第一篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新形勢(shì)下：大堂經(jīng)理價(jià)值如何彰顯？

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新形勢(shì)下：大堂經(jīng)理價(jià)值如何彰顯？

擂鼓墩支局 王曉月 轉(zhuǎn)眼間任擂鼓墩大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起也快一年多了,時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)，說(shuō)短也不短。這一年的時(shí)間讓我對(duì)于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過(guò)自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，也更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作。特別是面對(duì)利率市場(chǎng)化下金融環(huán)境的大改變，我作為郵政儲(chǔ)蓄的一名普通員工，也親身感受著新常態(tài)下銀行、網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)的巨大變化。面對(duì)日益激烈的金融市場(chǎng)，如何以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化,如何在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新形勢(shì)下彰顯大堂經(jīng)理的價(jià)值，也是值得我們思考的一個(gè)重要問(wèn)題。下面，簡(jiǎn)單談?wù)勎业膸c(diǎn)體會(huì)：

第一，要善于學(xué)習(xí)。我曾經(jīng)在《未來(lái)十年銀行業(yè)必備的七大技能》這本書(shū)中看到的第一條就是要“深入掌握不同類(lèi)別的產(chǎn)品知識(shí)和技能”。未來(lái)銀行的發(fā)展可能將不會(huì)再局限于某種產(chǎn)品的專(zhuān)員崗位，也不會(huì)再重復(fù)性地為多種不同產(chǎn)品設(shè)臵那么多獨(dú)立的崗位。銀行會(huì)根據(jù)自身發(fā)展需要培養(yǎng)綜合性的人才，而不再是“一崗盯一責(zé)”。所以，未來(lái)的廳堂也同樣需要的是綜合性人才，不再是遇到客戶(hù)咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題就馬上想到轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理了。這就需要我們大堂對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)掌握充分并全面，才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)提供服務(wù)，否則“一問(wèn)三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)了。

當(dāng)然，學(xué)習(xí)銀行各種業(yè)務(wù)知識(shí)是基礎(chǔ)，最重要的還是要學(xué)會(huì)通過(guò)實(shí)戰(zhàn)提高自身的各種能力和素質(zhì)。隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展及服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)也越來(lái)越多，那么隨之遇到的問(wèn)題就是：大堂如何有序地應(yīng)對(duì)不同需求的客戶(hù)。即便我們學(xué)了很多的日常服務(wù)規(guī)范，但是一旦忙碌起來(lái)仍舊顧不上了。很多客戶(hù)就在不經(jīng)意間，離網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越遠(yuǎn)。那么我們?nèi)绾巫龅窖塾^(guān)四路，耳聽(tīng)八方？這就需要平時(shí)的生活積累，多學(xué)習(xí)，多看書(shū)，練就“火眼金睛”的能力，做到在客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)三次后準(zhǔn)確叫出客戶(hù)的姓氏，客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)五次之后明確知曉客戶(hù)的投資偏好，如果能在客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)直接稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們和客戶(hù)之間的信任也就逐漸建立起來(lái)了。

第二，要學(xué)會(huì)微笑。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)，“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱”。誰(shuí)都知道,與客戶(hù)直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶(hù)希冀而來(lái)、滿(mǎn)意而去的表情；喜歡看到客戶(hù)在我的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜；滿(mǎn)足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶(hù)的利益得到保障后獲得的成就感。當(dāng)然，也常會(huì)因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄……總之，各種各樣的人們來(lái)往交替，我以微笑換客戶(hù)真情,使工作生動(dòng)而多彩。

因雙橋所的搬遷，所以每天來(lái)本網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)流量很大，為減輕柜臺(tái)壓力，我會(huì)積極調(diào)配及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶(hù)分流。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢(xún)問(wèn)：“**客戶(hù)請(qǐng)到5號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶(hù)的工作，以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。當(dāng)然，有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶(hù)，這時(shí)候“微笑”服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能化解客戶(hù)原有的怒氣。記得有次，一個(gè)因排隊(duì)很久怒氣沖沖的客戶(hù)在大廳大聲叫喊，我微笑著迎了上去，結(jié)果被問(wèn)，你在笑什么，有什么可笑的。我的回答很機(jī)智，也很巧妙，“同志，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則”。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠(chéng)的為客戶(hù)遇到的難題著急，真誠(chéng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)候，我想大多數(shù)客戶(hù)的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠(chéng)是可以傳遞的，只要你真誠(chéng)的對(duì)待別人，別人也同樣會(huì)感受到你的真誠(chéng)。不是有句老話(huà)說(shuō)的好嗎，笑一笑，十年少。我們?cè)诳鞓?lè)工作的同時(shí)，身心也得到了愉悅。

第三，要有良好的心態(tài)。作為大堂經(jīng)理其中最難的可能就是處理客戶(hù)投訴，這可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧。我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客?hù)對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，我們可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。這是我們的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復(fù)的，那么我們就可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，慢慢就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

客戶(hù)無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶(hù)并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶(hù)辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己也十分重要。無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶(hù)，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。

第四，要懂得配合。大堂經(jīng)理作為銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化中的重要崗位，其工作不只局限在廳堂環(huán)境的巡視、客戶(hù)的簡(jiǎn)單接待與分流，還要逐步強(qiáng)化自身的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)與柜員、理財(cái)經(jīng)理的崗位聯(lián)動(dòng)，真正讓客戶(hù)在踏入網(wǎng)點(diǎn)的第一步就能有不一樣的服務(wù)感知。我們的柜員每天做的都是與金錢(qián)有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶(hù)解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù)；如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶(hù)，兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶(hù)的流失的風(fēng)險(xiǎn)。這時(shí)，就需要我們大堂多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶(hù)與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前面，才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶(hù)提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第五，要勇于走出去。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)下，大堂經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常去同業(yè)那里體驗(yàn)一下他行高效、創(chuàng)新、聯(lián)動(dòng)、精細(xì)的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)模式，使自己受到先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的啟發(fā)，并激發(fā)出創(chuàng)新性的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)思維，從而不斷提升自我。有位偉人曾說(shuō)過(guò)：“如果只坐在辦公桌后去了解世界，是很危險(xiǎn)的。”大堂經(jīng)理們不應(yīng)該僅僅只是每日在自己的網(wǎng)點(diǎn)用著固有的方式去維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，而要經(jīng)常去各行各業(yè)都看一看，這絕對(duì)會(huì)給自己帶來(lái)一定的收獲。

我曾經(jīng)就遇到過(guò)很多類(lèi)似的情況，記得那天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿(mǎn)了人，來(lái)咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開(kāi)交。這時(shí)來(lái)了位咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)，我簡(jiǎn)單地向他介紹了我行的財(cái)富債券，可客戶(hù)沒(méi)興趣，說(shuō)建行的理財(cái)產(chǎn)品好，要把錢(qián)轉(zhuǎn)到建行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶(hù)圍著，也沒(méi)時(shí)間跟這位客戶(hù)繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那位客戶(hù)身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建行的產(chǎn)品嗎？”他拿給我一份保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有，而且我們這里還有更多保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如天安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶(hù)介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過(guò)我的努力，客戶(hù)成功購(gòu)買(mǎi)。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶(hù)是準(zhǔn)備長(zhǎng)線(xiàn)投資，還是短線(xiàn)投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范銷(xiāo)售問(wèn)題。

