第一篇：移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料專題

省通信管理局：

根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部2007在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務、放心消費”行動的統(tǒng)一部署，甘肅移動××分公司積極響應信息產(chǎn)業(yè)部行風建設(shè)指導小組、中國消費者協(xié)會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠信服務、放心消費”行動的要求，針對收費資費、營銷管理、服務履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務滿意100”活動，向社會推出了八項服務承諾，進行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現(xiàn)將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動實施計劃

××分公司成立了以總經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理任副組長、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務滿意100”活動領(lǐng)導小組，全面負責活動的組織和推進，督促檢查各階段工作。在分公司服務部設(shè)立了活動辦公室，負責活動的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個階段的工作細化分解到各個部門，做到了各部門責任明確，任務落實。

分公司召開了“誠信服務滿意1。，公布資費套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等說明信息。

（三）嚴格執(zhí)行終端固定的移動公話、ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點實地查證，并做好跟蹤回訪，加強合作渠道的管理，嚴格執(zhí)行vpmn虛擬網(wǎng)的三級審批流程。升級boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務。積極主動與其他運營商溝通，規(guī)范電信運營市場，不以任何形式開展電話回撥業(yè)務。

通過自查自糾活動，進一步完善了工作流程，彌補了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務都得到了明顯的改善，服務質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務的“八項承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優(yōu)、服務金點子征集、垃圾短信舉報“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計劃”，開展了以“走進中國移動”為主題的大型客戶體驗活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業(yè)廳服務、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡維護機房的工作進行指導；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務質(zhì)量、加快移動通信業(yè)務發(fā)展的動力，統(tǒng)籌安排，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

（二）認真學習《電信服務規(guī)范》，按照《中國移動客戶服務標準2.0版》的要求,認真履行服務協(xié)議，規(guī)范營銷服務行為、加強信息內(nèi)容及合作方的管理與監(jiān)督。一是在全市開展了“滿意100營業(yè)廳”達標活動，嚴格執(zhí)行《電信服務標準》、《營業(yè)廳服務規(guī)范》，重點推行多問一句、多查一遍、多笑一點的“三多服務”；二是2007年2月1日起，全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，明確約定業(yè)務種類、服務項目、協(xié)議有效期和有效期后的服務關(guān)系，雙方責權(quán)對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進行清查，確定統(tǒng)一的服務標準，營業(yè)廳實施“免填單”和“一臺清”服務，在營業(yè)員中開展“業(yè)務辦理挑戰(zhàn)三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設(shè)新業(yè)務演示機、自助繳費機、自助查詢機、自助打印機等自助服務設(shè)備，方便客戶自助服務；四是認真執(zhí)行包月類、訂閱類移動信息服務，免費體驗使用類業(yè)務客戶“二次確認”的承諾,并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費提醒功能；五是嚴格規(guī)范自有渠道短信群發(fā)流程，加強“企信通”、聲訊臺業(yè)務的審批制度、準入制度，加強信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監(jiān)管色情、賭博等非法信息，確保合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。

（三）通過交換機、基站設(shè)備的巡檢及擴容建設(shè)，boss系統(tǒng)的升級改造，保障了網(wǎng)絡質(zhì)量及計費準確性，完善了業(yè)務平臺功能，規(guī)范計費管理，減少因計費系統(tǒng)原因造成的計費差錯。3月1日起全面實施“收費誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務設(shè)施，客戶可以通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務終端等方式查詢最近6個月(含當月)的話費清單查詢服務；對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒，對“先預存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。

第二篇：移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料

精選范文:移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料(共2篇)移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料省通信管理局：根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部20xx在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務、放心消費”行動的統(tǒng)一部署，甘肅移動**分公司積極響應信息產(chǎn)業(yè)部行風建設(shè)指導小組、中國消費者協(xié)會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠信服務、放心消費”行動的要求，針對收費資費、營銷管理、服務履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務滿意100”活動，向社會推出了八項服務承諾，進行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現(xiàn)將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動實施計劃**分公司成立了以總經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理任副組長、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務 滿意100”活動領(lǐng)導小組，全面負責活動的組織和推進，督促檢查各階段工作。在分公司服務部設(shè)立了活動辦公室，負責活動的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個階段的工作細化分解到各個部門，做到了各部門責任明確，任務落實。分公司召開了“誠信服務 滿意100”動員大會，下發(fā)了《關(guān)于深入開展“誠信服務 滿意100”活動的通知》，學習了《電信服務規(guī)范》、《關(guān)于加強經(jīng)營管理和自覺檢查糾正違規(guī)經(jīng)營行為的通知》和省通信管理局轉(zhuǎn)發(fā)的《關(guān)于現(xiàn)階段暫不允許開展電話回撥業(yè)務的通知》等有關(guān)文件精神。并結(jié)合**分公司經(jīng)營服務工作現(xiàn)狀，做好組織、加強落實，要求全體員工站在公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度認識活動的重要性，整個活動按照前期準備、全面啟動、深入開展、總結(jié)評比四個階段有序展開。

二、認真自查、落實整改、自覺規(guī)范經(jīng)營行為**分公司對照信部電函[20xx]408號、信部電函[20xx]86號、信部清[20xx]630號、信部清[20xx]574號及信部清[20xx]208號文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務質(zhì)量社會監(jiān)督員意見反饋、客戶意見建議征集、內(nèi)部流程實地檢查等多種方式認真進行了自查自糾，對自查出的問題，制定具體的整改方案，認真落實整改，努力打造誠信服務，和諧消費的經(jīng)營環(huán)境。

（一）根據(jù)信部清[20xx]574號《關(guān)于規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為的通知》文件要求，我公司在業(yè)務發(fā)展中認真執(zhí)行訂購包月類、訂閱類、免費體驗使用類移動信息業(yè)務，向客戶發(fā)送請求確認信息，只有經(jīng)過客戶再次確認后才為客戶訂制的業(yè)務規(guī)范；開設(shè)營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音等多種夢網(wǎng)信息退定方式；免費提供移動信息業(yè)務月使用費的短信提醒服務；從20xx年3月1日起，客戶通過網(wǎng)站或手機上網(wǎng)點播業(yè)務后即時提示費用信息；5月17日起，客戶通過手機訪問網(wǎng)站時，向客戶免費提供收費提示頁面；開通手機短信和網(wǎng)站提供業(yè)務、話費信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，保證客戶明明白白消費。

（二）認真開展資費套餐清理專項檢查活動，簡化套餐結(jié)構(gòu)，梳理各類營銷資費案，規(guī)范資費宣傳行為，將資費標準在各營業(yè)廳公布上墻，公布資費套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等說明信息。

