第一篇：電信行業(yè)解決方案

電信行業(yè)解決方案

打造一個智能化程度更高、響應(yīng)能力更強的集成網(wǎng)絡(luò)！系統(tǒng)集成 —— 打造一個智能化程度更高、響應(yīng)能力更強的集成網(wǎng)絡(luò)！

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 說明： 說明： 門直線用戶全部旁路分流，市話保持原有方式從電信出局，將 800 門直線用戶全部旁路分流，市話保持原有方式從電信出局，長話通過 E1 從 IP 運 營商出局，呼出時撥號方式不變；呼入方式保持不變，當用戶分機忙時向?qū)?yīng)直線提供忙音。營商出局，呼出時撥號方式不變；呼入方式保持不變，當用戶分機忙時向?qū)?yīng)直線提供忙音。用戶分機組成一個內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，用戶撥網(wǎng)內(nèi)電話可撥小號碼，區(qū)別外部電話號碼，用戶分機組成一個內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，用戶撥網(wǎng)內(nèi)電話可撥小號碼，區(qū)別外部電話號碼，且不 與電信運營商發(fā)生任何費用。與電信運營商發(fā)生任何費用。用戶分機具有內(nèi)外線等級限制，外線限碼，郊縣限制，密碼限制，定時限制，用戶分機具有內(nèi)外線等級限制，外線限碼，郊縣限制，密碼限制，定時限制，預付款話費 實時控制，內(nèi)外線分組等功能。實時控制，內(nèi)外線分組等功能。鏈路中斷情況下，側(cè)出局。在 2M 鏈路中斷情況下，用戶分機自動切換為從 PSTN 側(cè)出局。在機器斷電或不工作情況下，側(cè)出局。在機器斷電或不工作情況下，直線用戶自動切換為直線狀態(tài)從 PSTN 側(cè)出局。運營商出局可發(fā)送任意主叫顯示。從 IP 運營商出局可發(fā)送任意主叫顯示。實時控制計費系統(tǒng)，預付款減為零，中斷通話，不會使分機或帳號話費超支。實時控制計費系統(tǒng)，預付款減為零，中斷通話，不會使分機或帳號話費超支。

第二篇：電信行業(yè)VPN解決方案

SSLVPN

電信行業(yè)VPN解決方案

時間：2004-7-4 14:40:27 來自： 點擊：185

隨著國內(nèi)電信市場的高速發(fā)展，各大運營商如電信、網(wǎng)通、聯(lián)通等等都在大力推廣內(nèi)部的信息化應(yīng)用，利用先進的信息化管理系統(tǒng)來改善內(nèi)部的管理。同時，為了更好的給用戶提供服務(wù)，也逐步的將營業(yè)網(wǎng)點和業(yè)務(wù)代辦點建到了眾多的場所。

雖然運營商自身有著豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，骨干網(wǎng)絡(luò)完全可以通過自有的DDN甚至光纖等其他專用線路來構(gòu)建，但如何實現(xiàn)各移動用戶隨時安全的接入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、如何將廣大的代理商也能接入網(wǎng)絡(luò)訪問必要的數(shù)據(jù)，成為了運營商構(gòu)建自身信息平臺的重要問題之一。

隨著近期各種寬帶上網(wǎng)方式（如ADSL）的普及，新型的移動接入方式也層出不窮，眾多的運營商開始采用Internet作為網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)难a充平臺、在此基礎(chǔ)上構(gòu)建安全方便的VPN虛擬網(wǎng)絡(luò)。

遠程辦公，遠程營業(yè)

各個服務(wù)中心開展現(xiàn)場營銷活動時，客戶經(jīng)理在現(xiàn)場通過VPN連接總部獲得營業(yè)信息，使用內(nèi)部運營管理系統(tǒng)。在臨時需要與總部聯(lián)網(wǎng)時，不必架設(shè)繁瑣的專用線路。只需要以任意方式接入Internet即可。

領(lǐng)導在外出差或在家辦公時，只要能上網(wǎng)、安裝VPN客戶端軟件，就可以登陸內(nèi)部辦公系統(tǒng)，及時審批公文和處理業(yè)務(wù)。

員工休假或出差時，也能及時通過VPN客戶端、連接到內(nèi)部辦公系統(tǒng)獲取公司信息。

實現(xiàn)效果:

原來各營業(yè)廳的客戶經(jīng)理在進行現(xiàn)場銷售活動時，開通業(yè)務(wù)必須要到營業(yè) 廳內(nèi)、很不方便，使用iGate SSL VPN，可以在戶外現(xiàn)場直接開通業(yè)務(wù)，大大提高效率并提升了運營商的形象。

原來領(lǐng)導和員工外出辦公，只能通過Modem撥號接入到辦公網(wǎng)，速度很慢，使用iGate SSL VPN后，可以通過寬帶接入辦公網(wǎng)，速度大大提高，提高了工作效率。通過對接入授權(quán)的配置，提供給不同用戶不同的權(quán)限，加強了辦公網(wǎng)的內(nèi)部安全。

連接合作伙伴、遠程維護

替代原來的Modem接入方式或?qū)＞€接入方式，將代理商接入到計費網(wǎng)絡(luò)，使代理商可以在授權(quán)范圍內(nèi)自行開通和查詢所代理的業(yè)務(wù)。

電信機房維護人員通過VPN，遠程維護電信設(shè)備。

原來領(lǐng)導和員工外出辦公，無法連接到辦公網(wǎng)辦公，使用iGate SSL VPN后，無論何時，何地，采用任何設(shè)備均可訪問內(nèi)部資源，提高了工作效率。

