第一篇：地稅局辦稅服務(wù)大廳創(chuàng)建文明示范窗口典型材料 Microsoft Word 文檔

地稅局辦稅服務(wù)大廳創(chuàng)建文明示范窗口典型材料

區(qū)地稅局辦稅服務(wù)大廳成立于1997年4月，現(xiàn)有職工6人，其中女職工5人，是一支實實在在的“娘子軍”。她們當中有人近中年家中上有老,下有小仍激情于工作的老戰(zhàn)士;有剛為人母,家務(wù)繁重的年輕戰(zhàn)士;也有剛走上工作崗位極富活力的新戰(zhàn)士。正是這樣一支娘子軍，用她們的辛勤耕耘，憑著一股奮

發(fā)向上、團結(jié)拼搏的工作熱情，在平凡的工作崗位上共同譜寫了一曲青春之歌、奉獻之歌，展示著新時期地稅女干部的新形象。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視精心組織爭一流

辦稅服務(wù)大廳是稅收工作的前沿哨所，直接與納稅人打交道，工作比較繁忙，責(zé)任比較重大。為使創(chuàng)建“文明示范窗口”活動有制、有序、有效地開展，他們成立了創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了具體的創(chuàng)建計劃，并按照文明示范窗口創(chuàng)建標準和具體要求，細化目標，量化責(zé)任，強化措施，扎實工作。先后出臺了《辦稅服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范》、《崗位責(zé)任追究辦法》、《四項服務(wù)承諾制度》等管理辦法，營造了良好的爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍。大廳主任曾桂林是辦稅服務(wù)大廳的唯一一位男同志，作為“娘子軍”們的領(lǐng)頭人，他總是事事在前，早來晚歸，工作中哪里最繁忙哪里就有他的身影，處處起著標桿示范作用。他帶領(lǐng)全體同志齊心協(xié)力，真抓實干，通過扎扎實實的工作，切實將各項創(chuàng)建措施有機地落到實處。

二、樹立四心優(yōu)質(zhì)服務(wù)倡奉獻

辦稅服務(wù)大廳大部分是女同志，都說“三個女人一臺戲”，大廳工作最為瑣碎．繁雜，人手又不夠，磕磕碰碰是難免的。但大廳的女同志團結(jié)他人親如一家。平時大家互相幫助，互相學(xué)習(xí)，練就了各項工作個個精通的硬功夫。遇上誰家有事，只要打個招呼，她們誰都能頂上干一陣。內(nèi)部問題內(nèi)部解決，工作從未耽誤過。

進取心――建設(shè)復(fù)合型稅收人才

辦稅服務(wù)大廳擔(dān)負著全區(qū)400戶企業(yè)和3600余戶個體工商戶的申報征收、發(fā)票發(fā)售、稅務(wù)登記等工作，需要接受納稅人各種各樣的涉稅咨詢，每年接待近十萬人次的納稅人。其工作強度之大可想而知。女稅官們深知沒有過硬的本領(lǐng)是無法完成如此繁重的稅收工作的。因此，她們在辦稅服務(wù)大廳內(nèi)部提出了“內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象”的口號，開展“爭先創(chuàng)優(yōu)、崗位練兵”活動。大廳副主任趙娟每天堅持抽出兩個小時進行自學(xué)，雷打不動、風(fēng)雨無阻。幾年時間，她寫了幾十本逾百萬字的學(xué)習(xí)筆記，能夠熟練地掌握稅收政策法規(guī)，對11個地方稅種做到了“一口清”，成了全局有名的業(yè)務(wù)“問不倒”。在郭素敏主任的帶領(lǐng)下，她們采取以老帶新、互幫互學(xué)、經(jīng)驗交流等多種形式，人人不甘落后，辦稅服務(wù)大廳白天工作很忙，他們就利用晚上的時間加班學(xué)習(xí)，使得每個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、政治素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)不斷提高，敬業(yè)奉獻、全心全意為人民服務(wù)的思想熠熠生輝，業(yè)務(wù)水平和工作技能明顯提高，3位女同志先后被市局授予了標兵和能手的稱號。

