第一篇：典型旅游投訴案例分析：導(dǎo)游失職,賠償如何計(jì)算？

案情介紹：

2000年8月，廣東游客何先生及朋友二人參加了武漢某國(guó)內(nèi)旅行社組織的“長(zhǎng)江三峽四日游”的散客旅游。旅行社報(bào)價(jià)880元，包括交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)第一門票及游覽期間景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)等。何先生要求在奉節(jié)和宜昌分別入住夔州賓館和葛洲壩賓館，并且由武漢組團(tuán)社委派導(dǎo)游，負(fù)責(zé)其二人三峽沿線各旅游景點(diǎn)的全程導(dǎo)游服務(wù)。旅行社因此加收了住宿費(fèi)600元和導(dǎo)游費(fèi)用300元。然而，在旅游過(guò)程中，該社導(dǎo)游張小姐態(tài)度冷淡，對(duì)三峽許多景點(diǎn)不作講解，也不說(shuō)明上、下船時(shí)間等注意事項(xiàng)。從奉節(jié)返程開(kāi)始，導(dǎo)游就不見(jiàn)蹤影，何先生在宜昌下船后，自行乘車回漢。何先生以旅行社委派的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，中途拋棄客人為由，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社賠償其全部旅游費(fèi)用，維護(hù)其合法權(quán)益。

被投訴方旅行社的辯解：旅行社對(duì)游客在旅游途中因?qū)в畏?wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而引起的旅程不愉快深表遺憾。旅行社已為游客安排了合理的旅游行程及舒適的酒店住宿，并支付交通、景點(diǎn)、住宿等相關(guān)費(fèi)用，游客所付的300元導(dǎo)游費(fèi)用包括導(dǎo)游的車費(fèi)220元和服務(wù)費(fèi)80元，因此不應(yīng)退還所有旅游費(fèi)用，而僅退還返漢車費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。處理結(jié)果：

導(dǎo)游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)賠償旅游者相關(guān)損失。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第九條：“導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開(kāi)旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無(wú)人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%違約金。”質(zhì)監(jiān)所裁定，退還投訴人返漢車費(fèi)每人120元，賠償違約金每人399元。導(dǎo)游張某，在帶團(tuán)過(guò)程中將游客置之不理，缺乏職業(yè)道德，嚴(yán)重?fù)p害了我省旅游形象，質(zhì)監(jiān)所根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條，給予其警告并暫扣導(dǎo)游證三個(gè)月的處罰。

行家點(diǎn)評(píng)：

導(dǎo)游人員的行為代表著旅行社的形象，其職責(zé)是履行所屬旅行社和旅游者之間的旅游合同。所以導(dǎo)游人員有義務(wù)，有責(zé)任維護(hù)旅游者的利益，盡職盡責(zé)地為旅游者安排好旅游線路、游覽行程，提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游人員工作過(guò)程中因失職、違反行業(yè)規(guī)定造成旅游者的損害，首先由其聘用單位向旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任。如果由于導(dǎo)游人員因工作無(wú)關(guān)的行為造成旅游者的損失，應(yīng)由導(dǎo)游人員直接對(duì)旅游者承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

第二篇：典型旅游投訴案例分析：旅游服務(wù)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn),賠償如何計(jì)算？（定稿）

案情介紹：

2002年5月1日，趙先生及同事六人參加某旅行社組織的“黃山五日游”。按旅游協(xié)議所定的游覽行程、交通、住宿等標(biāo)準(zhǔn)，旅游者每人交納旅游費(fèi)880元。然而，在旅游協(xié)議的履行過(guò)程中，該旅行社原承諾的山上住宿6-8人高低鋪，實(shí)際為6人高低鋪，下鋪兩人，上鋪一人，共住12人；行程計(jì)劃中的黃山三大主峰之一“天都峰”，也并未安排游覽。趙先生等以旅行社所列旅游行程具有欺詐行為為由，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，要求旅行社退賠全額旅游費(fèi)用，以維護(hù)其合法權(quán)益。

被投訴方旅行社的辯解：1.黃山山上接待設(shè)施有限，一般團(tuán)隊(duì)均為6-8人高低鋪，“五一”期間山上住房極為緊張，各旅行社都只能按黃山方面慣例下鋪全部合鋪。2.平時(shí)游覽黃山，旅行社都安排客人遠(yuǎn)眺“天都峰”，而“五一”期間，“天都峰”封山，則無(wú)該景點(diǎn)。旅行社之所以沒(méi)有實(shí)現(xiàn)合同標(biāo)準(zhǔn)，是由于無(wú)法預(yù)見(jiàn)的客觀原因造成的，并非旅行社故意行為。因此不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，至多退還山上房費(fèi)差價(jià)。

