第一篇：孫凡老師物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)之-物業(yè)管理品牌建設(shè)與盈利模式

物業(yè)管理品牌建設(shè)與盈利模式

一.課程背景

地產(chǎn)行業(yè)以及整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，物管企業(yè)在生存、發(fā)展上都面臨重大的挑戰(zhàn)和不確定因素，其中的關(guān)鍵難點(diǎn)是“品質(zhì)（品牌）”與“盈利”之間的沖突：

要贏得市場(chǎng)，需要提升品質(zhì)做好服務(wù)、塑造品牌，但這需要投入，會(huì)增加成本；

而十多年不變的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物管企業(yè)又難以靠物業(yè)服務(wù)費(fèi)盈利，生存艱難，何來(lái)資源打造品牌？！這一矛盾如何解決？

…許多企業(yè)進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新與探索，獲得了有益的經(jīng)驗(yàn)和深刻教訓(xùn)。但是，在整個(gè)行業(yè)追逐“盈利模式”的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些明顯的偏差：把品牌建設(shè)、品質(zhì)提升與盈利模式割裂，甚至對(duì)立。例如，有些企業(yè)就認(rèn)為做品質(zhì)、品牌，只是少數(shù)一線、大型物業(yè)公司的事情，與一般的物業(yè)公司無(wú)關(guān)，與己無(wú)關(guān)；物業(yè)公司能否掙錢(qián)盈利，與品牌無(wú)關(guān)，只要掌握了“盈利模式的訣竅、捷徑”（例如插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀），就可以實(shí)現(xiàn)盈利騰飛！…這樣的觀念頗有市場(chǎng)，害人不淺！

二.課程價(jià)值

本課程在業(yè)內(nèi)首次將品牌建設(shè)與物管盈利模式兩個(gè)主題加以整合，通過(guò)眾多案例，闡釋了“品牌建設(shè)”與“盈利模式”的內(nèi)在關(guān)聯(lián)和相互依存的規(guī)律。

首次運(yùn)用“定位”思想，剖析了標(biāo)桿物管企業(yè)的品牌成功的規(guī)律和核心手法。

同時(shí)，通過(guò)對(duì)主流物管企業(yè)運(yùn)營(yíng)盈利模式的逐一分析，揭示了物管企業(yè)思維創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新而提升盈利的核心思路、方法。

有助于讓物管企業(yè)認(rèn)清形勢(shì)，在客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)拓展上少走彎路，真正掌握促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展、持續(xù)盈利的根本規(guī)律。

三.適用對(duì)象：物管企業(yè)中高管、地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)的負(fù)責(zé)人。四.課程時(shí)間： 2天（12小時(shí)）五.培訓(xùn)研討內(nèi)容提要

第一天

第一單元： 物管企業(yè)發(fā)展的尷尬 第二單元： 物管品牌建設(shè)與盈利之關(guān)聯(lián)(一)什么情況下，沒(méi)有品牌可以取得高利潤(rùn)？(二)品牌是企業(yè)“高盈利”之第一要素

-不同品牌，盈利水平之差異

(三)品牌更是企業(yè)生存之本

----客戶(hù)的要求與地產(chǎn)的壓力 物管自身發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)與盈利的需求 物管企業(yè)的層次與盈利

第三單元： 如何塑造品牌？

(一)物管品牌塑造？為何事倍功半？

(二)品牌塑造模式的典型差異：“內(nèi)功”與“外功”！(三)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的品牌內(nèi)涵與重心

第四單元： 標(biāo)桿物管（萬(wàn)科龍湖等）品牌建設(shè)之實(shí)踐歷程與規(guī)律(一)企業(yè)淵源

(二)初創(chuàng)期的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

(三)萬(wàn)科的啟發(fā)，龍湖差異化選擇與創(chuàng)新(四)標(biāo)桿學(xué)習(xí)，知行合一(五)打動(dòng)客戶(hù)，道簡(jiǎn)術(shù)巧

(六)知易行難：企業(yè)客戶(hù)導(dǎo)向-品牌建設(shè)的艱難轉(zhuǎn)變

--觀念創(chuàng)新 戰(zhàn)略機(jī)制創(chuàng)新 流程模式創(chuàng)新

(九)名利雙收：地產(chǎn)-物業(yè)-業(yè)主達(dá)成多贏

-名利雙收：標(biāo)桿物管品牌建設(shè)與盈利模式的結(jié)合

(十)研討：

-龍湖物管品牌定位與建設(shè)的規(guī)律與手法

-第二天：

第五單元： 物業(yè)管理持續(xù)盈利路在何方？

-企業(yè)持續(xù)盈利之根本？

物管企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與經(jīng)營(yíng)力提升的四個(gè)階梯（技術(shù)階梯、管理階梯、品牌階梯、經(jīng)營(yíng)階梯）是否可以跨越式成長(zhǎng)盈利？ 物管企業(yè)盈利提升的四大能力

