第一篇:銀行 “服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則
銀行 “服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則
各機(jī)構(gòu),各部門:
為貫徹落實(shí)總行“服務(wù)立行”的發(fā)展戰(zhàn)略,進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)工作,營(yíng)造分行良好的服務(wù)氛圍,樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型,提升分行客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,根據(jù)《 銀行“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選辦法》(興銀〔 〕396號(hào)),結(jié)合分行實(shí)際情況,分行特對(duì)《 銀行鄭州分行“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則(年2月修訂)》(興銀豫〔 〕111號(hào))進(jìn)行修訂,現(xiàn)將《 銀行鄭州分行“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則(年6月修訂)》印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真組織學(xué)習(xí),并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。
附件:《 銀行鄭州分行“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則(年6月修訂)》
年七月一日
(聯(lián)系人:會(huì)計(jì)結(jié)算部
劉小方;
聯(lián)系電話:566853(IP),0371-65826672(直線))
主題詞:服務(wù)管理 服務(wù)明星支行 服務(wù)明星 評(píng)選細(xì)則 通知
抄送:分行行領(lǐng)導(dǎo),存檔。
銀行鄭州分行綜合部
年7月2日印發(fā) ? 附件:
銀行鄭州分行“服務(wù)明星支行”和 “服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則(年6月修訂)
第一章
總
則
第一條
為貫徹落實(shí)總行“服務(wù)立行”的發(fā)展戰(zhàn)略,進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)工作,鼓勵(lì)先進(jìn),樹(shù)立典型,提升分行客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,根據(jù)《 銀行“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選辦法》(興銀〔 〕396號(hào)),結(jié)合分行實(shí)際情況,特制定本細(xì)則。
第二條
本細(xì)則屬操作規(guī)程,適用于分行轄內(nèi)鄭州同城(不含異地分支機(jī)構(gòu))營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其前臺(tái)綜合柜員、大堂經(jīng)理。
第三條
本細(xì)則評(píng)選的“服務(wù)明星支行”是指在本行客戶服務(wù)工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
第四條
本細(xì)則評(píng)選的“服務(wù)明星”是指在本行客戶服務(wù)工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的前臺(tái)綜合柜員和大堂經(jīng)理。
第五條
各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)組織本機(jī)構(gòu)月度“服務(wù)明星”的評(píng)選工作;分行會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)牽頭組織季度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選工作,并協(xié)助總行做好評(píng)選全行年度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”的推薦審核工作。
第二章
基本規(guī)定 第六條
“服務(wù)明星”的基本規(guī)定:
(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度“服務(wù)明星(柜員)”的基本條件:
1、從事本行前臺(tái)柜員崗位滿三個(gè)月的柜員;
2、熱愛(ài)本職工作,有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí),忠于職守,勇于奉獻(xiàn);
3、服務(wù)意識(shí)強(qiáng),主動(dòng)熱情,耐心細(xì)致,服務(wù)工作獲得好評(píng)。沒(méi)有發(fā)生經(jīng)查屬實(shí)的服務(wù)投訴事件;在總、分、支行各類服務(wù)規(guī)范的明查暗訪中,未發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題;
4、熟練掌握并運(yùn)用本崗位業(yè)務(wù)知識(shí),快速、準(zhǔn)確地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)并回答客戶提出的問(wèn)題;本人當(dāng)月業(yè)務(wù)量超過(guò)本網(wǎng)點(diǎn)平均業(yè)務(wù)量;
5、善于創(chuàng)新,在日常工作中注重拓展服務(wù)范圍,創(chuàng)新服務(wù)方式,結(jié)合工作實(shí)際,提出合理化建議;
6、遵守分行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求,表現(xiàn)優(yōu)秀。
(二)分行季度、年度“服務(wù)明星(柜員)”的基本條件:
1、參加季度“服務(wù)明星”評(píng)選的柜員,從事我行前臺(tái)柜員崗位須滿半年以上;參加年度“服務(wù)明星”評(píng)選的柜員,從事我行前臺(tái)柜員崗位須滿一年以上;
2、熱愛(ài)本職工作,服務(wù)意識(shí)強(qiáng),嚴(yán)格執(zhí)行總分行及中國(guó)銀行業(yè)有關(guān)崗位服務(wù)規(guī)范等要求,形象禮儀、行為禮儀和溝通禮儀出色,服務(wù)工作得到客戶及行內(nèi)員工的一致好評(píng);
3、業(yè)務(wù)量超過(guò)分行平均水平,業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能全面,在總分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、技能考試中位于中等以上;
4、評(píng)選期間未發(fā)生重大業(yè)務(wù)操作差錯(cuò);
5、為提高本行信譽(yù)和樹(shù)立良好形象做出較大貢獻(xiàn),服務(wù)事跡先進(jìn)、突出,具有一定代表意義;
6、在評(píng)選期間未發(fā)生任何因自身原因造成的客戶投訴事件;在總分行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中,未發(fā)生任何因自身原因造成的服務(wù)違規(guī)、扣分事件;
7、近期內(nèi)獲得行內(nèi)外各級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)的,評(píng)選期間被社會(huì)媒體正面報(bào)道或表?yè)P(yáng)的,為樹(shù)立我行服務(wù)品牌及社會(huì)形象做出較大貢獻(xiàn)的可優(yōu)先考慮;
8、遵守分行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求,表現(xiàn)優(yōu)秀。
(三)分行季度、年度“服務(wù)明星(大堂經(jīng)理)”的基本條件:
1、參加季度“服務(wù)明星”評(píng)選的大堂經(jīng)理,從事我行大堂經(jīng)理崗位須滿一個(gè)季度以上;參加年度“服務(wù)明星”評(píng)選的大堂經(jīng)理,從事我行大堂經(jīng)理崗位須滿一年以上;
2、熱愛(ài)本職工作,服務(wù)意識(shí)強(qiáng),服務(wù)工作獲得大多數(shù)客戶和行內(nèi)員工的好評(píng);
3、業(yè)務(wù)知識(shí)全面,在總分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)考試中位于中等以上;
4、為提高本行信譽(yù)和樹(shù)立良好形象做出較大貢獻(xiàn),服務(wù)事跡先進(jìn)、突出,具有一定代表意義;
5、在評(píng)選期間未發(fā)生任何因自身原因造成的客戶投訴事件;
6、嚴(yán)格執(zhí)行總分行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),評(píng)選期間在總分行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中,未發(fā)生任何因自身原因造成的服務(wù)違規(guī)、扣分事件;
7、近期內(nèi)獲得行內(nèi)外各級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)的,評(píng)選期間被社會(huì)媒體正面報(bào)道或表?yè)P(yáng)的,為樹(shù)立我行服務(wù)品牌及社會(huì)形象做出較大貢獻(xiàn)的可優(yōu)先考慮;
8、遵守分行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求,表現(xiàn)優(yōu)秀。第七條
“服務(wù)明星支行”的基本規(guī)定:
(一)參加季度“服務(wù)明星支行”評(píng)選的支行,開(kāi)業(yè)時(shí)間須滿一個(gè)季度(含)以上;參加年度“服務(wù)明星支行”評(píng)選的支行,開(kāi)業(yè)時(shí)間須滿一年(含)以上;
(二)營(yíng)業(yè)廳崗位健全、職責(zé)明確,業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)禮儀水平高,堅(jiān)持晨會(huì)制度,所有營(yíng)業(yè)廳入行滿一年的工作人員通過(guò)總行上崗資格考試并持證上崗;
(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總體業(yè)務(wù)差錯(cuò)率低于分行平均水平、前臺(tái)柜員人均業(yè)務(wù)量高于分行平均水平,且零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)诜中袃?nèi)處于中上水平;
(四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)嚴(yán)格執(zhí)行總行VI標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范設(shè)計(jì)手冊(cè);
(五)零售業(yè)務(wù)一周七天全部對(duì)外營(yíng)業(yè),每天連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于8小時(shí)(法定節(jié)假日及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)另有規(guī)定的除外);
(六)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查機(jī)制健全,嚴(yán)格執(zhí)行總分行相關(guān)要求,每周對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況至少全面檢查一次,堅(jiān)持支行長(zhǎng)節(jié)假日服務(wù)巡查;
(七)重視員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能提升,強(qiáng)化柜面業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)和服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練成果,開(kāi)展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),積極組織網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)及各類服務(wù)競(jìng)賽、服務(wù)評(píng)比等活動(dòng);
