第一篇：中國(guó)電信客戶經(jīng)理訪談及案例分析

中國(guó)電信客戶經(jīng)理訪談及案例分析

問(wèn)卷

1、客戶忠誠(chéng)對(duì)任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)都非常重要、那么中國(guó)電信是如何去判斷哪些是忠誠(chéng)客戶呢?

2、我們知道實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃成本是很高的、這就需要我們對(duì)忠誠(chéng)客戶進(jìn)行細(xì)分并實(shí)施差異化計(jì)劃、我想了解針對(duì)徐州中國(guó)電信開(kāi)展了哪些為維護(hù)客戶忠誠(chéng)而做的活動(dòng)、具體內(nèi)容是?

3、對(duì)低端客戶和高端客戶您分別提供了哪些差異化業(yè)務(wù)和服務(wù)？（高端用戶對(duì)于資費(fèi)不是非常敏感、但對(duì)質(zhì)量和服務(wù)關(guān)注高、進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品的心理滿足預(yù)期較高)

4、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通相繼推出無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)、這是否對(duì)電信移動(dòng)服務(wù)部門(mén)的“以壟斷寬帶換移動(dòng)市場(chǎng)”的方針造成比較大的沖擊？中國(guó)電信針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取了怎樣的具體應(yīng)對(duì)對(duì)策?

5、忠誠(chéng)度有幾個(gè)至關(guān)重要的影響因素：客戶感知到的價(jià)格（價(jià)值）、質(zhì)量、服務(wù)、中國(guó)電信是如何獲取客戶滿意度的反饋信息的?

6、我們知道一個(gè)企業(yè)不管是營(yíng)銷還是客戶關(guān)系管理都應(yīng)該是全員參與的、那么中國(guó)電信營(yíng)銷部門(mén)、銷售部門(mén)與服務(wù)部門(mén)在客戶關(guān)系管理上是如何進(jìn)行協(xié)同工作的? 市場(chǎng)部主任吳剛：在中國(guó)電信處于轉(zhuǎn)型期很多東西都涉及公司內(nèi)部機(jī)密、一些具體的業(yè)務(wù)我們也不方便透露、我們有一套健全的信息收集處理并且將它反應(yīng)到營(yíng)銷及服務(wù)上來(lái)的系統(tǒng)。但他強(qiáng)調(diào)了兩點(diǎn)：全員服務(wù)意識(shí)與從內(nèi)外部(滿意度)去判斷企業(yè)服務(wù)的好壞或成果。

第二篇：大職訪談及感想

大職訪談及感想

管理學(xué)院 電子商務(wù) 李丹妮 10058064

訪談人物：李劍

從事職業(yè)：大學(xué)生村官

現(xiàn)任安徽省明光市張八嶺鎮(zhèn)嶺北村黨總支副書(shū)記 訪談日期：2011年11月18號(hào) 語(yǔ)音訪談 訪談內(nèi)容：

問(wèn):您為什么會(huì)選擇這份工作呢？

李：大學(xué)生選擇到農(nóng)村擔(dān)任“村官”的原因比較復(fù)雜。作為一名已經(jīng)畢業(yè)的大學(xué)生，一方面，近年來(lái)就業(yè)形勢(shì)比較嚴(yán)峻。另一方面，國(guó)家為鼓勵(lì)大學(xué)生到農(nóng)村工作，各地相繼出臺(tái)了一些優(yōu)惠政策，如解決戶口、考公務(wù)員優(yōu)先錄取、考研加分等等。到農(nóng)村擔(dān)任“村官”，是相當(dāng)一部分大學(xué)生在就業(yè)壓力和優(yōu)惠政策引力下作出的選擇，這也是我選擇這份工作的原因。

問(wèn)：作為一名大學(xué)生“村官”，應(yīng)該怎樣提高自身素質(zhì)？

李：一要熱愛(ài)農(nóng)民、熱愛(ài)農(nóng)村事業(yè)，真正做到了解新農(nóng)村建設(shè)情況，掌握“三農(nóng)”工作的方針政策，扎根農(nóng)村，把農(nóng)村作為自己建功立業(yè)的舞臺(tái)。二要有吃苦耐勞、戰(zhàn)勝困難的勇氣和決心，在磨練自己的同時(shí)改變農(nóng)村落后面貌。三要提高處理具體復(fù)雜問(wèn)題和矛盾的能力,要在實(shí)踐中學(xué)習(xí)工作技巧，積累工作經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和提高組織管理、人際交往等各方面的能力。四要充分把書(shū)本知識(shí)和實(shí)踐工作相結(jié)合，推動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)和各項(xiàng)管理事業(yè)的發(fā)展。

問(wèn)：您認(rèn)為什么樣的個(gè)人品質(zhì)、性格和能力對(duì)做好這份工作來(lái)講是重要的？ 李：思想素質(zhì)好，作風(fēng)踏實(shí)，吃苦耐勞，組織紀(jì)律觀念強(qiáng)，學(xué)習(xí)成績(jī)良好，具備一定的組織協(xié)調(diào)能力。同時(shí)，要具備良好的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力，做事要認(rèn)真負(fù)責(zé)，穩(wěn)重踏實(shí)，并且自愿到農(nóng)村基層工作，身體健康。具有這些素質(zhì)對(duì)這份工作來(lái)說(shuō)是比較重要的。

