第一篇：大堂經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)

某四星級(jí)酒店大堂經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)

一、基本資料

崗位名稱：酒店大堂經(jīng)理 崗位評(píng)價(jià)：?? 崗位編碼：160201 定員標(biāo)準(zhǔn)：1人

直接上級(jí)：酒店前廳部總經(jīng)理 分析日期：2013年11月21日

二、崗位職責(zé)

（一）概述

協(xié)助總經(jīng)理工作，并根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，完成其交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

（二）工作職責(zé)

1、向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助總經(jīng)理完成董事長(zhǎng)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作任務(wù)。

2、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和收集賓客的意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。

3、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)之間的關(guān)系。

4、協(xié)助總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)主要管理人員進(jìn)行考核、評(píng)估。

5、開(kāi)展調(diào)查研究，分析酒店經(jīng)營(yíng)管理情況，隨時(shí)收集同行業(yè)和市場(chǎng)信息，為總經(jīng)理決策提供參考。

6、責(zé)來(lái)信來(lái)訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。

7、負(fù)責(zé)審定房務(wù)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作計(jì)劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。

8、審閱各種有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，及時(shí)掌握房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)情況，采取有效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達(dá)到賓館計(jì)劃的要求。

9、嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)所轄各分部進(jìn)行控制，督導(dǎo)其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10、督導(dǎo)控制所轄部門(mén)成本，防止浪費(fèi)。

12、深入部門(mén)，聽(tīng)取匯報(bào)檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督辦。

13、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

三、其他職責(zé)

完成總經(jīng)理交辦的其他臨時(shí)工作。

四、監(jiān)督及崗位關(guān)系

（一）所受監(jiān)督與所施監(jiān)督

1.所受監(jiān)督：酒店大堂經(jīng)理直接受酒店前廳部總經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)。

2.所施監(jiān)督：對(duì)下屬的大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理、接待服務(wù)人員等進(jìn)行直接監(jiān)督知道。

（二）與其他崗位關(guān)系

1.內(nèi)部聯(lián)系：本崗位與客房部和餐飲部有業(yè)務(wù)上的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系；

2.外部聯(lián)系：本崗位與全國(guó)各大航空公司、衛(wèi)生檢疫等部門(mén)有業(yè)務(wù)上的合作關(guān)系。

五、工作內(nèi)容和具體要求

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)；

2．迎接及帶領(lǐng)V．I．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況； 3．做V．I．P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問(wèn)題及其他詢問(wèn)，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；

5．記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間； 7．處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題； 8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；

9． 巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端； 10．與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告； 12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間； 13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款； 14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；

15．遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人； 16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜； 17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修； 19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作； 20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn)；

21．每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)； 22．主持大堂的各項(xiàng)服務(wù)工作，保證燈光、音樂(lè)效果； 23 監(jiān)管前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量； 24 巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況； 25 監(jiān)督整個(gè)酒店的運(yùn)作，尤其夜間運(yùn)轉(zhuǎn) 26 管理大型活動(dòng)，并提供相關(guān)服務(wù)； 27 解答并處理客戶疑問(wèn)、問(wèn)題。

六、崗位權(quán)限

1.對(duì)酒店大堂的業(yè)務(wù)和行政管理工作有指導(dǎo)和監(jiān)督權(quán)。2.有權(quán)對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲提出意見(jiàn)。

3.有對(duì)上級(jí)部門(mén)提出合理化建議和意見(jiàn)的權(quán)力。4.根據(jù)酒店的規(guī)定有權(quán)對(duì)員工的假期審批提出建議。

七、工作條件和環(huán)境

工作場(chǎng)所：有獨(dú)立的辦公室。環(huán)境狀況：舒適。

危險(xiǎn)性：基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)；很少出差和應(yīng)酬。

八、工作時(shí)間

本崗位實(shí)行每周40小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制。

九、資格要求

任職資格教育背景 ：專業(yè)不限，大專以上學(xué)歷。

培 訓(xùn) 經(jīng) 歷 ：受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn) ：3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

技 能 技 巧 ：熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運(yùn)作和管理，有相關(guān)知識(shí)與管理經(jīng)驗(yàn)； 熟悉賓館的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范； 熟悉同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向，具有服務(wù)、質(zhì)量、市場(chǎng)、效益意識(shí)； 較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力； 較流利的英語(yǔ)口語(yǔ)。

態(tài) 度：形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識(shí)； 有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神，善于與人溝通；工作踏實(shí)，能承擔(dān)較大的工作壓力。

十、所需知識(shí)和專業(yè)技能

（一）擔(dān)任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和技能

1.掌握服務(wù)接待規(guī)范或相關(guān)專業(yè)知識(shí)。

2.具有一定的外語(yǔ)水平，能夠運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)。3.具有一定的計(jì)算機(jī)水平，能夠使用計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化軟件。4.具有公關(guān)意識(shí)，善于把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和接受先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。5.具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

