，提高應(yīng)變能力

值班經(jīng)理應(yīng)注意學(xué)習(xí)別人的好經(jīng)驗(yàn)，好做法，并注意總結(jié)自己工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，努力提高臨機(jī)處置各類問(wèn)題的應(yīng)變能力。

酒店夜間出現(xiàn)的問(wèn)題是有規(guī)律可循的，通常以治安和工程問(wèn)題為多，可這些問(wèn)題的表現(xiàn)形式又是千變?nèi)f化，也可以說(shuō)是五花八門。這就需要值班經(jīng)理有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，這種應(yīng)變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設(shè)計(jì)方案能力、調(diào)配力量能力、組織實(shí)施能力全成的，這

種應(yīng)變能力的基礎(chǔ)是酒店業(yè)務(wù)知識(shí)、自然科學(xué)常識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)的積累，并非一種單純的能力。

八、作好經(jīng)理記錄和交班工作

值班經(jīng)理在值班結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真做好值班記錄和交班工作，特別是對(duì)需要解決的“遺留”問(wèn)題要一一落實(shí)歸口解決的部門，并用文字的形式記載下來(lái)，以備檢查和落實(shí)。

對(duì)于當(dāng)班中處理的問(wèn)題，要做好事后匯報(bào)工作向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理說(shuō)明當(dāng)

時(shí)的情況，以及自己處理問(wèn)題的過(guò)程、方案和結(jié)果，認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己值班工作的意見。

總而言之，值班經(jīng)理的工作是一項(xiàng)責(zé)任性強(qiáng)、要求高的工作，是一門酒店管理的藝術(shù)和學(xué)問(wèn)，通過(guò)這項(xiàng)工作，可以加深對(duì)酒店各種業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解，可以不斷充實(shí)提高自己，在時(shí)間中不斷增長(zhǎng)知識(shí)和才干。酒店值班經(jīng)理職責(zé)職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT?MANAGER）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作八小時(shí)半，工作時(shí)間從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半，一小時(shí)膳食.工作范圍如下：為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。巡視酒店范圍。抽查當(dāng)天空房及待修房情況。與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。簽核夜班接待員的客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表。處理客人登記及房間編排上遇到的困難。監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。處理屬下員工之紀(jì)律問(wèn)題。監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。處理住客及前堂部員工之投訴事宜。聆聽住客之意見及解答住客之疑難問(wèn)題。監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。確保酒店晚間之清靜狀況。嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。培訓(xùn)屬下員工。確保客房資料架上之資料正確無(wú)差錯(cuò)。察查各類前堂分析報(bào)告。在高入住率時(shí)，決定是否接受散客之搬入申請(qǐng)，并決定可否將已訂房而還未到達(dá)的空房出租與否。對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。酒店前臺(tái)接待工作流程早班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住C）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)D）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置F）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況G）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確H）查當(dāng)天預(yù)離

I）J店客人，并知會(huì)收銀員）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦K）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單L）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總

機(jī)M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系中班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況F）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單H）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認(rèn)已通知IHSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）J客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)K）交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦L）隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系夜班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況F）檢查未開餐券房間，并補(bǔ)開G）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦H）如有客人換房，確

I認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時(shí)

J整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況值班經(jīng)理崗位職間是否已通知總機(jī)）責(zé)1．?? 負(fù)責(zé)當(dāng)日樓面人力安排和調(diào)配；2．?? 有效地控制成本，掌握客情房態(tài)，負(fù)責(zé)本部門設(shè)備保養(yǎng)；3．?? 主持部門主管例會(huì)，總結(jié)前階段工作，布置下階段任務(wù)；4．?? 監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程，確保樓層安全；5．?? 負(fù)責(zé)樓層的服務(wù)水準(zhǔn)、衛(wèi)生質(zhì)量；6．?? 定期對(duì)主管進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷提高工作水平和業(yè)務(wù)水平；7．?? 處理客人的投訴及員工失誤。前廳值班經(jīng)理崗位職責(zé)職責(zé)概述、目標(biāo): 確保前廳及大堂區(qū)域內(nèi)的接待及問(wèn)候酒店顧客的操作規(guī)范符合公司的規(guī)定,根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認(rèn)可,為酒店贏得生意..職責(zé)分類：1.人事1)確保部門培訓(xùn)計(jì)劃并成功的實(shí)施；.2)對(duì)下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導(dǎo)；3)堅(jiān)持在所有員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度；4)服從公司員