處理結(jié)果：

質(zhì)監(jiān)所通過(guò)調(diào)查核實(shí)，作出以下處理意見(jiàn)：

1．被訴人因自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第11條規(guī)定“旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金。”質(zhì)監(jiān)所裁定，被訴方旅行社賠償兩位下鋪和鋪旅游者住宿費(fèi)用220元。.2.黃山總門票包括“天都峰”景點(diǎn)，旅行社并未加收門票，而因黃山方面原因，未能游覽。因此旅行社不存在欺詐行為。鑒于被投訴方旅行社沒(méi)有事先跟旅游者講明有關(guān)情況，客觀造成旅游者的合理期望無(wú)法實(shí)現(xiàn)，責(zé)成被投訴方旅行社主動(dòng)道歉，并給予投訴人每人民幣30元的適當(dāng)補(bǔ)償。

行家點(diǎn)評(píng)：

在旅游活動(dòng)的過(guò)程中，因旅行社的故意或過(guò)失未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但投訴人要求旅行社賠償全部旅游費(fèi)用，是缺乏法律依據(jù)的。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社在住宿、交通、景點(diǎn)等方面服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)退還已付費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金。

第三篇：典型旅游投訴案例分析：團(tuán)隊(duì)取消,誰(shuí)的責(zé)任

案情介紹：

2000年9月22日，黃先生一家四人與某旅行社簽訂了一份赴桂林五日旅游的國(guó)內(nèi)旅游合同。根據(jù)合同約定，于9月30日下午乘火車赴桂林游覽七星巖、漓江、冠巖等景點(diǎn)，每人旅游費(fèi)用1150元，共計(jì)4600元。黃先生當(dāng)日就交納了此次旅游的全部費(fèi)用。9月29日，黃先生早已做好旅游準(zhǔn)備，卻突然接到該旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)理電話，通知其原定桂林旅游團(tuán)隊(duì)，因無(wú)法落實(shí)桂林至武漢的返程火車票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活動(dòng)距“十一”黃金周僅一天時(shí)間，而其他旅行社基本組團(tuán)完畢，造成黃先生及家人的國(guó)慶旅游計(jì)劃隨之落空。黃先生以旅行社單方面終止旅游合同為由，要求旅行社退還全部旅游費(fèi)用，賠償其相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失和精神補(bǔ)償。由于旅行社僅承諾退還全部團(tuán)款，并只賠償150元，雙方協(xié)商未果，黃先生逐向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

被投訴方旅行社的辯解：“十一”旅游旺季，桂林至武漢方向的火車票十分緊張，桂林地接旅行社于28日下午傳真告知我社無(wú)法確認(rèn)返程車票事宜，也對(duì)我社造成較大經(jīng)濟(jì)損失。游客旅游計(jì)劃之所以無(wú)法實(shí)現(xiàn)，是由于鐵路交通部門的客觀原因造成的，并非旅行社的故意行為。況且我社也及時(shí)將信息告知對(duì)方，并作了詳細(xì)解釋。

處理結(jié)果：

被訴方旅行社因自身過(guò)錯(cuò)，造成旅游活動(dòng)不能成行。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第四條：“旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前3天（出境旅游應(yīng)提前7天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10%的違約金?！辟|(zhì)監(jiān)所裁定，被訴方旅行社退還投訴人全額旅游費(fèi)用，并賠償4600元的10%違約金460元。黃先生對(duì)此處理結(jié)果表示滿意。

行家點(diǎn)評(píng)：

根據(jù)我國(guó)合同法，當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或者按照約定解決。本案被訴方旅行社因自身原因，操作不當(dāng)，導(dǎo)致旅游協(xié)議被迫終止，違約事實(shí)成立。因此，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

2001年三月頒布的《湖北省國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)統(tǒng)一合同范本》就此作了更加明確的規(guī)定：因旅行社方面原因，致使旅游者的旅游活動(dòng)不能成行而被取消的，旅行社應(yīng)當(dāng)立即通知旅游者，并按如下標(biāo)準(zhǔn)支付違約金：

