第一篇：如何做好一名基層網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理

如何做好一名基層網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理

今年5月份開(kāi)始我走上了大堂經(jīng)理這個(gè)新的崗位，經(jīng)過(guò)半年的工作實(shí)踐，我對(duì)大堂經(jīng)理這個(gè)崗位也有了新的認(rèn)識(shí)。下面我就通過(guò)大堂經(jīng)理的視角來(lái)談?wù)勎覀兡壳拔覀冝r(nóng)行基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型中遇到的一些問(wèn)題和我自己對(duì)于如何做好大堂經(jīng)理的一些想法。

在大堂經(jīng)理的崗位上做了半年，通過(guò)大堂經(jīng)理的視角我也看到不少我們基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)存在的一些問(wèn)題：

第一、大堂營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間少。一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)能用于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間比較少，大多柜臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)都是最常見(jiàn)的小額現(xiàn)金存取款、賬戶(hù)查詢(xún)、存折補(bǔ)登，掛失等低價(jià)值的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理也忙碌于開(kāi)卡填單，引導(dǎo)分流，自助設(shè)備使用指導(dǎo)等日常工作，沒(méi)有足夠的時(shí)間和有效的客戶(hù)進(jìn)行溝通和合適的營(yíng)銷(xiāo)。這樣就耗費(fèi)了網(wǎng)點(diǎn)資源，造成網(wǎng)點(diǎn)效率和盈利能力低下，也使得網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有時(shí)間和精力去開(kāi)發(fā)價(jià)值高的業(yè)務(wù)和客戶(hù)。

第二、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)做的不夠。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入十分重要。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不是簡(jiǎn)單的某個(gè)產(chǎn)品或是某個(gè)柜臺(tái)的轉(zhuǎn)變，而是理念、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)上的一種統(tǒng)籌、系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。想要達(dá)到質(zhì)的轉(zhuǎn)變，就得讓我們的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)，以一種全新的姿態(tài)來(lái)迎合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。這是很多員工沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題，包括我們大堂經(jīng)理。很多員工都只是把標(biāo)志服務(wù)當(dāng)作一種形式，從而沒(méi)有很好的堅(jiān)持下去，甚至服務(wù)質(zhì)量相比導(dǎo)入前還有所下降。我們需要的是創(chuàng)造一種全體員工都能參與的氛圍并把它堅(jiān)持下來(lái)，需要適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)來(lái)使標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入的效果持續(xù)，一味的扣罰并不能起到很好的效果，反而激發(fā)了員工的倦怠情緒。

第三、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程設(shè)置不合理。各種工作流程的設(shè)計(jì)沒(méi)有更好地從客戶(hù)角度考慮，也一定程度上引發(fā)并加劇了網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象，甚至造成網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)秩序的混亂。所以我強(qiáng)烈地懇求我們的合規(guī)部門(mén)能從方便客戶(hù)的角度去調(diào)整我們的業(yè)務(wù)流程，減少不必要的復(fù)印和簽字等等。

第四、目前大堂經(jīng)理的作用欠佳。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，“贏在大堂”一直是強(qiáng)調(diào)的一個(gè)最重要的環(huán)節(jié)。而現(xiàn)在農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理的作用的發(fā)揮還不夠到位，對(duì)分流和識(shí)別客戶(hù)，分層次的對(duì)客戶(hù)服務(wù)不夠理想。大堂經(jīng)理識(shí)別客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)作用有待進(jìn)一步發(fā)揮。

第五、員工服務(wù)的積極性有待進(jìn)一步提高。目前，作為有效提高員工服務(wù)積極性的績(jī)效考核辦法還不夠科學(xué)，結(jié)合實(shí)際不夠緊密，過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)量的目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量和成本的目標(biāo)要求不夠，沒(méi)有較好地起到全方位調(diào)動(dòng)員工服務(wù)積極性、主動(dòng)性的作用，致使員工服務(wù)的積極性與客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求不相適應(yīng)，有待進(jìn)一步提高。希望能有一個(gè)有效的績(jī)效考核辦法來(lái)激發(fā)員工服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的積極性，避免在員工中出現(xiàn)群體性的倦怠情緒。

以上問(wèn)題是我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上通過(guò)工作實(shí)踐和觀(guān)察所發(fā)現(xiàn)的，需要我們的管理者和一線(xiàn)員工一起起關(guān)注一起去解決。對(duì)于如何做好我作為大堂經(jīng)理的本職工作我也有一線(xiàn)自己的想法。

