第一篇：如何做好客戶經(jīng)理電信行業(yè)

目前，整個移動通信市場競爭日益激烈，公司和聯(lián)通、電信三大運(yùn)營商都在各個移動通信的各個業(yè)務(wù)層面展開劇烈爭奪。為了吸引更多的用戶，三家運(yùn)營商都在加強(qiáng)客戶服務(wù)、提升用戶滿意度方面下了很多功夫，尤其是大客戶。

如何做好大客戶工作呢？其實(shí)就是如何提高大客戶的滿意度？

提高客戶滿意度是每一個企業(yè)都追求的目標(biāo)。但對于提供不同產(chǎn)品、服務(wù)的企業(yè)來說，提高客戶滿意度需要分析的內(nèi)容不同。在移動通信這個行業(yè)里，我想還是要以系統(tǒng)的觀念來考慮這個問題。

1、從客戶的角度

調(diào)查客戶對同類移動產(chǎn)品、服務(wù)關(guān)注的問題有哪些，對于這些問題的看重程度有什么差異。這些問題可以向移動公司的營銷中心、客戶服務(wù)中心了解到，也有必要直接進(jìn)行客戶調(diào)查。問題應(yīng)涉及從銷售、服務(wù)一直到到達(dá)客戶、提供售后服務(wù)的過程涉及的每個環(huán)節(jié)；

2、從公司的角度

了解對于移動大客戶關(guān)注的問題，看哪些能目前滿足，哪些需要進(jìn)一步努力可以達(dá)到，哪些短期內(nèi)無法滿足但向客戶解釋后可以得到理解，哪些力不能及；

3、從競爭者角度

了解移動公司與聯(lián)通、電信在大客戶關(guān)注的問題方面，有哪些共同點(diǎn)，有哪些優(yōu)勢及哪些劣勢。一般來說客戶是在比較不同競爭者后對不同企業(yè)的滿意度不同，因此，在提高客戶滿意度時，我們的服務(wù)更要看重與其它運(yùn)營商差異之處；

隨著時間發(fā)展，移動大客戶關(guān)注問題會有變化，需要跟蹤。在不同階段設(shè)定不同的滿意度目標(biāo)，可以是定性，也可以定量。在任何階段都不可能達(dá)到客戶100%滿意，因此設(shè)定目標(biāo)要有希望達(dá)到，具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性。以上這些確實(shí)是比較麻煩的問題，但做好了會收益無窮，因?yàn)檫@是提高移動公司競爭力的核心問題，也是提高大客戶滿意度的方法之一。隨著移動通信技術(shù)的高速發(fā)展，移動用戶對移動通信服務(wù)的要求將是無止境的，移動用戶一旦對某些服務(wù)的細(xì)節(jié)感到不滿，輕則投訴，嚴(yán)重的就會考慮轉(zhuǎn)網(wǎng)。因此，移動通信的服務(wù)既要注意宏觀層面的，也要注重細(xì)節(jié)，才能夠獲得更大的顧客忠誠度。

以下是結(jié)合自己的工作，談一下對如何做好移動大客戶工作的一點(diǎn)點(diǎn)想法：

一、要培養(yǎng)移動大客戶對移動品牌的忠誠度

我們應(yīng)該堅(jiān)持以移動客戶為中心的原則，通過科學(xué)的選擇客戶、管理客戶，達(dá)到最大的長期價值。建立多功能、制度化、智能化的客戶管理體系，實(shí)現(xiàn)有效的市場推廣和服務(wù)。以下三點(diǎn)是我們急需要要做好的工作：

1、移動品牌的形象推廣

2、提高客戶信任度

3、提高客戶關(guān)系管理

培養(yǎng)大客戶對移動品牌的忠誠度其實(shí)也是提高大客戶滿意度的方法之一。本人認(rèn)為提高顧客滿意度是一個相對的概念，因?yàn)轭櫩偷钠谕亲儎拥?，隨著移動通信行業(yè)的發(fā)展和變化，顧客的要求（期望）也在變化。因此，要想提高顧客的滿意度，首先要與顧客多溝通，了解顧客的期望亦是特殊特性，要有針對的采取相關(guān)措施來滿足顧客的期望。其次要加強(qiáng)自身的建設(shè)，尤其是誠信。第三，做充分的市場調(diào)查，了解潛在的顧客的需求，據(jù)此改善產(chǎn)品和服務(wù)上的失誤或弱點(diǎn)。最后在產(chǎn)品的價格上要具有競爭力。以上工作都做好了，剩下的就是顧客滿意了。

