第一篇：移動家客裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范照片

移動家寬裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范

（現(xiàn)場照片）

裝維人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

第一步：

第二步：

第三步：

第四步：

第五步：

第六步：

第七部：

第八步：

第九步：

第十步

第二篇：移動家寬裝維人員服務(wù)規(guī)范(試行)（精選）

裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范

中國移動惠州分公司

2012年4月

目錄

前言..................................................................................................................................................3 第一部分 裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范.....................................................................................3

一、裝維人員儀容儀表...........................................................................................................3

1、裝維人員上門服務(wù)需按以下要求.............................................................................3

2、工號牌及星級服務(wù)標(biāo)示佩帶位置為.........................................................................3

3、裝維人員儀表要做到.................................................................................................3

二、裝維人員行為規(guī)范...........................................................................................................4

1、總體要求.....................................................................................................................4

2、行為舉止具體要求.....................................................................................................4

第二部分 裝維人員服務(wù)用語規(guī)范.................................................................................................5

一、電話預(yù)約用語規(guī)范...........................................................................................................5

1、裝移機(jī)預(yù)約.................................................................................................................5 2．投訴/故障處理預(yù)約...........................................................................................................5

二、上門服務(wù)用語規(guī)范...........................................................................................................5

1、敲門.............................................................................................................................5

2、入戶.............................................................................................................................5

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時.....................................................................6

4、當(dāng)需要用戶幫忙時.....................................................................................................6

5、裝機(jī)完成及維故障修復(fù)后.........................................................................................6

6、客戶試用寬帶沒有問題后應(yīng)致謝并主動征詢意見.................................................6

7、客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字.................................6

8、客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場，挪動的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手.......................................6

9、當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時.............................................................................6

10、當(dāng)用戶對布線或路由器擺放位置重新提出要求時...............................................7

11、客戶因事不在家.......................................................................................................7

12、上門服務(wù)忌語...........................................................................................................7

第三部分

裝維服務(wù)首問負(fù)責(zé)制...................................................................................................7

首問負(fù)責(zé)制度...........................................................................................................................7

前言

裝維人員上門為用戶服務(wù)是家寬業(yè)務(wù)服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。為了規(guī)范裝維人員上門服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)，特制定本規(guī)范。裝維人員進(jìn)行上門安裝時，必須遵守本規(guī)范，樹立良好的服務(wù)形象，提高客戶滿意度。

第一部分 裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范

一、裝維人員儀容儀表

1、裝維人員上門服務(wù)需按以下要求 統(tǒng)一的工作裝 工號牌

星級服務(wù)標(biāo)示

攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全）鞋套 抹布 垃圾袋

2、工號牌及星級服務(wù)標(biāo)示佩帶位置為 星級服務(wù)標(biāo)示:佩帶在左上胸 工號牌:吊（夾）胸前

3、裝維人員儀表要做到

1）發(fā)型適當(dāng)，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。

2）要有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。

3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋，涼鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶。

二、裝維人員行為規(guī)范

1、總體要求

目視客戶 親切微笑

動作規(guī)范適度、干凈、利落

不拘束、不呆板、不過度、不做作

2、行為舉止具體要求

1）進(jìn)出小區(qū)或單位時：

要遵守門衛(wèi)制度，落落大方，主動出示有關(guān)證件，說明來意，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮。2）上門服務(wù)應(yīng)注意事：

敲門：要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。進(jìn)門前：應(yīng)檢查整理儀容服飾，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。3）用戶開門入用戶作業(yè)時：

應(yīng)主動自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。需穿上鞋套在入戶，如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。，進(jìn)門后不要東張西望。4）與用戶對話時：

要保持適當(dāng)距離，正視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準(zhǔn)訓(xùn)斥、責(zé)備用戶。

5）在用戶家站立時：

不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時不靠躺，行走時腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。

6）室內(nèi)作業(yè)時：

工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報紙或塑料布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。

7）如施工需要搬動用戶室內(nèi)物品時：

必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放，作業(yè)完畢后恢復(fù)原樣。8）在施工現(xiàn)場：

A、不與人進(jìn)行打鬧、嬉戲； B、不隨便與用戶開玩笑； C、不在用戶家中抽煙；

D、不嚼口香糖；嚴(yán)禁酒后上崗。9）工作出現(xiàn)差錯或欠周到時：

應(yīng)主動向用戶致歉，并立即予以糾正。

10）若在施工過程中發(fā)生損壞他人財產(chǎn)的情況： 應(yīng)耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜；耐心傾聽用戶意見和建議，認(rèn)真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人。

11）因（手機(jī)無信號或手機(jī)電池?zé)o電）需要借用用戶電話，進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系均需征得用戶同意方可使用。12）施工完畢后應(yīng)主動清理現(xiàn)場，打掃衛(wèi)生，做到人走地凈，并與用戶友好道別。

