第一篇：如何拓展警民有效溝通的渠道

如何拓展警民有效溝通的渠道

摘要：

人民警察與人民群眾即公安機關與人民群眾。拓展警民有效溝通不但有助于公安機關從人民群眾處得到更多的協(xié)助從而提高警務的效率，而且有助于維護秩序、保障公民權利等警務目標的實現(xiàn)。警民溝通首要條必須件構建和諧的警民關系，做好群眾工作走群眾路線，再從宣傳、組織、服務等多渠道多方式下手。關鍵詞：警民，群眾工作，有效溝通

群眾工作是公安機關的一項基礎工作，基層民警的工作與人民群眾的生產、生活和學習息息相關，直接關系到人民群眾的切身利益，因此是基層民警必須具備的一項基木功。《中華人民共和國人民警察法》第三條規(guī)定：“人民警察必須依靠人民的支持，保持同人民的密切聯(lián)系，傾聽人民的意見和建議，接受人民的監(jiān)督，維護人民的利益，全心全意為人民服務?！币蚨绾瓮卣咕裼行贤ㄇ赖哪芰Γ亲龊萌罕姽ぷ鞯那疤?，也是新形勢下公安機關和民警面臨的一道重要課題。公安部部長孟建柱也要求廣大民警提高做群眾工作的能力，即努力做到“二懂四會”：即懂群眾心理、懂群眾語言、懂溝通技巧；會化解矛盾、會調處糾紛、會主動服務、會宣傳發(fā)動。

一、警民的概念和現(xiàn)狀及問題

（一）含義

警民是指人民警察與人民群眾。廣義上是指公安機關與人民群眾整體，狹義上是指警察(民警)與公民個體。公安機關與人民群眾的關系是各級警務組織為了提高自身的影響力，樹立良好的組織形象，獲取最大的社會治安效益，通過主動向社會公眾提供全方位的、優(yōu)良的警勤服務而得到他們的理解和支持，從而力求形成警務組織與社會公眾良性互動的發(fā)展過程。他們是社會組織中可不缺少的兩方力量，也是政治平等、根本利益一致、本質統(tǒng)一、即他們具有共同的責任、權利和義務。

（二）當前警民的現(xiàn)狀及問題

1． 充分認識和客觀評價社會主義市場經(jīng)濟條件下警民的現(xiàn)狀和存在的問題，必須堅持辯證唯物主義的觀點和方法論，否則容易失之偏頗。的當前，警民的現(xiàn)狀可以用三句話來進行概括：即肯定主流、正視問題、改善關系。從宏觀意義上看，警民的主流是好的，正處于良性發(fā)展之中，其內涵隨著公安工作的拓展和進步而不斷地發(fā)展、豐富和深化。一方面，今年來各級公安機關和廣大民警牢記全心全意為人民服務的宗旨，十分注重警民的建設，采取各項有效措施，內強素質、外樹形象、愛崗敬業(yè)、格盡職守、嚴格執(zhí)法、熱情服務。在維護國家政治穩(wěn)定和社會安寧方面作出了突出的貢獻，同時也贏得了廣大人民群眾的理解、信任和支持。另一方面，隨著社會的發(fā)展進步，廣大群眾的思想覺悟、社會公德意識、理解民警，用實際行動支持公安機關及其人民警察的工作，積極主動的參與社區(qū)治安管理和防范工作，從而形成了警民攜手合作、共同維護社會治安的良好形勢。

2． 我們在充分肯定警民主流的同時，絲毫不能忽視存在的問題。隨著社會主義市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，受主觀條件和各種社會因素的影響，警民關系不可避免地受到了一定的沖擊。警民產生了隔閡，變得排斥、疏遠，有些地方甚至陷入非常緊張的境地，民警的信任度出現(xiàn)嚴重危機，給警察的社會形象、聲譽和工作開展帶來了極大困難和負面影響，這不能不引起我們的高度重視。從總體上看，警民雙方抵觸對立情緒在加劇，矛盾在深化、擴展，有時甚至趨于激化。具體表現(xiàn)為：

第一、警民之間的矛盾因素趨多，警察的社會威信和群眾的信任感在下降。這是因為：一方面，在社會主義市場經(jīng)濟運行中由于發(fā)展的不協(xié)調所產生的各種社會矛盾，反映到公安機關的治安管理和防范工作中，就是管理者和被管理者，即警察與公眾之間矛盾增加、激化程度加劇。另一方面，公安機關的性質和任務決定了其執(zhí)法活動具有一定的對抗性和斗爭性，似的警民之間在外在形式表現(xiàn)為一個矛盾體。加之執(zhí)法活動中存在的司法腐敗現(xiàn)象，有些地方甚至非常嚴重，這無疑會引起廣大群群眾對公安機關的內心不滿意甚至行為對抗。長此以往，必然導致警察社會威信和群眾信任感的下降。

第二、群眾中普遍存在不關心、不理解、不支持公安機關及其民警工作的心態(tài)。在市場經(jīng)濟條件下、價值取向發(fā)生了很大的變化，人們關注更多的是自我價值的實現(xiàn)，并致力于自身利益的追求。具體表現(xiàn)為社會公德意識淡化，責任感下降，以自我為中心，事不關已高高掛起，認為社會治安秩序的好壞是公安機關的事，與已無關，缺乏熱情、缺乏動力，加上一些其他原因，群眾對公安工作普遍表現(xiàn)為漠不關心，不理解、不支持公安機關及其民警的工作。

第三、警察執(zhí)法環(huán)境趨于惡化，執(zhí)法活動中遇到的非法阻撓加劇，甚至出現(xiàn)了公開報復公安民警的惡性循環(huán)案件。當前，在社會治安形勢日益復雜的條件下，由于受社會各方面因素影響，警察在執(zhí)法中遭到辱罵、圍攻、阻礙，甚至公開對抗的情況越來越多，極少數(shù)亡命之徒甚至鋌而走險，公然針對警察實施報復犯罪，嚴重影響了警察執(zhí)法的正常運行，影響了警察的執(zhí)法權威，也使警民之間的環(huán)境復雜惡化。

