第一篇：營業(yè)廳服務(wù)提升進(jìn)展情況[精選]

營業(yè)廳服務(wù)提升進(jìn)展情況

營業(yè)廳是客戶接觸最多的實體渠道，是移動向客戶展示其產(chǎn)品和服務(wù)的最重要窗口，因此其服務(wù)質(zhì)量高低對客戶滿意度的影響非常大。但同時，作為營業(yè)廳服務(wù)的管理人員，也會經(jīng)常面臨困惑，推出的各類業(yè)務(wù)和活動層出不窮，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每年都會有新東西，客戶的期望越來越高，營業(yè)員的流動那么頻繁，服務(wù)考核的壓力那么大。在這樣的條件下，如何提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量是很重要的。

一、排隊等候時間長

分解職責(zé)到崗，一草一木均有主

我們經(jīng)常會在營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)一些低級性問題屢見不鮮，例如宣傳展架甚至海報上刊登的業(yè)務(wù)或優(yōu)惠活動信息已經(jīng)過期，不應(yīng)該再出現(xiàn)的字樣如1860/1861和移動通信專家會出現(xiàn)在紙杯、意見簿甚至廳內(nèi)的宣傳海報上，中央背景墻上的英文企業(yè)標(biāo)識錯誤（有的MOBILE成了MOBLE），廳內(nèi)各類設(shè)施上的企業(yè)標(biāo)識有所缺損（有的還是在特顯眼的地方），垃圾箱滿了無人收拾，營業(yè)時間銘牌不是和營業(yè)廳名稱一起掛在廳外而是放在廳內(nèi)，廳內(nèi)的電視在營業(yè)時間未正常開啟，自助設(shè)施故障無人及時報修并張貼溫馨提示，便民箱內(nèi)的東西用光了但無人及時補充，飲水機無水無水杯未能及時更換補充，營業(yè)廳外墻的小廣告始終得不到清除等等。

而當(dāng)我們就發(fā)現(xiàn)的這些問題向營業(yè)廳負(fù)責(zé)人反映時，他們經(jīng)常會說這些工作都是有人負(fù)責(zé)的，宣傳資料到期了自然就會撤下去的，這些標(biāo)識我們都查過一遍了，明明都沒有過時信息了的。但如果這些工作確實都是有人負(fù)責(zé)的，那么這些問題便不應(yīng)該存在。但現(xiàn)實卻并非如此，往往在暗訪或領(lǐng)導(dǎo)來進(jìn)行服務(wù)檢查時，這些低級問題都會冒出來，那就說明一個問題，這些所謂有人負(fù)責(zé)的工作并未真正得到貫徹和落實。究其原因，可能有三個，一是負(fù)責(zé)人員的問題發(fā)現(xiàn)能力太差，以至于忽略了這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)；二是負(fù)責(zé)人員的責(zé)任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的結(jié)果對其缺乏約束力和驅(qū)動力； 三是這個負(fù)責(zé)人員可能是多

口而非單口，責(zé)任并未落實到個人，造成有人負(fù)責(zé)等于無人負(fù)責(zé)，以及彼此之間的推諉和不作為。

針對以上在日常營業(yè)廳服務(wù)工作中經(jīng)常會存在的問題，我們認(rèn)為有一個辦法可以把這些問題出現(xiàn)的可能性降到最低，那就是把營業(yè)廳內(nèi)的各種物品設(shè)施進(jìn)行明確的劃分，并將其落實到崗位。因為營業(yè)廳由于其特殊經(jīng)營性質(zhì)，營業(yè)員是進(jìn)行輪休的，因此如果明確地劃分到人不盡合理，但是劃分到崗位是可行的，每個崗位在當(dāng)月內(nèi)是相對固定的，有的崗位則是由固定的幾個成員在輪換，責(zé)任到崗可以避免負(fù)責(zé)人之間相互推諉的現(xiàn)象。我們建議在對營業(yè)廳內(nèi)各類物品和設(shè)施進(jìn)行職責(zé)劃分時，以就近原則為主，同時兼顧崗位特點。以廳內(nèi)的綠色植物為例，我們不把綠色植物可能存在的清潔、更換等問題全部交托給保潔人員，而是把每一棵綠色植物都對應(yīng)到最靠近它的一個崗位，這個崗位的營業(yè)員每天都要對其進(jìn)行檢視，例如是否枯萎、花盆中是否有煙頭紙屑、綠色植物表面的灰塵是否需要擦拭等；再如宣傳資料架，隨著各類營銷活動的開展和增值業(yè)務(wù)的不斷推出，營業(yè)廳內(nèi)的宣傳促銷已成為營業(yè)廳服務(wù)非常重要的一個組成部分，很多省市要求營業(yè)廳內(nèi)的各類宣傳資料應(yīng)按品牌和種類劃分，同時每個時期又都會有特定的熱點業(yè)務(wù)宣傳，因此各類宣傳資料已成為營業(yè)廳一道亮麗的風(fēng)景線，幾乎遍布在廳內(nèi)的每個角落，把整理宣傳資料、觀察其是否有過期需撤換、是否缺少須及時補充的工作交給流動服務(wù)人員、廳主任或值班經(jīng)理變得不太合理，而如果按照就近原則使每個宣傳資料架、展板、區(qū)域都有專崗負(fù)責(zé)，每個崗位只需要對自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的宣傳資料進(jìn)行檢視，范圍更小，目的性更強，則效果會更佳。

梳理并固化服務(wù)流程，提高服務(wù)一致性和穩(wěn)定性

在我們接觸營業(yè)員的過程中，不少老營業(yè)員提到，現(xiàn)在的營業(yè)員要記的東西實在太多了，不像以前，業(yè)務(wù)就那么幾種，資費也就那么幾種，根本就不用識記，當(dāng)客戶咨詢時，答案呼之欲出。但現(xiàn)在，每天都在推出新的業(yè)務(wù)，每天都有業(yè)務(wù)通知，不同的業(yè)務(wù)之間有時還會有排斥，而且公司也不可能對每一項業(yè)務(wù)都組織系統(tǒng)性的培訓(xùn)，只能靠自己去理解，或請教別的營業(yè)員，實際上很多業(yè)務(wù)營業(yè)員自己都不曾理解透徹，更遑論為客戶解疑答惑了。這可能是現(xiàn)在絕大部分營業(yè)員