（三）嚴格執(zhí)行終端固定的移動公話、ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點實地查證，并做好跟蹤回訪，加強合作渠道的管理，嚴格執(zhí)行vpmn虛擬網(wǎng)的三級審批流程。升級boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務。積極主動與其他運營商溝通，規(guī)范電信運營市場，不以任何形式開展電話回撥業(yè)務。通過自查自糾活動，進一步完善了工作流程，彌補了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務都得到了明顯的改善，服務質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務的“八項承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優(yōu)、服務金點子征集、垃圾短信舉報“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計劃”，開展了以“走進中國移動”為主題的大型客戶體驗活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業(yè)廳服務、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡維護機房的工作進行指導；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務質(zhì)量、加快移動通信業(yè)務發(fā)展的動力，統(tǒng)籌安排，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

（二）認真學習《電信服務規(guī)范》，按照《中國移動客戶服務標移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料第2頁準2.0版》的要求,認真履行服務協(xié)議，規(guī)范營銷服務行為、加強信息內(nèi)容及合作方的管理與監(jiān)督。一是在全市開展了“滿意100營業(yè)廳”達標活動，嚴格執(zhí)行《電信服務標準》、《營業(yè)廳服務規(guī)范》，重點推行多問一句、多查一遍、多笑一點的“三多服務”；二是20xx年2月1日起，全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，明確約定業(yè)務種類、服務項目、協(xié)議有效期和有效期后的服務關(guān)系，雙方責權(quán)對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進行清查，確定統(tǒng)一的服務標準，營業(yè)廳實施“免填單”和“一臺清”服務，在營業(yè)員中開展“業(yè)務辦理挑戰(zhàn)三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設(shè)新業(yè)務演示機、自助繳費機、自助查詢機、自助打印機等自助服務設(shè)備，方便客戶自助服務；四是認真執(zhí)行包月類、訂閱類移動信息服務，免費體驗使用類業(yè)務客戶“二次確認”的承諾,并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費提醒功能；五是嚴格規(guī)范自有渠道短信群發(fā)流程，加強“企信通”、聲訊臺業(yè)務的審批制度、準入制度，加強信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監(jiān)管色情、賭博等非法信息，確保合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。

（三）通過交換機、基站設(shè)備的巡檢及擴容建設(shè)，boss系統(tǒng)的升級改造，保障了網(wǎng)絡質(zhì)量及計費準確性，完善了業(yè)務平臺功能，規(guī)范計費管理，減少因計費系統(tǒng)原因造成的計費差錯。3月1日起全面實施“收費誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務設(shè)施，客戶可以通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務終端等方式查詢最近6個月(含當月)的話費清單查詢服務；對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒，對“先預存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。

（四）升級投訴處理系統(tǒng)，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機制，提高了服務人員的投訴處理技巧，對服務質(zhì)量進行全面的監(jiān)控；嚴格執(zhí)行“首問責任制”，在48小時內(nèi)100%回復客戶投訴；暢通總經(jīng)理服務熱線，提高10086接通率；開展“喜迎十七大，人人爭當網(wǎng)絡監(jiān)督員”活動，開通網(wǎng)絡監(jiān)督熱線；聘請了第三方商務調(diào)查公司和服務質(zhì)量社會監(jiān)督員，健全服務質(zhì)量監(jiān)督、檢查和考核辦法，完善服務質(zhì)量責任考核制度，有效控制升級投訴，避免引發(fā)群體投訴。

四、加強溝通、明確措施、確?；顒映B(tài)化

（一）暢通營業(yè)廳、熱線、短信、網(wǎng)站等客戶意見和建議平臺，繼續(xù)開展“客戶接待日”、“金點子”等互動活動，健全規(guī)章制度，完善監(jiān)督體系，確保服務標準符合《電信服務規(guī)范》要求。

（二）在分公司機關(guān)開展流程穿越活動和執(zhí)行力提升活動，建立明確和具體的客戶服務流程及后臺支持保障體系，完善服務流程、服務標準、服務承諾的監(jiān)督執(zhí)行，服務流程中各部門的責任人、時限、工作標準明確清晰，形成閉環(huán)管理，實現(xiàn)有效監(jiān)控。

（三）兌現(xiàn)分公司各項服務承諾，補充完善用戶協(xié)議，以相關(guān)業(yè)務規(guī)則為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務的長效機制。（四)切實加強與其他運營合作伙伴的溝通與協(xié)作，加強代銷代辦的管理，實施代辦商服務質(zhì)量問責制，共同營造誠信服務、放心消費的經(jīng)營環(huán)境。

（五）加快網(wǎng)絡工程建設(shè)，根據(jù)業(yè)務需求，積極協(xié)調(diào)各運營商進行中繼擴容，完善互聯(lián)互通電路雙路由備份；加強互聯(lián)互通業(yè)務測試，定期聯(lián)系各運營商處理互聯(lián)互通存在的技術(shù)問題，確保網(wǎng)絡運行安全可靠。

（六）持續(xù)宣傳服務文化和實施金點子工程，開展服務文化大討論、優(yōu)秀服務案例巡講等活動，深入開展“十佳服務金點子”、“滿意100”服務明星、“滿意100”服務明星班組和 “十佳青年崗位能手”的評選工作，營造規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務的文化氛圍。**分公司在省通信管理局的正確領(lǐng)導下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發(fā)揮聰明才智，積極投身到規(guī)范經(jīng)營、提升服務、強化管理，創(chuàng)建和諧消費環(huán)境的活動中去，以“誠信服務、放心消費”行動為載體，自覺規(guī)范經(jīng)營行為，倡導誠信服務，構(gòu)建和諧消費環(huán)境，目前已全部兌現(xiàn)各項服務承諾。[移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料(共2篇)]篇一：關(guān)于放心消費創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的匯報

關(guān)于放心消費創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的匯報

首先，代表xxxx有限公司，對檢查組各位領(lǐng)導來公司進行放心消費創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的檢查和驗收表示熱烈歡迎。下面將我公司在市質(zhì)監(jiān)、工商各部門支持、指導下開展放心消費創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的工作做簡要匯報：

一、公司簡介： xxxx有限公司位于亞歐大陸橋的東橋頭堡——連云港市市政府所在地海州。主要產(chǎn)品是“xx牌”各種規(guī)格的民用、農(nóng)業(yè)用、工業(yè)用xx，產(chǎn)品符合gb/t778—2007/iso4064-2005?！皒x”水表連續(xù)通過歷次國家質(zhì)量監(jiān)督抽查，以其可靠的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務榮獲國家免檢產(chǎn)品、江蘇省以及原機械部優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、江蘇省著名商標、江蘇省名牌產(chǎn)品、江蘇省質(zhì)量信用產(chǎn)品、江蘇省質(zhì)量誠信企業(yè)等光榮稱號。被全國城鎮(zhèn)xx協(xié)會、中國xxxx網(wǎng)、江蘇省消費者協(xié)會作為推薦產(chǎn)品推薦給廣大用戶?！皒x”xx銷往全國20多個省、市自治區(qū)，并出口20多個國家和地區(qū)。