第四、公眾對警察的社會期望和要求過高，對警察行為認識存在片面。由于公眾對警察的社會期望值和要求過高，對警察行為認識的簡單化、片面化，以至于不能正確地理解和評價警察的行為價值。一是常常把社會治安不好、案件久偵未破等歸咎于警方工作不力，甚至是無能的表現(xiàn)，而對警力不足，經(jīng)費緊缺、裝備落后、市場經(jīng)濟的負面影響等客觀因素視而不見。而是評價警察行為，往往是從局部或個人利益的角度來考慮，但公安機關能否給自身帶來實際利益，稍遇不順便把警民之間說的一團糟，把公安機關說的一團黑。這些都不利于公眾積極心態(tài)的調適，不利于警民之間的協(xié)調。

第五、公安機關管理制度不落實、監(jiān)督制約機制不健全，少數(shù)民警自身素質低下，執(zhí)法水平低劣、缺乏公仆意識，不會或不善于做群眾工作，但依然得過且過，無所事事，以至于群眾工作效果差，群眾不滿意。

二、當前警民溝通渠道的基本內容和方法

（一）民警宣傳教育群眾的溝通渠道

1、宣傳教育群眾的含義

所謂宣傳教育群眾，就是指公安機會在警務工作中，采用多種信息載體和傳播方式，向公眾進行的有關社會規(guī)范、法律、法規(guī)、安全防范知識和技能、社會治安動態(tài)等信息的傳播、教育活動。通過宣傳教育活動，使公眾能夠全面了解社會治安的有關情況，自覺遵守社會行為規(guī)范，正確樹立社會治安防范意識，自覺接受和支持社會治安管理，積極、主動地參與社會治安綜合治理。宣傳教育群眾是公安機關群眾工作地重要內容之一，也是做好群眾工作的一個基本方法。

2、宣傳教育群眾的基本內容

具體的說，公安機關宣傳教育群眾工作的基本內容主要包過以下幾個方面：（1）宣傳有關公安工作和社會治安綜合治理的方針和政策。這部分宣傳教育群眾的內容，主要是圍繞公安工作和社會治安綜合治理工作的重點，大力宣傳黨中央有關維護社會穩(wěn)定，加強社會治安綜合治理工作的重要精神，宣傳各地開展社會治安綜合治理的新情況、新做法、新成效，宣傳公安機關打擊犯罪、預防犯罪、維護社會治安的最新成效和職能作用，積極營造濃厚的輿論氛圍，形成“社會治安，人人有責”的共識，促進社會治安綜合治理工作廣泛、深入地開展。

（2）警務工作宣傳。警務工作宣傳的內容主要包括：一是群眾中大力宣傳警務預防犯罪的警務理念，以及警務部門與共同實施警務的重要意義；二是緊緊圍繞各個時期公安機關警務的中心工作，重點宣傳警務工作改革的新思路、新方法、新經(jīng)驗，宣傳警務實踐中涌現(xiàn)出來的典型事跡、先進人物，以及廣大群眾在警務工作中應該如何發(fā)揮作用，三是積極引導社區(qū)群眾參與警務工作，樹立“社會治安社會治”的主人翁意識。通過宣傳，力求造出聲勢，形成轟動效應，使社會警務思想深入社會、深入民心。

（3）法制宣傳。主要宣傳有關法律知識、培養(yǎng)法制觀念和守法行為訓練等方面內容。法制宣傳工作的內容十分豐富，應該根據(jù)公安法律、法規(guī)的建設、適用情況，以及所在社會治安綜合治理的實際需要，緊緊圍繞著教育、引導、鼓勵群眾學法、知法、守法以及崇尚法治等要求，有針對性地選擇宣傳教育內容，有重點的組織宣傳教育工作。

（4）治安防范意識和防范知識的宣傳教育。通過治安防范意識和防范知識的宣傳教育，一是培養(yǎng)和強化社會群眾的治安防范意識，克服麻痹大意、疏于防范的思想；二是掌握必要的社會治安防范知識和技能，掌握社會治安防范的基本手段、方法、途徑和策略，不斷提高社會群眾的自我防范能力；三是增強社會群眾的報警意識。社會民警采取各種形勢積極開展報警宣傳，增強社會群眾對及時報警重要意義的認識，使群眾了解貽誤報警時機的危害性，掌握報警的范圍、途徑、方法和要求，以及如何保護現(xiàn)場、保全證據(jù)等。

（5）警務公開宣傳。主要是圍繞著將公安工作中與群眾工作、生活最密切相關的問題及解決這些問題的程序、途徑、方法和要求等公開告知群眾，例如，交通管理、消防管理，戶口管理、身份證管理、出入境管理；發(fā)生、發(fā)現(xiàn)案件后保護現(xiàn)場；民警和群眾聯(lián)絡、溝通的基本途徑與方法；群眾對民警及其執(zhí)法行為實行監(jiān)督的程序、途徑、方法，等等。

（6）社會治安狀況通報。主要是及時向社會群眾通報當前社會治安形勢的發(fā)展變化、社會的治安狀況；存在的突出問題、發(fā)生原因以及解決方法；重大刑事案件及其偵破情況；重大治安案件、事件及其解決情況；一定時期的犯罪動向、犯罪形式、犯罪特點和犯罪手段的變化情況及宣傳其防范策略；社會治安綜合治理工作的開展情況、群眾主動參與情況、對群眾的要求，等等。

3． 宣傳教育有效溝通群眾的基本方法

（1）直接進行口頭溝通。這種宣傳教育的方法是民警開展宣傳工作最基本、最常見的一種形式。在宣傳實踐中，具體溝通渠道包括召開事跡報告會、經(jīng)驗交流會、座談會、動員報告會、專題演講會、工作報告會、形勢報告會、輔導報告會、案件報告會、個別談話等形式。