都面臨的困惑，也是除了營銷任務(wù)這類顯性的壓力外給營業(yè)員帶來的最大的內(nèi)在壓力。那么如何才能解決這個問題呢？

我們認(rèn)為理順服務(wù)流程是解決這個問題的最有效辦法。不可否認(rèn)，每個客戶都是特殊的個性，都會有其個性化需求，但是我們也看到，不管客戶的個性化需求如何表現(xiàn)，我們都是可以通過一條明顯的線索去引導(dǎo)并主導(dǎo)服務(wù)過程的。這就需要我們理順各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，例如飛信業(yè)務(wù)的解答和受理流程，當(dāng)一個客戶進(jìn)入廳內(nèi)后我們各個崗位的營業(yè)員應(yīng)該如何為其服務(wù)的流程，這些都是可以進(jìn)行有效規(guī)劃的。萬變不離其宗，只要我們把服務(wù)環(huán)節(jié)涉及到的各個流程都梳理清楚，那么營業(yè)員在面臨各類不同的客戶時，都可以非常自然地按照某一個流程去走，無需有意識地去記憶很多內(nèi)容或規(guī)則，也無需在為客戶服務(wù)過程中搜腸刮肚地試圖回憶起業(yè)務(wù)相關(guān)的各個知識點。仍然以飛信業(yè)務(wù)為例，我們首先要求每個營業(yè)員都開通或試用過這項業(yè)務(wù)，當(dāng)有客戶咨詢該項業(yè)務(wù)時，如果被詢問的正好是流動服務(wù)人員或新業(yè)務(wù)演示區(qū)的營業(yè)員，那么第一步就是把客戶引導(dǎo)到配置飛信業(yè)務(wù)的電腦前，打開飛信界面，然后再向客戶解釋什么是飛信、有哪些特殊的功能、目前如何收費、怎么開通等內(nèi)容，在基于現(xiàn)場操作實踐的基礎(chǔ)上，營業(yè)員完全可以循著自己的操作步驟一步一步向客戶進(jìn)行解釋，自己既不用背誦什么東西，客戶也有了感性的認(rèn)識，那么對這項業(yè)務(wù)的解釋就變得水到渠成，在服務(wù)最后，無論客戶是否開通飛信，都應(yīng)向其贈送飛信業(yè)務(wù)的宣傳彩頁，以便于其可以進(jìn)一步了解飛信；如果被詢問的是柜臺營業(yè)員，那么應(yīng)對起來會有一定難度，因為依照服務(wù)規(guī)范，柜臺營業(yè)員是不能直接把客戶推到新業(yè)務(wù)演示區(qū)那邊的，因此這里要運用一定的技巧，首先簡單扼要的向客戶解釋一下什么是飛信（如果營業(yè)員的手機有飛信客戶端，也可以通過手機進(jìn)行簡要的演示）、飛信有哪些功能，在進(jìn)行這些簡單的解釋工作之后，禮貌地詢問一下，“我們那邊的電腦上安裝了飛信，我讓我的同事給您演示一下這項業(yè)務(wù)，以便于您對它有更進(jìn)一步的了解，您看好嗎？”，一般在這種禮貌詢問后，客戶是不會拒絕的，這樣也自然地把客戶引導(dǎo)到了新業(yè)務(wù)演示區(qū)。

前面只是以飛信業(yè)務(wù)為例說明了服務(wù)流程，事實上我們這里所提到的服務(wù)流程是廣義的，不僅僅是針對某項業(yè)務(wù)的受理而言，我們也可以對營業(yè)廳內(nèi)的不同

崗位進(jìn)行流程規(guī)劃、不同崗位之間的銜接進(jìn)行規(guī)劃（依照客戶在廳內(nèi)的行走路線），此外，各類服務(wù)規(guī)范也屬于服務(wù)流程的范疇內(nèi)。梳理服務(wù)流程的目的是為了減少營業(yè)員的壓力，并且把我們在服務(wù)中積累的各類經(jīng)驗固化下來，一旦固化成為流程，那么即使?fàn)I業(yè)員流動較為頻繁，服務(wù)流程卻是可復(fù)制的，可以有效縮短新員工的成長進(jìn)程，并且能夠使得營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量保持在一個相對穩(wěn)定的水平層次。

以上我們就如何提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提出一些思路和想法，希望能起到拋磚引玉之效。集采眾人智慧，采擷思想火花，相信服務(wù)之路必然越走越好、越走越寬。

第二篇：營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升

營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升

營業(yè)廳是我們面向客戶營銷服務(wù)的重要窗口，是中國移動渠道布局、客戶服務(wù)、市場拓展的主要支撐與基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系客戶服務(wù)的感知。近期，營業(yè)廳在銷售轉(zhuǎn)型和集中化運營管理上雖然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服務(wù)質(zhì)量問題，為盡快解決這些問題，確?？蛻舾兄蜖I業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，同時支撐好營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，促進(jìn)存量經(jīng)營、流量經(jīng)營和終端營銷工作的開展，現(xiàn)將近期營業(yè)廳服務(wù)營銷中存在的問題和營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理要求明確如下：

一、營業(yè)廳服務(wù)營銷存在的問題

1、管理和考核不到位，忽視服務(wù)質(zhì)量和客戶感受

營業(yè)廳為單純追求短期銷售而相對忽視服務(wù)質(zhì)量和客戶感受。營業(yè)廳個人績效考核偏重銷售而對客戶投訴、服務(wù)態(tài)度、違規(guī)操作的考核不均衡。

2、排隊等候和業(yè)務(wù)辦理時間長，客戶抱怨情緒明顯

從三方抽查和客戶反饋結(jié)果顯示：營業(yè)廳普通存在排除等候時間長，平均客戶等候時間忙、閑時分別達(dá)到30和15分鐘以上；現(xiàn)場分流措施缺失，客戶抱怨情緒明顯；服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)辦理速度低，單一業(yè)務(wù)辦理時長超過3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理超過10分鐘。

3、業(yè)務(wù)知識掌握不熟練，業(yè)務(wù)能力有待加強

對近期重、熱點業(yè)務(wù)掌握不熟練，辦理出差錯，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費機等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營業(yè)廳內(nèi)投訴問題處理不及時。