問(wèn)：該行業(yè)內(nèi)，單位對(duì)剛進(jìn)入該領(lǐng)域工作的大學(xué)生村官一般會(huì)提供哪些培訓(xùn)？ 李：首先是展開(kāi)政策理論培訓(xùn)，由組織人事部門(mén)牽頭，邀請(qǐng)縣領(lǐng)導(dǎo)、專家就“三觀”和“三農(nóng)”問(wèn)題集中授課，重點(diǎn)培訓(xùn)黨在農(nóng)村的方針政策、現(xiàn)階段農(nóng)村的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，農(nóng)村工作方法，系統(tǒng)學(xué)習(xí)新農(nóng)村建設(shè)知識(shí)。網(wǎng)上建立大學(xué)生村官Q(mào)Q群，拓寬組織人事部門(mén)與大學(xué)生村官的溝通渠道?？h委組織部每季度召開(kāi)一次大學(xué)生村官工作例會(huì)，聽(tīng)取大學(xué)生村官的工作報(bào)告；其次是開(kāi)展實(shí)用業(yè)務(wù)培訓(xùn)，個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織開(kāi)展村務(wù)管理、民間糾紛處理，農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)等培訓(xùn)。問(wèn)：對(duì)于下鄉(xiāng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，如何融入農(nóng)民朋友是很重要的，那你覺(jué)得從他們身上能學(xué)到什么？他們對(duì)大學(xué)生“村官”又是怎么看的? 李:我本來(lái)就是一個(gè)農(nóng)村孩子，和村民相處的挺自在，經(jīng)常和年輕人、老黨員談天說(shuō)地，與他們東家長(zhǎng)、西家短地嘮。中國(guó)農(nóng)民是最淳樸的人，他們剛才還喋喋不休的看不慣這、看不慣那，可扭頭就能積極興奮的去工作，他們簡(jiǎn)單、豁達(dá)、可愛(ài)，比我們這些大學(xué)生多了份坦然和自在。我想，這是我最應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)的。大部分村民把我們當(dāng)成當(dāng)年的知識(shí)分子下鄉(xiāng)，說(shuō)我們是蜻蜓點(diǎn)水——一點(diǎn)而過(guò)，這個(gè)我不多解釋，讓事實(shí)去說(shuō)吧。

問(wèn):男女工作者在這份工作上的機(jī)會(huì)均等嗎？

李：這份工作對(duì)男女的要求并不是很嚴(yán)格，只要你符合要求，具備一定的能力和具有勤懇踏實(shí)認(rèn)真的態(tài)度，你就可以勝任這一工作，但同時(shí)，要有負(fù)責(zé)任的態(tài)度和一定的靈活性。

問(wèn):平常在工作方面您都做些什么? 李：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，全面提升自我素質(zhì)，做好群眾的宣傳著和倡導(dǎo)者，取得群眾的信任。我在大學(xué)期間主要是向書(shū)本學(xué)習(xí)，走上工作崗位之后，要用知識(shí)去指導(dǎo)實(shí)踐，靠實(shí)踐來(lái)完善知識(shí)。于是，我定期、不定期地走訪群眾，深入農(nóng)村，調(diào)查摸底，了解村情民意，以解決群眾關(guān)心的問(wèn)題，為群眾排憂解難。

比如去年9月份的一天，我到本村小學(xué)調(diào)研，在與老師們的交談中發(fā)現(xiàn)，學(xué)校里現(xiàn)在均是老教師，沒(méi)人會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，學(xué)校的英語(yǔ)課全當(dāng)自習(xí)課上了，學(xué)校當(dāng)務(wù)之急就是要找一位英語(yǔ)教師。我深知英語(yǔ)與其他科目不同，從小學(xué)習(xí)英語(yǔ)口語(yǔ)很重要。在縣城小學(xué)，學(xué)前班就開(kāi)設(shè)了英語(yǔ)課，而在農(nóng)村，除了中心小學(xué)之外，孩子們真正學(xué)英語(yǔ)要等到上初中。村里條件好的家庭為了不耽誤孩子，不惜花費(fèi)代價(jià)咬緊牙關(guān)供孩子到縣城讀書(shū)，為的就是學(xué)英語(yǔ)。留下來(lái)的學(xué)生并非不聰明，二是家庭經(jīng)濟(jì)困難念不起。得知這一情況后，我覺(jué)得作為村干部，自己有責(zé)任為村里教育出把力，于是我當(dāng)即表示，親自上全校的英語(yǔ)課。

問(wèn)：您覺(jué)得從事這份工作實(shí)現(xiàn)了您的人生價(jià)值了嗎？家庭對(duì)您現(xiàn)在的工作滿意嗎？

李：作為一名大學(xué)生村官，我認(rèn)為我實(shí)現(xiàn)了自己人生價(jià)值的一部分，而這，僅僅是我人生的開(kāi)始，并且我一定會(huì)全心全意用知識(shí)、青春和汗水服務(wù)一方水土，造福一方百姓，為農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。對(duì)于我選擇做一名大學(xué)生村官這個(gè)決定，家人和朋友都很不理解，有朋友甚至還打擊我說(shuō)“你真是思想覺(jué)悟高，好好的工作不要，便要去鄉(xiāng)下”，是??！自己在外面有穩(wěn)定輕松的工作，過(guò)著別人羨慕的白領(lǐng)生活，干嘛還要回來(lái)受那日曬雨淋的苦呢？人人都想跳出農(nóng)村的門(mén)，你也是還不容易跳出去了怎么又回來(lái)了呢？的確，我跳出農(nóng)村了，但是我的父老鄉(xiāng)親還在農(nóng)門(mén)里，我要盡我最大的努力幫助他們，讓他們過(guò)上好一點(diǎn)的生活。所以我做出了今天的選擇，我不后悔。

