第一篇：移動渠道建設(shè)思路

移動渠道建設(shè)思路

標(biāo)簽： 移動 渠道 競爭 市場 農(nóng)村 2009-12-01 17:53 目前，新電信、新聯(lián)通和新移動三足鼎力，各有所長，相比之下，新移動目前的渠道較弱。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、自有廳少，代理店多，存在極不穩(wěn)定因素。

新移動在渠道上的優(yōu)勢大概就表現(xiàn)在有密集覆蓋的農(nóng)村專營店和代理點(diǎn)，而且現(xiàn)在正通過他們大力開發(fā)廣闊的農(nóng)村市場。目前競爭更趨激烈，市場競爭不僅僅表現(xiàn)在客戶、業(yè)務(wù)的競爭下，很可能會發(fā)展到渠道的競爭上。如果對現(xiàn)有的農(nóng)村渠道不加強(qiáng)管理的話，競爭對手會通過各種手段拉攏他們，以及他們所維系的市場資源和客戶。因?yàn)閺母旧蟻碚f，他們只是移動的代理商，而非移動人。移動和他們之間只是利益的關(guān)系，一旦外界利益的引力大于移動給予的利益，則給移動帶來的損失將不可估量。

二、分支機(jī)構(gòu)建設(shè)速度慢，區(qū)域化管理和經(jīng)營能力不足。

分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人大多數(shù)是從以前的營銷員或客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗過來的，他們對經(jīng)營和管理可以說是知之甚少，如果再沒有上進(jìn)心和主動學(xué)習(xí)、能力提升的意識，那么，這此分支機(jī)構(gòu)也只能形同虛設(shè)，無法應(yīng)對市場競爭。

三、渠道的實(shí)體需要有能力的人才去支撐，而移動現(xiàn)在最缺人。

雖然，這幾年，移動招聘了不少大學(xué)生、研究生，但隨著機(jī)構(gòu)的擴(kuò)大，仍顯相形見綽，而且由于時(shí)間短，工作經(jīng)歷有限，他們也還無法完全勝任當(dāng)前的各個(gè)工作崗位。

針對目前這種情況，移動就應(yīng)該在現(xiàn)有的渠道上管理方法下功夫。我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)管理，來穩(wěn)定和有效利用現(xiàn)有的農(nóng)村渠道人員。

1、選擇能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定管理能力和市場經(jīng)營分析能力，在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊懥Φ拇砩?，與他們簽訂勞動合同，納入移動員工管理；

2、制定相應(yīng)的激勵政策，簽訂相應(yīng)的績效承諾書，讓他們發(fā)展有目標(biāo)、有重點(diǎn)；

3、把招聘有一定理論知識和水平的大學(xué)生充實(shí)到農(nóng)村域管理中。

中移動營銷渠道規(guī)劃建設(shè)簡析 作者:易建華發(fā)表:2011-03-22 一．營銷渠道運(yùn)營背景分析

電信、互聯(lián)網(wǎng)和廣播電視的三網(wǎng)融合，通信技術(shù)和信息技術(shù)的融合，固網(wǎng)和移動網(wǎng)的融合正在推進(jìn)傳統(tǒng)電信產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。電信產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型將引起產(chǎn)業(yè)市場的一個(gè)重要的變化，就是用戶需求正從基于網(wǎng)絡(luò)連通性的基本通信需求轉(zhuǎn)向基于網(wǎng)絡(luò)功能與用戶生活形態(tài)的多元化體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。要滿足客戶生活、工作、商務(wù)、娛樂以及產(chǎn)業(yè)信息化的需求，電信運(yùn)營商必須提供綜合通信解決方案。用戶開始希望得到通過一個(gè)電信公司的“一個(gè)營銷窗口”，得到功能相同、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和完備的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能“一站式購齊”所有電信服務(wù)。在全業(yè)務(wù)背景下，運(yùn)營商的營銷渠道必然面臨不斷轉(zhuǎn)型與發(fā)展的全新挑戰(zhàn)。1.2G與3G網(wǎng)絡(luò)共同發(fā)展的二元結(jié)構(gòu)長期存在（1）

在全球市場，3G用戶呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，但在我國新興市場國家，2G在一定時(shí)期內(nèi)仍然居于主導(dǎo)地位

二．運(yùn)營商營銷渠道演進(jìn)趨勢的理解

1.渠道將越來越多的深入社區(qū)，提供社區(qū)化的便捷服務(wù)與集成服務(wù)（1）

在市縣城區(qū)，通過成立由社區(qū)經(jīng)理為牽引的社區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（社區(qū)服務(wù)站）向社區(qū)提供集成綜合服務(wù)，社區(qū)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)社會渠道人員管理、客戶關(guān)系管理、目標(biāo)客戶拓展與標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售（2）

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村，通過創(chuàng)造性開展農(nóng)村社區(qū)化服務(wù)，把相鄰的幾個(gè)村莊規(guī)劃為一個(gè)社區(qū)，在社區(qū)中心村設(shè)立社區(qū)服務(wù)中心（站、點(diǎn)），社區(qū)服務(wù)中心甚至可以承接和延伸政府對農(nóng)村的公共服務(wù)職能，構(gòu)筑起為農(nóng)民服務(wù)的信息化平臺

2.渠道將向兩端分化，呈現(xiàn)“便利化和體驗(yàn)化”并存態(tài)勢（1）

便利化：面向客戶快速的響應(yīng)需求，便捷服務(wù)是未來渠道發(fā)展方向，隨著渠道網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的增多和電子渠道的發(fā)展，通過發(fā)展電信領(lǐng)域的“便利店”（包括實(shí)體渠道和電子渠道），為客戶提供最為便捷的快速服務(wù)（2）

體驗(yàn)化：面向3G業(yè)務(wù)的興起和信息化需求增長，渠道網(wǎng)點(diǎn)定位將逐步提高，成為一種能夠提供信息化生活方式的場所。未來將會出現(xiàn)象“咖啡館”一樣能夠的營業(yè)場所和體驗(yàn)環(huán)境，讓客戶享受一種專業(yè)集約的信息化服務(wù)

3．營銷渠道的承載內(nèi)容和客戶接觸面同步拓寬（1）

從適應(yīng)單一語音業(yè)務(wù)為主導(dǎo)到面向未來多業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品的承載進(jìn)行轉(zhuǎn)變：寬帶數(shù)據(jù)、3G和多媒體應(yīng)用已成為通信業(yè)的發(fā)展方向，業(yè)務(wù)重心從語音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)過渡時(shí)大勢所趨。未來渠道將向用戶提供豐富的服務(wù)內(nèi)容和資源、更多更有吸引力的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。（2）

從以單一個(gè)人用戶服務(wù)為主到面向全客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型：在全業(yè)務(wù)環(huán)境下，移動運(yùn)營商渠道的接觸范圍正在不斷拓寬，從針對性地面向個(gè)人客戶、集團(tuán)客戶逐漸演化成為面向家庭、社區(qū)、政企、樓宇等點(diǎn)面結(jié)合的全客戶接觸，必然要求營銷渠道不僅具有全方位的業(yè)務(wù)、服務(wù)、終端輸送能力，還要具備較強(qiáng)的全客戶的洞察能力、引導(dǎo)能力和服務(wù)能力。

4.構(gòu)建自營渠道、社會渠道、電子渠道和直銷渠道等渠道信息共享和協(xié)同工作流程機(jī)制，移動公司渠道網(wǎng)格化體系的管理實(shí)踐

[摘要]隨著整體移動通信市場的發(fā)展和2009年電信重組后各運(yùn)營商發(fā)力，運(yùn)營商的社會渠道面臨三個(gè)壓力，一是渠道總量迅速膨脹，管理難度加大；二是各方加大對渠道的爭奪力度，代理商忠誠度下降；三是通信市場逐步實(shí)現(xiàn)了由賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變，代理商盈利能力下降。為探索解決以上問題，本文從社會渠道發(fā)展面臨的問題出發(fā)，通過對合作渠道管理、合作機(jī)制兩個(gè)方面的重構(gòu)，探討了新環(huán)境下運(yùn)營商實(shí)體渠道的管理實(shí)踐。

[關(guān)鍵詞]移動通信 渠道網(wǎng)格化 代理商管理

在電信運(yùn)營商的三類營銷渠道(自有渠道、社會渠道和電子化渠道)中，社會渠道由于“點(diǎn)多、面廣、線長”，成本和風(fēng)險(xiǎn)大大低于自建渠道，能夠覆蓋各種自建渠道未能覆蓋的“盲區(qū)”等優(yōu)勢，已經(jīng)成為電信運(yùn)營商最主要的收入渠道來源。以本地移動為例，現(xiàn)在擁有約1500家合作廳，專營店4500家，村點(diǎn)柴店1萬家，正是這1.6萬家社會渠道，為該運(yùn)營商貢獻(xiàn)了超過90％的新增收入，承擔(dān)了80％的非電子渠道業(yè)務(wù)量。

一、社會渠道發(fā)展遇到的問題和困惑

(一)經(jīng)過十年的高速發(fā)展，渠道本身面臨著新增市場空間萎縮、利潤點(diǎn)單

一、同行間競爭激化等諸多問題。從移動通信市場發(fā)展初期的大量放號，到目前本地移動市場滲透率超過100％，市場空間逐步縮小，大量代理商的存在攤薄了本來就在下降的市場空間，使渠道的利潤降低，渠道間的惡性競爭加劇，繼而造成中小渠道商的不規(guī)范經(jīng)營，低價(jià)卡、折價(jià)卡相繼出現(xiàn)，市場價(jià)格混亂，渠道盈利持續(xù)降低。

(二)運(yùn)營商之間對優(yōu)質(zhì)社會渠道的爭奪加劇。自2009年實(shí)施電信業(yè)重組，中國電信、中國聯(lián)通獲得移動業(yè)務(wù)拍照后，各運(yùn)營商之間的競爭不僅表現(xiàn)在價(jià)格、廣告、促銷上，渠道作為發(fā)展與穩(wěn)定市場的有利手段與途徑，競爭日趨激烈。

(三)城區(qū)社會渠道數(shù)量多，人員有限，管理難度大。城區(qū)移動客戶達(dá)到300萬，實(shí)體渠道數(shù)量超過6000家，在目前人力資源允許的條件下，已經(jīng)擴(kuò)充渠道經(jīng)理的人數(shù)至120人，人均維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)50個(gè)，業(yè)務(wù)多網(wǎng)點(diǎn)多，對代理商的服務(wù)難免存在疏忽與遺漏，部分代理商業(yè)務(wù)能力提升緩慢，店面盈利停滯不前。

以上情況勢必造成渠道的動蕩，渠道的忠誠度下降，運(yùn)營商對市場的掌控力下降，但社會渠道在相當(dāng)長的一段時(shí)間里仍將是發(fā)展市場的主要手段，任何運(yùn)營商都不能忽視。因此，提高渠道的掌控力是運(yùn)營商具有戰(zhàn)略意義的工作。

二、解決社會渠道發(fā)展所面臨矛盾的兩個(gè)原則

(一)創(chuàng)新新環(huán)境下服務(wù)社會渠道的管理機(jī)制，即實(shí)施渠道網(wǎng)格化管理。在市場重心逐步由新增轉(zhuǎn)移到存量的時(shí)候，渠道的定位也要有相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，必須根據(jù)地理信息、客戶分布，合理測算渠道的數(shù)量、密度、規(guī)模，合理配備督導(dǎo)人員，進(jìn)一步精細(xì)化渠道管理，這是提高渠道掌控力的前提。

(二)創(chuàng)新新環(huán)境下與社會渠道的合作機(jī)制，即因勢利導(dǎo)代理商經(jīng)營。渠道商與移動運(yùn)營商之間是合作關(guān)系，既然是合作就要互惠互利，這是合作的基礎(chǔ)與前提，渠道商是商人，他的的趨利性是不容回避的，在理論上用合同、押金等手段來控制渠道，在短期或特定的環(huán)境下能起到一定的作用，但在現(xiàn)階段中國的法制狀況下解決不了根本問題。提高渠道的掌控力就需要從渠道的盈利需求做起。所以，設(shè)置科學(xué)的合作機(jī)制，保證代理商盈利能力的提升是提高渠道掌控力的基礎(chǔ)。

三、創(chuàng)新城區(qū)營銷渠道網(wǎng)格化管理模式

針對渠道發(fā)展中的問題和改善原則，結(jié)合本地市場的特點(diǎn)，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性的實(shí)施城區(qū)營銷渠道網(wǎng)格化管理模式，將網(wǎng)格化渠道管理和精細(xì)化營銷有機(jī)的結(jié)合起來，實(shí)施方法如下。

(一)實(shí)施渠道網(wǎng)格化，由點(diǎn)狀管理改為區(qū)域管理。根據(jù)代辦渠道地理分布、客戶密度、渠道網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量三個(gè)變量，將城區(qū)劃分為117個(gè)無縫銜接的網(wǎng)格，根據(jù)“一格一人，權(quán)責(zé)相承”的原則，按網(wǎng)格落實(shí)網(wǎng)格經(jīng)理，網(wǎng)格經(jīng)理不僅負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)通信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)的服務(wù)和管理，還負(fù)責(zé)整體市場的發(fā)展情況。

(二)考核落實(shí)到網(wǎng)格，系統(tǒng)支撐實(shí)時(shí)跟蹤。根據(jù)“網(wǎng)格規(guī)模體現(xiàn)基礎(chǔ)獎金含金量、經(jīng)營業(yè)績拉開績效獎金差距”的原則，進(jìn)一步優(yōu)化考核辦法，實(shí)行網(wǎng)格經(jīng)理區(qū)域經(jīng)營責(zé)任制，通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)格績效情況，激勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，有效調(diào)動了網(wǎng)格經(jīng)理的積極性。

(三)明確工作重點(diǎn)，重點(diǎn)抓、抓重點(diǎn)。針對城區(qū)渠道現(xiàn)狀，明確提出專營提升和末梢掌控兩個(gè)到位，即一手抓簽約網(wǎng)點(diǎn)專營與能力提升，一手抓未簽約網(wǎng)點(diǎn)的簽約。

四、創(chuàng)新新環(huán)境下與社會渠道的合作機(jī)制

在網(wǎng)格化維護(hù)基礎(chǔ)上，推進(jìn)核心渠道合作機(jī)制轉(zhuǎn)型，提高代理商盈利能力是留住渠道，發(fā)揮渠道作用的關(guān)鍵，實(shí)施方法如下。

(一)實(shí)行社會渠道積分獎勵辦法，引導(dǎo)代理商量質(zhì)并重發(fā)展客戶。1.制定積分政策。為適應(yīng)渠道網(wǎng)點(diǎn)租金及人員工資的不斷上漲，進(jìn)一步穩(wěn)固和提升代理商發(fā)展收益，鼓勵代理商長期合作，使業(yè)務(wù)發(fā)展從重?cái)?shù)量向量質(zhì)并重、發(fā)展和維系等方式轉(zhuǎn)變，經(jīng)過充分調(diào)研測算，實(shí)施了代理商積分獎勵計(jì)劃。積分獎勵通過“兩個(gè)系數(shù)、兩個(gè)得分’計(jì)算得出，即合作年限系數(shù)、渠道類別系數(shù)、發(fā)展用戶質(zhì)量得分、服務(wù)用戶得分。從而引導(dǎo)代理商珍惜合作年限、愿意付出高成本在繁華地帶租賃房屋、發(fā)展高質(zhì)量用戶、多服務(wù)用戶。