大堂經(jīng)理是第一時(shí)間接觸客戶(hù)的人，同時(shí)大堂經(jīng)理也是大堂的現(xiàn)場(chǎng)管理者，對(duì)客戶(hù)的信息掌握得最直接。不斷提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)性、精準(zhǔn)性，我們是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。做好一名大堂經(jīng)理，我認(rèn)為做好以下幾點(diǎn)是關(guān)鍵。

第一、掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，并不斷學(xué)習(xí)更新。做一名合格的大堂經(jīng)理我感到具備全面且豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)對(duì)日常工作至關(guān)重要，大堂經(jīng)理站在大堂就像銀行的臉面，如果大堂經(jīng)理的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)貧乏不僅做不好本職工作還直接影響銀行形象，使客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)失去信心。每當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)某些具體業(yè)務(wù)時(shí)，做為一名大堂經(jīng)理如果不能給予很好的解答。那從客戶(hù)的臉色變化中，我們就可以感覺(jué)到客戶(hù)對(duì)于我們信任的流失。所以要做好一名大堂經(jīng)理就要抓緊學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，并且發(fā)揮懂業(yè)務(wù)知識(shí)的優(yōu)勢(shì)在營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)客戶(hù)中發(fā)揮作用。

第二、要耐心地面對(duì)客戶(hù)。每天到一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)很多。面對(duì)年齡不同、性格各異、素質(zhì)參差的客戶(hù)，大堂經(jīng)理要結(jié)合他們的特點(diǎn)，耐心的加以引導(dǎo)和教諭，尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)他們最不愿意聽(tīng)到的就是這句話(huà)“這是我們銀行的規(guī)定”。我們大堂經(jīng)理在于客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)該盡量避免使用這樣的語(yǔ)句，通過(guò)自己對(duì)業(yè)務(wù)的了解，耐心向客戶(hù)解釋為什么要這么做，讓客戶(hù)理解我們的工作，避免激發(fā)客戶(hù)的不良情緒。

第三、要具備果斷的處決能力。銀行的日常營(yíng)業(yè)中難免會(huì)有一些狀況。比如客戶(hù)來(lái)找大堂經(jīng)理說(shuō)在取款機(jī)上取出的錢(qián)少了，作為大堂經(jīng)理我們不能生硬的說(shuō)我們的機(jī)器不會(huì)錯(cuò)什么的。這樣容易引起客戶(hù)的群體反應(yīng)，使大堂陷入混亂。我們應(yīng)當(dāng)將該客戶(hù)進(jìn)行隔離交流，并告知客戶(hù)我們回盡快在機(jī)器軋帳和查看監(jiān)控后電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，可以讓客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)后先離開(kāi)。

第四、掌握察言觀(guān)色的技巧。大堂經(jīng)理在工作實(shí)踐中要注意為客戶(hù)服務(wù)的技巧。當(dāng)一群客戶(hù)圍上來(lái)咨詢(xún)時(shí)，我們要同時(shí)對(duì)所有客戶(hù)打招呼，說(shuō)你好，并且對(duì)后面的客戶(hù)說(shuō)一聲，不好意思稍等。這樣對(duì)于客戶(hù)的心情起到安慰和穩(wěn)定的作用。大堂經(jīng)理要通過(guò)客戶(hù)的一個(gè)手勢(shì)，一次斜視，皺眉頭，一句怨言來(lái)了解客戶(hù)的情緒變化，以便于有針對(duì)性地搞好服務(wù)。

第五、抓住機(jī)會(huì)做好營(yíng)銷(xiāo)工作。大堂是一個(gè)充滿(mǎn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的地方，作為大堂的管理者。大堂經(jīng)理日常要講各類(lèi)的產(chǎn)品資料擺放好，隨手有一份合適的資料夾。在客戶(hù)咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們要善于傾聽(tīng)，通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客戶(hù)的需求，結(jié)合自己所掌握的專(zhuān)業(yè)知熾，站在客戶(hù)的角度理智地分析客戶(hù)的需求，把最適合的產(chǎn)品推介給客戶(hù)。要把為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值和便利作為我們營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，只有把最適合客戶(hù)的產(chǎn)品推介客戶(hù)，讓客戶(hù)得到了方便和利益，才能把客戶(hù)留住，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也才會(huì)提高。

