第一篇：客戶投訴及群訴典型案例

客戶投訴及群訴典型案例匯編

一、土地開發(fā)年限超期及超用地紅線問題引發(fā)客戶投訴

（一）投訴概述

1.按照“國有土地出讓協(xié)議”規(guī)定，在規(guī)定開發(fā)年限內(nèi)無法按時(shí)完成項(xiàng)目開發(fā)，將面臨巨額罰款，并有土地收回的風(fēng)險(xiǎn)。

2.項(xiàng)目建設(shè)用地紅線與周邊土地相互交錯(cuò)，項(xiàng)目開發(fā)過程中，出現(xiàn)局部施工占用紅線外土地問題，導(dǎo)致土地驗(yàn)收遇到困難。

案例說明：某別墅項(xiàng)目周邊為山地，開發(fā)過程中，未充分考慮紅線問題，規(guī)劃驗(yàn)收時(shí)，出現(xiàn)9處（10000多平方）超越紅線，經(jīng)與政府多次協(xié)商，補(bǔ)繳600多萬元土地出讓款。

（二）管理思考

1.項(xiàng)目公司必須重視土地開發(fā)年限超期問題，建議在簽訂《國有土地使用權(quán)出讓合同》時(shí)，與政府協(xié)商增加相應(yīng)免責(zé)條款；

2.若后期發(fā)現(xiàn)有超期危險(xiǎn)的，需提前與政府部門溝通，申請(qǐng)土地開發(fā)年限延期，并保留發(fā)給政府部門的函，照片等相關(guān)依據(jù)；

3.思想上嚴(yán)格重視紅線問題，絕不能存僥幸心理、打擦邊球； 4.明確用地紅線范圍，建設(shè)工程施工放線（灰線驗(yàn)線）時(shí)應(yīng)符合建設(shè)工程規(guī)劃許可證要求的檢驗(yàn)；

5.一旦發(fā)生超紅線問題，及時(shí)與土管部門溝通，補(bǔ)交土地出讓款，避免后期無法通過規(guī)劃驗(yàn)收而影響交付、辦證等。

二、設(shè)計(jì)時(shí)未充分考慮地域差異引發(fā)客戶投訴

（一）投訴概述

1.公司開發(fā)樓盤遍布全國，但在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，對(duì)管道保溫、陽臺(tái)利用等存在地區(qū)差異問題考慮欠缺，導(dǎo)致房屋交付后業(yè)主對(duì)使用功能等方面產(chǎn)生質(zhì)疑。

案例說明：某北方項(xiàng)目，架空層排水管道未做保溫措施，導(dǎo)致排水管道凍裂；門窗節(jié)能設(shè)計(jì)未能達(dá)到當(dāng)?shù)匾?guī)范要求，且外掛窗設(shè)計(jì)使用合理性較差。

（二）管理思考

1.設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)對(duì)項(xiàng)目當(dāng)?shù)貧夂驐l件及居民生活習(xí)慣進(jìn)行全面調(diào)研，因地制宜做好建筑設(shè)計(jì)及工程施工；

2.北方地區(qū)架空層排水管布臵應(yīng)充分考慮氣候因素，加強(qiáng)保溫防護(hù)措施；

3.北方地區(qū)門窗節(jié)能設(shè)計(jì)應(yīng)達(dá)到設(shè)計(jì)規(guī)范要求，考慮滲漏風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患，建議采用小分割窗戶和三玻設(shè)計(jì)，住宅窗戶設(shè)計(jì)謹(jǐn)慎采用外掛窗。

三、園區(qū)生活配套及相關(guān)設(shè)施設(shè)備等銷售承諾未兌現(xiàn)引發(fā)群訴

（一）投訴概述

1.生活配套承諾未兌現(xiàn)：部分項(xiàng)目銷售宣傳承諾配套學(xué)校、會(huì)所、食堂、商業(yè)綜合體、體育公園等設(shè)施，但交付后并未能如期投入使用，引起客戶群訴。

案例說明：某項(xiàng)目因政府口頭承諾“憑購房發(fā)票即可入讀學(xué)區(qū)”。銷售時(shí)，項(xiàng)目以書面形式向部分購房業(yè)主承諾。但實(shí)際因政策限制，業(yè)主孩子無法僅憑“購房發(fā)票”入讀學(xué)區(qū)，繼而引發(fā)業(yè)主起訴開發(fā)商“銷售欺詐”。

2.設(shè)施配套承諾未兌現(xiàn)：房屋交付時(shí)（或交付后），客戶提出所使用的部分材料、設(shè)施設(shè)備等與之前承諾不一致。但因項(xiàng)目臨近交付（或已交付）且涉及范圍廣，更換材料、設(shè)施設(shè)備存在一定難度，難以與客戶協(xié)商一致，導(dǎo)致客戶群訴。

案例說明：某項(xiàng)目樣板房電梯廳及前廳精裝修標(biāo)準(zhǔn)為5500元/㎡。在銷售過程中，經(jīng)紀(jì)人向業(yè)主承諾實(shí)際交付標(biāo)準(zhǔn)與樣板房裝修標(biāo)準(zhǔn)一致。但電梯廳及前廳實(shí)際精裝修標(biāo)準(zhǔn)為1800元/㎡。業(yè)主們對(duì)此表示質(zhì)疑，并提供經(jīng)紀(jì)人銷售錄音，要求項(xiàng)目公司按照樣板房裝修標(biāo)準(zhǔn)施工。

（二）管理思考

1.嚴(yán)控承諾內(nèi)容，不得忽視法律風(fēng)險(xiǎn)：銷售時(shí)所有對(duì)外承諾必須符合項(xiàng)目銷售實(shí)際情況，涉及書面承諾，須征詢法務(wù)部意見，經(jīng)集團(tuán)層面審批。

2.嚴(yán)格把關(guān)銷售說辭，嚴(yán)肅銷售說辭考核：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人須對(duì)銷售說辭進(jìn)行內(nèi)部流程審核，并承擔(dān)相應(yīng)模塊的說辭責(zé)任。經(jīng)紀(jì)人正式上崗前須通過說辭考核，不合格者停崗培訓(xùn)。

3.自檢自查，定期復(fù)核：項(xiàng)目營造過程中，務(wù)必定期梳理項(xiàng)目對(duì)外宣傳物料、合同等材料，若與實(shí)際情況存在偏差，及時(shí)調(diào)整，降低風(fēng)險(xiǎn)。

