第一篇：居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

一、基本要求

1、與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議。

2、應(yīng)有個(gè)人的服務(wù)預(yù)案，其內(nèi)容應(yīng)包含計(jì)劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等。

3、定期進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、落實(shí)情況等）。

4、為老年人提供的服務(wù)完成率達(dá)100%，老年人或監(jiān)護(hù)人滿意率≥80%。

二、生活照料服務(wù)

1、飲食服務(wù)：飯菜無(wú)焦糊，送餐及時(shí)，飯菜較合老年人口味，餐后衛(wèi)生清理及時(shí)。

2、起居服務(wù)：協(xié)助穿脫衣服和入廁方法得當(dāng)，老年人無(wú)不適現(xiàn)象；衣物整理放置有序；定時(shí)為臥床老年人翻身，無(wú)褥瘡。

3、衛(wèi)生清理服務(wù)：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩動(dòng)作適當(dāng)，老年人無(wú)不適現(xiàn)象；定期清洗、更換床單和衣物，無(wú)臟污；定時(shí)打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。

4、代辦服務(wù)：代領(lǐng)、代購(gòu)的物品及處理的文書資料符合老年人要求。

三、醫(yī)療保健服務(wù)

1、預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定有針對(duì)性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預(yù)防老年病的基本知識(shí)并進(jìn)行基礎(chǔ)性的防治。

2、醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開(kāi)展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確測(cè)量血壓、體溫等。

3、康復(fù)護(hù)理服務(wù)：指導(dǎo)老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器。

4、健康咨詢服務(wù)：通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)及會(huì)議報(bào)告或老年學(xué)校等方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理及老年期營(yíng)養(yǎng)、心理健康等知識(shí)教育。

5、為老年人建立健康檔案。

6、精神關(guān)愛(ài)服務(wù)

精神支持服務(wù)：耐心傾聽(tīng)，能與老年人進(jìn)行有效的談心、交流。

7、心理疏導(dǎo)服務(wù)：掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化，并通過(guò)心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)。

8、尊重并保護(hù)老年人隱私。

9、安全守護(hù)服務(wù)：安全設(shè)施的安裝：呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定，質(zhì)量完好率達(dá)100%；其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。

安全隱患的檢查及排查：了解老年人家庭設(shè)施的安全狀況，不定期檢查水、氣、取暖、降溫等設(shè)施運(yùn)行情況，排除安全隱患。非責(zé)任事故為0。

10、文化體育服務(wù)

文化教育服務(wù)：提供適宜老年人閱讀的報(bào)刊書籍，板報(bào)涵蓋與老年人相關(guān)的話題，開(kāi)展老年人書畫、象棋、攝影等比賽活動(dòng)以及教育培訓(xùn)活動(dòng)。

11、體育休閑服務(wù)：建有老年活動(dòng)室或室外文體休閑場(chǎng)地，配備一定的體育、娛樂(lè)器材，開(kāi)展老年人體育健身、休閑娛樂(lè)活動(dòng)。

12、法律援助服務(wù)：法律咨詢服務(wù)提供服務(wù)耐心、及時(shí)，使老年人對(duì)咨詢的問(wèn)題有所認(rèn)知。

13、權(quán)益維護(hù)服務(wù)：應(yīng)能通過(guò)法律程序和相應(yīng)的手段維護(hù)老年人的合法權(quán)益。尊重并保護(hù)老年人隱私。

14、慈善救助服務(wù)

救助、救濟(jì)服務(wù)：符合條件的老年人可及時(shí)、全面享受到政府或社會(huì)所提供救助、救濟(jì)服務(wù)。

15、志愿或無(wú)償服務(wù)：居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與志愿者團(tuán)體建立聯(lián)系，使老年人可從社會(huì)獲取低酬或無(wú)償?shù)姆?wù)。

博望區(qū)中愛(ài)城鄉(xiāng)助老服務(wù)中心

第二篇：居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

1、老人需要注意的飲食特征是：食物多樣、熱量適當(dāng)、脂肪適量、容易消化、含鐵鈣豐富、戒煙戒酒。老人飲食的基本原則是：宜淡、宜早、宜少、宜緩、宜軟、宜溫。

2、老人衣著應(yīng)穿脫方便、寬松柔軟、勤洗勤換，天氣變化時(shí)應(yīng)及時(shí)增減衣服。

3、協(xié)助老年人完成穿衣、脫衣、上廁所、翻身、刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身體等動(dòng)作，保證老年人無(wú)不適現(xiàn)象。

4、定期清洗、更換床單和衣物，能幫助老年人洗燙并整理衣物，并對(duì)不同材質(zhì)衣物和鞋類進(jìn)行分類清洗與保養(yǎng)。

5、定時(shí)打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。

6、提醒老人早睡早起，保證有充足睡眠時(shí)間。

7、需要吃藥的老人，按醫(yī)囑及時(shí)提醒，飯后或飯前進(jìn)行輔助喂藥。

8、為老年人提供代寫、代讀、代購(gòu)等服務(wù)。

9、耐心傾聽(tīng)，能與老年人進(jìn)行有效的談心、交流。尊重并保護(hù)老年人隱私。

10、選擇適合老人的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)健身；對(duì)行動(dòng)不便的老人行走時(shí)要攙扶，活動(dòng)時(shí)應(yīng)在其左右陪護(hù)，以防跌跤。

第三篇：居家養(yǎng)老服務(wù)

全國(guó)首部居家養(yǎng)老服務(wù)法

規(guī)昨天提交市第十四屆人大三次會(huì)議審議?！侗本┦芯蛹茵B(yǎng)老服務(wù)條例(草案)》(簡(jiǎn)稱《條例》)將于1月29日表決，如果通過(guò)，將于今年5月1日起實(shí)施。《條例》明確了政府責(zé)任，如果政府部門工作人員違反條例損害老年人權(quán)益將被追責(zé)。

子女贍養(yǎng)義務(wù)寫入《條例》

北京市人大常委會(huì)副主任柳紀(jì)綱在市十四屆人大三次會(huì)議上做了關(guān)于《條例》的說(shuō)明。他用一組數(shù)據(jù)表明北京亟須一部規(guī)范居家養(yǎng)老的法規(guī)。北京比全國(guó)提前9年進(jìn)入老齡化社會(huì)，到2014年底，全市老年人口已超300萬(wàn)，而這些老人中，有90%選擇在家養(yǎng)老，6%的在社區(qū)養(yǎng)老。這兩種方式合稱為居家養(yǎng)老。

《條例》明確指出，居家養(yǎng)老就是指以家庭為基礎(chǔ)，政府主導(dǎo)，還要依托城鄉(xiāng)社區(qū)、企業(yè)、社會(huì)組織提供專業(yè)化服務(wù)，滿足居住在家的老年人社會(huì)化服務(wù)需求的養(yǎng)老模式。所以，《條例》基本原文照搬了上位法中有關(guān)家庭贍養(yǎng)責(zé)任的內(nèi)容，在第四條規(guī)定了子女及其他依法負(fù)有贍養(yǎng)義務(wù)的人，應(yīng)履行對(duì)老年人經(jīng)濟(jì)供養(yǎng)、生活照料和精神上慰藉的義務(wù)。

八項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)中用餐居首

柳紀(jì)綱介紹，《條例》并非按以前的《老年人權(quán)益保障法》里的內(nèi)容所寫，而是以老人最亟須的服務(wù)如何解決為導(dǎo)向制定，幾乎所有內(nèi)容都是“原創(chuàng)”。

《條例》第三條，將居家養(yǎng)老服務(wù)需求分為八大類，包含了老人用餐、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、家庭護(hù)理服務(wù)、家政服務(wù)、文體娛樂(lè)服務(wù)、精神慰藉等。八大類居家養(yǎng)老服務(wù)由政府統(tǒng)籌、企業(yè)參與，本著就近便利、價(jià)格合理的原則向老年人提供。在具體實(shí)施上，政府部門會(huì)出臺(tái)一些扶持和補(bǔ)貼政策。

“可以看到，我們把就餐寫到第一位，在立法調(diào)研過(guò)程中，我們了解到，老人居家養(yǎng)老，對(duì)用餐便利的需求最明顯。”市人大常委會(huì)副秘書長(zhǎng)、內(nèi)務(wù)司法辦公室主任劉維林介紹。

擬對(duì)《條例》實(shí)施執(zhí)法檢查

《條例》規(guī)定，市和區(qū)、縣政府應(yīng)將居家養(yǎng)老服務(wù)工作落實(shí)情況納入監(jiān)察和目標(biāo)責(zé)任制考核，并建立相應(yīng)責(zé)任追究制度。各級(jí)政府及工作人員違反《條例》規(guī)定，不履行職責(zé)或者履行不當(dāng)導(dǎo)致老人合法權(quán)益受損的，將追究責(zé)任。構(gòu)成犯罪的，將依法追究刑事責(zé)任。

據(jù)介紹，《條例》草案經(jīng)人大審議后，將于1月29日投票表決。如順利通過(guò)，將于今年5月1日實(shí)施。民政、衛(wèi)生計(jì)生等相關(guān)部門還會(huì)出臺(tái)進(jìn)一步的實(shí)施辦法。人大常委會(huì)也計(jì)劃在今年對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行執(zhí)法檢查。

解讀1 老年人就餐怎么實(shí)施?

《條例》草案此前的審議稿明確提出鼓勵(lì)企事業(yè)單位食堂開(kāi)放為老年人提供就餐服務(wù)，但上會(huì)的審議稿沒(méi)有這條內(nèi)容。

市人大常委會(huì)副秘書長(zhǎng)、內(nèi)務(wù)司法辦公室主任劉維林稱，這項(xiàng)在老年食堂開(kāi)放中給予了寬泛的規(guī)定，沒(méi)有列那么全面。北京目前有3500家老年餐桌，立法調(diào)研中也得知有不少大型餐飲企業(yè)對(duì)老年人配餐有參與想法。根據(jù)本條例，政府部門可通過(guò)制定措施扶持企業(yè)和社會(huì)組織為老年人提供用餐服務(wù)，方式可以多樣。

在老年人用餐方面，政府會(huì)給企業(yè)一個(gè)引導(dǎo)，但不會(huì)限制價(jià)格，將主動(dòng)權(quán)交給市場(chǎng)。此外，還會(huì)對(duì)特殊困難的老年群體給予補(bǔ)貼等。這方面民政局、老齡辦還將出臺(tái)下一步配套措施。

解讀2 社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施怎么配建?

