第一篇：客服投訴處理案例分析

移動(dòng)客戶投訴處理案例分析

(2009-12-09 12:15:10)

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楊睿老師 投訴處理 移動(dòng) 培訓(xùn) 專業(yè)講師 3g 全業(yè)務(wù) 服務(wù) 營(yíng)銷 雜談

輕松化解客戶投訴案例解析

1.案例梗概：

這是一個(gè)通話時(shí)長(zhǎng)為4:53秒的錄音。在這段通話過(guò)程中，客戶因開(kāi)通彩鈴后，誤解彩鈴會(huì)扣取他的費(fèi)用，打電話給客服人員進(jìn)行抱怨，要求取消彩鈴，經(jīng)過(guò)客服人員解釋，了解到彩鈴在綁定期內(nèi)無(wú)法取消，且是免費(fèi)時(shí)，客戶逐漸接受并愿意保留彩鈴業(yè)務(wù)。

2.案例精評(píng)：

點(diǎn)評(píng)點(diǎn)1：0:01～0:04

以下錄音部分屬于“問(wèn)候”階段——（問(wèn)候客戶，表明身份），這一階段是開(kāi)始與客戶接觸的階段，要努力給客戶建立良好的第一印象，在語(yǔ)言上應(yīng)該盡力表現(xiàn)誠(chéng)懇、熱情——語(yǔ)速上不宜過(guò)快、語(yǔ)音和緩、語(yǔ)態(tài)上應(yīng)現(xiàn)出明顯的微笑感覺(jué)。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客服人員：您好，有什么可以幫您？①

客戶：喂，你好。終于打通你們的電話了。

客服人員：嗯。②

評(píng)析：

開(kāi)場(chǎng)白過(guò)于簡(jiǎn)單，同時(shí)面對(duì)客戶打不通電話的牢騷采用回避態(tài)度，具體分析如下：

①處的開(kāi)場(chǎng)白建議這樣說(shuō)：“您好，工號(hào)××××為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”——這樣顯得更重要。

②處客戶抱怨打電話很費(fèi)勁時(shí)，建議這樣回復(fù)客戶：

1、“對(duì)不起，讓您久等了”——禮貌的表達(dá)歉意。

2、“不好意思，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”——表達(dá)歉意之后，將話題轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)，挖掘客戶的需求。點(diǎn)評(píng)點(diǎn)2：0:05～0:36

以下部分錄音屬于“切入”階段——（描述投訴事件，表明立場(chǎng)，觀察客戶反應(yīng)），這是個(gè)十分重要的階段，因?yàn)樵谶@個(gè)階段客服人員向客戶表明公司的立場(chǎng)、就是和客戶“攤牌”。很多時(shí)候公司的解決方案無(wú)法滿足客戶的期望，這樣就很容易引起客戶的反彈，出現(xiàn)反感、甚至敵對(duì)情緒。這個(gè)時(shí)候要求客服人員要有敏銳的觀察力、快速的反應(yīng)能力和良好的心理素質(zhì)。在這個(gè)階段安撫客戶情緒是首要的任務(wù)。既要堅(jiān)定的表明公司立場(chǎng)又要用禮貌和婉轉(zhuǎn)的態(tài)度獲得客戶的諒解。一句話：立場(chǎng)堅(jiān)定、態(tài)度和藹、方法靈活。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客戶：你們那里那個(gè)彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒(méi)有讓你們開(kāi)通你們就開(kāi)通了。

客服人員：請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有收到過(guò)我們的電話或者是短信呢？

客戶：收到過(guò)短信。

客服人員：那您有沒(méi)有發(fā)送88到1861申請(qǐng)開(kāi)通嗎。

客戶：沒(méi)有發(fā)。①

客服人員：假如您沒(méi)有發(fā)送的話呢，我們是不會(huì)為您開(kāi)通的，除非您答應(yīng)申請(qǐng)開(kāi)通我們才會(huì)為您開(kāi)通。

客戶：沒(méi)有，我有接到一個(gè)電話，是一個(gè)女生打過(guò)來(lái)的。

客服人員：接到電話以后呢？當(dāng)時(shí)您有沒(méi)有答應(yīng)呢？②

客戶：我沒(méi)有，我只是說(shuō)我要考慮

評(píng)析：

在切入階段，雙方就客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行溝通、確認(rèn)。客服人員通過(guò)①②處的提問(wèn)了解到客戶既收到過(guò)短信，也接到過(guò)外呼電話。但是客戶本人說(shuō)自己并未同意，而是說(shuō)考慮。在這一階段客服人員表現(xiàn)得還不錯(cuò)，弄清了事情的來(lái)龍去脈。點(diǎn)評(píng)點(diǎn)3：0:37～3:11

以下錄音屬于“轉(zhuǎn)化”階段——（根據(jù)客戶反應(yīng)進(jìn)行會(huì)談引導(dǎo)，掌握會(huì)談主動(dòng)權(quán)），這一階段是在安撫客戶的情緒基礎(chǔ)上，充分了解客戶投訴的內(nèi)在原因，拉近與客戶之間的距離，摸清客戶的真實(shí)意圖。然后通過(guò)技巧性引導(dǎo)，把談話拉到有利于我方的氛圍中，為接下來(lái)達(dá)成協(xié)議做好鋪墊。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客服人員：先生，當(dāng)時(shí)我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會(huì)為您開(kāi)通的，而且這個(gè)優(yōu)惠是可以免費(fèi)使用一年的。建議你使用一下。

