第一篇：如何降低呼叫中心一線員工的壓力!

在和呼叫中心班組長、話務(wù)員交流過程中，無不抱怨話務(wù)員工作的異常辛勞和壓力巨大，我們必須客觀地發(fā)現(xiàn)，很多的話務(wù)員已經(jīng)患上了程度不等的“機(jī)房綜合癥”，即一進(jìn)入呼叫中心機(jī)房就心情沉重，情緒低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到臺席，有職業(yè)倦怠傾向，甚至不愿意戴上通話工具。不僅從呼叫中心的管理層，還是從班組管理層面，我們要正視話務(wù)員的現(xiàn)實(shí)心理現(xiàn)狀，想辦法、出方法盡量改善他們的心理狀態(tài)，心情好了，做事情效率更高了，與客戶溝通中也更為順暢了，隨之而來的是客戶滿意度也提高了。

首先，我們來簡要分析一下話務(wù)員的壓力構(gòu)成，主要來自客戶壓力和公司內(nèi)部壓力，話務(wù)員每天都要面對不同的客戶，接受不同問題的咨詢并解答，而且要讓客戶滿意；同時(shí)，公司內(nèi)部有嚴(yán)格的管理制度和行為規(guī)范，又有嚴(yán)格的考核制度，還有頻繁的業(yè)務(wù)和技能考試的壓力。所以，作為一名基層的話務(wù)員，要盡善盡美地完成本崗工作，并非一件容易的事情。

現(xiàn)在給呼叫中心的班組站提供一些幫助我們話務(wù)員有效緩解職業(yè)壓力的方法，如果運(yùn)用得法，還是能取得一些效果的：

1、人都有兩種意識，下意識和上意識，下意識是基于人的本能反應(yīng)，上意識是基于理性的自我控制，當(dāng)客戶對我們發(fā)怒時(shí)，請記?。耗憧隙〞斜灸芊磻?yīng)，如情緒暴躁、憤怒、不滿，但是你是面對的客戶，是工作場合，你要用你的理性和冷靜的上意識控制住你的上意識。

2、客戶情緒不好時(shí)，切勿雪上加霜，請降低你的聲調(diào)和語速，多點(diǎn)關(guān)懷、關(guān)心、細(xì)心和理解。

3、客戶不是上帝，是我們的衣食父母，但不是唯客戶是尊，如果客戶總是喋喋不休，你應(yīng)該很禮貌地提示他，并詢問他想要確切了解或解決得問題是什么。

4、每天都有新的客戶和你溝通，你應(yīng)該感到很慶幸，因?yàn)槟憧梢苑?wù)更多的客戶，想想你那天萬一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家說，你曾經(jīng)和位客戶電話溝通過，也是一種美好的回憶。

5、不要讓呼叫中心布置地像個(gè)戰(zhàn)場，而應(yīng)該像個(gè)小家，有溫馨和熟悉的感覺。

6、你不要整個(gè)板著臉對著你的話務(wù)員，而應(yīng)該讓你的臉部肌肉放松下來，然后帶上甜蜜的微笑面對他們，他們內(nèi)心會感覺愉悅。

7、如果公司沒有硬性規(guī)定，在制度允許的范圍下，鼓勵(lì)話務(wù)員按照個(gè)人喜好，把臺席稍微布置一番，讓他們找到屬于自己的感覺。

8、晨會或例會上，多點(diǎn)鼓勵(lì)，少點(diǎn)批評，多點(diǎn)表揚(yáng)，少點(diǎn)指責(zé)，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹立流動標(biāo)兵。

9、對于員工的業(yè)務(wù)技能考試，你要鼓勵(lì)他們在工作之中也是一種學(xué)習(xí)，不是突擊，不是臨時(shí)抱佛腳，而是隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)、吸收和應(yīng)用業(yè)務(wù)技能知識，這樣可以分解他們的心理壓力。

10、事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要，因?yàn)榉彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢，不要做事后諸葛亮，做一些秋后算賬的傻事。

11、員工的心情好不好，從他們的雙眼、表情就可以觀察出來，每天在他們值班前，多觀察他們，發(fā)現(xiàn)有異常，就要立刻去和她溝通。

12、不要在話務(wù)員工作時(shí)，總用眼睛盯著她，否則會讓她感覺你對他的工作不放心，沒有必要制造無端的心理壓力。

13、好好利用好班組活動經(jīng)費(fèi)，活動不要太頻繁，只要精心準(zhǔn)備即可，每次組織活動鼓勵(lì)大家放開心扉，玩得盡興。

14、開展班組活動，建議不要帶上某位領(lǐng)導(dǎo)，否則整個(gè)活動氛圍都讓這位領(lǐng)導(dǎo)給壓住了

15、注意與話務(wù)員的語言溝通方式，和善親切，畢竟他們是你的部屬，也是你的內(nèi)部客戶。

16、不要認(rèn)為你高高在上，是因?yàn)樗麄兊闹С植抛屇隳軌蜃谶@個(gè)位置上，對員工多點(diǎn)感恩的心態(tài)。

17、如果某位員工和客戶產(chǎn)生了沖突，客戶越級投訴了她，請記住，你要保護(hù)你的員工，不能在你的領(lǐng)導(dǎo)面前說你員工的壞話，因?yàn)槟闶前嘟M的第一責(zé)任人。

