第一篇：車站投訴案例分析

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴案例分析

一、案例總體情況

10月20日接到林小姐的電話投訴，林小姐于當(dāng)日16：40在售票窗購買了一張前往番禺的車票。乘客到站后發(fā)現(xiàn)并非自己想要到的站點(diǎn)，認(rèn)為是售票員的失誤耽誤了其行程而導(dǎo)致不滿并投訴。經(jīng)調(diào)查，售票員沒有嚴(yán)格按照售票操作規(guī)范出售車票。在出票前應(yīng)明確詢問乘客到達(dá)目的地是番禺汽車站還是市橋汽車站，導(dǎo)致此投訴的發(fā)生。當(dāng)班工作人員及時(shí)致電向乘客做出相關(guān)工作解釋并對此事做出道歉。

二、從該投訴事件中分析，發(fā)現(xiàn)主要存在如下問題

（一）售票員在工作中沒有嚴(yán)格按照售票操作規(guī)范進(jìn)行出票。在出售車票前未得到乘客確認(rèn)就直接出票。

（二）在打印好車票后遞給乘客時(shí)應(yīng)溫馨提示該車票的到站地點(diǎn)及找回余額等相關(guān)信息，提示乘客對所購車票是否存在異議。對每張出售的車票保障高效率無售錯(cuò)。

三、針對此次服務(wù)質(zhì)量的情況，做出以下總結(jié)及工作要求

（一）從本案例中，可以看出部分售票員由于業(yè)務(wù)知識的滲透性夠硬，以簡便的方式來提高出票效率，工作熱情有所松散，這種方式是不可取的。

（二）售票員在出售完每張車票后，應(yīng)唱付提醒乘客注意核對票面信息，如有問題立即解決，便可降低出錯(cuò)率導(dǎo)致此事件發(fā)生。雖票面信息有注明具體到站地點(diǎn)，該乘客的疏忽說明對我站工作人員十分信任，同時(shí)也反映了在工作中我們應(yīng)該把最準(zhǔn)確的信息不斷的精準(zhǔn)化傳達(dá)給乘客，以不斷提高服務(wù)水平。

（三）將該案例例入月度業(yè)務(wù)知識例考中，由售票員做出具體分析，并總結(jié)因疏忽工作某個(gè)環(huán)節(jié)而帶給乘客的不便，從而讓售票員意識到操作規(guī)范的重要性及如何避免乘客不滿所引起的投訴。

客運(yùn)部

2013年11月19日

第二篇：酒店投訴案例分析

A.《酒店投訴處理案例和方法》 1 案例1：重復(fù)賣房之后 1 案例2：客人抱怨你的工作 1 案例3：遇到刁難客人 2 案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西 2 案例5：做的蛋糕被別人取走 2 案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長 2 案例7：對客人的問話不再理睬 2 案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真 2 案例9：總機(jī)叫早不到位 3 案例10：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò) 3 案例11：洗澡時(shí)沒水了 3 B．在面對投訴問題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？ 3 C．推薦程序 3 D．推薦方法 4 E．酒店投訴處理五字訣 4 F.處理客人投訴的程序和方法 4 G.在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 5 H.、處理投訴時(shí)的常用客套話 7 I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求 7 J.七步有效處理客人投訴.第一步：表達(dá)尊重； 例句： 8 A．前言：酒店會(huì)接待各種各樣的客人，因此很有可能會(huì)面對各種的投訴。員工在對待客人的投訴時(shí)要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會(huì)十分感謝你的。如果確實(shí)是客人無理取鬧，也要委婉應(yīng)答。靈活運(yùn)用語言技巧，把“對”讓給客人的同時(shí)也要維護(hù)酒店和自己的利益。實(shí)例分析：

案例1：重復(fù)賣房之后

處理分析：1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2.通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格）；

3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間； 4.真誠地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。案例2：客人抱怨你的工作

客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時(shí)如何處理？處理分析：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。案例3：遇到刁難客人

遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來面對？處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西

做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？處理分析：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理 案例5：做的蛋糕被別人取走

住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來西餐將蛋糕費(fèi)用還給了張小姐，并將她的房費(fèi)打8折。

處理分析：此案例應(yīng)該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：不應(yīng)該減免房租，這樣會(huì)減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個(gè)蛋糕。既可以滿足她的愿望，也可以增加酒店收入。案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長

住客李小姐投訴咖啡廳服務(wù)員結(jié)賬時(shí)間長達(dá)15分鐘，當(dāng)時(shí)并無其他客人結(jié)賬，只是該咖啡廳服務(wù)員正與其他同事聊天。而且李小姐走時(shí)經(jīng)過時(shí)該咖啡廳服務(wù)員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。

處理分析：作為一名員工在工作時(shí)間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會(huì)讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。另外在生意的空閑時(shí)間，領(lǐng)班和主管應(yīng)該合理安排人力，加強(qiáng)管理。應(yīng)該要滿足客人求尊重的心理。案例7：對客人的問話不再理睬

一位住客持“免費(fèi)酒券”到酒吧喝酒，當(dāng)時(shí)時(shí)間12：50酒吧的服務(wù)時(shí)間是凌晨1：00止。但是一位服務(wù)員說：“收市了，沒酒了?！倍覍腿说膯栐挷辉倮聿?，客人很氣憤。后來大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時(shí)，酒吧領(lǐng)班卻說沒人手。在大堂經(jīng)理的強(qiáng)烈要求下才勉強(qiáng)送過去。

處理分析：不到下班時(shí)間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來的也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客。這才是合格的酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯(cuò)誤后，應(yīng)該積極的去彌補(bǔ)而不是推卸責(zé)任，如不然就是錯(cuò)上加錯(cuò)。案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真

一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真，按摩員在給她服務(wù)前打開了電視機(jī)。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關(guān)了，按摩員自己又把電視打開了。

