第一篇：農(nóng)商銀行營業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流材料

農(nóng)商銀行營業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位經(jīng)

驗(yàn)交流材料

xx農(nóng)商銀行營業(yè)部是一個年輕的集體。近年來，我部業(yè)務(wù)規(guī)模拾級而上，各種榮譽(yù)紛至沓來，先后被授予全國青年文明號、全國巾幗文明崗、省級文明規(guī)范服務(wù)示范單位、省女職工標(biāo)兵崗、市行業(yè)五星級示范窗口、XX年來連續(xù)被省聯(lián)社評為“五星精品網(wǎng)點(diǎn)”等榮譽(yù)，呈現(xiàn)出不凡的實(shí)力。但在優(yōu)秀業(yè)績之外，真正讓市民記住營業(yè)部美好形象的，是網(wǎng)點(diǎn)賓至如歸的氛圍，是一張張熱情的笑臉與一次次嫻熟周到的服務(wù)?！胺?wù)到家，用心為您”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我們著眼長遠(yuǎn)的追求和持久的核心競爭力。

一、注重硬件建設(shè)，創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境

我們堅持“家銀行 心服務(wù)”的理念，在對網(wǎng)點(diǎn)的軟件、硬件進(jìn)行全面升級時處處注重人性化管理，營業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、貴賓理財服務(wù)區(qū)、信貸服務(wù)區(qū)、保管箱業(yè)務(wù)區(qū)、自助銀行區(qū)等九大區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了客戶分層、業(yè)務(wù)分流、功能分區(qū)。顧客休息椅、茶幾、花木一塵不染;空調(diào)、電視、飲水機(jī)、雨具、老花鏡等便民設(shè)施一應(yīng)俱全;各種安全設(shè)施達(dá)標(biāo)齊全；及時更新的報刊架、宣傳海報、宣傳片讓客戶在等待中了解各種金融知識；溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，真正讓客戶感受 到賓至如歸的感覺。

二、強(qiáng)化標(biāo)桿管理，建設(shè)特色服務(wù)文化

我行不斷鞏固和創(chuàng)新服務(wù)管理，保證基礎(chǔ)性服務(wù)要求規(guī)范化，并在規(guī)范之上進(jìn)一步提升，讓客戶享受到增值服務(wù)。一是開展“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”建設(shè)。將晨會、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境“6s”管理、服務(wù)流程“7+7”規(guī)范等納入日常服務(wù)管理中，制定服務(wù)明星評比制度，開展“熱情服務(wù)零距離、特殊服務(wù)零障礙、精品服務(wù)零差錯、誠信服務(wù)零投訴”活動，引導(dǎo)員工建立個性化服務(wù)品牌，將自己最優(yōu)秀的一面“秀”給客戶，掀起比學(xué)趕超的良好氛圍，讓每一個來農(nóng)商行的客戶滿意而歸。今年7月，客戶柴女士怒氣沖沖地在柜臺前指責(zé)我們沒有信用。面對客戶連珠炮式的責(zé)備，客戶經(jīng)理小李始終保持微笑聽完了事情始末。原來柴女士的存款少了幾千元，認(rèn)為是我們管理不善，導(dǎo)致她的損失。小李細(xì)心地為客戶遞上一杯解渴的水，仔細(xì)詢問她是否辦理了關(guān)聯(lián)儲蓄卡，柴女士平靜下來，說有一張儲蓄卡在她兒子身上，但是她詢問過兒子，兒子并沒有取過款。小李為她查詢?nèi)】钣涗?，發(fā)現(xiàn)在他行ATM有一筆取款記錄，經(jīng)過再次電話詢問，原來是柴女士的兒子忘記這次取款記錄，客戶一臉歉意，小李毫無怨言，微笑著繼續(xù)為客戶辦理其他業(yè)務(wù)。二是推行“三大工程”。開展“陽光信貸”、“金融知識進(jìn)村入社區(qū)”、“富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新”三大工程，每月定期到周邊社區(qū)開展現(xiàn)場辦公、流動服務(wù)，面對面為市民提供現(xiàn)場金融知識咨詢、信貸業(yè)務(wù)辦理等，特別為老年人、語言障礙、危重病人等特殊群體提供綠色通道服務(wù)，努力將對特殊群體的人性化關(guān)愛工作落到實(shí)處，被老百姓稱為“家門口的銀行”。XX年的一個下午，一位年青人來到柜臺要為父親的儲蓄卡辦理密碼掛失。柜員耐心地向他解釋，辦理卡掛失可以由代理人辦理，但是到期密碼重置則需要本人到網(wǎng)點(diǎn)親自辦理。小伙子情緒比較激動，在廳堂大聲叫嚷：“我父親中風(fēng)了，連床都起不來，銀行離家這么遠(yuǎn)，怎么可能讓他到銀行辦理，這錢是給我父親治病的……”大堂經(jīng)理見小伙子情緒激動，立即將他請到貴賓客戶休息區(qū)，遞上熱茶安撫，并及時告知分管內(nèi)勤的李經(jīng)理。經(jīng)過一番溝通，決定及時為老人提供上門服務(wù)。隨后，柜員跟隨客戶來到其家中，核實(shí)過老人的狀況后，及時為這位客戶辦理了一系列相關(guān)手續(xù)。面對優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，該客戶握著我行員工的手，口中不停地說著感謝的話語。三是強(qiáng)化服務(wù)督導(dǎo)。向社會公開服務(wù)承諾和監(jiān)督電話，廣泛接受社會監(jiān)督；文優(yōu)督導(dǎo)組定期進(jìn)行檢查，同時發(fā)揮監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督作用，每周定期組織人員對上周監(jiān)控錄像進(jìn)行回放查看，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題、薄弱環(huán)節(jié)，并加以整改；此外，還聘請第三方開展各項(xiàng)檢查，強(qiáng)化檢查力度和考核力度，營造人人講服務(wù)、人人會服務(wù)的良好氛圍。

