第一篇：淺談如何提升城市公交服務(wù)質(zhì)量

淺談如何提升城市公交服務(wù)質(zhì)量

公交的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到所提供產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。鄭州公交三公司黨委書(shū)記、經(jīng)理劉鈺給公交的運(yùn)營(yíng)、安全和服務(wù)三者的關(guān)系進(jìn)行了全新的定位，她指出“運(yùn)營(yíng)是第一，安全是保障，服務(wù)是錦上添花?！弊鳛楣坏姆?wù)即是生產(chǎn)工序的最后環(huán)節(jié)，又是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)，也可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是我們公交企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此如何提升鄭州公交服務(wù)質(zhì)量是我們需要不斷持續(xù)解決的一個(gè)重要課題，通過(guò)對(duì)公交服務(wù)管理的學(xué)習(xí)，結(jié)合鄭州公交目前的實(shí)際，粗略分析一下目前鄭州公交存在的問(wèn)題，并從宏觀角度為提升公交服務(wù)提出一些建設(shè)性意見(jiàn)。

提升服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施

服務(wù)質(zhì)量的提升不是光靠一個(gè)部門(mén)、一群人就能做到的，它是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要公司各部門(mén)和全體人員的通力協(xié)作，相互配合。為此這里所講的服務(wù)是廣義的，指的是從客運(yùn)市場(chǎng)需求出發(fā)，合理安排運(yùn)力，滿(mǎn)足乘客的基本需求所提供的服務(wù)。下面將從硬件和軟件兩方面入手：

（一）硬件方面：

公交車(chē)輛是公交系統(tǒng)中的服務(wù)工具，車(chē)輛硬件環(huán)境改善是提升公交服務(wù)質(zhì)量的重要的組成部分。主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):安全性、便捷性、舒適性、實(shí)用性。

1、安全性：不斷提高車(chē)輛安全性能，在車(chē)輛制動(dòng)性能不斷提升同時(shí)，增加車(chē)型內(nèi)安全設(shè)備的配備，如車(chē)內(nèi)攝像頭、扶手、隔欄、安全錘、側(cè)推式安全逃生窗等。

2、便捷性：在條件允許的情況下，多購(gòu)買(mǎi)自動(dòng)擋、一級(jí)踏板車(chē)型，即方便公交車(chē)長(zhǎng)日常工作操作，減輕公交車(chē)長(zhǎng)勞動(dòng)強(qiáng)度，緩解工作疲勞，又能加快乘客上下車(chē)速度，節(jié)省乘客上下客時(shí)間。同時(shí)，在公交車(chē)上配置手機(jī)充電接口，解決市民乘客隨時(shí)充電需求。

3、舒適性：不斷提高車(chē)輛采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，要以人為本，滿(mǎn)足舒適性的要求，如采用高采光、自動(dòng)擋、大空間的整合式車(chē)型；在乘客座椅及內(nèi)部裝飾上要按人體工程學(xué)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)等。

4、實(shí)用性：車(chē)輛的選購(gòu)應(yīng)根據(jù)線(xiàn)路客流群的定位而有不同側(cè)重性，公交主干線(xiàn)客流較大可以采用雙層式、交接式等大型公交車(chē)輛運(yùn)營(yíng)，社區(qū)公交線(xiàn)路、微型線(xiàn)路客流較小可以采用8米純電動(dòng)、小型中巴車(chē)輛運(yùn)營(yíng)，既滿(mǎn)足了市民的出行需求，也降低了公交運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)車(chē)與人的最佳組合。

（二）軟件方面：

1、以人次為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化調(diào)整公交線(xiàn)網(wǎng)

以線(xiàn)路人次為導(dǎo)向，加大線(xiàn)路客流調(diào)查力度，掌握客流分布狀況，善于主動(dòng)挖掘新興客流市場(chǎng)，加大新建小區(qū)公交線(xiàn)路覆蓋率，同時(shí)根據(jù)客流分布情況，適時(shí)調(diào)整線(xiàn)路布局，降低線(xiàn)路重復(fù)系數(shù)，提高線(xiàn)網(wǎng)密度。努力形成布局合理、換乘方便、運(yùn)行經(jīng)濟(jì)的公交線(xiàn)路網(wǎng)絡(luò)格局。

2、以乘客為根本，不斷改進(jìn)服務(wù)措施和方式 公共交通服務(wù)的對(duì)象是人，因此在服務(wù)中要“以人為本”，使乘客在乘坐公交車(chē)的同時(shí)享受到優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。如在服務(wù)優(yōu)化方面：一方面要求公交車(chē)長(zhǎng)做好車(chē)廂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明待客，做到首末站提前上車(chē)待客。另一方面要求現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度員做好車(chē)輛調(diào)度，在高峰時(shí)段增加車(chē)輛班次，縮短發(fā)車(chē)間隔，平峰時(shí)段做好車(chē)輛準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車(chē)，跑好運(yùn)營(yíng)間隔。同時(shí)，充分利用GPS調(diào)度系統(tǒng)，時(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)輛運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，合理的調(diào)整車(chē)輛的運(yùn)營(yíng)間隔。在每輛公交車(chē)上張貼鄭州行手機(jī)APP二維碼，市民乘客可以下載APP，并全面享受車(chē)輛到站時(shí)間、換乘方式、鬧鈴提醒等多種出行服務(wù)，以此方便出行的乘客。通過(guò)公交服務(wù)方式的不斷改進(jìn)，使乘客有種“賓至如歸”的感覺(jué)，從而形成良好的公交服務(wù)氛圍。

3、以星級(jí)為載體，不斷完善服務(wù)考評(píng)制度

通過(guò)星級(jí)考核將線(xiàn)路、公交車(chē)長(zhǎng)服務(wù)考核和職工獎(jiǎng)勵(lì)直接掛鉤，從而提升線(xiàn)路整體服務(wù)水平。目前我們鄭州公交已實(shí)施了星級(jí)考核制度，實(shí)施效果較為明顯，但在實(shí)施過(guò)程中仍有不足，特別是在考核指標(biāo)、考核力度方面仍需要進(jìn)行不斷優(yōu)化和改善。同時(shí)要建立長(zhǎng)效的機(jī)制，長(zhǎng)久持續(xù)的保證公交的服務(wù)質(zhì)量。

4、以品牌為媒介，不斷加強(qiáng)先進(jìn)線(xiàn)路、人員的宣傳力度

積極做好品牌創(chuàng)建工作，通過(guò)共產(chǎn)黨員示范車(chē)、巾幗文明示范崗、青年文明號(hào)和工人先鋒號(hào)線(xiàn)路的創(chuàng)建，起到以點(diǎn)帶線(xiàn)，以線(xiàn)帶面的作用。通過(guò)對(duì)公司優(yōu)秀典型和勞模的宣傳，在公司內(nèi)部形成學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn)、超先進(jìn)的良好工作氛圍，從而涌現(xiàn)出一大批服務(wù)能手，進(jìn)一步提升公交服務(wù)質(zhì)量。

