第一篇：大堂經(jīng)理的主要職責(zé)及工作流程

大堂經(jīng)理的主要職責(zé)及工作流程

第九條 大堂經(jīng)理的主要職責(zé)

（一）識(shí)別推薦客戶。對(duì)來到網(wǎng)點(diǎn)的客戶和在網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)等候的客戶進(jìn)行識(shí)別，將識(shí)別出的貴賓客戶推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理。

（二）引導(dǎo)分流客戶。要主動(dòng)詢問每一位客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類，及時(shí)將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。

（三）提供指導(dǎo)咨詢。指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品及服務(wù)；提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，引導(dǎo)客戶使用離柜服務(wù)渠道；在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)宣傳農(nóng)行金融產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求，收集有益的客戶建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。

（四）實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理。協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員，調(diào)配柜面人員勞動(dòng)組合；監(jiān)督柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備運(yùn)行情況；監(jiān)督管理網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀、情緒和服務(wù)質(zhì)量；管理和及時(shí)更換網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信息；指導(dǎo)大堂引導(dǎo)員、保安、保潔員等人員的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。

（五）客戶異議處理。及時(shí)處理客戶意見和抱怨，及時(shí)調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。

第十條 大堂經(jīng)理工作流程包括營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)中維護(hù)，營(yíng)業(yè)后小結(jié)三部分。

（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括個(gè)人工作事項(xiàng)梳理、第一次巡檢和班前晨會(huì)等三項(xiàng)內(nèi)容。

1、個(gè)人工作事項(xiàng)梳理。

（1）辦公用品準(zhǔn)備：營(yíng)業(yè)前應(yīng)確認(rèn)工作中需要使用的各種文具、單證、名片等物品是否充足，并按一定順序規(guī)范擺放。

（2）明確當(dāng)天預(yù)約情況：翻閱工作日志或相關(guān)記錄，查看今天是否有客戶預(yù)約或需要提醒客戶的事項(xiàng)；如果有需要提醒客戶的事項(xiàng)，則應(yīng)加以記錄，及時(shí)提醒客戶。

（3）了解當(dāng)天營(yíng)銷重點(diǎn)：了解近期主推的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，以便在當(dāng)天工作中有針對(duì)性地關(guān)注有此類需求的客戶，積極加以推薦和營(yíng)銷。

2、第一次巡檢。巡檢內(nèi)容包括各種服務(wù)設(shè)施和衛(wèi)生狀況的檢查。

（1）自助設(shè)備及電器設(shè)備

自助設(shè)備：檢查自助設(shè)備的運(yùn)行情況，確認(rèn)ATM機(jī)加鈔已經(jīng)完成，打印紙充足。對(duì)自助設(shè)備周圍環(huán)境進(jìn)行檢查，看有無異常情況，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告主管部門。

監(jiān)控設(shè)備：檢查確認(rèn)監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行，若發(fā)現(xiàn)不正常情況應(yīng)及時(shí)維修及匯報(bào)。

叫號(hào)機(jī)：檢查是否清晰響亮。

門楣顯示屏、電子利率牌、時(shí)間牌：檢查門楣顯示屏、利率牌、時(shí)間牌運(yùn)行是否正常，有故障立即與相關(guān)部門聯(lián)系。

電氣設(shè)施：所有電氣設(shè)施均應(yīng)保持能正常運(yùn)行，有故障當(dāng)即與相關(guān)部門聯(lián)系。

（2）便民設(shè)施

檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳沙發(fā)或休息椅，茶幾，飲水機(jī)等便民設(shè)施是否保持干凈整潔，正常使用；檢查根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備的電視機(jī)，VCD能否正常播放；檢查客戶休息區(qū)的報(bào)紙是否及時(shí)更新；檢查各種指示性標(biāo)志是否清晰可見。