一年多的大堂工作中，當(dāng)然還有很多不足之處需要改進(jìn)：

一、在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒(méi)有更深層次地挖掘客戶(hù)的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。

二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)注度不夠。

三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。

四、在與客戶(hù)交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷(xiāo)效果并不明顯，營(yíng)銷(xiāo)技巧有待提高。

近幾年隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象，也是連接客戶(hù)、柜員、乃至理財(cái)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客?hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶(hù)不解時(shí)，我們耐心解釋?zhuān)晃覀円S時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到賓至如歸的感覺(jué)。

第二篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型材料

自助填單終端系統(tǒng)

自助填單系統(tǒng)是利用客戶(hù)在等待臨期間，在自動(dòng)填單機(jī)上通過(guò)簡(jiǎn)單的操作，預(yù)先進(jìn)行單據(jù)填寫(xiě)，生成有效的電子填單數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)傳輸至銀行柜面系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)填充，優(yōu)化企業(yè)流程，免去手工錄入，從而縮短了臨柜時(shí)間，全面提升柜面工作效率。

1.優(yōu)化填單業(yè)務(wù)流程，提高柜面效率； 2.縮短客戶(hù)臨柜時(shí)間，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度； 3.引導(dǎo)客戶(hù)自助規(guī)范填寫(xiě)，無(wú)需柜員干預(yù)； 4.節(jié)約耗材，釋放柜員壓力； 5.提升業(yè)務(wù)量。

使用流程：

功能介紹：

第三篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

1隨著經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的出現(xiàn)，整個(gè)金融行業(yè)進(jìn)入“冷冬”時(shí)節(jié)，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來(lái)的沖擊越來(lái)越大，同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，加快新形勢(shì)下零售網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型成了扭轉(zhuǎn)銀行經(jīng)營(yíng)局面的重要措施。農(nóng)行河口支行積極響應(yīng)上級(jí)行政策，搶抓轉(zhuǎn)型發(fā)展的機(jī)遇，各網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的新氣象。

積極研判新形勢(shì)，把握轉(zhuǎn)型新方向。在新的歷史條件下，銀行業(yè)面臨著錯(cuò)綜復(fù)雜的新形勢(shì)。外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和以前大不一樣，新模式、新常態(tài)、新變化帶來(lái)新沖擊和新考驗(yàn);內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條件隨著外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化而變化，對(duì)銀行提出了新條件、新標(biāo)準(zhǔn)、新要求。農(nóng)行河口支行在研判經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的基礎(chǔ)上，確定了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向。

一是員工思想由傳統(tǒng)型調(diào)整為服務(wù)型。俗話(huà)說(shuō)“泰山易移，本性難改”，員工觀(guān)念的轉(zhuǎn)化是銀行加強(qiáng)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后續(xù)管理的第一要?jiǎng)?wù)。只有銀行各個(gè)層面的員工從思想觀(guān)念上接受了轉(zhuǎn)型、認(rèn)識(shí)到了轉(zhuǎn)型的重要性和必要性，才有可能在轉(zhuǎn)型中主動(dòng)學(xué)習(xí)、自覺(jué)按照轉(zhuǎn)型流程進(jìn)行操作，真正將轉(zhuǎn)型做到從“形似”到“神似”。加強(qiáng)銀行領(lǐng)導(dǎo)班子以及轉(zhuǎn)型工作相關(guān)部門(mén)的溝通，為轉(zhuǎn)型推廣營(yíng)造良好的生存環(huán)境;不斷強(qiáng)化與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的員工的溝通，特別是關(guān)鍵崗位員工，如網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、柜員主管、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，他們的觀(guān)念轉(zhuǎn)變是確保流程持續(xù)、穩(wěn)定執(zhí)行的重要一環(huán);在后續(xù)管理的溝通中要采取多種方法，一對(duì)多的“輔導(dǎo)會(huì)”，一對(duì)一的指導(dǎo)談話(huà)會(huì)等。

二是由人工網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整為智能化網(wǎng)點(diǎn)。為進(jìn)一步改善客戶(hù)體驗(yàn)，提高服務(wù)效率，減少排隊(duì)時(shí)間，該行積極向上級(jí)行申請(qǐng)自助設(shè)備，大力推廣智能設(shè)備的廣泛應(yīng)用，降低柜臺(tái)服務(wù)壓力的同時(shí)為客戶(hù)提供更為現(xiàn)代化的便捷金融服務(wù)。目前，親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)較之前已大為減少，更多的客戶(hù)選擇采用網(wǎng)上銀行或智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。

三是由業(yè)務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整為體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于大多數(shù)的銀行而言，在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)仍將發(fā)揮重要的前沿陣地，網(wǎng)點(diǎn)仍然是銀行開(kāi)展經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)的重要平臺(tái)。隨著人們物質(zhì)水平的提高，手中客戶(hù)用資金越來(lái)越多，金融結(jié)算方式也更加便捷和網(wǎng)絡(luò)化，越來(lái)越多的客戶(hù)不再滿(mǎn)足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。該行敏銳的把握住客戶(hù)的這一需求，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)注點(diǎn)更多的放在如何提升客戶(hù)體驗(yàn)和給客戶(hù)提供更便捷的服務(wù)上。目前，中青年客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)單純?yōu)檗k理業(yè)務(wù)的越來(lái)越少了，他們的需求更多的是面向理財(cái)、基金、理財(cái)咨詢(xún)等更多的體驗(yàn)式服務(wù)，在柜臺(tái)排隊(duì)等候的大多是年齡較大的老年客戶(hù)，他們的需求仍以結(jié)算為主。

四是由廣布局型調(diào)整為社區(qū)型。很多銀行都在大力發(fā)展社區(qū)銀行，該行也順應(yīng)這一趨勢(shì)，選取地區(qū)大型社區(qū)，把一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)布置成“理財(cái)+自助”型的智能網(wǎng)點(diǎn)，給社區(qū)客戶(hù)提供了很大的便利，獲得了更多客戶(hù)的忠誠(chéng)。

五是將競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)由價(jià)格調(diào)整為服務(wù)。在目前存款理財(cái)化、利率市場(chǎng)化的大趨勢(shì)下，該行迅速轉(zhuǎn)變盈利理念，深入研究負(fù)債業(yè)務(wù)碎片化、客戶(hù)投資多元化的新形勢(shì)。一是著力提升在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，提升現(xiàn)有產(chǎn)品對(duì)老客戶(hù)的粘性。利用售后管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等方式吸收現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋，加強(qiáng)產(chǎn)品的升級(jí)管理，穩(wěn)定客戶(hù)群體。二是強(qiáng)化創(chuàng)新產(chǎn)品對(duì)新客戶(hù)的吸引。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、跟蹤走訪(fǎng)、客戶(hù)普查等方式，利用互聯(lián)網(wǎng)思維研發(fā)符合客戶(hù)需求的創(chuàng)新產(chǎn)品。