.5)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、工手冊(cè)上列出的規(guī)章制度；人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神；6)要保持與前廳各部門之前相關(guān)事務(wù)上的溝通與交流；7)在客人與管理之間保持良好的關(guān)系，立即解決從客人投訴中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；8)參加必要的會(huì)議及培訓(xùn)；2.產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量1)評(píng)估前廳各小部門員工服務(wù)的工作表現(xiàn)及效率，結(jié)果報(bào)告經(jīng)理。2)按規(guī)定的程序，批準(zhǔn)

3)迎接并護(hù)送VIP至房間，4)水果，鮮花及其他娛樂(lè)設(shè)施的發(fā)放。以最快的速度辦理入住。按酒店標(biāo)準(zhǔn)檢查指定給VIP的房間，按每個(gè)前廳部的標(biāo)準(zhǔn)，確保管理層規(guī)定的贈(zèng)送物品已送到。5)夜班時(shí)，多次巡查酒店?duì)I業(yè)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)情況、員工儀容儀表、紀(jì)律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況，和保安一起負(fù)責(zé)檢查營(yíng)業(yè)部門的安全檢查工作；6)按照酒店的規(guī)定程序及信用政策，授權(quán)與客人相關(guān)的房?jī)r(jià)/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情；7)與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人；8)堅(jiān)持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件，呈報(bào)到前廳部經(jīng)理； 9)準(zhǔn)備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報(bào)告以及個(gè)人丟失或損壞報(bào)告包括酒店周圍的財(cái)產(chǎn)；10)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。3.財(cái)務(wù)1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)執(zhí)行；.2)了解酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)，并協(xié)助其發(fā)展策略和程序；3)通過(guò)生產(chǎn)管理，確保通過(guò)有效的房間數(shù)目管理和遠(yuǎn)期計(jì)劃獲得最多的預(yù)定； 4)通過(guò)保持有效的控制，協(xié)助完成酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)；5)在當(dāng)夜班時(shí)打印相關(guān)的報(bào)表；6)密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳單差異；4.銷售1)抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)為酒店贏得回頭客的生意；2)在所有前廳部員工中建立銷售意識(shí)和信心以獲得最大的潛在利潤(rùn)；3)確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動(dòng)以獲得最大的潛在利潤(rùn)；4)確保高效的酒店市場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)的推銷和實(shí)施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客5.綜合1)確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實(shí)施；2)鼓勵(lì)環(huán)境管理的最高標(biāo)準(zhǔn)；3)完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù)；4)擔(dān)當(dāng)夜間審核員的角色；5)按要求執(zhí)行三班倒制度相關(guān)關(guān)系內(nèi)部：酒店部門管理層：為管理層的報(bào)告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無(wú)論在體系和程序方面的改進(jìn)，討論和解決前臺(tái)/樓層/商務(wù)中心的不足之處等信息外部：酒店顧客/訪客: 確保顧客訪客的滿意素質(zhì)要求教育背景：酒店管理大學(xué)或者同等學(xué)歷優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)：接待主管(至少2-3年)其他：具有管理才能、領(lǐng)導(dǎo)才能、自主決斷能力、解決問(wèn)題能力、培訓(xùn)和發(fā)展下屬能力等簽名：部門經(jīng)理日期執(zhí)行總經(jīng)理日期執(zhí)行人日期“六T實(shí)務(wù)”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來(lái)，全稱為“卓越現(xiàn)場(chǎng)管理（6T實(shí)務(wù)）”，6T即為六個(gè)天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)6T管理具體是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的縮寫?！?T管理”就是“6天管理”，具體管理些什么呢？那就是：