第二部分 裝維人員服務(wù)用語規(guī)范

一、電話預(yù)約用語規(guī)范

1、裝移機(jī)預(yù)約

裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)提前半小時至一小時與客戶電話預(yù)約： 裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**。您申請的寬帶現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服務(wù)？” 2．投訴/故障處理預(yù)約

裝維員在收到故障工單后及時與客戶預(yù)約： 裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**。您的XXX號碼寬帶出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請問您什么時間方便？”

二、上門服務(wù)用語規(guī)范

1、敲門

敲門要輕，（電門鈴不按長門鈴），“請問，里面有人嗎? ”

如客戶開門，需自我介紹，告知來訪目的，并應(yīng)向客戶出示工作牌、遞送名片以證明身份，“您好，我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**，現(xiàn)在來上門為您裝機(jī)或檢修故障，請問可以進(jìn)去嗎？（如果是上門裝機(jī)，客戶允許進(jìn)門前還需確認(rèn)客戶裝機(jī)信息與申請登記信息是否相符；“*先生/小姐，請問您申請的電話戶名（或地址）是??<具體名稱或地址等內(nèi)容> ”）

2、入戶

得到允許入屋時，應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說： “謝謝，請問寬帶裝在什么位置？”（裝機(jī)）“謝謝，請問寬帶在什么位置？（修機(jī)）

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時

“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響通話質(zhì)量），能否換個地方?”（施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應(yīng)小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時，應(yīng)先征得客戶同意后方可使用）。

4、當(dāng)需要用戶幫忙時

“對不起，能否請您幫忙??，可以嗎?”

5、裝機(jī)完成及維故障修復(fù)后

“*先生小姐，您的寬帶已經(jīng)安裝好/修好、可以使用了，請您試用一下?！保▽拵Э蛻魩ぬ柤懊艽a告知后，提醒客戶妥善保管）。

6、客戶試用寬帶沒有問題后應(yīng)致謝并主動征詢意見 “感謝您使用移動業(yè)務(wù)，請問您是否滿意我的服務(wù)？”

7、客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字

“感謝您對移動業(yè)務(wù)的支持和對我的肯定，這是我應(yīng)該做的，請您在這里簽字?！?/p>

8、客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場，挪動的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手

“感謝您的配合，以后有問題您可以撥打我們免費客服熱線400-1100-500聯(lián)系，再見?！保ㄔ俅涡麄?00-1100-500服務(wù)熱線）

9、當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時

“對不起，由于XX原因，您的寬帶暫時不能裝通/修復(fù)，我*日再來?！保ㄒc客戶說明具體原因即存在困難，暫時不能裝通/修復(fù)，然后給客戶一個承諾時限，爭取客戶的理解同意）

10、當(dāng)用戶對布線或路由器擺放位置重新提出要求時

A、（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工” B、（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會違反??規(guī)定，也會影響您的使用，對不起?！?/p>

11、到達(dá)客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容

12、上門服務(wù)忌語

裝維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損移動形象的用語，如臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶等均列為服務(wù)禁語：

1）你問我，我問誰？（反問）2）你有沒有搞錯？（責(zé)問）

3）剛才不是跟你說了嗎？（責(zé)問）4）我也沒辦法啊。（推脫）5）你們必須/你們應(yīng)該??。（生硬）6）說明書上有，你自己看。（生硬/推脫）7）快下班了，明天再說。（推脫）8）不知道，這事不歸我管。（推脫）9）這是我們公司規(guī)定的。（生硬）

10）不是我們移動的問題，你自己找人來處理吧。（推脫）

第三部分

裝維服務(wù)首問負(fù)責(zé)制

首問負(fù)責(zé)制度

1、首問負(fù)責(zé)制是指第一時間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)有熱情受理，妥善解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)時遇到的各類問題的責(zé)任，不得以任何借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理。

2、裝維人員在施工現(xiàn)場需嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)用戶并認(rèn)真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題應(yīng)向用戶解釋清楚，同時應(yīng)幫用戶拔打400-1100-500或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋，不準(zhǔn)生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語。