18、一日之計(jì)在于晨，如果有晨會，請多組織并讓話務(wù)員參與一些互動的活動，調(diào)節(jié)整個(gè)班組的氛圍，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)沉浸在快樂、輕松和愉悅中。

19、盡量為你的班組爭取一些公司的資源和條件，為話務(wù)員創(chuàng)造最佳的工作環(huán)境。20、如果客戶投訴了你的員工，請不要指責(zé)你她，而應(yīng)該先聽聽她自己的想法。

21、告訴你的員工，客戶盡管看不到你的樣子，但可以感受到你的服務(wù)態(tài)度，從業(yè)務(wù)投訴到服務(wù)投訴只有一步之遙，要把客戶想象成就在你面對面地溝通，你的服務(wù)態(tài)度就不一樣了。

22、組織班組活動而應(yīng)該放在野外或郊區(qū)更合適，放開心情，換個(gè)環(huán)境等于換種心情。

23、要讓話務(wù)員了解壓力的客觀存在，但又要讓他們明白如果情緒失控造成的危害和不良后果，同時(shí)引導(dǎo)他們在每次坐到臺席前工作時(shí)，先快速調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，平和，內(nèi)心平靜，并且自己對自己至少微笑三次以上

24、對于業(yè)務(wù)技能考試不佳的員工，主動幫她分析員工，查找差距，適當(dāng)個(gè)性化輔導(dǎo)。

25、鼓勵(lì)話務(wù)員之間多溝通，每個(gè)話務(wù)班組內(nèi)部一定要有好的文化，上進(jìn)、積極、快樂、友好、和諧應(yīng)該是主基調(diào)。

26、讓員工多參與班組內(nèi)部管理的決策，充分尊重他們的建議，增強(qiáng)她們的歸屬感。

27、呼叫中心內(nèi)、外部提高跨部門溝通意識，培訓(xùn)、業(yè)務(wù)、質(zhì)檢等分部門、前臺和后臺、內(nèi)呼和外呼，形成互動，以及良好的內(nèi)部溝通。

28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦慮、無神、發(fā)呆均是不良情緒的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)話務(wù)員有這樣的苗頭，最好讓她休假或暫休，等調(diào)整好了，再正式上崗，不要把不良情緒傳染給客戶。

29、呼叫中心的機(jī)房也應(yīng)該改造一番，多點(diǎn)通風(fēng)透氣、活潑圖畫、綠色盆景、舒適活動間、各類飲料等，讓機(jī)房不再呆板和單調(diào)

30、你是員工的上級，你就要對員工的心理健康擔(dān)負(fù)起一份責(zé)任，因?yàn)榇蟛糠值牟涣嫉那榫w問題是因工作或者是你而生。

第二篇：淺談呼叫中心員工的壓力

淺談呼叫中心員工的壓力

原作者： 李云紅 2004-07-13 12:25:26

我在某移動公司做培訓(xùn)和現(xiàn)場輔導(dǎo)時(shí)，有員工和我溝通時(shí)這樣描述到：“新的一天來臨了，我邁著沉重的步伐走進(jìn)1860的工作現(xiàn)場，在跨進(jìn)大門的一剎那間就意識到枯燥的一天即將拉開帷幕：耳邊仿佛又響起了客戶的投訴抱怨聲和幾乎從未停止過的電話鈴聲；眼前仿佛又出現(xiàn)了班組長嚴(yán)厲的眼神和冷漠的面孔，這時(shí)頭好象又被耳機(jī)給緊緊地夾住了，在隱隱作疼。本來開朗的心胸一下子變得沉悶起來，頓時(shí)如下地獄般難受和痛苦?！笨梢姾艚兄行牡膯T工們已經(jīng)被工作壓力折磨得痛苦不堪了。他們內(nèi)心是多么渴望解脫工作壓力和外界壓力的困擾。

作為呼叫中心的員工，他們因所做的一切都要受到衡量和監(jiān)控而感受到了各種各樣的壓力。何時(shí)上班，休息時(shí)間（甚至上洗手間的時(shí)間），每次呼叫的長度等等都受到衡量和制約，甚至CSR的通話都受到監(jiān)聽和監(jiān)測（在限制時(shí)間內(nèi)）。他們感覺到自己在工作中很少受到感謝，而更多地是被當(dāng)成是商業(yè)這個(gè)齒輪上的一個(gè)個(gè)的齒，并且極少因他們的工作而獲得應(yīng)有的酬勞。他們感到疲倦和消沉，易怒且不耐煩，使其心理、生理失衡和健忘。他們變得脾氣暴燥、刻薄，他們學(xué)會了逃避，寧愿待在家里也不愿意出去以免陷入沖突。CSR們是如此疲憊不堪！壓力太大時(shí)還有其他的早期預(yù)警癥狀，包括：

