第一篇：呼叫中心一線人員的情緒分析及對策

呼叫中心一線人員的情緒分析及對策

——通過質(zhì)檢方式管理坐席情緒：余慧萍呼叫中心是代表企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，是樹立企業(yè)品牌的重要窗口，作為呼叫中心的管理人員如何管理好服務(wù)團隊，如何管理好一線員工的思想和情緒，將有效的信息傳遞客戶，讓客戶感知企業(yè)的服務(wù)，提高我們的服務(wù)滿意度，將是企業(yè)管理的關(guān)鍵點。

目前在呼叫中心的運營管理中，很多管理者都會通過現(xiàn)場管理、質(zhì)量監(jiān)督、素質(zhì)培訓(xùn)等方式來激發(fā)一線員工的工作積極性，但這里我要給大家著重介紹的是通過質(zhì)量監(jiān)督方式管理員工的工作情緒。

一、質(zhì)檢管理情緒的定義

質(zhì)檢管理情緒指的是通過電話錄音監(jiān)聽方式管理一線員工的情緒。

二、情緒管理的意義

對于企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量將是牽動客戶滿意度的重要指標，我們在管理上，都希望所有打進來的電話都能讓客戶感知我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶滿意，所以，在話務(wù)質(zhì)檢監(jiān)控時，我們更注重的是一線員工的甜美聲音、服務(wù)熱情度、問題解答的準確和及時率。

管理上要想讓每一個員工在處理每一通電話時，都以飽滿的工作情緒去為客戶服務(wù)，這將是我們管理好員工情緒的意義所在，因為服務(wù)質(zhì)量的高低主要來源于兩個指標：一是一線員工的業(yè)務(wù)技能指標，二是員工情緒的穩(wěn)定性指標。也就是說，如果服務(wù)質(zhì)量的分值是

100%，業(yè)務(wù)技能所占比重為40%，員工情緒穩(wěn)定性為60%，所以要管理好服務(wù)質(zhì)量，就必須管理好員工的情緒，這將為打造服務(wù)品牌起到重要的作用。

三、一線員工的情緒波動特征

在質(zhì)檢過程中，我們發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)的好壞與員工的情緒周期是分不開的，特別是不同個性的員工，所展現(xiàn)的服務(wù)品質(zhì)差異也非常大，通過我們的仔細觀察，大致分為四種特質(zhì)：

第一種膽汁質(zhì)的員工，日常工作中主要表現(xiàn)在話務(wù)溝通中態(tài)度熱情、積極主動、思維敏捷、精力旺盛，弱點是耐心不足，情緒控制力弱，處理問題不夠靈活。

這種個性的員工引發(fā)客戶抱怨和投訴的概率要比抑郁質(zhì)和多血質(zhì)個性的員工表現(xiàn)的較為突出，所以這類個性的員工較為適合電話營銷類的工作。

第二種多血質(zhì)的員工：日常工作主要表現(xiàn)態(tài)度熱情、思維敏捷、工作效率高、好動；在處理話務(wù)時較為靈活，他們的性格最大的問題是情緒變化太快，很容易受到一個不良電話或周圍同事的不良情緒的影響，在處理抱怨和投訴事務(wù)時，時常會在話務(wù)中表現(xiàn)的較為煩躁，處理問題不夠嚴謹，所以這類個性的員工較為適合營銷類工作。

第三種粘液質(zhì)的員工：日常工作中主要現(xiàn)在話務(wù)溝通中安靜、沉穩(wěn)、情緒發(fā)生慢而弱、言語動作和思維比較遲緩，弱勢是處事較為冷漠、服務(wù)意識不強，較為適合從事呼叫中心的話務(wù)工作。