3、網(wǎng)服管控中心 電話：0752-5780000-3。

總體要求：

一個專業(yè)的形象：

上門備齊工具、著裝規(guī)范、掛好工牌，出示工作證。兩句話：

1、“您好，我是移動公司鐵通寬帶XX號裝維員XXX，按預(yù)約現(xiàn)在上門為您裝機(jī)（或查故障）?！?/p>

2、“謝謝您使用鐵通寬帶業(yè)務(wù)！” 三到位：

服務(wù)后清理現(xiàn)場到位；

服務(wù)后請客戶試機(jī)（用）到位；

服務(wù)后向客戶講解使用知識、適時推介業(yè)務(wù)到位。四不準(zhǔn)：

? 不準(zhǔn)刁難客戶；

? 不準(zhǔn)吃、喝、拿客戶的東西； ? 不準(zhǔn)超時排障； ? 不準(zhǔn)違規(guī)操作。五顆心：

? 熱心、耐心、專心、細(xì)心、關(guān)心、六個一：

? 遞上一張名片、說上一聲請問、穿上一雙鞋套、帶上一塊抹布、裝上一個垃圾袋，征詢一下意見。

第三篇：家客代維服務(wù)規(guī)范

姜堰小區(qū)寬帶服務(wù)規(guī)范

一、基本配臵

1、人員配臵

按照

2、設(shè)備配臵

二、人員業(yè)務(wù)技能

1、裝機(jī)人員

通過市公司組織的代維技能考試，不通過者

裝機(jī)過程中出現(xiàn)問題的，參加代維公司內(nèi)部培訓(xùn)，連續(xù)兩次 日常工作中的培訓(xùn)

能夠熟練完成所屬區(qū)域內(nèi)的寬帶裝機(jī)、用戶接入側(cè)故障維修。能夠進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)用戶側(cè)的各類調(diào)測，確保用戶正常使用，并為公司內(nèi)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析提供有效數(shù)據(jù)。配合工程口、市場口進(jìn)行小區(qū)交付，對小區(qū)現(xiàn)場工程質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)；協(xié)助收集安裝區(qū)域內(nèi)未覆蓋地址池信息，完成各類專項整治工作。

2、后臺人員

做好各項指標(biāo)把控，督促裝機(jī)、三、裝機(jī)規(guī)范

1、上門及時性

所有裝機(jī)工單在3天內(nèi)完成上門裝機(jī)服務(wù)，超過3天按200元/起對代維公司進(jìn)行考核。問題工單在裝機(jī)日報中進(jìn)行備注，涉及用戶預(yù)約時長過長、前臺登記錯誤等問題的由銷售部協(xié)助進(jìn)行跟蹤；涉及擴(kuò)容、增補等問題的由支撐中心進(jìn)行跟蹤處理。

對于用戶受理時限臨近7天或預(yù)約時間內(nèi)未上門仍未安裝的用戶，由銷售部進(jìn)行重點抽查回訪，發(fā)現(xiàn)代維回復(fù)情況與真實情況不符的，按200元/起對代維公司進(jìn)行考核。

2、安裝布線工藝

3、上門人員服務(wù)態(tài)度

4、覆蓋范圍內(nèi)裝機(jī)要求

5、未覆蓋工單服務(wù)規(guī)范

安裝人員上門安裝時，發(fā)現(xiàn)用戶安裝地址實際不在移動寬帶覆蓋范圍內(nèi)時，安裝人員答復(fù)用戶口徑：“尊敬的用戶，您好，您現(xiàn)在所要安裝地址，移動寬帶暫未覆蓋，暫不好安裝，我們會將情況反饋給您辦理的營業(yè)廳，營業(yè)廳會在7天之內(nèi)通知您辦理相關(guān)手續(xù)”。同時，裝維人員將該工單的實際情況報備給后臺工作人員，在裝機(jī)日報中，對該工單進(jìn)行安裝情況備注。

對未按照口徑答復(fù)用戶，造成用戶或營業(yè)廳投訴的，將對代維公司以200元/起進(jìn)行考核，由代維公司對責(zé)任人以100元/起進(jìn)行考核。

對代維上報的不在覆蓋范圍內(nèi)的工單由社區(qū)經(jīng)理或鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，若對覆蓋地方有疑義，將由寬帶班負(fù)責(zé)人、支撐中心代維管理員、代維項目經(jīng)理共同至現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，對裝維人員反饋的用戶安裝地址覆蓋情況，與實際情況不符，胡亂上報，將對代維公司以500元/起進(jìn)行考核，代維公司對責(zé)任人以200元/起進(jìn)行考核。

6、增補分線箱工單服務(wù)規(guī)范 安裝人員上門安裝時，發(fā)現(xiàn)用戶實際安裝地址在覆蓋范圍內(nèi)，但放線長度超過250米，且該用戶周圍鄰居較多，確實存在分線箱增補需求的，安裝人員答復(fù)用戶口徑：“尊敬的用戶，您好，您申請的寬帶安裝地址，由于距我公司的信號箱較遠(yuǎn)，需要增補信號箱，正常情況下預(yù)計需要7個工作日，增補完成后，我們會盡快聯(lián)系用戶安裝，若有其他問題，我們會及時與您聯(lián)系，請用戶耐心等待”。同時，裝維人員將該工單的實際情況報備給后臺工作人員，在裝機(jī)日報中，對該工單進(jìn)行安裝情況備注。代維公司7天內(nèi)完成增補，無法完成造成用戶投訴的以200元/起進(jìn)行考核（有設(shè)備短缺等問題需提前通知支撐中心）。