工程人員和運維人員可以遠程維護機房設(shè)備，大大提高工作效率。在 iGate 上有嚴格的接入限制和授權(quán)，保證遠程用戶接入的安全性。

安全性充分滿足了運營商的需要：

VPN網(wǎng)絡(luò)的安全性有三層含義：一是數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?；二是用戶接入的安全；三是對?nèi)網(wǎng)資源的訪問安全。一般來說，所有的VPN產(chǎn)品都會通過數(shù)據(jù)加密技術(shù)來保障數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?，也會通過用戶名密碼或其他的證書認證方式等等，來保證用戶接入的安全。但對內(nèi)網(wǎng)資源的訪問安全，則很多VPN產(chǎn)品都沒有妥善的考慮。

運營商的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源繁多，也極其重要。所以首先必須保證合法的用戶才能接入到網(wǎng)絡(luò)中來，其次、對每個接入的用戶，都必須設(shè)置相應(yīng)的訪問權(quán)限，只允許訪問授權(quán)范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)資源。

iGate SSL VPN采用了基于硬件的身份認證技術(shù)來解決用戶的接入認證問題，即ikey身份驗證令牌。只有在客戶端插入ikey，輸入PIN碼，通過認證，才可訪問被授權(quán)的資源。

另外，iGate SSL VPN還增強了對內(nèi)網(wǎng)的安全設(shè)置，保障了第三個層次――內(nèi)網(wǎng)資源訪問的安全。尤其是接入的VPN用戶并非是內(nèi)部工作人員（如供應(yīng)商、客戶、合作伙伴等）時，對VPN用戶訪問權(quán)限需要更嚴格的設(shè)定。iGate提供了對內(nèi)網(wǎng)訪問權(quán)限的基于角色的設(shè)定，可以對不同的用戶分配不同的權(quán)限規(guī)則，避免內(nèi)部出現(xiàn)的安全隱患，一個合法的VPN用戶接入總部后，他對總部資源的訪問權(quán)限能夠被限定在一個很小的范圍內(nèi)，例如總部有多個應(yīng)用系統(tǒng)（如OA、財務(wù)、HR、CRM等等），一個普通的業(yè)務(wù)人員在聯(lián)入VPN后只能訪問OA或CRM，而公司領(lǐng)導則可以同時訪問所有的應(yīng)用系統(tǒng)，所有的這些權(quán)限都可以通過簡單的配置迅速完成，極大的方便了IT安全部門的管理工作。

對移動用戶的支持非常方便易用：

移動用戶不可能帶著硬件設(shè)備來接入公司VPN網(wǎng)絡(luò)，有些低端的VPN產(chǎn)品解決移動用戶的方式是直接調(diào)用操作系統(tǒng)自帶的VPN功能，采用PPTP虛擬撥號的方式接入總部，只有基本的用戶名密碼驗證，安全級別非常低；另外不能同時訪問內(nèi)網(wǎng)和Internet，也造成了極大的不便。

iGate SSL VPN對移動用戶提供了強大的支持，并且支持“移動IP”。移動用戶不但能夠接入企業(yè)VPN網(wǎng)絡(luò)，而且能夠獲取與在局域網(wǎng)內(nèi)時相同的內(nèi)網(wǎng)IP地址，并能夠通過該IP地址與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)相互通信。這就使得移動用戶不但可以訪問企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，同時在外出時、也能夠被局域網(wǎng)所找到，完全象在同一個局域網(wǎng)內(nèi)一樣。

ikey身份驗證令牌可以將移動用戶的安全策略存儲在類似U盤的USB Key中，這樣移動用戶隨身攜帶標識自己身份和存儲了對應(yīng)安全策略配置信息的ikey，可以在任何一臺電腦安全的接入到總部。用戶只需要插入ikey，輸入PIN碼就可以完成接入，做到了VPN客戶端零配置，和使用銀行取款機一樣安全方便。簡單易用性達到極點。

第三篇：e-cology電信行業(yè)解決方案

e-cology電信行業(yè)解決方案

一、行業(yè)概況

1、行業(yè)背景情況及特點

中國電信行業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，近年來，隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)增長，中國電信行業(yè)得到了快速發(fā)展，而電信市場本身也正發(fā)生著深刻的變革，電信業(yè)務(wù)和競爭格局呈現(xiàn)有序化和多元化，現(xiàn)在，中國的電信運營企業(yè)已有3000多家。

從行業(yè)發(fā)展趨勢上來看，中國電信業(yè)有如下特征：

? 中國電信業(yè)進入了高速發(fā)展期。

? 中國電信業(yè)進入了改革高潮期。郵電分營、政企分開、電信重組、開放市場、引入競爭等工作相繼完成。同時隨著WTO的加入，在不久的將來會對于國內(nèi)電信運營企業(yè)產(chǎn)生強大的沖擊力。

? 中國電信業(yè)進入了服務(wù)新時期。在世界經(jīng)濟全球化、一體化的驅(qū)動下，我國電信業(yè)感受到了前所未有的壓力；同時隨著電信行業(yè)的改革，絕對的壟斷局面被打破，為電信運營商的運營模式向以客戶為中心的服務(wù)商轉(zhuǎn)化提出了新的要求。

