第一篇：銀行 “服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則

銀行 “服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則

各機(jī)構(gòu)，各部門：

為貫徹落實(shí)總行“服務(wù)立行”的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)工作，營(yíng)造分行良好的服務(wù)氛圍，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型，提升分行客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，根據(jù)《 銀行“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選辦法》（興銀〔 〕396號(hào)），結(jié)合分行實(shí)際情況，分行特對(duì)《 銀行鄭州分行“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則（年2月修訂）》（興銀豫〔 〕111號(hào)）進(jìn)行修訂，現(xiàn)將《 銀行鄭州分行“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則（年6月修訂）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

附件：《 銀行鄭州分行“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則（年6月修訂）》

年七月一日

（聯(lián)系人：會(huì)計(jì)結(jié)算部

劉小方；

聯(lián)系電話：566853（IP），0371-65826672（直線））

主題詞：服務(wù)管理 服務(wù)明星支行 服務(wù)明星 評(píng)選細(xì)則 通知

抄送：分行行領(lǐng)導(dǎo)，存檔。

銀行鄭州分行綜合部

年7月2日印發(fā) ? 附件：

銀行鄭州分行“服務(wù)明星支行”和 “服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則（年6月修訂）

第一章

總

則

第一條

為貫徹落實(shí)總行“服務(wù)立行”的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)工作，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹(shù)立典型，提升分行客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，根據(jù)《 銀行“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選辦法》（興銀〔 〕396號(hào)），結(jié)合分行實(shí)際情況，特制定本細(xì)則。

第二條

本細(xì)則屬操作規(guī)程，適用于分行轄內(nèi)鄭州同城（不含異地分支機(jī)構(gòu)）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其前臺(tái)綜合柜員、大堂經(jīng)理。

第三條

本細(xì)則評(píng)選的“服務(wù)明星支行”是指在本行客戶服務(wù)工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

第四條

本細(xì)則評(píng)選的“服務(wù)明星”是指在本行客戶服務(wù)工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的前臺(tái)綜合柜員和大堂經(jīng)理。

第五條

各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)組織本機(jī)構(gòu)月度“服務(wù)明星”的評(píng)選工作；分行會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)牽頭組織季度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選工作，并協(xié)助總行做好評(píng)選全行年度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”的推薦審核工作。

第二章

基本規(guī)定 第六條

“服務(wù)明星”的基本規(guī)定：

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度“服務(wù)明星（柜員）”的基本條件：

1、從事本行前臺(tái)柜員崗位滿三個(gè)月的柜員；

2、熱愛(ài)本職工作，有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，忠于職守，勇于奉獻(xiàn)；

3、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致，服務(wù)工作獲得好評(píng)。沒(méi)有發(fā)生經(jīng)查屬實(shí)的服務(wù)投訴事件；在總、分、支行各類服務(wù)規(guī)范的明查暗訪中，未發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；

4、熟練掌握并運(yùn)用本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，快速、準(zhǔn)確地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)并回答客戶提出的問(wèn)題；本人當(dāng)月業(yè)務(wù)量超過(guò)本網(wǎng)點(diǎn)平均業(yè)務(wù)量；

5、善于創(chuàng)新，在日常工作中注重拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)方式，結(jié)合工作實(shí)際，提出合理化建議；

6、遵守分行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求，表現(xiàn)優(yōu)秀。

（二）分行季度、年度“服務(wù)明星（柜員）”的基本條件：

1、參加季度“服務(wù)明星”評(píng)選的柜員，從事我行前臺(tái)柜員崗位須滿半年以上；參加年度“服務(wù)明星”評(píng)選的柜員，從事我行前臺(tái)柜員崗位須滿一年以上；

2、熱愛(ài)本職工作，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，嚴(yán)格執(zhí)行總分行及中國(guó)銀行業(yè)有關(guān)崗位服務(wù)規(guī)范等要求，形象禮儀、行為禮儀和溝通禮儀出色，服務(wù)工作得到客戶及行內(nèi)員工的一致好評(píng)；

3、業(yè)務(wù)量超過(guò)分行平均水平，業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能全面，在總分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、技能考試中位于中等以上；

4、評(píng)選期間未發(fā)生重大業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)；

5、為提高本行信譽(yù)和樹(shù)立良好形象做出較大貢獻(xiàn)，服務(wù)事跡先進(jìn)、突出，具有一定代表意義；

6、在評(píng)選期間未發(fā)生任何因自身原因造成的客戶投訴事件；在總分行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中，未發(fā)生任何因自身原因造成的服務(wù)違規(guī)、扣分事件；

7、近期內(nèi)獲得行內(nèi)外各級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)的，評(píng)選期間被社會(huì)媒體正面報(bào)道或表?yè)P(yáng)的，為樹(shù)立我行服務(wù)品牌及社會(huì)形象做出較大貢獻(xiàn)的可優(yōu)先考慮；

8、遵守分行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求，表現(xiàn)優(yōu)秀。

（三）分行季度、年度“服務(wù)明星（大堂經(jīng)理）”的基本條件：

1、參加季度“服務(wù)明星”評(píng)選的大堂經(jīng)理，從事我行大堂經(jīng)理崗位須滿一個(gè)季度以上；參加年度“服務(wù)明星”評(píng)選的大堂經(jīng)理，從事我行大堂經(jīng)理崗位須滿一年以上；

2、熱愛(ài)本職工作，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)工作獲得大多數(shù)客戶和行內(nèi)員工的好評(píng)；

3、業(yè)務(wù)知識(shí)全面，在總分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)考試中位于中等以上；

4、為提高本行信譽(yù)和樹(shù)立良好形象做出較大貢獻(xiàn)，服務(wù)事跡先進(jìn)、突出，具有一定代表意義；

5、在評(píng)選期間未發(fā)生任何因自身原因造成的客戶投訴事件；

6、嚴(yán)格執(zhí)行總分行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選期間在總分行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中，未發(fā)生任何因自身原因造成的服務(wù)違規(guī)、扣分事件；

7、近期內(nèi)獲得行內(nèi)外各級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)的，評(píng)選期間被社會(huì)媒體正面報(bào)道或表?yè)P(yáng)的，為樹(shù)立我行服務(wù)品牌及社會(huì)形象做出較大貢獻(xiàn)的可優(yōu)先考慮；

8、遵守分行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求，表現(xiàn)優(yōu)秀。第七條

“服務(wù)明星支行”的基本規(guī)定：

（一）參加季度“服務(wù)明星支行”評(píng)選的支行，開(kāi)業(yè)時(shí)間須滿一個(gè)季度（含）以上；參加年度“服務(wù)明星支行”評(píng)選的支行，開(kāi)業(yè)時(shí)間須滿一年（含）以上；

（二）營(yíng)業(yè)廳崗位健全、職責(zé)明確，業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)禮儀水平高，堅(jiān)持晨會(huì)制度，所有營(yíng)業(yè)廳入行滿一年的工作人員通過(guò)總行上崗資格考試并持證上崗；

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總體業(yè)務(wù)差錯(cuò)率低于分行平均水平、前臺(tái)柜員人均業(yè)務(wù)量高于分行平均水平，且零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)诜中袃?nèi)處于中上水平；

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)嚴(yán)格執(zhí)行總行VI標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范設(shè)計(jì)手冊(cè)；

（五）零售業(yè)務(wù)一周七天全部對(duì)外營(yíng)業(yè)，每天連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于8小時(shí)（法定節(jié)假日及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)另有規(guī)定的除外）；

（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查機(jī)制健全，嚴(yán)格執(zhí)行總分行相關(guān)要求，每周對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況至少全面檢查一次，堅(jiān)持支行長(zhǎng)節(jié)假日服務(wù)巡查；

（七）重視員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能提升，強(qiáng)化柜面業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)和服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練成果，開(kāi)展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，積極組織網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)及各類服務(wù)競(jìng)賽、服務(wù)評(píng)比等活動(dòng)；