對未按照口徑答復(fù)用戶，造成用戶或營業(yè)廳投訴的，將對代維公司以200元/起進(jìn)行考核，代維公司對責(zé)任人以100元/起進(jìn)行考核。

所有覆蓋范圍內(nèi)箱體增補由支撐中心管理員，代維項目經(jīng)理共同至現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)需要增補的上報市公司進(jìn)行審核，審核通過后進(jìn)行增補。對裝維人員反饋的用戶安裝地址覆蓋情況，與實際情況不符，胡亂上報的，將對代維公司以500元/起進(jìn)行考核，代維公司對責(zé)任人以200元/起進(jìn)行考核。

對于增補、擴(kuò)容中市公司材料問題影響進(jìn)度的由支撐中心提前1周上報公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行支撐。

7、裝機(jī)設(shè)備管理規(guī)范

家庭客戶寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視裝機(jī)設(shè)備管理，寬帶安裝中涉及的A類、B類ONU終端，如光貓設(shè)備中興F401、華為HG8010等由支撐中心負(fù)責(zé)申請，代維上門裝機(jī)時發(fā)放并登記使用臺賬，從GIMS系統(tǒng)中進(jìn)行MAC地址出庫、82系統(tǒng)中進(jìn)行出庫。

互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒由市場部向市公司進(jìn)行申請。代維及時提供裝機(jī)清單及庫存量情況上報支撐中心審核，同時導(dǎo)入82系統(tǒng)進(jìn)行出庫，支撐中心根據(jù)根據(jù)庫存量向市場部提交申請需求。

若出現(xiàn)代維公司設(shè)備庫存預(yù)警不及時，將對代維公司月度考評進(jìn)行扣分。

四、維護(hù)規(guī)范

1、在承諾時間內(nèi)上門

2、故障上門時限要求：故障處理平均時長為8小時。

除用戶預(yù)約，要求18:00前故障當(dāng)天處理完成，18:00后故障次日上午9:00前完成，批量性故障需及時通知支撐中心及市公司品管部派發(fā)故障預(yù)警，當(dāng)天處理完成。對無原因備注的超時工單將對代維公司以200元/起進(jìn)行考核，代維公司對責(zé)任人以100元/起進(jìn)行考核。

用戶直接撥打裝機(jī)人員號碼進(jìn)行報障，裝機(jī)人員處理不規(guī)范導(dǎo)致用戶不滿意，產(chǎn)生投訴的對代維公司以500元/起進(jìn)行考核，代維公司對責(zé)任人以200元/起進(jìn)行考核。3、24小時故障解決率

4、故障一次維修解決率

5、批量故障處理

6、用戶咨詢裝維人員相關(guān)資費套餐及網(wǎng)速問題用語規(guī)范

（1）用戶咨詢裝維人員相關(guān)資費套餐時，裝維人員答復(fù)口徑“尊敬的用戶，您好，由于我公司推出的相關(guān)資費套餐較多，為能更好的向您解釋，請您咨詢當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳”。對未按照口徑答復(fù)用戶，造成用戶或營業(yè)廳投訴的，將對代維公司以200元/起進(jìn)行考核，代維公司對責(zé)任人以100元/起進(jìn)行考核。

（2）用戶對移動網(wǎng)速較慢，提出質(zhì)疑時，裝維人員答復(fù)口徑：“尊敬的用戶，您好，根據(jù)現(xiàn)場測試您辦理的寬帶為*M寬帶，若有升級需求，請至當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳咨詢?！痹擃惥W(wǎng)速慢的問題由裝維人員提供現(xiàn)場測試截圖，上傳工單至系統(tǒng)存檔，若未按照相關(guān)要求執(zhí)行，將對代維公司以200元/起進(jìn)行考核，代維公司對責(zé)任人以100元/起進(jìn)行考核。

7、裝維人員，在日常裝維工作中，因用語不規(guī)范，隨意亂說，虛假上報，造成營業(yè)廳及用戶投訴，情況屬實的，將對代維公司以200元/起進(jìn)行考核，代維公司對責(zé)任人以100元/起進(jìn)行考核。

8、用戶報障萬投比、重復(fù)報障情況。

根據(jù)市公司每日通報的指標(biāo)項，進(jìn)行內(nèi)部分解，將各項指標(biāo)分解至每個裝維人員，同樣進(jìn)行每日通報，對指標(biāo)完成情況落后的，及時進(jìn)行提醒。每月底，綜合各項指標(biāo)，對指標(biāo)不達(dá)標(biāo)或排名倒數(shù)的裝維人員，進(jìn)行考核。對指標(biāo)達(dá)標(biāo)，且排名較好裝維人員，進(jìn)行獎勵，以促動員工積極性。具體考核獎勵金額由十方公司進(jìn)行確認(rèn)。在每月代維月度分析中對代維工作細(xì)化分析，分析至單個裝機(jī)人員負(fù)責(zé)區(qū)域，對各項指標(biāo)、服務(wù)滿意情況、投訴處理情況，要求代維公司對具體人員的考核情況進(jìn)行上報。

