第一篇：2016.4裝維人員定級考試試題

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裝維人員定級考試試題

分數(shù)：_________

一、填空題：（每空1分，共20分）

1、寬帶用戶故障處理過程中，測試網(wǎng)絡連通性的命令是 ping，路由跟蹤命令是。使用

命令抓取游戲區(qū)內(nèi)地址，用來測試用戶玩游戲卡、掉線故障。

2、PON系統(tǒng)采用 WDM 技術(shù)，實現(xiàn) 單纖雙向 傳輸，每PON口可以實現(xiàn)最大上行 1.25G，下行 2.5G 傳輸速度。

3、OLT至一級分光距離不應超過 20 KM全程衰耗不大于 28 dB。

4、網(wǎng)絡連接顯示錯誤代碼769主要是因為 網(wǎng)卡禁用，顯示錯誤代碼691主要是因為 用戶名或密碼錯誤，光通道中斷會提示錯誤代碼。

5、在PON寬帶驗收中必須對網(wǎng)絡性能進行測試，主要對、、、、、等參數(shù)進行測試。

6、家庭用電腦中最常用的兩種操作系統(tǒng)是、。互聯(lián)網(wǎng)線使用的水晶頭的正確名稱是。

二、判斷題。（每題1分，共15分）

1、電腦網(wǎng)卡的傳輸模式一般有100M 全雙工和10M全雙工兩種。（）

2、光貓LOS燈常亮表示網(wǎng)線未連接或連接不良。（）

3、德州移動目前使用的光貓有華為和中興兩個廠家，兩個廠家的光貓在應急時可用互換使用。（）

4、由于蝶形引入光纜不能長期浸泡在水中，因此一般不適宜直接在地下管道中敷設。（）

5、用戶通過路由器等設備連接多臺電腦上網(wǎng)，如果單機能夠上網(wǎng)，其他不能連接到網(wǎng)絡，也說明寬帶網(wǎng)絡正常。（）

6、裝機過程中，光貓直連用戶電腦和光貓通過路由器連接電腦均使用交叉網(wǎng)線。（）7、1Kbit/s=1024bit/s=128Byte/s。（）

8、移動省公司文件規(guī)定，農(nóng)村分纖箱的覆蓋半徑距離不超過200米（直線距離）（）經(jīng)營部（中心）_____________

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9、FTTH工程接維時應針對每個末梢分光器進行全程光衰測試，全程衰耗不大于28dB。（）

10、敷設蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應符合：敷設過程中不應小于30mm；固定后不應小于15cm。（）11、1:8分光器理論衰耗值為7.2dB。（）

12、一般情況下，蝶形引入光纜敷設時的牽引力不宜超過光纜允許張力的90%；瞬間最大牽引力不得超過光纜允許張力的100%，且主要牽引力應加在光纜的加強構(gòu)件上。（）

13、FTTH接入場景中，高層場景是指10層以上的高層住宅。（）

14、客戶對維護有特殊要求，且按客戶要求實施將影響使用質(zhì)量時（如LAN接入的網(wǎng)線布放超過100米等），需做好客戶解釋工作，建議按照規(guī)范實施。若客戶堅持，應放棄安裝。（）

15、在裝維服務工作中，對用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應予滿足；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，應婉言拒絕。（）

三、簡答題。（50分）

1、畫出FTTH 方式寬帶接入網(wǎng)絡構(gòu)成簡圖（10分）

2、為有效提升有線寬帶服務質(zhì)量，提升用戶感知，將服務做到位，現(xiàn)全業(yè)務中心試推行“三個十”服務，“三個十”的要求是什么，請簡述內(nèi)容（10分）。經(jīng)營部（中心）_____________

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3、農(nóng)村裝機十不準？（10分）

4、用戶室內(nèi)走線常見問題有哪些，解決方案是什么？（10分）

5、裝維施工中常見事故有哪些，簡單分析原因（10分）經(jīng)營部（中心）_____________

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四、簡述題。（15分）

目前，德州移動正在推行精品小區(qū)的“340”服務標準，請描述其含義。你認為在現(xiàn)實工作中，如何才能在保證普通用戶的裝維質(zhì)量的同時保證精品小區(qū)的服務承諾。

第二篇：2016裝維人員定級考試試題2.26

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裝維人員定級考試試題

分數(shù)：_________

一、填空題：（每空1分，共20分）

1、寬帶用戶故障處理過程中，測試網(wǎng)絡連通性的命令是_ping_______________，路由跟蹤命令是。使用 命令抓取游戲區(qū)內(nèi)地址，用來測試用戶玩游戲卡、掉線故障。

2、PON系統(tǒng)采用 WD M 技術(shù)，實現(xiàn) 單纖雙向傳輸 傳輸，每PON口可以實現(xiàn)最大上行 1.25g，下行 2.5g 傳輸速度。

