第一篇：大堂經(jīng)理的工作職責(zé)

隨著同業(yè)競爭的加劇和網(wǎng)點服務(wù)水平的提升，各商業(yè)銀行普遍推行了大堂經(jīng)理制。大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)網(wǎng)點的形象大使和品牌代言人，是顧客評價一家銀行柜面服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣和員工素質(zhì)高低的一個最簡單直觀的重要指標(biāo)。儀表端莊、步伐穩(wěn)健、微笑自信的大堂經(jīng)理在客戶與柜臺之間穿梭忙碌，已成為銀行柜面服務(wù)的一道風(fēng)景。

一、大堂經(jīng)理運行的現(xiàn)狀與差距

近年來，各商業(yè)銀行雖已推行大堂經(jīng)理制，我市農(nóng)信社也不例外，筆者對同業(yè)及本社的調(diào)查情況看，認(rèn)為存在一定差距：

1、思想認(rèn)識上：目前我市農(nóng)信社大堂經(jīng)理對其工作職責(zé)的理解普遍停留在迎來送往及對顧客的應(yīng)答等初級層面上，把大堂經(jīng)理等同于禮儀迎賓和勤雜工，缺乏對大堂經(jīng)理重要性的深度領(lǐng)會。而其他銀行則把大堂經(jīng)理看著是服務(wù)柜臺的延伸、當(dāng)作是與客戶溝通交流的橋梁、展示服務(wù)形象的平臺和獵取財源的貓眼。

2、人員設(shè)置上：我市農(nóng)信社各網(wǎng)點一般由內(nèi)勤人員輪值，有的網(wǎng)點在人員緊張時無大堂經(jīng)理或由保安臨時代替。其他商業(yè)銀行選撥業(yè)務(wù)素質(zhì)全面的員工擔(dān)任專職大堂經(jīng)理，有的并將其設(shè)置為網(wǎng)點副主任級。

3、服務(wù)內(nèi)涵上：只是主動地迎接和引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、被動地應(yīng)對客戶的詢問，沒有做到主動訪談客戶，聽取和了解客戶訴求，發(fā)現(xiàn)、挖掘客戶潛能，實現(xiàn)銀行客戶資源充分利用和收益最大化。

4、運行效益上：認(rèn)識上的淺顯、不重視導(dǎo)致了實踐上的偏差，造成在服務(wù)成效上與他行相距甚遠(yuǎn)。表現(xiàn)在對存量客戶的鞏固和潛在價值的挖掘、服務(wù)品牌的樹立、對新客戶及新產(chǎn)品的拓展等方面沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用，并產(chǎn)生了人力資源的浪費使用。

二、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)

銀行大堂經(jīng)理已成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個窗口形象。結(jié)合本人對他行實踐經(jīng)驗的總結(jié)和個人的理解，我把大堂經(jīng)理的工作職責(zé)歸納為八個方面十六個字，即：“禮儀、咨詢、宣傳、導(dǎo)購、調(diào)解、協(xié)調(diào)、反映、管理”。即：禮儀。迎送客戶，詢問客戶需求；咨詢。解答咨詢，提供差別服務(wù)；宣傳。宣傳服務(wù)理念、品牌形象和產(chǎn)品特色；導(dǎo)購。產(chǎn)品推介，提供理財建議；調(diào)解。調(diào)解爭議，減少客戶投訴；協(xié)調(diào)。維持秩序，維護(hù)客戶資金、人身安全；反映。充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；管理。協(xié)助管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、幾點建議

1、提高對大堂經(jīng)理崗位重要性的認(rèn)識。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點服務(wù)的組織者和協(xié)調(diào)者，他與負(fù)責(zé)全面?zhèn)戎赝獠康木W(wǎng)點負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)制度執(zhí)行的主管會計一道，被稱為綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)點的三駕馬車，成為構(gòu)建網(wǎng)點框架的一個牢固的三角形支撐。首先，是領(lǐng)導(dǎo)層要重視，以利于充分調(diào)動其在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)建文明窗口和提高綜合效益等方面的重要職能作用，增強大堂經(jīng)理的工作信心和責(zé)任心。