2.開展培訓(xùn)宣貫工作，達(dá)到三個(gè)100％。積分辦法平穩(wěn)過渡、取得效果的關(guān)鍵是讓代理商知道如何取得高積分。首先，統(tǒng)一制作培訓(xùn)宣貫材料、明白紙，統(tǒng)一口徑培訓(xùn)宣貫；其次，由區(qū)縣公司組織網(wǎng)格經(jīng)理分批培訓(xùn)。

3.幫助代理商找差距，提升收益。積分結(jié)果出來后，制定統(tǒng)一評估模板，由網(wǎng)格經(jīng)理一對一幫助代理商找差距，明確找出代理商提升空間，引導(dǎo)代理商調(diào)整經(jīng)營模式。

(二)開展“有活干、有錢賺”活動，引導(dǎo)代理商主動維系客戶。將運(yùn)營商豐富的產(chǎn)品分為高收益產(chǎn)品、高收益話務(wù)包、高收益新業(yè)務(wù)包三類，制作業(yè)務(wù)受理、酬金獎勵明白紙，幫助代理商推薦第一筆業(yè)務(wù)、掙到第一筆酬金，引導(dǎo)代理商從簡單的發(fā)展用戶到發(fā)展、維系用戶轉(zhuǎn)型。

實(shí)施以上工作后，渠道業(yè)務(wù)受理量明顯上升5％，全球通用戶發(fā)展占比提升了6％，城區(qū)市場新增市場占有率趨于穩(wěn)定，優(yōu)質(zhì)代理商的穩(wěn)定性和業(yè)務(wù)積極性明顯提升。

“上胡不法先王之法，先王之法非不賢也”。市場是瞬息萬變的，有效的渠道政策也就是動態(tài)，不斷完善的渠道政策，時(shí)刻關(guān)注市場的變化，了解代理商的需求，以建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)，不斷調(diào)整渠道政策，找到代理商利益與公司發(fā)展的契合點(diǎn)，才是通信運(yùn)營商不斷提高渠道競爭力、保持市場領(lǐng)先地位的根本。

網(wǎng)格化管理是在網(wǎng)格技術(shù)對管理啟示的基礎(chǔ)上并在我國城市管理實(shí)踐探索中發(fā)展而來，它在國內(nèi)最早出現(xiàn)于公安系統(tǒng)的網(wǎng)格巡邏領(lǐng)域，之后，隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)格化管理的應(yīng)用實(shí)踐逐步拓展到城市管理領(lǐng)域，并且取得了良好的管理效果。隨著網(wǎng)格化管理在區(qū)域管理信息化上的成功，在本世紀(jì)初被引入到電信渠道管理領(lǐng)域。最早使用網(wǎng)格化管理的運(yùn)營商中國電信，通過對城市區(qū)域不同類型客戶屬性的調(diào)研結(jié)合行政區(qū)域劃分網(wǎng)格，對不同網(wǎng)格根據(jù)市場需求特性配置渠道資源，并把上述信息融入電子化管理平臺，實(shí)現(xiàn)區(qū)域渠道的網(wǎng)格化管理，這在直銷渠道的營銷及用戶拓展中起到了良好的促進(jìn)作用，發(fā)揮了網(wǎng)格化管理的實(shí)時(shí)、動態(tài)、主動、低成本的管理優(yōu)勢。

隨著電信行業(yè)重組，全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代來臨，電信產(chǎn)業(yè)競爭必將愈來愈激烈。另一方面從2009年移動個(gè)人用戶增速明顯變緩，中國個(gè)人手機(jī)用戶達(dá)到了7.2億的規(guī)模，隨著個(gè)人用戶市場的逐漸飽和，家庭集團(tuán)市場的競爭及由家庭社區(qū)為切入點(diǎn)的全業(yè)務(wù)滲透的競爭將逐漸成為未來競爭的重要領(lǐng)域。同時(shí)，客戶對服務(wù)的要求越來越高，希望獲得及時(shí)、便利、不間斷的服務(wù)，而大眾化產(chǎn)品正在向小眾化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，信息化業(yè)務(wù)的長尾現(xiàn)象明顯，銷售主體將以整合現(xiàn)有渠道、社會渠道和電子渠道為主，通過互動式、體驗(yàn)式的方式完成銷售從單一產(chǎn)品向產(chǎn)品組合轉(zhuǎn)變。所有這些都表明，通信運(yùn)營商的渠道正在面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，渠道戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃和格局、渠道的功能定位，以及渠道的管理模式都將發(fā)生深刻的變革。

渠道網(wǎng)格化是近年來新出現(xiàn)的一種營銷理念，其目的是幫助企業(yè)更加貼近用戶，使企業(yè)的資源分配更加以市場變化為導(dǎo)向。對于我國企業(yè)而言，實(shí)施網(wǎng)格化管理的意義在于改進(jìn)前端營銷方式，進(jìn)而改變企業(yè)資源配置機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略等一系列傳統(tǒng)意義上的后端機(jī)制，從而使得運(yùn)營商的運(yùn)營更加精細(xì)化，企業(yè)的資源分配更加有效率。

實(shí)施渠道網(wǎng)格化必須建立在對市場需求、外部競爭及內(nèi)部資源全面深入掌控的基礎(chǔ)上。企業(yè)要進(jìn)行渠道網(wǎng)格化管理必須做好以下七方面的工作

市場屬性分析：分析網(wǎng)點(diǎn)所在的區(qū)域內(nèi)的市場屬性，有針對性地對目標(biāo)市場采取更明確的網(wǎng)點(diǎn)布局。

市場容量分析：協(xié)助企業(yè)測算這個(gè)城市或者地區(qū)市場的容量。根據(jù)現(xiàn)有的人口和經(jīng)濟(jì)水平，測算現(xiàn)有情況下市場能夠容納多少家網(wǎng)點(diǎn)，此外在結(jié)果中可以發(fā)掘現(xiàn)有市場的空白潛力區(qū)域，企業(yè)可以通過識別這些尚未發(fā)掘的潛力區(qū)域提高移動的市場占有率。

現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)診斷：企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)是否處于資源豐富的區(qū)域和有利的地段，是否符合企業(yè)的客戶戰(zhàn)略，企業(yè)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理水平如何。

同業(yè)競爭分析：在同一個(gè)輻射圈內(nèi)，了解競爭對手布局和地理位置的優(yōu)勢和劣勢，對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略非常重要，通過對競爭對手的密度、類型、覆蓋主要區(qū)域、布局和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能設(shè)置等情況進(jìn)行分析，便于企業(yè)實(shí)現(xiàn)知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)選址：通過實(shí)地診斷分析，評估網(wǎng)點(diǎn)所在微觀市場的環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)輻射圈內(nèi)的需求潛力，以及該網(wǎng)點(diǎn)對整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)體系的價(jià)值，幫助企業(yè)了解每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，從而真實(shí)地體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的布局和立地條件對業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)。

網(wǎng)點(diǎn)特色定位：網(wǎng)點(diǎn)選址只是整個(gè)過程的一部分。如何根據(jù)客戶分布和網(wǎng)點(diǎn)分布等情況對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行正確的網(wǎng)點(diǎn)定位也是至關(guān)重要的。

網(wǎng)點(diǎn)藍(lán)圖規(guī)劃：為了在不斷變化的市場中與時(shí)俱進(jìn)，企業(yè)需要一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃圖。通過分年度的新設(shè)、撤銷、合并、遷址、裝修等手段，調(diào)整現(xiàn)有渠道網(wǎng)絡(luò)，使得企業(yè)在未來2－3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)較佳的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局狀態(tài)。

最終，渠道網(wǎng)格化至少在以下三個(gè)方面能對現(xiàn)有渠道管理及運(yùn)營予以提升：

迅速調(diào)配企業(yè)資源，減少部門合作的“非效率”：網(wǎng)格化營銷可以提高資源配置效率，使得以往由于不同部門分屬管理而造成的合作困難以及資源協(xié)調(diào)“非效率”可以通過自下而上的需求響應(yīng)得到解決。通過不同部門彼此分擔(dān)考核指標(biāo)，可以切實(shí)從任務(wù)導(dǎo)向上增加部門之間協(xié)作的積極性，提升企業(yè)整體組織的柔性。

快速響應(yīng)市場，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)精耕細(xì)作：網(wǎng)格化營銷所帶來的最直接和最明顯的好處就是企業(yè)可以對網(wǎng)格內(nèi)市場精細(xì)耕作。資源的落實(shí)以及片區(qū)責(zé)任制度的建立，使得移動基層營銷員工的工作指向性更強(qiáng)，應(yīng)對競爭時(shí)更具靈活性。

從“推銷型營銷”向“服務(wù)型營銷”轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)3G市場競爭需求：通過實(shí)踐網(wǎng)格化營銷，可逐漸提升員工對通信行業(yè)未來競爭環(huán)境的認(rèn)識，使得員工切實(shí)感受到“服務(wù)型營銷”將成大勢所趨。

網(wǎng)格化——通信運(yùn)營商渠道管理的利器

網(wǎng)格化最早起源于軍事領(lǐng)域，國內(nèi)最早出現(xiàn)于公安系統(tǒng)的網(wǎng)格巡邏領(lǐng)域，隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)格化管理的應(yīng)用實(shí)踐逐步拓展到城市管理領(lǐng)域，并且取得了良好的管理效果，在本世紀(jì)初被引入到通信運(yùn)營商渠道管理領(lǐng)域。

網(wǎng)格化管理是指運(yùn)用網(wǎng)格地圖的技術(shù)思想，將所轄區(qū)域劃分成若干個(gè)網(wǎng)格狀（微區(qū)域）單元，由網(wǎng)格服務(wù)團(tuán)隊(duì)對所分管的網(wǎng)格實(shí)施全方位的管理與服務(wù)，同時(shí)明確各級地域責(zé)任人和工作協(xié)同，從而對管理空間實(shí)現(xiàn)分層、分級、全區(qū)域管理的方法。在通過對城市區(qū)域不同類型客戶屬性的調(diào)研、結(jié)合行政區(qū)域劃分網(wǎng)格，對不同網(wǎng)格根據(jù)市場需求特性配置渠道資源，并把上述信息融入電子化管理平臺，實(shí)現(xiàn)區(qū)域渠道的網(wǎng)格化管理，這在渠道的營銷及用戶拓展中起到了良好的促進(jìn)作用，發(fā)揮了網(wǎng)格化管理的實(shí)時(shí)、動態(tài)、主動、低成本的管理優(yōu)勢。在現(xiàn)有的人員數(shù)量下，通過劃分片區(qū)微網(wǎng)格劃分，從組織結(jié)構(gòu)方面保證市場無縫覆蓋和精細(xì)化營銷，改變過去低水平、分散的網(wǎng)絡(luò)體系模式。

網(wǎng)格化的運(yùn)營實(shí)際上就是讓通信運(yùn)營商的市場戰(zhàn)略從過去的“游擊戰(zhàn)”到“陣地戰(zhàn)”的改變，市場戰(zhàn)術(shù)從“釣魚”到“養(yǎng)魚”的轉(zhuǎn)變，人員營銷從“守獵”到“耕種”轉(zhuǎn)移，人員銷售從“一對一”到“多對一”的轉(zhuǎn)換，因而網(wǎng)格化運(yùn)營能真正起到改變通信運(yùn)營商過去對市場指標(biāo)性導(dǎo)向的粗放式發(fā)展，轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌龅木?xì)化管理和精準(zhǔn)化營銷。

實(shí)施網(wǎng)格化管理的意義在于改進(jìn)前端營銷方式，進(jìn)而改變企業(yè)資源配置機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略等一系列傳統(tǒng)意義上的后端機(jī)制，從而使得運(yùn)營商的運(yùn)營更加精細(xì)化，企業(yè)的資源分配更加有效率。站在戰(zhàn)略的層面來說，網(wǎng)格化是建立“統(tǒng)治市場的政權(quán)”，縱向分層分級管理與橫向微網(wǎng)格管理結(jié)合，體現(xiàn)渠道管理的扁平化、集中化、協(xié)同化。

站在管理的層面來說，網(wǎng)格化是精確化管理的基礎(chǔ)，通過定職責(zé)、訂制度、優(yōu)服務(wù)、梳流程打造全方位網(wǎng)格化管理新格局。從網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)管理、信息管理、資源管理，服務(wù)、業(yè)務(wù)和資源派送流程優(yōu)化，網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)渠道協(xié)同管理，網(wǎng)格化區(qū)域內(nèi)關(guān)鍵市場和客戶特殊化服務(wù)模式以及網(wǎng)格化區(qū)域內(nèi)公共影響力深化，實(shí)現(xiàn)精確化管理。

站在執(zhí)行的層面來說，網(wǎng)格化是真正讓客戶經(jīng)理扎根市場的手段。對市場信息進(jìn)行GPS定位和經(jīng)緯度標(biāo)注，確立網(wǎng)格劃分指標(biāo)，同時(shí)對信息進(jìn)行空間聚類分析。有效網(wǎng)格化區(qū)域內(nèi)客戶信息，需求同質(zhì)性和差異性，形成有效的網(wǎng)格區(qū)域客戶產(chǎn)品組合、宣傳模式等。

站在支撐的層面來說，網(wǎng)格化是快速響應(yīng)的保證。網(wǎng)格化幫助企業(yè)快速響應(yīng)市場需求，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)精耕細(xì)作，為用戶提供更加便捷的、專業(yè)化的貼身服務(wù)，并使企業(yè)的資源分配更加以市場變化為導(dǎo)向，有更強(qiáng)的指向性，提高內(nèi)部協(xié)調(diào)效率，避免分屬管理而造成的合作困難以及資源協(xié)調(diào)“非效率”問題，同時(shí)，通過自下而上的需求響應(yīng)得到解決。

網(wǎng)格化在渠道管理中的應(yīng)用

004km.cn 發(fā)布者：greatship 來源：網(wǎng)友轉(zhuǎn)載

發(fā)布日期：2014年02月23日

文章評論

發(fā)

表文章

網(wǎng)格化管理是在網(wǎng)格技術(shù)對管理啟示的基礎(chǔ)上、在我國城市管理實(shí)踐探索中發(fā)展而來，它在國內(nèi)最早出現(xiàn)于公安系統(tǒng)的網(wǎng)格巡邏領(lǐng)域，隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)格化管理的應(yīng)用實(shí)踐逐步拓展到城市管理領(lǐng)域，并且取得了良好的管理效果，在本世紀(jì)初被引入到電信渠道管理領(lǐng)域。最早使用網(wǎng)格化管理的運(yùn)營商——中國電信，通過對城市區(qū)域不同類型客戶屬性的調(diào)研、結(jié)合行政區(qū)域劃分網(wǎng)格，對不同網(wǎng)格根據(jù)市場需求特性配置渠道資源，并把上述信息融入電子化管理平臺，實(shí)現(xiàn)區(qū)域渠道的網(wǎng)格化管理，這在直銷渠道的營銷及用戶拓展中起到了良好的促進(jìn)作用，發(fā)揮了網(wǎng)格化管理的實(shí)時(shí)、動態(tài)、主動、低成本的管理優(yōu)