第六單元： 物管行業(yè)主要經(jīng)營(yíng)拓展模式案例解析(一)物管盈利的內(nèi)在規(guī)律與手法

– 典型物管企業(yè)的經(jīng)營(yíng)盈利模式 – 物管企業(yè)的盈利來(lái)源

(二)典型物管企業(yè)的經(jīng)營(yíng)拓展案例-內(nèi)容解析

--龍湖物管經(jīng)營(yíng)盈利模式解析 萬(wàn)科物管經(jīng)營(yíng)盈利模式解析 綠城物管經(jīng)營(yíng)盈利模式解析 長(zhǎng)城物管經(jīng)營(yíng)盈利模式解析 花樣年物管經(jīng)營(yíng)盈利模式解析

(二)影響物業(yè)管理模式及盈利的重大因素(三)物管現(xiàn)行盈利模式思考與實(shí)踐中的誤區(qū)(四)熱點(diǎn)問(wèn)題：互聯(lián)網(wǎng)思維與物業(yè)管理盈利

--

花樣年物業(yè)模式創(chuàng)新與挑戰(zhàn) 互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)？

-冷靜分析社區(qū)APP、o2o 第七單元： 研討與結(jié)論—物管企業(yè)盈利模式之正道(一)聚焦物業(yè)最大優(yōu)勢(shì)(二)品牌策略(三)夯實(shí)基礎(chǔ)功夫(四)正確選擇業(yè)務(wù)方向(五)整合資源的商業(yè)模式創(chuàng)新(六)服務(wù)專(zhuān)注 追求極致(七)人的激發(fā)… 第八單元： 研討與分享

第二篇：孫凡老師物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)-精打細(xì)算：物業(yè)項(xiàng)目成本科學(xué)管控

《實(shí)戰(zhàn)金牌物管項(xiàng)目經(jīng)理核心管理技能特訓(xùn)營(yíng)》之

精打細(xì)算：物業(yè)項(xiàng)目成本的科學(xué)管控

課程大綱

（1天 標(biāo)準(zhǔn)版）

一.課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）

二.課程背景

物管行業(yè)盈利空間有限。為了確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，“增收、節(jié)支”十分重要。但這樣的工作往往流于形式。常見(jiàn)的管控措施要么是“放任式”的用后算賬，要么為了達(dá)到“預(yù)算管理的目標(biāo)”而一刀切，該用的也不能用?導(dǎo)致諸多問(wèn)題，更有甚者，簡(jiǎn)單的“裁員減薪”導(dǎo)致隊(duì)伍不穩(wěn)，品質(zhì)波動(dòng)明顯。

三.課程價(jià)值與學(xué)員收益

以標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，闡釋系統(tǒng)、全面的物業(yè)成本管控思路、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和實(shí)用方法。

指出成本管控是“綜合管理的優(yōu)化”，而不是單純的“削減成本”！將“管理”、“企業(yè)文化”、“人力資源”、與先進(jìn)的財(cái)務(wù)管理工具運(yùn)用融合一致，傳導(dǎo)科學(xué)成本管理的系統(tǒng)觀和方法論。

物管干部能夠獲得成本管控的系統(tǒng)思路、方法。部分案例可以直接運(yùn)用。

四.培訓(xùn)研討內(nèi)容提要

第一節(jié)： 成本！利潤(rùn)！物業(yè)公司的尷尬-研討與診斷

物業(yè)常規(guī)成本管控的誤區(qū)

第三節(jié)： 物業(yè)成本的主要構(gòu)成與重點(diǎn) 第四節(jié)： 標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)驗(yàn)研討標(biāo)桿企業(yè)如何扭虧為盈？ 物管企業(yè)成本過(guò)高的原因？

決定物管企業(yè)成本管控水平的七大因素

第五節(jié)： 七大因素解析之一：細(xì)微之處探究成本管控的觀念----

我們?cè)诔杀竟芸厣系母纳品较蚝退悸?、?jì)劃 改善方向與措施分享 作業(yè)：實(shí)踐案例成效分享

第三篇：高級(jí)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)-物管高執(zhí)行力“操心員工”培育-孫凡老師

