第一篇：如何做好一名客戶經(jīng)理范文

如何做好一名客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理從字面上理解就是客戶的經(jīng)理人，是直接管理客戶從事經(jīng)營活動的人。在卷煙銷售過程中，隨著卷煙商品的流通，企業(yè)從傳統(tǒng)型企業(yè)向服務型企業(yè)轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理的職能也隨之發(fā)生了質(zhì)的變化。他是公司銷售策略的執(zhí)行者、企業(yè)和零售戶利益的代言人、客戶服務團隊的核心，也是連接企業(yè)和零售客戶的紐帶；他既是公司的代表也是客戶的經(jīng)理。對于營銷客戶經(jīng)理來說，如何發(fā)揮自身特長，圓滿完成與客戶溝通、為客戶服務的任務是十分重要的。

對于營銷客戶經(jīng)理來說，如何發(fā)揮自身特長，圓滿完成與客戶溝通、為客戶服務的任務是十分重要的。

一、客戶經(jīng)理的重要性。

客戶經(jīng)理是聯(lián)系公司與客戶之間的紐帶，卷煙銷售作為一種銷售行為，自然要遵循銷售規(guī)律，但卷煙是一種具有特殊性質(zhì)的商品，銷售行為也具有一定的特殊性，客戶經(jīng)理作為公司的代表者和宣傳者，對卷煙銷售具有豐富的知識和見解，在客戶銷售過程中隨時可以指導客戶進行銷售，對公司的一些品牌的建議，也會及時地與客戶進行溝通，聽取到第一手的意見和建議以及他們的想法，為領導決策卷煙銷售提供市場準確的信息，架起煙草公司與客戶之間的橋梁。

二、客戶經(jīng)理是客戶服務的實施者。

客戶經(jīng)理要為客戶提供服務，是服務措施的實施者。從本質(zhì)上講，客戶經(jīng)理在服務中實施客戶關系管理，客戶經(jīng)理通過全心全意、優(yōu)質(zhì)高效、全過程全方位的服務，使企業(yè)與客戶實現(xiàn)增值，獲得利益，客戶經(jīng)理做好服務工作，最終贏得客戶。如果缺少了客戶經(jīng)理面對面地與客戶進行溝通和交流，那么煙草企業(yè)的服務營銷戰(zhàn)略就不能落實到實處。

三、客戶經(jīng)理是煙草企業(yè)服務的核心。

服務型企業(yè)的建立需要全方位的服務人員，客戶經(jīng)理作為卷煙銷售中的一員，具有核心主導地位。在卷煙營銷工作中，客戶經(jīng)理需要聯(lián)系相關部門服務人員處理客戶需求，它比其他服務人員具有一定的服務優(yōu)勢。首先客戶經(jīng)理由于每天接觸零售戶，對市場信息采集準確且快捷，可以說是掌握市場動態(tài)的觸角。其次面對面的與零售戶接觸，客戶經(jīng)理可以更好地做好客戶服務工作，直接對客戶產(chǎn)生影響，切實的做到核心主導地位。

客戶經(jīng)理應該做什么，怎樣去做，其實并沒有一個很固定的模式，而是要在日常的工作中加以積累。只有認真研究，細心收集，揚長避短，才能游刃于市揚，取得雙贏。

一、服務客戶，聯(lián)絡客戶情感，培養(yǎng)和提高客戶忠誠度。

要時時、事事、處處想客戶之所想，急客戶之所急，使客戶感覺到你的關心是無處不在，這也是“情感服務”和“情感營銷”的內(nèi)涵所在。

二、了解客戶需求，分析研究卷煙銷售市場，制訂和實施各類銷售服務計劃。

當好客戶參謀，指導客戶經(jīng)營，提高客戶的盈利能力。要熟悉業(yè)務知識，客戶基本上每天都是圍著生意轉(zhuǎn)，對煙草的政策及措施的了解，基本上都是從客戶經(jīng)理和他們接觸中得知的。因此，每次新政策的出臺及新品牌的面市，客戶經(jīng)理一定要在第一時間內(nèi)對它全面地了解，以防在和客戶的交往中出現(xiàn)漏洞。每一次不成功的解釋或支吾的搪塞，能使客戶對所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑，使他失去了銷售的熱情，從而影響產(chǎn)品的覆蓋率與知名度。

三、對待客戶要一視同仁，不能有親疏遠近之分。

戴著有色眼鏡看客戶，并且把他們分為三、六、九等，其效果往往會適得其反。

四、要具備各種把握市場、有效開展工作的能力，做好市場運行的調(diào)研員。

努力學習客戶培訓、卷煙陳列、市場預測、品牌培育等方面的技巧。提供超值服務，盡可能為客戶提供幫助、解決困難，提高服務質(zhì)量。收集分析市場信息，為上級提供第一手市場資料，為領導決策提供市場信息支持。推廣名優(yōu)品牌，引導社會消費，宣傳行業(yè)政策，規(guī)范客戶經(jīng)營行為。

要成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，以上是必備的條件。一個客戶經(jīng)理只有具備了這些條件，不斷提高素質(zhì)，掌握先進的營銷技巧，發(fā)揮應有的一線尖兵作用，增強營銷能力，才能在自己的職責范圍內(nèi)創(chuàng)造性的開展工作，為客戶、為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