三、著力人才培養(yǎng)，打造一流精英團(tuán)隊

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。一是打造學(xué)習(xí)型組織。堅持開展晨會，并將每周一確定為“學(xué)習(xí)日”，不間斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和政治理論學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)有計劃、有安排、有記錄，努力學(xué)習(xí)、不斷鉆研已經(jīng)成為全體員工的自覺行動。二是強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。定期聘請專業(yè)教師舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。我們設(shè)立了專業(yè)技能訓(xùn)練中心，定期開展各業(yè)務(wù)條線的崗位練兵和等級評定工作，考試和日常技能訓(xùn)練的磨煉，造就了員工業(yè)務(wù)上的“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。四是實(shí)行競聘上崗。注意后備人才的梯隊建設(shè)，營造“想干事的有機(jī)會，能干事的有崗位，干好事的有地位”的良好氛圍，并通過內(nèi)部輪崗、干部交流、公開競聘等方式為員工提供發(fā)展平臺，使一批年輕化、高素質(zhì)的專業(yè)骨干走上管理崗位。先后有11名柜員被總行評為“優(yōu)秀柜員”、服務(wù)標(biāo)兵”，其中2名柜員被省銀行業(yè)協(xié)會評為“服務(wù)明星”，1名大堂經(jīng)理被推薦參評“全國明星大堂經(jīng)理”。

四、培育家園文化，滿足員工精神需求

我們開展員工“三賀三慰問”活動，對員工本人生日喜慶事項(xiàng)和家庭主要成員、直系親屬的重大事項(xiàng)送上祝福、關(guān) 懷和問候，讓員工感受大家庭的溫暖；開展家訪活動，了解員工家庭相關(guān)情況，進(jìn)行行為排查，防堵內(nèi)部風(fēng)險，架起了支行與員工溝通的橋梁；組織開展新春團(tuán)拜會、周末健身活動、演講比賽、感恩日等文體活動，不斷豐富網(wǎng)點(diǎn)文化內(nèi)涵，進(jìn)一步增強(qiáng)全員的認(rèn)同感和凝聚力，推動各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。至XX年11月末，營業(yè)部各項(xiàng)存款余額6.4億元，貸款余額5.2億元，財務(wù)收入4234萬元，分別比XX年增長68%、33%、43%。

“服務(wù)不能帶來直接利潤，但服務(wù)能打造品牌。”營業(yè)部將一如繼往地以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，以誠信服務(wù)贏得客戶，以更高的標(biāo)準(zhǔn)更要求自己，追求卓越，永不停息。

第二篇：農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)處罰辦法

x農(nóng)村商業(yè)銀行員工文明規(guī)范服務(wù)處罰辦法

第一章 總

則

第一條 為積極有效地推進(jìn)xx商業(yè)銀行（以下簡稱本行）文明規(guī)范服務(wù)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為、改進(jìn)服務(wù)方式、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、完善服務(wù)功能，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的外部形象，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本行全體員工（含業(yè)務(wù)崗位派遣工），文明規(guī)范服務(wù)考核實(shí)行經(jīng)濟(jì)處罰和不良記錄制，經(jīng)濟(jì)處罰實(shí)行層層遞進(jìn)，上限封頂制。經(jīng)濟(jì)處罰以50元起步，1000元封頂，同一錯誤處罰在上一次處罰的基礎(chǔ)上翻倍，直至最高封頂。

第三條 為了有效規(guī)避內(nèi)部檢查固有的局限性，實(shí)現(xiàn)廣視角、多維度的考核監(jiān)督，本行采取多形式的方式，對所轄全部網(wǎng)點(diǎn)（部門）明查暗訪相結(jié)合。督查人員以普通客戶的身份進(jìn)入各網(wǎng)點(diǎn), 現(xiàn)場觀察并辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)服務(wù)考評表對各崗位員工進(jìn)行考評打分，整理后提交暗訪報告，報告結(jié)果和排名情況將納入當(dāng)月考核。

第四條 統(tǒng)一為各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要客戶建立檔案，由本行文明禮儀服務(wù)督查小組人員負(fù)責(zé)管理，每月至少對每個支行的5位重要客戶進(jìn)行電話回訪，針對客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行訪談，對訪談結(jié)果進(jìn)行量化考評后，作為檢查監(jiān)督的補(bǔ)充部分，納入當(dāng)月考核。

第二章

機(jī)關(guān)部室違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)

第五條 在總行文明規(guī)范服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)機(jī)關(guān)部室有下列行為的，按各項(xiàng)細(xì)則考核：

（一）服務(wù)環(huán)境

1.部門名稱標(biāo)識有損壞、污漬，當(dāng)班人員每人扣50元；辦公室不清潔，未做到“四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），當(dāng)班人員每人扣50元；綠色植物的積灰、枯葉未及時清理，當(dāng)班人員每人扣50元，以上情況凡出現(xiàn)一項(xiàng)或以上記不良記錄一次。

2.辦公區(qū)域內(nèi)擺放無關(guān)的雜亂物品，辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無序，或離開后未將桌面及時整理、椅子及時歸位的，每人次扣50元；下班后電腦、打印機(jī)、照明燈、空調(diào)、門窗等未關(guān)閉的，每人次扣50元。并記不良記錄一次。

3.愛護(hù)公用辦公設(shè)備，發(fā)生故障應(yīng)及時報修，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

4.工作椅上不能懸掛衣物，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本辦公室為單位統(tǒng)一，顏色、款式不能過于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

5.會議室內(nèi)燈具、柱頂無積灰，無蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、張貼物品規(guī)范整齊，無亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無污物，無破損。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。