2農(nóng)業(yè)銀行天津分行以人本管理為核心，深化培養(yǎng)全員主觀(guān)能動(dòng)性，建立進(jìn)步機(jī)制，激發(fā)員工潛能，打造內(nèi)生動(dòng)力，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向持續(xù)成長(zhǎng)型轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和客戶(hù)服務(wù)能力穩(wěn)步提升。截至9月末，該行已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)日均存款點(diǎn)均增加7292萬(wàn)元，個(gè)人貴賓客戶(hù)點(diǎn)均增加152戶(hù)，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)平均等候時(shí)間由24分鐘減少到8.7分鐘。

面對(duì)內(nèi)外部形勢(shì)變化，在前期網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)型和客戶(hù)關(guān)系管理轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，天津分行積極創(chuàng)新，進(jìn)一步深化實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。該行堅(jiān)持以人為本，注重發(fā)揮人的巨大作用，深挖員工潛能，實(shí)現(xiàn)了員工快速成長(zhǎng)、業(yè)務(wù)快速發(fā)展、服務(wù)能力快速提升。該行推行“每天進(jìn)步1%”理念，以員工自我提升為目標(biāo)，通過(guò)夢(mèng)想板、進(jìn)步展示欄等方式，鼓勵(lì)員工及時(shí)反思，明確進(jìn)步方向，創(chuàng)建“一網(wǎng)點(diǎn)一特色”的良好轉(zhuǎn)型文化。該行強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)，實(shí)施走動(dòng)式和可追溯管理方式，提高網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人思考、管理、經(jīng)營(yíng)三大能力，切實(shí)增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控能力。同時(shí)，建立主動(dòng)溝通機(jī)制，關(guān)心員工的成長(zhǎng)，員工綜合素質(zhì)快速提升。

為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，天津分行運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理思想實(shí)施臨柜業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改造，去繁就簡(jiǎn)，實(shí)施集業(yè)務(wù)操作、營(yíng)銷(xiāo)推薦、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范為(博客,微博)一體的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，強(qiáng)化柜員服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與合規(guī)意識(shí)，提升服務(wù)效率。同時(shí)，該行以環(huán)境塑造為先導(dǎo)，通過(guò)實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)6S管理，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)整體工作環(huán)境和服務(wù)氛圍，提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，提高網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理水平，進(jìn)而提升員工的精神狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)“人造物、物化人”的相互促進(jìn)。

此外，天津分行通過(guò)強(qiáng)化科技支撐，增加自助發(fā)卡機(jī)、自助預(yù)處理機(jī)、自助回單機(jī)等機(jī)具，有效提高業(yè)務(wù)處理自助化水平，減輕柜員工作量，形成大堂人員、高低柜人員與自助機(jī)具間有機(jī)聯(lián)動(dòng)的高效服務(wù)模式。結(jié)合業(yè)務(wù)流程及管理需要，該行應(yīng)用推廣網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)、多媒體POS機(jī)、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)響應(yīng)支持中心等信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理模式，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)識(shí)別能力，提升網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)水平和管理水平。

3近年來(lái)，農(nóng)行江西新余分行以“布局合理化、業(yè)務(wù)綜合化、服務(wù)延伸化、隊(duì)伍優(yōu)秀化”為目標(biāo)，積極推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，將網(wǎng)點(diǎn)逐步建設(shè)成為“功能完善、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)良、客戶(hù)滿(mǎn)意、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀”業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)前沿陣地，取得了良好的工作成效。

為給客戶(hù)提供良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，該行加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)改造，全面建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)、樣板網(wǎng)點(diǎn)，打造出“大堂、自助、高柜、低柜、貴賓室”等多層次服務(wù)平臺(tái)。大堂區(qū)域?yàn)榭蛻?hù)進(jìn)行叫號(hào)和分流，減少客戶(hù)等待時(shí)間；自助區(qū)域?yàn)榭蛻?hù)提供各種自助設(shè)備，引導(dǎo)和方便客戶(hù)自行操作；高柜區(qū)域主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)；低柜區(qū)域?yàn)榭蛻?hù)提供各種理財(cái)咨詢(xún)、辦理對(duì)公業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；貴賓室專(zhuān)門(mén)為貴賓客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、便捷、快速的理財(cái)服務(wù)。

為緩解業(yè)務(wù)高峰期排隊(duì)現(xiàn)象，該行根據(jù)業(yè)務(wù)量變化情況，建立了與客戶(hù)流量變化相適應(yīng)的向彈性排班制度，合理設(shè)置彈性柜臺(tái)和服務(wù)窗口，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的需求，切實(shí)提高了柜面客戶(hù)服務(wù)效率和水平。

該行積極從提高網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍綜合素質(zhì)入手，加大規(guī)范化服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。通過(guò)定期組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自身觀(guān)摩模塊化演練、內(nèi)訓(xùn)師“傳、幫、帶”等多種方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，切實(shí)提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。同時(shí)，在每日晨會(huì)中，安排情景演練和微笑服務(wù)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步強(qiáng)化了網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的掌握。

為鞏固網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果，新余分行建立了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升考核機(jī)制。通過(guò)制定網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核辦法，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)禮儀、柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、內(nèi)外部檢查等方面，實(shí)行百分制量化考核?？己私Y(jié)果與崗位履職評(píng)價(jià)、績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，并定期評(píng)選“最佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”、“最美服務(wù)明星”、“最美微笑大使”，促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平持續(xù)提升。

為響應(yīng)上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)深化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的號(hào)召，農(nóng)行德州德城支行商貿(mào)區(qū)分理處按照上級(jí)行的工作部署認(rèn)真展開(kāi)行動(dòng)，積極轉(zhuǎn)變觀(guān)念，調(diào)整人員配置，加強(qiáng)軟硬件學(xué)習(xí)應(yīng)用，落實(shí)管理責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型工作開(kāi)展的扎實(shí)有效。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高全員認(rèn)識(shí)

在開(kāi)始階段，該網(wǎng)點(diǎn)每天利用晨會(huì)時(shí)間向大家傳達(dá)有關(guān)會(huì)議的內(nèi)容，組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件，學(xué)習(xí)省行營(yíng)業(yè)部的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使員工在思想上認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)型的必要性和重要性，初步了解轉(zhuǎn)型的核心和內(nèi)容所在，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)思想上的轉(zhuǎn)型，為以后轉(zhuǎn)型工作的順利開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

壓高增低，調(diào)整崗位配置

在支行下發(fā)深化轉(zhuǎn)型的具體工作部署后，該網(wǎng)點(diǎn)充分認(rèn)識(shí)到壓高增低的重要性，加班加點(diǎn)高效完成了崗位調(diào)配。11月24日晚，利用夕會(huì)時(shí)間對(duì)崗位進(jìn)行了調(diào)配，按照明確職責(zé)、模糊崗位的原則，由原來(lái)的1名大堂經(jīng)理、1名理財(cái)經(jīng)理兼低柜柜員、4名高柜柜員、調(diào)整為1名大堂主任兼理財(cái)經(jīng)理、1名大堂副理，1名低柜柜員，3名高柜柜員，并細(xì)化明確了各崗位的崗位職責(zé)。