（八）在評(píng)選期間未發(fā)生因營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題造成的客戶投訴事件；

（九）貫徹執(zhí)行總分行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選期間在總分行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中，排名位于前列水平；

（十）具有服務(wù)特色創(chuàng)新事跡的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先。

第八條

季度“服務(wù)明星”原則上從月度“服務(wù)明星”中擇優(yōu)產(chǎn)生；年度“服務(wù)明星”原則上從季度“服務(wù)明星”中擇優(yōu)產(chǎn)生；年度“服務(wù)明星支行”原則上從季度“服務(wù)明星支行”中擇優(yōu)產(chǎn)生。

第三章

考評(píng)規(guī)則

第九條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度“服務(wù)明星”的評(píng)分實(shí)行百分制考評(píng)，標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重50%，基準(zhǔn)分為50分。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要根據(jù)分行服務(wù)檢查通報(bào)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自行組織的服務(wù)檢查結(jié)果（包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽調(diào)錄像等）確定柜員的得分。

（二）內(nèi)外評(píng)議。本指標(biāo)占權(quán)重20%，基準(zhǔn)分為20分。

1、客戶評(píng)價(jià)。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。本指標(biāo)為扣分項(xiàng)，扣完為止，無(wú)扣分的，按10分計(jì)。主要依據(jù)為總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)、客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)滿意度和客戶意見(jiàn)簿及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理客戶意見(jiàn)等?？傂锌头行霓D(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)屬“投訴”事項(xiàng)的，最終客戶主動(dòng)撤訴的，涉及人員每次扣5分；被客戶在意見(jiàn)簿上提出批評(píng)，經(jīng)查屬實(shí)的，每出現(xiàn)一次扣3分；通過(guò)其他渠道反饋的客戶意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)情況酌情扣分。

2、內(nèi)部評(píng)價(jià)。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)業(yè)務(wù)中心主任對(duì)每個(gè)綜合柜員從服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行三個(gè)方面打分評(píng)價(jià)。

（三）工作效率。本指標(biāo)占權(quán)重為20%，基準(zhǔn)分為20分，其中業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率各占10分。柜員業(yè)務(wù)量由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)各崗實(shí)際業(yè)務(wù)筆數(shù)及承擔(dān)的其他工作情況進(jìn)行確定，在本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量排名第一的柜員，得10分，其后按比例得分；差錯(cuò)率最低的柜員得10分，其后按比例得分。

（四）業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。包括分支行組織的業(yè)務(wù)理論考試與業(yè)務(wù)技能考試。業(yè)務(wù)水平得分=理論成績(jī)×50%+各項(xiàng)技能平均成績(jī)×50%。根據(jù)具體情況，成績(jī)可以考慮進(jìn)步、提高因素。在各項(xiàng)考試中綜合排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第十條

季度“服務(wù)明星”的評(píng)分實(shí)行百分制考評(píng)，標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）分行季度“服務(wù)明星（柜員）”實(shí)行候選人制度，即本季度獲得營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度“服務(wù)明星”的柜員為候選人，有資格參加季度“服務(wù)明星”的評(píng)選，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重70%，基準(zhǔn)分為70分。本指標(biāo)得分直接按照《 銀行鄭州分行綜合柜員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則（年6月修訂）》的得分予以折算。

2、工作效率。本指標(biāo)占權(quán)重為20%，基準(zhǔn)分為20分，其中業(yè)務(wù)量10分，差錯(cuò)率10分。業(yè)務(wù)量排名第一的個(gè)人得10分，其后按比例得分；差錯(cuò)率最低的個(gè)人得10分，其后按比例得分。業(yè)務(wù)量低于分行平均水平且差錯(cuò)率高于分行平均水平的個(gè)人不參與評(píng)比。

3、業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。在分行組織的業(yè)務(wù)理論考試與業(yè)務(wù)技能考試成績(jī)。業(yè)務(wù)水平得分=理論成績(jī)X50%+各項(xiàng)技能平均成績(jī)X50%。根據(jù)具體情況，成績(jī)可以考慮進(jìn)步、后退因素。

（二）季度“服務(wù)明星（大堂經(jīng)理）” 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、考核評(píng)分權(quán)重：分行零售事業(yè)部、所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及第三方檢查機(jī)構(gòu)三者評(píng)分權(quán)重分別占30%、40%、30%。

2、考核標(biāo)準(zhǔn)：

（1）季度大堂明星服務(wù)考核得分不得低于950分。（2）季度內(nèi)與客戶發(fā)生沖突、遭到客戶有效投訴的不得當(dāng)選服務(wù)明星。

（3）當(dāng)季受到客戶、新聞媒體或總、分行等表?yè)P(yáng)或表彰的可適當(dāng)優(yōu)先考慮。

（4）季度大堂服務(wù)明星由分行零售事業(yè)部評(píng)選。

（三）季度“服務(wù)明星”評(píng)選加分項(xiàng)。本項(xiàng)指標(biāo)不設(shè)最高分值。

1、服務(wù)被監(jiān)管單位、銀行業(yè)協(xié)會(huì)通報(bào)表彰的，每人次加20分；

2、代表分行參加總行或省市技能競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽并取得名次的，國(guó)家級(jí)每人次加分50分；總行級(jí)、省級(jí)每人次加30分；市級(jí)、區(qū)級(jí)每人次加分20分；

3、被重要新聞媒體表?yè)P(yáng)的，每人次加20分；

4、總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶表?yè)P(yáng)，每人次加5分；

5、“客戶意見(jiàn)簿”客戶留言給予表?yè)P(yáng)的，每人次加2分；

6、其他經(jīng)分行同意給予加分的事項(xiàng)。

第十一條

分行季度“服務(wù)明星支行”實(shí)行百分制考評(píng)：

（一）服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重60%，基準(zhǔn)分為60分。其中柜面服務(wù)質(zhì)量占權(quán)重20%，基準(zhǔn)分為20分；大堂服務(wù)質(zhì)量占權(quán)重30%，基準(zhǔn)分為30分，理財(cái)經(jīng)理及其他占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。根據(jù)分行的檢查（包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽調(diào)錄像等）及第三方服務(wù)檢查評(píng)分結(jié)果，對(duì)合格以上成績(jī)進(jìn)行考核，確認(rèn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)本項(xiàng)得分。

服務(wù)質(zhì)量得分=（本季度服務(wù)檢查百分制得分平均分-60×本季度檢查通報(bào)次數(shù)）/（40×本季度檢查通報(bào)次數(shù)）×柜面（大堂、理財(cái)）服務(wù)基準(zhǔn)分。

（二）工作質(zhì)量。本指標(biāo)權(quán)重為20%，基準(zhǔn)分為20分，其中人均業(yè)務(wù)量（僅指前臺(tái)臨柜人員，不含主管、主辦）10分，差錯(cuò)率10分。人均業(yè)務(wù)量排名第一的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，得10分，其后按比例得分；差錯(cuò)率最低的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)得10分，其后按比例得分。人均業(yè)務(wù)量低于分行平均水平且差錯(cuò)率高于分行平均水平的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不參與評(píng)比。

（三）客戶評(píng)議。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。本指標(biāo)為扣分項(xiàng)，扣完為止，無(wú)扣分的，按10分計(jì)。主要依據(jù)為總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)、客戶意見(jiàn)簿及分行受理客戶意見(jiàn)等。總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)屬“投訴”事項(xiàng)的，最終客戶主動(dòng)撤訴的，責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)每次扣5分；被客戶在意見(jiàn)簿上提出批評(píng)，經(jīng)查屬實(shí)的，每出現(xiàn)一次扣3分；通過(guò)其他渠道反饋的客戶意見(jiàn)，分行根據(jù)情況酌情扣分。