5、以員工為核心，不斷改善工資福利待遇

公交車(chē)長(zhǎng)是公交服務(wù)的提供者，是線(xiàn)路產(chǎn)品服務(wù)的直接生產(chǎn)者，生產(chǎn)者素質(zhì)好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量。提高公交職工待遇，是穩(wěn)定公交職工隊(duì)伍重要舉措。只有隊(duì)伍穩(wěn)定了，才能形成愛(ài)崗敬業(yè)、創(chuàng)新奉獻(xiàn)的工作理念，才能構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，才能促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

城市公共交通作為城市動(dòng)態(tài)系統(tǒng)中一個(gè)重要的組成部分，是城市整體發(fā)展中不可缺少的物質(zhì)條件和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，也是聯(lián)系社會(huì)生產(chǎn)、流通和人民生活的紐帶。提升城市公交服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重要保證，公交企業(yè)要以?xún)?yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)取得市民群眾的信任和支持，把這扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生輝，為乘客營(yíng)造出舒適的乘車(chē)空間。公共交通是物質(zhì)文明與精神文明的重要窗口，其服務(wù)工作的質(zhì)量、職業(yè)道德水平，對(duì)于形成高尚的道德情操、良好的社會(huì)風(fēng)氣有著極其重要的意義。

第二篇：提升服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建文明公交（定稿）

提升服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建文明公交

根據(jù)公司黨委的總體安排，以“提升服務(wù)質(zhì)量、確保安全運(yùn)行、降低能源消費(fèi)”為目標(biāo)，考量對(duì)照全國(guó)公交行業(yè)先進(jìn)企業(yè)，認(rèn)真拉高標(biāo)桿查找觀念和工作中的問(wèn)題，4月13日，在邢總的帶領(lǐng)下，十堰市公交公司考察組一行40余人，前往武漢公交集團(tuán)第四營(yíng)運(yùn)公司進(jìn)行了全方位的學(xué)習(xí)考察。

學(xué)習(xí)期間，考察組一行著重了解了武漢市政府對(duì)公交政策及公交發(fā)展資金保障情況、武漢公交企業(yè)改革發(fā)展、現(xiàn)有管理體制和機(jī)制創(chuàng)新情況，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了武漢公交在企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、安全管理、科技應(yīng)用、機(jī)務(wù)維修保障等方面的先進(jìn)做法，共同交流了企業(yè)黨建工作、企業(yè)文化及干部考核管理方面的經(jīng)驗(yàn)。

通過(guò)三天的學(xué)習(xí)考察，考察組成員對(duì)武漢公交在企業(yè)集團(tuán)化運(yùn)作方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、在科技應(yīng)用方面的優(yōu)秀做法和在城市公交發(fā)展規(guī)劃上的超前理念有了深刻體會(huì)，并表示將以武漢公交為標(biāo)桿，查找本單位、本部門(mén)存在的不足和差距，找準(zhǔn)差距、拉高標(biāo)桿，研究加快企業(yè)改革發(fā)展的創(chuàng)新良策，以實(shí)際行動(dòng)大力推進(jìn)“智慧公交、綠色公交、人文公交”建設(shè)。

一、武漢市公交集團(tuán)第四營(yíng)運(yùn)公司基本情況

武漢市公交集團(tuán)第四營(yíng)運(yùn)公司座落于寬敞便利的318國(guó)道陶家?guī)X特1號(hào)，地處漢陽(yáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展區(qū)域內(nèi)，位于武漢市十升路十里汽車(chē)長(zhǎng)廊中軸線(xiàn)上。公司現(xiàn)有營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路34條，營(yíng)運(yùn)車(chē)輛744臺(tái)，下轄八個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司、1個(gè)保修分公司和龍昌（實(shí)業(yè)）公司，公司本部設(shè)有經(jīng)理辦公室、黨委工作部、營(yíng)運(yùn)安全部、技術(shù)設(shè)

備部等10個(gè)部室，在冊(cè)員工3949人。

2003年5月，根據(jù)城市公交客運(yùn)市場(chǎng)發(fā)展的需求，漢陽(yáng)地區(qū)的原公汽三公司、六公司、電車(chē)公司、輪渡公司、出租公司部分從漢陽(yáng)首發(fā)的線(xiàn)路重新組合，組建了以漢陽(yáng)為基地，輻射武漢三鎮(zhèn)的大型營(yíng)運(yùn)公司——公交集團(tuán)第四營(yíng)運(yùn)公司。組建以來(lái)，公司黨政一班人站在時(shí)代的高度，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，牢固樹(shù)立“乘客的需求就是公交人的追求”的企業(yè)精神。以提高員工素質(zhì)為核心，以創(chuàng)建文明行業(yè)為平臺(tái)，以打造品牌線(xiàn)路為手段（24路——職業(yè)道德示范線(xiàn)、520路——規(guī)范營(yíng)運(yùn)便民線(xiàn)、597路——警民共建綠色暢通線(xiàn)、585路——均衡準(zhǔn)點(diǎn)信譽(yù)線(xiàn)），落實(shí)“服務(wù)是根本，收入是血液，公里是龍頭，定額是核心，管理是基礎(chǔ)”的經(jīng)營(yíng)管理理念，帶領(lǐng)公司員工團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，優(yōu)質(zhì)高效地開(kāi)展各項(xiàng)工作，取得了可喜的成績(jī)，員工整體素質(zhì)明顯提高，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，營(yíng)運(yùn)收入創(chuàng)歷史新高，綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)，一個(gè)初具現(xiàn)代企業(yè)雛形，生機(jī)勃勃的營(yíng)運(yùn)公司在江城客運(yùn)市場(chǎng)正大踏步前進(jìn)。2004年3月公司被授予市級(jí)文明單位稱(chēng)號(hào)。

二、武漢市公交集團(tuán)的特色亮點(diǎn)

依托文明創(chuàng)建，提升服務(wù)質(zhì)量。2003年6月，武漢公交集團(tuán)成立伊始，就提出了“乘客的需要就是公交人的追求”的服務(wù)宗旨，并以提供“安全、快捷、方便、舒適”的乘車(chē)環(huán)境為追求目標(biāo)。同時(shí)，結(jié)合武漢市創(chuàng)建全國(guó)文明城市的活動(dòng)，公交行業(yè)文明創(chuàng)建工作也是開(kāi)展得如火如荼、繼去年38路擁軍線(xiàn)、522路誠(chéng)信光榮線(xiàn)等50條線(xiàn)路被授予文明品牌線(xiàn)后，今年，市交委開(kāi)門(mén)評(píng)線(xiàn)，在《長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》公開(kāi)候選名單，市民投票達(dá)