二、建立完善的移動營業(yè)廳大客戶服務(wù)體系 完善的大客戶服務(wù)體系，可以幫助我們判斷客戶的實(shí)際價值，矯正我們穩(wěn)定大客戶工作的方向，通過建立系統(tǒng)體系來有序有效的管理營銷團(tuán)隊(duì)，形成有價值的伙伴型客戶關(guān)系，保有并發(fā)展客戶資源。

以下三點(diǎn)是對開展大客戶工作的體會：

1、要改善對客戶投訴的處理，提高客戶滿意度

2、要了解、分析客戶的真實(shí)需求，有條件滿足其個性化的需要

3、要幫助識別有價值的客戶，剔除客戶過時的干擾的移動信息

建立完善的大客戶服務(wù)體系其實(shí)也是提高大客戶滿意度的方法之一。

我覺得一個完善的客戶服務(wù)體系在建立的過程中需要非常清楚的公司定位，沒有定位就不會有明確的職責(zé)與工作流程。所以在明確本營業(yè)廳在移動公司要體現(xiàn)的作用以及期望的效果以后，可以很清晰地制訂移動營業(yè)廳的職責(zé)以及相應(yīng)的崗位職責(zé)，再結(jié)合移動公司其他部門的需求制訂完善的工作流程、操作規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)以及行為規(guī)范、行政管理等相關(guān)制度，這樣我們在建立服務(wù)體系的第一步可以保證內(nèi)部客戶滿意；在業(yè)務(wù)層次上來看，我們可以通過信息自動化對客戶進(jìn)行有效管理，利用移動公司的呼叫中心、CRM等管理系統(tǒng)來進(jìn)行信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析、反饋以及主動服務(wù)，這樣內(nèi)外結(jié)合的服務(wù)從整體上來講就比較全面了。而這些是一個服務(wù)部門的結(jié)構(gòu)，最重要的還要結(jié)合移動公司整體的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式與策略，著重與質(zhì)量的控制與提升，才能讓移動營業(yè)廳的價值體現(xiàn)出來

怎樣的服務(wù)才會使我們的移動客戶滿意呢？這不僅僅是表面上設(shè)立意見箱等方法能解決的。也不是口頭上的承諾，而需要的是實(shí)際行動。很多服務(wù)行業(yè)都提出了服務(wù)的口號，承諾一定的相關(guān)責(zé)任等。但等到真正出了問題，就推三阻四。這樣的問題在現(xiàn)在的中國太多了。主要還是人的問題。遇到客戶投訴時，一些公司的員工往往將這個問題推來推去，卻始終沒有對這個問題負(fù)全責(zé)的。其實(shí)客戶投訴表明客戶還是希望能得到你的答復(fù)，如果在客戶有問題的時候，即使這個問題是客戶本身造成的，你能給他一個滿意的、及時的說法，使他滿意，必然會增加他對你的忠誠度。一個企業(yè)走下坡路的征兆就是沒有客戶投訴。所以企業(yè)應(yīng)該教育員工時刻保持為客戶真誠服務(wù)的精神。涉及到多個部門的時候要有專門的人員跟進(jìn)協(xié)調(diào)各部門的工作，以便更好的服務(wù)客戶，尤其是大客戶。

總之，提高客戶滿意度應(yīng)做到服務(wù)應(yīng)以人為本！

第二篇：電信優(yōu)秀客戶經(jīng)理材料（模版）

重新加入到省公司集團(tuán)客戶部隊(duì)伍的那一天是令人難忘令人激動的，也許很多人無法理解，放著舒服地機(jī)關(guān)工作不做，卻主動要求到營銷部門工作是不是有什么想法啊？真的不是有什么想法，只是因?yàn)閷@個崗位的深切熱愛，促使我第一志愿就填報了“集團(tuán)客戶部”。