勢。

隨著電信行業(yè)重組，全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代來臨，電信產(chǎn)業(yè)競爭必將愈來愈激烈。另一方面從2009年移動個(gè)人用戶增速明顯變緩，中國個(gè)人手機(jī)用戶達(dá)到了7.2億，隨著個(gè)人用戶市場的逐漸飽和，家庭集團(tuán)市場的競爭、由家庭社區(qū)為切入點(diǎn)的全業(yè)務(wù)滲透的競爭將逐漸成為未來競爭的重要領(lǐng)域。同時(shí)，客戶對服務(wù)的要求越來越高，希望獲得及時(shí)、便利、不間斷的服務(wù)，而大眾化產(chǎn)品正在向小眾化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，信息化業(yè)務(wù)的長尾現(xiàn)象明顯，銷售主體將以整合現(xiàn)有渠道、社會渠道和電子渠道為主，通過互動、體驗(yàn)的方式完成銷售從單一產(chǎn)品向產(chǎn)品組合轉(zhuǎn)變。所有這些都表明，通信運(yùn)營商的渠道正在面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，渠道戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃和格局、渠道的功能定位以及渠道的管理模式都將發(fā)生深刻的變革。

渠道網(wǎng)格化是近年來新出現(xiàn)的一種營銷理念，其目的是幫助企業(yè)更加貼近用戶，使企業(yè)的資源分配以市場變化為導(dǎo)向。對于我國企業(yè)而言，實(shí)施網(wǎng)格化管理的意義在于改進(jìn)前端營銷方式，進(jìn)而改變企業(yè)資源配置機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略等一系列傳統(tǒng)意義上的后端機(jī)制，從而使得運(yùn)營商的運(yùn)營更加精細(xì)化，企

業(yè)的資源分配更加有效率。

實(shí)施渠道網(wǎng)格化必須建立在對市場需求、外部競爭及內(nèi)部資源全面深入掌控的基礎(chǔ)上。企業(yè)要進(jìn)行渠

道網(wǎng)格化管理必須做好以下七方面的工作：

市場屬性分析：分析網(wǎng)點(diǎn)所在的區(qū)域內(nèi)的市場屬性，有針對性地對目標(biāo)市場采取更明確的網(wǎng)點(diǎn)布局。

市場容量分析：協(xié)助企業(yè)測算這個(gè)城市或者地區(qū)市場的容量。根據(jù)現(xiàn)有的人口和經(jīng)濟(jì)水平，測算現(xiàn)有情況下市場能夠容納多少家網(wǎng)點(diǎn)，此外在結(jié)果中可以發(fā)掘現(xiàn)有市場的空白潛力區(qū)域，企業(yè)可以通過識別這

些尚未發(fā)掘的潛力區(qū)域提高移動的市場占有率。

現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)診斷：企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)是否處于資源豐富的區(qū)域和有利的地段，是否符合企業(yè)的客戶戰(zhàn)略，企業(yè)

現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理水平如何。

同業(yè)競爭分析：在同一個(gè)輻射圈內(nèi)，了解競爭對手布局和地理位置的優(yōu)勢和劣勢，對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略非常重要，通過對競爭對手的密度、類型、覆蓋主要區(qū)域、布局和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能設(shè)置等情況進(jìn)行分析，便于

企業(yè)實(shí)現(xiàn)知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)選址：通過實(shí)地診斷分析，評估網(wǎng)點(diǎn)所在微觀市場的環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)輻射圈內(nèi)的需求潛力，以及該網(wǎng)點(diǎn)對整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)體系的價(jià)值，幫助企業(yè)了解每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，從而真實(shí)地體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的布局和立地條件對業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)。

網(wǎng)點(diǎn)特色定位：網(wǎng)點(diǎn)選址只是整個(gè)過程的一部分。如何根據(jù)客戶分布和網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行正確的網(wǎng)點(diǎn)定位也是

至關(guān)重要的。

網(wǎng)點(diǎn)藍(lán)圖規(guī)劃：為了在不斷變化的市場中與時(shí)俱進(jìn)，企業(yè)需要一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃圖。通過分年度的新設(shè)、撤銷、合并、遷址、裝修等手段，調(diào)整現(xiàn)有渠道網(wǎng)絡(luò)，使得企業(yè)在未來2－3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)較佳的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)

布局狀態(tài)。

最終，渠道網(wǎng)格化至少在以下三個(gè)方面能對現(xiàn)有渠道管理及運(yùn)營予以提升：

迅速調(diào)配企業(yè)資源，減少部門合作的“非效率”：網(wǎng)格化營銷可以提高資源配置效率，使得以往由于不同部門分屬管理而造成的合作困難、資源協(xié)調(diào)“非效率”可以通過自下而上的需求響應(yīng)得到解決。通過不同部門彼此分擔(dān)考核指標(biāo)，可以切實(shí)從任務(wù)導(dǎo)向上增加部門之間協(xié)作的積極性，提升企業(yè)整體組織的柔

性。

快速響應(yīng)市場，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)精耕細(xì)作：網(wǎng)格化營銷所帶來的最直接和最明顯的好處就是企業(yè)可以對網(wǎng)格內(nèi)市場精細(xì)耕作。資源的落實(shí)以及片區(qū)責(zé)任制度的建立，使得移動基層營銷員工的工作指向性更強(qiáng)，應(yīng)

對競爭時(shí)更具靈活性。

從“推銷型營銷”向“服務(wù)型營銷”轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)3G市場競爭需求：通過實(shí)踐網(wǎng)格化營銷，可逐漸提升員工對通信行業(yè)未來競爭環(huán)境的認(rèn)識，使得員工切實(shí)感受到“服務(wù)型營銷”將成大勢所趨。本文作者簡介：趙曉云，慧聰鄧白氏研究通信研究事業(yè)部研究員，負(fù)責(zé)電信渠道規(guī)劃研究。山西大學(xué)企業(yè)管理碩士，擁有2年市場研究經(jīng)驗(yàn)。擅長市場分析和數(shù)據(jù)挖掘。服務(wù)過山西移動、河北移動、新疆移動、北京移動等客戶。

第二篇：移動渠道建設(shè)思路

移動渠道建設(shè)思路

目前，新電信、新聯(lián)通和新移動三足鼎力，各有所長，相比之下，新移動目前的渠道較弱。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、自有廳少，代理店多，存在極不穩(wěn)定因素。

新移動在渠道上的優(yōu)勢大概就表現(xiàn)在有密集覆蓋的農(nóng)村專營店和代理點(diǎn)，而且現(xiàn)在正通過他們大力開發(fā)廣闊的農(nóng)村市場。目前競爭更趨激烈，市場競爭不僅僅表現(xiàn)在客戶、業(yè)務(wù)的競爭下，很可能會發(fā)展到渠道的競爭上。如果對現(xiàn)有的農(nóng)村渠道不加強(qiáng)管理的話，競爭對手會通過各種手段拉攏他們，以及他們所維系的市場資源和客戶。因?yàn)閺母旧蟻碚f，他們只是移動的代理商，而非移動人。移動和他們之間只是利益的關(guān)系，一旦外界利益的引力大于移動給予的利益，則給移動帶來的損失將不可估量。

二、分支機(jī)構(gòu)建設(shè)速度慢，區(qū)域化管理和經(jīng)營能力不足。

分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人大多數(shù)是從以前的營銷員或客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗過來的，他們對經(jīng)營和管理可以說是知之甚少，如果再沒有上進(jìn)心和主動學(xué)習(xí)、能力提升的意識，那么，這此分支機(jī)構(gòu)也只能形同虛設(shè)，無法應(yīng)對市場競爭。

三、渠道的實(shí)體需要有能力的人才去支撐，而移動現(xiàn)在最缺人。

雖然，這幾年，移動招聘了不少大學(xué)生、研究生，但隨著機(jī)構(gòu)的擴(kuò)大，仍顯相形見綽，而且由于時(shí)間短，工作經(jīng)歷有限，他們也還無法完全勝任當(dāng)前的各個(gè)工作崗位。

針對目前這種情況，移動就應(yīng)該在現(xiàn)有的渠道上管理方法下功夫。我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)管理，來穩(wěn)定和有效利用現(xiàn)有的農(nóng)村渠道人員。

1、選擇能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定管理能力和市場經(jīng)營分析能力，在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊懥Φ拇砩?，與他們簽訂勞動合同，納入移動員工管理；

2、制定相應(yīng)的激勵政策，簽訂相應(yīng)的績效承諾書，讓他們發(fā)展有目標(biāo)、有重點(diǎn)；

3、把招聘有一定理論知識和水平的大學(xué)生充實(shí)到農(nóng)村域管理中。

第三篇：移動渠道管理經(jīng)驗(yàn)

移動渠道管理經(jīng)驗(yàn)

渠道管理人員在開展渠道的日常管理工作之前，首先應(yīng)該準(zhǔn)備好渠道管理所需的終極工作手冊———

一張圖、一條線和三份表。

一張圖是指自己轄區(qū)范圍內(nèi)的銷售渠道位置分布圖。作用在于讓自己掌握所屬轄區(qū)內(nèi)的銷售渠道網(wǎng)絡(luò)分布狀況，同時(shí)可以知曉渠道的分布層次是否合理？渠道輻射范圍是否均勻？進(jìn)而為下一步需要的渠道結(jié)構(gòu)調(diào)整做到心中有數(shù)。

一條線作用在于依據(jù)渠道位置分布圖來制定自己所服務(wù)和管理的渠道的拜訪路線。路線的制定在于讓渠道管理人員更合理的提高工作效率和節(jié)省公司資源，同時(shí)也取得更好的管理效果。

三份表分別是：

終端店面普查表，作用在對所轄范圍內(nèi)所有渠道的經(jīng)營狀況進(jìn)行綜合摸底，幫助渠道管理人員更直觀明白渠道現(xiàn)狀和確立工作的重點(diǎn)。

渠道銷售統(tǒng)計(jì)表,作用在于從具體的時(shí)間段、具體的銷售產(chǎn)品類型等方面來掌握渠道具體的經(jīng)營數(shù)據(jù)，幫助渠道管理人員更好規(guī)劃發(fā)展，制定可行的銷售與服務(wù)計(jì)劃。

渠道拜訪日程表,作用在于為渠道管理人員服務(wù)，科學(xué)安排工作時(shí)間，以幫助其提高渠道日常管理工作的效率。

渠道的日常管理過程中很重要的一點(diǎn)，是需要通過寫《工作日志》來對自己的工作進(jìn)行梳理。在寫工作日志的時(shí)候應(yīng)該包括兩個(gè)方面：一是通過工作計(jì)劃來合理安排自己的工作的側(cè)重點(diǎn)和目標(biāo)方向。二是通過寫經(jīng)營日志來發(fā)現(xiàn)自己日常渠道管理工作中的缺失，提高自己分析問題的水平和總結(jié)有效合理的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，防患于未然.渠道的日常管理工作實(shí)際上就是動態(tài)的走動式管理，只有經(jīng)常性地進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)才能真實(shí)了解客戶所需。而溝通聯(lián)絡(luò)的最根本方式就是渠道拜訪。渠道拜訪是取得一切市場信息的基礎(chǔ)、是掌控渠道的根本保證、是檢查市場經(jīng)營活動效果的唯一方法。做好拜訪工作要從七個(gè)方面入手：

第一，事前計(jì)劃。每次拜訪要確立目的性，拜訪前要跟客戶預(yù)約登門時(shí)間，根據(jù)拜訪對象整理自己的儀表，設(shè)計(jì)最有效率的拜訪路線，準(zhǔn)備溝通所需要的相關(guān)資料報(bào)表等。

第二，掌握政策。渠道管理人員要對涉及的產(chǎn)品相關(guān)的銷售政策必須掌握、吃透，達(dá)到靈活運(yùn)用。

第三，觀察店面。觀察的目的在于登門前根據(jù)渠道的具體情況來做針對性的溝通和引導(dǎo)。

第四，詢問需求。詢問需求分兩個(gè)方面：一是業(yè)務(wù)方面的需求，您需要公司在哪些方面的支持等；另一方面是個(gè)人方面需要，如您遇于什么問題，盡快開口等，此在于增進(jìn)與渠道的感情交流，形成個(gè)人品牌。

第五，推動渠道提升。一切前期準(zhǔn)備和信息積累都是為了取得更好的經(jīng)營效果。針對渠道伙伴，具體的推動方法有：曉之以理、動之以情、誘之以利、約之以法及現(xiàn)場站店親身示范等。

第六，現(xiàn)場培訓(xùn)。將銷售政策、產(chǎn)品功能、適用對象等相關(guān)內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)渠道人員，使其能在具體的店面經(jīng)營中能夠?qū)嶋H應(yīng)用。

第七，記錄問題。拜訪工作即將結(jié)束的時(shí)候一定要將拜訪過程中所發(fā)現(xiàn)的問題、用戶及渠道所反映問題記錄在案，同時(shí)并將這些問題作好相應(yīng)反饋，以減少類似問題發(fā)生，減少潛在的客戶流失。

第四篇：湖南移動多電子渠道建設(shè)

摘自《電子商務(wù)（月刊）》——湖南移動多電子渠道建設(shè)

湖南移動多電子渠道建設(shè)與研究

作者：中南大學(xué)商學(xué)院 王朝暉 高陽(博士生導(dǎo)師)閱讀次數(shù)：813 摘要：本文從湖南移動多電子渠道建設(shè)的實(shí)踐出發(fā)，對湖南移動多電子渠道現(xiàn)狀進(jìn)行了研究，總結(jié)在多電子渠道建設(shè)中的經(jīng)驗(yàn)和做法，對存在的不足進(jìn)行了分析，最后，對湖南移動多電子渠道的建設(shè)和發(fā)展提出了建議。關(guān)鍵詞：湖南移動 多電子渠道 研究

近年來，中國移動用戶數(shù)迅速增長，用戶對服務(wù)需求的增加更加迅速。中國移動用戶數(shù)從2002年的1.18億增長到2005年的2.47億，年復(fù)合增長率為29%；而對熱線服務(wù)的需求從2002年的41億次增長到2005年的145億次，年復(fù)合增長率達(dá)到52%；大量的需求對人工服務(wù)造成較大壓力，影響了客戶滿意度。同時(shí)，隨著社會信息化程度的加深，用戶對互聯(lián)網(wǎng)、短信和手機(jī)上網(wǎng)等多種電子渠道的服務(wù)需求增長非常迅速，從中國移動內(nèi)部客戶需求研究可以看到，客戶對IVR熱線、短信和網(wǎng)站有較高的接受程度，大部分用戶樂于通過電子渠道辦理和接受簡單的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)與產(chǎn)品，電子渠道的方便性、自助式以及隨時(shí)隨地的特性吸引客戶選擇電子渠道。

中國移動多電子渠道是指企業(yè)與客戶非面對面、低接觸度提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品的自有渠道，主要包括電話、網(wǎng)站、短信、WAP和營業(yè)廳自助終端等多種電子渠道。中國移動多電子渠道的建設(shè)，較大地提升了中國移動運(yùn)營能力，滿足了客戶對于多渠道服務(wù)與營銷的需求，有效降低了企業(yè)運(yùn)營成本，在中國移動企業(yè)與用戶（或潛在用戶）之間架起了一條高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與營銷渠道，確保中國移動的業(yè)務(wù)和服務(wù)在全行業(yè)處于領(lǐng)先地位。