我們在大量現(xiàn)場監(jiān)聽和事后監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)，這類的員工處理問題是情緒波動較小，在處理投訴和抱怨的電話時具有很高的耐力為客戶解答，而且情緒的控制很好，話務(wù)音頻較為穩(wěn)定。弱勢是這類員工的性格較為內(nèi)向，有問題不喜歡發(fā)泄，一但情緒垃圾淤積較多，就會影響話務(wù)品質(zhì)，從錄音的音頻波動上聽不出會有什么大的變化，主要表現(xiàn)是服務(wù)態(tài)度冷淡，回答問題不積極主動，經(jīng)常以公式化方式回答客戶的題。

第四種抑郁質(zhì)員工：在工作表現(xiàn)中情緒的發(fā)生慢而強、處理客戶的問題細致，經(jīng)?？梢酝ㄟ^客戶的一個小問題看到客戶真正想要解決的問題，弱勢是不善言辭，性格較為孤僻，在處理客戶疑難問題如投訴和抱怨是會顯得膽小和忸怩，處理問題不夠果斷，特別是遇到難以解決的問題，會左思右想，回答問題模擬兩可，話務(wù)中時常出現(xiàn)溝通冷場的現(xiàn)象。這類員工較為適合做些話務(wù)中心文字性和數(shù)據(jù)分析類的工作。

以上膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的員工在與客戶溝通中語速一般要比粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的員工要快到一至兩個節(jié)拍。特點是說話頻率快，音頻波動率高。

四、解決辦法

針對以上四種員工的特征，在質(zhì)量監(jiān)控中主要采取的辦法如下：

1、膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的員工

1）、重點關(guān)注員工話務(wù)聲音的穩(wěn)定性和服務(wù)意識；

2）、采取適當?shù)那榫w安撫；

當發(fā)生一線員工情緒不穩(wěn)定時，我們一般在現(xiàn)場就會采取重點關(guān)注，比如在現(xiàn)場巡視時或錄音監(jiān)聽時，一但發(fā)現(xiàn)員工聲音變化，語速突然加快，我將會很快走到員工的后面，用輕柔的手勢拍拍員工的肩膀，一是安撫員工的情緒，二是提醒員工注意控制情緒，在工作中這種效果往往是來得最快的，同時也是控制一通電話穩(wěn)定的重要手段。

3）、適時以鼓勵的語言與員工溝通；

與員工溝通時管理層了解員工的工作情緒的重要手段，但發(fā)現(xiàn)員工情緒不在狀態(tài)時，我們就找吃飯或休息的時間與員工進行溝通，了解具體的情況，有針對性的幫助員工解決問題，消除員工的心理障礙。例如在錄音中發(fā)現(xiàn)一名員工因感冒還堅持工作，嗓子已經(jīng)沙啞，在種情況下，我就會到藥店去花錢賣點藥品送到員工的手中，并提醒她適當?shù)男菹ⅰ?/p>

2、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的員工

1)、監(jiān)聽重點：員工與客戶溝通的氛圍

通過了解員工的溝通習慣，感知員工是否處在正常的工作狀態(tài)，員工與客戶溝通是否通暢，在一通電話里就能反映出員工的時時狀態(tài)，例如，有些員工在高興時與客戶溝通聲音較為洪亮，對客戶的問題回答較為精煉準確，同時還會給客戶提供解決辦法。一但這兩類人情緒受到影響時，回答客戶的問題過與簡單，草草應(yīng)付，或者公式性回答問題。

2)、在錄音中多發(fā)現(xiàn)員工的長處，適時鼓勵關(guān)心員工

在管理中，我們經(jīng)常會遇到員工的生病和情緒低落的時候，在這里就是考驗我們的管理水平的重要關(guān)鍵點，當發(fā)現(xiàn)員工情緒低落時，如何鼓勵員工，就得時常關(guān)注員工工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)較好時，可通過郵件或班會的形式給予通報表揚，表揚中的具體內(nèi)容包涵，員工的姓名、話務(wù)質(zhì)量評分、當月業(yè)務(wù)技能或服務(wù)態(tài)度等方面的提升成績、期望提升的質(zhì)量目標等，說明越具體越好，在實踐中發(fā)現(xiàn)，一線員工收到此類表揚時，員工的服務(wù)熱情和話務(wù)質(zhì)量指標會比未受表揚的指標，提升1個點，這說明員工喜歡被受關(guān)注，關(guān)注度越高，員工的積極性也會越高。這種管理方式有時比發(fā)放獎勵還來得奏效，因為從HR的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工最關(guān)注的是在工作中被認可，而不是工資待遇問題，所以關(guān)注員工的細微進步，都將提高團隊的工作士氣。