處理分析：工作是工作，娛樂是娛樂。公私分明是必須的原則，就像魚和熊掌不可兼得。做事情應(yīng)該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀的服務(wù)個(gè)顧客。另外專心的為客人服務(wù)時(shí)專心致志，心無旁騖也可以體現(xiàn)你對她的重視和尊重。案例9：總機(jī)叫早不到位

張先生打電話給總機(jī)要求第二天早上7：30叫醒?？倷C(jī)第二天要叫早的時(shí)候，正好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒有按時(shí)醒來，結(jié)果耽誤了辦事時(shí)間。

處理分析：服務(wù)中沒有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時(shí)交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就都不會(huì)耽誤客人的事情。案例10：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)

入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房內(nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。

處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會(huì)多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務(wù)中心對于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。案例11：洗澡時(shí)沒水了

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58?！?本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

處理分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊皟?nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

B．在面對投訴問題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？

答：1.客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完； 2.把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；

3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；

4.假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉；

5.對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作； 6.做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。C．推薦程序

1.做好心里準(zhǔn)備。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個(gè)角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個(gè)問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對的，反之，會(huì)破壞雙方的和諧關(guān)系。

2.認(rèn)真聽取客人的敘述?？腿藬⑹鰰r(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時(shí)的提出問題，這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率。

3.記錄要點(diǎn)?？腿送对V的內(nèi)容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置。

4.對客人表示同情和理解。將心比心，大度理解。

5.把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見。要有良好的反饋意識，告知客人我們努力了、重視了，盡量給客人滿意的答復(fù)，即使沒有辦成功，也應(yīng)當(dāng)告知過程。

D．推薦方法

1.向客人如實(shí)說明解決問題所需花費(fèi)的時(shí)間。根據(jù)問題的簡易程度估計(jì)其解決的時(shí)間，最好是一個(gè)具體的時(shí)間，寧報(bào)長不報(bào)短。

2.對客人反映的問題及時(shí)解決，切實(shí)付諸行動(dòng)。

3.對處理結(jié)果給予關(guān)注。接待投訴的員工，往往不是自己親自直接去解決問題；但應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤關(guān)注，（例如禮賓的某問題轉(zhuǎn)給大副之后。）給予關(guān)注，確定客人的問題是否給予解決，直至客人完全滿意。

4.問客人對于投訴處理結(jié)果的意見，是否已經(jīng)滿意，讓客人心理窩火是很嚴(yán)重的隱性錯(cuò)誤。

E．酒店投訴處理五字訣

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)過程概括為五個(gè)字，即“聽、記、析、報(bào)、答”。

1、聽。對待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

3、析。根據(jù)所聽所寫，及時(shí)弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，迅速響應(yīng)、反應(yīng)，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責(zé)任第二。

4、報(bào)。對發(fā)生的事情，做出的決定或是當(dāng)前職位難以處理的問題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報(bào)，查出后果更嚴(yán)重。

5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，做到有訴必應(yīng)，不會(huì)讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證：討好性允諾。F.處理客人投訴的程序和方法

接待投訴客人，無論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。

做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。

首先，樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當(dāng)面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個(gè)角度想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人是錯(cuò)的，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄:客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；

二是求尊重:無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯(cuò)，客人由于心情不好，或是為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）； 三是求補(bǔ)償:有些客人無論酒店有無過錯(cuò)，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“并不是錢的問題”。因此，在接待投訴客人時(shí)，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補(bǔ)償，則你要看看自己有無權(quán)力這樣做，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。設(shè)法使客人消氣

投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，首先要保持冷靜、理智，同時(shí)，要設(shè)法消除客人的怨氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同時(shí)，為客人送上一杯茶水。此時(shí)，以下幾點(diǎn)要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人“氣”上加“氣”，出現(xiàn)火上澆油的效果。

先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋、爭搶解釋或隨便打斷客人的講述。

客人講話時(shí)（或大聲吵嚷時(shí)），你要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)與之爭辯，或仗“理”欺人，而要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。讓其鋒芒展現(xiàn)完了之后。講話時(shí)要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。

接待投訴客人時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“出了問題，你還‘幸災(zāi)樂禍’！”的錯(cuò)覺。

認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄

前已述及，對客人的投訴要認(rèn)真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號及投訴時(shí)間等，以示對客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉

在聽完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實(shí)，或酒店并沒有過錯(cuò)，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時(shí)，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會(huì)使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時(shí)也會(huì)使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而可以減少對抗情緒。對客人反映的問題立即著手處理

客人投訴最終是為了解決問題，因此，對于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時(shí)，要請上級管理人員親自出面解決。(六)強(qiáng)烈的回復(fù)意識

力爭在20分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。注重結(jié)果，輔以說明過程。G.在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 切不可在客人面前推卸責(zé)任給其他部門和員工。在接待和處理客人投訴時(shí)，一些員工自覺或不自覺地推卸責(zé)任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結(jié)果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為激烈的投訴，出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”?！景咐?/p>

一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務(wù)員。問道：

“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”

“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說！”說完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊?? 最后，當(dāng)然是客人找部門經(jīng)理投訴了！

案例中，客人開始是對服務(wù)質(zhì)量不滿意，繼而對服務(wù)態(tài)度不滿意，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”和投訴的一步步升級（當(dāng)然，由于語言、態(tài)度等其他方式的對客人投訴的處理不當(dāng)，也會(huì)導(dǎo)致客人投訴的進(jìn)一步升級，“小事”也會(huì)變成大事，對此，房務(wù)部服務(wù)和管理人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)加以注意?。┓?wù)員應(yīng)該記住，客人投訴時(shí)，他所關(guān)心的是盡快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而并不關(guān)心這是誰或哪個(gè)部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任！給客人多種選擇方案