第二篇：如何做好一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理

如何做好一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理

作為一名大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶(hù)間關(guān)系的重任。有的人認(rèn)為，大堂經(jīng)理這一職位相當(dāng)于銀行的一個(gè)門(mén)面，大堂經(jīng)理好像人的眼睛，是心靈的窗戶(hù)。也有的人認(rèn)為大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶(hù)踏進(jìn)銀行大門(mén)時(shí)，直接進(jìn)入客戶(hù)視線(xiàn)的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來(lái)說(shuō)也非常重要。

客戶(hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，還有就是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行的形象大使。作為一名大堂經(jīng)理必須要有一顆為客戶(hù)服務(wù)的心，必須樹(shù)立金融服務(wù)的基本理念。從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，就應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)；識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)；還應(yīng)主動(dòng)客觀(guān)地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我們的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀，利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系?？偠灾筇媒?jīng)理應(yīng)該是一名營(yíng)銷(xiāo)員、協(xié)調(diào)員，是為客戶(hù)提供全方位服務(wù)的一線(xiàn)負(fù)責(zé)人。

除了以上的要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力以外還要具備良好的各類(lèi)素質(zhì)和能力、較高的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、足夠的應(yīng)急事件的處理能力和合理調(diào)度維持秩序的能力。對(duì)于具備良好的各類(lèi)素質(zhì)和能力來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)能力最重要，大堂經(jīng)理要不斷地充實(shí)和完善自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，使自己成為一本移動(dòng)的銀行“活字典”。并且在工作中要時(shí)時(shí)給自己充電，在熟練掌握銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，還要在工作中不斷增長(zhǎng)自己的才干。而且大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)提供服務(wù)，否則“一問(wèn)三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)，業(yè)務(wù)知識(shí)是大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，是人體的骨骼。還有就是大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方，個(gè)人素質(zhì)是大堂經(jīng)理的門(mén)面，是皮膚。大堂經(jīng)理不僅要學(xué)習(xí)金融、經(jīng)濟(jì)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程、各項(xiàng)金融產(chǎn)品知識(shí)，不僅要學(xué)習(xí)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)還要學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，只有這樣，才能為客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。有的認(rèn)為，一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，必須擁有一本小冊(cè)子，里面不斷記錄今天的信息和明天的計(jì)劃，做到在反思和學(xué)習(xí)中進(jìn)步，才能完善自己，提高自己。對(duì)于較高的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平來(lái)說(shuō)大堂經(jīng)理在服務(wù)工作中要做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、腳勤、腦勤和嘴勤。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶(hù)，要熱情地提供舉手之勞的幫助?！叭谩奔囱酆谩⒍煤涂诤?，使顧客滿(mǎn)意。有的認(rèn)為當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶(hù)，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，盡量去滿(mǎn)足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。而且大堂經(jīng)理要掌握專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧，要牢記“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)宗旨，始終保持那份落落大方而恬靜優(yōu)雅的微笑，要用親切和耐心的態(tài)度對(duì)待每一位客戶(hù)。還要真心實(shí)意為客戶(hù)著想，要用“熱心、關(guān)心、細(xì)心、耐心和真心”去呵護(hù)客戶(hù)，真心和熱情是大堂經(jīng)理的動(dòng)力，是血液。大堂經(jīng)理在服務(wù)時(shí)還要做到耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)、虛心接受客戶(hù)的批評(píng)，當(dāng)碰到急躁客戶(hù)重復(fù)詢(xún)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)，大堂經(jīng)理務(wù)必要耐心聽(tīng)、耐心解釋?zhuān)划?dāng)客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，然后虛心接受客戶(hù)的批評(píng)，感謝客戶(hù)的督促。最后大堂經(jīng)理要懷著感恩的心去工作，首先要感謝客戶(hù)，其次要感恩單位，在感恩中體驗(yàn)這份工作帶來(lái)的快樂(lè)，也讓客戶(hù)記住農(nóng)行溫暖的服務(wù)。而足夠的應(yīng)急事件的處理能力和合理調(diào)度維持秩序的能力則是：大堂經(jīng)理是銀行工作的“一線(xiàn)”，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件，考驗(yàn)大堂經(jīng)理處理能力，如何處理好突發(fā)事件，需要大堂經(jīng)理去探索、去研究；處事能力是大堂經(jīng)理的智慧，是大腦。當(dāng)客戶(hù)有抱怨情緒時(shí)，大堂經(jīng)理要先穩(wěn)定客戶(hù)的情緒，然后面帶微笑，耐心地解釋?zhuān)筇媒?jīng)理在事實(shí)的基礎(chǔ)上開(kāi)拓思路，從客戶(hù)和銀行雙向思考，不怕辛苦，不推諉搪塞，以自身的實(shí)際行動(dòng)去引導(dǎo)客戶(hù)；合理調(diào)度是大堂經(jīng)理的行動(dòng)，是肌肉。對(duì)于客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)，要引導(dǎo)客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