問(wèn)：我們都知道，大學(xué)生村官是有任期的，所以，我想了解一下，您今后的打算是什么？

李：我今后也打算考公務(wù)員，如果考不上就繼續(xù)做村官。大學(xué)生去了農(nóng)村并不代表必須扎根一輩子，如果你覺(jué)得不合適，可以隨時(shí)去尋找其他的人生舞臺(tái)，在農(nóng)村的這段經(jīng)歷至少會(huì)成為一份寶貴財(cái)富。盡管工資不高，盡管可能和理想中的“好工作”有一段距離，但是順著就業(yè)眼光往下看，你的發(fā)展空間會(huì)變得無(wú)限大。

問(wèn)：作為一位大學(xué)生村官，請(qǐng)與我們分享一下你的經(jīng)驗(yàn)讓后輩借鑒一下。李：我就以李嘉誠(chéng)先生的一句話來(lái)表達(dá)我的想法吧?！爱?dāng)我們夢(mèng)想更大成功的時(shí)候，我們有沒(méi)有更刻苦的準(zhǔn)備？當(dāng)我們夢(mèng)想成為領(lǐng)袖的時(shí)候，我們有沒(méi)有服務(wù)于人的謙恭?我們常常只希望改變別人，我們知道什么時(shí)候改變自己?jiǎn)?？?dāng)我們每天都在批評(píng)別人的時(shí)候,我們知道該怎樣自我反省嗎?”所以，我希望每一位大學(xué)生都能夠準(zhǔn)確的定位自己，在符合自己的人生舞臺(tái)上綻放自己的光芒。謝謝。訪談總結(jié)

通過(guò)對(duì)袁賓的采訪，感觸良多，讓我對(duì)未來(lái)要走的路越發(fā)清晰。要?jiǎng)偃我粋€(gè)崗位還真是不容易，無(wú)論這個(gè)崗位是什么。從中我學(xué)到一個(gè)學(xué)生成長(zhǎng)到到一個(gè)職業(yè)人是很漫長(zhǎng)的，要學(xué)習(xí)掌握的東西很多。我覺(jué)得在大學(xué)期間盡早去定自己的職業(yè)目標(biāo)是很有必要的，照著這個(gè)大目標(biāo)不斷努力充實(shí)自己，未來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性才能更大，畢業(yè)以后的出路才會(huì)更明確。而對(duì)于三年后是選擇工作還是考研，這個(gè)可能困擾過(guò)大多數(shù)人的問(wèn)題，我想我需要去做一個(gè)權(quán)衡，根據(jù)自己的實(shí)際情況去做最后的決定，而且應(yīng)盡量在大三下學(xué)期之前確定自己的發(fā)展方向。這次訪談使我感觸頗深，給我一個(gè)契機(jī)讓我靜下心來(lái)想想以后幾年的路該怎么走，如何把自己塑造得更完美。

此次實(shí)踐告訴了我們：選派大學(xué)畢業(yè)生到農(nóng)村工作，為農(nóng)村干部隊(duì)伍帶來(lái)了生機(jī)和活力，為大學(xué)生就業(yè)開(kāi)辟了新通道，促進(jìn)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，這項(xiàng)工作具有十分重要的戰(zhàn)略意義。這不失為一次大膽的創(chuàng)新和嘗試。從廣義上來(lái)說(shuō)它是建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的需要；從狹義上來(lái)講，它給大學(xué)生就業(yè)拓寬了道路，也為有志青年提供了參與社會(huì)實(shí)踐和鍛煉自己的機(jī)會(huì)。大學(xué)畢業(yè)生選擇農(nóng)村作為踏上社會(huì)后的第一個(gè)奮斗舞臺(tái)，沒(méi)有足夠的信息和毅力是不可能的。大學(xué)生做村官可以用他們所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，協(xié)助村級(jí)組織規(guī)劃村鎮(zhèn)建設(shè)，指導(dǎo)農(nóng)民科學(xué)致富。農(nóng)村是個(gè)極為復(fù)雜的地方，村官并不是好做的，土生土長(zhǎng)的村官往往羈絆于農(nóng)村千百年來(lái)根深蒂固的思想、宗族觀念、人情化管理模式等，再加上目前農(nóng)村基本處于無(wú)為而治的狀態(tài)，多數(shù)村官在海選時(shí)可以拉票并非是真正準(zhǔn)備改變農(nóng)村的現(xiàn)狀，而是眼饞每年那筆固定的孔方兄爾。

我有理由相信，大學(xué)畢業(yè)生對(duì)建設(shè)新農(nóng)村將其舉足輕重的作用，他們一定會(huì)成為建設(shè)新農(nóng)村的急先鋒，我也相信，經(jīng)過(guò)陽(yáng)光雨露洗禮下的大學(xué)生們定能夠擔(dān)負(fù)起重任，茁壯成長(zhǎng)，在農(nóng)村的大道上走的平坦，走得踏實(shí)。

總之，大學(xué)是一個(gè)多姿多彩的舞臺(tái)，學(xué)習(xí)成績(jī)固然重要，但把握各種機(jī)會(huì)，培養(yǎng)自己各方面的能力更為重要。另外，我們需要從現(xiàn)在起，在對(duì)自己的職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃的基礎(chǔ)上，多了解相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)相關(guān)方面的能力，以為其做好充分的準(zhǔn)備，要知道機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人。

第三篇：中國(guó)電信CRM案例分析

中國(guó)電信CRM案例分析

一、背景

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電信運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；因此，要提高電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤(rùn)，中國(guó)電信實(shí)施CRM系統(tǒng)是必然的趨勢(shì)。