3、移動省公司考核要求，裝機開通響應時限是 小時，首次預約開通及時率要求自工單派發(fā)起 0.5 小時內(nèi)完成記為及時。投訴處理響應時限要求是 0.5 小時，投訴處理及時率要求自工單派發(fā)起 小時內(nèi)完成記為及時。

4、網(wǎng)絡連接顯示錯誤代碼769主要是因為，顯示錯誤代碼691主要是因為 用戶名或密碼錯誤。

5、登高作業(yè)必須要檢查 梯子、、、等。

6、寬帶上網(wǎng)助手提供兩種網(wǎng)速實時測試方式： 寬帶 和 網(wǎng)頁，用戶安裝上網(wǎng)助手并注冊后系統(tǒng)會自動測試網(wǎng)絡質(zhì)量，如系統(tǒng)自動測試出現(xiàn)質(zhì)差小區(qū)，應采用 撥號連接 方式進行測試處理。

二、判斷題。（每題1分，共15分）

1、戶外施工作業(yè)時，先進行驗電；發(fā)現(xiàn)有電，應繞開帶電導線，在有第二人觀察配合后繼續(xù)施工。（對）

2、駕駛機動車和非機動車，都要嚴格遵守交通法規(guī)，不得違反交通規(guī)則；有緊急任務或特殊要求時，部分路段可以超速抵達現(xiàn)場。（錯）

3、對于訪問慢等異常網(wǎng)站或應用，應該進行抓包分析，查看終端和網(wǎng)站服務器間的數(shù)據(jù)交互是否正常。（對）

4、在作業(yè)過程中遇有不明用途的線條，一律按通信電纜對待。（錯）經(jīng)營部（中心）_____________

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5、用戶電腦內(nèi)的撥號軟件出現(xiàn)錯誤，會造成用戶無法登陸，提示錯誤代碼678。（）

6、裝機過程中，光貓直連用戶電腦和光貓通過路由器連接電腦均使用交叉網(wǎng)線。（對）7、1Kbit/s=1024bit/s=128Byte/s。（）

8、移動省公司文件規(guī)定，農(nóng)村分纖箱的覆蓋半徑距離不超過200米（直線距離）（）

9、FTTH工程接維時應針對每個末梢分光器進行全程光衰測試，光衰應在規(guī)定范圍內(nèi)（-8 ~-24dB）。（）

10、對現(xiàn)場環(huán)境的驗收，必須對入戶線纜進行抽測，具體要求按建設規(guī)范進行驗收。抽測數(shù)量比例不低于30%，對于抽測的線路，要求100%測試通過。（）

11、在高、低壓電力線下方或附近作業(yè)，必須嚴防與電力線接觸。在進行架線作業(yè)時，應保證最小空中距離如下：

35千伏以下線路為2米；35—110千伏線路為3米；電壓220kv以上為5m。（錯）

12、在巡檢中發(fā)現(xiàn)小區(qū)覆蓋線纜、端口等空閑資源不足30％時，維護人員應在及時通過郵件方式通知市區(qū)縣公司網(wǎng)路部，進行資源預警。（對）

13、物理地址可以運行cmd命令，執(zhí)行ping命令來查看。（對）

14、客戶對維護有特殊要求，且按客戶要求實施將影響使用質(zhì)量時（如LAN接入的網(wǎng)線布放超過100米等），需做好客戶解釋工作，建議按照規(guī)范實施。若客戶堅持，應放棄安裝。（錯）

15、在裝維服務工作中，對用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應予滿足；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，應婉言拒絕。（對）

三、簡答題。（50分）

1、三線分離指的是哪三線，三網(wǎng)合一指的是哪三網(wǎng)，三防是指哪三防（10）

信號線（通信線纜）、交流線、直流線稱為三線。

廣播電視網(wǎng)、計算機互聯(lián)網(wǎng)和電話通信網(wǎng).防火、防盜、防事故 經(jīng)營部（中心）_____________

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2、農(nóng)村裝機十不準（10分）

3、裝維工作應遵守的安全規(guī)范有哪些？（10）

行車安全規(guī)范 登高作業(yè)安全規(guī)范 強電作業(yè)安全規(guī)范 夜間作業(yè)安全規(guī)范 經(jīng)營部（中心）_____________

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4、入戶光纜施工安裝要求有哪些？（10分）

一、光纜路由

二、光纜的敷設

三、線路保護

光纜交接箱與分線設備的安裝 皮線光纜的施工

5、在供電線及高壓輸電線附近作業(yè)注意事項有哪些。（10分）

對小于或等于 110KV架空電力線路邊線（考慮最大風偏后）與道路（路緣石）之間的最小水平凈距要均為0.5米。

對小于或等110KV架空電力線路邊導線與道路（地面）之間交叉時的最小垂直凈距要求均為7米，橫跨道路的小于或等于110KV架空電力線距地面應大于9米 經(jīng)營部（中心）_____________