? 中國電信業(yè)進入了產(chǎn)業(yè)鏈繁榮期。隨著我國電信多種新業(yè)務(wù)的逐漸開放，基礎(chǔ)電信運營商依靠自身力量已難以保證銷售利潤，在電信產(chǎn)品供應(yīng)商、基礎(chǔ)電信運營商、增值服務(wù)提供商、應(yīng)用系統(tǒng)提供商、最終用戶之間形成了新的產(chǎn)業(yè)價值鏈，進行優(yōu)勢互補，共同刺激用戶需求，促進業(yè)務(wù)增長。

因此，中國電信企業(yè)加強其自身的競爭力需關(guān)注如下三方面：

一是提升內(nèi)部管理。電信營運商在經(jīng)過了擴張式的粗放經(jīng)營后，面對日漸飽和的市場，內(nèi)部的管理水平急待提升，這包括流程的優(yōu)化，內(nèi)部工作的協(xié)同性，人力資源管理和資產(chǎn)管理的加強等。

二是提高顧客忠誠度。隨著競爭環(huán)境的變化，電信企業(yè)的角色由運營商轉(zhuǎn)向了全面的服務(wù)商，如何更好的管理和服務(wù)客戶，維持客戶忠誠度是電信企業(yè)獲得利潤的重要先決條件。三是加強產(chǎn)業(yè)鏈的緊密合作。在信息和業(yè)務(wù)上保持與代理商、零售商，以及轉(zhuǎn)售商、虛擬運營商等的更好的合作，從而在共生的環(huán)境中獲得更強的競爭優(yōu)勢。

2、行業(yè)信息化存在的問題

相對應(yīng)電信行業(yè)的迅速發(fā)展，其信息化建設(shè)方面尚有需要提升的地方，歸納起來有如下幾點：

? 軟件系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用不足

重視對硬件設(shè)備的投資卻忽視軟件系統(tǒng)的建設(shè)與管理。一流的硬件設(shè)備上運行的軟件系統(tǒng)并不適合企業(yè)本身的應(yīng)用，或是沒有得到有效的推廣，耗費巨資構(gòu)建的信息系統(tǒng)沒有得到很好的利用。

? 系統(tǒng)分散建立，形成信息化“孤島”

部分電信企業(yè)雖然也建立了一些信息化系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)比較分散，形成了一個個“信息孤島”，難以提升企業(yè)的運作效率，并給內(nèi)部之間的協(xié)作、溝通和正確決策增加了難度。? 信息化程度不高

電信企業(yè)的信息化首先是表現(xiàn)在生產(chǎn)系統(tǒng)上，例如計費系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等，但在其它方面卻沒有建立起足夠的信息化系統(tǒng)，從而影響整體信息化建設(shè)水平的進一步提升。

二、泛微解決方案

1、方案概述

面對巨大的行業(yè)變革，日益激烈的市場競爭，泛微e-cology電信行業(yè)解決方案將幫助電信企業(yè)：

? 有效解決信息化孤島難題，獲得全面的信息協(xié)同、應(yīng)用協(xié)同和資源協(xié)同

? 提升企業(yè)整體管理水平，幫助企業(yè)正確決策，從而保證企業(yè)的可持續(xù)性競爭力的獲得

? 打破業(yè)務(wù)的組織邊界和地理邊界，幫助企業(yè)保持與上下游產(chǎn)業(yè)鏈伙伴的緊密聯(lián)系

及合作

? 全面的協(xié)同客戶關(guān)系管理，有效甄別和管理客戶，提升顧客滿意度及忠誠度，保

證企業(yè)的利潤獲得。

2、總體功能

泛微e-cology電信行業(yè)解決方案包含如下三大部分：

一、企業(yè)管理平臺解決方案

泛微e-cology電信行業(yè)解決方案在組織搭建、流程優(yōu)化及運作、人力資源管理、資產(chǎn)管理等方面都具有突出的優(yōu)勢。

優(yōu)化的流程管理

企業(yè)的管理和業(yè)務(wù)流程往往直接影響到它的運作效率，借助先進的管理軟件，企業(yè)可以很方便的搭建職責分明、權(quán)限清晰的組織結(jié)構(gòu)，并優(yōu)化現(xiàn)有的流程，保證企業(yè)規(guī)范和高效的運作。

目前很多電信企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程多為手工狀態(tài)處理流程。手工處理不僅難以快速對相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息進行匯總，在流轉(zhuǎn)的過程中還會經(jīng)常發(fā)生流程冗長、處理緩慢、不能有效支持決策等情況。

泛微e-cology電信行業(yè)解決方案提供高度靈活定制的流程管理平臺，從底層的流程定制，到流程維護、流程操作、流程監(jiān)控、流轉(zhuǎn)提醒、流程分析等，都可以根據(jù)企業(yè)的實際情況迅速搭建，并可便捷的適應(yīng)企業(yè)的動態(tài)調(diào)整。

泛微e-cology先進的系統(tǒng)架構(gòu)和強大的協(xié)同性，使得流程管理完全關(guān)聯(lián)企業(yè)的各類信息和資源，完善的分析報表幫助企業(yè)獲得多維度的決策支持。

強大的人力資源管理

人力資源是保障企業(yè)競爭力的重要因素。解決方案提供一系列強大的人力資源管理功能，包括：

? 組織機構(gòu)和人力資源要素的定義

? 人事流程管理

? 考勤管理

? 薪酬福利

? 獎懲考核

? 員工培訓

? 人力資源信息整合卡片

? 員工個性化信息門戶和辦公平臺

目前電信企業(yè)的人力資源系統(tǒng)，普遍缺乏全面完善的績效管理解決方案，一方面，電信企業(yè)內(nèi)部的考核指標相對其它行業(yè)來說易于量化，但由于流程單一，考核指標很難做到全面；同時電信企業(yè)在某一時間段內(nèi)的考核指標會頻繁發(fā)生變動。因此對績效管理應(yīng)有全面性和可變性的要求。