記得八年前的現(xiàn)在，我作為吉通的一員，由于政策的重組合并，讓我到了太原網(wǎng)通大客戶部，成為一名正式的客戶經(jīng)理。期間，我由對業(yè)務(wù)的一無所知到全部知曉，整個過程就像重新考了一次學(xué)。因?yàn)榧ㄊ且宰鯥P業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的，所以我們對話音業(yè)務(wù)基本沒什么了解，可是為了適應(yīng)新的崗位，做好客戶服務(wù)工作，我一面認(rèn)真學(xué)習(xí)通信專業(yè)知識，一面跟隨老客戶經(jīng)理參與客戶的走訪、服務(wù)、協(xié)調(diào)等工作，以便能從實(shí)踐工作中增強(qiáng)對電信理論知識的鞏固。功夫不負(fù)有心人，我的努力最終得到了客戶和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。但同時我也覺得對孩子深感愧疚，當(dāng)時由于工作壓力大，在寶寶七個月的時候，我就迫不得已給孩子斷了奶水，那時我婆婆常跟孩子說：“你有一個手機(jī)媽媽，她每天的工作就是不停地接電話，早忘記了你這個小寶貝。”的確是這樣，一點(diǎn)都不夸張，十五個大客戶的工作事無巨細(xì)，事事都需最積極地辦理，都需最快速度地響應(yīng)，所以電話才會響個不停。

2010年11月，我響應(yīng)公司號召，主動報名再次加入客戶經(jīng)理的隊(duì)伍時，就已經(jīng)做好了艱苦卓絕的準(zhǔn)備。因?yàn)楝F(xiàn)在的運(yùn)營商市場較之2003年競爭更為激烈，大家各自的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、運(yùn)維保障基本差異并不是很大，在日益激烈的全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下，如果沒有扎實(shí)地業(yè)務(wù)功底，沒有全新的服務(wù)理念，是無法完成對客戶的持續(xù)保有和業(yè)務(wù)持續(xù)增長的。所以我認(rèn)真地做了“客戶功課”。

因?yàn)樵跈C(jī)關(guān)工作了三年多，接觸的也大多是增值業(yè)務(wù)，為了能更快地進(jìn)入工作狀態(tài)，除了大量閱讀前任客戶經(jīng)理的電子版交接資料外，還對所包客戶進(jìn)行多部門、多層次地頻繁走訪，以期獲得所需信息。經(jīng)過我的努力，通過領(lǐng)導(dǎo)層隨訪、IPHONG手機(jī)知識輔導(dǎo)、假日同游、節(jié)日關(guān)懷、生日問候、割接時晝夜陪同、下班后陪練體育項(xiàng)目等多種方式與所包客戶的高層、中層干部及聯(lián)絡(luò)員均建立了友好的關(guān)系。天道酬勤，付出總會是有收獲的。今年7月，與省中行正式簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，目前中行已完成3G轉(zhuǎn)網(wǎng)2800多戶，100M互聯(lián)網(wǎng)的接入，無線POS的應(yīng)用，移動OA業(yè)務(wù)的測試??

目標(biāo)市場的深度拓展、客戶價值的不斷提升離不開對用戶聯(lián)絡(luò)層和中層干部的淳淳誘導(dǎo)，更離不開用戶高層的肯定和支持。中行高層攻堅(jiān)戰(zhàn)讓我記憶深刻，魏行長我用精湛的業(yè)務(wù)知識（通過IPHONG手機(jī)知識的輔導(dǎo)過度到3G業(yè)務(wù)的應(yīng)用）讓其震撼，趙行長我用堅(jiān)持不懈地等待精神（為了見到他，我在接待區(qū)足足連續(xù)等了三天，從早晨8點(diǎn)到他們下班）讓其感動，用真摯的合作誠意讓其信服。特別記憶深刻的是在雙方高層的會餐宴上，魏行長特別向蘇總表揚(yáng)了我的專業(yè)和敬業(yè)精神，那一刻，我覺得所有的努力和付出都值了。

在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，我們銀行二部的各項(xiàng)指標(biāo)都能按集團(tuán)客戶部要求保質(zhì)保量地完成，在今年的二、三季度綜合排名分別為第一、第二。在今后的日子里，我們不敢在功勞簿上過安逸地日子，對于我來講，來年才是更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，所包用戶已基本完成3G轉(zhuǎn)網(wǎng)工作，3G業(yè)務(wù)應(yīng)用的推廣工作將成為來年工作的重中之重。我需要學(xué)習(xí)的、琢磨的事情還有太多太多。面對挑戰(zhàn)，我希望自己能夠真正做到“巾幗不讓須眉”。