1.在旅游開(kāi)始之日前第5日至第4日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的10%；

2.在旅游開(kāi)始之日前第3日至第2日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的15%；

3.在旅游開(kāi)始之日前第1日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的20%；

4.在旅游開(kāi)始日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的25%。

第四篇：典型旅游投訴案例分析：旅游車二度拋錨,游客聯(lián)名投訴

案情介紹：

1999年“五一”黃金周期間，某高校師生51人參加了武漢某旅行社組織的天柱山二日游。根據(jù)旅游合同約定，旅行社為游客提供天柱山各景點(diǎn)門票，上下山索道，準(zhǔn)星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)間住宿，進(jìn)口空調(diào)旅游車接送，全程導(dǎo)游陪同等各項(xiàng)服務(wù)，旅游者每人交納旅游費(fèi)用410元。該團(tuán)于5月1日早晨出發(fā)，途中1號(hào)旅游車半路拋錨，導(dǎo)游只好安排先行抵達(dá)的2號(hào)車把游客接至潛山。此過(guò)程延誤了3小時(shí)，導(dǎo)致張恨水紀(jì)念館、太平塔等旅游景點(diǎn)被迫取消。旅行社得知該團(tuán)旅游車出現(xiàn)故障，立即派出車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)連夜帶專業(yè)人員趕到潛山，對(duì)旅游車進(jìn)行維修。經(jīng)過(guò)隊(duì)長(zhǎng)的親自檢查，認(rèn)定該車車況良好，可以繼續(xù)行駛。于是5月2日晚21點(diǎn)，該團(tuán)再次乘坐1號(hào)車從潛山返漢。然而，不幸的是旅游車在途中又一次發(fā)生故障而拋錨，致使該車游客在高速公路上長(zhǎng)時(shí)間滯留。經(jīng)多方聯(lián)系，旅行社最終從武漢調(diào)車，將游客于次日凌晨6點(diǎn)接回武漢。旅游者認(rèn)為旅行社提供的旅游車車況極差，不達(dá)合同約定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重侵害游客利益，實(shí)屬欺詐行為，于是向質(zhì)監(jiān)所聯(lián)名投訴，要求旅行社賠償所有團(tuán)費(fèi)200%的違約金及相關(guān)精神損失。

被投訴方旅行社的辯解：1.旅行社是經(jīng)過(guò)旅游行政部門審核批準(zhǔn)的旅游合法經(jīng)營(yíng)單位。2.旅行社接待此團(tuán)的導(dǎo)游，持有導(dǎo)游資格證書(shū)，且服務(wù)質(zhì)量得到游客認(rèn)可。3.旅行社接待此團(tuán)租用的旅游車是旅游定點(diǎn)單位的進(jìn)口豪華旅游車，該車經(jīng)交通部門年檢合格。4.旅游行程不順系由不可抗力的機(jī)械故障引起，并非旅行社故意降低標(biāo)準(zhǔn)欺騙游客。

處理結(jié)果：

質(zhì)監(jiān)所調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為此案系因汽車機(jī)械故障引起交通服務(wù)未達(dá)到旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，不存在欺詐行為。被訴方旅行社作為旅游合同的主體，在提供旅游產(chǎn)品或服務(wù)中，因?yàn)槠嚈C(jī)械故障，造成服務(wù)不達(dá)合同標(biāo)準(zhǔn)，旅游者經(jīng)濟(jì)損失，旅行社應(yīng)承擔(dān)主要的賠償責(zé)任。質(zhì)監(jiān)所作出協(xié)調(diào)意見(jiàn)：旅行社退還游客未游覽景點(diǎn)費(fèi)用，賠償往返交通補(bǔ)償費(fèi)用共計(jì)每人100元。

行家點(diǎn)評(píng)：

1.經(jīng)營(yíng)者欺詐消費(fèi)者行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。

2.當(dāng)旅游過(guò)程中發(fā)生無(wú)法預(yù)見(jiàn)的情況，旅行社應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，旅游者積極配合，相互理解，將可能造成的損失降低到最低點(diǎn)。只有當(dāng)事人雙方的共同努力，才可能使整個(gè)旅游行程不受影響。

第五篇：案例分析：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例

案例分析：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例

案例1被驅(qū)逐出境的游客

某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)去泰國(guó)的旅游團(tuán)，在出境前導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒(méi)有講清楚，要求賠償。