（2）利用新聞媒體進行溝通。這也是目前采用比較多的一種宣傳教育方法。在宣傳教育的實踐中，可用于警務宣傳教育工作的新聞媒體主要有報紙、雜志、廣播、電視等。每種新聞媒體都有其優(yōu)點和不足，在使用時，應當根據(jù)宣傳教育對象的特點、傳播內容的實際需要，綜合考慮，合理選擇。

（3）利用板報進行溝通。這種宣傳教育方法簡便易行，效果好。具體渠道包括墻報、黑板報、宣傳欄、宣傳牌、宣傳廚窗等形式。

（4）形象宣傳。所謂形象宣傳，就是通過塑造一定的藝術形象、采用一定的藝術表現(xiàn)形式進行宣傳教育。這種宣傳方法形式活潑、生動、形象、直觀、感染力強，容易被人們接受。具體渠道包括電視、電影、戲劇、小品、圖片、繪畫、攝影、幻燈片等形式。（5）定期編寫治安簡報。民警通過定期編寫治安簡報，及時向群眾發(fā)布“治安預報”，是群眾了解社會治安的新情況、新問題、新特點以及發(fā)生的治安案件和刑事案件情況、當前應該注意的問題、應該如何加強有針對性的治安防范等。此外，還可以通過治安簡報通報表揚社會內的好人好事，反映大家的意見和建議。

（二）民警動員組織群眾的溝通渠道

1、動員組織群眾的含義

所謂動員組織群眾，就是在群眾中，公安機關所謂繞著警務工作目標的實現(xiàn)，通過宣傳、教育和動員，把社會的治安資源充分挖掘出來，把社會公眾的積極性充分調動起來，并按照最佳組合構成關系有機地組織起來，從而構筑社會治安防范機制的完整系統(tǒng)。

動員組織群眾是公安機關群眾工作至關重要的一個環(huán)節(jié)，也是做好群眾工作的基本方法。對于民警來說，動員組織群眾，就是為了維護社會的治安，把社會公眾有序的組織起來，形成一個有機系統(tǒng)，使分散的力量得以凝聚，并能夠充分地發(fā)揮出來，做到群防群治，共同維護社會的治安秩序。

2、動員組織群眾的基本內容

動員組織群眾的主要內容是汲取群眾的智慧搞好決策，發(fā)動群眾參與完成任務，依靠群眾力量克服困難。具體包括以下內容：

(1)根據(jù)社會治安綜合治理的目標和要求，構建完整的社會治安組織運行系統(tǒng)。

(2)建立和完善各部門、個層次、社會公眾連為一體的社會治安防范系統(tǒng)，量大限度地發(fā)揮該系統(tǒng)在社會治安防范中的整體功能。

(3)組織、協(xié)調和指導基層社會組織、企事業(yè)單位積極參與社會治安防范工作。

(4)動員、組織和指導學校參與社會治安防范工作，充分利用學校的特殊地位，發(fā)揮其在預防未成年人犯罪方面的獨特作用。

(5)動員、組織和指導社會群眾積極開展群防群治活動，充分挖掘并發(fā)揮社會群眾的智慧、創(chuàng)造力和巨大作用。

3、動員組織群眾有效溝通渠道的基本方法

民警應該主動深入社會，深入群眾，讓群眾認識自己，讓自己認識群眾，建立警民之間相互信任、相互協(xié)作的關系，這是拓展警民有效溝通的基本方法，也是做好群眾工作的前提，并貫穿于整個公安群眾工作的始終。

（1）積極與基層組織配合，共同組織形式多樣的法制宣傳教育，有計劃、有步驟地推進社會法制文化建設。

（2）積極開展社會警民共建活動，可以提高社會群眾對警察的信任度，調動群眾能夠積極參與社會治安防范；可以強化社會群眾的安全防范意識和能力，有效預防未成年人違法犯罪的發(fā)生；可以樹立良好的警察形象，得到廣大群眾的支持。警民有效溝通的的形式多種多樣，主要有警民共建安全小區(qū)活動、警民共建安全學?；顒雍途窆步ò踩珕挝坏热N形式。長期的實踐證明，積極開展進門共建活動是有效溝通警民渠道的重要途徑。

（3）建立、健全治保會、治安巡防隊、鄰里互助守望組織、護廠對等群防群治組織，并指導其開展治安防范工作，大力構建多層次、多形式的社會治安聯(lián)防體系。

（4）積極開展和參與服務社會的渠道，想方設法為群眾排憂解難，加深與社會群眾的感情，以得到群眾的理解、信任和廣泛支持，為拓展警民有效溝通創(chuàng)造條件。

（5）積極組織、參與、協(xié)調、督促和指導學校教育、保護未成年人，共同預防和矯治未成年人的不良思想、不良行為，做到防微杜漸。

（6）指導企事業(yè)單位因地制宜，積極開展內部治安管理和防范工作，并經(jīng)常進行監(jiān)督和檢查。

（三）民警服務群眾的溝通渠道

1、服務群眾的含義

所謂服務群眾，就是指公安機關民警通過嚴格履行法律賦予的各項職責，積極為社會群眾排憂解難的活動過程。為群眾服務，即是公安機關民警的宗旨，是堅持群眾路線的靈魂，也是警民有效溝通的重要內容和基本方式；既是警務工作的出發(fā)點，也是聯(lián)系群眾的基本形式和內容。民警要得到群眾的信任、擁護和支持，必須始終把服務群眾作為一切出發(fā)點，扎扎實實地做好服務群眾的工作。

2、服務群眾的基本內容

民警長年累月工作生活在群眾之中，服務群眾的內容極為廣泛。根據(jù)公安部《公安機關執(zhí)法執(zhí)勤工作規(guī)范》中的有關規(guī)定，民警服務群眾的主要內容包括：