6.廚房地面光潔無雜物，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢通，污水應(yīng)及時倒入污水池，不積存臟水污物。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。

7.衛(wèi)生間臺面無積水，物品擺放整齊。衛(wèi)生間地面干凈，無積水。衛(wèi)生間無異味。紙簍每天清倒。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每次扣50元。并記不良記錄一次。

（二）服務(wù)禮儀

1.已統(tǒng)一配發(fā)工作服的員工上班時間應(yīng)著工作服（新員工暫未配發(fā)者應(yīng)著同色職業(yè)裝），著裝應(yīng)按《員工文明服務(wù)規(guī)范》規(guī)定著裝，違者每項(xiàng)次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。

2.使用文明用語，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。不得對客戶、同事惡言相向，嚴(yán)禁講蔑視語、煩躁語、簡單否定句、斗氣語以及其他非規(guī)范語言，違者每人次扣50元,記不良記錄一次。

3.指引客戶時要使用規(guī)范手勢全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個手指指指點(diǎn)點(diǎn)，違者每人次扣50元, 記不良記錄一次。

4.接待上級領(lǐng)導(dǎo)、友鄰單位及客戶來訪時，未相互告知、起身迎送、問好致意的，每人次扣50元,記不良記錄一次。

5.文明接聽電話，接電話時應(yīng)主動自報家門：總行機(jī)關(guān)自報“您好，XX農(nóng)商銀行XX部門”。及時為來電者解決問題或傳遞留言；撥打電話時應(yīng)先問好并自我介紹，通話結(jié)束應(yīng)說“再見”或“謝謝您”，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

（三）服務(wù)行為

1.上班前員工工前準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致不能按時辦公的，每人次扣50元，記不良記錄一次。

2.上班無精打采，舉止、站姿、走姿、坐姿不雅，東倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上搖晃，每人次扣50元，記不良記錄一次。

3.辦公場所保持安靜、和諧，禁止打鬧嬉戲、大聲喧嘩，違者在場員工各扣50元，記不良記錄一次。嚴(yán)禁聚眾聊天、串崗聊天，工作時間處理私事，接待親友，占用電話聊天，接聽私人電話等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

4.接待客戶來有迎聲、走有送聲、問有答聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評有道歉聲。音量適中，不得影響他人。用語規(guī)范，語調(diào)、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達(dá)清楚，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。與客戶交流時要有語言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

5.客戶優(yōu)先，堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則,應(yīng)主動詢問客戶需求，回答客戶詢問時應(yīng)保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認(rèn)真，堅持首問負(fù)責(zé)制，違者每人次扣50元，記不良記錄一次；各部門之間工作協(xié)調(diào)配合，若出現(xiàn)對客戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣200元，記不良記錄一次。

6.辦公過程中需要客戶等待時，主動向客戶解釋說明；受理過程因非人為原因中斷，造成客戶時間損失，應(yīng)主動向客戶致以歉意；發(fā)生業(yè)務(wù)差錯，應(yīng)及時向客戶說明情況，虛心接受客戶批評，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

7.嚴(yán)禁工作時間上網(wǎng)聊天、玩游戲、炒股、上網(wǎng)購物等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。

8.嚴(yán)守工作時間，無故遲到、早退每人次扣50元，記不良記錄一次；曠工每人次扣500元，記不良記錄一次。

9.不熟悉業(yè)務(wù)操作流程，未能掌握所在崗位所需技能，以致無法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，每人次扣100元。記不良記錄一次。

10.不了解本行文明規(guī)范服務(wù)的基本要求和基本內(nèi)容的，每人次扣50元。記不良記錄一次。

（四）監(jiān)督與投訴處理

1.由于工作問題被客戶和基層投訴，未在當(dāng)個工作日內(nèi)有效處理，一經(jīng)查實(shí)扣當(dāng)事人200元，記不良記錄一次，情節(jié)嚴(yán)重者除處罰外，對當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)、通報批評或待崗培訓(xùn)處理。

2.由于工作問題被新聞媒體曝光，對本行造成不良影響的，扣當(dāng)事人1000元，記不良記錄一次，并對當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)、通報批評或待崗培訓(xùn)處理。

第三章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)

第六條

在總行文明規(guī)范服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有下列行為的，按各項(xiàng)細(xì)則考核：

（一）服務(wù)環(huán)境

1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間牌，有損壞、污漬未及時處理的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

2.營業(yè)場所必須保持環(huán)境整潔，沒有做到“四凈三無”（即門窗凈、地面凈、墻壁凈、設(shè)施設(shè)備凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；綠色植物的積灰、枯葉未及時清理，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；營業(yè)大廳照明光線較差或燈具損壞未及時上報處理的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

3.宣傳架資料不整齊、客戶填單臺沒有標(biāo)準(zhǔn)的填單模版、無客戶簽字筆或簽字筆無法書寫、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，放置與營業(yè)無關(guān)的雜物，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；網(wǎng)點(diǎn)便民設(shè)施配備不齊全、未及時報修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

4.因管理原因?qū)е绿峁┙o客戶使用的機(jī)具（如網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、叫號機(jī)、演示屏幕或液晶電視）不能正常提供服務(wù)、未及時報修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；電子顯示屏、利率牌等未及時更新、報修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

5.沒有公布監(jiān)督投訴電話，未設(shè)客戶意見簿、意見箱的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

6.宣傳橫幅、業(yè)務(wù)公告牌更新不及時，當(dāng)班人員每人扣50元；客戶流量大時，有條件的網(wǎng)點(diǎn)沒有安排人員進(jìn)行引導(dǎo)的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。

7.柜員操作臺有印泥漬，除終端、點(diǎn)鈔機(jī)、計算器、算盤、圖章、印臺、點(diǎn)鈔缸外，其他物品如單證、登記簿、剪刀及私人物品未放入抽屜或置于隱蔽位置的，每人次扣50

