第一篇：在“誠信服務(wù)放心消費(fèi)”行動電信服務(wù)專題研討會上的講話

同志們：

大家好!今天我們召開專題會議，對新形勢下電信服務(wù)工作進(jìn)行研討，是“誠信服務(wù)，放心消費(fèi)”行動的一項重要內(nèi)容，也是我們?yōu)楦纳齐娦欧?wù)質(zhì)量而采取的一項具體舉措。在此，我代表信息產(chǎn)業(yè)部，代表王旭東部長，向與會的專家、消費(fèi)者代表、業(yè)界同仁及新聞媒體的朋友們表示熱烈的歡迎，向長期以來關(guān)心、支持我國電信服務(wù)工作的社會各方面人士表示衷心的感謝!

改革開放以來，我國電信業(yè)在發(fā)展中改革，在改革中發(fā)展，綜合實力實現(xiàn)了歷史性跨越，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)水平迅速提升，新業(yè)務(wù)新應(yīng)用層出不窮。近幾年，我國電話用戶以年均近1億戶的速度增長，截至XX年底，總數(shù)已經(jīng)達(dá)到8.3億戶，其中固定電話3.7億戶，移動電話4.6億戶，普及率分別達(dá)到28.3%和35.2%?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展也很快，上網(wǎng)人數(shù)達(dá)到1.32億戶，寬帶接入用戶5200萬。增值電信業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，經(jīng)營企業(yè)數(shù)量已達(dá)2.1萬家。電信業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性、支柱性和先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，在推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、改造和提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、改善人民生活質(zhì)量等方面發(fā)揮了重要的作用。

與此同時，我們堅持“以人為本”、“監(jiān)管為民”的理念，建立了電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，確立了“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的電信服務(wù)工作機(jī)制，推動電信服務(wù)質(zhì)量與水平有了明顯提高。XX年我們著眼于維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，組織開展了“暢通網(wǎng)絡(luò)、誠信服務(wù)”及“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”等活動，初步解決了社會反映強(qiáng)烈的主叫號碼顯示不準(zhǔn)確、114跨網(wǎng)查號難、服務(wù)協(xié)議不規(guī)范等問題，在建設(shè)安全暢通網(wǎng)絡(luò)、倡導(dǎo)誠信文明服務(wù)等方面也取得了明顯成效。

這幾年我們還大力推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式的改革，讓廣大人民群眾享受到電信改革與發(fā)展帶來的實惠，XX電信資費(fèi)整體水平比XX年下降了11.47%。農(nóng)村通信發(fā)展水平穩(wěn)步提高，XX年以來我們組織基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)實施了“村村通電話工程”，到XX年底，已累計為全國近6.7萬多個無電話行政村新開通了電話，全國通電話行政村比重達(dá)到98.85%，24個省份實現(xiàn)了全部行政村通電話，完成電話裝機(jī)數(shù)百萬部，受益的農(nóng)牧民人口達(dá)到幾千萬人。

XX年是深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，大力推進(jìn)社會主義和諧社會建設(shè)的重要一年，也是信息產(chǎn)業(yè)落實“十一五”規(guī)劃、做大做強(qiáng)的關(guān)鍵一年，做好電信服務(wù)工作，對于促進(jìn)行業(yè)快速發(fā)展和構(gòu)建和諧社會都有著重要的意義。我們將繼續(xù)堅持“以人為本”、“監(jiān)管為民”的理念，進(jìn)一步加大工作力度，著力解決社會反映突出的熱點問題，真正解決好人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，讓廣大人民群眾充分享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電信服務(wù)。下面，我談幾點意見，供大家參考。

第一，認(rèn)清當(dāng)前面臨的形勢，進(jìn)一步增強(qiáng)做好電信服務(wù)工作的責(zé)任感和緊迫感。

應(yīng)該說，這幾年我們在改善電信服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作，也取得了積極成效，這點大家應(yīng)該都有切身的感受。但是，老百姓對我們?nèi)圆粷M意，兩會的提案議案，廣大用戶的申告投訴，社會輿論的批評意見就是很好的反映。對此，許多同志都在進(jìn)行深刻的反思，我也作了一些思考，分析主要有以下幾方面原因：一是國家一系列發(fā)展戰(zhàn)略的實施和信息化建設(shè)的快速推進(jìn)，要求電信業(yè)充分發(fā)揮在國民經(jīng)濟(jì)全局中的重要作用，對電信業(yè)提供服務(wù)支撐的方式、手段和能力提出了更高的要求;二是隨著技術(shù)進(jìn)步日新月異和新業(yè)務(wù)不斷推出，企業(yè)經(jīng)營策劃還考慮得不夠周密，在管理、營銷等方面還存在一些失誤與不足;三是企業(yè)靠什么發(fā)展的理念還沒認(rèn)識清楚，個別電信企業(yè)，尤其是移動信息服務(wù)領(lǐng)域違規(guī)經(jīng)營、價格欺詐、虛假宣傳、單方面違約事件時有發(fā)生，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益;四是部分監(jiān)管機(jī)構(gòu)沒有真正樹立起“以人為本”、“監(jiān)管為民”的理念，有關(guān)政策法規(guī)在一些地方也還沒落實到位;五是廣大消費(fèi)者對服務(wù)的需求大大提高，而且依法維權(quán)的意識明顯增強(qiáng)，要求有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)，以及暢通的申訴和反饋渠道，有些還要訴諸法律。

電信服務(wù)覆蓋面廣、滲透性強(qiáng)，關(guān)系到千家萬戶和社會的方方面面，與人民群眾的切身利益息息相關(guān)。面對八億多的電話用戶和一億多的互聯(lián)網(wǎng)用戶，做好電信服務(wù)不是一件容易的事情，但也不能因為這樣就降低質(zhì)量、降低要求。電信行業(yè)的每一個單位企業(yè)，每一個干部職工，都要從樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會的高度，從行業(yè)和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的高度，充分認(rèn)識做好服務(wù)工作的重要性、長期性和艱巨性，增強(qiáng)責(zé)任感、緊迫感，正確處理國家、企業(yè)、消費(fèi)者之間的利益關(guān)系，扎扎實實做好各項工作。要進(jìn)一步解決靠什么發(fā)展的問題，真正把持續(xù)改善服務(wù)、滿足社會需求放在突出重要的位置，堅持經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的統(tǒng)一，拿出抓發(fā)展那樣的干勁抓服務(wù)，密切關(guān)注、認(rèn)真分析用戶需求的變化，扎實做好各項基礎(chǔ)性工作，把消費(fèi)者滿意作為最高準(zhǔn)則，切實維護(hù)廣大用戶的權(quán)益，真正做到通信發(fā)展為了人民，通信發(fā)展依靠人民，通信發(fā)展成果由人民共享。

第二、切實抓好重點工作的落實，著力解決社會反映突出的熱點問題。

今年的重點工作，一是深入推進(jìn)“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動。目前，“誠信服務(wù)，放心消費(fèi)”行動已經(jīng)進(jìn)入第二階段，這個階段的任務(wù)就是針對前一階段梳理排查發(fā)現(xiàn)的問題，全面整改提高。這是整個行動的關(guān)鍵，各電信運(yùn)營企業(yè)一定要抓好落實，特別是要抓好基層企業(yè)的落實工作，完善機(jī)制，健全制度，解決好社會關(guān)注的服務(wù)熱點問題，建立和諧的用戶關(guān)系。各級電信監(jiān)管部門要按照“誰經(jīng)營、誰連接、誰收費(fèi)、誰負(fù)責(zé)”的原則，明確服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，督促服務(wù)問題的解決，要高度重視消費(fèi)者的依法維權(quán)行為，妥善處理用戶申告和反映，對于侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違規(guī)行為，要依法嚴(yán)肅查處。希望在行動中各相關(guān)單位和企業(yè)各司其職，扎實工作，推動活動深入開展，務(wù)求實效。