在養(yǎng)老設(shè)施保障方面，《條例》提出新建小區(qū)配建養(yǎng)老設(shè)施要與住宅同步規(guī)劃、同步建設(shè)、同步驗(yàn)收、同步交付使用的要求。對(duì)于老舊小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施不足的現(xiàn)狀，區(qū)縣政府有責(zé)任配置，對(duì)于濫用社區(qū)配置的養(yǎng)老設(shè)施，應(yīng)收回并用于養(yǎng)老服務(wù)。

《條例》中相關(guān)罰則寫明，擅自改變政府配置的養(yǎng)老設(shè)施拒不整改的，可處10萬(wàn)元以上100萬(wàn)元以下罰款，并責(zé)令退賠補(bǔ)貼資金和相關(guān)費(fèi)用。

劉維林介紹，新建小區(qū)配建養(yǎng)老設(shè)施在此前頒布的相關(guān)法規(guī)里已有明確規(guī)定，所以本條例只給出指向性規(guī)定。同時(shí)，條例規(guī)定鼓勵(lì)利用社會(huì)資源促進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施配置。

解讀3 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)怎么便利?

目前，社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)配備的老年人常見(jiàn)病、慢性病用藥品種不能滿足需求。原因有三：一是出于用藥安全考慮，一些藥品只能在大醫(yī)院用；二是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與二、三級(jí)醫(yī)院配備使用藥品的具體品種、規(guī)格不同；三是多數(shù)社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不具備儲(chǔ)存大量藥物的條件。

草案第十三條對(duì)社區(qū)用藥的保障作出規(guī)范，規(guī)定市人力社保、衛(wèi)生計(jì)生等行政部門應(yīng)當(dāng)完善基本醫(yī)療保險(xiǎn)社區(qū)用藥報(bào)銷政策，按照基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能改革、完善基層用藥制度，保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的藥品儲(chǔ)備。

但有些問(wèn)題還難以依靠本條法規(guī)一步到位解決，市人大代表臧美華認(rèn)為，應(yīng)進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，使醫(yī)療資源逐步向社區(qū)深入。

劉維林坦言，入戶診療從法律上來(lái)說(shuō)依然有障礙，但這種診療方式恰是居家養(yǎng)老需要的，所以不會(huì)一直擱置，總會(huì)找到辦法解決。

解讀4 養(yǎng)老服務(wù)人才如何保證?

《條例》草案第十六條規(guī)定了政府應(yīng)推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍的職業(yè)化、專業(yè)化建設(shè)；將養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)納入人才教育培訓(xùn)規(guī)劃，推進(jìn)職業(yè)教育。

劉維林稱，全市達(dá)到專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)的養(yǎng)老人才缺口很大，這塊服務(wù)在市場(chǎng)基本是空白。

北京市民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，北京市正準(zhǔn)備建設(shè)居家養(yǎng)老護(hù)理員的培養(yǎng)體系。被培養(yǎng)的主體之一就是近10萬(wàn)人的家政服務(wù)員隊(duì)伍，希望通過(guò)培訓(xùn)可以讓這些家政服務(wù)員，尤其是服務(wù)對(duì)象是老人的服務(wù)員，都可以具備養(yǎng)老護(hù)理的資質(zhì)。

解讀5 惠及范圍是否全覆蓋?

有代表提出，《條例》中明確了政府職責(zé)，一些服務(wù)的提供還需由政府財(cái)政補(bǔ)貼。但惠及范圍是北京市戶籍老人，還是對(duì)在京居家養(yǎng)老的老人，并不明確。代表?yè)?dān)心，大量的政府補(bǔ)貼如用不到刀刃上，會(huì)造成浪費(fèi)。

市人大相關(guān)部門介紹，現(xiàn)在這個(gè)法規(guī)是起引領(lǐng)推動(dòng)作用的，剛性不夠。但對(duì)創(chuàng)新性的針對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的各方面納入，給予了引導(dǎo)性規(guī)定。

法規(guī)大部分內(nèi)容覆蓋了在京老人，包括戶籍老人也包括長(zhǎng)期在京居住生活的老人。法規(guī)實(shí)施后，市政府、民政局、老齡委等相關(guān)部門會(huì)出臺(tái)一系列實(shí)施細(xì)則，針對(duì)不同情況，出臺(tái)不同內(nèi)容。

政策會(huì)兼顧公平和效率問(wèn)題。地方財(cái)政主要補(bǔ)貼的是戶籍人員；但一些外地來(lái)的常住人口，他們本人、子女也為北京做出了很大貢獻(xiàn)，所以一些政策也會(huì)惠及他們?！?探訪

小區(qū)無(wú)老年餐桌 老人自己拎菜上樓

新京報(bào)記者探訪發(fā)現(xiàn)，老人社區(qū)就餐和醫(yī)療還存不方便

近日，新京報(bào)記者在海淀區(qū)四季青鎮(zhèn)的一些小區(qū)走訪發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)小區(qū)還未設(shè)置老年餐桌，一些行動(dòng)不便的高齡老人的照料也存有缺憾。

8旬老人自己買菜做飯

1月24日下午，海淀區(qū)四季青鎮(zhèn)常青園北里小區(qū)，84歲的李淑芬剛從超市出來(lái)，左手拄著手杖，右手拎著一袋菜。超市的師傅從樓中出來(lái)跟她打招呼：“李奶奶，我?guī)湍惆衙追旁诩议T口了?！?/p>

跟李淑芬上到4層，門口放著師傅送上來(lái)的米和面粉。她說(shuō)，女兒住在回龍觀，自己和外孫女住。“閨女每周給我送一次菜，有菜，也有肉。我要還缺什么就到下面社區(qū)超市買，重的東西，米啊、面啊，師傅們就給我扛上來(lái)?！?/p>

李淑芬的外孫女在外企工作，平時(shí)回家晚，午飯要老人自己做，有時(shí)晚飯也是她做給外孫女吃?！袄夏瓴妥肋@幾年老聽(tīng)說(shuō)，但我們這里沒(méi)有。我們這小區(qū)是回遷房，農(nóng)民多，他們都有兒女在身邊，不需要這個(gè)。但我們需要的也沒(méi)辦法?！崩先苏f(shuō)。

餐飲企業(yè)積極性不高

記者在西四環(huán)沿線的幾個(gè)社區(qū)走訪發(fā)現(xiàn)，都沒(méi)建老年餐桌。對(duì)此，四季青鎮(zhèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人劉斌表示，希望《居家養(yǎng)老服務(wù)條例》出臺(tái)后，基層能盡快落實(shí)，讓需要服務(wù)的老年人得到照料。

他介紹，2009年，北京市提出推廣“9064”養(yǎng)老服務(wù)新模式，即90%的老年人在社會(huì)化服務(wù)協(xié)助下通過(guò)家庭照顧養(yǎng)老，6%的老年人通過(guò)政府購(gòu)買社區(qū)照顧服務(wù)養(yǎng)老，4%的老年人入住養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)集中養(yǎng)老。

“從那時(shí)起，完善居家養(yǎng)老的配套設(shè)施建設(shè)，我們就一直在做。但幾年來(lái)也沒(méi)全面建起來(lái)，執(zhí)行中遇到一些困難。有的小區(qū)需要老年餐桌的老人確實(shí)不多，我們也拿出補(bǔ)貼給沒(méi)辦老年餐桌的小區(qū)老人送餐，但餐飲企業(yè)積極性并不高?！?/p>

據(jù)了解，某餐飲企業(yè)曾從海淀區(qū)拿到一年10萬(wàn)元的補(bǔ)貼資金，為老人送餐。該企業(yè)能輻射10個(gè)左右的社區(qū)，每年服務(wù)人數(shù)近4000人次。這家餐飲企業(yè)的老板說(shuō)，“每天配餐都沒(méi)有定額，每一頓飯?jiān)趺窗才?，也是眾口難調(diào)?！?/p>

上門看診就是量量血壓

記者走訪的幾個(gè)小區(qū)都有社區(qū)醫(yī)務(wù)室。但行動(dòng)不便的老人如遇感冒發(fā)燒等常見(jiàn)病，社區(qū)醫(yī)生能否入戶診療，卻沒(méi)統(tǒng)一規(guī)范。

常青園北里的劉美娟老人說(shuō)：“我們跟大夫都熟，有一次我感冒發(fā)燒就是在家看的?！钡灿欣先司蜎](méi)享受過(guò)這種待遇。

該小區(qū)社區(qū)醫(yī)生解釋：“由于北京衛(wèi)生部門有規(guī)定，入戶診療不能破皮，凡是破皮的都要到醫(yī)療單位。所以我們一般到老人家中，也就是量量血壓等簡(jiǎn)單檢查。對(duì)行動(dòng)不便的老人，我們可以把他們攙扶到醫(yī)務(wù)室，但遇到突發(fā)情況，還是應(yīng)撥打急救電話?！?/p>

劉斌稱，現(xiàn)在社區(qū)醫(yī)生和社區(qū)醫(yī)療服務(wù)設(shè)施都配備齊了，“但要實(shí)現(xiàn)比較現(xiàn)代的家庭醫(yī)生的照料水平，一方面還存在觀念上的障礙，基本上行動(dòng)方便的還是會(huì)選擇到大醫(yī)院；另一方面，就是相關(guān)制度設(shè)計(jì)上的銜接，針對(duì)老年人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合出臺(tái)可執(zhí)行的辦法?！?/p>

劉斌建議，《居家養(yǎng)老服務(wù)條例》的實(shí)施，還希望民政部門多與基層溝通，了解他們實(shí)施中遇到的實(shí)際困難。新京報(bào)記者 吳為

■ 焦點(diǎn)

杜德?。翰莅该Q調(diào)整不求“大而全”

“需要修改一條修改一條，需要修改一款修改一款，需要修改一句修改一句，需要修改一詞修改一詞，需要修改一字修改一字?！弊蛉障挛?，在朝陽(yáng)代表團(tuán)分組審議會(huì)場(chǎng)，北京市人大常委會(huì)主任杜德印對(duì)《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例(草案)》的修改，提出要求。