企業(yè)重視產(chǎn)品的不斷更新，自行研制了多種型號、系列的冷、熱、民用、工業(yè)用、農(nóng)用的普通xx和發(fā)訊xx，并與國內(nèi)一些電子生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合研制、生產(chǎn)了多種卡式xx、電子遠傳xx及其xx系統(tǒng)等高新技術(shù)產(chǎn)品，能夠滿足物業(yè)小區(qū)現(xiàn)代化管理的需要，具有廣闊的發(fā)展前景和較好的社會經(jīng)濟效益。

二、公司在質(zhì)監(jiān)、工商部門支持指導下，建立了以辦公室為職能部門的創(chuàng)建工作小組。依據(jù)質(zhì)量管理體系的正常運行，圍繞產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)出讓用戶使用滿意的產(chǎn)品，堅持誠信，嚴格執(zhí)行各項質(zhì)量管理制度并在運行中實施記錄。

三、關(guān)于質(zhì)量管理體系建設(shè)

多年的生產(chǎn)經(jīng)營和市場競爭，使企業(yè)擁有一支素質(zhì)較高、經(jīng)驗豐富的員工隊伍和一整套先進的生產(chǎn)、檢測設(shè)備，并建立了科學有效的管理體系。自2005年10月起通過并保持gb/t19001-2000-iso9001：2000標準的質(zhì)量管理體系認證。09年底進行了gb/t19001-2008標準的體系文件轉(zhuǎn)換，新版的質(zhì)量手冊從2009年12月批準實施，2010年4月份有7人經(jīng)過培訓、考核，取得新版標準的內(nèi)審員資格證書。2010年8月份向北京聯(lián)合智業(yè)認證有限公司遞交了gb/t19001-2008標準轉(zhuǎn)換申請表。自2010年9月起通過并保持gb/t19001-2008/iso9001：2008標準的質(zhì)量管理體系認證。2014年9月份通過北京聯(lián)合智業(yè)認證有限公司的再認證。

幾年來，公司各部門通過內(nèi)部審核、管理評審，進一歩學習標準、質(zhì)量手冊、管理規(guī)定等文件，充分、深入理解標準、質(zhì)量手冊、管理規(guī)定的要求，深入細致地貫徹、執(zhí)行質(zhì)量管理體系的要求。根據(jù)審核中發(fā)現(xiàn)的問題，進行及時認真整改，舉一反三，檢查有無類似問題，一并解決。

通過各部門不斷的持續(xù)改進，經(jīng)過認真的和規(guī)定對照，找出工作中的不足和執(zhí)行中問題，對部分規(guī)定進行了修訂，經(jīng)總經(jīng)理批準發(fā)布實施。目前執(zhí)行有效的規(guī)定有47個，質(zhì)量記錄274個.公司分解到各部門的質(zhì)量目標，各部門都認真進行考核。全年共444項，實際發(fā)生402項，達到或超過400項次，完成率99.26%，其中3項未完成的屬于特殊情況（如供方產(chǎn)品質(zhì)量退貨、年底用戶財務對賬等），且在以后的工作中得到了糾正。證明[移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料(共2篇)]質(zhì)量指標的制訂是適宜的、可測量的，能為質(zhì)量管理體系運行及持續(xù)改進提供準確可靠的依據(jù)。證明質(zhì)量管

理體系基本適宜、運行有效。

四、我們公司在歷年中，取得了如下榮譽，簡要報告：

（1）

五、通過這次檢查驗收，我們將在今后的企業(yè)管理中更加做好以下工作：

（1）進一步加大人才培養(yǎng)。人才是企業(yè)的發(fā)展之本，我們近年來，采取了一些措施，把老同志留下來，把青年人請進來，把能人用起來，于企業(yè)管理、技術(shù)、質(zhì)量有關(guān)的一線人才我們是積極儲備，不惜血本，也要留住，努力創(chuàng)造一個拴心留人用人的良好環(huán)境。

（2）嚴格質(zhì)量管理體系。按照gb/t19001-2000-iso9001：2000標準的質(zhì)量管理體系認證，我們進一步和相關(guān)的服務機構(gòu)聯(lián)系，不斷地創(chuàng)新發(fā)展管理體系在我們公司的落實，從源頭把住，把質(zhì)量視為我們企業(yè)的生命，把管理機制的健全視為我們落實體系的保證，把制度完善視為我們落實體系的長效辦法，用質(zhì)量提高企業(yè)等級，用質(zhì)量保障企業(yè)生存，用質(zhì)量促進企業(yè)發(fā)展。

（3）深入整改存在的問題。通過這次認證檢查，我們也看到了我們的差距，也發(fā)現(xiàn)了我們還存在的問題，我們十分感謝專家團隊對我們公司的指導和幫助，也希望各位專家能常來常往，經(jīng)常對我們進行督促檢查指導，我們會認真對待存在的問題加以整改，抓好各項工作的落實，確保讓消費者信得過。

篇二：放心消費匯報材料2010年

幸福街道放心消費創(chuàng)建工作匯報

幸福街道服務業(yè)辦公室

2010年11月16日

為全面創(chuàng)建和諧放心的消費環(huán)境，切實維護消費者的合法權(quán)益，按照“政府主導、企業(yè)為主、群眾參與、社會監(jiān)督”的原則，2010年以來，幸福街道緊緊圍繞食品、藥品、農(nóng)資等重點行業(yè)，結(jié)合產(chǎn)業(yè)發(fā)展和群眾消費熱點問題，全面推動街道放心消費創(chuàng)建工作，使商品質(zhì)量和服務質(zhì)量得到有效保障，消費者的合法權(quán)益得到有效保護，推動市場繁榮，維護社會穩(wěn)定，為促進本街道經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展做出積極貢獻。

一、放心消費創(chuàng)建工作舉措

今年以來，我街道以構(gòu)建安全和諧的消費環(huán)境、規(guī)范有序的市場環(huán)境、誠信放心的經(jīng)營環(huán)境為目標，在宣傳引導上創(chuàng)特色，在行業(yè)創(chuàng)建上求突破，在維護權(quán)益上下功夫，全力推進放心消費創(chuàng)建活動有序開展。