1、冷漠——無聊、感覺沮喪、不喜歡運(yùn)動和一般的玩耍

2、焦慮——感覺坐立不安、激動、沒有安全感、自卑

3、易怒——感覺特別敏感、自我包圍、驕傲自大、喜歡爭執(zhí)、愛頂撞、脾氣火爆

4、精神疲憊——神不守舍、精力不集中、思維遲鈍

5、不愿意接受或者自虐——夸大某些行為對其他人和我們自己造成的影響；過度地努力工作和延長工作時(shí)間；否認(rèn)我們控制不了的事物存在、對某些征兆裝作不知（生理上的、感情上的、政治上的、親屬的）

6、逃避——借口不去工作、不愿意承擔(dān)責(zé)任、否認(rèn)責(zé)任

7、走極端——酗酒、賭博、揮霍

8、工作問題——遲到、不注意儀表、個(gè)人衛(wèi)生差、易發(fā)生意外事故

9、老想著疾病——總想著疾病、為此憂心忡忡或者否認(rèn)有病

10、經(jīng)?；蛘咧貜?fù)的以有病為借口而不參加一些活動

11、由心理作用引起的不適——頭痛、失眠、飯量異常、體重增加或減少、消化不良、眩暈、腹瀉、神經(jīng)性便秘 的確，呼叫中心人口密集，工作環(huán)境就像“奴隸船”或“孵蛋箱”一樣，非常擁擠，桌子的大小仿佛剛夠放一部數(shù)字話機(jī)和一部電腦，而且呼叫中心充滿了非常多產(chǎn)生壓力的事情，如職員的需要、技術(shù)和電話系統(tǒng)的脆弱本性、管理需要節(jié)約開支/增加盈利以及人們變得容易發(fā)怒等等，這些因素糾纏在一起使得工作在呼叫中心的他們慢慢失去了創(chuàng)造性也耗盡了精力，同時(shí)感到壓力增大——他們的保險(xiǎn)絲在變細(xì)，并且，無論這樣的保險(xiǎn)絲是否屬于你，或者是你們?nèi)w職員中的任何一個(gè)人的，還是你們經(jīng)理的或者是你們客戶的，對于他們中的大多數(shù)人，總是存在著熔斷的危險(xiǎn)，在我們的祖輩看來，一些小事情是相當(dāng)容易忍耐的并且會作為日常生活的一部分被接受下來，但是現(xiàn)在看來已經(jīng)超過比例失去控制了。他們仿佛感覺到患上了“最后一根稻草”綜合癥，由于現(xiàn)在遭受著太多的壓力和焦慮，即使非常輕微的挫折也會讓他們覺得是一個(gè)大得無法解決的問題，以至于要接近崩潰的邊緣?；加小白詈笠桓静荨本C合癥的人常常困惑于他們自己的壞脾氣，經(jīng)常感到由于不能公正地評判突發(fā)事件而陷

入了絕望的泥潭；在應(yīng)對“最后一根稻草”綜合癥中的某種情況時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)自己正是在決定做出某種極端或者愚蠢行為之前才設(shè)法把自己的生活拉回正軌。而CSR卻是最易患“最后一根稻草”的群體之一。

另外，CSR的壓力還來源于部分客戶。在工作中大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些客戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是呼叫中心CSR工作壓力的一個(gè)重要來源。據(jù)調(diào)查顯示，47%的CSR認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力。當(dāng)CSR每天各自面對幾十個(gè), 成百個(gè)客戶時(shí), 他們的酸甜苦辣會在很短的周期內(nèi)翻騰, 而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好, 對CSR個(gè)人, 對客戶甚至對整個(gè)團(tuán)體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是班組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關(guān)重要：該鼓勵(lì)時(shí)順力一推；CSR快泄氣、發(fā)怒時(shí)應(yīng)恰當(dāng)一疏,，局面就會完全不同。這就要求現(xiàn)場管理人員具備非常高的情商指數(shù)?，F(xiàn)場管理者高昂的、正面的情緒可以影響周圍，低迷的、負(fù)面的情緒也是一樣可以直接影響到CSR群體的情緒。當(dāng)呼叫中心的一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí)，負(fù)面情緒自然而生。這時(shí)，主管的精神面貌就將決定整個(gè)隊(duì)伍的士氣。如果主管和CSR們一起怨天尤人，那么整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面情緒常會導(dǎo)致積重難返。因此主管的心理承受力應(yīng)是整個(gè)團(tuán)隊(duì)中最強(qiáng)的，他常常需要比下屬更能正面地看問題和控制局面，更能主動地帶領(lǐng)大家走出困境和抵抗壓力。