（1）在警務室定期接待群眾。

（2）設立警民聯(lián)系箱、聯(lián)系薄，發(fā)放警民聯(lián)系卡，公布聯(lián)系電話。（3）幫助聯(lián)系解決群眾求助的事宜。

（4）為群眾代辦戶口、公民身份證件等事宜，對孤寡老人、殘疾人等有特殊困難的群眾實行上門服務。

（5）參與社會公益活動。

3、服務群眾的基本方法

（1）努力提高工作效率。民警的工作直接涉及群眾的工作、生活和安全，關系到群眾的切身利益。提高工作效率是為群眾的安全利益著想，就是為了更好的方便群眾的生活；如果辦事若拉，效率低下，就會浪費群眾的時間和精力，群眾就會不滿意。因此，民警要充分認識到，提高工作效率，就是維護群眾利益的有效溝通渠道。能辦的事要馬上辦，暫時不能辦的要說明原因；把群眾要求民警所辦事情、辦理進度、辦理結果、未結原因等內容及時進行公開，讓群眾一目了然，從而有利于群眾對民警的工作效率進行監(jiān)督。

（2）努力為人民群眾提供全方位的警勤服務。現(xiàn)階段，民警服務群眾的工作主要應該從以下六個方面進行：一是為群眾提供全方位的警勤服務，方便群眾的工作、生活；二是為群眾提供全面的防范宣傳服務，并將這種服務送入社會的千家萬戶、參透進公眾的日常生活；三是提供治安信息咨詢服務；四是提供重點區(qū)域的治安防范服務；五是為群眾解決一些應急性、特殊性的困難，為他們排憂解難；六是提供廣泛的是社會服務。

（3）堅持完善和執(zhí)行社會群眾工作制度。群眾工作制度，是每一個民警在群眾工作中應該共同遵守的按照一定質量和程序要求辦事的規(guī)程，對群眾工作的效能會產生直接的影響。警民為了進行有效的溝通，應該建立和完善以下工作制度：

第一、警民聯(lián)系制度。具體包括民警下責任區(qū)工作制度、方便警民聯(lián)系渠道制度和向群眾報告工作制度。方便警民聯(lián)系渠道制度又包括建立警民聯(lián)系點、警民聯(lián)系箱、警民聯(lián)系袋、警民聯(lián)系卡和辦事指南等具體形式。

第二、警務公開制度。就是指民警將適宜于向社會公開的辦事政策、程序和結果，向社會公開，以利于群眾監(jiān)督的制度。實行公開辦事制度，一是有利于群眾對警務工作的理解和支持；二是有利于勤政廉政建設。

第三、為民服務制度。根據(jù)創(chuàng)建“人民滿意公安機關”和“人民滿意民警”的要求，建立為民服務制度，并具體規(guī)定服務內容、服務要求、服務形式和服務措施等，以保證制度落實到實處，讓群眾滿意。

三、對現(xiàn)今警民有效溝通渠道拓展的方式和建議(一)拓展警民有效溝通渠道的方式

1.組織溝通與個人溝通。依據(jù)信息發(fā)送方與接受方是法人還是自然人，可分為組織溝通與個人溝通。公安機關與各機關、單位、企業(yè)、社會團體和社會公眾群體之間的交流溝通是組織溝通，民警與公民個體之間的溝通是個人溝通。

2.群眾溝通與個體溝通。依據(jù)信息溝通受眾(接受對象)人數(shù)的多少，可分為群眾溝通與個體溝通。公安機關的群眾溝通是指公安機關與社會群眾之間的溝通，主要方式有團體(群體)溝通和媒體溝通；個體溝通是指民警與公民兩個人之間的溝通。常用方式有當面溝通、電話溝通、書面溝通、網(wǎng)絡溝通。

3.人際溝通與大眾傳播媒介溝通。依據(jù)信息溝通的渠道可分為人際溝通與大眾傳播媒介溝通。人際溝通是人與人之間的信息溝通；大眾傳播媒介溝通是指利用各種傳媒工具在社會公眾中傳遞信息。公安機關可以經(jīng)常采用報刊、雜志等印刷類和廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等電子類大眾傳播媒介與社會公眾進行溝通。4.語言溝通與非語言溝通。語言溝通是使用口頭和書面語言溝通；非語言溝通是使用聲音語氣、肢體動作傳遞信息。

5.主動溝通與被動溝通。依據(jù)信息雙方在溝通活動中占主動積極程度的情形可分為主動溝通與被動溝通。

6.單向溝通與雙向溝通。依據(jù)信息溝通中信息傳遞方向可分為單向溝通與雙向溝通。單向溝通是指自上而下或自下而上.或都是一方向另一方的一個方而的主動傳遞信息的溝通；雙向溝通是雙方而的溝通，雙向的互動。警民雙向溝通，是指公安機關及其民警在群眾工作實踐中，與人民群眾之間的一種感情、信息的雙向交流和權益的互惠互利過程。

7.直接溝通與間接溝通。依據(jù)信息溝通是臺借助第二方傳遞可分為直接溝通與間接溝通。不借助第二方的幫助，雙方直接聯(lián)系溝通的是直接溝通；通過第二方來影響對方，從而達到良好溝通效果的是間接溝通，又叫迂回溝通。

(二)對公安機關警民有效溝通渠道的具體建議

1.網(wǎng)絡溝通渠道：網(wǎng)絡溝通法是指依托計算機互聯(lián)網(wǎng)絡平臺，建立起方便、快捷、實時有效的信息雙向溝通的方法，是一種新型高科技現(xiàn)代化的信息溝通方法。公安機關采用網(wǎng)絡溝通法與公眾進行雙向信息溝通，主要有在線交流和網(wǎng)上服務兩類方式：一是在線交流，公安機關領導或民警利用計算機網(wǎng)絡和視頻設備在網(wǎng)上與社會公眾網(wǎng)友直接而對而地進行交談對話，互動溝通，如江西公安網(wǎng)“在線交流”欄目等。二是網(wǎng)上服務，公安機關利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過發(fā)布警情通報、警方提示、與群眾直接對話、接受群眾QQ留言，E-mail等方式進行信息溝通，受理群眾報警、求助、投訴、舉報等，為群眾提供網(wǎng)上咨詢、查詢、申報、審批等服務，如“網(wǎng)上警務室”、“QQ戶政直通車”、“網(wǎng)上3D派出所”等。

