第一篇：7.上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位稱號申報(bào)推薦辦法

上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位申報(bào)推薦辦法

（2011年3月修訂）

第一章 總 則

第一條 為促進(jìn)企業(yè)建立以用戶為中心的經(jīng)營理念、堅(jiān)持產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)、追求用戶滿意卓越績效的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以提高產(chǎn)品/服務(wù)的市場競爭力，進(jìn)一步推動上海市產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和建筑工程質(zhì)量水平的不斷提高，上海市質(zhì)協(xié)用戶委員會為此將對參與全國及上海市推進(jìn)實(shí)施用戶滿意工程活動中涌現(xiàn)出的用戶滿意企業(yè)和用戶滿意產(chǎn)品進(jìn)行推薦。為規(guī)范推薦工作，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量工作若干問題的決定》以及中質(zhì)協(xié)《全國實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人表彰管理辦法》（2008年4月修訂）的有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

第二條 本辦法中所稱“上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位”稱號所推薦的主體為在上海市依法注冊的企業(yè)法人實(shí)體（可包括外地企業(yè)在滬設(shè)立的分支或派出機(jī)構(gòu)），屬綜合榮譽(yù)稱號；上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位稱號包括“用戶滿意企業(yè)”“用戶滿意產(chǎn)品”、“用戶滿意建筑工程”和“用戶滿意服務(wù)”四種稱號，屬單項(xiàng)榮譽(yù)稱號。

第三條 被推薦的上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號必須已經(jīng)開展了規(guī)范的第三方用戶評價(jià)調(diào)查，在符合申報(bào)條件的前提下，主要以用戶滿意程度為推薦依據(jù)。

第四條 上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號推薦活動由企業(yè)自愿參加和申報(bào)，企業(yè)申報(bào)須經(jīng)行業(yè)協(xié)會、行業(yè)主管部門、行業(yè)質(zhì)協(xié)或區(qū)縣質(zhì)協(xié)進(jìn)行推薦，上海市質(zhì)量協(xié)會用戶委員會將本著“公開、公正、公平”的原則，審定推薦名單。

第五條 上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號每年 推薦不多于一次，推薦工作由上海市質(zhì)量協(xié)會用戶委員會組織實(shí)施。

第六條 在已確定的上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號名單中，根據(jù)好中選優(yōu)的原則，經(jīng)過聽取各方面的意見，按中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會下達(dá)的分配名額推薦全國實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號。

第二章 申報(bào)推薦條件

第七條 用戶滿意企業(yè)應(yīng)具備的基本條件：

（一）堅(jiān)持“質(zhì)量第一”和用戶滿意為質(zhì)量最高標(biāo)準(zhǔn)的理念，積極開展“卓越績效模式”、“用戶滿意工程”等先進(jìn)管理活動，企業(yè)在社會、市場和用戶中具有良好的聲譽(yù)；

（二）認(rèn)真貫徹國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)質(zhì)量管理體系，為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶服務(wù)體系健全、有效；

（三）積極推進(jìn)實(shí)施《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580-2004）國家標(biāo)準(zhǔn)，能夠結(jié)合本單位的實(shí)際，制定實(shí)施用戶滿意工程的具體目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃和具體措施，有效運(yùn)用現(xiàn)代管理工具和方法了解用戶需求和滿足用戶需求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。

（四）積極開展節(jié)能降耗活動，嚴(yán)格遵守國家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的法律、法規(guī)要求，充分履行企業(yè)的社會責(zé)任。

（五）嚴(yán)格執(zhí)行國家“三包”和“本行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定”，積極貫徹《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織的投訴處理指南》GBT19012—2008國家標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真處理用戶投訴或意見，定期走訪用戶，積極開展用戶監(jiān)督、評價(jià)、咨詢和服務(wù)活動，持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)；

（六）產(chǎn)品（或工程）、服務(wù)在近兩年國家或地方的各級質(zhì)量監(jiān)督抽查中合格，在近兩年無重大安全、質(zhì)量事故；

（七）連續(xù)二年及以上開展企業(yè)內(nèi)、外部用戶滿意度調(diào)查測 評活動，并已經(jīng)過第三方用戶調(diào)查評價(jià)；

（八）企業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)品、重要建筑工程或主要服務(wù)項(xiàng)目近三年內(nèi)已獲得過上海市用戶滿意產(chǎn)品、建筑工程或服務(wù)等稱號。

第八條 用戶滿意產(chǎn)品應(yīng)具備的基本條件：

（一）采用國際或國內(nèi)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組織生產(chǎn)，產(chǎn)品通過強(qiáng)制認(rèn)證（或自愿認(rèn)證）的，符合國家有關(guān)節(jié)能環(huán)保要求的，市場占有率高、用戶反映好，并在市場同類產(chǎn)品中各項(xiàng)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)名列前茅的產(chǎn)品；

（二）針對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施全過程的有效控制；

（三）重視用戶工作，售后服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)健全，認(rèn)真履行服務(wù)承諾，且符合國家和行業(yè)的規(guī)定要求；

（四）建立服務(wù)機(jī)構(gòu)，制定服務(wù)程序，記錄齊全。嚴(yán)格執(zhí)行國家“三包”等相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真、及時(shí)處理用戶投訴，維護(hù)用戶合法權(quán)益；