（四）業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。根據(jù)分行組織的最近一次季度考核時(shí)的業(yè)務(wù)理論考試與業(yè)務(wù)技能考試成績(jī)加權(quán)計(jì)算得出各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)本項(xiàng)得分。業(yè)務(wù)水平得分=理論成績(jī)X50%+各項(xiàng)技能平均成績(jī)X50%，第一名得10分，其后按比例得分。

第四章 評(píng)選程序

第十二條 柜員“服務(wù)明星”分月度、季度和年度評(píng)選，大堂經(jīng)理“服務(wù)明星”、“服務(wù)明星支行”按季度、年度評(píng)選。第十三條 月度“服務(wù)明星”由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)評(píng)選，季度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”由分行負(fù)責(zé)評(píng)選。

（一）月度“服務(wù)明星”的評(píng)選：由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)評(píng)選，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月評(píng)分排名第一的柜員，即為本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月“服務(wù)明星”，評(píng)選成績(jī)經(jīng)分行會(huì)計(jì)結(jié)算部確認(rèn)后，在全行進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)外公告。

（二）季度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”的評(píng)選：

1、分行每季末依據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及綜合柜員、大堂經(jīng)理進(jìn)行綜合考評(píng)，滿足基本條件且考評(píng)成績(jī)優(yōu)秀的可評(píng)選為分行季度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”。

2、評(píng)選名額：分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為10家以上15家以下（含）時(shí)，季度“服務(wù)明星支行”評(píng)選名額為3個(gè)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為15家以上20家以下（含）時(shí)，季度“服務(wù)明星支行”評(píng)選名額為4個(gè)，依此類推；柜員“服務(wù)明星”評(píng)選名額不超出柜員總數(shù)的10%；大堂經(jīng)理“服務(wù)明星”評(píng)選名額不超出大堂經(jīng)理總數(shù)的10%。

3、分行通報(bào)表彰季度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”，給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，并將評(píng)選結(jié)果于下季初10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)備總行。

第十四條 年度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”的初評(píng)與推薦：

（一）分行每年依據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)季度評(píng)選結(jié)果，初評(píng)分行年度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”。分行依據(jù)初評(píng)結(jié)果擇優(yōu)向總行推薦轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、柜員、大堂經(jīng)理參加全行年度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”的評(píng)選，推薦要求：

1、滿足“服務(wù)明星支行”或“服務(wù)明星”的基本條件；

2、評(píng)選年度內(nèi)至少兩次獲得分行季度“服務(wù)明星支行”或“服務(wù)明星”的榮譽(yù)稱號(hào)。

（二）推薦名額：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、大堂經(jīng)理、柜員按照1:1:2的比例進(jìn)行推薦，即：分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為10家以上20家以下（含）時(shí)，服務(wù)明星支行的推薦名額為2個(gè)，服務(wù)明星推薦名額為6名（其中2名為大堂經(jīng)理）；分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為20家以上30家以下（含）時(shí)，服務(wù)明星支行的推薦名額為3個(gè)，服務(wù)明星推薦名額為9名（其中3名為大堂經(jīng)理）；以此類推。

（三）分行推薦時(shí)填寫“年度服務(wù)明星支行推薦表”（附件一）、“年度服務(wù)明星推薦表”（附件二）和“年度服務(wù)明星支行評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表”(附件三)、“年度服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表”(附件四)，并附上被推薦網(wǎng)點(diǎn)、柜員、大堂經(jīng)理先進(jìn)事跡報(bào)告。分行評(píng)選工作情況報(bào)告于年度結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)NOTES系統(tǒng)報(bào)送總行，推薦表紙質(zhì)文檔由分行領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后蓋行章傳真至總行。

第五章

公示制度

第十五條 建立“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”公示制度，接受行內(nèi)、行外人員的監(jiān)督。

第十六條

擬向總行報(bào)告的季度“服務(wù)明星支行”、“服務(wù)明星”，向總行推薦的年度“服務(wù)明星支行”、“服務(wù)明星”，行內(nèi)公示期均為5個(gè)工作日。

第十七條

公示期間，機(jī)構(gòu)和員工對(duì)分行擬報(bào)告、推薦的機(jī)構(gòu)和員工有異議的，應(yīng)書面報(bào)告（附相關(guān)證明材料）分行會(huì)計(jì)結(jié)算部，會(huì)計(jì)結(jié)算部組織調(diào)查，核實(shí)后報(bào)告分行領(lǐng)導(dǎo)，采取相應(yīng)措施。

第十八條

公示期間，被推薦機(jī)構(gòu)如果發(fā)生經(jīng)查實(shí)為合理的客戶投訴、嚴(yán)重的會(huì)計(jì)差錯(cuò)、重大惡性事件（案件）等，給我行造成重大損失或惡劣影響的，則直接取消其“服務(wù)明星”、“服務(wù)明星支行”的推薦資格。

第六章

評(píng)選紀(jì)律

第十九條

參選網(wǎng)點(diǎn)、柜員和大堂經(jīng)理應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不弄虛作假，不偽造基本資料和先進(jìn)事跡。若存在編造、隱瞞事實(shí)、弄虛作假等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格，并視情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰。

第二十條

分支行考評(píng)小組均應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和公平、公正的原則，進(jìn)行服務(wù)明星支行和服務(wù)明星的評(píng)選，認(rèn)真審核網(wǎng)點(diǎn)、柜員、大堂經(jīng)理的基本材料，客觀公正地考察評(píng)比，不得徇私舞弊、弄虛作假。

第二十一條

分、支行相關(guān)管理部門和機(jī)構(gòu)，對(duì)評(píng)選活動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的原始材料和記錄應(yīng)妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 獎(jiǎng)懲措施

第二十二條 獎(jiǎng)勵(lì)

（一）對(duì)月度“服務(wù)明星”，分行將在行內(nèi)通報(bào)表彰，對(duì)外公告，每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)300元，并在柜員評(píng)級(jí)考核中，給予加10分獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）分行對(duì)季度、年度“服務(wù)明星”分別在季度綜合分析會(huì)議、年度工作會(huì)議上通報(bào)表彰，并對(duì)外公告。

獲得分行季度“服務(wù)明星”的柜員，每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)1000元；在分行綜合柜員定級(jí)考核中，給予加20分獎(jiǎng)勵(lì)；

獲得全行年度“服務(wù)明星”的柜員，每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)3000元；在分行綜合柜員定級(jí)考核中，給予加50分獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）分行對(duì)季度、年度“服務(wù)明星支行”分別在季度綜合分析會(huì)議、年度工作會(huì)議上通報(bào)表彰，授予“ 銀行鄭州分行‘服務(wù)明星支行’”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，并對(duì)外公告。

獲得分行季度“服務(wù)明星支行”的網(wǎng)點(diǎn)，分行每次給予獎(jiǎng)勵(lì)2000元；獲得全行年度“服務(wù)明星支行”的網(wǎng)點(diǎn)，分行一次給予獎(jiǎng)勵(lì)5000元。

（四）分行對(duì)季度、年度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、年終考核評(píng)比時(shí)予以優(yōu)先考慮，或組織參加境內(nèi)外服務(wù)考察、培訓(xùn)。第二十三條 處罰

（一）對(duì)月度、季度“明星明星支行”和“服務(wù)明星“的獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行考察制度，即在獲得獎(jiǎng)勵(lì)后的考察期內(nèi)，如果出現(xiàn)本條第（二）、（三）款規(guī)定情形的，則收回已得獎(jiǎng)金及“流動(dòng)獎(jiǎng)牌”，取消明星稱號(hào)。

考察期如下：月度“服務(wù)明星”考察期為5個(gè)工作日；季度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”考察期為10個(gè)工作日。

（二）參選營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和綜合柜員、大堂經(jīng)理考察期出現(xiàn)下列情形：

1、網(wǎng)點(diǎn)在客戶服務(wù)或業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中存在重大違法違紀(jì)行為；