《實(shí)戰(zhàn)金牌物管項(xiàng)目經(jīng)理核心管理技能特訓(xùn)營(yíng)》之

《高執(zhí)行力“操心”員工的培育》

課程大綱

一.課程時(shí)間：1天

二.課程背景與核心目的

對(duì)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人的管理調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，約4/5的項(xiàng)目管理干部反映“下屬員工工作有懈怠感”但是缺乏有效的應(yīng)對(duì)之法。這其實(shí)也是整個(gè)服務(wù)行業(yè)、物管行業(yè)普遍的管理難點(diǎn)。

本課程將結(jié)合管理學(xué)原理與標(biāo)桿企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，研討學(xué)習(xí)提高員工主動(dòng)性、責(zé)任心、執(zhí)行力的核心觀念與方法、工具。

三.模擬情景—針對(duì)問(wèn)題：

員工流動(dòng)頻繁、缺乏責(zé)任心、工作懈怠、挑三揀

四、缺乏服從意識(shí)、服務(wù)意識(shí)差、能力不足、執(zhí)行不佳??服務(wù)品質(zhì)難以穩(wěn)定，領(lǐng)導(dǎo)頭疼。如何解決？

四.課程大綱（內(nèi)容要點(diǎn)）

(一)我們的員工怎么啦？ 1.員工狀態(tài)與管理困惑 2.理想的員工什么樣？

(二)業(yè)內(nèi)標(biāo)桿的“亮點(diǎn)”-員工“操心”，服務(wù)“出彩”！1.“操心”員工是什么樣？ 2.“操心”員工有何特點(diǎn)？ 3.“操心”員工與“執(zhí)行力”。4.“操心”員工的價(jià)值(三)如何培育操心的員工？ 1.操心員工的修煉模型 2.操心員工培育的措施與方法

1)干部基礎(chǔ)與企業(yè)基礎(chǔ) 2)如何選準(zhǔn)“操心”員工？ 3)如何激發(fā)“操心”員工？ 4)如何培訓(xùn)“操心”員工？ 5)如何完善標(biāo)準(zhǔn)？

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6)如何保留“操心”員工并傳承管理與服務(wù)？(四)培育的困惑及分析？

1.為什么我們?nèi)鄙佟安傩摹眴T工？ 2.從管理的根本看員工管理與培育的誤區(qū) 3.“操心”員工培育的核心與關(guān)鍵？ 4.員工培育中的干部心態(tài)與作用？(五)研討總結(jié)

項(xiàng)目、部門(mén)人員管理、培育中短板分析與改善計(jì)劃

五.課后作業(yè)（部分）：--需要持續(xù)跟進(jìn)強(qiáng)化點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)

結(jié)合課程講授內(nèi)容、方法，改善員工培育制度、流程、模式方法、個(gè)人觀念、技巧，形成案例或相關(guān)成果。（具體安排結(jié)合學(xué)員個(gè)人改善計(jì)劃）

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第四篇：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的崗位職責(zé)與物業(yè)管理技能

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的崗位職責(zé)

與物業(yè)管理技能

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、領(lǐng)導(dǎo)全體項(xiàng)目服務(wù)部員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)。

2、對(duì)項(xiàng)目的收支情況負(fù)責(zé)，業(yè)主住戶(hù)滿意率在95%以上

3、對(duì)項(xiàng)目部的整體服務(wù)質(zhì)量安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。

4、對(duì)項(xiàng)目的內(nèi)部運(yùn)作負(fù)責(zé)。

5、負(fù)責(zé)項(xiàng)目不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施和跟蹤。

6、每季度走訪各業(yè)主不少于1次，制定各月工作計(jì)劃和總結(jié)

7、按要求收集業(yè)主相關(guān)需求信息，并拿出組織實(shí)施方案

8、對(duì)項(xiàng)目員工進(jìn)行考核，并據(jù)實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。

9、根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定對(duì)有關(guān)合同及分供方進(jìn)行評(píng)審。

10、根據(jù)國(guó)家、市及公司的決定，制定并批準(zhǔn)本項(xiàng)目的管理運(yùn)作制度，計(jì)劃周密安排得體。

11、每年組織項(xiàng)目對(duì)業(yè)主進(jìn)行書(shū)面回訪滿意度調(diào)查。

12、督導(dǎo)各部門(mén)做好相關(guān)體系資料的建立和存檔。

13、檢查和組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)并定期考核存檔。

14、組織管理人員做好日檢，周檢，月評(píng)工作并存檔。

15、帶動(dòng)和組織全體員工落實(shí)終端服務(wù)。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的管理技能： 物業(yè)部門(mén)經(jīng)理是協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)和企業(yè)內(nèi)的資源調(diào)配的管理人員,主要職責(zé)是為部門(mén)的整體業(yè)績(jī)負(fù)責(zé).在一個(gè)企業(yè)的組織架構(gòu)里面，部門(mén)經(jīng)理處于中間層級(jí)，對(duì)上需要向高層管理人員匯報(bào)，爭(zhēng)取公司的資源和高管的支持，對(duì)下需要管理好部門(mén)團(tuán)隊(duì)，使團(tuán)隊(duì)按時(shí)按質(zhì)完成部門(mén)的KPI，并且讓員工能夠有很好的發(fā)展。