熟戶(hù)認(rèn)領(lǐng)，落實(shí)分戶(hù)到人

進(jìn)入分戶(hù)階段時(shí)，由于網(wǎng)點(diǎn)共管戶(hù)3000余戶(hù)，工作量較大，為保證切實(shí)做到分戶(hù)到人、有效管戶(hù)，11月27、28和29日連續(xù)三天下班后網(wǎng)點(diǎn)全員進(jìn)行了熟戶(hù)認(rèn)領(lǐng)和對(duì)客戶(hù)的逐戶(hù)分解落實(shí)，明確了各管戶(hù)責(zé)任人的管戶(hù)范圍和數(shù)量。按照“熟戶(hù)認(rèn)領(lǐng)，價(jià)值優(yōu)先”相結(jié)合的方式初步完成貴賓客戶(hù)指派管理，經(jīng)過(guò)指派后，確保了客戶(hù)“戶(hù)戶(hù)有人管”。并按照管戶(hù)責(zé)任在前期客戶(hù)建檔的基礎(chǔ)上，完成了對(duì)前100戶(hù)高端客戶(hù)的檔案整理，著重對(duì)各崗位人員的客戶(hù)管戶(hù)流程、要求及頻次進(jìn)行了固化。在CCRM系統(tǒng)中，按照對(duì)公客戶(hù)管戶(hù)要求，結(jié)合實(shí)際，落實(shí)分解到人。

加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)、超級(jí)柜臺(tái)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用

12月2日和3日網(wǎng)點(diǎn)員工在空閑時(shí)間觀(guān)摩學(xué)習(xí)了超級(jí)柜臺(tái)的業(yè)務(wù)操作，利用下班時(shí)間集中學(xué)習(xí)了客戶(hù)系統(tǒng)應(yīng)用，尤其是應(yīng)用性較強(qiáng)的CFE系統(tǒng)和信用卡營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)?？蛻?hù)系統(tǒng)應(yīng)用和超級(jí)柜臺(tái)是支撐網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的硬件基礎(chǔ)，是員工必須掌握的技術(shù)技能?，F(xiàn)已初步了解和掌握了各系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)操作，為深化轉(zhuǎn)型后工作的順利進(jìn)行打好了基礎(chǔ)。

扎實(shí)的工作取得了明顯效果，12月4日，分管行長(zhǎng)及個(gè)金部人員到商貿(mào)區(qū)分理處進(jìn)行深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型調(diào)研，并測(cè)試了網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的使用情況，該網(wǎng)點(diǎn)全體員工都順利通過(guò)了測(cè)試。支行分管領(lǐng)導(dǎo)肯定了該網(wǎng)點(diǎn)在深化轉(zhuǎn)型中做出的努力，并提出了褒獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。

5農(nóng)行墾利縣支行把深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作當(dāng)作全行的戰(zhàn)略工程來(lái)抓，高度重視，精心組織，周密安排，全行試點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作緊鑼密鼓地展開(kāi)，推動(dòng)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作向前邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

為確保轉(zhuǎn)型工作的順利開(kāi)展，農(nóng)行墾利縣支行成立了深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究制定周密的實(shí)施方案，出臺(tái)轉(zhuǎn)型工作配檔表，把轉(zhuǎn)型任務(wù)分解落實(shí)到每個(gè)單位、細(xì)化到每個(gè)環(huán)節(jié)；做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思想發(fā)動(dòng)工作，該行連續(xù)兩次召開(kāi)動(dòng)員推進(jìn)會(huì)，傳達(dá)上級(jí)行深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)推廣會(huì)議精神，對(duì)深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行安排；加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的宣傳力度，通過(guò)經(jīng)管網(wǎng)、《墾利農(nóng)行信息》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)》等載體編發(fā)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型信息，營(yíng)造深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的濃厚氛圍。

按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案，該行分步實(shí)施，部分工作齊頭并進(jìn)。一是向市行申請(qǐng)?jiān)黾幼灾O(shè)備并鋪設(shè)線(xiàn)路，計(jì)劃在轄內(nèi)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)超級(jí)柜臺(tái)22臺(tái)，并于近期對(duì)已到貨的設(shè)備著手進(jìn)行安裝。二是完善網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施配備，向市行申請(qǐng)定制黃金展示柜、文化墻等，在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行集中擺放，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全景展示；為較大的網(wǎng)點(diǎn)配備了6S便民服務(wù)臺(tái)，更好的體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的人文關(guān)懷；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的公告欄、宣傳欄及小型物品標(biāo)件進(jìn)行了統(tǒng)一更換；對(duì)低柜區(qū)叫號(hào)功能進(jìn)行重點(diǎn)改造。三是開(kāi)展人員定崗定責(zé)及缺職競(jìng)聘工作，根據(jù)“壓高增低”勞動(dòng)組合優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)逐一進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行定崗定責(zé)。按照《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置的方案》要求，全面整合擺布網(wǎng)點(diǎn)的人力資源，力爭(zhēng)達(dá)到滿(mǎn)負(fù)荷、高效率、低風(fēng)險(xiǎn)的工作模式。通過(guò)競(jìng)聘選拔的方式，把部分優(yōu)秀人員充實(shí)到大堂主任、客戶(hù)經(jīng)理的隊(duì)伍中，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售能力。轉(zhuǎn)型是當(dāng)前工作中的重中之重。為了集全行之力，該行提出了“一切為轉(zhuǎn)型工作讓路”的理念，并賦予網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室可調(diào)度全行的所有資源的職責(zé)權(quán)利。全行群策群力，圍繞網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型做工作、下工夫。綜合管理部參與人力資源的配置、做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型設(shè)施改造工作；財(cái)會(huì)運(yùn)營(yíng)部實(shí)施運(yùn)營(yíng)流程改造，安裝調(diào)試電子設(shè)備；其他部室參與掛包網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。組織開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過(guò)員工大會(huì)、行長(zhǎng)授課等形式，組織員工集中學(xué)習(xí)《轉(zhuǎn)型文件匯編》，使全行員工充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重大意義，熟悉網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的流程和要求，為深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作順利開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第四篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型？

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)模式由交易核算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型的轉(zhuǎn)變。具體來(lái)說(shuō)就是通過(guò)重新定位網(wǎng)點(diǎn)功能，以客戶(hù)為中心，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、流程和工具來(lái)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和銷(xiāo)售活動(dòng)，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，最終向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變。目的和意義：是我行適應(yīng)新的形勢(shì)向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的需要

是郵儲(chǔ)銀行建設(shè)大型零售商業(yè)銀行的需要

是郵儲(chǔ)銀行提高單點(diǎn)產(chǎn)能、縮小同業(yè)差距的需要 是郵儲(chǔ)銀行長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的需要 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾大措施？

崗位設(shè)臵、員工管理、大堂管理、銷(xiāo)售流程、外部營(yíng)銷(xiāo)、高端客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 崗位設(shè)臵？

七個(gè)崗位：支行長(zhǎng)、銷(xiāo)售主管、營(yíng)業(yè)主管、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員、信貸員 一個(gè)角色：大堂經(jīng)理