泛微e-cology提供人力資源考核的完善解決方案，通過人員與日常工作中的客戶服務(wù)、項目、銷售業(yè)績、考勤等的結(jié)合，為員工考核提供全面的基礎(chǔ)信息支持；同時，可定制功能可滿足企業(yè)考核指標變動的需求。

完備的資產(chǎn)管理

電信行業(yè)屬于資產(chǎn)密集型行業(yè)，資產(chǎn)（主要是各種通信設(shè)備、通信線路）數(shù)量眾多，價格昂貴，資產(chǎn)管理對于企業(yè)來說是一項非常重要的任務(wù)。

泛微e-cology對資產(chǎn)進行規(guī)范化的管理，通過對其劃分目錄、類別、種類等使資產(chǎn)信息有序化，并且通過與其他模塊的結(jié)合集成資產(chǎn)的所有信息，包括說明書、所屬部門、價格、當前價值、流轉(zhuǎn)狀況、負責人、使用人等。

提供完善的資產(chǎn)的申購、借用、盤點、出入庫等相關(guān)功能，跟蹤資產(chǎn)整個生命周期內(nèi)的使用情況。并提供多種報告和報表對資產(chǎn)使用情況、流轉(zhuǎn)情況、折舊情況、需求統(tǒng)計等作出分析。

二、客戶關(guān)系管理解決方案

在業(yè)務(wù)迅速增長、利潤率下降、競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信企業(yè)正在從根本上改變對企業(yè)運作的認識，他們越來越意識到良好的客戶關(guān)系管理將是建造其核心競爭力的重要因素。

泛微e-cology系統(tǒng)提供了一個穩(wěn)定的、可靠的客戶關(guān)系管理平臺，客戶和合作伙伴可隨時訪問他們需要的服務(wù)，電信企業(yè)可獲得更高的客戶滿意度，促進業(yè)務(wù)利潤的增長。

基于客戶自助的客戶門戶

基于Internet的客戶門戶為電信企業(yè)的客戶提供了完全個性化的界面，以訪問他們需要的信息和服務(wù)，統(tǒng)一的信息入口和集成的應(yīng)用為客戶自助帶來極大的便利?？蛻艨稍诳蛻糸T戶中瀏覽電信企業(yè)的各種信息，包括企業(yè)動態(tài)和產(chǎn)品新聞；提交訂單；查詢個人帳戶；提交服務(wù)支持請求等。

銷售管理

包括產(chǎn)品信息的維護和發(fā)布，采購單管理，合同審批管理等，可完成網(wǎng)上選購和訂單的處理實現(xiàn)；促銷管理；贈品和退換貨管理；庫存管理等。

完備的銷售管理幫助監(jiān)控銷售過程中的所有銷售機會，優(yōu)化銷售過程。幫助企業(yè)及時了解所屬的銷售周期階段、價值、成功幾率、結(jié)案日期、成功/失敗原因等各個環(huán)節(jié)。

項目管理

項目管理與采購管理、人力資源管理、財務(wù)管理等實時集成，提供完整的包括項目計劃、時間、任務(wù)安排、進度監(jiān)控、預算、成本等各要素的管理，從而支持電信行業(yè)中的工程項目、安裝項目的管理。

客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理通過建立完備的客戶信息，并實時與人力資源管理、財務(wù)管理、工作流管理等集成，幫助企業(yè)為客戶提供可靠的、全面的服務(wù)。包括：

維護客戶信息

訂單、發(fā)票的處理

客戶信用度管理

實時的服務(wù)請求處理，包括故障發(fā)生派遣、在線技術(shù)支持、退換貨等

維護各種服務(wù)合同

對客戶服務(wù)人員做出評定

客戶甄別和分析

整合的客戶信息可提供全面的客戶分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過個性化的客戶分級定義，有序高效的管理各類客戶并制定相應(yīng)的營銷和服務(wù)策略。

各種客戶分析報告有效支持決策，從而及時制定相應(yīng)的市場營銷策略，并可根據(jù)企業(yè)需求進行自定義。

三、全面協(xié)作解決方案

泛微e-cology提供了突破組織邊界和企業(yè)邊界的業(yè)務(wù)協(xié)同方式，協(xié)同的管理理念體現(xiàn)在系統(tǒng)的設(shè)計思想中。

電信企業(yè)內(nèi)部各部門的員工和企業(yè)外部的客戶及各類合作伙伴可以在同一平臺上完成業(yè)務(wù)之間的合作。電信設(shè)備制造商、電信基礎(chǔ)設(shè)施提供商、基礎(chǔ)運營商、增值服務(wù)提供商、應(yīng)用系統(tǒng)提供商等利用系統(tǒng)提供的協(xié)同工作模式，加強彼此之間的聯(lián)系，共享市場和客戶信息，共同進行知識分享、電子化采購、訂單處理、庫存管理、客戶服務(wù)、市場活動、項目合作等，充分整合電信行業(yè)上下游的資源優(yōu)勢，降低企業(yè)運營成本，提高市場響應(yīng)速度。

