第一篇：張家界分公司2014年通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)申報(bào)材料 清原

濃氛圍建機(jī)制 聚轉(zhuǎn)型強(qiáng)感知 打造滿意服務(wù)

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司張家界分公司）

張家界市位于湖南西北部，澧水中上游，屬武陵山區(qū)腹地，有各類景區(qū)景點(diǎn)300多個(gè)，先后建成中國(guó)第一個(gè)國(guó)家森林公園、首批世界自然遺產(chǎn)、首批世界地質(zhì)公園等九大國(guó)家級(jí)和世界級(jí)品牌，是中國(guó)唯一集“世界自然遺產(chǎn)”和“世界地質(zhì)公園”兩大世界頂尖品牌于一身、并擁有兩個(gè)5A級(jí)景區(qū)的城市。

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司張家界分公司坐落在這美麗的澧水河畔。該公司于1999年7月18日成立，隸屬于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司，主要負(fù)責(zé)整個(gè)張家界地區(qū)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。下轄城區(qū)營(yíng)銷中心及所屬武陵源片區(qū)，慈利、桑植縣分公司，本部下設(shè)六大部、9個(gè)中心，共有員工467人。客戶規(guī)模70萬戶，網(wǎng)絡(luò)容量達(dá)222萬戶，已建基站1784個(gè)（其中TD基站492個(gè)），網(wǎng)絡(luò)信號(hào)基本實(shí)現(xiàn)無縫覆蓋，其中城區(qū)覆蓋率達(dá)100%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率在99%以上。全市共設(shè)立了5個(gè)自辦營(yíng)業(yè)廳、298個(gè)社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)、1012個(gè)村級(jí)服務(wù)站、140個(gè)郵政一站通服務(wù)點(diǎn)，共布放86臺(tái)自助繳費(fèi)終端，建設(shè)了51個(gè)24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)。

公司以樹立優(yōu)質(zhì)通信形象、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、優(yōu)美環(huán)境形象、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)形象、優(yōu)良員工形象為基礎(chǔ)，深化服務(wù)質(zhì)量管理，深入推進(jìn)行業(yè)糾風(fēng)，強(qiáng)化客戶溝通，各項(xiàng)措施成效明顯。在省公司第三方滿意度調(diào)查中，公司2008年-2013年連續(xù)6年客戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度全省第一，全年無一例被判責(zé)的升級(jí)投訴，多次獲得 “便捷服務(wù)、滿意100”服務(wù)提升綜合競(jìng)賽綜合獎(jiǎng)第一名，被集團(tuán)公司評(píng)為2013年中國(guó)移動(dòng)“滿意100”服務(wù)明星班組。先后獲得國(guó)家、省、市級(jí)頒發(fā)的各種榮譽(yù)近百項(xiàng)，如“全國(guó)精神文明建設(shè)先進(jìn)單位”、“全國(guó)模范職工之家”、“全國(guó)建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“湖南省十佳學(xué)習(xí)型企業(yè)”、省級(jí)“文明單位”、“湖南移動(dòng)通信先進(jìn)企業(yè)”、“湖南省消費(fèi)者信得過單位”、張家界首屆“十大誠(chéng)信企業(yè)”等稱號(hào)。

一、強(qiáng)化大服務(wù)氛圍，支撐企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

一是倡導(dǎo)“大服務(wù)”氛圍，提升管理效能。發(fā)揮部門協(xié)同機(jī)制，優(yōu)化滿意度考核壓力傳遞體系，執(zhí)行服務(wù)月度考核，將結(jié)果考核和日常運(yùn)營(yíng)工作相結(jié)合,使得服務(wù)質(zhì)量管理工作規(guī)范化、常態(tài)化、全員化。如：分公司市場(chǎng)片按月開展網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，對(duì)手機(jī)上網(wǎng)、3G、WLAN網(wǎng)絡(luò)覆蓋集中投訴區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)分析，將發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問題直接反饋網(wǎng)絡(luò)片，由網(wǎng)絡(luò)片進(jìn)一步優(yōu)化、整改；網(wǎng)絡(luò)片按周將2G高流量客戶明細(xì)、高流量小區(qū)發(fā)至市場(chǎng)片，供市場(chǎng)片有針對(duì)性的開展?fàn)I銷工作。通過市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)動(dòng)，2013年分公司標(biāo)準(zhǔn)滿意度85.44%，網(wǎng)絡(luò)滿意度86.17%，均排全省第一。

二是公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，聚焦工作重點(diǎn)。總經(jīng)理親自按月督辦各單位滿意度KPI短板、按周通報(bào)進(jìn)度。主管市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)的副總分別親自主持召開市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)滿意度提升專題會(huì)議，確保月月改善、限期提升。2013年共召開流量滿意度提升、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度提升等專題會(huì)議6次，解決問題87個(gè)。