自啟動(dòng)立法調(diào)研直到昨日提請(qǐng)審議，《條例》的名稱和養(yǎng)老模式的選擇等，都有重大調(diào)整。杜德印表示，這些重大調(diào)整反映了對(duì)提高立法公正性、針對(duì)性、有效性的探索過(guò)程。

新版《老年人權(quán)益保障法》2013年7月起施行。同年，北京啟動(dòng)《北京市實(shí)施〈老年人權(quán)益保障法〉辦法》修訂。但昨日提請(qǐng)審議的草案名稱已改。

杜德印表示，草案名稱的調(diào)整，不再制定“大而全”的北京市實(shí)施辦法，而是針對(duì)北京96%的老人面臨的較突出的居家養(yǎng)老服務(wù)問(wèn)題，體現(xiàn)出“針對(duì)問(wèn)題立法，立法解決問(wèn)題”的立法原則。

立法之初確定的居家養(yǎng)老模式是“政府主導(dǎo)、社區(qū)為主”，但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“社區(qū)為主”難以承載起居家養(yǎng)老服務(wù)的重任，目前專業(yè)養(yǎng)老公司正處于起步階段，老人真正需要的是“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”的專業(yè)化服務(wù)，而具備專業(yè)護(hù)理素質(zhì)的家政員數(shù)量偏少。

據(jù)此，《條例》將養(yǎng)老模式調(diào)整為“政府主導(dǎo)，以專業(yè)公司的專業(yè)服務(wù)、專業(yè)運(yùn)營(yíng)為主，社區(qū)為基礎(chǔ)”；同時(shí)明確了各相關(guān)主體間的權(quán)責(zé)。政府，“提供基本公共服務(wù)”；企業(yè)、社會(huì)組織即專業(yè)公司，提供專業(yè)化服務(wù)；基層群眾性自治組織，提供公益性互助服務(wù)。

且《條例》還埋下“伏筆”，明確政府有培育居家養(yǎng)老商業(yè)保險(xiǎn)的責(zé)任，“市政府應(yīng)當(dāng)制定政策，支持、引導(dǎo)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)，為失能、半失能的老年人提供長(zhǎng)期護(hù)理保障，政府對(duì)長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)的投保人給予適當(dāng)補(bǔ)貼”。新京報(bào)記者 王姝

■ 觀察

人大首次牽頭起草法規(guī)

《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例(草案)》昨天提交市第十四屆人大第三次會(huì)議進(jìn)行四審。從立法設(shè)想到提交人大審議，一年時(shí)間的鍛造打磨，一部專門針對(duì)居家養(yǎng)老的法規(guī)即將出爐。據(jù)了解，這也是首部由市人大牽頭起草的法規(guī)。

市人大常委會(huì)副秘書長(zhǎng)、內(nèi)務(wù)司法辦公室主任劉維林介紹，這是去年人大立法工作的一個(gè)亮點(diǎn)，可以說(shuō)是一個(gè)里程碑。此外，法規(guī)草案提交人民代表大會(huì)審議，能更充分發(fā)揮民主，引起社會(huì)更高關(guān)注。這不僅是人大立法工作的進(jìn)步，對(duì)法規(guī)本身是宣傳，為法規(guī)實(shí)施打下基礎(chǔ)。

從立法程序上，以往經(jīng)由市人大常委會(huì)審議的法律案均由市政府主導(dǎo)起草，一般來(lái)說(shuō)時(shí)間較長(zhǎng)，程序也較多。但這一次，《條例》是由市人大內(nèi)司委牽頭起草的，由市人大常委會(huì)自己提交法律案進(jìn)行審議。

劉維林說(shuō)，由于這部法規(guī)涉及全市300萬(wàn)老年人的切身利益，在保證質(zhì)量上還要加快速度。過(guò)去一年，這項(xiàng)法規(guī)經(jīng)過(guò)多次調(diào)研，他自己參與的就有50多次，法規(guī)制定過(guò)程中，充分聽(tīng)取了人大代表意見(jiàn)，在政協(xié)立法協(xié)商。從最初的近30條，修改到22條，最精簡(jiǎn)的時(shí)候法規(guī)草案只有15條。四審的法規(guī)草案為20條。

經(jīng)過(guò)人代會(huì)審議，法規(guī)還將吸納代表的建議、意見(jiàn)，1月29日，將由700多名市人大代表共同表決。新京報(bào)記者 郭超

■ 互動(dòng)

刪養(yǎng)老配套設(shè)施指標(biāo)代表?yè)?dān)心執(zhí)行難到位

昨日朝陽(yáng)團(tuán)分組審議，來(lái)自朝陽(yáng)區(qū)法院的市人大代表李有光提出，此前征集意見(jiàn)時(shí)，對(duì)社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施配建，曾制定了800平方米這一指標(biāo)，但一些社區(qū)工作人員認(rèn)為，不應(yīng)制定類似不能馬上實(shí)現(xiàn)、“一刀切”的數(shù)據(jù)指標(biāo)。《條例》刪除了這一數(shù)據(jù)指標(biāo)?！坝欣斜住保钣泄庹f(shuō)，“指標(biāo)少了，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)缺失，如何保證執(zhí)行到位?”

來(lái)自朝陽(yáng)區(qū)文化委員會(huì)的市人大代表陳巴黎也提出，以社區(qū)公共文化設(shè)施為例，雖然規(guī)劃中對(duì)公共文化設(shè)施配建有明確要求，但現(xiàn)實(shí)中，仍有部分社區(qū)執(zhí)行不到位，“對(duì)于社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施配建，哪些部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，哪些部門負(fù)責(zé)驗(yàn)收，《條例》應(yīng)明確”。

兩人發(fā)言結(jié)束后，同在審議現(xiàn)場(chǎng)的朝陽(yáng)區(qū)委書記程連元、市人大常委會(huì)主任杜德印先后發(fā)言?！瓣P(guān)于社區(qū)配套設(shè)施建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，歷史上已幾次反復(fù)，配建的難度較大”，程連元說(shuō)。杜德印強(qiáng)調(diào)，“只要政府下了決心，養(yǎng)老設(shè)施配建肯定能做好”。

“我的愛(ài)人是名醫(yī)生，”市人大代表宋光成說(shuō)，經(jīng)常有得了急病的鄰居打來(lái)電話求助，“醫(yī)生的職責(zé)就是救死扶傷，所以就會(huì)上門，給病人診斷、開(kāi)藥、輸液。但這里面有問(wèn)題，離開(kāi)醫(yī)院后，她有沒(méi)有資格在社區(qū)執(zhí)業(yè)?一旦發(fā)生醫(yī)療事故，事故責(zé)任誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?”

杜德印再次“答疑”，表示離開(kāi)醫(yī)院的醫(yī)生在社區(qū)內(nèi)只能遵循志愿者服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，提供志愿服務(wù)。此外，可以按照目前的醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的相關(guān)規(guī)定，加入社區(qū)醫(yī)療服務(wù)體系。

■ 建議

人大代表、北京市消防協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)劉學(xué)鋒：北京市去年11月13日至23日，單是在家燒死的老人就有9位，“這在和平年代是很驚人的數(shù)字，政府應(yīng)該管一管”，因此應(yīng)該為失能、高齡、獨(dú)居老人提供安全報(bào)警裝置，一旦遇到火情就能直接報(bào)警，而不單單是像上述條例中提到的只提供緊急救援呼叫設(shè)施。

市政協(xié)委員、民建北京市委常務(wù)副主委、北京市政協(xié)副秘書長(zhǎng)任學(xué)良：養(yǎng)老應(yīng)該鼓勵(lì)以居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老為主，應(yīng)由政府建立養(yǎng)老引導(dǎo)資金，為居家養(yǎng)老的老人進(jìn)行一定的補(bǔ)貼或獎(jiǎng)勵(lì)，并設(shè)置一些必要條件，也不能一刀切，如何補(bǔ)貼應(yīng)該以征信系統(tǒng)做支撐，比如年滿70歲，按照家庭收入不同，給予老人補(bǔ)貼。

市人大代表溫瀚英和劉穎：要給予老人居家養(yǎng)老良好的配套，目前一些老舊小區(qū)的老樓沒(méi)有電梯，老人上下樓很不方便，建議應(yīng)該出臺(tái)配套標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)老舊小區(qū)加裝電梯。

政協(xié)委員、北京安貞醫(yī)院醫(yī)生、大屯社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心主任王以新：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)為老人提供家庭醫(yī)生式服務(wù)，需要所在家庭與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)自愿簽訂協(xié)議，團(tuán)隊(duì)要為老人提供規(guī)范的服務(wù)。還可以運(yùn)用智能醫(yī)療設(shè)備實(shí)現(xiàn)慢性病的長(zhǎng)期管理，像“一鍵式”智能呼叫器、跌倒報(bào)警系統(tǒng)、血壓、血糖自動(dòng)測(cè)量上傳系統(tǒng)，這些新技術(shù)可以便于醫(yī)生及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

第四篇：3、 居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范術(shù)語(yǔ)

ICS 03.080.99 A12 備案號(hào)：

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/DSFX 12001—2017

居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

術(shù)語(yǔ)

Terminology of service standard for the aged home care

2017XX發(fā)布 2018XX實(shí)施

北京市東城區(qū)社區(qū)服務(wù)協(xié)會(huì) 發(fā)布 T/DSFX 12001—2017

目 次

前言...............................................................................I 引

言..............................................................................II 1 范圍.................................................................................1 2 規(guī)范性引用文件.......................................................................1 3 基本要求.............................................................................1 4 有關(guān)服務(wù)場(chǎng)所的術(shù)語(yǔ)...................................................................1 5 有關(guān)人員的術(shù)語(yǔ).......................................................................2 6 有關(guān)組織管理的術(shù)語(yǔ)...................................................................4 7 有關(guān)服務(wù)提供的術(shù)語(yǔ)..................................................................12 參 考 文 獻(xiàn)...........................................................................17

T/DSFX 12001—2017

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1－2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由東城區(qū)社區(qū)服務(wù)協(xié)會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由東城區(qū)社區(qū)服務(wù)協(xié)會(huì)組織實(shí)施。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：北京市老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、東城區(qū)老齡工作委員會(huì)辦公室、北京頤都百善企業(yè)管理有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：臧美華、尹杰、蔡毅、汪凱、萬(wàn)磊、王桁、邢磊、劉冉、張?jiān)獣?/p>