2、因工作疏忽或失誤，給本行造成經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的；

3、發(fā)生重大客戶服務(wù)投訴事件的；

4、營(yíng)業(yè)期間未做到滿時(shí)點(diǎn)營(yíng)業(yè)的；

5、營(yíng)業(yè)時(shí)間拒辦業(yè)務(wù)的；

6、網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶發(fā)生正面爭(zhēng)吵或沖突的；

7、其他對(duì)本行造成不良影響的情形。

（三）參選營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和綜合柜員、大堂經(jīng)理，如果存在編造、隱瞞事實(shí)、弄虛作假等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格，視情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰，并追究有關(guān)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（四）依上述規(guī)定被取消資格的，在下一個(gè)評(píng)選周期內(nèi)不得再行推薦入選。

第八章

附

則

第二十四條

本細(xì)則由 銀行鄭州分行制定和解釋，由分行會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)維護(hù)。

第二十五條

鄭州分行轄屬異地分支機(jī)構(gòu)應(yīng)按照總、分行相關(guān)制度制定評(píng)選實(shí)施細(xì)則。

第二十六條

本細(xì)則自二〇一〇年七月一日起實(shí)施。原《 銀行鄭州分行“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則（年2月修訂）》（興銀豫〔 〕111號(hào)）同時(shí)廢止。

附件:

1、服務(wù)明星支行推薦表

2、服務(wù)明星推薦表

3、年度服務(wù)明星支行評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表

4、年度服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表

第二篇：銀行支行服務(wù)明星服務(wù)心得

銀行支行服務(wù)明星服務(wù)心得

我行一向奉行服務(wù)源自真情的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事們每天都堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑對(duì)待每一個(gè)客戶，雖然有時(shí)會(huì)遇到無(wú)理取鬧的客戶，但我們都始終堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。一篇文章曾這樣說(shuō)過(guò)：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂(lè)；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。通過(guò)自身對(duì)大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn), 自身對(duì)服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí)，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。作為一名大堂經(jīng)理，我深知我的一言一行會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光與熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一名優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

第三篇：銀行服務(wù)明星支行推薦申報(bào)表

服務(wù)明星支行自薦申報(bào)表

合肥市三孝口郵政儲(chǔ)蓄銀行現(xiàn)有員工12名，網(wǎng)點(diǎn)面積300多平方米，近年來(lái)，三孝口支行以塑造現(xiàn)代文明銀行形象為重點(diǎn)，認(rèn)真堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以有效發(fā)展為主題，以提高效益為目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)機(jī)制不斷完善，經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)日趨優(yōu)化，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)逐漸化解，經(jīng)營(yíng)實(shí)力明顯增強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)效益顯著提升。至2009年11月底，儲(chǔ)蓄存款突破一億，對(duì)公存款6000多萬(wàn)，增量在各支行中保持領(lǐng)先。各項(xiàng)貸款勻起動(dòng)，資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)改善，客戶結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，盈利能力顯著增強(qiáng) 促進(jìn)了業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展，建立了以服務(wù)為本的道德觀。以客戶滿意為目標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)措施，完善服務(wù)手段價(jià)值觀得到了廣大客戶的稱贊，為了給客戶提供更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，樹(shù)立郵儲(chǔ)銀行良好形象，三孝口支行不斷提升員工綜合素質(zhì)，全部員工擁有保險(xiǎn)從業(yè)資格證，銀行從業(yè)資格證，6人擁有基金從業(yè)資格證，理財(cái)從業(yè)資格證，大力提升了金融服務(wù)水平，曾被評(píng)為：2008年理財(cái)先進(jìn)單位。全行加強(qiáng)營(yíng)業(yè)環(huán)境建設(shè)，塑造文明禮貌的言行形象。在上級(jí)機(jī)構(gòu)綜合考評(píng)中各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)排名均處于行前列，成為各支行文明建設(shè)的典范。

三孝口郵政儲(chǔ)蓄銀行以展示郵儲(chǔ)銀行優(yōu)質(zhì)良好形象為發(fā)展、服務(wù)合肥經(jīng)濟(jì)為中心，在09服務(wù)明星活動(dòng)中著重抓好以下幾點(diǎn)：

一、增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能。為完善支行的服務(wù)功能，開(kāi)通了個(gè)人儲(chǔ)蓄統(tǒng)版系統(tǒng)、對(duì)公業(yè)務(wù)系統(tǒng)、匯兌業(yè)務(wù)系統(tǒng)等現(xiàn)代化支付功能，按照“功能分區(qū)、人員分工、客戶分流、服務(wù)分層”的服務(wù)目標(biāo)，設(shè)置了大堂經(jīng)理，大力推廣“郵信通”“電話銀行”等電子銀行業(yè)務(wù)，有效地方便了客戶辦理業(yè)務(wù)。優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)、提高業(yè)務(wù)處理速度。及時(shí)了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶正確使用我行各項(xiàng)金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)處理渠道。

二、營(yíng)造溫馨的營(yíng)業(yè)環(huán)境。三孝口支行將服務(wù)環(huán)境作為整個(gè)銀行形象的建設(shè)重點(diǎn)，不斷加大投入，加強(qiáng)管理，為客戶創(chuàng)造了一個(gè)方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。配備了客戶經(jīng)理和保安，在分流、引導(dǎo)客戶的同時(shí)，有效的使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，減少客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間和等待時(shí)間，保證了營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)客戶的資金和人身安全，擴(kuò)大安全支付知識(shí)的宣傳，營(yíng)造了良好的支付環(huán)境建設(shè)氛圍。把“三聲服務(wù)”與“微笑服務(wù)”有效地結(jié)合起來(lái)做到：客戶來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，并加之微笑，從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，提出了“讓客戶少等一分鐘、少排一次隊(duì)、少跑一趟路”的服務(wù)工作理念，各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序，打造了特色服務(wù)品牌。

三、鍛造高效的工作團(tuán)隊(duì)。為打造“學(xué)習(xí)型”、“技能型”的員工隊(duì)伍，提升服務(wù)水平，支行強(qiáng)化從業(yè)人員的道德行為、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、技術(shù)能力的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，努力達(dá)到員工精神飽滿，業(yè)務(wù)熟練，訓(xùn)練有素的職業(yè)要求。制定了員工的崗位責(zé)任制及文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦法，規(guī)范服務(wù)禮儀和行為標(biāo)準(zhǔn)，推行文明用語(yǔ)、站立、微笑服務(wù)，做到耐心、熱情的回答客戶咨詢，處理各類業(yè)務(wù)，樹(shù)立了文明禮貌、品德高尚、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、業(yè)務(wù)精湛的員工形象。組建強(qiáng)有力的攻關(guān)小組，把全行攻關(guān)能力較強(qiáng)的人員集中起來(lái)組成強(qiáng)力攻關(guān)小組，對(duì)不同特點(diǎn)的企業(yè)選擇合適的人員進(jìn)行組合，集團(tuán)作戰(zhàn)，上下聯(lián)動(dòng)，精兵攻堅(jiān)。突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 今年來(lái)，我行通過(guò)加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，進(jìn)一步提高從業(yè)人員的素質(zhì)和水平，確保上門收單，提高辦事效率，保證工作的時(shí)效，在服務(wù)上大做文章，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，大力營(yíng)銷總分行推出的新業(yè)務(wù)品種，為客戶提供一攬子服務(wù)方案，爭(zhēng)取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行，行領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶頭攻關(guān)，保證至少一半的時(shí)間用于走訪客戶，重點(diǎn)客戶堅(jiān)持每月拜訪一次，重視改善和提高銀企關(guān)系。通過(guò)不懈的努力，今年我行新?tīng)?zhēng)取了一批有價(jià)值上檔次的客戶。