二是繼續(xù)開展“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”。我們要以對國家和民族的未來，對產(chǎn)業(yè)的健康長遠(yuǎn)發(fā)展高度負(fù)責(zé)的精神，大力推進(jìn)“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”。要繼續(xù)積極開展垃圾電子信息整治活動，清除電子垃圾信息，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;要穩(wěn)步推進(jìn)實名制管理，完善基礎(chǔ)管理措施，遏制有害信息傳播;要全面推動青少年綠色上網(wǎng)活動，開發(fā)綠色健康信息資源，大力倡導(dǎo)綠色網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)。

第三，堅持專項整治與日常管理相結(jié)合，進(jìn)一步完善電信服務(wù)長效工作機(jī)制。

在開展專項活動的同時，要進(jìn)一步深化“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的電信服務(wù)工作機(jī)制，探索建立健全電信服務(wù)質(zhì)量保障長效機(jī)制，建立和諧的電信服務(wù)與消費(fèi)環(huán)境。要通過加強(qiáng)日常管理，抓好政策法規(guī)、規(guī)章制度的落實，從源頭上防止各類電信服務(wù)問題的反彈和新的、普遍性服務(wù)問題的出現(xiàn)。企業(yè)要進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量管理制度和工作流程，完善技術(shù)管理手段，建立新的電信服務(wù)問題發(fā)現(xiàn)、研究和解決機(jī)制。政府部門要加強(qiáng)政策研究制定，不斷完善各項管理政策和措施，建立電信企業(yè)的信譽(yù)管理制度，指導(dǎo)和幫助企業(yè)規(guī)范自身行為。要加強(qiáng)監(jiān)管部門之間、監(jiān)管部門與企業(yè)之間、政府與中介組織之間、企業(yè)與中介組織之間等的互動溝通和協(xié)作，特別是要加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會的溝通協(xié)調(diào)，把他們看作是幫助我們改進(jìn)工作的推動力量。另外，行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮行業(yè)橋梁的作用，組織、引導(dǎo)企業(yè)做好自律工作。

第四，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，更好地滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民生活的需要。

整改是改善服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，要大幅提升服務(wù)水平，也得依靠服務(wù)創(chuàng)新，通過創(chuàng)新為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電信服務(wù)。近年來我們在著力解決服務(wù)熱點問題的同時，也引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，推出了一些新應(yīng)用新舉措，取得了很好的效果。中國電信推出的“號碼百事通”業(yè)務(wù)就是一個很好的例子，既為廣大消費(fèi)者提供了更好的信息服務(wù)，也有效拓展了企業(yè)的發(fā)展空間，有力地推動了企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型。今后我們要進(jìn)一步加大服務(wù)創(chuàng)新工作的力度，把握電信技術(shù)業(yè)務(wù)移動化、寬帶化、ip化、視聽化的趨勢，以世界先進(jìn)電信企業(yè)為標(biāo)桿，從企業(yè)實際出發(fā)，推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，努力提供多層次、個性化的信息服務(wù)，更好地滿足社會各方面的通信需求。同時，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，新問題也可能不斷出現(xiàn)，我們要加強(qiáng)前瞻性研究，分析判斷應(yīng)用新技術(shù)新業(yè)務(wù)后有可能出現(xiàn)的情況和問題，并提出切實可行的解決辦法和措施，增強(qiáng)工作的主動性。

第五，深入推進(jìn)“村村通電話工程”，進(jìn)一步提高電信普遍服務(wù)水平。

通過全行業(yè)三年的共同努力，“村村通電話工程”取得了明顯成效，得到了國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志的充分肯定和社會各界的廣泛稱贊，受到了廣大農(nóng)牧民的熱烈歡迎。下一步，要在鞏固現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，力爭年內(nèi)基本實現(xiàn)全國已通電行政村通電話，并研究制訂向自然村延伸的實施方案。要加強(qiáng)線路維護(hù)和運(yùn)營管理，制定、完善向農(nóng)村傾斜的業(yè)務(wù)和資費(fèi)政策，保證農(nóng)民“用得上、用得起、通得好”。已通電話的地區(qū)，要把工作重點轉(zhuǎn)移到完善和豐富服務(wù)手段、提高普及率上來，根據(jù)當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)化建設(shè)的需要和勞動力流動的特點，充分挖掘和激發(fā)市場潛力，加大適用技術(shù)、業(yè)務(wù)和應(yīng)用的開發(fā)力度，推動各類信息平臺向農(nóng)村延伸。要爭取年內(nèi)基本實現(xiàn)東部地區(qū)寬帶覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，東、中部地區(qū)行政村能夠上網(wǎng)，讓更多的農(nóng)民群眾享受到我國通信事業(yè)發(fā)展帶來的便利與實惠。

同志們，自覺維護(hù)用戶合法權(quán)益、不斷提高服務(wù)質(zhì)量、讓用戶放心消費(fèi)是電信行業(yè)踐行“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求，也是建設(shè)電信強(qiáng)國的重要內(nèi)容，更是我們?nèi)袠I(yè)義不容辭的社會責(zé)任。希望大家在今天的會上踴躍發(fā)言，群策群力，多提意見建議，共同推進(jìn)我國電信服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

最后，預(yù)祝會議取得圓滿成功。

謝謝大家!

第二篇：電信公司打造誠信服務(wù)放心消費(fèi)經(jīng)驗材料

陽春三月，群芳爭妍?！痢潦须娦欧止救鎲恿恕罢\信服務(wù)放心消費(fèi)年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費(fèi)者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭在200*年使服務(wù)水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風(fēng)撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔(dān)負(fù)著××市及其所轄4個縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務(wù)品牌，樹立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設(shè)，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設(shè)、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設(shè)工程，全力推動和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠信意識教育為先導(dǎo)，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導(dǎo)員工牢固樹立誠信觀念，強(qiáng)化誠信意識，遵循誠信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認(rèn)識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社會。

其次,以窗口誠信建設(shè)為載體，全面塑造誠信服務(wù)整體形象。近年來,××電信立足窗口。

針對性地進(jìn)行改進(jìn)。去年6月，××電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會，聘請了15名新聞媒體代表為服務(wù)工作的社會監(jiān)督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅持不懈的努力，××電信的誠信服務(wù)形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營業(yè)部先后獲得全省“2003年職工職業(yè)道德十佳單位”、“2004年××市最佳文明單位”、“2005年優(yōu)秀女職工先進(jìn)集體”、“省級文明單位”等榮譽(yù)稱號?！痢岭娦?003、2004年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進(jìn)會推薦的“守合同重信用企業(yè)”；2004年獲得2003至2004“××市50強(qiáng)納稅企業(yè)”、“誠信納稅先進(jìn)單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004消費(fèi)者滿意單位”；去年9月份獲得了××市2005—2006“價格誠信單位”稱號，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運(yùn)營商。今年3月，××電信又被市消費(fèi)者委員會評為2005—2006年“消費(fèi)者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章

路漫漫其修遠(yuǎn)，服務(wù)永無止境?！痢岭娦庞谜\信詮釋服務(wù)內(nèi)涵，用真情昭示服務(wù)真諦，其多年來致力于誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真誠努力彰顯出了獨(dú)特的品牌魅力。