I

T/DSFX 12001—2017

引 言

隨著人口老齡化、高齡化和家庭小型化的發(fā)展趨勢(shì)，老年人生活照料方面的需求已經(jīng)成為全社會(huì)最關(guān)心、最迫切、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題之一。為了逐步滿足專業(yè)化、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求，規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)與管理。本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)下列文件：《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》《關(guān)于開(kāi)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建設(shè)的意見(jiàn)》（京老齡委發(fā)【2016】8號(hào)）、《北京市2014年街（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）養(yǎng)老照料中心建設(shè)工作方案》（京老齡委發(fā)【2014】36號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)街（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）養(yǎng)老照料中心后期監(jiān)管和驗(yàn)收工作的通知》（京民計(jì)發(fā)【2014】496號(hào)）、《關(guān)于依托養(yǎng)老照料中心開(kāi)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（京民老齡發(fā)【2015】111號(hào)）、《關(guān)于在全市統(tǒng)一使用北京養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)的通知》（京民老齡發(fā)【2016】241號(hào)）、《關(guān)于開(kāi)展2016年社區(qū)服務(wù)驛站試點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目評(píng)審工作的通知》（【2016】244號(hào)）、《東城區(qū)關(guān)于加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的實(shí)施意見(jiàn)》（京東發(fā)【2016】9號(hào)）等文件精神要求編制。

II

T/DSFX 12001—2017

居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范 術(shù)語(yǔ) 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建中以及居家養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中所涉及的術(shù)語(yǔ)和定義。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于東城區(qū)社區(qū)服務(wù)協(xié)會(huì)的居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)及改進(jìn)工作。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 20001.1 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第1 部分：術(shù)語(yǔ) 基本要求

3.1 居家養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義應(yīng)符合GB/T 20001.1的相關(guān)要求。

3.2 內(nèi)部消息溝通用的術(shù)語(yǔ)和定義標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)包括中英文、解釋和說(shuō)明的內(nèi)容。有關(guān)服務(wù)場(chǎng)所的術(shù)語(yǔ)

4.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu) pensioners institutions 養(yǎng)老院 home of respect of the aged 敬老院 home of respect of the aged 老年社會(huì)福利院 social welfare home of the aged 為老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的場(chǎng)所。4.2 老年公寓 apartment for the aged 實(shí)行家庭式的生活方式，符合老年人體能心態(tài)特征的公寓式老年住宅。4.3 護(hù)養(yǎng)院 nursing home 為老年人提供日常生活照料和護(hù)理的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。4.4 無(wú)圍墻養(yǎng)老院 home of no-wells of respect of the aged 利用信息化和智能化手段，為居家老年人提供綜合性服務(wù)的機(jī)構(gòu)。4.5 養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心 guidance center for the aged services 具有養(yǎng)老統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、組織、指導(dǎo)作用的運(yùn)行樞紐和指揮平臺(tái)。4.6 養(yǎng)老照料中心 care enter of the aged

T/DSFX 12001—2017 以街道為單位，就近為老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的場(chǎng)所。4.7 日間照料中心 day-care centers for the aged 托老所 office of the aged 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站 community stations for the aged 以社區(qū)為單位，就近為居家老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的場(chǎng)所。4.9 農(nóng)村晚年幸福驛站 rural happiness stations for the aged 以村為單位，為居家老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的場(chǎng)所。4.10 標(biāo)識(shí)和標(biāo)志 mark and sign 以視覺(jué)圖形及文字傳達(dá)信息的象征符號(hào)，籍以為公眾提供區(qū)別、辨認(rèn)彼此事物，起到示意、指示、識(shí)別、警告，甚至命令的作用。4.11 安全標(biāo)志 safety sign 用以表達(dá)特定安全信息的標(biāo)志，由圖形符號(hào)、安全色、幾何形狀（邊框）或文字構(gòu)成。4.12 禁止標(biāo)志 prohibition sign 禁止人們不安全行為的圖形標(biāo)志。4.13 警示標(biāo)志 warning sign 提醒人們對(duì)周邊環(huán)境引起注意，以避免可能發(fā)生危險(xiǎn)的圖形標(biāo)志。4.14 指令標(biāo)志 direction sign 強(qiáng)制人們必須做出某種動(dòng)作或采用防范措施的圖形標(biāo)志。4.15 提示標(biāo)志 information sign 向人們提供某種信息的圖形標(biāo)志。4.16 位置標(biāo)志 location sign 由圖形標(biāo)志或文字標(biāo)志形成的用于表示設(shè)施、場(chǎng)所、服務(wù)等所在位置的公共信息標(biāo)志。有關(guān)人員的術(shù)語(yǔ)

5.1 老年人 the aged 60及60歲以上的老人。5.2 生活自理的老年人 independent of activities daily living of the aged 通過(guò)日常生活活動(dòng)能力測(cè)試，獨(dú)立活動(dòng)能力良好，無(wú)需他人幫助的老年人。5.3 生活半自理的老年人 semi-independent of the aged 2

T/DSFX 12001—2017 通過(guò)日常生活活動(dòng)能力測(cè)試，具有部分獨(dú)立活動(dòng)能力，需要部分、具體的幫助或指導(dǎo)的老年人。5.4 生活自理的老年人 full-dependent of the aged 通過(guò)日常生活活動(dòng)能力測(cè)試，沒(méi)有任何獨(dú)立活動(dòng)能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。5.5 服務(wù)對(duì)象 customer in need of the aged service 接受養(yǎng)老服務(wù)的老年人及其家庭成員。

注：在標(biāo)準(zhǔn)文件中可與老年人一詞互通。

5.6 監(jiān)護(hù)人 guardian

依照法律的直接規(guī)定擔(dān)任無(wú)民事行為能力老年人履行監(jiān)護(hù)職責(zé)的人。通常指老年人的子女或親屬、或孤寡老年人所在單位。5.7 普惠保障老年人 universal patronage protection of the aged 具有行政區(qū)戶籍的60歲以上的老年人群體。5.8 扶助保障老年人 assistance and support security of the aged 具有行政區(qū)戶籍并居住在行政區(qū)的中、重度失能高齡老年人。5.9 托底保障老年人 underpinning security of the aged 具有行政區(qū)戶籍并居住在行政區(qū)的特困人員中的老年人；低?；虻褪杖爰彝ブ械氖芾夏耆?；計(jì)劃生育困難家庭中失能或70周歲及以上老年人（含其重殘的獨(dú)生子女）。5.10 養(yǎng)老服務(wù)人員 attendant of the aged 具有合法、合規(guī)從業(yè)資質(zhì)并依法從事養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職的人。5.11 養(yǎng)老護(hù)理員 cares of the aged 取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)等級(jí)證書，為老年人提供生活照料、護(hù)理的人員。5.12 職業(yè)醫(yī)師 practicing physician 依法取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格并注冊(cè)的專業(yè)醫(yī)務(wù)人員。5.12 注冊(cè)護(hù)士 registered nurses 依法取得《中華人民共和國(guó)護(hù)士執(zhí)業(yè)證書》，并注冊(cè)的護(hù)理專業(yè)人員。5.13 營(yíng)養(yǎng)師 dietitian 取得康復(fù)治療師資格證書，指導(dǎo)人們?cè)陲嬍?、預(yù)防疾病、預(yù)防亞健康、健康管理等方面，能夠設(shè)計(jì)好方案和跟蹤服務(wù)的專業(yè)人才。5.14 康復(fù)治療師

取得康復(fù)治療師資格證書，從事康復(fù)理療和康復(fù)理療技術(shù)的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用性專業(yè)人才。5.15

T/DSFX 12001—2017 社會(huì)工作者 social workers 取得社會(huì)工作者職業(yè)水平證書，遵循社會(huì)工作價(jià)值觀念，運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)方法，從事社會(huì)工作服務(wù)的人員。5.16 安全負(fù)責(zé)人 representative of security services 法人單位的法定代表人或非法人單位的主要負(fù)責(zé)人。5.17 安全管理者 manager of security services 組織實(shí)施和落實(shí)安全工作并對(duì)單位安全責(zé)任人負(fù)責(zé)的人員。5.18 安全工作人員 staff of security services 具體實(shí)施安全工作的專（兼）職人員。有關(guān)組織管理的術(shù)語(yǔ)

6.1 有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ) 6.1.1 組織 organization 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。6.1.2 組織結(jié)構(gòu) organization structure 人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。6.1.3 服務(wù)組織 service organization 具有自身職能和管理機(jī)構(gòu)的公司、社團(tuán)、商所、企業(yè)或組合體，或它們的一部分。6.1.4 運(yùn)營(yíng)商 operators 具有資源整合能力，掌握各層物理網(wǎng)絡(luò)并通過(guò)該網(wǎng)絡(luò)為用戶提供靜態(tài)的接入服務(wù)的組織。6.1.5 服務(wù)提供商 service providers 服務(wù)提供的組織。6.1.6 社會(huì)組織 social organization 經(jīng)民政部門登記成立的社會(huì)團(tuán)體、民辦非企業(yè)單位和基金會(huì)，以及社區(qū)組織。6.1.7 志愿者組織 volunteer 各級(jí)志愿者聯(lián)合會(huì)及各類專業(yè)性志愿者協(xié)會(huì)等依法成立、專門從事志愿服務(wù)活動(dòng)的非營(yíng)利性社會(huì)團(tuán)體。6.1.8 社區(qū)自治組織 community autonomous organization 4

T/DSFX 12001—2017 由社區(qū)組織或個(gè)人在社區(qū)（鎮(zhèn)、街道）范圍內(nèi)單獨(dú)或聯(lián)合舉辦的、在社區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)的、滿足社區(qū)居民不同需求的民間自發(fā)組織。6.1.9 基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure

組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系。6.1.10 工作環(huán)境 work environment 工作時(shí)所處的一組條件。6.1.11 顧客 customer 接受服務(wù)的組織或個(gè)人。6.1.12 供方 supplier 提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。6.1.13 分供方 sub-contractor 在合同情況下，服務(wù)組織的供方。6.1.14 相關(guān)方 interested party 與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。6.1.15 委托方 entrusting party 委托他人或組織為自己辦事的一方。

6.2 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的術(shù)語(yǔ)

6.2.1 標(biāo)準(zhǔn) standard 為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。

注：標(biāo)準(zhǔn)宜以科學(xué)、技術(shù)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳的共同效益為目的。

