第一篇：前臺領班工作流程

前臺領班工作流程

在營業(yè)期間，負責對前廳大堂的巡查及對客溝通工作。負責實施前廳員工的業(yè)務培訓計劃，負責員工的考核和評估工作妥善處理對客服務中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關信息督導員工遵守賓館各項規(guī)章制度及安全條例，確保工作環(huán)境清潔、美觀舒適。

（1）負責本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。

（2）檢查員工出勤的情況和儀容儀表，包括：著裝、員工牌、頭發(fā)、化妝和個人衛(wèi)生是否符合有關規(guī)定。

（3）檢查通宵班所做報表是否齊全、準確，是否已按規(guī)定整理歸檔。（4）檢查通宵班的衛(wèi)生打掃情況和文具用品的補充情況。（5）查閱交班記錄，詳細了解已完成和需跟進事項。

（6）了解當天訂房情況、離店情況、可出租房情況，必要時靈活調(diào)整中班下班時間，以充足的人力應付較多晚到客人，遇到房間緊張時及時與客房主管溝通、協(xié)商，盡快搶出干凈房，讓客人入住，以便造成不必要的損失。（7）跟進昨晚未盡事宜。

（8）認真閱讀當天訂單，熟記VIP客人和特殊要求的訂房。（9）預先安排VIP客人、團隊客人和有特殊要求的訂房，檢查落實VIP 接待工作。

（10）在空房足夠的情況下，盡早預分其他預定的房間。一般應在一點之前完成該項工作。(11)檢查各類設備是否正常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作。

（12）監(jiān)督早班員工做好客人登記入住登記時的掃描工作。（13）帶領員工做好預定、接待、收銀和留言、問詢工作。（14）合理安排員工用餐時間（午餐、晚餐）。

（15）下午一點安排員工落實逾期未走的客人的離店日期，之前要檢查客人資料輸入是否正確。

（16）檢查已入住客人資料，并放入相應的客賬夾。（17）做好員工投款監(jiān)督工作。

（18）安排整理當值期間所有登記的資料單，并檢查登記是否齊全。（19）超過留房時間仍未到的訂房應及時打電話與訂房人確認，以減少預定未到對賓館造成損失。

（20）安排員工補充通宵班工作的用品及清理衛(wèi)生。（21）接受和處理客人投訴、意見和建議，必要時轉(zhuǎn)交上級。(22)填寫值班記錄，確認所有事宜已交代清楚，方可簽到下班。

第二篇：前臺領班工作職責

前臺領班工作職責

直接上司：前臺主管

直接下屬：前臺接待員，前臺禮儀司

工作職責：

1、接受前臺主管的工作指示，負責本處員工的具體工作，并將本處的情況及時向主管匯報；

2、監(jiān)督和參與各項服務活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，負責當班員工的服務質(zhì)量監(jiān)督；

3、負責前臺員工的考勤和考核工作；

4、掌握客情和預訂資料，并做好客人的資料登記，督促并檢查電腦輸入人員輸入資料的準確性；

5、認真檢查交班記錄，了解并及時記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，處理下屬員工解決不了的疑難問題；

6、協(xié)作主管整理前臺員工培訓資料，負責新入職員工的入職培訓工作；

7、幫助員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故；

8、做好和其他部門（客房部、銷售預訂部、餐飲部等）的橫向協(xié)調(diào)工作；

9、定期檢查本處工作交班日志及必備用品的使用情況，定期盤點、補充用品以及申報維修；

10、負責部門月度報賬工作；

11、配合主管做好員工的思想工作，調(diào)動員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成各項任務,構建一個高效，和諧的團隊。