第二篇：如何做好商業(yè)銀行客戶經(jīng)理

（一）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤的主要區(qū)別

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為銀行金融產(chǎn)品的營銷人員，負責建立與維系銀行與客戶的關系?？蛻艚?jīng)理實際上是用來為客戶服務，為銀行謀效益的。他們直接面對客戶，同客戶打交道。他們需要掌握全面的銀行知識與技能，他們應該能夠站在比較高的角度測度客戶需求，并滿足客戶需求。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行的營銷管理人員，打破了過去傳統(tǒng)的按專業(yè)、按行業(yè)分工的客戶管理模式，采取一體化綜合性服務，滿足客戶多元化的金融需求。因此，銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤相比，其特征主要表現(xiàn)在： 1.綜合性

（1）服務對象的綜合性（包括各個行業(yè)、多種類型的零售市場的客戶和公司市場的客戶）；

（2）客戶金融需求的綜合性；

（3）客戶經(jīng)理職業(yè)技能的綜合性（集情報員、咨詢員、業(yè)務員于一身）；

（4）客戶經(jīng)理營銷手段的綜合。

2.服務性

（1）全新的客戶服務理念（實際上，理念是最基本的。銀行樹立這種理念也是非常必要的。）；

（2）全方位的客戶服務內(nèi)容（不僅要做好傳統(tǒng)的服務，而且也要做好知識服務）；

（3）現(xiàn)代化的服務手段。

3.開拓性

（1）客戶市場開拓。要培植和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群，及時調(diào)查客戶金融需求，發(fā)掘潛在的客戶市場。

（2）金融產(chǎn)品營銷開拓。尤其是金融產(chǎn)品的營銷；參與金融新產(chǎn)品的開發(fā)。

4.知識性

（l）客戶管理的知識性；

（2）服務內(nèi)容的知識性。

（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應具備的基本素質(zhì)

1.客戶經(jīng)理的任務

誰來做客戶經(jīng)理，誰能做好客戶經(jīng)理，是一個最基本的問題。目前素質(zhì)問題在很多行業(yè)被提出來。

做好客戶經(jīng)理的前提是對客戶經(jīng)理的任務要有一個基本的了解。一般來講，客戶經(jīng)理的主要任務是：

（l）聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁。這是最基本的。因為客戶經(jīng)理是一個流動的銀行；

（2）為客戶充當財務參謀；

（3）研究分析客戶的需要并提供解決的方案；

（4）爭取銀行資源以及解決客戶的需要。如人才和客戶資源；（5）了解競爭對手的策略并提出抗衡的方法，不能隨意外露銀行內(nèi)部的一些情況。

（6）運用有限的資源為銀行賺取合理的回報。

2.客戶經(jīng)理應具備的基本素質(zhì)

為了完成上述任務，要求現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必須具備較高的素質(zhì)。一般要求如下：

（1）必須具有較強的責任心。必須對運營績效負責，包括銷售量和利潤；

（2）必須善于運用營銷技巧，鼓勵自己不斷創(chuàng)新并比別人看得更遠；

（3）必須具有一定的預見性和洞察力，并能夠在了解銀行總的業(yè)務情況的前提下，掌握自己工作范圍內(nèi)的各方面的情況；

（4）必須是個多面手，能參與各個環(huán)節(jié)的工作，包括市場分析，產(chǎn)品開發(fā)、定價、預測銷量與利潤、確定市場營銷目標、制訂策略與計劃、成本核算以及制訂規(guī)章制度等問題；

（5）應該致力于獲取工作中必要的信息；

（6）必須是個好的分析人員，還要善于向他人表達自己的觀點和看法；

（7）必須在明確的目標指導下開展工作，并能制訂相應的策略去實現(xiàn)這一目標；還必須具備根據(jù)本職工作進行廣泛而深入思考的能力；

（8）必須具備積極地、富有創(chuàng)造性地制訂計劃和方案之實現(xiàn)目標的能力；方案必須切實可行，策略必須付諸實施；目標不能定得過高，能量化的一定要量化；

（9）必須能夠與其他部門很好地合作，使銀行內(nèi)部一切資源得以有效利用；要樹立一種團隊精神；

10）應該與高層管理人員有良好的工作關系。要能夠通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議，并能知道如何從其他部門獲得必要的支持；

（11）能夠隨時主動的將客戶情況告知上級管理者，而不是被動地等待管理部門的詢問；

（12）能夠特別重視計劃和精確的預測，一些專門的營銷方案及其預算都會預先策劃好；

（13）能夠懂得如何去了解客戶對產(chǎn)品和營銷活動的反應，真正以客戶為中心制定營銷戰(zhàn)略和計劃；在市場營銷活動中，必須樹立以客戶為核心的理念。

（三）客戶經(jīng)理的客戶關系管理技巧

1.客戶經(jīng)理的客戶關系

商業(yè)銀行客戶關系管理狀況如何，體現(xiàn)其參與客戶市場的分割能力，是決定盈利能力和競爭能力的關鍵因素。

客戶關系是由客戶、銀行、客戶市場三個方面構成。對商業(yè)銀行而言，主要是調(diào)整完善自身的經(jīng)營策略，而對客戶及客戶市場的影響因素，則一般采用趨利避害的策略?？蛻襞c銀行的關系依據(jù)忠誠度高低，可依次劃分為非合作型關系、普通型關系、合作型關系和伙伴型關系。作為客戶經(jīng)理必須在思想上高度重視客戶關系的維護，時刻躬身入局，把握客戶關系變化的方向，突出有利因素的影響，限制消極因素帶來的損害。基本目標是培養(yǎng)合作型客戶和伙伴型客戶，加強客戶關系管理。

