第一篇：呼叫中心員工激勵(lì)

激勵(lì)在人力資源管理中的應(yīng)用

——呼叫中心員工激勵(lì)

激勵(lì)是人力資源開(kāi)發(fā)的重要手段，直接影響人在追求某種既定目標(biāo)時(shí)的愿意程度。行為科學(xué)認(rèn)為，激勵(lì)可以激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使其內(nèi)心渴求成功，朝著期望目標(biāo)不斷努力，鼓舞員工士氣、提高員工素質(zhì)、增強(qiáng)組織凝聚力。

概括地講，激勵(lì)對(duì)一個(gè)人的心理和行為會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的作用，經(jīng)過(guò)激勵(lì)的行為與未經(jīng)激勵(lì)的行為有著明顯的差別，而且不同的激勵(lì)類型對(duì)行為過(guò)程會(huì)產(chǎn)生程度不同的影響，所以在人力資源管理中應(yīng)用不同的激勵(lì)類型的是先決條件。正確的激勵(lì)原則，能充分調(diào)動(dòng)人們的積極性，促使組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。不正確的激勵(lì)原則，盡管也能調(diào)動(dòng)積極性，但容易偏離方向。例如，IBM公司給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)500美元。有一天，這樣的故事就發(fā)生了，一個(gè)年輕人走進(jìn)他的辦公室，告訴他一個(gè)了不起的成績(jī)，高興之余，沃特森遍尋衣袋和辦公桌的抽屜，希望能找到什么能馬上作為獎(jiǎng)品的東西，結(jié)果他只能找到一只香蕉。他就把這只香蕉給了小伙子。年輕人恭敬地接受了獎(jiǎng)品。從那時(shí)起，香蕉在IBM公司就成了成績(jī)的象征。在目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，激勵(lì)是不可或缺的重要手段，它對(duì)強(qiáng)化按勞取酬的分配原則和調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)熱情有根大的作用。精神激勵(lì)在人力資源管理中多以表?yè)P(yáng)和批評(píng)、記功和處分等形式出現(xiàn)。它作為激勵(lì)的一種重要手段，有著激發(fā)作用大、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)。因此，要在正確的激勵(lì)原則指導(dǎo)下制定激勵(lì)措施。具體手段如下：

1．了解人員的心理需求和人格類型，職工的不同心理需求和人格取向，就產(chǎn)生不同的動(dòng)機(jī)，這就要求管理者采取不同的激勵(lì)方法。

2．正確地分析職工的工作動(dòng)機(jī)，即：自己作出的努力能否達(dá)到或超出管理目標(biāo)的可能性：

（1）若達(dá)到目標(biāo)，獲得獎(jiǎng)償?shù)目赡苄裕?/p>

（2）外在報(bào)酬滿足需求的可能性；

（3）工作中滿足心理需求的可能性；

（4）對(duì)這些需求的滿足所做的評(píng)價(jià)。

5．采取合理的激勵(lì)措施，激勵(lì)的效果與激勵(lì)措施科學(xué)合理生活方式有密切關(guān)系。激勵(lì)措施科學(xué)合理，人們的心理接受度大，調(diào)動(dòng)人們的積極性大。激勵(lì)措施不合理，人們會(huì)心理上產(chǎn)生排斥感，甚至挫傷一些人的積極性。激勵(lì)措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個(gè)非常重要的先決條件，只有這樣才能起到激勵(lì)作用，調(diào)動(dòng)全體人員的積極性。

曾經(jīng)看到過(guò)這樣的一句話形容客服代表的心態(tài)：“一流的客戶服務(wù)代表有著我要做的激情，而不是要我做的無(wú)奈?！倍绾问箍头韨冇垒徇@種“我要做的激情”，這就需要呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理不僅僅依賴各種繁雜的規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行規(guī)范，還需要在呼叫中心內(nèi)部營(yíng)造一種積極進(jìn)取的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)于員工的激勵(lì)。

激勵(lì)是從員工內(nèi)在動(dòng)力出發(fā)，使員工在開(kāi)始工作時(shí)就充滿熱情，發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制可以從話務(wù)代表、小組、整個(gè)部門(mén)三個(gè)層面來(lái)進(jìn)行考慮和制定，激勵(lì)可以是物質(zhì)的、精神的、即時(shí)的、長(zhǎng)期的。下文將介紹一些關(guān)于呼叫中心激勵(lì)方面的案例。

一、對(duì)客服代表的激勵(lì)：

實(shí)踐一：業(yè)務(wù)能手競(jìng)賽

活動(dòng)介紹：

此項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)分為四個(gè)環(huán)節(jié)，報(bào)名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呼叫中心的管理者通過(guò)初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。被評(píng)選的業(yè)務(wù)能手針對(duì)自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識(shí)進(jìn)行深入研究，并對(duì)呼叫中心全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務(wù)知識(shí)或相關(guān)技能的培訓(xùn)，最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習(xí)的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心的客戶滿意度。

活動(dòng)細(xì)則：

1、由呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)組成評(píng)審團(tuán)，并結(jié)合日常運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)立相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)，例如：產(chǎn)品專家、疑難問(wèn)題處理專家、投訴處理能手等等；

2、管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)獎(jiǎng)項(xiàng)的情況，制定競(jìng)賽的日程安排及初步制定后期培訓(xùn)的計(jì)劃；

3、由管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分工，分管各項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)考題的制定，并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評(píng)比環(huán)節(jié)；

4、呼叫中心的員工根據(jù)自己所掌握技能的熟練程度，報(bào)名參加相應(yīng)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比；

5、競(jìng)賽的形式可以通過(guò)口試、筆試、案例分析、實(shí)際演練等方式進(jìn)行；

6、競(jìng)賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應(yīng)獎(jiǎng)品頒發(fā)；

7、獲獎(jiǎng)的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計(jì)劃，鞏固和深入學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并制定針對(duì)全體員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，以便實(shí)施培訓(xùn)。

點(diǎn)評(píng)：

1、此項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的激勵(lì)活動(dòng)，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動(dòng)的工作氛圍，保持激勵(lì)的長(zhǎng)期的有效性和高效性；

2、有利于員工對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)的掌握由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)；

3、有利于員工對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)更深入的了解；

4、有利于員工潛能的開(kāi)發(fā)和各方面技能的培養(yǎng)；

5、有利于呼叫中心的內(nèi)部團(tuán)結(jié)和員工職業(yè)生涯發(fā)展

注意事項(xiàng)：

1、挑選出專門(mén)的人員負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織、控制、協(xié)調(diào)；

2、此項(xiàng)活動(dòng)的重點(diǎn)在于評(píng)獎(jiǎng)結(jié)束后，業(yè)務(wù)能手為員工進(jìn)行的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。因而要避免發(fā)生評(píng)選活動(dòng)后，頒獎(jiǎng)結(jié)束此項(xiàng)活動(dòng)也就結(jié)束了的情況，員工的激情慢慢“消逝”，那樣將會(huì)“事倍功半”，不能達(dá)到活動(dòng)的最終目的。

3、活動(dòng)過(guò)程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務(wù)客戶為主，競(jìng)賽活動(dòng)為輔，避免“本末倒置”。