三、應(yīng)用價值

應(yīng)用泛微e-cology電信行業(yè)解決方案，電信企業(yè)可以建立一個規(guī)范、高效的企業(yè)管理平臺和業(yè)務(wù)協(xié)作平臺。通過對企業(yè)的信息數(shù)據(jù)、人力資源、資產(chǎn)、項目等的管理優(yōu)化，以及與上下游企業(yè)的便捷、快速的合作，幫助電信企業(yè)突破管理和業(yè)務(wù)運作瓶頸，降低管理成本，提升市場反應(yīng)能力；通過“以客戶為中心”的系列客戶關(guān)系管理及服務(wù)解決方案，提高客戶滿意度和忠誠度，保障經(jīng)營利潤的獲得，打造電信企業(yè)的優(yōu)勢競爭力。

四、典型客戶

上海電信工程有限公司

杭州網(wǎng)絡(luò)通信有限公司

第四篇：電信行業(yè)信息化解決方案

深圳市昕網(wǎng)格科技開發(fā)有限公司IT解決方案

IBM業(yè)務(wù)分析解決方案使電信服務(wù)提供商能夠更好地利用大量信息，以制定更明智的決策，并將頂級戰(zhàn)略和部門級計劃相關(guān)聯(lián)。

預測并防止用戶流失 — 同時吸引新客戶

IBM Churn Prediction Analytics 軟件提供預測智能和績效儀表板，使電信運營商和有線電視運營商可以圍繞其最具影響力的通用客戶視圖來調(diào)整他們的流程。該軟件應(yīng)用了一個執(zhí)行級別的儀表板和最先進的預測性算法的最佳組合，為電信網(wǎng)絡(luò)運營商提供所需的客戶洞察，以減少客戶流失，并建立更持久且更具贏利能力的用戶關(guān)系。組織可以通過運營儀表板了解歷史和時間敏感型 KPI 及指標，從而監(jiān)控預測性分析。該解決方案結(jié)合了 IBM CognosBI 軟件與 IBM SPSS 預測分析軟件，使服務(wù)提供商可以預測有可能流失的客戶并衡量保留工作的實際績效。

利用儀表板和記分卡，分析財務(wù)和運營績效

您想獲取詳細、全面與整合的信息嗎？IBM 業(yè)務(wù)分析軟件可以通過自動化您所有的核心財務(wù)流程來提供該信息，這些流程包括：預算、規(guī)劃、整合、預測和報告，并且您的組織不再需要依賴容易出錯的電子表格分析。IBM Cognos BI 軟件提供一個統(tǒng)一的收支情況視圖并使您能夠在部門、項目或地域性支出級別上分析自己的營銷預算。

利用儀表板和警報，優(yōu)化客戶服務(wù)和呼叫中心運營

IBM 業(yè)務(wù)分析軟件使客戶服務(wù)和呼叫中心管理人員可以測量和分析關(guān)鍵指標，以改善業(yè)務(wù)運營。呼叫中心的效率得到提高，客戶滿意度也不斷增加，問題更早地得到一致的確認和解決，服務(wù)水平和響應(yīng)時間得到持續(xù)優(yōu)化。呼叫中心監(jiān)控許多指標，大多數(shù)情況下，呼叫中心分別監(jiān)控這些指標，這些指標來自不同系統(tǒng)的事后報告，其中包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)報告、客戶關(guān)系管理（CRM）軟件、調(diào)度中心和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)。

通過以信息為主導的變革優(yōu)化運營

IBM 的信息議程方法是一種行業(yè)特定的方法，用于定義和實現(xiàn)以信息為主導的變革。IBM 信息議程方法在幫助網(wǎng)絡(luò)運營商快速響應(yīng)并適應(yīng)不可預測的、最新的業(yè)務(wù)變化方面擁有良好的記錄，它將幫助企業(yè)在數(shù)周內(nèi)制定定制化的路線圖。網(wǎng)絡(luò)運營商可以利用 IBM 業(yè)務(wù)分析軟件踏上以信息為主導的變革之旅。他們可以實施一個完整的框架，也可以挑選最適合其業(yè)務(wù)需求、預算或現(xiàn)有系統(tǒng)的 IBM 業(yè)務(wù)分析軟件產(chǎn)品。

通過提供完整、一致且準確的信息，決策制定者可以依賴這些信息提高業(yè)務(wù)績效。商業(yè)智能、高級分析、財務(wù)績效、戰(zhàn)略管理及分析應(yīng)用程序的全面組合，讓您清楚、即時且實時地深入了解當前績效，并能夠預測未來效益。憑借豐富的行業(yè)解決方案、可靠的最佳實踐和專業(yè)服務(wù)，各種規(guī)模的組織均可實現(xiàn)最高的 IT 生產(chǎn)力并獲得更好的業(yè)務(wù)成果。

昕網(wǎng)格利用IBM 業(yè)務(wù)分析軟件為某大型企業(yè)設(shè)置業(yè)務(wù)分析解決方案，幫助企業(yè)實現(xiàn)高效運作。

IT技術(shù)，IT解決方案

第五篇：電信產(chǎn)品與行業(yè)解決方案篇(上冊)

政企客戶經(jīng)理

電信產(chǎn)品與行業(yè)解決方案篇（上冊）

1、通信網(wǎng)概念——交換設(shè)備：交換設(shè)備的基本功能是完成接入交換節(jié)點鏈路的匯集、轉(zhuǎn)接和分配。

2、通信網(wǎng)拓樸結(jié)構(gòu)主要有五種形式：網(wǎng)狀網(wǎng)、星型網(wǎng)、復合網(wǎng)、環(huán)型網(wǎng)、總線型網(wǎng)。

3、本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)——目前，PSTN網(wǎng)絡(luò)能提供三類業(yè)務(wù)：基本電話業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)和非話業(yè)務(wù)。