(八)在評(píng)選期間未發(fā)生因營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題造成的客戶投訴事件;
(九)貫徹執(zhí)行總分行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),評(píng)選期間在總分行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中,排名位于前列水平;
(十)具有服務(wù)特色創(chuàng)新事跡的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先。
第八條
季度“服務(wù)明星”原則上從月度“服務(wù)明星”中擇優(yōu)產(chǎn)生;年度“服務(wù)明星”原則上從季度“服務(wù)明星”中擇優(yōu)產(chǎn)生;年度“服務(wù)明星支行”原則上從季度“服務(wù)明星支行”中擇優(yōu)產(chǎn)生。
第三章
考評(píng)規(guī)則
第九條
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度“服務(wù)明星”的評(píng)分實(shí)行百分制考評(píng),標(biāo)準(zhǔn)如下:
(一)服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重50%,基準(zhǔn)分為50分。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要根據(jù)分行服務(wù)檢查通報(bào)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自行組織的服務(wù)檢查結(jié)果(包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽調(diào)錄像等)確定柜員的得分。
(二)內(nèi)外評(píng)議。本指標(biāo)占權(quán)重20%,基準(zhǔn)分為20分。
1、客戶評(píng)價(jià)。本指標(biāo)占權(quán)重10%,基準(zhǔn)分為10分。本指標(biāo)為扣分項(xiàng),扣完為止,無(wú)扣分的,按10分計(jì)。主要依據(jù)為總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)、客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)滿意度和客戶意見(jiàn)簿及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理客戶意見(jiàn)等??傂锌头行霓D(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)屬“投訴”事項(xiàng)的,最終客戶主動(dòng)撤訴的,涉及人員每次扣5分;被客戶在意見(jiàn)簿上提出批評(píng),經(jīng)查屬實(shí)的,每出現(xiàn)一次扣3分;通過(guò)其他渠道反饋的客戶意見(jiàn),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)情況酌情扣分。
2、內(nèi)部評(píng)價(jià)。本指標(biāo)占權(quán)重10%,基準(zhǔn)分為10分,由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)業(yè)務(wù)中心主任對(duì)每個(gè)綜合柜員從服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行三個(gè)方面打分評(píng)價(jià)。
(三)工作效率。本指標(biāo)占權(quán)重為20%,基準(zhǔn)分為20分,其中業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率各占10分。柜員業(yè)務(wù)量由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)各崗實(shí)際業(yè)務(wù)筆數(shù)及承擔(dān)的其他工作情況進(jìn)行確定,在本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量排名第一的柜員,得10分,其后按比例得分;差錯(cuò)率最低的柜員得10分,其后按比例得分。
(四)業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%,基準(zhǔn)分為10分。包括分支行組織的業(yè)務(wù)理論考試與業(yè)務(wù)技能考試。業(yè)務(wù)水平得分=理論成績(jī)×50%+各項(xiàng)技能平均成績(jī)×50%。根據(jù)具體情況,成績(jī)可以考慮進(jìn)步、提高因素。在各項(xiàng)考試中綜合排名第一的,得10分,其后按比例得分。
第十條
季度“服務(wù)明星”的評(píng)分實(shí)行百分制考評(píng),標(biāo)準(zhǔn)如下:
(一)分行季度“服務(wù)明星(柜員)”實(shí)行候選人制度,即本季度獲得營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度“服務(wù)明星”的柜員為候選人,有資格參加季度“服務(wù)明星”的評(píng)選,具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下:
1、服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重70%,基準(zhǔn)分為70分。本指標(biāo)得分直接按照《 銀行鄭州分行綜合柜員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則(年6月修訂)》的得分予以折算。
2、工作效率。本指標(biāo)占權(quán)重為20%,基準(zhǔn)分為20分,其中業(yè)務(wù)量10分,差錯(cuò)率10分。業(yè)務(wù)量排名第一的個(gè)人得10分,其后按比例得分;差錯(cuò)率最低的個(gè)人得10分,其后按比例得分。業(yè)務(wù)量低于分行平均水平且差錯(cuò)率高于分行平均水平的個(gè)人不參與評(píng)比。
3、業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%,基準(zhǔn)分為10分。在分行組織的業(yè)務(wù)理論考試與業(yè)務(wù)技能考試成績(jī)。業(yè)務(wù)水平得分=理論成績(jī)X50%+各項(xiàng)技能平均成績(jī)X50%。根據(jù)具體情況,成績(jī)可以考慮進(jìn)步、后退因素。
(二)季度“服務(wù)明星(大堂經(jīng)理)” 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)如下:
1、考核評(píng)分權(quán)重:分行零售事業(yè)部、所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及第三方檢查機(jī)構(gòu)三者評(píng)分權(quán)重分別占30%、40%、30%。
2、考核標(biāo)準(zhǔn):
(1)季度大堂明星服務(wù)考核得分不得低于950分。(2)季度內(nèi)與客戶發(fā)生沖突、遭到客戶有效投訴的不得當(dāng)選服務(wù)明星。
(3)當(dāng)季受到客戶、新聞媒體或總、分行等表?yè)P(yáng)或表彰的可適當(dāng)優(yōu)先考慮。
(4)季度大堂服務(wù)明星由分行零售事業(yè)部評(píng)選。
(三)季度“服務(wù)明星”評(píng)選加分項(xiàng)。本項(xiàng)指標(biāo)不設(shè)最高分值。
1、服務(wù)被監(jiān)管單位、銀行業(yè)協(xié)會(huì)通報(bào)表彰的,每人次加20分;
2、代表分行參加總行或省市技能競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽并取得名次的,國(guó)家級(jí)每人次加分50分;總行級(jí)、省級(jí)每人次加30分;市級(jí)、區(qū)級(jí)每人次加分20分;
3、被重要新聞媒體表?yè)P(yáng)的,每人次加20分;
4、總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶表?yè)P(yáng),每人次加5分;
5、“客戶意見(jiàn)簿”客戶留言給予表?yè)P(yáng)的,每人次加2分;
6、其他經(jīng)分行同意給予加分的事項(xiàng)。
第十一條
分行季度“服務(wù)明星支行”實(shí)行百分制考評(píng):
(一)服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重60%,基準(zhǔn)分為60分。其中柜面服務(wù)質(zhì)量占權(quán)重20%,基準(zhǔn)分為20分;大堂服務(wù)質(zhì)量占權(quán)重30%,基準(zhǔn)分為30分,理財(cái)經(jīng)理及其他占權(quán)重10%,基準(zhǔn)分為10分。根據(jù)分行的檢查(包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽調(diào)錄像等)及第三方服務(wù)檢查評(píng)分結(jié)果,對(duì)合格以上成績(jī)進(jìn)行考核,確認(rèn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)本項(xiàng)得分。
服務(wù)質(zhì)量得分=(本季度服務(wù)檢查百分制得分平均分-60×本季度檢查通報(bào)次數(shù))/(40×本季度檢查通報(bào)次數(shù))×柜面(大堂、理財(cái))服務(wù)基準(zhǔn)分。
(二)工作質(zhì)量。本指標(biāo)權(quán)重為20%,基準(zhǔn)分為20分,其中人均業(yè)務(wù)量(僅指前臺(tái)臨柜人員,不含主管、主辦)10分,差錯(cuò)率10分。人均業(yè)務(wù)量排名第一的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),得10分,其后按比例得分;差錯(cuò)率最低的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)得10分,其后按比例得分。人均業(yè)務(wù)量低于分行平均水平且差錯(cuò)率高于分行平均水平的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不參與評(píng)比。
(三)客戶評(píng)議。本指標(biāo)占權(quán)重10%,基準(zhǔn)分為10分。本指標(biāo)為扣分項(xiàng),扣完為止,無(wú)扣分的,按10分計(jì)。主要依據(jù)為總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)、客戶意見(jiàn)簿及分行受理客戶意見(jiàn)等。總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)屬“投訴”事項(xiàng)的,最終客戶主動(dòng)撤訴的,責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)每次扣5分;被客戶在意見(jiàn)簿上提出批評(píng),經(jīng)查屬實(shí)的,每出現(xiàn)一次扣3分;通過(guò)其他渠道反饋的客戶意見(jiàn),分行根據(jù)情況酌情扣分。
(四)業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%,基準(zhǔn)分為10分。根據(jù)分行組織的最近一次季度考核時(shí)的業(yè)務(wù)理論考試與業(yè)務(wù)技能考試成績(jī)加權(quán)計(jì)算得出各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)本項(xiàng)得分。業(yè)務(wù)水平得分=理論成績(jī)X50%+各項(xiàng)技能平均成績(jī)X50%,第一名得10分,其后按比例得分。
第四章 評(píng)選程序
第十二條 柜員“服務(wù)明星”分月度、季度和年度評(píng)選,大堂經(jīng)理“服務(wù)明星”、“服務(wù)明星支行”按季度、年度評(píng)選。第十三條 月度“服務(wù)明星”由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)評(píng)選,季度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”由分行負(fù)責(zé)評(píng)選。