（3）單據(jù)折頁

大堂經(jīng)理應(yīng)檢查網(wǎng)點(diǎn)各種單據(jù)、折頁、告示牌、橫幅的擺放懸掛是否合規(guī)、美觀。

（4）衛(wèi)生狀況。

第一次巡檢衛(wèi)生狀況包括地面墻面是否干凈整潔；填單臺(tái)、大堂經(jīng)理臺(tái)物品是否擺放整齊；各辦公區(qū)域是否環(huán)境整潔,擺放整齊,無私人物品.柜員儀表規(guī)范；衛(wèi)生間是否清新無異味；保潔用具是否整理整齊；綠色植物是否生長(zhǎng)良好,無灰塵蟲害。

3、班前晨會(huì)

晨會(huì)由網(wǎng)點(diǎn)主任或大堂經(jīng)理主持召開，通過晨會(huì)鼓勵(lì)員工，進(jìn)行口頭表揚(yáng)，對(duì)過去的業(yè)績(jī)進(jìn)行總結(jié)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)。

（二）營(yíng)業(yè)中的維護(hù)工作包括業(yè)務(wù)分流、客戶引導(dǎo)；服務(wù)咨詢、產(chǎn)品宣傳；優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別和推薦；處理客戶異議及投訴；維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序；第二次巡檢等六項(xiàng)內(nèi)容。

1、業(yè)務(wù)分流、客戶引導(dǎo)

（1）主動(dòng)問候客戶，了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型、業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶使用ATM機(jī)、補(bǔ)登折機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備；

（2）大堂繁忙時(shí)，調(diào)動(dòng)資源，為客戶提供便捷服務(wù)；（3）客戶離開時(shí)，盡量抽出時(shí)間向其道別。

2、服務(wù)咨詢、產(chǎn)品宣傳

（1）為客戶提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)辦理憑證和使用各類設(shè)備、設(shè)施；

（2）根據(jù)客戶咨詢，推介我行的產(chǎn)品和服務(wù)；

（3）主動(dòng)向正在等候的客戶派發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)資料。在產(chǎn)品宣傳的過程中，大堂經(jīng)理要注意收集客戶需求，并將客戶普遍反映或有價(jià)值的需求記錄在《客戶需求記錄表》（附件一）上。

3、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別和推薦

（1）對(duì)于持有貴賓卡的客戶，要將其引導(dǎo)至貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口，享受業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理服務(wù)及大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理提供的一對(duì)一服務(wù)；

（2）對(duì)于未持有我行貴賓卡的潛在貴賓客戶，要將其引導(dǎo)至 3

個(gè)人客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理處，由其繼續(xù)提供跟進(jìn)服務(wù)；

（3）對(duì)當(dāng)日因故不能接受服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)詢問客戶基本信息和基本需求，填寫《客戶推薦表》（附件二），并與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式和時(shí)間。同時(shí)，大堂經(jīng)理要將《客戶推薦表》于當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后送交個(gè)人客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理。

4、處理客戶異議及投訴

（1）能當(dāng)時(shí)解決的當(dāng)場(chǎng)給予解決，不能當(dāng)時(shí)解決的要認(rèn)真記錄備案，向客戶確認(rèn)下次主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶的時(shí)間；對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)無法解決的問題，要及時(shí)向上級(jí)行反映；

（2）對(duì)于客戶提出的異議和投訴，大堂經(jīng)理要在工作日志中專項(xiàng)記錄。內(nèi)容包括日期、事項(xiàng)、跟進(jìn)過程、解決結(jié)果等。

5、維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序

（1）檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫及宣傳冊(cè)擺放區(qū)、自助區(qū)的環(huán)境狀況，開啟率、故障率是否符合要求。

（2）密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)：離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對(duì)長(zhǎng)時(shí)間離柜或在有很多客戶等候時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)號(hào)不變的情況，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管反映。

6、第二次巡檢內(nèi)容主要包括自助設(shè)施、便民設(shè)施是否使用正常；宣傳折頁是否不足予以添加；地面墻面是否無垃圾,無污漬水漬；垃圾桶是否溢出，是否及時(shí)傾倒；衛(wèi)生間是否清新無異味。