㈠開展“三項活動”，努力營造放心消費創(chuàng)建工作新環(huán)境。

一是以提高銷售商思想認識為著眼點，定期召開“放心消費”座談會。今年以來，我街道多次召開轄區(qū)各市場、超市、銷售網(wǎng)點負責人、管理員、個體經(jīng)營戶的“放心消費”座談會，向他們及時傳達省、市、區(qū)“放心消費”創(chuàng)建工作的有關(guān)文件和會議精神，廣泛宣傳創(chuàng)建意義，提高經(jīng)營者的思想認識，引導經(jīng)營業(yè)主自覺規(guī)范、誠信經(jīng)營。二是開展專題知識宣傳活動。今年六月份，我

們在農(nóng)村信用合作聯(lián)社廣場開展了食品衛(wèi)生法和放心消費知識宣傳活動，共發(fā)放了各類宣傳資料100多份，通過一系列的宣傳活動，在全街道范圍內(nèi)形成了“放心消費”創(chuàng)建全民參與、齊抓共管的良好氛圍。三是多渠道加大宣傳力度。利用廣播、社區(qū)宣傳欄等方式，進一步加強了對廣大消費者的“放心消費”的宣傳力度，提高了消費者的消費防范意識，讓消費者做到不合格的商品不購買，不放心的市場不消費。

㈡建立“三個制度”，努力形成放心消費創(chuàng)建工作新格局。

一是建立例會制度。堅持一月一次例會，上級布置的工作能夠及時的布置落實到位，確保創(chuàng)建工作有計劃、有要求、有步驟的順利開展；二是建立檢查制度。采用集中和分散檢查、定期和不定期抽查的方法來加強“放心消費”的監(jiān)管工作。今年以來共組織食品質(zhì)量檢查6次，市場銷售商品抽查5次。通過一系列的檢查、整治工作，我們及時消除了食品安全的隱患，維護了消費者的合法權(quán)益；三是建立監(jiān)督制度。為了確保消費者權(quán)益能夠得到保護，消費糾紛能夠得到及時的處理，我街道在街辦、村、社區(qū)設(shè)立了消費者便民投訴站，并設(shè)有專職人員，負責接待、受理、回復和處理群眾的投訴及來信來訪。

㈢確?！叭齻€到位”，努力實現(xiàn)放心消費創(chuàng)建工作新業(yè)績。

一是目標責任落實到位。我街道按照區(qū)“放心消費”創(chuàng)建工作的總體要求，細化分解各項工作任務，做到組織落實、人員落實、制度落實、責任落實，年初有計劃、年中有檢查、年底有總結(jié)，力爭放心消費創(chuàng)建工作再登新臺階；二是維權(quán)體系建設(shè)到位。及時向社會公布消費信息和消費警示，及時為廣大群眾提供消費咨

詢服務。進一步暢通消費訴求渠道，在街道社區(qū)公共服務中心設(shè)立維權(quán)窗口，在各個村居設(shè)立消費維權(quán)接受站，并公布投訴舉報電話，切實增強維權(quán)服務效應；三是工作實效督查到位。街道加大對創(chuàng)建活動的督查考核力度，對每個階段的工作進行定期檢查，督促企業(yè)、經(jīng)營者和社區(qū)按照規(guī)定的要求做好創(chuàng)建的各項工作。深入了解群眾對消費環(huán)境的實際感受，真正把人民群眾放心與不放心作為衡量創(chuàng)建工作成效的標準，確保放心消費創(chuàng)建工作取得實實在在的效果。

二、放心消費創(chuàng)建工作任務

2010年，是我街道放心消費創(chuàng)建市級區(qū)域試點之年。我街道創(chuàng)建工作的指導思想是：貫徹落實黨的十七屆三中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神，深入學習實踐科學發(fā)展觀，緊緊圍繞中央擴內(nèi)需、保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)的要求，抓住與日常消費密切相關(guān)的熱點問題，堅持把開展放心消費創(chuàng)建活動作為改善消費環(huán)境、推進企業(yè)誠實守信、維護消費者合法權(quán)益、促進社會和諧穩(wěn)定的重要載體，進一步延伸和拓展創(chuàng)建活動的領(lǐng)域和范圍，提高創(chuàng)建工作質(zhì)量，擴大創(chuàng)建工作成果，力爭把幸福街道打造成全市最放心消費區(qū)域之一。

㈠強化組織領(lǐng)導力度，增強社會創(chuàng)建合力。

放心消費創(chuàng)建活動是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣，推進難度大。而街道處于放心消費創(chuàng)建工作的

履行創(chuàng)建工作職責，并根據(jù)職能制定符合街道實際的創(chuàng)建方案，指導、督促各村、各社區(qū)、各放心消費示范點扎實開展好放心消費創(chuàng)建活動。

㈡深入開展宣傳發(fā)動，努力營造創(chuàng)建氛圍。

以放心消費創(chuàng)建標識、提示語、放心消費之歌為載體，進一步聚焦社會視線，發(fā)揮輿論宣傳的導向作用，在多層次、全方位立體化宣傳的同時，開展典型宣傳，示范（先進）單位推廣好的經(jīng)驗做法，激勵帶動其他行業(yè)、企業(yè)開展放心消費創(chuàng)建活動，擴大其社會影響力。努力增強全社會和廣大消費者打擊假冒偽劣、營造放心消費良好氛圍的意識，同時提升幸福地區(qū)的銷售誠信度和消費滿意度。

㈢全面提升創(chuàng)建覆蓋，有序推進試點區(qū)域創(chuàng)建。

要兼顧城鄉(xiāng)，同步推進，逐步將放心消費創(chuàng)建活動逐步向村居延伸，圍繞有“機構(gòu)人員、方案標準、推進措施、宣傳陣地、維權(quán)網(wǎng)絡”五有的內(nèi)容，抓好“放心消費”四進活動，即“放心消費”進社區(qū)、進農(nóng)村、進市場、進超市，廣泛開展“放心消費村”、“放心消費社區(qū)”、“放心消費市場”等創(chuàng)建活動，讓“放心消費”更加貼近群眾生活，確?！胺判南M”創(chuàng)建覆蓋率達到100%。嚴格按照上級的要求，各村、社區(qū)、市場、超市等要參照《江蘇省創(chuàng)建放心消費試點單位考核驗收標準（試行）》、《二〇一〇放心消費創(chuàng)建條線考核細則》，對照各個行業(yè)考核驗收標準及考核的條目，全面部署、迅速行動、及時整改，進一步充實力量，完善好相關(guān)基礎(chǔ)臺帳資料，迎接11月份街道放心消費創(chuàng)建辦的檢查，以確保通過市里的創(chuàng)建試點驗收。