2、通過制度建設(shè)和營造企業(yè)文化氛圍，打造高效團隊。1）建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度。通過表揚和獎勵等方式來激發(fā)員工積極性。讓每位員工清晰知道自己通過努力所能獲得的回報。

2）建立部門文化墻、每月服務(wù)明星評比、服務(wù)感言、張貼客戶表揚信、每月還組織員工心得分享交流會，不定期的組織員工們聚餐和活動等，增進團隊的凝聚力。

3）通過管理者自我情緒控制，營造良好的團隊氛圍。

情緒管理不僅一線員工需要控制，管理者更應(yīng)該對自己的言行作自我控制，因為領(lǐng)導(dǎo)的情緒好壞直接影響著員工的情緒，所以我們在管理團隊情緒中，還需要管理好自己的情緒，只有員工和管理者都能保持積極心態(tài)，才能打造高效的團隊，為企業(yè)贏得利潤，為自己創(chuàng)造價值。

以上是我多年來在工作運用過，而且較為實用的幾種方法，但這里要說明的是四種個性特質(zhì)不是絕對的，因為人的個性是會隨著年齡和環(huán)境的變化，個性的特質(zhì)會有所變化，這里只是提供大家一些思考的方向和管理情緒的手段。真正需要的是我們在工作中不斷的總結(jié)，不斷嘗試更有效的方式更好的管理好一線員工情緒，在此我也祝愿所有呼叫中心的同行們工作順利。

第二篇：呼叫中心情緒管理

呼叫中心情緒管理

在呼叫中心現(xiàn)場管理中，座席代表的不良情緒會由于工作內(nèi)容的單一，客戶的無禮以及個人狀態(tài)的問題而產(chǎn)生?？刂坪艚兄行淖那榫w則應(yīng)該從健康的個人心態(tài)和積極的工作態(tài)度開始。同時還要在呼叫中心內(nèi)部做到充分地溝通和自我管理。

在呼叫中心現(xiàn)場管理中，座席代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會給我們的工作帶來的怎樣的影響呢？我們該如何調(diào)配和管理自己的情緒呢？

呼叫中心座席不良情緒的產(chǎn)生

首先，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。表現(xiàn)在行為上則會出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時調(diào)控好，這種消極、厭煩的情緒會在短時間內(nèi)傳染給周遭的同事，導(dǎo)致工作現(xiàn)場的氣氛緊張、壓抑。

其次，部分客戶非正常的業(yè)務(wù)咨詢導(dǎo)致我們的座席代表出現(xiàn)負面情緒。有些問題與移動業(yè)務(wù)毫不相關(guān)，甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁座席代表，或者長時間不掛電話，詢問私人問題等等。而這里基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經(jīng)驗少，很容易被客戶糾纏得不耐煩，導(dǎo)致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會引發(fā)投訴。再次，我們有座席代表會把因私人問題引起的情緒帶到工作中來，這將會使座席代表的工作效率大打折扣。

最后，公司的軟件硬件環(huán)境也可能引起座席代表的負面情緒。良好的企業(yè)文化可以造就員工良好的人格品質(zhì)，是衡量道德的準繩，評價是非的標準，是降低企業(yè)管理內(nèi)耗的潤滑劑?？刂坪凸芾砗艚兄行淖那榫w