第四篇：家客代維人員上門服務(wù)規(guī)范

一、預(yù)約服務(wù)規(guī)范

預(yù)約服務(wù)主要指需進(jìn)行上門服務(wù)時，與用戶之間的時間確認(rèn)工作。預(yù)約由相應(yīng)的上門服務(wù)工程師完成，確認(rèn)上門服務(wù)的精確時間。1.1故障維護(hù)預(yù)約電話腳本：

1）“您好！我是****號服務(wù)人員（客戶經(jīng)理），請問是**先生/女士嗎？” 2）“您申告了寬帶（電話）故障，需要檢修，請問您什么時間方便，我們上門為您服務(wù)？”

3）“好的，我們將會根據(jù)您的時間要求，安排具體的工程師與您進(jìn)一步聯(lián)系?！?如果用戶確認(rèn)沒有進(jìn)行寬帶安裝（故障維護(hù)）申請：

“對不起，我們將對信息進(jìn)行進(jìn)一步核實確認(rèn)，給您添麻煩了，再見。” 1）“您好！我是**移動工程師**（社區(qū)經(jīng)理**），請問是**先生/女士嗎？” 2）“您好！我是負(fù)責(zé)為您解決寬帶故障檢修工作的工程師，我將在**時上門為您服務(wù)，請問可以嗎？”

（這里的**時，根據(jù)1次預(yù)約的時間和工作安排情況綜合確定）3）“好的，我將會在XX時（具體時間）準(zhǔn)時上門為您檢修?！?1.2如果用戶不方便通話，需進(jìn)行下次通話時間的預(yù)約

“那打攪您了，我們半小時后再致電給您，可以嗎？”

二、上門人員服務(wù)規(guī)范

上門服務(wù)主要指在為有固定服務(wù)需求的客戶，提供上門售后移動小區(qū)寬帶的過程中提供的服務(wù)，為解決客戶投訴，處理客戶的故障，上門服務(wù)過程中各服務(wù)人員與客戶有著最直接的面對面的業(yè)務(wù)交流。

2．1上門服務(wù)時應(yīng)穿著統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應(yīng)佩戴于胸前。應(yīng)統(tǒng)一著公司標(biāo)志服。

2.2上門服務(wù)人員應(yīng)有組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守本企業(yè)各項規(guī)章制度。

2.3對于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在移動公司外部公開。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從移動公司資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。

2.4不得將涉及客戶的商業(yè)秘密、客戶生產(chǎn)管理等信息（包括但不限于客戶資料、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備資源狀況、內(nèi)部架構(gòu)及相關(guān)政策等）告知第三方。

2.5現(xiàn)場服務(wù)人員要求具有計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、接入網(wǎng)等基礎(chǔ)知識，并具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

2.6分公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織人員基礎(chǔ)能力培訓(xùn)，并進(jìn)行測驗通過。

三、上門服務(wù)儀容、儀表要求

1）頭發(fā)保持清潔，發(fā)型大眾化。

2）男性不胡須，女性可淡妝上崗，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)。3）目光柔和，面帶微笑。4）態(tài)度熱情大方，誠懇有禮。5）動作利落、得體、適度。

6）按規(guī)定著統(tǒng)一工裝，保持工裝干凈整潔。

7）按規(guī)定背工具包，不隨便甩、搭背包，原則應(yīng)左肩右斜（或右肩左斜、單肩）背挎。外出工作，必須帶齊所有有關(guān)工具和資料；外出前檢查工具，保證狀況良好。

8）識別證應(yīng)正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。

9）保持工作鞋干凈。不穿拖鞋作業(yè)。

10）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠(yuǎn)感。

11）遞單據(jù)時動作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對客戶；解說時手勢動作不宜過大，不叉腰、不抱胸。

四、入戶服務(wù)行為規(guī)范

1、準(zhǔn)備工作

1）認(rèn)真閱讀工單，了解投訴內(nèi)容，對無問題工單確定相應(yīng)步驟。2）入戶作業(yè)人員憑接到的工作單在規(guī)定時間內(nèi)上門服務(wù)，需預(yù)約的應(yīng)提前、主動與客戶預(yù)約。預(yù)約內(nèi)容包括：詢問客戶應(yīng)自備設(shè)備的準(zhǔn)備情況（電腦、網(wǎng)卡、modem等），核對客戶預(yù)約時間，確定上門服務(wù)時間。

3）入戶作業(yè)人員帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，按規(guī)定時間或預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)指定地點。