2.短信互動渠道：即借助中國移動、聯(lián)通等電信產業(yè)部門的現(xiàn)代化通訊設施與技術手段，開通手機短信業(yè)務，警方通過短信與手機用戶建立信息互動的一種溝通方法。

3.警情通報渠道：即警方通過大眾傳播媒介或召開相關會議，向公眾公開警情信息，動員群眾支持配合警方工作，加強安全防范，提供線索，預防和打擊違法犯罪活動的一種溝通方法。

4.會議溝通渠道：即采用召開會議與參會公眾進行溝通的一種方法，屬于傳統(tǒng)的溝通方法。公安機關常用的會議溝通法有治安形勢通報會、征求意見會、對話懇談會、向群眾報告工作會等。

5.媒介溝通渠道：即通過中間媒介與群眾聯(lián)系溝通的方法。常見的有設立警民聯(lián)系箱、聯(lián)系簿、意見簿，在轄區(qū)安裝警民聯(lián)系牌，發(fā)放警民聯(lián)系卡等方法，公開民警姓名、聯(lián)系電話，方便群眾報警求助、有事咨詢、反映情況、聯(lián)系溝通，被基層公安機關和民警廣泛采用。6.輿論引導溝通渠道：所謂輿論引導溝通法，是指借用輿論工具與社會公眾進行溝通，就某一社會事實制造輿論.或對當前社會輿論作出評價.對當前社會輿論及輿論行為加以引導，引導人們的意識，控制人們的行為，使人們按照社會管理者制定的路線、方針、規(guī)章，從事社會活動的行為。公安機關可用的輿論引導溝通法有：召開新聞發(fā)布會、領導電視訪談、制作新聞節(jié)目、開辟電視專欄等。

7.上門走訪渠道：指民警深入社區(qū)、農村、機關、學校、企業(yè)單位，深入村民、居民家里，與基層干部群眾而對而進行交談溝通的方法?？捎玫挠凶咴L單位、走訪群眾、大走訪等。

8.組織活動溝通渠道：是指各級公安機關定期開展一系列生動活潑的警察宣傳活動。比如組織警察開放日、119宣傳日、110宣傳日、626禁毒宣傳日、爭創(chuàng)人民滿意基層單位和民警、評選十大人民喜愛的警察、警民相約警務室、愛民月實踐活動等活動，也可設立公安特約監(jiān)督員、選派優(yōu)秀民警到學校擔任法制宣傳副校

第二篇：拓展溝通渠道

一，拓展溝通渠道。對于企業(yè)領導與職工之間，職工與職工之間，溝通渠道暢通至為重要。

而微信就可以實現(xiàn)隨時隨地地溝通交流，第一時間解決問題。尤其是一些不便當面溝通的事情，微信就起到了橋梁和紐帶的作用。

二，即時上情下達。日常工作都是以命令形式下達。微信的資源共享功能就讓命令以最快的速度到達每一個受命者手中，節(jié)約了時間，提高了工作效率。

三，增強團隊意識。以部門、銷售團隊以及項目建起來的群，會讓每一位職工隨時體會到這

是一個團隊，一榮俱榮、一損俱損，自己一定要為團隊的建設多做貢獻；就會不自覺地維護團隊利益。這樣，無形中增強了團隊凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。

四，助力個人成長。微信是一個移動的網(wǎng)絡空間，每個人都能從中汲取大量有用的信息，開

拓視野，不斷學習，不斷進步。同時，廣大職工又可以通過這個平臺展示自己，鍛煉自己，讓個人能力快速成長。

五，促進盈利，盈利是每個企業(yè)永恒的主題。溝通渠道的暢通、信息傳遞的及時、團隊意識的增強、個人能力的成長，這一切反過來又為安全生產增加了一道保險。

第三篇：溝通渠道

溝通渠道

在企業(yè)中，良好的溝通能釋放和緩解壓力，化解矛盾，維護人際關系，讓成員在親切、隨和的氛圍中高效的工作。因此，溝通是有藝術的管理。美國著名未來學家奈斯比特指出：“未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”我們公司倡導“以人為本”的管理模式，那么人性化溝通渠道的建設就必不可少。我們公司現(xiàn)在有許多的溝通渠道和方式供大家選擇，那么我們不妨把眼光放的更廣闊一點，看看其他企業(yè)尤其是那些管理比較好的企業(yè)的溝通是如何做的？有哪些溝通渠道？

諾基亞的內部溝通渠道

諾基亞的內部溝通渠道——《諾基亞社區(qū)》，是幫助員工了解信息、互動交流的信息平臺。諾基亞根據(jù)自己的實際情況，采用了“報網(wǎng)合一”的形式。諾基亞在北京和東莞有兩座工廠，近兩萬名一線工人，他們平時很少有機會能接觸到電腦，而要了解資訊，用報紙的形式最為恰當。而對另外數(shù)千名的研發(fā)、服務、市場等辦公室員工來說，網(wǎng)絡是最為方便快捷的資訊平臺，因此報紙和網(wǎng)絡成為了諾基亞社區(qū)建立之初的主要平臺。

為了增進部門之間的溝通，《諾基亞社區(qū)》還專門開設了“部門介紹”板塊。已介紹了資訊部、法律部、人力資源部、服務與軟件部門、供應鏈管理、安全部等，讓員工對于公司的組織有了全新的認識。