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四、簡述題。（15分）

20161-2月份年德州鐵通在裝機及時率、裝機響應及時率、投訴處理及時率、投訴響應及時率四項考核指標上處于全省中下游水平，你認為如何改善工作才能提高這四項指標。

第三篇：寬帶裝維人員試題

填空題

1.接到投訴工單第一件事做什么（）答案：首響預約用戶

4、投訴工單回復有哪五要素（）答案:故障原因、處理過程、處理時間、用戶認可度、處理人

6、當日投訴處理及時率定義（）答案：當日18點前的投訴工單當日24點前處理完成；當日18點后24點前的投訴工單24小時內(nèi)處理完成；

8、用戶路由器調(diào)試是否需要上門（）答案：是

9、投訴處理時限（）答案：24小時

10、履約率指標是由哪兩個指標組成（）和（）答案：城市裝機及時率、48小時及時率。

11、在樓道DP箱收光衰耗正常值是（）答案：-8db至-21db

12、掛測通過哪四步：

1、獲取資源信息

2、獲取AAA信息

3、下載塑料測試

4、線路質(zhì)量測試 選擇題

1、裝維人員在約定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，若用戶不在家，維護人員須在門口等候至少（A），若用戶仍未回來，須與用戶做好第二次預約，維護人員對第二次預約的，應優(yōu)先處理。

A、15分鐘

B、5分鐘 C、10分鐘 D、30分鐘

2、催修指標達標值（B）

A、0.8% B、1.2% C、0.9% D、1.0%

3、用戶是因為主干光纜故障，是撥打哪個電話上報（B）A、10086 B、69280009 C、68010086 D、***

4、首響必須在多少時間內(nèi)進行（A）

A、2小時 B、1小時 C、半小時D、15分鐘

5、晚上幾點后來的投訴工單可以不用在首響預約用戶（C）A、19點 B、20點 C、21點 D、22點

6、寬帶撥號與用戶名密碼相關(guān)的報錯有（A）A.619、691、718 B.678、691、718 C.619、718、723 D.678、691、723

7、光纜損耗主要是由光纖本身、接頭和（B）造成的。A.人為造成 B.熔接點 C.外界環(huán)境 D.設備

8、在光通信中，ODN1：16光分路器的損耗大概是（A）A.12db B.14db C.16db D.10db

9、GPON最大可達的分光比是（B）A.1:64 B.1:128 C.1:32 D.1:16

10、FTTH用戶投訴上網(wǎng)故障，維修人員到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)LOS指示燈慢閃（1次/2秒），請問此狀態(tài)的含義是（C）A.ONT正在試圖注冊中 B.ONT被OLT去激活

C.ONT接收光功率低于光接收靈敏度 D.ONT發(fā)光異常

11、寬帶撥號報錯“678”是（D）A.撥號文件受損 B.用戶名密碼錯誤 C.本地網(wǎng)卡被禁用 D.遠程計算機沒有響應

12、法蘭引入的插損()db/個（A）A.0.5 B.3 C.0.25 D.1

13、以下對于HG8310M指示燈LOS和PON描述錯誤的是（C）A.PON燈快閃LOS等熄滅，表示ONT正在嘗試注冊 B.PON燈常亮LOS等熄滅，表示ONT注冊成功 C.PON燈快閃LOS等快閃，表示ONT注冊中 D.PON燈熄滅LOS等熄滅，表示ONT被OLT禁用

14、FTTH的維護中，經(jīng)常需要現(xiàn)場登錄光貓，請問HG8310常用的登錄地址是（B）A.192.168.1.1 B.192.168.100.1 C.192.168.0.1 D.192.168.199.1

15、在服務中對客戶提出的要求不清楚或沒有把握時，應如何應對？（C）A.應滿足客戶任何要求 B.應給予耐心解釋并婉言拒絕 C.詳細記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶 D.當做沒聽到

15、以下哪個部分不屬于FTTX的組成部分（C）。A.ODN B.OLT C.OMU D.ONU

16、ONU面板上的LOS亮紅燈時，表示（B）。A.此ONU沒有授權(quán) B.光路有問題 C.此ONU壞了 D.ONU工作正常

17、到達客戶所在地時，如無人應答且與客戶聯(lián)系不上，應做些什么？（A）A.應在留下到訪留言后方可離去 B.應一直等到客戶為止 C.應與物業(yè)或鄰居說明方可離去 D.立即離去