總而言之，在管理過(guò)程中采取適當(dāng)?shù)募?lì)形式，對(duì)激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率、激勵(lì)程度和激勵(lì)方向予以適當(dāng)把握，對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著直接和顯著的影響。在激勵(lì)過(guò)程中，只有遵循正確的原則，才能使激勵(lì)充分發(fā)揮其功能。同時(shí)我認(rèn)為作為經(jīng)理應(yīng)該明確，激勵(lì)員工哪方面的行為，是降低成本、還是加快工程進(jìn)度，或是提高顧客的滿意度，從而有的放矢的進(jìn)行人力資源管理，達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)。

第二篇：呼叫中心員工的激勵(lì)

呼叫中心員工的激勵(lì)

地產(chǎn)界有句名言，一處房產(chǎn)的價(jià)值高低取決于“Location, location and location”。無(wú)獨(dú)有偶，呼叫中心業(yè)界也有人提出，呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是“People, people and people”人力資源是所有資源中最寶貴的資源，人又是生產(chǎn)力諸因素中最活躍、最關(guān)鍵的因素，如何作好員工的激勵(lì)工作，是所有企業(yè)面臨的一道永恒的難題。呼叫中心當(dāng)然也不例外，但與其它企業(yè)或部門(mén)相比，呼叫中心的員工激勵(lì)工作又有其特殊性。

基于呼叫中心員工的雙重性來(lái)設(shè)計(jì)呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制

首先，從人力資源的角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)典型的“勞動(dòng)力密集型”產(chǎn)業(yè)，但與傳統(tǒng)意義上的“勞動(dòng)力密集型”產(chǎn)業(yè)相比，呼叫中心的人員管理又有所不同。呼叫中心的客戶服務(wù)代表既不同于寫(xiě)字樓中的“白領(lǐng)”，又不同于流水線上的“藍(lán)領(lǐng)”；從某種程度上來(lái)說(shuō)，既是勞動(dòng)力密集型人員，又是知識(shí)密集型人員；既需要較高的IQ，也需要較高的EQ；既要規(guī)范化管理，又不能抹煞個(gè)性化的特點(diǎn)。

對(duì)于勞動(dòng)力密集型員工，傳統(tǒng)的管理手段是賞罰分明的制度，也即“胡蘿卜加大棒”。正向激勵(lì)往往被理解為獎(jiǎng)勵(lì)，具體做法是根據(jù)員工的績(jī)效，給予一定的工資、獎(jiǎng)金、福利；而負(fù)向激勵(lì)，就是扣獎(jiǎng)金、扣工資、罰款等。這種偏重借助物質(zhì)手段的激勵(lì)方式確實(shí)簡(jiǎn)單易行，有利于提高工作效率，但是物質(zhì)激勵(lì)不是總靈驗(yàn)的。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們的需求不只是為了物質(zhì)，而且物質(zhì)的最大局限是后勁小、持久性差。

而對(duì)于知識(shí)密集型員工，激勵(lì)變量的重要性程度卻發(fā)生了變化，原來(lái)是激勵(lì)的關(guān)鍵性變量——物質(zhì)要素的變量的重要性已經(jīng)逐步有被精神因素替代的傾向和趨勢(shì)，如認(rèn)同感、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等正在逐步替代經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的重要性。盡管經(jīng)濟(jì)報(bào)酬仍然是衡量員工自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，然而在一定程度上而言，它已經(jīng)不是唯一，甚至不是關(guān)鍵性的指標(biāo)。

基于以上分析，兼有勞動(dòng)力密集型員工和知識(shí)密集型員工特點(diǎn)的呼叫中心員工，其激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)當(dāng)然是要在物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)之間尋求一個(gè)最佳平衡點(diǎn)，以達(dá)到最佳的激勵(lì)效果。按照《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS－OP－2003）的要求，“呼叫中心應(yīng)該努力創(chuàng)造和保持一個(gè)能激發(fā)員工全部工作熱情和潛力的工作氛圍和環(huán)境，實(shí)現(xiàn)最大程度上的員工激勵(lì)。呼叫中心的員工認(rèn)可與激勵(lì)應(yīng)該包括精神、物質(zhì)、定期與即時(shí)等不同的類別和形式。常用的激勵(lì)與認(rèn)可手段可包括表彰表?yè)P(yáng)、職位升遷、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、崗位匹配、信任授權(quán)、薪酬提升、即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展、工作環(huán)境及員工服務(wù)改善等等?！?/p>

為達(dá)到上述要求，要做到：

一、創(chuàng)建優(yōu)秀的呼叫中心組織文化。

管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，文化作為核心價(jià)值觀、使命、愿景等抽象理念的載體，在激勵(lì)員工成長(zhǎng)等正向行為上，產(chǎn)生著巨大的基礎(chǔ)作用。當(dāng)積極向上的呼叫中心文化能夠真正融入每個(gè)員工個(gè)人的價(jià)值觀時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生極大的激勵(lì)作用，成為促進(jìn)他們努力工作的永不枯竭的動(dòng)力之源。比如說(shuō)，著名的“惠普之道”就是強(qiáng)調(diào)關(guān)懷和尊重每個(gè)人并承認(rèn)他們的個(gè)人成就，使每個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值得到承認(rèn)，從而對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)作用；再比如說(shuō)，盛田昭夫著力在索尼內(nèi)部培育職工之間的健康關(guān)系，在公司中產(chǎn)生一種大家族的整體觀念，以形成企業(yè)內(nèi)部友好合作與互相幫助的 “團(tuán)隊(duì)文化”，這種文化驅(qū)使著每個(gè)職工自強(qiáng)不息，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感、歸宿感和主人翁責(zé)任感，最終達(dá)到了群體激勵(lì)的作用。

二、制定精確、具體的激勵(lì)制度，并在實(shí)際運(yùn)行中遵循公平、公正、公開(kāi)的原則。

要在廣泛征求員工意見(jiàn)的基礎(chǔ)上出臺(tái)一套大多數(shù)人認(rèn)可的制度，并且把這個(gè)制度公布出來(lái)。在日常工作中嚴(yán)格遵循公平、公正、公開(kāi)的原則來(lái)推行制度并長(zhǎng)期堅(jiān)持，最大限度降低“因無(wú)法抗拒因素”而不能兌現(xiàn)承諾的幾率。只有這樣，才能確保激勵(lì)制度的嚴(yán)肅性和激勵(lì)效應(yīng)的長(zhǎng)期性，并防止出現(xiàn)由于執(zhí)行中的不公平現(xiàn)象而導(dǎo)致不但沒(méi)有起到激勵(lì)作用，反而打擊了員工的積極性的情況。

三、激勵(lì)制度要和績(jī)效考評(píng)制度相結(jié)合

這樣能激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，使這種外部的推動(dòng)力量轉(zhuǎn)化成一種自我努力工作的動(dòng)力，充分發(fā)揮人的潛能。

四、多種激勵(lì)方式的綜合運(yùn)用。

管理層可以根據(jù)本呼叫中心及員工的特點(diǎn)而采用不同的激勵(lì)方式：

●競(jìng)爭(zhēng)