所謂客戶關系就是指對客戶關系所進行的計劃、檢查、分析、調(diào)整等一系列管理行為。一般包括三個階段：

（1）計劃階段

提出一定時期內(nèi)提高客戶關系忠誠度的具體目標、具體措施、實施進度等計劃。因不同的客戶關系其差異性較大，計劃的時期也不應相同，如一個月、一個季度或一年。

（2）實施階段

由客戶經(jīng)理牽頭全面實施客戶關系計劃。

（3）檢查階段

即通過定期或不定期對客戶關系的狀態(tài)進行檢查，量度評出客戶關系的忠誠度，明確客戶與銀行關系的類型，再制定下一步的針對性策略。檢查客戶關系狀態(tài)的方法較多，但比較常用的有：關系現(xiàn)狀動態(tài)對比法、突出因素重點分析法、SWOT分析法等。由所謂SWOT分析法是指對影響客戶關系忠誠度的因素，按照Strengths（優(yōu)勢）、Weakness（弱勢）、opportunities（機會）、Threats（威脅）四個方面進行分析，從而找出問題和提出對策的綜合方法。（注：SWOT是這四個單詞的縮寫）

2.客戶經(jīng)理關系管理技巧

客戶經(jīng)理客戶關系管理技巧主要有：

（1）慎重選擇伙伴客戶?；锇榭蛻艟褪侵附⒃诟纠嫦嗤⒅\求長遠合作、具有整體性聯(lián)系基礎的目標客戶?？蛻艚?jīng)理在選擇伙伴客戶時，必須持謹慎態(tài)度，防止盲目亂選，導致資源浪費。數(shù)量規(guī)模必須與自身的經(jīng)營能力相適應，并且要特別注重對客戶風險的評價；

（2）積極拓展合作客戶。合作客戶實際就是伙伴客戶的基礎，合作客戶進一步發(fā)展的結果就是伙伴客戶的目的；

（3）注重與客戶的溝通。客戶經(jīng)理要十分重視與客戶的溝通，充分利用人際關系、專用媒介傳遞、網(wǎng)絡查詢聯(lián)系、自動伺服系統(tǒng)等各種途徑廣泛聯(lián)系客戶，并要注意有關人員的偏好，建立信息收集與傳播的雙通道，并且要定期檢查評價現(xiàn)有聯(lián)系技術使用的效果；

（4）重視與同行的交流?？蛻艚?jīng)理與同行之間的交流，對促進客戶關系管理十分重要。同此，應建立完善的內(nèi)部溝通例會制度，熟悉金融產(chǎn)品，即服務的業(yè)務知識，養(yǎng)成雙向分析問題的習慣，及時消除工作誤會，慎重對待敏感問題；

（5）提高自我推銷能力。培養(yǎng)個人專長，增強自我推銷意識，培養(yǎng)穩(wěn)重兼靈活的個人形象，培養(yǎng)成熟的個性，注重個人形象設計（具備金融行業(yè)內(nèi)行即專家的形象，具有誠實守信及穩(wěn)健開發(fā)的形象，具有個人界面穿著、語言、行為、表情等構成），給客戶一種真誠、友好的形象；

（6）培養(yǎng)熱愛本行、本職工作的熱情；

（7）掌握滲透客戶技巧。一定要維護客戶利益；協(xié)助投資理財；加強科技服務。

（四）客戶經(jīng)理產(chǎn)品營銷技巧

產(chǎn)品營銷技巧就是指客戶經(jīng)理在日?？蛻袈?lián)系中進行營銷活動應掌握的專門技巧和基本能力。營銷的產(chǎn)品包括金融產(chǎn)品和服務產(chǎn)品。

1.對客戶經(jīng)理的地點要求

（1）能在不同的場合推銷本銀行的金融產(chǎn)品和服務；

（2）能夠掌握和控制營銷活動的局面；

（3）能夠使成功的概率達到50％以上。這也是目前有些商業(yè)銀行衡量一個客戶經(jīng)理是否成功的一個量化指標。

2.客戶經(jīng)理的營銷技巧

（1）表達技巧。合理運用口頭、文字、身體語言等表達工具；

（2）組織技巧。精心計劃，熟悉環(huán)境，突出主題，彈性安排，現(xiàn)場控制，力求合理；

（3）策劃技巧。抓住時機，圍繞客戶的買點；

（4）公關技巧。針對目標客戶，應用傳播手段，處理好各種關系；

（5）交際技巧。廣交社會朋友，形成自己的社會網(wǎng)，善于同各種人打交道；

（6）應變技巧。機警靈敏，沉著冷靜，處變不驚，及時應對。

（五）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理如何參與新產(chǎn)品開發(fā)