(一)月度“服務(wù)明星”的評(píng)選:由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)評(píng)選,各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月評(píng)分排名第一的柜員,即為本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月“服務(wù)明星”,評(píng)選成績(jī)經(jīng)分行會(huì)計(jì)結(jié)算部確認(rèn)后,在全行進(jìn)行通報(bào),并對(duì)外公告。
(二)季度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”的評(píng)選:
1、分行每季末依據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及綜合柜員、大堂經(jīng)理進(jìn)行綜合考評(píng),滿足基本條件且考評(píng)成績(jī)優(yōu)秀的可評(píng)選為分行季度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”。
2、評(píng)選名額:分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為10家以上15家以下(含)時(shí),季度“服務(wù)明星支行”評(píng)選名額為3個(gè),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為15家以上20家以下(含)時(shí),季度“服務(wù)明星支行”評(píng)選名額為4個(gè),依此類推;柜員“服務(wù)明星”評(píng)選名額不超出柜員總數(shù)的10%;大堂經(jīng)理“服務(wù)明星”評(píng)選名額不超出大堂經(jīng)理總數(shù)的10%。
3、分行通報(bào)表彰季度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”,給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),并將評(píng)選結(jié)果于下季初10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)備總行。
第十四條 年度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”的初評(píng)與推薦:
(一)分行每年依據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)季度評(píng)選結(jié)果,初評(píng)分行年度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”。分行依據(jù)初評(píng)結(jié)果擇優(yōu)向總行推薦轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、柜員、大堂經(jīng)理參加全行年度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”的評(píng)選,推薦要求:
1、滿足“服務(wù)明星支行”或“服務(wù)明星”的基本條件;
2、評(píng)選年度內(nèi)至少兩次獲得分行季度“服務(wù)明星支行”或“服務(wù)明星”的榮譽(yù)稱號(hào)。
(二)推薦名額:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、大堂經(jīng)理、柜員按照1:1:2的比例進(jìn)行推薦,即:分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為10家以上20家以下(含)時(shí),服務(wù)明星支行的推薦名額為2個(gè),服務(wù)明星推薦名額為6名(其中2名為大堂經(jīng)理);分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為20家以上30家以下(含)時(shí),服務(wù)明星支行的推薦名額為3個(gè),服務(wù)明星推薦名額為9名(其中3名為大堂經(jīng)理);以此類推。
(三)分行推薦時(shí)填寫“年度服務(wù)明星支行推薦表”(附件一)、“年度服務(wù)明星推薦表”(附件二)和“年度服務(wù)明星支行評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表”(附件三)、“年度服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表”(附件四),并附上被推薦網(wǎng)點(diǎn)、柜員、大堂經(jīng)理先進(jìn)事跡報(bào)告。分行評(píng)選工作情況報(bào)告于年度結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)NOTES系統(tǒng)報(bào)送總行,推薦表紙質(zhì)文檔由分行領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后蓋行章傳真至總行。
第五章
公示制度
第十五條 建立“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”公示制度,接受行內(nèi)、行外人員的監(jiān)督。
第十六條
擬向總行報(bào)告的季度“服務(wù)明星支行”、“服務(wù)明星”,向總行推薦的年度“服務(wù)明星支行”、“服務(wù)明星”,行內(nèi)公示期均為5個(gè)工作日。
第十七條
公示期間,機(jī)構(gòu)和員工對(duì)分行擬報(bào)告、推薦的機(jī)構(gòu)和員工有異議的,應(yīng)書面報(bào)告(附相關(guān)證明材料)分行會(huì)計(jì)結(jié)算部,會(huì)計(jì)結(jié)算部組織調(diào)查,核實(shí)后報(bào)告分行領(lǐng)導(dǎo),采取相應(yīng)措施。
第十八條
公示期間,被推薦機(jī)構(gòu)如果發(fā)生經(jīng)查實(shí)為合理的客戶投訴、嚴(yán)重的會(huì)計(jì)差錯(cuò)、重大惡性事件(案件)等,給我行造成重大損失或惡劣影響的,則直接取消其“服務(wù)明星”、“服務(wù)明星支行”的推薦資格。
第六章
評(píng)選紀(jì)律
第十九條
參選網(wǎng)點(diǎn)、柜員和大堂經(jīng)理應(yīng)本著實(shí)事求是的原則,不弄虛作假,不偽造基本資料和先進(jìn)事跡。若存在編造、隱瞞事實(shí)、弄虛作假等現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格,并視情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰。
第二十條
分支行考評(píng)小組均應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和公平、公正的原則,進(jìn)行服務(wù)明星支行和服務(wù)明星的評(píng)選,認(rèn)真審核網(wǎng)點(diǎn)、柜員、大堂經(jīng)理的基本材料,客觀公正地考察評(píng)比,不得徇私舞弊、弄虛作假。
第二十一條
分、支行相關(guān)管理部門和機(jī)構(gòu),對(duì)評(píng)選活動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的原始材料和記錄應(yīng)妥善保管,保管期限至少二年。
第七章 獎(jiǎng)懲措施
第二十二條 獎(jiǎng)勵(lì)
(一)對(duì)月度“服務(wù)明星”,分行將在行內(nèi)通報(bào)表彰,對(duì)外公告,每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)300元,并在柜員評(píng)級(jí)考核中,給予加10分獎(jiǎng)勵(lì)。
(二)分行對(duì)季度、年度“服務(wù)明星”分別在季度綜合分析會(huì)議、年度工作會(huì)議上通報(bào)表彰,并對(duì)外公告。
獲得分行季度“服務(wù)明星”的柜員,每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)1000元;在分行綜合柜員定級(jí)考核中,給予加20分獎(jiǎng)勵(lì);
獲得全行年度“服務(wù)明星”的柜員,每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)3000元;在分行綜合柜員定級(jí)考核中,給予加50分獎(jiǎng)勵(lì)。
(三)分行對(duì)季度、年度“服務(wù)明星支行”分別在季度綜合分析會(huì)議、年度工作會(huì)議上通報(bào)表彰,授予“ 銀行鄭州分行‘服務(wù)明星支行’”流動(dòng)獎(jiǎng)牌,并對(duì)外公告。
獲得分行季度“服務(wù)明星支行”的網(wǎng)點(diǎn),分行每次給予獎(jiǎng)勵(lì)2000元;獲得全行年度“服務(wù)明星支行”的網(wǎng)點(diǎn),分行一次給予獎(jiǎng)勵(lì)5000元。
(四)分行對(duì)季度、年度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”,在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、年終考核評(píng)比時(shí)予以優(yōu)先考慮,或組織參加境內(nèi)外服務(wù)考察、培訓(xùn)。第二十三條 處罰
(一)對(duì)月度、季度“明星明星支行”和“服務(wù)明星“的獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行考察制度,即在獲得獎(jiǎng)勵(lì)后的考察期內(nèi),如果出現(xiàn)本條第(二)、(三)款規(guī)定情形的,則收回已得獎(jiǎng)金及“流動(dòng)獎(jiǎng)牌”,取消明星稱號(hào)。
考察期如下:月度“服務(wù)明星”考察期為5個(gè)工作日;季度“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”考察期為10個(gè)工作日。
(二)參選營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和綜合柜員、大堂經(jīng)理考察期出現(xiàn)下列情形:
1、網(wǎng)點(diǎn)在客戶服務(wù)或業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中存在重大違法違紀(jì)行為;
2、因工作疏忽或失誤,給本行造成經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的;
3、發(fā)生重大客戶服務(wù)投訴事件的;
4、營(yíng)業(yè)期間未做到滿時(shí)點(diǎn)營(yíng)業(yè)的;
5、營(yíng)業(yè)時(shí)間拒辦業(yè)務(wù)的;
6、網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶發(fā)生正面爭(zhēng)吵或沖突的;
7、其他對(duì)本行造成不良影響的情形。
(三)參選營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和綜合柜員、大堂經(jīng)理,如果存在編造、隱瞞事實(shí)、弄虛作假等現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格,視情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰,并追究有關(guān)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
(四)依上述規(guī)定被取消資格的,在下一個(gè)評(píng)選周期內(nèi)不得再行推薦入選。
第八章
附
則
第二十四條
本細(xì)則由 銀行鄭州分行制定和解釋,由分行會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)維護(hù)。
第二十五條
鄭州分行轄屬異地分支機(jī)構(gòu)應(yīng)按照總、分行相關(guān)制度制定評(píng)選實(shí)施細(xì)則。
第二十六條
本細(xì)則自二〇一〇年七月一日起實(shí)施。原《 銀行鄭州分行“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則(年2月修訂)》(興銀豫〔 〕111號(hào))同時(shí)廢止。
附件:
1、服務(wù)明星支行推薦表
2、服務(wù)明星推薦表
3、年度服務(wù)明星支行評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表
4、年度服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表
第二篇:銀行支行服務(wù)明星服務(wù)心得
銀行支行服務(wù)明星服務(wù)心得