（五）在國家、行業(yè)和市級質(zhì)量監(jiān)督抽查中合格，在申報(bào)推薦前二年無重大安全、質(zhì)量事故；

（六）就申報(bào)推薦的相關(guān)產(chǎn)品，已經(jīng)過第三方的用戶調(diào)查評價(jià)；

（七）申報(bào)推薦的用戶滿意產(chǎn)品不包括食品、香煙、藥品、保健品、民用爆破器材等產(chǎn)品。

第九條 用戶滿意建筑工程應(yīng)具備的基本條件：

（一）符合國家或行業(yè)設(shè)計(jì)、施工技術(shù)規(guī)范、工程管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求，質(zhì)量（包括土建、設(shè)備安裝和裝飾）達(dá)到本地區(qū)同類型工程先進(jìn)水平，并已獲得區(qū)或市以上命名的優(yōu)質(zhì)工程；

（二）推薦工程范圍包括：公共建筑工程、市政工程、園林工程、交通建筑工程等（不包括民用住宅工程）。工程所在地原則上應(yīng)是上海地域范圍內(nèi)的工程。其規(guī)模應(yīng)符合以下要求：

單位工程建筑面積在5000平方米以上或建筑安裝工作量在500萬元以上；

（三）應(yīng)是竣工驗(yàn)收后使用一至三年，且沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷和隱患的工程；

（四）重視用戶工作，建后服務(wù)體系健全，認(rèn)真履行服務(wù)承諾；

（五）在國家、行業(yè)和市級質(zhì)量監(jiān)督抽查中合格，在申報(bào)推薦前二年無重大安全、質(zhì)量事故；

（六）已經(jīng)過第三方的用戶調(diào)查評價(jià),且評價(jià)結(jié)果需達(dá)到上年度同類型工程評價(jià)結(jié)果平均水平以上的。

（七）用戶滿意建筑工程的推薦單位是指該工程承建企業(yè)（不含工程開發(fā)、設(shè)計(jì)和物業(yè)管理單位）；

第十條 用戶滿意服務(wù)應(yīng)具備的基本條件：

（一）服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)健全并穩(wěn)定有效運(yùn)行；

（二）樹立以用戶為中心，使用戶滿意的思想，以及持續(xù)改進(jìn)和不斷提高體系有效性和效率的思想；

（三）嚴(yán)格執(zhí)行國家和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及規(guī)定，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范需滿足用戶需求，并具有一定特色，認(rèn)真履行服務(wù)承諾，誠信度高，且有一定的用戶市場，深受用戶歡迎的專項(xiàng)服務(wù)。

（四）提供的服務(wù)符合國家有關(guān)法律法規(guī)和政策，符合行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德；

（五）建立服務(wù)管理機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)過程管理，制定服務(wù)程序，記錄齊全。嚴(yán)格執(zhí)行國家、行業(yè)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，認(rèn)真、及時(shí)處理用戶投訴，維護(hù)用戶合法權(quán)益；

（六）在國家、行業(yè)和市級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查中合格，在推薦前二年無重大安全、質(zhì)量事故。

（七）就申報(bào)推薦的相關(guān)專項(xiàng)服務(wù)，已經(jīng)過第三方的用戶調(diào) 查評價(jià)；

（八）推薦的服務(wù)應(yīng)是企業(yè)為用戶提供的專項(xiàng)服務(wù)，而不是服務(wù)機(jī)構(gòu)。

第三章 申報(bào)推薦程序

第十一條 推薦工作要以企業(yè)自愿申請為原則，每個(gè)企業(yè)只能申報(bào)一項(xiàng)。企業(yè)編制申報(bào)資料（申報(bào)資料目錄、申請表和有關(guān)證實(shí)性附件）。申報(bào)資料經(jīng)行業(yè)協(xié)會或行業(yè)主管部門或行業(yè)質(zhì)協(xié)或區(qū)縣質(zhì)協(xié)審核、簽署推薦意見后報(bào)上海市質(zhì)協(xié)用戶委員會。

推薦工作必須堅(jiān)持以用戶評價(jià)為主要依據(jù)的原則。在推薦過程中主要抓住三個(gè)關(guān)鍵，一是企業(yè)實(shí)施用戶滿意工程要貫穿生產(chǎn)、服務(wù)和工程的全過程，有目標(biāo)、有措施、有成效，能夠持續(xù)推進(jìn)；二是企業(yè)的產(chǎn)品必須達(dá)到國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品生產(chǎn)過程有規(guī)范的質(zhì)量管理和可靠的質(zhì)量保證。同時(shí)鼓勵(lì)服務(wù)型企業(yè)積極推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；三是企業(yè)的用戶滿意度較高。

第十二條 申報(bào)企業(yè)同時(shí)需提供相關(guān)的經(jīng)第三方評價(jià)的用戶滿意度測評報(bào)告。為規(guī)范推薦工作、確保推薦質(zhì)量，市質(zhì)協(xié)用戶委員會將對其客觀公正性、操作規(guī)范性、抽樣合理性、調(diào)查正確性等進(jìn)行審核、監(jiān)督。第三方用戶調(diào)查評價(jià)的結(jié)果，將作為推薦上海市用戶滿意稱號的主要依據(jù)。