（三）營(yíng)業(yè)后小結(jié)。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，大堂經(jīng)理必須完成整理客戶意見及建議、填寫《大堂經(jīng)理工作日志》（附件三）、送交《客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》和第三次巡檢等四項(xiàng)工作。

1、整理客戶意見及建議。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，大堂經(jīng)理應(yīng)將當(dāng)天自己收集到和客戶意見簿中的意見及建議整理到《大堂經(jīng)理工作日志》中。通過整理分析得出客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求和期望等。

2、填寫大堂經(jīng)理工作日志。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，大堂經(jīng)理需認(rèn)真填寫大堂經(jīng)理工作日志。內(nèi)容包括晨會(huì)紀(jì)要（與本人工作相關(guān)）、優(yōu)質(zhì)客戶推薦情況、客戶需求收集情況、巡檢中發(fā)現(xiàn)的主要問題、工作建議及感悟、要事備忘等。

3、送交《客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，大堂經(jīng)理要將當(dāng)天收集記錄的《客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》（一式兩份）送交個(gè)人客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理簽字，一份本人留存。

4、第三次巡檢。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，大堂經(jīng)理對(duì)24小時(shí)使用的自助設(shè)備進(jìn)行檢查確定是否正常，是否需加鈔；督促各辦公區(qū)域相關(guān)人員做好整理清潔工作。

第二篇：大堂經(jīng)理工作職責(zé)

營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理工作職責(zé)

一、迎送客戶?？蛻暨M(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理主動(dòng)走到客戶身邊，詢問：“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”在得到客戶的答復(fù)后，做好填單及解答工作，必須服務(wù)完畢后再接待下一位客戶。

二、業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

三、差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

甄別等待區(qū)的客戶，做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：

如：手里拿著定期存單，上前詢問還需不需要續(xù)存，如需要，協(xié)助期填單；手里拿著銀行卡，問其存錢還是取錢，引導(dǎo)其在自助設(shè)備上進(jìn)行操作。

四、產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

五、收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

六、調(diào)解爭(zhēng)議。快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

七、維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，根據(jù)客戶特殊情況及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

八、工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；有事請(qǐng)假，可根據(jù)實(shí)際情況臨時(shí)竄班，實(shí)在竄不開時(shí)可請(qǐng)假，但不得空崗。

開原聯(lián)社營(yíng)業(yè)部

2016年3月3日

第三篇：大堂經(jīng)理工作職責(zé)

大堂服務(wù)人員工作職責(zé)

一、大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前的服務(wù)

1、檢查叫號(hào)機(jī)是否能夠正常使用。

2、檢查驗(yàn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等自助設(shè)備是否能夠正常使用。

3、檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等數(shù)量以及擺放位置。及時(shí)更換過時(shí)的業(yè)務(wù)宣傳資料。

4、巡視營(yíng)業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通。

5、檢查電子利率牌（匯率牌）及其他營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)電子屏幕顯示的信息是否準(zhǔn)確。

二、大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中的服務(wù)

1、大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，應(yīng)注意說話語氣，做到用語規(guī)范，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)。

2、大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，按照服務(wù)禮儀規(guī)范主動(dòng)幫助有需要的客戶。

3、當(dāng)了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，及時(shí)正確引導(dǎo)客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。

4、當(dāng)客戶咨詢我行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶需求，向客戶介紹我行金融產(chǎn)品和服務(wù)，為其號(hào)理財(cái)參謀。

5、當(dāng)客戶對(duì)前臺(tái)柜員的服務(wù)表示不滿時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)客戶到洽

談室或其他遠(yuǎn)離人群的區(qū)域，耐心傾聽客戶不滿的原因，及時(shí)為客戶送上水，努力穩(wěn)定客戶情緒，幫助客戶協(xié)調(diào)解決問題。