6.2.2 標(biāo)準(zhǔn)體系 standard system 組織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。6.2.3 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) service general and basic standard 在居家養(yǎng)老服務(wù)組織內(nèi)被普遍使用，且有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。6.2.4 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) service management standard 為規(guī)范服務(wù)組織和人員有效提供服務(wù)而制定的規(guī)范性文件。

T/DSFX 12001—2017 6.2.5 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn) service provision standard 為滿足服務(wù)對(duì)象的需要，規(guī)范供方與服務(wù)對(duì)象之間直接或間接接觸活動(dòng)過(guò)程的規(guī)范性文件。6.2.6 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn) service guarantee standard 為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件。6.2.7 標(biāo)準(zhǔn)體系表 table of standard system 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按一定形式排列起來(lái)的圖表。

6.3 有關(guān)質(zhì)量管理的術(shù)語(yǔ)

6.3.1 服務(wù) service 服務(wù)提供組織與服務(wù)對(duì)象接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過(guò)程及其結(jié)果。6.3.2 居家養(yǎng)老服務(wù) service for the aged home care 為居家老年人提供入戶服務(wù)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中提供的短期照顧服務(wù)的活動(dòng)過(guò)程。6.3.3 質(zhì)量 quality 客體的一組固有特性滿足要求的程度。6.3.4 服務(wù)質(zhì)量 service quality 服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。6.3.5 功能性 functionality 服務(wù)組織提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性 6.3.6 經(jīng)濟(jì)性 economical efficiency 服務(wù)對(duì)象為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。6.3.7 安全性 security 服務(wù)組織保證服務(wù)過(guò)程中服務(wù)對(duì)象、服務(wù)人員的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。6.3.8 舒適性 amenity 能夠滿足服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)提供過(guò)程的期望。6.3.9 時(shí)間性 timeliness 服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足服務(wù)對(duì)象的需求，時(shí)間性包含了及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。6.3.10 6

T/DSFX 12001—2017 文明性 civilization 服務(wù)過(guò)程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。6.3.11 服務(wù)交付 service delivery 提供服務(wù)的全過(guò)程。6.3.12 服務(wù)質(zhì)量特性 service quality characteristic 與要求有關(guān)的，服務(wù)客體的固有特性。6.3.13 質(zhì)量管理 quality management 制定和實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。6.3.14 質(zhì)量方針 quality policy 由服務(wù)組織最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。6.3.15 質(zhì)量目標(biāo) quality objective 在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)。6.3.16 質(zhì)量策劃 quality planning 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。6.3.17 質(zhì)量體系 quality system 為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。6.3.18 質(zhì)量控制 quality control 為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)活動(dòng)。6.3.19 質(zhì)量保證 quality assurance 為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。6.3.20 質(zhì)量改進(jìn) quality improvement 為向本組織及其服務(wù)對(duì)象提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率的各種措施。6.3.21 持續(xù)改進(jìn) continual improvement 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。6.3.22 過(guò)程 process 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。6.3.23 要求 requirement 一組固有特性滿足要求的程度。

T/DSFX 12001—2017 6.3.24 顧客滿意 customer satisfaction 顧客對(duì)其要求已滿足程度的感受。6.3.25 能力 competence 經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)。6.3.25 合同 contract 兩人或幾人之間、兩方或多方當(dāng)事人之間在辦理某事時(shí)，為了確定各自的權(quán)利和義務(wù)而訂立的各自遵守的條文。6.3.26 程序 procedure 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。6.3.27 流程 flow 一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，促使特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。6.3.28 可信性 dependability 用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語(yǔ)。6.3.29 可追溯性 trace-ability 追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處位置的能力。6.3.30 合格（符合）conformity 滿足要求。6.3.31 不合格（不符合）nonconformity 未滿足要求。6.3.32 預(yù)防措施 preventive action 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。6.3.33 糾正措施 corrective action 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。6.3.34 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 expected service quality 服務(wù)對(duì)象對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)組織提供服務(wù)的預(yù)期滿意度。6.3.35 感知服務(wù)質(zhì)量 perceived service quality 服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)組織提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。6.3.36 服務(wù)流程 services flow 服務(wù)提供過(guò)程中的一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的動(dòng)作。

T/DSFX 12001—2017 6.3.37 流程圖 flow chart 以特定的圖形符號(hào)說(shuō)明，表示算法的圖。

6.4 有關(guān)信息和文件的術(shù)語(yǔ)

6.4.1 信息 information 有意義的數(shù)據(jù)。6.4.2 文件 document 信息及其承載媒介。6.4.3 規(guī)范 specification 簡(jiǎn)明要求的文件。6.4.4 質(zhì)量手冊(cè) quality manual 規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。6.4.5 記錄 record 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。6.4.6 紙質(zhì)檔案 paper archive 以紙張作為載體的一種記錄材料。6.4.7 檔案 e-record 利用計(jì)算機(jī)技術(shù)形成，經(jīng)鑒定具有保存和利用價(jià)值的歸檔電子文件。6.4.8 電子文件 electronic document 工作人員在日常工作中形成的數(shù)字形態(tài)記錄。6.4.9 物理歸檔 physical filing 經(jīng)過(guò)歸檔處理的電子文件保存到磁盤或光盤等載體上實(shí)行脫機(jī)保管的過(guò)程。6.4.10 邏輯歸檔 logical filing

將電子文件的物理地址存放于檔案管理部門控制的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中，使該電子文件能供檔案部門有效利用和處理的過(guò)程。6.4.11 真實(shí)性 authenticity 對(duì)老年人紙質(zhì)檔案和電了文件的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和背景信息進(jìn)行鑒定后，確認(rèn)其與形成時(shí)的原始狀況一致。6.4.12 完整性 integrity 老年人紙質(zhì)檔案和電子文件的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、背景信息和元數(shù)據(jù)等無(wú)缺損。

T/DSFX 12001—2017 6.4.13 有效性 effectiveness 老年人紙質(zhì)檔案電子文件應(yīng)具備的可理解性和可被利用性，包括信息的可識(shí)別性、存儲(chǔ)系統(tǒng)的可靠性、載體的完好性和兼容性等。6.4.14 捕獲 capture 對(duì)老年人紙質(zhì)和電子文件進(jìn)行實(shí)時(shí)收集和存儲(chǔ)的方法與過(guò)程。6.4.15 遷移 remove 將源系統(tǒng)中的電子文件向目的系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)移存儲(chǔ)的方法與過(guò)程。6.4.16 基礎(chǔ)檔案 archives 記錄老年人基礎(chǔ)信息的文件。6.4.17 健康檔案 health record 記錄老年人體檢、慢性病、日常健康管理的文件。6.4.18 服務(wù)檔案 service record 記錄為老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)狀況的文件。

6.5 有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和安全的術(shù)語(yǔ)

6.5.1 安全 safety 免除了不可接受的損害風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)。6.5.2 突發(fā)健康事件 unexpected serious health events 突然發(fā)生的急?。ㄈ缤话l(fā)心腦血管疾病等）或慢性病突然加重，對(duì)當(dāng)事人的身體、心理產(chǎn)生傷害，甚至可能危及生命的事件。6.5.3 突發(fā)安全事件 unexpected security incidents 突發(fā)的、對(duì)生命安全產(chǎn)生威脅的、非疾病原因的傷害事件。6.5.4 特種設(shè)備 special equipment 涉及生命安全、危險(xiǎn)性較大的鍋爐、壓力容器、管道等。6.5.5 風(fēng)險(xiǎn) risk 某一事件發(fā)生的概率和其后果的組合。6.5.6 后果 consequence 某一事件的結(jié)果。6.5.7 概率 probability 某一事件發(fā)生的可能程度。

T/DSFX 12001—2017 6.5.8 事件 event 特定情況的發(fā)生。6.5.9 風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則 risk criteria 評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重性的依據(jù)。6.5.10 風(fēng)險(xiǎn)管理 risk management 指導(dǎo)和控制某一組織與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)問(wèn)題的協(xié)調(diào)活動(dòng)。6.5.11 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 risk assessment 包括風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)在內(nèi)的全部過(guò)程。6.5.12 風(fēng)險(xiǎn)分析 risk analysis 系統(tǒng)地運(yùn)用相關(guān)信息來(lái)確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。6.5.13 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 source identification 發(fā)現(xiàn)、例舉和描述風(fēng)險(xiǎn)要素的過(guò)程。6.5.14 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià) risk evaluation 將評(píng)估后的風(fēng)險(xiǎn)與給定的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則對(duì)比，來(lái)決定風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重性的過(guò)程。6.5.15 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) risk treatment 選擇及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的過(guò)程。6.5.16 風(fēng)險(xiǎn)控制 risk control 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理決策的行為。6.5.17 風(fēng)險(xiǎn)降低 risk reduction 減少風(fēng)險(xiǎn)的消極后果，降低其發(fā)生概率或二者兼有的行為。6.5.18 風(fēng)險(xiǎn)減緩 mitigation 對(duì)某一事件的消極后果進(jìn)行限制的行為。6.5.19 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 risk avoidance 決定不陷入風(fēng)險(xiǎn)，或者從風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)中撤離的行為。6.5.20 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 risk transfer 與其他組織共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失，共享風(fēng)險(xiǎn)收益的行為。6.5.21 風(fēng)險(xiǎn)承受 risk acceptance 接受某一風(fēng)險(xiǎn)的決定。6.5.22 傷害 harm

T/DSFX 12001—2017 對(duì)物質(zhì)的損傷，或?qū)θ梭w健康、財(cái)產(chǎn)或環(huán)境的損害。6.5.23 傷害事件 harmful event 危險(xiǎn)情況造成了傷害的結(jié)果。6.5.24 危險(xiǎn)情況 hazardous situation 人員、財(cái)產(chǎn)或環(huán)境暴露于危險(xiǎn)中的情形。6.5.25 應(yīng)急預(yù)案 emergency response plan 為有效預(yù)防和控制可能發(fā)生的事故，最大程度減少事故及其造成損害而預(yù)先制定的工作方案 有關(guān)服務(wù)提供的術(shù)語(yǔ)