4、違規(guī)辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象頻發(fā)，嚴(yán)重影響企業(yè)形象

違反五條禁令，員工工號違規(guī)不知情開通業(yè)務(wù)屢屢發(fā)生，同一員工工號連續(xù)幾個月都在違規(guī)開通業(yè)務(wù)，同一工號一月不知情投訴達(dá)3件以上，造成極壞的影響。

5、服務(wù)主動性不強、工作積極性不高

迎接送別客戶聲音小或沒有做到，客戶等待未及時組織開展人員分流，業(yè)務(wù)辦理缺乏微笑服務(wù)，未能主動了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時，未向用戶推薦業(yè)務(wù)。

6、禮貌態(tài)度不規(guī)范，影響客戶感知

與客戶相遇、交談時不能面帶微笑，情緒波動比較大，服務(wù)不熱情；強制客戶去自助繳費機繳費；推諉VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、VIP客戶個性化服務(wù)照顧不到位；

二、營業(yè)廳管理工作要求

（一）營業(yè)廳五項功能要求

營業(yè)廳五項功能分為產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、客戶體驗和形象展示五項。

1、形象展示

通過廳店環(huán)境及設(shè)施、宣傳陳列、營業(yè)員形象、素質(zhì)及行為等向客戶展示中國移動企業(yè)與品牌形象，傳播業(yè)務(wù)與服務(wù)信息。

2、產(chǎn)品營銷

根據(jù)客戶特征及需求，主動為客戶提供業(yè)務(wù)、終端及相關(guān)配套產(chǎn)品的營銷服務(wù)功能。

3、業(yè)務(wù)辦理

通過人工服務(wù)柜臺及自助設(shè)備為客戶提供業(yè)務(wù)或服務(wù)功能的申請、變更及取消等操作。

原則上，營廳須承載所有個人客戶業(yè)務(wù)，其中風(fēng)險類業(yè)務(wù)可集中承載于指定自辦廳中。風(fēng)險類業(yè)務(wù)包括但不限于補卡、過戶、銷戶和密碼重臵等。

4、客戶服務(wù)

為客戶提供移動業(yè)務(wù)咨詢及指導(dǎo)，受理客戶投訴。

5、客戶體驗

向客戶展示中國移動產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及終端等，并主動告知、引導(dǎo)客戶進(jìn)行體驗，使客戶通過親身體驗，獲得準(zhǔn)確、專業(yè)、真實的資訊與感受。

（二）營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)要求

1、客戶排隊等候時間不超過10分鐘，挑戰(zhàn)8分鐘。

2、單一業(yè)務(wù)辦理時長不超過3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理不超過5分鐘。3、100%執(zhí)行四位一體組合推薦營銷。

4、三方體檢監(jiān)測結(jié)果達(dá)標(biāo)。

四、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理工作要求(一)服務(wù)顯性化管理

營業(yè)廳的服務(wù)管理，一方面需加強廳現(xiàn)場管理力度，另一方面各層級管理者應(yīng)從服務(wù)顯性化進(jìn)行管理，同時宣貫強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于企業(yè)的關(guān)鍵作用。服務(wù)顯性化圍繞客戶感知為中心從“能夠看得見、能夠聽得到和能夠感覺到”三個著力點入手。

1、能夠看得見（1）營業(yè)廳從服務(wù)局部目標(biāo)顯性化，區(qū)縣從服務(wù)整體目標(biāo)顯性化形成服務(wù)目標(biāo)共識；

（2）評比標(biāo)桿營業(yè)廳，服務(wù)亮點顯性化，進(jìn)行亮點服務(wù)分享，區(qū)縣觀摩交流；

2、能夠聽得見

按月進(jìn)行服務(wù)短板通報、涉及服務(wù)短板進(jìn)行扣罰、并對服務(wù)短板限期整改和提升；

3、能夠感覺到

（1）服務(wù)宣傳顯性化、營業(yè)廳氛圍塑造、提升客戶服務(wù)感知；（2）服務(wù)明星榜樣作用：通過優(yōu)秀服務(wù)案例分享、服務(wù)案例宣講會、班組服務(wù)氛圍營造、服務(wù)心得交流學(xué)習(xí)多種形式提升員工服務(wù)感知；

(二)量質(zhì)并重，全面提升整體服務(wù)水平

1、規(guī)范營業(yè)廳宣傳：每季度統(tǒng)一下發(fā)營業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見，整合與統(tǒng)籌營業(yè)廳宣傳物料，規(guī)范營業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營業(yè)廳整體形象；

2、下發(fā)自營廳執(zhí)行手冊：下發(fā)并優(yōu)化《營業(yè)廳執(zhí)行手冊》，統(tǒng)一全省營業(yè)廳后臺管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場管理主要依靠個人管理經(jīng)驗和個性化管理，并無一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問題。

3、實現(xiàn)知識庫共享：規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門職責(zé)分工；實現(xiàn)營業(yè)窗口和10086知識庫共享，解釋口徑一致化。

(三)開展服務(wù)優(yōu)勢宣傳

1、開展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動，集中所有服務(wù)明星到示范營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)，放大示范效果，增強客戶感知。

2、結(jié)合“請進(jìn)來”系列活動，邀請客戶參觀體驗優(yōu)勢服務(wù)項目，并通過媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會形象，營造良好輿論氛圍。

3、開展服務(wù)明星評選活動，評選出的服務(wù)明星通過佩帶標(biāo)識或綬帶顯性化，在報紙、電視媒體上宣傳。

4、營業(yè)廳通過海報、X展架、電視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢。如以連載形式將營業(yè)廳發(fā)生的故事在報紙上進(jìn)行刊登或以電視專題的形式播出。

(四)多舉措設(shè)臵客戶分流

1、建立營業(yè)廳常客關(guān)懷教育機制

（1）在營業(yè)廳客戶中篩選出6個月內(nèi)辦理業(yè)務(wù)超過6次的“經(jīng)常性客戶” ；

（2）在“經(jīng)常性客戶”中篩選出“高峰期客戶” ；

（3）在“高峰期客戶”中篩選出“繳費充值”、“常規(guī)”、“其他”三類客戶。

2、切實作好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié)