日常工作：

A1：

1、召開參加A1班前會議，做好領班交接班；

2、上崗檢查當班員工儀容儀表是否符合要求，及時給予批評指正；

3、檢查夜班前臺衛(wèi)生及前臺茶歇臺擺放是否合格；

4、查詢當日房態(tài)，查看當前在住VIP、會議、團隊用餐及會議室使用情況，及時傳達當班員工及禮賓同事，及時給客人指引；

5、查閱交班日志，查看是否有需跟辦事項；

6、檢查夜間入住登記情況是否規(guī)范，檢查散客入住報表，夜審房費產(chǎn)生情況，檢查是否有前日會議、團隊報表未簽及保底數(shù)房費的錄入；

7、查詢當日預抵賓客列表，是否有VIP、早到房，婚宴房等日常工作，并及時做好準備；

8、根據(jù)房態(tài)，查詢出當日可出租房型及大概房數(shù)，查詢出當日會議團隊報到方式，并積極做好準備；

9、9:30左右檢查當日外幣兌換匯率是否傳真過來，督促修改外幣牌價；

10、檢查日常物資是否齊備，收銀備用金及發(fā)票是否充足；

11、監(jiān)督本組人員的日常工作是否規(guī)范，做好現(xiàn)場監(jiān)督，及時給予指正；

12、督促交班日志（接待交班/收銀交班/貴保室交班）書寫，做到口頭交班

與文字交班并行，做到交班無縫嚴謹；

13、召開參加B班前會議，做好領班交接班。

B：

1、召開參加B班前會議，做好領班交接班；

2、上崗檢查當班員工儀容儀表是否符合要求，及時給予批評指正；

3、查詢當日房態(tài)，查詢當日是否有VIP、早到房，婚宴房等日常工作，并督

促做跟辦服務；

4、根據(jù)房態(tài)查詢出當日可出租房型及大概房數(shù)，查詢出當日會議團隊報到

方式；

5、13：00督促做好差異房，查詢當日預退賓客列表，督促完成訂房沖突房

間，根據(jù)客房部提供實際房態(tài)，及時跟進處理；

6、查閱交班日志，查看是否有需跟辦事項；

7、根據(jù)房態(tài)，檢查備用金及發(fā)票是否充足，零錢是否夠用，與當班員工并

肩完成接待、退房等日常工作，及時處理下屬員工解決不了的疑難問題；

8、督促交班日志（接待交班/收銀交班/貴保室交班）書寫，做到口頭交班

與文字交班并行，做到交班無縫嚴謹；

9、召開參加A2班前會議，做好領班交接班。

A2：

1、召開參加A2班前會議，做好領班交接班；

2、上崗檢查當班員工儀容儀表是否符合要求，及時給予批評指正；

3、18:00督促B班未完成的差異房，跟進處理；

4、查閱交班日志，查看是否有需跟辦事項

5、查詢房態(tài)，根據(jù)房態(tài)查詢出當日可出租房型及大概房數(shù)，傳達到禮賓部；

6、根據(jù)房態(tài)，查詢預訂賓客列表，督促預訂部處理散客超時預訂是否到達；

7、檢查當日登記入住房間是否規(guī)范；

8、20:00左右督促當班員工與在住會議、團隊會務組核對當日住房報表（叫

醒時間），預訂房間是否保留（有無保底數(shù)），并請其簽字確認；

9、21:30打印出當日散客入住報表，檢查是否規(guī)范，房價、早餐是否準確，上傳公安治安管理系統(tǒng)是否規(guī)范；

10、督促交班日志（接待交班/收銀交班/貴保室交班）書寫，做到口頭交班

與文字交班并行，做到交班無縫嚴謹，此時增加叫醒交班及路早交班；

11、交待夜班員工其他注意事項；

月度工作：

1、每周一打印上周賓館免費房報表，上呈經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)辦；

2、每周一B班跟進處理散客掛臨時帳的房間；

3、月末制定下月員工排班表，并上報主管簽字后發(fā)布；

4、月末做好員工月度考勤及考評，做好備案后上報主管查閱；

5、月末填寫員工績效考評表，給予員工中肯評價，并給予積極正面鼓勵，6、月末裝訂月度散客及會議入住登記表并存檔，裝訂月度（雙月）交班日志記錄本并存檔；

7、定期檢查發(fā)票是否充足，及時領取備用發(fā)票。檢查整理已開發(fā)票，待大副二次檢查后退還內(nèi)審部；

8、定期檢查其他總臺物資是否充足，做好領取工作（外幣兌換水單、臨時開門卡、筆、紙、pos機打印紙、訂書針等）

9、不定期檢查收銀交班日志是否規(guī)范，總金額是否正確，有無欠款，夜班POS機打印交易明細，以及結(jié)算超過3天未及時退還的備用金，及時跟進銜接處理；

10、不定期檢查貴賓交班日志是否規(guī)范，鑰匙數(shù)與登記是否符合，是否有逾期未

領取貴重物品，以及查漏是否有未交接班日志記錄情況；

11、不定期檢查核對每一份由本班組發(fā)出的通知、名單、用房分配表，會議房卡

領取表等。

12、處理安排需要禮儀工作（原則是非當班禮儀司）；

13、負責部門報賬工作；

14、配合主管召開月度前臺總結(jié)會，及時把前臺員工思想動態(tài)上報前臺主管。

第三篇：前臺領班工作職責

前臺領班工作職責

1、每天更新白板上的內(nèi)容。（值班經(jīng)理、房間出租情況、會議情況、重要通知與信息）

2、員工每班交班前主持召開班前會。（檢查儀容儀表、飯店事業(yè)理念、傳達上級指示、強調(diào)當天重要接待應注意事項、需跟進事宜、飯店最新通知與信息、收集員工反映的問題）