在解決客人投訴中所反映的問題時(shí)，往往有多種方案，為了表示對客人的尊重，應(yīng)征求客人的意見，請客人選擇，這也是處理客人投訴的藝術(shù)之一。盡量給客人肯定的答復(fù)

再就是處理客人投訴時(shí)，要不要給自己留有余地的問題。一些酒店管理人員認(rèn)為，為了避免在處理客人投訴時(shí)，使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說死。比如，不應(yīng)說：“十分鐘可解決。”而應(yīng)說：“我盡快幫您辦”或“我盡最大努力幫您辦好”。殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不把話說死，什么事情都沒有個(gè)明確的時(shí)間概念，正如一位投訴客人所言“貽誤時(shí)間，歐美和日本客人尤為惱火”。因此，處理客人投訴時(shí)，要盡可能明確告訴客人多長時(shí)間內(nèi)解決問題，盡量少用“盡快”、“一會(huì)兒”、“等等再說”等時(shí)間概念模糊的字眼。如果確實(shí)有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注

接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個(gè)問號。事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到解決，因此，必須對投訴的處理過程進(jìn)行跟進(jìn)，對處理結(jié)果予以關(guān)注?！景咐?/p>

一位客人深夜抵店，行李員帶客人進(jìn)客房后，將鑰匙交給客人，并對客房設(shè)施做了簡單的介紹，然后進(jìn)入衛(wèi)生間，打開浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放水，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員出來告訴客人，水已放好，請客人洗個(gè)澡，早點(diǎn)休息?？腿税底再潎@該酒店服務(wù)真不錯(cuò)。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開熱水龍頭，同樣是涼水。于是打電話到總臺，回答是：“對不起，晚上12點(diǎn)以后，無熱水供應(yīng)?！笨腿藷o言以對，心想，該酒店從收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到硬件設(shè)備，最少應(yīng)算星級酒店，怎么能12點(diǎn)以后就不供應(yīng)熱水呢？可又一想，既然是酒店的規(guī)定，也不好再說什么，只能自認(rèn)倒霉。“不過，如果您需要的話，我讓樓層服務(wù)員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎？”還未等客人放下電話，前臺小姐又補(bǔ)充道?！澳呛冒?，多謝了！”客人對酒店能夠破例為自己提供服務(wù)表示感激。

放下電話后，客人開始等待。半個(gè)多小時(shí)過去了，客人看看表，已經(jīng)到了凌晨1點(diǎn)，可那桶熱水還沒送來，又一想，也許樓層燒水不方便，需要再等一會(huì)兒。又過了半小時(shí)，電視節(jié)目也完了，還不見有熱水送來，客人無法再等下去了，只好再打電話到總臺。

“什么，還沒給您送去？”前臺服務(wù)員表示吃驚，“我已經(jīng)給樓層說過了??！要不我再給他們打電話催催?！?/p>

“不用了，還是我自己打電話部吧。請你把樓層服務(wù)臺的電話告訴我！”客人心想，既然前臺已經(jīng)通知了，而這么久還沒有送來，必定有原因。為了避免再次做無謂的等候，還是親自問一問好。于是，按照前臺服務(wù)員提供的電話號碼，客人撥通了樓層服務(wù)臺的電話，回答是： “什么，送水？酒店晚上12點(diǎn)以后就沒有熱水了！” ??

在上述案例中，其實(shí)客人并非一定要洗個(gè)澡，只是酒店已經(jīng)答應(yīng)為客人提供熱水，才使客人“白”等了一個(gè)多小時(shí)，結(jié)果澡也沒洗成，覺也沒睡好，還影響了第二天的工作。問題就出在服務(wù)員雖然答應(yīng)為客人解決問題，但沒有對解決過程和解決結(jié)果予以關(guān)注，由于交接班、以及不同人接電話的緣故，很可能讓客人的問題石沉大海。

與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人！

有時(shí)候，客人反映的問題雖然解決了，但并沒有解決好，或是這個(gè)問題解決了，卻又引發(fā)了另一個(gè)問題。比如，客人投訴空調(diào)不靈，結(jié)果，工程部把空調(diào)修好了，卻又把客人的床單弄臟了。因此，必須再次與客人溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意。比如，可打電話告訴客人：“我們已通知維修部，對您的空調(diào)進(jìn)行了維修，不知您是否滿意？”這種“額外的”關(guān)照并非多余，它會(huì)使客人感到酒店對其投訴非常重視，從而使客人對酒店留下良好的印象。與此同時(shí)，應(yīng)再次感謝客人，感謝客人把問題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問題，并有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。H.、處理投訴時(shí)的常用客套話

1、我們當(dāng)盡力為您解決問題！

we’ll try our best to solve the problem.2、非常抱歉,你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。

(I am sorry.you should have deposited valuables with the reception.)相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。

(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。

(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)很抱歉，但情況已是如此，請坐一會(huì)兒,我盡快為您作安排。

(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..)先生很抱歉，我將盡快地解決這個(gè)問題。

(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)恐怕您誤會(huì)了我的意思，我能解釋一下嗎？

(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)對于我的粗心大意我非常抱歉。

(I’m awfully sorry for my carelessness.)