IBM的溝通渠道

IBM內部的人事溝通渠道可分為三類：員工——直屬經(jīng)理；員工——越級管理階層；其他渠道。

一．員工與直屬經(jīng)理的溝通。這一點大多數(shù)企業(yè)都會安排，因此，這里就不贅述了。二．員工―越級管理階層”的溝通有四種形態(tài)：其一是“越級談話”，這是員工與越級管理者一對一的個別談話；其二是人事部安排，每次由10名左右的員工與總經(jīng)理面談；其三是高層主管的座談；四是IBM最重視的“員工意見調查”，即每年員工填寫不署名的意見調查表，管理幅度在7人以上的主管都會收到最終的調查結果，公司要求這些主管必須每3個月向總經(jīng)理稟報調查結果的改進情況。

三．其他溝通渠道包括“公告欄”、“有話直說”和“申訴制度”等。其中，比較有特點的就是“有話直說”，員工可直接從公司“有話直說箱”旁取出表格，填好想法后投入箱中。員工關系專員會每周檢查箱子，重新打印稿件，隱去作者名字，交相關部門調查處理，并于第10個工作日取回處理結果，反饋給作者。

GE的溝通渠道

通用電器公司的董事長杰克·韋爾奇的新型核心管理模式中比較突出的一點就是群策群力。公司定期召開一個為期3天的研討會，地點設在會議中心或飯店。管理人員負責從公司上上下下各階層中挑選出40～100名員工，組成研討團。

會議開始第一天，由一位經(jīng)理擬定大體的活動日程，然后便自行退出。

下一步是將參加研討的員工分成5～7個小組，每組由一名會議協(xié)調員帶領。每組選定一個日程，然后開始為期一天半的研討。

第三天，原先那位經(jīng)理回到研討會，聽取每組代表的發(fā)言。在聽完建議后，這位經(jīng)理只能做出三種選擇，即：當場同意，當場否決，或進一步詢問情況。

參加過這種研討會的一位公司的經(jīng)理阿曼德回憶說：“雖然只進行了半個小時，我卻緊張極了。面對108條不同的提議，我要迅速地答復，是或不是，不能有半點含糊?！弊詈螅?條提議外，其余全部通過。這100條提議迅速得到了實施。一年之內，為公司節(jié)約了20多萬美元。

摩托羅拉的溝通之道

摩托羅拉的文化是“對人保持不變的尊重”，每個季度第一個月中層干部都要同下屬進行一次關于職業(yè)發(fā)展的對話。

除此之外，還有10種日常溝通渠道：

（1）我建議。書面形式提出建議，參與公司管理。

（2）暢所欲言。保密的雙向溝通渠道。3日內給出答復，且反饋地址或方式由第三方按投訴人的要求給予反饋。

（3）總經(jīng)理座談會。

（4）報紙與電視臺。摩托羅拉給自己內部報紙起名《大家庭》。同時，內部設有有限電視臺。

（5）每日簡報?？旖莸牧私夤竞筒块T的重要事件和通知。

（6）員工大會。

（8）教育日。每年在這一天重溫公司文化、歷史、理念及有關規(guī)定。（9）墻報。

（10）24小時熱線電話。

第四篇：如何有效溝通

如何有效溝通

經(jīng)過幾天的觀察，發(fā)現(xiàn)客戶代表在接待客戶時，與客戶所交流的話題較少，不能發(fā)現(xiàn)客戶的關注點，客戶來公司咨詢，發(fā)現(xiàn)我們能給她的幫助太少，基本上坐不了多長時間就會離開，形成上門客戶流失的比例較高。

一、目前存在的問題：與客戶交流的話題少，對客戶所提出的問題或是客戶隱性的問題不能給予有效的解決。

從這個問題可以分解成如下方面：

1、不善于提出問題及分析業(yè)主的潛在需求。

2、沒有用自己的語言闡述公司的產品及優(yōu)勢。

3、對主材不了解，不能幫助客戶分析主材的好壞；對價格不清楚，不能合理幫客戶規(guī)劃裝修金額。

4、心態(tài)問題（沒有站在幫助客戶的角度，把目前的工作只是當做一種上面下達的任務）。

5、沒有用好肢體語言及說話的技巧（不能引起業(yè)主的興趣）。

6、性格（由于多年養(yǎng)成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

針對以上分解的問題制定如下方案

二、在接待客戶過程中可以提出的問題：

1、您好，請問是第一次到我們公司來嗎？之前對我們公司有所有了解嗎？

2、您是從什么渠道知道我們公司的呢？

3、您的房子是哪個小區(qū)的？（如不是重點樓盤，可以在問一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么戶型（幾房幾廳）？多大面積呢？

5、平時幾口人居??？

6、以前有過裝修經(jīng)驗嗎？

7、喜歡那類風格或顏色？

8、去過其他竟品嗎？

9、在小區(qū)和我們家裝顧問接觸過嗎？

10、你是做什么職業(yè)的？

11、平時的時間是否充裕？

12、你的投資意向是多少？

13、對主材是否了解？

14、房子是幾個人??？

15、對家裝模式是否了解（全包、半包）

16、對設計師有什么要求嗎？

17、自己對房子布置的初步想法？

18、計劃在什么時候開始裝修？

19、平時有什么個人愛好嗎? 20、今天來咨詢重點是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或親屬在鴻揚裝修過嗎？

22、上過我們鴻揚的網(wǎng)站嗎？

23、參觀過我們下面的賣場嗎？

24、我們給您打電話什么時間方便？

以上問題靈活應用，同時提出的問題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動力，表示你對客戶的談話很感興趣。如，當客戶提到自己是哈爾濱人時，你可以問:“冰雪大世界是不是很美呀？我還從來沒有去過那里呢?！笨蛻粲锌赡軙d致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對他來說應該如數(shù)家珍。