我行一向奉行服務(wù)源自真情的宗旨,為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中,微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員,平凡的崗位,平凡的工作,為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),同事們每天都堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑對(duì)待每一個(gè)客戶,雖然有時(shí)會(huì)遇到無(wú)理取鬧的客戶,但我們都始終堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑耐心地為客戶講解,讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。一篇文章曾這樣說(shuō)過(guò):人生以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂(lè);服務(wù)別人,得到的是自我價(jià)值的肯定。通過(guò)自身對(duì)大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn), 自身對(duì)服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí),看似平凡而普通的大堂服務(wù),其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。作為一名大堂經(jīng)理,我深知我的一言一行會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范,而且還要處事機(jī)智,能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講,具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里,大量的吸收知識(shí)與能量,散發(fā)出自己的光與熱,作為一個(gè)金融服務(wù)人,我感到非常自豪,因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量,我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一名優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
第三篇:銀行服務(wù)明星支行推薦申報(bào)表
服務(wù)明星支行自薦申報(bào)表
合肥市三孝口郵政儲(chǔ)蓄銀行現(xiàn)有員工12名,網(wǎng)點(diǎn)面積300多平方米,近年來(lái),三孝口支行以塑造現(xiàn)代文明銀行形象為重點(diǎn),認(rèn)真堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以有效發(fā)展為主題,以提高效益為目標(biāo),經(jīng)營(yíng)機(jī)制不斷完善,經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)日趨優(yōu)化,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)逐漸化解,經(jīng)營(yíng)實(shí)力明顯增強(qiáng),經(jīng)營(yíng)效益顯著提升。至2009年11月底,儲(chǔ)蓄存款突破一億,對(duì)公存款6000多萬(wàn),增量在各支行中保持領(lǐng)先。各項(xiàng)貸款勻起動(dòng),資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)改善,客戶結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化,盈利能力顯著增強(qiáng) 促進(jìn)了業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展,建立了以服務(wù)為本的道德觀。以客戶滿意為目標(biāo),強(qiáng)化服務(wù)措施,完善服務(wù)手段價(jià)值觀得到了廣大客戶的稱贊,為了給客戶提供更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),樹(shù)立郵儲(chǔ)銀行良好形象,三孝口支行不斷提升員工綜合素質(zhì),全部員工擁有保險(xiǎn)從業(yè)資格證,銀行從業(yè)資格證,6人擁有基金從業(yè)資格證,理財(cái)從業(yè)資格證,大力提升了金融服務(wù)水平,曾被評(píng)為:2008年理財(cái)先進(jìn)單位。全行加強(qiáng)營(yíng)業(yè)環(huán)境建設(shè),塑造文明禮貌的言行形象。在上級(jí)機(jī)構(gòu)綜合考評(píng)中各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)排名均處于行前列,成為各支行文明建設(shè)的典范。
三孝口郵政儲(chǔ)蓄銀行以展示郵儲(chǔ)銀行優(yōu)質(zhì)良好形象為發(fā)展、服務(wù)合肥經(jīng)濟(jì)為中心,在09服務(wù)明星活動(dòng)中著重抓好以下幾點(diǎn):
一、增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能。為完善支行的服務(wù)功能,開(kāi)通了個(gè)人儲(chǔ)蓄統(tǒng)版系統(tǒng)、對(duì)公業(yè)務(wù)系統(tǒng)、匯兌業(yè)務(wù)系統(tǒng)等現(xiàn)代化支付功能,按照“功能分區(qū)、人員分工、客戶分流、服務(wù)分層”的服務(wù)目標(biāo),設(shè)置了大堂經(jīng)理,大力推廣“郵信通”“電話銀行”等電子銀行業(yè)務(wù),有效地方便了客戶辦理業(yè)務(wù)。優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程,在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)、提高業(yè)務(wù)處理速度。及時(shí)了解客戶業(yè)務(wù)需求,引導(dǎo)客戶正確使用我行各項(xiàng)金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)處理渠道。
二、營(yíng)造溫馨的營(yíng)業(yè)環(huán)境。三孝口支行將服務(wù)環(huán)境作為整個(gè)銀行形象的建設(shè)重點(diǎn),不斷加大投入,加強(qiáng)管理,為客戶創(chuàng)造了一個(gè)方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。配備了客戶經(jīng)理和保安,在分流、引導(dǎo)客戶的同時(shí),有效的使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù),減少客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間和等待時(shí)間,保證了營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)客戶的資金和人身安全,擴(kuò)大安全支付知識(shí)的宣傳,營(yíng)造了良好的支付環(huán)境建設(shè)氛圍。把“三聲服務(wù)”與“微笑服務(wù)”有效地結(jié)合起來(lái)做到:客戶來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲,并加之微笑,從接待第一位顧客到送走最后一位顧客,提出了“讓客戶少等一分鐘、少排一次隊(duì)、少跑一趟路”的服務(wù)工作理念,各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序,打造了特色服務(wù)品牌。
三、鍛造高效的工作團(tuán)隊(duì)。為打造“學(xué)習(xí)型”、“技能型”的員工隊(duì)伍,提升服務(wù)水平,支行強(qiáng)化從業(yè)人員的道德行為、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、技術(shù)能力的學(xué)習(xí)培訓(xùn),努力達(dá)到員工精神飽滿,業(yè)務(wù)熟練,訓(xùn)練有素的職業(yè)要求。制定了員工的崗位責(zé)任制及文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦法,規(guī)范服務(wù)禮儀和行為標(biāo)準(zhǔn),推行文明用語(yǔ)、站立、微笑服務(wù),做到耐心、熱情的回答客戶咨詢,處理各類業(yè)務(wù),樹(shù)立了文明禮貌、品德高尚、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、業(yè)務(wù)精湛的員工形象。組建強(qiáng)有力的攻關(guān)小組,把全行攻關(guān)能力較強(qiáng)的人員集中起來(lái)組成強(qiáng)力攻關(guān)小組,對(duì)不同特點(diǎn)的企業(yè)選擇合適的人員進(jìn)行組合,集團(tuán)作戰(zhàn),上下聯(lián)動(dòng),精兵攻堅(jiān)。突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 今年來(lái),我行通過(guò)加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn),進(jìn)一步提高從業(yè)人員的素質(zhì)和水平,確保上門收單,提高辦事效率,保證工作的時(shí)效,在服務(wù)上大做文章,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶,大力營(yíng)銷總分行推出的新業(yè)務(wù)品種,為客戶提供一攬子服務(wù)方案,爭(zhēng)取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行,行領(lǐng)導(dǎo)以身作則,帶頭攻關(guān),保證至少一半的時(shí)間用于走訪客戶,重點(diǎn)客戶堅(jiān)持每月拜訪一次,重視改善和提高銀企關(guān)系。通過(guò)不懈的努力,今年我行新?tīng)?zhēng)取了一批有價(jià)值上檔次的客戶。
四、文明單位創(chuàng)建與各類主題教育相結(jié)合。文明服務(wù)離不開(kāi)文明教育,我行每年都結(jié)合文明創(chuàng)建工作,開(kāi)展至少一項(xiàng)主題教育。在每個(gè)主題教育中,行領(lǐng)導(dǎo)、中層干部能帶頭學(xué)習(xí)。通過(guò)主題教育,提高員工思想道德素質(zhì)。我行訂閱了各類報(bào)刊讀物,堅(jiān)持每周組織一次集中學(xué)習(xí),使全支行員工的政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)走上了制度化、規(guī)范化和經(jīng)?;能壍?;教育員工遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè),積極倡導(dǎo)崗位奉獻(xiàn),要求員工做到“以品德立身,以技能立業(yè)”引領(lǐng)全行上下參與到文明單位創(chuàng)建活動(dòng)中來(lái)。在內(nèi)部管理方面,今年我行繼續(xù)健全規(guī)章制度建設(shè),完善執(zhí)行、監(jiān)督、檢查機(jī)制。首先是嚴(yán)格執(zhí)行《郵儲(chǔ)銀行員工手冊(cè)》,使全行養(yǎng)成遵章守紀(jì)的好習(xí)慣;其次是堅(jiān)持加大監(jiān)督檢查力度。支行行領(lǐng)導(dǎo)每月至少應(yīng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)檢查一次,加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督員的社會(huì)督查力度。今年依然堅(jiān)持了三孝口支行一貫的措施,堅(jiān)持深入開(kāi)展服務(wù)技能練兵和比賽、規(guī)范化服務(wù)流程演練,以及開(kāi)展銀企座談會(huì)、企業(yè)財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)宣傳等行之有效的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)。
銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低,孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌,展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求,三孝口郵政儲(chǔ)蓄銀行正在為迎接金融業(yè)全面開(kāi)放,實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代商業(yè)銀行的新跨越夯實(shí)基礎(chǔ).