各崗位職責(zé)及開(kāi)關(guān)門(mén)三件事？ 1.支行長(zhǎng) 職責(zé)：

負(fù)責(zé)相關(guān)文件和會(huì)議精神的上傳下達(dá) 負(fù)責(zé)本支行風(fēng)險(xiǎn)防控工作 組織開(kāi)展本支行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

組織做好日常營(yíng)業(yè)及服務(wù)工作

指導(dǎo)員工做好本職工作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神

對(duì)員工的日常行為、業(yè)績(jī)和服務(wù)情況進(jìn)行考核 上級(jí)行交辦的其他工作

開(kāi)門(mén)三件事：

檢查支行內(nèi)安防設(shè)施、自助設(shè)備等是否工作正常，各功能分區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。審閱營(yíng)業(yè)軋賬單等報(bào)表。召開(kāi)晨會(huì)。關(guān)門(mén)三件事：

召集并聽(tīng)取營(yíng)業(yè)主管、銷(xiāo)售主管所轄團(tuán)隊(duì)的工作情況。

審閱銷(xiāo)售主管上報(bào)的《員工產(chǎn)品銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表》和《員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表》 日終安防檢查。2.銷(xiāo)售主管

職責(zé)：

協(xié)助支行長(zhǎng)組織各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。指導(dǎo)員工做好各項(xiàng)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開(kāi)門(mén)三件事：

更新銷(xiāo)售展板，在晨會(huì)時(shí)點(diǎn)評(píng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。檢查銷(xiāo)售人員的《日程表》。

督促銷(xiāo)售人員落實(shí)當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。關(guān)門(mén)三件事：

聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)情況匯報(bào)，記錄需解決的事項(xiàng)。

匯總《員工產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表》和《員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表》，總結(jié)當(dāng)日支行營(yíng)銷(xiāo)情況。向支行長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)天網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售情況。3.理財(cái)經(jīng)理 職責(zé)：

負(fù)責(zé)個(gè)人客戶(hù)的拓展和營(yíng)銷(xiāo)。

充分利用網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)資源，發(fā)展和維護(hù)VIP客戶(hù)。擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。

受理部分個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開(kāi)門(mén)三件事：

檢查個(gè)人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境是否整潔，檢查終端、刷卡器等設(shè)備工作是否正常，檢查憑條、名片、宣傳資料等是否充足。查看《日程表》，明確當(dāng)日主要工作安排。

參加晨會(huì)并根據(jù)晨會(huì)主持人的部署，補(bǔ)充當(dāng)日工作計(jì)劃。關(guān)門(mén)三件事：

總結(jié)并分析當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)工作，補(bǔ)充《日程表》。初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃。向銷(xiāo)售主管匯報(bào)當(dāng)日工作。4.客戶(hù)經(jīng)理 職責(zé)：

通過(guò)駐點(diǎn)和外出營(yíng)銷(xiāo)，拓展中高端潛在客戶(hù)群體，挖掘潛在中高端客戶(hù)的金融需求，積極營(yíng)銷(xiāo)公司類(lèi)產(chǎn)品和商易通等個(gè)人類(lèi)產(chǎn)品。

結(jié)合客戶(hù)潛在需求，協(xié)助理財(cái)經(jīng)理、信貸員進(jìn)行銷(xiāo)售推薦。協(xié)助銷(xiāo)售主管開(kāi)展各類(lèi)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

利用銷(xiāo)售工作建立客戶(hù)檔案，制定和實(shí)施客戶(hù)聯(lián)系計(jì)劃。

使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言及規(guī)范服務(wù)行為，在銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開(kāi)門(mén)三件事： 查看《日程表》，明確當(dāng)日主要工作安排。

參加晨會(huì)并根據(jù)晨會(huì)主持人的部署，補(bǔ)充當(dāng)日工作計(jì)劃。準(zhǔn)備當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)資料。

關(guān)門(mén)三件事：

總結(jié)并分析當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)工作，補(bǔ)充《日程表》。初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃。向銷(xiāo)售主管匯報(bào)當(dāng)日工作。5.營(yíng)業(yè)主管 職責(zé)：

防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

開(kāi)展對(duì)柜員的指導(dǎo)。

加強(qiáng)支行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理。

指導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理辦理個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開(kāi)門(mén)三件事：

檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安防設(shè)施、自助設(shè)備是否正常工作。指導(dǎo)柜員做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。

參加晨會(huì)，點(diǎn)評(píng)柜員上日表現(xiàn)。關(guān)門(mén)三件事：

指導(dǎo)和督促柜員做好軋賬和簽退，整理審核當(dāng)日業(yè)務(wù)憑條。向支行長(zhǎng)匯報(bào)營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)日工作情況。檢查并督促做好自助設(shè)備的加鈔工作。6.個(gè)人業(yè)務(wù)柜員： 職責(zé)：

規(guī)范營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中及營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)工作，準(zhǔn)備高效地辦理柜面業(yè)務(wù)交易。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。

挖掘客戶(hù)潛在需求，將有需求的客戶(hù)推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理或信貸員，做好銷(xiāo)售推薦。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。

完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開(kāi)門(mén)三件事：

整理營(yíng)業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備、叫號(hào)器等設(shè)備是否工作正常，檢查宣傳資料等是否充足。參加晨會(huì)。

領(lǐng)用尾箱，請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門(mén)三件事：

軋賬并整理憑條后上交營(yíng)業(yè)主管。

與相關(guān)銷(xiāo)售人員確定成功的銷(xiāo)售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。7.公司業(yè)務(wù)柜員

職責(zé)：

規(guī)范營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中及營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)工作，準(zhǔn)備高效地辦理業(yè)務(wù)交易及其賬務(wù)處理。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。利用為客戶(hù)辦理公司業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)，充分挖掘客戶(hù)的對(duì)公產(chǎn)品需求，推薦企業(yè)網(wǎng)上銀行等公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

挖掘客戶(hù)潛在需求，將有需求的客戶(hù)推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理或信貸員，做好銷(xiāo)售推薦。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。

完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。

開(kāi)門(mén)三件事：

整理公司業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備是否工作正常，檢查印鑒卡、單證章是否齊備。

參加晨會(huì)。

領(lǐng)用尾箱，請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門(mén)三件事：

軋賬并整理單證章后上交營(yíng)業(yè)主管。與相關(guān)銷(xiāo)售人員確定成功的銷(xiāo)售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。

8.大堂經(jīng)理：

職責(zé)：

引導(dǎo)分流與指導(dǎo)客戶(hù)。

通過(guò)巧妙問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，做好銷(xiāo)售推薦。

提示柜員操作及服務(wù)中不規(guī)范、不合理之處，并予以糾正。

隨時(shí)處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶(hù)投訴，及時(shí)做好等候區(qū)焦慮客戶(hù)的安撫工作，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

巡視與網(wǎng)點(diǎn)資源管理。隨時(shí)巡視大堂，確保大堂的有效覆蓋管理。在大堂經(jīng)理繁忙或臨時(shí)外出時(shí)，及時(shí)啟用后備大堂經(jīng)理。開(kāi)門(mén)三件事：

檢查大廳及網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境是否整潔并組織打掃。檢查L(zhǎng)ED顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否工作正常。查看移動(dòng)柜員夾內(nèi)物品是否配臵齊全。關(guān)門(mén)三件事：