10、先生請別激動(dòng)，讓我來想辦法。

(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)

11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您。我們明天給您回音。

We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求

1、對不起，這件事我也無能為力。

I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的權(quán)限。

We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我們無法同意您的要求，實(shí)在是對不起。

Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能夠替您辦那件事，但我無法辦到。

I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣是違反我們酒店規(guī)定的。

I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣做會(huì)有損于我們酒店的聲譽(yù)。

I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。

What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我們無法滿足您的要求，我國的外匯管理?xiàng)l例不允許這樣做；

It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你應(yīng)該尊重我們海關(guān)的規(guī)定；

You should respect our customs regulations.11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例；

What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我國法律不允許你這樣做；

I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、請國外訪者協(xié)助我們維持法治與秩序。

Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我們遺憾地指出，您的行為將有損于我們兩國人民的友好關(guān)系。

We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我們將對您所做出的事提出抗議。

We shall make a protest against what you have done.J.七步有效處理客人投訴.第一步：表達(dá)尊重；例句：

1、您所告訴我的事情對于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價(jià)值的。

2、我可以想象到這個(gè)問題所帶給您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、這的確是一件非常讓人失望的事情。

5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。

6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。第二步：表示聆聽；例句：

1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢？

2、請告訴我發(fā)生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我，我將把它記錄下來。第三步：找出客人的期望值；例句：

1、請問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃?huì)更好呢？

2、請問我們能為您做些什么嗎？

3、您覺得我們該如何解決這個(gè)問題才合適呢？

4、我該如何協(xié)助您呢？

5、我們該立即做些什么才能緩解此事情呢？

6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？ 第四步：重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問題；例句：

1、請讓我確認(rèn)一下您所需要的是。。。

2、問題的所在是。。。

3、請讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的。。。

4、為了避免錯(cuò)誤請?jiān)试S我歸納一下該為您做的事情。第五步：提供選擇方法或選擇方案；例句：

1、您可以選擇。。。

2、我將立即核查此事并將在。。。時(shí)間回復(fù)您。

3、您可以。。。我們可以提供。。。

4、這里有一個(gè)選擇，看您。。。第六步：及時(shí)的行動(dòng)及跟辦；例句：

1、有關(guān)您信用卡金額被凍結(jié)我們已經(jīng)向銀行提出了解凍要求，我將會(huì)親自與酒店會(huì)計(jì)部核查此事。

2、我將會(huì)立即核查您的帳單，并將在10分鐘內(nèi)答復(fù)您。

3、我將立刻。。。，請您。。?；蛘吣欠窨梢浴?。。？

第七步：回訪了解客人的滿意度，回復(fù)意識強(qiáng)烈；例句：

1、請問酒店對此事的處理您感到滿意嗎？

2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎？

第三篇：客服投訴處理案例分析

移動(dòng)客戶投訴處理案例分析

(2009-12-09 12:15:10)

轉(zhuǎn)載▼ 標(biāo)簽：

楊睿老師 投訴處理 移動(dòng) 培訓(xùn) 專業(yè)講師 3g 全業(yè)務(wù) 服務(wù) 營銷 雜談

輕松化解客戶投訴案例解析

1.案例梗概：

這是一個(gè)通話時(shí)長為4:53秒的錄音。在這段通話過程中，客戶因開通彩鈴后，誤解彩鈴會(huì)扣取他的費(fèi)用，打電話給客服人員進(jìn)行抱怨，要求取消彩鈴，經(jīng)過客服人員解釋，了解到彩鈴在綁定期內(nèi)無法取消，且是免費(fèi)時(shí)，客戶逐漸接受并愿意保留彩鈴業(yè)務(wù)。

2.案例精評：

點(diǎn)評點(diǎn)1：0:01～0:04

以下錄音部分屬于“問候”階段——（問候客戶，表明身份），這一階段是開始與客戶接觸的階段，要努力給客戶建立良好的第一印象，在語言上應(yīng)該盡力表現(xiàn)誠懇、熱情——語速上不宜過快、語音和緩、語態(tài)上應(yīng)現(xiàn)出明顯的微笑感覺。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客服人員：您好，有什么可以幫您？①

客戶：喂，你好。終于打通你們的電話了。

客服人員：嗯。②

評析：

開場白過于簡單，同時(shí)面對客戶打不通電話的牢騷采用回避態(tài)度，具體分析如下：

①處的開場白建議這樣說：“您好，工號××××為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”——這樣顯得更重要。

②處客戶抱怨打電話很費(fèi)勁時(shí)，建議這樣回復(fù)客戶：

1、“對不起，讓您久等了”——禮貌的表達(dá)歉意。

2、“不好意思，請問有什么可以幫您”——表達(dá)歉意之后，將話題轉(zhuǎn)移到主題上來，挖掘客戶的需求。點(diǎn)評點(diǎn)2：0:05～0:36

以下部分錄音屬于“切入”階段——（描述投訴事件，表明立場，觀察客戶反應(yīng)），這是個(gè)十分重要的階段，因?yàn)樵谶@個(gè)階段客服人員向客戶表明公司的立場、就是和客戶“攤牌”。很多時(shí)候公司的解決方案無法滿足客戶的期望，這樣就很容易引起客戶的反彈，出現(xiàn)反感、甚至敵對情緒。這個(gè)時(shí)候要求客服人員要有敏銳的觀察力、快速的反應(yīng)能力和良好的心理素質(zhì)。在這個(gè)階段安撫客戶情緒是首要的任務(wù)。既要堅(jiān)定的表明公司立場又要用禮貌和婉轉(zhuǎn)的態(tài)度獲得客戶的諒解。一句話：立場堅(jiān)定、態(tài)度和藹、方法靈活。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客戶：你們那里那個(gè)彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。

客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？

客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發(fā)送88到1861申請開通嗎。

客戶：沒有發(fā)。①

客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會(huì)為您開通的，除非您答應(yīng)申請開通我們才會(huì)為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個(gè)電話，是一個(gè)女生打過來的。

客服人員：接到電話以后呢？當(dāng)時(shí)您有沒有答應(yīng)呢？②

客戶：我沒有，我只是說我要考慮

評析：

在切入階段，雙方就客戶提出的問題進(jìn)行溝通、確認(rèn)。客服人員通過①②處的提問了解到客戶既收到過短信，也接到過外呼電話。但是客戶本人說自己并未同意，而是說考慮。在這一階段客服人員表現(xiàn)得還不錯(cuò)，弄清了事情的來龍去脈。點(diǎn)評點(diǎn)3：0:37～3:11