在對情緒的產(chǎn)生進行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無論是生活還是工作，都應(yīng)該保持積極、平和的心態(tài)，做自己情緒的主人。

1、不將私人情緒帶進工作，適時的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對生活充滿希望。我們可以通過幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對人生！其實想想看那些與我們根本連面都見不上的用戶，我們沒有必要為之大動肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進人群中，多和積極向上、樂觀開朗的不同領(lǐng)域的人接觸。每次上班前，請調(diào)整好自己的狀態(tài)，無論曾經(jīng)發(fā)生過什么，無論你此時是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過深呼吸、與同事交談等等來舒緩心情！我開班前會時經(jīng)常會準備一個笑話講給座席代表聽，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態(tài)投入工作。?？嗾呤共菽竞?，笑口常開者幸福如春。

2、保持健康的身體、飽滿的熱情。呼叫中心的工作較為單一，24小時導(dǎo)班，生物鐘被打亂，應(yīng)該多注意平時的飲食調(diào)配，適時適量的運動以及充足的睡眠可以使自己體力充沛，精神面貌自然不同。

我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來工作的疲憊釋放在跑步機上、單車上……再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時代的脈動，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰(zhàn)。

3、不被用戶情緒左右，多角度柔性思考，改變觀點對呼叫中心的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。假如你對周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識左右了你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。

4、和同事、領(lǐng)導(dǎo)順暢地溝通，不讓不愉快的事情過夜。工作中若有自己的想法要及時向領(lǐng)導(dǎo)提出來，如果與同事間發(fā)生不快也要及時澄清化解，加強溝通?，F(xiàn)在中心的各項流程都較為完善，管理透明，開誠布公。而且對員工意見反饋這一塊也非常關(guān)注，比如內(nèi)刊、員工顧問委員會、工會等等。員工可以通過這些平臺來反饋自己的意見和建議，與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過夜，時間長了會“癌變”的！這樣會影響到自己的工作情緒。

呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著我們客戶的滿意度和移動的品牌形象，還關(guān)系著工作團隊的穩(wěn)定和員工共同的協(xié)作能力及身心健康。以上只是我個人的一些看法，與大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情緒情感，提高自身的工作效率和質(zhì)量。

第三篇：呼叫中心現(xiàn)場情緒管理范文

呼叫中心現(xiàn)場情緒管理

呼叫中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實際情況，及時對問題進行預(yù)測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題同時避免潛在問題的發(fā)生，提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為現(xiàn)場管理中最為關(guān)鍵的是現(xiàn)場的情緒管理。

情緒管理的好壞將直接影響業(yè)務(wù)產(chǎn)能，從而直接影響到業(yè)務(wù)績效。所以現(xiàn)場情緒管理將尤為關(guān)鍵和重要。在江蘇億倫從事現(xiàn)場主管一年多來對于現(xiàn)場情緒管理也積累了一定的方式和方法 一，從人為關(guān)懷方面 觀察情緒

最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導(dǎo)。

團隊較成熟時候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時做好預(yù)防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當?shù)难娱L晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。鼓勵情緒

只有正面的情緒才可以被鼓勵，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚。本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當一個代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調(diào)動所有人的積極性。制定內(nèi)部微笑鼓勵方法，有效的實現(xiàn)微笑效益。組內(nèi)會議形式多樣化，調(diào)動員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。經(jīng)常性的組織團隊建設(shè)活動，長遠性調(diào)控情緒。引導(dǎo)情緒

和鼓勵情緒相反，引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負面情緒的影響： 首先要清晰負面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導(dǎo)問題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對待。

其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵；不能控制時立即走到無人處去發(fā)作；主管需要“單獨輔導(dǎo)”其他人時，實行“1對1”方式（表揚實行“1對多”）。其次當一個小組或團隊連續(xù)多次達不到目標，或經(jīng)常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問題。通過員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。舉辦或申請對應(yīng)的能力培訓(xùn)，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。