總的來(lái)說(shuō)就是大堂經(jīng)理服務(wù)無(wú)小事，一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，其綜合素質(zhì)要求相當(dāng)?shù)母?，要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。還有就是要有“三心”即：忠心——對(duì)自己銀行要忠心，全心全意為本銀行工作；愛(ài)心——對(duì)同事和客戶(hù)要心懷一顆感恩的心，感謝他們對(duì)大堂經(jīng)理工作的支持；責(zé)任心——要盡職盡責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)。

第三篇：如何做好一名網(wǎng)點(diǎn)主任

如何做一名優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)主任

各位同事，大家好！我叫張少紅，是景德鎮(zhèn)分行浮梁支行營(yíng)業(yè)部的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。從2008年浮梁農(nóng)行平安分理處的成立與發(fā)展，到現(xiàn)在浮梁營(yíng)業(yè)部的變化與進(jìn)步，幾年的一線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)，讓我對(duì)業(yè)務(wù)精通、對(duì)客戶(hù)服務(wù)韻熟、對(duì)一線(xiàn)管理積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和方法。

浮梁營(yíng)業(yè)部地處浮梁縣城中心位置，個(gè)人客戶(hù)達(dá)戶(hù)，人流量與現(xiàn)金流量都非常大。對(duì)于浮梁營(yíng)業(yè)部，我的目標(biāo)是一流的員工隊(duì)伍、一流的能力素質(zhì)、一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、一流的業(yè)務(wù)水平、一流的發(fā)展速度，努力把浮梁營(yíng)業(yè)部打造成一流的精品網(wǎng)點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，我主要以發(fā)展業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)點(diǎn)，以員工成長(zhǎng)為根本點(diǎn)，以控制風(fēng)險(xiǎn)為立足點(diǎn)，以團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)為落實(shí)點(diǎn)，圍繞創(chuàng)建和諧網(wǎng)點(diǎn)來(lái)開(kāi)展浮梁營(yíng)業(yè)部的各項(xiàng)工作，扎扎實(shí)實(shí)，腳踏實(shí)地。

一、發(fā)展業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)。浮梁營(yíng)業(yè)部在浮梁縣城內(nèi)一直占據(jù)龍頭地位，但隨著其他金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)在周邊開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)不斷增多，金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，也加劇了浮梁營(yíng)業(yè)部的市場(chǎng)壓力。為此，浮梁營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)發(fā)展必須強(qiáng)調(diào)其基礎(chǔ)性和創(chuàng)新性，各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)務(wù)必扎實(shí)，在防止客戶(hù)流失的同時(shí)拓展新客戶(hù)。通過(guò)多種途徑抓大客戶(hù)，利用多種信息抓大客戶(hù)，擴(kuò)大浮梁營(yíng)業(yè)部的大客戶(hù)群體。我網(wǎng)點(diǎn)的小客戶(hù)群體數(shù)量極多，在抓大客戶(hù)的同時(shí)，也不能冷落了小客戶(hù)，營(yíng)業(yè)部的主要服務(wù)對(duì)象還是千家萬(wàn)戶(hù)的小客戶(hù)。其次要對(duì)客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)分層，按照不同類(lèi)別的客戶(hù)，針對(duì)不同的需求、偏好、特點(diǎn)、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，建立詳細(xì)的客戶(hù)信息，進(jìn)行細(xì)致分類(lèi)，差異性服務(wù)，達(dá)到雙方共贏的目的，維護(hù)、開(kāi)發(fā)和鞏固客戶(hù)群。網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)分類(lèi)、服務(wù)分層相配套，建立網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，對(duì)有營(yíng)銷(xiāo)特長(zhǎng)的員工因才施用。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)點(diǎn)。服務(wù)是銀行的生命線(xiàn)。要使每一位員工認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，促進(jìn)服務(wù)的深層次、高水平、全方位發(fā)展，增強(qiáng)銀行在同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力，我們的銀行不能再簡(jiǎn)單地停留在微笑服務(wù)的層次上，要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，要提升服務(wù)層次，豐富服務(wù)內(nèi)涵，對(duì)客戶(hù)用“心”服務(wù)，做到誠(chéng)心、熱心、細(xì)心、耐心，主動(dòng)與客戶(hù)建立一種良好的感情關(guān)系，形成以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，讓客戶(hù)真正感受到我們的優(yōu)越性。