二、完善窗口觸點(diǎn)服務(wù)，營(yíng)造良好服務(wù)環(huán)境。

一是實(shí)現(xiàn)自營(yíng)廳集中化管理，優(yōu)化服務(wù)。為了更好地給移動(dòng)客戶提供優(yōu)質(zhì)的窗口面對(duì)面服務(wù)，硬件方面2013年分公司對(duì)全市自建自營(yíng)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、指定專營(yíng)店進(jìn)行改造，統(tǒng)一規(guī)范了企業(yè)形象，自控廳內(nèi)實(shí)現(xiàn)購(gòu)機(jī)、入網(wǎng)、業(yè)務(wù)辦理等一條龍服務(wù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳管理集中化。全市營(yíng)業(yè)廳內(nèi)新增26臺(tái)自助查詢機(jī)、詳單打印機(jī)和部分自助繳費(fèi)設(shè)備，并提供了多項(xiàng)特色服務(wù)，以滿足移動(dòng)客戶的多樣化需求。如實(shí)行“一臺(tái)清”服務(wù)、“業(yè)務(wù)受理免填單”，設(shè)置VIP用戶專用窗口等。軟件方面一是加大窗口人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，通過內(nèi)訓(xùn)師和外聘講師針對(duì)服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)全面強(qiáng)化學(xué)習(xí)；二是由人資資源部牽頭組織開展每月窗口人員業(yè)務(wù)知識(shí)及技能考試，并納入員工績(jī)效和晉級(jí)，提升業(yè)務(wù)水平。通過以上舉措，2013年張家界分公司窗口人員服務(wù)滿意度91.76%，排名全省第一。

二是挖掘客戶潛在需求，完善服務(wù)。重點(diǎn)針對(duì)VIP及中高端客戶打造延時(shí)停機(jī)服務(wù)、生日關(guān)懷服務(wù)；在火車站貴賓廳配置NGBOSS系統(tǒng)、二維碼誤讀機(jī)具，增加業(yè)務(wù)受理權(quán)限，將服務(wù)范圍由VIP客戶拓展到中高端客戶；優(yōu)化手機(jī)俱樂部服務(wù)，為VIP客戶提供終端維修津貼、零配件采購(gòu)津貼、免費(fèi)貼膜（限定次數(shù)或金額）服務(wù)、免費(fèi)下載應(yīng)用程序，提升VIP客戶感知；開展了兩期（共三場(chǎng)）VIP大講堂活動(dòng)，有效滿足了VIP客戶精神文化需求。2013年分公司VIP客戶滿意度達(dá)90.81%，排名全省第三；中高端客戶滿意度達(dá)86.67%，排名全省第一。

三是增加人員，增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，方便客戶。在人員相對(duì)緊張的情況下，仍確保了各個(gè)分公司服務(wù)督查管理崗位，直接負(fù)責(zé)分公司的客戶服務(wù)工作，確保服務(wù)工作有專人抓。為給移動(dòng)用戶提供更便捷的服務(wù)，2013年我公司共增設(shè)了56個(gè)社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)，68個(gè)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)；目前，城區(qū)大的社區(qū)有移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)均有獨(dú)立門面的移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)在255個(gè)行政村設(shè)立了便民村級(jí)服務(wù)站，已基本實(shí)現(xiàn)“一鄉(xiāng)一店”“一村一站”的服務(wù)目標(biāo)。

三、聚焦客戶關(guān)注熱點(diǎn)，全面提升客戶感知。

一是打造“透明消費(fèi)”模式，讓客戶明明白白消費(fèi),清清楚楚花錢。通過“先退費(fèi)、后查證”等措施解決客戶自有合作SP及夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)費(fèi)用爭(zhēng)議，站在客戶角度第一時(shí)間主動(dòng)為客戶解決費(fèi)用問題，提升客戶感知。2013年，分公司通過營(yíng)業(yè)前臺(tái)共受理客戶自有合作SP及夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)資費(fèi)咨詢投訴375起，主動(dòng)為客戶退還費(fèi)用3012元。通過每月開展高額流量費(fèi)用客戶主動(dòng)關(guān)懷回訪、提醒客戶辦理流量包或加油包等措施解決流量費(fèi)用爭(zhēng)議問題。2013年，分公司共計(jì)外呼84000次，流量包及加油包業(yè)務(wù)辦理共計(jì)56800筆。通過每月梳理營(yíng)銷活動(dòng)熱點(diǎn)投訴問題、分析難點(diǎn)投訴問題、統(tǒng)一前臺(tái)營(yíng)銷話術(shù)及客戶解釋口徑等措施，讓客戶對(duì)消費(fèi)清楚明了。2013年，分公司收費(fèi)爭(zhēng)議類投訴較2012年降幅達(dá)57.6%，降幅排全省第一。二是重拳出擊治理垃圾短信，為客戶營(yíng)造綠色通信環(huán)境。針對(duì)當(dāng)前客戶關(guān)注的垃圾信息敏感問題，分公司出臺(tái)詳細(xì)具體的專項(xiàng)整治舉措，從源頭、渠道和管理各方面入手，把控“事前、事中、事后”各個(gè)環(huán)節(jié)，綜合治理。首先，對(duì)行業(yè)端口實(shí)行徹查，有違規(guī)情況的端口立即關(guān)停，2013年分公司共關(guān)停行業(yè)端口200余家；其次，及時(shí)發(fā)布手機(jī)病毒用戶提示信息，大力宣傳推廣用戶反垃圾短信息軟件下載等相關(guān)服務(wù)，幫助用戶提高自我防范垃圾短信息的意識(shí)和手段，2013年，分公司在全市400個(gè)網(wǎng)點(diǎn)張貼垃圾短信警示公告11次；最后，分公司還與公安部門聯(lián)合治理和打擊垃圾信息發(fā)送不法行為，一旦在我市出現(xiàn)疑似垃圾信息發(fā)送不法分子，立即響應(yīng)協(xié)同機(jī)制，在車輛調(diào)度、技術(shù)人員配合、辦案金費(fèi)等方面全面支撐，對(duì)不法行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。通過集中整治，分公司垃圾信息被舉報(bào)量由2012年的月均40.3起降至2013年的月均7.6起；每萬用戶垃圾信息被舉報(bào)率排名全省第四。