第四篇:興業(yè)“服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星”評(píng)選細(xì)則
興業(yè)銀行**分行文件
興銀豫“2010”352號(hào)
關(guān)于印發(fā)《興業(yè)銀行鄭州分行 “服務(wù)明星支行”和“服務(wù)明星” 評(píng)選實(shí)施細(xì)則(2010年6月修訂)》的通知
各機(jī)構(gòu),各部門:
為貫徹落實(shí)總行?服務(wù)立行?的發(fā)展戰(zhàn)略,進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)工作,營(yíng)造分行良好的服務(wù)氛圍,樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型,提升分行客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,根據(jù)《興業(yè)銀行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選辦法》(興銀“2010”396號(hào)),結(jié)合分行實(shí)際情況,分行特對(duì)《興業(yè)銀行鄭州分行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選實(shí)施細(xì)則(2009年2月修訂)》(興銀豫“2009”111號(hào))進(jìn)行修訂,現(xiàn)將《興業(yè)銀行鄭州分行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選實(shí)施細(xì)則(2010年6月修訂)》印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)
—1— 真組織學(xué)習(xí),并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。
附件:《興業(yè)銀行鄭州分行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選實(shí)施細(xì)則(2010年6月修訂)》
二○一○年七月一日
(聯(lián)系人:會(huì)計(jì)結(jié)算部 劉小方;
聯(lián)系電話:566853(IP),0371-65826672(直線))
主題詞:服務(wù)管理 服務(wù)明星支行 服務(wù)明星 評(píng)選細(xì)則 通知
抄送:分行行領(lǐng)導(dǎo),存檔。
興業(yè)銀行鄭州分行綜合部 2010年7月2日印發(fā) ? —2— 附件:
興業(yè)銀行鄭州分行“服務(wù)明星支行”和 “服務(wù)明星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則(2010年6月修訂)
第一章 總 則
第一條 為貫徹落實(shí)總行?服務(wù)立行?的發(fā)展戰(zhàn)略,進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)工作,鼓勵(lì)先進(jìn),樹(shù)立典型,提升分行客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,根據(jù)《興業(yè)銀行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選辦法》(興銀“2010”396號(hào)),結(jié)合分行實(shí)際情況,特制定本細(xì)則。
第二條 本細(xì)則屬操作規(guī)程,適用于分行轄內(nèi)鄭州同城(不含異地分支機(jī)構(gòu))營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其前臺(tái)綜合柜員、大堂經(jīng)理。
第三條 本細(xì)則評(píng)選的?服務(wù)明星支行?是指在本行客戶服務(wù)工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
第四條 本細(xì)則評(píng)選的?服務(wù)明星?是指在本行客戶服務(wù)工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的前臺(tái)綜合柜員和大堂經(jīng)理。
第五條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)組織本機(jī)構(gòu)月度?服務(wù)明星?的評(píng)選工作;分行會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)牽頭組織季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選工作,并協(xié)助總行做好評(píng)選全行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?的推薦審核工作。
—3—
第二章 基本規(guī)定
第六條 ?服務(wù)明星?的基本規(guī)定:
(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度?服務(wù)明星(柜員)?的基本條件:
1、從事本行前臺(tái)柜員崗位滿三個(gè)月的柜員;
2、熱愛(ài)本職工作,有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí),忠于職守,勇于奉獻(xiàn);
3、服務(wù)意識(shí)強(qiáng),主動(dòng)熱情,耐心細(xì)致,服務(wù)工作獲得好評(píng)。沒(méi)有發(fā)生經(jīng)查屬實(shí)的服務(wù)投訴事件;在總、分、支行各類服務(wù)規(guī)范的明查暗訪中,未發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題;
4、熟練掌握并運(yùn)用本崗位業(yè)務(wù)知識(shí),快速、準(zhǔn)確地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)并回答客戶提出的問(wèn)題;本人當(dāng)月業(yè)務(wù)量超過(guò)本網(wǎng)點(diǎn)平均業(yè)務(wù)量;
5、善于創(chuàng)新,在日常工作中注重拓展服務(wù)范圍,創(chuàng)新服務(wù)方式,結(jié)合工作實(shí)際,提出合理化建議;
6、遵守分行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求,表現(xiàn)優(yōu)秀。
(二)分行季度、?服務(wù)明星(柜員)?的基本條件:
1、參加季度?服務(wù)明星?評(píng)選的柜員,從事我行前臺(tái)柜員崗位須滿半年以上;參加?服務(wù)明星?評(píng)選的柜員,從事我行前臺(tái)柜員崗位須滿一年以上;
2、熱愛(ài)本職工作,服務(wù)意識(shí)強(qiáng),嚴(yán)格執(zhí)行總分行及中國(guó)銀行業(yè)有關(guān)崗位服務(wù)規(guī)范等要求,形象禮儀、行為禮儀和溝通禮儀 —4— 出色,服務(wù)工作得到客戶及行內(nèi)員工的一致好評(píng);
3、業(yè)務(wù)量超過(guò)分行平均水平,業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能全面,在總分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、技能考試中位于中等以上;
4、評(píng)選期間未發(fā)生重大業(yè)務(wù)操作差錯(cuò);
5、為提高本行信譽(yù)和樹(shù)立良好形象做出較大貢獻(xiàn),服務(wù)事跡先進(jìn)、突出,具有一定代表意義;
6、在評(píng)選期間未發(fā)生任何因自身原因造成的客戶投訴事件;在總分行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中,未發(fā)生任何因自身原因造成的服務(wù)違規(guī)、扣分事件;
7、近期內(nèi)獲得行內(nèi)外各級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)的,評(píng)選期間被社會(huì)媒體正面報(bào)道或表?yè)P(yáng)的,為樹(shù)立我行服務(wù)品牌及社會(huì)形象做出較大貢獻(xiàn)的可優(yōu)先考慮;
8、遵守分行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求,表現(xiàn)優(yōu)秀。
(三)分行季度、?服務(wù)明星(大堂經(jīng)理)?的基本條件:
1、參加季度?服務(wù)明星?評(píng)選的大堂經(jīng)理,從事我行大堂經(jīng)理崗位須滿一個(gè)季度以上;參加?服務(wù)明星?評(píng)選的大堂經(jīng)理,從事我行大堂經(jīng)理崗位須滿一年以上;
2、熱愛(ài)本職工作,服務(wù)意識(shí)強(qiáng),服務(wù)工作獲得大多數(shù)客戶和行內(nèi)員工的好評(píng);
3、業(yè)務(wù)知識(shí)全面,在總分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)考試中位于中等以上;
4、為提高本行信譽(yù)和樹(shù)立良好形象做出較大貢獻(xiàn),服務(wù)事
—5— 跡先進(jìn)、突出,具有一定代表意義;
5、在評(píng)選期間未發(fā)生任何因自身原因造成的客戶投訴事件;
6、嚴(yán)格執(zhí)行總分行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),評(píng)選期間在總分行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中,未發(fā)生任何因自身原因造成的服務(wù)違規(guī)、扣分事件;
7、近期內(nèi)獲得行內(nèi)外各級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)的,評(píng)選期間被社會(huì)媒體正面報(bào)道或表?yè)P(yáng)的,為樹(shù)立我行服務(wù)品牌及社會(huì)形象做出較大貢獻(xiàn)的可優(yōu)先考慮;
8、遵守分行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求,表現(xiàn)優(yōu)秀。第七條 ?服務(wù)明星支行?的基本規(guī)定:
(一)參加季度?服務(wù)明星支行?評(píng)選的支行,開(kāi)業(yè)時(shí)間須滿一個(gè)季度(含)以上;參加?服務(wù)明星支行?評(píng)選的支行,開(kāi)業(yè)時(shí)間須滿一年(含)以上;
(二)營(yíng)業(yè)廳崗位健全、職責(zé)明確,業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)禮儀水平高,堅(jiān)持晨會(huì)制度,所有營(yíng)業(yè)廳入行滿一年的工作人員通過(guò)總行上崗資格考試并持證上崗;
(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總體業(yè)務(wù)差錯(cuò)率低于分行平均水平、前臺(tái)柜員人均業(yè)務(wù)量高于分行平均水平,且零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)诜中袃?nèi)處于中上水平;
(四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)嚴(yán)格執(zhí)行總行VI標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范設(shè)計(jì)手冊(cè);