另外，我們可以在呼叫中心內(nèi)裝修一兩間供CSR休息和緩解壓力所用的小房間。當(dāng)我們巡場時(shí)若發(fā)現(xiàn)某員工或某幾個(gè)員工精神狀態(tài)不佳或情緒狀態(tài)不好時(shí)，可以將他們一起召集到休息室，做做小游戲或一些形體操。其中練習(xí)瑜珈就是一種緩解壓力和陶冶情操的較好方式，現(xiàn)場管理人員可以和員工一起做瑜珈操，這樣也可以拉進(jìn)與員工的距離，便于以后的溝通。小房間的另一個(gè)作用是可以對員工進(jìn)行“1對1”的溝通和交流，特別是在批評員工時(shí)，呼叫中心的員工普遍較為敏感，要想讓他們從內(nèi)心認(rèn)識到錯(cuò)誤并下定決心去改，首先必須要尊重他們，不當(dāng)眾對他們進(jìn)行指責(zé)而是私下溝通談心，了解出錯(cuò)的真實(shí)原因并加以分析和指導(dǎo)。這樣以來也可以緩解他們長久以來可能對上級形成的無形壓力和對峙局面。

其次，我們呼叫中心的現(xiàn)場管理人員要學(xué)會感謝員工，感謝員工為公司的付出，感謝他們對自己工作的支持和配合。當(dāng)部門內(nèi)取得了優(yōu)異的成績時(shí)，要將成果歸功于一線員工的辛勤勞動，要與他們一起分享勞動果實(shí)。

最后，還要培養(yǎng)現(xiàn)場管理者（包括員工）的包容性的和指導(dǎo)性的管理技能：可以挑選出優(yōu)秀的CSR，對他們進(jìn)行最初的定向培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，同時(shí)賦予他們一定的權(quán)利，讓他們承擔(dān)起一定的責(zé)任，同時(shí)觀察他們?nèi)帐欠衲軗?dān)當(dāng)?shù)闷鹬厝?。在他們?nèi)〉贸煽儠r(shí)要認(rèn)可他們付出的努力并不斷地給他們提供發(fā)展和發(fā)揮潛力的空間，這樣以來可以在不同程度上減少CSR對工作的倦怠性周期，同時(shí)這種對他們的信任和重視也會一定程度上緩解他們的心理壓力。

總之，我們應(yīng)該重視呼叫中心員工的壓力緩解問題，防止惡性循環(huán)，以進(jìn)一步提升客戶滿意度和呼叫中心運(yùn)營管理水平。

第三篇：呼叫中心一線員工壓力管理的30條法則

呼叫中心一線員工壓力管理的30條法則

因?yàn)榻o移動、電信、電力的呼叫中心班組長、話務(wù)員上課比較多，在和他們交流過程中，無不抱怨話務(wù)員工作的異常辛勞和壓力巨大，我們必須客觀地發(fā)現(xiàn)，很多的話務(wù)員已經(jīng)患上了程度不等的“機(jī)房綜合癥”，即一進(jìn)入呼叫中心機(jī)房就心情沉重，情緒低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到臺席，有職業(yè)倦怠傾向，甚至不愿意戴上通話工具。不僅從呼叫中心的管理層，還是從班組管理層面，我們要正視話務(wù)員的現(xiàn)實(shí)心理現(xiàn)狀，想辦法、出方法盡量改善他們的心理狀態(tài)，心情好了，做事情效率更高了，與客戶溝通中也更為順暢了，隨之而來的是客戶滿意度也提高了。

首先，我們來簡要分析一下話務(wù)員的壓力構(gòu)成，主要來自客戶壓力和公司內(nèi)部壓力，話務(wù)員每天都要面對不同的客戶，接受不同問題的咨詢并解答，而且要讓客戶滿意；同時(shí)，公司內(nèi)部有嚴(yán)格的管理制度和行為規(guī)范，又有嚴(yán)格的考核制度，還有頻繁的業(yè)務(wù)和技能考試的壓力。所以，作為一名基層的話務(wù)員，要盡善盡美地完成本崗工作，并非一件容易的事情。

現(xiàn)在給呼叫中心的班組站提供一些幫助我們話務(wù)員有效緩解職業(yè)壓力的方法，如果運(yùn)用得法，還是能取得

一些效果的：

1、人都有兩種意識，下意識和上意識，下意識是基于人的本能反應(yīng)，上意識是基于理性的自我控制，當(dāng)客戶對我們發(fā)怒時(shí)，請記?。耗憧隙〞斜灸芊磻?yīng)，如情緒暴躁、憤怒、不滿，但是你是面對的客戶，是工作場合，你要用你的理性和冷靜的上意識控制住你的上意識。