3、每天檢查前臺的清潔衛(wèi)生。

4、每天到財務領前臺備用金。如遇放長假應提前借備用金。不定時對前臺備用金進行抽查。

5、每天需跟進銷售部未及時簽字的房單與大型接待的結(jié)賬工作。

6、每天檢查所有客人的入住資料和住宿登記表的填寫均為正確。

7、每天檢查房間有無問題，若有房間狀態(tài)上的差異，應作出正確的處理措施之決策。

8、每天跟進已退未結(jié)的帳，并及時處理。

9、每周對前臺所需物品檢查，并及時補足。如遇放長假應提前多準備。

10、每周對前臺所有設備檢查，有問題的及時報修。

11、控制當天可以出租的房間數(shù)目及種類及當天預到客人的房間安排.12、根據(jù)當天到店的人數(shù)、團體數(shù)量及到店時間，合理地安排好員工的工作及用 餐時間。

13、保證下屬員工力盡所能地根據(jù)客人的要求而提供服務。

14、主持前臺每周例會（傳達每周前廳部例會內(nèi)容、日常工作總結(jié)、重要問題的強調(diào)、典型案例的分析等）。

15、負責培訓屬下員工及評估他們的工作表現(xiàn)。

16、負責檢查員工的儀容儀表，了解組員的思想動態(tài)和工作情況，安排及監(jiān)督員工按規(guī)范程序工作，定期或不定期地向上級匯報。

17、當屬下有疑問時，應協(xié)助他們完成工作，兼顧一般員工的日常工作及與員工保持良好的關系。

18、確保與前廳各班組及銷售部之間的密切聯(lián)系與合作。

19、做好每位員工的排班、考勤、績效考核，由前廳部經(jīng)理批審。

20、以身作則，模范地執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度。

21、中肯地搜集員工及客人有關改善服務工作意見，并反映給上級。

22、參加每周前廳部例會，對重要的及難以解決的事情予以反映，記錄會議所提供的資料和所做的指示。

23、完成上級交給的其它任務。

第四篇：酒店前臺領班工作職責

酒店前臺領班工作職責

1、檢查抵店客人的信息，確保完整、正確，并傳輸至公安機關;

2、負責貫徹公司前臺服務標準，提高現(xiàn)場服務水平;

3、協(xié)助前臺主管做好日常人事考勤、排班、培訓、員工溝通事宜;

4、協(xié)助前臺主管處理客訴，提高賓客滿意度和忠誠度;

酒店前臺領班工作職責21、帶領班組員工認真做好服務工作，確保質(zhì)量標準;

2、及時跟蹤、檢查，對不合格的地方進行指正、改正;

3、督導服務員認真落實酒店與部門規(guī)章制度;

4、負責本班組與其他班組以及各部門之間的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作;

5、處理當班期間的客訴;

6、落實執(zhí)行本班組員工考勤、培訓等日常管理工作。

酒店前臺領班工作職責31、維護酒店形象，提高服務意識，執(zhí)行部門工作計劃，定期向運營經(jīng)理匯報工作。

2、負責前臺的經(jīng)營管理工作，確保接待、結(jié)賬、問詢、電話轉(zhuǎn)接等服務項目的服務質(zhì)量。

3、檢查員工的儀容儀表及工作進程，督導員工按章辦事，根據(jù)公司相關考核獎罰制度，按期做好下屬員工績效考核工作。

4、保證所轄區(qū)設備的正常運轉(zhuǎn)，做好設施設備的保管和維修工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報上級處理。

5、負責對前臺結(jié)賬處備用金管理、賬目監(jiān)控、鑰匙卡發(fā)放與回收等管理。

6、合理安排下屬工作，協(xié)調(diào)員工關系。

酒店前臺領班工作職責41、負責前臺接待，為客人辦理入住登記手續(xù)、及客人轉(zhuǎn)房、續(xù)住手續(xù)。

2、日常管理，按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單等等

3、為客人做好結(jié)賬工作、服務周到。

酒店前臺領班工作職責51、掌握客房預訂情況，熟知重要團體和客人的訂房情況，負責VIP接待工作的落實;

2、檢查、監(jiān)督員工履行對客服務標準，確保按照工作程序為客人服務;

3、定期組織部門培訓，不定時的檢驗培訓成果并實施強化培訓;

4、處理前臺工作中的差錯及時予以糾正，處理賓客有關投訴;

5、負責前臺財產(chǎn)、設備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作;

6、熟知酒店問訊信息及酒店所有產(chǎn)品信息，并帶動部門的銷售積極性;