三、員工成長(zhǎng)為根本點(diǎn)。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家波什曾說(shuō)過(guò)“愛(ài)你的員工吧！他會(huì)百倍愛(ài)你的單位”，作為管理者，我始終認(rèn)為員工是單位的主人，我要依靠大家，幫助大家，讓大家都能得到進(jìn)步和提高。當(dāng)前金融市場(chǎng)日新月異，新產(chǎn)品層出不窮，沒(méi)有開(kāi)放的思路、發(fā)展的眼光無(wú)法適應(yīng)銀行業(yè)的發(fā)展。對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)而言，主任起著帶頭的作用，員工才真正起決定的作用，提高全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力將是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的保證。我將憑借著營(yíng)業(yè)部工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，將創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，提高員工綜合素質(zhì)和能力作為我工作的重心之一。大力開(kāi)展崗位培訓(xùn)，采取多種形式提高臨柜人員的業(yè)務(wù)能力，如創(chuàng)辦學(xué)習(xí)文化墻、充分利用每日晨會(huì)、夕會(huì)等；創(chuàng)造自學(xué)和互學(xué)的氛圍，培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力、交流能力，共同提高進(jìn)步；提高柜員業(yè)務(wù)操作能力、理解能力和柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)能力使每一位臨柜人員都成為優(yōu)秀的綜合柜員。此外，還要給予員工更多學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓每一位員工都

能找到自己的定位，實(shí)現(xiàn)人生的追求和夢(mèng)想，關(guān)心員工的成長(zhǎng)和生活，為員工創(chuàng)造良好的成長(zhǎng)環(huán)境，創(chuàng)造合諧的工作氛圍。

四、控制風(fēng)險(xiǎn)為立足點(diǎn)。內(nèi)控缺失造成的損失大家是有目共睹的，作為浮梁營(yíng)業(yè)部的主任，我明確自己的崗位職責(zé)，始終注重加強(qiáng)內(nèi)部管理和，把內(nèi)控建設(shè)作為工作的重中之重，嚴(yán)格規(guī)范各項(xiàng)規(guī)章制度。為控制風(fēng)險(xiǎn)，首先將進(jìn)行內(nèi)部操作流程的整合，建立高效率、相互制約的操作模式，從規(guī)章和人員安排上防風(fēng)險(xiǎn)，促業(yè)務(wù)。其次要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法律觀(guān)念的灌輸，樹(shù)立人人知風(fēng)險(xiǎn)、控風(fēng)險(xiǎn)局面，讓員工對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)了如指掌，加強(qiáng)員工的法律意識(shí)和思想態(tài)度。經(jīng)常對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行檢查，關(guān)注了解員工的思想動(dòng)態(tài)和行為動(dòng)態(tài)，從源頭上確保無(wú)案件發(fā)生。

2013年浮梁營(yíng)業(yè)部被總行評(píng)選為平安農(nóng)行，2014年浮梁營(yíng)業(yè)部在全省7000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，被銀協(xié)評(píng)選為全省百家銀行，作為浮梁營(yíng)業(yè)部的負(fù)責(zé)人，我為之驕傲，但并不滿(mǎn)足，我要以更飽滿(mǎn)的熱情加速起航，為浮梁營(yíng)業(yè)部更輝煌的明天而不懈奮斗，我將帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)打造一個(gè)一流的精品網(wǎng)點(diǎn)。

第四篇：如何做好銀行大堂經(jīng)理

內(nèi)外兼修，方可見(jiàn)成效

——如何做好銀行大堂經(jīng)理

她是銀行的“形象代言人”，是客戶(hù)與銀行溝通的“橋梁和紐帶”，是銀行呈現(xiàn)給客戶(hù)的“第一印象”；她是夯實(shí)基礎(chǔ)管理的“排頭兵”，是打造客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的“核心板塊”，也是深入宣貫“以客戶(hù)為中心”的優(yōu)秀標(biāo)桿。她就是銀行的——大堂經(jīng)理！

任何事物的發(fā)展離不開(kāi)內(nèi)因與外因的共同作用。如何能做好大堂經(jīng)理的崗位，凸顯大堂經(jīng)理工作的成效？本文將從大堂經(jīng)理自身及銀行層面共同分析——如何做好銀行大堂經(jīng)理