一． 物業(yè)部門(mén)人員培訓(xùn)、招聘能力

1.具有對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行從業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德及專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)的能力。

2.具有員工招聘的能力。

二． 早期介入與前期物業(yè)管理

1.早期介入和前期物業(yè)管理階段的綜合管理的能力。

2.具有制定新建項(xiàng)目驗(yàn)收工作計(jì)劃的能力。

3.具有制定交房方案的能力。

4.具有對(duì)房屋裝修現(xiàn)場(chǎng)管理的能力。

5.具有對(duì)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)所有資料進(jìn)行管理的能力。

三． 房屋及設(shè)施設(shè)備管理

1.具有對(duì)房屋維修管理的初步能力。

2.具有對(duì)房屋進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)的能力。

3.具有對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)及運(yùn)行管理的能力。四． 物業(yè)環(huán)境管理

1.具有能檢查建筑區(qū)劃內(nèi)物業(yè)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的能力。

2.具有能制定建筑區(qū)劃內(nèi)物業(yè)環(huán)境管理方案的能力。

五． 公共秩序管理服務(wù)

1.具有對(duì)建筑區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)的能力。

2.具有制定建筑區(qū)域內(nèi)公共秩序管理服務(wù)方案的能力。

六． 突發(fā)事件處理

1.具有對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)突發(fā)事件。

2.具有制定突發(fā)事件處理預(yù)案的能力。

七． 客戶(hù)管理

1.具有與客服良好溝通的能力。2.具備做好客服接待工作多的能力。

3.具有處理一般客戶(hù)投訴并做好回訪工作多的能力。

4.具有組織和實(shí)施客戶(hù)滿意度調(diào)查的能力。

八． 物業(yè)財(cái)務(wù)管理

1.具有編制建筑區(qū)劃內(nèi)成本預(yù)算編制的初步能力。

2.具有對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入、成本費(fèi)用、企業(yè)利潤(rùn)等知識(shí)的綜合運(yùn)用能 力。

九． 物業(yè)管理應(yīng)用文 1.具有內(nèi)部行文的寫(xiě)作能力。

2.具有外部行文的寫(xiě)作能力。

物業(yè)行政主管崗位職責(zé)

行政主管就像是兢兢業(yè)業(yè)的管家，可以將企業(yè)這個(gè)大家庭中雜亂無(wú)章的事務(wù)管理得井然有序，在各種行政事務(wù)方面幫助和服務(wù)于公司員工，通過(guò)安排物業(yè)經(jīng)理日程、填寫(xiě)計(jì)劃列表、處理信息需求、制作數(shù)據(jù)報(bào)告、安排會(huì)談會(huì)議、接待客戶(hù)來(lái)訪、維護(hù)記錄管理，完成文件歸檔等各項(xiàng)工作，從多方面綜合性地完成高質(zhì)量的行政管理工作。盡管工作相對(duì)繁瑣，但其較低的門(mén)檻無(wú)疑是想從事行政管理工作的求職者的普遍選擇，他們通過(guò)在此崗位上的鍛煉培養(yǎng)，有望在了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程、積累豐富工作經(jīng)驗(yàn)、建立相應(yīng)人脈網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，獲得更為廣闊的發(fā)展空間。工作職責(zé)：

1、協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)指示，做好上傳下達(dá)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)溝通工作；

2、負(fù)責(zé)公司往來(lái)信函、行政公文的管理工作，負(fù)責(zé)公司文件檔案資料的建立、健全和歸檔整理工作，并及時(shí)更新、維護(hù)、備份和管理；

3、負(fù)責(zé)草擬公司文件，對(duì)公司合同及相關(guān)文件的法律層面負(fù)初步審核責(zé)任，確保對(duì)外文書(shū)無(wú)法律隱患；

4、協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組織安排公司辦公會(huì)議，做好會(huì)議記錄并及時(shí)整理會(huì)議紀(jì)要；

5、負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)有關(guān)企業(yè)文化的企業(yè)刊物；組織安排各種文體活動(dòng)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；