客戶經(jīng)理的工作是讓人頗有成就感的，因?yàn)槟愕呐?，保證了客戶電話、電路的暢通無阻，保證了客戶每月費(fèi)用的正常到帳，保證了公司和客戶良好的合作伙伴關(guān)系。太多的保證讓我覺得自己所做的這份工作是令人驕傲的。在這個普通而神圣的崗位上，我會堅(jiān)持“干一行、愛一行，學(xué)一行、專一行”的專業(yè)精神，努力做好客戶服務(wù)工作，為公司長遠(yuǎn)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

第三篇：最新電信客戶經(jīng)理工作計(jì)劃

xxxx年已經(jīng)過去，承載著我們太多夢想和期待的xxx年將翻開嶄新的一頁，當(dāng)一個個回顧專題蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的責(zé)任，共同的期待，共同的使命——翻開新的日歷，許下新的愿望，作出新的計(jì)劃.我們青云西區(qū)域處在市中心位置，共有客戶數(shù)19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小靈通用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商鋪客戶(含中小型企業(yè)等)220戶左右：我們將這些客戶群進(jìn)行了細(xì)致的劃分，每位客戶經(jīng)理都有比較全面的客戶資料。在元旦期間，我們組織客戶經(jīng)理在恒盛城市花園、建鼎華城二期、陽光城等住宅小區(qū)進(jìn)行我的e家、商務(wù)領(lǐng)航等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳。在xxx年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務(wù)，更要加大客戶存量保有，盡量避免客戶的流失，對高端客戶進(jìn)行24小時保姆式服務(wù)，跟其他電信運(yùn)營商比技術(shù)、比服務(wù)、比親和力，不定期向客戶進(jìn)行禮品贈送、新業(yè)務(wù)資費(fèi)介紹。

xxxx年，強(qiáng)化執(zhí)行將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律。做為客戶經(jīng)理我們一定要 強(qiáng)化客戶導(dǎo)向，樹立品牌意識，全方位為用戶提供網(wǎng)絡(luò)平臺、應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)集成的服務(wù);加大我的e家世界通等新業(yè)務(wù)的推廣。用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，拉動全年區(qū)域內(nèi)預(yù)算任務(wù)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項(xiàng)硬性指標(biāo)任務(wù)。在客戶經(jīng)理的獎金考核辦法上結(jié)合公司考核指標(biāo)，做到能者多勞，杜絕大鍋飯現(xiàn)象;加大KPI考核，讓每位客戶經(jīng)理都有責(zé)任感、使命感，因?yàn)槲覀兪侵袊娦诺膯T工或受聘于中國電信的員工。所以，我們必須這樣要求。

客戶經(jīng)理計(jì)劃應(yīng)有條不紊地開展，既是客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的需要，更是客戶經(jīng)理提高綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)既定客戶經(jīng)理計(jì)劃、目標(biāo)的重要途徑。因此，如何有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開展經(jīng)營工作是當(dāng)前每個客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個重要課題，結(jié)合卷煙商品營銷知識的學(xué)習(xí)，本人認(rèn)為應(yīng)該側(cè)重從指標(biāo)分解，細(xì)化市場著手開展有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作。

當(dāng)前開展的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作制，就是圍繞經(jīng)營銷售有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開展工作，其中心就是目標(biāo)細(xì)化，制定銷售任務(wù)的分解客戶經(jīng)理計(jì)劃。作為客戶經(jīng)理，首先應(yīng)在每月的月末、月初認(rèn)真回顧本月的經(jīng)營銷售業(yè)績，找出成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的因素，特別是在主觀上查找原因，進(jìn)行客觀分析，予以總結(jié)、歸納。并在下月的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作中，予以改進(jìn)，運(yùn)用營銷觀念，克服消極因素，發(fā)揚(yáng)積極的、正確的因素，揚(yáng)長避短，不斷促進(jìn)經(jīng)營工作走向新局面;其次，對于市場的變化，要密切注意動向，從中觀的角度看待市場季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費(fèi)需求。從微觀的角度掌握顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平的變化，注意全面把握;最后，應(yīng)該從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結(jié)合看待市場的滿足狀況與存在的需求，包括潛在的需求，積極予以發(fā)掘、引導(dǎo)。全方位、多層次促進(jìn)銷售，從而將每月工作目標(biāo)、銷售客戶經(jīng)理計(jì)劃分解與市場狀況、實(shí)際經(jīng)營有效結(jié)合起來，促進(jìn)有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作的合理開展、落實(shí)。