4.嚴(yán)控項(xiàng)目成本及銷售價(jià)格：運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)階段，須進(jìn)行全方位市場(chǎng)調(diào)研，做好未來市場(chǎng)預(yù)測(cè)，切實(shí)把控項(xiàng)目成本及價(jià)格定位，切不可高估（低估）市場(chǎng)需求，為降（升）營造標(biāo)準(zhǔn)留有合理調(diào)整空間。

5.集團(tuán)定期督查：園區(qū)客服部根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度節(jié)點(diǎn)，梳理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，定期督查項(xiàng)目公司落實(shí)情況，對(duì)未及時(shí)落實(shí)的項(xiàng)目按制度約定進(jìn)行懲處。

四、項(xiàng)目不利因素告知未到位引起群訴

（一）投訴概述

在營造過程中，受項(xiàng)目?jī)?nèi)外部環(huán)境的變化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及城市的變遷等影響，項(xiàng)目自身的利好以及不利因素也會(huì)發(fā)生變化。但在銷售過程中，部分項(xiàng)目公司存在未公示紅線外不利因素或不利因素公示不周全、不及時(shí)等情況。客戶認(rèn)為項(xiàng)目公司存在欺瞞嫌疑，引發(fā)客戶投訴。

案例說明：某項(xiàng)目業(yè)主以合同簽訂前未公示不利因素告知為由拒收房，進(jìn)而要求項(xiàng)目整改，如移除垃圾房，增加隔音屏等。

（二）管理思考

1.全面梳理不利因素：項(xiàng)目須全方位梳理各項(xiàng)不利因素，包括政府政策（如杭州某項(xiàng)目高架橋群訴事件），隨時(shí)關(guān)注周圍土地規(guī)劃政策，如遇規(guī)劃變更，預(yù)判影響范圍，提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)方案。

2.不利因素告知及時(shí)更新：在營造過程中，項(xiàng)目自身的利好以及不利因素會(huì)隨內(nèi)外部環(huán)境因素而變化，不利因素告知應(yīng)及時(shí)調(diào)整。項(xiàng)目在條件允許情況下，業(yè)主簽訂購房合同前，要求業(yè)主簽字確認(rèn)《項(xiàng)目不利因素確認(rèn)單》等補(bǔ)充協(xié)議，避免后續(xù)業(yè)主因不利因素告知未到位引發(fā)投訴。

3.如因政府政策調(diào)整產(chǎn)生的不利因素，項(xiàng)目公司立場(chǎng)應(yīng)與業(yè)主保持統(tǒng)一，協(xié)助業(yè)主與政府方面進(jìn)行溝通協(xié)商。

五、項(xiàng)目銷售方式（如車位、儲(chǔ)藏室認(rèn)購）不當(dāng)引起的群訴

（一）投訴概述

儲(chǔ)藏室、車位未與房屋同步銷售，客戶對(duì)后續(xù)儲(chǔ)藏室、車位銷售方式存在異議。此類投訴受項(xiàng)目實(shí)際情況制約，無法增加車位或儲(chǔ)藏室，變更認(rèn)購方案亦眾口難調(diào)，難以與客戶達(dá)成一致。

（二）管理思考

1.項(xiàng)目需核準(zhǔn)倉庫、車位（部分特殊車位）的產(chǎn)權(quán)歸屬及使用歸屬，明確可售范圍。

2.銷售前，應(yīng)妥善思考銷售方式，在客戶簽訂《商品房買賣合同》前明確告知儲(chǔ)藏室、車位的銷售方式，簽署免責(zé)條款。

六、項(xiàng)目分期開發(fā)，前后期配臵標(biāo)準(zhǔn)存在差異引發(fā)群訴

（一）投訴概述

項(xiàng)目分期開發(fā)，同類型產(chǎn)品后期開發(fā)時(shí)，從控制成本方面考慮，降低公共區(qū)域產(chǎn)品配臵，如：干掛石材降標(biāo)為真石漆；景觀標(biāo)準(zhǔn)從600元/㎡降標(biāo)為450元/㎡等，雖已在銷售合同中注明，但交付時(shí)仍引起眾多業(yè)主對(duì)公司產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)疑。

（二）管理思考

1.在銷售合同中對(duì)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)予以注明，項(xiàng)目銷售案場(chǎng)，對(duì)公共區(qū)域配臵標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，充分尊重客戶知情權(quán)；

2.同品類項(xiàng)目分期開發(fā)，客戶對(duì)公共區(qū)域配臵標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注度非常高，若存在配臵標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，極易引發(fā)客戶群體性投訴。為避免此事件發(fā)生，后期開發(fā)地塊公共區(qū)域配臵標(biāo)準(zhǔn)不宜低于前期開發(fā)地塊。

七、代建概念公示不到位引起的群訴

（一）投訴概述

代建項(xiàng)目宣傳時(shí)，使用綠城品牌，但未明確告知客戶項(xiàng)目的代建管理性質(zhì)。在合同解除后，因房屋降價(jià)或品質(zhì)等因素，業(yè)主認(rèn)為項(xiàng)目公司存在隱瞞，綠城未盡到告知義務(wù)，對(duì)綠城品牌造成負(fù)面影響。

案例說明：原綠城某代建項(xiàng)目與綠城解除代建合同，因開發(fā)商資金困難及客訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)不足，未妥善處理業(yè)主關(guān)于降價(jià)與未按時(shí)交付提出補(bǔ)償?shù)脑V求。矛盾激化后，業(yè)主提出集體退房申請(qǐng)并強(qiáng)烈要求綠城出面承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。此事引發(fā)媒體關(guān)注，并做專題報(bào)道，對(duì)綠城品牌造成負(fù)面影響。

（二）該類項(xiàng)目存在的風(fēng)險(xiǎn)

1.委托方受成本控制等因素制約，產(chǎn)品營造過程，未能完全按照綠城規(guī)范進(jìn)行施工，產(chǎn)品品質(zhì)難以保證。

2.管理合同中對(duì)售后維保責(zé)任、服務(wù)組織保障及服務(wù)開展方式等約定不明確，導(dǎo)致客戶服務(wù)和工程維修工作無法正常開展。