三是集中開展流量滿意度提升活動(dòng)，確?？蛻舴判摹M意的使用流量服務(wù)。2013年圍繞流量客戶，重點(diǎn)做好“流量五匹配”工作，并下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好流量客戶滿意度提升工作的通知》。具體開展的工作：每月按周對(duì)未辦套餐、超套餐、套餐不匹配的客戶發(fā)送短信提醒，按天對(duì)高流量客戶開展一對(duì)一外呼，主動(dòng)幫助客戶節(jié)省話費(fèi)，有效提升客戶感知；每周針對(duì)智能手機(jī)客戶推薦應(yīng)用，重點(diǎn)推薦手機(jī)營(yíng)業(yè)廳，引導(dǎo)客戶實(shí)時(shí)查詢自己的流量使用，有效提高應(yīng)用粘性；制作話費(fèi)查詢、0000退訂、流量查詢、垃圾信息舉報(bào)等客戶重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)卡，對(duì)中高端客戶和流量客戶一對(duì)一遞送宣傳并針對(duì)智能機(jī)客戶安裝手機(jī)營(yíng)業(yè)廳客戶端，有效引導(dǎo)客戶使用需求；加強(qiáng)流量客戶的監(jiān)控和提醒，對(duì)高流量客戶按天監(jiān)控預(yù)警，避免客戶超額停機(jī)，有效培養(yǎng)客戶消費(fèi)習(xí)慣。在2013省公司組織的第三方客戶滿意度調(diào)查中，分公司流量客戶滿意度達(dá)79.67%，排全省第二名。

面對(duì)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的未來，張家界移動(dòng)將競(jìng)爭(zhēng)的落腳點(diǎn)放在了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上，力求通過服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)來實(shí)現(xiàn)行業(yè)的恒久發(fā)展。近年，通過健全服務(wù)機(jī)制、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、深化服務(wù)轉(zhuǎn)型，分公司沒有發(fā)生任何重大質(zhì)量、安全事故或者消費(fèi)者全體投訴事件，也無因重大產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題被新聞媒體曝光或被行政處罰事件發(fā)生，在服務(wù)質(zhì)量不斷得到提升的同時(shí)，更好、更全面地保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，讓我們給用戶的服務(wù)更貼心，讓用戶對(duì)我們的服務(wù)更滿意！

第二篇：用戶滿意明星企業(yè)事跡材料

“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”申報(bào)材料

亞龍灣熱帶森林公園位于我國(guó)最南端的國(guó)際熱帶濱海旅游城市—三亞市東南方向25公里處，是以森林生態(tài)環(huán)境為主體，集山體景觀、生物景觀、人文景觀、天象景觀、海景景觀于一體，以生態(tài)休閑為特色，融合養(yǎng)生度假、生態(tài)觀光、娛樂健身、生態(tài)科普、環(huán)保教育等內(nèi)容的多功能綜合性的旅游景區(qū)。自09年開園以來，在三亞政府和有關(guān)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)心支持下，公園始終堅(jiān)持“崇尚優(yōu)質(zhì)、追求卓越" 的服務(wù)理念，圍繞“建精品景區(qū)、打造一流品牌”的工作目標(biāo)，公園管理團(tuán)隊(duì)積極推行全面質(zhì)量管理，用心去經(jīng)營(yíng)、用情去服務(wù)，以一流的質(zhì)量、一流的服務(wù)、一流的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造了一流的品牌。先后榮獲國(guó)家精品旅游景區(qū)、國(guó)家五葉綠色飯店、海南省節(jié)能減排十大功勛企業(yè)；提起亞龍灣熱帶森林公園，已無人不曉。游客滿意度大幅躍升，贏得了市場(chǎng)，游客人數(shù)和門票收入連年快速增長(zhǎng)；凡到過公園的游客，都被其熱情周到的服務(wù)所感動(dòng)?！盁釒焯谩钡难杆籴绕鹨鹆烁骷?jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的關(guān)注，賈慶林、李長(zhǎng)春等近10位黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及30多位外觀政要先后到景區(qū)視察，均對(duì)景區(qū)的管理服務(wù)工作給予了充分肯定和褒揚(yáng)。