一、湖南移動電子渠道現(xiàn)狀

湖南移動自1999年從郵電正式剝離出來，為了適應(yīng)市場的需要，在過去的幾年中，不斷發(fā)展電子渠道，逐步建立了電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和自助營業(yè)廳等五大完整的電子服務(wù)渠道，向全省移動客戶提供話費(fèi)信息查詢、投訴建議等服務(wù)功能，客戶甚至可以通過大多數(shù)電子渠道進(jìn)行移動業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)交納、積分兌換、功能訂制和網(wǎng)上購物等。目前，湖南移動多電子渠道的整體發(fā)展水平在國內(nèi)通信企業(yè)處于較為領(lǐng)先的地位，并多次參與中國移動集團(tuán)公司多電子渠道的試點(diǎn)工作。

（一）電話營業(yè)廳

湖南移動電話營業(yè)廳建立于1999年公司成立初期，主要用于受理客戶咨詢和投訴建議。2000年，在全省14個(gè)市州分公司建設(shè)并開通了1860/1861服務(wù)熱線系統(tǒng)，具備人工熱線服務(wù)和互動式語音應(yīng)答（Interactive Voice Response）兩種服務(wù)方式。2003年8月，湖南移動1860/1861電話營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)全省集中，由湖南移動客戶服務(wù)中心統(tǒng)一運(yùn)營和管理，集中為全省近千萬客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2006年9月，根據(jù)集團(tuán)公司統(tǒng)一規(guī)劃，服務(wù)熱線1860/1861統(tǒng)一改號為10086，并實(shí)現(xiàn)了人工和自動服務(wù)熱線的初步整合。

（二）網(wǎng)上營業(yè)廳

湖南移動WEB門戶網(wǎng)站建立于2000年8月。2003年8月，參與集團(tuán)公司網(wǎng)上客服試點(diǎn)，向客戶開放了網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)和服務(wù)。2004年5月，湖南移動門戶網(wǎng)站進(jìn)行了全新的改版，統(tǒng)一了企業(yè)門戶域名、頁面風(fēng)格，建設(shè)了全球通VIP專區(qū)和動感地帶專區(qū)。2005年9月，中國移動集團(tuán)公司在湖南移動開展服務(wù)與產(chǎn)品提供方式優(yōu)化試點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上營業(yè)廳中服務(wù)與產(chǎn)品分級認(rèn)證和優(yōu)化、整合工作。

目前，湖南移動網(wǎng)上營業(yè)廳已開通包括網(wǎng)上選號、網(wǎng)上交費(fèi)、積分兌換、話費(fèi)信息查詢、SP業(yè)務(wù)訂購和退訂等60多種服務(wù)和業(yè)務(wù)功能，擁有近百萬網(wǎng)上用戶，每月業(yè)務(wù)量超過500萬筆。

（三）短信營業(yè)廳

湖南移動短信營業(yè)廳建立于2005年9月，主要實(shí)現(xiàn)了話費(fèi)信息查詢、服務(wù)查詢和簡單的業(yè)務(wù)辦理。目前，湖南移動短信營業(yè)廳每月業(yè)務(wù)量超過800萬筆。

同時(shí)，湖南移動短信營業(yè)廳還兼有全省的服務(wù)和營銷短信群發(fā)的功能。

（四）掌上營業(yè)廳

湖南移動WAP網(wǎng)站建立于2003年，WAP掌上營業(yè)廳為客戶提供本地營銷、話費(fèi)和積分查詢、醫(yī)療電子掛號、彩票購買等多種業(yè)務(wù)和服務(wù)功能。

（五）自助營業(yè)廳

湖南移動自助營業(yè)廳包括實(shí)體營業(yè)廳內(nèi)的自助設(shè)備，放置在公共場所的自助設(shè)備，自助營業(yè)廳觸摸屏和接入網(wǎng)站的自助終端等。湖南移動營業(yè)廳自助終端系統(tǒng)建立于2001年底，為客戶提供帳單、詳單查詢和各類移動業(yè)務(wù)和信息服務(wù)。

目前，湖南移動已經(jīng)在全省14個(gè)市州分公司所有的自辦營業(yè)廳中開通了自助終端系統(tǒng)，主要有：網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)、彩鈴網(wǎng)站系統(tǒng)、詳單查詢/打印系統(tǒng)、帳單查詢/打印系統(tǒng)、話費(fèi)發(fā)票自助打印系統(tǒng)、自助選號系統(tǒng)、自動售卡機(jī)和自助售貨機(jī)等系統(tǒng)和終端設(shè)備。

二、湖南移動多電子渠道建設(shè)的特色

（一）穩(wěn)定、高效的電話營業(yè)廳系統(tǒng)

2003年，湖南移動電話營業(yè)廳進(jìn)行全省集中化改造，在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到系統(tǒng)架構(gòu)的靈活性與可擴(kuò)展性，采用了基于中間件的多層結(jié)構(gòu)，具有很強(qiáng)的處理能力和系統(tǒng)穩(wěn)定性。

如下圖（圖1）所示，湖南移動電話營業(yè)廳系統(tǒng)分為四個(gè)層次，最底層是基礎(chǔ)平臺，也是電話營業(yè)廳系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)，由于電話營業(yè)廳系統(tǒng)離不開BOSS系統(tǒng)的支持，我們也將它歸入基礎(chǔ)平臺層；第二層是支撐平臺層，也是電話營業(yè)廳系統(tǒng)的核心技術(shù)層，是組成電話營業(yè)廳系統(tǒng)平臺的基礎(chǔ)；第三層是提供電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)支持的業(yè)務(wù)邏輯層，實(shí)現(xiàn)并封裝電話營業(yè)廳系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯，為第四層的功能子系統(tǒng)提供服務(wù)；第四層為功能層，實(shí)現(xiàn)電話營業(yè)廳系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和功能。

圖1：湖南移動電話營業(yè)廳系統(tǒng)層次架構(gòu)圖

（二）安全、健壯的網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

在當(dāng)今計(jì)算機(jī)病毒猖獗、黑客橫行的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，搭建一個(gè)安全、健壯的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)架構(gòu)顯得十分重要。湖南移動網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)就是以網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的健壯和安全性為重點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)的，同時(shí)兼顧了硬件設(shè)備的利舊等。湖南移動網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖（圖2）如下：

圖2 湖南移動網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

湖南移動網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)在SUN E450服務(wù)器安裝Weblogic應(yīng)用中間件，并與SUN E4500做應(yīng)用分擔(dān)，較好地分流和均衡了網(wǎng)站訪問量，使系統(tǒng)具備了較好的容災(zāi)性；安裝了千兆端口的防火墻，并啟用了入侵檢測服務(wù)器，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的非正常訪問，提高網(wǎng)站的安全及健壯性。整個(gè)網(wǎng)站系統(tǒng)安全性高，結(jié)構(gòu)清晰。

（三）可靠與包容性兼具的短信營業(yè)廳系統(tǒng)

短信營業(yè)廳底層平臺采用pro*c+ oracle技術(shù)，保障與短信網(wǎng)關(guān)、BOSS系統(tǒng)的接口安全可靠，使系統(tǒng)高效穩(wěn)定地運(yùn)行。管理平臺采用tuxedo + CBuilder，保持與電話營業(yè)廳系統(tǒng)的無縫結(jié)合。湖南移動短信營業(yè)廳系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)詳見下圖（圖3）：

圖3 湖南移動短信營業(yè)廳系統(tǒng)層次架構(gòu)圖

（四）組件化設(shè)計(jì)的掌上營業(yè)廳系統(tǒng)

湖南移動WAP掌上營業(yè)廳系統(tǒng)在設(shè)計(jì)中，從系統(tǒng)可擴(kuò)展性、可靠性、性能優(yōu)化、可維護(hù)性、安全性和容錯性等方面進(jìn)行了充分的考慮和設(shè)計(jì)，使系統(tǒng)盡可能在長期的業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)更新中保持最佳的性能和狀態(tài)。

系統(tǒng)采用組件化設(shè)計(jì)原則，以使系統(tǒng)能夠適應(yīng)將來可能出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)和可能出現(xiàn)的一些變化。新增業(yè)務(wù)功能時(shí)不需要改造原軟件系統(tǒng)，可通過動態(tài)加載新增組件的方式實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的參數(shù)驅(qū)動，通過參數(shù)的改變可重新定義業(yè)務(wù)特性，在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況下實(shí)現(xiàn)新功能、新業(yè)務(wù)的增加。

三、湖南移動多電子渠道評價(jià)及分析

（一）湖南移動多電子渠道的優(yōu)點(diǎn)

湖南移動電子渠道建設(shè)較早，在公司成立初期建立了電話營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳，并在短短的幾年內(nèi)，逐步規(guī)劃和建設(shè)了短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和自助營業(yè)廳渠道。目前，湖南移動已經(jīng)完全由自已建設(shè)并擁有了完整的五大電子渠道。湖南移動電子渠道具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、多電子渠道建設(shè)較早，體系較為完整

1999年湖南移動成立初期即建立了10086服務(wù)熱線；2000年8月正式開通湖南移動門戶網(wǎng)站；2001年底，湖南移動在全省14個(gè)市州分公司建立了觸摸屏系統(tǒng)；2003年，湖南移動規(guī)劃并建設(shè)了WAP手機(jī)上網(wǎng)渠道；2005年9月，湖南移動短信營業(yè)廳建成。至此，湖南移動五大電子渠道全面開通，標(biāo)志著湖南移動多電子渠道體系完整建立。

2、領(lǐng)導(dǎo)重視，電子渠道管理體制比較清晰

一直以來，湖南移動公司高層領(lǐng)導(dǎo)非常重視企業(yè)信息化工作，公司高層領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥參與企業(yè)信息化管理系統(tǒng)、多電子渠道以及手機(jī)支付和電子商務(wù)等項(xiàng)目的建設(shè)，并在多個(gè)電子渠道建設(shè)、手機(jī)支付和電子商務(wù)等項(xiàng)目中被集團(tuán)公司選中參與全國的試點(diǎn)工作。

根據(jù)多年電子渠道運(yùn)營和管理經(jīng)驗(yàn)，湖南移動逐步理順了多電子渠道的管理職能，并在省、市公司層面形成了較為清晰的電子渠道職能與分工。

在省公司層面，湖南移動明確了以市場經(jīng)營部為牽頭管理部門、客服中心為具體的生產(chǎn)執(zhí)行部門的多電子渠道管理職能分工；同時(shí)，業(yè)務(wù)支撐中心做為電子渠道的主要技術(shù)支撐部門，建設(shè)部負(fù)責(zé)電子渠道的建設(shè)、規(guī)劃管理，網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)電子渠道的網(wǎng)絡(luò)信息安全，綜合部負(fù)責(zé)電子渠道中企業(yè)信息的審核和發(fā)布，數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)電子渠道中數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的管理和審批、省公司其它各相關(guān)部門，如：人力資源部、黨群部、法務(wù)部等，根據(jù)各部門職責(zé)，明確了其在電子渠道中的具體職責(zé)，按要求參與電子渠道的相關(guān)環(huán)節(jié)。

客服中心做為電子渠道的具體執(zhí)行部門，公司在人力資源方面給予了充分的支持。并分別在電話、網(wǎng)站和短信渠道設(shè)置了專門的業(yè)務(wù)策劃管理崗位；同時(shí)，為確保各電子渠道業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展，以及信息的準(zhǔn)確性等，分別在電話、網(wǎng)站和短信渠道設(shè)置了專門的業(yè)務(wù)需求、資訊、系統(tǒng)維護(hù)、信息檢查和業(yè)務(wù)測試等崗位。

在分公司層面，明確了以市場部為電子渠道的主要責(zé)任部門、客服中心為電子渠道業(yè)務(wù)資訊提供和維護(hù)的主要部門、分公司綜合部具體負(fù)責(zé)電子渠道中關(guān)于企業(yè)信息的審核和報(bào)送的電子渠道運(yùn)營管理體系。

3、重視電子渠道的建設(shè)和運(yùn)營管理，業(yè)務(wù)功能較為完善

（1）電話營業(yè)廳

2003年，湖南移動電話營業(yè)廳集中到省公司；2006年統(tǒng)一整合到10086，并對電話營業(yè)廳中IVR語音菜單名稱、結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)功能進(jìn)行優(yōu)化和拓展。在電話營業(yè)廳的日常維護(hù)中，根據(jù)營銷活動及業(yè)務(wù)發(fā)展需要，及時(shí)對系統(tǒng)進(jìn)行升級和改造。目前，湖南移動電話營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了話費(fèi)自動查詢、詳單傳真、充值交費(fèi)、客戶密碼等幾十種業(yè)務(wù)辦理、移動業(yè)務(wù)咨詢、投訴等服務(wù)和功能，業(yè)務(wù)和功能較為完善。

（2）網(wǎng)上營業(yè)廳

2000年，湖南移動建立了網(wǎng)站電子渠道；2003年，湖南移動參與中國移動集團(tuán)公司網(wǎng)上營業(yè)廳試點(diǎn)，通過網(wǎng)站渠道向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢和業(yè)務(wù)辦理功能。6年多以來，湖南移動網(wǎng)上營業(yè)廳經(jīng)歷了2次大型的擴(kuò)容和改版，3次參與中國移動集團(tuán)公司試點(diǎn)，統(tǒng)一了網(wǎng)站域名和風(fēng)格，優(yōu)化和規(guī)范了網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)與產(chǎn)品提供方式，建立了全球通（包括VIP）、動感地帶、神州行品牌專區(qū)，為14個(gè)市州分公司建立了具有地市特色的城市頻道，嘗試開展網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上商城和WEB座席功能。目前，湖南移動網(wǎng)上營業(yè)廳已開通包括網(wǎng)上選號、網(wǎng)上交費(fèi)、積分兌換、詳單/帳單查詢、SP業(yè)務(wù)訂購和退訂等60多種服務(wù)和業(yè)務(wù)功能，是全國網(wǎng)上移動業(yè)務(wù)最為豐富的省公司網(wǎng)站。

（3）短信營業(yè)廳

湖南移動短信營業(yè)廳建立時(shí)間不長，但由于前期規(guī)劃設(shè)計(jì)較為完善，業(yè)務(wù)功能較多，并積極開展了渠道的營銷宣傳工作，注重渠道精細(xì)化運(yùn)營管理。為提升客戶感知，湖南移動短信營業(yè)廳開發(fā)模糊匹配、長短信、服務(wù)協(xié)同等系統(tǒng)功能，并積極配合全省性活動，為全省短信有獎答題活動、滿意度調(diào)查、SP業(yè)務(wù)全量提醒短信發(fā)送，以及SP業(yè)務(wù)查詢、退定等營銷活動和客戶服務(wù)提供支撐。

4、重視多電子渠道的交叉營銷宣傳，有效分流人工業(yè)務(wù)量

在客戶服務(wù)中，充分利用各電子渠道的特性，多渠道協(xié)同配合，以低成本渠道替代高成本渠道，并真正方便客戶。推廣以短信方式、網(wǎng)站方式進(jìn)行客戶調(diào)查客戶滿意度；在營業(yè)前臺與熱線人工服務(wù)過程中的將身份認(rèn)證、信息告知過程通過短信方式來協(xié)同提供，提升人工服務(wù)效率；在熱線人工話務(wù)高峰期，充分利用門戶網(wǎng)站、短營業(yè)廳和IVR的協(xié)同服務(wù)，分流熱線人工話務(wù)量。同時(shí)，積極通過在電子渠道之間以及實(shí)體渠道與電子渠道之間進(jìn)行交叉營銷和宣傳來達(dá)到推廣電子渠道的目的，進(jìn)一步提升電子渠道的用戶知曉率。