3.合作或管理關(guān)系解除后，委托方（合作方）繼續(xù)以“綠城”名義宣傳推廣。

（三）管理思考

1.代建合同內(nèi)須明確政府報(bào)建資料及項(xiàng)目案名不得出現(xiàn)“綠城”品牌字樣，且明確品牌維護(hù)金收取標(biāo)準(zhǔn)及條款。

2.銷售階段，除向客戶闡明代建概念外，在案場(chǎng)布臵《商品房買賣合同》、樓書、對(duì)外報(bào)廣等銷售物料中須以條文明確綠城代建權(quán)責(zé)。

3.工程營造階段，制定運(yùn)營危機(jī)預(yù)案，并與委托方保持良好溝通，密切關(guān)注現(xiàn)金流等關(guān)鍵事項(xiàng)，及早發(fā)現(xiàn)代建風(fēng)險(xiǎn)并采取相應(yīng)預(yù)案避免品牌受損。

4.解約階段，與委托方及時(shí)簽訂《解約協(xié)議》，明確約定解約后品牌維護(hù)工作，落實(shí)客戶投訴處理責(zé)任單位并及時(shí)通過登報(bào)或公證等方式充分告知業(yè)主。

八、延期辦證、延期交付引起的群訴

（一）投訴概述

項(xiàng)目公司因特殊原因（土地分割、建筑超出紅線、地方政府規(guī)定變更未通過質(zhì)檢驗(yàn)收等）導(dǎo)致不能按時(shí)交付或是交付后不能按照合同約定時(shí)間辦理三證，引起客戶群訴。

（二）管理思考

1.項(xiàng)目公司應(yīng)在出現(xiàn)土地分割、建筑超出紅線、地方政府規(guī)定變更未通過質(zhì)檢驗(yàn)收等問題前，提前準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案，合理安排工期。

2.問題一旦出現(xiàn)，項(xiàng)目公司應(yīng)及時(shí)擬定處理方案，爭(zhēng)取把損失降至最低。另一方面，積極坦誠面對(duì)客戶，獲取理解與支持。

3.集團(tuán)公司職能部門務(wù)必嚴(yán)格把控項(xiàng)目進(jìn)度節(jié)點(diǎn)，及時(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)提醒，協(xié)助項(xiàng)目公司處理問題。

九、工程品質(zhì)未能達(dá)到客戶預(yù)期引起的群訴

（一）投訴概述

業(yè)主驗(yàn)收或使用時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋存在工程品質(zhì)問題，局部細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期，與交付標(biāo)準(zhǔn)存在一定差距，（如：入戶門材質(zhì)、膩?zhàn)訌?qiáng)度不足、精裝修石材品質(zhì)差異等）。若處理不及時(shí)，容易引發(fā)群體性投訴事件。

案例說明：近期某項(xiàng)目業(yè)主陸續(xù)給宋董發(fā)投訴短信： 1.業(yè)主反饋主要問題：

A．現(xiàn)交付標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到業(yè)主期望； B.質(zhì)量問題反饋后維修不及時(shí)。

2.該項(xiàng)目整體工程質(zhì)量位于集團(tuán)中下游，雖無較大工程質(zhì)量問題，但存在一些的質(zhì)量通病，主要問題為：

A.細(xì)部收頭不到位；

B.空鼓開裂及抹灰層強(qiáng)度不足問題（約80戶）； C.外部涂料、瓦面做工一般，觀感不佳； D.成品保護(hù)不到位等。3.近兩日投訴增多原因：

A.趕工期，工作量較大導(dǎo)致批量維修速度慢，引發(fā)客戶情緒不滿；

B.周邊樓盤近期有多例“客戶群體性投訴事件”（質(zhì)量及產(chǎn)權(quán)問題），業(yè)主對(duì)開發(fā)商信任感缺失。項(xiàng)目業(yè)主受其影響，對(duì)綠城信任度下降；

C.項(xiàng)目?jī)r(jià)格相對(duì)高于周邊樓盤價(jià)格，業(yè)主對(duì)品質(zhì)期望值高。

（二）管理思考

1.打鐵還需自身硬，產(chǎn)品營造過程中務(wù)必按照國家標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)規(guī)范執(zhí)行，各項(xiàng)檢驗(yàn)合法合規(guī)，完整有效，公開透明；

2.在營造過程中，定期自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題不掩飾、不推諉，及時(shí)更改；

3.項(xiàng)目受理首例投訴時(shí)，應(yīng)提前考慮此事是否具有普遍性，針對(duì)普遍問題進(jìn)行全面排查，關(guān)注業(yè)主群輿情導(dǎo)向，及時(shí)報(bào)備，主動(dòng)應(yīng)對(duì)，擬定對(duì)外統(tǒng)一說辭，制定維修方案，及時(shí)彌補(bǔ)不足；

4.集團(tuán)材料設(shè)備部應(yīng)根據(jù)集團(tuán)招采流程及相應(yīng)的供方管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目公司的施工選材進(jìn)行嚴(yán)格控制，對(duì)于已引發(fā)過群訴的材料及設(shè)備禁止列入采購目錄，同時(shí)應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品更新前沿信息，如條件允許允許，應(yīng)在安裝階段再制定最佳采購方案，以優(yōu)化招采品質(zhì)。

5.集團(tuán)工程管理部應(yīng)強(qiáng)化過程監(jiān)管及節(jié)點(diǎn)管控，定期匯總、梳理并更新工程質(zhì)量通病庫，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目的營造過程培訓(xùn)及營造品質(zhì)督導(dǎo)。

十、售后維保工作不到位引發(fā)業(yè)主投訴

（一）投訴概述

目前，項(xiàng)目后期工程維修工作基本由原項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)施工單位處理，隨著原項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的分流，項(xiàng)目客服人員缺失，原施工單位配合力度不足等原因，導(dǎo)致公司在客戶投訴處理，特別是維修類投訴上產(chǎn)生響應(yīng)速度慢、維修不及時(shí)、重復(fù)維修頻率高等問題。近年，公司整體交付項(xiàng)目數(shù)量集中釋放，此矛盾越來越突出。

案例說明：

1.某項(xiàng)目交付四年后，單元門禁系統(tǒng)出現(xiàn)問題。因項(xiàng)目公司與物業(yè)對(duì)設(shè)施設(shè)備移交過程未進(jìn)行書面明確，業(yè)主委員會(huì)以此為由，不肯承擔(dān)維修費(fèi)用；