一、堅(jiān)持規(guī)劃高端品味，生態(tài)優(yōu)先理念，為游客提供自然愉悅旅游環(huán)境。

一流的環(huán)境，造就一流的旅游，為游客提供自然愉悅旅游環(huán)境。公園始終堅(jiān)守“高端品位”、“生態(tài)優(yōu)先”的理念。從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、執(zhí)行、施工，都有一整套完整的環(huán)保理念，開發(fā)過程中，堅(jiān)持“ 生態(tài)優(yōu)先”的原則，在盡量不破壞生態(tài)的前提下小心翼翼地開發(fā)，在開發(fā)中保護(hù)，在保護(hù)中開發(fā)，走在園區(qū)，浩翰林海，茂密如織；翠屏千疊，逶迤連綿；山雞、獼猴、喜鵲成群，小靈貓、變色龍、蝴蝶隨處可見；移步換景，曲徑通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境，游客可以從諸多細(xì)節(jié)中窺見開發(fā)者對(duì)大自然的鐘愛與呵護(hù)；生動(dòng)有趣的石階、棧道、亭臺(tái)樓閣、“鳥巢”屋、頂級(jí)水療、山巒峰頂天池般的泳池、無敵海景咖啡屋、絕對(duì)正宗的海南山野風(fēng)味、超級(jí)山地度假村等，吸引海內(nèi)外游客紛沓而至；為豐富游客娛樂項(xiàng)目，在園區(qū)建成海南最長(zhǎng)的高空觀光滑索，從山頂站到蘭花谷站僅用1分10秒，是目前三亞市區(qū)首家急速運(yùn)動(dòng)娛樂服務(wù)項(xiàng)目；根據(jù)客人意見，落實(shí)了增加沿線休息設(shè)施、合理設(shè)置標(biāo)志標(biāo)牌等多項(xiàng)人性化服務(wù)舉措，而這些休息設(shè)施都是人性化的，數(shù)量充足，與環(huán)境協(xié)調(diào)一致，美觀適用；這些標(biāo)志牌都是國(guó)際化的，與自然相融，中英日韓四國(guó)文字兼?zhèn)?。園區(qū)的給排水工程檔次高，貼近自然；尤其值得一提的是園區(qū)內(nèi)的廁所，都是按照“設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、造型美觀化、設(shè)施賓館化、品位高雅化、管理長(zhǎng)效化”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)與管理，廁所內(nèi)干凈整潔，毫無異味，甚至安裝有空調(diào)、電視和熱水器。在山頂建成集聲光像于一體的高標(biāo)準(zhǔn)熱帶雨林博物館，為游人了解學(xué)習(xí)森林科普知識(shí)提供了理想的場(chǎng)所；可以說，公園的一草、一木、一石、一牌、一店，栽什么草、種什么樹、立什么牌，都嚴(yán)格按照規(guī)劃、結(jié)合具體實(shí)際進(jìn)行實(shí)施，按照自然和諧的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，從而使公園達(dá)到了處處是精品、點(diǎn)點(diǎn)有特色的視覺效果，為游客提供自然愉悅旅游環(huán)境，凡注過公園的客人無不稱贊，無不對(duì)設(shè)計(jì)者的獨(dú)居匠心佩服的五體投地。