—6—
(五)零售業(yè)務(wù)一周七天全部對(duì)外營(yíng)業(yè),每天連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于8小時(shí)(法定節(jié)假日及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)另有規(guī)定的除外);
(六)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查機(jī)制健全,嚴(yán)格執(zhí)行總分行相關(guān)要求,每周對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況至少全面檢查一次,堅(jiān)持支行長(zhǎng)節(jié)假日服務(wù)巡查;
(七)重視員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能提升,強(qiáng)化柜面業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)和服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練成果,開(kāi)展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),積極組織網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)及各類服務(wù)競(jìng)賽、服務(wù)評(píng)比等活動(dòng);
(八)在評(píng)選期間未發(fā)生因營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題造成的客戶投訴事件;
(九)貫徹執(zhí)行總分行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),評(píng)選期間在總分行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中,排名位于前列水平;
(十)具有服務(wù)特色創(chuàng)新事跡的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先。
第八條 季度?服務(wù)明星?原則上從月度?服務(wù)明星?中擇優(yōu)產(chǎn)生;?服務(wù)明星?原則上從季度?服務(wù)明星?中擇優(yōu)產(chǎn)生;?服務(wù)明星支行?原則上從季度?服務(wù)明星支行?中擇優(yōu)產(chǎn)生。
第三章 考評(píng)規(guī)則
第九條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度?服務(wù)明星?的評(píng)分實(shí)行百分制考評(píng),標(biāo)準(zhǔn)如下:
—7—
(一)服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重50%,基準(zhǔn)分為50分。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要根據(jù)分行服務(wù)檢查通報(bào)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自行組織的服務(wù)檢查結(jié)果(包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽調(diào)錄像等)確定柜員的得分。
(二)內(nèi)外評(píng)議。本指標(biāo)占權(quán)重20%,基準(zhǔn)分為20分。
1、客戶評(píng)價(jià)。本指標(biāo)占權(quán)重10%,基準(zhǔn)分為10分。本指標(biāo)為扣分項(xiàng),扣完為止,無(wú)扣分的,按10分計(jì)。主要依據(jù)為總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)、客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)滿意度和客戶意見(jiàn)簿及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理客戶意見(jiàn)等??傂锌头行霓D(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)屬?投訴?事項(xiàng)的,最終客戶主動(dòng)撤訴的,涉及人員每次扣5分;被客戶在意見(jiàn)簿上提出批評(píng),經(jīng)查屬實(shí)的,每出現(xiàn)一次扣3分;通過(guò)其他渠道反饋的客戶意見(jiàn),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)情況酌情扣分。
2、內(nèi)部評(píng)價(jià)。本指標(biāo)占權(quán)重10%,基準(zhǔn)分為10分,由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)業(yè)務(wù)中心主任對(duì)每個(gè)綜合柜員從服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行三個(gè)方面打分評(píng)價(jià)。
(三)工作效率。本指標(biāo)占權(quán)重為20%,基準(zhǔn)分為20分,其中業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率各占10分。柜員業(yè)務(wù)量由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)各崗實(shí)際業(yè)務(wù)筆數(shù)及承擔(dān)的其他工作情況進(jìn)行確定,在本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量排名第一的柜員,得10分,其后按比例得分;差錯(cuò)率最低的柜員得10分,其后按比例得分。
(四)業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%,基準(zhǔn)分為10分。包括分支行組織的業(yè)務(wù)理論考試與業(yè)務(wù)技能考試。業(yè)務(wù)水平得分=理論成績(jī)×50%+各項(xiàng)技能平均成績(jī)×50%。根據(jù)具體情況,成績(jī)可以 —8— 考慮進(jìn)步、提高因素。在各項(xiàng)考試中綜合排名第一的,得10分,其后按比例得分。
第十條 季度?服務(wù)明星?的評(píng)分實(shí)行百分制考評(píng),標(biāo)準(zhǔn)如下:
(一)分行季度?服務(wù)明星(柜員)?實(shí)行候選人制度,即本季度獲得營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度?服務(wù)明星?的柜員為候選人,有資格參加季度?服務(wù)明星?的評(píng)選,具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下:
1、服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重70%,基準(zhǔn)分為70分。本指標(biāo)得分直接按照《興業(yè)銀行鄭州分行綜合柜員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則(2010年6月修訂)》的得分予以折算。
2、工作效率。本指標(biāo)占權(quán)重為20%,基準(zhǔn)分為20分,其中業(yè)務(wù)量10分,差錯(cuò)率10分。業(yè)務(wù)量排名第一的個(gè)人得10分,其后按比例得分;差錯(cuò)率最低的個(gè)人得10分,其后按比例得分。業(yè)務(wù)量低于分行平均水平且差錯(cuò)率高于分行平均水平的個(gè)人不參與評(píng)比。
3、業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%,基準(zhǔn)分為10分。在分行組織的業(yè)務(wù)理論考試與業(yè)務(wù)技能考試成績(jī)。業(yè)務(wù)水平得分=理論成績(jī)X50%+各項(xiàng)技能平均成績(jī)X50%。根據(jù)具體情況,成績(jī)可以考慮進(jìn)步、后退因素。
(二)季度?服務(wù)明星(大堂經(jīng)理)? 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)如下:
1、考核評(píng)分權(quán)重:分行零售事業(yè)部、所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及第三方檢查機(jī)構(gòu)三者評(píng)分權(quán)重分別占30%、40%、30%。
—9—
2、考核標(biāo)準(zhǔn):
(1)季度大堂明星服務(wù)考核得分不得低于950分。(2)季度內(nèi)與客戶發(fā)生沖突、遭到客戶有效投訴的不得當(dāng)選服務(wù)明星。
(3)當(dāng)季受到客戶、新聞媒體或總、分行等表?yè)P(yáng)或表彰的可適當(dāng)優(yōu)先考慮。
(4)季度大堂服務(wù)明星由分行零售事業(yè)部評(píng)選。
(三)季度?服務(wù)明星?評(píng)選加分項(xiàng)。本項(xiàng)指標(biāo)不設(shè)最高分值。
1、服務(wù)被監(jiān)管單位、銀行業(yè)協(xié)會(huì)通報(bào)表彰的,每人次加20分;
2、代表分行參加總行或省市技能競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽并取得名次的,國(guó)家級(jí)每人次加分50分;總行級(jí)、省級(jí)每人次加30分;市級(jí)、區(qū)級(jí)每人次加分20分;
3、被重要新聞媒體表?yè)P(yáng)的,每人次加20分;
4、總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶表?yè)P(yáng),每人次加5分;
5、?客戶意見(jiàn)簿?客戶留言給予表?yè)P(yáng)的,每人次加2分;
6、其他經(jīng)分行同意給予加分的事項(xiàng)。
第十一條 分行季度?服務(wù)明星支行?實(shí)行百分制考評(píng):
(一)服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重60%,基準(zhǔn)分為60分。其中柜面服務(wù)質(zhì)量占權(quán)重20%,基準(zhǔn)分為20分;大堂服務(wù)質(zhì)量占權(quán)重30%,基準(zhǔn)分為30分,理財(cái)經(jīng)理及其他占權(quán)重10%,基準(zhǔn)分為10 —10— 分。根據(jù)分行的檢查(包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽調(diào)錄像等)及第三方服務(wù)檢查評(píng)分結(jié)果,對(duì)合格以上成績(jī)進(jìn)行考核,確認(rèn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)本項(xiàng)得分。
服務(wù)質(zhì)量得分=(本季度服務(wù)檢查百分制得分平均分-60×本季度檢查通報(bào)次數(shù))/(40×本季度檢查通報(bào)次數(shù))×柜面(大堂、理財(cái))服務(wù)基準(zhǔn)分。