7.1 服務(wù)提供 service delivery 提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng)。7.2 呼叫服務(wù) contact service 通過(guò)電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、短信、視頻等多媒體渠道接收和發(fā)送聯(lián)絡(luò)信息的過(guò)程。7.3平均處理時(shí)長(zhǎng) average handle time 客服代表處理一個(gè)來(lái)電平均花費(fèi)的時(shí)間，包括通話時(shí)長(zhǎng)（含持線等待）及話后處理時(shí)長(zhǎng)。7.4平均應(yīng)答速度 average speed of answer 在來(lái)電被客服代表接聽(tīng)前，來(lái)電者平均等待時(shí)間。7.5 客服代表 customer service representative 接聽(tīng)客戶來(lái)電的服務(wù)人員總稱。7.6 首次解決呼叫率 first call resolution 客戶的服務(wù)需求在一次的呼叫過(guò)程中由第一個(gè)接聽(tīng)電話的客服代表完全解決。7.7 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) key performance index 衡量呼叫服務(wù)的績(jī)效指標(biāo)。7.8 排班 schedule 按不同時(shí)間段安排客服代表資源的管理措施。7.9 通話時(shí)長(zhǎng) talk time 客服代表應(yīng)答用戶的呼叫后到用戶掛機(jī)的時(shí)間。7.10 呼叫保持時(shí)間 call hold length 12

T/DSFX 12001—2017 呼叫接通后，在呼叫不被釋放的前提下臨時(shí)中斷用戶的發(fā)送媒體的時(shí)間。7.11 助浴服務(wù) help bath service 對(duì)有上門助浴需求的居家老年人，提供上門助浴、理發(fā)、洗頭、剪指甲等服務(wù)。7.12 扶助服務(wù) support service 為居家老年人提供日間照料、呼叫服務(wù)、助餐服務(wù)、健康指導(dǎo)、文化娛樂(lè)、心理慰藉等6項(xiàng)服務(wù)以外所進(jìn)行的滿足老年人特殊需求的助行、助購(gòu)、巡視、陪診等服務(wù)。7.13 助行服務(wù) help line service 為居家老年人出行提供的幫助。7.14 助購(gòu)服務(wù) purchasing service 為居家老年人代購(gòu)物品的活動(dòng)。7.15 巡視服務(wù) patrol service 根據(jù)居家老年人之監(jiān)護(hù)人的要求，幫助監(jiān)護(hù)人對(duì)監(jiān)護(hù)對(duì)象進(jìn)行巡查的活動(dòng)。7.16 陪診服務(wù) accompany service 陪同居家老年人去醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病的活動(dòng)。7.17 助餐服務(wù) meal helping service 養(yǎng)老照料中心、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站在服務(wù)半徑內(nèi)向有助餐需求的老年人，提供就餐、送餐、上門助（做）餐的活動(dòng)。7.18 助急服務(wù) emergency services 提供的針對(duì)突發(fā)健康事件和突發(fā)安全事件作出的應(yīng)急處理，宣講及培訓(xùn)處理應(yīng)急事件相關(guān)知識(shí)，配置、安裝、使用和保養(yǎng)呼救器材等活動(dòng)。7.19 呼救 call for help 突發(fā)事件出現(xiàn)后，當(dāng)事人求助于他人的行為，可分為現(xiàn)場(chǎng)呼救（呼喚找人）、電話呼救和使用急救呼叫器呼救。7.20 急救呼叫器 emergency pager 連接居家老年人家庭與呼叫受理者（相關(guān)救援機(jī)構(gòu)、居家養(yǎng)老服務(wù)組織）的通訊工具。7.21 自動(dòng)體外除顫器 automated External Defibrillator(AED)自動(dòng)分析心跳，呼吸驟停的傷病患者的心電圖，并在需要除顫（電擊）時(shí)根據(jù)語(yǔ)音等指示實(shí)施除顫的醫(yī)療儀器。7.22 高危老年 high risk elders 經(jīng)過(guò)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)評(píng)估，身體狀況較差，容易發(fā)生各種急癥及傷害的老年人。7.23 短期照護(hù)服務(wù) care service of for short time

T/DSFX 12001—2017 為居家的老年人在社區(qū)的日間照料中心等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供生活照料、醫(yī)療延續(xù)、慢病日常護(hù)理、應(yīng)急急救、輔具康復(fù)護(hù)理、精神慰籍、安全保護(hù)、臨終關(guān)懷及其他相關(guān)活動(dòng)。7.24 清潔服務(wù) cleaning service 使物體及表面達(dá)到清潔衛(wèi)生的狀態(tài)的過(guò)程。7.25 病媒生物 disease vector 能直接或間接傳播疾?。ㄒ话阒溉祟惣膊。?，危害、威脅人類健康的生物，最常見(jiàn)四大生物為：蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。7.26 病媒生物防治 prevention and control of disease vector 對(duì)病媒生物的預(yù)防、控制。7.28 居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備 home-based service equipment 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)配備的向老年人提供居家服務(wù)的器材。7.29 居家適老化改造 home modification for the aged 通過(guò)施工改造、設(shè)施配備、輔具適配等方式，改善老年人的居家生活環(huán)境，對(duì)老年人缺失的生活能力進(jìn)行補(bǔ)償或代償，緩解老年人因生理機(jī)能變化導(dǎo)致的生活不適應(yīng)。7.30 需求評(píng)估 demand assessment 對(duì)老年人提出的服務(wù)申請(qǐng)，按其健康狀況進(jìn)行專業(yè)評(píng)價(jià)。7.31 助醫(yī)服務(wù) medical aid service 提供老年人居家及社區(qū)養(yǎng)老照護(hù)及老年醫(yī)護(hù)輔助服務(wù)的行為。7.32 出院延續(xù)服務(wù) continuing care service after hospital discharge

對(duì)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院回到社區(qū)及居家的老年人，依據(jù)出院醫(yī)囑，進(jìn)行的生活能力恢復(fù)與照護(hù)活動(dòng)。7.33 管路及造口護(hù)理服務(wù) line and ostomy service 為居家的攜帶體內(nèi)置管或體外造口老年人，提供符合衛(wèi)生安全規(guī)范的維護(hù)與觀察行為。7.34 長(zhǎng)期照護(hù) long term care

為失能老年人提供的生活能力恢復(fù)及照護(hù)、精神慰藉、社會(huì)交往和臨終關(guān)懷等活動(dòng)。7.35 中期照護(hù) intermediate care 在專業(yè)人員指導(dǎo)下的，針對(duì)具有功能恢復(fù)潛能的因疾病導(dǎo)致生活功能障礙的老年人，進(jìn)行的以康復(fù)為主要治療手段的急性恢復(fù)期的老年醫(yī)護(hù)輔助活動(dòng)。7.36 老年綜合評(píng)估 comprehensive geriatric assessment.CGA 采用多學(xué)科方法對(duì)老年人的軀體情況、功能狀態(tài)、心理健康和社會(huì)環(huán)境狀況的評(píng)估。7.37 14

T/DSFX 12001—2017 健康指導(dǎo) health guidance management 對(duì)老年人的健康狀況進(jìn)行觀察、應(yīng)對(duì)身體不適的方法、預(yù)防及老年人常見(jiàn)疾病以及應(yīng)急措施等有關(guān)健康方面的指導(dǎo)。7.38 輔助器具 aids adaptation 能夠有效地防止、彌補(bǔ)、減輕或替代因殘障或失能造成身體功能減弱或喪失的產(chǎn)品、器械或技術(shù)系統(tǒng)。7.39 康復(fù)輔助器具適配 rehabilitation aids service adaptation

根據(jù)服務(wù)對(duì)象的身體功能、活動(dòng)和參與能力、使用環(huán)境等因素，運(yùn)用輔助技術(shù)相關(guān)知識(shí)和理論，為其配置適宜的康復(fù)輔助器具。7.40 康復(fù)服務(wù) rehabilitation service 針對(duì)老年人的康復(fù)需求所提供的，旨在改善功能、提高日常生活活動(dòng)和社會(huì)適應(yīng)能力的綜合性活動(dòng)。7.41 精神慰藉服務(wù) spiritual comfort services 為老年人提供心理咨詢，緩解精神壓力的活動(dòng)。7.42 護(hù)理分級(jí) nursing classification

根據(jù)老年人健康狀況和（或）自理能力進(jìn)行評(píng)定而確定的護(hù)理級(jí)別。7.43 自理能力 ability of self--care 在生活中個(gè)體照料自己的行為能力。7.44 日常生活活動(dòng) activities of daily living（ADL）

人們?yōu)榱司S持生存及適應(yīng)生存環(huán)境而每天反復(fù)進(jìn)行的、最基本的、具有共性的活動(dòng)。7.45 集中就餐服務(wù) centralized dining service 在指定就餐場(chǎng)所定時(shí)為老年人提供餐食的服務(wù)形式。7.46 送餐服務(wù) room service 根據(jù)居家養(yǎng)老的老年人的需要，將餐食送到老年人家中的服務(wù)活動(dòng)。以及餐飲企業(yè)定時(shí)將餐食送到集中就餐場(chǎng)所，由服務(wù)組織進(jìn)行分餐的服務(wù)形式。7.47 入戶助餐服務(wù) home meal-assistance service 為居家養(yǎng)老的老年人提供定時(shí)上門，烹制菜肴、加工制作食物、協(xié)助老年人進(jìn)食的活動(dòng)。7.48 吞咽功能評(píng)估 swallowing function evaluation 對(duì)老年人的咀嚼和吞咽能力進(jìn)行的評(píng)估。7.49 營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)篩查 nutrition risk screening 采用評(píng)分的方法對(duì)老年人存在的營(yíng)養(yǎng)缺乏的風(fēng)險(xiǎn)加以量度篩查。7.50

T/DSFX 12001—2017 膳食類型 meal type 食物加工的程度，分為普通飲食、軟質(zhì)飲食、半流質(zhì)飲食、流質(zhì)飲食。7.51 基本膳食 basic diet 為無(wú)特殊膳食限制的老年人提供的餐食。

7.52 特殊疾病管理膳食 special disease management diet 為有特殊膳食限制的老年人提供的餐食。7.53 營(yíng)養(yǎng)配餐服務(wù) nutrition catering services 提供適合居家老年人營(yíng)養(yǎng)需求、搭配合理的套餐服務(wù)活動(dòng)。7.54 壓瘡(褥瘡）pressure sores 局部組織長(zhǎng)期受壓，發(fā)生持續(xù)缺血、缺氧、營(yíng)養(yǎng)不而致組織潰爛壞死。7.55 墜床 fall from the beds 未正確使用床檔或未采取相應(yīng)保護(hù)措施，使老年人從床上墜下。7.56 跌倒 fall 突然或非故意倒于地面或比初始位置更低的地方。7.57 走失 lost