客戶：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個(gè)業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個(gè)什么意思，你們要經(jīng)過(guò)本人的同意了才可以開(kāi)通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時(shí)應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開(kāi)通的。

客戶：沒(méi)有！根本是沒(méi)有同意?。、?/p>

客服人員：假如說(shuō)當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費(fèi)啊。

客服人員：這個(gè)彩鈴功能呢，您是從四月份開(kāi)始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開(kāi)始，在每個(gè)月一號(hào)返還5塊錢(qián)，抵扣您彩鈴的費(fèi)用。一共是60塊錢(qián)，等于說(shuō)您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費(fèi)用。

客戶：那怎么現(xiàn)在扣了錢(qián)呢？ 客服人員：費(fèi)用呢是每個(gè)月都扣，但是呢我們是每個(gè)月返還給您的。就是說(shuō)每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢(qián)給您，用來(lái)抵扣這個(gè)彩鈴的費(fèi)用的，等于您是免費(fèi)體驗(yàn)一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。

客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個(gè)月的1號(hào)的時(shí)候留意一下您話費(fèi)的情況。

客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。

客戶：我是我是真的沒(méi)有讓你們……

客服人員：因?yàn)楝F(xiàn)在開(kāi)通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個(gè)業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費(fèi)的，即使每個(gè)月扣，但我們每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢(qián)給您用來(lái)抵扣這個(gè)這個(gè)費(fèi)用，完全不需要您自費(fèi)的。③

客戶：你是說(shuō)從什么時(shí)候開(kāi)始的。

客服人員：您這個(gè)是從4月份開(kāi)始的。

客戶：4月份？

客服人員：對(duì)。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來(lái)的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈(zèng)送，是5月1號(hào)開(kāi)始有話費(fèi)的返還。您可以在5月1號(hào)的時(shí)候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒(méi)有話費(fèi)返還給你的。

客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對(duì)，每個(gè)月一號(hào)都會(huì)有話費(fèi)返還給您的，一直到4月1號(hào)。

評(píng)析： 這段通話是客服人員向客戶澄清關(guān)于開(kāi)通彩鈴的流程及相關(guān)收費(fèi)情況。在這段通話過(guò)程中，客戶由剛開(kāi)始不愿意保留彩鈴，誤解彩鈴會(huì)扣取他的費(fèi)用到接受并愿意保留彩鈴業(yè)務(wù)，客服人員有做得好的地方，也有做得不足的地方，具體分析如下：

①處，是失誤的一處，表現(xiàn)得很強(qiáng)勢(shì)，讓客戶覺(jué)得錯(cuò)不在移動(dòng)而在他自己，這樣的處理方式很容易將矛盾激化，激怒客戶。

②處，表現(xiàn)得很好，轉(zhuǎn)移了話題，用捆綁期的優(yōu)惠去誘導(dǎo)客戶，而從客戶的反應(yīng)來(lái)看，也是一個(gè)對(duì)優(yōu)惠很感興趣的客戶，客戶的注意力明顯轉(zhuǎn)移。

③處，通過(guò)詳細(xì)的介紹捆綁期的優(yōu)惠政策，打動(dòng)了客戶，保證了交談的繼續(xù)進(jìn)行。

④處，再次詳細(xì)說(shuō)明優(yōu)惠期和優(yōu)惠政策，并加以“保證”，從而使客戶對(duì)優(yōu)惠的真實(shí)性感到更放心。

點(diǎn)評(píng)點(diǎn)4：3:12～4:30

以下錄音屬于“協(xié)議”階段——（抓住時(shí)機(jī)提出解決方案，并說(shuō)服客戶同意），本階段在知道了客戶的投訴原因，也和客戶建立了融洽的關(guān)系以后，幫助客戶打消疑慮，提出解決投訴問(wèn)題的替代方案或者提出客戶可以接受的合理解釋，以對(duì)本次投訴處理得以完美結(jié)束。本階段要注意的是，方案和解釋本身要客戶認(rèn)同，同時(shí)也必須符合公司的利益，要說(shuō)到客戶心服口服，不要留下隱患。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客戶：要是這樣的話，我通過(guò)打電話點(diǎn)一首歌你那里可不可以點(diǎn)進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌。①

客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語(yǔ)音系統(tǒng)，或者是用移動(dòng)號(hào)碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個(gè)號(hào)碼呢，都是按照正常的通信費(fèi)用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費(fèi)歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費(fèi)用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。

客服人員：建議您繼續(xù)使用這個(gè)業(yè)務(wù)好嗎？③

客戶：我想問(wèn)一下，打什么電話有人工服務(wù)的？

客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務(wù)。

客服人員：對(duì)。

客戶：人工服務(wù)，可以把歌點(diǎn)到那個(gè)上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說(shuō)您需要什么歌曲，然后問(wèn)清楚價(jià)格，然后呢讓他為您購(gòu)買，給您試聽(tīng)，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成。