18、維護人員手機必須（D）小時開機，以便發(fā)生故障時能保證通信暢通 A.12 B.8 C.16 D.24

19、FTTH接入光纜網(wǎng)一般由三部組成，其中從小區(qū)分纖盒到用戶家的光纜稱為（C）A.主干光纜 B.配線光纜 C.入戶光纜 D.接入光纜

20、上門服務見到客戶后應主動向客戶出示的證件是什么？（C）A.身份證 B.上崗證

C.“中國移動”標識的工號牌 D.名片

21、如一臺PC有兩塊網(wǎng)卡，那么這臺機器就擁有了（C）個MAC地址 A.4個 B.3個 C.2個 D.1個 22、100Base-T網(wǎng)絡的電纜標準最大有效傳輸距離是（A）A.100米 B.185米 C.200米 D.10米 23 多選題：

1、從標準，速率，分光比，承載，帶寬效率方面來分析GPON與EPON的區(qū)別有哪些（ABCDE）A.GPON的上下行帶寬是2.5G/1.25G，EPON是1.25G/1.25G B.GPON可以承載ATM , Ethernet , TDM等業(yè)務，EPON承載Ethernet C.GPON的標準是ITU G.984.x，EPON是IEEE 802.3ah D.GPON的帶寬效率92%，EPON只有72% E.GPON的分光比可以達到1:64~1:128，EPON是1:32 ~ 1:64

2、ONU根據(jù)應用場景有哪些主要類型 A.FTTN B.FTTX C.FTTH D.FTTB

3、ONU在網(wǎng)管上脫管的原因可能是（ACD）

A.ONU掉電 B.用戶側(cè)電纜斷 C.ONU斷纖 D.上聯(lián)分光器壞

4、光分路器可以分出的光路一般有哪些（BCD）A.1比7 B.1比8 C.1比2 D.1比16

5、告警條目“PON口下存在流氓ONU”的意思是PON口下有流氓ONU存在，以下對于流氓ONU的說法正確的是（ABC）A.常發(fā)光的ONU B.隨機異常發(fā)光的ONU C.流氓ONU的危害很大，會導致整個PON下ONU無法上線或頻繁掉線 D.不發(fā)光的ONU

6、以下哪些原因會導致ONU注冊異常(ABD)A.光功率過大或過小

B.同一端口下光功率相差15dB C.采用二級分光器

D.ONU與OLT之間的實際距離超過了允許的最大距離

7、普通蝶形引入光纜在室內(nèi)公共通道中穿放時，應用()等做相應防護。（ABC）

A.線槽 B.柔性波紋管 C.PVC套管 D.硬性波紋管

8、在用戶家安裝完FTTH后，需要進行的測試項目有(ABCD)？ A.下載帶寬測試 B.光纖線路質(zhì)量測試 C.撥號測試 D.ping包測試

問答題

1、用戶電話無人接聽/關(guān)機/停機的情況該如何回復工單？

2、用戶上報網(wǎng)速慢如何處理？

3、用戶上報電視卡頓如何處理？

4、裝維人員“五條紅線”

5、請畫出小區(qū)寬帶裝機流程圖。

第四篇：裝維人員題庫

01.(填空題)網(wǎng)速測試時，使用有線直連光貓，測速結(jié)果需達到簽約帶寬的_____%以上。

參考答案： 90

02.(填空題)“3030服務”是為了加強_____與客戶的互動，服務更貼近_____。

參考答案： 裝維； 客戶

03.(填空題)裝維工程師應該對光貓、機頂盒的安放位置進行檢查，在征得客戶同意和條件允許情況下，盡量將終端設備放在通風位置，并對終端上粘貼的_____進行檢查，確保信息清晰可見。

參考答案： 服務卡

04.寬帶服務工程師的工作內(nèi)容包括_____、_____、_____、_____、_____等

參考答案： 裝機； 投訴； 資源 ； 修復； 看管

05.(填空題)“3030服務”是指裝維上門進行安裝、故障處理時，入戶施工_____分鐘，客戶指導_____分鐘

參考答案： 30； 30

06.(填空題)裝維工程師應對客戶家中的終端進行排查，解決終端散熱和線纜連接問題，檢查遙控器的按鍵和_____。

參考答案： 電池

07.(填空題)若電視只能看點播則需檢查光貓1口是否連接路由器或電腦，光貓_____口連接機頂盒。

參考答案： 2

08.(填空題)裝維工程師施工后的網(wǎng)速和光功率必須達標,并向客戶展示____。

參考答案： 測速結(jié)果

09.(填空題)裝維工程師在施工過程中,應對客戶家網(wǎng)線進行檢查,對松動、“____”的水晶頭進行更換。

參考答案： 斷舌頭

10.(填空題)客戶家庭中，若光貓與機頂盒、路由器、客戶電腦間以明線方式布放的網(wǎng)線如是“非超5類或6類”類型，需進行更換為超5類或_____網(wǎng)線。