2、客戶情緒不好時(shí)，切勿雪上加霜，請降低你的聲調(diào)和語速，多點(diǎn)關(guān)懷、關(guān)心、細(xì)心和理解。

3、客戶不是上帝，是我們的衣食父母，但不是唯客戶是尊，如果客戶總是喋喋不休，你應(yīng)該很禮貌

地提示他，并詢問他想要確切了解或解決得問題是什么。

4、每天都有新的客戶和你溝通，你應(yīng)該感到很慶幸，因?yàn)槟憧梢苑?wù)更多的客戶，想想你那天萬一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家說，你曾經(jīng)和位客戶電話溝通過，也是一種美好的回

憶。

5、不要讓呼叫中心布置地像個(gè)戰(zhàn)場，而應(yīng)該像個(gè)小家，有溫馨和熟悉的感覺。

6、你不要整個(gè)板著臉對著你的話務(wù)員，而應(yīng)該讓你的臉部肌肉放松下來，然后帶上甜蜜的微笑面對

他們，他們內(nèi)心會感覺愉悅。

7、如果公司沒有硬性規(guī)定，在制度允許的范圍下，鼓勵(lì)話務(wù)員按照個(gè)人喜好，把臺席稍微布置一番，讓他們找到屬于自己的感覺。

8、晨會或例會上，多點(diǎn)鼓勵(lì)，少點(diǎn)批評，多點(diǎn)表揚(yáng)，少點(diǎn)指責(zé)，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹立流動標(biāo)兵。

9、對于員工的業(yè)務(wù)技能考試，你要鼓勵(lì)他們在工作之中也是一種學(xué)習(xí)，不是突擊，不是臨時(shí)抱佛腳，而是隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)、吸收和應(yīng)用業(yè)務(wù)技能知識，這樣可以分解他們的心理壓力。

10、事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要，因?yàn)榉彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢，不要做事后諸葛亮，做一些秋后算

賬的傻事。

11、員工的心情好不好，從他們的雙眼、表情就可以觀察出來，每天在他們值班前，多觀察他們，發(fā)現(xiàn)有異常，就要立刻去和她溝通。

12、不要在話務(wù)員工作時(shí)，總用眼睛盯著她，否則會讓她感覺你對他的工作不放心，沒有必要制造

無端的心理壓力。

13、好好利用好班組活動經(jīng)費(fèi)，活動不要太頻繁，只要精心準(zhǔn)備即可，每次組織活動鼓勵(lì)大家放開

心扉，玩得盡興。

14、開展班組活動，建議不要帶上某位領(lǐng)導(dǎo)，否則整個(gè)活動氛圍都讓這位領(lǐng)導(dǎo)給壓住了

15、注意與話務(wù)員的語言溝通方式，和善親切，畢竟他們是你的部屬，也是你的內(nèi)部客戶。

16、不要認(rèn)為你高高在上，是因?yàn)樗麄兊闹С植抛屇隳軌蜃谶@個(gè)位置上，對員工多點(diǎn)感恩的心態(tài)。

17、如果某位員工和客戶產(chǎn)生了沖突，客戶越級投訴了她，請記住，你要保護(hù)你的員工，不能在你的領(lǐng)導(dǎo)面前說你員工的壞話，因?yàn)槟闶前嘟M的第一責(zé)任人。

18、一日之計(jì)在于晨，如果有晨會，請多組織并讓話務(wù)員參與一些互動的活動，調(diào)節(jié)整個(gè)班組的氛

圍，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)沉浸在快樂、輕松和愉悅中。

19、盡量為你的班組爭取一些公司的資源和條件，為話務(wù)員創(chuàng)造最佳的工作環(huán)境。20、如果客戶投訴了你的員工，請不要指責(zé)你她，而應(yīng)該先聽聽她自己的想法。

21、告訴你的員工，客戶盡管看不到你的樣子，但可以感受到你的服務(wù)態(tài)度，從業(yè)務(wù)投訴到服務(wù)投訴只有一步之遙，要把客戶想象成就在你面對面地溝通，你的服務(wù)態(tài)度就不一樣了。

22、組織班組活動而應(yīng)該放在野外或郊區(qū)更合適，放開心情，換個(gè)環(huán)境等于換種心情。

23、要讓話務(wù)員了解壓力的客觀存在，但又要讓他們明白如果情緒失控造成的危害和不良后果，同時(shí)引導(dǎo)他們在每次坐到臺席前工作時(shí)，先快速調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，平和，內(nèi)心平靜，并且自

己對自己至少微笑三次以上

24、對于業(yè)務(wù)技能考試不佳的員工，主動幫她分析員工，查找差距，適當(dāng)個(gè)性化輔導(dǎo)。

25、鼓勵(lì)話務(wù)員之間多溝通，每個(gè)話務(wù)班組內(nèi)部一定要有好的文化，上進(jìn)、積極、快樂、友好、和

諧應(yīng)該是主基調(diào)。

26、讓員工多參與班組內(nèi)部管理的決策，充分尊重他們的建議，增強(qiáng)她們的歸屬感。

27、呼叫中心內(nèi)、外部提高跨部門溝通意識，培訓(xùn)、業(yè)務(wù)、質(zhì)檢等分部門、前臺和后臺、內(nèi)呼和外

呼，形成互動，以及良好的內(nèi)部溝通。

28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦慮、無神、發(fā)呆均是不良情緒的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)話務(wù)員有這樣的苗頭，最好讓她休假或暫休，等調(diào)整好了，再正式上崗，不要把不良情緒傳染給客戶。