（一）為申報(bào)單位實(shí)施第三方用戶滿意度調(diào)查評價(jià)的社會中介服務(wù)機(jī)構(gòu)必須具備如下條件：

1、經(jīng)過工商注冊登記，具有獨(dú)立法人資格；

2、與被調(diào)查企業(yè)不具有投資或經(jīng)營等關(guān)聯(lián)或利益關(guān)系；

3、獨(dú)立開展第三方的用戶滿意度調(diào)查評價(jià)；

（二）申報(bào)企業(yè)所提供的第三方用戶滿意度測評報(bào)告必須具備如下內(nèi)容：

1、調(diào)查實(shí)施機(jī)構(gòu)及資質(zhì)狀況；

2、調(diào)查產(chǎn)品、工程和服務(wù)的范圍（必須與有關(guān)申報(bào)推薦條件中對應(yīng)要求相一致）；

3、調(diào)查評價(jià)的內(nèi)容（調(diào)查評價(jià)的指標(biāo)體系和要求）

4、調(diào)查樣本分布情況（包括計(jì)劃樣本量和有效樣本量的回 收率）和對應(yīng)的調(diào)查方法；

5、調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)方法；

6、調(diào)查評價(jià)時(shí)間的控制；

7、用戶滿意度結(jié)果（總體統(tǒng)計(jì)結(jié)果和各分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果）及分析。第十三條 上海市質(zhì)協(xié)用戶委員會根據(jù)申報(bào)推薦情況，就企業(yè)申報(bào)資料和企業(yè)管理現(xiàn)場進(jìn)行相關(guān)評審?，F(xiàn)場評審可由用戶委員會獨(dú)立進(jìn)行，也可委托或會同推薦單位進(jìn)行，并提出評審意見。該評審意見也將作為上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號推薦的主要依據(jù)之一。具體評審辦法另發(fā)；

第十四條 上海市質(zhì)協(xié)用戶委員會將在各有關(guān)部門推薦的基礎(chǔ)上，初步確定推薦名單，并將結(jié)果提交上海市質(zhì)量協(xié)會秘書處審核確認(rèn)；對確認(rèn)結(jié)果上網(wǎng)公示二周，接受社會監(jiān)督；最終確定上海市實(shí)施用戶滿意工程榮譽(yù)稱號推薦名單，報(bào)上海市質(zhì)量協(xié)會備案。

第四章 授予榮譽(yù)稱號

第十五條 對獲得當(dāng)年上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號的企業(yè)，將以上海市質(zhì)量協(xié)會名義頒發(fā)獎(jiǎng)牌、證書；

第十六條 獲得上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號的企業(yè)，可對已獲得榮譽(yù)的產(chǎn)品（建筑工程）和服務(wù)作相應(yīng)的宣傳；

第十七條 獲得上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號（除建筑工程為年度推薦外）的有效期為叁年，期滿前6個(gè)月由企業(yè)提出復(fù)評申請，對符合條件的企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)予以復(fù)評推薦。在有效期內(nèi)企業(yè)有重大變化，產(chǎn)品或服務(wù)結(jié)構(gòu)有較大調(diào)整的，應(yīng)及時(shí)與推薦單位和上海市質(zhì)協(xié)用戶委員會取得聯(lián)系，如發(fā)生用戶重大投訴并造成一定影響的，上海市質(zhì)協(xié)用戶委員會將要求企業(yè)限時(shí)整改，整改無效的將取消上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號；

第十八條 在有效期內(nèi)，上海市質(zhì)協(xié)用戶委員會有權(quán)對獲得榮譽(yù)稱號企業(yè)的用戶滿意情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。若發(fā)現(xiàn)用戶滿意度明顯下降或出現(xiàn)用戶重大投訴，上海市質(zhì)協(xié)用戶委員會將撤銷其所獲得的榮譽(yù)稱號。

第五章 紀(jì) 律

第十九條 申報(bào)企業(yè)應(yīng)該做到實(shí)事求是，不得弄虛作假，違者將視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評直至取消申報(bào)推薦資格、取消獲得榮譽(yù)稱號資格的處罰。獲得榮譽(yù)的企業(yè)在經(jīng)營活動中應(yīng)正確使用榮譽(yù)稱號，不得誤導(dǎo)顧客和消費(fèi)者，違者將視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評直至取消榮譽(yù)稱號的處罰。

第廿條 各行業(yè)協(xié)會、行業(yè)主管部門、行業(yè)質(zhì)協(xié)或區(qū)縣質(zhì)協(xié)、市級質(zhì)量監(jiān)督站或質(zhì)協(xié)系統(tǒng)質(zhì)量跟蹤站等推薦單位在推薦過程中必須秉公辦事、客觀公正、廉潔自律；在宣傳工作中，必須與上海市質(zhì)量協(xié)會用戶委員會統(tǒng)一口徑，正確導(dǎo)向，違者將視情節(jié)給予批評教育，直至取消推薦資格。