提起××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、先進(jìn)工作者。在榮譽(yù)光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進(jìn)工作者到省級服務(wù)明星再到全國勞動模范的榮譽(yù)，其用心服務(wù)的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區(qū)廣為傳頌。省級“滿意服務(wù)明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下，在短短一年時間里營業(yè)額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動，與她建立了深厚的感情，也加深了對××電信的信賴。省級“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當(dāng)?shù)匕傩召潛P(yáng)。在××電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務(wù)團(tuán)隊還在不斷上演。

去年12月20日，一個從北京打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費(fèi)而停機(jī)，此時公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認(rèn)真受理了客戶的請求，立即向后臺緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達(dá)爾實業(yè)公司（位于京山坪壩分局）欠費(fèi)情況，準(zhǔn)備直接到銀行給客戶代繳費(fèi)。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結(jié)算的時間，不能辦理任何業(yè)務(wù)，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營業(yè)廳求助。正在營業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時為凱達(dá)爾公司墊付了欠費(fèi)。當(dāng)客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務(wù)后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費(fèi)里了，就送給你們買零食，謝謝你們??！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。事實上，也正是因為有了他們誠信的努力和出色的服務(wù)，才使用戶對××電信的信賴和支持一點一滴地聚集起來，令××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌得以樹立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。

盤點2006年服務(wù)工作，××電信中心營業(yè)廳在第三方服務(wù)暗訪中全省排名一再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號也在集團(tuán)公司四項能力評測中連續(xù)全省排名靠前；大商客戶部在集團(tuán)公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯”營銷服務(wù)技能大賽中喜獲三等獎，取得了湖北電信最好的成績??這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營造放心消費(fèi)新環(huán)境

服務(wù)工作涉及到電信業(yè)務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)，要細(xì)致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務(wù)”品牌的樹立，必須用完善的機(jī)制和全面落實服務(wù)承諾來作保障。××電信為此做了大量的工作，成立了以總經(jīng)理為組長的“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組及活動推進(jìn)辦公室，從客戶的角度出發(fā)制定實施服務(wù)提升計劃、組織開展差異化服務(wù)，明確服務(wù)要求、規(guī)范服務(wù)考核、理順服務(wù)流程，從維權(quán)、服務(wù)、管理、資費(fèi)政策等方面提出熱難點問題解決方案，在加大對內(nèi)自查自糾和對外宣傳引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，逐步營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

近期內(nèi)，××電信還針對市民關(guān)切的熱難點問題進(jìn)行了整改，提出了系列整改措施，全面構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境。針對不嚴(yán)格明碼標(biāo)價、夸大資費(fèi)優(yōu)惠幅度、模糊資費(fèi)構(gòu)成；各類業(yè)務(wù)特別是增值業(yè)務(wù)中的價格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費(fèi)性業(yè)務(wù)；故意隱瞞業(yè)務(wù)限制使用條件；沒有經(jīng)過用戶自主選擇并確認(rèn)、企業(yè)單方面開通電信業(yè)務(wù)并強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)用；發(fā)展業(yè)務(wù)時與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時處理和答復(fù)；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責(zé)任，不按規(guī)定和承諾進(jìn)行賠付等進(jìn)行了徹底排查。

第三篇：電信公司打造誠信服務(wù)放心消費(fèi)環(huán)境典型材料

陽春三月，群芳爭妍。**市電信分公司全面啟動了“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費(fèi)者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭在200*年使服務(wù)水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風(fēng)撲面而來，**電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

**市電信分公司擔(dān)負(fù)著**市

及其所轄4個縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務(wù)品牌，樹立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，**電信高度重視誠信建設(shè)，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設(shè)、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設(shè)工程，全力推動和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠信意識教育為先導(dǎo)，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基。**電信注重全方位、多視角地引導(dǎo)員工牢固樹立誠信觀念，強(qiáng)化誠信意識，遵循誠信道德規(guī)范。以《**電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認(rèn)識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社會。

其次,以窗口誠信建設(shè)為載體，全面塑造誠信服務(wù)整體形象。近年來,**電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程。中心營業(yè)廳于2006年初斥巨資進(jìn)行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗區(qū)，增加了話費(fèi)查詢機(jī)、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，**電信還新組建了天鵝廣場營業(yè)廳、東方百貨營業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時，**電信在全市推出了延時服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺清服務(wù)四大亮點服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問責(zé)任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預(yù)先控制、過程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營業(yè)臺業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過營業(yè)現(xiàn)場管理、派單作業(yè)、及時回訪等方法，嚴(yán)格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到**電信的誠實守信。2006年，**電信共計回訪用戶51718次，既加強(qiáng)了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。

踐行承諾，廣開言路。為了讓每個用戶都能享受到明明白白的放心消費(fèi)和貼心的滿意服務(wù)，**電信做到各項業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價、透明公開，10000號客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時解決用戶遇到的服務(wù)問題，做到企業(yè)服務(wù)承諾百分之百兌現(xiàn)。從2004年開始，**電信以行評為契機(jī)，向社會公開“十項服務(wù)承諾”，發(fā)放《問卷調(diào)查》２萬余份、《電信服務(wù)滿意率調(diào)查表》３萬余份；組織召開“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”懇談會，悉心聽取社會各界人士對電信服務(wù)、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)及各項業(yè)務(wù)的意見和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日”和在營業(yè)大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動熱情，辦理認(rèn)真及時，解答準(zhǔn)確耐心，回復(fù)件件落實，管理閉環(huán)規(guī)范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務(wù)流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。

**電信深知，客戶監(jiān)督是對自身服務(wù)質(zhì)量提高的有力促進(jìn)。為此，**電信還加強(qiáng)了與消費(fèi)者協(xié)會、新聞媒體和社會各界的廣泛溝通，面向社會不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請客戶代表擔(dān)任社會監(jiān)督員，對**電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督。每年，他們都要邀請社會監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進(jìn)行改進(jìn)。去年6月，**電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會，聘請了15名新聞媒體代表為服務(wù)工作的社會監(jiān)督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅持不懈的努力，**電信的誠信服務(wù)形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營業(yè)部先后獲得全省“2003年職工職業(yè)道德十佳單位”、“2004年**市最佳文明單位”、“2005年優(yōu)秀女職工先進(jìn)集體”、“省級文明單位”等榮譽(yù)稱號。**電信2003、2004年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進(jìn)會推薦的“守合同重信用企業(yè)

”；2004年獲得2003至2004“**市50強(qiáng)納稅企業(yè)”、“誠信納稅先進(jìn)單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004消費(fèi)者滿意單位”；去年9月份獲得了**市2005—2006“價格誠信單位”稱號，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運(yùn)營商。今年3月，**電信又被市消費(fèi)者委員會評為2005—

2006年“消費(fèi)者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章

路漫漫其修遠(yuǎn)，服務(wù)永無止境。**電信用誠信詮釋服務(wù)內(nèi)涵，用真情昭示服務(wù)真諦，其多年來致力于誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真誠努力彰顯出了獨(dú)特的品牌魅力。

提起**電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、先進(jìn)工作者。在榮譽(yù)光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進(jìn)工作者到省級服務(wù)明星再到全國勞動模范的榮譽(yù)，其用心服務(wù)的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在**地區(qū)廣為傳頌。省級“滿意服務(wù)明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下，在短短一年時間里營業(yè)額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動，與她建立了深厚的感情，也加深了對**電信的信賴。省級“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當(dāng)?shù)匕傩召潛P(yáng)。在**電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務(wù)團(tuán)隊還在不斷上演。