29、呼叫中心的機(jī)房也應(yīng)該改造一番，多點(diǎn)通風(fēng)透氣、活潑圖畫、綠色盆景、舒適活動間、各類飲

料等，讓機(jī)房不再呆板和單調(diào)

30、你是員工的上級，你就要對員工的心理健康擔(dān)負(fù)起一份責(zé)任，因?yàn)榇蟛糠值牟涣嫉那榫w問題是

因工作或者是你而生。

第四篇：呼叫中心降低員工流失的方法文檔

降低呼叫中心人員流動率的具體措施與技巧

造成人員流失的原因

眾所周知，目前呼叫中心業(yè)是一個(gè)人員流動性很大、行為相對缺乏標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)。人才緊缺與過頻的流動互為因果，形成惡性循環(huán)。這樣的直接結(jié)果就是，經(jīng)理們不愿與座席人員簽定勞動合同，不愿為員工辦理各項(xiàng)勞動保險(xiǎn)；經(jīng)理們不愿為培養(yǎng)人才下功夫，重使用、輕培養(yǎng)；經(jīng)理們怕自己的運(yùn)營機(jī)密和服務(wù)技巧被頻繁跳槽人員所掌握，所以不敢大膽使用人才，有的時(shí)候甚至投鼠忌器，惟恐手下的員工變成了別家呼叫中心的英才。另一方面，座席們總覺得得不到經(jīng)理們的信任，提職的希望渺茫，或勞動保險(xiǎn)、培訓(xùn)機(jī)會都太難得，所以工作起來很難有長遠(yuǎn)打算，就算是優(yōu)秀的“老”員工，也難保持飽滿的工作熱情，更不用提新入本行的人員了。

其次，呼叫中心在中國出現(xiàn)的時(shí)間太短，在社會的普及度較低，致使不少求職人員對呼叫中心缺乏了解，對呼叫中心座席所應(yīng)具備的素質(zhì)和工作性質(zhì)一無所知。很多公司在招聘呼叫中心座席時(shí)，其招聘廣告寫的是招聘客戶服務(wù)代表或諸如此類的名詞，求職者們單從字面很難明確這個(gè)職位的工作到底是做什么？于是乎迷迷糊糊步入此行之后，才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與所想相距甚遠(yuǎn)，有的立即脫身另覓他職；有的靜觀待變，一旦機(jī)會成熟，立即轉(zhuǎn)入他業(yè)；有的是做一天和尚撞一天鐘，最終也會被公司淘汰。

第三，對呼叫中心座席的準(zhǔn)入門檻缺乏共識。我國現(xiàn)在對專業(yè)座席人員的水平、能力缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，沒有嚴(yán)格要求。整個(gè)隊(duì)伍魚龍混雜、良莠不齊，員工辭職、員工被炒在所難免。

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第四，公司忽視對員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。隨著社會的發(fā)展，人們文化素質(zhì)的提高，多數(shù)人想施展自己的才華，成就一番事業(yè)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。一個(gè)座席在工作一年、或兩年之后，沒有提升、輪崗，而是一直在做著同樣的工作，他會問自己：我就這樣接一輩子的電話嗎？此外，社會的快速變遷，經(jīng)濟(jì)競爭的不斷加劇，迫使人們要不斷學(xué)習(xí)新知識，認(rèn)清自己，在自己的潛能上不斷探索和開發(fā)，保證自己在激烈的競爭中永不落伍。一個(gè)渴望創(chuàng)造成功人生的座席會問自己：接電話做服務(wù)能使我的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，我的事業(yè)獲得成功，成為一個(gè)出色的人才嗎？如果答案是否定的，這些要求上進(jìn)的人會另覓他法。

多管齊下降低流動率

降低呼叫中心座席代表的流失率要靠多管齊下，預(yù)防為主，等到員工遞上辭呈報(bào)告再挽留，為時(shí)已晚。

選對人員

選對人員是降低呼叫中心座席代表流動率的第一步。公司在招聘座席代表時(shí)，應(yīng)該選擇性格適合這種工作性質(zhì)，適合企業(yè)環(huán)境、能夠與人合作的人，而不能只重視學(xué)歷、個(gè)人能力。因此越來越多的呼叫中心將性格、行為特征測試加入考試項(xiàng)目，賽迪通呼叫中心有限公司在為博時(shí)、今晚報(bào)、富國、方正等呼叫中心招聘座席代表時(shí)，都加入了本田-克萊佩林心理測試，以了解應(yīng)征者情緒智商的特質(zhì)，檢視應(yīng)征者是否適合這個(gè)工作、是否適合組織、能否與人合作。提高員工的滿足感