2、上門工作步驟 1）入戶前，必須佩帶好標(biāo)志牌，套好鞋套，與客戶核對工作單內(nèi)容，確定客戶身份是否與工單信息一致。

2）對客戶進(jìn)戶線路進(jìn)行勘查，如線路存在問題，幫助客戶解決線路問題；察看客戶電腦終端，電腦主體配置和操作系統(tǒng)，確定客戶計算機(jī)符合安裝要求。

3）工作前，認(rèn)真聽取客戶要求（包括終端安放地點、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。

4）安裝客戶端設(shè)備，安裝撥號軟件，并為客戶在非操作系統(tǒng)分區(qū)進(jìn)行軟件備份。

5）工作完畢，認(rèn)真試驗，細(xì)致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。如對客戶需求的各項服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時間進(jìn)行檢驗，直至客戶滿意。

6）客戶滿意后，請客戶在《有線寬帶故障處理服務(wù)確認(rèn)書》上填寫意見、建議，并簽名，并給客戶留下名片（包括咨詢服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)承諾等）。請客戶在工作單簽字時注意語氣，為客戶準(zhǔn)備好筆，并表示謝意。

7）離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾。

8）上門服務(wù)過程中，如涉及網(wǎng)絡(luò)資源變更，需在規(guī)定時限內(nèi)將資源變更情況上報資源管理人員。

五、上門服務(wù)工作用語規(guī)范

1）“您好，我是XX公司XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理）。” 2）“請問XX先生/女士在嗎？”或“請問您是XX先生/女士嗎？” 3）“您申告了寬帶故障，需要檢修，請問您什么時間方便？” 4）“好的，我將會在XX時（具體時間）準(zhǔn)時上門為您裝機(jī)/檢修。” 5）“X先生/女士，您好，我XX公司XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），按預(yù)約現(xiàn)在為您檢修寬帶，請問我可以進(jìn)去嗎？”

6）“請問你的寬帶設(shè)備裝在什么位置？”。7）“請問您的電腦在哪里？”（修機(jī)）。8）“對不起，給您帶來麻煩了?！?9）“我理解您的感受。”

10）“您別著急，我盡快為您檢修好?！?11）“您的寬帶上網(wǎng)已經(jīng)恢復(fù)，請您使用一下?！?12）“請問您對我們的服務(wù)是否滿意？” 13）“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

14）“麻煩您在我們工單上簽上您的意見?！?/p>

15）“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請隨時與我們聯(lián)系，我會盡力幫您解決?！?/p>

16)“打攪您了，再見！”

六、客戶詢問故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語

1）我方正在查找故障原因時：

“影響您的工作，我們深表歉意。我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。

2）已確認(rèn)是由我方故障造成，正在處理時：

“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。

3）已確認(rèn)是由我方故障造成，已處理完畢時：

“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對故障原因進(jìn)行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺向您提交詳細(xì)的故障原因”。

4）已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時：

“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是**(用戶方問題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？”。

5）已確認(rèn)是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方正在進(jìn)行故障處理時：

“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助**公司進(jìn)行故障處理，相信很快就能修復(fù)”。

6）已確認(rèn)是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方已完成故障的處理工作時： “根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的。我們已通知**(第三方)并協(xié)助他們完成了對本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)?！?/p>

7）故障原因不明，或無法/不適合當(dāng)場回答客戶時：

“您好，這個問題我們還需要進(jìn)一步確定，將很快給予您滿意的答復(fù)?！?8）遇到現(xiàn)場無法解決的問題時：

“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會在回去后進(jìn)一步處理，及時向您反饋、解釋。”

七、客戶對我方網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)抱怨時的統(tǒng)一規(guī)范用語

1）客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時：

“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況?！?2）客戶抱怨設(shè)備安裝、故障處理時限長時：

“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會在**時完成，請您諒解”或“對不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長時間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會盡快完成。”

3）客戶抱怨我方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差時：

“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，對網(wǎng)絡(luò)做進(jìn)一步改進(jìn)?！?/p>

4）客戶抱怨維護(hù)人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時：

“對不起”或保持沉默，或“對不起，我們將對此事進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。

5）客戶反映反饋渠道不暢通時：

“關(guān)于此事，回去后我們會將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，針對您提出的問題進(jìn)行改進(jìn)，非常抱歉”。

八、服務(wù)忌語

上門服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國移動形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：

1）你問我，我問誰？ 2）你有沒有搞錯？ 3）剛才不是跟你說了，怎么又問？ 4）我也沒辦法啊。

5）你們必須/你們應(yīng)該??。6）說明書上有，你自己看。7）快下班了，明天再說。8）不知道，這事不歸我管。9）這是我們公司規(guī)定的。

10）故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

九、上門服務(wù)紀(jì)律

1）上門服務(wù)前帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布。服務(wù)人員在入戶上門服務(wù)時要帶鞋套，臺布、毛刷，施工時工具包及工具不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。