4萬(wàn)余張。509路、608路等20條線(xiàn)路被市交委授予市級(jí)公交文明線(xiàn)路，同時(shí)，涌現(xiàn)了一大批像王靜（公交節(jié)油王）、陳志明（公交駕駛狀元）等服務(wù)明星和服務(wù)群體。

注重服務(wù)細(xì)節(jié)，打造服務(wù)品牌。服務(wù)重要的是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定品牌。近年來(lái)，公交車(chē)上不斷創(chuàng)新服務(wù)載體，比如：設(shè)立“特殊乘客座椅”、張貼“導(dǎo)乘圖”、設(shè)臵字紙簍、統(tǒng)一使用電腦語(yǔ)音報(bào)站器、設(shè)立咨詢(xún)、投訴服務(wù)熱線(xiàn)等。有些線(xiàn)路還在起點(diǎn)站設(shè)立了乘客候車(chē)室，免費(fèi)提供茶水、便民傘、塑料袋等。這些便民、親民的服務(wù)舉措如雨后春筍，不斷推陳出新，同時(shí)，針對(duì)線(xiàn)路特點(diǎn)推出了很多品牌線(xiàn)路，比如：助殘線(xiàn)、助學(xué)線(xiàn)、敬老線(xiàn)、擁軍線(xiàn)等等，深受市民和乘客歡迎，其品牌效應(yīng)也是不言而喻的。乘客看到的都是細(xì)節(jié)，碰到的都是態(tài)度，堆積多了印象深了就是品牌。

告別不良習(xí)慣，提升服務(wù)素養(yǎng)。習(xí)慣源于養(yǎng)成，壞習(xí)慣一生受累，好習(xí)慣終身受益。良好的服務(wù)素養(yǎng)一靠管理；二靠引導(dǎo)；三靠培訓(xùn)和激勵(lì)。在員工中開(kāi)展“告別不良習(xí)慣”，百日達(dá)標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng)，并通過(guò)小評(píng)論、小課堂、小板報(bào)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)分析不良習(xí)慣產(chǎn)生的成因，揭露不良習(xí)慣造成的惡果。此舉有力促進(jìn)了員工的服務(wù)意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，員工的服務(wù)素養(yǎng)得到明顯提升，服務(wù)能力也不斷提高。在保持黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)中，該公司把增強(qiáng)黨性觀念和提高服務(wù)質(zhì)量有機(jī)結(jié)合，在全體黨員中開(kāi)展“一個(gè)黨員一面旗，亮出牌子做出樣子”的主題實(shí)踐活動(dòng)，全體黨員司機(jī)公開(kāi)向乘客亮明身份，向乘客承諾服務(wù)，爭(zhēng)做無(wú)違章、無(wú)投訴、無(wú)事故車(chē)組，接受乘客監(jiān)督。

提倡和諧服務(wù)，促進(jìn)車(chē)廂文明。乘客至上，服務(wù)為本，兩者植根于“司乘”之心，才會(huì)綠葉常青，花兒常開(kāi)。常言說(shuō)：“一句好話(huà)三冬暖，一句惡語(yǔ)三伏寒。”司機(jī) “請(qǐng)”字當(dāng)頭、“和”字為貴，一個(gè)微笑、一句問(wèn)候可以化干戈為玉帛。乘客之間扶老攜幼，相互禮讓是中華民族的傳統(tǒng)美德，起身讓座，舉手之勞，更何況是“特座”。公交車(chē)堅(jiān)持天天洗、趟趟掃，乘客們也應(yīng)尊重勞動(dòng)，愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生，不要在車(chē)上吃瓜子、隨意吐痰；口香糖可以吃，包裝紙上有提示，不能亂吐；吸煙之害，人盡皆知，公共場(chǎng)合，遵守公德，方顯紳士風(fēng)范。有和諧服務(wù)才有和諧社會(huì)，有和諧社會(huì)文明還會(huì)遠(yuǎn)嗎？

四、我市公交服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀

1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù)，說(shuō)到底還主要停留在司乘人員對(duì)乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門(mén)和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級(jí)階段，只是簡(jiǎn)單的對(duì)司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù)，不僅是司乘對(duì)乘客的服務(wù)，還有乘客對(duì)候車(chē)環(huán)境、線(xiàn)路運(yùn)行質(zhì)量、準(zhǔn)點(diǎn)率要求等。

2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之后，相關(guān)部門(mén)和企業(yè)還沒(méi)有及時(shí)地對(duì)乘客的服務(wù)要求加以滿(mǎn)足。

3、服務(wù)監(jiān)管不力。城市公交普遍都是按照對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式對(duì)城市公交企業(yè)進(jìn)行管理，但是城市公交有其獨(dú)特性，許多對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進(jìn)一步對(duì)城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時(shí)候沒(méi)有相應(yīng)的依據(jù)，沒(méi)

有相應(yīng)的法律法規(guī)，也沒(méi)有相應(yīng)的授權(quán)，導(dǎo)致管理部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的時(shí)候手段單一，不能起到相應(yīng)的威懾作用。

五、城市公交服務(wù)質(zhì)量之對(duì)策。

1、服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不能停留在對(duì)乘客面帶微笑，說(shuō)聲“您好”的層次上，而應(yīng)正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ヂ鋵?shí)，達(dá)到牢牢地網(wǎng)絡(luò)住乘客，這就要求公交企業(yè)牢固樹(shù)立為乘客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想，用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù)，用為乘客服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都以達(dá)到乘客滿(mǎn)意為目的，處處為乘客著想，滿(mǎn)足乘客需求。要把這一思想貫徹到實(shí)際工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。思想是行為的指導(dǎo)，公交行業(yè)眾多的勞動(dòng)模范之所以能十多年如一日，創(chuàng)造出精湛的藝術(shù)化服務(wù)，就在于樹(shù)立起了全心全意為乘客服務(wù)的思想。有些駕乘人員見(jiàn)到自己的熟人朋友尚能笑臉相迎，對(duì)待普通乘客則是橫眉冷對(duì)，究其原因，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此，企業(yè)的各職能部門(mén)，特別是黨、團(tuán)組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)職工的思想政治及職業(yè)道德教育，牢固樹(shù)立服務(wù)思想。

①、作好表率。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)表率作用,關(guān)心職工利益，竭誠(chéng)為職工服務(wù)。這樣，職工就必然會(huì)產(chǎn)生尊重和信任領(lǐng)導(dǎo)的自發(fā)感情，從而樂(lè)于服從領(lǐng)導(dǎo)，樂(lè)于把本職工作做好。

②、開(kāi)展活動(dòng)。培養(yǎng)職工具有愛(ài)國(guó)主義、集體主義觀念，并積極引導(dǎo)職工懂得在本職崗位上盡職盡責(zé)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就是愛(ài)國(guó)、愛(ài)集體的表現(xiàn)。