四、文明單位創(chuàng)建與各類主題教育相結(jié)合。文明服務(wù)離不開(kāi)文明教育，我行每年都結(jié)合文明創(chuàng)建工作，開(kāi)展至少一項(xiàng)主題教育。在每個(gè)主題教育中，行領(lǐng)導(dǎo)、中層干部能帶頭學(xué)習(xí)。通過(guò)主題教育，提高員工思想道德素質(zhì)。我行訂閱了各類報(bào)刊讀物，堅(jiān)持每周組織一次集中學(xué)習(xí)，使全支行員工的政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)走上了制度化、規(guī)范化和經(jīng)?；能壍?；教育員工遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)，積極倡導(dǎo)崗位奉獻(xiàn)，要求員工做到“以品德立身，以技能立業(yè)”引領(lǐng)全行上下參與到文明單位創(chuàng)建活動(dòng)中來(lái)。在內(nèi)部管理方面，今年我行繼續(xù)健全規(guī)章制度建設(shè)，完善執(zhí)行、監(jiān)督、檢查機(jī)制。首先是嚴(yán)格執(zhí)行《郵儲(chǔ)銀行員工手冊(cè)》，使全行養(yǎng)成遵章守紀(jì)的好習(xí)慣；其次是堅(jiān)持加大監(jiān)督檢查力度。支行行領(lǐng)導(dǎo)每月至少應(yīng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)檢查一次，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督員的社會(huì)督查力度。今年依然堅(jiān)持了三孝口支行一貫的措施，堅(jiān)持深入開(kāi)展服務(wù)技能練兵和比賽、規(guī)范化服務(wù)流程演練，以及開(kāi)展銀企座談會(huì)、企業(yè)財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)宣傳等行之有效的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)。

銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求，三孝口郵政儲(chǔ)蓄銀行正在為迎接金融業(yè)全面開(kāi)放，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代商業(yè)銀行的新跨越夯實(shí)基礎(chǔ).

第四篇：興業(yè)“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選細(xì)則

興業(yè)銀行**分行文件

興銀豫“2010”352號(hào)

關(guān)于印發(fā)《興業(yè)銀行鄭州分行 “服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星” 評(píng)選實(shí)施細(xì)則（2010年6月修訂）》的通知

各機(jī)構(gòu)，各部門：

為貫徹落實(shí)總行?服務(wù)立行?的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)工作，營(yíng)造分行良好的服務(wù)氛圍，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型，提升分行客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，根據(jù)《興業(yè)銀行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選辦法》（興銀“2010”396號(hào)），結(jié)合分行實(shí)際情況，分行特對(duì)《興業(yè)銀行鄭州分行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選實(shí)施細(xì)則（2009年2月修訂）》（興銀豫“2009”111號(hào)）進(jìn)行修訂，現(xiàn)將《興業(yè)銀行鄭州分行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選實(shí)施細(xì)則（2010年6月修訂）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)

—1— 真組織學(xué)習(xí)，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

附件：《興業(yè)銀行鄭州分行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選實(shí)施細(xì)則（2010年6月修訂）》

二○一○年七月一日

（聯(lián)系人：會(huì)計(jì)結(jié)算部 劉小方；

聯(lián)系電話：566853（IP），0371-65826672（直線））

主題詞：服務(wù)管理 服務(wù)明星支行 服務(wù)明星 評(píng)選細(xì)則 通知

抄送：分行行領(lǐng)導(dǎo)，存檔。

興業(yè)銀行鄭州分行綜合部 2010年7月2日印發(fā) ? —2— 附件：

興業(yè)銀行鄭州分行“服務(wù)明星支行”和 “服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則（2010年6月修訂）

第一章 總 則

第一條 為貫徹落實(shí)總行?服務(wù)立行?的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)工作，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹(shù)立典型，提升分行客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，根據(jù)《興業(yè)銀行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選辦法》（興銀“2010”396號(hào)），結(jié)合分行實(shí)際情況，特制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則屬操作規(guī)程，適用于分行轄內(nèi)鄭州同城（不含異地分支機(jī)構(gòu)）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其前臺(tái)綜合柜員、大堂經(jīng)理。

第三條 本細(xì)則評(píng)選的?服務(wù)明星支行?是指在本行客戶服務(wù)工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

第四條 本細(xì)則評(píng)選的?服務(wù)明星?是指在本行客戶服務(wù)工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的前臺(tái)綜合柜員和大堂經(jīng)理。

第五條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)組織本機(jī)構(gòu)月度?服務(wù)明星?的評(píng)選工作；分行會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)牽頭組織季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選工作，并協(xié)助總行做好評(píng)選全行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?的推薦審核工作。

—3—

第二章 基本規(guī)定

第六條 ?服務(wù)明星?的基本規(guī)定：

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度?服務(wù)明星（柜員）?的基本條件：

1、從事本行前臺(tái)柜員崗位滿三個(gè)月的柜員；

2、熱愛(ài)本職工作，有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，忠于職守，勇于奉獻(xiàn)；

3、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致，服務(wù)工作獲得好評(píng)。沒(méi)有發(fā)生經(jīng)查屬實(shí)的服務(wù)投訴事件；在總、分、支行各類服務(wù)規(guī)范的明查暗訪中，未發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；

4、熟練掌握并運(yùn)用本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，快速、準(zhǔn)確地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)并回答客戶提出的問(wèn)題；本人當(dāng)月業(yè)務(wù)量超過(guò)本網(wǎng)點(diǎn)平均業(yè)務(wù)量；

5、善于創(chuàng)新，在日常工作中注重拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)方式，結(jié)合工作實(shí)際，提出合理化建議；

6、遵守分行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求，表現(xiàn)優(yōu)秀。

（二）分行季度、?服務(wù)明星（柜員）?的基本條件：

1、參加季度?服務(wù)明星?評(píng)選的柜員，從事我行前臺(tái)柜員崗位須滿半年以上；參加?服務(wù)明星?評(píng)選的柜員，從事我行前臺(tái)柜員崗位須滿一年以上；

2、熱愛(ài)本職工作，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，嚴(yán)格執(zhí)行總分行及中國(guó)銀行業(yè)有關(guān)崗位服務(wù)規(guī)范等要求，形象禮儀、行為禮儀和溝通禮儀 —4— 出色，服務(wù)工作得到客戶及行內(nèi)員工的一致好評(píng)；

3、業(yè)務(wù)量超過(guò)分行平均水平，業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能全面，在總分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、技能考試中位于中等以上；

4、評(píng)選期間未發(fā)生重大業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)；

5、為提高本行信譽(yù)和樹(shù)立良好形象做出較大貢獻(xiàn)，服務(wù)事跡先進(jìn)、突出，具有一定代表意義；

6、在評(píng)選期間未發(fā)生任何因自身原因造成的客戶投訴事件；在總分行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中，未發(fā)生任何因自身原因造成的服務(wù)違規(guī)、扣分事件；

7、近期內(nèi)獲得行內(nèi)外各級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)的，評(píng)選期間被社會(huì)媒體正面報(bào)道或表?yè)P(yáng)的，為樹(shù)立我行服務(wù)品牌及社會(huì)形象做出較大貢獻(xiàn)的可優(yōu)先考慮；

8、遵守分行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求，表現(xiàn)優(yōu)秀。

（三）分行季度、?服務(wù)明星（大堂經(jīng)理）?的基本條件：

1、參加季度?服務(wù)明星?評(píng)選的大堂經(jīng)理，從事我行大堂經(jīng)理崗位須滿一個(gè)季度以上；參加?服務(wù)明星?評(píng)選的大堂經(jīng)理，從事我行大堂經(jīng)理崗位須滿一年以上；

2、熱愛(ài)本職工作，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)工作獲得大多數(shù)客戶和行內(nèi)員工的好評(píng)；

3、業(yè)務(wù)知識(shí)全面，在總分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)考試中位于中等以上；