去年12月20日，一個從北京打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費(fèi)而停機(jī)，此時公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認(rèn)真受理了客戶的請求，立即向后臺緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達(dá)爾實業(yè)公司（位于京山坪壩分局）欠費(fèi)情況，準(zhǔn)備直接到銀行給客戶代繳費(fèi)。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結(jié)算的時間，不能辦理任何業(yè)務(wù)，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營業(yè)廳求助。正在營業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時為凱達(dá)爾公司墊付了欠費(fèi)。當(dāng)客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務(wù)后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費(fèi)里了，就送給你們買零食，謝謝你們啊！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

**電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。事實上，也正是因為有了他們誠信的努力和出色的服務(wù)，才使用戶對**電信的信賴和支持一點一滴地聚集起來，令**電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌得以樹立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。

盤點2006年服務(wù)工作，**電信中心營業(yè)廳在第三方服務(wù)暗訪中全省排名一再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號也在集團(tuán)公司四項能力評測中連續(xù)全省排名靠前；大商客戶部在集團(tuán)公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯”營銷服務(wù)技能大賽中喜獲三等獎，取得了湖北電信最好的成績……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營造放心消費(fèi)新環(huán)境

服務(wù)工作涉及到電信業(yè)務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)，要細(xì)致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務(wù)”品牌的樹立，必須用完善的機(jī)制和全面落實服務(wù)承諾來作保障。**電信為此做了大量的工作，成立了以總經(jīng)理為組長的“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組及活動推進(jìn)辦公室，從客戶的角度出發(fā)制定實施服務(wù)提升計劃、組織開展差異化服務(wù)，明確服務(wù)要求、規(guī)范服務(wù)考核、理順服務(wù)流程，從維權(quán)、服務(wù)、管理、資費(fèi)政策等方面提出熱難點問題解決方案，在加大對內(nèi)自查自糾和對外宣傳引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，逐步營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

近期內(nèi)，**電信還針對市民關(guān)切的熱難點問題進(jìn)行了整改，提出了系列整改措施，全面構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境。針對不嚴(yán)格明碼標(biāo)價、夸大資費(fèi)優(yōu)惠幅度、模糊資費(fèi)構(gòu)成；各類業(yè)務(wù)特別是增值業(yè)務(wù)中的價格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費(fèi)性業(yè)務(wù)；故意隱瞞業(yè)務(wù)限制使用條件；沒有經(jīng)過用戶自主選擇并確認(rèn)、企業(yè)單方面開通電信業(yè)務(wù)并強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)用；發(fā)展業(yè)務(wù)時與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時處理和答復(fù)；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責(zé)任，不按規(guī)定和承諾進(jìn)行賠付等進(jìn)行了徹底排查。

同時，**電信將從解決目前廣大客戶最關(guān)心的現(xiàn)實問題入手，把“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”活動落到實處并不斷推向深入。對于寬帶用戶賬號的安全問題，**電信將繼續(xù)扎實推進(jìn)寬帶“端口—賬號”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網(wǎng)的和消費(fèi)的唯一性標(biāo)識，有效解決寬帶用戶賬號密碼失竊，以及互聯(lián)星空支付賬號被盜的問題。同時加強(qiáng)末梢線路整治，提高寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，力爭2007年95%的dslam端口速率實現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，**電信將與所有sp簽訂《信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書》，同時利用sp管理平臺建立sp信息內(nèi)容監(jiān)控過濾機(jī)制，控制和解決點對點不良內(nèi)容短信和短信惡意群發(fā)問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權(quán)益。

對靈通短信的訂制問題，**電信要求sp嚴(yán)禁在未經(jīng)用戶“二次確認(rèn)”的情況下扣費(fèi)，對沒有進(jìn)行“二次確認(rèn)”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴(yán)格執(zhí)行先行賠付流程；對于違反“二次確認(rèn)”要求的sp，將嚴(yán)格予以罰款、扣除結(jié)算酬金、取消接入資格等方式進(jìn)行考核。

此外，**電信還將加快提供市話詳單查詢服務(wù)的工作進(jìn)度，力求在2007年底公司的所有市話交換機(jī)全部具備向計費(fèi)系統(tǒng)提供市話詳單的能力。

應(yīng)用創(chuàng)新，共享和諧信息新生活

近年來，**電信站在推動**市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展實現(xiàn)歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個優(yōu)秀企業(yè)公民的社會責(zé)任，堅持走“主導(dǎo)區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息化，勇當(dāng)數(shù)字**排頭兵”的發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新信息化應(yīng)用，有力支撐了信息化社會的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質(zhì)生活，為建設(shè)“平安**”、“數(shù)字**”和“和諧**”作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

據(jù)了解，**電信于去年4月份在全市開展了“乘中國電信快車，送黨的政策下鄉(xiāng)”助力社會主義新農(nóng)村建設(shè)的活動，將300部村村通免費(fèi)送到了農(nóng)民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在**職業(yè)技術(shù)學(xué)院隆重舉行“**市綠色網(wǎng)絡(luò)行動”，向全市發(fā)起“倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明，構(gòu)建和諧**”的倡儀。在全國第16個“助殘日”上，**電信又從技術(shù)和服務(wù)上提供支撐，協(xié)助開通了全國第一個盲人協(xié)會網(wǎng)站，正式啟動了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的**市愛心社會信息工程。8月份成立了以總經(jīng)理為組長的“信息化和諧農(nóng)村”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和建設(shè)推進(jìn)專班，大力實施“1234”興農(nóng)計劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)和熊橋、陳關(guān)、保堤、羅堯等16個信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達(dá)到了50%，自然村通率達(dá)到100%，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)充分肯定和社會各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“**市中小企業(yè)信息化暨中國電信**‘商務(wù)領(lǐng)航’推進(jìn)工作會，**電信以“商務(wù)領(lǐng)航”平臺為依托，助力政企客戶政務(wù)、企務(wù)信息化，加快了我市中小企業(yè)信息化進(jìn)程。12月份，**電信與市國稅局聯(lián)手打造“vpdn網(wǎng)上安全報稅”平臺，首批1000多家企業(yè)實現(xiàn)了網(wǎng)上安全報稅，推動了行業(yè)信息化進(jìn)程。今年元月份，**電信再度與市政府?dāng)y手，簽署了《共同推進(jìn)**信息化建設(shè)合作協(xié)議》，重點推進(jìn)“1234”信息化戰(zhàn)略，實施“十大”信息化工程，加快推進(jìn)“數(shù)字**”建設(shè)步伐，為實現(xiàn)**經(jīng)濟(jì)又快又好發(fā)展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，**電信又與北京天雨流芳國際文化傳媒有限（北京）公司合作開通了全國首家大型娛樂平臺“星網(wǎng)天下”，為所有敢秀愛秀的網(wǎng)友提供了一個展示自我的造星舞臺，也為**人的網(wǎng)絡(luò)生活增添了無限的精彩。

面向政企客戶，**電信全面推出“商務(wù)領(lǐng)航”；面向家庭客戶，**電信打包上市“我的e家”；面向廣大農(nóng)村，**電信大力實施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號碼百事通、七彩鈴音、互聯(lián)星空、全球眼等豐富多彩的新業(yè)務(wù)到近期內(nèi)實施的新boss系統(tǒng)上線、固網(wǎng)智能化改造、“星網(wǎng)天下”互動娛樂大賽等項目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，**電信將進(jìn)一步發(fā)揮資源優(yōu)勢，加快企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，到2010年基本實現(xiàn)**市任何人、在任何時間、任何地點都能享受寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的信息化戰(zhàn)略目標(biāo)。

**市電信分公司總經(jīng)理趙繼軍表示：“要在市場經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)場上告別平庸，在信息社會的大潮中追求卓越。”正是具備了這樣一種豪邁，**電信正以其卓越的理念和實踐致力于我市信息化應(yīng)用的創(chuàng)新發(fā)展，助推和諧**建設(shè)。