一、天天處理定義：區(qū)別工作現(xiàn)場(chǎng)中，必要與不必要的東西，工作現(xiàn)場(chǎng)中只保留必要的東西（要有丟的勇氣，不要這也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常亂）。目標(biāo)是：適物、適所、適位、適量。執(zhí)行重點(diǎn)：使用價(jià)值/購(gòu)買價(jià)值，需要/想要。改善重點(diǎn)：空間的浪費(fèi)，柜子、檔案夾的浪費(fèi)使用，工作環(huán)境的變化，增加工作的疲勞感，壓力，管理不必要物品的時(shí)間的浪費(fèi)。

二、天天整合定義：將必要的東西加以定位，收放整齊、明確標(biāo)示，保證隨時(shí)可取用的狀態(tài)，養(yǎng)成物品歸原位的習(xí)慣。目標(biāo)：三定（定名、定位、定量）。執(zhí)行重點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)物品的整理：先進(jìn)現(xiàn)出的原則改善重點(diǎn)：浪費(fèi)找東西的時(shí)間，以為沒(méi)有了而過(guò)早購(gòu)買。

三、天天打掃定義：維持工作場(chǎng)所無(wú)垃圾、無(wú)污垢、無(wú)褪色、無(wú)剝落、無(wú)油漬、無(wú)生銹的狀態(tài)，打掃用其定位、清潔。目標(biāo)：還原物品本來(lái)面貌，不只清理，是修補(bǔ)、保養(yǎng)光亮，看得到的與看不到的地方都清理。執(zhí)行重點(diǎn)：每個(gè)人馬上清理東西——不會(huì)使東西變臟改善重點(diǎn)：打掃花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間，生產(chǎn)率的降低，事故的來(lái)源，差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因，用品設(shè)備使用壽命減短。

四、天天規(guī)范定義：采用一目了然的現(xiàn)場(chǎng)管理方法，使各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理要求實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、持續(xù)化，讓員工明白自己的管理責(zé)任。目標(biāo)：將前3T實(shí)施的成果制度化、規(guī)范化，建立經(jīng)常性的激勵(lì)制度，全面推行顏色和視覺管理法。執(zhí)行重點(diǎn)：透明度、顏色和視覺管理，看板管理。改善重點(diǎn)：責(zé)任不清，制度不實(shí)，執(zhí)行力低下，制度不細(xì)化。

五、天天檢查定義：創(chuàng)造一個(gè)具有良好習(xí)慣的工作場(chǎng)所，持續(xù)地，自律地執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)：定義管理、責(zé)任心培養(yǎng)、管理權(quán)下放、員工自信心提升。執(zhí)行重點(diǎn)：承諾的是一定完成，看到就做，率先行動(dòng)，下班前做6T，問(wèn)責(zé)守時(shí)。改善重點(diǎn)：為了應(yīng)付檢查而制定的制度。

六、天天改進(jìn)定義：管理堅(jiān)持正?；?、日?；⒘?xí)慣化、自然化、真實(shí)化，能提升自我品質(zhì)與效率。目標(biāo)：自我突破與追求卓越。執(zhí)行重點(diǎn)：集中精力、目標(biāo)清晰，唯一改善重點(diǎn)：一勞永逸，安于現(xiàn)狀。6T管理一旦在企業(yè)里能得到推廣和堅(jiān)持，將產(chǎn)生以下五大效果：提高效率、減低成本、工作的自覺性、提升環(huán)境的整潔度、提高員工素質(zhì)。經(jīng)理人與員工的人際溝通一說(shuō)起管理，許多經(jīng)理人就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住員工，以便他們“奉獻(xiàn)”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個(gè)反應(yīng)就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，員工的忠誠(chéng)“銬”在制度之外，員工的心離我們愈來(lái)愈遠(yuǎn)，最后迷失在對(duì)“人性”的假設(shè)之中。其實(shí)，并不是制度不好，而是對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，除了工作上的協(xié)作，我們應(yīng)更多地了解他個(gè)人的生活……他的生日是什么時(shí)候？他的愛好有哪些？他的這些行為的心理原由是什么？……需要建立一個(gè)善于他的個(gè)人檔案。如果你僅僅以為那是人事部門的事，或許你不是一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)。