7、建立良好的賓客關系，提高客戶滿意度。

8、統(tǒng)籌前臺的日常管理工作。

酒店前臺領班工作職責61、帶領本班組員工認真做好服務工作，確保質(zhì)量標準;

2、及時跟蹤、檢查，對不合格的地方進行指正、改正;

3、督導服務員認真落實酒店與部門規(guī)章制度;

4、負責本班組與其他班組以及各部門之間的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作;

5、處理當班期間的客訴;

6、落實執(zhí)行本班組員工考勤、培訓等日常管理工作。

酒店前臺領班工作職責71、按酒店前臺操作流程，負責酒店前廳的各項接待服務工作，保持前臺清潔整齊;

2、掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

3、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性;

4、辦理入住登記，為客人做好結(jié)帳退房工作。

第五篇：前臺領班工作內(nèi)容細分

前臺領班（胡莉）工作內(nèi)容細分

共同職責：每天檢查交班本上的內(nèi)容（值班經(jīng)理、會議情況、重要通知與信息）。員工每班交班前主持召開班前會（檢查儀容儀表、傳達上級指示和前廳經(jīng)理、大堂副理不在時收集顧客的反饋意見）。

1、每天檢查前臺的清潔衛(wèi)生。

2、每天檢查房間有無問題，若有房間狀態(tài)上的差異，應作出正確的處理措施和決策。

3、每天對前臺所需物品（所有單據(jù)、房卡、文具用品等）檢查，并及時補足。如遇放長假應提前多準備。

4、每天對前臺所有設備檢查，有問題的及時報修，以保證前臺所有設施設備24小時運轉(zhuǎn)正常。

5、控制當天可以出租的房間數(shù)目及種類及當天預到客人的分房工作。

6、根據(jù)當天到店的人數(shù)、團體數(shù)量及到店時間，合理地安排好員工的工作及用餐時間。

7、保證下屬員工力盡所能地根據(jù)客人的要求而提供服務。

8、負責檢查員工的儀容儀表，了解組員的思想動態(tài)和工作情況，安排及監(jiān)督員工按規(guī)范程序工作，定期或不定期地向上級匯報。

9、當屬下有疑問時，應協(xié)助他們完成工作，兼顧一般員工的日常工作及與員工保持良好的關系。

10、做好每位員工的排班、考勤、績效考核，由前廳部經(jīng)理批審。

11、參加每周前廳部例會，對重要的及難以解決的事情予以反映，記錄會議提供的資料和所做的指示。

12、提前準備VIP房、有特殊要求賓客的房間。對次日抵店并有信息的賓客根據(jù)預訂部的安排督導前臺準備好住宿登記單及房卡。

前臺領班（楊燕）工作內(nèi)容細分

共同職責：每天檢查交班本上的內(nèi)容（值班經(jīng)理、會議情況、重要通知與信息）。員工每班交班前主持召開班前會。（檢查儀容儀表、酒店事業(yè)理念、傳達上級指示、強調(diào)當天重要接待應注意事項、需跟進事宜、酒店最新通知與收集員工反映的問題和經(jīng)理、大堂副理不在時收集顧客的反饋意見）。

1、每天檢查備用金是否充足。如遇放長假應提前準備備用金。不定時對前臺備用金進行抽查。

2、每天需跟進銷售部未及時簽字的房單與大型接待的結(jié)賬工作。

3、每天跟進已退未結(jié)的帳，并及時處理。

4、主持前臺每周例會（傳達每周前廳部例會內(nèi)容、日常工作總結(jié)、重要問題的強調(diào)、典型案例的分析等。）

5、負責培訓屬下員工并使其在15天內(nèi)能夠充分了解前臺的基本工作流程和PMS的操作及評估他們的工作表現(xiàn)。

6、確保前廳各班組及銷售部之間的密切聯(lián)系與合作。

7、以身作則，模范地執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度。

8、中肯地搜集員工及客人有關改善服務工作意見，并反映給上級。

9、完成上級交給的其它任務。

10、確保前臺進行快速登記及快速退房服務。

11、掌握近期預訂情況和當天客情，最大限度督導前臺銷售客房。

12、檢查賓客消費超額情況，依照程序在有效的時間內(nèi)進行催改。

13、了解賓客的付款情況，檢查各旅行社、協(xié)議公司、掛賬單位的賬務操作是否正確，及時查看散客預交的保證金、預授權的有效期等情況。

14、督導員工嚴格執(zhí)行有關掛帳、會員管理、銀行信用卡使用規(guī)定、賬單發(fā)票等管理制度。嚴格工作程序，防范逃帳、錯賬的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。