③、加強(qiáng)宣傳。加強(qiáng)國(guó)企改革形勢(shì)宣傳，增強(qiáng)廣大職工憂(yōu)

患意識(shí)，使廣大職工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實(shí)。

④、競(jìng)賽評(píng)比。通過(guò)評(píng)選服務(wù)明星等活動(dòng)，使職工樹(shù)立起搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任心和榮譽(yù)感，克服傳統(tǒng)觀念中服務(wù)行業(yè)低人一等的思想，激勵(lì)廣大職工熱愛(ài)本職，自覺(jué)遵守職業(yè)道德。

2、服務(wù)質(zhì)量管理。

全面服務(wù)質(zhì)量管理是由企業(yè)所有部門(mén)和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為乘客服務(wù)的思想出發(fā)。綜合運(yùn)用管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿(mǎn)足乘客需求的管理活動(dòng)。

3、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。

服務(wù)創(chuàng)新是公交企業(yè)參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不竭動(dòng)力，是現(xiàn)代客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略。

公交是老百姓的公交，關(guān)注公交就是關(guān)注老百姓。勿庸臵疑，十堰公交也在與時(shí)俱進(jìn)，無(wú)論是車(chē)輛硬件設(shè)施，還是服務(wù)質(zhì)量都有質(zhì)和量的變化。公交的產(chǎn)品就是服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建文明公交是公交從業(yè)人員和全體市民共同的愿景。

第三篇：淺議安全文化建設(shè)與提升公交服務(wù)質(zhì)量

淺議安全文化建設(shè)與提升公交服務(wù)質(zhì)量

【摘要】：安全文化是一個(gè)國(guó)家民族和諧、穩(wěn)定發(fā)展的象征，是安全系統(tǒng)工程中的民生工程，涉及到千家萬(wàn)戶(hù)和廣大的民眾，安全文化建設(shè)日益對(duì)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)日趨重要。公交行業(yè)是一個(gè)為廣大市民提供公共服務(wù)的公益性行業(yè)，是為民服務(wù)的窗口，又是城市文明建設(shè)的窗口，公交行業(yè)的行風(fēng)狀況事關(guān)城市的形象和黨與政府在人民群眾中的形象。當(dāng)今的公交企業(yè)既要完善安全文化建設(shè)又要狠抓公交服務(wù)質(zhì)量，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中迸發(fā)出活力。

【關(guān)鍵詞】：安全文化 建設(shè) 公交服務(wù)

“安全文化”（safety culture）的概念產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代的美國(guó)。安全文化作為一種亞文化，是從屬于組織文化的一個(gè)子概念，是在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展基礎(chǔ)上形成的一種管理思想和理論，是在經(jīng)驗(yàn)管理、科學(xué)管理的基礎(chǔ)上逐步產(chǎn)生的新管理理論。中國(guó)企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)曾提出中國(guó)企業(yè)無(wú)法回避的兩大問(wèn)題是——責(zé)任與安全。企業(yè)在學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中,要深刻理解胡錦濤總書(shū)記“第一要?jiǎng)?wù)是發(fā)展,核心是以人為本,基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù),根本方法是統(tǒng)籌兼顧”的科學(xué)發(fā)展觀論述,貫徹落實(shí)好“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀,建立并不斷完善“安全為天,安全責(zé)任重于泰山”及“安全發(fā)展、和諧發(fā)展、科學(xué)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展”的企業(yè)安全文化理念。

美國(guó)安全工程師海因里希經(jīng)過(guò)大量的研究，認(rèn)為種類(lèi)事故存在“88102”規(guī)律，即100起事故有88起純屬人為，10起為人和物的不安全狀態(tài)綜合造成的，只有2起是難以預(yù)防的。美國(guó)調(diào)查7500起工傷事故，由于不安全行為造成的事故占88%。日本統(tǒng)計(jì)8天以上的事故，有96%的事故與人的不安全行為有關(guān)，多是由于“三違”行為所導(dǎo)致。我國(guó)事故統(tǒng)計(jì)表明，80%以上事故是由于職工不安全行為所致。

由此可見(jiàn)：人既是安全管理的主體，更是安全管理的客體。在企業(yè)生產(chǎn)人、料、機(jī)、法、環(huán)要素中，人是最活躍的因素，同時(shí)在發(fā)生事故的主要因素中，人也扮演著主導(dǎo)角色。因此，能否做到安全生產(chǎn)關(guān)鍵在人，能否有效地消除事故，取決于人的主觀能動(dòng)性，取決于人對(duì)安全工作的認(rèn)識(shí)、價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則，取決于職工對(duì)安全問(wèn)題的個(gè)人響應(yīng)與情感認(rèn)同。因?yàn)樵俸玫脑O(shè)備需要人去操作、去使用，再好的制度需要人落實(shí)、去遵守，良好的安全生產(chǎn)環(huán)境也需要人去創(chuàng)造。人是安全生產(chǎn)管理中的最具有決定性的因素，同時(shí)也是最不穩(wěn)定的因素。因此，加強(qiáng)企業(yè)的安全文化建設(shè)，就抓住了安全生產(chǎn)的主要矛盾，抓住了安全生產(chǎn)的根本。安全管理由經(jīng)驗(yàn)型、事后性的傳統(tǒng)管理向依靠科技進(jìn)步和不斷提高員工安全文化素質(zhì)的現(xiàn)代化安全管理轉(zhuǎn)變，是安全管理的發(fā)展趨勢(shì)。在這一轉(zhuǎn)變過(guò)程中，沒(méi)有先進(jìn)的安全文化做指導(dǎo)，安全生產(chǎn)工作就會(huì)迷失前進(jìn)的方向，現(xiàn)代化的安全管理模式也不可能真正建立起來(lái)。安全文化是一種新型的管理形式，它區(qū)別于傳統(tǒng)安全管理形式，是安全管理發(fā)展的一種高級(jí)階段，其特點(diǎn)就是將安全管理的重心轉(zhuǎn)移到提高人的安全文化素質(zhì)上來(lái)，轉(zhuǎn)移到以預(yù)防為主的方針上來(lái)。通過(guò)安全文化建設(shè)提高職工隊(duì)伍素質(zhì)，樹(shù)立職工新風(fēng)尚、企業(yè)的新形象，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

能做成一件事，并為其他大多數(shù)人所認(rèn)同，成為一個(gè)組織的“潛意識(shí)”，這就能成為一種文化。大家可以嘗試從時(shí)下無(wú)處不在的“餐桌文化”來(lái)理解“安全文化”?！皥F(tuán)隊(duì)安全”意識(shí)不足，安全生產(chǎn)基礎(chǔ)管理相對(duì)薄弱，安全管理粗放，風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制尚未建立，安全設(shè)施投入不足等。通過(guò)安全文化的梳理和建設(shè)，或者說(shuō)重樹(shù)，可以從根本上很好地解決以上問(wèn)題，從而提高整個(gè)企業(yè)的安全素質(zhì)，何樂(lè)不為？世界上成功的安全文化案例，如法國(guó)的核電安全