綜上所述，湖南移動電子渠道建設(shè)較早，發(fā)展較為成熟，體系相對完整，業(yè)務(wù)和功能較為完善，多電子渠道運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)較為豐富，在全國同行業(yè)公司及各兄弟省移動公司中處于較為領(lǐng)先的地位。

（二）湖南移動電子渠道存在的不足

盡管如此，湖南移動電子渠道仍然存在很多不足之處，如：各電子渠道缺乏整體規(guī)范，渠道間發(fā)展不平衡；各渠道標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)有待進(jìn)一步規(guī)劃和梳理；電子渠道后臺支撐系統(tǒng)支撐力度仍然不夠；考核力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)等。

1、各電子渠道缺乏整體規(guī)劃，渠道間發(fā)展不平衡

湖南移動在電話、網(wǎng)站和短信營業(yè)廳等電子渠道方面建設(shè)和管理較為成熟，且發(fā)展十分迅速，特別是短信營業(yè)廳建設(shè)不到二年，目前每月業(yè)務(wù)量超過800萬筆。而自助終端渠道由于受地點(diǎn)的限制，一般情況下僅在移動自辦營業(yè)廳中配備，由于終端設(shè)備數(shù)量較少，業(yè)務(wù)功能不豐富，營業(yè)廳限時(shí)開放，導(dǎo)致業(yè)務(wù)量一直不大；WAP渠道由于建設(shè)較晚，且受手機(jī)終端、GPRS功能開通、以及用戶使用習(xí)慣等限制，目前用戶相對較少。各電子渠道發(fā)展非常不平衡。

同時(shí)，湖南移動各電子渠道仍存在單一渠道多個(gè)窗口的問題，比如，電話營業(yè)廳中主要指10086，但同時(shí)仍存在12580、***和12530等服務(wù)或業(yè)務(wù)專用號碼；網(wǎng)上營業(yè)廳仍存在企業(yè)門戶網(wǎng)站與夢網(wǎng)網(wǎng)站、12530彩鈴網(wǎng)站等多個(gè)窗口；短信營業(yè)廳存在10086、1860等多個(gè)短信接入號等。

另外，湖南移動還存在各電子渠道信息不一致、網(wǎng)站渠道內(nèi)各網(wǎng)站之間認(rèn)證不統(tǒng)一、電子渠道長期發(fā)展目標(biāo)不明確、渠道協(xié)同能力不強(qiáng)等問題，需要進(jìn)一步規(guī)劃和整合。

2、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)有待進(jìn)一步規(guī)劃和梳理

2005年，湖南移動在網(wǎng)站、熱線和短信三大電子渠道開展了產(chǎn)品與服務(wù)提供方式優(yōu)化試點(diǎn)工作，結(jié)合產(chǎn)品與渠道特性，對以上三大電子渠道中產(chǎn)品與服務(wù)的提供方式進(jìn)行了優(yōu)化和整合，并實(shí)現(xiàn)了各渠道分級認(rèn)證。但是，隨著電子渠道的發(fā)展與壯大，需要進(jìn)一步針對WAP手機(jī)上網(wǎng)營業(yè)廳和自助終端渠道的特性，進(jìn)一步規(guī)劃和梳理湖南移動標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品與服務(wù)，選擇在五大電子渠道中最合適的渠道，將最適合的產(chǎn)品與服務(wù)向最適合的客戶推薦和辦理。

3、后臺支撐力度不夠，電子渠道安全性有待進(jìn)一步加強(qiáng)

目前，湖南移動各電子渠道之間的業(yè)務(wù)和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)是統(tǒng)一從湖南移動核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)BOSS中調(diào)用的，可以達(dá)到各渠道之間的業(yè)務(wù)和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的一致性。

但是，湖南移動電子渠道之間的信息數(shù)據(jù)庫是獨(dú)立的，電話、網(wǎng)站、短信、手機(jī)上網(wǎng)和自助終端等電子渠道由于在建設(shè)的初期不具備，或未規(guī)劃好信息數(shù)據(jù)的存取，在建設(shè)過程中各自為政，分別建立了自已的信息數(shù)據(jù)庫，但由于各渠道信息維護(hù)的頻次、力度不一，以及其面向客戶的程度不一，形成了目前部分電子渠道中公司信息、業(yè)務(wù)信息和營銷信息更新滯后的問題。目前信息更新程度最高的是電話渠道。

同時(shí)，部分電子渠道后臺支撐系統(tǒng)不具備完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析功能，系統(tǒng)軟、硬件更新不及時(shí)，容量不夠，以及安全性策略和安全性設(shè)備考慮不充分，后臺不方便及時(shí)維護(hù)渠道信息和業(yè)務(wù)參數(shù)。

因此，湖南移動電子渠道后臺支撐力度和系統(tǒng)安全性需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4、缺乏合適的電子渠道服務(wù)與監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)，電子渠道考核力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)

由于湖南移動各電子渠道發(fā)展不平衡，各電子渠道的服務(wù)與監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，比如，在發(fā)展比較成熟的電子渠道，如：熱線、網(wǎng)站、短信等渠道，已經(jīng)逐步建立了服務(wù)與監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)，特別是熱線的服務(wù)與監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)制訂得非常詳盡，并在平時(shí)的具體執(zhí)行和考核也比較到位。但是，對于自助終端渠道和WAP手機(jī)上網(wǎng)渠道的服務(wù)與監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)較少，甚至沒有監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)。

四、湖南移動電子渠道優(yōu)化建議

（一）明確多電子渠道定位和目標(biāo)

湖南移動電子渠道是多渠道客戶營銷和服務(wù)體系中重要的組成部分，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充，共同構(gòu)建符合客戶需求的，領(lǐng)先競爭對手的多層次、立體化和全方位的營銷服務(wù)體系。

在湖南移動五個(gè)自有電子渠道中，電話營業(yè)廳做為電子渠道的主力軍，是近期最重要的服務(wù)與營銷渠道；網(wǎng)站渠道可以為幾乎所有客戶提供最全面和最完整的服務(wù)、營銷和銷售功能；短信渠道由于具備覆蓋面廣、及時(shí)、主動且不受終端限制的特性，可做為主要的營銷渠道；手機(jī)上網(wǎng)渠道將在3G時(shí)代成為主流電子渠道，應(yīng)加強(qiáng)建設(shè)和用戶習(xí)慣的培養(yǎng)；自助終端渠道作為營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳的延伸渠道，是向客戶提供票據(jù)打印的重要渠道。

通過建立一支跨渠道的管理團(tuán)隊(duì)，開發(fā)一套統(tǒng)一的電子渠道支撐系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的信息知識庫和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，進(jìn)一步整合后臺資源，建立“以客戶為中心”的多電子渠道統(tǒng)一用戶界面接觸體系，詳見下圖（圖4）。

圖4 多電子渠道的整合架構(gòu)模型

（二）整合各電子渠道多窗口，建立統(tǒng)一的電子渠道門戶入口

根據(jù)各電子渠道的定位，實(shí)現(xiàn)各電子渠道服務(wù)營銷界面的統(tǒng)一整合。在網(wǎng)站渠道方面，將分公司網(wǎng)站、省公司服務(wù)或業(yè)務(wù)網(wǎng)站、品牌網(wǎng)站和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合到公司門戶站（004km.cn），同時(shí)做到統(tǒng)一認(rèn)證；在電話渠道方面，逐步有選擇的將多電話窗口整合到10086；在短信渠道方面，將多短信接入碼整合為一個(gè)接入代碼10086。在客戶界面形成一個(gè)渠道只有一個(gè)門戶入口，改善目前存在的同一個(gè)電子渠道內(nèi)多窗口并存的現(xiàn)象，避免客戶迷惑，服務(wù)信息不統(tǒng)一，流程不暢。

（三）加強(qiáng)電子渠道安全性，提升后臺支撐系統(tǒng)能力

1、加強(qiáng)電子渠道安全管理

湖南移動各電子渠道系統(tǒng)與公司核心計(jì)費(fèi)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，即BOSS系統(tǒng)有著密切關(guān)聯(lián)，各電子渠道中帳務(wù)信息的查詢和業(yè)務(wù)功能的辦理均通過調(diào)用BOSS接口實(shí)現(xiàn)，電子渠道系統(tǒng)安全程度直接影響著公司業(yè)務(wù)和收入系統(tǒng)的穩(wěn)定性。同時(shí)，湖南移動電子渠道又是一個(gè)直接面向客戶的開放式的系統(tǒng)，客戶可以通過登錄互聯(lián)網(wǎng)站、撥打電話、發(fā)送短信完成信息查詢和業(yè)務(wù)辦理，應(yīng)用系統(tǒng)的安全性同樣非常重要。為打造安全的多電子服務(wù)渠道，湖南移動從系統(tǒng)安全性、業(yè)務(wù)安全性和管理安全性等三個(gè)方面著手，確保電子渠道的安全、穩(wěn)定運(yùn)營。

在具體的電子渠道系統(tǒng)安全管理方面，湖南移動建立了以網(wǎng)絡(luò)部主要負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)信息安全組，負(fù)責(zé)全省網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，包括多電子渠道系統(tǒng)的安全設(shè)計(jì)、評估、檢查監(jiān)控和升級維護(hù)工作。

在業(yè)務(wù)安全性方面，由市場經(jīng)營部牽頭做好電子渠道業(yè)務(wù)流程和規(guī)范的制訂，確保在業(yè)務(wù)流程上的安全可靠；業(yè)務(wù)支撐中心把好電子渠道系統(tǒng)設(shè)計(jì)、需求分析、開發(fā)測試和版本升級等幾道關(guān)卡；客服中心做好電子渠道的日常業(yè)務(wù)檢查和測試。多部門多崗位共同確保電子渠道的安全穩(wěn)定運(yùn)行。

2、提升后臺支撐系統(tǒng)能力

增強(qiáng)和完善BOSS系統(tǒng)對客服熱線、網(wǎng)站、短信等電子渠道服務(wù)界面的支撐能力，完善各服務(wù)界面的服務(wù)和業(yè)務(wù)功能，確保各界面服務(wù)的高效便捷，支撐統(tǒng)一認(rèn)證，保證較高的業(yè)務(wù)辦理成功率，積極拓展跨渠道的信息共享和跨渠道的客戶行為分析。建立以BOSS系統(tǒng)為核心的，各電子渠道共享的業(yè)務(wù)和信息平臺。

3、加強(qiáng)電子渠道運(yùn)營分析系統(tǒng)的建設(shè)

加強(qiáng)經(jīng)營分析系統(tǒng)對于電子渠道業(yè)務(wù)受理量以及與實(shí)體渠道業(yè)務(wù)量對比關(guān)系的綜合統(tǒng)計(jì)分析功能。通過電子渠道運(yùn)營分析系統(tǒng)的建立，更好地支撐渠道工作的分析和優(yōu)化，進(jìn)一步支撐電子渠道的考核評估體系中KPI數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確獲取和評估、分析。

4、建立共享的后臺信息知識庫

在實(shí)現(xiàn)了多電子渠道業(yè)務(wù)和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的共享后，加強(qiáng)后臺信息知識庫的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)多電子渠道信息的統(tǒng)一和共享。

（四）建立以用戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)和服務(wù)流程，提升電子渠道營銷服務(wù)能力

1、建立以用戶為導(dǎo)向的電子渠道業(yè)務(wù)和服務(wù)流程

從客戶需求出發(fā)，保持適度的客戶差異化為原則，在湖南移動各電子渠道上建立以用戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)和服務(wù)流程。

通過合理的渠道選擇、產(chǎn)品與服務(wù)提供方式以及對客戶流程的反復(fù)設(shè)計(jì)、穿行和優(yōu)化，最后建立各電子渠道之間統(tǒng)一界面、對客戶具有引導(dǎo)性的、符合客戶使用習(xí)慣的、富有用戶個(gè)性的業(yè)務(wù)和服務(wù)流程。

2、加強(qiáng)電子渠道服務(wù)和營銷功能的建設(shè)

在電子渠道中建設(shè)必備的服務(wù)功能，并積極開發(fā)本地特色的服務(wù)和營銷功能，通過在電子渠道（如：網(wǎng)站）上建設(shè)新業(yè)務(wù)的體驗(yàn)環(huán)境，并實(shí)現(xiàn)購買功能，探索多渠道交叉營銷等模式，提升電子渠道的新業(yè)務(wù)營銷能力。

（五）建立科學(xué)、合理的電子渠道服務(wù)與監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)

為確保落實(shí)各電子渠道服務(wù)、營銷、銷售三方面的功能落到實(shí)處，湖南移動設(shè)計(jì)了一套包含客戶/競爭對手（主要指滿意度和認(rèn)知率/使用率）、自身運(yùn)營等各方面的科學(xué)的電子渠道指標(biāo)評估和考核體系；并對各電子渠道的運(yùn)行狀況、服務(wù)營銷能力進(jìn)行定期的分析和評估。在電子渠道方面，每年設(shè)目標(biāo)、每季訂計(jì)劃、每月做分析、每旬出報(bào)表。

根據(jù)我省電子渠道現(xiàn)階段發(fā)展的情況，建立以下8個(gè)主要電子渠道監(jiān)測指標(biāo)：

1、電子渠道業(yè)務(wù)受占比：指通過電子渠道辦理移動業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量占總業(yè)務(wù)量的比重（不含營業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)）。

業(yè)務(wù)受占比＝電子渠道的業(yè)務(wù)受理量÷總業(yè)務(wù)受理量×100％

2、新型電子渠道的客戶普及率：指考核期末使用網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、WAP掌上營業(yè)廳這三類新型電子渠道的客戶數(shù)分別占總期末客戶數(shù)的比重?？蛻羝占奥剩诫娮忧揽蛻魯?shù)÷期末客戶數(shù)*100％

3、電子渠道重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣效果：指客戶通過電子渠道（即非實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的BOSS終端）辦理的收費(fèi)業(yè)務(wù)量占總收費(fèi)業(yè)務(wù)量的比重。收費(fèi)業(yè)務(wù)分流比重＝電子渠道收費(fèi)金額÷總收費(fèi)金額×100％

4、村級服務(wù)站的“快易充”業(yè)務(wù)推廣比重：指開辦了“快易充”業(yè)務(wù)、且10-12月份月均充值金額不低于100元的村級服務(wù)站數(shù)量占村級服務(wù)站總數(shù)量的比重。

快易充推廣比重＝村級服務(wù)站中有效的“快易充”代理商數(shù)量÷村級服務(wù)站總數(shù)量×100％

5、積分(M值)兌換業(yè)務(wù)分流比重：指客戶通過電子渠道辦理積分(M值)兌換的業(yè)務(wù)量（積分兌換值）占總兌換業(yè)務(wù)量（積分兌換值）的比重，總兌換業(yè)務(wù)量包括兌換話費(fèi)、新業(yè)務(wù)包、實(shí)物等各類禮品的總量。

兌換業(yè)務(wù)分流比重= 電子渠道兌換積分值(M值)÷總兌換值×100％

6、定制電子化話費(fèi)信息業(yè)務(wù)的客戶比重：指考核期末辦理了電子化話

費(fèi)信息定制業(yè)務(wù)的客戶數(shù)占期末總客戶數(shù)的比重，包括：定制短信（或WAP）話費(fèi)余額提醒、定制短信（或WAP）帳單、定制EMAIL詳單等各類話費(fèi)信息。