2.某項(xiàng)目維修過程中由于物業(yè)維修人員變動(dòng)，對(duì)每戶維修情況不了解，產(chǎn)生重復(fù)維修，導(dǎo)致業(yè)主情緒激化；

3.某精裝修項(xiàng)目，與施工單位簽訂的《施工合同》約定質(zhì)保期兩年，當(dāng)?shù)匾?guī)定衛(wèi)生間等防水保修期為五年?！妒┕ず贤分嘘P(guān)于質(zhì)保金退還節(jié)點(diǎn)與為業(yè)主提供的質(zhì)保期限存在時(shí)間差，導(dǎo)致部分工程問題質(zhì)保期限未到，但質(zhì)保金已全部退還施工單位，后續(xù)整改響應(yīng)存在問題，引起客戶投訴；

4.某項(xiàng)目交付后幕墻玻璃自爆較多，因在施工合同中未明確約定質(zhì)量保修事宜及責(zé)任界定原則，幕墻施工單位不能及時(shí)維修，從而影響項(xiàng)目后期的正常運(yùn)行。

（二）管理思考

1.項(xiàng)目交付物業(yè)時(shí)，項(xiàng)目公司需重視承接查驗(yàn)工作，做好與物業(yè)和施工單位設(shè)施設(shè)備及相關(guān)資料的三方書面移交。如在承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)個(gè)別設(shè)施設(shè)備存在問題，則在交接表中予以注明；

2.嚴(yán)肅交付項(xiàng)目工程人員流動(dòng)管理。工程交付半年內(nèi)，項(xiàng)目工程人員應(yīng)盡量留任原崗位，確保后續(xù)維保工作有效落實(shí)；交付半年后，工程人員擬調(diào)離前應(yīng)將前期維修工作清零，并嚴(yán)肅調(diào)動(dòng)審批流程；

3.嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理聯(lián)動(dòng)管理機(jī)制。園區(qū)交付后，項(xiàng)目公司、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)，共同做好業(yè)主溝通工作，加強(qiáng)維修過程監(jiān)督，確保工程維修服務(wù)品質(zhì)，杜絕重復(fù)維修導(dǎo)致業(yè)主二次投訴；

4.明確維修機(jī)制，房修檔案“一戶一檔”，依照受損程度、維修次數(shù)等因素劃分等級(jí)，便于日后維修查閱，提高維修效率； 5.全面推廣及普及三方維保工作模式。在施工合同中約定第三方維保機(jī)制，且在現(xiàn)有交付項(xiàng)目中有序推進(jìn)第三方維保機(jī)制，確保有效提升工程維保品質(zhì)。

二〇一五年十月二十二日

第二篇：客戶投訴案例

對(duì)顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認(rèn)真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評(píng)。②巧妙運(yùn)用道歉技巧，平息顧客對(duì)店鋪的不滿情緒。③謹(jǐn)慎提問，明確顧客不滿的根源。

④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時(shí)圓滿的解決，挽回顧客對(duì)店鋪的信任。

⑤投訴處理過后，主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時(shí)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（2）處理投訴時(shí)應(yīng)注意的問題

①要站在顧客的角度上，切實(shí)為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會(huì) ②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。

②運(yùn)用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時(shí)而又恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務(wù) 為顧客提供送貨服務(wù)時(shí)，送貨人員在送貨前，一定要及時(shí)告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時(shí)送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時(shí)間。⑦為顧客提供安裝服務(wù)

一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費(fèi)安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費(fèi)的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)該做到按時(shí)而且要講究禮節(jié)。⑧為顧客提供跟進(jìn)服務(wù)。

[案例1] 日前，某儲(chǔ)運(yùn)公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲(chǔ)運(yùn)公司運(yùn)送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價(jià)值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價(jià)值為9萬元，客戶要求賠償?？蛻敉对V管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運(yùn)部；貨運(yùn)部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個(gè)方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計(jì)修理費(fèi)用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無法恢復(fù)其價(jià)值和使用人價(jià)值，這部分貨物的價(jià)值總額為8.1萬元。

第二，貨物毀損原因查明，是因?yàn)閮?chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物的包裝強(qiáng)度過低，導(dǎo)致貨物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故。

經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案； 第一，支付商品的維修費(fèi)用，賠償經(jīng)濟(jì)提損失，兩項(xiàng)共計(jì)4000元。第二，補(bǔ)發(fā)毀損貨物。

儲(chǔ)運(yùn)公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運(yùn)貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時(shí)間讓同學(xué)對(duì)此案例進(jìn)行思考，回答如下問題：事故的責(zé)任在誰？?jī)?chǔ)運(yùn)公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)。

根據(jù)學(xué)生的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。[案例分析] 這是由儲(chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲(chǔ)運(yùn)公司應(yīng)該對(duì)貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。整個(gè)事件處理過程中，儲(chǔ)運(yùn)公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃?dòng)性直接關(guān)系到對(duì)客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2 某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因?yàn)槎ㄗ鶈栴}被客人投訴。下午2點(diǎn)，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點(diǎn)就餐?？腿祟A(yù)定后，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時(shí)，難題來了，客人堅(jiān)決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯(cuò)誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識(shí)到這一 點(diǎn)，親自處理，及時(shí)解決了這個(gè)問題?？腿嗽谂c服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。

客人：你們?cè)趺纯梢赃@樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！

經(jīng)理：太對(duì)不起了，這件事是我們錯(cuò)了，剛才，我已經(jīng)批評(píng)下午定包間的服務(wù)員了，真對(duì)不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們?cè)谝黄鸪缘淖詈笠活D飯！

經(jīng)理：為什么？

客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經(jīng)理：對(duì)不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會(huì)解體？

客人：一言難盡，誰知道。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點(diǎn)什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識(shí)人多，今天認(rèn)識(shí)了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ?，盡管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經(jīng)理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)。

客人：是嗎？那以后可得好好走動(dòng)走動(dòng)，有什么事常溝通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！

案例分析2 客服人員：“不好意思，請(qǐng)問有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個(gè)彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了?？头藛T：請(qǐng)問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？ 客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發(fā)送88到1861申請(qǐng)開通嗎?？蛻簦簺]有發(fā)。①

客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會(huì)為您開通的，除非您答應(yīng)申請(qǐng)開通我們才會(huì)為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個(gè)電話，是一個(gè)女生打過來的。客服人員：接到電話以后呢？當(dāng)時(shí)您有沒有答應(yīng)呢？② 客戶：我沒有，我只是說我要考慮