文化、美國(guó)杜邦公司團(tuán)隊(duì)安全文化等，可以給我們這樣幾點(diǎn)啟示：一是安全文化是可以建設(shè)的，非常實(shí)在，并不是虛無(wú)飄渺的東西；二是隨著安全文化的建設(shè)，一個(gè)企業(yè)的安全業(yè)績(jī)將會(huì)大為改觀，且會(huì)不斷持續(xù)改進(jìn)；三是安全文化的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，與企業(yè)的發(fā)展共存，必須從長(zhǎng)計(jì)議。所以我們始終要高度重視企業(yè)安全文化建設(shè)，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制和安全生產(chǎn)管理制度，不斷提高安全生產(chǎn)條件及完善勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，不僅大大提高了企業(yè)安全生產(chǎn)管理水平及職工安全生產(chǎn)知識(shí)水平和自我保護(hù)能力，實(shí)現(xiàn)了“四無(wú)”安全生產(chǎn)目標(biāo)，而且有效地保證了職工的安全健康，促進(jìn)了企業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展。

下面談?wù)勎覍?duì)公司安全文化建設(shè)有關(guān)戰(zhàn)略和細(xì)節(jié)問(wèn)題的思考。從公司安全文化建設(shè)的總體設(shè)計(jì)、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃方面去想問(wèn)題。這里，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的作用是比較重要的，他必須放眼全局，對(duì)企業(yè)安全文化建設(shè)未來(lái)的發(fā)展方向有所謀劃，要根據(jù)企業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)環(huán)境，以及企業(yè)未來(lái)發(fā)展的可能性，來(lái)確定企業(yè)安全文化建設(shè)的目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上，檢查企業(yè)安全文化建設(shè)目標(biāo)的設(shè)定，分析其成功機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，據(jù)此建立企業(yè)的安全文化戰(zhàn)略決策，以及與之相適應(yīng)的一系列管理制度和辦法。

一是“規(guī)劃問(wèn)題”。在公司的安全文化建設(shè)戰(zhàn)略確立以后，應(yīng)立即有組織地開(kāi)展安全文化建設(shè)的規(guī)劃工作，通過(guò)對(duì)今后五到十年或是更長(zhǎng)一些的時(shí)期進(jìn)行規(guī)劃，明確安全文化建設(shè)在每一個(gè)時(shí)間段應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和具體要做的工作。二是“宣傳問(wèn)題”。在公司開(kāi)展安全文化的過(guò)程中，宣傳非常重要。通過(guò)宣傳，大造安全文化輿論，做到家喻戶(hù)曉，人所共知，達(dá)到“地球人都知道”的效果，讓“無(wú)意識(shí)”，變成“有意識(shí)”。三是“載體問(wèn)題”。安全文化這種“希冀的共同潛意識(shí)”，不能來(lái)無(wú)影去無(wú)蹤，有如幽靈一般，應(yīng)該有物態(tài)的東西作為其載體，使大家能“觸景生情”，有感而發(fā)。如標(biāo)準(zhǔn)化安全設(shè)施便是一種很好的載體，還可以發(fā)揚(yáng)光大。如可以定期出版《風(fēng)險(xiǎn)評(píng)論》、《共享安全生活》和《安全文化你我他》之類(lèi)的文本月刊。還有就是建立安全文化網(wǎng)站等。通過(guò)諸如此類(lèi)的載體，讓安全文化建設(shè)的過(guò)程和成果，能不斷地為大家所“共享”，并不斷地積淀，最終固化為我們所企望的“安全文化”。四是“資金問(wèn)題”。安全文化建設(shè)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。既然是工程，就應(yīng)該分成一個(gè)一個(gè)的子項(xiàng)目來(lái)做。對(duì)應(yīng)項(xiàng)目就存在資金問(wèn)題。在前面所述的規(guī)劃階段，就應(yīng)該把資金作為一個(gè)非常重要的問(wèn)題來(lái)加以考慮。安全文化建設(shè)，與其它的市場(chǎng)建設(shè)、工程建設(shè)等一樣，要投入，有計(jì)劃的投入，投入才會(huì)有回報(bào)。五是“機(jī)制問(wèn)題”。要有一整套機(jī)制來(lái)保證安全文化的建設(shè)戰(zhàn)略順利實(shí)施。這些機(jī)制中，最重要是激勵(lì)機(jī)制。人的行為，是需要有激勵(lì)的。激勵(lì)來(lái)自于兩個(gè)方面，正面是獎(jiǎng)勵(lì)，反面是處罰。通過(guò)建立合理的激勵(lì)機(jī)制，讓公司所有員工，能自覺(jué)地參與安全文化的建設(shè)，并受益于安全文化的建設(shè)。六是“學(xué)習(xí)問(wèn)題”。例如開(kāi)展“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)等安全管理工作,以?xún)蓵?huì)精神、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，以開(kāi)展排查治理安全隱患和各種安全文化活動(dòng)為手段，從宣傳教育、安全管理、強(qiáng)化安全生產(chǎn)責(zé)任制、查隱患、促整改、安全文化建設(shè)等各方面入手，不斷提高員工的安全健康意識(shí)和素質(zhì)，推進(jìn)企業(yè)安全健康培訓(xùn)教育、安全生產(chǎn)管理、安全文化建設(shè)等，進(jìn)一步提高公司安全生產(chǎn)管?？偠灾?，安全文化的建設(shè)很有必要從戰(zhàn)略的高度和細(xì)節(jié)的深度這兩個(gè)方面，進(jìn)行全面系統(tǒng)的思考，做到“三思而后行”?？梢灶A(yù)言，經(jīng)過(guò)了戰(zhàn)略和細(xì)節(jié)考慮的公司安全文化建設(shè)將邁上新臺(tái)階。

理論指導(dǎo)實(shí)踐，在公司安全文化建設(shè)的科學(xué)理念下，我們應(yīng)積極落實(shí)提升公交服務(wù)質(zhì)量。據(jù)2007年《十城市公交出行滿(mǎn)意度排行榜》調(diào)查顯示重慶公交業(yè)雖然硬件最但差服務(wù)質(zhì)量最好。但隨著交通制度完善、道路整改的推進(jìn)，公交服務(wù)質(zhì)量反而有下滑趨勢(shì)。城市公共交通行業(yè)是社會(huì)公益性行業(yè)，涉及到千家萬(wàn)戶(hù)的根本利益。提高公交行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的客觀需求。當(dāng)前，公交行業(yè)的管理服務(wù)水平和從業(yè)人員的素質(zhì)與新形勢(shì)的要求仍有較大差距。我且從以下幾方面小議如何提高城市公交服務(wù)質(zhì)量。