4、數(shù)據(jù)通信技術(shù)——數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)模型：OSI把計算機網(wǎng)絡(luò)在功能上分為七個層次，每層都有特定的功能，并且上一層可以利用下一層的功能提供的服務(wù)，直到最高的應(yīng)用層，為應(yīng)用進程使用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境交換信息提供服務(wù)。（1）、物理層；（2）、數(shù)據(jù)鏈路層；（3）、網(wǎng)絡(luò)層；（4）、傳輸層；（5）、會話層；（6）、表示層；（7）、應(yīng)用層。

5、DDN的概念——數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)（DDN，Digital Data Network）是采用數(shù)字信道來傳輸數(shù)據(jù)信息的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)。用戶到網(wǎng)絡(luò)的連接線路，即用戶環(huán)路的傳輸也是數(shù)字的。

6、ATM業(yè)務(wù)等級——目前ATM網(wǎng)絡(luò)可為用戶開放的業(yè)務(wù)等級包括：恒定比特率（SBR，Constant Bit Rate）業(yè)務(wù)，實時可變比特率（RT-VBR，Real-Time Variable Bit Rate）業(yè)務(wù)、非實時可變比特率（NRT-VBR，Non-Realtime Variable Bit Rate）業(yè)務(wù)、非限定比特率（UBR，Unlimited Bit Rate）業(yè)務(wù)。

7、CN2——CN2主要承載3G、軟交換、企業(yè)網(wǎng)全球互連、重要的Vnet應(yīng)用業(yè)務(wù)等。目前，CN2網(wǎng)絡(luò)定位是為重點政企客戶提供差異化的VPN 類專網(wǎng)業(yè)務(wù)以及專線接入業(yè)務(wù)，從而為重點政企客戶提供差異化、高品質(zhì)、具有服務(wù)質(zhì)量保證的MPLS VPN業(yè)務(wù)。

8、軟交換網(wǎng)絡(luò)中的主要設(shè)備：軟交換網(wǎng)絡(luò)主要包軟交換、信令網(wǎng)關(guān)、中繼網(wǎng)關(guān)、接入網(wǎng)關(guān)、媒體資源服務(wù)器、IAD及智能終端等。

9、XDSL接入方式——pppoE虛擬撥號方式接入：pppoE是唯一可以在以太網(wǎng)上支持點到點連接、而不需要中間IP協(xié)議棧的協(xié)議。

10、無線局域網(wǎng)——（1）、WLAN系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)適配器（網(wǎng)卡）和無線接入點（AP Access Point）兩部分組成。無線局域網(wǎng)是對有線聯(lián)網(wǎng)方式的一種補充和擴展，使上網(wǎng)的終端具有可移動性，能快速方便地解決使用有線方式不易實現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通問題。與有線網(wǎng)絡(luò)相比，無線局域網(wǎng)主要具有以下優(yōu)點：安裝便捷、使用靈活、經(jīng)濟節(jié)約、易于擴展。（2）、無線局域網(wǎng)的應(yīng)用領(lǐng)域：使用便攜式計算機等可移動設(shè)備進行快速網(wǎng)絡(luò)連接。

11、寬帶認證方式：目前主要的認證手段有pppoE、DHCP+WEB 被大量應(yīng)用于ADSL接入。

12、電信支撐網(wǎng)知識：一個完整的電話網(wǎng)除了有以傳遞電話信息為主的業(yè)務(wù)網(wǎng)外，還需要有若干個用以保障業(yè)務(wù)網(wǎng)正常運行，增強網(wǎng)路功能，提高網(wǎng)路服務(wù)質(zhì)量的支撐網(wǎng)絡(luò)。支撐網(wǎng)中傳遞相應(yīng)的監(jiān)測和控制信號。支撐網(wǎng)包括同步網(wǎng)、公共信道信令網(wǎng)、管理網(wǎng)等。

13、電信新技術(shù)：第三代移動通訊技術(shù)（英語：3rd-generation，3G），是指以CDMA2000為代表的，支持高速數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆涓C移動通訊技術(shù)。目前3G存在四種國際標準：CDMA2000，WCDMA，TD-SCDMA，WiMAX。（1）、第三代移動通信系統(tǒng)的目標：能提供多種業(yè)務(wù)，提供話音、可變速率的數(shù)據(jù)、活動視頻會話等業(yè)務(wù)，特別是多媒體業(yè)務(wù)。（2）、3G技術(shù)的主要特點：①、高速率傳輸以支持多媒體業(yè)務(wù)；②、傳輸速率能按需分配。（3）、3G技術(shù)的主要技術(shù)標準：第三代移動通信網(wǎng)絡(luò)各標準的主要區(qū)別在于它們采用的無線接口標準。

14、EPON的技術(shù)特點與應(yīng)用方式：EPON技術(shù)是基于以太網(wǎng)無源光纖網(wǎng)絡(luò)，在二層采用以太網(wǎng)封裝和傳送的一種技術(shù)。