6、負(fù)責(zé)辦理公司相關(guān)資質(zhì)的申請(qǐng)、年審等手續(xù)。工作職責(zé)分解：

職責(zé)一：物業(yè)行政主管崗位職責(zé)

1）配合管理處對(duì)各部門(mén)的定崗定編工作，協(xié)助管理處經(jīng)理合理調(diào)整部門(mén)機(jī)構(gòu)和崗位定員；

2）負(fù)責(zé)制定管理處各崗位培訓(xùn)規(guī)劃，組織員工的崗前培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，做好培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的監(jiān)督、檢查工作； 3）負(fù)責(zé)辦理管理處員工入職、調(diào)動(dòng)、辭職工作；

4）負(fù)責(zé)管理處員工薪資管理，認(rèn)真做好調(diào)資、晉級(jí)定級(jí)工作； 5）組織檢查各部門(mén)員工績(jī)效考核實(shí)施情況，確保績(jī)效考核的真實(shí)性、公正性和有效性；

6）組織公司開(kāi)展的各種社區(qū)文化活動(dòng)，積極宣傳介紹公司文化，加強(qiáng)公司與客戶(hù)的思想文化的溝通和交流，不斷豐富社區(qū)文化建設(shè)； 7）促進(jìn)部門(mén)員工團(tuán)結(jié)合作，圓滿完成公司交付的各項(xiàng)工作任務(wù)； 8）定期向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告本部門(mén)日常工作情況及上交各種工作報(bào)表； 9）負(fù)責(zé)公司文件的收集發(fā)放、傳閱、呈批、催辦、保存及文化資料的歸檔工作；

10)負(fù)責(zé)組織安排管理處各類(lèi)會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神；

11)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理處的行政、后勤、車(chē)輛及其他行政管理工作。職責(zé)二：物業(yè)行政主管崗位職責(zé)

1、在行政管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)公司行政后勤的管理工作;貫徹落實(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)及辦公室領(lǐng)導(dǎo)指示精神,恪竟職守,廉潔奉公,努力做好每項(xiàng)具體工作。

2、在公司領(lǐng)導(dǎo)及行政管理部經(jīng)理安排下,具體做好各類(lèi)會(huì)議及活動(dòng)的籌措和辦理工作,圓滿完成、落實(shí)每項(xiàng)工作任務(wù)。

3、負(fù)責(zé)辦理公司總務(wù)、后勤具體事務(wù),包括辦公設(shè)備、設(shè)施、辦公用品的計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)查、保管和發(fā)放,員工餐廳、員工宿舍等方面的事務(wù)。

4、負(fù)責(zé)辦理有關(guān)辦公安全、消防、環(huán)境布置、清潔衛(wèi)生、網(wǎng)絡(luò)通信等其它行政事務(wù)性工作。

5、按照行政管理部職責(zé),切實(shí)做好社區(qū)文化宣傳及公司品牌建設(shè)和推廣工作,具體負(fù)責(zé)園區(qū)環(huán)境布置的策劃和實(shí)施、公司形象宣傳和品牌推廣、社區(qū)文化活動(dòng)及員工業(yè)余文化生活的組織實(shí)施工作。

6、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。職責(zé)三：物業(yè)行政主管崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)協(xié)助綜合部經(jīng)理進(jìn)行各項(xiàng)工作；

2．人員管理：辦理人員的工作調(diào)動(dòng)手續(xù)，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)等，定期提交人員情況統(tǒng)計(jì)表；

3．考勤管理：定期匯總考勤，記錄考勤及獎(jiǎng)懲登記本，抽查各部門(mén)考勤情況；

4．后勤管理：組織協(xié)調(diào)員工參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)；

5．負(fù)責(zé)對(duì)公司的文件及檔案進(jìn)行管理，做好存檔工作；

6．員工培訓(xùn)：建立培訓(xùn)檔案，準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，編制考核試卷，匯總《員工培訓(xùn)記錄表》；

7．協(xié)助建立公司物資管理臺(tái)帳；

9．負(fù)責(zé)各部門(mén)文件傳遞收發(fā)，檔案整理工作； 10．其他行政管理工作。職責(zé)四：物業(yè)行政主管崗位職責(zé)

A.負(fù)責(zé)公司對(duì)外的公共關(guān)系的建立、保持和企業(yè)形象宣傳，處理公司對(duì)外事務(wù)及同行業(yè)交流、參觀的接待、安排工作。負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象之宣傳，公司CI工程之推廣應(yīng)用。B.負(fù)責(zé)公司信息管理的各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)完善公司信息管理制度，督導(dǎo)各部門(mén)的信息工作，并根據(jù)公司及各部門(mén)信息工作情況，負(fù)責(zé)至少每半年組織召開(kāi)一次公司信息工作會(huì)議。