元。操作臺周邊各種物品擺放雜亂，放置私人物品或其他與工作無關(guān)的物品，每人次扣50元，記不良記錄一次。

8.工作椅上不能懸掛衣物，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為單位統(tǒng)一，顏色、款式不能過于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。9.會議室內(nèi)燈具、柱頂無積灰，無蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、張貼物品規(guī)范整齊，無亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無污物，無破損。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。

10.廚房地面光潔無雜物，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢通，污水應(yīng)及時倒入污水池，不積存臟水污物。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。

11.衛(wèi)生間臺面無積水，物品擺放整齊。衛(wèi)生間地面干凈，無積水。衛(wèi)生間無異味。紙簍每天清倒。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每次扣50元，記不良記錄一次。

（二）服務(wù)禮儀

1.已統(tǒng)一配發(fā)工作服的員工上班時間應(yīng)著工作服（未配發(fā)者應(yīng)著同色職業(yè)裝），著裝應(yīng)按《員工文明服務(wù)規(guī)范（樣本）》規(guī)定著裝，違者每項(xiàng)次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。

2.接待領(lǐng)導(dǎo)或友鄰單位來訪時，未相互告知、起身迎送、問好致意，每人次扣50元。記不良記錄一次。

3.文明接聽電話，接電話時應(yīng)主動自報家門“您好，XX農(nóng)商銀行XX支行”，及時為來電者解決問題或傳遞留言，撥打電話時應(yīng)先問好并自我介紹，通話結(jié)束應(yīng)說“再見”或“謝謝您”，違者每人次扣50元。記不良記錄一次。

4.不得在工作時間內(nèi)聊天、吃零食、玩游戲、看電視等與工作無關(guān)的事，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。

（三）服務(wù)行為

1.未在上班前召開晨會的每人次扣50元。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人扣100元，柜員工前準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致不能按時營業(yè)的，每人次扣50元，并記不良記錄一次。

2.不熟悉業(yè)務(wù)操作流程，未能掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，以致無法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每人次扣50元，并記不良記錄一次。

3.指引客戶、引導(dǎo)填單等情況，要使用規(guī)范手勢全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個手指指指點(diǎn)點(diǎn)，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。

4.辦理業(yè)務(wù)時未做到親和友善、精神飽滿的，每人次扣50元；客戶尋找時未做手勢招呼的，每人次扣50元；接待客戶未做到來有迎聲，走有送聲，問有答聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評有道歉聲，每人次扣50元；音量適中，設(shè)置玻璃隔擋的窗口應(yīng)使用語音對講裝置，員工辦理業(yè)務(wù)時與客戶有語言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元；等候客戶不超過5位時，必須起身招呼、等候、讓座、送別，等候客戶超過5位時，可以不起身，但必須熱情問好、讓座和送別，違者每人次扣50元；未按“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)的，每人次扣50元，若因此造成客戶

長時間等待并產(chǎn)生不滿情緒，則加扣50元，以上并記不良記錄一次。

5.使用文明用語，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。不得對客戶、同事惡言相向，嚴(yán)禁講蔑視語、煩躁語、簡單否定句、斗氣語以及其他非規(guī)范語言，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；與客戶發(fā)生爭吵扣500元（視情況的嚴(yán)重與否將給予相應(yīng)的處罰）并記不良記錄一次。

6.在客戶視線內(nèi)不得做修剪指甲、化妝、脫鞋、吸煙、吃東西、嚼口香糖等不雅行為，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；營業(yè)時間不得做與工作無關(guān)的事情：串崗聊天、聚眾喧嘩、干私活、打瞌睡、上網(wǎng)聊天、打游戲等，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；嚴(yán)禁酒后上崗，違者每人次扣100元，并記不良記錄一次。

7.當(dāng)客戶在徘徊猶豫時應(yīng)主動詢問，如“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好，請問我可以幫到您嗎？”，未主動詢問，每人次扣50元；回答客戶詢問時應(yīng)保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認(rèn)真，若出現(xiàn)漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每人次扣50元，解答客戶問題不耐心、不耐煩，客戶不滿意的，每人次扣50元，服務(wù)態(tài)度差或未做到首問負(fù)責(zé)制，每人次扣100元，并記不良記錄一次。

8.辦理業(yè)務(wù)要堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則,盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)的時間，若置辦理業(yè)務(wù)的客戶于不顧，與他人閑聊者每人次扣100元，并記不良記錄一次；對于本行已開展的業(yè)務(wù)，無理由拒辦或?qū)蛻糁e稱 9

無法辦理，每人次扣100元，并記不良記錄一次；出現(xiàn)對客戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣200，并記不良記錄一次元。

9.因正當(dāng)理由離崗不扣分，但未在柜臺上擺放“暫停服務(wù)”提示牌的，每人次扣50元；無正當(dāng)理由離崗的，每人次扣200元，并記不良記錄一次；隨意擺放“暫停服務(wù)”提示牌的，每人次扣50元，并記不良記錄一次；停電或機(jī)器故障時未及時向客戶解釋并致歉的，每人次扣50，并記不良記錄一次元。

10.勞煩客戶時要道謝；受理業(yè)務(wù)過程中需要短暫離開柜臺時，應(yīng)主動向客戶解釋說明；發(fā)生業(yè)務(wù)差錯，及時向客戶說明情況，虛心接受客戶批評；不能立即辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶解釋并征得同意；讓客戶等候應(yīng)致歉，未做到者每項(xiàng)扣50元；若長時間占用公用電話或接打私人電話，對客戶的等待視而不見的，每次扣200元，并記不良記錄一次。