1、你應(yīng)該走進(jìn)他的生活，而不是他進(jìn)入你的工作。你需要定期的家訪和與他的親朋好友保持一定的聯(lián)系，以此來(lái)豐富對(duì)他的認(rèn)識(shí)。也就是說(shuō)你知道的他遠(yuǎn)比招聘表里生動(dòng)、形象，甚至是他的數(shù)十倍。也許你對(duì)他的一些有趣的秩事都耳熟能詳。你能清楚地知道他明天、后天、一個(gè)月后、一年后，甚至更長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，就像分析你的市場(chǎng)，分析你的消費(fèi)者一樣研究他的需求，并認(rèn)識(shí)到自己的不足。

2、對(duì)一些員工來(lái)說(shuō)，你應(yīng)該在企業(yè)里給他們找個(gè)朋友，或者結(jié)對(duì)子幫扶，而不是把他“踢”出門外，讓他另謀高就。要善于管理企業(yè)中非正式組織，讓這些成員找到歸屬、自尊或自我實(shí)現(xiàn)的需要，并愛護(hù)非正式組織的成長(zhǎng)，用企業(yè)文化來(lái)引導(dǎo)它。古代有兩位元帥，一位以嚴(yán)謹(jǐn)著稱，一位以“自由”著稱，前者行兵扎營(yíng)有苛刻的章法，后者扎營(yíng)步陣從不設(shè)防，但后者從不吃敗仗，同樣一呼百應(yīng)。也就是說(shuō)，要會(huì)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量，釋放每個(gè)人的主觀能動(dòng)性。

3、參與員工的職業(yè)管理。并不是說(shuō)你把自己或企業(yè)的意愿強(qiáng)加給他，而是尊重他的“愿景”，以自己或身邊的故事言傳身教，當(dāng)好他的“教練”和“導(dǎo)師”。而且，你要把企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略或方向展示給他，無(wú)論是圖表或者圖像都充滿樂(lè)趣和誘惑，然后讓他覺得自己是重要的

酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)

值班時(shí)，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

協(xié)助各部門當(dāng)班主管等處理重大投訴事件，對(duì)涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

到崗后應(yīng)先與前臺(tái)取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。

值班時(shí)，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表。

值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。

值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

值班期間巡視酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于規(guī)定次數(shù)(6次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。不無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門。

值班內(nèi)容

代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。+

突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。

處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)http://004km.cn，請(qǐng)保留此標(biāo)記巡視檢查，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。

檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

值班記錄：值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在第二天的會(huì)議上匯報(bào)值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

按照酒店的規(guī)定程序，對(duì)客人相關(guān)的房?jī)r(jià)/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情;

與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人;報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。

確保各營(yíng)業(yè)部門所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;.對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無(wú)誤。審核酒店各營(yíng)業(yè)部門任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報(bào)表、帳單、上交總公司的財(cái)務(wù)賬單是否準(zhǔn)確無(wú)誤;

檢查夜班當(dāng)值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀(jì)律情況，員工宿舍紀(jì)律情況及節(jié)約能源情況，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。

下班時(shí)，詳細(xì)寫好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作，將值班本交接到下一班的負(fù)責(zé)人。對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)和及時(shí)解決的問(wèn)題要特別囑咐清楚明了。