江蘇億倫作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司不僅在在人為關(guān)懷上對員工情緒進行管理，并在行政管理上也表有體現(xiàn)。

從行政角度

將情緒表現(xiàn)明朗化：

并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。設(shè)計部分團隊可調(diào)研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。營造良好的工作氛圍：

現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進行個性化美化、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設(shè)計自己的工位并建立相應(yīng)的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。鼓勵優(yōu)秀的工作習慣：

優(yōu)秀的工作習慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會議，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過對員工心理情緒的調(diào)控，可以實現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)。

第四篇：呼叫中心人員管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心不僅是展示公司形象的窗口，而且擔負著接聽客戶叫車電話、安排調(diào)度車輛的重要責任，為此，特制定本管理制度。

一、上崗制度

1、按時上下班，不遲到、早退。

2、上崗期間須堅守工作崗位，不得離、脫崗，因特殊情況離開崗位不得超10分鐘，并須隨身攜帶手臺。

3、早、中班以及晚班18時至24時不得睡崗，晚班0：00—6：00可適當休息，但有電話打入或車載臺呼叫時，要及時接聽或回復(fù)，確保全天候服務(wù)。

4、因私事請假，需自行協(xié)調(diào)呼叫中心內(nèi)部其她人員頂班。但每月請假天數(shù)不得超過三天。

5、早、中班上崗期間不得帶非本單位人員進入呼叫中心，晚班不得將異性帶進本單位。

6、上崗期間不在電話中交談或不做與工作無關(guān)的事。

7、上崗期間應(yīng)將手機設(shè)置為振動或靜音狀態(tài)。

8、不得擅自將各類工作資料帶離中心，嚴禁對外泄露各種統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)。

9、不得利用工作之便泄露客戶的個人資料。

10、電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須摘機接聽。

二、交接班及衛(wèi)生制度

1、交班員應(yīng)在交班前10分鐘將當班期間的工作情況以及未處理完畢的問題等整理匯總，并認真填寫交接班日志，整理室內(nèi)衛(wèi)生。

2、接班員應(yīng)提前5分鐘到崗，了解上班次的工作情況及遺留的問題。

3、交接班應(yīng)嚴格遵守“交清接明”的交接班原則，交、接雙方確認對上班次未完事項清楚明了、工作日志填寫完善、設(shè)備運轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生符合標準后，履行交接班簽字手續(xù)，交班方方可離崗。

4、在接班方未到的情況下，交班方不得擅自離崗。

5、呼叫中心室內(nèi)玻璃每月30日擦洗一次，由三名話務(wù)員共同配合在確保安全的情況下完成；室內(nèi)床單、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名話務(wù)員輪流每人每月清洗一次。

三、文明服務(wù)規(guī)范

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務(wù)而留下美好的印象。

1、電話接入立即主動應(yīng)答,首先說：“您好”、“通達出租公司”或 “馬上給您呼叫”。

2、詢問客戶的姓名，在接聽電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認真聽懂客戶提供的信息，若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您所講的，請您再復(fù)述一遍好嗎？”

4、不能隨意打斷客戶講話，要讓客戶將話講完后再詢問或答復(fù)。

5、在整個接聽電話過程中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心細致、謙和有禮、不急不燥、不厭其煩，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、煩躁甚至訓(xùn)斥。

6、服務(wù)中一律不得使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責任的語言。如：“你不是說**·**嗎？”“不是告訴你了，怎么還不明白？”“大點聲，聽不見！”“不是我辦的，不知道，不清楚”等等。

四、設(shè)備安全使用制度

1、話務(wù)員必須熟知呼叫設(shè)備的基本安全操作和規(guī)則。

2、禁止隨意挪動設(shè)備或隨意更改設(shè)備連線，禁止隨意進行設(shè)備復(fù)位操作。

3、不得將與工作無關(guān)的軟件擅自裝入計算機系統(tǒng)，不準利用系統(tǒng)玩游戲、看電影或聊天，嚴禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端或呼叫設(shè)備。