㈣加大市場整治力度，逐步建立長效機制。

整合行政執(zhí)法部門的執(zhí)法資源和社會[移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料(共2篇)]各方力量，針對消費領(lǐng)域存在的不安全、不放心問題，強化對各重點市場、重點單位的監(jiān)管力度，優(yōu)化市場消費環(huán)境，嚴肅查處假冒偽劣、以次充好、缺斤少兩的違規(guī)、違法行為，進一步整治市場銷售秩序，對不合格的商品及無證經(jīng)營攤販堅決的予以打擊和取締。同時，各社區(qū)、大型龍頭或連鎖企業(yè)都應建立和完善消費者投訴快速處理機制，及時受理和調(diào)解消費投訴和消費糾紛，實現(xiàn)創(chuàng)建單位消費維權(quán)網(wǎng)絡全覆蓋。把貫徹測評體系與健全誠信體系、完善企業(yè)自律制度、建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化相結(jié)合，立足放心消費的長效建設(shè)。

各位領(lǐng)導、各位同志，在過去的一年里，我們既要肯定成績，更應正視差距，要進一步增強開展放心消費工作的信心和決心。要認清形勢、明確要求，進一步增強開展放心消費創(chuàng)建活動的責任感和使命感。要加強領(lǐng)導，整體聯(lián)動，努力完成今年創(chuàng)建工作的目標任務。明確職責、創(chuàng)新思路、強化效果，抓重點環(huán)節(jié)，開展好集中整治活動；抓典型示范，在擴大試點上求突破；抓載體建設(shè)，加大宣傳教育力度；抓制度建設(shè)，嚴格考核督查，努力營造一流的放心消費環(huán)境，為“北翼新城、放心消費”作出應有的貢獻。

第三篇：移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料

省通信管理局：

根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部2007在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務、放心消費”行動的統(tǒng)一部署，甘肅移動**分公司積極響應信息產(chǎn)業(yè)部行風建設(shè)指導小組、中國消費者協(xié)會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠信服務、放心消費”行動的要求，針對收費資費、營銷管理、服務履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務滿意100”活動，向社會推出了八項服務承諾，進行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現(xiàn)將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動實施計劃

**分公司成立了以總經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理任副組長、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務滿意100”活動領(lǐng)導小組，全面負責活動的組織和推進，督促檢查各階段工作。在分公司服務部設(shè)立了活動辦公室，負責活動的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個階段的工作細化分解到各個部門，做到了各部門責任明確，任務落實。

分公司召開了“誠信服務滿意100”動員大會，下發(fā)了《關(guān)于深入開展“誠信服務滿意100”活動的通知》，學習了《電信服務規(guī)范》、《關(guān)于加強經(jīng)營管理和自覺檢查糾正違規(guī)經(jīng)營行為的通知》和省通信管理局轉(zhuǎn)發(fā)的《關(guān)于現(xiàn)階段暫不允許開展電話回撥業(yè)務的通知》等有關(guān)文件精神。并結(jié)合**分公司經(jīng)營服務工作現(xiàn)狀，做好組織、加強落實，要求全體員工站在公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度認識活動的重要性，整個活動按照前期準備、全面啟動、深入開展、總結(jié)評比四個階段有序展開。

二、認真自查、落實整改、自覺規(guī)范經(jīng)營行為

**分公司對照信部電函[2006]408號、信部電函[2007]86號、信部清[2006]630號、信部清[2006]574號及信部清[2007]208號文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務質(zhì)量社會監(jiān)督員意見反饋、客戶意見建議征集、內(nèi)部流程實地檢查等多種方式認真進行了自查自糾，對自查出的問題，制定具體的整改方案，認真落實整改，努力打造誠信服務，和諧消費的經(jīng)營環(huán)境。

（一）根據(jù)信部清[2006]574號《關(guān)于規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為的通知》文件要求，我公司在業(yè)務發(fā)展中認真執(zhí)行訂購包月類、訂閱類、免費體驗使用類移動信息業(yè)務，向客戶發(fā)送請求確認信息，只有經(jīng)過客戶再次確認后才為客戶訂制的業(yè)務規(guī)范；開設(shè)營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音等多種夢網(wǎng)信息退定方式；免費提供移動信息業(yè)務月使用費的短信提醒服務；從2007年3月1日起，客戶通過網(wǎng)站或手機上網(wǎng)點播業(yè)務后即時提示費用信息；5月17日起，客戶通過手機訪問網(wǎng)站時，向客戶免費提供收費提示頁面；開通手機短信和網(wǎng)站提供業(yè)務、話費信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，保證客戶明明白白消費。

（二）認真開展資費套餐清理專項檢查活動，簡化套餐結(jié)構(gòu)，梳理各類營銷資費案，規(guī)范資費宣傳行為，將資費標準在各營業(yè)廳公布上墻，公布資費套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等說明信息。

（三）嚴格執(zhí)行終端固定的移動公話、Ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點實地查證，并做好跟蹤回訪，加強合作渠道的管理，嚴格執(zhí)行VpMN虛擬網(wǎng)的三級審批流程。升級BOSS功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務。積極主動與其他運營商溝通，規(guī)范電信運營市場，不以任何形式開展電話回撥業(yè)務。

通過自查自糾活動，進一步完善了工作流程，彌補了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務都得到了明顯的改善，服務質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務的“八項承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優(yōu)、服務金點子征集、垃圾短信舉報“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計劃”，開展了以“走進中國移動”為主題的大型客戶體驗活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業(yè)廳服務、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡維護機房的工作進行指導；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務質(zhì)量、加快移動通信業(yè)務發(fā)展的動力，統(tǒng)籌安排，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

確約定業(yè)務種類、服務項目、協(xié)議有效期和有效期后的服務關(guān)系，雙方責權(quán)對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進行清查，確定統(tǒng)一的服務標準，營業(yè)廳實施“免填單”和“一臺清”服務，在營業(yè)員中開展“業(yè)務辦理挑戰(zhàn)三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設(shè)新業(yè)務演示機、自助繳費機、自助查詢機、自助打印機等自助服務設(shè)備，方便客戶自助服務；四是認真執(zhí)行包月類、訂閱類移動信息服務，免費體驗使用類業(yè)務客戶“二次確認”的承諾,并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費提醒功能；五是嚴格規(guī)范自有渠道短信群發(fā)流程，加強“企信通”、聲訊臺業(yè)務的審批制度、準入制度，加強信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監(jiān)管色情、賭博等非法信息，確保合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。