11.設(shè)置有大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，大堂人員應(yīng)主動關(guān)注客戶需求，對于老弱病殘孕等特殊客戶群體，主動協(xié)調(diào)為其安排優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域，主動維護(hù)大廳等待秩序。隨時整理填單臺面，補(bǔ)充單據(jù)，保證簽字筆書寫流暢，解答咨詢，耐心細(xì)致，違者每項(xiàng)扣50元。記不良記錄一次。

12.嚴(yán)守工作時間，無故遲到、早退每人次扣50元，并記不良記錄一次曠工每人次扣500元，并記不良記錄一次。未按對外公布的營業(yè)時間準(zhǔn)時營業(yè)，給予當(dāng)班人員每人扣100元的處罰。記不良記錄一次。

13.不了解本行文明規(guī)范服務(wù)的基本要求和基本內(nèi)容的，每人次扣50元。記不良記錄一次。

（四）監(jiān)督與投訴處理

1.因服務(wù)原因發(fā)生客戶投訴，未在當(dāng)個工作日有效處理，每人次扣200元；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，每人次扣500元，記不良記錄一次并對當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)、通報批評或待崗培訓(xùn)處理。

2.被客戶在意見簿中進(jìn)行指名批評，經(jīng)核查屬實(shí)，對當(dāng)事人扣200元，記不良記錄一次；未及時做出答復(fù)及處理的（應(yīng)由柜員本人做出書面檢查附于意見簿當(dāng)頁，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人與客戶進(jìn)行聯(lián)系、取得諒解、道歉致謝）每人次扣500元，記不良記錄一次。

3.因服務(wù)問題，被新聞媒體曝光，損害本行名譽(yù)和形象的，扣當(dāng)事人1000元，記不良記錄一次并對當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)、通報批評或待崗培訓(xùn)處理。情節(jié)特別嚴(yán)重的，除處以經(jīng)濟(jì)處罰外，按本行有關(guān)規(guī)定，解除勞動合同。

第四章

獎罰辦法

第七條 對違規(guī)違章人員的處罰

（一）經(jīng)濟(jì)處罰：正式員工從當(dāng)月工資中進(jìn)行扣除，實(shí)習(xí)期員工、派遣工出現(xiàn)違規(guī)違章現(xiàn)象，從效益工資中扣除，效益工資不夠的從基礎(chǔ)工資中扣除。

（二）其他處罰：不良記錄、問責(zé)、通報批評、待崗培訓(xùn)。

（三）連帶責(zé)任制：除對違規(guī)違章當(dāng)事人進(jìn)行處罰外，凡員工處罰達(dá)到封頂?shù)?，網(wǎng)點(diǎn)或部室負(fù)責(zé)人負(fù)管理責(zé)任，上追當(dāng)事人所在網(wǎng)點(diǎn)或部室負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并同等處罰。

第八條

各部室、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)管理工作中能夠結(jié)合自身特點(diǎn)，打造獨(dú)具特色的個性化服務(wù)并取得良好成效的，給予全行通報表揚(yáng)，并給所在部室或網(wǎng)點(diǎn)獎勵2000元；各部室、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工在日常服務(wù)工作中表現(xiàn)出色，受到表揚(yáng)經(jīng)核查屬實(shí)的，給予該員工全行通報表揚(yáng)并獎勵1000元。

第九條

員工在服務(wù)方面存在問題屢教不改，或給單位造成惡劣影響的，給予辭退、除名等處理；網(wǎng)點(diǎn)（部室）負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)負(fù)管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，視情節(jié)輕重，給予行政警告、降職、解聘職務(wù)等處理。

第五章 附 則

第十條 各級檢查人員對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題有權(quán)當(dāng)場做出處罰。對重大問題的處理意見，須報行領(lǐng)導(dǎo)班子研究同意后再作決定。

第十一條 員工具有申訴權(quán)，若認(rèn)為檢查人員處罰不公，在接受處罰后，可以書面形式逐級向上申訴。

第十二條 檢查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權(quán)，循私枉法，違者給予紀(jì)律處分。

第十七條 本辦法由xx農(nóng)村商業(yè)銀行負(fù)責(zé)解釋。第十八條 本辦法自x年x 月x 日起實(shí)施，執(zhí)行中遇有問題和建議，請及時反饋，此前與本辦法有沖突的以本辦法為準(zhǔn)。

第三篇：農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)心得體會

吃好“三碗面”

——參加湖北鄖西農(nóng)商銀行2018年文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)有感

8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)第三期培訓(xùn)。行黨委、運(yùn)營服務(wù)部給我們提供最好的平臺，聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)融咨詢的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會。張艷老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細(xì)的解讀，而且她還現(xiàn)場示范，并與臺下的學(xué)員良性互動，我們一起跟著張老師進(jìn)行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實(shí)際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得，“吃好三碗面”是我悟到的精髓所在。

第一碗面：門面

門面，就是一個人外在的儀容儀表。無論時代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個人最優(yōu)先、最直接的依據(jù)。加州大學(xué)洛杉磯分校的一項(xiàng)研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內(nèi)容。恰當(dāng)?shù)姆棿钆鋾o人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來說，是一種修養(yǎng)，一種文化，也是一種精神禮貌的體現(xiàn)。我們的衣著品味，價值取向，服裝風(fēng)格，服飾特點(diǎn)，整潔程度無不體現(xiàn)著我們的文化品位，生活態(tài)度，生活習(xí)慣和個人修養(yǎng)。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創(chuàng)造機(jī)會，給銀行創(chuàng)造口碑和價值。