美國著名營銷學專家菲利普·科特勒在他所著的《營銷管理：分析、計劃和控制》一書中寫到：“市場營銷計劃的主要挑戰(zhàn)之一是發(fā)展新產(chǎn)品的各種觀念并成功地把它們付諸實施?！?這句話道出了企業(yè)經(jīng)營中的一個重要任務——產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新。

20世紀70年代后在金融界掀起的金融創(chuàng)新至今方興未艾。金融創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，包括金融工具創(chuàng)新、交易技術創(chuàng)新、市場形態(tài)創(chuàng)新、組織結構創(chuàng)新、管理方式創(chuàng)新等等，其中產(chǎn)品創(chuàng)新尤為惹人注目。

所謂銀行新產(chǎn)品是指商業(yè)銀行為了適應市場新需求而開發(fā)的與原來產(chǎn)品有著明顯差異的一切產(chǎn)品。包括：發(fā)明型（全新產(chǎn)品或絕對新產(chǎn)品）、改進型、組合型、模仿型。這四類銀行新產(chǎn)品各有“新”意，但這些新的特征必須要得到客戶的承認才有效。如果客戶不認同銀行的新產(chǎn)品，那么說明不能給銀行帶來新的利益，當然不能成為銀行新產(chǎn)品。作為銀行客戶經(jīng)理在參與新產(chǎn)品開發(fā)時，有以下幾點必須做到： 1.采用科學的方法構思新產(chǎn)品

（1）屬性一覽表法：即把一個現(xiàn)行金融產(chǎn)品的各種屬性分列出來，對每一屬性進行分析，對其進行改進就可發(fā)現(xiàn)一個金融新產(chǎn)品；

（2）引申關系法：即在考慮某一金融產(chǎn)品與另一金融產(chǎn)品關系的基礎上，對其進行組合；（3）結構分析法：即考慮某一金融產(chǎn)品的各個組成部分，然后重新對其進行組合；

（4）問題分析法：即從顧客角度來滿足顧客產(chǎn)生的新需求：

（5）群辯法：即通過討論產(chǎn)生創(chuàng)意；

（6）技術跟蹤法：即追蹤先進技術，并將其及時引入自己業(yè)務之中。

2.對新產(chǎn)品的市場前景進行商業(yè)分析

在進行金融新產(chǎn)品的商業(yè)化時，應考慮以下四個因素：

（1）何時 When？

（2）用什么方法Why？

（3）在什么地方推出 Where？

（4）主要向誰推出Who？

3.加強對金融產(chǎn)品的研制

應反復改進，反復試驗，不斷完善，確保安全。

4.妥善使用促銷戰(zhàn)略

（1）廣告促銷

（2）營業(yè)推廣

（3）人員促銷

（4）公共關系

（六）客戶經(jīng)理如何參與風險管理

1.風險及風險管理

風險是指某種損失發(fā)生的可能性，是客觀存在的具有不確定性的狀態(tài)。風險可以按照不同的標準進行分類，若以風險所導致的后果劃分，可以將風險分為純粹風險和投機風險兩類。純粹風險是指只有損失機會而沒有獲利機會的不確定性狀態(tài)，其后果有兩種：損失或無損失。投機風險是指既有損失機會又有收益機會的不確定性狀態(tài)，其后果有三種：損失、無損失、盈利。銀行風險管理的對象是純粹風險以及某些特殊的投機風險，即除非該投機風險的發(fā)生迫使銀行面臨一定的純風險，否則一般的投機不在此范疇。

風險管理是指銀行面對純粹風險時，所采取的一種科學有效的方法。以便用最小的成本獲得最大安全保障的管理活動。說到底，風險管理是將一般管理思想應用于一個特殊的領域。早期法國著名的管理學家亨利·法約爾把管理科學定義為：管理就是預測和計劃、組織和指揮、協(xié)調(diào)和控制。風險管理作為企業(yè)管理職能之一，風險管理的過程是一個連續(xù)循環(huán)的過程。

2.客戶經(jīng)理在參與風險管理中應做好的幾項工作：

（1）建立風險管理的目標

風險管理的總目標是以最經(jīng)濟有效的方法，把風險成本降至最低，該目標與銀行發(fā)展的大目標應該一致。通常，將風險管理的目標分為兩個階段，損失發(fā)生前的目標與損失發(fā)生后的目標。前者重點是避免或減少損失的發(fā)生，盡量將損失發(fā)生的可能性和嚴重性降至最低水平；后者重點是在損失發(fā)生后盡快恢復到原有的狀況，穩(wěn)定環(huán)境，持續(xù)經(jīng)營，確保生存。

具體的風險管理目標應包括：

①節(jié)約成本，追求利潤最大化；

②減少內(nèi)部憂患情緒，維持安全穩(wěn)固的局面，保證部門積極向上發(fā)展；

③防止突發(fā)性意外損害，注重客觀條件和環(huán)境的改變；

④承擔社會責任，滿足和建立良好的公眾社會形象。

（2）識別損失風險

采用系統(tǒng)科學的方法，全面準確地對銀行所面臨的風險進行識別是風險管理工作的關鍵步驟。客戶經(jīng)理應熟練掌握風險識別的方法，并根據(jù)自身的性質(zhì)、規(guī)模、技術力量、環(huán)境條件選擇適當?shù)姆椒ɑ驅(qū)追N方法組合應用，準確地完成風險識別。