客服人員：先生，當(dāng)時(shí)我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會(huì)為您開通的，而且這個(gè)優(yōu)惠是可以免費(fèi)使用一年的。建議你使用一下?？蛻簦何乙蟛灰　?/p>

客服人員：那先生這個(gè)業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個(gè)什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時(shí)應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開通的。客戶：沒有！根本是沒有同意啊?、?/p>

客服人員：假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費(fèi)啊?？头藛T：這個(gè)彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個(gè)月一號(hào)返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費(fèi)用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費(fèi)用?？蛻簦耗窃趺船F(xiàn)在扣了錢呢？

客服人員：費(fèi)用呢是每個(gè)月都扣，但是呢我們是每個(gè)月返還給您的。就是說每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您，用來抵扣這個(gè)彩鈴的費(fèi)用的，等于您是免費(fèi)體驗(yàn)一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲?？蛻簦何业故怯行┎幌嘈?。

客服人員：是真的先生，您可以在每個(gè)月的1號(hào)的時(shí)候留意一下您話費(fèi)的情況?？蛻簦耗强刹豢梢匀∠?？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份?？蛻簦何沂俏沂钦娴臎]有讓你們……

客服人員：因?yàn)楝F(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個(gè)業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費(fèi)的，即使每個(gè)月扣，但我們每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您用來抵扣這個(gè)這個(gè)費(fèi)用，完全不需要您自費(fèi)的。③ 客戶：你是說從什么時(shí)候開始的?？头藛T：您這個(gè)是從4月份開始的。客戶：4月份？

客服人員：對(duì)。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈(zèng)送，是5月1號(hào)開始有話費(fèi)的返還。您可以在5月1號(hào)的時(shí)候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費(fèi)返還給你的?？蛻簦哼@樣的嗎？④

客服人員：對(duì)，每個(gè)月一號(hào)都會(huì)有話費(fèi)返還給您的，一直到4月1號(hào)。客戶：要是這樣的話，我通過打電話點(diǎn)一首歌你那里可不可以點(diǎn)進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌。① 客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動(dòng)號(hào)碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個(gè)號(hào)碼呢，都是 按照正常的通信費(fèi)用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費(fèi)歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費(fèi)用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯?？头藛T：建議您繼續(xù)使用這個(gè)業(yè)務(wù)好嗎？③ 客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務(wù)的？ 客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務(wù)?？头藛T：對(duì)。

客戶：人工服務(wù)，可以把歌點(diǎn)到那個(gè)上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價(jià)格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成?？蛻簦哼@樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對(duì)。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費(fèi)的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對(duì)。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費(fèi)的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：不客氣。① 客戶：好，拜拜。

客服人員：請(qǐng)先生留意一下錄音。

首先，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶服務(wù)人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學(xué)們3分鐘的時(shí)間對(duì)此案例進(jìn)行思考，你認(rèn)為客戶服務(wù)人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務(wù)人員如何去做？ 根據(jù)學(xué)生對(duì)此案例的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。

[案例分析]：

客戶服務(wù)人員存在的問題：（1）服務(wù)用語不規(guī)范，沒有報(bào)工號(hào)（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶

（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動(dòng)掛斷電話等。

最后，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶及客戶服務(wù)人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？

小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應(yīng)本著：預(yù)防、及時(shí)、責(zé)任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應(yīng)做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。

案例分析3、5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個(gè)多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標(biāo)準(zhǔn)，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對(duì)符合國際標(biāo)準(zhǔn)。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測(cè)的如果您不放心，可以拿去檢測(cè)，如果有問題，我們承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)。導(dǎo)購首先察 看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動(dòng)，而且未著襯衣或T恤。導(dǎo)購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價(jià)錢由顧客承擔(dān)，加工費(fèi)由公司承擔(dān)。

所以說，有時(shí)在進(jìn)行投訴解決的過程也是一個(gè)“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對(duì)過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾經(jīng)接到一個(gè)膚質(zhì)過敏型客戶的投訴，說其洗發(fā)水使用之后頭皮發(fā)癢并出現(xiàn)紅色小顆粒?；ㄍ踔皬奈闯霈F(xiàn)過這樣的問題?；ㄍ鯖]有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當(dāng)晚就立刻成立了危機(jī)公關(guān)小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機(jī)登門拜訪、道歉，同時(shí)承諾該客戶終身免費(fèi)使用花王的產(chǎn)品，并由此發(fā) 現(xiàn)了產(chǎn)生該現(xiàn)象的原因———該客戶一個(gè)有著特殊的過敏膚質(zhì)的人。同時(shí)，花王經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個(gè)特殊的群體，由此，花王發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的未被滿足的市場(chǎng)，并開發(fā)出了了一個(gè)新的產(chǎn)品，就是專門針對(duì)特殊膚質(zhì)的人的防過敏的產(chǎn)品，該產(chǎn)品一上市就大獲好評(píng)。從眼前利用來可看，該客 戶對(duì)于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費(fèi)使用。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的來看，這一做法絕對(duì)的封住了該客戶的嘴，使其不會(huì)講不利于花王形象的話，之所以要在當(dāng) 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利于花王的話的機(jī)會(huì)。同時(shí)，通過提供終身的免費(fèi)使用權(quán)，使該客戶成為花王的忠實(shí)的擁戴者，會(huì)給企業(yè)做口碑宣 傳，會(huì)給企業(yè)帶來一些新的客戶。

很多的人會(huì)認(rèn)為花王這樣對(duì)待一個(gè)投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對(duì)于挑剔的客戶，不應(yīng)該抱怨其要求和投訴，而是應(yīng)該感激他們的挑剔。因?yàn)椋麄兪?促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)提高的推力，他們也常常會(huì)讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求。不少的企業(yè)害怕和挑撥客戶的投訴，事實(shí)上，客戶的投訴對(duì)于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展是有極 大的好處的。通過投訴，企業(yè)可以接觸到客戶，可以加強(qiáng)對(duì)客戶的了解。同時(shí)，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個(gè)不喜歡企業(yè)的客戶變成一個(gè)忠 實(shí)的客戶。