2）服務(wù)人員與客戶預(yù)約時間后要準(zhǔn)時上門，如確因工作調(diào)度變更應(yīng)征得客戶同意，并表示歉意，與客戶重新預(yù)約時間。上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場；若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。

3）嚴(yán)格遵守“首問責(zé)任制”的有關(guān)要求，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。維護(hù)人員還須熟悉公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)活動政策，當(dāng)客戶咨詢時須要詳細(xì)向客戶介紹寬帶產(chǎn)品和活動政策。

4）嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。愛護(hù)客戶設(shè)施，保持戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。搬移客戶設(shè)施物品時，動作要輕穩(wěn)，施工完畢后，客戶設(shè)施要恢復(fù)原位。損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時內(nèi)給予賠償。

5）尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

6）服務(wù)人員在服務(wù)過程中在雙手不清潔的情況下須要戴好干凈的服務(wù)手套，嚴(yán)禁用帶有灰塵或污漬的手直接接觸客戶電腦或其它設(shè)施；如遇必須接觸灰塵或其它污漬的情況，須使用作業(yè)手套，以保持雙手或服務(wù)手套清潔，保證不污染客戶電腦或其它物品。

7）需要過墻處理時，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再處理。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

8）服務(wù)人員在服務(wù)過程中如需要接聽其他客戶電話時，在接聽電話前須要征得客戶同意，如電話接聽時間較長時還須要再次向客戶致歉，盡量縮短電話接聽時間。

9）處理帶風(fēng)險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實施操作。

10）服務(wù)人員在服務(wù)過程中工具應(yīng)放置在專用墊布上，嚴(yán)禁工具和攜帶物品直接接觸客戶設(shè)施。在維修過程中所產(chǎn)生的雜物應(yīng)小心保證全部落在墊布上，嚴(yán)禁雜物散落在客戶家中。

11）不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求。不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。

12）不無故打斷客戶的話，要等待客戶將問題講完后再詢問或答復(fù)。13）不以為客戶解決了問題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要表揚。

14）如實反映工作中的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計數(shù)字，不弄虛作假。保持各項業(yè)務(wù)原始記錄的真實、完整，不私自更改業(yè)務(wù)記錄。

15）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話號碼，不泄露或盜用客戶資料。

16）任何情況下不與客戶爭執(zhí)。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對待客戶，不訓(xùn)斥、刁難、頂撞和報復(fù)客戶。不使用服務(wù)忌語。17）處理業(yè)務(wù)應(yīng)及時、準(zhǔn)確、迅速，不超時或違規(guī)作業(yè)。

第五篇：裝維人員服務(wù)規(guī)范（共）

裝維人員服務(wù)規(guī)范

培訓(xùn)人：夏天明

培訓(xùn)日期：2016.5.15

第一條 裝維部門是承擔(dān)公司通信線路的日常維護(hù)工作的服務(wù)單位。裝維人員負(fù)責(zé)外線施工、綜合布線施工和入戶為客戶裝、移、修機(jī)，與客戶有著最直接的面對面的業(yè)務(wù)交流。

第二條 裝維人員必須牢固樹立全心全意為客戶服務(wù)的宗旨，有主人翁責(zé)任感和與企業(yè)共榮共損的精神，熱愛移動事業(yè)，忠于職守。

第三條 裝維人員必須嚴(yán)格按照行為準(zhǔn)則與服務(wù)規(guī)范中規(guī)定的各項條款開展工作，努力樹立移動公司品牌形象。

第四條 各級裝維主管部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范，制訂相應(yīng)的管理考核、監(jiān)督檢查等制度，建設(shè)一支素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、具有良好職業(yè)道德和文明風(fēng)范的裝維服務(wù)隊伍。

第五條 儀容、儀表規(guī)范

1、個人衛(wèi)生：保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。

2、頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不 得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。

3、鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合 鞋。

4、服裝：應(yīng)合理配備足夠數(shù)量印有移動標(biāo)準(zhǔn)logo的統(tǒng)一制服及 胸卡，服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡，胸卡應(yīng)正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。

5、工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包。工具箱包要求標(biāo)示移 動標(biāo)準(zhǔn)logo、便于攜帶、整潔。外出工作，必須帶齊所有有關(guān)工具和資料，出發(fā)前檢查工具，工具配備齊全，保證狀況良好，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。

6、其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡； 不隨地吐痰，因維護(hù)導(dǎo)致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明。

7、上門服務(wù)期間不得佩戴過粗、過于夸張的項鏈、手鏈等首飾。

8、與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠(yuǎn)感。

9、遞單據(jù)時動作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對客戶；解 說時手勢動作不宜過大，不叉腰、不抱胸。