（三）通過交換機、基站設(shè)備的巡檢及擴容建設(shè)，BOSS系統(tǒng)的升級改造，保障了網(wǎng)絡質(zhì)量及計費準確性，完善了業(yè)務平臺功能，規(guī)范計費管理，減少因計費系統(tǒng)原因造成的計費差錯。3月1日起全面實施“收費誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務設(shè)施，客戶可以通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務終端等方式查詢最近6個月(含當月)的話費清單查詢服務；對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒，對“先預存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。

（四）升級投訴處理系統(tǒng)，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機制，提高了服務人員的投訴處理技巧，對服務質(zhì)量進行全面的監(jiān)控；嚴格執(zhí)行“首問責任制”，在48小時內(nèi)100%回復客戶投訴；暢通總經(jīng)理服務熱線，提高10086接通率；開展“喜迎十七大，人

人爭當網(wǎng)絡監(jiān)督員”活動，開通網(wǎng)絡監(jiān)督熱線；聘請了第三方商務調(diào)查公司和服務質(zhì)量社會監(jiān)督員，健全服務質(zhì)量監(jiān)督、檢查和考核辦法，完善服務質(zhì)量責任考核制度，有效控制升級投訴，避免引發(fā)群體投訴。

四、加強溝通、明確措施、確?；顒映B(tài)化

（一）暢通營業(yè)廳、熱線、短信、網(wǎng)站等客戶意見和建議平臺，繼續(xù)開展“客戶接待日”、“金點子”等互動活動，健全規(guī)章制度，完善監(jiān)督體系，確保服務標準符合《電信服務規(guī)范》要求。

（二）在分公司機關(guān)開展流程穿越活動和執(zhí)行力提升活動，建立明確和具體的客戶服務流程及后臺支持保障體系，完善服務流程、服務標準、服務承諾的監(jiān)督執(zhí)行，服務流程中各部門的責任人、時限、工作標準明確清晰，形成閉環(huán)管理，實現(xiàn)有效監(jiān)控。

（三）兌現(xiàn)分公司各項服務承諾，補充完善用戶協(xié)議，以相關(guān)業(yè)務規(guī)則為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務的長效機制。

（四)切實加強與其他運營合作伙伴的溝通與協(xié)作，加強代銷代辦的管理，實施代辦商服務質(zhì)量問責制，共同營造誠信服務、放心消費的經(jīng)營環(huán)境。

（五）加快網(wǎng)絡工程建設(shè)，根據(jù)業(yè)務需求，積極協(xié)調(diào)各運營商進行中繼擴容，完善互聯(lián)互通電路雙路由備份；加強互聯(lián)互通業(yè)務測試，定期聯(lián)系各運營商處理互聯(lián)互通存在的技術(shù)問題，確保網(wǎng)絡運行安全可靠。

（六）持續(xù)宣傳服務文化和實施金點子工程，開展服務文化大討論、優(yōu)秀服務案例巡講等活動，深入開展“十佳服務金點子”、“滿意100”服務明星、“滿意100”服務明星班組和“十佳青年崗位能手”的評選工作，營造規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務的文化氛圍。

**分公司在省通信管理局的正確領(lǐng)導下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發(fā)揮聰明才智，積極投身到規(guī)范經(jīng)營、提升服務、強化管理，創(chuàng)建和諧消費環(huán)境的活動中去，以“誠信服務、放心消費”行動為載體，自覺規(guī)范經(jīng)營行為，倡導誠信服務，構(gòu)建和諧消費環(huán)境，目前已全部兌現(xiàn)各項服務承諾。

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第四篇：電信公司打造誠信服務放心消費經(jīng)驗材料

陽春三月，群芳爭妍?！痢潦须娦欧止救鎲恿恕罢\信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務環(huán)境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區(qū)）電信服務及生產(chǎn)調(diào)度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創(chuàng)新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業(yè)服務領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設(shè)，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設(shè)、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設(shè)工程，全力推動和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿弧⒍嘁暯堑匾龑T工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規(guī)范。以《××電信服務規(guī)范和服務標準》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執(zhí)行服務規(guī)范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

其次,以窗口誠信建設(shè)為載體，全面塑造誠信服務整體形象。近年來,××電信立足窗口。

針對性地進行改進。去年6月，××電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會，聘請了15名新聞媒體代表為服務工作的社會監(jiān)督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅持不懈的努力，××電信的誠信服務形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營業(yè)部先后獲得全省“2003年職工職業(yè)道德十佳單位”、“2004年××市最佳文明單位”、“2005年優(yōu)秀女職工先進集體”、“省級文明單位”等榮譽稱號。××電信2003、2004年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進會推薦的“守合同重信用企業(yè)”；2004年獲得2003至2004“××市50強納稅企業(yè)”、“誠信納稅先進單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004消費者滿意單位”；去年9月份獲得了××市2005—2006“價格誠信單位”稱號，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運營商。今年3月，××電信又被市消費者委員會評為2005—2006年“消費者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務新篇章

路漫漫其修遠，服務永無止境。××電信用誠信詮釋服務內(nèi)涵，用真情昭示服務真諦，其多年來致力于誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務的真誠努力彰顯出了獨特的品牌魅力。

提起××電信的優(yōu)質(zhì)服務，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務明星、先進工作者。在榮譽光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進工作者到省級服務明星再到全國勞動模范的榮譽，其用心服務的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區(qū)廣為傳頌。省級“滿意服務明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下，在短短一年時間里營業(yè)額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動，與她建立了深厚的感情，也加深了對××電信的信賴。省級“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當?shù)匕傩召潛P。在××電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務標兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務團隊還在不斷上演。

去年12月20日，一個從北京打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費而停機，此時公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認真受理了客戶的請求，立即向后臺緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達爾實業(yè)公司（位于京山坪壩分局）欠費情況，準備直接到銀行給客戶代繳費。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結(jié)算的時間，不能辦理任何業(yè)務，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營業(yè)廳求助。正在營業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時為凱達爾公司墊付了欠費。當客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費里了，就送給你們買零食，謝謝你們??！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)服務的新篇章。事實上，也正是因為有了他們誠信的努力和出色的服務，才使用戶對××電信的信賴和支持一點一滴地聚集起來，令××電信的優(yōu)質(zhì)服務品牌得以樹立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。

盤點2006年服務工作，××電信中心營業(yè)廳在第三方服務暗訪中全省排名一再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號也在集團公司四項能力評測中連續(xù)全省排名靠前；大商客戶部在集團公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯”營銷服務技能大賽中喜獲三等獎，取得了湖北電信最好的成績??這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營造放心消費新環(huán)境