一、貼近客戶(hù)需求，剖析崗位重要性：

一個(gè)客戶(hù)來(lái)到銀行，無(wú)論是存款、貸款、公司業(yè)務(wù)還是個(gè)人業(yè)務(wù)，始終離不開(kāi)核心的幾項(xiàng)需求。

1、根據(jù)個(gè)人需求咨詢(xún)并選擇合適的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品

2、了解所需產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的相關(guān)情況與辦理流程

3、尋求高效的辦理業(yè)務(wù)

4、解決麻煩與問(wèn)題

從大堂經(jīng)理這個(gè)崗位最初的設(shè)置，就可以看出，銀行越來(lái)越注重服務(wù)品質(zhì)與客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程，而且無(wú)論是出于任何一種需求，都離不開(kāi)大堂經(jīng)理的詢(xún)問(wèn)、判斷、解答、引導(dǎo)。而大堂經(jīng)理充當(dāng)?shù)牟粌H僅是一個(gè)向?qū)?，更是一個(gè)優(yōu)秀的專(zhuān)家。無(wú)論是在服務(wù)態(tài)度還是服務(wù)效果上稍有差池，完全會(huì)左右賓客對(duì)于銀行的第一印象。再好的產(chǎn)品，再好的業(yè)務(wù)，缺失良好的媒介與橋梁，也無(wú)法抓牢客戶(hù)的需求！在與客戶(hù)溝通的第一個(gè)環(huán)節(jié)，大堂經(jīng)理的崗位無(wú)疑是至關(guān)重要的！

二、圍繞崗位特性與職業(yè)素養(yǎng)，夯實(shí)核心的“三個(gè)能力”建設(shè)：

服務(wù)性質(zhì)的崗位特性，決定著大堂經(jīng)理的必須具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)。整潔而專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象、溫文爾雅的談吐與舉止、良好的親和力、熱情微笑有禮，這些都是大堂經(jīng)理必須具備的職業(yè)素養(yǎng)。

除此以外，崗位特性也決定著大堂經(jīng)理必須具備“三個(gè)能力”，缺少核心能力的大堂經(jīng)理，不過(guò)是營(yíng)業(yè)廳中耀眼的花瓶罷了。

業(yè)務(wù)能力：

這個(gè)崗位必須了解銀行全部的業(yè)務(wù)知識(shí)與流程，經(jīng)濟(jì)、金融行業(yè)的基本法規(guī)政策、個(gè)人金融業(yè)務(wù)與發(fā)展趨勢(shì)、銀行各類(lèi)危機(jī)及突發(fā)情況的處置辦法、已經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)的內(nèi)容。

作為銀行本身，需要積極構(gòu)建學(xué)習(xí)的平臺(tái)，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，做好培訓(xùn)效果的跟蹤評(píng)估工作。同時(shí)，創(chuàng)造參觀(guān)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，有效的支撐大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)能力的建設(shè)與培養(yǎng)?；诳蛻?hù)需求與相關(guān)知識(shí)的對(duì)接，可以指定詳細(xì)的FAQ方案和針對(duì)性的話(huà)術(shù)，力求解答需求，言簡(jiǎn)意賅。

溝通能力：

結(jié)合溝通的三個(gè)核心要素，考慮溝通能力的提升。心態(tài)：始終保持為客戶(hù)解決問(wèn)題的良好心態(tài)，解答問(wèn)題細(xì)心陳述，面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)疑，耐心講解。關(guān)心：時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求的變化，情緒的變化，設(shè)身處地的換位思考，平衡客戶(hù)與銀行之間的利益。主動(dòng)性：“三米微笑，兩米問(wèn)候，一米詢(xún)問(wèn)并了解客戶(hù)需求”，通過(guò)“三二一”的服務(wù)方式，督導(dǎo)并落實(shí)大堂經(jīng)理溝通的主動(dòng)性。

促進(jìn)溝通的成效，不僅僅取決于溝通與被溝通的對(duì)象，理解客戶(hù)的意圖并作出準(zhǔn)確判斷。同時(shí)有效的媒介也是必不可少的，建議大堂經(jīng)理配備資料夾或者IPAD，儲(chǔ)存所有的信息資料，在于賓客溝通講解的同時(shí)，能夠提供輔助理解的圖片及文字，更加有效的提升溝通的效果。與此同時(shí)，銀行可以定期舉行演講比賽，服務(wù)心得陳述等活動(dòng)，來(lái)提升溝通表達(dá)能力。