第二碗面：體面

體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重，穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發(fā)威嚴(yán)，無論在任何狀況和場合下，都應(yīng)沉著、冷靜、謹(jǐn)慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶時應(yīng)做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客戶坐著面對面談話時，應(yīng)坐椅子的三分之二處，面帶微笑，()目光平視客戶。解答客戶問題時應(yīng)做到耐心仔細(xì)，并使用文明用語（“您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走”等）。為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)主動、專注、高效，并做到微笑服務(wù)。與客戶遞送東西時應(yīng)雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力。如客戶排長隊時，大堂經(jīng)理要及時分流客戶，引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。遇到客戶投訴時，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。

第三碗面：情面

情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀(jì)的基礎(chǔ)上坦誠相對。好的人際關(guān)系，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。在日常服務(wù)中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然很多制度都是為了保護(hù)客戶的合法權(quán)益，但有時可能會給客戶帶來不便，這個時候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。同時在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問題，爭取給客戶最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。好情面需要維護(hù)，遇到壞情面，也不要怕撕破“臉面”,當(dāng)斷則斷，堅決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。不以人情代替紀(jì)律，不以信任代替管理，樹立合規(guī)意識，把“人情”帶來的潛在風(fēng)險扼殺在萌芽之中。

這次培訓(xùn)，作為第二組的組長，在所有組員的積極配合、主動參與下，我們獲得了第一名的好成績。成績的取得，是“無敵戰(zhàn)隊”全體隊員共同努力的結(jié)果，也對我們今后的服務(wù)規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓(xùn)不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領(lǐng)導(dǎo)的用心良苦和殷切期望。作為農(nóng)商行的一員，應(yīng)腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認(rèn)真學(xué)習(xí)。禮儀的學(xué)習(xí)過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈。此次培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個開始。服務(wù)源自真誠，誠心實(shí)意去對待每一位客戶，我們肯定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。

（六郎支行胡超 供稿）

第四篇：某支行營業(yè)部服務(wù)示范單位推薦材料

中國農(nóng)業(yè)銀行**縣支行***

“規(guī)范化服務(wù)示范單位”推薦材料

**縣支行***擔(dān)負(fù)現(xiàn)金大庫管理、聯(lián)行結(jié)算、信貸業(yè)務(wù)會計核算等全行性工作職責(zé)，擁有較多的機(jī)構(gòu)類系統(tǒng)大戶和公司類大客戶，是**縣支行最大的綜合營業(yè)窗口單位，是全行資金清算樞紐，現(xiàn)有員工17人，其中黨員14人，全部為助理以上技術(shù)職稱。近年來，該部通過深入開展創(chuàng)建“青年文明號”和“規(guī)范化服務(wù)示范單位”活動，進(jìn)一步強(qiáng)化了全員服務(wù)意識，服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)手段得到進(jìn)一步提升，以一流的服務(wù)、一流的形象贏得了廣大客戶、社會各界朋友和上級行的好評，取得了驕人的業(yè)績。該部1995年首批被山東團(tuán)省委、山東省人民銀行聯(lián)合命名為“青年文明號”，曾被農(nóng)總行命名為“精神文明建設(shè)示范窗口單位”，目前繼續(xù)保持省行級“青年文明號”和市級“文明單位”榮譽(yù)稱號，自2006年以來在**縣支行組織的規(guī)范化服務(wù)檢查評比中連續(xù)獲得第一名，2007年在市行組織的三次規(guī)范化服務(wù)檢查評比中均獲得了滿分，2007被市行命名為“規(guī)范化服務(wù)示范單位”。服務(wù)水平的提升有力的促進(jìn)了各項(xiàng)工作又好又快地發(fā)展，2006年末，該單位各項(xiàng)存款余額19227萬元，較年初增加4587萬元，其中單位存款11504萬元，較年初增加3181萬元，完成計劃的424%；個人存款余額7777萬元，較年初增加1406萬元，完成計劃的127.8%，在全縣綜合考核評中取得第一名好成績，代理保險業(yè)務(wù)在全市考評中取得第一名，零售業(yè)務(wù)有了較大的發(fā)展。2007年末，該單位各項(xiàng)存款余額20975萬元，較年初增加1748萬元，其中個人存款余-1-

額為9687萬元，較年初增加1910萬元，完成了縣行分配計劃的152.8%，且全面完成了縣行分配的各項(xiàng)重點(diǎn)零售產(chǎn)品計劃，其中網(wǎng)上銀行、代理保險、貸記卡和轉(zhuǎn)賬電話在全縣綜合考評中獲得第一名，優(yōu)質(zhì)客戶和貸款增量居全縣第二名。2008年3月底，**農(nóng)行***各項(xiàng)存款余額為33595萬元，較年初增加12600萬元，完成全年計劃的306%，個人存款余額11894萬元，較年初增加2207萬元，完成全年計劃的91.6%，單位存款余額21701萬元，較年初凈增12566萬元，完成全年計劃的319%，各項(xiàng)存款增量、個人存款增量、單位存款增量均居全市支行級***第一名，榮獲“金鑰匙春天行動”綜合營銷第一名。

一是夯實(shí)基礎(chǔ)，突出一個“早”字。該部規(guī)范化服務(wù)工作之所以能取得好成績，得益于他們早動手、抓先機(jī)。早啟動。2005年下半年，該部把規(guī)范化服務(wù)工作確定的“永不竣工的系統(tǒng)工程”，作為打造團(tuán)隊精神、提高綜合競爭力、提升社會形象進(jìn)而推動業(yè)務(wù)工作又好又快發(fā)展的重要切入點(diǎn)，根據(jù)縣行“規(guī)范化服務(wù)建設(shè)”