敬業(yè)心——鑄造無私奉獻精神

辦稅服務(wù)大廳的工作忙，不但要負責(zé)征收期的征收工作，還要給上級各個部門上報各類報表，此外，還有年初的征管資料的歸檔，為了不給整個科室、全局的工作帶來影響，負責(zé)的女稅官加班加點更是家常便飯，特別是征管資料歸檔時，每天常加班到12：00才能回家。初，在地稅征管軟件數(shù)據(jù)庫的錄入工作中，她們毅然擔(dān)當全區(qū)地稅征管數(shù)據(jù)錄入工作的全部……時常是挑燈夜戰(zhàn)，有時竟要到凌晨兩、三點，手被凍僵了，呵呵雙手接著再敲起鍵盤；放下家中嗷嗷待哺的孩子，只是為了不讓征管系統(tǒng)上線日期被延誤。女稅官們連續(xù)奮戰(zhàn)50天，完成了大量的數(shù)據(jù)錄入，期間，沒有一人請假，經(jīng)她們之手錄入的征管數(shù)據(jù)無一差錯，為地稅征管系統(tǒng)順利運行奠定了堅實的基礎(chǔ)，她們優(yōu)良的工作作風(fēng)得到了全局干部敬佩和稱贊。多少年來，也許在丈夫的眼里她們不是一個合格的

妻子，在女兒面前她們不是一個稱職的母親，在父母面前她們不是一孝順的女兒......但她們無悔于自己的選擇！

服務(wù)心——溫暖萬千納稅人

只要心中裝著納稅人，她們的服務(wù)就多了一份誠摯的關(guān)心和無私的奉獻，她們追求的目標就是讓納稅人進門有親切感，咨詢有信任感，辦稅有高效感，出門有滿感意。忘不了初的一個征收期，接連幾天的鵝毛大雪，厚厚地覆蓋著箕城大地，大約有二百多個納稅人都集中在“征收期”最后一天前來申報。面對窗口外熙熙攘攘的納稅人，女稅官們盡管口干舌燥，但依然耐心、仔細的辦理每一戶業(yè)務(wù)：“別著急，今天是申報最后一天，我們一定幫您辦完?！币幌?，窗外的納稅人交口稱贊。那一天，中午加班連軸轉(zhuǎn)直到下午完成最后一張申報表時，已是晚上九點半了。有位納稅人從包里拿出一盒西瓜霜含片遞給女稅官說：“同志啊，含一片，潤潤嗓子吧，雖然不是什么好東西，但這是我們的一片心意”?？墒撬裱灾x絕了：“謝謝，還是利用一點時間再多辦幾筆業(yè)務(wù)吧”！是啊，雖然又累、又餓，可是納稅人淳樸的話，讓她們覺

得心里暖融融的，頓時饑渴全然消失地?zé)o影無蹤。這樣的情況經(jīng)常出現(xiàn)在征收期，這樣的故事感動過許多人。正因為在她們心中裝著納稅人，正因為有著為納稅人提供零距離服務(wù)和情暖納稅人的服務(wù)理念，所以，在她們身上可圈可點的行為舉止處處綻放出和煦的光芒。

細致心——杜絕任何一次差錯

辦稅服務(wù)大廳管理著4000余戶納稅人的 的資料和單據(jù)，每出一個差錯，都會給納稅人帶來麻煩，都可能給整個工作帶來損失。為把工作干好，做到準確、精確，萬無一失，這八名女同志從嚴、從實、從細、從精嚴格要求自己，以極端負責(zé)的工作態(tài)度，過硬的工作技能和一絲不茍的敬業(yè)精神，幾年來，開具出的票證沒有出現(xiàn)過任何差錯，實現(xiàn)了服務(wù)零距離、質(zhì)量零差錯、大廳零投訴。