有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開展工作，重在任務(wù)分解、市場細(xì)化，關(guān)鍵在落實(shí)。學(xué)習(xí)《卷煙商品基礎(chǔ)知識》的人都知道這樣一個概念：市場=人口+購買力+購買欲望，換言之，市場等于顧客。因?yàn)轭櫩捅旧砭途邆淞耸袌龅娜?，既具備了人口的條件，又具備了購買力和購買欲望。據(jù)此，我們斷言：市場就是顧客(群體)，顧客就是市場，顧客就是最基本的市場，也就是我們劃分的基礎(chǔ)市場，更是必須牢牢掌握的基礎(chǔ)的市場。作為客戶經(jīng)理應(yīng)該將任務(wù)分解、市場細(xì)化與轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)群體甚至是終端顧客等綜合情況結(jié)合起來考慮。通過每天銷售情況總結(jié)、數(shù)據(jù)分析，結(jié)合市場信息融會貫通地運(yùn)用營銷理念，進(jìn)行深層次地分析、匯總，對客戶的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前途，都要有準(zhǔn)確的判斷和預(yù)測。并能夠采取針對性措施，調(diào)整相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)方式，發(fā)揮營銷功效，引導(dǎo)消費(fèi)。通過經(jīng)營戶牢牢抓住終端顧客，努力促進(jìn)銷售、提高結(jié)構(gòu)。最終，分解、落實(shí)并完成工作客戶經(jīng)理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營工作目標(biāo)。

作為一名卷煙銷售人員，如果沒有工作客戶經(jīng)理計(jì)劃和基本目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到勝利的彼岸的。每個人，每一項(xiàng)事業(yè)都應(yīng)該有基本目標(biāo)、工作客戶經(jīng)理計(jì)劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那么如何達(dá)到目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理計(jì)劃自然是心中無數(shù)了。

一位成功的銷售人員介紹經(jīng)驗(yàn)時說：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每天起床就寢時都要把今天的完成量和明天的目標(biāo)量記錄下來，提醒自己朝目標(biāo)奮斗。由此可見有志者事竟成，只要肯下功夫，任何客戶經(jīng)理計(jì)劃和目標(biāo)都能通過努力得以實(shí)現(xiàn)。

第四篇：2015電信客戶經(jīng)理工作計(jì)劃

***x年已過往，承載著我們太多夢想和期待的***年將翻開嶄新的一頁，當(dāng)一個個回顧專題蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們眼前。共同的責(zé)任，共同的期待，共同的使命翻開新的日歷，許下新的愿看，作出新的計(jì)劃.我們青云西區(qū)域處在市中心位置，共有客戶數(shù)19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小通達(dá)用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商展客戶(含中小型企業(yè)等)220戶左右：我們將這些客戶群進(jìn)行了細(xì)致的劃分，每位客戶經(jīng)理都有比較全面的客戶資料。在元旦期間，我們組織客戶經(jīng)理在恒盛城市花園、建鼎華城二期、陽光城等住宅小區(qū)進(jìn)行我的e家、商務(wù)領(lǐng)航等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳。在***年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務(wù)，更要加大客戶存量保有，盡可能避免客戶的流失，對高端客戶進(jìn)行24小時保母式服務(wù)，跟其他電信運(yùn)營商比技術(shù)、比服務(wù)、比親和力，不定期向客戶進(jìn)行禮品贈予、新業(yè)務(wù)資費(fèi)先容。

***x年，強(qiáng)化執(zhí)即將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律。做為客戶經(jīng)理我們一定要 強(qiáng)化客戶導(dǎo)向，建立品牌意識，全方位為用戶提供網(wǎng)絡(luò)平臺、利用開發(fā)、系統(tǒng)集成的服務(wù);加大我的e家世界通等新業(yè)務(wù)的推廣。用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，拉動全年區(qū)域內(nèi)預(yù)算任務(wù)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項(xiàng)硬性指標(biāo)任務(wù)。在客戶經(jīng)理的獎金考核辦法上結(jié)合公司考核指標(biāo)，做到能者多勞，杜盡大鍋飯現(xiàn)象;加大KPI考核，讓每位客戶經(jīng)理都有責(zé)任感、使命感，由于我們是中國電信的員工或受聘于中國電信的員工。所以，我們必須這樣要求。