7、電子渠道客戶滿意度：指客戶對電子渠道的評價(jià)和滿意程度。

8、電子渠道基礎(chǔ)管理：在電子渠道的日常管理工作中，根據(jù)各市州分公司、省公司電子渠道具體運(yùn)維部門的職責(zé)不同，制定電子渠道基礎(chǔ)管理考核項(xiàng)目。

（六）對電子渠道進(jìn)行整體設(shè)計(jì)和包裝，全方位開展電子渠道宣傳和推廣

對湖南移動電子渠道進(jìn)行整體的設(shè)計(jì)、包裝和宣傳，全面啟動電子渠道形象和業(yè)務(wù)的宣傳。通過媒體廣告、實(shí)體營業(yè)廳和電子渠道的交叉宣傳和引導(dǎo)，充分利用客戶在各個(gè)渠道內(nèi)的接觸點(diǎn)進(jìn)行引導(dǎo)，以有獎活動、優(yōu)惠資費(fèi)、免費(fèi)業(yè)務(wù)試用等多種形式宣傳電子渠道的優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶使用電子渠道，逐漸培養(yǎng)客戶的使用習(xí)慣，提升客戶對電子渠道服務(wù)的滿意程度。通過集團(tuán)、省、市三級聯(lián)動，全方位開展電子渠道宣傳和推廣活動。

在集團(tuán)公司層面，省公司要積極爭取集團(tuán)公司對電子渠道在營銷宣傳方面的政策支持，并從集團(tuán)公司層面開展全國性的電子渠道形象宣傳，以集團(tuán)公司統(tǒng)一宣傳營造多電子渠道的宣傳氛圍。

在省公司層面，主要以電子渠道整體形象和重點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳并重的宣傳模式，利用戶外廣告、電廣媒體開展電子渠道形象宣傳和營銷活動宣傳；充分利用湖南移動自有的電子渠道、以及全省性的廣告媒體等，開展電子渠道營銷、宣傳活動。

在市州分公司層面，主要以電子渠道的業(yè)務(wù)營銷為主，兼顧電子渠道的形象宣傳。主要利用分公司擁有的實(shí)體渠道、當(dāng)?shù)氐膹V告媒體、分公司營業(yè)人員、大客戶經(jīng)理等多種營銷、宣傳資源，開展電子渠道的業(yè)務(wù)營銷和發(fā)展。

五、結(jié)束語

湖南移動通過積累和總結(jié)多年來從事多電子渠道運(yùn)營的管理經(jīng)驗(yàn)，正逐步走向精細(xì)化和規(guī)范化。下階段，湖南移動將進(jìn)一步明確電子渠道的定位和發(fā)展目標(biāo)，建立以用戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)與服務(wù)流程，加強(qiáng)電子渠道的業(yè)務(wù)支撐能力和安全性，建立科學(xué)的電子渠道服務(wù)與監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)湖南移動電子渠道的整體形象設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)營銷宣傳，全方位開展電子渠道宣傳和推廣，將湖南移動電子渠道建設(shè)和運(yùn)營推向一個(gè)高潮。

作者簡介：

王朝暉，女，中南大學(xué)商學(xué)院，碩士，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)，現(xiàn)就職于中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司，從事多電子渠道運(yùn)營管理，工程師，從2001年開始至今，參與了湖南移動屏摸屏系統(tǒng)、客服熱線系統(tǒng)、企業(yè)門戶網(wǎng)站、短信營業(yè)廳和WAP掌上營業(yè)廳等多電子渠道的規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營管理工作，并主筆編寫了《中國移動通信門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)規(guī)范》第一版，湖南移動RFID應(yīng)用研究課題項(xiàng)目組成員之一。

指導(dǎo)老師：高陽，中南大學(xué)商學(xué)院管理學(xué)博士生導(dǎo)師，主要從事電子商務(wù)、智能管理系統(tǒng)等方面教學(xué)和研究，是享受國務(wù)院政府特殊津貼專家，并于2006年獲得首屆“湖南省普通高等學(xué)校教學(xué)名師獎”。

通信地址：中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司客戶服務(wù)中心

第五篇：移動通信渠道發(fā)展及建設(shè)原則

移動通信渠道發(fā)展及建設(shè)原則

渠道發(fā)展指導(dǎo)原則

掌控原則?

掌控原則是渠道發(fā)展的首要指導(dǎo)原則。當(dāng)今移動通信市場競爭激烈，各大運(yùn)營商都加大了對渠道的爭奪，渠道商本身又面臨新增市場萎縮、利潤點(diǎn)單薄、同行業(yè)間競爭激化，勢必引起部分渠道忠誠度下降、掌控力減弱。若是辛辛苦苦發(fā)展起來的渠道由于不能充分掌控而被其他運(yùn)營商所用，結(jié)果將得不償失。

? 優(yōu)質(zhì)原則

經(jīng)過充分的客戶和渠道調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大多用戶尤其是新用戶對功能較全、規(guī)模較大、形象較好的渠道較為信賴，非常樂意前去辦理業(yè)務(wù)。因此新增渠道須充分考慮用戶的消費(fèi)心理，一定要在功能、形象和規(guī)模上下足功夫，而對渠道的數(shù)量要堅(jiān)持寧缺勿濫的原則。

? 輔助原則

為了適應(yīng)未來的競爭，應(yīng)加大自有渠道的比例。社會渠道無論是合作營業(yè)廳，還是特許專營店，以及各種形式的代辦點(diǎn)，雖然投入低、擴(kuò)展速度快，但從功能和布局上講都應(yīng)是自有渠道的輔助力量。社會渠道比例越高，影響掌控的因素就越多，掌控力度就難以保證，因此堅(jiān)持“自有為主、社會為輔”是提高渠道掌控力的根本前提。

? 排他原則

為加強(qiáng)渠道的管理和監(jiān)控，便于規(guī)范服務(wù)和業(yè)務(wù)，凸現(xiàn)中移動的各項(xiàng)競爭優(yōu)勢，發(fā)展社會渠道仍應(yīng)堅(jiān)持排他性原則。在渠道合作協(xié)議中應(yīng)強(qiáng)調(diào)排他原則的必要性和重要性，同時(shí)還應(yīng)將排他原則落實(shí)到對渠道的經(jīng)常性管理上來。

? 雙贏原則

渠道商畢竟是以自身利潤為第一位的，移動公司要充分考慮到渠道的利益，拓展渠道的獲利能力，堅(jiān)持建立在雙贏、互信、互利、共進(jìn)的基礎(chǔ)上的長期合作關(guān)系，使渠道充分感受到與中移動進(jìn)行合作的前景，從內(nèi)心激發(fā)其對中移動的依附性和忠誠度。博銳15 加強(qiáng)渠道掌控的合作策略

? 策略一：優(yōu)化渠道數(shù)量，保證渠道質(zhì)量

要根據(jù)地理信息、客戶分布等因素，合理測算渠道的數(shù)量、密度、規(guī)模，使其能夠充分滿足對新增客戶的爭奪以及對存量客戶的穩(wěn)定，又不至于產(chǎn)生渠道的重疊與過量，保證渠道的獲利能力。重新審視現(xiàn)有渠道，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，建立科學(xué)的評估體系，對地理位置重要、輻射能力強(qiáng)、人員素質(zhì)高、經(jīng)營意識強(qiáng)的渠道給予重點(diǎn)扶持；對位置不好、布局重疊、素質(zhì)差、營銷能力弱的渠道要堅(jiān)決收回代理權(quán)，充分保證渠道的整體素質(zhì)和質(zhì)量。

? 策略二：以入股或其他形式介入渠道經(jīng)營，逐漸形成行政隸屬關(guān)系 現(xiàn)階段移動公司和渠道之間雖然有嚴(yán)厲的協(xié)議約束，但是管理人員編制有限，難以做到對渠道的全天候的掌控管理，渠道違規(guī)時(shí)有發(fā)生，雙方關(guān)系并不十分鞏固。如能以設(shè)備、其他硬件設(shè)施等以入股的形式介入到渠道的經(jīng)營中來，逐漸形成行政性隸屬關(guān)系，便能增加對渠道掌控的話語權(quán)，從實(shí)質(zhì)上建立了對渠道進(jìn)行掌控的法律依據(jù)。

? 策略三：增加渠道的服務(wù)項(xiàng)目，支付服務(wù)費(fèi)用，拓展利潤增長點(diǎn)

規(guī)范了渠道的數(shù)量雖然可以擴(kuò)展渠道的市場空間，規(guī)范競爭，但自發(fā)的市場發(fā)展空間是有限的；且卡品的銷售將越來越少，而目前放卡還是很多渠道的主要利潤來源，所以提高掌控力，還要擴(kuò)展其利潤增長點(diǎn)。

未來的市場環(huán)境中，渠道的主要作用是穩(wěn)定存量客戶、展示品牌形象、為客戶提供移動業(yè)務(wù)的體驗(yàn)式的營銷活動，這就需要在目前放卡、交費(fèi)、辦理部分業(yè)務(wù)等簡單銷售項(xiàng)目上增加服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)移動公司還要給予或提高服務(wù)費(fèi)用，使得渠道在服務(wù)工作中獲利。這樣在擴(kuò)展利潤點(diǎn)的同時(shí)也提高了渠道的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。

? 策略四：增加非現(xiàn)金激勵，實(shí)行有效捆綁，形成良性的合作關(guān)系

現(xiàn)金激勵的方式從長遠(yuǎn)來看，其作用是不能持久的。渠道是最求利潤最大化的，給予各種補(bǔ)貼、傭金等，只能使雙方的合作共贏關(guān)系滑向金錢關(guān)系。會使得渠道將經(jīng)營中心由通過經(jīng)營獲得利潤變成如何在移動公司身上榨取利潤，還會使得渠道間經(jīng)營條件不一，打擊了部分渠道的積極性。給其違規(guī)經(jīng)營創(chuàng)造了條件。掌控力就更難提高了。

提高掌控力適當(dāng)?shù)慕o予激勵是必需的，但要從長遠(yuǎn)角度打算，從有效穩(wěn)定、捆綁渠道的角度去設(shè)計(jì)激勵和約束機(jī)制?？蓮慕㈤L期代理關(guān)系、提升代理級別、提供設(shè)備及給予人員培訓(xùn)等方面入手。

要盡量避免單純使用現(xiàn)金，所有激勵的目的是促使渠道和移動公司建立穩(wěn)定積極的合作關(guān)系。

渠道規(guī)劃布局優(yōu)化及設(shè)置原則

? 滿足客戶需求原則

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的渠道通常服務(wù)功能低下，而且人員素質(zhì)參差不齊，針對客戶的咨詢及投訴解釋口徑不一，影響了客戶的業(yè)務(wù)辦理效率、效果以及移動公司的形象。因此渠道定位和規(guī)劃布局應(yīng)首先從客戶角度出發(fā)，由產(chǎn)品導(dǎo)向向顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，以客戶需求為中心，充分滿足客戶的需求為原則。

? 輔助原則

社會渠道作為自有渠道的功能和業(yè)務(wù)的輔助和延伸，在發(fā)展客戶、代辦移動業(yè)務(wù)等方面，雖然有很多優(yōu)勢，但始終取代不了自有渠道的核心地位，特別是在各大運(yùn)營商加強(qiáng)渠道爭奪的前提下，社會渠道的忠誠度面臨考驗(yàn)，因此圍繞自有渠道做大、做強(qiáng)、做精、做深的基本面，理性的堅(jiān)持社會渠道輔助原則，有著深遠(yuǎn)的意義。

? 有機(jī)搭配原則

在區(qū)域營銷中心所轄區(qū)域內(nèi)，要堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀和有機(jī)搭配布局的原則，要依據(jù)科學(xué)的評估體系，結(jié)合本區(qū)域市場、客戶的特點(diǎn)，統(tǒng)籌考慮合作廳、專營店、代辦點(diǎn)的位置、數(shù)量、規(guī)模，既要實(shí)現(xiàn)渠道的全面覆蓋，也要突出重點(diǎn)。關(guān)鍵點(diǎn)占領(lǐng)原則

對于傳統(tǒng)的電信商貿(mào)區(qū)，位置重要、輻射能力強(qiáng)、交通便利、人流密集的街區(qū)，客流量大、實(shí)力強(qiáng)、知名度高的大賣場、連鎖店、超市、商場等要不惜代價(jià)、全力爭取，貫徹關(guān)鍵點(diǎn)占領(lǐng)原則，充分利用其資源優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)與移動的合作雙贏。

? 避免惡性競爭原則 博銳15 在移動通信市場高速發(fā)展同時(shí)，渠道數(shù)量劇增，尤其是大批規(guī)模小、素質(zhì)差的中小渠道涌入業(yè)內(nèi)，雖然彌補(bǔ)了一些渠道空白，發(fā)展了大量客戶，但其副作用也漸漸顯現(xiàn)，市場空間是有限的，大量小的渠道的存在攤薄了本來就在下降的市場空間，使得渠道的整體利潤下降，渠道間競爭加劇，然后引起部分中小渠道的不規(guī)范經(jīng)營，甚至造成渠道間的惡性競爭，堅(jiān)持避免惡性競爭已不容忽視。

? 利于掌控原則

充分考慮區(qū)域營銷中心的布局特點(diǎn)，整合各種有利社會資源，實(shí)現(xiàn)對所屬區(qū)域內(nèi)渠道的全面掌控和差別化對待。對于忠誠度較低、規(guī)模小、實(shí)力差、難以有效掌控的中小渠道引導(dǎo)轉(zhuǎn)化為純銷售型的代銷網(wǎng)點(diǎn)；將規(guī)模大、專業(yè)度強(qiáng)、忠誠度高的渠道有選擇的轉(zhuǎn)化為加盟型實(shí)體渠道，成為緊密型的合作伙伴。從而在總體上分解掌控的難度。

作者：張九陸

在農(nóng)村，運(yùn)營商所面臨的問題更單純，他們首先要找到自己的客戶。

如果說，中國移動在城市業(yè)務(wù)拓展中面臨的首要問題是客戶的細(xì)分和升級，那么，在農(nóng)村，其所面臨的問題則更單純，他們首先要找到自己的客戶。

中國移動高層人士告訴記者：“我們在縣(市)和鄉(xiāng)(鎮(zhèn))兩級的渠道建設(shè)已日益完善，村級網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)已經(jīng)開始成為新一輪的'圈地'重點(diǎn)?！?/p>

首選社會效益

現(xiàn)階段，由于移動通信進(jìn)入了買方市場，用戶口就成了決定企業(yè)形象的關(guān)鍵因素，此時(shí)發(fā)展農(nóng)村渠道，首先要考慮的應(yīng)是社會效益而不是經(jīng)濟(jì)收入。

山西移動的牛春梅給記者講述了一個(gè)故事：2004年底，朔州移動分公司領(lǐng)導(dǎo)班子下鄉(xiāng)調(diào)研，偶然聽說利民鎮(zhèn)竟然還沒有通電話，立即召開會議，做可研報(bào)告。

當(dāng)時(shí)，擺在企業(yè)面前有兩個(gè)抉擇，究竟是選擇經(jīng)濟(jì)效益還是社會效益。

在連續(xù)開過三次經(jīng)理辦公會之后，分公司決定，企業(yè)使命首先是“始終追求社會效益最大化”，只有實(shí)現(xiàn)了社會效益最大化，才有今后的發(fā)展空間。于是，拍板定案建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。