第六章 附 則

第廿一條 本辦法由上海市質(zhì)量協(xié)會用戶委員會負(fù)責(zé)解釋。第廿二條 本辦法自公布之日起執(zhí)行。

上海市質(zhì)量協(xié)會用戶委員會

2011年3月25日

第二篇：上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位(企業(yè)類)申報(bào)推薦表

附件1：

上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位（企業(yè)類）

申報(bào)推薦表

上海市質(zhì)協(xié)用戶委員會制表

填表說明：

1．表格中各種數(shù)據(jù)要如實(shí)填寫，字跡工整清楚。

2．不填之項(xiàng)要說明原因。

3．格內(nèi)填不下可另行附頁。

4．可根據(jù)本行業(yè)特點(diǎn)，選擇相應(yīng)項(xiàng)注明填寫。

5．企業(yè)名稱必須加蓋公章。

第三篇：4、上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位(服務(wù)類)推薦登記表

附件4：

上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位（服務(wù)類）

推薦登記表

填表說明：

1.服務(wù)必須填寫企業(yè)的專項(xiàng)服務(wù)，填寫服務(wù)項(xiàng)目不清楚推薦無效。

2.表格中各種數(shù)據(jù)要如實(shí)填寫，字跡工整清楚。

3.不填之項(xiàng)要說明原因。

4.格內(nèi)填不下可另行附頁。上海市質(zhì)協(xié)用戶委員會制表

5.企業(yè)名稱必須加蓋公章。

第四篇：關(guān)于做好2012年上海市實(shí)施用戶滿意工程推進(jìn)工作和實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位推薦工作的通知

關(guān)于做好2012年上海市實(shí)施用戶滿意工程推進(jìn)工作和實(shí)施用戶

滿意工程先進(jìn)單位推薦工作的通知

各有關(guān)單位：

根據(jù)中國質(zhì)協(xié)字[2012]19號文《關(guān)于做好2012年全國實(shí)施用戶滿意工程推進(jìn)工作和實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位推薦工作的通知》的工作要求，2012年上海市質(zhì)量協(xié)會將在繼續(xù)開展好本市推進(jìn)實(shí)施用戶滿意工程活動的基礎(chǔ)上，做好上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位的推薦工作?，F(xiàn)就有關(guān)活動和推薦工作等有關(guān)事宜通知如下：

一、推進(jìn)工作重點(diǎn)

1、聚集工作重點(diǎn)，做好各項(xiàng)推進(jìn)工作。

一是要以《質(zhì)量發(fā)展綱要》為指導(dǎo)，積極推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量滿意度提升工程。要按照上?！八膫€(gè)中心”建設(shè)和“四個(gè)率先”的發(fā)展要求，把抓好實(shí)施用戶滿意工程向支柱產(chǎn)業(yè)和新興服務(wù)行業(yè)的拓展作為今后一段時(shí)期工作的重點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)。

二是要以“先進(jìn)質(zhì)量方法普及應(yīng)用年”活動為平臺，以“提升用戶滿意度，提升企業(yè)競爭力”為主題，進(jìn)一步宣傳“全方位用戶滿意”觀，引導(dǎo)企業(yè)大力推動和有效實(shí)施用戶滿意工程。要加強(qiáng)對顧客和市場需求、用戶消費(fèi)心理和行為的研究，企業(yè)在持續(xù)開展顧客滿意度測評工作的基礎(chǔ)上，更加重視顧客滿意的測量、分析和改進(jìn)過程，更加注重推進(jìn)活動的成效，全方位、全過程追求用戶滿意，以提升企業(yè)的質(zhì)量競爭力。

三是要加強(qiáng)用戶滿意理論研究和宣傳，探索進(jìn)一步推進(jìn)實(shí)施用戶滿意工程的新方法、新途徑。四是要積極倡導(dǎo)企業(yè)履行社會責(zé)任。各推薦單位要按照上海市經(jīng)團(tuán)聯(lián)《企業(yè)社會責(zé)任指南》（SEO-CSR1.0）標(biāo)準(zhǔn)的要求，在推進(jìn)實(shí)施用戶滿意工程的活動中，積極推進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的社

會承諾，鼓勵(lì)企業(yè)發(fā)布社會責(zé)任報(bào)告，切實(shí)維護(hù)好顧客和消費(fèi)者的權(quán)益，積極做好社區(qū)質(zhì)量志愿者服務(wù)。

五是要積極貫徹實(shí)施好《質(zhì)量管理 顧客滿意》系列國際標(biāo)準(zhǔn)。各有關(guān)單位要按照《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》（GB/T 19010-2009）、《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》（GB/T 19012-2008）、《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議指南》（GB/T 19013-2009）、《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》（GB /TS 19014-2011）等標(biāo)準(zhǔn)的要求，有針對性開展實(shí)施用戶滿意工程活動，做到有方法、有路徑和有步驟，使用戶滿意活動融入到企業(yè)的質(zhì)量管理工作中去。

2、按照“規(guī)范有序、好中選優(yōu)”的原則，做好推薦工作。

各推薦單位應(yīng)在自愿申報(bào)的前提下，在實(shí)施用戶滿意工程活動有成效的基礎(chǔ)上，好中選優(yōu)，嚴(yán)格按照《上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位稱號申報(bào)推薦辦法》（2011年3月修訂）規(guī)范有序地開展。

推薦工作必須堅(jiān)持以用戶評價(jià)為主要依據(jù)的原則。在推薦過程中抓住三個(gè)關(guān)鍵，一是企業(yè)實(shí)施用戶滿意工程要貫穿生產(chǎn)、服務(wù)和工程的全過程，有目標(biāo)、有措施、有成效，能夠持續(xù)推進(jìn)；二是企業(yè)的產(chǎn)品必須達(dá)到國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品生產(chǎn)過程有規(guī)范的質(zhì)量管理和可靠的質(zhì)量保證；服務(wù)型企業(yè)積極推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；三是企業(yè)的用戶滿意度較高。

二、推進(jìn)活動內(nèi)容

1、組織宣貫培訓(xùn)