1.在市場(chǎng)旺季舉行一次服務(wù)競(jìng)賽，優(yōu)勝者將獲得一份額外的獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金，探親機(jī)會(huì)等等；2.設(shè)立一些單項(xiàng)獎(jiǎng)，如客戶滿意獎(jiǎng)、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)、管理最優(yōu)獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)新，全面發(fā)展。

●晉升或加薪

晉升及加薪對(duì)員工的激勵(lì)作用不用多說(shuō)！除了物質(zhì)上的滿足外，更多的是給其帶來(lái)了成就感、責(zé)任感、被組織的認(rèn)同感等多方面的滿足。

●表達(dá)賞識(shí)和認(rèn)同：

管理者可以采用親筆寫(xiě)信或發(fā)電子郵件的方式來(lái)恭賀員工的優(yōu)良表現(xiàn)。而對(duì)于需要公開(kāi)認(rèn)可與肯定的員工，則可以利用公共場(chǎng)合給予表?yè)P(yáng)。若是為了加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，管理者還可以在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合舉辦慶典，或在全體會(huì)議上特別表彰做出突出貢獻(xiàn)及取得特殊成就的個(gè)人。

●信任

1.對(duì)表現(xiàn)佳的員工，授給其處理業(yè)務(wù)更大的權(quán)利。2.當(dāng)下屬的業(yè)務(wù)遇到一些困難時(shí)，要相信他一定能處理好并給予其必要的指導(dǎo)和幫助。

●工作擴(kuò)大化和豐富化

在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情和積極性?！褙?fù)激勵(lì)和行為矯正

所謂有獎(jiǎng)有罰，對(duì)呼叫中心員工在工作中出現(xiàn)的疏漏和錯(cuò)誤，除了幫助其改正行為方式外，有時(shí)候還要給予其一定的懲罰，并矯正其行為。

●情感激勵(lì)

1.在員工生日的時(shí)候，組織團(tuán)隊(duì)給其慶祝。2.在員工生活中碰到困難時(shí)，給其力所能及的幫助和方便。3.做員工的兄長(zhǎng)和朋友，以誠(chéng)相待，做他們的知心朋友和生活顧問(wèn)。

有兩點(diǎn)需要特別指出的是，在物質(zhì)激勵(lì)時(shí)切忌為了避免矛盾而采用平均主義的原則，平均等于無(wú)激勵(lì)，平均主義只會(huì)挫傷員工的積極性，帶來(lái)不公平感，不利于呼叫中心的健康發(fā)展。而在精神激勵(lì)時(shí)一定要重視對(duì)員工個(gè)人職業(yè)生涯的規(guī)劃，并依此給員工提供相應(yīng)的發(fā)展契機(jī)。如職位上的升遷、更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。因?yàn)?，?duì)于一個(gè)工作發(fā)奮努力對(duì)公司貢獻(xiàn)巨大的員工，沒(méi)有什么比能讓他的付出轉(zhuǎn)化成一個(gè)終身收益的投資資本更重要更持久了。這就是所說(shuō)的“內(nèi)在式激勵(lì)”。

“木桶原理”在呼叫中心員工激勵(lì)機(jī)制中的應(yīng)用

呼叫中心的人員管理的另一個(gè)特點(diǎn)來(lái)自于呼叫中心在企業(yè)中的定位。如果把研發(fā)部門(mén)、銷售部門(mén)比作企業(yè)這只足球隊(duì)的“前鋒”，那么作為客戶服務(wù)部門(mén)的呼叫中心就是“守門(mén)員”。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)于“前鋒”來(lái)說(shuō)，十次甚至百次進(jìn)攻中只要有一次成功就可以成為英雄；而對(duì)于“守門(mén)員”來(lái)說(shuō)，不管成功多少次，一次失誤就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)重大的打擊。因此，從組織行為學(xué)的角度講，研發(fā)部門(mén)、銷售部門(mén)的整體績(jī)效取決于組織這只“木桶”中最長(zhǎng)的那塊“木板”——明星員工。而呼叫中心的整體績(jī)效卻取決于最短的那塊“木板”——落后員工。

基于這個(gè)特點(diǎn)，CCCS標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)“呼叫中心的認(rèn)可與激勵(lì)措施應(yīng)面向所有員工，及時(shí)關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn)?！币?yàn)榕c其它任何組織一樣，在呼叫中心中優(yōu)秀員工總是少數(shù)。所以在激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)上，要充分考慮員工的個(gè)體差異，使獎(jiǎng)勵(lì)盡可能做到“人人有份”，盡管每個(gè)人的“份”可能大小不一。這就要求衡量指標(biāo)要多樣化，并建立多條“激勵(lì)跑道”，避免在一條跑道上擁擠不堪。對(duì)于呼叫中心中所謂的“落后員工”，應(yīng)該專門(mén)考慮一下他們的特長(zhǎng)，能力及發(fā)揮的條件環(huán)境，盡可能用正面獎(jiǎng)勵(lì)讓他們振奮起來(lái)，以確保呼叫中心的整體服務(wù)水平。

不要忽視員工激勵(lì)中的“保健因素”

按照赫茲伯格提出的保健——激勵(lì)雙因素理論，保健因素是指工作的環(huán)境因素，即屬于工作自身因素之外的工作環(huán)境條件，包括作業(yè)條件、工資水平、社會(huì)地位、同事關(guān)系、監(jiān)督方式、公司的政策和管理等。這些條件必須維持在一個(gè)可以接受的水平上，否則，就會(huì)引起員工的不滿。但是，這些因素不會(huì)對(duì)員工起激勵(lì)作用，不會(huì)激起員工的工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性，因而不會(huì)引起生產(chǎn)效率的提高，而只能防止因員工不滿而出現(xiàn)的怠工現(xiàn)象。因此，這類因素的作用如同對(duì)人體的保健一樣，它只是消除環(huán)境中有害于人體健康的東西，起到預(yù)防疾病，維持人體健康的作用。

而激勵(lì)因素是指與工作本身的性質(zhì)有關(guān)的因素。例如，工作能否發(fā)展個(gè)人的興趣與特長(zhǎng)？工作是否具有挑戰(zhàn)性？能否得到他人的承認(rèn)和提升？能否取得成就等。這類因素得到滿足，對(duì)員工會(huì)起到強(qiáng)烈的激勵(lì)作用，激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而促進(jìn)工作效率的提高。

上述兩類因素中，保健因素是基礎(chǔ)，如果基礎(chǔ)不牢固，如工資過(guò)低，工作條件惡劣，監(jiān)督十分苛刻等，就會(huì)引起員工的不滿，只有使保健因素維持在員工能接受的水平，保證基礎(chǔ)牢固，激勵(lì)因素才能夠充分發(fā)揮作用。

基于此，CCCS標(biāo)準(zhǔn)又指出“呼叫中心還應(yīng)定期進(jìn)行員工關(guān)注焦點(diǎn)調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時(shí)解決或答復(fù)員工關(guān)注的主要問(wèn)題?！?，以便解決好呼叫中心員工激勵(lì)中的保健因素，為激勵(lì)因素充分發(fā)揮作用奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

結(jié)語(yǔ)