二、電信實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略

（1）變革運(yùn)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)思想

實(shí)施CRM的先導(dǎo)CRM不只是一種信息技術(shù)，它還是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程，一種以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。通過(guò)CRM能夠有效地挖掘、開(kāi)發(fā)、增進(jìn)與目標(biāo)客戶群之間的關(guān)系，最大限度地挖掘客戶價(jià)值、提高公司的利潤(rùn)，從本質(zhì)上看，CRM是利用信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略。

總體而言，CRM技術(shù)的應(yīng)用應(yīng)該旨在幫助企業(yè)樹(shù)立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，實(shí)施CRM的過(guò)程就是中國(guó)電信在管理思想、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過(guò)程。

客戶關(guān)系管理的實(shí)施首先是作為一種先進(jìn)的管理理念在電信行業(yè)推行，必須使行業(yè)充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施CRM的必要性和重要性，才能從觀念上完成從壟斷到競(jìng)爭(zhēng)、從計(jì)劃到市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，才能使每個(gè)員工迅速轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的行為方式上來(lái)。只有真正的轉(zhuǎn)變觀念，把客戶當(dāng)成中國(guó)電信經(jīng)營(yíng)的重要資源與財(cái)富，立足于與客戶建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系，才能使整個(gè)CRM的建設(shè)和實(shí)施提供正確的戰(zhàn)略方向。

（2）真摯、坦誠(chéng)地溝通

實(shí)施CRM的有力保證，應(yīng)積極創(chuàng)造和利用多種渠道和場(chǎng)合加強(qiáng)與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠(chéng)和雙向互動(dòng)的。它要求員工在無(wú)形而又具體地服務(wù)于客戶的細(xì)節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務(wù)。所有這些，只有把客戶當(dāng)作“老師”“、朋友”“、家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當(dāng)前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽(tīng)取其建議和意見(jiàn)，以此開(kāi)闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力，及時(shí)開(kāi)拓供需對(duì)路的電信產(chǎn)品，調(diào)整和優(yōu)化自己的營(yíng)銷服務(wù)策略。只有及時(shí)貼切地了解客戶的所思所想和所需，他們才能無(wú)距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠(chéng)。如何讓客戶在接受服務(wù)時(shí)，體味到“回家”的感覺(jué)，需要不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，是服務(wù)理念、職業(yè)道德和服務(wù)藝術(shù)相適應(yīng)并和諧運(yùn)用的過(guò)程。

（3）建立多極營(yíng)銷系統(tǒng)是CRM實(shí)現(xiàn)的重要途徑 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷也可被稱為財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格優(yōu)惠來(lái)刺激目標(biāo)大客戶以增加企業(yè)收益。在一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷中，具有代表性的是頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃及其運(yùn)作。所謂頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的客戶以財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)劃。

二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無(wú)形的客戶組織和有形的客戶組織。無(wú)形的客戶組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立客戶檔案來(lái)與客戶保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。

三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)在向客戶提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的同時(shí)，與客戶結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為客戶提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對(duì)客戶具有較高價(jià)值，但客戶不能通過(guò)其他途徑得到這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧，而更多依賴于企業(yè)通過(guò)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立起來(lái)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、客戶關(guān)系管理（CRM）對(duì)中國(guó)電信的成效

（1）渠道層面的CRM可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商整合其多樣化的客戶渠道。由于電信服務(wù)市場(chǎng)拓展的需要,當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商與客戶的接觸渠道呈多樣化趨勢(shì),除了傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)窗口外,市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等其他溝通渠道同樣成為運(yùn)營(yíng)商與客戶之間交互的重要途徑。CRM在渠道層面可以有效地幫助運(yùn)營(yíng)商整合以前分散的與客戶交互的各種渠道,最終實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效收集和最大程度的共享,使得客戶與運(yùn)營(yíng)商之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面,從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果,提升客戶的滿意度。

（2）操作層面的CRM可以幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，真正做到利用IT技術(shù)手段提高運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)作效率、同時(shí)降低運(yùn)作成本的目的。通過(guò)實(shí)施操作層面的CRM，運(yùn)營(yíng)商可以順利地建立起一套以客戶為中心的運(yùn)作流程及管理制度，同時(shí)有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。此外，基于對(duì)客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會(huì)提高，運(yùn)營(yíng)商可以為用戶提供更個(gè)性化、專業(yè)化和主動(dòng)化的服務(wù)，CRM還幫助電信運(yùn)營(yíng)商更好地進(jìn)行營(yíng)銷策劃。

（3）分析層面的CRM能夠幫助運(yùn)營(yíng)商將大量分散的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)閷氋F的客戶知識(shí)。通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量復(fù)雜的客戶信息進(jìn)行分析，從而幫助運(yùn)營(yíng)商更好地了解客戶的消費(fèi)模式;此外，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行分類（如根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)，尋找對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商最為重要的大客戶）,從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。在新的電信運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，中國(guó)電信成功地從以生產(chǎn)為主的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為主的運(yùn)營(yíng)模式，來(lái)保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第四篇：中國(guó)電信服務(wù)案例分析

中國(guó)電信服務(wù)案例分析

提及中國(guó)電信的服務(wù)，眾說(shuō)紛紜。3月18日，我就體會(huì)到中國(guó)電信的服務(wù)，實(shí)在不敢恭維。特此案例一份，以供參考。

這一個(gè)實(shí)在很簡(jiǎn)單的服務(wù)：寬帶續(xù)年費(fèi)。整個(gè)服務(wù)過(guò)程很簡(jiǎn)單，只要體現(xiàn)一下關(guān)注就不會(huì)引起我的強(qiáng)烈反響。而這個(gè)過(guò)程偏偏就是要我耗上一陣子。