15、EPON組網(wǎng)應(yīng)用——（1）、整網(wǎng)解決方案（集團客戶）：一般位于獨立辦公樓層，可能有多臺PC機同時上網(wǎng)需求，對帶寬需求較高。有語音、傳真、數(shù)據(jù)及多媒體業(yè)務(wù)等需求。這種集團客戶包括小型公司、醫(yī)院、酒店等?？梢钥紤]配置獨立光纖，入戶后通過LAN Switch接內(nèi)部終端。此種方式為FTTB（Fiber To The Building）。（2）、光纖到戶（FTTH）解決方案：FTTH解決方案可以為客戶提供三網(wǎng)合一（triple-play）的業(yè)務(wù)接入。最基本的三網(wǎng)合一的組網(wǎng)應(yīng)用是指，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、語音業(yè)務(wù)、視頻業(yè)務(wù)通過同一種介質(zhì)同時進行傳輸。這樣既可以提高用戶線路的帶寬利用率，也能節(jié)省設(shè)備和線路的投入成本。

16、VOIP基本結(jié)構(gòu)及呼叫過程：VOIP網(wǎng)絡(luò)主要由主、被叫接入終端；主叫網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)守；被叫網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)守組成。

17、VOIP的關(guān)鍵技術(shù)：VOIP的關(guān)鍵技術(shù)包括：信令技術(shù)、編碼技術(shù)、實時傳輸技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量（QoS）保證技術(shù)、以及網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)等。

18、快帶以太網(wǎng)——100BASE-T的物理層：100BASE-T和10BADE-T的區(qū)別在物理層標準和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計方面。100BASE-T 的物理層包含三種媒體選項：100BASE-TX、100BASE-FX和100BADE-T4。

19、NAT地址轉(zhuǎn)換：（1）、地址轉(zhuǎn)換，又稱地址代理，用來實現(xiàn)私有網(wǎng)絡(luò)地址與公有網(wǎng)絡(luò)地址之間的轉(zhuǎn)換。（2）、地址轉(zhuǎn)換：當內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的主機訪問因特網(wǎng)或與外部網(wǎng)絡(luò)的主機通信時，需要用到地址轉(zhuǎn)換。

20、服務(wù)器——網(wǎng)絡(luò)的功能服務(wù)器：（1）、WWW（web）服務(wù)器：提供基于瀏覽器的WWW信息瀏覽和資源訪問的服務(wù)。（2）、DNS服務(wù)器：提供形象的“域名”與抽象的“IP”地址之間的轉(zhuǎn)換服務(wù)。（3）、DHCP服務(wù)器：提供TCP/IP協(xié)議的自動配置與管理服務(wù)。（4）、打印服務(wù)器：至少應(yīng)當有一臺或多臺物理打印設(shè)備與之相連，它負責接受來自客戶機的打印服務(wù)請求，并進行打印作業(yè)的隊列管理，控制實際的物理打印設(shè)備的打印輸出。（5）、通信和遠程訪問服務(wù)器：負責網(wǎng)絡(luò)客戶之間的通信聯(lián)系、共享通信設(shè)備的管理，以及控制網(wǎng)絡(luò)客戶的遠程登錄和訪問等。

21、網(wǎng)絡(luò)管理模型——SNMP模型：SNMP體系結(jié)構(gòu)模型是一系列網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（NMS）和被管網(wǎng)絡(luò)元素（NE）的集合。

22、本地電話業(yè)務(wù)：（1）、靈通無繩：支持靈通無繩電話功能的小靈通在室外可作為普通小靈通使用，在室內(nèi)，則可作為室內(nèi)固話的無繩子機使用。（2）、超級無繩：超級無繩，即一號雙機，是指業(yè)務(wù)用戶的固定電話終端和小靈通終端（可能包括多個固定電話終端或小靈通終端）擁有同一個號碼。作為主叫時在被叫方顯示的是同一個號碼，作為被叫時則按同振或順振方式振鈴。超級無繩的功能有：①、外呼同號，同號的固定電話和小靈通可以同時向外呼叫，其通話相互獨立互不影響；②、同號的固定電話和小靈通之間可互相撥叫；③、來電同時振鈴或者順序振鈴。（3）程控新功能：①、呼叫轉(zhuǎn)移：呼叫轉(zhuǎn)移分為國內(nèi)和國際兩種形式?？筛鶕?jù)用戶需要，可選擇設(shè)置為無條件轉(zhuǎn)移、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移、遇忙轉(zhuǎn)移等多種功能。②、遇忙回叫：使用該產(chǎn)品，當用戶撥叫對方電話遇忙時，可以掛機等候，不用再撥號，一旦對方電話空閑，即能自動回叫接通。

23、集中用戶交換機業(yè)務(wù)（Centrex）：（1）、業(yè)務(wù)描述：集中用戶交換機業(yè)務(wù)（Centrex），通常稱為“匯線通”業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)是建立在中國電信公

和IEEE 802.1x等三種方式。pppoE是傳統(tǒng)PSTN窄帶撥號接入技術(shù)在寬帶接入技術(shù)的延伸，采用PPP協(xié)議的好處是：成熟，便于實現(xiàn)，可以支持多協(xié)議，容易與ISP設(shè)施配合，支持加密、認證、記賬等功能。目前已經(jīng)眾電話網(wǎng)（PSTN）上虛擬用戶交換機業(yè)務(wù)。其實質(zhì)是將電信交換機的部分用戶（包括ISDN用戶）定義為一個基本有用戶群，該用戶群的用戶不僅擁有普通用戶和ISDN用戶的所有功能，而且還擁有用戶小交換機的所有功能，同時還具有普通市話和小交換機所不具有的一些新的業(yè)務(wù)功能。是對用戶小交換機設(shè)備進行升級換代的先進電信產(chǎn)品。（2）、業(yè)務(wù)特點：①、節(jié)省通話費；②、節(jié)省投資；③、接通率高；④、編號方案專用；⑤、相對分散的用戶可以集中在同一個用戶群內(nèi)；⑥、業(yè)務(wù)綜合性；⑦、撥號方式多樣性；⑧、用戶擴容方便；⑨、性能穩(wěn)定、可靠；⑩、便于新功能的引入和網(wǎng)絡(luò)升級。