管理是科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)，人力資源管理是管理人的藝術(shù)，是運(yùn)用最科學(xué)的手段，更靈活的制度調(diào)動(dòng)人的情感和積極性的藝術(shù)，呼叫中心的發(fā)展離不開(kāi)全體員工的創(chuàng)造力和積極性，因此呼叫中心一定要重視對(duì)員工的激勵(lì)，根據(jù)實(shí)際情況，綜合運(yùn)用多種激勵(lì)機(jī)制，把激勵(lì)的手段和目的結(jié)合起來(lái)，建立起適應(yīng)呼叫中心特點(diǎn)和員工需求的開(kāi)放的激勵(lì)體系，為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗服務(wù)。

第三篇：淺析呼叫中心員工激勵(lì)

淺析呼叫中心員工激勵(lì)

你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些?！ダ饰魉梗–.Francis）

國(guó)外的一項(xiàng)調(diào)查研究結(jié)果表明：按時(shí)計(jì)酬的員工每天一般只需發(fā)揮20%-30%的能力用于工作就足以保住飯碗，但是如果能充分調(diào)動(dòng)其積極性，那么他們的潛力可以發(fā)揮到80-90%，這之間的差額用于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，是非常可觀的。尤其對(duì)勞動(dòng)力高度密集的呼叫中心來(lái)說(shuō)，激發(fā)客戶代表的工作熱情帶來(lái)的效益是巨大的，這就需要依靠有效的激勵(lì)。員工激勵(lì)方式分為內(nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)，內(nèi)在激勵(lì)是從內(nèi)心世界影響人的行為的因素包括個(gè)人愿望、興趣、成就感、責(zé)任意識(shí)等；外在激勵(lì)是從外部影響人們的需要、欲望以及行為的因素，包括報(bào)酬、提升和表?yè)P(yáng)等。一般來(lái)說(shuō)外在激勵(lì)因素見(jiàn)效快，效果顯著，但持久性差。而內(nèi)在激勵(lì)雖然速度慢，但一旦形成可以成為推動(dòng)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。

目前呼叫中心對(duì)客戶代表的激勵(lì)多采用外在激勵(lì)的方式，內(nèi)在激勵(lì)使用得比較少。正是由于這種激勵(lì)導(dǎo)向的驅(qū)使，缺乏對(duì)員工內(nèi)在需求的引導(dǎo)，客戶代表對(duì)自己所處的行業(yè)發(fā)展前景很迷茫，而工作的特殊性造成客戶代表對(duì)工作缺乏認(rèn)同感，從而很多客戶代表都只是把目前的工作當(dāng)成過(guò)渡，并不能激發(fā)起他們的工作熱情，而管理者疲于督促卻效果甚微。以下從客戶代表缺乏對(duì)工作認(rèn)同感的原因和應(yīng)對(duì)措施兩部分進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

一．客戶代表缺乏對(duì)工作認(rèn)同感的原因

1．從呼叫中心的從業(yè)人員結(jié)構(gòu)來(lái)看

從呼叫中心招聘客戶代表的條件來(lái)看，對(duì)年齡有一定要求，一般會(huì)要求在20-24歲之間，而這樣的員工大多數(shù)都是剛畢業(yè)第一次參加工作或工作經(jīng)驗(yàn)不多的人，他們對(duì)待工作和生活充滿了憧憬和幻想，但缺乏對(duì)客戶服務(wù)工作充分的心理準(zhǔn)備，在客戶服務(wù)工作中遭受到挫折后很容易產(chǎn)生消極情緒而直接影響對(duì)工作的認(rèn)同感。從另一方面看，由于在招聘客戶代表年齡上的限制，讓很多客戶代表都認(rèn)為客服工作只是“吃青春飯”，所以很多員工不會(huì)積極提升自己的服務(wù)能力，一旦有更合適的機(jī)會(huì)就會(huì)選擇離開(kāi)。

從呼叫中心客戶代表的性別比例來(lái)看，男員工可謂是鳳毛麟角，由于傳統(tǒng)觀念的影響，絕大多數(shù)男員工認(rèn)為的客戶服務(wù)工作不是他們的方向，所以呈現(xiàn)出男員工在兩極分化的現(xiàn)象：極少數(shù)的男員工成為客戶代表中優(yōu)秀人物或經(jīng)過(guò)努力成為呼叫中心的管理人員，而多數(shù)的男員工卻抱著“過(guò)一天日子撞一天鐘”的心態(tài)。

有人呼叫中心說(shuō)“是一個(gè)磨滅個(gè)性的地方”，這話有一定的道理，客戶代表統(tǒng)一的工裝，統(tǒng)一的應(yīng)答口徑，使這些追求個(gè)性的年輕人淹沒(méi)在眾多的客戶代表中，在一定程度上失去了展現(xiàn)獨(dú)特才能和個(gè)性的機(jī)會(huì)，而直接導(dǎo)致這部分員工不認(rèn)可呼叫中心的管理方式。

2．從呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展來(lái)看

呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展歷程不長(zhǎng)，很多人對(duì)呼叫中心沒(méi)有任何概念，多數(shù)的客戶代表也是在進(jìn)入呼叫中心工作后才對(duì)呼叫中心有認(rèn)識(shí)。所以的客戶代表不知道呼叫中心行業(yè)發(fā)展的前景，認(rèn)為在呼叫中心所積累的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)自己的將來(lái)發(fā)展沒(méi)有任何幫助，客戶代表就不愿意花更多的精力來(lái)提升自己的業(yè)務(wù)和服務(wù)能力。

3．客戶服務(wù)工作的特殊性

客戶服務(wù)工作在時(shí)間上的特殊性需要客戶代表倒班，由于客戶代表的種種原因，這種特殊的工作時(shí)間也成為客戶代表對(duì)工作本身持不認(rèn)同態(tài)度的重要因素。

客戶服務(wù)工作不同于面對(duì)面的客戶服務(wù)，對(duì)客戶代表在服務(wù)質(zhì)量各方面有很嚴(yán)格的要求及考核制度，又因業(yè)務(wù)知識(shí)的繁雜和強(qiáng)度較大的工作量是直接導(dǎo)致客戶代表對(duì)工作不認(rèn)同最主要的原因。

呼叫中心是一個(gè)人力高度密集的地方，由于呼叫中心管理的特殊要求，客戶代表與本班組員工的相處之外，很少有機(jī)會(huì)能與其他員工相處，尤其是與呼叫中心的管理人員和中高層領(lǐng)導(dǎo)的溝通機(jī)會(huì)是少之又少。所以客戶代表有一種流水線工人的感覺(jué)，在呼叫中心找不到“家”的歸屬感。

4．從客戶代表所接受的培訓(xùn)和引導(dǎo)來(lái)看

從客戶代表接受培訓(xùn)的內(nèi)容來(lái)看，基本上以業(yè)務(wù)知識(shí)或應(yīng)答技巧這方面的培訓(xùn)為主，卻連最基本呼叫中心的知識(shí)都不了解，一線員工和基層管理者都把以前老員工的成長(zhǎng)經(jīng)歷當(dāng)成“榜樣”，似乎這些老員工的今天就是他們的明天，他們?nèi)鄙賹?duì)呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景的信心，自然就不懂得也不愿意把呼叫中心客戶服務(wù)工作作為自己職業(yè)生涯規(guī)劃的目標(biāo)，認(rèn)為在呼叫中心的工作都是“短期行為”。