客戶經(jīng)理計(jì)劃應(yīng)有條不紊地展開，既是客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的需要，更是客戶經(jīng)理進(jìn)步綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)既定客戶經(jīng)理計(jì)劃、目標(biāo)的重要途徑。因此，如何有客戶經(jīng)理計(jì)劃地展開經(jīng)營工作是當(dāng)前每一個客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個重要課題，結(jié)合卷煙商品營銷知識的學(xué)習(xí)，本人以為應(yīng)當(dāng)側(cè)重從指標(biāo)分解，細(xì)化市場著手展開有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作。

當(dāng)前展開的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作制，就是圍繞經(jīng)營銷售有客戶經(jīng)理計(jì)劃地展開工作，其中心就是目標(biāo)細(xì)化，制定銷售任務(wù)的分解客戶經(jīng)理計(jì)劃。作為客戶經(jīng)理，首先應(yīng)在每個月的月末、月初認(rèn)真回顧本月的經(jīng)營銷售業(yè)績，找出成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的因素，特別是在主觀上查找緣由，進(jìn)行客觀分析，予以總結(jié)、回納。并在下月的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作中，予以改進(jìn)，應(yīng)用營銷觀念，克服消極因素，發(fā)揚(yáng)積極的、正確的因素，取長補(bǔ)短，不斷增進(jìn)經(jīng)營工作走向新局面;其次，對市場的變化，要密切留意動向，從中觀的角度看待市場季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費(fèi)需求。從微觀的角度把握顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平的變化，留意全面掌控;最后，應(yīng)當(dāng)從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結(jié)合看待市場的滿足狀態(tài)與存在的需求，包括潛伏的需求，積極予以發(fā)掘、引導(dǎo)。全方位、多層次增進(jìn)銷售，從而將每個月工作目標(biāo)、銷售客戶經(jīng)理計(jì)劃分解與市場狀態(tài)、實(shí)際經(jīng)營有效結(jié)合起來，增進(jìn)有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作的公道展開、落實(shí)。

有客戶經(jīng)理計(jì)劃地展開工作，重在任務(wù)分解、市場細(xì)化，關(guān)鍵在落實(shí)。學(xué)習(xí)《卷煙商品基礎(chǔ)知識》的人都知道這樣一個概念：市場=人口+購買力+購買欲看，換言之，市場即是顧客。由于顧客本身就具有了市場的三要素，既具有了人口的條件，又具有了購買力和購買欲看。據(jù)此，我們斷言：市場就是顧客(群體)，顧客就是市場，顧客就是最基本的市場，也就是我們劃分的基礎(chǔ)市場，更是必須牢牢把握的基礎(chǔ)的市場。作為客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)將任務(wù)分解、市場細(xì)化與轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)群體乃至是終端顧客等綜合情況結(jié)合起來斟酌。通過天天銷售情況總結(jié)、數(shù)據(jù)分析，結(jié)合市場信息融會貫通地應(yīng)用營銷理念，進(jìn)行深層次地分析、匯總，對客戶的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前程，都要有正確的判定和猜測。并能夠采取針對性措施，調(diào)劑相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)方式，發(fā)揮營銷功效，引導(dǎo)消費(fèi)。通過經(jīng)營戶牢牢捉住終端顧客，努力增進(jìn)銷售、進(jìn)步結(jié)構(gòu)。終究，分解、落實(shí)并完成工作客戶經(jīng)理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營工作目標(biāo)。

作為一位卷煙銷售職員，假如沒有工作客戶經(jīng)理計(jì)劃和基本目標(biāo)，是永久不可能到達(dá)成功的彼岸的。每一個人，每項(xiàng)事業(yè)都應(yīng)當(dāng)有基本目標(biāo)、工作客戶經(jīng)理計(jì)劃和必勝信念，而很多人常常是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那末如何到達(dá)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理計(jì)劃自然是心中無數(shù)了。

一名成功的銷售職員先容經(jīng)驗(yàn)時說：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，天天起床就寢時都要把今天的完成量和明天的目標(biāo)量記錄下來，提示自己朝目標(biāo)奮斗。因而可知有志者事竟成，只要肯下工夫，任何客戶經(jīng)理計(jì)劃和目標(biāo)都能通過努力得以實(shí)現(xiàn)。