各有關(guān)單位要積極組織開展《質(zhì)量管理 顧客滿意》和《企業(yè)社會責(zé)任指南》等標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)研討和貫標(biāo)工作，從管理上、過程中，不斷提高企業(yè)的質(zhì)量水平。市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會將擇期組織開展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫活動。

2、開展交流活動

各有關(guān)單位要根據(jù)今年推進(jìn)工作的要求，結(jié)合本行業(yè)、本單位的產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)以及質(zhì)量管理重點(diǎn)，組織開展各種形式的現(xiàn)場交流、顧客滿意研討、用戶需求分析和管理自我評價(jià)等活動，有效推動企業(yè)實(shí)施用戶滿意和質(zhì)量提升工程。市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會將在制造、服務(wù)和建筑等領(lǐng)域，組織開展主題交流活動。

3、總結(jié)活動成效

在推進(jìn)活動廣泛深入開展的基礎(chǔ)上，要將實(shí)施用戶滿意工程的優(yōu)秀企業(yè)和典型經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，重視企業(yè)最佳管理實(shí)踐的宣傳、分享和推廣，為更多企業(yè)樹立標(biāo)桿和榜樣。市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會將在總結(jié)今年推進(jìn)活動成效的基礎(chǔ)上，組織全市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位，舉辦活動成果的專題交流會。

4、弘揚(yáng)志愿者精神

各有關(guān)單位在積極開展推進(jìn)活動中，要認(rèn)真關(guān)注用戶的訴求焦點(diǎn)和社會民生的難點(diǎn)，在企業(yè)的用戶服務(wù)工作中，加強(qiáng)用戶服務(wù)的管理，不斷提高企業(yè)的社會承諾兌現(xiàn)率和用戶投訴解決率。同時(shí)要有針對性地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣行動”和“服務(wù)民生社區(qū)活動”，促進(jìn)社會和諧發(fā)展。

三、推薦工作程序

在廣泛深入開展推進(jìn)實(shí)施用戶滿意工程活動的基礎(chǔ)上，各推薦單位要充分組織、廣泛發(fā)動，嚴(yán)格篩選；好中選優(yōu)，做好2012年的“上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位”的推薦申報(bào)工作，將用戶放心消費(fèi)、社會反響良好的產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)桿推薦上來。

1、推薦范圍

主要包括企業(yè)、產(chǎn)品（或建筑工程）和服務(wù)。申報(bào)的前提條件是必須經(jīng)過第三方用戶評價(jià)機(jī)構(gòu)開展市場用戶滿意度測評且用戶滿意的企業(yè)、產(chǎn)品（或建筑工程）、服務(wù)；用戶滿意度調(diào)查測評必須按照國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿意測評模型和方法指南》

（GB/T19038-2009）及全國用聯(lián)辦下發(fā)的《用戶滿意度測評規(guī)范》（用聯(lián)辦字[2005]2號文件）的技術(shù)要求開展。

2、推薦條件

1）推薦用戶滿意企業(yè)的單位，必須是貫徹國家質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建立了質(zhì)量管理體系的企業(yè)；應(yīng)堅(jiān)持“用戶第一、質(zhì)量第一”的方針，在國家、地方多次質(zhì)量監(jiān)督抽查中合格；在近兩年無重大安全、質(zhì)量事故；在環(huán)境保護(hù)，節(jié)能減排方面符合國家法律法規(guī)和政策要求，積極履行企業(yè)社會責(zé)任，并取得成效；企業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)品（或建筑工程）或主要服務(wù)項(xiàng)目近三年已獲得市用戶滿意產(chǎn)品（或建筑工程）、服務(wù)稱號。

2）推薦用戶滿意產(chǎn)品的，應(yīng)是采用國際或國內(nèi)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，市場占有率高，用戶反映好，并在同類產(chǎn)品中各項(xiàng)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)名列前茅的產(chǎn)品。

3）推薦用戶滿意建筑工程的，應(yīng)是竣工驗(yàn)收后使用一至三年（附竣工驗(yàn)收報(bào)告），且沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題和隱患的公共建筑或市政工程（不包括民用住宅工程），單位工程在5000平方米或施工工程量在500萬元以上。

4）推薦用戶滿意服務(wù)的，應(yīng)有健全的服務(wù)質(zhì)量體系，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范滿足用戶需求，服務(wù)要有專項(xiàng)專題，要具有一定特色，并深受用戶歡迎。

四、嚴(yán)格推薦評審紀(jì)律

1、按程序加強(qiáng)對推薦登記材料的審核。推薦材料除表格的相關(guān)文字材料外,要求附完整的用戶滿意度報(bào)告，報(bào)告中必須附錄測評中被訪顧客的相關(guān)信息(包括聯(lián)系方式),市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會將組織對測評報(bào)告進(jìn)行復(fù)審, 以確認(rèn)用戶滿意度測評的真實(shí)性。對測評報(bào)告內(nèi)容不完整、樣本量不足、統(tǒng)計(jì)分析方法不科學(xué)、無準(zhǔn)確被訪者信息的，一律不得推薦。

2、在資料評審基礎(chǔ)上，市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會用戶委員會將抽取部分企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場審查。