檢查客戶(hù)填單臺(tái)憑條是否充足，大廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳折頁(yè)是否充足并擺放有序。

檢查自助設(shè)備區(qū)各設(shè)施是否工作正常，燈箱等是否可以正常開(kāi)啟，衛(wèi)生是否整潔。與相關(guān)人員確定銷(xiāo)售推薦情況。網(wǎng)點(diǎn)精神？

真誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、專(zhuān)業(yè)、進(jìn)步。

排班的原則？

提高窗口資源的利用效率。（根據(jù)客流規(guī)律確定客流高峰期和低谷期，在高峰期適當(dāng)增開(kāi)窗口，在低谷期適當(dāng)減少窗口）保證基本營(yíng)業(yè)要求。（中午時(shí)段和節(jié)假日必須保證高柜內(nèi)兩人同時(shí)在崗、有人擔(dān)當(dāng)支行長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)主管的權(quán)限、保證大堂經(jīng)理100%在崗）指導(dǎo)的方法？

及時(shí)指導(dǎo)、在晨會(huì)時(shí)指導(dǎo)、季度談話(huà)時(shí)指導(dǎo)。指導(dǎo)的流程？

贊賞性指導(dǎo)： 開(kāi)始、闡明、分享、贊同、結(jié)束 建設(shè)性指導(dǎo)： 開(kāi)始、闡明、指正、鼓勵(lì)、結(jié)束 各崗位及時(shí)指導(dǎo)的內(nèi)容？

支行長(zhǎng)

對(duì)銷(xiāo)售主管和營(yíng)業(yè)主管的工作情況進(jìn)行指導(dǎo)。

在巡視網(wǎng)點(diǎn)過(guò)程中對(duì)各崗位員工的行為及工作進(jìn)行指導(dǎo)。

銷(xiāo)售主管

及時(shí)指導(dǎo)的重點(diǎn)是 理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理及信貸員。對(duì)其工作安排進(jìn)行指導(dǎo)，達(dá)成一致的目標(biāo)和任務(wù)。對(duì)其銷(xiāo)售工具的使用情況進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)其在銷(xiāo)售過(guò)程中的行為及語(yǔ)言進(jìn)行指導(dǎo)。營(yíng)業(yè)主管

及時(shí)指導(dǎo)的重點(diǎn)是 柜員。

注意觀(guān)察柜員的行為是否展現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。大堂經(jīng)理

根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化，隨時(shí)調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)資源。及時(shí)指導(dǎo)柜員和理財(cái)經(jīng)理是否展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。

亮點(diǎn)時(shí)刻卡的使用方法？

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工都可以發(fā)放亮點(diǎn)時(shí)刻卡，須經(jīng)支行長(zhǎng)簽字方為有效。頒發(fā)情況包括但不限于： 員工獲得客戶(hù)表?yè)P(yáng)

員工積極踐行網(wǎng)點(diǎn)精神

服務(wù)高效規(guī)范，有利于我行形象提升 實(shí)現(xiàn)了較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

每日晨會(huì)包括哪幾部分？

晨會(huì)前的準(zhǔn)備、晨會(huì)流程、晨會(huì)記錄表。晨會(huì)的準(zhǔn)備工作？

業(yè)績(jī)匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標(biāo)、填寫(xiě)亮點(diǎn)時(shí)刻卡、其他準(zhǔn)備工作。晨會(huì)的內(nèi)容？

昨日總結(jié)、鼓勵(lì)與指導(dǎo)、今日工作計(jì)劃、晨會(huì)總結(jié)及提升士氣。晨會(huì)記錄表的使用方法？

必須手工填寫(xiě)。支行長(zhǎng)要在每日晨會(huì)召開(kāi)前寫(xiě)好晨會(huì)記錄表，按晨會(huì)記錄表所列各項(xiàng)內(nèi)容召開(kāi)晨會(huì)。在晨會(huì)召開(kāi)過(guò)程中遇員工反映的新問(wèn)題、新的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)等增加的內(nèi)容會(huì)后再補(bǔ)充到晨會(huì)記錄表中。進(jìn)行季度談話(huà)的時(shí)間？

支行長(zhǎng)與員工一對(duì)一的談話(huà)。每季度初月15日內(nèi)。每個(gè)員工的談話(huà)控制在2小時(shí)以?xún)?nèi)。談話(huà)之前的準(zhǔn)備？

員工上季度亮點(diǎn)時(shí)刻卡的獲得情況。

員工上季度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)匯總、引見(jiàn)約見(jiàn)情況。

員工服務(wù)明星獲選情況、95580表?yè)P(yáng)、客戶(hù)表?yè)P(yáng)信、客戶(hù)之聲、投訴記錄。支行長(zhǎng)或其他員工觀(guān)察到的談話(huà)員工的表現(xiàn)情況。談話(huà)的內(nèi)容？

回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)和指正。明確下一步工作方向和目標(biāo)。激發(fā)員工的工作積極性。談話(huà)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話(huà)內(nèi)容以贊賞激勵(lì)為主。對(duì)于表現(xiàn)需改進(jìn)的員工，要幫其找出差距所在并分析原因，積極提出改進(jìn)措施并對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)。

在談話(huà)過(guò)程中要注意氣氛的把握，樹(shù)立員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

談話(huà)要有互動(dòng)性，支行長(zhǎng)要注意認(rèn)真傾聽(tīng)員工的心聲。

根據(jù)談話(huà)內(nèi)容，支行長(zhǎng)要注意做好后續(xù)跟進(jìn)工作，指導(dǎo)員工達(dá)成既定目標(biāo)。精神墻張貼的內(nèi)容？

亮點(diǎn)時(shí)刻卡、員工活動(dòng)照片、員工服務(wù)明星照片、員工經(jīng)驗(yàn)交流及心得體會(huì)、員工產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表、員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售情況日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)柱狀圖。服務(wù)明星評(píng)選的時(shí)間？

月度服務(wù)明星，次月5日前選出。季度服務(wù)明星，下季度初月10日前選出。服務(wù)明星，次年1月15日前選出。由誰(shuí)實(shí)施力量時(shí)刻？

二級(jí)分行及以上行領(lǐng)導(dǎo)。

力量時(shí)刻的收集方式？ 年終收集、不定期收集。力量時(shí)刻的評(píng)選參考依據(jù)？

亮點(diǎn)時(shí)刻卡、客戶(hù)表?yè)P(yáng)、服務(wù)明星、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、媒體報(bào)道。銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)的工具分類(lèi)？

網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工具：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)柱狀圖 員工銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工具：?jiǎn)T工產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表、員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)的工具的使用方法？

分析產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，對(duì)照每日、每周、每月、每季的目標(biāo)計(jì)劃改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)下一步銷(xiāo)售計(jì)劃，并向員工提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。

對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)度緩慢的產(chǎn)品，要重點(diǎn)分析，組織員工尋找解決困難的途徑，查找產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的瓶頸并提出改進(jìn)措施。