從基層管理者的管理溝通能力和工作重點(diǎn)來(lái)看，由于呼叫中心的基層管理者缺乏呼叫中心一線員工職業(yè)生涯規(guī)劃基本知識(shí)的了解，與員工的溝通大多是停留在員工犯了錯(cuò)才與其溝通的層面上，不能真正了解員工的真實(shí)想法并加以相應(yīng)的引導(dǎo)。因此當(dāng)客戶代表對(duì)自身定位不明確，對(duì)工作產(chǎn)生消極意識(shí)時(shí)，得不到及時(shí)、有效的輔導(dǎo)，致使客戶代表認(rèn)為所從事的職業(yè)前景很迷茫，缺乏信心。

二．培養(yǎng)客戶代表對(duì)工作認(rèn)同感的舉措

1．優(yōu)化呼叫中心的人員比例

呼叫中心人員招聘的條件可做適當(dāng)調(diào)整，不對(duì)應(yīng)聘者的年齡做嚴(yán)格限制，可適當(dāng)招收年紀(jì)稍大的已婚人員，這類員工有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷，相對(duì)來(lái)說(shuō)他們會(huì)更具有危機(jī)感，會(huì)更加努力地工作，從而影響大多數(shù)年輕的客戶代表，更重要的是這類員工的存在能改變年輕的客戶代表認(rèn)為這是“青春飯”職業(yè)的認(rèn)識(shí)。

呼叫中心由于排班的需要，對(duì)工作時(shí)間有特殊性的要求。而呼叫中心男員工的比例很少，因此可重點(diǎn)對(duì)有潛質(zhì)的男員工進(jìn)行培養(yǎng)，適當(dāng)安排男員工在管理崗位上。一方面由于性別的優(yōu)勢(shì)，男員工更能適應(yīng)倒班的工作要求，另一方面消除員工認(rèn)為男性不適合做客服工作、客服工作沒(méi)有前途的認(rèn)識(shí)。

2．給客戶代表展示才能的機(jī)會(huì)和個(gè)人空間

客戶代表多是年輕人，有朝氣有思想，表現(xiàn)欲望強(qiáng)。第一可以組織多種形式的員工活動(dòng)，定期和不定期的員工活動(dòng)盡量給予客戶代表展示個(gè)人才藝的空間，比如舉辦一些歌詠比賽或朗誦比賽等，給有特長(zhǎng)的員工展示才藝的機(jī)會(huì)。第二可以在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)適當(dāng)?shù)奈恢瞄_(kāi)辦“員工園地”的墻報(bào)，由每個(gè)班組輪流主辦，并結(jié)合一些競(jìng)賽的方式，給客戶代表表現(xiàn)才藝的機(jī)會(huì)，當(dāng)然也是班組文化建設(shè)的一個(gè)很好的方式。

客戶代表的坐席是不固定的，雖然客戶代表在相同的場(chǎng)所工作，卻沒(méi)有一塊屬于“自己”的地方?？梢钥紤]個(gè)性化坐席的布置，如每個(gè)客戶代表發(fā)一個(gè)相框，客戶代表可以插入家人或朋友的相片等，給予客戶代表一點(diǎn)個(gè)人空間。

3．培訓(xùn)工作常抓不懈，業(yè)務(wù)支撐要到位

從目前呼叫中心的培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)看，可以考慮增加呼叫中心介紹、自我職業(yè)生涯的規(guī)劃、呼叫中心坐席員等級(jí)考試等內(nèi)容，讓客戶代表對(duì)呼叫中心的發(fā)展前景有正確積極的認(rèn)識(shí)，從而激發(fā)員工自我提升的內(nèi)在需求。

客戶代表對(duì)于客戶服務(wù)工作不認(rèn)同感另一重要因素來(lái)自于業(yè)務(wù)知識(shí)本身的繁雜，導(dǎo)致無(wú)法順利幫客戶解決問(wèn)題而缺乏成就感，因此業(yè)務(wù)知識(shí)和技巧的培訓(xùn)是讓客戶代表減輕工作壓力，促進(jìn)客戶代表提升工作能力、增強(qiáng)工作成就感的重要途徑。因此要經(jīng)常性地對(duì)新的業(yè)務(wù)知識(shí)和疑難問(wèn)題按客戶代表的服務(wù)水平進(jìn)行分層培訓(xùn)，并不斷更新和完善咨詢表的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。

4．增進(jìn)溝通和加強(qiáng)個(gè)人輔導(dǎo)

作為客戶代表每天承擔(dān)著較大的工作壓力，希望自己的工作得到認(rèn)可和重視。作為呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)可以定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，一來(lái)體現(xiàn)出公司對(duì)一線工作人員工作的重視和關(guān)注，二來(lái)增強(qiáng)員工的歸屬感。另外呼叫中心的中高層領(lǐng)導(dǎo)可以設(shè)定領(lǐng)導(dǎo)“訪問(wèn)日”，了解一線員工的心聲和思想，解答員工有關(guān)管理制度方面的疑問(wèn)。這是提高員工滿意度，體現(xiàn)公司對(duì)一線員工工作重視和價(jià)值認(rèn)可行之有效的方式。

作為呼叫中心的基層管理者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地了解員工思想，及時(shí)地與員工溝通并加以引導(dǎo)，而不只是在員工出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才與員工“溝通”，諸如對(duì)基層管理者每個(gè)月與客戶代表的單獨(dú)溝通比例和溝通內(nèi)容及效果有一定要求，逐步把溝通培養(yǎng)成為基層管理者的管理習(xí)慣而不是特例的行為。

第四篇：呼叫中心員工的激勵(lì)（xiexiebang推薦）

呼叫中心員工的激勵(lì)

基于呼叫中心員工的雙重性來(lái)設(shè)計(jì)呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制

首先，從人力資源的角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)典型的“勞動(dòng)力密集型”產(chǎn)業(yè)，但與傳統(tǒng)意義上的“勞動(dòng)力密集型”產(chǎn)業(yè)相比，呼叫中心的人員管理又有所不同。呼叫中心的客戶服務(wù)代表既不同于寫(xiě)字樓中的“白領(lǐng)”，又不同于流水線上的“藍(lán)領(lǐng)”；從某種程度上來(lái)說(shuō)，既是勞動(dòng)力密集型人員，又是知識(shí) 密集型人員；既需要較高的IQ，也需要較高的EQ；既要規(guī)范化管理，又不能抹煞個(gè)性化的特點(diǎn)。

對(duì)于勞動(dòng)力密集型員工，傳統(tǒng)的管理手段是賞罰分明的制度，也即“胡蘿卜加大棒”。正向激勵(lì)往往被理解為獎(jiǎng)勵(lì)，具體做法是根據(jù)員工的績(jī)效，給予一定的工資、獎(jiǎng)金、福利；而負(fù)向激勵(lì)，就是扣獎(jiǎng)金、扣工資、罰款等。這種偏重借助物質(zhì)手段的激勵(lì)方式確實(shí)簡(jiǎn)單易行，有利于提高工作效率，但是物質(zhì)激勵(lì)不是總靈驗(yàn)的。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們的需求不只是為了物質(zhì)，而且物質(zhì)的最大局限是后勁小、持久性差。