城市公交服務(wù)質(zhì)量的要求

1、方便性。指線(xiàn)路網(wǎng)布設(shè)的合理性、線(xiàn)網(wǎng)密度的高低、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車(chē)頻率的高低、站點(diǎn)布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的整個(gè)出行過(guò)程中的出行時(shí)間，包括車(chē)內(nèi)時(shí)間和車(chē)外時(shí)間，車(chē)內(nèi)時(shí)間主要由運(yùn)行速度決定，車(chē)外時(shí)間則與線(xiàn)網(wǎng)布設(shè)及站點(diǎn)布設(shè)合理與否等因素有關(guān)。此外，發(fā)車(chē)頻率、換乘設(shè)置的迅速程度也會(huì)對(duì)城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。

3、安全性。指在城市公交運(yùn)行過(guò)程中保證乘客的生命不受危險(xiǎn)，身體和精神不受傷害，以及攜帶財(cái)物不遭受丟失和損壞。

4、經(jīng)濟(jì)性。合理、便宜的票價(jià)是城市公交吸引乘客的主要因素，票價(jià)的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益，又要考慮到乘客的接受水平。

5、舒適性。車(chē)廂內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)是否適應(yīng)和方便乘客的需要。

提升公交服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1、服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。要求公交企業(yè)牢固樹(shù)立為乘客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想，用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù)，用為乘客服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都以達(dá)到乘客滿(mǎn)意為目的，處處為乘客著想，滿(mǎn)足乘客需求。要把這一思想貫徹到實(shí)際工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。思想是行為的指導(dǎo)，公交行業(yè)眾多的勞動(dòng)模范之所以能十多年如一日，創(chuàng)造出精湛的藝術(shù)化服務(wù)，就在于樹(shù)立起了全心全意為乘客服務(wù)的思想。因此，企業(yè)的各職能部門(mén)，特別是黨、團(tuán)組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)職工的思想政治及職業(yè)道德教育，牢固樹(shù)立服務(wù)思想。如組織廣大公交員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《駕駛員安全操作規(guī)程》、《乘務(wù)員操作規(guī)程》、《調(diào)度員操作規(guī)程》、《公交從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范》等業(yè)務(wù)知識(shí)，使廣大公交員工進(jìn)一步熟悉和了解公交的整體情況。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)人員的服務(wù)意識(shí)和技能的培訓(xùn)，定期開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)和上崗前培訓(xùn)，要在企業(yè)內(nèi)通過(guò)各種途徑大力宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)發(fā)展以及保障職工切身利益的重要性和必要性，積極營(yíng)造爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的良好氛圍。

①、作好表率，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)表率作用,關(guān)心職工利益，竭誠(chéng)為職工服務(wù)。同時(shí)又要督促駕駛員必須時(shí)時(shí)保證為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范行車(chē)人員服務(wù)行為，建立健全服務(wù)質(zhì)量檔案，不斷提高公交企業(yè)員工隊(duì)伍素質(zhì)和企業(yè)的整體形象。

②、開(kāi)展活動(dòng)，制定考核辦法。培養(yǎng)職工具有愛(ài)國(guó)主義、集體主義觀念，并積極引導(dǎo)職工懂得在本職崗位上盡職盡責(zé)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，開(kāi)展定期、定性的專(zhuān)業(yè)考評(píng)。

③、競(jìng)賽評(píng)比。通過(guò)評(píng)選服務(wù)明星等活動(dòng)，使職工樹(shù)立起搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任心和榮譽(yù)感，克服傳統(tǒng)觀念中服務(wù)行業(yè)低人一等的思想，激勵(lì)廣大職工熱愛(ài)本職，自覺(jué)遵守職業(yè)道德。如，針對(duì)提高駕駛員素質(zhì)的“爭(zhēng)當(dāng)百佳文明駕駛員”活動(dòng)。駕駛員是直接為乘客服務(wù)的，在與乘客的交往中不是簡(jiǎn)單的投幣刷卡金錢(qián)交易，還應(yīng)該看到與乘客之間存在著相互支持、相互信任、相互促進(jìn)的人際關(guān)系。應(yīng)當(dāng)以微笑的面孔、百倍的熱情，想乘客所想，急乘客所急，解決好乘客的困難，努力創(chuàng)造高品位的服務(wù)。還要牢記“乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這里指的不是某個(gè)人，而是整個(gè)乘客群體。盡管有時(shí)個(gè)別乘客出現(xiàn)不當(dāng)?shù)难孕?，但不能因此影響我們?duì)整體乘客的服務(wù)態(tài)度。在遇到老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝蜁r(shí)，問(wèn)清他們到哪里下車(chē)，及時(shí)給他們安排座位。這些小事，都體現(xiàn)出“以人為本”的服務(wù)理念。

2、服務(wù)質(zhì)量管理。

全面服務(wù)質(zhì)量管理是由企業(yè)所有部門(mén)和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為乘客服務(wù)的思想出發(fā)。綜合運(yùn)用管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿(mǎn)足乘客需求的管理活動(dòng)。

①、服務(wù)管理劃分。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策,并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng);中層管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策，對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理指導(dǎo)；基層管理則要求員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，嚴(yán)格檢查和考核實(shí)際操作情況。

②、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如：乘務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、持證上崗、規(guī)范操作、熱情服務(wù)、耐心解答乘

客的詢(xún)問(wèn)、售票做到唱收唱付等。駕駛員應(yīng)集中精力、謹(jǐn)慎駕駛、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程、遵守交通規(guī)則、做到文明開(kāi)車(chē)，確保班車(chē)安全，正點(diǎn)到達(dá)目的站等。

③、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。就是把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過(guò)程管起來(lái)，真正達(dá)到“安全、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、方便、舒適、文明”的目的。

3、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。

服務(wù)創(chuàng)新是公交企業(yè)參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不竭動(dòng)力，是現(xiàn)代客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略。

①、創(chuàng)造需求。即爭(zhēng)取更多的乘客，其真正的內(nèi)涵是不局限在現(xiàn)有的市場(chǎng)中爭(zhēng)份額，而是以自己的優(yōu)勢(shì)及高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量另外創(chuàng)造新市場(chǎng)，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車(chē)的行列。如貴陽(yáng)、深圳的公交智能刷卡機(jī)精準(zhǔn)、便捷；北京市的迷你公交卡，造型風(fēng)格多樣，主題內(nèi)容適合不同年齡性別群體，讓人有賞心悅目之感。