3、推薦工作要以企業(yè)自愿申請為原則，每個(gè)企業(yè)只能申報(bào)一項(xiàng)。同時(shí)各推薦單位要認(rèn)真遵循好中選優(yōu)的原則，重視推薦申報(bào)的質(zhì)量，必須堅(jiān)持推薦、評審不收費(fèi)的原則。嚴(yán)禁以推薦名義向企業(yè)亂收費(fèi)、亂攤派。如有違反，將暫?；蛉∠渫扑]資格。

五、推薦工作進(jìn)度

1、推薦登記截止日期為2012年8月30日。企業(yè)填妥申報(bào)表（附后）后經(jīng)區(qū)縣質(zhì)協(xié)（工作站）、行業(yè)質(zhì)協(xié)（工作委員會）、有關(guān)行業(yè)協(xié)會、行業(yè)主管部門填寫推薦意見，并統(tǒng)一報(bào)市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會辦公室。

2、推薦的產(chǎn)品必須填寫型號、規(guī)格（填寫系列產(chǎn)品的無效），推薦的建筑工程必須填寫建筑物名稱、所在地（或地域標(biāo)識），民用住宅建筑工程不列入推薦范圍，推薦的服務(wù)是指申報(bào)企業(yè)的某一專項(xiàng)服務(wù)，而不是申報(bào)企業(yè)的某一服務(wù)機(jī)構(gòu)。

聯(lián) 系 人：蔣曙東 唐素芳

聯(lián)系電話：52588300 傳 真：5258828

1地 址：泰安路74號 郵 編：2000

52E-mail：tangsufang@saq.org.cn

備注：有關(guān)規(guī)定、文件、推薦表等均可從上海市質(zhì)量協(xié)會網(wǎng)站（）“告示欄”下載。附件：

1、上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位(企業(yè)類)推薦登記表

2、上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位(產(chǎn)品類)推薦登記表

3、上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位(建筑工程類)推薦登記表

4、上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位(服務(wù)類)推薦登記表

5、推薦表封面格式

6、被訪者信息登記表

第五篇：2006年上海市用戶滿意服務(wù)明星

2006年上海市用戶滿意服務(wù)明星

創(chuàng)建活動工作總結(jié)

按照中國質(zhì)量協(xié)會、中華全國總工會、共青團(tuán)中央、全國用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于開展創(chuàng)建“全國用戶滿意服務(wù)明星”活動的通知》的精神，結(jié)合本市“迎接世博”、樹立“行業(yè)文明窗口”和弘揚(yáng)上海城市精神的要求，市總工會、團(tuán)市委和上海市質(zhì)量協(xié)會精心策劃組織，在各行業(yè)、各區(qū)縣和各企事業(yè)單位的大力支持、積極推進(jìn)和共同參與下，創(chuàng)建活動涌現(xiàn)出一大批理念先進(jìn)、服務(wù)出色的明星班組、模范個(gè)人，突出表現(xiàn)在以下三個(gè)方面的工作特點(diǎn)：

一是緊扣城市發(fā)展主題，長遠(yuǎn)規(guī)劃創(chuàng)建活動。上海市“十一五”規(guī)劃綱要明確提出，要加快形成服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，切實(shí)做好“世博會”的舉辦工作。為成功舉辦2010年上?！笆啦?，今后五年上海市各行各業(yè)更要從服務(wù)上緊緊圍繞“世博會”的承辦要求，練內(nèi)功、塑形象、樹品牌，齊心協(xié)力地保證圓滿完成“世博會”所賦予上海的光榮歷史使命。為此，上海市總工會、共青團(tuán)上海市委員會和上海市質(zhì)量協(xié)會在總結(jié)前三年創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星”活動的基礎(chǔ)上，決定在全市范圍內(nèi)開展為期5年（2006年-2010年）的“為世博卓越服務(wù) — 創(chuàng)建百千萬用戶滿意服務(wù)明星工程”活動，并成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組和創(chuàng)建工作辦公室。5月20日，主辦單位在南京路聯(lián)合舉辦“迎世博，上海十大服務(wù)窗口----用戶滿意服務(wù)明星風(fēng)采展示活動”。來自全市十大服務(wù)窗口的領(lǐng)導(dǎo)和員工800余人出席活動；市總工會、團(tuán)市委、市質(zhì)量協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)出席，并向本市28家創(chuàng)建活動單位授錦旗，全國勞模吳爾愉代表全國服務(wù)明星向全市服務(wù)窗口發(fā)出倡議，創(chuàng)建活動單位代表發(fā)出卓越服務(wù)的誓言，拉開了上海市服務(wù)明星5年創(chuàng)建活動的序幕。8月4日，市創(chuàng)建活動工作辦公室在市總工會六樓會議室召開了2006年創(chuàng)建工作會議，全市100多家組織單位參加。

二是各行業(yè)、區(qū)縣、企業(yè)積極動員、精心組織。各區(qū)、縣、局（產(chǎn)業(yè)）工會、團(tuán)各區(qū)（縣）委、各局（公司）團(tuán)委和各區(qū)縣、集團(tuán)公司（行業(yè)）質(zhì)協(xié)，按照創(chuàng)建活動的工作要求，并結(jié)合各行業(yè)、各區(qū)縣開展的文明窗口建設(shè)，積極推動各基層窗口服務(wù)班組開展創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)活動。如寶山區(qū)工會、郵政工會、上海銀行團(tuán)委、百聯(lián)集團(tuán)等，結(jié)合班組建設(shè)和用戶滿意工程的發(fā)展，在整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)企業(yè)和服務(wù)窗口開展創(chuàng)建活動，并經(jīng)過認(rèn)真篩選和嚴(yán)格評審，推選出一批用戶滿意的服務(wù)明星。整個(gè)創(chuàng)建活動在全市47個(gè)行業(yè)和集團(tuán)、9個(gè)區(qū)縣得到了廣泛深入的開展，并且涌現(xiàn)出一批在公共服務(wù)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生、房地產(chǎn)、物流、教育等行業(yè) 的用戶滿意服務(wù)明星，使整個(gè)創(chuàng)建活動的廣度和深度均比2005年有了明顯的提高。