而對(duì)于知識(shí)密集型員工，激勵(lì)變量的重要性程度卻發(fā)生了變化，原來(lái)是 激勵(lì)的關(guān)鍵性變量——物質(zhì)要素的變量的重要性已經(jīng)逐步有被精神因素替代的傾向和趨勢(shì)，如認(rèn)同感、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等正在逐步替代經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的重要性。盡管經(jīng)濟(jì)報(bào)酬仍然是衡量員工自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，然而在一定程度上而言，它已經(jīng)不是唯一，甚至不是關(guān)鍵性的指標(biāo)。

基于以上分析，兼有勞動(dòng)力密集型員工和知識(shí)密集型員工特點(diǎn)的呼叫中 心員工，其激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)當(dāng)然是要在物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)之間尋求一個(gè)最 佳平衡點(diǎn)，以達(dá)到最佳的激勵(lì)效果。按照《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS－OP－2003）的要求，“呼叫中心應(yīng)該努力創(chuàng)造和保持一個(gè)能激發(fā)員工全部工作熱情和潛力的工作氛圍和環(huán)境，實(shí)現(xiàn)最大程度上的員工激勵(lì)。呼叫中心的員工認(rèn)可與激勵(lì)應(yīng)該包括精神、物質(zhì)、定期與即時(shí)等不同的類別和形式。常用的激勵(lì)與認(rèn)可手段可包括表彰表?yè)P(yáng)、職位升遷、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、崗位匹配、信任授權(quán)、薪酬提升、即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展、工作環(huán)境及員工服務(wù)改善等等。”

為達(dá)到上述要求，要做到：

一、創(chuàng)建優(yōu)秀的呼叫中心組織文化。

管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，文化作為核心價(jià)值觀、使 命、愿景等抽象理念的載體，在激勵(lì)員工成長(zhǎng)等正向行為上，產(chǎn)生著巨大的 基礎(chǔ)作用。當(dāng)積極向上的呼叫中心文化能夠真正融入每個(gè)員工個(gè)人的價(jià)值觀 時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生極大的激勵(lì)作用，成為促進(jìn)他們努力工作的永不枯竭的動(dòng)力之 源。比如說(shuō)，著名的“惠普之道”就是強(qiáng)調(diào)關(guān)懷和尊重每個(gè)人并承認(rèn)他們的個(gè)人成就，使每個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值得到承認(rèn)，從而對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)作用；再比如說(shuō)，盛田昭夫著力在索尼內(nèi)部培育職工之間的健康關(guān)系，在公司中產(chǎn)生一種大家族的整體觀念，以形成企業(yè)內(nèi)部友好合作與互相幫助的“團(tuán)隊(duì)文化”這種文化驅(qū)使著每個(gè)職工自強(qiáng)不息，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感、歸宿感和主人翁 責(zé)任感，最終達(dá)到了群體激勵(lì)的作用

二、制定精確、具體的激勵(lì)制度，并在實(shí)際運(yùn)行中遵循公平、公正、公 開(kāi)的原則

要在廣泛征求員工意見(jiàn)的基礎(chǔ)上出臺(tái)一套大多數(shù)人認(rèn)可的制度，并且把 這個(gè)制度公布出來(lái)。在日常工作中嚴(yán)格遵循公平、公正、公開(kāi)的原則來(lái)推行 制度并長(zhǎng)期堅(jiān)持，最大限度降低“因無(wú)法抗拒因素”而不能兌現(xiàn)承諾的幾率。只有這樣，才能確保激勵(lì)制度的嚴(yán)肅性和激勵(lì)效應(yīng)的長(zhǎng)期性，并防止出現(xiàn)由 于執(zhí)行中的不公平現(xiàn)象而導(dǎo)致不但沒(méi)有起到激勵(lì)作用，反而打擊了員工的積 極性的情況。

三、激勵(lì)制度要和績(jī)效考評(píng)制度相結(jié)合

這樣能激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，使這種外部的推動(dòng)力量轉(zhuǎn)化成一種自我努 力工作的動(dòng)力，充分發(fā)揮人的潛能。

四、多種激勵(lì)方式的綜合運(yùn)用

管理層可以根據(jù)本呼叫中心及員工的特點(diǎn)而采用不同的激勵(lì)方式： ●競(jìng)爭(zhēng)

1.在市場(chǎng)旺季舉行一次服務(wù)競(jìng)賽，優(yōu)勝者將獲得一份額外的獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金，探 親機(jī)會(huì)等等； 2.設(shè)立一些單項(xiàng)獎(jiǎng)，如客戶滿意獎(jiǎng)、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)、管理最優(yōu)獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)新，全面發(fā)展。

●晉升或加薪

晉升及加薪對(duì)員工的激勵(lì)作用不用多說(shuō)！除了物質(zhì)上的滿足外，更多的是給 其帶來(lái)了成就感、責(zé)任感、被組織的認(rèn)同感等多方面的滿足。

●表達(dá)賞識(shí)和認(rèn)同：

管理者可以采用親筆寫(xiě)信或發(fā)電子郵件的方式來(lái)恭賀員工的優(yōu)良表現(xiàn)。而對(duì)于需要公開(kāi)認(rèn)可與肯定的員工，則可以利用公共場(chǎng)合給予表?yè)P(yáng)。若是為了加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，管理者還可以在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合舉辦慶典，或在全體會(huì)議上特別表彰做出突出貢獻(xiàn)及取得特殊成就的個(gè)人。

●信任

1.對(duì)表現(xiàn)佳的員工，授給其處理業(yè)務(wù)更大的權(quán)利。

2.當(dāng)下屬的業(yè)務(wù)遇到一些困難時(shí)，要相信他一定能處理好并給予其必要的指導(dǎo)和幫助。

●工作擴(kuò)大化和豐富化

在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的 挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情和積極性 ●負(fù)激勵(lì)和行為矯正

所謂有獎(jiǎng)有罰，對(duì)呼叫中心員工在工作中出現(xiàn)的疏漏和錯(cuò)誤，除了幫助其改正行為方式外，有時(shí)候還要給予其一定的懲罰，并矯正其行為。

●情感激勵(lì)

1.在員工生日的時(shí)候，組織團(tuán)隊(duì)給其慶祝。

2.在員工生活中碰到困難時(shí)，給其力所能及的幫助和方便。

3.做員工的兄長(zhǎng)和朋友，以誠(chéng)相待，做他們的知心朋友和生活顧問(wèn)。

有兩點(diǎn)需要特別指出的是，在物質(zhì)激勵(lì)時(shí)切忌為了避免矛盾而采用平均 主義的原則，平均等于無(wú)激勵(lì)，平均主義只會(huì)挫傷員工的積極性，帶來(lái)不公平感，不利于呼叫中心的健康發(fā)展。而在精神激勵(lì)時(shí)一定要重視對(duì)員工個(gè)人 職業(yè)生涯的規(guī)劃，并依此給員工提供相應(yīng)的發(fā)展契機(jī)。如職位上的升遷、更 多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。因?yàn)?，?duì)于一個(gè)工作發(fā)奮努力對(duì)公司貢獻(xiàn)巨大的員工，沒(méi) 有什么比能讓他的付出轉(zhuǎn)化成一個(gè)終身收益的投資資本更重要更持久了。這 就是所說(shuō)的“內(nèi)在式激勵(lì)”。