在基站建起來以后。為了扶持市場，朔州分公司在最短的時(shí)間內(nèi)，組建了利民特許經(jīng)營連鎖店，事實(shí)證明，他們的決策是正確的。有效地促進(jìn)了當(dāng)?shù)剞r(nóng)村通信的發(fā)展，也為中國移動豎立了良好企業(yè)形象，為今后的發(fā)展拓寬了道路。

慎重選點(diǎn)

盡管從社會意義上來說，企業(yè)應(yīng)該在每一個(gè)村布置營銷渠道，但這將是一個(gè)長期的發(fā)展過程。

在陜西移動做過村通工作的張文認(rèn)為，在現(xiàn)階段，村級區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)還不能普遍地在各村的設(shè)立，這是因?yàn)椋W(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立，即代表企業(yè)的形象；網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)生，即意味著服務(wù)的深入和服務(wù)的連續(xù)性。如果當(dāng)?shù)厥袌鲆?guī)模無法供給該網(wǎng)點(diǎn)生存而導(dǎo)致該網(wǎng)點(diǎn)代理業(yè)務(wù)的終止，那么網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)停止后的斷檔期會造成用戶對已引入服務(wù)的中斷感到不適應(yīng)，產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而會給運(yùn)營商的服務(wù)和經(jīng)營帶來負(fù)面影響。

因此，村級網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立時(shí)需要考慮以下幾個(gè)問題：

首先，設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)所在村級區(qū)域必須有街集和商業(yè)零售店鋪，從而為網(wǎng)點(diǎn)的選擇提供前提可能；其次，設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)所在村級區(qū)域必須要交通便利，便于管理、業(yè)務(wù)和宣傳的下達(dá)；第三，設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)所在村必須有一定的存量用戶群，給網(wǎng)點(diǎn)的生存發(fā)展提供保障。滿足這三點(diǎn)才是建網(wǎng)點(diǎn)的良好選擇。

信息進(jìn)村僅僅找到客戶還是不夠的，更要幫助客戶成功應(yīng)用。在建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)之外，運(yùn)營商還要與農(nóng)企或農(nóng)協(xié)合作，提供信息資源。

浙江移動就在當(dāng)?shù)剞r(nóng)村積極組建村級虛擬網(wǎng)，在專業(yè)戶中提供異常性天氣短信預(yù)報(bào)、農(nóng)產(chǎn)品供銷信息等，信息渠道建設(shè)取得了令人矚目的成績：一方面解決了當(dāng)?shù)剞r(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸制約，另一方面也拓展了農(nóng)村營銷渠道，為農(nóng)民、漁民和山民提供便利的通信方式和急需的信息資源，取得了良好的示范效應(yīng)。

移動**分公司營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)專項(xiàng)效能監(jiān)察工作總結(jié)報(bào)告范文

熱

★★★

為了有效整合營銷渠道，完善營銷服務(wù)體系，不斷提升服務(wù)水平和企業(yè)形象，2003年8月,省公司在德陽召開全省市場工作會,提出全省啟動渠道整合工程的要求，年底各分公司陸續(xù)有計(jì)劃、有步驟地利用成本開始啟動了渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作。經(jīng)過全省各分公司和成都營銷中心共同努力，順利完成了2003年至2004年?duì)I銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)任務(wù)，全省基本上建成了一張覆蓋城鎮(zhèn)和農(nóng)村的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從建成后運(yùn)營效果看，有效地發(fā)揮了自有渠道在用戶發(fā)展與服務(wù)方面的作用。為了及時(shí)掌握營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)過程中網(wǎng)點(diǎn)購置、網(wǎng)點(diǎn)租賃、網(wǎng)點(diǎn)裝修等情況，確保渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的規(guī)范化、程序化和合法性，各市州分公司紀(jì)檢監(jiān)察人員從網(wǎng)點(diǎn)選址、房屋租賃、裝修招投標(biāo)、工程驗(yàn)收等全過程參與監(jiān)督檢查。通過各分公司（中心）普遍開展自查、整改，省公司專業(yè)部門組織交叉檢查和省公司組織抽查等方式，卓有成效地開展了渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)專項(xiàng)效能監(jiān)察工作。因渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)目前還在繼續(xù)建設(shè)過程中，現(xiàn)將2003年至2004年?duì)I銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)專項(xiàng)效能監(jiān)察工作情況總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，措施有力

2003年12月3日省公司尹顯智副總經(jīng)理主持召開全省渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)評審工作會，公司領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃部、財(cái)務(wù)部、監(jiān)察室等部門負(fù)責(zé)人參加了會議。會議要求對各市州分公司網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)原則、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、范圍和建設(shè)流程嚴(yán)格把關(guān)，杜絕投資不當(dāng)?shù)那闆r發(fā)生。為保證渠道整合工程建設(shè)的投入產(chǎn)出收益最大化,要加強(qiáng)對各市州分公司渠道整合工程管理，并要求監(jiān)察室要加大對全省渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的監(jiān)督檢查力度，作為專項(xiàng)效能監(jiān)察工作來開展。同時(shí)，省公司相關(guān)部門要指導(dǎo)各分公司開展好渠道網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)工作，保證渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的規(guī)范化、程序化和合法性。

隨后，省公司監(jiān)察室印發(fā)了川移紀(jì)監(jiān)[2003]21號《關(guān)于開展?fàn)I銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)效能監(jiān)察的通知》，把渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)作為2004年立項(xiàng)的效能監(jiān)察工作，要求各分公司紀(jì)委、監(jiān)察室和成都營銷中心要對此項(xiàng)工作給予高度重視，主動參與營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)全過程監(jiān)督檢查，嚴(yán)格按照省公司營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的原則和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，依法監(jiān)督。由于各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，特別是省公司領(lǐng)導(dǎo)多次在大會上對營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)效能監(jiān)察工作提出要求,各市州分公司及成都營銷中心充分認(rèn)識到了此項(xiàng)工作對企業(yè)發(fā)展的重要性，精心組織實(shí)施，紀(jì)檢監(jiān)察部門及相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)督，保證了此項(xiàng)工作的順利開展。

二、認(rèn)真組織，精心實(shí)施，深入調(diào)查

2003年8月四川移動在德陽召開全省市場工作會，分析市場競爭環(huán)境、市場發(fā)展趨勢，提出了全省啟動渠道整合工程的要求，隨后各分公司陸續(xù)開始有計(jì)劃、有步驟地推進(jìn)渠道建設(shè)工作。2003年11月，省公司繼續(xù)下達(dá)了《關(guān)于印發(fā)農(nóng)村營銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)指導(dǎo)意見》，為分公司當(dāng)年啟動農(nóng)村營銷渠道的建設(shè)從建設(shè)流程、建設(shè)規(guī)范、管理實(shí)施模式、建設(shè)協(xié)議等多方面提出了指導(dǎo)原則和內(nèi)容，逐步規(guī)范分公司渠道建設(shè)流程。2004年初，省公司結(jié)合2003年提出的全省渠道整合實(shí)施步驟,以及集團(tuán)公司提出渠道整合戰(zhàn)略要求，提出了2004年渠道建設(shè)工作安排，下發(fā)了《關(guān)于開展2004年?duì)I銷服務(wù)渠道建設(shè)工作的安排》、《關(guān)于加快渠道建設(shè)進(jìn)度和規(guī)范傳輸建設(shè)》、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范自有渠道網(wǎng)點(diǎn)VI裝修標(biāo)準(zhǔn)的通知》等相關(guān)文件，從建設(shè)計(jì)劃、建設(shè)進(jìn)度、建設(shè)規(guī)范等方面對分公司提出了相關(guān)要求。為了確保營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中網(wǎng)點(diǎn)購置、網(wǎng)點(diǎn)租賃、網(wǎng)點(diǎn)裝修程序化、規(guī)范化和合法性，省公司相關(guān)部門圍繞營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)開展了一系列監(jiān)督檢查工作：

(一)省公司市場部組織全省交叉檢查

根據(jù)全省渠道整合工作部署和安排，省公司市場部于2004年11月8日至12日組織了6個(gè)檢查小組，對全省各市州渠道整合的開展情況進(jìn)行了交叉檢查，為進(jìn)一步推動全省下階段渠道整合工作，提出了具體要求：（1）各分公司（中心）結(jié)合渠道交叉檢查的結(jié)果，做好渠道整合總結(jié)，尋找差距，找出不足，及時(shí)整改；（2）此次得分低于80分的分公司，針對交叉檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，寫出相應(yīng)的整改方案，于2004年12月6日前上報(bào)省公司；（3）各分公司（中心）要做好2005年渠道建設(shè)和渠道整合重點(diǎn)的規(guī)劃工作，將當(dāng)?shù)厍勒吓c市場發(fā)展、客戶服務(wù)提升、品牌塑造和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，形成良性互動。

（二）各分公司進(jìn)行自查

根據(jù)川移紀(jì)監(jiān)[2004]15號《關(guān)于開展渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)效能監(jiān)察自查的通知》文件精神，各分公司認(rèn)真、有序開展渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)效能監(jiān)察自查工作，各級領(lǐng)導(dǎo)對此項(xiàng)工作給予了高度重視。在自查階段，眉山、綿陽、涼山、南充、雅安、資陽、自貢等分公司還成立了營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)自查領(lǐng)導(dǎo)小組。但也有部分分公司沒有引起足夠的重視，自查報(bào)告過于簡單，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)統(tǒng)計(jì)表的數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確，給全省的渠道效能監(jiān)察統(tǒng)計(jì)工作造成一定的難度?？傮w上看，大部分分公司按照省公司監(jiān)察室提出的要求，加大了監(jiān)督力度，認(rèn)真查找存在的問題，邊整邊改，杜絕了違紀(jì)違法行為的發(fā)生。

（三）省公司組織抽查

為了掌握營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中網(wǎng)點(diǎn)購置、網(wǎng)點(diǎn)租賃、網(wǎng)點(diǎn)裝修以及建成后運(yùn)營效能發(fā)揮等情況。今年初，李總專門安排資深經(jīng)理成異良同志牽頭抓好營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的檢查工作，按照川移紀(jì)監(jiān)[2005]3號《關(guān)于開展?fàn)I銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)效能監(jiān)察專項(xiàng)檢查的通知》要求，結(jié)合2004年底開展?fàn)I銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)效能監(jiān)察自查情況，2005年4月18日省公司召開了由市場部、財(cái)務(wù)部、計(jì)劃部、監(jiān)察室參加的營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)效能監(jiān)察專項(xiàng)檢查工作會，會上就開展此項(xiàng)工作的重點(diǎn)、方式進(jìn)行了研究，公司領(lǐng)導(dǎo)朱大蓀副總經(jīng)理作了重要講話，并對此項(xiàng)工作提出了要求。

根據(jù)省公司渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)效能監(jiān)察工作安排，由市場部、財(cái)務(wù)部、計(jì)劃部、監(jiān)察室組成了渠道效能監(jiān)察專項(xiàng)檢查組共13人，分三個(gè)小組在2005年4月20日-27日分別對內(nèi)江、瀘州、資陽、樂山、眉山、雅安、遂寧、南充、廣安分公司和成都營銷中心共計(jì)70多個(gè)市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況進(jìn)行了檢查。按照省公司領(lǐng)導(dǎo)在渠道效能監(jiān)察工作會上提出的要求，除關(guān)注渠道建設(shè)資金等方面是否合理使用外，重點(diǎn)還對渠道建成后運(yùn)營情況進(jìn)行了解。同時(shí)，結(jié)合省公司監(jiān)察室前期對渠道效能監(jiān)察工作提出的六項(xiàng)重要檢查內(nèi)容，對所檢查分公司開展了逐項(xiàng)、有重點(diǎn)的渠道建設(shè)效能監(jiān)察專項(xiàng)檢查工作。

三、完善網(wǎng)絡(luò)提升服務(wù)樹立形象

2004年全省渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)共下達(dá)計(jì)劃1271個(gè)，面積92745平方米，裝修費(fèi)5900.6萬元，實(shí)際完成渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)1326個(gè)（其中城區(qū)分散性網(wǎng)點(diǎn)類385個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)類941個(gè)）。經(jīng)過2003年至2004年一年多時(shí)間的建設(shè)，截止2004年底全省各類移動營業(yè)廳已初具規(guī)模，累計(jì)總數(shù)達(dá)到1703個(gè)，自有營銷服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò)初顯雛形。

根據(jù)四川的經(jīng)濟(jì)、地理環(huán)境、通信市場發(fā)展規(guī)模等因素，全省除成都以自建自營為主外，渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的模式多采取自建他營（樂山他建他營的網(wǎng)點(diǎn)相對較多），已投入運(yùn)營的營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)的總體情況：（1）鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳選址位置基本在鄉(xiāng)鎮(zhèn)核心區(qū)域，建設(shè)后運(yùn)營情況穩(wěn)定，基本呈逐步上升的態(tài)勢，例如樂山夾江鎮(zhèn)營業(yè)廳3月份新入網(wǎng)用戶超過100戶、代收話費(fèi)10萬多元，綜合業(yè)務(wù)辦理上也有近400筆，充分發(fā)揮了自有渠道在用戶發(fā)展與服務(wù)方面的作用；（2）城區(qū)營業(yè)廳普遍都具有用戶發(fā)展質(zhì)量較高，離網(wǎng)率較低，綜合業(yè)務(wù)辦理數(shù)量大的特點(diǎn)，這些城區(qū)營業(yè)廳地處當(dāng)?shù)赝ㄐ派虡I(yè)地段，充分發(fā)揮了競爭主陣地的作用。例如2003年由省公司投資購置建設(shè)的內(nèi)江市區(qū)街心花園營業(yè)廳，現(xiàn)已成為分公司現(xiàn)業(yè)的主營業(yè)廳，從2004年7月投入運(yùn)營，在3月份，通過該廳新入網(wǎng)超過270戶，并且用戶發(fā)展質(zhì)量較高，離網(wǎng)率較低，收繳話費(fèi)超過60萬，綜合業(yè)務(wù)辦理超過6000筆，體現(xiàn)了主營業(yè)廳在服務(wù)與業(yè)務(wù)承載上的核心功能，有效地發(fā)揮了自有渠道在用戶發(fā)展與服務(wù)方面的作用。

通過一年多營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),全省基本上建成一張覆蓋城鎮(zhèn)和農(nóng)村的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足了客戶快速增長和客戶就近服務(wù)需求。從全省2004年用戶增長情況分析，新增客戶主要來源于新建營銷渠道服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，截止2004年底，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)自有核心渠道已完成對3萬人以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)的100%覆蓋，2萬人以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)的覆蓋率也超過70%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善布局有效支持了村通工程的建設(shè)；城市核心自有渠道網(wǎng)點(diǎn)的分布密度也達(dá)到了3.66萬人/店，營銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用戶的半徑得到了縮短，服務(wù)效率明顯提升，極大地方便了用戶辦理業(yè)務(wù)，截止2004年底，全省農(nóng)村用戶發(fā)展累計(jì)達(dá)到了360萬，累計(jì)話費(fèi)收入達(dá)14.4億元，農(nóng)村市場已成為重要的新增客戶市場，其中從2004年12月下旬到2005年3月，針對返鄉(xiāng)民工為主要目標(biāo)用戶的“賀歲卡”全省發(fā)展264826戶，在2005年2至3月的收入也達(dá)到了2367萬。