4、禁止在呼叫設(shè)備上進行試驗性質(zhì)的配置操作，如確需對設(shè)備進行配置，應(yīng)在備用機上調(diào)試通過并確認可行后，才能對使用的設(shè)備進行準確的配置。

5、準確進行設(shè)備升級操作，并及時了解、掌握、熟知升級后新功能的使用方法。

6、不得隨意刪除計算機中的程序，因人為原因造成設(shè)備損壞或遺失，須照價賠償。

五、罰則

1、遲到或早退一次罰款10元，遲到或早退兩次罰款20元，月內(nèi)遲到或早退達三次，予以清退。

2、上崗期間無故離脫崗一次或因故離崗超10分鐘一次罰款20元，月內(nèi)超三次予以清退，離崗不帶手臺導(dǎo)致呼叫無人接聽一次罰款50元。

3、早、中班和晚班18時至24時發(fā)現(xiàn)睡崗一次罰款10元。

4、因事請假需按時返崗銷假，不能按時返崗超出天數(shù)按曠工處理，曠工一天罰款30元，曠工兩天罰款50元，曠工達三天予以清退。

5、將異性帶入本單位一次罰款100元，第二次予以清退。

6、違反第一項6、7、10款一次罰款5元。

7、違反第一項8、9款酌情予以處罰或清退。

8、違反第二項1—5款一次處罰10元。違反第二項4款兩次予以清退。

9、違反第三項1—5款不按規(guī)定用語與客戶交流一次罰款10元，使用第三項6款不禮貌用語一次罰款30元。

10、違反第四項1—6款一次罰款30元，造成設(shè)備損壞除照價賠償外，還應(yīng)承擔相應(yīng)給公司造成的損失。

第五篇：呼叫中心人員崗位職責

呼叫中心人員崗位職責

呼叫中心人員崗位職責

（一）中心主管崗位職責

1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負總責。

2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實。完成上級交給的各項任務(wù)。

3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務(wù)水平。

5、負責做好現(xiàn)場接待演示工作。

5、開展好團隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至上級部門。

（二）值班長崗位職責

1、保持機房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證前、后臺工作穩(wěn)定有序的進行。

2、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規(guī)定進行月統(tǒng)計。

3、開展好團隊建設(shè)，定期參加例會，對存在的問題進行交流，并做好會議記錄。

4、掌握并運用立結(jié)案標準，把好立結(jié)案關(guān)，對疑難問題主動匯總整理，不斷完善標準、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。

5、加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。

6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認真填寫各類工作表、單。

7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。

（三）接線員崗位職責

接線員主要職責是對監(jiān)督員上報和信訪舉報的問題進行受理登記，同時，接線員還負責通知監(jiān)督員對城市管理問題進行核實或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。

主要工作職責包括：

1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進行受理，并把符合要求的城市管理問題進行立案。

2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報。

3、處理信訪等舉報案卷（包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等），呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。

4、負責通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進行審核，對不符合結(jié)案標準的結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進行整改。

5、堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語，及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難

以處理的問題主動請示匯報。

6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認真填寫各類工作表、單。

7、自覺加強相關(guān)立結(jié)案標準學(xué)習、自覺加強與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

二、呼叫中心行為規(guī)范

為規(guī)范員工工作行為，維護工作秩序，促進呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范

(一)儀容儀表

1、儀容

員工應(yīng)精神飽滿，嚴禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。

2、儀表

上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。

下身：著統(tǒng)一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。

(二)遵章守紀

1、按時上班，不遲到早退，不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號）批案。

2、上班時間嚴禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴禁使用工作用電腦玩游戲、嚴禁在工作崗位上吃零食。嚴禁工作時間使用辦公電話閑聊。

3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。

4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時需及時將軟電話關(guān)閉或示忙。

5、工作閑暇時間應(yīng)努力學(xué)習、勤奮上進，堅持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。