C.負(fù)責(zé)綜合處理公司各類(lèi)人力資源管理、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、行 政后勤、物資供應(yīng)管理事務(wù)及本部門(mén)全面管理工作，帶領(lǐng)部門(mén)全體人員不斷進(jìn)取創(chuàng)新，牢固樹(shù)立服務(wù)思想，寓管理于服務(wù)之中，對(duì)所負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作之最終結(jié)果負(fù)責(zé)。

D.為保證公司的整體利益，從人力資源角度，參與和制定

公司發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)、整體規(guī)劃和實(shí)施對(duì)策，保證人力資源開(kāi)發(fā)工作適應(yīng)公司持續(xù)發(fā)展的需要。對(duì)公司的人員結(jié)構(gòu)實(shí)施動(dòng)態(tài)優(yōu)化配置，并對(duì)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才進(jìn)行必要的儲(chǔ)備，負(fù)責(zé)公司人力資源的合理調(diào)配。E.在公司范圍內(nèi)進(jìn)行崗位設(shè)置、組織設(shè)計(jì)，確定各部門(mén)崗位編制及人員配置，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)合理設(shè)置各種職能的管理機(jī)構(gòu)。

F.負(fù)責(zé)制定、審核公司職工、員工薪金福利制度、薪金調(diào)整方案，審核各類(lèi)薪金調(diào)整，合理控制人力資源成本。

G.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善公司培訓(xùn)體系、優(yōu)化員工素質(zhì)；審核公司“培訓(xùn)大綱”、月度培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)監(jiān)督公司各項(xiàng)培訓(xùn)工作的開(kāi)展，確保培訓(xùn)質(zhì)量。H.負(fù)責(zé)完善公司業(yè)績(jī)考核體系，以科學(xué)有效的方式考核、評(píng)估公司各類(lèi)人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和工作能力。

I.負(fù)責(zé)公司人事監(jiān)察工作，及時(shí)掌握各部門(mén)人事信息，監(jiān)督各部門(mén)經(jīng)理對(duì)下屬人員的任免、考核，處理員工申訴、勞資糾紛，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外勞動(dòng)人事關(guān)系，保證企業(yè)的凝聚力。

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

1.0 職務(wù)屬性：

直接上級(jí)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）直接下級(jí)：客服領(lǐng)班、客服助理 2.0 職責(zé)大綱：

2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.2 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶(hù)服務(wù)工作。2.3 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。3.0 職務(wù)內(nèi)容：

3.1 制定本部門(mén)崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過(guò)程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批。

3.2 確保本部門(mén)的正常運(yùn)作，對(duì)本部門(mén)員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開(kāi)，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門(mén)團(tuán)隊(duì)。3.3 制訂可行性培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理），對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔。

3.4 對(duì)本部門(mén)新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專(zhuān)業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門(mén)人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。

3.6 定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)，部署本部門(mén)的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。3.7 科學(xué)合理的編制本部門(mén)排班表。

3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。

3.9 按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門(mén)傳達(dá)會(huì)議精神。3.10 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶(hù)的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢(xún)服務(wù)。就客戶(hù)投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。

3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶(hù)的投訴及解釋工作。3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。

3.14 對(duì)所屬部門(mén)資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。

3.15 建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過(guò)資料分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對(duì)客戶(hù)服務(wù)效率。

3.16 對(duì)項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。

3.17 草擬及發(fā)放客戶(hù)的管理通告。

3.18 每年年底提交下一之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。

3.19 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。

3.20 定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議。

3.21 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門(mén)的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。

3.22 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。

3.23 確保與其它部門(mén)形成良好的合作溝通渠道。3.24 針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。3.25 無(wú)條件遵從公司一切合理的工作安排。

物業(yè)清潔外包，保潔公司駐場(chǎng)主管崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：客服中心主管 督導(dǎo)下級(jí)：保潔公司保潔員 崗位職責(zé)：

1、按照甲方物業(yè)管理企業(yè)的管理方針、目標(biāo)和任務(wù)，制定環(huán)境衛(wèi)生的保 潔計(jì)劃，組織安排各項(xiàng)環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。

2、全面負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日巡檢記錄，及 時(shí)向客服中心主管進(jìn)行匯報(bào)。

3、對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，熟悉相關(guān)合同（協(xié)議）的內(nèi)容，監(jiān)督 檢查履行情況，落實(shí)甲方公司對(duì)服務(wù)供方的管理要求，達(dá)到甲方公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。