分析與總結(jié)：

此案例說(shuō)明導(dǎo)游在講解中提醒和忠告的重要性。人常說(shuō)“入鄉(xiāng)隨俗，入國(guó)問(wèn)禁”，導(dǎo)游作為旅行社的代表，有責(zé)任有義務(wù)對(duì)旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點(diǎn)一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時(shí)也可以適當(dāng)引用典型事例一起到警示的作用。因?yàn)檫@不僅關(guān)系到責(zé)任問(wèn)題，而且一旦出了問(wèn)題，對(duì)整個(gè)旅游團(tuán)和整個(gè)旅游活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。

案例2國(guó)內(nèi)旅行社擅自辦理出國(guó)旅游該如何處罰

張先生到某國(guó)內(nèi)旅行社咨詢?nèi)绾无k理出國(guó)旅游，該旅行社的營(yíng)業(yè)部接待人員認(rèn)真向張先生作了解釋說(shuō)明。第二天，張先生再來(lái)到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國(guó)旅游手續(xù)。接待人員收取了張先生的預(yù)付款，并簽訂了書(shū)面旅游合同。在該國(guó)內(nèi)旅行社為張先生辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)，旅游行政管理部門接到舉報(bào)，對(duì)該旅行社進(jìn)行實(shí)地查處，張先生得知消息后，要求退還預(yù)付款。請(qǐng)問(wèn)：

（1）旅行社是否應(yīng)當(dāng)退還張先生的預(yù)付款？為什么？

（2）旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該旅行社？

答：（1）應(yīng)當(dāng)全額退還張先生的預(yù)付款，因?yàn)樵搰?guó)內(nèi)旅行社的經(jīng)營(yíng)行為已觸犯了《旅行社管理?xiàng)l例》和《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。出境游是國(guó)際旅行社并經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)的特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。該國(guó)內(nèi)旅行社屬超范圍內(nèi)營(yíng)業(yè)。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性的合同屬于無(wú)效合同，而無(wú)效合同從訂立起就沒(méi)有法律效力。

（2）旅行行政管理部門責(zé)令該國(guó)內(nèi)旅行社停止非法經(jīng)營(yíng)，限期整改；逾期不改的，責(zé)令其停業(yè)整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。

案例3吉隆坡遭拒入境

某年7月3日，廖某等4個(gè)欲赴馬來(lái)西亞探親，委托R旅行社輸簽證，向R旅行社交款人民幣2600元，并將護(hù)照交給R社。8月6日，廖某持著R旅行社為其辦好旅游簽證的護(hù)照飛抵吉隆坡，在吉隆坡海關(guān)遭拒入境，由于語(yǔ)言不通，無(wú)法詢問(wèn)，隨后，廖某告示人被帶到移民局，分男女關(guān)押。8月7日，廖某等人被遣送回國(guó)。廖某等人向福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，訴稱R旅行社未能按照要求辦好探親簽證，卻辦成旅游簽證，由于其探親

申請(qǐng)與護(hù)照上內(nèi)容不符，被懷疑有移民傾向，遭到馬來(lái)西亞拒絕入境，導(dǎo)致無(wú)法實(shí)現(xiàn)探親目的，要求R旅行社承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任，賠償其往返機(jī)票費(fèi)損失和在馬來(lái)西亞被扣押的人格、精神損失，并要求R旅行社重新辦好簽證以能赴馬來(lái)西亞探親。