其次，大堂經(jīng)理對自已的工作職責(zé)和重要性要有深刻的領(lǐng)悟，摒棄大堂經(jīng)理是聽聽叫，跑跑腿，處理一些簡單的事務(wù)的片面認(rèn)識。不斷加強學(xué)習(xí)和提高服務(wù)技能，積極主動地履行工作職責(zé)，并能根據(jù)形勢的發(fā)展要求，推陳出新服務(wù)手段和服務(wù)技巧，以適應(yīng)日益加劇的同業(yè)競爭服務(wù)需要，增強網(wǎng)點核心競爭力。

2、嚴(yán)格大堂經(jīng)理的選撥聘用。大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛，涵蓋基層網(wǎng)點業(yè)務(wù)的方方面面，其素質(zhì)優(yōu)劣直接影響銀行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。因此，在人員選撥上應(yīng)按“六力”（即較強的綜合業(yè)務(wù)能力、親和力、溝通能力，協(xié)調(diào)能力、觀察應(yīng)變能力、信息捕捉能力）標(biāo)準(zhǔn)，通過考核競聘等方式將那些銀行業(yè)務(wù)知識全面、愛崗敬業(yè)、責(zé)任心強、有朝氣的優(yōu)秀員工充實到大堂經(jīng)理隊伍中來，以扭轉(zhuǎn)我社大堂經(jīng)理名不符實的落伍局面，徹底改變大堂經(jīng)理無工作職責(zé)、無責(zé)任目標(biāo)、無管理名份、無薪酬激勵的“四無”現(xiàn)狀。

3、加強大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)更新和技能培訓(xùn)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)堅持制度化、常規(guī)化的指導(dǎo)思想進(jìn)行，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)變能力、銀行業(yè)務(wù)與制度學(xué)習(xí)、經(jīng)濟金融知識、信合文化及我社金融新產(chǎn)品等等。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高大堂經(jīng)理隊伍的綜合素養(yǎng)，并進(jìn)而帶動和促進(jìn)我社整體服務(wù)水平的提升。

4、嚴(yán)格大堂經(jīng)理的考核管理。為充分發(fā)揮其職能作用，要制訂完善大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及相應(yīng)管理辦法，明確目標(biāo)質(zhì)化和量化考核指標(biāo)，按期進(jìn)行績效考核，并根據(jù)考核結(jié)果評定優(yōu)秀、合格、不合格等相應(yīng)等級，作為劃分等級大堂經(jīng)理的依據(jù)。

第二篇：大堂經(jīng)理工作職責(zé)

營業(yè)部大堂經(jīng)理工作職責(zé)

一、迎送客戶?？蛻暨M(jìn)門時起，大堂經(jīng)理主動走到客戶身邊，詢問：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”在得到客戶的答復(fù)后，做好填單及解答工作，必須服務(wù)完畢后再接待下一位客戶。

二、業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

三、差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

甄別等待區(qū)的客戶，做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：

如：手里拿著定期存單，上前詢問還需不需要續(xù)存，如需要，協(xié)助期填單；手里拿著銀行卡，問其存錢還是取錢，引導(dǎo)其在自助設(shè)備上進(jìn)行操作。

四、產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。

五、收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

六、調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。

七、維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，根據(jù)客戶特殊情況及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

八、工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；有事請假，可根據(jù)實際情況臨時竄班，實在竄不開時可請假，但不得空崗。

開原聯(lián)社營業(yè)部

2016年3月3日

第三篇：大堂經(jīng)理工作職責(zé)

大堂服務(wù)人員工作職責(zé)

一、大堂經(jīng)理營業(yè)前的服務(wù)

1、檢查叫號機是否能夠正常使用。

2、檢查驗鈔機、飲水機等自助設(shè)備是否能夠正常使用。

3、檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等數(shù)量以及擺放位置。及時更換過時的業(yè)務(wù)宣傳資料。

4、巡視營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通。

5、檢查電子利率牌（匯率牌）及其他營業(yè)大廳內(nèi)電子屏幕顯示的信息是否準(zhǔn)確。

二、大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務(wù)

1、大堂經(jīng)理與客戶交流時，應(yīng)注意說話語氣，做到用語規(guī)范，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)。

2、大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，按照服務(wù)禮儀規(guī)范主動幫助有需要的客戶。

3、當(dāng)了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，及時正確引導(dǎo)客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。

4、當(dāng)客戶咨詢我行產(chǎn)品或服務(wù)時，大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶需求，向客戶介紹我行金融產(chǎn)品和服務(wù)，為其號理財參謀。