4、為提高本行信譽(yù)和樹(shù)立良好形象做出較大貢獻(xiàn)，服務(wù)事

—5— 跡先進(jìn)、突出，具有一定代表意義；

5、在評(píng)選期間未發(fā)生任何因自身原因造成的客戶投訴事件；

6、嚴(yán)格執(zhí)行總分行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選期間在總分行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中，未發(fā)生任何因自身原因造成的服務(wù)違規(guī)、扣分事件；

7、近期內(nèi)獲得行內(nèi)外各級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)的，評(píng)選期間被社會(huì)媒體正面報(bào)道或表?yè)P(yáng)的，為樹(shù)立我行服務(wù)品牌及社會(huì)形象做出較大貢獻(xiàn)的可優(yōu)先考慮；

8、遵守分行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求，表現(xiàn)優(yōu)秀。第七條 ?服務(wù)明星支行?的基本規(guī)定：

（一）參加季度?服務(wù)明星支行?評(píng)選的支行，開(kāi)業(yè)時(shí)間須滿一個(gè)季度（含）以上；參加?服務(wù)明星支行?評(píng)選的支行，開(kāi)業(yè)時(shí)間須滿一年（含）以上；

（二）營(yíng)業(yè)廳崗位健全、職責(zé)明確，業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)禮儀水平高，堅(jiān)持晨會(huì)制度，所有營(yíng)業(yè)廳入行滿一年的工作人員通過(guò)總行上崗資格考試并持證上崗；

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總體業(yè)務(wù)差錯(cuò)率低于分行平均水平、前臺(tái)柜員人均業(yè)務(wù)量高于分行平均水平，且零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)诜中袃?nèi)處于中上水平；

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)嚴(yán)格執(zhí)行總行VI標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范設(shè)計(jì)手冊(cè)；

—6—

（五）零售業(yè)務(wù)一周七天全部對(duì)外營(yíng)業(yè)，每天連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于8小時(shí)（法定節(jié)假日及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)另有規(guī)定的除外）；

（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查機(jī)制健全，嚴(yán)格執(zhí)行總分行相關(guān)要求，每周對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況至少全面檢查一次，堅(jiān)持支行長(zhǎng)節(jié)假日服務(wù)巡查；

（七）重視員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能提升，強(qiáng)化柜面業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)和服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練成果，開(kāi)展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，積極組織網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)及各類服務(wù)競(jìng)賽、服務(wù)評(píng)比等活動(dòng)；

（八）在評(píng)選期間未發(fā)生因營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題造成的客戶投訴事件；

（九）貫徹執(zhí)行總分行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選期間在總分行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中，排名位于前列水平；

（十）具有服務(wù)特色創(chuàng)新事跡的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先。

第八條 季度?服務(wù)明星?原則上從月度?服務(wù)明星?中擇優(yōu)產(chǎn)生；?服務(wù)明星?原則上從季度?服務(wù)明星?中擇優(yōu)產(chǎn)生；?服務(wù)明星支行?原則上從季度?服務(wù)明星支行?中擇優(yōu)產(chǎn)生。

第三章 考評(píng)規(guī)則

第九條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度?服務(wù)明星?的評(píng)分實(shí)行百分制考評(píng)，標(biāo)準(zhǔn)如下：

—7—

（一）服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重50%，基準(zhǔn)分為50分。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要根據(jù)分行服務(wù)檢查通報(bào)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自行組織的服務(wù)檢查結(jié)果（包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽調(diào)錄像等）確定柜員的得分。

（二）內(nèi)外評(píng)議。本指標(biāo)占權(quán)重20%，基準(zhǔn)分為20分。

1、客戶評(píng)價(jià)。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。本指標(biāo)為扣分項(xiàng)，扣完為止，無(wú)扣分的，按10分計(jì)。主要依據(jù)為總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)、客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)滿意度和客戶意見(jiàn)簿及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理客戶意見(jiàn)等?？傂锌头行霓D(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)屬?投訴?事項(xiàng)的，最終客戶主動(dòng)撤訴的，涉及人員每次扣5分；被客戶在意見(jiàn)簿上提出批評(píng)，經(jīng)查屬實(shí)的，每出現(xiàn)一次扣3分；通過(guò)其他渠道反饋的客戶意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)情況酌情扣分。

2、內(nèi)部評(píng)價(jià)。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)業(yè)務(wù)中心主任對(duì)每個(gè)綜合柜員從服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行三個(gè)方面打分評(píng)價(jià)。

（三）工作效率。本指標(biāo)占權(quán)重為20%，基準(zhǔn)分為20分，其中業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率各占10分。柜員業(yè)務(wù)量由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)各崗實(shí)際業(yè)務(wù)筆數(shù)及承擔(dān)的其他工作情況進(jìn)行確定，在本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量排名第一的柜員，得10分，其后按比例得分；差錯(cuò)率最低的柜員得10分，其后按比例得分。

（四）業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。包括分支行組織的業(yè)務(wù)理論考試與業(yè)務(wù)技能考試。業(yè)務(wù)水平得分=理論成績(jī)×50%+各項(xiàng)技能平均成績(jī)×50%。根據(jù)具體情況，成績(jī)可以 —8— 考慮進(jìn)步、提高因素。在各項(xiàng)考試中綜合排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第十條 季度?服務(wù)明星?的評(píng)分實(shí)行百分制考評(píng)，標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）分行季度?服務(wù)明星（柜員）?實(shí)行候選人制度，即本季度獲得營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度?服務(wù)明星?的柜員為候選人，有資格參加季度?服務(wù)明星?的評(píng)選，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重70%，基準(zhǔn)分為70分。本指標(biāo)得分直接按照《興業(yè)銀行鄭州分行綜合柜員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則（2010年6月修訂）》的得分予以折算。

2、工作效率。本指標(biāo)占權(quán)重為20%，基準(zhǔn)分為20分，其中業(yè)務(wù)量10分，差錯(cuò)率10分。業(yè)務(wù)量排名第一的個(gè)人得10分，其后按比例得分；差錯(cuò)率最低的個(gè)人得10分，其后按比例得分。業(yè)務(wù)量低于分行平均水平且差錯(cuò)率高于分行平均水平的個(gè)人不參與評(píng)比。

3、業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。在分行組織的業(yè)務(wù)理論考試與業(yè)務(wù)技能考試成績(jī)。業(yè)務(wù)水平得分=理論成績(jī)X50%+各項(xiàng)技能平均成績(jī)X50%。根據(jù)具體情況，成績(jī)可以考慮進(jìn)步、后退因素。

（二）季度?服務(wù)明星（大堂經(jīng)理）? 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、考核評(píng)分權(quán)重：分行零售事業(yè)部、所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及第三方檢查機(jī)構(gòu)三者評(píng)分權(quán)重分別占30%、40%、30%。

—9—

2、考核標(biāo)準(zhǔn)：

（1）季度大堂明星服務(wù)考核得分不得低于950分。（2）季度內(nèi)與客戶發(fā)生沖突、遭到客戶有效投訴的不得當(dāng)選服務(wù)明星。

（3）當(dāng)季受到客戶、新聞媒體或總、分行等表?yè)P(yáng)或表彰的可適當(dāng)優(yōu)先考慮。

（4）季度大堂服務(wù)明星由分行零售事業(yè)部評(píng)選。

（三）季度?服務(wù)明星?評(píng)選加分項(xiàng)。本項(xiàng)指標(biāo)不設(shè)最高分值。

1、服務(wù)被監(jiān)管單位、銀行業(yè)協(xié)會(huì)通報(bào)表彰的，每人次加20分；

2、代表分行參加總行或省市技能競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽并取得名次的，國(guó)家級(jí)每人次加分50分；總行級(jí)、省級(jí)每人次加30分；市級(jí)、區(qū)級(jí)每人次加分20分；