（二）上崗前應(yīng)接受的培訓(xùn)制度

1.了解酒店大堂的主要職能和責(zé)任，熟悉酒店和前廳部現(xiàn)行的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.掌握酒店大堂人員分工情況，了解下屬部門(mén)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。3.服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)。

十一、身體條件 本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調(diào)力、控制力、調(diào)整力和記憶力。

十二、績(jī)效考核

從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面進(jìn)行考核，一領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定為主，自我評(píng)定和下級(jí)評(píng)定為輔進(jìn)行，其中領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定占70％，下級(jí)評(píng)定占20％，自我評(píng)定占10％?？己藘?nèi)容為： 1.德：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。

2.能：（1）業(yè)務(wù)能力：?服務(wù)行業(yè)專業(yè)知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用能力；?日常行政管理能力和處理突發(fā)事件能力；?公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。（2）管理水平：具有一般的計(jì)劃組織控制協(xié)調(diào)和決策能力。

3.勤：出勤率達(dá)到98％.4.績(jī)：（1）是否按照工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的指令圓滿完成工作任務(wù)：（2）是否能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)劃規(guī)定的經(jīng)濟(jì)管理目標(biāo)；（3）各業(yè)務(wù)組的工作狀況有無(wú)改善，工作績(jī)效有無(wú)提高；（4）對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)工作影響程度。

第二篇：大堂經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)

三星級(jí)酒店大堂經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)

工作名稱：酒店大堂經(jīng)理部門(mén)：酒店前廳部工作地點(diǎn)：酒店大堂

時(shí)間：2010年3月工作代碼：在職者：

工作關(guān)系：

上級(jí)：酒店前廳部經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：酒店前廳部的C、D、E、F等其他員工外部關(guān)系：酒店客戶間接下級(jí)：各管區(qū)主管和領(lǐng)班

崗位職責(zé)與內(nèi)容

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事

項(xiàng)；

2．迎接及帶領(lǐng)V．I．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；

3．做V．I．P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問(wèn)題及其他詢問(wèn)，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定

和授權(quán)處理；

5．記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題；

8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；

9． 巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；

10．與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間；

13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；

15．遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；

17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修；

19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；

20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn)；

21．每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)；

22．主持大堂的各項(xiàng)服務(wù)工作，保證燈光、音樂(lè)效果；

23監(jiān)管前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量；

24巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況；

25監(jiān)督整個(gè)酒店的運(yùn)作，尤其夜間運(yùn)轉(zhuǎn)

26管理大型活動(dòng)，并提供相關(guān)服務(wù)；

27解答并處理客戶疑問(wèn)、問(wèn)題。

28做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

資格要求：

任職資格教育背景 ：專業(yè)不限，大專以上學(xué)歷。

培 訓(xùn) 經(jīng) 歷 ：受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。

經(jīng)驗(yàn) ：3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

技 能 技 巧 ：熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運(yùn)作和管理，有相關(guān)知識(shí)與管理經(jīng)驗(yàn)； 熟悉賓館的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范； 熟悉同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向，具有服務(wù)、質(zhì)量、市場(chǎng)、效益意識(shí)； 較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力； 較流利的英語(yǔ)口語(yǔ)。

態(tài)度：形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識(shí)； 有較強(qiáng)的責(zé)任

心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神，善于與人溝通；工作踏實(shí)，能承擔(dān)較大的工

作壓力。

工作條件與環(huán)境：

工作場(chǎng)所：有獨(dú)立的辦公室。

環(huán)境狀況：舒適。

危險(xiǎn)性：基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。很少出差或應(yīng)酬。

晉升與培訓(xùn)機(jī)會(huì)：

本職位為酒店較高職位，可能晉升到酒店前廳部經(jīng)理或更高的職位，在公司內(nèi)可獲得酒店管理等方面的知識(shí)。

第三篇：大堂經(jīng)理崗位工作說(shuō)明書(shū)

大堂經(jīng)理崗位工作說(shuō)明書(shū)

范圍：大堂、餐廳、外圍、停車場(chǎng)等

部門(mén)：總辦

聯(lián)系：大堂經(jīng)理、總廚、美工、收銀

上級(jí)：總經(jīng)理助理

下級(jí)：保安

職責(zé)：

1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫(xiě)成案例存檔。

2、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

3、解答賓客詢問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。

4、熟悉了解客人特點(diǎn)，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。

5、負(fù)責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認(rèn)領(lǐng)工作。

6、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系。

7、接受客人預(yù)訂，負(fù)責(zé)預(yù)訂的落實(shí)并通知有關(guān)部門(mén)，做好預(yù)訂資料的管理。

8、督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，禮貌服務(wù)，檢查前廳工作人員的工作狀況。

9、協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人帳務(wù)方面的問(wèn)題，處理客人損壞飯店財(cái)產(chǎn)的索賠工作。