（1）主動詢問客戶需求：對進(jìn)廳客戶主動詢問客戶的需求，做好客戶需求引導(dǎo)。

（2）堅守崗位：流動導(dǎo)購人員應(yīng)堅守崗位，切實履行好職責(zé)，主動招呼、接待進(jìn)廳客戶，詢問客戶需求。

（2）填寫預(yù)受理單:咨詢導(dǎo)購人員和營銷經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)隨時隨身攜帶預(yù)受理單和筆，隨時進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理；不需填單時應(yīng)用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務(wù)類型，以便于臺席人員辦理，避免重復(fù)詢問與咨詢。（4）詢問證件是否齊全:預(yù)受理過程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺席業(yè)務(wù)辦理時間。

3、建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機制，將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強制分流

（1）充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理；

（2）查詢業(yè)務(wù)臺席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機或網(wǎng)上營業(yè)廳辦理；

（3）新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。

4、建立四級分流崗制度，落實廳內(nèi)分流

按照營業(yè)廳客戶分流服務(wù)流程、內(nèi)容，以及相關(guān)分流崗位職責(zé)，將營業(yè)廳分流崗分成四個級別，分別承擔(dān)不同級別的分流職責(zé)。

（1）一級分流崗：迎賓咨詢崗

獲取客戶信息，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。必要時與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。

（2）二級分流崗：流動導(dǎo)購崗

根據(jù)現(xiàn)場狀況，及時分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺席前的客戶，通過不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場有序服務(wù)。（3）三級分流崗：值班經(jīng)理崗

客流高峰期，值班經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場分流服務(wù)，并協(xié)助咨詢崗、導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)。（4）四級分流崗：保安崗

客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)，如：取號、自助終端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶秩序。

五、營業(yè)廳短板提升改進(jìn)要點

（一）營業(yè)員整體表現(xiàn)提升

1、強化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升

（1）熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識，包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識；新業(yè)務(wù)知識；業(yè)務(wù)操作知識等

（2）下發(fā)《營業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗推廣制度》，將每季度營業(yè)廳互查變更為全市片區(qū)式巡回交流、針對入圍的營業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗實地考查評審

（3）開展短信互動答題培訓(xùn)——試題維護(hù)省客戶服務(wù)中心協(xié)助（4）開展自辦廳與合作廳雙向交流活動。對于服務(wù)較差合作廳，通過派駐優(yōu)秀自辦廳營業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升

（5）建立“傻瓜手冊”（營銷、服務(wù)、管理），讓一線在營銷、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見效，全面提升一線服務(wù)營銷效率

（6）開展崗位練兵和技能競賽活動，全面提升服務(wù)人員能力；（7）利用晨會或者班后會時間開展以及其他適合的時間開展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。

（8）對服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識和技能。

（9）營業(yè)廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理或者營業(yè)員在晨會、營業(yè)廳閑時對日常工作反映上來的疑難問題進(jìn)行提問抽測。

2、多種形式，熟悉掌握

通過多種形式，如難點卡片，彩信班前會，QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（1）業(yè)務(wù)疑難卡片：收集營業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營業(yè)人員進(jìn)行熟悉。（2）彩信班前會：市場部發(fā)布的重點熱點業(yè)務(wù)，運用第二天的晨會及閑時等其他時間進(jìn)行抽測，鞏固效果。

（3）飛信或QQ學(xué)習(xí)群: 通過飛信或QQ等方式建立學(xué)習(xí)群，針對疑難業(yè)務(wù)或熱點業(yè)務(wù)進(jìn)行討論。業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點擊賽等：（4）通過組織各類PK賽，激勵營業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度。

3、平衡好銷售計件薪酬與服務(wù)質(zhì)量考評之間的關(guān)系，加強營銷服務(wù)協(xié)同，嚴(yán)禁違規(guī)操作。

（1）在營業(yè)廳量化薪酬方案的設(shè)計中，應(yīng)本著“服務(wù)為基礎(chǔ)、銷售為導(dǎo)向”的原則統(tǒng)籌兼顧服務(wù)質(zhì)量考評與營銷計件激勵，將投訴率、滿意度、差錯率等質(zhì)量指標(biāo)作為基礎(chǔ)考評項，直接影響員工最終薪酬。

（2）對于違反“五條禁令”的違規(guī)開通業(yè)務(wù)行為，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，按員工獎懲條例嚴(yán)肅處理并全員通報警示。

（3）加強對一線人員的信息安全管理，規(guī)范一線人員操作權(quán)限和流程，并對信息操作行為定期稽核。

（4）切實加強自營廳引商入柜人員管理。自營廳廳經(jīng)理作為營業(yè)廳日常管理的第一管理人員，應(yīng)將引商入柜商家人員納入統(tǒng)一管理范疇，所有人員嚴(yán)格按照自營廳服務(wù)規(guī)范開展工作。全市所有營業(yè)廳（包括自營廳、自建他營廳、他建他營廳）均應(yīng)按照自營廳服務(wù)規(guī)范實施，并嚴(yán)格考核。

4、強化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管控，保障客戶感知

圍繞營業(yè)廳服務(wù)中影響客戶感知的排隊等候時間、業(yè)務(wù)辦理速度、人員服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強化營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管控，重點做好以下工作：（1）持續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳排隊等候問題治理

營業(yè)廳排隊等候一直是客戶關(guān)注的焦點問題?？h分公司應(yīng)以營業(yè)廳集中化管理為契機，通過等候期間預(yù)處理等方式簡化終端銷售、4G套餐推薦辦理、開戶、過戶、變更套餐、組建家庭虛擬網(wǎng)等復(fù)雜業(yè)務(wù)的臺席受理流程；同時，加強營業(yè)廳現(xiàn)場管理，加快推進(jìn)走動式營銷，提升用戶業(yè)務(wù)辦理便捷度。所有自辦營業(yè)廳全面配臵智能客戶端，實施簡單業(yè)務(wù)走動式辦理，分流客戶排隊，提升客戶業(yè)務(wù)辦理滿意度，確?？蛻舻群驎r間不超過10分鐘，單一業(yè)務(wù)辦理時長不超過3分鐘的質(zhì)量要求。

（2）強化電子渠道業(yè)務(wù)分流。對集團(tuán)公司要求臺席強制分流的5大類15小類業(yè)務(wù)必須實行強制分流，通過廳內(nèi)自助終端、網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行辦理，安排廳內(nèi)走動式銷售人員實施客戶引導(dǎo)與使用習(xí)慣培養(yǎng)，臺席不再進(jìn)行辦理。