②、推行品牌。其核心在于服務(wù)工作的高質(zhì)量，實(shí)踐證明：強(qiáng)品牌不能挽救劣層服務(wù)，強(qiáng)品牌要靠高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)支撐，品牌服務(wù)的目的就是促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，體現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勇于創(chuàng)新的精神，使服務(wù)的內(nèi)容豐富多彩，日新月異。如有公交公司開(kāi)展“我為城建進(jìn)一言”征集活動(dòng)，緊緊圍繞“市民是否滿(mǎn)意、職工是否滿(mǎn)意、政府是否滿(mǎn)意”這一目標(biāo)，著重從細(xì)節(jié)入手，緊密聯(lián)系實(shí)際，廣泛發(fā)動(dòng)全司職工，圍繞“硬件”（場(chǎng)站設(shè)施、車(chē)輛線(xiàn)路、技術(shù)設(shè)備等）和“軟件”（管理體制、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、公交優(yōu)先和以人為本的服務(wù)理念等）兩個(gè)方面來(lái)開(kāi)展征集活動(dòng)。牢固樹(shù)立“誠(chéng)信是生命、服務(wù)是市場(chǎng)”這一經(jīng)營(yíng)宗旨，公司各部門(mén)爭(zhēng)做“建設(shè)五個(gè)重慶”和“創(chuàng)建全國(guó)文明城市活動(dòng)”主動(dòng)、認(rèn)真查找問(wèn)題，找出差距和不足，提出整改意見(jiàn)和措施，加強(qiáng)整改，從而達(dá)到促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的提高及公交全面、科學(xué)、協(xié)調(diào)發(fā)展的上目的。

③、知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸和擴(kuò)展，它是與知識(shí)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的，公交企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須提高服務(wù)的“附加值”，這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車(chē)室、可人的微笑，而是現(xiàn)代消費(fèi)者所需要的知識(shí)和信息。如：既能用標(biāo)準(zhǔn)熟練的普通話(huà)與乘客交流，也能用外語(yǔ)、啞語(yǔ)為乘客當(dāng)“小翻譯”；行車(chē)途中除了向乘客提醒注意事項(xiàng)外，還能為乘客介紹沿途城市景觀及地方風(fēng)土人情，自始自終熱情為乘客解決途中所遇到的各種問(wèn)題。

4、服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽。組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，目的在于引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時(shí)通過(guò)競(jìng)賽也可以選樹(shù)一批先進(jìn)典型人物，以此讓全體職工學(xué)有榜樣。也不忽略落伍者的現(xiàn)象，在評(píng)先、評(píng)優(yōu)的同時(shí)也要篩出最差，督促改進(jìn)。建議開(kāi)展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”等活動(dòng)，在一定時(shí)段內(nèi)，以改善乘車(chē)環(huán)境、方便市民出行、保障行車(chē)安全為主線(xiàn)，以解決乘車(chē)難問(wèn)題有新的突破、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)有新的突破、提高員工素質(zhì)有新的突破、樹(shù)立行業(yè)新形象有新的突破為落腳點(diǎn)，以了解新情況、研究新問(wèn)題、制訂新措施、創(chuàng)立新思路、實(shí)現(xiàn)新發(fā)展為重點(diǎn)，將“公交優(yōu)先必須公交優(yōu)秀”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念貫穿到整個(gè)活動(dòng)的全過(guò)程。

5、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。行業(yè)管理部門(mén)和城市公交企業(yè)要重視乘客的意見(jiàn)，進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救策略包括:跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、主動(dòng)地查找潛在的服務(wù)失誤,最有效的補(bǔ)救就是要授予員工解決問(wèn)題的權(quán)力,承認(rèn)問(wèn)題的存在,向乘客道歉,并將問(wèn)題當(dāng)面解決。

因此，各公交企業(yè)要不斷加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，主動(dòng)查找工作不足，自覺(jué)整改突出問(wèn)題，積極推行便民、利民、為民的服務(wù)舉措，打造便捷公交、溫馨公交、誠(chéng)信公交和科技公交，讓我市公交行業(yè)以嶄新的形象和良好的精神狀態(tài)出現(xiàn)在全市人民面前。

第四篇：公交服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)

公交服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)1

保證書(shū)在7個(gè)方面要求駕駛員對(duì)社會(huì)做出保證：

1、出租車(chē)駕駛員在營(yíng)運(yùn)中禮貌熱情、服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，不拒載、不繞道、不途中甩客。

2、駕駛員著裝整潔規(guī)范、舉止文明、亮證服務(wù)，不在車(chē)內(nèi)吸煙、開(kāi)車(chē)時(shí)不使用手機(jī)。

3、出租車(chē)車(chē)容車(chē)貌整潔，車(chē)內(nèi)無(wú)異味、無(wú)雜物、坐墊套整潔清潔，服務(wù)標(biāo)志齊全。

4、自覺(jué)遵守交通法規(guī)，不急停猛拐，不闖紅燈，在禁鳴路段不鳴號(hào)，保持車(chē)況良好、確保乘客安全。

5、駕駛員在營(yíng)運(yùn)中不打表記價(jià)、不按章收費(fèi)、不主動(dòng)給票的，乘客可以拒付車(chē)資。

6、服從公司管理，積極參加公司組織的'各項(xiàng)活動(dòng)，按時(shí)參加公司組織的安全學(xué)習(xí)會(huì)議和培訓(xùn)教育，不得無(wú)故缺席和委托他人參加。

7、自覺(jué)維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定，不利用出租車(chē)進(jìn)行擾亂社會(huì)公共秩序、妨礙出租車(chē)正常營(yíng)運(yùn)的活動(dòng)，不利用出租車(chē)從事犯罪活動(dòng)或協(xié)助他人從事犯罪活動(dòng)，服從政府和管理部門(mén)的應(yīng)急調(diào)度管理。

保證人：xxx

20xx年xx月xx日

公交服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)2

興義市城市公交公司要求全體駕駛員從十個(gè)方面自愿保證：

一是遵紀(jì)守法，遵守行規(guī)；

二是著裝整齊，保持良好的'精神風(fēng)貌；

三是保持車(chē)容車(chē)貌整潔；

四是樹(shù)立良好的職業(yè)道德，主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕及兒童乘車(chē)提供幫助，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

五是文明用語(yǔ)、禮貌服務(wù)、說(shuō)話(huà)和氣，提倡普通話(huà)服務(wù)；

六是救死扶傷，助人為樂(lè)，見(jiàn)義勇為，敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)；

七是禮貌行車(chē)，不追、不趕、不超、不搶、不占道行車(chē)；

八是不侮辱、謾罵他人，不得出語(yǔ)傷人；

九是按時(shí)收、發(fā)班，規(guī)范操作，做到有站必停，讓乘客安全上下車(chē)；

十是不酒后駕車(chē)，不帶病駕車(chē)，不開(kāi)帶病車(chē)。

服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)的簽訂，對(duì)進(jìn)一步提升城市公交窗口形象，搞好城市公交服務(wù)質(zhì)量，全心全意為市民服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