現(xiàn) 在很多的企業(yè)都有自己的投訴熱線，但事實(shí)上是很多的企業(yè)都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機(jī)會(huì)。另外，有很多的企業(yè)對(duì)于客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業(yè)對(duì)于客戶的投訴置之不理，有的要很長(zhǎng)時(shí)間才解決，這樣的行為，就回是企業(yè)失去一個(gè)個(gè)客戶，同時(shí)，失去的客戶還會(huì)傳播對(duì)于企業(yè)形象不利的信息。其實(shí)，只要處理得好，投訴是可以讓一個(gè)普通的客戶轉(zhuǎn)變成一個(gè)忠誠客戶的?，F(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識(shí)到了投訴處理的重要性，因?yàn)椋对V絕不單純是一個(gè) 投訴，而是一種客戶關(guān)系管理的方式和機(jī)會(huì)。

案例分析5、4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個(gè)人金融部副經(jīng)理冉付剛交談時(shí)，從外面進(jìn)來一位精神矍鑠的老先生。一進(jìn)到格子間，老先生就微笑著對(duì)冉付剛說：“冉經(jīng)理，我又來買博弈理財(cái)產(chǎn)品了，順便來看看你?！比礁秳偀崆榈赜锨叭ァ?送走這位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業(yè)單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網(wǎng)上獲 知這樣一條信息：中銀理財(cái)貴賓卡客戶，在全國中行系統(tǒng)內(nèi)異地存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)。因?yàn)樗?jīng)常外出講學(xué)，在外地存取現(xiàn)金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，想辦理一張中銀理財(cái)貴賓卡。但該卡辦理的起點(diǎn)條件是，個(gè)人在中行月均必須有20萬元的金融業(yè)務(wù)，如存款、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品、國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當(dāng)天辦不了，也拿不到中銀理財(cái)貴賓卡。金先生因?yàn)檫^幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。

冉付剛接到中行河南分行轉(zhuǎn)來的金先生的“投訴”信息后，主動(dòng)和金先生取得了聯(lián)系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財(cái)貴賓卡 的辦理，耐心、細(xì)致地給金先生作了解釋。金先生當(dāng)即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財(cái)貴賓卡。當(dāng)天下午，冉付剛還專 門抽出時(shí)間，精心為金先生的20萬元現(xiàn)金，選擇了一款收益比較好的理財(cái)產(chǎn)品。同時(shí)，金先生也如愿以償?shù)啬玫搅藢儆谒约旱哪菑堉秀y理財(cái)貴賓卡。

冉付剛說，從那以后，金先生每逢來中行都要到他這里打個(gè)招呼，咨詢些理財(cái)方面的知識(shí)，他們已經(jīng)成了朋友。

第三篇：銀行客戶投訴問題處理典型案例1

銀行客戶投訴問題處理典型案例1

保險(xiǎn)變理財(cái)，銀行、保險(xiǎn)、客戶三贏

【事件經(jīng)過】2011年11月7日客戶田女士到XX支行辦理人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品支取，當(dāng)其得知收益比同期定期存款相差5000元后頓時(shí)火冒三丈，我行員工耐心開導(dǎo)，并立即為其聯(lián)系保險(xiǎn)公司。因保險(xiǎn)公司無法完全滿足要求，該客戶在之后的一段時(shí)間里，不斷找到行里吵鬧。恰逢我行發(fā)行預(yù)期收益率為8.5%的理財(cái)產(chǎn)品，我行員工立即向客戶介紹并獲其認(rèn)可后，協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司在最短時(shí)間內(nèi)辦理了退保手續(xù)并給予最大限度補(bǔ)償，客戶又將在他行的定期存款取出合在一起成功購買該款產(chǎn)品，對(duì)我行深表感謝。

【案例點(diǎn)評(píng)】近年來由于保險(xiǎn)產(chǎn)品收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期造成的投訴較多，加之保險(xiǎn)公司處理時(shí)效性差、補(bǔ)償不到位引起客戶不滿，聲稱“相信X行才在X行購買理財(cái)產(chǎn)品而非保險(xiǎn)”并在我行網(wǎng)點(diǎn)吵鬧，直接影響了正常營業(yè)和我行聲譽(yù)。本案例中由于銀行、保險(xiǎn)、客戶三方的理解與配合，保險(xiǎn)變理財(cái)，從而化解了糾紛，實(shí)現(xiàn)了三贏。

【經(jīng)驗(yàn)啟示】一是不能簡(jiǎn)單生硬處理，一旦出現(xiàn)此類客戶投訴或不滿，應(yīng)耐心安撫客戶情緒，商討解決辦法，避免事態(tài)進(jìn)一步升級(jí)。

二是一定要換位思考，多站在客戶的角度看問題,抱著真誠的態(tài)度解決問題。

三是應(yīng)及時(shí)聯(lián)系有關(guān)單位、部門和人員，尋求解決問題的辦法。

四是如果客戶的要求我行沒有能力做到，應(yīng)考慮用其他方法解決，或引導(dǎo)客戶選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)，棄低就高。

第四篇：客戶抱怨投訴典型案例整改方案

客戶抱怨投訴典型案例整改方案

針對(duì)目前客戶對(duì)售后服務(wù)部維修質(zhì)量下降、維修時(shí)間延長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度不好等現(xiàn)狀，提議嚴(yán)格執(zhí)行車輛維修過程檢驗(yàn)制度、車輛出廠檢驗(yàn)制度、車間調(diào)度管理制度。

車輛維修過程檢驗(yàn)制度

1、自檢——班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)

班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本作業(yè)班組員工的日常維修操作、指導(dǎo)和質(zhì)量控制，確保操作規(guī)范、工藝達(dá)標(biāo)、質(zhì)量合格。對(duì)每一項(xiàng)完工項(xiàng)目都必須進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的自檢，自檢合格簽字后，方可移交下一道工序。自檢內(nèi)容

檢驗(yàn)施工項(xiàng)目是否按技術(shù)要求施工，有無缺漏。全車的衛(wèi)生情況的檢查。

2、過程檢——班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，質(zhì)檢員協(xié)助

在施工中，施工員要看清楚所報(bào)的施工項(xiàng)目，按不同的車輛技術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行施工，尤其對(duì)安全項(xiàng)目（如方向、剎車等），必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不得搞自行改裝，如確需改件，要征得陳利華同意。