5、當(dāng)客戶對前臺柜員的服務(wù)表示不滿時，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)客戶到洽

談室或其他遠(yuǎn)離人群的區(qū)域，耐心傾聽客戶不滿的原因，及時為客戶送上水，努力穩(wěn)定客戶情緒，幫助客戶協(xié)調(diào)解決問題。

6、應(yīng)注意查閱客戶意見薄上的意見和建議，及時回復(fù)。

7、督導(dǎo)保安工作，積極維護(hù)客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒和勸阻。

8、隨時檢查產(chǎn)品展示架上的宣傳材料是否齊全，并及時更新。隨時檢查填單臺上的各種業(yè)務(wù)憑證、單據(jù)和各種用具是否按指定位置整齊，并及時歸位，檢查意見薄是否按指定位置擺放好。

9、督導(dǎo)保潔工作，巡視營業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時維護(hù)營業(yè)環(huán)境，保持其整潔美觀。

10、大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老弱病殘孕婦和未成年人等特殊客戶群體提供周到的服務(wù)。如有必要，在當(dāng)事人許可的情況下。，可代其辦理部分業(yè)務(wù)，辦理好業(yè)務(wù)后，向客戶耐心解釋清楚。（注意方式，避免引起現(xiàn)金，密碼等糾紛）{此條有待商榷}

11、遇到網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件，按照中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件和總行、本支行網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時向上級匯報。

12、廣泛收集市場及客戶信息，并將有效信息記錄在冊，為我行營銷和產(chǎn)品研發(fā)部門提供合理建議。

三、大堂經(jīng)理營業(yè)終的服務(wù)

1、營業(yè)結(jié)束時，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)相關(guān)人員，做好收尾工作，并做好工作日志。

2、關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機、驗鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子

設(shè)備。

和平支行2011-6-27

第四篇：大堂經(jīng)理職責(zé)

大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中扮演著相當(dāng)重要的角色.他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：

1,;維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；

2,;妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量；

3,;處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；

4,;解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

5,;每天做巡視工作，監(jiān)督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運行、以及安全等情況。

大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督酒店、酒樓工作質(zhì)量的“法眼”。

大堂經(jīng)理一般要求大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識。

熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)

變能力強，英語口語流利。

具備良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識和較強的責(zé)任

心、能承擔(dān)較大的工作壓力。

全面負(fù)責(zé)制定實施餐飲部工作和經(jīng)營預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部日常運作管理，確?？腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)進(jìn)行成本控制

1.負(fù)責(zé)制定餐飲部的營銷計劃和經(jīng)營預(yù)算，帶領(lǐng)下屬完成經(jīng)營指標(biāo)，2.主持建立完善的規(guī)章制度和服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實施。

3.深入部門聽取匯報工作并檢查工作情況，制定菜品價格，監(jiān)督采購和盤點，進(jìn)行有效成本控制。

4.檢查部門管理人員的工作情況和餐廳服務(wù)規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)解決，5，定期與部門領(lǐng)導(dǎo)研究新菜，推出新菜單，推出新的營銷計劃和活動。

6，負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任用及其管理工作的監(jiān)督，對其進(jìn)行績效評估。

7，組織和實施對餐廳員工的服務(wù)技能培訓(xùn)和烹飪技術(shù)的培訓(xùn)工作。

8，建立良好的客戶關(guān)系，主動征求客人的意見和建議，及時的跟進(jìn)處理，保證最大限度的滿足客人。

9.重視安全教育，經(jīng)常開展安全消防教育。確保餐廳的安全。做好部門與部門之間的溝通。協(xié)調(diào)和配合10.主持每日餐廳的例會，保證餐廳的工作得到有效地執(zhí)行，及時完成上級交派的任務(wù)

第五篇：大堂經(jīng)理職責(zé)

? 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項；

2．迎接及帶領(lǐng)V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。和酒店情況；

3．做V．1．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；“

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；

9．巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；

10．與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間；

13．與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示；

15．遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；

17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修；

19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；

20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；

21．每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報；

22．做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

前臺主管崗位職責(zé)

1．協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；

2．參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率；

3．負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時傳達(dá)上級的指示；

4．掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；

5．檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；

6．督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求；

7．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；

8．制定并組織實施培訓(xùn)計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；

9．負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作；

10．與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。