以下錄音屬于“轉(zhuǎn)化”階段——（根據(jù)客戶反應(yīng)進(jìn)行會(huì)談引導(dǎo)，掌握會(huì)談主動(dòng)權(quán)），這一階段是在安撫客戶的情緒基礎(chǔ)上，充分了解客戶投訴的內(nèi)在原因，拉近與客戶之間的距離，摸清客戶的真實(shí)意圖。然后通過技巧性引導(dǎo)，把談話拉到有利于我方的氛圍中，為接下來達(dá)成協(xié)議做好鋪墊。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客服人員：先生，當(dāng)時(shí)我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會(huì)為您開通的，而且這個(gè)優(yōu)惠是可以免費(fèi)使用一年的。建議你使用一下。

客戶：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個(gè)業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個(gè)什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時(shí)應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開通的。

客戶：沒有！根本是沒有同意?。、?/p>

客服人員：假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費(fèi)啊。

客服人員：這個(gè)彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個(gè)月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費(fèi)用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費(fèi)用。

客戶：那怎么現(xiàn)在扣了錢呢？ 客服人員：費(fèi)用呢是每個(gè)月都扣，但是呢我們是每個(gè)月返還給您的。就是說每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您，用來抵扣這個(gè)彩鈴的費(fèi)用的，等于您是免費(fèi)體驗(yàn)一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。

客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個(gè)月的1號的時(shí)候留意一下您話費(fèi)的情況。

客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。

客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因?yàn)楝F(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個(gè)業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費(fèi)的，即使每個(gè)月扣，但我們每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您用來抵扣這個(gè)這個(gè)費(fèi)用，完全不需要您自費(fèi)的。③

客戶：你是說從什么時(shí)候開始的。

客服人員：您這個(gè)是從4月份開始的。

客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈(zèng)送，是5月1號開始有話費(fèi)的返還。您可以在5月1號的時(shí)候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費(fèi)返還給你的。

客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對，每個(gè)月一號都會(huì)有話費(fèi)返還給您的，一直到4月1號。

評析： 這段通話是客服人員向客戶澄清關(guān)于開通彩鈴的流程及相關(guān)收費(fèi)情況。在這段通話過程中，客戶由剛開始不愿意保留彩鈴，誤解彩鈴會(huì)扣取他的費(fèi)用到接受并愿意保留彩鈴業(yè)務(wù)，客服人員有做得好的地方，也有做得不足的地方，具體分析如下：

①處，是失誤的一處，表現(xiàn)得很強(qiáng)勢，讓客戶覺得錯(cuò)不在移動(dòng)而在他自己，這樣的處理方式很容易將矛盾激化，激怒客戶。

②處，表現(xiàn)得很好，轉(zhuǎn)移了話題，用捆綁期的優(yōu)惠去誘導(dǎo)客戶，而從客戶的反應(yīng)來看，也是一個(gè)對優(yōu)惠很感興趣的客戶，客戶的注意力明顯轉(zhuǎn)移。

③處，通過詳細(xì)的介紹捆綁期的優(yōu)惠政策，打動(dòng)了客戶，保證了交談的繼續(xù)進(jìn)行。

④處，再次詳細(xì)說明優(yōu)惠期和優(yōu)惠政策，并加以“保證”，從而使客戶對優(yōu)惠的真實(shí)性感到更放心。

點(diǎn)評點(diǎn)4：3:12～4:30

以下錄音屬于“協(xié)議”階段——（抓住時(shí)機(jī)提出解決方案，并說服客戶同意），本階段在知道了客戶的投訴原因，也和客戶建立了融洽的關(guān)系以后，幫助客戶打消疑慮，提出解決投訴問題的替代方案或者提出客戶可以接受的合理解釋，以對本次投訴處理得以完美結(jié)束。本階段要注意的是，方案和解釋本身要客戶認(rèn)同，同時(shí)也必須符合公司的利益，要說到客戶心服口服，不要留下隱患。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客戶：要是這樣的話，我通過打電話點(diǎn)一首歌你那里可不可以點(diǎn)進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌。①

客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動(dòng)號碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個(gè)號碼呢，都是按照正常的通信費(fèi)用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費(fèi)歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費(fèi)用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。

客服人員：建議您繼續(xù)使用這個(gè)業(yè)務(wù)好嗎？③

客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務(wù)的？

客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務(wù)。

客服人員：對。

客戶：人工服務(wù)，可以把歌點(diǎn)到那個(gè)上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價(jià)格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成。

客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒有沒有，12580是嗎？

客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費(fèi)的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。

評析： 這段通話主要是圍繞客戶對彩鈴的下載流程進(jìn)行的解釋說明，在這階段客服人員在①②③處都表現(xiàn)得很好，給予客戶的信息很詳細(xì)和到位，具體分析如下：

①處告知客戶多種選擇彩鈴的途徑。

②處詳細(xì)介紹每種下載方式，及告知各自的利弊。由于客戶對網(wǎng)絡(luò)操作不熟悉，選擇了撥打的電話的方式。

③處已經(jīng)很明顯的看出客戶已經(jīng)不再排斥這些業(yè)務(wù)，只是客服人員的推動(dòng)應(yīng)該更有力度一些，建議話術(shù)：

“先生，你看，彩鈴在一年內(nèi)是可以免費(fèi)使用的，而且剛剛也向你介紹過，下載使用彩鈴又如何方便，另外當(dāng)你的朋友打電話給您時(shí)，也可以聽到好聽的音樂和歌曲，所以您還是保留并使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)吧”