各工序完工時(shí)，需由主修工及班長(zhǎng)審核所有應(yīng)做的項(xiàng)目，確認(rèn)完工后，方能交陳利華檢車。

陳利華驗(yàn)車必須認(rèn)真細(xì)致，不合格的項(xiàng)目絕對(duì)不予放過。

任何車輛均需經(jīng)檢驗(yàn)合格后方能出廠，無陳利華簽名的《維修施工單》不能作為完工的憑證，前臺(tái)接待朱永鑫不能擅自放行未經(jīng)質(zhì)檢檢查的車輛，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)有違此例則從嚴(yán)處理。首次給予口頭警告，再次則給予書面警告，并按獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

陳利華將每月的質(zhì)檢情況向林松任反映，涉及重要問題及三次檢驗(yàn)不及格者必須向林松任匯報(bào)，遇有超越工單項(xiàng)目或與修理工有分歧時(shí)，必須向林松任反映，以便改進(jìn)工作。前臺(tái)接待朱永鑫如遇到車輛必須當(dāng)天下班后才能完工，而客戶要當(dāng)天取回車輛時(shí)，應(yīng)首先通知陳利華，請(qǐng)陳利華留下檢查，按規(guī)定質(zhì)檢后方能出廠。

凡有質(zhì)量投訴的車輛，根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)當(dāng)事人的責(zé)任輕重給予不同的處分。投訴返修車輛必須由前臺(tái)接待朱永鑫注明報(bào)修項(xiàng)目，出廠日期及返修項(xiàng)目，車輛返修后，陳利華必須連同原報(bào)修項(xiàng)目一齊檢測(cè)。

幾個(gè)工種交叉進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，上一道工序必須對(duì)下一道工序負(fù)責(zé)，班組之間的工種項(xiàng)目移交必須經(jīng)陳利華認(rèn)可后，方可進(jìn)行移交。

對(duì)予報(bào)修項(xiàng)目未曾列出的故障，特別是可能影響行車安全而又未曾報(bào)修的故障，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)接待朱永鑫，以便知會(huì)客戶。

陳利華在檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)有違規(guī)操作、質(zhì)量隱患時(shí)，有權(quán)責(zé)令操作人停工待命，并及時(shí)處理。

3、竣工檢——由陳利華負(fù)責(zé)

陳利華必須根據(jù)報(bào)修項(xiàng)目及施工前檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)（或狀況），依照工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)，不合格的項(xiàng)目及時(shí)交由生產(chǎn)管理人員加以安排返工。

提案人：林松任

總經(jīng)理審批：

車間主管：

車輛出廠檢驗(yàn)制度

1、當(dāng)車輛竣工檢驗(yàn)后，車間主管陳利華應(yīng)：

核對(duì)維修項(xiàng)目是否全部完成，鑒定合格并簽字確認(rèn)。

維修領(lǐng)用的配件、物料是否合理，客戶有無認(rèn)可，如有出入，應(yīng)及時(shí)處理。對(duì)完工車輛進(jìn)行整體清潔，并通知前臺(tái)接待朱永鑫辦理交車手續(xù)。

2、前臺(tái)接待朱永鑫在接到交車通知后：

根據(jù)《維修施工單》核對(duì)維修項(xiàng)目的人工費(fèi)，領(lǐng)用的配件及物料費(fèi)用是否報(bào)價(jià)相符，如有出入應(yīng)及時(shí)處理。

在通知客戶提車前，應(yīng)先檢驗(yàn)車況，查驗(yàn)記錄。若不符，須查明原因，并及時(shí)處理。收齊車輛行駛證、車鑰匙。

通知客戶備好維修費(fèi)用前來提車。

與客戶一起核驗(yàn)車況，驗(yàn)收維修結(jié)果，無異議后辦理出廠手續(xù)。同時(shí)向客戶說明維修保修期限，提示客戶三天后電話回訪，約定回訪時(shí)間，建議客戶下次保養(yǎng)時(shí)間，并向客戶致謝。

提案人：林松任

總經(jīng)理審批：

車間主管：

車間調(diào)度管理制度

1、車間主管陳利華工作的主要任務(wù)：以《維修施工單》為依據(jù)，合理組織車間的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。

2、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。

3、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)按排的作業(yè)《維修施工單》，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對(duì)服從。班組或員工個(gè)人對(duì)陳利華的調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時(shí)可向林松任報(bào)告。

4、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。

5、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)順序，以確保各工位之間的有效配合。

6、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)保證配件供應(yīng)到車間班組。

7、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知前臺(tái)接待朱永鑫，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到前臺(tái)接待朱永鑫追加維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組追加維修作業(yè)。

8、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。

9、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。

10、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

11、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。

提案人：林松任

總經(jīng)理審批：

車間主管：

第五篇：物業(yè)客戶典型投訴攻略

物業(yè)投訴處理全功略

功略之一：弄清投訴定義

眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會(huì)贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會(huì)投訴你。為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

功略之二：剖析投訴成因

俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：

1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場(chǎng)所，沒有休閑與娛樂場(chǎng)所或活動(dòng)室。

3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。

5.管理費(fèi)用方面：主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。

功略之三：洞察投訴動(dòng)機(jī)

充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

1、投訴者的類別：

A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對(duì)所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。

C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問題投訴者。

2、投訴者的心態(tài)

A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢(shì)猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對(duì)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

C.心態(tài)之三：求補(bǔ)償。“表里不一”是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢(shì)往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實(shí)遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。

功略之四：理性對(duì)待投訴

物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，我們應(yīng)該以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴：

1.接待與處理各類物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過處理好物業(yè)管理投訴，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足，而且還能夠維護(hù)和提高公司的信譽(yù)和形象。

2.受理及處理業(yè)戶的投訴，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除誤會(huì)、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也變?yōu)楹檬铝恕?/p>

3.在物業(yè)服務(wù)中，管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評(píng)判者，他們的投訴往往暴露出公司在物業(yè)管理與服務(wù)過程中存在的缺陷（不合理投訴或無效投訴之外），公司也可以從中窺見業(yè)戶的需求是什么，期望值是什么，從而便于更好的開展工作。

4.物業(yè)公司如果對(duì)業(yè)戶的投訴置之不理、敷衍了事，那么非但解決不了問題，而且有可能將問題擴(kuò)大化。既影響業(yè)戶的正常工作與生活，又給工作帶來新的難度。甚至導(dǎo)致業(yè)戶拒交物業(yè)管理費(fèi)，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