對(duì)業(yè)績(jī)出色的員工，要樹(shù)立典型，分享成功經(jīng)驗(yàn)，取得共同進(jìn)步。

分析業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)高峰、低谷期，便于更科學(xué)的制定網(wǎng)點(diǎn)及員工的目標(biāo)，業(yè)績(jī)考核更具說(shuō)服力。

網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)召開(kāi)的時(shí)間及參會(huì)人員？

每月10日前。上級(jí)行行領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)人員及所轄網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)。大堂管理的各項(xiàng)措施？ 一種行為：巡視大堂

三個(gè)流程:規(guī)范的客戶(hù)服務(wù)流程

規(guī)范的銷(xiāo)售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程

兩個(gè)工具：利用排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的有序排隊(duì)

大堂經(jīng)理管理工具（移動(dòng)柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶(hù)投訴記錄表、客

戶(hù)之聲）

巡視大堂的意義？

保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境

及時(shí)了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一時(shí)間了解客戶(hù)需求，挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 管理等候區(qū)，緩解客戶(hù)焦慮，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 巡視大堂的內(nèi)容？

啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶(hù)等候區(qū)（7條）、營(yíng)業(yè)中網(wǎng)點(diǎn)情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務(wù)高峰期

當(dāng)班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù) 處理客戶(hù)投訴

啟用后備大堂的流程？

當(dāng)班大堂首先處理完畢手頭上的工作。

告知后備人員準(zhǔn)備擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。

后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動(dòng)柜員夾來(lái)到大堂，開(kāi)始擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。后備人員盡快登記《大堂經(jīng)理工作日志》，填寫(xiě)工作時(shí)段。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。規(guī)范的客戶(hù)服務(wù)流程？

問(wèn)候客戶(hù)

識(shí)別客戶(hù)(是否VIP、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求)引導(dǎo)分流客戶(hù)（引導(dǎo)使用排隊(duì)機(jī)、引導(dǎo)VIP、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶(hù)填單、引導(dǎo)客戶(hù)至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶(hù)

實(shí)施規(guī)范的服務(wù)流程的意義？

能給客戶(hù)熱情周道的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。與客戶(hù)交流過(guò)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在需求，提高產(chǎn)品銷(xiāo)售量。規(guī)范的銷(xiāo)售推薦流程？

識(shí)別銷(xiāo)售線(xiàn)索，使用銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，發(fā)掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

（銷(xiāo)售線(xiàn)索：能夠反映客戶(hù)潛在金融需求的一系列客觀(guān)存在的客戶(hù)信息。通過(guò)四個(gè)方面識(shí)別：舉止表情、交通工具、主動(dòng)翻看宣傳折頁(yè)，帳戶(hù)歷史交易明細(xì)）

（銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：銷(xiāo)售人員通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售線(xiàn)索的分析，識(shí)別出的客戶(hù)對(duì)某一產(chǎn)品的潛在需求及銷(xiāo)售的可能性。）征求客戶(hù)同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。與銷(xiāo)售人員進(jìn)行熱情交接。

投訴受理的流程? 傾聽(tīng)、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報(bào)、答復(fù)、總結(jié)。移動(dòng)柜員夾內(nèi)放臵的物品？ 筆 名片

客戶(hù)推薦表 意向客戶(hù)表

重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳資料 產(chǎn)品資費(fèi)表

客戶(hù)投訴記錄表

其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。

大堂經(jīng)理工作日志填寫(xiě)要求？

每日當(dāng)班大堂經(jīng)理必須認(rèn)真進(jìn)行記錄和填寫(xiě)。未發(fā)生交接班時(shí)，后備大堂無(wú)需填寫(xiě)。但第一大堂在崗情況下，如支行長(zhǎng)擔(dān)任后備大堂，則必須填寫(xiě)日志。

只要有交接班發(fā)生，當(dāng)班大堂經(jīng)理必須填寫(xiě)本人的當(dāng)班時(shí)間段，且時(shí)間段要連續(xù)，并親筆簽名確認(rèn)。

當(dāng)班大堂需要將當(dāng)班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進(jìn)行記錄。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？

移動(dòng)柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶(hù)投訴記錄表、客戶(hù)之聲 銷(xiāo)售流程包括哪些？

尋找客戶(hù)、約見(jiàn)客戶(hù)、與客戶(hù)面談、后續(xù)跟進(jìn)、銷(xiāo)售主管參與、銷(xiāo)售工具 尋找客戶(hù)的途徑？

大堂攬客、引見(jiàn)、存量客戶(hù)挖掘、外部營(yíng)銷(xiāo) 外部伙伴的范圍？

現(xiàn)有客戶(hù)、圈內(nèi)中心人物 約見(jiàn)客戶(hù)的情形？

開(kāi)展內(nèi)部引見(jiàn)但對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售人員沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí)

客戶(hù)有興趣辦理業(yè)務(wù)，但當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)責(zé)o法立即實(shí)現(xiàn)時(shí) 外部伙伴引見(jiàn)不在場(chǎng)的新客戶(hù)時(shí)

銷(xiāo)售人員人現(xiàn)在客戶(hù)資源中發(fā)掘機(jī)會(huì)，需要預(yù)約時(shí) 約見(jiàn)客戶(hù)的步驟？

問(wèn)候與自我介紹、價(jià)值陳述、制造緊迫感、確定時(shí)間 與客戶(hù)面談包括哪些內(nèi)容？

面談前的準(zhǔn)備、調(diào)查客戶(hù)需求、提供解決方案

面談前的準(zhǔn)備？

明確面談對(duì)象、收集客戶(hù)信息、確定面談目標(biāo)、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內(nèi)容？ 提出建議、處理反對(duì)意見(jiàn)、銷(xiāo)售或引見(jiàn) 后續(xù)跟進(jìn)的法則？

10-6-3法則

10天 抓住在開(kāi)立賬戶(hù)時(shí)錯(cuò)失的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 6周 抓住交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) 3個(gè)月 進(jìn)一步深化關(guān)系

銷(xiāo)售主管參與的情形？ 銷(xiāo)售工具包括哪些？

客戶(hù)推薦表、意向客戶(hù)表、個(gè)人客戶(hù)信息表、中小企業(yè)客戶(hù)信息表、日程表、銷(xiāo)售表和產(chǎn)品組合桌墊、理財(cái)經(jīng)理銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

第五篇：淺談網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

淺談網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問(wèn)題

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2010年07月24日 11:28:22 來(lái)源：中國(guó)金融界網(wǎng)