4、提交管理區(qū)域內(nèi)除“四害”、消殺工作的計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施。

5、經(jīng)常在管理區(qū)域內(nèi)巡查，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務(wù)的完成情況，并根據(jù)不同情況及時(shí)做出相應(yīng)的處理意見(jiàn)。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時(shí)組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時(shí)調(diào)配人員予以清除。

6、根據(jù)管理文件的規(guī)定，落實(shí)質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)供方不合格問(wèn)題，及時(shí)要求整改，并進(jìn)行驗(yàn)證。

7、負(fù)責(zé)對(duì)保潔員進(jìn)行勞動(dòng)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及儀容儀表的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。

8、定期向物業(yè)客服中心匯報(bào)有關(guān)情況，聽(tīng)取有關(guān)建議和意見(jiàn)，積極改進(jìn)工作

9、認(rèn)真完成甲方公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第五篇：孫凡老師物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)-提升品質(zhì)打動(dòng)客戶(hù)的魔力法則-MOT關(guān)鍵時(shí)刻-2天版

提升品質(zhì) 打動(dòng)客戶(hù)的魔力法則:“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”

（2天版）

一.課程背景

地產(chǎn)行業(yè)環(huán)境的劇變，眾多企業(yè)已充分意識(shí)和到整合“產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力”和“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力”的價(jià)值！開(kāi)發(fā)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提高與品牌建設(shè)提出了更高要求！但是，物管服務(wù)98%以上的相似度，無(wú)可避免的會(huì)陷入同質(zhì)化“紅海競(jìng)爭(zhēng)”，價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致企業(yè)惡性循環(huán)；而服務(wù)的同質(zhì)化使得品牌樹(shù)立愈加困難！

2014年末，我們對(duì)數(shù)十位物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的調(diào)研中，他們普遍對(duì)于“如何提升客戶(hù)滿意度”感到缺乏方向和方法。更印證了這個(gè)事實(shí)！

如何在同樣的服務(wù)中，從微觀的服務(wù)的“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”到宏觀的服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，不斷創(chuàng)新，有效提升客戶(hù)滿意度，進(jìn)而為地產(chǎn)開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)“加分”，成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)話題。

二.課程簡(jiǎn)介與課程特色、價(jià)值

? 物管行業(yè)獨(dú)家課程！以服務(wù)業(yè)經(jīng)典“MOT理論”和標(biāo)桿服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，闡述點(diǎn)透“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”的規(guī)律與訣竅，傳遞先進(jìn)服務(wù)管理理念，超越“同質(zhì)化服務(wù)”，達(dá)成客戶(hù)滿意； ? “MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的魅力！

– 美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)

– IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程，MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程

– 麥當(dāng)勞公司制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程 – 聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬(wàn)元，組織8000人輪訓(xùn)MOT – 是通用汽車(chē)、愛(ài)立信中國(guó)、柯達(dá)公司、UT斯達(dá)康、華納公司、強(qiáng)生醫(yī)療、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動(dòng)的培訓(xùn)內(nèi)容

– 受惠企業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門(mén)、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)…… – 龍湖地產(chǎn)物業(yè)98年開(kāi)始接觸運(yùn)用MOT,萬(wàn)科地產(chǎn)-物業(yè)也是很早就運(yùn)用了MOT。

? 課程中傳授服務(wù)品質(zhì)管理 “MOT微格分析”等思維工具，讓“細(xì)節(jié)管理”、“服務(wù)亮點(diǎn)”“客戶(hù)滿意提升”不再是只要求和想象！

? 全程以“問(wèn)題引路”，強(qiáng)化參訓(xùn)學(xué)員的參與、思考、碰撞、協(xié)作，既是訓(xùn)練，也是啟發(fā)，更是“教練式培訓(xùn)”的手法演練示范，獨(dú)具一格！

三.適用對(duì)象：物管企業(yè)中高管。

四.課程時(shí)間： 2天（12小時(shí)）五.培訓(xùn)研討內(nèi)容提要

課程前作業(yè)，提前思考并寫(xiě)出要點(diǎn)

1.為了打動(dòng)客戶(hù)、贏得客戶(hù)，我們有什么思路？ 2.我們?cè)?jīng)做過(guò)什么嘗試？

3.可有有效的方法、訣竅，成效如何？

4.其中的服務(wù)與管理規(guī)律、原理？可以方便借鑒的方法論？

第一單元： 物業(yè)管理人的苦惱與困惑(一)如何應(yīng)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)？(二)--我們?nèi)绾巫龅?？我們做了什么?第二單元： 客戶(hù)滿意可有密碼？