二、健全制度、強(qiáng)化管理、有效保證旅游安全。

完善的管理體制是景區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。在管理方面，公園健全了管理機(jī)構(gòu)設(shè)置，制定了完備的規(guī)章制度，并根據(jù)各項(xiàng)旅游管理?xiàng)l例和公園總體規(guī)劃，不斷加強(qiáng)景區(qū)的綜合整治力度和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。公園先后建立健全行政管理、質(zhì)量管理、崗位培訓(xùn)、車輛安全管理、消防、防火、接待、咨詢、投訴、衛(wèi)生、環(huán)保、營(yíng)銷、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)規(guī)章制度及安全處置預(yù)案、消防防火處置預(yù)案、食物中毒處置預(yù)案、車輛應(yīng)急預(yù)案、索道安全處置預(yù)案、客流高峰期游客安全處置預(yù)案、特殊情況安全處置預(yù)案等安全防控應(yīng)急預(yù)案，組建了應(yīng)急救援隊(duì)伍，適時(shí)加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)演練，提高了處理突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)能力；公園嚴(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐飲行業(yè)加強(qiáng)管理，杜絕使用一次性餐具；對(duì)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行劃片包干、跟蹤保潔，做到垃圾分類存放、日產(chǎn)日清；公園還加大了對(duì)防護(hù)護(hù)欄、險(xiǎn)工險(xiǎn)段的檢修維護(hù)力度，每次游客高峰期前，都要對(duì)園區(qū)所有安全設(shè)施進(jìn)行一次詳細(xì)的檢查和全面的維護(hù)，確保游客安全；為保證游客的乘車安全，每日在車輛出車前，實(shí)施逐車出場(chǎng)前安全檢查，在公園出入口“游覽須知”中說明安全注意事項(xiàng)；定期GPS查詢，杜絕了車輛的超速行駛行為，全面保證了游客的行車安全；索道工作人員強(qiáng)化對(duì)游覽設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，并定期進(jìn)行整修，保持完好有效；在危險(xiǎn)地段合理設(shè)置防護(hù)設(shè)施和警示標(biāo)志，游覽高峰期進(jìn)行安全廣播，在游覽時(shí)段內(nèi)定時(shí)派人執(zhí)行安全巡查，適時(shí)進(jìn)行流動(dòng)巡查，游覽旺季和游人擁擠時(shí)有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，確保游覽安全，不發(fā)生游人傷害事故，并定期排險(xiǎn)石、防雷，確保游客安全。實(shí)行園區(qū)24小時(shí)巡邏值班，對(duì)園內(nèi)重點(diǎn)部位、游樂設(shè)施、服務(wù)設(shè)施實(shí)行每天巡檢，每周一小檢，節(jié)假日例行安全檢查的檢查制度。在各大節(jié)假日和重大活動(dòng)期間，公園進(jìn)行安全專項(xiàng)大檢查，對(duì)存在安全隱患的場(chǎng)所進(jìn)行督促整改，并進(jìn)行“再回頭，再查看”跟蹤檢查。在落實(shí)安全制度的同時(shí)，公園十分注重加強(qiáng)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員隊(duì)伍建設(shè)，利用內(nèi)部培訓(xùn)師，強(qiáng)化對(duì)一線管理人員的培訓(xùn)；每年分批次對(duì)管理人員、服務(wù)崗位人員、導(dǎo)游講解員、保安員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，上崗合格率達(dá)到100%。為確保游客安全，公園建立了完善的安全監(jiān)控和防范系統(tǒng)，結(jié)合24小時(shí)服務(wù)熱線，全面落實(shí)“游客不下山，我們不下班”，成立了安全救援小組，實(shí)行20分鐘救援制度。截至目前，公園從未發(fā)生一起安全責(zé)任事件，有效地保障了游客的旅游安全。

三、實(shí)施數(shù)字管理，提升公園服務(wù)水平

為提升景區(qū)服務(wù)水平，豐富公園管理載體，園區(qū)投巨資建成了全方位的電子門禁、視頻監(jiān)控體系，完成了主干網(wǎng)絡(luò)、辦公系統(tǒng)、信息監(jiān)控中心，在提升園區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平等方面發(fā)揮了巨大的作用；我們?cè)谖鞔箝T、生態(tài)停車場(chǎng)、售驗(yàn)票處、各游覽站點(diǎn)和旅游道路沿線安裝設(shè)置了監(jiān)控?cái)z像機(jī)，管理者可以通過監(jiān)控中心實(shí)時(shí)了解各站點(diǎn)、任何時(shí)間段內(nèi)的游客流量、擁堵情況，及時(shí)對(duì)車輛、人員等進(jìn)行合理調(diào)配，分流游客，保證游客的安全以及游覽秩序。此外，投資 150 萬元完成車載GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，對(duì)景區(qū)內(nèi)的所有游覽觀光車進(jìn)行實(shí)時(shí)定位管理，對(duì)駕駛員工作情況進(jìn)行監(jiān)督管理。近期將在西大門及四號(hào)游客集中地方，建造LED多媒體展示系統(tǒng)，全天候、不間斷地播出公園風(fēng)光片、形象生動(dòng)的文明宣傳片，以及溫馨提示、游客須知等內(nèi)容，生動(dòng)、全面地反映公園的風(fēng)貌，引導(dǎo)游客安全、文明旅游。為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，公園開通了微信公眾服務(wù)平臺(tái)，通過公園實(shí)景建模3D導(dǎo)覽圖，讓游客身臨其境地體驗(yàn)公園相關(guān)景點(diǎn)，為游客提供新的旅游服務(wù)和旅游體驗(yàn)，游客通過GPS實(shí)是導(dǎo)覽，知道自己所在位置，給游客就餐、景點(diǎn)路線、廁所指引提供了引導(dǎo)和介紹，極大地方便了游客。