分析

本案有兩個(gè)問(wèn)題值得分析討論。

1、本案關(guān)鍵是對(duì)兩個(gè)主要事實(shí)認(rèn)定問(wèn)題。一是認(rèn)定廖某等人委托R旅行社代辦的是探親簽證還是旅游簽證。若約定探親簽證，而旅行社卻辦成旅游簽證，旅行社明顯未按約定履行義務(wù)，則要承擔(dān)違約責(zé)任；若約定是旅游簽證而旅行社照辦不誤，則旅行社不承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。廖某等人委托旅行社代辦簽證，由于雙方當(dāng)事人未簽訂書(shū)面委托合同，致使發(fā)生糾紛時(shí)雙方各執(zhí)一詞，難以認(rèn)定該事實(shí)。民事訴訟舉證責(zé)任規(guī)則是“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證?！奔串?dāng)事人對(duì)自己提出的訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。沒(méi)有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。廖某等人對(duì)自己提出的委托R社辦理探親簽證的事實(shí)無(wú)法舉證，而且R社對(duì)此否認(rèn)，則廖某等人所主張的該事實(shí)不能成立。另一個(gè)問(wèn)題，廖某等人要求R旅行社承擔(dān)因簽證不符合要求導(dǎo)致他們?cè)隈R來(lái)西亞被拒入境所受經(jīng)濟(jì)損失、精神損失的賠償責(zé)任，廖某等人則要提供證據(jù)證明確實(shí)是因?yàn)镽旅行社辦證問(wèn)題導(dǎo)致客人在馬來(lái)西亞被拒的因果關(guān)系。如果游客無(wú)法舉證，即無(wú)法證明旅行社代辦簽證與游客在馬來(lái)西亞被拒之間存在因果關(guān)系，那么旅行社無(wú)需對(duì)游客承擔(dān)因馬來(lái)西亞被拒所受損失的過(guò)錯(cuò)賠償責(zé)任。本案，廖某等人既無(wú)法舉證證明當(dāng)時(shí)雙方約定是代辦探親簽證，又無(wú)法舉證證明是國(guó)類旅行社代辦簽證問(wèn)題致使他們被馬來(lái)西亞拒絕入境，換言之，廖某等人無(wú)法舉證R社在這個(gè)事件有過(guò)錯(cuò)，因此，R旅行社承擔(dān)違約賠償責(zé)任缺乏事實(shí)根據(jù)。《中華人民共和國(guó)合同法》第四百零六條規(guī)定“有償?shù)奈泻贤?，因受托人過(guò)錯(cuò)給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。”本案不適用民法的過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則和該條文處理。

2、既然本案不能適用過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則處理，又如何妥當(dāng)處理本案？處理依據(jù)是什么？鑒于廖某等人因被拒進(jìn)入馬來(lái)西亞所遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失和精神損失，作為承辦簽證事務(wù)的R旅行社從道義出發(fā)，對(duì)游客遭遇深表同情，并退給代辦手續(xù)費(fèi)，重新辦好護(hù)照，旅行社做法應(yīng)該說(shuō)是可取的。它符合民法公平原則。《民法通則》第四條規(guī)定“民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則”?！吨腥A人民共和國(guó)合同法》第五條規(guī)定“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)?！?/p>

案例4境外導(dǎo)游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)導(dǎo)游項(xiàng)目

某具有出境游資格的國(guó)際旅行社打出廣告，聲稱以“低廉的價(jià)格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為旅游者提供線路。某公司為了增強(qiáng)和全國(guó)各地客戶的感情聯(lián)絡(luò)，決定組織所有客戶經(jīng)理參加境外

旅游。經(jīng)過(guò)與旅行社的洽談和協(xié)商，該公司決定全額支付旅游費(fèi)用，并按照旅行社的要求，為每一位客戶支付了500元的境外自費(fèi)項(xiàng)目，同時(shí)書(shū)面約定，所有客戶不需要在境外支付其他任何費(fèi)用，除非客戶們主動(dòng)提出參加某些項(xiàng)目。組織的旅游團(tuán)到達(dá)境外后，境外導(dǎo)游員給旅游者一份自費(fèi)項(xiàng)目目錄和價(jià)格，供每一位旅游者選擇，境外導(dǎo)游員同時(shí)規(guī)定，每一位旅游者交納自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用1500元，否則就不再提供服務(wù)。在整個(gè)過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)一言不發(fā)。由于身處異地他國(guó)，這些客戶被迫按照境外導(dǎo)游員的要求，每人支付了1500元自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用?；貒?guó)后，旅游者向組團(tuán)社提出返還1500元的要求被拒絕，向旅游管理部門投訴。請(qǐng)問(wèn)：

（1）針對(duì)上述問(wèn)題，旅游管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該國(guó)際旅行社和領(lǐng)隊(duì)？

（2）旅游者已經(jīng)交納的1500元自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用是否應(yīng)當(dāng)返還？為什么？

答：（1）根據(jù)《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》的規(guī)定，由于領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有及時(shí)制止境外導(dǎo)游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)項(xiàng)目，由旅游行政部門對(duì)組團(tuán)社處組織該旅游團(tuán)隊(duì)所收取費(fèi)用2倍以上5倍以下的罰款，并暫停其出國(guó)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)暫扣其領(lǐng)隊(duì)證；造成惡劣影響的，對(duì)組團(tuán)社取消其出國(guó)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)吊銷其領(lǐng)隊(duì)證。

（2）該國(guó)際旅行社應(yīng)當(dāng)全額退還旅游者交納的1500元。因?yàn)槁糜握叩南M(fèi)出于被迫，而不是自愿，境外導(dǎo)游人員的行為剝奪了旅游者的自主選擇權(quán)，該國(guó)際旅行社是組團(tuán)社，必須對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。