3月18日上午8：57，進(jìn)入長(zhǎng)沙五一路中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳，取了上述的號(hào)牌排隊(duì)，上面顯示還有0人在等待，前臺(tái)上大串服務(wù)員就坐閑扯，沒(méi)人理我，也未見(jiàn)顯視器顯視排隊(duì)人數(shù)，也沒(méi)有其他顧客，只得乖乖上前詢問(wèn)，一個(gè)MM不爽答“我們還沒(méi)有上班”。沒(méi)上班開(kāi)什么門(mén)，放什么號(hào)，坐在這里聊什么大天。心里想著，口里還不能說(shuō)，只能耐下心來(lái)等著小姐們發(fā)話開(kāi)工。這是我第一次的不滿。

過(guò)了一會(huì)，一個(gè)年輕的陳姓服務(wù)員接待了我，坐在旁邊的大姐們對(duì)小陳妹妹冷眼相對(duì)。小陳妹妹可能是新手，輸入我的寬帶賬后，說(shuō)我的寬帶2010年有一筆費(fèi)用沒(méi)交。我非常清楚記得確實(shí)是當(dāng)年沒(méi)有按期續(xù)費(fèi)，２個(gè)月后續(xù)費(fèi)時(shí)請(qǐng)值班經(jīng)理完善了這個(gè)手續(xù)。把這一事一一向小陳妹妹述來(lái)，這小陳妹妹什么話也不說(shuō)，默默在電腦前操作著，我只能等待。

09:16，等待中我發(fā)了第一條微博，同時(shí)也提示陳妹妹請(qǐng)師傅幫忙?！巴降懿恍凶寧煾祦?lái)啊，中國(guó)電信太笨了，老師傅也欺負(fù)徒弟。干坐服務(wù)臺(tái)中！”這是我的第二次不滿。

小陳妹妹打電話請(qǐng)來(lái)師傅，旁邊的大姐們有的人對(duì)小陳妹妹哼了一下，接著聊天。師傅在小陳的電腦臺(tái)前操作了一下，還是不能解決，走了。兩人也沒(méi)向我解釋原因，更沒(méi)理會(huì)我，只能干等著。我已經(jīng)非常不滿了。

09：20，我再發(fā)一條微博“中國(guó)電信啊，這服務(wù)要提升了。寬帶續(xù)費(fèi)己辦理20分鐘了，還要頑等多久??！”，希望能快點(diǎn)辦完。

時(shí)間過(guò)去近30分鐘，小陳妹妹還在電腦前搗鼓著，什么話都不說(shuō)，我提示她2010年的續(xù)費(fèi)是請(qǐng)值班經(jīng)理給處理的，這次也可以請(qǐng)經(jīng)理來(lái)處理。

09：25，再發(fā)一條微博“中國(guó)電信的續(xù)費(fèi)服務(wù)進(jìn)行中，請(qǐng)值班經(jīng)理，進(jìn)行中協(xié)調(diào)，等待！”值班經(jīng)理是一位漂亮的美女，胸前的工號(hào)牌顯示她是值班經(jīng)理，姓陳。接到小陳妹妹電話徑直走到小陳妹妹電腦前，二話不說(shuō)指令小陳妹妹在電腦上如何處理。陳經(jīng)理指示完便離開(kāi)服務(wù)臺(tái)，一句話也沒(méi)說(shuō)。什么原因?我依舊不清楚。我還被涼在服務(wù)臺(tái)前，觀察著小陳妹妹的操作，觀察著小陳妹妹的同事們繼續(xù)聊大天。我有十二分的不滿了！

09：30，我發(fā)了一條微博“中國(guó)電信的小服務(wù)很受師傅的冷眼，續(xù)費(fèi)辦理中，31分鐘還沒(méi)完！繼續(xù)！”聊大天的大姐們興趣依然很高，沒(méi)有理會(huì)小陳妹妹，我有點(diǎn)同情小陳妹妹。

小陳妹妹還在電腦前搗鼓著，默默無(wú)語(yǔ)，始終對(duì)我也不說(shuō)也不笑，冷冷的。旁邊的姐妹們有人看見(jiàn)小陳妹妹的窘境也不肯出手相助。我只能在服務(wù)臺(tái)干坐著，發(fā)著微博。

09：32，小陳妹妹終于默默地遞過(guò)一張讓我在無(wú)法看清的《中國(guó)電信業(yè)務(wù)受理單》讓我簽字！

09: 33, 我為此服務(wù)發(fā)了最后一條微博：“中國(guó)電信一個(gè)寬帶續(xù)費(fèi)手續(xù)30分鐘不能搞定，差??！”。我在服務(wù)大廳待了30多分鐘，對(duì)小陳妹妹多次提出解決方案，來(lái)了兩個(gè)人處理賬單，就是沒(méi)有一個(gè)人對(duì)我說(shuō)一句“對(duì)不起！”能給我一個(gè)解釋，能給我一個(gè)安撫，能給我一個(gè)理由。這可憐的小陳妹妹，面對(duì)我干等，只能傻等、傻坐、無(wú)語(yǔ)！這是中國(guó)電信的服務(wù)？

從8：57到9：33，這么一個(gè)寬帶續(xù)費(fèi)，我辦了30多分鐘。我想投訴，誰(shuí)能應(yīng)訴？誰(shuí)能讓中國(guó)電信的服務(wù)提升？投訴，只能讓小陳妹妹吃一張?zhí)幜P單，扣個(gè)不痛不癢的幾塊錢獎(jiǎng)金，只能引發(fā)對(duì)我的不滿。我放棄了。