點(diǎn)評點(diǎn)5：4:31～4:53

以下錄音始屬于“結(jié)束”階段——（禮貌、友好的結(jié)束談話），本階段是在客服人員和客戶達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上，客服人員結(jié)束談話并對客戶致意。在本階段中，客服人員將再次對給客戶的解釋在客戶處予以確認(rèn)。并以熱情和友好的態(tài)度、語言給客戶留下愉快的印象。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒有沒有，12580是嗎？

客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費(fèi)的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：不客氣。①

客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

評析：

在結(jié)束階段，客服人員仍然保持了很好的服務(wù)態(tài)度，重復(fù)回答客戶已經(jīng)問過的問題，并且再次確認(rèn)客戶是否還有其他需求，獲得客戶否定回答后結(jié)束通話。

4.經(jīng)典話術(shù)：

1．當(dāng)客戶不了解某項(xiàng)優(yōu)惠政策并且抱怨時(shí)的經(jīng)典應(yīng)對話術(shù)：

1)“假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊?！薄脙?yōu)惠幫助客戶樹立正確的認(rèn)識。

2．當(dāng)客戶在保留某項(xiàng)服務(wù)的態(tài)度上猶豫不決時(shí)的經(jīng)典應(yīng)對話術(shù)：

“先生，您看，彩鈴在一年內(nèi)是可以免費(fèi)使用的，而且下載的方法也很方便，另外當(dāng)您的朋友打電話給您時(shí)，也可以聽到好聽的音樂和歌曲，所以您還是保留這項(xiàng)業(yè)務(wù)吧?！薄C合各種好處引導(dǎo)客戶做決定。

第四篇：客戶投訴案例

對顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認(rèn)真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。②巧妙運(yùn)用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。③謹(jǐn)慎提問，明確顧客不滿的根源。

④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時(shí)圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。

⑤投訴處理過后，主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時(shí)對顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（2）處理投訴時(shí)應(yīng)注意的問題

①要站在顧客的角度上，切實(shí)為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會(huì) ②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。

②運(yùn)用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時(shí)而又恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產(chǎn)生負(fù)面的評價(jià)。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務(wù) 為顧客提供送貨服務(wù)時(shí)，送貨人員在送貨前，一定要及時(shí)告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時(shí)送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時(shí)間。⑦為顧客提供安裝服務(wù)

一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費(fèi)安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費(fèi)的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)該做到按時(shí)而且要講究禮節(jié)。⑧為顧客提供跟進(jìn)服務(wù)。

[案例1] 日前，某儲(chǔ)運(yùn)公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲(chǔ)運(yùn)公司運(yùn)送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價(jià)值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價(jià)值為9萬元，客戶要求賠償。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運(yùn)部；貨運(yùn)部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個(gè)方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計(jì)修理費(fèi)用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無法恢復(fù)其價(jià)值和使用人價(jià)值，這部分貨物的價(jià)值總額為8.1萬元。

第二，貨物毀損原因查明，是因?yàn)閮?chǔ)運(yùn)公司對貨物的包裝強(qiáng)度過低，導(dǎo)致貨物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故。

經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案； 第一，支付商品的維修費(fèi)用，賠償經(jīng)濟(jì)提損失，兩項(xiàng)共計(jì)4000元。第二，補(bǔ)發(fā)毀損貨物。

儲(chǔ)運(yùn)公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運(yùn)貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時(shí)間讓同學(xué)對此案例進(jìn)行思考，回答如下問題：事故的責(zé)任在誰？儲(chǔ)運(yùn)公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)。

根據(jù)學(xué)生的分析，老師對此案例進(jìn)行分析總結(jié)。[案例分析] 這是由儲(chǔ)運(yùn)公司對貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲(chǔ)運(yùn)公司應(yīng)該對貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。整個(gè)事件處理過程中，儲(chǔ)運(yùn)公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃?dòng)性直接關(guān)系到對客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2 某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因?yàn)槎ㄗ鶈栴}被客人投訴。下午2點(diǎn)，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點(diǎn)就餐?？腿祟A(yù)定后，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時(shí)，難題來了，客人堅(jiān)決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯(cuò)誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識到這一 點(diǎn)，親自處理，及時(shí)解決了這個(gè)問題?？腿嗽谂c服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。

客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！

經(jīng)理：太對不起了，這件事是我們錯(cuò)了，剛才，我已經(jīng)批評下午定包間的服務(wù)員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！

經(jīng)理：為什么？

客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經(jīng)理：對不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會(huì)解體？

客人：一言難盡，誰知道。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點(diǎn)什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識人多，今天認(rèn)識了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ?，盡管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經(jīng)理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)。

客人：是嗎？那以后可得好好走動(dòng)走動(dòng)，有什么事常溝通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！

案例分析2 客服人員：“不好意思，請問有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個(gè)彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？ 客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發(fā)送88到1861申請開通嗎?？蛻簦簺]有發(fā)。①

客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會(huì)為您開通的，除非您答應(yīng)申請開通我們才會(huì)為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個(gè)電話，是一個(gè)女生打過來的。客服人員：接到電話以后呢？當(dāng)時(shí)您有沒有答應(yīng)呢？② 客戶：我沒有，我只是說我要考慮

客服人員：先生，當(dāng)時(shí)我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會(huì)為您開通的，而且這個(gè)優(yōu)惠是可以免費(fèi)使用一年的。建議你使用一下?？蛻簦何乙蟛灰　?/p>

客服人員：那先生這個(gè)業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個(gè)什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時(shí)應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開通的?？蛻簦簺]有！根本是沒有同意啊?、?/p>

客服人員：假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費(fèi)啊?？头藛T：這個(gè)彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個(gè)月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費(fèi)用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費(fèi)用?？蛻簦耗窃趺船F(xiàn)在扣了錢呢？