(二)工作質(zhì)量。本指標(biāo)權(quán)重為20%,基準(zhǔn)分為20分,其中人均業(yè)務(wù)量(僅指前臺(tái)臨柜人員,不含主管、主辦)10分,差錯(cuò)率10分。人均業(yè)務(wù)量排名第一的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),得10分,其后按比例得分;差錯(cuò)率最低的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)得10分,其后按比例得分。人均業(yè)務(wù)量低于分行平均水平且差錯(cuò)率高于分行平均水平的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不參與評(píng)比。
(三)客戶評(píng)議。本指標(biāo)占權(quán)重10%,基準(zhǔn)分為10分。本指標(biāo)為扣分項(xiàng),扣完為止,無(wú)扣分的,按10分計(jì)。主要依據(jù)為總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)、客戶意見(jiàn)簿及分行受理客戶意見(jiàn)等。總行客服中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見(jiàn)屬?投訴?事項(xiàng)的,最終客戶主動(dòng)撤訴的,責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)每次扣5分;被客戶在意見(jiàn)簿上提出批評(píng),經(jīng)查屬實(shí)的,每出現(xiàn)一次扣3分;通過(guò)其他渠道反饋的客戶意見(jiàn),分行根據(jù)情況酌情扣分。
(四)業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%,基準(zhǔn)分為10分。根據(jù)分行組織的最近一次季度考核時(shí)的業(yè)務(wù)理論考試與業(yè)務(wù)技能考試成績(jī)加權(quán)計(jì)算得出各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)本項(xiàng)得分。業(yè)務(wù)水平得分=理論成績(jī)
—11— X50%+各項(xiàng)技能平均成績(jī)X50%,第一名得10分,其后按比例得分。
第四章 評(píng)選程序
第十二條 柜員?服務(wù)明星?分月度、季度和評(píng)選,大堂經(jīng)理?服務(wù)明星?、?服務(wù)明星支行?按季度、評(píng)選。
第十三條 月度?服務(wù)明星?由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)評(píng)選,季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?由分行負(fù)責(zé)評(píng)選。
(一)月度?服務(wù)明星?的評(píng)選:由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)評(píng)選,各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月評(píng)分排名第一的柜員,即為本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月?服務(wù)明星?,評(píng)選成績(jī)經(jīng)分行會(huì)計(jì)結(jié)算部確認(rèn)后,在全行進(jìn)行通報(bào),并對(duì)外公告。
(二)季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?的評(píng)選:
1、分行每季末依據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及綜合柜員、大堂經(jīng)理進(jìn)行綜合考評(píng),滿足基本條件且考評(píng)成績(jī)優(yōu)秀的可評(píng)選為分行季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?。
2、評(píng)選名額:分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為10家以上15家以下(含)時(shí),季度?服務(wù)明星支行?評(píng)選名額為3個(gè),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為15家以上20家以下(含)時(shí),季度?服務(wù)明星支行?評(píng)選名額為4個(gè),依此類推;柜員?服務(wù)明星?評(píng)選名額不超出柜員總數(shù)的10%;大堂經(jīng)理?服務(wù)明星?評(píng)選名額不超出大堂經(jīng)理總數(shù)的10%。
3、分行通報(bào)表彰季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?,給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),并將評(píng)選結(jié)果于下季初10個(gè)工作日內(nèi) —12— 報(bào)備總行。
第十四條 ?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?的初評(píng)與推薦:
(一)分行每年依據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)季度評(píng)選結(jié)果,初評(píng)分行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?。分行依據(jù)初評(píng)結(jié)果擇優(yōu)向總行推薦轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、柜員、大堂經(jīng)理參加全行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?的評(píng)選,推薦要求:
1、滿足?服務(wù)明星支行?或?服務(wù)明星?的基本條件;
2、評(píng)選內(nèi)至少兩次獲得分行季度?服務(wù)明星支行?或?服務(wù)明星?的榮譽(yù)稱號(hào)。
(二)推薦名額:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、大堂經(jīng)理、柜員按照1:1:2的比例進(jìn)行推薦,即:分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為10家以上20家以下(含)時(shí),服務(wù)明星支行的推薦名額為2個(gè),服務(wù)明星推薦名額為6名(其中2名為大堂經(jīng)理);分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為20家以上30家以下(含)時(shí),服務(wù)明星支行的推薦名額為3個(gè),服務(wù)明星推薦名額為9名(其中3名為大堂經(jīng)理);以此類推。
(三)分行推薦時(shí)填寫?服務(wù)明星支行推薦表?(附件一)、?服務(wù)明星推薦表?(附件二)和?服務(wù)明星支行評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表?(附件三)、?服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表?(附件四),并附上被推薦網(wǎng)點(diǎn)、柜員、大堂經(jīng)理先進(jìn)事跡報(bào)告。分行評(píng)選工作情況報(bào)告于結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)NOTES系統(tǒng)報(bào)送總
—13— 行,推薦表紙質(zhì)文檔由分行領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后蓋行章傳真至總行。
第五章 公示制度
第十五條 建立?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?公示制度,接受行內(nèi)、行外人員的監(jiān)督。
第十六條 擬向總行報(bào)告的季度?服務(wù)明星支行?、?服務(wù)明星?,向總行推薦的?服務(wù)明星支行?、?服務(wù)明星?,行內(nèi)公示期均為5個(gè)工作日。
第十七條 公示期間,機(jī)構(gòu)和員工對(duì)分行擬報(bào)告、推薦的機(jī)構(gòu)和員工有異議的,應(yīng)書面報(bào)告(附相關(guān)證明材料)分行會(huì)計(jì)結(jié)算部,會(huì)計(jì)結(jié)算部組織調(diào)查,核實(shí)后報(bào)告分行領(lǐng)導(dǎo),采取相應(yīng)措施。
第十八條 公示期間,被推薦機(jī)構(gòu)如果發(fā)生經(jīng)查實(shí)為合理的客戶投訴、嚴(yán)重的會(huì)計(jì)差錯(cuò)、重大惡性事件(案件)等,給我行造成重大損失或惡劣影響的,則直接取消其?服務(wù)明星?、?服務(wù)明星支行?的推薦資格。
第六章 評(píng)選紀(jì)律
第十九條 參選網(wǎng)點(diǎn)、柜員和大堂經(jīng)理應(yīng)本著實(shí)事求是的原則,不弄虛作假,不偽造基本資料和先進(jìn)事跡。若存在編造、隱瞞事實(shí)、弄虛作假等現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格,并視情節(jié) —14— 輕重給予行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰。
第二十條 分支行考評(píng)小組均應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和公平、公正的原則,進(jìn)行服務(wù)明星支行和服務(wù)明星的評(píng)選,認(rèn)真審核網(wǎng)點(diǎn)、柜員、大堂經(jīng)理的基本材料,客觀公正地考察評(píng)比,不得徇私舞弊、弄虛作假。
第二十一條 分、支行相關(guān)管理部門和機(jī)構(gòu),對(duì)評(píng)選活動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的原始材料和記錄應(yīng)妥善保管,保管期限至少二年。
第七章 獎(jiǎng)懲措施
第二十二條 獎(jiǎng)勵(lì)
(一)對(duì)月度?服務(wù)明星?,分行將在行內(nèi)通報(bào)表彰,對(duì)外公告,每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)300元,并在柜員評(píng)級(jí)考核中,給予加10分獎(jiǎng)勵(lì)。
(二)分行對(duì)季度、?服務(wù)明星?分別在季度綜合分析會(huì)議、工作會(huì)議上通報(bào)表彰,并對(duì)外公告。
獲得分行季度?服務(wù)明星?的柜員,每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)1000元;在分行綜合柜員定級(jí)考核中,給予加20分獎(jiǎng)勵(lì);
獲得全行?服務(wù)明星?的柜員,每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)3000元;在分行綜合柜員定級(jí)考核中,給予加50分獎(jiǎng)勵(lì)。
(三)分行對(duì)季度、?服務(wù)明星支行?分別在季度綜合分析會(huì)議、工作會(huì)議上通報(bào)表彰,授予?興業(yè)銀行鄭州分行‘服務(wù)明星支行’?流動(dòng)獎(jiǎng)牌,并對(duì)外公告。
—15— 獲得分行季度?服務(wù)明星支行?的網(wǎng)點(diǎn),分行每次給予獎(jiǎng)勵(lì)2000元;獲得全行?服務(wù)明星支行?的網(wǎng)點(diǎn),分行一次給予獎(jiǎng)勵(lì)5000元。