客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒(méi)有沒(méi)有，12580是嗎？

客服人員：對(duì)。

客戶：12580是多少錢(qián)一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來(lái)收費(fèi)的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。

評(píng)析： 這段通話主要是圍繞客戶對(duì)彩鈴的下載流程進(jìn)行的解釋說(shuō)明，在這階段客服人員在①②③處都表現(xiàn)得很好，給予客戶的信息很詳細(xì)和到位，具體分析如下：

①處告知客戶多種選擇彩鈴的途徑。

②處詳細(xì)介紹每種下載方式，及告知各自的利弊。由于客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)操作不熟悉，選擇了撥打的電話的方式。

③處已經(jīng)很明顯的看出客戶已經(jīng)不再排斥這些業(yè)務(wù)，只是客服人員的推動(dòng)應(yīng)該更有力度一些，建議話術(shù)：

“先生，你看，彩鈴在一年內(nèi)是可以免費(fèi)使用的，而且剛剛也向你介紹過(guò)，下載使用彩鈴又如何方便，另外當(dāng)你的朋友打電話給您時(shí)，也可以聽(tīng)到好聽(tīng)的音樂(lè)和歌曲，所以您還是保留并使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)吧”

點(diǎn)評(píng)點(diǎn)5：4:31～4:53

以下錄音始屬于“結(jié)束”階段——（禮貌、友好的結(jié)束談話），本階段是在客服人員和客戶達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上，客服人員結(jié)束談話并對(duì)客戶致意。在本階段中，客服人員將再次對(duì)給客戶的解釋在客戶處予以確認(rèn)。并以熱情和友好的態(tài)度、語(yǔ)言給客戶留下愉快的印象。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒(méi)有沒(méi)有，12580是嗎？

客服人員：對(duì)。

客戶：12580是多少錢(qián)一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來(lái)收費(fèi)的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：不客氣。①

客戶：好，拜拜。

客服人員：請(qǐng)先生留意一下錄音。

評(píng)析：

在結(jié)束階段，客服人員仍然保持了很好的服務(wù)態(tài)度，重復(fù)回答客戶已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，并且再次確認(rèn)客戶是否還有其他需求，獲得客戶否定回答后結(jié)束通話。

4.經(jīng)典話術(shù)：

1．當(dāng)客戶不了解某項(xiàng)優(yōu)惠政策并且抱怨時(shí)的經(jīng)典應(yīng)對(duì)話術(shù)：

1)“假如說(shuō)當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊?！薄脙?yōu)惠幫助客戶樹(shù)立正確的認(rèn)識(shí)。

2．當(dāng)客戶在保留某項(xiàng)服務(wù)的態(tài)度上猶豫不決時(shí)的經(jīng)典應(yīng)對(duì)話術(shù)：

“先生，您看，彩鈴在一年內(nèi)是可以免費(fèi)使用的，而且下載的方法也很方便，另外當(dāng)您的朋友打電話給您時(shí)，也可以聽(tīng)到好聽(tīng)的音樂(lè)和歌曲，所以您還是保留這項(xiàng)業(yè)務(wù)吧?！薄C合各種好處引導(dǎo)客戶做決定。

第二篇：客服投訴處理流程[定稿]

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟：

（1）記錄投訴內(nèi)容

根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

（2）判斷投訴是否成立

在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

（3）確定投訴處理責(zé)任部門(mén)

依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理負(fù)責(zé)人。如果是運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。

（4）責(zé)任部門(mén)分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。

（5）公平提出處理方案

依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?/p>

（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

針對(duì)客戶投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

（7）實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見(jiàn)。對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。

（8）總結(jié)評(píng)價(jià)

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

還是電話聯(lián)系買家協(xié)商比較好。既然都退款了，也可以讓買家撤掉投訴。最重要的，還是要管理好店鋪的庫(kù)存，讓實(shí)際的貨和網(wǎng)上顯示的一個(gè)樣，避免以后再出麻煩。

第三篇：2021年客服投訴處理工作總結(jié)

2021年客服投訴處理工作總結(jié)范文

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2021年客服投訴處理工作總結(jié)范文

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽(tīng)

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn);保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問(wèn)題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過(guò)用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。

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第四篇：種子投訴案例處理

羅平縣種子投訴案例處理的五點(diǎn)體會(huì)和啟示

【發(fā)稿時(shí)間：2009-11-12

15:58:49】

【責(zé)任編輯：李燕飛】【作 者：雷元寬】【稿件來(lái)源：縣農(nóng)業(yè)局種子管理

站】【主 題 詞：種子 體會(huì)和啟示 】【審核發(fā)布：李燕飛】

隨著經(jīng)營(yíng)的放開(kāi)，種子經(jīng)營(yíng)渠道在逐年增多，種子方面出現(xiàn)的問(wèn)題也越來(lái)越突出，種子投訴案例逐年在增多，給種子管理工作提出了新的挑戰(zhàn)和要求，本人根據(jù)近兩年對(duì)種子投訴案例的處理，總結(jié)出了五點(diǎn)體會(huì)和啟示。