24、IP電話直撥業(yè)務(wù)-17909業(yè)務(wù)描述：17909IP電話主叫直撥業(yè)務(wù)是指在各省范圍內(nèi)使用的、主叫用戶使用主叫號碼標識自己的身份、電信部門根據(jù)主叫號碼進行計費的長途電話業(yè)務(wù)。

25、一碼通-95/96專線的業(yè)務(wù)實現(xiàn)：開通全國性一碼通業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)首先取得信息產(chǎn)業(yè)部審批的95XXX接入碼后，再由中國電信集團公司政企客戶事業(yè)部負責向客戶提供全面服務(wù)；開通全省性一碼通業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)首先取得當時通信管理局審批的96xxx接入碼后，再由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信公司政企客戶部向客戶提供全面服務(wù)。26、800被叫集中付費業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)描述：國內(nèi)被叫集中付費業(yè)務(wù)簡稱國內(nèi)800業(yè)務(wù)，是指當主叫用戶撥打800業(yè)務(wù)號碼時，即可接通到由被叫用戶在申請時指定的電話上，對主叫用戶免收通信費用，通信費用由被叫集中付費。27、4008一碼通商務(wù)熱線的業(yè)務(wù)特點：（1）、用戶使用統(tǒng)一的號碼撥叫，便于用戶記憶并享受統(tǒng)一標準的服務(wù)；同時便于企業(yè)統(tǒng)一品牌的宣傳。企業(yè)客戶可利用費用控制功能，掌握自己的費用。（2）、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）、前期投資少、后期麻煩少。（4）、項目實施快。（5）、通信質(zhì)量得到保證。（6）、無瓶頸，接通率高。（7）、便于網(wǎng)絡(luò)擴容和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)改造。（8）、由電信專家?guī)椭髽I(yè)進行網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)整合，為企業(yè)提供整體解決方案，并優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)以提升網(wǎng)絡(luò)能力、提高通信質(zhì)量。

28、會易通——（1）、業(yè)務(wù)描述：中國電信“會易通”業(yè)務(wù)是由中國電信向用戶提供的會議電話服務(wù)，業(yè)務(wù)用戶/與會者在不同地方可通過固定電話或移動電話，在約定的時間，采用吃入方式（撥打會易通業(yè)務(wù)接入碼）或呼出方式（會議主持人/會易通系統(tǒng)撥打參會人員電話號碼）進入虛擬的“電話會議室”，并通過電話進行溝通交流，是多方通信的一種業(yè)務(wù)形式。（2）、業(yè)務(wù)特點：①、方便、省時、高效；②、全球通用；③、聲音清晰；④、安全可靠；⑤、功能豐富；⑥、使用方便；⑦、經(jīng)濟合理；⑧、統(tǒng)一記賬。

29、ATM業(yè)務(wù)類型：（1）、恒定比特率CBR業(yè)務(wù)。（2）、實時可變比特率RT-VBR業(yè)務(wù)。（3）、非實時可變比特率NRT-VBR業(yè)務(wù)適用于有突發(fā)特性的對時延和時延變化要求不嚴格的業(yè)務(wù)。（4）、非限定比特率UBR業(yè)務(wù)。

30、數(shù)字電路的業(yè)務(wù)特點：（1）、數(shù)字電路網(wǎng)為全透明網(wǎng)，支持數(shù)據(jù)、話音、圖象多種業(yè)務(wù)，對客戶通信協(xié)議沒有任何要求，客戶可自由選擇網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及協(xié)議。（2）、數(shù)字電路傳輸質(zhì)量高，網(wǎng)絡(luò)時延小。（3）、速率高，通信速率可根據(jù)需要在2Mb/s，34 Mb/s，155 Mb/s，622 Mb/s，2.5 Gb/s等速率中進行選擇。

31、ADSL網(wǎng)絡(luò)快車的業(yè)務(wù)特點：（1）、安裝方便快捷；（2）、高速上網(wǎng)；（3）、帶寬獨享；（4）、上網(wǎng)、打電話互不干擾；（5）、ADSL專線接入具有固定的IP地址。

32、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC）：互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC，Internet Data Center）業(yè)務(wù)，是以電信級的機房、網(wǎng)絡(luò)資源和技術(shù)支撐能力為依托，為政府、企業(yè)、內(nèi)容服務(wù)提供商、系統(tǒng)集成商、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供商、應(yīng)用服務(wù)提供商等提供大規(guī)模、高質(zhì)量、安全可靠的服務(wù)器托管、機房租用、設(shè)備代維等服務(wù)的業(yè)務(wù)。

33、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC）的業(yè)務(wù)種類：（1）、主機托管類：主機托管、機架出租、VIP機房出租。（2）、資源出租類：虛擬主機、主機租賃、數(shù)據(jù)存儲備份服務(wù)、數(shù)據(jù)庫出租。（3）、增值類服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)、虛擬專網(wǎng)安全加密、網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)測、網(wǎng)站加速服務(wù)、異地災難備份、統(tǒng)計分析、緩存加速、負載均衡、內(nèi)容分發(fā)、多址鏡像、域名服務(wù)、大型電子信箱、統(tǒng)一消息服務(wù)。（4）、應(yīng)用外包類：主頁設(shè)計、應(yīng)用開發(fā)，市場宣傳。