1.建立良好的工作環(huán)境。座席代表的工作壓力較大，即使受到客戶的攻擊、謾罵也要保持一個(gè)正常的心態(tài)，熱情的服務(wù)水準(zhǔn)。眾所周知顏色搭配、空間視覺效果等都會影響心情。所以要仔細(xì)考慮家具應(yīng)如何擺設(shè)，何種家具可創(chuàng)造合適的公司形象和悅目環(huán)境，應(yīng)用哪種地板或地毯，如何處理窗戶，并且考慮墻紙或油漆的顏色是否理想，提供足夠的空間給每一位員工工作也很重要。狹窄的空間讓人緊張，引起心跳加速，血壓上升，個(gè)別人甚至心臟病發(fā)作。這對雇主意味著缺勤率的增加。如果改變每個(gè)人周圍的工作條件是不可能的，至少可以嘗試保持一些地方寬闊、不喧鬧，如設(shè)一些讓員工及時(shí)調(diào)整情緒和進(jìn)行溝通的休息室、電話室、上網(wǎng)區(qū)。提供休息空間很重要，讓員工在休息時(shí)加強(qiáng)溝通，這個(gè)設(shè)置的目標(biāo)是防止同事間和整家公司的孤立和分離。

2.將員工待遇穩(wěn)定在不低于市場平均水平上，并且注重福利制度的建設(shè)。企業(yè)設(shè)計(jì)人性化的制度、頒布種種福利措施，只希望辛苦培養(yǎng)出的富有經(jīng)驗(yàn)的座席代表，能夠留在組織中發(fā)揮力量，從而增加企業(yè)的吸引力，增加人才的穩(wěn)定度。公司做出這些努力，不僅是希望留住員工的人，天天報(bào)到上班，他們更希望留住員工的心、愿意全心全意投入工作。賽迪通呼叫中心有限公司不但為座席代表辦理了醫(yī)療保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)等常見的企業(yè)福利，還向員工發(fā)節(jié)日卡，生日卡及生日禮物，組織集體活動，通過設(shè)置獎(jiǎng)品鼓勵(lì)參與，如球類比賽、卡拉OK比賽、郊游、生日聚會等。

3.為員工提供培訓(xùn)?？傆泻艚兄行慕?jīng)理認(rèn)為對員工進(jìn)行培訓(xùn)是件費(fèi)力不討好的事，他們擔(dān)心自己費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢，反倒成為其他呼叫中心的培訓(xùn)學(xué)校，簡單地認(rèn)為所需要的人才通過招聘或“挖強(qiáng)角”可以獲得。孰不知，培訓(xùn)不但有利于呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的提高，而且培訓(xùn)有助于員工的自身發(fā)展和增強(qiáng)員工對公司的忠誠度?，F(xiàn)在很多人在找工作時(shí)，把是否有機(jī)會參加培訓(xùn)作為一個(gè)重要的因素。他們把員工培訓(xùn)看做是最大的福利。公司重視員工的培訓(xùn)，員工在獲得知識的同時(shí)，無形中也就增強(qiáng)了對公司的認(rèn)同感和忠誠度。所以，培訓(xùn)對于穩(wěn)定公司的員工隊(duì)伍也有一定的作用。目前國內(nèi)一些呼叫中心的經(jīng)理已認(rèn)識到這一點(diǎn)，不惜出資請專業(yè)的呼叫中心培訓(xùn)公司對自己的座席代表進(jìn)行培訓(xùn)；也有的呼叫中心專門設(shè)有培訓(xùn)部門，為自己的座席代表提供長期系統(tǒng)的培訓(xùn)。

職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生涯規(guī)劃是公司留住優(yōu)秀座席代表的有效措施。通過職業(yè)生涯規(guī)劃，可幫助員工充分認(rèn)識自己，選擇適合自己發(fā)展的職業(yè)，確定符合自己興趣和特長的生涯路線，正確設(shè)定自己的人生目標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)的方法，采取有效的行動，克服職業(yè)生涯發(fā)展中的困阻，使人生事業(yè)的發(fā)展獲得成功，擔(dān)當(dāng)起一定的社會角色，實(shí)現(xiàn)自己的人生理想。因?yàn)槟壳拔覈淼墓べY并不算高，如果再不能給他提供成材的機(jī)會和指導(dǎo)，難免造成優(yōu)秀員工的流失。如果我們能夠?yàn)槲覀兠恳晃蛔戆才疟容^符合他的性格、興趣和特長的工作，他們就會把工作看做一種享受，至于待遇就不是最為關(guān)心的問題了。而且當(dāng)一個(gè)人把工作看成是一種樂趣時(shí)，就能對工作投入更多，更容易出成績，也就增加了獲得提升的機(jī)會，地位和職務(wù)高了，其待遇和薪金也必將隨之提升。