一是認(rèn)識(shí)在提高，意識(shí)在增強(qiáng)。群眾對(duì)種子方面的法律法規(guī)認(rèn)識(shí)逐步提高,自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)。從種子投訴案例的處理看出，在整個(gè)農(nóng)作物生長(zhǎng)過(guò)程中，不論是種子播種出苗時(shí)期，還是中后期病蟲(chóng)害以及其它原因引起的對(duì)農(nóng)作物產(chǎn)量損失，絕大多數(shù)的群眾都會(huì)向當(dāng)?shù)氐墓ど?、農(nóng)業(yè)、村委會(huì)投訴或反應(yīng)，要求給予解決，有的農(nóng)戶直接到法院起訴種子經(jīng)銷商。更多的農(nóng)戶到當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)執(zhí)法和技術(shù)部門(mén)咨詢，聽(tīng)取專業(yè)技術(shù)人員的科學(xué)解釋后采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，把損失降到最低程度。

二是把生產(chǎn)中出現(xiàn)的不良情況歸結(jié)成假劣種子問(wèn)題。由于群眾科技知識(shí)不高，經(jīng)常把生產(chǎn)中出現(xiàn)的不良情況歸結(jié)成種子質(zhì)量或假劣種子問(wèn)題。如在水稻薄膜育苗中，由于墑面不平，造成燒芽；在玉米授粉過(guò)程中遇到暴雨過(guò)多引起的雜交玉米海禾一號(hào)禿尖度大；高溫天氣，秧齡期過(guò)長(zhǎng)等造成雜交水稻滇雜31號(hào)早穗現(xiàn)象；在水稻抽穗期間，遇到低溫、陰雨等不良?xì)夂蛴绊?，造成雜交水稻II 優(yōu)46爛脖子(穗頸瘟)；在玉米授粉期遇到干旱，水分供應(yīng)失調(diào)等因素造成雜交玉米興黃單988早衰等都?xì)w結(jié)成種子質(zhì)量或假劣種子問(wèn)題。

三是進(jìn)行實(shí)地調(diào)查和科學(xué)分析是順利解決種子投訴的關(guān)健。種子是具有生命力的一種特殊商品，它的整個(gè)生命過(guò)程受到種植地區(qū)的海拔、氣候、土壤、栽培、施肥等綜合影響，在處理過(guò)程中要注意點(diǎn)面結(jié)合，抓住投訴種子的特征特性，通過(guò)多點(diǎn)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，做到客觀公正的科學(xué)解釋。

四是種子管理人員在調(diào)解種子投訴工作中要具備一定的綜合素質(zhì)。種子管理人員在加強(qiáng)種子方面法律法規(guī)學(xué)習(xí)的同時(shí)，更要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握主要推廣品種的主要特征特性，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。種子管理人員要有一定綜合分析能力，較好的語(yǔ)言表達(dá)，與群眾的溝通能力，說(shuō)話辦事要能夠接近群眾，形成觀點(diǎn)相近的共識(shí)。

五是在處理種子投訴過(guò)程中，種子管理部門(mén)監(jiān)管仍存在問(wèn)題。種子進(jìn)貨臺(tái)賬不建全，進(jìn)貨渠道混亂，多級(jí)批發(fā)，門(mén)市之間串換，跟蹤比較困難；種子價(jià)格無(wú)監(jiān)管，部分優(yōu)勢(shì)品種、專營(yíng)品種、自育品種等存在暴利行為，變向增加農(nóng)民負(fù)擔(dān)；在處理種子賠償時(shí)，經(jīng)常遇到公司與代銷商之間互相推卸責(zé)任，追償難度大；基層種子管理部門(mén)對(duì)種子質(zhì)量抽檢困難重重，檢驗(yàn)技術(shù)、方法、結(jié)果處理還有較大差異。

第五篇：處理投訴優(yōu)秀案例

處理投訴優(yōu)秀案例

消費(fèi)者王洪在購(gòu)買恒升筆記本后，對(duì)其質(zhì)量不滿。1998年8月10日，《微電腦世界周刊》發(fā)表《誰(shuí)之過(guò)？一段恒升筆記本的公案》一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機(jī)頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐?！睘橥对V此事，王洪專門(mén)設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對(duì)“恒升”的聲討。恒升公司認(rèn)為上述三方行為侵害其名譽(yù)權(quán)，提起訴訟。事后網(wǎng)友認(rèn)為：千萬(wàn)不要買恒升筆記本和其他任何產(chǎn)品，因?yàn)樗热桓腋嫦M(fèi)者，就決不會(huì)把消費(fèi)者當(dāng)一會(huì)事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而攜程在投訴發(fā)生后，甚至成為社會(huì)熱點(diǎn)事件后，其處理手段顯得倉(cāng)促草率，以至到目前為止依然無(wú)法處理問(wèn)題，同時(shí)依然停留在“是顧客錯(cuò)誤多還是我們錯(cuò)誤多”階段，在問(wèn)題處理和解決方案上越走越遠(yuǎn)??客戶并非總是對(duì)的，但重點(diǎn)不在于此