(一)基礎(chǔ)挑戰(zhàn)：關(guān)于“服務(wù)”與客戶(hù)“滿意度”的根本問(wèn)題：(二)解密之匙：“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”

(三)掌握運(yùn)用“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的五步階梯（認(rèn)知階梯、技巧階梯、技術(shù)階梯、管理階梯、組織變革階梯）

第三單元：

“MOT”之認(rèn)知階梯(一)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”緣起

(二)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”帶來(lái)的神奇轉(zhuǎn)變

(三)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的三個(gè)“一”：一個(gè)概念，一個(gè)理論、一個(gè)觀點(diǎn)！(四)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的巨大影響 第四單元： “MOT”之技巧階梯(一)物業(yè)服務(wù)的“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”(二)誰(shuí)在創(chuàng)造“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”

(三)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)與技巧

1.奠定基調(diào) 2.探索與問(wèn)題診斷 3.提議并達(dá)成共識(shí) 4.行動(dòng)并解決問(wèn)題 5.結(jié)果確認(rèn)并完善(四)案例研討

1.MOT之第一印象 2.電梯投訴處理之MOT 3.工程整改投訴處理全案MOT 第五單元： “MOT關(guān)鍵時(shí)刻”之技術(shù)階梯：核心工具與手法(一)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”與服務(wù)“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”(二)打動(dòng)客戶(hù)，關(guān)鍵時(shí)刻的“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”見(jiàn)功夫 案例：龍湖運(yùn)用MOT原理的“體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)”(三)服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)檢測(cè)與研討

1.服務(wù)細(xì)節(jié)與亮點(diǎn)設(shè)計(jì)

2.研討：成效如何？規(guī)律是否清晰？方法是否系統(tǒng)？ 3.問(wèn)題出在哪里？

(四)思維棒喝：對(duì)服務(wù)與管理的思維回到本原！

1.真理往往簡(jiǎn)單，服務(wù)的本質(zhì)？以人為本-客戶(hù)至上的內(nèi)在涵義？ 2.異業(yè)借鑒的啟發(fā)

– 星級(jí)酒店、品牌餐飲品質(zhì)如何支撐？細(xì)節(jié)如何呈現(xiàn)？ – 他們?nèi)绾芜_(dá)到客戶(hù)的滿意？ – 何為“亮點(diǎn)”？

(五)運(yùn)用工具系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)

1.客戶(hù)滿意來(lái)自何處？客戶(hù)被什么所打動(dòng)？ 2.達(dá)成客戶(hù)滿意的四大絕招與 3.服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)工具 4.服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)結(jié)果分享(六)研討與分享

------第一天課程結(jié)束--------------------

第六單元： “MOT”之管理階梯：服務(wù)模式創(chuàng)新(一)深入理解“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”(二)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1.為何服務(wù)能夠做營(yíng)銷(xiāo)？根本因素何在？ 2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本方法？

(三)運(yùn)用“MOT”創(chuàng)新房地產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的實(shí)踐案例解析

1.龍湖地產(chǎn)-物業(yè)整合全維度全程全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)解析 2.萬(wàn)科地產(chǎn)-物業(yè)整合的6+2服務(wù)（營(yíng)銷(xiāo)）模式解析

第七單元：

“MOT”之變革階梯：推動(dòng)客戶(hù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略與組織變革，建立MOT系統(tǒng)支撐(一)房企的成功，靠什么？---兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力(二)“MOT”實(shí)施需要的管理支撐

1.什么決定了“MOT”的成功？ 2.實(shí)施“MOT”模式的關(guān)鍵與重點(diǎn)(三)

“MOT”實(shí)施面臨的五大主要障礙？(四)系統(tǒng)建立“MOT”模式的管理支撐

1.觀念與組織文化轉(zhuǎn)變

– 客戶(hù)是什么？ – 員工的價(jià)值 2.戰(zhàn)略與定位轉(zhuǎn)變

– 口碑戰(zhàn)略 – 粉絲戰(zhàn)略 – “尖叫”戰(zhàn)略 3.組織與流程管控轉(zhuǎn)變

– 客戶(hù)導(dǎo)向的組織轉(zhuǎn)變 – 客戶(hù)導(dǎo)向的流程轉(zhuǎn)變 – 標(biāo)準(zhǔn)化之上的非標(biāo)準(zhǔn)化 4.人力資源管理轉(zhuǎn)變

– “MOT”運(yùn)作，需要“操心員工” – “操心員工”如何培育？ – 從“管控”到“激發(fā)-培育” – 從“懷疑”到“信任、依靠” – 案例“員工第一，客戶(hù)第二”

第八單元： 收獲研討與分享