我只能對(duì)中國(guó)電信說(shuō)：老大，放下你高貴的架子，關(guān)注你的用戶，你可以做得好一些。

第五篇：PMC部門(mén)訪談及部門(mén)工作方案

PMC部門(mén)訪談及部門(mén)工作方案

本人于年前因工作關(guān)系先后對(duì)生產(chǎn)中心米經(jīng)理、PMC主管韋斌、采購(gòu)部同事等關(guān)于PMC部門(mén)工作現(xiàn)況做了訪談及記錄，針對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題整理思路做如下工作方案：

（一）工作內(nèi)容:

本部門(mén)作為生產(chǎn)體系溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)各部門(mén)工作的樞紐，把日常工作做好，是發(fā)揮此作用的基本保證。因?yàn)樵摬块T(mén)是2014年新成立的一個(gè)部門(mén)，具體工作和流程梳理都是依據(jù)韋斌個(gè)人在生產(chǎn)體系其他各部門(mén)工作多年所掌握的工作情況來(lái)開(kāi)展，在計(jì)劃、統(tǒng)籌、組織方面都需要進(jìn)一步的技能和管理水平的提升。建議主要有以下方面進(jìn)行調(diào)整:

1.根據(jù)訂單/“銷售月計(jì)劃表”及生產(chǎn)狀況制定每日的日計(jì)劃，發(fā)放車間并跟蹤

2.及時(shí)審核生產(chǎn)報(bào)表準(zhǔn)確率并分析日產(chǎn)能達(dá)成率，建議做生產(chǎn)臺(tái)賬登記

3.接收并審核業(yè)務(wù)部訂單，并發(fā)放車間

4.根據(jù)訂單及生產(chǎn)能力制定每月的排產(chǎn)計(jì)劃

5.組織和參加每周生產(chǎn)會(huì)議并匯報(bào)生產(chǎn)狀況，對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度及物料進(jìn)度及時(shí)做出跟進(jìn)及相關(guān)調(diào)整

6.根據(jù)客戶要求安排訂單生產(chǎn)跟蹤，同時(shí)回復(fù)業(yè)務(wù)部生產(chǎn)狀況及出貨計(jì)劃

7.參加每月盤(pán)點(diǎn)，驗(yàn)證和保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

（二）產(chǎn)量目標(biāo)

目前，該部門(mén)尚未根據(jù)出勤天數(shù)及目前銷售部門(mén)提供的訂單狀況，做產(chǎn)量目標(biāo)達(dá)成率的數(shù)據(jù)整理工作，無(wú)法分解目標(biāo)做好標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)計(jì)劃（目前只有月計(jì)劃和周計(jì)劃，沒(méi)有日計(jì)劃）。圍繞這個(gè)目標(biāo)，建議主要從下面這幾個(gè)方面來(lái)安排：

1.對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解,根據(jù)成品庫(kù)存做好每月的月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃

2.保證周計(jì)劃、日計(jì)劃準(zhǔn)確率100%（暫時(shí)達(dá)不到，需要部門(mén)討論）

3.組織好每月生產(chǎn)會(huì)議,準(zhǔn)確傳達(dá)生產(chǎn)信息（現(xiàn)在沒(méi)做到次標(biāo)準(zhǔn)的）

4.加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部/采購(gòu)部聯(lián)絡(luò),每周提供原材料、包材需求信息及訂單生產(chǎn)狀況,保證充足訂單及材料

5.與生產(chǎn)各部門(mén)配合,做好生產(chǎn)監(jiān)控

（三）交貨期達(dá)成率（交貨數(shù)量÷訂單數(shù)量）×100% 努力恪守交貨期。目前供應(yīng)鏈經(jīng)常出現(xiàn)采購(gòu)周期長(zhǎng)、采購(gòu)環(huán)節(jié)原材料、包材等不能準(zhǔn)時(shí)到位的情況，也有采購(gòu)回來(lái)的原材料出現(xiàn)尺寸和工差等問(wèn)題（尤其是臨時(shí)定制件產(chǎn)品）。本部門(mén)爭(zhēng)取在原材料、包材等材料充足的情況下，交貨期達(dá)成率目標(biāo)100%。為此PMC計(jì)劃建議從下面幾個(gè)方面著手:

1.組織對(duì)訂單進(jìn)行評(píng)審并記錄（目前是定制件有組織評(píng)審，常規(guī)件未能安排評(píng)審工作）。根據(jù)不同品種等進(jìn)行安排。

2.與業(yè)務(wù)部確認(rèn)相關(guān)產(chǎn)品交貨到貨日期等相關(guān)信息 3.根據(jù)生產(chǎn)周期，分排到每日日計(jì)劃中

4.與生產(chǎn)車間一起合理配制人員，組織對(duì)緊急訂單或插單的生產(chǎn) 5.與品質(zhì)檢查部門(mén)及生產(chǎn)部門(mén)配合，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量控制

（四）庫(kù)存控制

目前生產(chǎn)體系關(guān)于安全庫(kù)存的工作一直沒(méi)有得到合理確認(rèn)并舉措實(shí)施，無(wú)法更好開(kāi)展合理計(jì)劃排產(chǎn)，工作上很被動(dòng)。PMC主要根據(jù)銷售部門(mén)提供的銷售計(jì)劃單，制定遠(yuǎn)期采購(gòu)批量與預(yù)測(cè)庫(kù)存、需求預(yù)測(cè)制度；制訂遠(yuǎn)期采購(gòu)庫(kù)存制度：采購(gòu)安全存量、最高存量、最低存量標(biāo)準(zhǔn)；庫(kù)存周轉(zhuǎn)率與銷售計(jì)劃、庫(kù)存計(jì)劃的定量計(jì)算等工作報(bào)表。同時(shí)加大與倉(cāng)庫(kù)及采購(gòu)的聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)需求信息及到貨日期，對(duì)包裝需要的材料，主要是結(jié)合倉(cāng)庫(kù)整理的訂單完成后剩余的原材料數(shù)量，提供給銷售部或投入到下一同樣訂單的生產(chǎn)中。建議庫(kù)存控制計(jì)劃從下面幾個(gè)方面來(lái)控制：