（3）估算風險損失程度

在識別了銀行面臨的各種風險后，客戶經(jīng)理必須對損失進行衡量，利用概率分布和統(tǒng)計計算，估算損失發(fā)生的次數(shù)和每次損失的期望值，預測出年總損失金額。

（4）選擇和實施風險管理對策

在對風險管理進行識別和估算后，接下來就是選擇和確定對付風險的技術方法，并且加以實施。一般來講，風險管理對策可分為控制法和財務法兩大類。控制法的目的是降低損失頻率，減少損失幅度，重點放在改善引起意外損失的條件；后者的目的是以提供基金的方式，降低損失的成本，轉(zhuǎn)移風險。風險控制的對策主要包括：

回避——不到萬不得已，盡量不用。

預防——實用的普遍方法。

分離——別把雞蛋放在一個籃子里。

財務對策主要包括： 自留——風險后果由自己承擔。

轉(zhuǎn)移——將風險從一個主體轉(zhuǎn)向另一個主體。

（5）檢查和評估管理效果

對風險管理技術適用性及收益性進行分析、檢查、修正和評估是不可缺少的一個環(huán)節(jié)。對風險管理部門的工作起到監(jiān)督作用，及時發(fā)現(xiàn)和糾正各種錯誤，避免不必要的損失，確保以最小成本獲取最大保障的目的。3.建立風險管理機制

作為客戶經(jīng)理，最主要的是應在銀行內(nèi)部建立起客戶風險管理機制。具體來講，應做好：

（1）建立客戶檔案；

（2）及時把握客戶需求的變化；

a.關注客戶對新產(chǎn)品需求的變化。

b.關注客戶對風險規(guī)避的需求。

（3）建立客戶風險管理負責制度；

（4）建立信息與風險研究機構。

a.制定風險管理的指導思想；

b.做好風險安排和風險控制

風險控制的策略：規(guī)避、分散、消滅、轉(zhuǎn)移、補償、抑制。

4.銀行產(chǎn)品的內(nèi)容

銀行產(chǎn)品的內(nèi)容十分廣泛，一般可劃分為基礎性銀行產(chǎn)品、開發(fā)性顧問類產(chǎn)品和其他新興產(chǎn)品三大類。但值得注意的是，銀行向客戶提供產(chǎn)品往往帶有綜合性和不可分性。

基礎性銀行產(chǎn)品主要包括：

（1）資產(chǎn)類產(chǎn)品：個人住房貸款，票據(jù)貼現(xiàn)，銀行承兌匯票，中期流動資金貸款，短期貸款，固定資產(chǎn)貸款。

（2）負債類產(chǎn)品：向中央銀行借款，向同業(yè)拆借，發(fā)行金融債券，儲蓄，對公存款等；

（3）結算類產(chǎn)品：銀行承兌匯票，現(xiàn)金收付，銀行匯票，委托收款，支票，匯兌；

（4）租賃類產(chǎn)品；

（5）涉外類產(chǎn)品：

資產(chǎn)類：對國內(nèi)廠商貸款，對國內(nèi)廠商貼現(xiàn)，對國內(nèi)廠商押匯，出口買方信貸；

負債類：在國內(nèi)吸收外幣存款，在國外吸收外幣存款，在國外發(fā)行外幣債券，向國外借款；外匯買賣；國際結算：托收，出口押匯，匯出匯款，買入票據(jù)，貼現(xiàn)，進口押匯，進口代收，代售旅行支票，信用卡，見索即付保函； 開發(fā)性顧問類銀行產(chǎn)品主要有：