又是一個(gè)被失敗的服務(wù)彌補(bǔ)系統(tǒng)逐級(jí)推高的客戶投訴案例。當(dāng)我拿到這個(gè)案例的時(shí)候，馬上想起了一宗已經(jīng)持續(xù)10年，而且至今還沒(méi)有結(jié)案的投訴：Jeremy L.Dorosin投訴著名的星巴克咖啡。隨著消費(fèi)者Jeremy L.Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢(shì)，在當(dāng)時(shí)的美國(guó)引發(fā)了數(shù)十家媒體的接力熱炒和全社會(huì)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的大討論。而這一對(duì)星巴克影響極壞的危機(jī)事件的起因只是在受理投訴的開(kāi)始階段，星巴克沒(méi)有給予客戶足夠的尊重和重視，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他變成了決心異常堅(jiān)定的投訴者和傳播者。您可以通過(guò)004km.cn了解這個(gè)投訴事件的過(guò)程。與馬天蘭小姐投訴攜程這一事件有許多相似之處。攜程在處理客戶投訴時(shí)在以下四個(gè)方面有較大的提升空間：

一、主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)責(zé)任

旅游公司是整個(gè)行程的組織者，必須要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)才能令客戶信賴。客戶在旅游中遇到的簽證、飛行、住宿、游覽、就餐和交通等等問(wèn)題，決不能被解釋為法律的問(wèn)題、航空公司的問(wèn)題、酒店的問(wèn)題、游樂(lè)園的問(wèn)題、餐廳的問(wèn)題和交通車的問(wèn)題，因?yàn)檫@些在客戶看來(lái)都是旅游公司的問(wèn)題，只有主動(dòng)地付起責(zé)任，幫客戶排憂解難，才無(wú)愧于客戶的信任。不負(fù)責(zé)任？那么再多的利潤(rùn)也不能帶來(lái)榮耀。借口永遠(yuǎn)都存在，只要愿意找總是找得到的，負(fù)責(zé)是艱難的，但它帶來(lái)切實(shí)的進(jìn)步。

二、立即響應(yīng)

在餐廳點(diǎn)菜后，如果等了一個(gè)小時(shí)才上菜，你覺(jué)得怎么樣？時(shí)間一過(guò)，就不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會(huì)滿意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂。

很多企業(yè)喜歡把事情全部查清后再?zèng)Q定自己的態(tài)度，這是完全沒(méi)有必要的?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠(chéng)懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時(shí)進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對(duì)錯(cuò)責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

三、持續(xù)反饋

如果在處理投訴的過(guò)程中牽涉的部門(mén)很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過(guò)程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒(méi)有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結(jié)果時(shí)，性急的人超過(guò)兩天就難以忍受，他們往往會(huì)認(rèn)為2～3天沒(méi)有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。

四、超越期望

不要彌補(bǔ)完過(guò)失，使客戶的心理平衡后就草草收?qǐng)?。?yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把該投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，還應(yīng)該追加贈(zèng)送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預(yù)期的方式真誠(chéng)道歉，同時(shí)再次感謝她選用本公司的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。三點(diǎn)系統(tǒng)改善機(jī)會(huì)

在使用優(yōu)惠促銷方式吸引低端客戶群后，一定要做好針對(duì)性的服務(wù)工作。

很明顯，馬小姐是針對(duì)這次非常優(yōu)惠的促銷活動(dòng)來(lái)旅游的，而且出國(guó)旅行的經(jīng)驗(yàn)似乎并不是很豐富，所以她在時(shí)間壓力下辦理出國(guó)手續(xù)倍感焦慮和無(wú)助，正是由于出行前負(fù)面情緒的積累，導(dǎo)致馬小姐對(duì)行程中的細(xì)節(jié)安排非常敏感，容忍度也非常低。

其實(shí)，攜程只要在獲悉馬小姐對(duì)出國(guó)游缺乏經(jīng)驗(yàn)后，就馬上指定一個(gè)援助熱線或有經(jīng)驗(yàn)的客服給她必要的指導(dǎo)、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準(zhǔn)備效率，同時(shí)也能很好地改善她的感受。加強(qiáng)管理客戶的期望值

旅游公司的運(yùn)營(yíng)模式是整合資源，提供給客戶的絕大部分服務(wù)并非自己所能掌控，因此不成熟的低價(jià)行程往往蘊(yùn)含很大的風(fēng)險(xiǎn)，比如：從上海往返澳洲的機(jī)票費(fèi)接近7000元，再加上1000元簽證費(fèi)，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務(wù)其實(shí)是相當(dāng)有限的，近期澳洲地接費(fèi)普遍上漲50%以上正是行業(yè)的一種自律修正。營(yíng)銷部門(mén)宣傳什么，客戶就期待什么，而營(yíng)銷部門(mén)在重重業(yè)績(jī)壓力之下最容易犯的錯(cuò)誤就是過(guò)度承諾。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)利益的夸大往往會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的客戶不滿，所以優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)對(duì)自己的宣傳用語(yǔ)做仔細(xì)的檢查，反復(fù)確認(rèn)不會(huì)令客戶產(chǎn)生過(guò)高的期待。這種避險(xiǎn)性質(zhì)檢查的目的決不應(yīng)該只是確認(rèn)“法律責(zé)任”，更重要的是站在客戶的角度，確認(rèn)所描繪的美好遠(yuǎn)景和體驗(yàn)自己是否有能力完全兌現(xiàn)。不用擔(dān)心很謹(jǐn)慎地指出產(chǎn)品真相會(huì)降低客戶的購(gòu)買興趣，保守的態(tài)度會(huì)令客戶對(duì)你的兌現(xiàn)能力更有信心，而且“審慎承諾，超越付出”是贏得回頭客的最佳策略。