第五篇：電信行業(yè)如何做好窗口服務(wù)營銷

電信行業(yè)如何做好窗口服務(wù)營銷

2005-01-15 15:46:57 因特網(wǎng) 路勇 點(diǎn)擊: 378

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民收入水平的提高，市場營銷的概念與現(xiàn)實(shí)正發(fā)生著重要而深刻的變化。一是顧客在消費(fèi)中越來越注意商品本身之外的東西，而對消費(fèi)過程中的心理享受等的期待越來越強(qiáng)烈，也就是說，消費(fèi)者對服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的重視程度越來越高。二是隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的重要性的提高和內(nèi)容的拓展，服務(wù)本身逐漸脫離商品實(shí)體獨(dú)立出來，其業(yè)務(wù)量和營業(yè)額正迅速超過有形商品。當(dāng)今的許多行業(yè)，僅僅是以有形商品實(shí)體為進(jìn)入門檻和依托，而主要甚至完全通過無形的服務(wù)來賺取利潤。所以，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被成為企業(yè)的“死生之地，存亡之道，不可不察也”。

在這種情況下，對于電信行業(yè)各運(yùn)營商來說，技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)主要通過投資的多少來改善，而在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的差異越來越小的情況下，服務(wù)質(zhì)量已成為消費(fèi)者選擇、決定購買一個商品的重要因素。對于中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國電信、中國鐵通等電信運(yùn)營商，紛紛將服務(wù)競爭放在重要位置，通過更好的服務(wù)質(zhì)量來爭取消費(fèi)者，要想在通過窗口服務(wù)就贏得客戶的心，就要做好售前、售中、售后服務(wù)三個階段。

一、售前服務(wù)

售前服務(wù)目的在于把信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給潛在顧客，消除其對產(chǎn)品的顧慮，刺激其購買欲望，促使其盡快購買。售前服務(wù)應(yīng)注意：

1、以真誠態(tài)度指導(dǎo)顧客消費(fèi)

很多消費(fèi)者對電信業(yè)務(wù)都是外行，對電信知識一無所知。隨著市場對客戶的市場細(xì)分，各電信運(yùn)營商為適用于不同類型的客戶而推出不同的新業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)內(nèi)容的功能和用途各不相同。這時候，顧客在消費(fèi)選擇時非常需要細(xì)心的指導(dǎo)、真誠的關(guān)懷和人性化的體貼。作為營業(yè)廳前臺、客戶服務(wù)熱線、大客戶經(jīng)理都要做好客戶的咨詢工作，要讓客戶了解哪一種業(yè)務(wù)更適合自己，就能鎖定很多潛在客戶的心。

2、導(dǎo)購咨詢

導(dǎo)購咨詢就是向顧客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)，消除其購買時的種種疑慮。在客戶對環(huán)境不熟悉的情況下，引導(dǎo)客戶。營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場所，尤其在每月的業(yè)務(wù)高峰期，營業(yè)前臺的工作量會在短時間劇增，客戶一到營業(yè)廳后，見到眾多業(yè)務(wù)柜臺均有客戶辦理業(yè)務(wù)，就不會有耐心等待，久之客戶的滿意度就會下降，這時導(dǎo)購員可以為急于辦理的客戶指明正確的柜臺，一方面可以為等待的客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，減少客戶因等待而產(chǎn)生的急躁情緒。

3、宣傳明晰化

在宣傳新推出的業(yè)務(wù)政策和優(yōu)惠活動時，將宣傳說明更加明晰化、通俗化，讓客戶能夠直接了解新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，減少因宣傳資料敘述不清，而給營業(yè)廳前臺和客戶服務(wù)熱線帶來的咨詢量劇增的壓力。

4、為潛在客戶提供方便或?qū)嵒?/p>

潛在客戶是各電信運(yùn)營商發(fā)展用戶的重點(diǎn)，尤其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶。有時有的公司在宣傳時，習(xí)慣停留在紙質(zhì)宣傳，如果在有條件的營業(yè)廳廣泛的采用實(shí)物演示，加上營業(yè)員的熱情講解，不但能讓廣大客戶更清楚的了解感興趣的業(yè)務(wù)，也給潛在客戶帶來使用和購買的欲望。