因外出迷路不返回而不知下落。7.58 咀嚼障礙 chewing disorder 不能將食物充分嚼碎的一種臨床癥狀。7.59 噎食 choking 食物堵塞咽喉部或卡在食道的第一狹窄處，甚至誤入氣管，引起呼吸窒息。7.60 嗆咳 cough 異物（刺激性氣體或水、食物等）進(jìn)入氣管引起咳嗽，突然噴出異物。7.61 安寧服務(wù) peaceful service 以臨終老年人和家屬為中心，提供包括疼痛及其它癥狀的緩解，舒適照護(hù)，心理、精神和社會(huì)支持，人文關(guān)懷等的活動(dòng)過(guò)程。7.62 臨終關(guān)懷服務(wù) hospice care service 運(yùn)用醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科理論與實(shí)踐知識(shí)為臨終者及其家屬提供的全面照護(hù)，使臨終者能夠舒適、安詳、有尊嚴(yán)、無(wú)痛苦地走完人生最后的階段;同時(shí)使其家屬身心得到保護(hù)和慰籍。7.63 社會(huì)支持 community support 為臨終者提供法律服務(wù)、資金擔(dān)保、監(jiān)護(hù)和委托代理責(zé)任的個(gè)人、組織以及支持性團(tuán)體。

T/DSFX 12001—2017

參 考 文 獻(xiàn)

【1】GB/T 19000-2008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

【2】GB/T 19004.2-1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求 第2部分：服務(wù)指南 【3】GB/T 20001.1-2001 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第1部分：術(shù)語(yǔ) 【4】GB/T 23694-2009 風(fēng)險(xiǎn)管理 術(shù)語(yǔ)

_________________________________

第五篇：家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

ICS 03.080.30

A10

山東省地方標(biāo)準(zhǔn) DB37/T 1111－2008 家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

2008-12-04發(fā)布

2009-02-01實(shí)施 DB37

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)由濟(jì)南陽(yáng)光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司提出。

本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。附錄A是資料性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東質(zhì)量認(rèn)證中心、濟(jì)南市婦女聯(lián)合會(huì)、濟(jì)南陽(yáng)光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司。

本標(biāo)準(zhǔn)由山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：裴祎榮、劉勤、卓長(zhǎng)立、沈其民、高玉芝、陳平、王繼之、田豐

家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、客戶溝通以及客戶關(guān)系管理的基本要求和星級(jí)服務(wù)員的評(píng)定要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程和提供居家養(yǎng)老服務(wù)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的管理。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T15624.1-2003 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分：總則

GB/T17242-1998 投訴處理指南

GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求

GB/T20647.8-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)

《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部）

《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部）術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T20647.8-2006確定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

居家養(yǎng)老服務(wù) e

依據(jù)法律及合同要求，由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)（3.3）派出人員，按照客戶要求，提供老年人 生活照料和護(hù)理服務(wù)。

3.2

居家養(yǎng)老服務(wù)的客戶 e

接受居家養(yǎng)老服務(wù)（3.1）的家庭或個(gè)人。（本標(biāo)準(zhǔn)以下簡(jiǎn)稱客戶）3.3

居家養(yǎng)老服務(wù)員

依法取得職業(yè)資格，并專職或兼職從事居家養(yǎng)老服務(wù)（3.1）的人員。

注：根據(jù)服務(wù)員每次在客戶家里工作時(shí)間的長(zhǎng)短，分為鐘點(diǎn)工（2小時(shí)以上5小時(shí)以內(nèi)）、日工（8小時(shí)）、全日制工（24小時(shí)）三種?；疽?/p>

4.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照等均要明示。

4.1.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)員。

4.1.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。

4.1.4公共標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。

4.1.5按照《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》對(duì)服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。

4.2服務(wù)人員

4.2.1基本要求

a)具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。

b)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。

c)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語(yǔ)言表達(dá)能力。

d)具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

4.2.2崗位技能

4.2.2.1管理人員

a)了解國(guó)家和行業(yè)主管部門有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。

b)掌握企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的有關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技術(shù)。

c)具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。

d)具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。

e)尊重客戶和居家養(yǎng)老服務(wù)員。

f)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。

4.2.2.2居家養(yǎng)老服務(wù)員

a)具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。

b)年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。

c)無(wú)精神病史和各類傳染病。

4.2.3行為規(guī)范

a)儀容儀表端莊、大方、整潔。

b)統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌。

c)提倡使用普通話，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)。

d)主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。

e)尊老敬老，富有愛(ài)心，寬容，忍讓。

5服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)生活自理程度的不同，居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象分為兩種：能自理和不能自理，并據(jù)此確定居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容?？砂ㄏ铝蟹?wù)項(xiàng)目的全部或部分服務(wù)內(nèi)容。5.1生活護(hù)理

——對(duì)于能自理的客戶，提供洗衣、做飯、整理衛(wèi)生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購(gòu)物服務(wù)。

——對(duì)于不能自理的客戶，提供洗衣、做飯、整理衛(wèi)生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購(gòu)物服務(wù)，以及幫助清理個(gè)人衛(wèi)生及大小便，照顧睡眠、飲食、給藥。

5.2保健護(hù)理

為客戶提供按摩、測(cè)血壓、測(cè)體溫、提醒吃藥、肢體康復(fù)服務(wù)。

5.3心理疏導(dǎo)

為客戶提供讀報(bào)、聊天、傾聽(tīng)、溝通交流服務(wù)。

6星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員劃分

依據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)共四個(gè)級(jí)別。高一級(jí)別居家養(yǎng)老服務(wù)員除具備上一級(jí)別服務(wù)員所需的知識(shí)技能外，還應(yīng)具備本級(jí)別規(guī)定的要求。

6.1普通居家養(yǎng)老服務(wù)員

6.1.1任職條件

a)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，初步掌握陪護(hù)老人的基礎(chǔ)知識(shí)，具有相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

b)獲得初級(jí)家政服務(wù)員資格證書和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的上崗證。

6.1.2技能要求

a)生活照料

——掌握老年人的生理特點(diǎn)，能夠協(xié)助老人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗頭、洗澡、更換衣物等個(gè)人衛(wèi)生的清理。

——掌握衣物洗燙的一般方法，能夠幫助老人洗燙衣物并妥善保管。

——掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔。

——掌握一般家庭餐制作的知識(shí)，能夠制作適宜的飯菜。

——能夠幫助老人采購(gòu)日用品和常用藥物。

——能夠觀察老人的心理、生理變化，與其進(jìn)行必要的溝通交流。

——了解護(hù)理老人的安全常識(shí)和意外事故的預(yù)防與處理知識(shí)。

b)技術(shù)護(hù)理

——能夠根據(jù)醫(yī)生的要求協(xié)助老人正確服藥。

——掌握一般測(cè)量和觀察方法，正確使用血壓計(jì)、體溫計(jì)。

——了解消毒、滅菌的一般知識(shí)，能進(jìn)行天然的消毒和簡(jiǎn)單隔離，能使用常見(jiàn)的消毒劑對(duì)居室、用品進(jìn)行消毒。

6.2一星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員

6.2.1任職條件

a)在普通居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作6個(gè)月以上，經(jīng)評(píng)價(jià)合格，由普通晉升為一星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員；

b)用戶評(píng)價(jià)：滿意以上；

c)經(jīng)等級(jí)專業(yè)培訓(xùn)及考試，評(píng)定合格后獲得初級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書，經(jīng)升星培訓(xùn)、評(píng)價(jià)合格。6.2.2技能要求

a)生活照料

——掌握口腔衛(wèi)生、洗頭、床上浴、更換臥床老人床單的方法和預(yù)防褥瘡的知識(shí)；能夠幫助老人清潔個(gè)人衛(wèi)生（刷牙、修剪指趾甲、洗頭、洗澡、更衣、更換床單被罩、整理衣物），有效預(yù)防褥瘡；能夠完成對(duì)老人的晨晚間的照料。

——掌握老年人生理節(jié)奏的一般知識(shí)和更換臥位的一般方法；能夠分析造成非正常睡眠的一般原因，并幫助老人正常睡眠。

——掌握吞咽困難的老人的喂食方法，能夠制作適宜的家庭餐，并協(xié)助老人完成正常的飲食。

——掌握協(xié)助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識(shí)和方法，能夠協(xié)助老人正常排泄并清理衛(wèi)生。

——掌握輪椅、拐杖等助行工具的應(yīng)用操作知識(shí)和預(yù)防意外事故的一般常識(shí)。

——掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔；能夠?qū)先说木邮疫M(jìn)行合理布置。

b)技術(shù)護(hù)理

——掌握藥物的相關(guān)知識(shí)，能夠協(xié)助妥善保管口服藥物并協(xié)助完成口服給藥。

——了解常用體征的觀察、測(cè)量方法，能夠正確使用血壓計(jì)、體溫計(jì)，能夠正確測(cè)量人體的液體出入量，觀察皮膚和指甲的變化。

——了解消毒滅菌的基本知識(shí)，能夠正確地對(duì)便器等常用物品進(jìn)行消毒。

——能夠根據(jù)需要正確使用熱水袋和冰袋。

——了解護(hù)理記錄的一般要求，能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的護(hù)理記錄。

6.3.二星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員

6.3.1任職條件

a)在一星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作一年以上，經(jīng)評(píng)價(jià)合格由一星級(jí)晉升為二星級(jí)居 家養(yǎng)老服務(wù)員。

b)用戶評(píng)價(jià)：滿意以上。

c)經(jīng)等級(jí)專業(yè)培訓(xùn)及考試，評(píng)定合格后獲得中級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書，并經(jīng)過(guò)升 星培訓(xùn)、評(píng)價(jià)合格。

6.3.2技能要求

a)生活照料

——能夠?yàn)椴荒茏岳淼睦先饲謇砜谇恍l(wèi)生；有效預(yù)防褥瘡，正確照料有褥瘡的老人。

——掌握疼痛護(hù)理的方法，能夠分析非正常睡眠的形成原因并協(xié)助老人睡眠。

——掌握一般家庭餐制作知識(shí)和營(yíng)養(yǎng)配餐知識(shí)，能夠制作適宜的飯菜并協(xié)助老人進(jìn)餐。

——掌握協(xié)助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識(shí)和方法，能夠協(xié)助不能自理的老人正常排泄并保持衛(wèi)生，并能夠按照醫(yī)護(hù)人員的要求收集兩便標(biāo)本。