四、創(chuàng)新服務(wù)品牌，堅(jiān)持不讓一個(gè)游客在景區(qū)受委屈

公園管理高層始終把高標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)當(dāng)作提升旅游品牌、促進(jìn)公園持續(xù)發(fā)展的生命線，為此，公園牢固樹立了“一切圍繞游客、一切為了游客、不讓一個(gè)游客在景區(qū)受委屈”的理念。注重在服務(wù)制度規(guī)范、崗位服務(wù)培訓(xùn)、個(gè)性化服務(wù)、精細(xì)化上下功夫；首先完善公園服務(wù)體系建立，公園嚴(yán)格按照以人為本的服務(wù)理念，全面實(shí)施了ISO9000和ISO14000質(zhì)量、環(huán)境管理體系認(rèn)證，認(rèn)真開展了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建活動(dòng)和“熱帶天堂之星 ”評(píng)比活動(dòng)，努力為游客提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；完善了《一線對(duì)客崗位服務(wù)服務(wù)規(guī)范》《游客投訴處理制度》等制度，把園區(qū)的每一項(xiàng)管理職能、每一項(xiàng)工作都細(xì)化到每一個(gè)部門、每一個(gè)細(xì)化節(jié)，并明確了工作程序和工作要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；目前從總經(jīng)理到一般員工，人人都明確規(guī)定了崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，凡是與游客接觸的工作崗位，也均明確了工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；利用淡季的空閑時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的責(zé)任感和使命感，提高他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。其次在服務(wù)培訓(xùn)上狠抓落實(shí)，公園每年都要聘請(qǐng)三亞學(xué)院教授對(duì)景區(qū)管理及服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)了他們的服務(wù)意識(shí)。公園各部通過崗前宣誓、晨會(huì)等方式，通過開展“微笑待客”、“視游客為親人”等活動(dòng)，使廣大員工牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)游客贊，游客滿意景區(qū)旺，公園發(fā)展我生存”的服務(wù)理念，牢固樹立微笑服務(wù)、親情服務(wù)；要求員工做到從宏觀處著眼，從細(xì)微處入手，見垃圾就撿，見不文明行為就及時(shí)糾正，培樹“人人都是旅游形象，處處都是旅游環(huán)境”的理念。其三是突出人性化服務(wù)，在公園全面實(shí)施游客溫馨工程，提供開水、宣傳品、旅游咨詢、入廁等免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和郵政紀(jì)念服務(wù)；在公園入口的游客中心配置了免費(fèi)行李寄存柜，免費(fèi)向游客提供咨詢、寄存和向特殊人群提供專業(yè)設(shè)備等服務(wù)，并提供園區(qū)多種宣傳資料供游客取閱。設(shè)立救援電話，成立急救小分隊(duì)，配備應(yīng)急 救護(hù)車、嬰兒車、殘疾人專用輪椅，在道路拐彎處和交叉口設(shè)置信號(hào)燈和反光鏡，充實(shí)人性化的引導(dǎo)和警示標(biāo)識(shí)，并不間斷廣播告知游客注意事項(xiàng)等措施，為游客創(chuàng)造了一個(gè)安全舒心的游覽環(huán)境。有針對(duì)性地提供親情化、人性化服務(wù)，切實(shí)讓游客在景區(qū)感受到濃濃的親情，找到做上帝般的感覺；以親情化服務(wù)拉近與游客的距離，以個(gè)性化服務(wù)讓游客感受到園區(qū)的無微不至；其四是注重服務(wù)精細(xì)化，從細(xì)節(jié)入手，在統(tǒng)一著裝、佩戴工牌的基礎(chǔ)上，從員工的言行舉止等每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，以最美好的形象面對(duì)游客，以最細(xì)致最貼心的行動(dòng)服務(wù)游客。把游客身邊的一些小事，當(dāng)作關(guān)系公園形象的大事去做，時(shí)刻讓游客感受到公園的關(guān)懷；我們?cè)谛羌?jí)廁所專門設(shè)置了殘疾人廁位和無障礙通道，并高標(biāo)準(zhǔn)新建了與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的吸煙點(diǎn)，解決了一些吸煙游客的需要。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得市場(chǎng)，凡到過園區(qū)的客人，都被其熱情周到的服務(wù)所感動(dòng)?！敖鸨?、銀杯、不如游客的口碑，金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)、不如游客的夸獎(jiǎng)”。自2009年以來，園區(qū)未發(fā)生一起重大投訴事件，游客投訴率連續(xù)4年低于0.05﹪。每年公園助人為樂、拾金不昧的好人好事多達(dá)上千起。

“服務(wù)無止境”。我們相信，亞龍灣云天熱帶森林公園將海南國(guó)際旅游島建設(shè)進(jìn)程中，將繼續(xù)加大公園旅游服務(wù)規(guī)范工作力度，開拓創(chuàng)新，把公園打造成特色鮮明、環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完善、服務(wù)到位的精品旅游公園，把“熱帶天堂”旅游服務(wù)品牌打造成為國(guó)際旅游島的一張靚麗的旅游名片。