服務工作涉及到電信業(yè)務流程中的各個環(huán)節(jié)，要細致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務”品牌的樹立，必須用完善的機制和全面落實服務承諾來作保障。××電信為此做了大量的工作，成立了以總經(jīng)理為組長的“誠信服務放心消費年”活動領(lǐng)導小組及活動推進辦公室，從客戶的角度出發(fā)制定實施服務提升計劃、組織開展差異化服務，明確服務要求、規(guī)范服務考核、理順服務流程，從維權(quán)、服務、管理、資費政策等方面提出熱難點問題解決方案，在加大對內(nèi)自查自糾和對外宣傳引導的基礎(chǔ)上，逐步營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務環(huán)境。

近期內(nèi)，××電信還針對市民關(guān)切的熱難點問題進行了整改，提出了系列整改措施，全面構(gòu)建放心消費環(huán)境。針對不嚴格明碼標價、夸大資費優(yōu)惠幅度、模糊資費構(gòu)成；各類業(yè)務特別是增值業(yè)務中的價格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費性業(yè)務；故意隱瞞業(yè)務限制使用條件；沒有經(jīng)過用戶自主選擇并確認、企業(yè)單方面開通電信業(yè)務并強行收取服務費用；發(fā)展業(yè)務時與用戶簽訂的電信服務協(xié)議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時處理和答復；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責任，不按規(guī)定和承諾進行賠付等進行了徹底排查。

第五篇：電信公司打造誠信服務放心消費環(huán)境典型材料

陽春三月，群芳爭妍。**市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務環(huán)境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，**電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

**市電信分公司擔負著**市

及其所轄4個縣（市、區(qū)）電信服務及生產(chǎn)調(diào)度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創(chuàng)新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業(yè)服務領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，**電信高度重視誠信建設(shè)，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設(shè)、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設(shè)工程，全力推動和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基。**電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規(guī)范。以《**電信服務規(guī)范和服務標準》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執(zhí)行服務規(guī)范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

其次,以窗口誠信建設(shè)為載體，全面塑造誠信服務整體形象。近年來,**電信立足窗口服務，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務環(huán)境和服務過程。中心營業(yè)廳于2006年初斥巨資進行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務體驗區(qū)，增加了話費查詢機、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務大廳寬敞、整潔，服務設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務的有效覆蓋，**電信還新組建了天鵝廣場營業(yè)廳、東方百貨營業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時，**電信在全市推出了延時服務、微笑服務、免填單服務和一臺清服務四大亮點服務；完善了服務質(zhì)量通報制度、服務質(zhì)量分析制度、首問責任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務質(zhì)量考核體系、服務質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預先控制、過程質(zhì)量控制、服務缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營業(yè)臺業(yè)務受理、寬帶障礙處理等，通過營業(yè)現(xiàn)場管理、派單作業(yè)、及時回訪等方法，嚴格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到**電信的誠實守信。2006年，**電信共計回訪用戶51718次，既加強了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。

踐行承諾，廣開言路。為了讓每個用戶都能享受到明明白白的放心消費和貼心的滿意服務，**電信做到各項業(yè)務明碼標價、透明公開，10000號客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時解決用戶遇到的服務問題，做到企業(yè)服務承諾百分之百兌現(xiàn)。從2004年開始，**電信以行評為契機，向社會公開“十項服務承諾”，發(fā)放《問卷調(diào)查》２萬余份、《電信服務滿意率調(diào)查表》３萬余份；組織召開“暢通網(wǎng)絡，誠信服務”懇談會，悉心聽取社會各界人士對電信服務、資費、網(wǎng)絡及各項業(yè)務的意見和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日”和在營業(yè)大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動熱情，辦理認真及時，解答準確耐心，回復件件落實，管理閉環(huán)規(guī)范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。

**電信深知，客戶監(jiān)督是對自身服務質(zhì)量提高的有力促進。為此，**電信還加強了與消費者協(xié)會、新聞媒體和社會各界的廣泛溝通，面向社會不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請客戶代表擔任社會監(jiān)督員，對**電信的網(wǎng)絡質(zhì)量、服務態(tài)度等進行監(jiān)督。每年，他們都要邀請社會監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進行改進。去年6月，**電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會，聘請了15名新聞媒體代表為服務工作的社會監(jiān)督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅持不懈的努力，**電信的誠信服務形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營業(yè)部先后獲得全省“2003年職工職業(yè)道德十佳單位”、“2004年**市最佳文明單位”、“2005年優(yōu)秀女職工先進集體”、“省級文明單位”等榮譽稱號。**電信2003、2004年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進會推薦的“守合同重信用企業(yè)

”；2004年獲得2003至2004“**市50強納稅企業(yè)”、“誠信納稅先進單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004消費者滿意單位”；去年9月份獲得了**市2005—2006“價格誠信單位”稱號，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運營商。今年3月，**電信又被市消費者委員會評為2005—

2006年“消費者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務新篇章

路漫漫其修遠，服務永無止境。**電信用誠信詮釋服務內(nèi)涵，用真情昭示服務真諦，其多年來致力于誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務的真誠努力彰顯出了獨特的品牌魅力。

提起**電信的優(yōu)質(zhì)服務，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務明星、先進工作者。在榮譽光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進工作者到省級服務明星再到全國勞動模范的榮譽，其用心服務的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在**地區(qū)廣為傳頌。省級“滿意服務明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下，在短短一年時間里營業(yè)額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動，與她建立了深厚的感情，也加深了對**電信的信賴。省級“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當?shù)匕傩召潛P。在**電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務標兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務團隊還在不斷上演。

去年12月20日，一個從北京打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費而停機，此時公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認真受理了客戶的請求，立即向后臺緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達爾實業(yè)公司（位于京山坪壩分局）欠費情況，準備直接到銀行給客戶代繳費。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結(jié)算的時間，不能辦理任何業(yè)務，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營業(yè)廳求助。正在營業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時為凱達爾公司墊付了欠費。當客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費里了，就送給你們買零食，謝謝你們??！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

**電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)服務的新篇章。事實上，也正是因為有了他們誠信的努力和出色的服務，才使用戶對**電信的信賴和支持一點一滴地聚集起來，令**電信的優(yōu)質(zhì)服務品牌得以樹立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。

盤點2006年服務工作，**電信中心營業(yè)廳在第三方服務暗訪中全省排名一再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號也在集團公司四項能力評測中連續(xù)全省排名靠前；大商客戶部在集團公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯”營銷服務技能大賽中喜獲三等獎，取得了湖北電信最好的成績……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營造放心消費新環(huán)境