5、嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和基本工作規(guī)范，樹立良好的服務(wù)形象

（1）執(zhí)行客戶協(xié)議的簽訂和打?。ūＷC客戶留存），減少企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險，確?？蛻糁闄?quán)；

（2）執(zhí)行實名制登記，確?？蛻粜畔踩?；

（3）營業(yè)廳需公示服務(wù)時間和服務(wù)承諾，張貼物價局監(jiān)制的價目表等；

（4）按照營業(yè)廳設(shè)備配臵規(guī)范配備自助服務(wù)終端和客戶體驗設(shè)備；功能區(qū)域集中并標(biāo)示明顯。

（5）自辦營業(yè)廳應(yīng)建立4G業(yè)務(wù)辦理“專柜”，落實4Ｇ業(yè)務(wù)專員，加強４G卡、業(yè)務(wù)辦理和終端銷售的落地執(zhí)行。

6、圍繞4G流量經(jīng)營、存量經(jīng)營等核心工作，做好營銷服務(wù)協(xié)同 一方面結(jié)合4G終端銷售，大力開展USIM卡主動換卡服務(wù)、4G流量套餐導(dǎo)購和精準(zhǔn)推薦辦理、4G業(yè)務(wù)體驗等重點工作；另一方面強化營業(yè)廳的存量客戶保有工作，積極開展?fàn)I業(yè)廳常熟客計劃，加大針對性服務(wù)關(guān)懷和業(yè)務(wù)營銷，并協(xié)同電話經(jīng)理做好高星級客戶的二次接觸和營銷服務(wù)執(zhí)行，提升營業(yè)廳存量經(jīng)營能力。

（二）業(yè)務(wù)辦理快捷提升

建立營業(yè)廳BOSS系統(tǒng)報障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷

1、業(yè)務(wù)辦理熟練，要求業(yè)務(wù)辦理程序熟練、業(yè)務(wù)辦理速度快、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度高

2、下發(fā)單項業(yè)務(wù)辦理時限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入網(wǎng)8分鐘，補換卡3分鐘；重點新業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信3分鐘；開展單筆業(yè)務(wù)辦理時限調(diào)研并制訂超限考核措施

3、制定《營業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報表制度》，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對營業(yè)廳電腦終端定期維護(hù)、檢查

4、嚴(yán)格執(zhí)行單列排隊用戶3人以上不得主動推薦新業(yè)務(wù)的要求 以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作競賽

5、統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋時間

6、采取多種激勵方式，提高營業(yè)人員服務(wù)主動性

（二）營業(yè)廳排隊等候提升

1、加強電子渠道宣傳推廣、培養(yǎng)客戶對電子渠道的使用習(xí)慣、搞營銷活動促進(jìn)電子渠道使用普及率

2、落實忙時提醒和忙區(qū)提醒，忙時廳經(jīng)理必須進(jìn)行現(xiàn)場管理，開啟所有臺席并開通快速業(yè)務(wù)辦理通道，配備充足的導(dǎo)購人員，對到營業(yè)廳辦理充值、查詢等業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)使用自助終端

3、在營業(yè)廳入口處、休息區(qū)設(shè)臵告示牌，放臵電子渠道使用手冊，針對等待的客戶發(fā)放電子渠道操作手冊，指導(dǎo)客戶使用

4、做好預(yù)點單服務(wù)，讓客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。

5、對等候中的客戶主動進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳，對于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時告知客戶排隊進(jìn)度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶的期望。并對客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶。

第三篇：營業(yè)廳服務(wù)流程

通信營業(yè)廳服務(wù)流程實訓(xùn)

補充資料

一、營業(yè)廳崗位種類及職責(zé) 以中國電信營業(yè)廳為例

導(dǎo)購（禮儀、迎賓）——迎來送往，進(jìn)行客戶分類

話費收繳臺席——充值卡出售和話費收繳

綜合業(yè)務(wù)辦理臺席——各種業(yè)務(wù)辦理

首問負(fù)責(zé)臺席——解決投訴或疑難問題

值班經(jīng)理（或廳經(jīng)理）——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件

二、實訓(xùn)崗位設(shè)置及職責(zé) 迎賓——迎來送往

導(dǎo)購——進(jìn)行客戶分類，業(yè)務(wù)宣傳 營業(yè)員——各種業(yè)務(wù)辦理

觀察員——觀察各崗位工作情況，并打分 值班經(jīng)理——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件

顧客——充當(dāng)前來辦理業(yè)務(wù)的顧客，可自

由發(fā)揮為難營業(yè)員

三、營業(yè)廳服務(wù)流程

（一）主動問好，詢問客戶需求

您好！歡迎光臨中國電信（移動、聯(lián)通）！

請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？

請問有什么可以幫您？

請問我能幫您做點什么？

(二)介紹及營銷電信業(yè)務(wù)

感謝您對中國電信（移動、聯(lián)通）的支持！您所詢問的電信業(yè)務(wù)是這樣的？

根據(jù)您的具體情況，我建議您考慮中國電信（移動、聯(lián)通）的……業(yè)務(wù)或……套餐。

(三)電信業(yè)務(wù)受理

檢查和復(fù)印客戶身份證件

指導(dǎo)客戶填寫電信業(yè)務(wù)登記單

錄入客戶資料和打印相關(guān)票據(jù)

將相關(guān)單據(jù)歸類收存

登記單底聯(lián)交客戶保管并提醒客戶有關(guān)事項等

(四)詢問客戶其他需求，歡送客戶

您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請問還有什么需要？

歡迎再次光臨，請慢走！

實訓(xùn)崗位分配：

通信營業(yè)廳服務(wù)流程實訓(xùn)

補充資料

營業(yè)員6人，顧客6人~9人，迎賓2人和導(dǎo)購3人，觀察員6人，值班經(jīng)理1人 換崗順序：

第1組

營業(yè)員

第2組

顧客

第3組

迎賓和導(dǎo)購

第4組

觀察員

四、分組練習(xí)（原則上27人一組）第一輪 第二輪 第三輪 第四輪

第四篇：營業(yè)廳服務(wù)小結(jié)