第三篇：上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位(企業(yè)類)申報(bào)推薦表

附件1：

上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位（企業(yè)類）

申報(bào)推薦表

上海市質(zhì)協(xié)用戶委員會(huì)制表

填表說明：

1．表格中各種數(shù)據(jù)要如實(shí)填寫，字跡工整清楚。

2．不填之項(xiàng)要說明原因。

3．格內(nèi)填不下可另行附頁(yè)。

4．可根據(jù)本行業(yè)特點(diǎn)，選擇相應(yīng)項(xiàng)注明填寫。

5．企業(yè)名稱必須加蓋公章。

第四篇：通信分公司創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)”材料

--xx通信分公司創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)”申報(bào)材料黨的十六大報(bào)告強(qiáng)調(diào)要建設(shè)“全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會(huì)”，所以，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，是時(shí)代的使命。XX市通信分公司繼把20xx年作為“員工教育培訓(xùn)年”，在全體員工中開展以《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》為主題的讀書、交流、討論活動(dòng)后，20xx年，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，提出了把XX通信建設(shè)成為“服務(wù)型企業(yè)、學(xué)習(xí)型企業(yè)、管理效益型企業(yè)”，把創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)”作為企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)有機(jī)組成部分，明確提出要提倡一種學(xué)習(xí)精神，營(yíng)造一股學(xué)習(xí)氣氛，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，把提高學(xué)習(xí)力作為著力點(diǎn)，把增強(qiáng)工作創(chuàng)造力作為落腳點(diǎn)，努力從學(xué)習(xí)理念上更新、從學(xué)習(xí)目標(biāo)上明確、從學(xué)習(xí)措施上保證，從學(xué)習(xí)載體上創(chuàng)新，以在班組中開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組”、在員工中開展“爭(zhēng)做學(xué)習(xí)型員工”為基點(diǎn)，以提高員工隊(duì)伍素質(zhì)、全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力作為目標(biāo)，大力開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)活動(dòng)。

一、提高認(rèn)識(shí)，樹立四種觀念，增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)力當(dāng)前，通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人才從哪里來？主要靠的是知識(shí)，靠的是學(xué)習(xí)。根據(jù)這種情況，學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建開展后，XX通信分公司把工作的壓力作為學(xué)習(xí)的動(dòng)力，倡導(dǎo)干部員工樹立“學(xué)習(xí)不僅要學(xué)科技、學(xué)管理，而且要學(xué)政治、學(xué)政策、學(xué)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和人文科學(xué)，不僅個(gè)人學(xué)而且要團(tuán)隊(duì)學(xué)、全體職工學(xué)；不僅是適應(yīng)性的學(xué)習(xí)，而且是創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)；要終身學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”新的學(xué)習(xí)理念，在全體員工中開展“為什么要學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)為了什么”大討論。通過學(xué)習(xí)討論，解決了“要我學(xué)”與“我要學(xué)”的問題，普遍樹立了四種觀念，即：第一，要不斷學(xué)習(xí)、努力學(xué)習(xí)的觀念；第二，有知識(shí)才有力量的觀念；第三，憑知識(shí)與技能參與競(jìng)爭(zhēng)，不學(xué)習(xí)就被淘汰的觀念；第四，為幸福生活和美好未來而學(xué)習(xí)的觀念。觀念的轉(zhuǎn)變，使每個(gè)職工都認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的動(dòng)力。

二、責(zé)任到人，精心設(shè)計(jì)載體，提供學(xué)習(xí)空間開展學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，要扎扎實(shí)實(shí)持久深入地開展，必須制定好學(xué)習(xí)計(jì)劃，設(shè)計(jì)好學(xué)習(xí)載體，并在組織上保證，這樣才能使學(xué)習(xí)落到實(shí)處。在學(xué)習(xí)、培訓(xùn)計(jì)劃的制定上，本著分工負(fù)責(zé)的原則，年初按專業(yè)、層層制定計(jì)劃，報(bào)人力資源部統(tǒng)一安排。如服務(wù)監(jiān)督部負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃的制定落實(shí)，運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)新技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃的制定和落實(shí)，工會(huì)負(fù)責(zé)專兼職工會(huì)干部培訓(xùn)計(jì)劃的制定和落實(shí)，黨務(wù)工作部、監(jiān)察室負(fù)責(zé)政治理論、黨員干部的教育培訓(xùn)。在責(zé)任分工上，明確規(guī)定黨、政、工、團(tuán)各級(jí)組織齊抓共管，各司其職，一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)帶一級(jí)，建成縱向到底、橫向到邊、運(yùn)轉(zhuǎn)靈活的組織網(wǎng)絡(luò)，各級(jí)部門主要負(fù)責(zé)人為創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的第一責(zé)任人，對(duì)學(xué)習(xí)創(chuàng)建負(fù)總責(zé)，并把學(xué)習(xí)創(chuàng)建情況納入到精神文明建設(shè)、模范職工之家、先進(jìn)黨支部、先進(jìn)團(tuán)支部的考核當(dāng)中，建立健全創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)情況分析制度、檢查考核制度、獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度，對(duì)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作實(shí)行定期分析，定期檢查，定期考核，定期獎(jiǎng)懲。每季度組織相關(guān)部門人員深入到各單位檢查，發(fā)現(xiàn)不足立即整改?！皺C(jī)構(gòu)、人員、責(zé)任、分工”的落實(shí)，為創(chuàng)建活動(dòng)提供了基礎(chǔ)保障。在學(xué)習(xí)載體上，以加強(qiáng)學(xué)習(xí)基地建設(shè)為主，在地區(qū)以“員工之家”、“職工小家”為基地，分別設(shè)立了閱覽室、圖書角、活動(dòng)室、電視機(jī)，為員工學(xué)習(xí)提供優(yōu)良的環(huán)境，同時(shí)也滿足了職工文化娛樂需求，豐富了職工的業(yè)余生活。充分利用《XX通信》報(bào)、《XX通信工會(huì)信息》等園地，開展學(xué)習(xí)創(chuàng)建活動(dòng)交流。