3、被重要新聞媒體表?yè)P(yáng)的，每人次加20分；

4、總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶表?yè)P(yáng)，每人次加5分；

5、?客戶意見(jiàn)簿?客戶留言給予表?yè)P(yáng)的，每人次加2分；

6、其他經(jīng)分行同意給予加分的事項(xiàng)。

第十一條 分行季度?服務(wù)明星支行?實(shí)行百分制考評(píng)：

（一）服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重60%，基準(zhǔn)分為60分。其中柜面服務(wù)質(zhì)量占權(quán)重20%，基準(zhǔn)分為20分；大堂服務(wù)質(zhì)量占權(quán)重30%，基準(zhǔn)分為30分，理財(cái)經(jīng)理及其他占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10 —10— 分。根據(jù)分行的檢查（包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽調(diào)錄像等）及第三方服務(wù)檢查評(píng)分結(jié)果，對(duì)合格以上成績(jī)進(jìn)行考核，確認(rèn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)本項(xiàng)得分。

服務(wù)質(zhì)量得分=（本季度服務(wù)檢查百分制得分平均分-60×本季度檢查通報(bào)次數(shù)）/（40×本季度檢查通報(bào)次數(shù)）×柜面（大堂、理財(cái)）服務(wù)基準(zhǔn)分。

（二）工作質(zhì)量。本指標(biāo)權(quán)重為20%，基準(zhǔn)分為20分，其中人均業(yè)務(wù)量（僅指前臺(tái)臨柜人員，不含主管、主辦）10分，差錯(cuò)率10分。人均業(yè)務(wù)量排名第一的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，得10分，其后按比例得分；差錯(cuò)率最低的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)得10分，其后按比例得分。人均業(yè)務(wù)量低于分行平均水平且差錯(cuò)率高于分行平均水平的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不參與評(píng)比。

（三）客戶評(píng)議。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。本指標(biāo)為扣分項(xiàng)，扣完為止，無(wú)扣分的，按10分計(jì)。主要依據(jù)為總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)、客戶意見(jiàn)簿及分行受理客戶意見(jiàn)等。總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)屬?投訴?事項(xiàng)的，最終客戶主動(dòng)撤訴的，責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)每次扣5分；被客戶在意見(jiàn)簿上提出批評(píng)，經(jīng)查屬實(shí)的，每出現(xiàn)一次扣3分；通過(guò)其他渠道反饋的客戶意見(jiàn)，分行根據(jù)情況酌情扣分。

（四）業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。根據(jù)分行組織的最近一次季度考核時(shí)的業(yè)務(wù)理論考試與業(yè)務(wù)技能考試成績(jī)加權(quán)計(jì)算得出各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)本項(xiàng)得分。業(yè)務(wù)水平得分=理論成績(jī)

—11— X50%+各項(xiàng)技能平均成績(jī)X50%，第一名得10分，其后按比例得分。

第四章 評(píng)選程序

第十二條 柜員?服務(wù)明星?分月度、季度和評(píng)選，大堂經(jīng)理?服務(wù)明星?、?服務(wù)明星支行?按季度、評(píng)選。

第十三條 月度?服務(wù)明星?由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)評(píng)選，季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?由分行負(fù)責(zé)評(píng)選。

（一）月度?服務(wù)明星?的評(píng)選：由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)評(píng)選，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月評(píng)分排名第一的柜員，即為本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月?服務(wù)明星?，評(píng)選成績(jī)經(jīng)分行會(huì)計(jì)結(jié)算部確認(rèn)后，在全行進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)外公告。

（二）季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?的評(píng)選：

1、分行每季末依據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及綜合柜員、大堂經(jīng)理進(jìn)行綜合考評(píng)，滿足基本條件且考評(píng)成績(jī)優(yōu)秀的可評(píng)選為分行季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?。

2、評(píng)選名額：分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為10家以上15家以下（含）時(shí)，季度?服務(wù)明星支行?評(píng)選名額為3個(gè)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為15家以上20家以下（含）時(shí)，季度?服務(wù)明星支行?評(píng)選名額為4個(gè)，依此類推；柜員?服務(wù)明星?評(píng)選名額不超出柜員總數(shù)的10%；大堂經(jīng)理?服務(wù)明星?評(píng)選名額不超出大堂經(jīng)理總數(shù)的10%。

3、分行通報(bào)表彰季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?，給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，并將評(píng)選結(jié)果于下季初10個(gè)工作日內(nèi) —12— 報(bào)備總行。

第十四條 ?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?的初評(píng)與推薦：

（一）分行每年依據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)季度評(píng)選結(jié)果，初評(píng)分行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?。分行依據(jù)初評(píng)結(jié)果擇優(yōu)向總行推薦轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、柜員、大堂經(jīng)理參加全行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?的評(píng)選，推薦要求：

1、滿足?服務(wù)明星支行?或?服務(wù)明星?的基本條件；

2、評(píng)選內(nèi)至少兩次獲得分行季度?服務(wù)明星支行?或?服務(wù)明星?的榮譽(yù)稱號(hào)。

（二）推薦名額：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、大堂經(jīng)理、柜員按照1:1:2的比例進(jìn)行推薦，即：分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為10家以上20家以下（含）時(shí)，服務(wù)明星支行的推薦名額為2個(gè)，服務(wù)明星推薦名額為6名（其中2名為大堂經(jīng)理）；分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為20家以上30家以下（含）時(shí)，服務(wù)明星支行的推薦名額為3個(gè)，服務(wù)明星推薦名額為9名（其中3名為大堂經(jīng)理）；以此類推。

（三）分行推薦時(shí)填寫?服務(wù)明星支行推薦表?（附件一）、?服務(wù)明星推薦表?（附件二）和?服務(wù)明星支行評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表?(附件三)、?服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表?(附件四)，并附上被推薦網(wǎng)點(diǎn)、柜員、大堂經(jīng)理先進(jìn)事跡報(bào)告。分行評(píng)選工作情況報(bào)告于結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)NOTES系統(tǒng)報(bào)送總

—13— 行，推薦表紙質(zhì)文檔由分行領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后蓋行章傳真至總行。

第五章 公示制度

第十五條 建立?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?公示制度，接受行內(nèi)、行外人員的監(jiān)督。

第十六條 擬向總行報(bào)告的季度?服務(wù)明星支行?、?服務(wù)明星?，向總行推薦的?服務(wù)明星支行?、?服務(wù)明星?，行內(nèi)公示期均為5個(gè)工作日。

第十七條 公示期間，機(jī)構(gòu)和員工對(duì)分行擬報(bào)告、推薦的機(jī)構(gòu)和員工有異議的，應(yīng)書面報(bào)告（附相關(guān)證明材料）分行會(huì)計(jì)結(jié)算部，會(huì)計(jì)結(jié)算部組織調(diào)查，核實(shí)后報(bào)告分行領(lǐng)導(dǎo)，采取相應(yīng)措施。

第十八條 公示期間，被推薦機(jī)構(gòu)如果發(fā)生經(jīng)查實(shí)為合理的客戶投訴、嚴(yán)重的會(huì)計(jì)差錯(cuò)、重大惡性事件（案件）等，給我行造成重大損失或惡劣影響的，則直接取消其?服務(wù)明星?、?服務(wù)明星支行?的推薦資格。

第六章 評(píng)選紀(jì)律

第十九條 參選網(wǎng)點(diǎn)、柜員和大堂經(jīng)理應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不弄虛作假，不偽造基本資料和先進(jìn)事跡。若存在編造、隱瞞事實(shí)、弄虛作假等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格，并視情節(jié) —14— 輕重給予行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰。

第二十條 分支行考評(píng)小組均應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和公平、公正的原則，進(jìn)行服務(wù)明星支行和服務(wù)明星的評(píng)選，認(rèn)真審核網(wǎng)點(diǎn)、柜員、大堂經(jīng)理的基本材料，客觀公正地考察評(píng)比，不得徇私舞弊、弄虛作假。

第二十一條 分、支行相關(guān)管理部門和機(jī)構(gòu)，對(duì)評(píng)選活動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的原始材料和記錄應(yīng)妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 獎(jiǎng)懲措施