管理是科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)，人力資源管理是管理人的藝術(shù)，是運(yùn)用最 科學(xué)的手段，更靈活的制度調(diào)動(dòng)人的情感和積極性的藝術(shù)，呼叫中心的發(fā)展 離不開(kāi)全體員工的創(chuàng)造力和積極性，因此呼叫中心一定要重視對(duì)員工的激勵(lì)，根據(jù)實(shí)際情況，綜合運(yùn)用多種激勵(lì)機(jī)制，把激勵(lì)的手段和目的結(jié)合起來(lái)，建 立起適應(yīng)呼叫中心特點(diǎn)和員工需求的開(kāi)放的激勵(lì)體系，為企業(yè)在激烈的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗服務(wù)

第五篇：呼叫中心員工工作制度

呼叫中心座席工作規(guī)范

1．嚴(yán)格遵照《》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》所要求的服務(wù)規(guī)定開(kāi)展服務(wù)工作。

2．呼叫中心座席實(shí)行24小時(shí)值班。

3．呼叫中心座席不得擅自脫崗或帶與工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入呼叫中心。

4．呼叫中心座席因故需暫時(shí)離席時(shí)，應(yīng)先向班長(zhǎng)或直接上級(jí)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可離開(kāi)，不得在外逗留，每次離崗時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。

5．嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得在工作時(shí)間吃東西、看雜志、小說(shuō)等；工作時(shí)嚴(yán)禁利用電腦玩游戲、聊天、聽(tīng)音樂(lè)等，嚴(yán)禁做其它與工作無(wú)關(guān)的事；嚴(yán)禁在呼叫中心存放與工作無(wú)關(guān)的物品。

6．刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)，熟悉管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程及電信政策，熟悉相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程，做到咨詢、查詢答復(fù)準(zhǔn)確。

7．虛心接受監(jiān)督，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)對(duì)待客戶。

8．樹(shù)立雙贏觀念，維護(hù)企業(yè)和客戶共同的利益。

9．要愛(ài)護(hù)呼叫中心內(nèi)計(jì)算機(jī)等相關(guān)設(shè)備。

10．保持好呼叫中心內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

11．語(yǔ)言文明、語(yǔ)調(diào)平和，態(tài)度熱情、和藹，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，避免講客戶聽(tīng)不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免態(tài)度生、冷、硬。

12．超越客戶服務(wù)范圍的事，工作人員要耐心、細(xì)致地向客戶解釋，并主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，妥善處理。

13．呼叫中心座席工作期間嚴(yán)禁喝酒和酒后上崗。

14．呼叫中心座席應(yīng)提前十五分鐘到崗進(jìn)行交接工作。

15．嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄，要交得清，接的明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可交接。

呼叫中心座席日常工作內(nèi)容與方法

1．呼叫中心座席受理客戶咨詢、用戶查詢業(yè)務(wù)，應(yīng)依照系統(tǒng)內(nèi)的知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)答案或查詢相應(yīng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行答復(fù)。

2．呼叫中心座席應(yīng)隨時(shí)豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握與工作有關(guān)的各方面動(dòng)態(tài)信息，利用自己過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，保證咨詢服務(wù)的高效、準(zhǔn)確。

3．對(duì)客戶咨詢不能及時(shí)答復(fù)的，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話或地址，及時(shí)轉(zhuǎn)交班長(zhǎng)或相關(guān)部門(mén)并記錄在案，按《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定時(shí)限答復(fù)客戶。

4．呼叫中心座席應(yīng)在電話鈴響二聲內(nèi)接聽(tīng)，處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，耐心有序，態(tài)度和藹；

5．互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)應(yīng)實(shí)時(shí)回復(fù)，須在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

呼叫中心座席實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制

1．對(duì)客戶咨詢、用戶查詢及投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于服務(wù)范圍的事情，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)人員必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推委、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。

2．凡客戶咨詢、用戶查詢及投訴問(wèn)題屬于服務(wù)范圍內(nèi)的，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)人員能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作，解決用戶問(wèn)題。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到：

（1）向客戶說(shuō)明原因，并得到客戶的諒解；

（2）做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶。

3．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問(wèn)題比較復(fù)雜，難以解決而分工又不十分明確的，由值班長(zhǎng)或業(yè)務(wù)總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)，并指定人員處理。

4．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問(wèn)題在呼叫中心內(nèi)無(wú)法解決的，應(yīng)向相關(guān)部門(mén)主管反映，并由相關(guān)部門(mén)主管協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由該部門(mén)反饋給呼叫中心，由中心通知客戶。

5．答復(fù)客戶提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。對(duì)于確實(shí)解決不了的問(wèn)題，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，并在事后主動(dòng)與客戶聯(lián)系。

6．呼叫中心各服務(wù)相關(guān)部門(mén)在對(duì)客戶咨詢、投訴的處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。并做好客戶回訪工作，定期在公司內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

7．在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人必須按規(guī)定進(jìn)行處罰。

8．對(duì)不屬于公司服務(wù)范圍的客戶需求，應(yīng)耐心向客戶解釋并指明去向。

呼叫中心座席安全保密制度

1．嚴(yán)格遵守公司《保密協(xié)議》條款有關(guān)規(guī)定。

2．提高警惕，嚴(yán)格做好防盜、防火、防泄密、防計(jì)算機(jī)病毒和信息安全工作。

3．認(rèn)真執(zhí)行保密制度，做到不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)。

4．有關(guān)公司組織機(jī)構(gòu)、人員編制、機(jī)密科研項(xiàng)目、機(jī)要文件資料、設(shè)備圖紙等均屬保密項(xiàng)目，不得在公共場(chǎng)所議論，不得在私人通信中涉及。

5．機(jī)密文件資料、設(shè)備圖紙未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意抄錄、復(fù)制、轉(zhuǎn)告他人或擅自帶出工作間。

6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盜取、下載和復(fù)制數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶資料。

7．嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止人身、設(shè)備事故的發(fā)生，對(duì)消防器材要定期檢查，破損失效的要及時(shí)更換，確保使用功能良好，并要人人會(huì)使用。

8．嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，定期檢查自行車和機(jī)動(dòng)車的安全措施，確保行車安全。

9．每年定期進(jìn)行安全保密教育和檢查工作，并及時(shí)處理問(wèn)題，確保安全。

如有客人參觀中心須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)入，并做好登記。

呼叫中心座席請(qǐng)示報(bào)告制度

為及時(shí)掌握工作情況，正確處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，各級(jí)人員必須遵守請(qǐng)示報(bào)告制度。遇有下列情況須及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：