普通人不會(huì)仔細(xì)閱讀長(zhǎng)篇累牘的“服務(wù)合同”，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的理由源自對(duì)企業(yè)承諾的憧憬，以為只要客戶簽署了“服務(wù)合同”企業(yè)就可以萬(wàn)事大吉是很容易導(dǎo)致失敗的。本案中盡管攜程努力兌現(xiàn)了承諾，但是這種兌現(xiàn)與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距。及時(shí)關(guān)注和響應(yīng)服務(wù)過(guò)程中的小抱怨

馬小姐一定在旅途中多次向隨團(tuán)導(dǎo)游抱怨過(guò)行程的安排，可惜并沒(méi)有引起足夠的重視。服務(wù)業(yè)的一大失誤是期待“客戶抱怨”會(huì)隨著時(shí)間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶沉默”，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥幸心理造成了很多代價(jià)高昂的服務(wù)危機(jī)，我們?cè)谶@個(gè)案例中也看到了僥幸心理作祟的影子。重視客戶的小抱怨，及時(shí)加以彌補(bǔ)不僅會(huì)改善她的體驗(yàn)，而且是有效提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑。

客戶服務(wù)的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡(jiǎn)單。成功的企業(yè)家都清楚，服務(wù)的目的是把每一個(gè)客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶和口碑效應(yīng)，從這一點(diǎn)上看，服務(wù)就是營(yíng)銷。在每一個(gè)與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻都完美表現(xiàn)，超越客戶的期望以提高忠誠(chéng)度，是服務(wù)營(yíng)銷的核心方法。通過(guò)正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠(chéng)度，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶。服務(wù)彌補(bǔ)的過(guò)程決不應(yīng)是一個(gè)對(duì)客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過(guò)程，而是一個(gè)去爭(zhēng)取回頭客的過(guò)程。我把這一充滿機(jī)遇的過(guò)程叫做“轉(zhuǎn)怒為喜”，建議今后在您的企業(yè)中改變一下對(duì)客戶投訴的稱呼：沒(méi)有客戶投訴，只有“客戶機(jī)會(huì)”！

潘治宇先生介紹

服務(wù)營(yíng)銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國(guó)）公司高級(jí)合伙人、管理咨詢總監(jiān)；亞洲服務(wù)管理協(xié)會(huì)（ASMA）理事；美國(guó)管理學(xué)會(huì)（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)首席培訓(xùn)顧問(wèn)。

BBS，公關(guān)危機(jī)中的新力量

攜程的公關(guān)危機(jī)案例有一個(gè)非常大的特點(diǎn)，就是BBS在其中起了非常大的作用。

從攜程投訴事件整個(gè)過(guò)程來(lái)看，沒(méi)有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒(méi)有很充足的理由去討說(shuō)法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過(guò)正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因?yàn)閷?duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高。這個(gè)危機(jī)的發(fā)起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的媒體，有點(diǎn)類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。

容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，其實(shí)服務(wù)行業(yè)是非常難做的，因?yàn)槿说男枨笫遣煌?，要滿足每個(gè)人的要求幾乎是不可能的。問(wèn)題的關(guān)鍵在于在消費(fèi)者進(jìn)行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時(shí)反應(yīng)和真誠(chéng)地道歉。如果在投訴中消費(fèi)者得到一個(gè)很難堪的處理結(jié)果，就會(huì)造成積怨，而且積怨肯定不是一個(gè)消費(fèi)者有，如果當(dāng)中有一個(gè)人挑頭，尤其在BBS網(wǎng)友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會(huì)有很多人呼應(yīng)，從而產(chǎn)生共鳴，最終的結(jié)果是造成一個(gè)集體的負(fù)面曝光。

傳播速度極快。網(wǎng)絡(luò)的傳播速度極快，現(xiàn)在傳統(tǒng)電視、報(bào)紙等媒體也非常愿意到網(wǎng)絡(luò)上尋找信息，這么多網(wǎng)友傳播的信息，馬上就會(huì)抓住傳統(tǒng)媒體的注意力。傳統(tǒng)媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發(fā)潛在的憤怒，投訴的人就會(huì)更多。

傳播渠道極便利?，F(xiàn)代信息高速公路的發(fā)展給普通人提供了很多發(fā)泄的渠道，現(xiàn)在國(guó)外有很多的人就在研究非正規(guī)的口碑的傳播渠道。第一個(gè)人跟兩個(gè)朋友說(shuō)，兩個(gè)朋友跟他們的朋友說(shuō)，以此類推，這樣的傳播速度是呈幾何級(jí)的速度增長(zhǎng)的，這個(gè)口碑的力量就非常強(qiáng)大了。