服務(wù)小結(jié)

2010年7月12日，經(jīng)過一周的培訓(xùn)，我來到了繡衣橋營業(yè)廳，開始營業(yè)員崗位的實習(xí)，主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)工作。

引導(dǎo)的工作比較辛苦，而且枯燥，這是我的第一感受。然而隨著時間的推移，我逐漸改變了看法。引導(dǎo)主要是做好顧客的分流工作，減輕其他營業(yè)員的負(fù)擔(dān)，從而提高整個營業(yè)廳的工作效率。要做好這份工作，除了要求對業(yè)務(wù)知識的熟練掌握，還要具備良好的與人溝通的技巧。

剛開始工作時，由于對專業(yè)知識掌握不牢，客戶反映的許多問題都不能很好地解答，工作效率不高。在這里要特別感謝所有營業(yè)廳成員的幫助，是他們一次次不厭其煩地幫我講解業(yè)務(wù)、傳授經(jīng)驗，才使得我現(xiàn)在能夠做到獨立解決問題，辦理業(yè)務(wù)。

除了對業(yè)務(wù)能力的要求，如何做好與客戶的溝通也是我面臨的考驗。繡衣橋營業(yè)廳地處昆山市區(qū)的核心地段，人流量大，客戶眾多。經(jīng)過一個多月的實習(xí)，我的切身體驗是：無論面對什么類型的客戶，都要有真誠的態(tài)度和十足的耐心，正如移動公司的企業(yè)服務(wù)理念——溝通從心開始。

例如，經(jīng)常會有一些老年人來辦理業(yè)務(wù)，他們對移動公司的資費標(biāo)準(zhǔn)往往不熟悉，這時候就需要耐心的解釋，站在客戶角度，為其推薦合適的套餐業(yè)務(wù)。另外，昆山是一個外向型城市，外國朋友很多。在這段時間里，我遇到了來自美國、以色列、日本等不同國家的顧客，雖然過程比較吃力，但經(jīng)過真誠的溝通，最后都成功地辦好了業(yè)務(wù)，也給他們留下了良好的印象。

感謝繡衣橋營業(yè)廳所有團(tuán)隊成員給我的支持，一個多月的實習(xí)使我受益匪淺，業(yè)務(wù)能力和溝通技巧都有了很大的提高，這對我以后的工作將會有很大的幫助。

第五篇：營業(yè)廳服務(wù)提升精細(xì)管理專題大討論

封丘縣移動營業(yè)廳

就如何服務(wù)質(zhì)量如何進(jìn)行精細(xì)化管理專題大討論

首先感謝營業(yè)廳的全體姐妹對我的工作支持和配合，但也必須面對我們當(dāng)前工作中存在的問題進(jìn)行查找解決的措施，我首先把營業(yè)廳自5月份以來的服務(wù)情況向大家匯報。

營業(yè)廳5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份剛剛進(jìn)入就被暗訪人員發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重問題，連續(xù)三個月服務(wù)質(zhì)量位居全市后三名，已經(jīng)嚴(yán)重影響封丘移動公司的整體業(yè)績和營業(yè)廳的全部人員的績效和工資，已經(jīng)達(dá)到了無法生存和容忍的程度，這些首先是我本人負(fù)有主要責(zé)任。

我們今天面對現(xiàn)實，就如何提升服務(wù)質(zhì)量、如何細(xì)化管理措施進(jìn)行專題大討論，要求每位營業(yè)員和班長及值班經(jīng)理發(fā)表意見，在討論之前我首先給大家放一段我們的錄像和讀幾篇我搜集到一些文章，希望拋磚引玉、對大家有所啟發(fā)

一、討論主題：

1、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量如何提升？

2、營業(yè)廳精細(xì)化管理措施如何加強？

文章一：

營業(yè)廳如何應(yīng)對第三方暗訪? 經(jīng)常聽到N個營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理問道：如何應(yīng)對第三方的暗訪？我一般會回答：最佳辦法是請你把每位客戶當(dāng)成暗訪人員。很多不解，為什么這么回答，道理很簡單，如果我們只是把暗訪的事情看成是一件非常敵對的事情，那就失去了暗訪的實際目的。暗訪的核心的目的是為了使我們保持服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

但很多朋友又有話問了：難道我們一直能夠保持這樣的規(guī)范，只要是個人就有疏忽和遺漏的地方，也有疲憊的時候，這樣對我們也要求太高了吧？但如果設(shè)想，在沒有認(rèn)識第三方的監(jiān)督下，我們又有多服務(wù)營銷人員能夠始終如一地保持良好的態(tài)度呢，又有多少工作人員能夠很規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)呢？事實證明，在提升客戶服務(wù)品質(zhì)的效果來看，有暗訪比沒有暗訪要更到位。

為什么第三方暗訪讓我們的營業(yè)廳人員如此恐懼呢？理由很明顯：暗訪人員具有一定的隱蔽性，考察緯度很專業(yè)很全面，考核結(jié)果與排名、獎金、職業(yè)發(fā)展掛鉤等。

所以，很多的營業(yè)廳人員都經(jīng)過長期的觀察、研究、實踐的積累，還有方法的總結(jié)，多多少少都掌握了一些發(fā)現(xiàn)暗訪人員、應(yīng)對暗訪人員的絕招，但最終自己搞得很辛苦，整天也很緊張，在業(yè)績指標(biāo)的壓力下，真是身心疲憊。如果是這樣，對于一般客戶的服務(wù)品質(zhì)肯定會下降。這說明一點，太在意應(yīng)對暗訪，勢必會削弱營業(yè)廳的服務(wù)水平。給出三點建議：

第一，請保持服務(wù)品質(zhì)始終如一，十年如一日。而不是所謂地應(yīng)對式服務(wù)，對于每一位進(jìn)入營業(yè)廳的客戶，我們都是按照我們職業(yè)化的辦事流程與流程進(jìn)行服務(wù)。

第二，拋棄那種花很多時間精力去研究暗訪應(yīng)對的技巧，放在營業(yè)廳的管理規(guī)范、管理制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等核心技能的學(xué)習(xí)和修煉上。

第三，可以多研究暗訪考核的大致緯度，針對反饋的問題點和重點扣分項進(jìn)行重點改善，發(fā)揮內(nèi)部全體智慧的結(jié)晶，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，調(diào)動大家積極參與營業(yè)廳的QC改善活動。