三是各企事業(yè)單位認(rèn)真開展、注重實(shí)效。各企事業(yè)單位結(jié)合文明窗口建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)建服務(wù)品牌等工作和發(fā)展重點(diǎn)，在基層一線窗口服務(wù)班組開展用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)建活動，成效明顯。上海強(qiáng)生股份公司5月份還專門發(fā)文，明確提出創(chuàng)建活動的指導(dǎo)思想和要求，成立由工會、團(tuán)委、營運(yùn)部組成的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，在活動上結(jié)合“立功競賽活動”，有計(jì)劃地培育一批生產(chǎn)第一線和服務(wù)窗口的先進(jìn)個(gè)人和集體，并促進(jìn)公司常態(tài)化管理，保證創(chuàng)建活動與公司各項(xiàng)工作的有機(jī)銜接，穩(wěn)定發(fā)展。2006年受表彰的246個(gè)市用戶滿意服務(wù)明星來自于全市近160家企事業(yè)單位，體現(xiàn)了廣大單位對創(chuàng)建活動的重視和參與程度。

各創(chuàng)建班組具有較大的活力和較強(qiáng)的能力。較大的活力體現(xiàn)在大部分明星班組和個(gè)人，111個(gè)用戶滿意服務(wù)明星個(gè)人的平均年齡為36.5歲，可謂年輕活潑、充滿朝氣；較強(qiáng)的能力體現(xiàn)在246個(gè)受表彰的明星，55%是全國、上海市勞模、紅旗班組、青年文明號和優(yōu)秀質(zhì)量管理小組；111個(gè)明星個(gè)人中，受過大專以上高等學(xué)歷教育的為65名，占到總數(shù)的57.5%，具備了較強(qiáng)的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。各班組結(jié)合所在單位的發(fā)展要求、管理要求和服務(wù)要求，注重從服務(wù)理念的更新上、服務(wù)方法的創(chuàng)新上下工夫，并以班組建設(shè)和創(chuàng)青年文明號帶動服務(wù)明星創(chuàng)建活動，取得了良好的社會效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益。

“2006年上海市用戶滿意服務(wù)明星”，是在各基層單位的自愿申報(bào)和主管部門初審?fù)扑]的基礎(chǔ)上，經(jīng)市創(chuàng)建活動工作辦公室組織專家評審、社會公示，這樣一個(gè)較為細(xì)致嚴(yán)密的過程所產(chǎn)生的。在今天召開的交流表彰大會上，20個(gè)班組和15個(gè)個(gè)人作為用戶滿意服務(wù)明星班組的代表，以豐富多彩、喜聞樂見的形式就自身的服務(wù)理念、服務(wù)特色和服務(wù)改進(jìn)方法和成績進(jìn)行了生動的交流。通過評審和交流，使我們感受到，今年的用戶滿意服務(wù)明星具有三方面特點(diǎn)：

一是服務(wù)理念明確。明星班組和個(gè)人在創(chuàng)建過程中十分注重服務(wù)理念的培育，并且不斷關(guān)注理念的更新，注重理念的超越。上海市電力公司浦東供電分公司營業(yè)室服務(wù)整個(gè)浦東新區(qū)，服務(wù)范圍達(dá)570平方公里，客戶數(shù)超過120萬，班組提出了“用微笑迎接您、用語言打動您、用行動幫助您！”服務(wù)口號。上海國際機(jī)場股份有限公司候機(jī)樓管理分公司服務(wù)部現(xiàn)場問訊“翔音組”確立了“百問不厭、溫馨有禮、首問負(fù)責(zé)”的服務(wù)宗旨及“談吐親切、舉止優(yōu)雅、善解人意、主動到位”的服務(wù)承諾，總結(jié)出“會心聆聽、傾心答復(fù)、精心相助”為內(nèi)核的“翔音工作法”。

二是服務(wù)特色鮮明。在創(chuàng)建過程中，許多明星班組在服務(wù)改進(jìn)過程中基于企業(yè)發(fā)展要求和服務(wù)規(guī)范要求，但更注重服務(wù)的創(chuàng)新，形成班組的服務(wù)特色。上海航宇科普中心科普部通過走訪學(xué)校、區(qū)教委、旅行社，深入了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，如：舉辦國際少兒航空 繪畫比賽、靜態(tài)比例模型比賽、小小探索者活動和共建科普基地等。上海列車段T704、706次列車乘務(wù)組牢固樹立“以旅客為中心”和“精細(xì)管理”的服務(wù)管理理念，在工作中，堅(jiān)持做到“四勤”：眼勤、手勤、嘴勤和腿勤，結(jié)合路局公布的服務(wù)承諾，提出了“溫馨到位，服務(wù)到家”的服務(wù)目標(biāo)，推出“便捷服務(wù)、提醒服務(wù)、適需服務(wù)、誠信服務(wù)”等“人性化”服務(wù)舉措，并總結(jié)提出了城際列車服務(wù)工作法，即：牢記一個(gè)宗旨、落實(shí)兩個(gè)方針、把握三個(gè)環(huán)節(jié)、突出四個(gè)重點(diǎn)。