5.企業(yè)管理中有這樣一條規(guī)律：一百減一等于零。用在物業(yè)管理中，可以有兩種理解。其一：物業(yè)公司所做的工作，可以讓一百位業(yè)戶感到滿意，但因一時(shí)疏忽而導(dǎo)致其中之一名業(yè)戶不滿意，那就會(huì)前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)將會(huì)通過“公關(guān)效應(yīng)”在業(yè)戶中傳播。其二：業(yè)戶所感知到的服務(wù)不可能是全面的、整體的，他們的投訴得不到認(rèn)真對(duì)待或重視，就會(huì)把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于公司的整體服務(wù)水準(zhǔn)上，那樣的話，即使你管得再怎么好，服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無法改變其持有的想法，從而直接影響企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)。

功略之五：把握處理原則

物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還要應(yīng)遵循以下原則：

1.責(zé)任原則。即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。2.記錄原則。即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人員本身對(duì)投訴事件一目了然，而且歸檔后可以總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。

3.及時(shí)原則。一旦出現(xiàn)投訴，物業(yè)管理員要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無法解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。對(duì)于不屬于物業(yè)管理公司責(zé)任的問題，也要給于及時(shí)的回應(yīng)和解釋。

4.徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切勿零零碎碎、虎頭蛇尾。

功略之六：豐富處理技巧

1.傾聽，不與爭(zhēng)辯。訴時(shí)，一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)，認(rèn)真耐心地聽取業(yè)戶的投訴，讓業(yè)戶清楚地將投訴的問題表述完整。在傾聽的同時(shí)，要用“是”、“對(duì)”、“確定/確實(shí)如此”等語言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要隨便打斷業(yè)戶的說話。因?yàn)橹型敬驍?，?huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時(shí)，物業(yè)管理員還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時(shí)弄清投訴的根源所在。對(duì)那些業(yè)戶的失實(shí)、偏激或誤解投訴，物業(yè)管理員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對(duì)業(yè)戶的感受表示理解，爭(zhēng)取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠懇的態(tài)度幫他的忙。

2.記錄投訴內(nèi)容。仔細(xì)傾聽業(yè)戶的物業(yè)管理的投訴的同時(shí)，還要認(rèn)真作好投訴記錄，盡可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn)。因?yàn)樽龊糜涗?，不僅可以使業(yè)戶講話的速度由快減慢，緩沖其激動(dòng)而不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶感到安慰的方式。當(dāng)聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)管理員對(duì)業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的問題復(fù)述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶的業(yè)戶所投訴的問題所在，以便進(jìn)一步進(jìn)行處理解決。對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶心態(tài)得以平衡。

3.換位思考，將心比心。業(yè)管理員要有“角色轉(zhuǎn)換”、“ 將心比心”處理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專家所述的那樣：在與顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)該說些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會(huì)使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從而敵對(duì)雙方轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才有利于問題的解決。

4.分清投訴類別，判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別，是對(duì)政府部門和公共事業(yè)單位的投訴、對(duì)小區(qū)內(nèi)其他業(yè)戶的投訴、對(duì)發(fā)展商的投訴，還是對(duì)管理處的投訴。然后判定物業(yè)投訴是否合理，如投訴不合理，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求的業(yè)戶的諒解。同時(shí)要注意：對(duì)業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴，一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理解決意見，滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時(shí)，注意要緊扣所投訴的問題點(diǎn)，不隨意引申。凡是具備以下特征的投訴，將其定性為重大/嚴(yán)重投訴：

A、對(duì)同一事項(xiàng)投訴的業(yè)戶達(dá)到10戶以上； B、投訴的內(nèi)容涉及的住戶較多； C、投訴的影響較大（影響公司聲譽(yù)）； D、投訴涉及重大人身、財(cái)產(chǎn)利益。

5.明確回復(fù)時(shí)限，按時(shí)處理完畢。延處理業(yè)戶的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時(shí)處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時(shí)還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會(huì)好事變成壞事，使業(yè)戶失去對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任。

一般屬業(yè)戶對(duì)管理處的投訴，務(wù)必在24小時(shí)內(nèi)予以處理并回復(fù)業(yè)戶；屬業(yè)戶之間的投訴，務(wù)必在3個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)業(yè)戶；屬業(yè)戶對(duì)政府部門和開發(fā)商的投訴，務(wù)必在7工作日內(nèi)予以協(xié)調(diào)并回復(fù)業(yè)戶。對(duì)一般職能部門的事務(wù)（如停水、停電）則需于24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并作回復(fù)記錄。

對(duì)于重大/嚴(yán)重投訴，如管理處接獲，應(yīng)于15分鐘內(nèi)通知管理處負(fù)責(zé)人,1小時(shí)內(nèi)通知公司品質(zhì)部。安排投訴處理專責(zé)人員，并將調(diào)查情況以書面匯報(bào)，做好跟蹤處理結(jié)果的記錄。

6.反饋處理結(jié)果，張貼投訴公告。

物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)管理企業(yè)把投訴處理的結(jié)果以投訴公告、走訪、電話等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。回復(fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另一個(gè)角度說，及時(shí)的回復(fù)也可顯示公司的工作時(shí)效。

按投訴規(guī)定，投訴公告的內(nèi)容應(yīng)包括：受理投訴的時(shí)間、投訴業(yè)戶的區(qū)域范圍、受理投訴的事項(xiàng)、處理辦法、處理結(jié)果、回訪業(yè)戶情況、根據(jù)投訴事項(xiàng)提出注意事項(xiàng)、投訴處理時(shí)限、投訴接待人、投訴處理跟進(jìn)人、投訴處理負(fù)責(zé)人。

7.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善服務(wù)工作

處理完投訴，并不意味著一切就結(jié)束了，還應(yīng)該將每月發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分類、匯總、分析，對(duì)投訴的處理方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，從中積累處理各案的經(jīng)驗(yàn)。

功略之七：減少投訴的途徑

1．建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。

2．加強(qiáng)與業(yè)戶或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。

3．利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。

4．加強(qiáng)巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，使管理盡善于“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”的盡善盡美狀態(tài)，是減少投訴的根本。

5．適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在需要，具有超前的思維和“超前服務(wù)”意識(shí)，既要“想用戶之所想”，又要“想用戶之未想”，不斷創(chuàng)新，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長(zhǎng)久的滿意和支持，從而減少投訴。