踏著春天的腳步聲，伴著和諧的進(jìn)行曲，**電信與誠信同行，秉承“用戶至上，恪守誠信規(guī)范經(jīng)營；用心服務(wù)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境”的經(jīng)營理念，將繼續(xù)執(zhí)著追求，不斷超越創(chuàng)新，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為**的和諧與發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

第四篇：移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料

精選范文:移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料(共2篇)移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料省通信管理局：根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部20xx在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動的統(tǒng)一部署，甘肅移動**分公司積極響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國消費(fèi)者協(xié)會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導(dǎo)下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動的要求，針對收費(fèi)資費(fèi)、營銷管理、服務(wù)履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務(wù)滿意100”活動，向社會推出了八項服務(wù)承諾，進(jìn)行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現(xiàn)將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動實施計劃**分公司成立了以總經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理任副組長、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務(wù) 滿意100”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)活動的組織和推進(jìn)，督促檢查各階段工作。在分公司服務(wù)部設(shè)立了活動辦公室，負(fù)責(zé)活動的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個階段的工作細(xì)化分解到各個部門，做到了各部門責(zé)任明確，任務(wù)落實。分公司召開了“誠信服務(wù) 滿意100”動員大會，下發(fā)了《關(guān)于深入開展“誠信服務(wù) 滿意100”活動的通知》，學(xué)習(xí)了《電信服務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于加強(qiáng)經(jīng)營管理和自覺檢查糾正違規(guī)經(jīng)營行為的通知》和省通信管理局轉(zhuǎn)發(fā)的《關(guān)于現(xiàn)階段暫不允許開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)的通知》等有關(guān)文件精神。并結(jié)合**分公司經(jīng)營服務(wù)工作現(xiàn)狀，做好組織、加強(qiáng)落實，要求全體員工站在公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度認(rèn)識活動的重要性，整個活動按照前期準(zhǔn)備、全面啟動、深入開展、總結(jié)評比四個階段有序展開。

二、認(rèn)真自查、落實整改、自覺規(guī)范經(jīng)營行為**分公司對照信部電函[20xx]408號、信部電函[20xx]86號、信部清[20xx]630號、信部清[20xx]574號及信部清[20xx]208號文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員意見反饋、客戶意見建議征集、內(nèi)部流程實地檢查等多種方式認(rèn)真進(jìn)行了自查自糾，對自查出的問題，制定具體的整改方案，認(rèn)真落實整改，努力打造誠信服務(wù)，和諧消費(fèi)的經(jīng)營環(huán)境。

（一）根據(jù)信部清[20xx]574號《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》文件要求，我公司在業(yè)務(wù)發(fā)展中認(rèn)真執(zhí)行訂購包月類、訂閱類、免費(fèi)體驗使用類移動信息業(yè)務(wù)，向客戶發(fā)送請求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過客戶再次確認(rèn)后才為客戶訂制的業(yè)務(wù)規(guī)范；開設(shè)營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音等多種夢網(wǎng)信息退定方式；免費(fèi)提供移動信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)；從20xx年3月1日起，客戶通過網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點播業(yè)務(wù)后即時提示費(fèi)用信息；5月17日起，客戶通過手機(jī)訪問網(wǎng)站時，向客戶免費(fèi)提供收費(fèi)提示頁面；開通手機(jī)短信和網(wǎng)站提供業(yè)務(wù)、話費(fèi)信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，保證客戶明明白白消費(fèi)。

（二）認(rèn)真開展資費(fèi)套餐清理專項檢查活動，簡化套餐結(jié)構(gòu)，梳理各類營銷資費(fèi)案，規(guī)范資費(fèi)宣傳行為，將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在各營業(yè)廳公布上墻，公布資費(fèi)套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等說明信息。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行終端固定的移動公話、ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點實地查證，并做好跟蹤回訪，加強(qiáng)合作渠道的管理，嚴(yán)格執(zhí)行vpmn虛擬網(wǎng)的三級審批流程。升級boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務(wù)。積極主動與其他運(yùn)營商溝通，規(guī)范電信運(yùn)營市場，不以任何形式開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)。通過自查自糾活動，進(jìn)一步完善了工作流程，彌補(bǔ)了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風(fēng)、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務(wù)都得到了明顯的改善，服務(wù)質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務(wù)的“八項承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費(fèi)和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優(yōu)、服務(wù)金點子征集、垃圾短信舉報“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計劃”，開展了以“走進(jìn)中國移動”為主題的大型客戶體驗活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業(yè)廳服務(wù)、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)機(jī)房的工作進(jìn)行指導(dǎo)；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務(wù)承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務(wù)質(zhì)量、加快移動通信業(yè)務(wù)發(fā)展的動力，統(tǒng)籌安排，促進(jìn)今年各項工作任務(wù)的全面順利完成。

（二）認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信服務(wù)規(guī)范》，按照《中國移動客戶服務(wù)標(biāo)移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料第2頁準(zhǔn)2.0版》的要求,認(rèn)真履行服務(wù)協(xié)議，規(guī)范營銷服務(wù)行為、加強(qiáng)信息內(nèi)容及合作方的管理與監(jiān)督。一是在全市開展了“滿意100營業(yè)廳”達(dá)標(biāo)活動，嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，重點推行多問一句、多查一遍、多笑一點的“三多服務(wù)”；二是20xx年2月1日起，全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，明確約定業(yè)務(wù)種類、服務(wù)項目、協(xié)議有效期和有效期后的服務(wù)關(guān)系，雙方責(zé)權(quán)對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進(jìn)行清查，確定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)廳實施“免填單”和“一臺清”服務(wù)，在營業(yè)員中開展“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設(shè)新業(yè)務(wù)演示機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)、自助打印機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，方便客戶自助服務(wù)；四是認(rèn)真執(zhí)行包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，免費(fèi)體驗使用類業(yè)務(wù)客戶“二次確認(rèn)”的承諾,并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費(fèi)提醒功能；五是嚴(yán)格規(guī)范自有渠道短信群發(fā)流程，加強(qiáng)“企信通”、聲訊臺業(yè)務(wù)的審批制度、準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監(jiān)管色情、賭博等非法信息，確保合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。

（三）通過交換機(jī)、基站設(shè)備的巡檢及擴(kuò)容建設(shè)，boss系統(tǒng)的升級改造，保障了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及計費(fèi)準(zhǔn)確性，完善了業(yè)務(wù)平臺功能，規(guī)范計費(fèi)管理，減少因計費(fèi)系統(tǒng)原因造成的計費(fèi)差錯。3月1日起全面實施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務(wù)設(shè)施，客戶可以通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近6個月(含當(dāng)月)的話費(fèi)清單查詢服務(wù)；對“先使用，后付費(fèi)”交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動提醒，對“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。

（四）升級投訴處理系統(tǒng)，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機(jī)制，提高了服務(wù)人員的投訴處理技巧，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)控；嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，在48小時內(nèi)100%回復(fù)客戶投訴；暢通總經(jīng)理服務(wù)熱線，提高10086接通率；開展“喜迎十七大，人人爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”活動，開通網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督熱線；聘請了第三方商務(wù)調(diào)查公司和服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查和考核辦法，完善服務(wù)質(zhì)量責(zé)任考核制度，有效控制升級投訴，避免引發(fā)群體投訴。