第二十二條 獎(jiǎng)勵(lì)

（一）對(duì)月度?服務(wù)明星?，分行將在行內(nèi)通報(bào)表彰，對(duì)外公告，每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)300元，并在柜員評(píng)級(jí)考核中，給予加10分獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）分行對(duì)季度、?服務(wù)明星?分別在季度綜合分析會(huì)議、工作會(huì)議上通報(bào)表彰，并對(duì)外公告。

獲得分行季度?服務(wù)明星?的柜員，每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)1000元；在分行綜合柜員定級(jí)考核中，給予加20分獎(jiǎng)勵(lì)；

獲得全行?服務(wù)明星?的柜員，每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)3000元；在分行綜合柜員定級(jí)考核中，給予加50分獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）分行對(duì)季度、?服務(wù)明星支行?分別在季度綜合分析會(huì)議、工作會(huì)議上通報(bào)表彰，授予?興業(yè)銀行鄭州分行‘服務(wù)明星支行’?流動(dòng)獎(jiǎng)牌，并對(duì)外公告。

—15— 獲得分行季度?服務(wù)明星支行?的網(wǎng)點(diǎn)，分行每次給予獎(jiǎng)勵(lì)2000元；獲得全行?服務(wù)明星支行?的網(wǎng)點(diǎn)，分行一次給予獎(jiǎng)勵(lì)5000元。

（四）分行對(duì)季度、?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、年終考核評(píng)比時(shí)予以優(yōu)先考慮，或組織參加境內(nèi)外服務(wù)考察、培訓(xùn)。

第二十三條 處罰

（一）對(duì)月度、季度?明星明星支行?和?服務(wù)明星?的獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行考察制度，即在獲得獎(jiǎng)勵(lì)后的考察期內(nèi)，如果出現(xiàn)本條第（二）、（三）款規(guī)定情形的，則收回已得獎(jiǎng)金及?流動(dòng)獎(jiǎng)牌?，取消明星稱號(hào)。

考察期如下：月度?服務(wù)明星?考察期為5個(gè)工作日；季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?考察期為10個(gè)工作日。

（二）參選營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和綜合柜員、大堂經(jīng)理考察期出現(xiàn)下列情形：

1、網(wǎng)點(diǎn)在客戶服務(wù)或業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中存在重大違法違紀(jì)行為；

2、因工作疏忽或失誤，給本行造成經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的；

3、發(fā)生重大客戶服務(wù)投訴事件的；

4、營(yíng)業(yè)期間未做到滿時(shí)點(diǎn)營(yíng)業(yè)的；

5、營(yíng)業(yè)時(shí)間拒辦業(yè)務(wù)的；

6、網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶發(fā)生正面爭(zhēng)吵或沖突的；

—16—

7、其他對(duì)本行造成不良影響的情形。

（三）參選營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和綜合柜員、大堂經(jīng)理，如果存在編造、隱瞞事實(shí)、弄虛作假等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格，視情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰，并追究有關(guān)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（四）依上述規(guī)定被取消資格的，在下一個(gè)評(píng)選周期內(nèi)不得再行推薦入選。

第八章 附 則

第二十四條 本細(xì)則由興業(yè)銀行鄭州分行制定和解釋，由分行會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)維護(hù)。

第二十五條 鄭州分行轄屬異地分支機(jī)構(gòu)應(yīng)按照總、分行相關(guān)制度制定評(píng)選實(shí)施細(xì)則。

第二十六條 本細(xì)則自二〇一〇年七月一日起實(shí)施。原《興業(yè)銀行鄭州分行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選實(shí)施細(xì)則（2009年2月修訂）》（興銀豫“2009”111號(hào)）同時(shí)廢止。

附件:

1、服務(wù)明星支行推薦表

2、服務(wù)明星推薦表

3、服務(wù)明星支行評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表

4、服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表

—17—

第五篇：銀行服務(wù)明星推薦材料（精選）

面對(duì)金融市場(chǎng)“山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”的局勢(shì)，總行在迫在眉睫之時(shí)推出“五心”服務(wù)工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務(wù)工程的重點(diǎn)是人，是人的服務(wù)?！拔逍摹狈?wù)活動(dòng)推出已經(jīng)有近

3個(gè)月了，我支行柜臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平都得到了普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中＊＊同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，＊＊同志被我支行評(píng)為支行“五心”服務(wù)明星，并推薦她參加分行的“五心”

服務(wù)明星評(píng)比。＊＊同志本人就象她名字一樣，讓人感覺(jué)柔和溫馨。

今年夏天，剛從大學(xué)畢業(yè)的她進(jìn)入了××，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經(jīng)理的工作，在短短

4個(gè)月的時(shí)間里，她以陽(yáng)光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，給大家留下了深刻的印象。用客戶對(duì)她的一句評(píng)論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的。”這個(gè)笑在陽(yáng)光下的姑娘簡(jiǎn)單而快樂(lè)，那美麗動(dòng)人的樣子，成為了支行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺Ｊ紫纫獙?duì)的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)剛踏出校門又缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生來(lái)講，具有很大的挑戰(zhàn)性。＊＊同志是一個(gè)對(duì)工作認(rèn)真投入，兢兢業(yè)業(yè)的女孩。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中有不解之處她會(huì)虛心向其他同事請(qǐng)教，并且認(rèn)真的做好筆記。每天早晨她會(huì)提前十分鐘到達(dá)支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會(huì)細(xì)心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開(kāi)始了。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳之后，她會(huì)主動(dòng)迎上前，首先對(duì)客戶以親切的微笑，那是一種真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問(wèn)他：“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來(lái)意之后，將客戶引領(lǐng)到柜臺(tái)前或客戶理財(cái)中心辦業(yè)務(wù)；當(dāng)柜臺(tái)前的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作?！睂?duì)于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會(huì)給他們倒杯水或者遞份報(bào)紙，然后對(duì)他說(shuō)：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧?！钡瓤蛻艮k完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠(chéng)的道一聲：“歡迎光臨，請(qǐng)慢走?！?/p>

那親切溫暖的問(wèn)候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽(yáng)光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。＊＊同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來(lái)的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。“客戶是我們的衣食父母”，這是五心服務(wù)工程的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，＊＊同志非常重視和尊重來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來(lái)我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇見(jiàn)很挑剔的，易怒性的客戶，＊＊同志總是耐心的講解，從容的將問(wèn)題解決。有一次，有一位打扮時(shí)髦的年輕女孩到我們柜臺(tái)存500

元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100

元的人民幣是假幣，就當(dāng)面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時(shí)女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺(tái)給她看，但根據(jù)規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營(yíng)業(yè)大廳大聲的斥罵：“你們什么?。磕銈儜{什么說(shuō)是假幣？”面對(duì)這樣一個(gè)尷尬的局面，＊＊同志主動(dòng)迎上前，面帶笑容的說(shuō)“這位小姐你好，非常高興你來(lái)我們深發(fā)行存錢，對(duì)于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國(guó)人民去進(jìn)行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請(qǐng)你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營(yíng)業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶，＊＊同志把這位小姐引領(lǐng)到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質(zhì)，這時(shí)女孩的態(tài)度有些軟化了，然后又問(wèn)了問(wèn)她的愛(ài)好，原來(lái)這位小姐是個(gè)發(fā)燒友，這恰恰也是＊＊同志的最大愛(ài)好，就這樣兩人越聊越高興。過(guò)了一會(huì)兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后＊＊同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠(yuǎn)郊坐了3

小時(shí)的公共汽車來(lái)到我們支行申辦信用卡，＊＊同志在了解他的來(lái)意后耐心的指導(dǎo)他填寫有關(guān)內(nèi)容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學(xué)教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們申辦信用卡，＊＊同志特地把老先生的情況告訴了經(jīng)辦員，請(qǐng)他們特殊照顧一下。