——掌握輪椅、拐杖等助行工具的應(yīng)用操作知識(shí)和預(yù)防意外事故的一般常識(shí)，能夠?qū)先诉M(jìn)行恰當(dāng)?shù)陌嵋啤?/p>

——掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔；能夠?qū)先说木邮疫M(jìn)行合理布置，養(yǎng)護(hù)常見(jiàn)的花卉并進(jìn)行合理的擺 放。

b)技術(shù)護(hù)理 ——掌握一般的用藥常識(shí)，能夠正確的幫助老人服藥，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為老人換藥。

——掌握老年人體征的觀察、測(cè)量方法，能夠正確使用血壓計(jì)、體溫計(jì)，并能夠依據(jù)測(cè)量結(jié)果對(duì)老年人的健康狀況做出正確分析和判斷。

——掌握消毒隔離的操作方法，能夠使用常見(jiàn)的物理、化學(xué)消毒方法進(jìn)行消毒。

——掌握并正確運(yùn)用溫水擦浴和濕熱敷的方法。

——能夠閱讀護(hù)理文件并正確填寫護(hù)理記錄。

——掌握氧氣吸入、吸痰等急救知識(shí)，能夠?qū)p微的外傷、燙傷等意外及時(shí)報(bào)告，并做出正確的初步應(yīng)急處理。

——能夠配合醫(yī)護(hù)人員完成對(duì)老年人高血壓、冠心病、中風(fēng)、帕金森、糖尿病、關(guān)節(jié)炎、老年性癡呆癥等常見(jiàn)病的護(hù)理。

c)康復(fù)護(hù)理

——掌握肢體康復(fù)和健身器材的使用知識(shí)，能夠協(xié)助老人進(jìn)行肢體康復(fù)活動(dòng)，指導(dǎo)老人使用各類健身器材。

——能夠陪伴老年人進(jìn)行閑暇活動(dòng)（讀書、看報(bào)、散步、聊天、看電視等）。

d)心理疏導(dǎo)

掌握老年人的心理特點(diǎn)和溝通技巧，能夠觀察老人的情緒變化并進(jìn)行有針對(duì)性的分析指導(dǎo)，能夠與老年人進(jìn)行有效的溝通。

6.4三星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員

6.4.1任職條件

a)在二星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作一年半以上，經(jīng)評(píng)價(jià)合格由二星級(jí)晉升為三星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員。具備大專以上學(xué)歷，從事居家養(yǎng)老服務(wù)6個(gè)月以上的可直接晉升為三星級(jí) 居家養(yǎng)老服務(wù)員。

b)用戶評(píng)價(jià)：滿意以上。

c)經(jīng)等級(jí)專業(yè)培訓(xùn)及考試，評(píng)定合格后獲得高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員資格證書，并經(jīng)過(guò)升星培訓(xùn)，考試合格。

6.4.2技能要求

a)技術(shù)護(hù)理

——掌握胸外按壓、人工呼吸和止血包扎與固定的簡(jiǎn)單操作方法，能夠在發(fā)生意外后進(jìn)行及時(shí)的心臟按壓和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬運(yùn)。

——掌握老年危重病護(hù)理的一般知識(shí)，能夠協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察和護(hù)理危重病人。

——了解常見(jiàn)老年病、多發(fā)病和傳染病的一般知識(shí)，能夠?qū)夏耆说纳盍?xí)慣進(jìn)行健康指導(dǎo)。

b)康復(fù)護(hù)理

——了解老人康復(fù)訓(xùn)練的基本知識(shí)，能夠協(xié)助老人完成康復(fù)計(jì)劃。

——能夠陪同老人參加各類興趣和文體娛樂(lè)活動(dòng)。

c)心理疏導(dǎo)

掌握老人心理保健和情緒疏導(dǎo)的基本知識(shí)，能與老人進(jìn)行情感交流，對(duì)老年人的憂慮、恐懼、焦慮等不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)。

d)培訓(xùn)和指導(dǎo)

掌握培訓(xùn)與指導(dǎo)的基本方法，能夠?yàn)槠胀耙弧⒍羌?jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員提供居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)。7服務(wù)管理

7.1服務(wù)組織

7.1.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與其業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責(zé)和權(quán)限。

7.1.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時(shí)機(jī)。

7.1.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為每一個(gè)崗位都建立服務(wù)流程和技術(shù)規(guī)范，并在工作中貫徹落實(shí)。

7.1.4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)進(jìn)行管理。

7.2服務(wù)資源

7.2.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)策劃并通過(guò)各種方式獲得提供居家養(yǎng)老服務(wù)所需的資源。

7.2.2居家養(yǎng)老服務(wù)員

a)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保居家養(yǎng)老服務(wù)員具有與其崗位相適應(yīng)的意識(shí)和能力。

b)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要和評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)組織對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

c)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。

d)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老服務(wù)員上崗程序。上崗程序見(jiàn)附錄A。

e）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并實(shí)施居家養(yǎng)老服務(wù)員評(píng)價(jià)程序，確定其級(jí)別。

7.2.3基礎(chǔ)設(shè)施

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確定、提供并維護(hù)居家養(yǎng)老服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境。

7.2.4安全與應(yīng)急預(yù)案

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確保居家養(yǎng)老服務(wù)員在工作過(guò)程的人身和財(cái)產(chǎn)安全。必要時(shí)，配備必要的勞動(dòng)保護(hù)用品。通過(guò)簽署居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議，明確約定三方的責(zé)任和義務(wù)。

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，并應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練。安全應(yīng)急預(yù)案涉及的范圍可包括：客戶突發(fā)疾?。豢蛻舯槐I；火災(zāi)、爆炸；居家養(yǎng)老服務(wù)員受到傷害等。

7.2.5環(huán)境保護(hù)

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)自身努力，不斷影響和優(yōu)化工作環(huán)境，注重環(huán)境保護(hù)。居家養(yǎng)老服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護(hù)。

7.2.6 信息資源

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立收集信息資源的渠道，并對(duì)獲取的信息進(jìn)行匯總、分析。

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)提供信息的客戶或相關(guān)方，應(yīng)及時(shí)給予反饋。

注：信息資源包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息、國(guó)家或行業(yè)、地方關(guān)于居家養(yǎng)老服務(wù)的政策、法規(guī)信息等。

7.3居家養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程

7.3.1 編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)客戶的特定要求編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案。服務(wù)方案包括居家養(yǎng)老服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、需要的設(shè)施設(shè)備及工具和其他注意事項(xiàng)。

7.3.2居家養(yǎng)老服務(wù)流程

a)接待

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺(tái)，接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。接待平臺(tái)可包括：

——熱線電話； ——業(yè)務(wù)受理大廳；

——傳真；

——網(wǎng)上登記等。

接待平臺(tái)收到客戶的預(yù)定信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，并給予反饋。

b)簽訂服務(wù)協(xié)議

——在居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、人員、費(fèi)用以及服務(wù)對(duì)象的身體狀況等特殊情況均沒(méi)有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。

——居家養(yǎng)老服務(wù)員在首次與客戶面談、進(jìn)入客戶家庭或客戶要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。

c)提供居家養(yǎng)老服務(wù)

居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案或服務(wù)流程的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

d)服務(wù)結(jié)束

服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任服務(wù)員做好交接工作并征求客戶意見(jiàn)，交接記錄及客戶意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)交回服務(wù)機(jī)構(gòu)。

e)服務(wù)過(guò)程特殊情況的處理

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。出現(xiàn)特殊情況時(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時(shí)間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護(hù)人）。

注：此類特殊情況可能包括居家養(yǎng)老服務(wù)員因個(gè)人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶因特殊情況不再需要居家養(yǎng)老服務(wù)等。

7.4服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)

7.4.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在與居家養(yǎng)老服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向居家養(yǎng)老服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識(shí)。

7.4.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員的服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：

a)電話回訪；

b)管理者走訪；

c)暗訪；

d)社會(huì)監(jiān)督等。

應(yīng)保持監(jiān)督形成的記錄。

7.4.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合格服務(wù)的情況有：

a)服務(wù)態(tài)度不端正；

b)服務(wù)提供不及時(shí)；

c)服務(wù)內(nèi)容不全面；

d)客戶認(rèn)為其他不滿意的情況。

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況。

7.4.4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息可包括：

a)居家養(yǎng)老服務(wù)員的信息；

b)客戶信息；

c)不合格服務(wù)；

d)服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格信息。

7.5文件與記錄管理

7.5.1文件管理

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》4.2.3的要求實(shí)施文件管理。

7.5.2記錄管理

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》4.2.4的要求實(shí)施記錄管理。

7.5.3檔案管理

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)及管理過(guò)程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時(shí)匯總、分類和歸檔。

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的檔案共分為三類：標(biāo)準(zhǔn)類、合同協(xié)議類、其他類。

——標(biāo)準(zhǔn)類檔案是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，以及內(nèi)部管理性資料，保存期為永久。

——合同協(xié)議類檔案是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與員工、居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶及其它合作方、相關(guān)方簽訂的協(xié)議或者合同，其保存期為解聘或服務(wù)協(xié)議中（終）止后3年。

——其他類檔案是指上級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)文、各種工作記錄等，其保存期是3年。

注：內(nèi)部管理性資料是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的書籍資料、工作計(jì)劃、總結(jié)、向上級(jí)部門及相關(guān)部門提交的報(bào)表、報(bào)告等。

7.6服務(wù)溝通與交流

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、其它相關(guān)方及內(nèi)部各管理層級(jí)之間溝通交流的平臺(tái)。

8客戶關(guān)系管理

8.1客戶滿意度

8.1.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶滿意度管理規(guī)范，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

8.1.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

8.2客戶檔案

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立專門的客戶服務(wù)部門或指定專人負(fù)責(zé)建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意做好客戶資料的保密工作。記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式、家庭住址、個(gè)性需求等信息。

8.3客戶回訪

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期或不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

8.4客戶投訴管理

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)GB/T 17242-1998《投訴處理指南》的要求處理顧客的投訴。

附錄A

居家養(yǎng)老服務(wù)員上崗程序

（資料性附錄）