協(xié)調(diào)能力：

“以客戶(hù)為中心”決定著大堂經(jīng)理的服務(wù)是一站式的服務(wù)流程，但服務(wù)過(guò)程卻是需要將各方人力及資源協(xié)調(diào)整合的過(guò)程。協(xié)調(diào)不僅僅存在與銀行內(nèi)部各崗位，很多時(shí)候是客戶(hù)與銀行之前，客戶(hù)與營(yíng)業(yè)員之間，客戶(hù)與客戶(hù)之間，面對(duì)不同的情況，正確判斷，制定不同的協(xié)調(diào)策略與解決方案，組織協(xié)調(diào)所有資源，解決問(wèn)題。

作為銀行，我們必須要將管理線(xiàn)與服務(wù)線(xiàn)有機(jī)的剝離開(kāi)來(lái)，避免協(xié)調(diào)障礙的產(chǎn)生。服務(wù)線(xiàn)以“客戶(hù)為中心”，以“大堂經(jīng)理”為總協(xié)調(diào)管理員，明確責(zé)與權(quán)，有效授權(quán)大堂經(jīng)理，建立切實(shí)有效的服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制。

除此以外，大堂經(jīng)理還需要具備一定的執(zhí)行能力、應(yīng)變能力等等。但就該崗位的核心能力而言，“業(yè)務(wù)能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力”是至關(guān)重要、缺一不可的。

三、把控“三大環(huán)節(jié)”，完善內(nèi)部管理制度與機(jī)制

從事物發(fā)展的外因來(lái)看，銀行需要搭建合理的內(nèi)部管理制度和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，推動(dòng)大堂經(jīng)理工作的提升。選拔錄用環(huán)節(jié)：

基于大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)與關(guān)鍵能力，明確大堂經(jīng)理的選拔錄用標(biāo)準(zhǔn)，和培養(yǎng)輸送渠道，在第一個(gè)環(huán)節(jié)做到崗位人員的質(zhì)量控制。選拔環(huán)節(jié)需要確保公平公正，選拔方式合理有效。培訓(xùn)質(zhì)檢環(huán)節(jié)：

根據(jù)擬培養(yǎng)對(duì)象的個(gè)體情況，量身制定培訓(xùn)方案與輪崗計(jì)劃等細(xì)則，在每個(gè)培訓(xùn)的周期后，跟進(jìn)培訓(xùn)效果的評(píng)估測(cè)試。結(jié)合賓客需求，細(xì)化大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，以職責(zé)做參照對(duì)比，考量擬培養(yǎng)對(duì)象的達(dá)標(biāo)情況，確定正式上崗。培訓(xùn)質(zhì)檢的過(guò)程，力求科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、合理。KPI考核環(huán)節(jié)：

KPI的執(zhí)行過(guò)程就是一個(gè)PDCA的循環(huán)過(guò)程，大堂經(jīng)理的服務(wù)過(guò)程，需要有一套持續(xù)的，并與之相匹配的KPI績(jī)效考核方案?？己朔桨傅某霭l(fā)點(diǎn)圍繞著“客戶(hù)需求、服務(wù)提升、品牌創(chuàng)造”，考核的內(nèi)容圍繞大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)、崗位職責(zé)、階段性的工作目標(biāo)，考核的方式分為管理層測(cè)評(píng)、賓客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、員工測(cè)評(píng)，通過(guò)360°全方位對(duì)大堂經(jīng)理的工作進(jìn)行測(cè)評(píng)。對(duì)于每一項(xiàng)的分值權(quán)重比例，可以根據(jù)不同時(shí)期和不同的工作重點(diǎn)調(diào)整比例與側(cè)重點(diǎn)。對(duì)于KPI考核不達(dá)標(biāo)的內(nèi)容，需要制定持續(xù)整改和提升的方案。

綜上所述，大堂經(jīng)理的工作成效既取決于個(gè)體的職業(yè)素養(yǎng)塑造和能力培養(yǎng)，也需要銀行層面制度、政策、機(jī)制的輔助。內(nèi)外兼修，方可見(jiàn)成效！

第五篇：如何做好基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

由于金融服務(wù)屬于銀行的職能之一，那么銀行在機(jī)構(gòu)設(shè)置時(shí)，必須配套布局設(shè)置面向大眾服務(wù)的基層網(wǎng)點(diǎn)。而這類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)其工作職責(zé)，往往配置的人員較少，大都是5-8個(gè)不等。那么，作為這些網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，應(yīng)該如何擇扮好自己的角色，發(fā)揮自己應(yīng)用的管理職能，這是值得從事銀行基層管理者必須思考的問(wèn)題。