四、加強(qiáng)溝通、明確措施、確?；顒映B(tài)化

（一）暢通營業(yè)廳、熱線、短信、網(wǎng)站等客戶意見和建議平臺，繼續(xù)開展“客戶接待日”、“金點子”等互動活動，健全規(guī)章制度，完善監(jiān)督體系，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。

（二）在分公司機(jī)關(guān)開展流程穿越活動和執(zhí)行力提升活動，建立明確和具體的客戶服務(wù)流程及后臺支持保障體系，完善服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾的監(jiān)督執(zhí)行，服務(wù)流程中各部門的責(zé)任人、時限、工作標(biāo)準(zhǔn)明確清晰，形成閉環(huán)管理，實現(xiàn)有效監(jiān)控。

（三）兌現(xiàn)分公司各項服務(wù)承諾，補(bǔ)充完善用戶協(xié)議，以相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制。（四)切實加強(qiáng)與其他運(yùn)營合作伙伴的溝通與協(xié)作，加強(qiáng)代銷代辦的管理，實施代辦商服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制，共同營造誠信服務(wù)、放心消費(fèi)的經(jīng)營環(huán)境。

（五）加快網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，積極協(xié)調(diào)各運(yùn)營商進(jìn)行中繼擴(kuò)容，完善互聯(lián)互通電路雙路由備份；加強(qiáng)互聯(lián)互通業(yè)務(wù)測試，定期聯(lián)系各運(yùn)營商處理互聯(lián)互通存在的技術(shù)問題，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全可靠。

（六）持續(xù)宣傳服務(wù)文化和實施金點子工程，開展服務(wù)文化大討論、優(yōu)秀服務(wù)案例巡講等活動，深入開展“十佳服務(wù)金點子”、“滿意100”服務(wù)明星、“滿意100”服務(wù)明星班組和 “十佳青年崗位能手”的評選工作，營造規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍。**分公司在省通信管理局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發(fā)揮聰明才智，積極投身到規(guī)范經(jīng)營、提升服務(wù)、強(qiáng)化管理，創(chuàng)建和諧消費(fèi)環(huán)境的活動中去，以“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動為載體，自覺規(guī)范經(jīng)營行為，倡導(dǎo)誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，目前已全部兌現(xiàn)各項服務(wù)承諾。[移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料(共2篇)]篇一：關(guān)于放心消費(fèi)創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的匯報

關(guān)于放心消費(fèi)創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的匯報

首先，代表xxxx有限公司，對檢查組各位領(lǐng)導(dǎo)來公司進(jìn)行放心消費(fèi)創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的檢查和驗收表示熱烈歡迎。下面將我公司在市質(zhì)監(jiān)、工商各部門支持、指導(dǎo)下開展放心消費(fèi)創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的工作做簡要匯報：

一、公司簡介： xxxx有限公司位于亞歐大陸橋的東橋頭堡——連云港市市政府所在地海州。主要產(chǎn)品是“xx牌”各種規(guī)格的民用、農(nóng)業(yè)用、工業(yè)用xx，產(chǎn)品符合gb/t778—2007/iso4064-2005。“xx”水表連續(xù)通過歷次國家質(zhì)量監(jiān)督抽查，以其可靠的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)榮獲國家免檢產(chǎn)品、江蘇省以及原機(jī)械部優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、江蘇省著名商標(biāo)、江蘇省名牌產(chǎn)品、江蘇省質(zhì)量信用產(chǎn)品、江蘇省質(zhì)量誠信企業(yè)等光榮稱號。被全國城鎮(zhèn)xx協(xié)會、中國xxxx網(wǎng)、江蘇省消費(fèi)者協(xié)會作為推薦產(chǎn)品推薦給廣大用戶。“xx”xx銷往全國20多個省、市自治區(qū)，并出口20多個國家和地區(qū)。

企業(yè)重視產(chǎn)品的不斷更新，自行研制了多種型號、系列的冷、熱、民用、工業(yè)用、農(nóng)用的普通xx和發(fā)訊xx，并與國內(nèi)一些電子生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合研制、生產(chǎn)了多種卡式xx、電子遠(yuǎn)傳xx及其xx系統(tǒng)等高新技術(shù)產(chǎn)品，能夠滿足物業(yè)小區(qū)現(xiàn)代化管理的需要，具有廣闊的發(fā)展前景和較好的社會經(jīng)濟(jì)效益。

二、公司在質(zhì)監(jiān)、工商部門支持指導(dǎo)下，建立了以辦公室為職能部門的創(chuàng)建工作小組。依據(jù)質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，圍繞產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)出讓用戶使用滿意的產(chǎn)品，堅持誠信，嚴(yán)格執(zhí)行各項質(zhì)量管理制度并在運(yùn)行中實施記錄。

三、關(guān)于質(zhì)量管理體系建設(shè)

多年的生產(chǎn)經(jīng)營和市場競爭，使企業(yè)擁有一支素質(zhì)較高、經(jīng)驗豐富的員工隊伍和一整套先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測設(shè)備，并建立了科學(xué)有效的管理體系。自2005年10月起通過并保持gb/t19001-2000-iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證。09年底進(jìn)行了gb/t19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的體系文件轉(zhuǎn)換，新版的質(zhì)量手冊從2009年12月批準(zhǔn)實施，2010年4月份有7人經(jīng)過培訓(xùn)、考核，取得新版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)審員資格證書。2010年8月份向北京聯(lián)合智業(yè)認(rèn)證有限公司遞交了gb/t19001-2008標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換申請表。自2010年9月起通過并保持gb/t19001-2008/iso9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2014年9月份通過北京聯(lián)合智業(yè)認(rèn)證有限公司的再認(rèn)證。

幾年來，公司各部門通過內(nèi)部審核、管理評審，進(jìn)一歩學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、管理規(guī)定等文件，充分、深入理解標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、管理規(guī)定的要求，深入細(xì)致地貫徹、執(zhí)行質(zhì)量管理體系的要求。根據(jù)審核中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行及時認(rèn)真整改，舉一反三，檢查有無類似問題，一并解決。

通過各部門不斷的持續(xù)改進(jìn)，經(jīng)過認(rèn)真的和規(guī)定對照，找出工作中的不足和執(zhí)行中問題，對部分規(guī)定進(jìn)行了修訂，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實施。目前執(zhí)行有效的規(guī)定有47個，質(zhì)量記錄274個.公司分解到各部門的質(zhì)量目標(biāo)，各部門都認(rèn)真進(jìn)行考核。全年共444項，實際發(fā)生402項，達(dá)到或超過400項次，完成率99.26%，其中3項未完成的屬于特殊情況（如供方產(chǎn)品質(zhì)量退貨、年底用戶財務(wù)對賬等），且在以后的工作中得到了糾正。證明[移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料(共2篇)]質(zhì)量指標(biāo)的制訂是適宜的、可測量的，能為質(zhì)量管理體系運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)提供準(zhǔn)確可靠的依據(jù)。證明質(zhì)量管

理體系基本適宜、運(yùn)行有效。

四、我們公司在歷年中，取得了如下榮譽(yù)，簡要報告：

（1）

五、通過這次檢查驗收，我們將在今后的企業(yè)管理中更加做好以下工作：

（1）進(jìn)一步加大人才培養(yǎng)。人才是企業(yè)的發(fā)展之本，我們近年來，采取了一些措施，把老同志留下來，把青年人請進(jìn)來，把能人用起來，于企業(yè)管理、技術(shù)、質(zhì)量有關(guān)的一線人才我們是積極儲備，不惜血本，也要留住，努力創(chuàng)造一個拴心留人用人的良好環(huán)境。