二、售中服務(wù)

售中服務(wù)的目的，一方面要使顧客進(jìn)一步了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能和使用方法；另一方面要通過禮貌、周到、熱情的服務(wù)，使顧客在精神上感到滿足，從而迅速購買。售中服務(wù)應(yīng)注意：

1、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)流程效率

客戶在選定自己喜歡的商品和服務(wù)時，往往希望在較短時間內(nèi)就可以擁有和使用，如果業(yè)務(wù)流程不夠完善，業(yè)務(wù)辦理時間過長，就會潛在影響客戶對營業(yè)廳工作效率的看法，尤其新客戶。完善和落實(shí)“首問解決制”，賦予各生產(chǎn)部門和各區(qū)營銷中心一定的權(quán)力，盡可能將客戶的疑問就地消化，就地解決。

為大客戶開通專門的服務(wù)熱線，在營業(yè)部專門開設(shè)大客戶服務(wù)窗口，并配備高素質(zhì)的營業(yè)人員為其服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)辦理中的囑咐

客戶往往對申辦的通信業(yè)務(wù)缺乏了解，這時就需要服務(wù)人員為客戶囑咐有關(guān)的注意事項(xiàng)，以及將來有可能遇到的情況。尤其對某些特定類型的客戶，如囑咐新客戶注意繳費(fèi)的時間，囑咐偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶如何使用便捷的繳費(fèi)方式和咨詢方式等等；客戶在辦理業(yè)務(wù)時，對業(yè)務(wù)更加熟悉，同時還能拉近客戶與營業(yè)員間的距離。

三、售后服務(wù)

售后服務(wù)的目的是解決顧客使用中的問題，降低使用成本或風(fēng)險，增加使用效益，使顧客成為回頭客或產(chǎn)品的宣傳者。售后服務(wù)的形式有：

1、對大客戶和集團(tuán)客戶上門服務(wù)

定期為大客戶和集團(tuán)客戶上門服務(wù)，如上門辦理業(yè)務(wù)、送話單等服務(wù)，了解客戶需求和

意見，想方設(shè)法滿足客戶需要，同時推廣新業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與客戶間的溝通，增強(qiáng)客戶忠誠度；對大客戶及時處理和修復(fù)各類通信故障，并全程跟蹤故障處理情況。

2、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶的需求也隨之變化，加上通信市場的激烈競爭，通過對不同類型客戶的內(nèi)在需求是不同的。通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

3、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，更加注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

4、善意提醒那些將被停機(jī)的客戶及時繳費(fèi)

完善話費(fèi)催繳系統(tǒng)，善意提醒那些將被停機(jī)的客戶及時繳費(fèi)，避免因話費(fèi)不足而停機(jī)給客戶帶來的不便。

各電信企業(yè)的具體情況各有不同，應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造出更多更有效的辦法，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)中應(yīng)注意的事項(xiàng)：

1、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，聘請社會第三方機(jī)構(gòu)采用“神秘顧客”暗訪的方式，對自身服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查監(jiān)督和評估，使服務(wù)內(nèi)容真正落到實(shí)處，促進(jìn)員工提高服務(wù)質(zhì)量。

2、做好實(shí)施服務(wù)的配套工作，如后臺的支撐、營業(yè)人員的調(diào)配、服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)定、營業(yè)人員的培訓(xùn)、與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作等等。

3、對已實(shí)行的服務(wù)內(nèi)容通過各種方式廣為宣傳，使目標(biāo)消費(fèi)者家喻戶曉才能迅速收到促銷實(shí)效，創(chuàng)造營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線乃至企業(yè)在客戶心中的良好形象。

4、營業(yè)人員、客服人員在工作上必須牢固樹立真誠為每位客戶服務(wù)的理念，來對待每位顧客，不斷提高企業(yè)的誠信度，構(gòu)筑整個企業(yè)服務(wù)工作的誠信體系。

服務(wù)活動是雙向溝通，電信運(yùn)營商能迅速準(zhǔn)確了解用戶的意見，不斷改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容。同時，用戶好的口碑比企業(yè)自身的宣傳、促銷力要大得多。企業(yè)要想贏得吸引潛在顧客購買的好口碑，必須向顧客提供令人滿意的服務(wù)。