參考答案： 6類 或 六類

11.(填空題)裝維工程師進行客戶家中WIFI路由器設置時,若用戶無特殊需求,應將SSID設置為：CMCC-（）-2.4G

參考答案： 客戶手機號后4位

12.(填空題)裝維工程師在施工過程中,光纖接口必須牢固,HDMI線插電視_____口,并設置_____.參考答案： HDMI1； 分辨率

13.裝維工程師應隨身攜帶白名單路由器，發(fā)現(xiàn)客戶路由器有質(zhì)量問題時，進行_____，并向客戶推薦全屋WiFi業(yè)務。

參考答案： 對比演示

14.(填空題)交付標準的五個必須中，其中之一是對客戶家庭進行網(wǎng)絡評測，生成客戶所有房間WIFI_____。

參考答案： 評測報告

15.(填空題)裝維工程師應協(xié)助用戶檢查WIFI路由器的DNS設置，設置為_____DNS，避免路由被篡改問題。

參考答案： 移動

16.(填空題)裝維工程師在進行交付使用時，應指導客戶進行付費密碼設置，完成具備學習功能遙控器的學習，并增加_____的使用指導。

參考答案： 語音遙控器

17.（單選題）裝維工程師應對客戶家中光貓和_____的布放位置進行調(diào)整，盡量優(yōu)化WIFI覆蓋的質(zhì)量。

參考答案：路由器

18.（單選題）客戶機頂盒HDMI信號線連接至電視機HDMI1端口，機頂盒分辨率設置成電視機可支持的最高分辨率，原則上不低于_____。

參考答案：1080P

19.（單選題）裝維工程師在交付最后，應提醒客戶稍后會收到H5短信鏈接，點擊鏈接進去全部評價_____分，后期電話調(diào)查中，全部評價_____分。

參考答案：10、10

20.（多選題）根據(jù)“3030服務”要求，下列哪些應該為客戶進行演示指導_____？

參考答案：

A.當客戶辦理了全屋WiFi業(yè)務，或客戶家中使用路由器，無特殊需求請關(guān)閉光貓WIFI功能

B.設置好路由器的SSID和密碼

C.將客戶常用手機、電腦、平板全部連入所有WIFI，包括2.4G和5G

D.告知客戶使用場景，5G速度快，推薦在客廳使用，但覆蓋范圍相對較小，2.4G穿墻能力強，但速度沒有5G快

21.（多選題）裝維工程師應對終端上粘貼的服務卡進行檢查，服務卡上留的信息包括_____，保證其清晰可見且不能遮擋散熱孔。

參考答案：用戶209、寬帶賬號、寬帶密碼

22.（多選題）“3030服務”演示指導中，若電視無法收看，提示“無信號”或黑頻，則裝維工程應指導客戶進行下列哪些操作_____？

參考答案：信號源是否正確切換；需切換信號源、檢查網(wǎng)絡是否正常，機頂盒是否打開、重啟光貓、機頂盒

23.（多選題）裝維工程師在對客戶使用指導過程中，應將客戶的_____全部連接所有WiFi熱點，包括2.4G與5G。

參考答案：手機、看家寶、筆記本電腦、平板電腦

24.（多選題）裝維工程師在進行客戶指導時，應通過將機頂盒連接至_____，演示機頂盒故障現(xiàn)象，并介紹如何通過網(wǎng)線正常連接恢復業(yè)務。

參考答案：光貓錯誤端口、路由器

25.（多選題）“3030服務”演示指導中,裝維工程師應重點指導客戶回到首頁直播入口的方法包含以下哪些_____?