（2）嚴(yán)格質(zhì)量管理體系。按照gb/t19001-2000-iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證，我們進(jìn)一步和相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，不斷地創(chuàng)新發(fā)展管理體系在我們公司的落實，從源頭把住，把質(zhì)量視為我們企業(yè)的生命，把管理機(jī)制的健全視為我們落實體系的保證，把制度完善視為我們落實體系的長效辦法，用質(zhì)量提高企業(yè)等級，用質(zhì)量保障企業(yè)生存，用質(zhì)量促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

（3）深入整改存在的問題。通過這次認(rèn)證檢查，我們也看到了我們的差距，也發(fā)現(xiàn)了我們還存在的問題，我們十分感謝專家團(tuán)隊對我們公司的指導(dǎo)和幫助，也希望各位專家能常來常往，經(jīng)常對我們進(jìn)行督促檢查指導(dǎo)，我們會認(rèn)真對待存在的問題加以整改，抓好各項工作的落實，確保讓消費(fèi)者信得過。

篇二：放心消費(fèi)匯報材料2010年

幸福街道放心消費(fèi)創(chuàng)建工作匯報

幸福街道服務(wù)業(yè)辦公室

2010年11月16日

為全面創(chuàng)建和諧放心的消費(fèi)環(huán)境，切實維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，按照“政府主導(dǎo)、企業(yè)為主、群眾參與、社會監(jiān)督”的原則，2010年以來，幸福街道緊緊圍繞食品、藥品、農(nóng)資等重點行業(yè)，結(jié)合產(chǎn)業(yè)發(fā)展和群眾消費(fèi)熱點問題，全面推動街道放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，使商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到有效保障，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保護(hù)，推動市場繁榮，維護(hù)社會穩(wěn)定，為促進(jìn)本街道經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

一、放心消費(fèi)創(chuàng)建工作舉措

今年以來，我街道以構(gòu)建安全和諧的消費(fèi)環(huán)境、規(guī)范有序的市場環(huán)境、誠信放心的經(jīng)營環(huán)境為目標(biāo)，在宣傳引導(dǎo)上創(chuàng)特色，在行業(yè)創(chuàng)建上求突破，在維護(hù)權(quán)益上下功夫，全力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動有序開展。

㈠開展“三項活動”，努力營造放心消費(fèi)創(chuàng)建工作新環(huán)境。

一是以提高銷售商思想認(rèn)識為著眼點，定期召開“放心消費(fèi)”座談會。今年以來，我街道多次召開轄區(qū)各市場、超市、銷售網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、管理員、個體經(jīng)營戶的“放心消費(fèi)”座談會，向他們及時傳達(dá)省、市、區(qū)“放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作的有關(guān)文件和會議精神，廣泛宣傳創(chuàng)建意義，提高經(jīng)營者的思想認(rèn)識，引導(dǎo)經(jīng)營業(yè)主自覺規(guī)范、誠信經(jīng)營。二是開展專題知識宣傳活動。今年六月份，我

們在農(nóng)村信用合作聯(lián)社廣場開展了食品衛(wèi)生法和放心消費(fèi)知識宣傳活動，共發(fā)放了各類宣傳資料100多份，通過一系列的宣傳活動，在全街道范圍內(nèi)形成了“放心消費(fèi)”創(chuàng)建全民參與、齊抓共管的良好氛圍。三是多渠道加大宣傳力度。利用廣播、社區(qū)宣傳欄等方式，進(jìn)一步加強(qiáng)了對廣大消費(fèi)者的“放心消費(fèi)”的宣傳力度，提高了消費(fèi)者的消費(fèi)防范意識，讓消費(fèi)者做到不合格的商品不購買，不放心的市場不消費(fèi)。

㈡建立“三個制度”，努力形成放心消費(fèi)創(chuàng)建工作新格局。

一是建立例會制度。堅持一月一次例會，上級布置的工作能夠及時的布置落實到位，確保創(chuàng)建工作有計劃、有要求、有步驟的順利開展；二是建立檢查制度。采用集中和分散檢查、定期和不定期抽查的方法來加強(qiáng)“放心消費(fèi)”的監(jiān)管工作。今年以來共組織食品質(zhì)量檢查6次，市場銷售商品抽查5次。通過一系列的檢查、整治工作，我們及時消除了食品安全的隱患，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益；三是建立監(jiān)督制度。為了確保消費(fèi)者權(quán)益能夠得到保護(hù)，消費(fèi)糾紛能夠得到及時的處理，我街道在街辦、村、社區(qū)設(shè)立了消費(fèi)者便民投訴站，并設(shè)有專職人員，負(fù)責(zé)接待、受理、回復(fù)和處理群眾的投訴及來信來訪。

㈢確保“三個到位”，努力實現(xiàn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作新業(yè)績。

一是目標(biāo)責(zé)任落實到位。我街道按照區(qū)“放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作的總體要求，細(xì)化分解各項工作任務(wù)，做到組織落實、人員落實、制度落實、責(zé)任落實，年初有計劃、年中有檢查、年底有總結(jié)，力爭放心消費(fèi)創(chuàng)建工作再登新臺階；二是維權(quán)體系建設(shè)到位。及時向社會公布消費(fèi)信息和消費(fèi)警示，及時為廣大群眾提供消費(fèi)咨

詢服務(wù)。進(jìn)一步暢通消費(fèi)訴求渠道，在街道社區(qū)公共服務(wù)中心設(shè)立維權(quán)窗口，在各個村居設(shè)立消費(fèi)維權(quán)接受站，并公布投訴舉報電話，切實增強(qiáng)維權(quán)服務(wù)效應(yīng)；三是工作實效督查到位。街道加大對創(chuàng)建活動的督查考核力度，對每個階段的工作進(jìn)行定期檢查，督促企業(yè)、經(jīng)營者和社區(qū)按照規(guī)定的要求做好創(chuàng)建的各項工作。深入了解群眾對消費(fèi)環(huán)境的實際感受，真正把人民群眾放心與不放心作為衡量創(chuàng)建工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，確保放心消費(fèi)創(chuàng)建工作取得實實在在的效果。

二、放心消費(fèi)創(chuàng)建工作任務(wù)

2010年，是我街道放心消費(fèi)創(chuàng)建市級區(qū)域試點之年。我街道創(chuàng)建工作的指導(dǎo)思想是：貫徹落實黨的十七屆三中全會和中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神，深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞中央擴(kuò)內(nèi)需、保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)的要求，抓住與日常消費(fèi)密切相關(guān)的熱點問題，堅持把開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動作為改善消費(fèi)環(huán)境、推進(jìn)企業(yè)誠實守信、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的重要載體，進(jìn)一步延伸和拓展創(chuàng)建活動的領(lǐng)域和范圍，提高創(chuàng)建工作質(zhì)量，擴(kuò)大創(chuàng)建工作成果，力爭把幸福街道打造成全市最放心消費(fèi)區(qū)域之一。

㈠強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)力度，增強(qiáng)社會創(chuàng)建合力。

放心消費(fèi)創(chuàng)建活動是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣，推進(jìn)難度大。而街道處于放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的

履行創(chuàng)建工作職責(zé)，并根據(jù)職能制定符合街道實際的創(chuàng)建方案，指導(dǎo)、督促各村、各社區(qū)、各放心消費(fèi)示范點扎實開展好放心消費(fèi)創(chuàng)建活動。