一、二號令，對全員從服務(wù)儀表、服務(wù)語言、服務(wù)環(huán)境、勞動紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、接待禮儀等方面進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，印制封塑，人手一份，并進(jìn)行了專門培訓(xùn)。早建制。伴隨縣行一、二號令的出臺，該部成立了規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了崗位職責(zé)，出臺了考核獎懲辦法，強(qiáng)化了對規(guī)范化服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。早規(guī)范。自2006年初開始，該部配備了大堂經(jīng)理辦公桌、復(fù)印機(jī)、業(yè)務(wù)宣傳欄、擦鞋機(jī)、飲水機(jī)、隔離式一米線，制作了新工號牌，為全體員工統(tǒng)一拍了工作照，入夏后及時在內(nèi)外廳配置空調(diào)。

二是狠抓落實(shí)，突出一個“細(xì)”字。依據(jù)市行《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)實(shí)施意見》和提升服務(wù)20條，該部結(jié)合自身實(shí)際，制定了《**縣支行***關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)的實(shí)施細(xì)則》,對規(guī)范化服務(wù)工作運(yùn)作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)化，提出了具體要求。規(guī)范晨會制度。

1、召開晨會最遲要在早7點(diǎn)30分開始，時間不得少于5分鐘。

2、晨會在營業(yè)室外廳舉行，員工緊靠一米線外側(cè)列隊面對主持人。

3、全體員工必須參加晨會，請假人員必須注明。

4、主任主持晨會，會計主管作記錄，記錄簿字體工整，頁面整潔規(guī)范。

5、每天晨會按以下內(nèi)容進(jìn)行：查驗(yàn)到會人員著裝是否規(guī)范、儀表是否良好、是否佩帶工號牌，大堂經(jīng)理、安全員是否掛牌；組織演練常用服務(wù)用語；對上日工作情況進(jìn)行簡要點(diǎn)評，包括規(guī)范化服務(wù)工作情況、業(yè)務(wù)工作進(jìn)展情況、好人好事、存在的不足及糾改措施等；主持人提示當(dāng)天注意事項(xiàng)和安排當(dāng)日工作，包括安全防范、重點(diǎn)操作環(huán)節(jié)風(fēng)險防范、重要客戶或特殊客戶接待等；聽取員工有價值的信息或工作建議。

6、晨會結(jié)束時，全體人員以飽滿的熱情齊喊“用心服務(wù)、快樂工作”口號，并共同鼓掌結(jié)束晨會。對統(tǒng)一著裝細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。根據(jù)不同季節(jié)，對全體員工統(tǒng)一著裝的種類、款式提出具體要求，工號牌統(tǒng)一佩戴在上衣口袋正上方約1厘米處，必須佩戴端正，著西裝必須打統(tǒng)一樣式的領(lǐng)帶，上裝全部系扣，短袖夏裝統(tǒng)一外扎腰，只允許敞開上衣第一個扣子。落實(shí)環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制并強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理。對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行立體式管理，每方地面、每方天花板、每塊玻璃、每個柜臺、每件辦公設(shè)施、每個角落都要落實(shí)到每名員工，全體員工每天早晨上班前和營業(yè)終了按照分工兩

次集體打掃衛(wèi)生，主任或會計主管負(fù)責(zé)驗(yàn)收，地面、天花板做到一塵不染，玻璃做到視若無物，室內(nèi)外物品擺放得體美觀。他們還對室內(nèi)外各種線路進(jìn)行了統(tǒng)一整理，能隱蔽的做到不外露，不能隱蔽的進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，做到視覺美觀、整齊劃一，對各種辦公用品的擺放做出了統(tǒng)一要求，如每個營業(yè)窗口告示牌正常營業(yè)期間必須統(tǒng)一擺放在傳遞槽左上方，還配備了小刷子、小鑷子，以便及時清理墻角、花盆、凹槽和其它隱蔽處的紙屑、煙頭等細(xì)小垃圾。細(xì)化大堂經(jīng)理職責(zé)。在嚴(yán)格履行值班時間、宣傳業(yè)務(wù)、接受客戶質(zhì)詢、維護(hù)秩序、引導(dǎo)客戶等基本職責(zé)的基礎(chǔ)上，要求大堂經(jīng)理必須掛牌上崗，維護(hù)外廳環(huán)境衛(wèi)生，做到隨時產(chǎn)生垃圾隨時清理，特殊情況需臨時離崗，要找人頂替，否則，超過15分鐘視同脫崗。

三是檢查督導(dǎo)，突出一個“嚴(yán)”字。嚴(yán)格規(guī)范檢查督導(dǎo)內(nèi)容和方式。每次進(jìn)行檢查督導(dǎo)前，堅持根據(jù)提升服務(wù)“二十條”和檢查方案，明確檢查督導(dǎo)所要達(dá)到的目的，確定內(nèi)容、方式和界定扣分標(biāo)準(zhǔn)，不放過任何一個細(xì)節(jié)和不足。嚴(yán)格落實(shí)處罰。對查出的問題，不論任何人，都要嚴(yán)格按照規(guī)定處罰到位，一一落實(shí)到責(zé)任人。

四是拓寬思路，突出一個“新”字。大力倡導(dǎo)溫馨服務(wù)，制作了大堂經(jīng)理胸牌、柜員營業(yè)告示牌，把農(nóng)行的企業(yè)宗旨、監(jiān)督電話、對客戶的溫馨提示和安全提示等印制在柜員營業(yè)告示牌上，增進(jìn)了農(nóng)行的親和度。為了在炎炎夏日向客戶提供清新涼爽的環(huán)境，他們在營業(yè)期間全天開啟外廳空調(diào)，外廳溫度不得高于攝氏28度，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰大堂經(jīng)理50元。為了方便貴賓客戶辦理業(yè)務(wù)，推行差異化服務(wù)，開辟