（1）財務顧問

證券公開標價交換的顧問；公司并購中的財務顧問；公司重組中的顧問；公司上市中的顧問。

（2）投資顧問

風險投資顧問；證券投資顧問

（3）戰(zhàn)略顧問

（4）融資服務

（5）信息服務

其他新興產(chǎn)品主要包括：

（1）金融期貨：利率期貨，股票指數(shù)期貨，外匯期貨。

（2）離岸金融：離岸存款業(yè)務，國際結算業(yè)務，離岸信貸業(yè)務，外匯買賣。

（3）期權：股權期權，利率期權，貨幣期權，黃金及其他金融期權。

（4）互換：利率互換，貨幣互換，股權互換。

第三篇：一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

一、必須清晰自己的目標 目標要明確，要堅定?？蛻艚?jīng)理就是一家銀行最基層的經(jīng)營單位，只不過行長是你，客戶經(jīng) 理是你，辦公室主任還是你。進入銀行后，銀行通常不會給你指派客戶，沒有人告訴你該去 營銷哪些客戶，完全由你自己決定。就如同帶兵打仗，你要指揮自己去打仗，找準自己的方 向。當時我孤身一人來到北京，沒有親緣關系可以依靠，我知道在這種情況下，單純的存款類客 戶、特大型貸款客戶我很難搞定。中小型需要授信的客戶適合我，所以我一直定位在鋼鐵經(jīng) 銷商、油品經(jīng)銷商、汽車經(jīng)銷商等中型客戶，多年來我從未改變方向。堅持一個方向的結果 就是你會把自己培養(yǎng)成特定行業(yè)的專家，對這個行業(yè)規(guī)則非常熟悉，積累了較好人脈資源。在一個行業(yè)，第一個客戶開發(fā)時候難度較大，第二個、第三個容易得多，后來的很多客戶是 自己找上門來的，還有部分是分行推薦的，信貸項目通過率較高。對我熟悉的行業(yè)客戶，我 有較好的感覺，通常我拿到客戶報表后，基本就知道能否審批通過，應當如何設計方案。而 我這時也形成了較好的工作習慣，每月將客戶經(jīng)營情況、使用銀行產(chǎn)品的效果形成簡單的書 面報告報送分行審批、風險控制部門，一方面拉進了與分行有關部門的關系，表現(xiàn)出負責任 的形象；另一方面在分行樹立自己在鋼鐵、汽車、油品經(jīng)銷商等方面的專家形象，希望分行 有推薦客戶的好事，可以想到我這個小老弟。這么多年專業(yè)營銷最大的收獲就是目標清晰，在營銷的時候就可以預見結果，我知道哪些客戶肯定能授信通過。

第四篇：客戶經(jīng)理如何做好本職工作

加強學習拓展視野 搞好服務

不斷提高自身魅力

――客戶經(jīng)理如何做好本職工作

隨著行業(yè)“卷煙上水平”以及“全力打造現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)”工作總體要求的提出，昭示著我國煙草行業(yè)已經(jīng)進入了一個全新的發(fā)展階段。行業(yè)使命也向全體從業(yè)人員提出了新的更高的工作標準和要求，那么如何才能成為一名合格的一線營銷人員更成了擺在縣級營銷部客戶經(jīng)理面前的一個重要的必須回答好的問題。竊以為，要成為一名合格的客戶經(jīng)理必須做好以下幾方面的工作：

一要不斷豐富自己。每個行業(yè)在不同的歷史時期都會面臨不同的任務，對從業(yè)人員也會提出不同的工作要求。作為一名煙草員工也必須跟上行業(yè)改革與發(fā)展的需求，通過不斷學習提高自己的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。

“全力打造現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)”工作要求的提出，在將煙草行業(yè)推向了一個新的發(fā)展高度的同時，又向我們煙草人吹響了沖鋒的號角。身為一線業(yè)務人員要想適應行業(yè)發(fā)展要求，就要通過自我加壓，通過刻苦學習，使自己具備較強的品牌培育能力、市場分析能力、組織協(xié)調(diào)能力、人際交往能力、語言溝通能力和觀察應變能力；具有積極主動、甘于奉獻、勇于創(chuàng)新、客戶為主的工作精神；具有 “兩個至上”、規(guī)范經(jīng)營的職業(yè)道德；更要自覺遵循實踐“追求卓越、敬業(yè)

樂群”的企業(yè)文化理念。

另外還要主動拓展自己的視野范圍。要想成為一名合格的客戶經(jīng)理，不單要掌握必須的崗位業(yè)務技能，還要對我們行業(yè)的歷史、改革歷程、發(fā)展過程、今后的任務等都有一個全面的了解；要認真學習有關法律法規(guī)、行業(yè)文件、領導講話提高自己的政策理論水平；要主動學習和借鑒其它行業(yè)的經(jīng)驗，善于捕捉一切有價值的市場商業(yè)信息，全面洞察社會經(jīng)濟發(fā)展趨勢。所有這些都會為自己本職工作的順利開展提供強有力的理論支持。

二要提高服務質(zhì)量?！盀榭蛻籼峁M意的服務”一直以來都是我們行業(yè)各級工作人員所遵循的工作信條，“服務工業(yè)、服務零售戶、服務消費者”更是近年來商業(yè)企業(yè)的服務口號。但真正做到、做好又何嘗容易？所以在這里還是要再次強調(diào)“服務”這兩個字。

服務好工業(yè)：就是要向他們提供本地市場真實客觀數(shù)字化的市場需求信息。使工業(yè)企業(yè)能通過客戶經(jīng)理及時掌握各地市場對自己產(chǎn)品的需求狀況，進而從生產(chǎn)環(huán)節(jié)、卷煙調(diào)撥環(huán)節(jié)等做出科學的調(diào)整，以最大限度地減少品牌積壓、滿足品牌市場。還要根據(jù)上級要求搞好各類品牌的促銷、新產(chǎn)品宣介等工作，以適應市場調(diào)整的需要和不同零售戶不同消費者的需要。

服務好零售戶：前提是要對本轄區(qū)的所有客戶有了然于

心的掌握，能夠?qū)γ總€客戶都做出包括客戶類型、從業(yè)人員、資金狀況、每月需求、暢銷品類、家庭情況、周邊市場、主要消費群等方面的詳盡分析。只有在此基礎上才能談得上“為客戶提供全方位、個性化的服務！”而要做到以上幾點的基礎，是客戶經(jīng)理從深入走訪、細心工作、多方溝通、不斷分析、勤于總結中得來的，在這些工作中你已經(jīng)自覺不自覺的與你的服務對象打成一片、成為朋友，所謂的“服務”也已在不經(jīng)意間做到了零售戶的心里。不要把“服務”復雜化，辯證地分析一下，“服務”的終極目標也許就是這樣的。