第六條 上門服務(wù)行為規(guī)范

1、裝維人員應(yīng)遵紀(jì)守法，尊重地方風(fēng)俗，嚴(yán)禁參與非法活動。

2、裝維人員憑接到的工作單在規(guī)定時間內(nèi)上門服務(wù)，需預(yù)約的 應(yīng)提前、主動與客戶預(yù)約。

2、裝維人員上門服務(wù)時，應(yīng)事先準(zhǔn)備好鞋套、墊布、抹布、垃 圾袋等，出發(fā)前檢查是否帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。

3、按規(guī)定時間或預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)客戶所在地后，入戶前，必 須佩帶好標(biāo)志牌，套好鞋袋。敲門時動作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

5、見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動向客戶出示印有 “移動公司”標(biāo)志的工號牌并自我介紹“您好，我是移動公司XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），我叫**，很高興見到您”。得到允許后方能進(jìn)入。如有名片，雙手遞交。

6、工作前，應(yīng)與客戶核對工作單內(nèi)容，認(rèn)真聽取客戶要求（包 括終端安放地點、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。工作中，愛護(hù)客戶設(shè)施，保持客戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

7、出入房間的禮貌：無論房門是否關(guān)閉，要先輕輕敲門，聽到 應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機(jī)會。而且要說：“對不起，打擾一下”。

8、裝維人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠 在某一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。

9、坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳 或跨在桌椅上。交談時，不可身靠座位背部。離開坐席時應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動他處椅凳，若客戶愿意補充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。

10、行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進(jìn)，先客戶后自己，不堵 塞走道，靠右行走，行走時放輕腳步，嚴(yán)禁追逐、嬉笑打鬧。

11、與客戶交談要求：保持微笑，誠懇態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶說話，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。對客戶的工作意見，表述清晰，不結(jié)巴。

12、在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許 的情況下，應(yīng)給予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。

13、裝維人員上門后，應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動，不打與工作無 關(guān)、非緊急重要電話和回復(fù)短信，如確需打電話，需向客戶示意歉，并放低聲音，簡短通話。

14、裝維人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注，不使用客戶 電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家吸煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

15、不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都 不得頂撞、責(zé)備客戶，不得與客戶爭執(zhí)，情緒激化，有問題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓，必要時報警解決，嚴(yán)禁打架斗毆。裝維人員在工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時糾正，當(dāng)面主動向客戶道歉，并誠懇接受客戶批評。內(nèi)部如有矛盾嚴(yán)禁在客戶面前爭吵。

16、在客戶面前，任何時候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。

17、工作完畢，認(rèn)真試驗，細(xì)致講解，耐心答疑。

18、離戶前，清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。

19、請客戶在工作單上填寫意見、建議，并簽名。給客戶留下名 片（包括咨詢服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)承諾等）。

21、在規(guī)定時限內(nèi)將工作單回復(fù)相關(guān)部門。第七條 工作用語

1、“您好，我是移動公司XX號服務(wù)人員。”

2、“請問XX先生/女士在嗎？”或“請問您是XX先生/女士 嗎？”

3、“您申請的電話（寬帶）現(xiàn)在可以裝機(jī)了，請問您什么時間方便，我們上門為您裝機(jī)？”

4、“您申告了電話（寬帶）故障，需要檢修，請問您什么時間方便？”

5、“好的，我將會在XX時（具體時間）準(zhǔn)時上門為您裝機(jī)/檢修?！?/p>

6、“X先生/女士，您好，我是移動公司XX號服務(wù)人員，按預(yù)約現(xiàn)在為您裝機(jī)/檢修話機(jī)，請問我可以進(jìn)去嗎？”

7、“請問電話（寬帶）裝在什么位置？”（裝機(jī)）。

8、“請問您的電話（寬帶）在哪里？”（修機(jī)）。

9、“對不起，給您帶來麻煩了。”

10、“我理解您的感受?！?/p>

11、“您別著急，我盡快為您檢修好?！?/p>

12、“您的電話（寬帶）已經(jīng)通了，請您使用一下。”

13、“請問您對我們的服務(wù)是否滿意？”

14、“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

15、“麻煩您在我們工單上簽上您的意見?！?/p>

16、“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請隨時與我們聯(lián)系，我會盡力幫您解決。”

17、“打攪您了，再見！” 第八條 服務(wù)紀(jì)律

1、不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求。

2、損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時內(nèi)給予賠償。

3、不以為客戶解決了問題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要表揚。

4、如實反映工作中的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計數(shù)字，不弄虛作假。

5、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話號碼，不泄露或盜用客戶資料。

6、任何情況下不與客戶爭執(zhí)。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對待客戶，不訓(xùn)斥、刁難、頂撞和報復(fù)客戶。

7、不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。

8、保持各項業(yè)務(wù)原始記錄的真實、完整，不私自更改業(yè)務(wù)記錄。

9、處理業(yè)務(wù)應(yīng)及時、準(zhǔn)確、迅速，不超時或違規(guī)作業(yè)。

10、不使用服務(wù)忌語。