1.原材料:針對(duì)鈑金這部分原材料不同型號(hào)、尺寸主要是從生產(chǎn)廠家定制，需要一定的周期。因此保證一定的安全庫(kù)存很必要，同時(shí)對(duì)那些已過(guò)期無(wú)用的原材料提交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

2.成品控制:

（1）合理組織生產(chǎn)。讓產(chǎn)品及時(shí)入庫(kù)。從而保證客戶的交貨期

（2）及時(shí)提供給銷售部成品庫(kù)存信息和生產(chǎn)狀況，以便銷售部安排出貨準(zhǔn)備，對(duì)一些超過(guò)兩年以上的庫(kù)存品，提供給銷售部處理。

3.根據(jù)【采購(gòu)報(bào)表】做好欠料分析跟進(jìn)、備料功能、呆料預(yù)防--處理等工作事項(xiàng)

（五）數(shù)據(jù)控制管理

對(duì)于當(dāng)前所操作的物料系統(tǒng)，該部由于剛組建不久，操作人員對(duì)于ＥＲＰ系統(tǒng)運(yùn)作原理還不太懂，需要進(jìn)行進(jìn)一步操作技術(shù)的培訓(xùn)，許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；2014年數(shù)據(jù)管理繼續(xù)在被動(dòng)、實(shí)物與賬面不相吻合、出錯(cuò)率高的模式基礎(chǔ)上。提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，建議PMC主要從下面幾方面入手：

1.組織對(duì)訂單的評(píng)審，保證訂單信息的準(zhǔn)確。

2.對(duì)車間提供的周報(bào)表、日?qǐng)?bào)表填寫(xiě)信息進(jìn)行審核，并匯總到生產(chǎn)臺(tái)賬中去。3.定期組織對(duì)車間文員及倉(cāng)管、財(cái)務(wù)等人員進(jìn)行數(shù)據(jù)方面的培訓(xùn)

4.配合財(cái)務(wù)與系統(tǒng)管理員，全力于ERP系統(tǒng)中推進(jìn)所有作業(yè)，確保數(shù)據(jù)系統(tǒng)性和完整性.5.配合各部門(mén)對(duì)ERP系統(tǒng)及相關(guān)表格信息進(jìn)行核對(duì)，并梳理溝通流程 6.做好每月盤(pán)點(diǎn)工作

（六）流程梳理

1、通過(guò)訂單評(píng)審以及和客戶溝通確定出合理的產(chǎn)品交期，以降低訂單風(fēng)險(xiǎn)。訂單流程評(píng)審：

(1)評(píng)審部門(mén)：

營(yíng)銷中心：市場(chǎng)訂單的下達(dá)及與客戶溝通產(chǎn)品交期。研發(fā)技術(shù)部：未進(jìn)行量產(chǎn)移交的產(chǎn)品工程設(shè)計(jì)評(píng)估。品質(zhì)部：評(píng)估產(chǎn)品品質(zhì)檢測(cè)能力。

生產(chǎn)部：評(píng)估生產(chǎn)人員數(shù)量能否滿足訂單要求。采購(gòu)部+物控：瓶頸物料的排查及交期、產(chǎn)能反饋。PMC:組織訂單評(píng)審并根據(jù)各部門(mén)評(píng)審意見(jiàn)給出訂單交期。

（2）常規(guī)產(chǎn)品訂單：銷售人員填寫(xiě)簽定銷售合同，經(jīng)銷售負(fù)責(zé)人確認(rèn)，已有庫(kù)存的產(chǎn)品款到后辦理出貨手續(xù)；沒(méi)有庫(kù)存的產(chǎn)品，定金到帳后，報(bào)采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)與生產(chǎn)人員進(jìn)度平衡后，按正常的《生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃管理》流程執(zhí)行。

（3）非常規(guī)產(chǎn)品訂單的評(píng)審

A.要求非標(biāo)準(zhǔn)訂單（定制件）在下訂單時(shí)做訂單評(píng)審，技術(shù)部確認(rèn)圖紙周期（技術(shù)參數(shù)、工藝品質(zhì)、交期），采購(gòu)部確認(rèn)采購(gòu)周期，物控（倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨）部確認(rèn)物料信息及物料出貨周期，生產(chǎn)部評(píng)估生產(chǎn)周期，再確認(rèn)總周期時(shí)間，讓業(yè)務(wù)在下單前與客戶溝通好以作調(diào)整方案，減少訂單變更，確保訂單質(zhì)量，交期能夠滿足客戶需求等。再根據(jù)采購(gòu)周期，做好生產(chǎn)計(jì)劃，確保生產(chǎn)周期，保證交貨率。

B.新研發(fā)打樣單：建議要求研發(fā)技術(shù)部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部組織做生產(chǎn)單評(píng)審，確認(rèn)圖紙、尺寸、工差、技術(shù)參數(shù)、工藝品質(zhì)等，根據(jù)采購(gòu)周期，做好生產(chǎn)計(jì)劃，確保生產(chǎn)周期。