案例5境外旅行社降低接待標(biāo)準(zhǔn)

2000年11月，王某等15人參加了某國(guó)際旅行社組織的“新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)、香港十五日貴賓旅游團(tuán)”。后因境外旅行社接待中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，王某等遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實(shí)存在低于原合同約定標(biāo)準(zhǔn)的情況。

案例分析：

1．旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境的國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向境外旅行社提出賠償。

2．根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議、合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

案例6境外游覽行程更改

某公司20名員工和某國(guó)際旅行社簽訂旅游合同，前往東南亞旅游。旅游團(tuán)從昆明準(zhǔn)備出關(guān)時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅行社代旅游者辦理的某國(guó)入境簽證已經(jīng)過(guò)期，旅游團(tuán)被迫滯留在昆明機(jī)場(chǎng)。旅游者要求，不管旅行社采取什么措施，必須繼續(xù)完成旅游行程。旅行社費(fèi)盡周折，推遲兩天后終于辦好簽證。旅行社重新辦理簽證期間，旅游者提出從廣州出境，行程和原合同恰好相反，但約定服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)不變。該旅游團(tuán)最終從廣州出境完成旅程。行程結(jié)束后，旅游者認(rèn)為旅行社存在嚴(yán)重的質(zhì)量違約，提供的服務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。其賠償請(qǐng)求時(shí)：“出境游補(bǔ)出境游”，即免費(fèi)組織所有旅游者前往東南亞另外一國(guó)旅游。

案例分析：

不可否認(rèn)的是，旅游行程受阻，旅行社負(fù)有不可推卸的責(zé)任，原因是工作疏忽，但不存在欺詐行為。按我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定，違約責(zé)任的承擔(dān)方式有繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金和定金等方式。但其他方式的賠償請(qǐng)求缺乏法律依據(jù)，所有要求“出境游補(bǔ)出境游”的賠償要求是不合適的。

既然協(xié)商后對(duì)原合同進(jìn)行了變更，旅游者作為具有完全民事行為能力的人，應(yīng)對(duì)合同變更可能帶來(lái)的不便有充分的思想準(zhǔn)備。同時(shí)，旅游者提出的賠償請(qǐng)求也應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定才行。

案例7如何應(yīng)對(duì)游客參與境外“特種”旅游項(xiàng)目的要求

2000年3月，導(dǎo)游員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國(guó)時(shí)，游客李某提出請(qǐng)王某帶其到色情場(chǎng)所“見(jiàn)見(jiàn)世面”的要求，導(dǎo)游人員王某對(duì)此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺(jué)得很沒(méi)面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。

案例分析：

1．導(dǎo)游員王某有權(quán)拒絕游客的不合理的要求。因?yàn)槔钅程岢龅囊笫沁`反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，對(duì)此，按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游員有權(quán)拒絕。

2．導(dǎo)游員王某對(duì)侮辱其人格的行為有權(quán)向有關(guān)部門控告反映，依法維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)。

案例8由于旅行社的原因，不能按時(shí)出團(tuán)

游客劉某1月3日?qǐng)?bào)名參加某旅行社的“澳洲游”，3月3日，旅行社通知：公安廳未批準(zhǔn)簽證。劉某去公安廳查證，簽證于2月初已批，是該旅行社一位姓李的先生拿走的。3月20日，劉某在某旅行社投訴部投訴，要求旅行社書(shū)面道歉和給予4000元的賠償，但旅行社只肯賠償1000元和當(dāng)面道歉。

案例分析：

按照《出境旅游報(bào)名須知及責(zé)任細(xì)則》規(guī)定：“確定出團(tuán)日期后，如因旅行社原因不能

按時(shí)出團(tuán)，旅行社應(yīng)與游客協(xié)商選擇改期出團(tuán)或與其他旅行社并團(tuán)出發(fā)，協(xié)商不成，旅行社應(yīng)返回全部團(tuán)費(fèi)并賠償團(tuán)費(fèi)總額10%?！?/p>

因此，旅行社應(yīng)退回全部團(tuán)費(fèi)并賠償團(tuán)費(fèi)總額10%，或賠償團(tuán)費(fèi)總額10%后 游客仍繼續(xù)參加該旅行社的其他團(tuán)由雙方協(xié)商解決。出團(tuán)時(shí)間由雙方商定。