參考答案：“返回”鍵、開機重啟、“首頁”鍵

26.（多選題）“3030服務”交付標準五個必須包括_____？

參考答案：

A.網(wǎng)速和光功率必須達標，向用戶展示測速結(jié)果。

B.光纖接頭必須牢固，HDMI線插電視HDMI1口并設置分辨率。

C.WIFI質(zhì)量必須優(yōu)化，生成客戶所有房間WIFI評測報告。

D.入戶線纜必須布線規(guī)范，杜絕“4芯”和“斷舌頭”水晶頭，替換 “非超5類或6類” 網(wǎng)線。

E.寬帶終端必須排查，解決終端散熱和線纜連接問題，檢查遙控器按鍵和電池。

27.（多選題）裝維工程師在進行客戶指導過程中，應指導客戶通過普通遙控器、語音遙控器使用_____業(yè)務。

參考答案：直播、回看、點播

28.（多選題）“3030服務”演示指導中，客戶WIFI路由器SSID與密碼設置標準為_____？

參考答案：

A.家寬客戶WiFi密碼設置為：客戶手機號碼

B.多個路由器，SSID設置為：CMCC+客戶手機后4位-2.4G-2，CMCC+客戶手機后4位-5G-2

C.酒店類密碼：88888888

D.客戶無特殊需求時，SSID設置為CMCC+客戶手機后4位-2.4G, CMCC+客戶手機后4位-5G

E.酒店類客戶SSID設定為CMCC+房間號-2.4G，CMCC+房間號-5G

29.（判斷題）WiFi的2.4G頻段速度更快,推薦在客廳使用.參考答案：錯誤

30.（判斷題）在征得客戶同意的情況下，對家中2個點位進行WIFI覆蓋測評并生成評測報告向客戶展示。

參考答案：錯誤

31.（判斷題）客戶家庭的終端LAN口已插有網(wǎng)線的，需確保LAN口有標簽且能清晰看見標簽信息。

參考答案：正確

32.（判斷題）在交付溝通和施工完成后，裝維工程師可以代替客戶在施工驗收表上簽字。

參考答案：錯誤

33.（判斷題）將路由器使用有線直連光貓，進行網(wǎng)速測速，達簽約帶寬80%以上即可，并向客戶展示線路測試結(jié)果.參考答案：錯誤

第五篇：裝維人員工作總結(jié)

裝維人員工作總結(jié)

裝維人員工作總結(jié)1

這半年是我從一個維護管理崗位向農(nóng)村機線員崗位的改變。

我比較有體心人在不同環(huán)境，不同的狀態(tài)、有不同的想法、思路、這時應該用筆或電腦記錄來；等n久以后再細細品味、尋找當時的工作思途。這就是工作善于積累、總結(jié)的方法。說說我現(xiàn)在的機線員工作、相比我以前干維護管理及支撐工作。感覺機線員工作雖然簡單、輕松、就是體力有點累；但要干好這項工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問題、也體會出一些細節(jié)規(guī)范的建議；我把我的工作一共分成了三大類。

一、裝機服務工作

平時我基本都是兩點一線、去機房拿工單、裝機、回單。整個工作雖然簡單、平泛；我基本上每天就1~2部新裝、每當寬帶裝好，交付給用戶我就發(fā)現(xiàn)一個問題。工單上的寬帶帳號，密碼給用戶寫在紙上；但時間一長如果用戶重裝系統(tǒng)、可能寬帶帳號密碼就丟失了；雖然是個細節(jié)；后來我自已利用買一些a4不干貼紙、利用excel排版、打印出來了做了張不干貼（小貼士），、把寬帶帳號、密碼、及維護人員的手機號碼的小貼士（小貼紙）統(tǒng)一貼在modem上、如果用戶重裝了系統(tǒng)、帳號和密碼也不會找不著了。雖然是個很小的細節(jié)、對于用戶和電信形象來講是個服務的一大步。

二、排障服務工作

一般上午去機房拿障礙單、聯(lián)系用戶、去修好、再回單。整個閉環(huán)過程比較簡單?；旧厦刻炀?~3個障礙。有時一天也沒有個障礙。雖然工作輕松、但我也從中發(fā)現(xiàn)了一些問題。分公司經(jīng)常講為用戶服務好、我個人論為，做好培訓就是做好服務的生命力；如果自身培訓力度不夠、很多技術(shù)問題都難以較快解決；從而對于我們的服務失去了信用。最后用戶將會對我們的產(chǎn)品會產(chǎn)生質(zhì)疑......

在農(nóng)村營業(yè)部工作我經(jīng)常會接到兄弟們打給我關(guān)于寬帶掉線、丟包、不穩(wěn)定、請教我的電話，我?guī)缀醵寄芙鉀Q。農(nóng)村分支機構(gòu)裝維人員很多人都不懂a(chǎn)dsl維護。、對一般故障都難以判斷解決。我感覺是分公司缺少對農(nóng)村寬帶adsl線路維護的針對性培訓。雖然有五級、四級、星級達標考試。但總感覺是應服過關(guān)。沒有實質(zhì)的效果。我論為分公司可以做個階段性的實戰(zhàn)線路維護培訓。來提高adsl線路維護水平。

三、營銷服務工作

目前電信的主線工作就是發(fā)展、營銷量收。由于以前在上饒電信，我一直干得技術(shù)維護，對技術(shù)維護基本根底還是比較扎實的.。營銷就是從此營業(yè)部開始的，有感于現(xiàn)有的競爭壓力、真是群雄逐鹿、各領風騷。我們現(xiàn)有的3g手機體驗式營銷，有感于，賣產(chǎn)品先賣理念、用戶選擇產(chǎn)品、就是為客戶服務的開始。工作思路是正確的；但如何成功賣手機、正面引導用戶接受產(chǎn)品。我感覺還是通過自身的對套餐的了解、及學會引導方法。來促成用戶辦理手機或其它產(chǎn)品的達成。