談起銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問(wèn)題，對(duì)一個(gè)老銀行工作者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)新鮮卻又是一個(gè)客觀(guān)必然的話(huà)題。說(shuō)其新鮮是因?yàn)殂y行工作，過(guò)去被多數(shù)人認(rèn)為是收收付付、存存貸貸，整天和鈔票打交道，今天要強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)型，確實(shí)感到有一點(diǎn)新鮮。說(shuō)其是一個(gè)客觀(guān)必然的話(huà)題，因?yàn)樗歉鶕?jù)一個(gè)原則和一個(gè)宗旨提出來(lái)的。一個(gè)原則即“與時(shí)俱進(jìn)”和“實(shí)事求是”的原則。眾所周知，當(dāng)前國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)發(fā)生了許多新變化，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)適應(yīng)這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且是轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動(dòng)。談到實(shí)事求是，這又是一個(gè)眾所周知的問(wèn)題?，F(xiàn)實(shí)生活中，總結(jié)出成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，往往是由于尊重與實(shí)行了實(shí)事求是與違背了實(shí)事求是這一根本原則。違背這一原則，往往是缺少調(diào)查研究，使主觀(guān)想法與客觀(guān)實(shí)際相背離，當(dāng)前金融工作的實(shí)際已經(jīng)發(fā)生了很大變化。我們銀行工作者的主觀(guān)世界必須貼近已經(jīng)發(fā)生變化的客觀(guān)金融形勢(shì)，而且必須貼得越近越好，貼得越近越主動(dòng)。怎樣使網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，特別是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問(wèn)題，一直是農(nóng)行廣大干部員工關(guān)心的問(wèn)題。在這里，筆者想談幾點(diǎn)粗淺的看法：

一、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)必須轉(zhuǎn)型。

業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。金融是為國(guó)家制定的方針政策服務(wù)的，當(dāng)前中央制定了發(fā)展“三農(nóng)”的戰(zhàn)略，我們要深刻領(lǐng)會(huì)其關(guān)于服務(wù)“三農(nóng)”的重要論述的精神實(shí)質(zhì)；而為三農(nóng)服務(wù)，又是農(nóng)行區(qū)別于其他銀行的一個(gè)特點(diǎn)，如何更好服務(wù)“三農(nóng)”，主動(dòng)適應(yīng)服務(wù)“三農(nóng)”的新要求，是農(nóng)業(yè)銀行當(dāng)前工作的頭等大事。總行為此新設(shè)立了多個(gè)部門(mén)，有三農(nóng)政策與規(guī)劃部、三農(nóng)個(gè)人金融部、三農(nóng)對(duì)公業(yè)務(wù)部、產(chǎn)品研發(fā)部等等，標(biāo)志著全行服務(wù)“三農(nóng)”和各項(xiàng)綜合改革進(jìn)入了一個(gè)新的階段，并把服務(wù)“三農(nóng)”，變成一種可持續(xù)模式。作為農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)如何轉(zhuǎn)型，必須突破重點(diǎn)和難點(diǎn)來(lái)具體實(shí)施操作。所謂重點(diǎn)就是必須堅(jiān)持實(shí)事求是，從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際情況為三農(nóng)服務(wù)做好工作：對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)要重點(diǎn)做好對(duì)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)時(shí)服務(wù)工作，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般地區(qū)可重點(diǎn)做好中小企業(yè)的金融服務(wù)工作，對(duì)欠發(fā)達(dá)貧困地區(qū)可重點(diǎn)做好客戶(hù)的金融服務(wù)工作，同時(shí)出臺(tái)適合地區(qū)特點(diǎn)的特色產(chǎn)品和服務(wù)，克服一刀切的貸大不貸小、貸富不貸貧的僵化經(jīng)營(yíng)模式。所謂難點(diǎn)是在實(shí)際工作中要牢牢處理好服務(wù)三農(nóng)與控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，做到既服務(wù)三農(nóng)，又控制風(fēng)險(xiǎn)并盈利。

二、經(jīng)營(yíng)管理必須轉(zhuǎn)型。

經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的前提。經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型，就是由粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)期以來(lái)，農(nóng)行的客戶(hù)服務(wù)和內(nèi)部管理比較粗放，在一定程度上導(dǎo)致流程模糊，制度脫節(jié)，職責(zé)不清，基礎(chǔ)管理薄弱，造成一些損失，教訓(xùn)沉痛。面對(duì)服務(wù)要求日益提高的客戶(hù)，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)日益復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)因素，如果再用粗放的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)管理點(diǎn)多面廣資產(chǎn)規(guī)模巨大的農(nóng)業(yè)銀行，必然是行不通的，因此，實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)型，首先必須在廣大干部員工解放思想的基礎(chǔ)上，深刻領(lǐng)會(huì)關(guān)于精細(xì)化管理的重要性及其必要性，牢固樹(shù)立和強(qiáng)化精細(xì)化管理的意識(shí)，養(yǎng)成精細(xì)管理的習(xí)慣，主動(dòng)適應(yīng)管理方式的新變革。其次，實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)型

必須實(shí)施精確的計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)時(shí)段的控制。第三，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)危機(jī)事件的預(yù)防，提高危機(jī)管控和應(yīng)對(duì)能力，加大危機(jī)隱患排查力度，建立危機(jī)事件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度。第四，要有精確的考核，精確的考核，做到有利于防范操作風(fēng)險(xiǎn)，從而大大為基層行員工在心理上減壓，也是廣大員工的內(nèi)心需求，也為推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)大的管理支撐。

三、企業(yè)文化必須轉(zhuǎn)型。

企業(yè)文化的轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的保障，文化是企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化的轉(zhuǎn)型，主要要抓住三點(diǎn)：一是抓好人文管理，一切事業(yè)的成敗，人是決定因素，人又是靠大腦指揮的，當(dāng)前要突出抓好廣大員工價(jià)值觀(guān)的轉(zhuǎn)變，從一切向錢(qián)看，以酬付勞，給多少工資辦多少事向忘我工作，從作出更大的貢獻(xiàn)中獲取更多報(bào)酬轉(zhuǎn)變，從只求過(guò)得去不求過(guò)得硬的糊日子精神狀態(tài)向力爭(zhēng)上游、奮發(fā)圖強(qiáng)轉(zhuǎn)變，從圖求虛名、搞形式主義、好大喜功向埋頭苦干、甘當(dāng)無(wú)名英雄轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造出強(qiáng)大的群體合力，增強(qiáng)全體員工的凝聚力和向心力，提高全行的盈利能力。二是抓好制度文化。人是有一定惰性的，不可能完全靠自覺(jué)性取勝的，這已為無(wú)數(shù)事實(shí)證明。農(nóng)行各級(jí)行及轄屬機(jī)構(gòu)必須建立各項(xiàng)業(yè)務(wù)制約機(jī)制，有各類(lèi)規(guī)章制度可遵循，使各類(lèi)操作有制約制度，各種違規(guī)有制裁制度。建立一套有自身特色的制度文化，做到群眾所反映的那樣，銀行的制度是鐵的。三是抓好服務(wù)文化。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)服務(wù)得好誰(shuí)獲勝，誰(shuí)服務(wù)得不好就被淘汰，這已成為廣大服務(wù)行業(yè)的客觀(guān)要求。要通過(guò)學(xué)習(xí)、考核等強(qiáng)制措施，促進(jìn)金融必須為國(guó)家制定經(jīng)濟(jì)工作的方針政策服務(wù)，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。我們金融行業(yè)定位是服務(wù)行業(yè)，而并不是要?jiǎng)e人服從我們這樣那樣的規(guī)定。我們這樣那樣的規(guī)定，歸根究底也是為廣大客戶(hù)服務(wù)的。這樣一個(gè)理念要牢牢在農(nóng)業(yè)銀行廣大干部員工的腦海中生根立足，只有達(dá)到了理念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)文化才能算真正有效建立。