服務好消費者：大家可能普遍認為這是“三個服務”中最抽象的一項，也可能是工作量最大的一項。其實服務好消費者已經(jīng)包涵在了客戶經(jīng)理崗位職責之中了，前面所說的服務好零售戶中的“周邊市場、消費群體”就包括在了服務于消費者的范疇，因為每一個零售戶都有他自己的服務群體即消費群體，我們了解零售戶周邊市場和消費群體的目的，就是要通過此項工作掌握不同消費群的需求，盡可能的滿足他們的不同需求，這樣做即是為消費者提供了良好的服務，更是提高了對零售戶的服務質(zhì)量。

三要培養(yǎng)自我形象，樹立良好的行業(yè)形象。我們行業(yè)所奉行的“兩個至上”共同價值觀，就是要樹立起行業(yè)自身良好的社會形象，而這取決于行業(yè)每個員工的共同努力，客戶經(jīng)理在這方面更負有不可推卸的責任?？蛻艚?jīng)理的工作對象

是零售戶、消費者，在與他們接觸交流中的每個細節(jié)都有可能影響到本人乃至行業(yè)的整體形象，因此，客戶經(jīng)理要時刻嚴格要求自己，從言談、舉止、儀表等多方面加強修養(yǎng)，樹立自己的人格魅力，成就行業(yè)的良好形象。

首先要忠于我們的行業(yè)。對自己的崗位和行業(yè)前景充滿信心，自始至終都能在工作的每一個時段保持良好的心態(tài)，只有這樣才能感染零售戶，感染消費者，感染每一個與你接觸的人，才能有效促進相互間的溝通，促進本職工作的有效開展。

其次要擺正客我關系?？蛻艚?jīng)理不是的零售戶的“上級”，而是廣大零售戶的服務員、監(jiān)督員，在工作中我們要牢記客我之間是平等的，我們對待客戶要像朋友一樣真誠，像兄弟一樣的愛護和幫助?？蛻粲龅嚼щy你要及時伸出援手幫幫他，客戶想要發(fā)展你要盡己所能指點他，客戶出現(xiàn)違規(guī)你要履行職責制止他。只有這樣你才能真正成為廣大零售戶生活中的知音，事業(yè)上的幫手。

再就是嚴格要求自己的言行。與客戶接觸時要時刻銘記自己代表著煙草行業(yè)，自己的一言一行都與“煙草人”的整體形象息息相關，因此無論是在日常交往還是在工作上的聯(lián)系中，都要按崗位工作要求嚴格規(guī)范自己的言談舉止，始終在客戶面前保持一種“規(guī)范自律、健康向上、嚴肅活潑、大方得體”的正面形象，以此體現(xiàn)出全體煙草人的精神風貌和

煙草行業(yè)積極向上的社會形象。

“全面履行崗位職責，做一名合格的客戶經(jīng)理，”道是簡單卻不易做到、做好，需要我們在工作中不斷摸索，不斷努力，不斷提高，不斷完善。盡我所能，奉獻社會，敬業(yè)樂群，追求卓越。只有這樣我們才無愧于自己，無愧于行業(yè)，無愧于社會。

柏鄉(xiāng)縣卷煙營銷部

第五篇：如何做好客戶經(jīng)理電信行業(yè)

目前，整個移動通信市場競爭日益激烈，公司和聯(lián)通、電信三大運營商都在各個移動通信的各個業(yè)務層面展開劇烈爭奪。為了吸引更多的用戶，三家運營商都在加強客戶服務、提升用戶滿意度方面下了很多功夫，尤其是大客戶。

如何做好大客戶工作呢？其實就是如何提高大客戶的滿意度？

提高客戶滿意度是每一個企業(yè)都追求的目標。但對于提供不同產(chǎn)品、服務的企業(yè)來說，提高客戶滿意度需要分析的內(nèi)容不同。在移動通信這個行業(yè)里，我想還是要以系統(tǒng)的觀念來考慮這個問題。

1、從客戶的角度

調(diào)查客戶對同類移動產(chǎn)品、服務關注的問題有哪些，對于這些問題的看重程度有什么差異。這些問題可以向移動公司的營銷中心、客戶服務中心了解到，也有必要直接進行客戶調(diào)查。問題應涉及從銷售、服務一直到到達客戶、提供售后服務的過程涉及的每個環(huán)節(jié)；

2、從公司的角度

了解對于移動大客戶關注的問題，看哪些能目前滿足，哪些需要進一步努力可以達到，哪些短期內(nèi)無法滿足但向客戶解釋后可以得到理解，哪些力不能及；

3、從競爭者角度

了解移動公司與聯(lián)通、電信在大客戶關注的問題方面，有哪些共同點，有哪些優(yōu)勢及哪些劣勢。一般來說客戶是在比較不同競爭者后對不同企業(yè)的滿意度不同，因此，在提高客戶滿意度時，我們的服務更要看重與其它運營商差異之處；