客服人員：費(fèi)用呢是每個(gè)月都扣，但是呢我們是每個(gè)月返還給您的。就是說每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您，用來抵扣這個(gè)彩鈴的費(fèi)用的，等于您是免費(fèi)體驗(yàn)一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個(gè)月的1號的時(shí)候留意一下您話費(fèi)的情況?？蛻簦耗强刹豢梢匀∠?？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因?yàn)楝F(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個(gè)業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費(fèi)的，即使每個(gè)月扣，但我們每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您用來抵扣這個(gè)這個(gè)費(fèi)用，完全不需要您自費(fèi)的。③ 客戶：你是說從什么時(shí)候開始的?？头藛T：您這個(gè)是從4月份開始的?？蛻簦?月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈(zèng)送，是5月1號開始有話費(fèi)的返還。您可以在5月1號的時(shí)候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費(fèi)返還給你的?？蛻簦哼@樣的嗎？④

客服人員：對，每個(gè)月一號都會(huì)有話費(fèi)返還給您的，一直到4月1號。客戶：要是這樣的話，我通過打電話點(diǎn)一首歌你那里可不可以點(diǎn)進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌。① 客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動(dòng)號碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個(gè)號碼呢，都是 按照正常的通信費(fèi)用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費(fèi)歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費(fèi)用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯?？头藛T：建議您繼續(xù)使用這個(gè)業(yè)務(wù)好嗎？③ 客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務(wù)的？ 客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務(wù)?？头藛T：對。

客戶：人工服務(wù)，可以把歌點(diǎn)到那個(gè)上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價(jià)格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成。客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費(fèi)的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費(fèi)的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：不客氣。① 客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

首先，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶服務(wù)人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學(xué)們3分鐘的時(shí)間對此案例進(jìn)行思考，你認(rèn)為客戶服務(wù)人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務(wù)人員如何去做？ 根據(jù)學(xué)生對此案例的分析，老師對此案例進(jìn)行分析總結(jié)。

[案例分析]：

客戶服務(wù)人員存在的問題：（1）服務(wù)用語不規(guī)范，沒有報(bào)工號（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶

（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動(dòng)掛斷電話等。

最后，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶及客戶服務(wù)人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？

小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應(yīng)本著：預(yù)防、及時(shí)、責(zé)任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應(yīng)做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。

案例分析3、5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個(gè)多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標(biāo)準(zhǔn)，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標(biāo)準(zhǔn)。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔(dān)檢測費(fèi)。導(dǎo)購首先察 看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動(dòng)，而且未著襯衣或T恤。導(dǎo)購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價(jià)錢由顧客承擔(dān)，加工費(fèi)由公司承擔(dān)。

所以說，有時(shí)在進(jìn)行投訴解決的過程也是一個(gè)“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾經(jīng)接到一個(gè)膚質(zhì)過敏型客戶的投訴，說其洗發(fā)水使用之后頭皮發(fā)癢并出現(xiàn)紅色小顆粒?；ㄍ踔皬奈闯霈F(xiàn)過這樣的問題?；ㄍ鯖]有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當(dāng)晚就立刻成立了危機(jī)公關(guān)小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機(jī)登門拜訪、道歉，同時(shí)承諾該客戶終身免費(fèi)使用花王的產(chǎn)品，并由此發(fā) 現(xiàn)了產(chǎn)生該現(xiàn)象的原因———該客戶一個(gè)有著特殊的過敏膚質(zhì)的人。同時(shí)，花王經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個(gè)特殊的群體，由此，花王發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的未被滿足的市場，并開發(fā)出了了一個(gè)新的產(chǎn)品，就是專門針對特殊膚質(zhì)的人的防過敏的產(chǎn)品，該產(chǎn)品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客 戶對于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費(fèi)使用。但從長遠(yuǎn)的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會(huì)講不利于花王形象的話，之所以要在當(dāng) 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利于花王的話的機(jī)會(huì)。同時(shí)，通過提供終身的免費(fèi)使用權(quán)，使該客戶成為花王的忠實(shí)的擁戴者，會(huì)給企業(yè)做口碑宣 傳，會(huì)給企業(yè)帶來一些新的客戶。

很多的人會(huì)認(rèn)為花王這樣對待一個(gè)投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對于挑剔的客戶，不應(yīng)該抱怨其要求和投訴，而是應(yīng)該感激他們的挑剔。因?yàn)椋麄兪?促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)提高的推力，他們也常常會(huì)讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場需求。不少的企業(yè)害怕和挑撥客戶的投訴，事實(shí)上，客戶的投訴對于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展是有極 大的好處的。通過投訴，企業(yè)可以接觸到客戶，可以加強(qiáng)對客戶的了解。同時(shí)，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個(gè)不喜歡企業(yè)的客戶變成一個(gè)忠 實(shí)的客戶。

現(xiàn) 在很多的企業(yè)都有自己的投訴熱線，但事實(shí)上是很多的企業(yè)都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機(jī)會(huì)。另外，有很多的企業(yè)對于客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業(yè)對于客戶的投訴置之不理，有的要很長時(shí)間才解決，這樣的行為，就回是企業(yè)失去一個(gè)個(gè)客戶，同時(shí)，失去的客戶還會(huì)傳播對于企業(yè)形象不利的信息。其實(shí)，只要處理得好，投訴是可以讓一個(gè)普通的客戶轉(zhuǎn)變成一個(gè)忠誠客戶的?，F(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識到了投訴處理的重要性，因?yàn)椋对V絕不單純是一個(gè) 投訴，而是一種客戶關(guān)系管理的方式和機(jī)會(huì)。