三、重點(diǎn)突出，形式、內(nèi)容多樣，確保學(xué)習(xí)效果一是確定學(xué)習(xí)內(nèi)容。將黨的基本理論、基本路線和十六大精神以及“三個(gè)代表”重要思想作為政治學(xué)習(xí)的必學(xué)材料，各單位根據(jù)實(shí)際，選學(xué)通信新技術(shù)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本知識(shí)、有關(guān)的法律法規(guī)等學(xué)習(xí)材料。二是組織好學(xué)習(xí)日活動(dòng)。各級(jí)組織都確定了學(xué)習(xí)日：公司領(lǐng)導(dǎo)在黨委中心組學(xué)習(xí)日進(jìn)行學(xué)習(xí)，各單位利用每月至少一次的政治理論、技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)日進(jìn)行學(xué)習(xí)，各黨支部利用“三會(huì)一課”組織黨員、積極分子學(xué)習(xí)，團(tuán)支部利用團(tuán)支部大會(huì)組織團(tuán)員學(xué)習(xí)，各部門工會(huì)利用黨政工聯(lián)席會(huì)等進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組、工會(huì)小組利用班組會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)。三是以政治理論學(xué)習(xí)和形勢(shì)任務(wù)教育為內(nèi)容，不斷提高員工的政治思想素質(zhì)。市公司根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)，定期發(fā)放學(xué)習(xí)資料，如將《“三個(gè)代表”重要思想學(xué)習(xí)綱要》、《認(rèn)清形勢(shì)轉(zhuǎn)變觀念面向市場(chǎng)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)為全面完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)和發(fā)展目標(biāo)而努力奮斗》宣講提綱、《中國(guó)工會(huì)十四大精神學(xué)習(xí)輔導(dǎo)》等學(xué)習(xí)資料下發(fā)到每個(gè)單位、部門工會(huì)，要求認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)，并且以演講會(huì)、報(bào)告會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等多種手段檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，今年，XX市分公司相繼舉辦了“黨的十六大精神在我心中”演講比賽，組織460多名員工參加了XX市總工會(huì)組織的《全面建設(shè)小康社會(huì)知識(shí)競(jìng)賽》等，這些學(xué)習(xí)活動(dòng)的開展，提高了廣大員工的思想政治素質(zhì)。

第五篇：全國(guó)郵政用戶滿意企業(yè)典型材料

全國(guó)郵政用戶滿意企業(yè)_合川區(qū)郵政局 全國(guó)郵政用戶滿意企業(yè)典型材料

合川區(qū)郵政局!以下簡(jiǎn)稱合川郵政)隸屬于重慶市郵政公司，座落在美麗的三江之濱合川。合川郵政企業(yè)總資產(chǎn)達(dá)7323247.89元，共有從業(yè)人員454人，其中a.b類職工134人，勞務(wù)用工320人。設(shè)綜合辦公室、人力資源部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、運(yùn)行保障部。

余萬件，其中函件180萬件，特快專遞40萬件，包裹15萬件，匯票10萬件，機(jī)要1萬件，黨報(bào)黨刊460萬件。全局共有，17名投遞人員，人均年投遞量達(dá)到59829件。

2d1d年，合川片區(qū)郵政在全局員工的共同努力下，取得了驕人的成績(jī)?nèi)瑓^(qū)共計(jì)實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)收入11759萬元{不含銀行}，超額完成市公司下達(dá)的計(jì)劃目標(biāo)，在十個(gè)城、片區(qū)局中同比增幅排名第一、完成預(yù)算進(jìn)度第一、收入規(guī)模在不含銀行收入的情況下上升到全市第五位，全面實(shí)現(xiàn)了‘，無郵政金融資金案件;無火災(zāi)發(fā)生;無重特大人身、車輛安全事故;無嚴(yán)重通信服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)、媒體曝光、用戶有理由申告事件”的安全工作“四無”目標(biāo)，員工收益大幅度增長(zhǎng)，企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

合川郵政從2004年起連續(xù)七年榮獲并保持了’.重慶市文明單位”稱號(hào)，2dd3-2d1d年連續(xù)7年獲得重慶市郵政系統(tǒng)先進(jìn)單位及黨建、紀(jì)檢監(jiān)察、工會(huì)工作先進(jìn)單位，2008-2010年榮獲重慶市”郵政服務(wù)工作先進(jìn)單位”，2009年榮獲’全國(guó)郵政系統(tǒng)先進(jìn)集體”殊榮，2010年獲重慶市郵政公司’.十佳企業(yè)”、”和諧企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)，2010年獲合川區(qū)“十大清新機(jī)關(guān)”榮譽(yù)稱號(hào)，2011年榮獲’.全國(guó)郵政用戶滿意企業(yè)”。