按目前的機(jī)構(gòu)設(shè)置特點(diǎn)，如果把高、中層管理者比喻為排球場(chǎng)上的教練,那么網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人就可以比喻隊(duì)長(zhǎng)，作為隊(duì)長(zhǎng)，不但要在場(chǎng)上指揮隊(duì)友共同進(jìn)攻,同時(shí)，作為隊(duì)中的一員還必須身先士率,沖鋒陷陣。因此，如何做好一名合格的基層網(wǎng)點(diǎn)的管理者呢？

以下我談?wù)剛€(gè)人的一些想法：

一、具有過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人既是管理者，同時(shí)又肩負(fù)了具體的工作和事務(wù)，所以個(gè)人過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)是在網(wǎng)點(diǎn)“讓人心服口服”為前提。而且，上級(jí)機(jī)構(gòu)組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)一般也是通過(guò)基層管理者進(jìn)行的，要求將業(yè)務(wù)培訓(xùn)知道在工作中進(jìn)行消化，所以業(yè)務(wù)能力對(duì)基層管理人員來(lái)說(shuō)占有舉足輕重的份量。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，就必須具備相適應(yīng)的業(yè)務(wù)技能和理論知識(shí)，熟悉自己工作內(nèi)容、程序、方法、技巧，熟練操作業(yè)務(wù)技能，精通業(yè)務(wù)，擁有組織、協(xié)調(diào)溝通能力。

二、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心。事業(yè)心和責(zé)任心是干好一切工作的首要條件，也是做好一名管理者的重要素質(zhì)。具有事業(yè)心和責(zé)任心，就能自覺(jué)的提高各方面的本領(lǐng)，嚴(yán)格要求自己，并處處以身作則，做到認(rèn)真履職，恪盡職守。所以，作為一名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，應(yīng)該有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，熱愛(ài)自己的崗位；有建功立業(yè)思想，有一心撲到工作上的職責(zé)意識(shí)和嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度。

三、具有以人為本的管理意識(shí)由于基層網(wǎng)點(diǎn)人員少，負(fù)責(zé)人與員工幾乎都是面對(duì)面的工作與生活著。所以，以人為本的管理方式，顯得尤為重要。何為以人為本呢？其實(shí)就是負(fù)責(zé)人對(duì)員工的態(tài)度和感情問(wèn)題。作為一名網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，必須以正確的態(tài)度對(duì)待員工，做到“以情帶班，以理服人”。同時(shí)，又要防止出現(xiàn)感情代替制度的管理現(xiàn)象，對(duì)員工真正做到：尊重——贏得真誠(chéng)的前提；關(guān)心——學(xué)會(huì)換位思考，做到“己所不欲勿施于人”；賞識(shí)——鼓舞和激勵(lì)員工，對(duì)員工說(shuō)出你的賞識(shí)和對(duì)他們的評(píng)價(jià)，激勵(lì)員工的士氣；分享——分享知識(shí)、分享經(jīng)驗(yàn)、分享目標(biāo)、分享一切值得分享的東西，通過(guò)分享形成影響力和個(gè)人管理魅力；服務(wù)——致力于無(wú)障礙工作環(huán)境的建設(shè)，讓員工體驗(yàn)管理的效率和辦事的高速度，不斷鼓舞員工的士氣。

四、具有良好的自身形象以身作則，嚴(yán)于律已，是作為一名管理者綜合素質(zhì)的具體反映和表現(xiàn)。作為面對(duì)面一起共事的員工，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的綜合評(píng)價(jià)，不僅僅是聽(tīng)其言，更會(huì)注重觀(guān)其行。為此，作為基層管理者，必須對(duì)工作盡心盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，時(shí)時(shí)刻刻以集體的榮譽(yù)和利益為重，才能使員工產(chǎn)生尊敬和欽佩感，激發(fā)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與向心力。同時(shí)，務(wù)必身先士卒，勇挑重?fù)?dān)，要求員工做到的，自己首先做到，真正做到“敢喊、敢做”，勇于表現(xiàn)出“跟我來(lái)”，“看我的”的好樣子。處理日常工作時(shí)，力求做到堅(jiān)持原則、不分親疏、一視同仁基層網(wǎng)點(diǎn)管理者，是銀行發(fā)展中不容忽視的中堅(jiān)力量，是銀行人才的后備軍，無(wú)數(shù)優(yōu)秀的高、中層管理者，都是從基層做起。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，由此可見(jiàn)，對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的培養(yǎng)，意味著銀行在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。