公交服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)3

公共交通是為城市人民的出行服務(wù)的，為了提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足廣大旅客的乘車(chē)需求，確保廣大旅客生命財(cái)產(chǎn)的安全，認(rèn)真做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)、禮貌待客，特做如下保證：

一、按照城市公交“十統(tǒng)一管理”（統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一進(jìn)站、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一安全管理、統(tǒng)一管理檔案、統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)報(bào)表）的`要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。

二、城市客運(yùn)車(chē)輛全部符合部頒《營(yíng)運(yùn)客車(chē)類(lèi)型劃分等級(jí)評(píng)定》（JT/T325）規(guī)定的要求，車(chē)輛技術(shù)狀況符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，車(chē)輛完好，能確保安全。

三、認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、駕駛?cè)藛T和車(chē)輛安全生產(chǎn)管理制度。

四、認(rèn)真貫徹《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》和《道路運(yùn)輸條例》，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，實(shí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各崗位人員職責(zé)。要求進(jìn)站的客運(yùn)車(chē)輛必須有安全例檢單卡、證照齊全方可報(bào)班營(yíng)運(yùn)。

五、服務(wù)質(zhì)量管理：

第一、按照交通部有關(guān)規(guī)定設(shè)置崗位和配置人員，建立健全崗位責(zé)任制；

第二、工作人員具備基本的工作素質(zhì)和良好的職業(yè)道德，使用文明用語(yǔ)統(tǒng)一著裝、接受培訓(xùn)、持證上崗；

第三、在醒目處設(shè)置客運(yùn)線(xiàn)路圖、班次表里程票價(jià)表、旅客乘車(chē)須知、旅客和車(chē)輛進(jìn)出站等設(shè)施和服務(wù)標(biāo)識(shí)明顯。

六、運(yùn)營(yíng)管理：

第一、按照運(yùn)管機(jī)構(gòu)審批核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)和營(yíng)運(yùn)方式、經(jīng)營(yíng)區(qū)域、線(xiàn)路、班次組織運(yùn)營(yíng)；

第二、與承運(yùn)人簽訂進(jìn)站運(yùn)營(yíng)協(xié)議書(shū)，雙方按協(xié)議履行各自職責(zé)，保證客運(yùn)車(chē)輛干凈整潔；

第三、建立客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、客運(yùn)車(chē)輛、和從業(yè)人員的管理責(zé)任，建立基礎(chǔ)管理臺(tái)帳；

第四、建立統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度。

七、安全管理：

第一、實(shí)行“三品”檢查制度，加強(qiáng)宣傳教育；

第二、配備車(chē)輛安全例檢設(shè)施及安檢人員，實(shí)行先例檢后報(bào)班的運(yùn)行制度；

第三、加強(qiáng)出站車(chē)輛的檢查，嚴(yán)禁超員；

八、收繳費(fèi)管理：

第一、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和我省運(yùn)價(jià)政策以及《山西省汽車(chē)客運(yùn)站收費(fèi)規(guī)則實(shí)施細(xì)則》等規(guī)定，不挪用、扣壓運(yùn)費(fèi)；

第二、按規(guī)定向運(yùn)管機(jī)構(gòu)按時(shí)、足額繳納運(yùn)管費(fèi)。

九、自覺(jué)遵守道路交通運(yùn)輸行業(yè)管理的規(guī)定，服從各級(jí)運(yùn)管機(jī)構(gòu)的管理和監(jiān)督。

公交服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)4

在7個(gè)方面要求駕駛員對(duì)社會(huì)做出保證：

1、出租車(chē)駕駛員在營(yíng)運(yùn)中禮貌熱情、服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，不拒載、不繞道、不途中甩客。

2、駕駛員著裝整潔規(guī)范、舉止文明、亮證服務(wù)，不在車(chē)內(nèi)吸煙、開(kāi)車(chē)時(shí)不使用手機(jī)。

3、出租車(chē)車(chē)容車(chē)貌整潔，車(chē)內(nèi)無(wú)異味、無(wú)雜物、坐墊套整潔清潔，服務(wù)標(biāo)志齊全。

4、自覺(jué)遵守交通法規(guī)，不急停猛拐，不闖紅燈，在禁鳴路段不鳴號(hào)，保持車(chē)況良好、確保乘客安全。

5、駕駛員在營(yíng)運(yùn)中不打表記價(jià)、不按章收費(fèi)、不主動(dòng)給票的，乘客可以拒付車(chē)資。

6、服從公司管理，積極參加公司組織的'各項(xiàng)活動(dòng)，按時(shí)參加公司組織的安全學(xué)習(xí)會(huì)議和培訓(xùn)教育，不得無(wú)故缺席和委托他人參加。

7、自覺(jué)維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定，不利用出租車(chē)進(jìn)行擾亂社會(huì)公共秩序、妨礙出租車(chē)正常營(yíng)運(yùn)的活動(dòng)，不利用出租車(chē)從事犯罪活動(dòng)或協(xié)助他人從事犯罪活動(dòng)，服從政府和管理部門(mén)的應(yīng)急調(diào)度管理。

簽名：xx

日期：xx

公交服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)5

今年上半年，我公司部分線(xiàn)路由于存在營(yíng)運(yùn)管理和服務(wù)工作方面的不足，營(yíng)運(yùn)違章率高于同行業(yè)平均水平，受到了上級(jí)主管部門(mén)的'批評(píng)。謹(jǐn)此，我公司特向一直以來(lái)關(guān)愛(ài)和支持我司的廣大市民深表歉意。為進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，有效降低營(yíng)運(yùn)違章，提升公交服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)公交秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美的目標(biāo)，為廣大市民提供更加快捷、安全、舒適的公交服務(wù)，我公司服務(wù)保證如下：

一、加強(qiáng)司乘人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，文明服務(wù)、禮貌待客，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，確保為乘客提供溫馨舒適的車(chē)廂服務(wù)。

二、落實(shí)“一天兩洗”的車(chē)輛保潔制度，確保車(chē)容車(chē)貌達(dá)到“八無(wú)兩定”標(biāo)準(zhǔn)。

三、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、溫馨提示張貼規(guī)范、齊全，無(wú)遺漏，乘務(wù)員適時(shí)報(bào)站。

四、規(guī)范營(yíng)運(yùn)，按核定線(xiàn)路行駛、按核定站點(diǎn)停靠。

五、開(kāi)展車(chē)廂關(guān)愛(ài)活動(dòng)，主動(dòng)熱情協(xié)助照顧老、弱、病、殘、孕、抱嬰者。

六、投訴處理在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，力爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量在年內(nèi)得到明顯提高。

公司服務(wù)投訴（或舉報(bào)）電話(huà)：0755－83938000,歡迎廣大市民監(jiān)督和提出意見(jiàn)，我公司保證做到件件有回復(fù)，事事有回音。

深圳市中南巴士有限公司

20xx年9月16日

第五篇：公交服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)

公交服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)