了大客戶窗口。

五是穩(wěn)步提高，突出一個“恒”字。在工作實(shí)踐中他們深深體會到，規(guī)范化服務(wù)工作來不得半點(diǎn)虛假，只有堅持日日抓、月月抓、年年抓，持之以恒地做笨工作、扎扎實(shí)實(shí)地做細(xì)工作，才能做到久久為功、穩(wěn)步提高。規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開座談會，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探討新方法、新途徑，適時組織員工觀看柜員營業(yè)錄像，點(diǎn)評不足，推廣好經(jīng)驗(yàn)、好辦法，以利互相取長補(bǔ)短、共同提高。在規(guī)范化服務(wù)工作整體推進(jìn)方面，堅持由淺入深、循序漸進(jìn)，并在不同時期確定不同的工作重點(diǎn)，持之以恒地反復(fù)做工作，努力把一項(xiàng)或兩項(xiàng)突出問題解決徹底，直至達(dá)標(biāo)后才轉(zhuǎn)入下一個工作重點(diǎn)。2006年，他們利用一個月時間集中徹底解決了統(tǒng)一員工形象問題，從2007年6月上旬把晨會制度、大堂經(jīng)理值班制度、高質(zhì)量環(huán)境衛(wèi)生作為重點(diǎn)，認(rèn)真解決每一個細(xì)節(jié)問題，總結(jié)一點(diǎn)一滴的經(jīng)驗(yàn)，不求短期奏效，但求穩(wěn)步提高，隨后著力研究探索提高文明用語使用水平的方法途徑，收到了很好效果。

六是團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，突出一個“和”字。打造一流員工隊伍、樹立一流社會形象、創(chuàng)造一流工作業(yè)績，是深入開展規(guī)范化服務(wù)工作的最終目的。因此，在規(guī)范化服務(wù)工作中，他們一直堅持以人為本、和諧發(fā)展的原則，充分調(diào)動各方面積極因素。結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)，提出了創(chuàng)建“和諧班子、和諧隊伍、和諧管理、和諧運(yùn)作、和諧發(fā)展”的構(gòu)想，積極為全行員工營造良好的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工深刻理解“服務(wù)客戶、成就員工、回報社會”的企業(yè)宗旨，正確處理個人利益和集體利益、局部利益和整體利益、當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。該

部建立起融洽相處的內(nèi)部人際關(guān)系，上下級之間做到相互尊重、相互理解、相互支持，崗位之間做到團(tuán)結(jié)協(xié)作、主動配合、主動協(xié)調(diào)，同事之間做到寬容忍讓、以誠待人、與人為善、平等友愛、和諧相處，形成了團(tuán)結(jié)向上的人際環(huán)境。關(guān)心員工的工作與生活。為便于冬季統(tǒng)一著裝，為員工配發(fā)了保暖內(nèi)衣，入夏后及時維修和更新空調(diào)、整改線路。建立和完善特困職工檔案，對有重大疾病和特殊困難的員工，開展幫扶送溫暖活動，切實(shí)幫助解決實(shí)際問題，解除員工后顧之憂，使員工充分體現(xiàn)到農(nóng)行大家庭的溫暖，充分調(diào)動了工作積極性和主動性。

**農(nóng)行

第五篇：營業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位活動實(shí)施辦法

營業(yè)部文明規(guī)范

服務(wù)示范單位活動實(shí)施辦法

為深入開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)活動，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為，樹立良好社會形象，增強(qiáng)臨柜人員服務(wù)意識和敬業(yè)精神，打造高品質(zhì)的行業(yè)服務(wù)品牌，特制定出文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動具體的實(shí)施辦法：

一、為確保此次文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動落到實(shí)處，營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，專門成立了文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了目標(biāo)，制定了詳細(xì)的活動方案，并于10月28日召開了開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位創(chuàng)建活動動員大會，進(jìn)行了詳細(xì)的部署，使每一位員工都充分認(rèn)識到開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動的重要性和必要性，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，部門經(jīng)理具體抓，全行員工共同參與的工作格局。

二、牢固樹立以人為本觀念，加強(qiáng)員工思想道德建設(shè)和行為規(guī)范教育，全面提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，同時，引導(dǎo)廣大員工積極踴躍地參與到此項(xiàng)活動中來，認(rèn)真組織全員工學(xué)習(xí)《山東省銀行業(yè)維權(quán)公約》、《山東省銀行業(yè)文明服務(wù)公

約》、《山東省銀行業(yè)信用公約》及《淄博市商業(yè)銀行行為規(guī)范》?！渡綎|省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺服務(wù)規(guī)范》，使文明規(guī)范服務(wù)活動創(chuàng)建（競賽）活動扎實(shí)有效地開展。

三、為了進(jìn)一步規(guī)范員工的服務(wù)形象，科室設(shè)定兩名監(jiān)督員，每天對員工的服務(wù)儀表、勞動紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督并認(rèn)真做好登記，如在支行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)不執(zhí)行者，將對當(dāng)天的監(jiān)督員進(jìn)行扣罰。同時，將服務(wù)創(chuàng)先評優(yōu)活動納入綜合考核，與員工的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到有部署、有檢查、有落實(shí)、有考核、有成效，為全面爭創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”打下了堅實(shí)基礎(chǔ)。

四、早上提前20分鐘到崗，著行服，統(tǒng)一發(fā)式，化談妝，做到了整齊劃一。使民服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗，并公布服務(wù)監(jiān)督電話，為了促進(jìn)此基活動扎實(shí)有效地開展，每周組織活動領(lǐng)導(dǎo)小組人員進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，對客戶意見簿中的意見和建議及時進(jìn)行處理反饋，確保了各項(xiàng)規(guī)章制度落到了實(shí)處。

全體人員必須統(tǒng)一認(rèn)識，高度重視，把“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”創(chuàng)建活動作為行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容認(rèn)真組織實(shí)施了，融入自身管理和隊伍建設(shè)中，精心組織，扎扎實(shí)實(shí)把這項(xiàng)活動開展好。