裝維人員工作總結(jié)2

一年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關(guān)心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務工作為目的，扎實有效的開展各項工作，基本完成了上級下達的各項維護考核指標。1—12月份，全中心共計查修障礙18152起，24小時修復及時率全年平均75%；共裝移電話6612戶、寬帶7175戶，48小時裝移機竣工率全年平均70%以上?；仡欉^去，我們主要做了以下幾個方面的工作：

一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進各項工作規(guī)范化。為了規(guī)范班組的管理，促進全中心各項工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了《裝維中心裝移修考核辦法》、《裝維中心勞動考勤管理辦法》、《裝維中心員工KPI考核細則》等一系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責任心得到了增強，各項工作得到了進一步的提升。

二、認真做好培訓工作，全面提升隊伍素質(zhì)。

員工隊伍素質(zhì)的高低，將直接影維護工作的效率和服務水平，為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質(zhì)的提高。

（一）做好內(nèi)部培訓工作。為了全面提升員工業(yè)務技能，我中心把加強員工教育培訓，提高員工業(yè)務技術(shù)素質(zhì)作為一項重點工作來抓。每月堅持組織2次內(nèi)部集中培訓學習。并從中心內(nèi)選拔了2名業(yè)務技術(shù)水平高，語言表達能力強的維護人員作為內(nèi)部培訓師，分別對員工服務規(guī)范、語言規(guī)范、FTTH改造、寬帶處理以及業(yè)務處理流程等相關(guān)知識進行培訓。為檢驗員工學習和內(nèi)培效果，月底還對員工本月所學知識進行一次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率達100%。通過服務規(guī)范，F(xiàn)TTH、寬帶和網(wǎng)絡電視安裝維護知識等一系列課程的學習和培訓，使全中心維護人員的業(yè)務處理能力、服務水平和業(yè)務技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務素質(zhì)和工作能力躍升到了一個新的臺階。

（二）做好FTTH改造專項培訓。為策應工作網(wǎng)絡轉(zhuǎn)型需求，我中心積極組織全體員工進行快速接頭等專業(yè)知識的實踐學習，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓練，以實戰(zhàn)代替培訓，快速提升了維護人員的FTTH改造能力，同時配合維護安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護人員進行FTTH改造的實踐培訓。全年累計培訓218人次。

（三）認真開展技術(shù)交流活動。為幫助員工解決裝移修服務過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨會機會，將員工工作中遇到的技術(shù)難點問題，在全中心范圍內(nèi)開展技術(shù)交流大討論，動員全體員工進行“頭腦風暴”，對問題進行認真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方

法。

三、做好末梢網(wǎng)絡維護工作，促裝移修指標上臺階。日常維護整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項考核指標。同時，也關(guān)系到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的'被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。

（一）做好FTTH改造工作。針對下戶線質(zhì)量差的樓宇和城中村等區(qū)域進行集中的FTTH改造，將需要改造的區(qū)域上報維護安裝部，目前我中心維護區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇已基本完成了FTTH覆蓋，中心員工全年累計完成FTTH改造3772戶。在日常維護中，對覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶必須無條件的進行FTTH改造，以提高用戶網(wǎng)絡質(zhì)量。

（二）做好終端更換工作。為有效提升多PVC部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門，將用戶的ADSL上行E8—B更換為LAN上行E8—B，全年累計更換1003臺。

（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整個障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時結(jié)合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護人員每月每人至少更換10處以上銹蝕和嚴重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處，不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長對各維護包區(qū)內(nèi)德整治情況進行

抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進行嚴格考核。

（四）主動協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初，我中心對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒50多個，急需處理的故障電纜20多處，并以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領導的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過FTTH改造或光進銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進行設計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路質(zhì)量得到了明顯改善，裝維指標也在穩(wěn)步上升中。

四、抓好裝移修服務工作，全面提升客戶感知度。

（一）加強工單動態(tài)管控，確保裝移修及時。由于每個包區(qū)每天裝維工單量都在動態(tài)變化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此，我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調(diào)度系統(tǒng)，對裝移修工單實行動態(tài)管控，對于確因工作量大而忙不過來的包區(qū)，及時調(diào)派人員進行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現(xiàn)象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年10月份，上海花園片區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護人員肯定是無法保證安裝及時，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量

相對少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個酒店的裝機工作的順利進行。

（二）認真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務水平。每月我中心都會定期組織召開一次質(zhì)量分析會，對維護工作中存在的問題認真進行總結(jié)和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進了裝維工作的提升嚴。

（三）執(zhí)行服務規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護人員嚴格執(zhí)行“七個一”服務，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務征詢表。要求維護人員上門時必須著標志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、完工后要清理現(xiàn)場衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務征詢表，留下服務卡。通過標準化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務行為，塑造了良好的服務形象，得到了用戶的一致好評。