2、建議評(píng)審流程：

訂單評(píng)審管理流程圖開(kāi)始結(jié)束007確定訂單交期002003發(fā)出內(nèi)部訂單客戶001提出訂單需求營(yíng)銷中心接收客戶訂單PMC004接收內(nèi)部訂單005組織評(píng)審量產(chǎn)未移交006給出初步交期研發(fā)項(xiàng)目中心生產(chǎn)部PE部品質(zhì)中心采購(gòu)部005參與評(píng)審005參與評(píng)審

3.產(chǎn)品需求訂單的受控保證

A.產(chǎn)品需求訂單的評(píng)審，在評(píng)審的傳遞過(guò)程中不能按用戶要求給予滿足時(shí)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)同時(shí)作出原因分析/較為詳細(xì)的理由，返回銷售支持人員處理（包括內(nèi)外的溝通和協(xié)調(diào)）。B.產(chǎn)品需求訂單的修訂：必須取得用戶的書(shū)面提出與認(rèn)可；修訂結(jié)果及其信息應(yīng)同步告知公司相關(guān)部門(mén)及其人員

C.產(chǎn)品需求訂單傳遞方式及保存

產(chǎn)品需求訂單及訂單評(píng)審過(guò)程記錄可以以網(wǎng)絡(luò)方式傳遞，由銷售支持人員整理并負(fù)責(zé)保存。

4.計(jì)劃流程設(shè)定：銷售預(yù)測(cè)流程／生產(chǎn)計(jì)劃流程/采購(gòu)計(jì)劃流程/備貨計(jì)劃流程／庫(kù)存計(jì)劃流程

5.制定插單、急單、補(bǔ)單/加單緊急計(jì)劃控制程序；

（七）確定KPI關(guān)鍵指標(biāo)：

1.預(yù)決算控制：

2.交貨達(dá)成率： 3.計(jì)劃達(dá)成率： 4.材料周轉(zhuǎn)率： 5.生產(chǎn)工單結(jié)案率 6.物料配送達(dá)成率 7.訂單評(píng)審準(zhǔn)確率 8.三賬合一率 9.產(chǎn)能預(yù)算準(zhǔn)確率

說(shuō)明：以上KPI值均基于2014KPI統(tǒng)計(jì)結(jié)果設(shè)定，直接體現(xiàn)慎審預(yù)算原則.2015PMC部所有作業(yè)績(jī)效評(píng)估和費(fèi)率控制均須納入此KPI值控制范疇.未能達(dá)成KPI值之人員，必須填寫(xiě)《矯正和預(yù)防措施》，追溯未能達(dá)成KPI值之深層原因凡與KPI值相關(guān)比率差額。

（八）生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)度控制

1、縮短產(chǎn)品周期流程（PMC部想法設(shè)法拼命減少所有環(huán)節(jié)的前置期）；

2、月/周生產(chǎn)計(jì)劃產(chǎn)能連續(xù)滾動(dòng)負(fù)荷分析;

3、插單產(chǎn)能規(guī)劃;

4、產(chǎn)能負(fù)荷分析

5、每周周五進(jìn)行周生產(chǎn)計(jì)劃要點(diǎn)、內(nèi)容及編制分析；

6、每周周二進(jìn)行周生產(chǎn)計(jì)劃排程表制定與執(zhí)行重點(diǎn)分析

7、生產(chǎn)進(jìn)度監(jiān)控三個(gè)管理階段--事前/事中/事后。

（九）推行培訓(xùn)、有效溝通、優(yōu)化物流、降低成本

1.開(kāi)展關(guān)聯(lián)部門(mén)及關(guān)聯(lián)崗位在職培訓(xùn)，強(qiáng)化成本、效率意識(shí)，確立培訓(xùn)主題：如《ERP系統(tǒng)中的成本》等，培訓(xùn)時(shí)間定為每月兩次，建議逢周星期六展開(kāi)；

2.針對(duì)生產(chǎn)線控制節(jié)點(diǎn)配合生產(chǎn)經(jīng)理進(jìn)行崗位職責(zé)重新分配，以期完善如下節(jié)點(diǎn)之控制：物料計(jì)劃、請(qǐng)購(gòu)、物料調(diào)度、物料的控制(收、發(fā)、退、借、備料等)、生產(chǎn)計(jì)劃與生產(chǎn)進(jìn)度控制.3.建立制定完善的生產(chǎn)與物控運(yùn)作體系

4.提升準(zhǔn)時(shí)交貨和降低庫(kù)存成本

5.會(huì)同外貿(mào)部門(mén)預(yù)測(cè)及制定合理的短、中、長(zhǎng)期銷售計(jì)劃.達(dá)成公司策略管理目標(biāo).6.對(duì)自身的生產(chǎn)能力負(fù)荷預(yù)先進(jìn)行詳細(xì)分析并建立完善產(chǎn)品數(shù)據(jù)機(jī)制

7.協(xié)助公司建立產(chǎn)品工程數(shù)據(jù)

8.生產(chǎn)前期做好完整的生產(chǎn)排程和周生產(chǎn)計(jì)劃

9.提高備料準(zhǔn)確率,保持生產(chǎn)順暢

10.配合生產(chǎn)計(jì)劃做到良好物料損耗控制和備料

11.完善降低物料成本機(jī)制和停工待料工時(shí)

12.對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度及物料進(jìn)度及時(shí)跟進(jìn)和溝通協(xié)調(diào)

13.縮短生產(chǎn)周期,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

14.人員臨時(shí)異動(dòng)，職務(wù)代理人工作分布及代理人責(zé)任制落實(shí)、考核.