隨著時間發(fā)展，移動大客戶關注問題會有變化，需要跟蹤。在不同階段設定不同的滿意度目標，可以是定性，也可以定量。在任何階段都不可能達到客戶100%滿意，因此設定目標要有希望達到，具有現(xiàn)實性和可操作性。以上這些確實是比較麻煩的問題，但做好了會收益無窮，因為這是提高移動公司競爭力的核心問題，也是提高大客戶滿意度的方法之一。隨著移動通信技術的高速發(fā)展，移動用戶對移動通信服務的要求將是無止境的，移動用戶一旦對某些服務的細節(jié)感到不滿，輕則投訴，嚴重的就會考慮轉(zhuǎn)網(wǎng)。因此，移動通信的服務既要注意宏觀層面的，也要注重細節(jié)，才能夠獲得更大的顧客忠誠度。

以下是結合自己的工作，談一下對如何做好移動大客戶工作的一點點想法：

一、要培養(yǎng)移動大客戶對移動品牌的忠誠度

我們應該堅持以移動客戶為中心的原則，通過科學的選擇客戶、管理客戶，達到最大的長期價值。建立多功能、制度化、智能化的客戶管理體系，實現(xiàn)有效的市場推廣和服務。以下三點是我們急需要要做好的工作：

1、移動品牌的形象推廣

2、提高客戶信任度

3、提高客戶關系管理

培養(yǎng)大客戶對移動品牌的忠誠度其實也是提高大客戶滿意度的方法之一。本人認為提高顧客滿意度是一個相對的概念，因為顧客的期望是變動的，隨著移動通信行業(yè)的發(fā)展和變化，顧客的要求（期望）也在變化。因此，要想提高顧客的滿意度，首先要與顧客多溝通，了解顧客的期望亦是特殊特性，要有針對的采取相關措施來滿足顧客的期望。其次要加強自身的建設，尤其是誠信。第三，做充分的市場調(diào)查，了解潛在的顧客的需求，據(jù)此改善產(chǎn)品和服務上的失誤或弱點。最后在產(chǎn)品的價格上要具有競爭力。以上工作都做好了，剩下的就是顧客滿意了。

二、建立完善的移動營業(yè)廳大客戶服務體系 完善的大客戶服務體系，可以幫助我們判斷客戶的實際價值，矯正我們穩(wěn)定大客戶工作的方向，通過建立系統(tǒng)體系來有序有效的管理營銷團隊，形成有價值的伙伴型客戶關系，保有并發(fā)展客戶資源。

以下三點是對開展大客戶工作的體會：

1、要改善對客戶投訴的處理，提高客戶滿意度

2、要了解、分析客戶的真實需求，有條件滿足其個性化的需要

3、要幫助識別有價值的客戶，剔除客戶過時的干擾的移動信息

建立完善的大客戶服務體系其實也是提高大客戶滿意度的方法之一。

我覺得一個完善的客戶服務體系在建立的過程中需要非常清楚的公司定位，沒有定位就不會有明確的職責與工作流程。所以在明確本營業(yè)廳在移動公司要體現(xiàn)的作用以及期望的效果以后，可以很清晰地制訂移動營業(yè)廳的職責以及相應的崗位職責，再結合移動公司其他部門的需求制訂完善的工作流程、操作規(guī)范、考核標準以及行為規(guī)范、行政管理等相關制度，這樣我們在建立服務體系的第一步可以保證內(nèi)部客戶滿意；在業(yè)務層次上來看，我們可以通過信息自動化對客戶進行有效管理，利用移動公司的呼叫中心、CRM等管理系統(tǒng)來進行信息的收集、統(tǒng)計、分析、反饋以及主動服務，這樣內(nèi)外結合的服務從整體上來講就比較全面了。而這些是一個服務部門的結構，最重要的還要結合移動公司整體的業(yè)務運作模式與策略，著重與質(zhì)量的控制與提升，才能讓移動營業(yè)廳的價值體現(xiàn)出來

怎樣的服務才會使我們的移動客戶滿意呢？這不僅僅是表面上設立意見箱等方法能解決的。也不是口頭上的承諾，而需要的是實際行動。很多服務行業(yè)都提出了服務的口號，承諾一定的相關責任等。但等到真正出了問題，就推三阻四。這樣的問題在現(xiàn)在的中國太多了。主要還是人的問題。遇到客戶投訴時，一些公司的員工往往將這個問題推來推去，卻始終沒有對這個問題負全責的。其實客戶投訴表明客戶還是希望能得到你的答復，如果在客戶有問題的時候，即使這個問題是客戶本身造成的，你能給他一個滿意的、及時的說法，使他滿意，必然會增加他對你的忠誠度。一個企業(yè)走下坡路的征兆就是沒有客戶投訴。所以企業(yè)應該教育員工時刻保持為客戶真誠服務的精神。涉及到多個部門的時候要有專門的人員跟進協(xié)調(diào)各部門的工作，以便更好的服務客戶，尤其是大客戶。

總之，提高客戶滿意度應做到服務應以人為本！