文章二：

基于神秘顧客的移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升研究

如何對營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評價就成了更加關(guān)心的一個重要問題，聘請神秘顧客，通過神秘顧客對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價就是一種可選的方法。移動公司通過營業(yè)廳暗訪來了解營業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀和客戶感知，并有效地促進(jìn)服務(wù)人員主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短木板，不斷提高客戶的滿意度和營業(yè)廳的整體服務(wù)質(zhì)量。

一、神秘顧客的定義及其意義

所謂神秘顧客？神秘顧客是第三方公司的人員，以普通顧客的身份，到客戶公司指定的銷售終端，通過購買產(chǎn)品、產(chǎn)品詢問等行為，抽查銷售終端人員的真實表現(xiàn)，運用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場表現(xiàn)，把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)銷售終端的不足。用一個形象的比喻：“神秘顧客”就像一只“森林中的啄木鳥”從大樹中把害蟲找出來，保證大樹的健康成長。

大部分的不滿意顧客是沉默的，那些來申訴的顧客通常又有把問題擴(kuò)大化的傾向。而且一般的客戶只是感受了服務(wù)的某個或某些環(huán)節(jié)，很難準(zhǔn)確地解釋自己的滿意度分布原因。自然顧客的反映，無論是對顧客滿意度的研究或者是客戶投訴，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顧客是按企業(yè)的要求去全程監(jiān)控你所設(shè)計的服務(wù)規(guī)則的所有環(huán)節(jié)。對于扮演神秘顧客訪問員的要求相對是比較高的。通過“神秘顧客”的檢測可以對窗口性行業(yè)的營業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量，提高顧客滿意度。目前，它被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運輸?shù)确?wù)性行業(yè)。

二、實施神秘顧客檢測前某市營業(yè)廳服務(wù)水平

百納電信咨詢公司在某市移動營業(yè)廳第一個月暗訪發(fā)現(xiàn)，該公司全體營業(yè)廳實際得分只有49.21分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)得分(100分)。營業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境及軟、硬件得分都比較低，問題主要表現(xiàn)在以下方面。

1．外部環(huán)境：營業(yè)廳外部墻面有的被涂上辦假證的電話號碼，宣傳條幅不整潔或有破損，較大營業(yè)廳門前有大量的小商小販，嚴(yán)重影響著移動營業(yè)廳的形象。內(nèi)部環(huán)境：照明有壞損；地面、天花板、臺席、樓梯等不清潔；空調(diào)設(shè)備不能很好利用，大熱天營業(yè)廳不開空調(diào)，溫度很高；各類標(biāo)識牌（禁吸煙標(biāo)志、移動小課堂等）缺失；影像設(shè)備不開放或沒有播放移動業(yè)務(wù)宣傳片，宣傳資料擺放不整齊，種類不齊全甚至有過期的宣傳資料。

2．行為規(guī)范：營業(yè)人員儀表不整潔，劉海長，佩戴夸張飾物，站立姿勢不標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)?？梢钥吹揭粋€營業(yè)廳內(nèi)工作營業(yè)員不統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，甚至一個營業(yè)廳內(nèi)沒有穿工裝的營業(yè)員；顧客進(jìn)入營業(yè)廳無招呼，顧客有需要時沒有主動幫忙，顧客離別有無道別，無故讓顧客長時間等待。有成群交談現(xiàn)象，有看書報、吃零食、玩手機、與客戶爭執(zhí)等現(xiàn)象。為客戶辦理業(yè)務(wù)時無唱收唱付，單手遞接錢物，臺席停止時沒有擺放暫停臺牌。3．接待服務(wù)：當(dāng)營業(yè)廳臺席前有很多客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員沒有引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，初次使用自助設(shè)備的客戶沒有營業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，沒有把客戶引導(dǎo)至移動超市并向客戶介紹適合資費或套餐，沒有給等待較長時間的客戶送上一杯水。對要離網(wǎng)的客戶沒有問清離網(wǎng)的原因，沒有挽留，VIP臺席無人值班，對客戶的投訴沒有記錄電子工單，不安撫客戶激動的情緒，而是對客戶講大道理。當(dāng)客戶詢問某一套餐資費時，營業(yè)員沒有把完資費完整地介紹清楚，而挑其認(rèn)為重要的介紹，對一些不太常用的資費套餐，營業(yè)員不能給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)，需要詢問他人，或直接說不知道。

三、實施神秘顧客檢測后某市營業(yè)廳服務(wù)水平

經(jīng)過某市移動公司營業(yè)員和百納電信咨詢公司的共同努力，每月組織神秘客戶到各營業(yè)廳進(jìn)行暗訪，移動公司把每月暗訪查到的短木板認(rèn)真整改并不斷提升服務(wù)水平，到第六個月全市營業(yè)廳實際得分為85.11分，營業(yè)廳的整體水平有了全面的改觀。

1．外部環(huán)境：營業(yè)廳外部墻面的辦假證的電話號碼基本杜絕，宣傳條幅不再破損，而是整潔、干凈地懸掛在營業(yè)廳上方，較大營業(yè)廳門前的小商小販再也不出現(xiàn)了。營業(yè)廳內(nèi)煥然一新，空氣清新，溫度適宜，光線充足，擺放著讓客戶耳目一新的綠色植物，地面、天花板、臺席、樓梯等干凈明亮，各類標(biāo)識牌（禁吸煙標(biāo)志、移動小課堂等）都清晰可見。影像設(shè)備播放移動業(yè)務(wù)宣傳片，讓客戶在等待時焦慮，可以享受影像設(shè)備帶來的快樂。宣傳資料擺放整齊，種類齊全而且數(shù)量充足，客戶看任何一種資費套餐的宣傳單都非常方便，以前的過期宣傳資料不再出現(xiàn)。每月的服務(wù)明星照片張貼在營業(yè)廳明顯處，上面載明了營業(yè)員各種信息和獎勵情況，客戶可以找上月的服務(wù)明星為自己服務(wù)。收集客戶建議的金點子箱在營業(yè)廳已普及，并及時公示已采納的建議的客戶信息及獲獎情況。自助設(shè)備能正常使用，對于出現(xiàn)故障的機器，上面有溫馨提示。