10、維護(hù)大堂秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。

11、認(rèn)真填寫(xiě)《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見(jiàn)解和建議，上報(bào)上級(jí)或能報(bào)社管理層人員。

12、負(fù)責(zé)管理酒店外圍、停車場(chǎng)的衛(wèi)生與秩序。

權(quán)限：

1、根據(jù)預(yù)訂情況，下達(dá)各部門(mén)生產(chǎn)、完成任務(wù)通知單。

2、重要客人的消費(fèi)折扣，八八折以內(nèi)。

3、投訴的處理通知有關(guān)部門(mén)，并監(jiān)督執(zhí)行。

任職條件：

1、大專學(xué)歷，23歲以上，女性，儀表端莊。

2、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。

3、懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及有關(guān)酒店業(yè)務(wù)知識(shí)，能熟練地開(kāi)出宴席菜單。

4、一年以上的飯店管理工作經(jīng)驗(yàn)。

5、能運(yùn)用電腦操作。

第四篇：大堂經(jīng)理崗位工作說(shuō)明書(shū)

大堂經(jīng)理崗位工作說(shuō)明書(shū)

? 職務(wù)名稱：大堂經(jīng)理

? 直接上司：運(yùn)轉(zhuǎn)副總經(jīng)理

? 管理下屬：大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理

? 職位等級(jí)：

? 崗位概要：負(fù)責(zé)大堂的日常管理工作，做好賓客關(guān)系工作，協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系。

? 工作職責(zé)：

1．負(fù)責(zé)對(duì)大堂的日常工作管理。

2．出席每日晨會(huì)及其它相關(guān)會(huì)議，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

3．負(fù)責(zé)對(duì)每周賓客意見(jiàn)、每周質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、每月賓客滿意率及質(zhì)檢分析等資料的審核、定稿。

4．負(fù)責(zé)對(duì)大堂副理和質(zhì)檢經(jīng)理的日常培訓(xùn)工作。

5．及時(shí)完成對(duì)有關(guān)會(huì)議檢查及跟蹤的事項(xiàng)，督促相關(guān)部門(mén)做好整改工作。

6．對(duì)員工的儀容儀表，勞動(dòng)紀(jì)律及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況以口頭或書(shū)面的形式向部門(mén)反饋。

7．在相關(guān)部門(mén)共同協(xié)作下，負(fù)責(zé)建立并不斷完善散客、團(tuán)隊(duì)的客史檔案。

8．主動(dòng)證詢賓客意見(jiàn)，做好對(duì)客關(guān)系工作，協(xié)助相關(guān)部門(mén)妥善處理顧客投訴。

9．加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的溝通，努力保持和發(fā)展與其他部門(mén)的協(xié)作關(guān)系。

10．與其它酒店做好溝通交流工作，建立并保持良好合作關(guān)系。

11．負(fù)責(zé)做好質(zhì)量管理體系的日常管理工作，落實(shí)做好質(zhì)量管理體系內(nèi)審，管理評(píng)審、外審工作的具體事宜。

12．完成上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的其它工作任務(wù)

? 任職要求：

1、基本素質(zhì): 敬業(yè)愛(ài)崗、責(zé)任心強(qiáng)，有群眾威信，秉公辦事，不怕得罪人。性格外

向、心理素質(zhì)好，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、善于溝通與交際，能熟練使用電腦。

2、自然條件：年齡在25歲以上，身體健康，儀表端莊。

3、工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上飯店工作經(jīng)驗(yàn)。

4、語(yǔ)言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)；英語(yǔ)達(dá)到四級(jí)，口語(yǔ)流利。

5、文化程度：大學(xué)以上學(xué)歷，有心理學(xué)、管理學(xué)基礎(chǔ)。

6、特殊要求：具有較好的溝通、協(xié)調(diào)能力，敏銳的觀察能力和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，熟

悉各部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)及管理。

編寫(xiě)人：審核人：批準(zhǔn)人：簽署人：

日期：日期：日期：日期：

第五篇：大堂經(jīng)理崗位建設(shè)

大堂經(jīng)理崗位建設(shè)之我見(jiàn)

“大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，最早出現(xiàn)在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中，并且扮演著相當(dāng)重要的角色。所謂大堂經(jīng)理就是在行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)機(jī)構(gòu)一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門(mén)的運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系，保證以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是行業(yè)管理的神經(jīng)中樞，是溝通單位和客人之間的橋梁。

隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。

概括來(lái)說(shuō)，銀行大堂經(jīng)理的主要工作職能主要有以下幾點(diǎn)：

1、協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；

2、收集市場(chǎng)、客戶信息，挖掘重點(diǎn)客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；

3、迎送客戶，詢問(wèn)客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見(jiàn)，化解矛盾，減少客戶投訴；

4、推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議；

5、保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全；

6、記載工作日志和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況），安排人員。

每個(gè)客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，第一個(gè)要接觸的就應(yīng)該是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理本身的個(gè)人形象、言談舉止和業(yè)務(wù)能力直接關(guān)乎顧客對(duì)銀行整體形象的看法，所以銀行要得到客戶的認(rèn)可，大堂經(jīng)理崗是首要的關(guān)鍵因素。但是我們應(yīng)該看到，在實(shí)際工作當(dāng)中，在對(duì)大堂經(jīng)理崗的用人和方法上，我們或多或少存在著這樣或者那樣的問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)方面：

1、大堂經(jīng)理崗整體隊(duì)伍素質(zhì)有待提高，很多大堂經(jīng)理年齡偏大，接受新生事物能力不強(qiáng)，而且文化程度不高，甚至還將一些社會(huì)風(fēng)氣待到工作當(dāng)中，時(shí)常有空崗脫崗的情況發(fā)生，更有很多大堂經(jīng)理在沒(méi)有接受相關(guān)培訓(xùn)的情況下就直接上崗，對(duì)基本的業(yè)務(wù)缺乏細(xì)致的了解；

2、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)大堂經(jīng)理崗重視不夠，對(duì)其重要性沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)，把一些根本不適合甚至是閑雜人員安置在大堂經(jīng)理的崗位上，這就嚴(yán)重削弱了這個(gè)崗位應(yīng)發(fā)揮的重要作用；

3、對(duì)大堂經(jīng)理崗的職責(zé)沒(méi)有明確，其作用沒(méi)有得到充分發(fā)揮，平常的工

作僅僅局限于協(xié)助柜臺(tái)顧客辦理一般的柜面業(yè)務(wù)及維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，而相對(duì)重要的理財(cái)營(yíng)銷和挖掘重點(diǎn)客戶卻忽視了；

4、績(jī)效考核機(jī)制不完善，獎(jiǎng)懲措施不到位。顧客最終價(jià)值的實(shí)現(xiàn)要么在柜臺(tái)上要么在客戶部，而處于服務(wù)前段和中段的大堂經(jīng)理的營(yíng)銷努力則很少被關(guān)注，但是恰恰是這部分的努力最為關(guān)鍵，而最后的績(jī)效考核也沒(méi)有體現(xiàn)大堂經(jīng)理的價(jià)值，導(dǎo)致大堂經(jīng)理的積極性被嚴(yán)重削弱。

大堂服務(wù)的質(zhì)量關(guān)乎一個(gè)銀行的形象，更是銀行繼續(xù)健康發(fā)展的重要條件，所以針對(duì)以上的幾方面問(wèn)題，我們提出以下幾點(diǎn)對(duì)策：

1、加大培訓(xùn)力度，對(duì)大堂經(jīng)理要進(jìn)行禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)等多方面內(nèi)容的培訓(xùn)，進(jìn)行相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證，讓合格的人員充實(shí)到崗位上。實(shí)行輪崗，把真正合適的人選挑選出來(lái)。

2、提升對(duì)大堂經(jīng)理作用的認(rèn)識(shí)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理崗代表的是整個(gè)農(nóng)行的文化，擔(dān)負(fù)著銀行產(chǎn)品和品牌宣傳的重任，更重要的，大堂經(jīng)理是業(yè)務(wù)多面手和專家，應(yīng)該以自身專業(yè)的知識(shí)為客戶提供多元化的服務(wù)，并以此提升整體的競(jìng)爭(zhēng)能力。

3、明確崗位職責(zé)，分清“可為”與“不可為”，將大堂經(jīng)理的具體任職要求以條例的形式固化下來(lái)，使大堂經(jīng)理在行事的時(shí)候有理可循、有法可依。

4、完善績(jī)效考核制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施。做好大堂經(jīng)理與其他員工的利益分配，并以客戶滿意度、產(chǎn)品營(yíng)銷量、優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷量及對(duì)整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的促進(jìn)作用等方面對(duì)其績(jī)效進(jìn)行考核，提高大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)工資，對(duì)其營(yíng)銷及服務(wù)水平采用量化的方式進(jìn)行計(jì)價(jià)，把真正符合條件的員工配備到大堂經(jīng)理的崗位上。

“贏在大堂”，大堂經(jīng)理在現(xiàn)今的銀行服務(wù)當(dāng)中充當(dāng)了重要的角色，應(yīng)該花大力氣對(duì)其崗位進(jìn)行建設(shè)。