對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無(wú)誤。

1oooo．負(fù)責(zé)當(dāng)日樓面人力安排和調(diào)配。2．有效地控制成本，掌握客情房態(tài)，負(fù)責(zé)本部門設(shè)備保養(yǎng)。3．主持部門主管例會(huì)，總結(jié)前階段工作，布置下階段任務(wù)。4．監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程，確保樓層安全。5．負(fù)責(zé)樓層的服務(wù)水準(zhǔn)、衛(wèi)生質(zhì)量。6．定期對(duì)主管進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷提高工作水平和業(yè)務(wù)水平。7．處理客人的投訴及員工失誤。共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理。

職責(zé)概述、目標(biāo): 確保前廳及大堂區(qū)域內(nèi)的接待及問(wèn)候酒店顧客的操作規(guī)范符合公司的規(guī)定 ,根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認(rèn)可,為酒店贏得生意..職責(zé)分類：

1.人事

1)確保部門培訓(xùn)計(jì)劃并成功的實(shí)施；

.2)對(duì)下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導(dǎo)；

3)堅(jiān)持在所有員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度； 4)服從公司員工手冊(cè)上列出的規(guī)章制度；

.5)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神； 6)要保持與前廳各部門之前相關(guān)事務(wù)上的溝通與交流；

7)在客人與管理之間保持良好的關(guān)系，立即解決從客人投訴中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題； 8)參加必要的會(huì)議及培訓(xùn)； 2.產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

1)評(píng)估前廳各小部門員工服務(wù)的工作表現(xiàn)及效率，結(jié)果報(bào)告經(jīng)理。2)按規(guī)定的程序，批準(zhǔn)水果，鮮花及其他娛樂(lè)設(shè)施的發(fā)放。3)迎接并護(hù)送VIP至房間，以最快的速度辦理入住。

4)按酒店標(biāo)準(zhǔn)檢查指定給VIP的房間，按每個(gè)前廳部的標(biāo)準(zhǔn)，確保管理層規(guī)定的贈(zèng)送物品已送到。

5)夜班時(shí)，多次巡查酒店?duì)I業(yè)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)情況、員工儀容儀表、紀(jì)律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況，和保安一起負(fù)責(zé)檢查營(yíng)業(yè)部門的安全檢查工作；

6)按照酒店的規(guī)定程序及信用政策，授權(quán)與客人相關(guān)的房?jī)r(jià)/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情；

7)與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人；

8)堅(jiān)持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件，呈報(bào)到前廳部經(jīng)理；

9)準(zhǔn)備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報(bào)告以及個(gè)人丟失或損壞報(bào)告包括酒店周圍的財(cái)產(chǎn)；

10)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。3.財(cái)務(wù)

1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)執(zhí)行；.2)了解酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)，并協(xié)助其發(fā)展策略和程序；

3)通過(guò)生產(chǎn)管理，確保通過(guò)有效的房間數(shù)目管理和遠(yuǎn)期計(jì)劃獲得最多的預(yù)定； 4)通過(guò)保持有效的控制，協(xié)助完成酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)； 5)在當(dāng)夜班時(shí)打印相關(guān)的報(bào)表；

6)密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳單差異； 4.銷售

1)抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)為酒店贏得回頭客的生意；

2)在所有前廳部員工中建立銷售意識(shí)和信心以獲得最大的潛在利潤(rùn)； 3)確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動(dòng)以獲得最大的潛在利潤(rùn)； 4)確保高效的酒店市場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)的推銷和實(shí)施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客 5.綜合

1)確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實(shí)施； 2)鼓勵(lì)環(huán)境管理的最高標(biāo)準(zhǔn)；

3)完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù)； 4)擔(dān)當(dāng)夜間審核員的角色； 5)按要求執(zhí)行三班倒制度

相關(guān)關(guān)系內(nèi)部： 酒店部門管理層：為管理層的報(bào)告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無(wú)論在體系和程序方面的改進(jìn)，討論和解決前臺(tái)/樓層/商務(wù)中心的不足之處等信息外部： 酒店顧客/訪客: 確保顧客 / 訪客的滿意