三、我們的優(yōu)勢： 產品方面：

1、設計含金量高，我們的設計師競聘有非常嚴格的程序，很多設計師在國內外的很多大賽上得獎。

2、基礎裝修材料有保證，裝修后進行環(huán)保檢測。

3、工藝有保障，公司成立十五年，每年都對容易出現(xiàn)問題的工藝，組織人員進行研發(fā)，工藝水平，行業(yè)內領先，檢收標準高與國家標準。

4、售后有保障，回訪體系建全。

5、企業(yè)實力大，規(guī)模強，全國有26家分公司。

四、如何發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號

當客戶發(fā)出購買信號時，客戶代表就要自然停止介紹，轉入建議購買的攻勢中，機會稍縱即逝，要好好把握。

1、語言上的購買信號 反復關心某一優(yōu)點或缺點時； 詢問有無優(yōu)惠時； 征詢同伴意見時； 討價還價，要求打折時； 關心售后服務時；

2、行為上的購買信號 面露興奮神情時； 不在發(fā)問，若有所思時； 關注導購員的動作與談話時； 不斷點頭時；

翻閱產品的相關資料時；

三、聆聽：在問與答的過程中仔細聆聽客戶的要求及其潛在的需求。

1、聆聽建立信賴感

2、態(tài)度誠懇

3、記筆記（帶著筆記本 對于業(yè)主特別強調的部分及時記下來）

4、不打斷，不插嘴（避免打擾業(yè)主的思路）

5、不明白的追問（對于沒有聽清或可能理解有誤的要再次確認）

6、點頭微笑（表示正在認真傾聽業(yè)主的講話）

7、跟對方說話時眼睛注視著對方前額或鼻尖（這點小雪尤其要注意）。

通過聆聽我們要在第一時間判斷業(yè)主關注點：（1、工程質量

2、設計水平

3、材料問題

4、價格問題

5、環(huán)保問題

6、服務人員的專業(yè)水平）針對業(yè)主關注點展開來講。

對于工程質量及工藝特別關注的：工藝質量有保證、施工隊來源（按師傅手藝定級）、施工人員的管理是項目經(jīng)理制，師傅之家、鴻揚技工培訓學校產業(yè)工人等，要利用工藝展示區(qū)在寫字樓內為客戶介紹公司工藝。我們也可以拿出《功能手冊》，說明公司有十多年的工作總結，將工藝、功能一一列明。

對設計特別關注的：說明設計師的分類及區(qū)別，整體設計水平，歷年所獲的設計獎項，預制家全房設計及“預制家”軟件,通過三維場景漫游讓每位客戶可以在開工前提前看到未來家的樣子。

對價格特別關注的：我們可以那出公司的二級精算體系（家裝預算也做工料分析），材料品牌、單價、數(shù)量清晰，人工工資透明，公司收取10%的利潤。可拿一套預算樣本對照著給客戶介紹．特別是同竟品的比較（這一點需盡快找到相關資料學習）。

對環(huán)保特別關注的：材料都是采用國內的一線品牌。工程完工并交付尾款后免費贈送環(huán)保檢測一次（甲醛、苯、放射線三項指標，每個指標各一個點），檢測時間在完工后15天至一個月左右的時間內。談到自己公司、公司的產品和服務時，要表現(xiàn)興奮的心情和堅定的信念，例如：加快說話的節(jié)奏、高速音調、提高聲量，流露更富的表情。

四、與客戶拉近距離可以采取下面的一些技巧： 肯定認同技巧：

1、你說的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感謝你的建議。

5、我認同你的觀點。

6、你這個問題問得很好。

7、你提得這點對我們公司很有幫助。贊美技巧：

1、贊美要真誠，發(fā)自內心。

2、贊美別人的閃光點

3、贊美具體的東西。

4、間接贊美與他相關的人、物、事。

4、通過第三者實現(xiàn)贊美。

5、及時贊美。站在對方的角度：

1、業(yè)主是否能接受我們這樣的服務方式。

2、我們是否提供了業(yè)主真正需要的。

3、我們說的業(yè)主是否聽明白了。豐富的專業(yè)知識：

1、工藝

2、報價體系

3、公司特點及優(yōu)勢

4、行業(yè)內其他公司情況。

五、各種問題的解答： 基礎部分

1、你們的價格很高。

我明白你何以對這問題有顧慮。我們也有過其他業(yè)主提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們好的工地質量及專業(yè)人員的服務等優(yōu)點，遠遠蓋過了他們最初的顧慮的價錢問題，總而言之，講出一些優(yōu)點，以抵銷或化解顧客所說的缺點。

2、聽說你們的工地工期時間長？

3、你們的材料是不是真的有說的那么好？

4、你們的工人也都是外面請的吧？

5、你們各其它公司比有什么更能吸引我的？（這是我常問的問題）主材部分：

1、強化地板和實木地板相比，有些什么不同？

2、裝修中哪些主材可以不用選擇價格高的，但是又能達到同樣效果的？

3、如何選擇龍頭

4、櫥柜有哪些品種

5、磁磚要怎么區(qū)別好壞？

六、咨詢后的下一步跟進工作：

1、根據(jù)了解業(yè)主的基本情況推薦相應級別的設計師。

2、設計師接待后同設計師及時溝通彼此對該業(yè)主的初步判斷。

3、回訪（回訪理由

1、量房、2、該業(yè)主樓盤已開工工地的參觀

3、對設計師的看法，彼此是否適合。

4、業(yè)主對公司還有那些疑問？）

4、電話營銷知識（待這次培訓消化理解后再進行培訓）

七、作業(yè)：

1、每周進行三次模擬客戶演練。

監(jiān)督考核人：王彬彬

2、對于公司的統(tǒng)一培訓的知識用自己的語言寫出來（為什么用自己通俗易懂的語言，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？）