每一個(gè)營銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)是一個(gè)公司品牌、業(yè)務(wù)、服務(wù)的宣傳陣地，按照省、市公司的階段性宣傳推廣重心開展宣傳。公司從2004年11月起開展的“心系千萬，感恩千萬”的四川移動“超千萬”宣傳活動，通過1700多個(gè)核心營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的落地配合，突出宣傳了移動公司的發(fā)展歷程和對用戶的感恩情懷，展示了四川移動是一家有競爭力、有責(zé)任感、有文化、有道德的省內(nèi)通信主導(dǎo)企業(yè)；從2004年12月底，為有效挖掘農(nóng)村市場，全省統(tǒng)一部署，上下聯(lián)動，開展“賀歲卡”的營銷推廣工作，從車站、碼頭、到回鄉(xiāng)公路、最后到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的全過程流通路線的宣傳推廣，以1200多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作廳為重要業(yè)務(wù)操作平臺，發(fā)展了超過26萬戶“賀歲卡”用戶，取得2005年市場發(fā)展的開門紅，充分體現(xiàn)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)核心實(shí)體渠道在貼近用戶、發(fā)展用戶、服務(wù)用戶方面的重要功能。

通過調(diào)查了解,各地用戶普遍認(rèn)為移動不僅營業(yè)廳是一流的,而且服務(wù)在通信行業(yè)中領(lǐng)先,特別是各地周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶紛紛表示滿意，認(rèn)為中國移動不僅網(wǎng)絡(luò)覆蓋比競爭對手好，而且服務(wù)更好。營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作取得明顯效果,營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更加完善,服務(wù)水平和企業(yè)形象得到進(jìn)一步提升。同時(shí)，由于渠道網(wǎng)點(diǎn)建成后經(jīng)營普遍呈上升趨勢，也提高了代辦商的積極性，不少代辦商已經(jīng)不滿足在營業(yè)廳等客戶來辦理業(yè)務(wù)，而是主動走出去宣傳、發(fā)展用戶；有的代辦商在節(jié)日還自己出資給用戶贈送禮品，在經(jīng)營理念和維系客戶上都體現(xiàn)了較強(qiáng)的意識。

四、注重實(shí)效，強(qiáng)化監(jiān)督，成效顯著

按照川移紀(jì)監(jiān)[2005]3號《關(guān)于開展?fàn)I銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)效能監(jiān)察專項(xiàng)檢查的通知》文件要求,從渠道效能監(jiān)察專項(xiàng)檢查的六條檢查內(nèi)容看，全省營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)資金做到了?？顚Ｓ?，沒發(fā)現(xiàn)有擠占挪用問題；營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的地點(diǎn)、規(guī)模、內(nèi)容、工程投資預(yù)算等基本按照上級有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行,大部分分公司建設(shè)規(guī)模、投資預(yù)算均符合省公司要求，但也有因?qū)嶋H情況有節(jié)約或超支的情況；營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)權(quán)證方面，各分公司普遍存在“雙證”不全的問題，尤其是農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無土地使用證和房屋產(chǎn)權(quán)證情況較為突出；大部分分公司營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中的招標(biāo)程序合法，對渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)嚴(yán)格按預(yù)算管理。但有的分公司對工程既沒有進(jìn)行招投標(biāo)，也沒有請監(jiān)理單位對施工過程進(jìn)行監(jiān)督；營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)建立了規(guī)范的流程并嚴(yán)格按流程執(zhí)行，不少分公司還結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際制訂了渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)流程等辦法，以確保建設(shè)的規(guī)范化、程序化；由于營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)涉及時(shí)間長、點(diǎn)多、面廣，各分公司不同程度上存在完工后工程結(jié)算資料無法及時(shí)送審的情況?？傮w上講，這次渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)取得了以下成效：

（一）營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中一些好的做法：

1、省公司相關(guān)部門對渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作高度重視，積極配合、主動協(xié)調(diào)、分工明確、責(zé)任落實(shí)。在渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)過程中，分別下發(fā)了相關(guān)的文件和規(guī)定，指導(dǎo)下屬單位進(jìn)行渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，使下屬單位有章可循，規(guī)范了管理，強(qiáng)化了監(jiān)督，最大限度地減少了投資風(fēng)險(xiǎn)，保證了投資效益。

2、成都營銷中心在渠道建設(shè)中，嚴(yán)格堅(jiān)持證件齊全，產(chǎn)權(quán)明晰的原則，對問題房堅(jiān)決不予選用。同時(shí)，在建設(shè)過程中堅(jiān)持“選點(diǎn)不談判，談判不選點(diǎn)”的原則（分公司選點(diǎn)，渠道中心談判）避免購租人情房等不廉潔的行為發(fā)生。同時(shí)，對所有中標(biāo)合作伙伴，進(jìn)行了階段性評估，對表現(xiàn)欠佳的或不按要求履行職責(zé)的合作伙伴按要求終止合作（先后有4家合作伙伴）。

3、巴中分公司為加快渠道建設(shè)，確保網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)順利開展，保證建設(shè)質(zhì)量，明確資金投入及人員管理等事項(xiàng)，結(jié)合巴中具體情況，先后制訂了《渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)流程》、《渠道裝修流程》等辦法以確保渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的順利開展和按時(shí)完成。

4、德陽分公司根據(jù)分公司區(qū)域市場的特點(diǎn)，于2004年啟動了鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場片區(qū)化管理，通過實(shí)體片區(qū)機(jī)構(gòu)的建立、資源配置重心的調(diào)整、區(qū)域考核管理的跟進(jìn)等一系列手段，逐步實(shí)現(xiàn)了對農(nóng)村市場的深耕細(xì)作，有力支撐了農(nóng)村合作渠道在當(dāng)?shù)厥袌龅耐卣古c市場維護(hù)工作。

5、眉山分公司在渠道管理方面做的比較細(xì)致，為代銷商制做了統(tǒng)一選號夾，有嚴(yán)格的代銷商準(zhǔn)入機(jī)制，在渠道掌控上達(dá)到了“能進(jìn)能出”。

6、資陽、瀘州、德陽、樂山等分公司為杜絕渠道建設(shè)、經(jīng)營中的關(guān)聯(lián)交易，對市場相關(guān)人員提出了明確的回避原則，對違反規(guī)定的公司人員制定了嚴(yán)格管理措施。

7、資陽分公司在充分認(rèn)識營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)重要性的基礎(chǔ)上，結(jié)合資陽分公司的實(shí)際，制訂了資陽分公司的渠道建設(shè)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局、加強(qiáng)管理、規(guī)范服務(wù)、保證專營”的總體原則，整合全市營銷渠道，并將其與大客戶服務(wù)、直銷工作緊密結(jié)合，形成“營銷+服務(wù)”模式，始終保持市場的主動權(quán)和領(lǐng)先優(yōu)勢,真正體現(xiàn)中國移動通信“服務(wù)領(lǐng)先”優(yōu)勢。同時(shí)，資陽分公司在營業(yè)廳合作商家的選擇上程序規(guī)范、透明，從新建設(shè)投入運(yùn)營的營業(yè)廳在合作商家的選擇，已運(yùn)營合作廳商家協(xié)議及后期重新對合作商家的選擇等環(huán)節(jié)，都采取了通過在區(qū)域內(nèi)發(fā)布合作經(jīng)營意向公示、公開投標(biāo)、中標(biāo)結(jié)果公布等相關(guān)措施，對合作商家提供公平競爭的機(jī)會，經(jīng)營理念意識較強(qiáng)，對公司營銷政策配合力度更好的合作商家得到了脫穎而出的機(jī)會，強(qiáng)化了營業(yè)廳后期經(jīng)營效益的發(fā)揮。

（二）營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中反映出的較為集中或突出的問題：

1、各分公司的渠道建設(shè)模式多為自建（租）他營模式，由公司控制口岸的使用權(quán)后，委托合作商家進(jìn)行經(jīng)營，在租賃過程中，各分公司都不同程度存在渠道網(wǎng)點(diǎn)“兩證”不全的情況。

2、大部分分公司采取了由移動公司名義租房，再轉(zhuǎn)租給合作商家，但租賃資金直接由合作商家支付給房屋業(yè)主，未經(jīng)移動公司中轉(zhuǎn)。這其中涉及兩個(gè)租賃行為：移動公司租房與移動公司將房轉(zhuǎn)租，租房應(yīng)由業(yè)主出具相關(guān)票據(jù)和轉(zhuǎn)租應(yīng)承擔(dān)相關(guān)由此帶來收益而產(chǎn)生的稅金支付等問題，都給公司帶來了相應(yīng)的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

3、由于部分分公司項(xiàng)目完工后不及時(shí)送審，而是在需要付款或檢查時(shí)突擊送審、單項(xiàng)低于5萬元的工程沒有按要求打包送審而是采用零星送審、建設(shè)方或施工方與審計(jì)事務(wù)所配合不力等因素，造成部分渠道建設(shè)項(xiàng)目審計(jì)時(shí)間較長。

4、被檢查分公司大部分都能按要求對裝修進(jìn)行招投標(biāo)，并請監(jiān)理單位或由分公司自行派人對施工過程進(jìn)行監(jiān)督；但有的分公司對工程既沒有進(jìn)行招投標(biāo)（主要是各縣分公司由于建設(shè)數(shù)量少和裝修金額小），也沒有請監(jiān)理單位對施工過程進(jìn)行監(jiān)督。

5、關(guān)于渠道建設(shè)實(shí)際完成情況與計(jì)劃間的差異問題：在建設(shè)實(shí)施過程中，或多或少出現(xiàn)了超計(jì)劃建設(shè)的現(xiàn)象，但由于2004年省公司對相關(guān)營銷成本實(shí)行切塊處理，建設(shè)資金在分公司成本中具有剛性，出現(xiàn)了部分分公司實(shí)際建設(shè)費(fèi)用超出年初計(jì)劃的情況。

6、從裝修項(xiàng)目的審計(jì)結(jié)果來看，審減金額普遍較大，南充分公司審減率達(dá)到了27%，暴露了施工現(xiàn)場管理力度不夠的問題。

7、部分營業(yè)廳的宣傳功能發(fā)揮較差，業(yè)務(wù)、品牌、服務(wù)等方面的宣傳海報(bào)、POP等資料張貼不足。而且，對宣傳單的擺放顯得不夠規(guī)范，簡單擺放在業(yè)務(wù)臺面上，顯得零亂，推薦重心、主次不突出，對客戶的業(yè)務(wù)引導(dǎo)效果不明顯。

8、各分公司都能按規(guī)定使用正規(guī)發(fā)票列賬，報(bào)銷簽字手續(xù)整理規(guī)范。但眉山分公司渠道建設(shè)資料中存在中標(biāo)公司與施工單位名稱不一致，財(cái)務(wù)付款單位與裝修合同中內(nèi)容不一致的情況。

9、南充分公司簽訂的租賃合同中，存在租賃人簽字與合同中不符、未標(biāo)明租賃面積、沒有經(jīng)辦人簽字等問題。

（三）幾點(diǎn)建議：

1、針對部分網(wǎng)點(diǎn)存在“兩證”不全的情況，要求各分公司為確保渠道網(wǎng)點(diǎn)使用的合法性，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，盡快補(bǔ)齊“雙證”（即房屋產(chǎn)權(quán)證、土地使用許可證）。

2、移動公司將租房再轉(zhuǎn)租給合作商家，租房應(yīng)由業(yè)主出具相關(guān)票據(jù)和轉(zhuǎn)租應(yīng)承擔(dān)相關(guān)由此帶來收益而產(chǎn)生的稅金支付等問題，給公司帶來相應(yīng)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，請相關(guān)部門盡快制訂相應(yīng)措施，及時(shí)指導(dǎo)分公司。3、2004、2005年渠道建設(shè)資源的投入是為了更好地建立一個(gè)結(jié)構(gòu)合理、布局科學(xué)、功能完善和可控性高的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，因此，對他建他營的模式公司不鼓勵繼續(xù)發(fā)展，如關(guān)系重大戰(zhàn)略合作或情況特殊的網(wǎng)點(diǎn)，須分公司（中心）報(bào)省公司，綜合評估后方可進(jìn)行建設(shè)，因此，要求樂山分公司有計(jì)劃、有步驟地對在2004年已建設(shè)的他建他營渠道網(wǎng)點(diǎn)予以回收，轉(zhuǎn)換為自建他營的管控模式。

4、部分分公司對裝修金額較小的網(wǎng)點(diǎn)工程既沒有進(jìn)行招投標(biāo)，也沒有請監(jiān)理單位對施工過程進(jìn)行監(jiān)督。在今后的建設(shè)中，建議用集中分片的辦法統(tǒng)一進(jìn)行招投標(biāo)和請監(jiān)理單位進(jìn)行監(jiān)理工作；如果確因金額小、數(shù)量少可由分公司派專人進(jìn)行監(jiān)理工作，以確保建設(shè)的質(zhì)量和安全。

5、關(guān)于渠道建設(shè)實(shí)際完成情況與計(jì)劃間的差異問題，請各分公司對2004年超計(jì)劃建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、金額、原因等情況作出說明并報(bào)省公司市場部。

6、針對部分分公司審計(jì)中存在的問題，省公司要求各分公司嚴(yán)格按照川移司[2004]229號《對成本費(fèi)用中列支的零星項(xiàng)目進(jìn)行審計(jì)的規(guī)定》執(zhí)行。為切實(shí)控制渠道建設(shè)造價(jià)，渠道建設(shè)項(xiàng)目一律不得簽定全包干價(jià)格的施工合同，同時(shí)加強(qiáng)對項(xiàng)目的施工現(xiàn)場管理，在項(xiàng)目建設(shè)過程中，建設(shè)方不得對材料價(jià)格進(jìn)行簽證認(rèn)價(jià)；積極配合審計(jì)，保證審計(jì)工作的順利進(jìn)行。

7、各分公司針對在渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)效能監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問題，盡快進(jìn)行整改；對短期確實(shí)無法整改的問題，要求在今年內(nèi)逐步解決，并把整改情況分別報(bào)省公司相關(guān)專業(yè)部門和監(jiān)察室，年底前省公司將對整改情況進(jìn)行抽查。

這次營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)專項(xiàng)效能監(jiān)查工作，自始至終得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，確保了該項(xiàng)效能監(jiān)察工作順利開展并取得了明顯成效。各級紀(jì)檢監(jiān)察人員參與全過程的監(jiān)督檢查，對防止違紀(jì)違法行為發(fā)揮了積極作用，建設(shè)過程中發(fā)現(xiàn)的一些問題得到了及時(shí)糾正。省公司要求要各相關(guān)專業(yè)部門對渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)效能監(jiān)察工作中發(fā)現(xiàn)的問題，盡快拿出解決的方案指導(dǎo)各分公司；各市州分公司（中心）要針對存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改，按要求切實(shí)搞好渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的后期工作，進(jìn)一步規(guī)范渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)流程，讓渠道網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮更好的效能，充分發(fā)揮自有渠道在貼近用戶、發(fā)展客戶和服務(wù)用戶方面的重要功能，最大限度滿足客戶對服務(wù)的需求，真正體現(xiàn)中國移動通信“服務(wù)領(lǐng)先”優(yōu)勢，為四川經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會和諧、進(jìn)步作出更大的貢獻(xiàn)。