1．公司用戶發(fā)生重大問(wèn)題，或用戶提出重要建議與意見(jiàn)等。

2．發(fā)生重大差錯(cuò)事故。

3．危及公司利益、人身安全問(wèn)題。

4．遇有重大問(wèn)題和特殊情況。

5．超出本職范圍以外需要解決的問(wèn)題。

6．其它需要請(qǐng)示報(bào)告的問(wèn)題。

請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)。呼叫中心對(duì)用戶投訴情況，原則上實(shí)行五級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，根據(jù)投訴的類別，可分級(jí)直接處理，本級(jí)處理不了的須及時(shí)向上級(jí)主管或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并對(duì)投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級(jí)匯報(bào)，杜絕隱瞞不報(bào)，如遇緊急情況待處理后向直接領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行，如有不同意見(jiàn)可提出建議。流程按照“班長(zhǎng)—主管副總經(jīng)理—總經(jīng)理—主管領(lǐng)導(dǎo)”逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。

呼叫中心座席交接班制度

1．呼叫中心座席應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和工作程序進(jìn)行接班。

2．接班人員未到位，交班人員必須監(jiān)守崗位。

3．按照交接班制度進(jìn)行兩兩交接，正在進(jìn)行的客戶服務(wù)未完畢時(shí)，不準(zhǔn)進(jìn)行交接班。

4．接班應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行著裝，持證上崗。

5．接班人員應(yīng)按規(guī)定提前十五分鐘到崗，在規(guī)定位置由當(dāng)班班長(zhǎng)宣讀當(dāng)日交接班報(bào)告，接班人員要認(rèn)真聽(tīng)取，發(fā)生疑問(wèn)向班長(zhǎng)提出。

6．交接班時(shí)，首先應(yīng)將未完成的工作如上級(jí)指示、重大事項(xiàng)等內(nèi)容通過(guò)交接程序發(fā)送給接班人員，并將當(dāng)前處理進(jìn)度、相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，遇不明情況時(shí)，接班人員有權(quán)要求交班人員進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)性。

7．接班人員接班時(shí)，首先應(yīng)查看交接班記錄，有不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)清楚。

8．對(duì)于已解決的事項(xiàng)，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應(yīng)交代清楚。

9．對(duì)于業(yè)務(wù)的處理應(yīng)“誰(shuí)受理，誰(shuí)解決”，符合“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事項(xiàng)后，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并儲(chǔ)存，以便交接班時(shí)信息的良好傳遞。

10．當(dāng)班期間，若某一事項(xiàng)的處理較為棘手，應(yīng)及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)，由班長(zhǎng)向總經(jīng)理匯報(bào)，不能無(wú)原則向下一班傳遞。

11．未正式履行完交接班程序時(shí)，交班人員不準(zhǔn)擅自離崗，交接班完畢后，由班長(zhǎng)在交接班本中簽字，人員方可離開(kāi)。

12．接班時(shí)應(yīng)進(jìn)行座席內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應(yīng)在交接班報(bào)告中記錄，并向總經(jīng)理匯報(bào)情況。

13．未按規(guī)定時(shí)間交接班的人員按遲到考核。

14．非當(dāng)班人員不得在逗留，交班人員完成交班工作后立即離開(kāi)。

二十四小時(shí)值班制度

1．呼叫中心實(shí)行輪流值班，未經(jīng)值班總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得自行關(guān)閉終端或減少工作人員。

2．呼叫中心座席須經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可授予工號(hào)上機(jī)工作。

3．值班時(shí)必須做到：

（1）集中精力、嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，不做與值班無(wú)關(guān)的事。

（2）認(rèn)真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責(zé)。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行投訴分級(jí)處理制度，加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告。

（4）服務(wù)用語(yǔ)必須做到禮貌、親切、規(guī)范、清晰、簡(jiǎn)練。

4．嚴(yán)格要做好晚班及節(jié)、假日值班工作，提高預(yù)警能力。

八、節(jié)假日值班制度

1．無(wú)特殊情況不得請(qǐng)假和倒休，換班須經(jīng)部門(mén)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2．上班前不得飲酒，否則不準(zhǔn)值班并按曠工處理。

3．上班時(shí)間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動(dòng)。

4．堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許不得擅自離開(kāi)工作崗位。

5．不準(zhǔn)在呼叫中心內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事。

6．提高快速反應(yīng)能力，值班中出現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)向總值班匯報(bào)。

7．如接班人員未到，交班人員不得離崗。

呼叫中心座席請(qǐng)假換班制度

1．請(qǐng)假須逐級(jí)辦理。

2．只允許同級(jí)換班，如班長(zhǎng)與班長(zhǎng)換，呼叫中心座席與座席換。

3．呼叫中心座席請(qǐng)假，班長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可填寫(xiě)請(qǐng)假單，由客戶服務(wù)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級(jí)辦理。

4．班長(zhǎng)請(qǐng)假，須事先做好班內(nèi)事務(wù)的交接工作，填寫(xiě)好請(qǐng)假單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級(jí)辦理。

5．一般情況下，請(qǐng)假須提前一天提出申請(qǐng)，病假須在正式上班前1小時(shí)電話申請(qǐng)，否則不予批準(zhǔn)。

6．請(qǐng)假按實(shí)際誤工小時(shí)計(jì)算，扣除相應(yīng)工資。

7．呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長(zhǎng)提出申請(qǐng)，雙方填寫(xiě)換班登記表，雙方班長(zhǎng)簽字，部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。

8．每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過(guò)三次。

呼叫中心座席試用期間注意事項(xiàng)

1．嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

2．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理、分配。

3．試用期間禁止請(qǐng)事假，禁止遲到、早退。

4．積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快掌握服務(wù)技能。

5．遇到問(wèn)題要向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、報(bào)告，批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

6．試用期間表現(xiàn)突出，業(yè)務(wù)掌握熟練者可適當(dāng)縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。

7．試用期間嚴(yán)重違反公司規(guī)定，出現(xiàn)違紀(jì)、不服從管理或不努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)者將停止試用。

座席末位下崗制度

為增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量特制訂末位下崗制度如下：

1．在業(yè)務(wù)受理處理服務(wù)工作中，應(yīng)答不準(zhǔn)確、不到位，應(yīng)答和應(yīng)變能力差、推諉客戶經(jīng)查證屬實(shí)者。

2．服務(wù)意識(shí)差、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)生硬，一個(gè)月三次或一年內(nèi)累計(jì)五次受到客戶和相關(guān)部門(mén)投訴者。

3．在服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查中，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或操作問(wèn)題，不認(rèn)真改正并屢有發(fā)生者。

4．長(zhǎng)期休假或未參加新業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不能上崗受理、處理業(yè)務(wù)者。

5．在培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核中考核成績(jī)不合格通過(guò)再培訓(xùn)及補(bǔ)考仍不合格者。

6．每月連續(xù)三次出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象或不服從上級(jí)管理者。

7．由于其它原因經(jīng)認(rèn)定不能勝任上崗受理者。

8．下崗培訓(xùn)后經(jīng)過(guò)考核，成績(jī)合格上崗工作，如考核培訓(xùn)仍未達(dá)到上崗要求將報(bào)送人事部門(mén)處理。

9．下崗培訓(xùn)期間仍執(zhí)行公司各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定，對(duì)不執(zhí)行規(guī)定者另行處理。