信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過(guò)程當(dāng)中，由于語(yǔ)言的多義性和每個(gè)人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到后來(lái)很可能就會(huì)完全失實(shí)。

BBS真正給消費(fèi)者提供了一個(gè)發(fā)泄的渠道，同時(shí)這樣的渠道也提醒企業(yè)注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業(yè)在危機(jī)將要發(fā)生還未發(fā)生的時(shí)候，將危機(jī)的萌芽扼殺在襁褓中。這就要求企業(yè)要有一個(gè)“危機(jī)預(yù)防機(jī)制”，企業(yè)必須明確的是：怎樣在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)這個(gè)危機(jī)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后如何反應(yīng)，怎樣利用公關(guān)的技巧作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何控制輿論傳播的范圍，在危機(jī)控制到一定程度的時(shí)候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。

像攜程這樣的服務(wù)型企業(yè)，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發(fā)現(xiàn)的機(jī)制還是不夠的，還要有一個(gè)甄別的機(jī)制，之后才能判斷這個(gè)危機(jī)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)威脅有多大，制定出一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)解決這個(gè)危機(jī)。要執(zhí)行這個(gè)行動(dòng)計(jì)劃必須調(diào)動(dòng)企業(yè)的資源：必須要在第一時(shí)間統(tǒng)一口徑，有一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的新聞發(fā)言人；必須要封住可能造成危機(jī)的其他途徑，通告公司所有的員工和相關(guān)利益群體不可以對(duì)外說(shuō)；對(duì)相關(guān)引發(fā)危機(jī)的媒介要有適當(dāng)?shù)目刂?，發(fā)出適當(dāng)?shù)恼媛暶骰蛘叻赏{手段。

王廬霞

北京大學(xué)MBA

現(xiàn)任易為公關(guān)客戶總監(jiān)

處理過(guò)多起公關(guān)危機(jī)。道歉并不代表承擔(dān)責(zé)任

站在一個(gè)業(yè)內(nèi)人士和中間人的角度，從整個(gè)事件的發(fā)展的過(guò)程來(lái)看，平心而論，攜程的大部分問(wèn)題不存在欺詐這么嚴(yán)重的問(wèn)題，但是工作當(dāng)中存在一定的失誤。

比如提供材料的問(wèn)題，游客提供材料的要求一般是來(lái)自領(lǐng)事館。不同的國(guó)家要求的材料不一樣，例如泰國(guó)，游客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國(guó)家，美洲國(guó)家，澳大利亞手續(xù)就相當(dāng)繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說(shuō)攜程就一點(diǎn)工作失誤都沒(méi)有。例如早餐的問(wèn)題，由于班機(jī)比較早，所以游客沒(méi)有吃到早餐，這就是攜程在問(wèn)題。既然飛機(jī)起飛時(shí)間早，攜程完全應(yīng)該跟酒店約定好，如何及時(shí)把早餐送到客人的手中。

這些問(wèn)題的發(fā)生在很大程度上與產(chǎn)品定位有關(guān)。按照正常的價(jià)位來(lái)講，攜程這個(gè)旅游產(chǎn)品應(yīng)該在15000元左右，攜程定價(jià)9999元是偏低的，這個(gè)價(jià)位就決定了所提供的服務(wù)不可能是很好的。攜程這個(gè)產(chǎn)品不像一般旅行社的團(tuán)隊(duì)旅游，而是自助游，是沒(méi)有人帶領(lǐng)的，這就需要對(duì)澳大利亞這個(gè)國(guó)家非常熟悉，這樣的產(chǎn)品只適用于一些高端的客戶，不能做低端產(chǎn)品。不同的市場(chǎng)適應(yīng)不同的價(jià)格，適應(yīng)不同的客人，如果這個(gè)市場(chǎng)都是唯低價(jià)的話，肯定是會(huì)出問(wèn)題的。我想現(xiàn)在攜程也意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題了，所以在網(wǎng)上已經(jīng)撤銷了這個(gè)產(chǎn)品的銷售。我認(rèn)為攜程這樣的做法是非常明智的。

事情發(fā)展到今天這個(gè)地步，與攜程服務(wù)上的不盡完善也是有很大關(guān)系的。例如保證金、星級(jí)酒店的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)外的情況差異太大。類似這些問(wèn)題，攜程并無(wú)大錯(cuò)。但攜程的問(wèn)題在于是否在事前向消費(fèi)者說(shuō)明這個(gè)情況，這是非常關(guān)鍵的。很多旅行社在出國(guó)游之前會(huì)召集游客開(kāi)一個(gè)說(shuō)明會(huì)，把在將來(lái)遇到的問(wèn)題向游客做一個(gè)交代，讓游客有一個(gè)心理準(zhǔn)備?；虬殉鰢?guó)一些常見(jiàn)的問(wèn)題以問(wèn)答的形式編成手冊(cè)提供給游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費(fèi)者由于誤解而造成的巨大的心理落差。