(四)分行對(duì)季度、?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?,在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、年終考核評(píng)比時(shí)予以優(yōu)先考慮,或組織參加境內(nèi)外服務(wù)考察、培訓(xùn)。
第二十三條 處罰
(一)對(duì)月度、季度?明星明星支行?和?服務(wù)明星?的獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行考察制度,即在獲得獎(jiǎng)勵(lì)后的考察期內(nèi),如果出現(xiàn)本條第(二)、(三)款規(guī)定情形的,則收回已得獎(jiǎng)金及?流動(dòng)獎(jiǎng)牌?,取消明星稱號(hào)。
考察期如下:月度?服務(wù)明星?考察期為5個(gè)工作日;季度?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?考察期為10個(gè)工作日。
(二)參選營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和綜合柜員、大堂經(jīng)理考察期出現(xiàn)下列情形:
1、網(wǎng)點(diǎn)在客戶服務(wù)或業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中存在重大違法違紀(jì)行為;
2、因工作疏忽或失誤,給本行造成經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的;
3、發(fā)生重大客戶服務(wù)投訴事件的;
4、營(yíng)業(yè)期間未做到滿時(shí)點(diǎn)營(yíng)業(yè)的;
5、營(yíng)業(yè)時(shí)間拒辦業(yè)務(wù)的;
6、網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶發(fā)生正面爭(zhēng)吵或沖突的;
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7、其他對(duì)本行造成不良影響的情形。
(三)參選營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和綜合柜員、大堂經(jīng)理,如果存在編造、隱瞞事實(shí)、弄虛作假等現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格,視情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰,并追究有關(guān)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
(四)依上述規(guī)定被取消資格的,在下一個(gè)評(píng)選周期內(nèi)不得再行推薦入選。
第八章 附 則
第二十四條 本細(xì)則由興業(yè)銀行鄭州分行制定和解釋,由分行會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)維護(hù)。
第二十五條 鄭州分行轄屬異地分支機(jī)構(gòu)應(yīng)按照總、分行相關(guān)制度制定評(píng)選實(shí)施細(xì)則。
第二十六條 本細(xì)則自二〇一〇年七月一日起實(shí)施。原《興業(yè)銀行鄭州分行?服務(wù)明星支行?和?服務(wù)明星?評(píng)選實(shí)施細(xì)則(2009年2月修訂)》(興銀豫“2009”111號(hào))同時(shí)廢止。
附件:
1、服務(wù)明星支行推薦表
2、服務(wù)明星推薦表
3、服務(wù)明星支行評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表
4、服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表
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第五篇:銀行服務(wù)明星推薦材料(精選)
面對(duì)金融市場(chǎng)“山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”的局勢(shì),總行在迫在眉睫之時(shí)推出“五心”服務(wù)工程,希望以服務(wù)為切入口打出一個(gè)差異化,從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務(wù)工程的重點(diǎn)是人,是人的服務(wù)?!拔逍摹狈?wù)活動(dòng)推出已經(jīng)有近
3個(gè)月了,我支行柜臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平都得到了普遍的提高,在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn),其中**同志的表現(xiàn)尤為突出,根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn),**同志被我支行評(píng)為支行“五心”服務(wù)明星,并推薦她參加分行的“五心”
服務(wù)明星評(píng)比。**同志本人就象她名字一樣,讓人感覺(jué)柔和溫馨。
今年夏天,剛從大學(xué)畢業(yè)的她進(jìn)入了××,成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經(jīng)理的工作,在短短
4個(gè)月的時(shí)間里,她以陽(yáng)光般燦爛的微笑,熱心周到的服務(wù),給大家留下了深刻的印象。用客戶對(duì)她的一句評(píng)論:“樣子美美的,笑容甜甜的,處事穩(wěn)穩(wěn)的。”這個(gè)笑在陽(yáng)光下的姑娘簡(jiǎn)單而快樂(lè),那美麗動(dòng)人的樣子,成為了支行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺J紫纫獙?duì)的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范,而且還要處事機(jī)智,能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)剛踏出校門又缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生來(lái)講,具有很大的挑戰(zhàn)性。**同志是一個(gè)對(duì)工作認(rèn)真投入,兢兢業(yè)業(yè)的女孩。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中有不解之處她會(huì)虛心向其他同事請(qǐng)教,并且認(rèn)真的做好筆記。每天早晨她會(huì)提前十分鐘到達(dá)支行,檢查宣傳資料是否擺放整齊,大廳的桌椅是否擺放有序,看到有不妥之處,她會(huì)細(xì)心的整理,等一切安排就緒之后,一天的工作就正式開(kāi)始了。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳之后,她會(huì)主動(dòng)迎上前,首先對(duì)客戶以親切的微笑,那是一種真誠(chéng)的,發(fā)自內(nèi)心的微笑,象穿過(guò)烏云的太陽(yáng),帶給人們溫暖。然后熱情的詢問(wèn)他:“你好,歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)需要什么幫忙嗎?”明白客戶的來(lái)意之后,將客戶引領(lǐng)到柜臺(tái)前或客戶理財(cái)中心辦業(yè)務(wù);當(dāng)柜臺(tái)前的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí),她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)你在一米線外等候,好嗎?謝謝你的合作?!睂?duì)于那些在大廳里坐著等候的客戶,她會(huì)給他們倒杯水或者遞份報(bào)紙,然后對(duì)他說(shuō):“你好,讓你久等了,真是不好意思,先喝杯水吧?!钡瓤蛻艮k完業(yè)務(wù)后,她會(huì)真誠(chéng)的道一聲:“歡迎光臨,請(qǐng)慢走?!?/p>
那親切溫暖的問(wèn)候,優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀,陽(yáng)光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心,愜意。**同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉,而是與生俱來(lái)的,那不僅僅是一種氣質(zhì),更意味著得體與內(nèi)斂,是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。“客戶是我們的衣食父母”,這是五心服務(wù)工程的服務(wù)理念,服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,**同志非常重視和尊重來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶,她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來(lái)我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字,這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談,當(dāng)遇見(jiàn)很挑剔的,易怒性的客戶,**同志總是耐心的講解,從容的將問(wèn)題解決。有一次,有一位打扮時(shí)髦的年輕女孩到我們柜臺(tái)存500
元人民幣,但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100
元的人民幣是假幣,就當(dāng)面收繳,并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時(shí)女孩怒氣沖天,硬是要柜員將假幣拿出柜臺(tái)給她看,但根據(jù)規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的,因此她更加惱火了,在營(yíng)業(yè)大廳大聲的斥罵:“你們什么?。磕銈儜{什么說(shuō)是假幣?”面對(duì)這樣一個(gè)尷尬的局面,**同志主動(dòng)迎上前,面帶笑容的說(shuō)“這位小姐你好,非常高興你來(lái)我們深發(fā)行存錢,對(duì)于這張假幣,如果你有什么異議,可以憑《假幣收繳憑證》到中國(guó)人民去進(jìn)行鑒定,如果有需要,我可以陪同你一起去,請(qǐng)你理解一下我們的難處,好嗎?謝謝你!”為了不影響營(yíng)業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶,**同志把這位小姐引領(lǐng)到了大廳的另一旁坐下,并且給她倒了杯水,然后夸她的衣服很好看,人很有氣質(zhì),這時(shí)女孩的態(tài)度有些軟化了,然后又問(wèn)了問(wèn)她的愛(ài)好,原來(lái)這位小姐是個(gè)發(fā)燒友,這恰恰也是**同志的最大愛(ài)好,就這樣兩人越聊越高興。過(guò)了一會(huì)兒,那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意,最后**同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠(yuǎn)郊坐了3
小時(shí)的公共汽車來(lái)到我們支行申辦信用卡,**同志在了解他的來(lái)意后耐心的指導(dǎo)他填寫有關(guān)內(nèi)容,在交談中,知道這位老先生是一名退休中學(xué)教師,家里的老伴重病住院需要用錢,所以特地到我們申辦信用卡,**同志特地把老先生的情況告訴了經(jīng)辦員,請(qǐng)他們特殊照顧一下。