三是服務(wù)管理創(chuàng)新。在服務(wù)過程注重解決服務(wù)中存在的問題、改進(jìn)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。并加以歸納和總結(jié)，實(shí)現(xiàn)知識共享，創(chuàng)建知識型服務(wù)班組。閘北區(qū)紅十字老年護(hù)理醫(yī)院安寧護(hù)理班組，在國內(nèi)率先實(shí)踐安寧護(hù)理，十年來，以赤熱的真情，溫暖孤獨(dú)老人的心。班組積極開展科研活動，先后完成6項(xiàng)科研項(xiàng)目，其中2005年完成的《安寧護(hù)理社區(qū)拓展與臨終病人生命質(zhì)量的研究》獲得上海市科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)。上海市電信有限公司西區(qū)電信徐君班組善于總結(jié)，提煉知識，在幾年中，總結(jié)了“徐君操作法”，編制了“社區(qū)營銷手冊”、“上海電信寬帶用戶使用答疑”和“數(shù)字終端設(shè)備使用大全”等，并利用02HOME網(wǎng)站為線務(wù)員提供在線技術(shù)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流（已累計(jì)回復(fù)10000多份帖子）。上海地鐵運(yùn)營有限公司服務(wù)熱線班組班組長撰寫論文，制定《地鐵服務(wù)熱線管理辦法》，編寫《接聽電話規(guī)定用語及接聽技巧》和《受理投訴的操作要點(diǎn)》等。

創(chuàng)建活動已扎根于各行業(yè)服務(wù)窗口及服務(wù)領(lǐng)域，已引起社會各界的高度關(guān)注。但與上海城市發(fā)展和精神文明建設(shè)的要求相比，還存在很大差距。為進(jìn)一步將創(chuàng)建活動落到實(shí)處、抓出成效，就今后“用戶滿意服務(wù)明星”的創(chuàng)建活動，提三點(diǎn)工作要求。

一、加強(qiáng)指導(dǎo)，大力推進(jìn)。創(chuàng)建活動不是一現(xiàn)孤立的工作，要融入到市總工會、團(tuán)市委和市質(zhì)協(xié)分別開展的“當(dāng)好主力軍，建功十一五，百萬職工建功立業(yè)”立功競賽活動、青年崗位建功行動和群眾性質(zhì)量管理活動等一系列行之有效的群眾性活動中去，以進(jìn)一步提高活動的有效性。各級工會、團(tuán)委和質(zhì)協(xié)要廣泛發(fā)動、精心組織，要圍繞“世博會”對服務(wù)業(yè)和服務(wù)窗口的要求，有機(jī)地結(jié)合本區(qū)縣、本行業(yè)、本單位的特點(diǎn)，明確創(chuàng)建活動的具體計(jì)劃和辦法，加強(qiáng)對活動過程的指導(dǎo)和培育，大力推進(jìn)“為世博卓越服務(wù) — 創(chuàng)建百千萬用戶滿意服務(wù)明星工程”活動。

二、結(jié)合實(shí)際，勇于創(chuàng)新。創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星”的班組和個(gè)人，要進(jìn)一步塑造用戶至上的價(jià)值觀和服務(wù)觀，緊緊結(jié)合自身的工作實(shí)際，提升用戶滿意的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)、提升服務(wù)技能，通過開展各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、崗位技能練兵和合理化建議等一系列生動活潑、喜聞樂見的班組活動和管理創(chuàng)新，完善用戶滿意的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)方法，以實(shí)際行動為世博會提供卓越服務(wù)，全心全意地為廣大用戶服務(wù)。并通過創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星” 達(dá)到：溫馨的服務(wù)禮儀、高超的服務(wù)技能、明晰的服務(wù)規(guī)范和創(chuàng)新的服務(wù)特色。

三、加強(qiáng)交流，注重引導(dǎo)。今年，創(chuàng)建辦公室借助市民信箱，初步搭建了一個(gè)服務(wù)明星交流網(wǎng)上平臺。市創(chuàng)建辦公室還連續(xù)舉辦了4次服務(wù)質(zhì)量用戶滿意專題講座，共有600多人次參加，受到企業(yè)的歡迎。以后，辦公室可以組織一些服務(wù)明星現(xiàn)場交流研討活動，為大家提供更多學(xué)習(xí)交流的機(jī)會。也可以各行業(yè)和各區(qū)縣的支持和配合下，辦公室牽頭組織專家隊(duì)伍，分行業(yè)、分層次到創(chuàng)建班組服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行幫助和指導(dǎo)，通過理論與實(shí)踐的結(jié)合，進(jìn)一步總結(jié)服務(wù)明星的經(jīng)驗(yàn)，并為企業(yè)推進(jìn)服務(wù)滿意工作提供一些針對性的服務(wù)。比如，可以就建立窗口服務(wù)品牌的體系、方法和手段，進(jìn)行積極的探索和研究，以進(jìn)一步提高創(chuàng)建活動的深度和高度，推動 “用戶滿意服務(wù)明星”創(chuàng)建活動水平的進(jìn)一步提高。

上海市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會

2006年10月12日