有效的激勵(lì)機(jī)制

管理者通常要花大量時(shí)間處理人際關(guān)系，其核心就是激勵(lì)下屬。應(yīng)該給座席代表一個(gè)正確的觀念：只要在工作中表現(xiàn)出色，就可以獲得滿意的回報(bào)和個(gè)人的發(fā)展，而不必想著改換門庭。每個(gè)人表面看起來都很獨(dú)立，可是內(nèi)心深處都渴望被別人欣賞，確定自己的價(jià)值。如果一個(gè)座席代表一個(gè)時(shí)期以來工作的績效持續(xù)增加，可是遲遲得不到上司的激勵(lì)，難免灰心沮喪，對工作的投入必然會下降。所以呼叫中心的經(jīng)理一定要學(xué)會如何發(fā)揮激勵(lì)的作用，建立合理的激勵(lì)機(jī)制。當(dāng)你在激勵(lì)的時(shí)候，你會發(fā)現(xiàn)你的員工的工作熱情是如此高昂，對公司是如此的忠誠。

第五篇：呼叫中心員工緩解壓力的方法

呼叫中心員工緩解壓力的方法

呼叫中心座席無時(shí)無刻地體驗(yàn)著各種壓力，而且這些工作壓力和不良情緒會迅速傳播蔓延。我們需要對座席的正確情緒加以提倡，同時(shí)對消極情緒及時(shí)控制和解決。另外還需要加強(qiáng)對呼叫中心的管理技能，幫助座席緩解工作中的心理壓力。

對于億倫呼叫中心的員工來說也有同感，說到工作任務(wù)量重、壓力大，似乎每個(gè)員工都有同感，但提起自己是否意識到自己的問題，是否經(jīng)常反省自己，尋求最好的工作方式，大家都該沉默不語了！

是啊，沒有反省就不會有進(jìn)步，今天的工作絕不是昨天的重復(fù)，每個(gè)人在自己的工作職位上都應(yīng)當(dāng)不斷地嘗試最好的工作方式，尋找最佳的工作狀態(tài)，只有不斷反省才能提高工作效率，才不會覺得工作那么枯燥無味，才不會在職場中感到的僅僅是壓力和痛苦，才會在工作中尋找到樂趣。

關(guān)鍵是該如何去調(diào)整，去尋找最適合自己的工作方式，最高效的工作方式。可能每天的工作都大同小異，做得多了就會找到捷徑，就會找到最快最好的方式。

如果你是領(lǐng)導(dǎo)，在企業(yè)運(yùn)營過程中，個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)總是會出現(xiàn)一些沖突，需要從中調(diào)解，改變工作方式，化解這些沖突，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的高效。人的性格是沒有好壞之分的，人的個(gè)性是沒有對錯(cuò)之分的。作為一個(gè)管理者要調(diào)動每一個(gè)員工的工作積極性，并用自己的領(lǐng)導(dǎo)力建立起自己的威信。管理者首先應(yīng)用欣賞的眼光發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，讓他發(fā)光；其次，用包容的心態(tài)接受他們的缺點(diǎn)；最后，有一顆感恩的心，引導(dǎo)一群有缺點(diǎn)的人、手拉手共同前進(jìn)，和諧相處！

如果你是員工，在職場中需要我們調(diào)整自己的心態(tài)去尋找工作中的樂趣。工作過程中我們會遇到各種各樣的困難，遇到很多心情低落、郁悶、茫然的時(shí)刻，緩解這一癥狀就需要反思自己，反思自己的心態(tài)，反思自己的工作方式及溝通方式，并不斷調(diào)整自己的工作方式，理清自身的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。我想干什么，設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，不斷向這個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。

根據(jù)億倫呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)，座席人員緩解壓力的方法包括： 1.生活規(guī)律化

規(guī)律的生活即有勞有逸，應(yīng)該注意保證睡眠時(shí)間和飲食規(guī)律，在工作之余給自己留點(diǎn)時(shí)間，做些自己感興趣的事情，如打球、釣魚、書法、繪畫、音樂、烹飪、郊游、睡懶覺等，使緊張工作的大腦松弛下來，這能使你在下一個(gè)工作單元中保持較高的工作效率。長期、持續(xù)、緊張的加班工作，不但不能提高工作效率，還會影響身體健康。

2.適時(shí)地轉(zhuǎn)移

如果條件不具備，通過多方面的努力仍不能達(dá)到目標(biāo)，那么你應(yīng)該分析一下，這個(gè)目標(biāo)對于你是否合適。如果不合適，再努力下去只能是失敗，就像是從一樓向十樓蹦一樣，再蹦下去只能是多跌幾個(gè)包（挫折、失?。＿@時(shí)你可以說一句“我盡力了”，適時(shí)地退出，重新設(shè)立新的目標(biāo)，俗話說得好，“別在一棵樹上吊死”。

我們應(yīng)該重視呼叫中心員工的壓力緩解問題，防止惡性循環(huán)，以進(jìn)一步提升客戶滿意度和呼叫中心運(yùn)營管理水平。