服務工作涉及到電信業(yè)務流程中的各個環(huán)節(jié)，要細致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務”品牌的樹立，必須用完善的機制和全面落實服務承諾來作保障。**電信為此做了大量的工作，成立了以總經(jīng)理為組長的“誠信服務放心消費年”活動領(lǐng)導小組及活動推進辦公室，從客戶的角度出發(fā)制定實施服務提升計劃、組織開展差異化服務，明確服務要求、規(guī)范服務考核、理順服務流程，從維權(quán)、服務、管理、資費政策等方面提出熱難點問題解決方案，在加大對內(nèi)自查自糾和對外宣傳引導的基礎(chǔ)上，逐步營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務環(huán)境。

近期內(nèi)，**電信還針對市民關(guān)切的熱難點問題進行了整改，提出了系列整改措施，全面構(gòu)建放心消費環(huán)境。針對不嚴格明碼標價、夸大資費優(yōu)惠幅度、模糊資費構(gòu)成；各類業(yè)務特別是增值業(yè)務中的價格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費性業(yè)務；故意隱瞞業(yè)務限制使用條件；沒有經(jīng)過用戶自主選擇并確認、企業(yè)單方面開通電信業(yè)務并強行收取服務費用；發(fā)展業(yè)務時與用戶簽訂的電信服務協(xié)議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時處理和答復；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責任，不按規(guī)定和承諾進行賠付等進行了徹底排查。

同時，**電信將從解決目前廣大客戶最關(guān)心的現(xiàn)實問題入手，把“誠信服務、放心消費”活動落到實處并不斷推向深入。對于寬帶用戶賬號的安全問題，**電信將繼續(xù)扎實推進寬帶“端口—賬號”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網(wǎng)的和消費的唯一性標識，有效解決寬帶用戶賬號密碼失竊，以及互聯(lián)星空支付賬號被盜的問題。同時加強末梢線路整治，提高寬帶網(wǎng)絡質(zhì)量，力爭2007年95%的dslam端口速率實現(xiàn)達標。

對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，**電信將與所有sp簽訂《信息源入網(wǎng)信息安全保障責任書》，同時利用sp管理平臺建立sp信息內(nèi)容監(jiān)控過濾機制，控制和解決點對點不良內(nèi)容短信和短信惡意群發(fā)問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權(quán)益。

對靈通短信的訂制問題，**電信要求sp嚴禁在未經(jīng)用戶“二次確認”的情況下扣費，對沒有進行“二次確認”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴格執(zhí)行先行賠付流程；對于違反“二次確認”要求的sp，將嚴格予以罰款、扣除結(jié)算酬金、取消接入資格等方式進行考核。

此外，**電信還將加快提供市話詳單查詢服務的工作進度，力求在2007年底公司的所有市話交換機全部具備向計費系統(tǒng)提供市話詳單的能力。

應用創(chuàng)新，共享和諧信息新生活

近年來，**電信站在推動**市經(jīng)濟社會發(fā)展實現(xiàn)歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個優(yōu)秀企業(yè)公民的社會責任，堅持走“主導區(qū)域經(jīng)濟信息化，勇當數(shù)字**排頭兵”的發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新信息化應用，有力支撐了信息化社會的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質(zhì)生活，為建設(shè)“平安**”、“數(shù)字**”和“和諧**”作出了應有的貢獻。

據(jù)了解，**電信于去年4月份在全市開展了“乘中國電信快車，送黨的政策下鄉(xiāng)”助力社會主義新農(nóng)村建設(shè)的活動，將300部村村通免費送到了農(nóng)民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在**職業(yè)技術(shù)學院隆重舉行“**市綠色網(wǎng)絡行動”，向全市發(fā)起“倡導網(wǎng)絡文明，構(gòu)建和諧**”的倡儀。在全國第16個“助殘日”上，**電信又從技術(shù)和服務上提供支撐，協(xié)助開通了全國第一個盲人協(xié)會網(wǎng)站，正式啟動了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的**市愛心社會信息工程。8月份成立了以總經(jīng)理為組長的“信息化和諧農(nóng)村”建設(shè)領(lǐng)導小組和建設(shè)推進專班，大力實施“1234”興農(nóng)計劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)和熊橋、陳關(guān)、保堤、羅堯等16個信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達到了50%，自然村通率達到100%，得到了上級領(lǐng)導充分肯定和社會各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“**市中小企業(yè)信息化暨中國電信**‘商務領(lǐng)航’推進工作會，**電信以“商務領(lǐng)航”平臺為依托，助力政企客戶政務、企務信息化，加快了我市中小企業(yè)信息化進程。12月份，**電信與市國稅局聯(lián)手打造“vpdn網(wǎng)上安全報稅”平臺，首批1000多家企業(yè)實現(xiàn)了網(wǎng)上安全報稅，推動了行業(yè)信息化進程。今年元月份，**電信再度與市政府攜手，簽署了《共同推進**信息化建設(shè)合作協(xié)議》，重點推進“1234”信息化戰(zhàn)略，實施“十大”信息化工程，加快推進“數(shù)字**”建設(shè)步伐，為實現(xiàn)**經(jīng)濟又快又好發(fā)展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，**電信又與北京天雨流芳國際文化傳媒有限（北京）公司合作開通了全國首家大型娛樂平臺“星網(wǎng)天下”，為所有敢秀愛秀的網(wǎng)友提供了一個展示自我的造星舞臺，也為**人的網(wǎng)絡生活增添了無限的精彩。

面向政企客戶，**電信全面推出“商務領(lǐng)航”；面向家庭客戶，**電信打包上市“我的e家”；面向廣大農(nóng)村，**電信大力實施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號碼百事通、七彩鈴音、互聯(lián)星空、全球眼等豐富多彩的新業(yè)務到近期內(nèi)實施的新boss系統(tǒng)上線、固網(wǎng)智能化改造、“星網(wǎng)天下”互動娛樂大賽等項目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，**電信將進一步發(fā)揮資源優(yōu)勢，加快企業(yè)向綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)型，到2010年基本實現(xiàn)**市任何人、在任何時間、任何地點都能享受寬帶網(wǎng)絡資源的信息化戰(zhàn)略目標。

**市電信分公司總經(jīng)理趙繼軍表示：“要在市場經(jīng)濟的戰(zhàn)場上告別平庸，在信息社會的大潮中追求卓越?！闭蔷邆淞诉@樣一種豪邁，**電信正以其卓越的理念和實踐致力于我市信息化應用的創(chuàng)新發(fā)展，助推和諧**建設(shè)。

踏著春天的腳步聲，伴著和諧的進行曲，**電信與誠信同行，秉承“用戶至上，恪守誠信規(guī)范經(jīng)營；用心服務，構(gòu)建和諧消費環(huán)境”的經(jīng)營理念，將繼續(xù)執(zhí)著追求，不斷超越創(chuàng)新，以更優(yōu)質(zhì)的服務，為**的和諧與發(fā)展作出更大的貢獻。