6、按時參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習及考核，按時完成中心布置的相關(guān)學(xué)習、工作任務(wù)。

7、夜間值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜

三、呼叫中心管理規(guī)章制度

呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負責編制，由監(jiān)督中心辦公會議審議通過，作為呼叫中心工作手冊分發(fā)全體工作人員學(xué)習，作為考試考核項目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實施。

（一）衛(wèi)生保潔制度

為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實行以下衛(wèi)生制度：

1、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進行打掃。

2、衛(wèi)生標準：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰，每日更換垃圾袋。

3、每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時間不準在工作崗位上吃東西。

4、工作結(jié)束后，將個人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在 工作臺面上。

（二）呼叫中心工作制度

為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺工作穩(wěn)定有序的進行，特制定如下制度：

1、工作作息時間安排

工作時間 接線員 接線員 值班長

8：30-17：30 早班 早班 早班

8：30-17：30 中班

9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

備注 周一至周五 周六、周日 全周

12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休

本作息時間自2006年9月1日起實施。如因工作安排調(diào)整、人員變動，依據(jù)實際情況另行安排相關(guān)分工。

2、案件審批分街道包干，分段計時制度

分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：

（1）接線員：

早班負責湖南路，寧海路，莫愁街道；

中班負責中央門，華僑路街道；

晚班負責江東、挹江門街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線員預(yù)立案及結(jié)案），17：30以后全部案件由夜班接線員負責。

雙休日早班負責湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道；

晚班負責華僑路、江東、挹江門街道，（8：30-9：30及午休期間由早班接線員預(yù)立案），17：30以后由夜班接線員負責。

信訪案件按街道分工分別派遣辦理。

（2）值班長：

早班負責湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道；

晚班負責華僑路、江東、挹江門，（8：30-9：30間及午休期間由早班值班長立案），17：30以后由夜班值班長全負責。

雙休日由早班值班長負責案卷統(tǒng)計。

（3）正常工作時間內(nèi)前后臺案件滯留不得超過15分鐘，月平均案件辦理時間不得超過5分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00間案件滯留不得超過30分鐘。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā)。

3、考勤辦法及規(guī)定

按系統(tǒng)自動記錄的案件預(yù)立、立案時間作為考勤依據(jù)，個人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時間不得超過5分鐘。案件滯留時間超過5分鐘的，自上班時間至案件預(yù)立、立案時間計算遲到時間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時間后方可下班，如工作時間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時間，按相應(yīng)罰則處罰。

4、工作人員交接班制度

1)在當班期間發(fā)生的舉報問題，如未能在當班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時將結(jié)果反饋給接此問題的人員。

2)首問負責制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。

3)在當班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時上報技術(shù)考評科，并做好故障記錄。

5、工作人員病（事）假及代換班規(guī)定

1)請病假需及時通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并

及時將病假條交至部門主管處，填寫請假條，交中心備案；請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準備案。

2)因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假。必須在工作時間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報請中心主任批準后備案。

3)續(xù)假需及時通知部門主管，并告知續(xù)假時間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時間兩天及以上的，需報請中心主任批準后，方可續(xù)假，并在上班時辦理續(xù)假手續(xù)。

4)嚴格按照值班表進行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報請部門主管批準，月?lián)Q班不得超過1個班次，并應(yīng)在一個月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個班次同調(diào)每年不得超過2次，并需提前一個月申請，進行申報登記，經(jīng)中心主管批準后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準的調(diào)班不扣發(fā)當月考核獎。

6、計算機管理制度

1)計算機使用和管理

電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計算機配置等由系統(tǒng)管理員負責并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。

應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。

2)計算機維護

單位確立系統(tǒng)管理員負責計算機系統(tǒng)的維護。

計算機發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報告系統(tǒng)管理員。

凡因個人使用不當所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。

3)計算機保密

為保證呼叫中心計算機系統(tǒng)運行安全，呼叫中心的計算機管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。