6、應(yīng)注意查閱客戶意見薄上的意見和建議，及時(shí)回復(fù)。

7、督導(dǎo)保安工作，積極維護(hù)客戶等候秩序，對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地提醒和勸阻。

8、隨時(shí)檢查產(chǎn)品展示架上的宣傳材料是否齊全，并及時(shí)更新。隨時(shí)檢查填單臺(tái)上的各種業(yè)務(wù)憑證、單據(jù)和各種用具是否按指定位置整齊，并及時(shí)歸位，檢查意見薄是否按指定位置擺放好。

9、督導(dǎo)保潔工作，巡視營(yíng)業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境，保持其整潔美觀。

10、大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老弱病殘?jiān)袐D和未成年人等特殊客戶群體提供周到的服務(wù)。如有必要，在當(dāng)事人許可的情況下。，可代其辦理部分業(yè)務(wù)，辦理好業(yè)務(wù)后，向客戶耐心解釋清楚。（注意方式，避免引起現(xiàn)金，密碼等糾紛）{此條有待商榷}

11、遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件和總行、本支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

12、廣泛收集市場(chǎng)及客戶信息，并將有效信息記錄在冊(cè)，為我行營(yíng)銷和產(chǎn)品研發(fā)部門提供合理建議。

三、大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)終的服務(wù)

1、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，協(xié)助營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)相關(guān)人員，做好收尾工作，并做好工作日志。

2、關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)叫號(hào)機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無需使用的電子

設(shè)備。

和平支行2011-6-27

第四篇：大堂經(jīng)理職責(zé)

大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中扮演著相當(dāng)重要的角色.他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：

1,;維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；

2,;妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量；

3,;處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；

4,;解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

5,;每天做巡視工作，監(jiān)督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。

大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督酒店、酒樓工作質(zhì)量的“法眼”。

大堂經(jīng)理一般要求大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識(shí)。

熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)

變能力強(qiáng)，英語口語流利。

具備良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任

心、能承擔(dān)較大的工作壓力。

全面負(fù)責(zé)制定實(shí)施餐飲部工作和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)作管理，確保客人提供高效優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)進(jìn)行成本控制

1.負(fù)責(zé)制定餐飲部的營(yíng)銷計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，帶領(lǐng)下屬完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，2.主持建立完善的規(guī)章制度和服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實(shí)施。

3.深入部門聽取匯報(bào)工作并檢查工作情況，制定菜品價(jià)格，監(jiān)督采購和盤點(diǎn)，進(jìn)行有效成本控制。

4.檢查部門管理人員的工作情況和餐廳服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)解決，5，定期與部門領(lǐng)導(dǎo)研究新菜，推出新菜單，推出新的營(yíng)銷計(jì)劃和活動(dòng)。

6，負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任用及其管理工作的監(jiān)督，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

7，組織和實(shí)施對(duì)餐廳員工的服務(wù)技能培訓(xùn)和烹飪技術(shù)的培訓(xùn)工作。

8，建立良好的客戶關(guān)系，主動(dòng)征求客人的意見和建議，及時(shí)的跟進(jìn)處理，保證最大限度的滿足客人。

9.重視安全教育，經(jīng)常開展安全消防教育。確保餐廳的安全。做好部門與部門之間的溝通。協(xié)調(diào)和配合10.主持每日餐廳的例會(huì)，保證餐廳的工作得到有效地執(zhí)行，及時(shí)完成上級(jí)交派的任務(wù)

第五篇：大堂經(jīng)理職責(zé)

? 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)；

2．迎接及帶領(lǐng)V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。和酒店情況；

3．做V．1．P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；“

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問題；

8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；

9．巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；

10．與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間；

13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；

15．遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；

17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；

19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；

20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；

21．每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)；

22．做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

前臺(tái)主管崗位職責(zé)

1．協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；

2．參加主管例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率；

3．負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示；

4．掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時(shí)客房；

5．檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查；

6．督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求；

7．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；

8．制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記；

9．負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考核工作；

10．與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。