㈡深入開展宣傳發(fā)動，努力營造創(chuàng)建氛圍。

以放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)識、提示語、放心消費(fèi)之歌為載體，進(jìn)一步聚焦社會視線，發(fā)揮輿論宣傳的導(dǎo)向作用，在多層次、全方位立體化宣傳的同時，開展典型宣傳，示范（先進(jìn)）單位推廣好的經(jīng)驗做法，激勵帶動其他行業(yè)、企業(yè)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動，擴(kuò)大其社會影響力。努力增強(qiáng)全社會和廣大消費(fèi)者打擊假冒偽劣、營造放心消費(fèi)良好氛圍的意識，同時提升幸福地區(qū)的銷售誠信度和消費(fèi)滿意度。

㈢全面提升創(chuàng)建覆蓋，有序推進(jìn)試點區(qū)域創(chuàng)建。

要兼顧城鄉(xiāng)，同步推進(jìn)，逐步將放心消費(fèi)創(chuàng)建活動逐步向村居延伸，圍繞有“機(jī)構(gòu)人員、方案標(biāo)準(zhǔn)、推進(jìn)措施、宣傳陣地、維權(quán)網(wǎng)絡(luò)”五有的內(nèi)容，抓好“放心消費(fèi)”四進(jìn)活動，即“放心消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)市場、進(jìn)超市，廣泛開展“放心消費(fèi)村”、“放心消費(fèi)社區(qū)”、“放心消費(fèi)市場”等創(chuàng)建活動，讓“放心消費(fèi)”更加貼近群眾生活，確?！胺判南M(fèi)”創(chuàng)建覆蓋率達(dá)到100%。嚴(yán)格按照上級的要求，各村、社區(qū)、市場、超市等要參照《江蘇省創(chuàng)建放心消費(fèi)試點單位考核驗收標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《二〇一〇放心消費(fèi)創(chuàng)建條線考核細(xì)則》，對照各個行業(yè)考核驗收標(biāo)準(zhǔn)及考核的條目，全面部署、迅速行動、及時整改，進(jìn)一步充實力量，完善好相關(guān)基礎(chǔ)臺帳資料，迎接11月份街道放心消費(fèi)創(chuàng)建辦的檢查，以確保通過市里的創(chuàng)建試點驗收。

㈣加大市場整治力度，逐步建立長效機(jī)制。

整合行政執(zhí)法部門的執(zhí)法資源和社會[移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料(共2篇)]各方力量，針對消費(fèi)領(lǐng)域存在的不安全、不放心問題，強(qiáng)化對各重點市場、重點單位的監(jiān)管力度，優(yōu)化市場消費(fèi)環(huán)境，嚴(yán)肅查處假冒偽劣、以次充好、缺斤少兩的違規(guī)、違法行為，進(jìn)一步整治市場銷售秩序，對不合格的商品及無證經(jīng)營攤販堅決的予以打擊和取締。同時，各社區(qū)、大型龍頭或連鎖企業(yè)都應(yīng)建立和完善消費(fèi)者投訴快速處理機(jī)制，及時受理和調(diào)解消費(fèi)投訴和消費(fèi)糾紛，實現(xiàn)創(chuàng)建單位消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。把貫徹測評體系與健全誠信體系、完善企業(yè)自律制度、建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化相結(jié)合，立足放心消費(fèi)的長效建設(shè)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志，在過去的一年里，我們既要肯定成績，更應(yīng)正視差距，要進(jìn)一步增強(qiáng)開展放心消費(fèi)工作的信心和決心。要認(rèn)清形勢、明確要求，進(jìn)一步增強(qiáng)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動的責(zé)任感和使命感。要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，整體聯(lián)動，努力完成今年創(chuàng)建工作的目標(biāo)任務(wù)。明確職責(zé)、創(chuàng)新思路、強(qiáng)化效果，抓重點環(huán)節(jié)，開展好集中整治活動；抓典型示范，在擴(kuò)大試點上求突破；抓載體建設(shè)，加大宣傳教育力度；抓制度建設(shè)，嚴(yán)格考核督查，努力營造一流的放心消費(fèi)環(huán)境，為“北翼新城、放心消費(fèi)”作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第五篇：移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料專題

省通信管理局：

根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部2007在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動的統(tǒng)一部署，甘肅移動××分公司積極響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國消費(fèi)者協(xié)會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導(dǎo)下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動的要求，針對收費(fèi)資費(fèi)、營銷管理、服務(wù)履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務(wù)滿意100”活動，向社會推出了八項服務(wù)承諾，進(jìn)行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現(xiàn)將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動實施計劃

××分公司成立了以總經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理任副組長、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務(wù)滿意100”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)活動的組織和推進(jìn)，督促檢查各階段工作。在分公司服務(wù)部設(shè)立了活動辦公室，負(fù)責(zé)活動的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個階段的工作細(xì)化分解到各個部門，做到了各部門責(zé)任明確，任務(wù)落實。

分公司召開了“誠信服務(wù)滿意1。，公布資費(fèi)套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等說明信息。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行終端固定的移動公話、ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點實地查證，并做好跟蹤回訪，加強(qiáng)合作渠道的管理，嚴(yán)格執(zhí)行vpmn虛擬網(wǎng)的三級審批流程。升級boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務(wù)。積極主動與其他運(yùn)營商溝通，規(guī)范電信運(yùn)營市場，不以任何形式開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)。

通過自查自糾活動，進(jìn)一步完善了工作流程，彌補(bǔ)了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風(fēng)、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務(wù)都得到了明顯的改善，服務(wù)質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務(wù)的“八項承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費(fèi)和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優(yōu)、服務(wù)金點子征集、垃圾短信舉報“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計劃”，開展了以“走進(jìn)中國移動”為主題的大型客戶體驗活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業(yè)廳服務(wù)、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)機(jī)房的工作進(jìn)行指導(dǎo)；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務(wù)承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務(wù)質(zhì)量、加快移動通信業(yè)務(wù)發(fā)展的動力，統(tǒng)籌安排，促進(jìn)今年各項工作任務(wù)的全面順利完成。

（二）認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信服務(wù)規(guī)范》，按照《中國移動客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.0版》的要求,認(rèn)真履行服務(wù)協(xié)議，規(guī)范營銷服務(wù)行為、加強(qiáng)信息內(nèi)容及合作方的管理與監(jiān)督。一是在全市開展了“滿意100營業(yè)廳”達(dá)標(biāo)活動，嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，重點推行多問一句、多查一遍、多笑一點的“三多服務(wù)”；二是2007年2月1日起，全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，明確約定業(yè)務(wù)種類、服務(wù)項目、協(xié)議有效期和有效期后的服務(wù)關(guān)系，雙方責(zé)權(quán)對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進(jìn)行清查，確定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)廳實施“免填單”和“一臺清”服務(wù)，在營業(yè)員中開展“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設(shè)新業(yè)務(wù)演示機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)、自助打印機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，方便客戶自助服務(wù)；四是認(rèn)真執(zhí)行包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，免費(fèi)體驗使用類業(yè)務(wù)客戶“二次確認(rèn)”的承諾,并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費(fèi)提醒功能；五是嚴(yán)格規(guī)范自有渠道短信群發(fā)流程，加強(qiáng)“企信通”、聲訊臺業(yè)務(wù)的審批制度、準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監(jiān)管色情、賭博等非法信息，確保合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。

（三）通過交換機(jī)、基站設(shè)備的巡檢及擴(kuò)容建設(shè)，boss系統(tǒng)的升級改造，保障了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及計費(fèi)準(zhǔn)確性，完善了業(yè)務(wù)平臺功能，規(guī)范計費(fèi)管理，減少因計費(fèi)系統(tǒng)原因造成的計費(fèi)差錯。3月1日起全面實施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務(wù)設(shè)施，客戶可以通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近6個月(含當(dāng)月)的話費(fèi)清單查詢服務(wù)；對“先使用，后付費(fèi)”交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動提醒，對“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。