使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計算機時，必須退出系統(tǒng)。

使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計算機，以保證系統(tǒng)自動記錄工作日志。

4)電腦病毒的防治

未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。

電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員處理。

5）辦公文檔管理

全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊），包括相關(guān)標準、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。

（三）考核規(guī)定

考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進逐步提高

要求，促進部門持續(xù)進步。

1、由呼叫中心負責具體編制，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫中心負責具體實施。

2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。

3、個人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學(xué)習表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎200元、考評獎200元，共計400元。值班長的考評成績作為考核評定的依據(jù)，考核周期為當月全月。

1.考勤規(guī)定

1)病假：扣發(fā)10元/天，當月病假時間累計7天或7天以上，扣除當月全部考勤獎，全年累計病假超過一個月，予以辭退。患重大疾病特殊情況酌情處理。

2)事假：扣發(fā)30元/天，當月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計事假超過一個月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。

3)其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長時間病假者，屬情節(jié)嚴重，予以辭退。

2.業(yè)務(wù)考評規(guī)定

通過當月案卷審批的及時率、準確率（錯批，誤批，），業(yè)務(wù)知識考試成績、其他指定工作完成情況等方面進行考評。

1)及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。個案滯留時間超過規(guī)定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細記錄，并在考核中扣除，無法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。

2)準確率規(guī)定：錯批，誤批（指因個人因素導(dǎo)致類別錯誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對情況表述不明的案件未及時與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對立案標準掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準確率要求達到97%，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。11月后要求準確率要求達到99%，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。

3)業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試范圍、題型，實施考試，11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達到90%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。

4)其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。

3.評分規(guī)定

為實現(xiàn)工作成績量化，促進呼叫中心持續(xù)進步，評定工作人員績效，作為人員評定或續(xù)聘的一項依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進行評定。

考核總分100分=考勤分（20分）+考評分（80分）+加分項（最高10分）

（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。

（2）考核分包含1）案件審批及時性，每超過規(guī)定平均在手時間1分鐘或個案超過時限的每個案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準確率，準確率每低于規(guī)定標準1個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績考試，每低于規(guī)定正確率5個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。

加分項，有獎勵項目發(fā)生酌情予以獎勵，1-5分，每月10分封頂。

各扣分項目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標一并計算，半年、年總分作為獎勵或處罰的依據(jù)。

（四）個人重大事項匯報制度

1、生育：生育必須符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個人承擔法律責任。如要生育，需提前半年向單位匯報，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。

2、婚假：對于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件），經(jīng)核實后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報請主任審核批準。休假時間執(zhí)行南京市計劃生育委員會相關(guān)規(guī)定。

3、產(chǎn)假及陪護假：對于計劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護假時，需填寫申請產(chǎn)假休息報告，經(jīng)審核批準后方可休假。

4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個月進行書面申請，報中心主任批準后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求。

各種假期的時間計算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時間雙重計算法定假日。

（五）獎勵

有下列情形之一的，給予通報表彰、物質(zhì)獎勵。

1、對工作提出合理化建議并被采納的。

2、利用業(yè)余時間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。

3、年或半年考核綜合成績總分排名第一的。

（六）罰則

1.對于違反考勤紀律的處罰詳見考勤規(guī)定。

2.對于未達到考評標準的處罰詳見考評規(guī)定。

3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。

1)未經(jīng)批準擅自調(diào)班的。

2)工作時間未著制服或著制服不規(guī)范的。

3)上班時間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動。

4)晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。

5)未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。

6)經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊的。

4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。

1)未經(jīng)允許不來上班的或遲到超過3小時的。

2)未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。

3)有重要工作事件需即刻

處理或有重大工作失誤，又未及時上報情況，引起嚴重后果的。

4)06年9月-12月綜合考評成績低于85分的。07年后綜合考評成績低于90分的。