在處理客人投訴的過(guò)程中，攜程的態(tài)度也是非常關(guān)鍵的。攜程的這項(xiàng)旅游產(chǎn)品是自助游的形式，在行程當(dāng)中一旦出現(xiàn)問(wèn)題是沒(méi)有人對(duì)游客的情緒進(jìn)行安撫的，如果是團(tuán)隊(duì)旅游的話，導(dǎo)游是可以及時(shí)對(duì)產(chǎn)生不滿情緒的游客進(jìn)行安撫的。但事后在馬天蘭投訴的過(guò)程當(dāng)中，攜程受理投訴人員的態(tài)度比較生硬，更沒(méi)有及時(shí)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。許多處理投訴的從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為對(duì)客人說(shuō)了“對(duì)不起”就等于承認(rèn)責(zé)任是自己的，事實(shí)上，道歉跟承擔(dān)責(zé)任并不是等同的。投訴處理人員是不能對(duì)客人說(shuō)“不”的，道歉可以適當(dāng)?shù)陌矒峥腿说那榫w，不至于將事態(tài)擴(kuò)大。在客人的情緒穩(wěn)定之后，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責(zé)任。

從法律方面來(lái)談，攜程可能存在責(zé)任，只是責(zé)任大小的問(wèn)題。但如果攜程選擇與消費(fèi)者打這個(gè)官司，即使打贏了，還是會(huì)對(duì)攜程的名譽(yù)和以后業(yè)務(wù)的開(kāi)展造成一定的影響。（盛景荃整理）

高宏久

上海錦江國(guó)際旅游股份有限公司副總裁。曾任華亭集團(tuán)上海華亭海外旅游公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理，錦江集團(tuán)上海錦江旅游有限公司總經(jīng)理、黨總支副書(shū)記等。

客戶投訴的處理到底應(yīng)該怎樣做？

問(wèn)：我公司的“對(duì)客戶投訴之處理辦法”，從減少甚至杜絕客戶的投訴出發(fā)，對(duì)客戶投訴時(shí)的各種錯(cuò)誤或失誤進(jìn)行了清晰的劃分，并明確了對(duì)責(zé)任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見(jiàn)通篇“罰款xxx元”的字樣。其實(shí)，這不是個(gè)別現(xiàn)象，相信很多人對(duì)此都不陌生。但是，在實(shí)際工作當(dāng)中間，這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達(dá)到目的，我們到底應(yīng)該怎么做？

AMC安盛管理顧問(wèn)觀點(diǎn)：

其實(shí)，這不是個(gè)別現(xiàn)象，相信很多人對(duì)此都不陌生。應(yīng)該說(shuō)，公司的管理辦法其出發(fā)點(diǎn)是好的，但是，靠這種“秋后算帳”的做法并不能夠真正達(dá)到目的。

讓我們模擬一下客戶投訴的過(guò)程吧。首先，客戶發(fā)現(xiàn)某配件錯(cuò)了，于是向客戶服務(wù)部門(mén)投訴，在接到投訴后，客服部門(mén)開(kāi)始找相關(guān)部門(mén)調(diào)查。有幾種情況：銷售計(jì)劃寫(xiě)錯(cuò)；出貨計(jì)劃錯(cuò)；貨倉(cāng)出貨時(shí)出錯(cuò)等等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)。在調(diào)查的過(guò)程中，客服人員會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都有自己的故事，每個(gè)人都有足夠的理由說(shuō)明他是按要求做的，而各部門(mén)的經(jīng)理及上級(jí)經(jīng)理也會(huì)逐漸卷入其中，互相扯皮，推卸責(zé)任。可以想象，如果將時(shí)間放在調(diào)查責(zé)任上，將會(huì)花去相關(guān)人員的多少時(shí)間，更重要的是，因?yàn)檫@樣，客戶的真正要求--盡快將正確的配件發(fā)出就很可能被忽略了，由此，很可能導(dǎo)致客戶的再次投訴。而且無(wú)形中各部門(mén)之間建立起了壁壘，互相監(jiān)視，找別人的毛病好在將來(lái)為自己開(kāi)脫。試想一下，在這樣的環(huán)境中工作，怎會(huì)有好的工作效率，避免錯(cuò)誤的產(chǎn)生呢？

本人在IBM從事過(guò)的客戶服務(wù)管理咨詢工作，從客戶那里學(xué)到了很多。對(duì)客戶而言，其需求的順序是：

1、何時(shí)解決問(wèn)題(Due D ate)，客戶投訴的主要目的是想解決問(wèn)題，所以首先關(guān)注的應(yīng)該是問(wèn)題的解決；

2、怎樣解決問(wèn)題(Action)；

3、問(wèn)題發(fā)生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要強(qiáng)調(diào)的是，這里對(duì)方關(guān)心的是流程等方面的問(wèn)題，即不解決會(huì)造成錯(cuò)誤再次發(fā)生的情況，而不是關(guān)心公司要處理哪個(gè)人。

4、采取何種措施杜絕類似的錯(cuò)誤再發(fā)生(Action)。在本人后來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估的工作中，作為客戶，也驗(yàn)證了這幾點(diǎn)。

其實(shí)，處理客戶投訴并不是靠對(duì)原來(lái)的錯(cuò)誤或失誤進(jìn)行罰款來(lái)進(jìn)行的，其中很重要的一點(diǎn)是要將自己放在客戶的位置上，設(shè)身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問(wèn)題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過(guò)程簡(jiǎn)單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。