3月10日前交給王彬彬

3、必須熟悉的：正推出的產品系列

相冊（客戶隨處可見公司宣傳）同時善于利用身邊的工具（中國家裝、功能手冊、家裝顧問第三版、預制家軟件的演示、電腦中已做好方案的展示）5月30日前都要熟練使用。

4、關于家裝消費現(xiàn)象，吸引客戶。（每星期整理兩個品類的答案，交王彬彬）價格：

為什么套餐價格那么便宜？（套餐公司、號稱全包干公司）288套餐包含哪些主材項目、基礎裝修項目？

288套餐公司中櫥柜包含幾套米？品牌知名度及質量：

為什么價格懸殊差別那么大？（非套餐），哪些項目價格相差大？ 有些公司為什么基礎裝修價格低? 主材基礎裝修結合

基礎裝修中哪些材料價格差異大？

設計環(huán)節(jié)：鴻揚設計優(yōu)勢

為什么其他公司去現(xiàn)場量房要收工程定金或設計定金？ 為什么其他公司設計師設計費報價高，折扣高？ 為什么其他公司的展廳以歐式設計為主？ 為什么那邊設計圖紙少 為什么設計至開工環(huán)節(jié)快

為什么設計、預算不能是設計師做？

為什么開工前期基礎裝修、主材圖紙必須跟客戶確定？

主材：

為什么潔具價格懸殊

為什么買潔具，五金龍頭要選用質量、品牌好些的 使用中哪些潔具可以買便宜些的？

市面上高端、中高端潔具品牌有哪些？有哪些性價比高的潔具品牌。

瓷磚：

哪些使用瓷磚的地方可以節(jié)約費用？

瓷磚根據(jù)釉面分為哪幾類？各類瓷磚中，例舉中高端品牌。瓷磚用什么樣的原材料？

地板：

強化地板的內部構成？強化地板的環(huán)保由內部哪些材質決定？ 為什么強化地板的價格差不大？ 分析實木地板、多層實木的優(yōu)缺點。

為什么實木地板、多層實木地板價格差異大？

采用水暖的地暖需采用怎樣的地面材質？為什么用這樣的材質

監(jiān)督考核人：王彬彬

八、話術：客戶代表自己寫

您好，我是鴻揚的客戶代表 XXX 這是我的名片（用雙手，要倒置名片遞過去）職責是負責前期接待，根據(jù)設計師的圖紙做預算，后期工地的跟蹤。您是第一次來鴻揚嗎？（確定是否有其他人接待過）

那您今天重點是想了解那方面的內容呢？ 設計

價格

等等 那我先給你介紹下我們公司的服務流程吧…….我主要的

第五篇：有效溝通

古語說：“得道者得天下?！钡?，即民心?！度龂萘x》中諸葛亮費盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過這種特別的方式，有效的向當?shù)厝苏咽玖耸駠膹姶?，仁義，贏得了一片民心及該地區(qū)的穩(wěn)定。我們在平日的管理工作中，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經(jīng)驗，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進步。s0100

一、通過例會，招聘時的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對于新來的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規(guī)模、企業(yè)文化（關鍵的理念）、優(yōu)勢、遠景。

2、公司的紀律、薪金制度。薪金制度應清楚地解釋，對某些員工多犯的條款應重點解釋，反復強調。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設置，在當?shù)氐奈恢?。新來的員工，主管還必須將其要去上班的商場的情況告訴她，并對其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問題。開始可能上不了手但要有耐心，并對其進行崗前的效能培訓，包括：現(xiàn)場簡單的產品知識培訓，技巧培訓，要求簡單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現(xiàn)場看望或電話聯(lián)系，了解其心態(tài)，銷售情況，并根據(jù)情況作出指導，激勵，讓其得以進步，逐漸勝任工作。

4、平時通過文化墻、例會，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動態(tài)，辦事處的動態(tài)，及各辦事處的優(yōu)秀人員，先進事跡等。讓員工覺得有歸屬感，有榜樣學習。

二、建立與員工之間的任信關系，樹立你的權威。

能不能與員工之間建立信任關系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個主管沒有權威，那就沒有人跟隨，就是說你下達的命令沒有人執(zhí)行，等于“光桿子司令”。而權威要建立在員工對你信任的基礎上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時解釋或道歉。

2、獎罰公平，獎有理，罰有因。在紀律方面不能有特例，更沒有私情。我不提倡對一些表現(xiàn)出色者實行特例，這樣會傷害紀律的嚴明和主管的權威，傷害整個團隊的感情，除非你只想要一個孤膽英雄而非一個高效的團隊。對于處罰也不能搞一刀切，或簡單的罰款了事，必須根據(jù)員工對錯誤的認識程度及態(tài)度來決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開表揚你的員工，及時肯定員工的進步。

4、盡量不要指責你的員工。一個在批評中的人，心情會很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會有好的效率嗎？如果你的員工錯，要清楚地告訴她錯在哪，應該怎樣改正，而不是一味的指責。

5、培訓并激勵你的員工，讓其得與進步。

6、培養(yǎng)員工的責任感。

三、關注、關心你的員工，及時肯定員工的進步。

1、換位思考。有一次，我想把一個員工調到對班，以達到一個銷售好的帶一個一般的促銷局面（一班兩個促銷員），在我想來調個班是很簡單的事。我就對她說“XX，你明天調去上那邊班。”這個促銷員一下子就沖我說：“我不調，憑什么要調我?！蔽耶敃r正要去處理另外的事，就簡單地說：“調個班很簡單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了。”結果中午，那位促銷員就打電話跟我辭職。當時我震動很大，因為結果是我想不到的。在我多次的追問下，她終于說出了她的感受，她覺得我這樣做太不尊重她，態(tài)度也生硬，而且為什么調她而不是另一個，是不是因為她賣得比對方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺得會出現(xiàn)這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認我的態(tài)度錯了，不是決定出錯），并坦誠地告訴她為什么這么做，結果這個促銷員留了下來。

2、聆聽員工的訴說