案例分析5、4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個(gè)人金融部副經(jīng)理冉付剛交談時(shí)，從外面進(jìn)來一位精神矍鑠的老先生。一進(jìn)到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：“冉經(jīng)理，我又來買博弈理財(cái)產(chǎn)品了，順便來看看你?！比礁秳偀崆榈赜锨叭ァ?送走這位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業(yè)單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網(wǎng)上獲 知這樣一條信息：中銀理財(cái)貴賓卡客戶，在全國中行系統(tǒng)內(nèi)異地存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)。因?yàn)樗?jīng)常外出講學(xué)，在外地存取現(xiàn)金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，想辦理一張中銀理財(cái)貴賓卡。但該卡辦理的起點(diǎn)條件是，個(gè)人在中行月均必須有20萬元的金融業(yè)務(wù)，如存款、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品、國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當(dāng)天辦不了，也拿不到中銀理財(cái)貴賓卡。金先生因?yàn)檫^幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。

冉付剛接到中行河南分行轉(zhuǎn)來的金先生的“投訴”信息后，主動(dòng)和金先生取得了聯(lián)系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財(cái)貴賓卡 的辦理，耐心、細(xì)致地給金先生作了解釋。金先生當(dāng)即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財(cái)貴賓卡。當(dāng)天下午，冉付剛還專 門抽出時(shí)間，精心為金先生的20萬元現(xiàn)金，選擇了一款收益比較好的理財(cái)產(chǎn)品。同時(shí)，金先生也如愿以償?shù)啬玫搅藢儆谒约旱哪菑堉秀y理財(cái)貴賓卡。

冉付剛說，從那以后，金先生每逢來中行都要到他這里打個(gè)招呼，咨詢些理財(cái)方面的知識，他們已經(jīng)成了朋友。

第五篇：銀行經(jīng)典投訴案例

一次投訴銀行的經(jīng)典案例

某日，我到中國銀行存款。銀行的職員稱我的簽字太潦草，叫我用正楷字重新簽名。

那位女職員態(tài)度惡劣，還振振有詞的說：“我們一向要求客戶簽字時(shí)寫正楷字！”

我告訴她“我可沒有聽說有這樣的規(guī)定！”

最后，我懶得跟她爭辯，重新用正楷字簽名。沒有說什么就離開了。可能有些朋友要問了，為什么繼續(xù)不據(jù)理力爭呢？

——我認(rèn)為，在銀行遇到這樣的問題，只要不關(guān)系到你卡里的錢的問題，都沒有必要去爭執(zhí)，能忍就忍。這樣做一方面不會(huì)耽誤自己的時(shí)間，另一方面，也不影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。我們有些朋友，遇事不夠理智，往往在銀行里大發(fā)雷霆、破口大罵，這樣做并不能解決問題，有時(shí)還會(huì)被戴上“擾亂金融機(jī)構(gòu)的秩序”的帽子，招來保安或者警察——得不償失！

及時(shí)投訴

從銀行出來后，我撥打了銀行的電話（不是客戶服務(wù)的電話，而是省分行的電話）。接電話的是一名女士，我把情況大致的說了一下，她叫我留下電話稍候給我聯(lián)系。

說到這里我要跟大家說一下，銀行內(nèi)部有一套服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，跟中國的其他政府企業(yè)一樣都是上級監(jiān)督下級。所以要投訴最好找他們的上級。而且要把他們服務(wù)上的問題有條理的說出來：比如態(tài)度方面，操作方面。不要跟客戶服務(wù)電話（95XXXX）反映情況（他們對你的投訴往往是輕描淡寫的反映給上級，然后用甜美的聲音跟你說sorry）。更不要打某個(gè)經(jīng)理的手機(jī)，那樣你的投訴永遠(yuǎn)不會(huì)被他們上級知道！

關(guān)鍵時(shí)候不可心軟

投訴之后，我接到了省分行的電話，他們說他們的做法是不對的，并告訴我無論怎樣的簽名都是可以的。我在電話里表示希望那位職員對惡劣的言語道歉。他們沒有正面回答。

次日晚上，我又接到電話，是那個(gè)銀行職員的給我打的，她說因?yàn)槲业耐对V，她已經(jīng)被調(diào)離了崗位，說的挺可憐的，她希望我去給他們領(lǐng)導(dǎo)說清楚。雖然很同情這位銀行職員的，但我覺得她服務(wù)態(tài)度惡劣，我為什么要為她辯護(hù)呢。我告訴她我只接受道歉。

善用證據(jù) 找出破綻

后來，銀行的主任希望我去銀行。于是，下午下班以后我去了銀行。先是銀行的保衛(wèi)處長等人跟我談，他們說看過當(dāng)時(shí)的錄象了，確實(shí)看不出銀行職員態(tài)度惡劣。（這完全是騙人的，攝像頭是對外的，拍的是我，又不是她，當(dāng)然看不出來）

當(dāng)然，我也不會(huì)被他們“證據(jù)”嚇倒，我對他們說：“那你就拿給我看！”（顯然銀行是不可能把錄象拿出來的，只有在公安機(jī)關(guān)辦案的時(shí)錄象才能被調(diào)閱）

這下把銀行的工作人員弄得啞口無言，本來對他們有利的“證據(jù)”，卻成了我手里的王牌。既然拿不出證據(jù)，他們的只好請主任給我談。主任拿出了我之前的所有交易的單據(jù)（復(fù)印件），我向指出我每次的簽名都是那個(gè)樣子的，既然之前你們接受，為什么這次就說有問題呢？既然稱自己的服務(wù)態(tài)度良好，為什么不給我看看錄象呢？

那個(gè)主任只好乖乖的承認(rèn)要求用正楷字簽名是不對的，服務(wù)態(tài)度不好，請我原諒！……那個(gè)主任沒完沒了的說來說去，我也一言不發(fā)。

為了給這個(gè)事件劃上個(gè)圓滿的句號：我最后叫他給我寫封道歉信。三天后，我收到了那個(gè)主任寫的道歉信，是他親筆寫的，還有公章