2．營業(yè)員行為規(guī)范：營業(yè)人員儀表較為整潔，劉海長，佩戴夸張飾物的營業(yè)員基本杜絕，站立姿勢標(biāo)準(zhǔn)。營業(yè)廳內(nèi)工作營業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，精神飽滿，工作激情十足。顧客進(jìn)入營業(yè)廳有營業(yè)員招呼，顧客有需要時有營業(yè)員主動幫忙，顧客離別有營業(yè)員的送別聲，五聲服務(wù)基本都能做到，如無特殊情況很少出現(xiàn)讓客戶長時間等待。營業(yè)員成群交談現(xiàn)象，有看書報、吃零食、玩手機、與客戶爭執(zhí)等現(xiàn)象已成為歷史。

3．收銀服務(wù)：營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時有唱收唱付，雙手遞接錢物，提醒客戶辦理某項業(yè)務(wù)應(yīng)注意的事項，臺席停止時及時擺放暫停臺牌。

4．接待服務(wù)：當(dāng)營業(yè)廳臺席前有很多客戶辦理業(yè)務(wù)時，對有的客戶的業(yè)務(wù)能在自助設(shè)備上辦理，營業(yè)員會引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，從而分流了臺席前的客流，初次使用自助設(shè)備的客戶有營業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，把客戶引導(dǎo)至移動超市并向客戶介紹適合資費或套餐，給等待較長時間的客戶送上一杯水。對要離網(wǎng)的客戶問清離網(wǎng)的原因，并挽留，對客戶的投訴記錄電子工單，安撫客戶激動的情緒，對給客戶帶來的不便表示理解并表示歉意，如果是確實收取了客戶費用承諾雙倍返還。VIP臺席有專人值班，對VIP客戶進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)，當(dāng)客戶詢問某一套餐資費時，營業(yè)員能把完資費完整地介紹清楚，對些常用的資費套餐，營業(yè)員能給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)，不需要詢問他人，對較難的資費套餐也會找宣傳資料向客戶介紹，而不是直接說不知道。

5．其他：對咨詢了某了套餐資費，客戶沒有打算購買，營業(yè)員仍熱情介紹，并尊重不購買的客戶，非工作人員一律不得進(jìn)入臺席，還增設(shè)“誠信服務(wù)，放心消費”咨詢臺，中心營業(yè)廳設(shè)立總經(jīng)理接待日臺席，方便客戶向移動中高層反映情況。

通過以上前后兩種情況的比較，可以看出神秘客戶檢測提高營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量是有效的。

神秘顧客沒有身份曝光的顧慮，可以不受拘束地收集現(xiàn)場資料，以作為提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)管理方法、獎勵或改進(jìn)門店的根據(jù)，進(jìn)而幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

首先，神秘顧客可以從顧客的角度及時發(fā)現(xiàn)、改正服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。神秘顧客的暗訪監(jiān)督，與獎罰等制度結(jié)合后，一方面給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)其主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供更全面周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并做到持久和始終如一。其次，神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。總之，通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而提高企業(yè)競爭力。

四、提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的建議

1．服務(wù)環(huán)境及設(shè)施方面:營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境是整體服務(wù)概念中的重要內(nèi)容,體現(xiàn)著營業(yè)廳的專業(yè)精神和服務(wù)水準(zhǔn),并且在一定意義上對客戶起到促進(jìn)銷售的作用。對內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施,建議全市營業(yè)廳全面實施5S活動，明確責(zé)任部門和截止時間，完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，所有營業(yè)廳必須配臵等候區(qū)供客戶等候休息，客戶在等候區(qū)對時間的感知與實際時間是有差異的，這與等候區(qū)設(shè)施設(shè)備布臵密切相關(guān)，等候區(qū)布臵舒適，并采取了讓客戶參與的活動，占據(jù)了這個等候時間，客戶的心理等候時間就要大大少于實際等候時間，不會讓客戶感到焦躁不安。建立衛(wèi)生檢查制度。

2．營業(yè)員整體形象提升方面：員工的著裝打扮在某種程度上代表了企業(yè)形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象，要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)，加強現(xiàn)場管理，落實營業(yè)廳考核。

3．營業(yè)員服務(wù)態(tài)度提升方面：營業(yè)員在服務(wù)窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作態(tài)度是營業(yè)員贏得客戶最關(guān)鍵的一步，熱情接待客戶，工作高效有序，為此要不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強現(xiàn)場管理，落實考核。建立營業(yè)廳業(yè)績考核指標(biāo)，將業(yè)績與獎金掛鉤每天早上上班前進(jìn)行晨會,宣讀口號，提高員工工作積極晚上下班后進(jìn)行工作總結(jié)會，對一天工作做總結(jié),發(fā)現(xiàn)問題及時改正，對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行點評公布員工績效考核成績進(jìn)行評選服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手、微笑明星等活動營業(yè)廳經(jīng)理、班長隨時找員工單獨交流，做思想工作

4．營業(yè)員服務(wù)能力提升方面：集中培訓(xùn)，課后自學(xué)，日常鞏固，以考核為向?qū)В槍跔I銷重點，營業(yè)廳進(jìn)行專項營銷培訓(xùn)和營銷技巧培訓(xùn)，同時突出業(yè)務(wù)賣點。

5．營業(yè)員服務(wù)技巧提升方面：引導(dǎo)員的角色轉(zhuǎn)換---引導(dǎo)員其實身兼多職：迎賓員、引導(dǎo)員、演示員，引導(dǎo)員需要根據(jù)營業(yè)廳內(nèi)情況在這幾種身份之間靈活切換，加強營業(yè)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)。

6．營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升方面：將考核與績效緊密掛鉤，提高基層管理者的服務(wù)意識，營業(yè)廳經(jīng)理/班長要通過在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，對營業(yè)廳員工、服務(wù)設(shè)施入各功能區(qū)客戶的狀態(tài)的檢查，實現(xiàn)對營業(yè)廳現(xiàn)場的動態(tài)管理，做到VIP專區(qū)有專人值班。當(dāng)營業(yè)廳辦理繳費業(yè)務(wù)的客戶較多，可在營業(yè)廳等候人數(shù)較多時，設(shè)立一個專門的繳費柜臺，合理分流客流。