五、加強安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。

安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責任重大。我隊始終堅持“預防為主、安全第一”的方針，認真落實各項安全生產(chǎn)措施，強化安全生產(chǎn)管理。將落實安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作的重點來抓。一是組織全隊員工進行安全方面的教育培訓，對員工防火安全、交通安全、線路防盜知識、線路維護安全

裝維人員工作總結(jié)3

全業(yè)務代維工作專題匯報工作剛剛在杭州大廈結(jié)束了，我才有如釋重負的感覺，不管結(jié)果如何，全業(yè)務代維資格與能力論證、專題匯報兩項工作都告了段落；但是我們畢竟準備了一個多月，彷徨、緊張了好多天，而今，種種情緒皆隨著會議的落幕而漸行遠去……

回想起來，這一個多月又是過得忙碌而有序的：從五月底開始，便開始準備論證材料，每天對著《代維公司全業(yè)務代維資格與能力論證細則》中的兩張表格逐一搜集整理資料、分類統(tǒng)計、找分公司領導簽字、排版裝訂，生怕哪一部分被遺漏。論證檢查結(jié)束后工作重心轉(zhuǎn)到了專題匯報ppt的制作：我曾一度彷徨要匯報的內(nèi)容太多，無法在給定的20分鐘內(nèi)一一陳述，公司高層為此前后三次碰面討論匯報的側(cè)重點；又在正式匯報前一周舉行兩次模擬演講，最后幾天我比較緊張，雖然內(nèi)容已經(jīng)確定不變了，但是我演講的時間始終無法控制在二十分鐘以內(nèi)。好在我們維護中心的其他人提出了好多中肯的意見，陳總甚至逐頁給我指點演講的語速和重點。我知道，站在臺上的是我一個人，但是沒有我們團隊的集體智慧，我肯定無法在這二十分鐘內(nèi)鎮(zhèn)定自如、娓娓道來。

不過從檢查與匯報的結(jié)果來看，也暴露出了我們工作的不足點，我相信對于這些問題的總結(jié)與反思，對我們公司以及對我個人成長都是很有積極意義的。

其一，正式檢查前的準備工作不夠細致徹底。我們只記得需要將所檢查的項一一準備，對應著做成標書，到最后卻忘了標書的“目錄”與“承諾書”?，F(xiàn)在想起了，這些細節(jié)考慮不周實在是很不應該。

其二，前期沒有準確估計檢查工作的全面性與復雜性，有些盲目樂觀。六月中旬初的時候，我依然覺得，包括全業(yè)務考試復習、資質(zhì)檢查等各個工作都是我在主管，其中的每個環(huán)節(jié)進展我都很清楚，困難不會太大。不過事實上，從統(tǒng)計并整理代維人員學歷證書、勞動合同，到查找10年所有工程合同與業(yè)績、找紹興分公司領導核實簽字等等，都是不小的工程，需要各個部門甚至多人來配合。我所

得到的教訓是：寧可把困難想得大一點，給自己的“最后完成期限”提早一點，切不可滿打滿算的制定計劃，否則到最后難免手忙腳亂。

其三，正式檢查時，我們的核對工作太粗略，或者說這方面的臨場經(jīng)驗不足。事后想起了，當時連“榮譽證書”的`等級都沒有現(xiàn)場確認，企業(yè)文化宣傳載體也不止現(xiàn)場確認的僅僅兩種……這一點我的責任是最主要的，不過“吃一塹長一智”，有了這一次的警鐘，以后的工作開展應該會謹慎很多。

其四，針對我個人而言，畢業(yè)時間較短，一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗太少。直接的結(jié)果是，到專題匯報提問階段，我的回答比較膚淺，或者給人感覺是“理想化”的設想。我的最大感受是：要開展好全業(yè)務代維管理，部門主管也必須常下一線掌握第一手資料。

當然，本次全業(yè)務代維資格與能力論證及專題匯報也讓我受益匪淺——眼界開闊了，對全業(yè)務代維的理解更加深刻了，管理的思路更加具體了，所有這些讓我更加有信心面對全業(yè)務整合后的代維管理工作。今后，我們工作重點我們將放在精細化管理、代維團隊建設、以及和移動公司的工作匯報與溝通上。

和其它代維公司相比，我們浙江通聯(lián)還處于不斷成長的階段，需要完善發(fā)展的地方還很多。但我依舊相信“一份耕耘一份收獲”，在全業(yè)務代維的準備工作上我們投入巨大，并且群策群力，加班加點，力爭在每個環(huán)節(jié)上達到省公司的要求。曾有人說過：這個社會，你努力了不一定會成功，但你不努力肯定不會成功！我想，我們努力，再努力，離成功，總會近很多。