三、開拓創(chuàng)新努力進取創(chuàng)輝煌

美化優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。為滿足納稅人的需求，每逢征收期，主管大廳的副局長和大廳主任都將親自到大廳輪流值班，接受納稅咨詢，她們還獨具匠心地設(shè)計了一本《辦稅指南》，其中：辦稅程序、申報表表格、稅收政策指南等一應(yīng)俱全。除此之外，廳內(nèi)的全自動純凈水飲水機，讓納稅人在炎炎烈日能飲用冰涼的純凈水驅(qū)暑，在寒冷的冬日能喝上熱水

暖身，廳內(nèi)申報臺上準備了紙、筆、老花鏡、椅子茶幾等，所有這些都凝結(jié)著大廳干部的心血。為了使納稅人納稅環(huán)境更優(yōu)美，還特意購置了幾盆花木，更使大廳顯得和諧優(yōu)美，環(huán)境舒適，服務(wù)全面，該為納稅人想到的，辦稅服務(wù)大廳的女稅官們都想到了。創(chuàng)新征收新流程。傳統(tǒng)的辦稅流程是每月1-10日納稅人都必須到辦稅服務(wù)廳辦理納稅申報，納稅人經(jīng)常在辦稅廳排起了長隊，她們看在眼里急在心里，主動與區(qū)局有關(guān)科室協(xié)調(diào)，經(jīng)過一個多月加班加點工作，全市第一家實現(xiàn)了利用稅收管理軟件開具稅票，簡化了領(lǐng)用程序節(jié)省辦稅時間，大大方便了納稅人，受到廣大納稅人的一致好評。延伸服務(wù)新方式。在原來推行首問責(zé)任制、限時服務(wù)制、過錯追究制和值班長制服務(wù)崗的基礎(chǔ)上，她們又創(chuàng)新推行ab崗制、預(yù)約服務(wù)和延時服務(wù)，拓展服務(wù)功能。針對辦稅服務(wù)廳崗位多、工作量大、人員配備不足的情況，實行一人同時兼多個崗位的制度，在每一個崗位都設(shè)立ab崗，在本崗人員不在的情況下保證有人頂崗，做到工作不斷、效率不減，讓納稅人得到及時服務(wù)。為方便納稅人辦理納稅事宜，對在下班時間急于辦稅的納稅人實行預(yù)約辦事制度和延時服務(wù)制度，把工作延伸到8小時以外，解決了許多企業(yè)在辦理稅收事宜中遇到的實際問題，深受納稅人歡迎和贊許。屢次調(diào)查問卷結(jié)果表明，廣大納稅人對辦稅服務(wù)大廳的辦稅效率、服務(wù)質(zhì)量、行風(fēng)建設(shè)滿意率都在90％以上。

四、突出特色實績唱響文明贊

作為一個社會大家庭的成員，“娘子軍”們積極參與社會慈善事業(yè)，她們與下崗女工貧困家庭結(jié)對子，自發(fā)捐款幫助貧困母親，為下崗女工再就業(yè)提供信息創(chuàng)造機會，讓下崗女工真切地感受到社會大家庭的溫暖。近年來，她們先后組織開展了“送溫暖、獻愛心”、“慈善一日捐”、“救助貧困母親”等活動，累計向困難群眾捐款捐物1.3萬元。

一個平凡而又不平凡的集體中工作著一支普通而又不普通的“娘子軍”，這就是區(qū)地稅局辦稅服務(wù)大廳的真實寫照！

“問泉哪得清如許，為有活水源頭來”，在區(qū)地稅局辦稅服務(wù)大廳的稅務(wù)干部心中，裝著的是稅收、是國家，裝的是對稅收事業(yè)的滿腔熱血和對祖國的執(zhí)愛！正是這情深似海的愛，使得自1997年辦稅服務(wù)大廳成立以來，共有11人次獲得省級、市級“先進工作者”、“人民滿意的公務(wù)員”、“征管能手”、“業(yè)務(wù)標兵”等稱號。辦稅服務(wù)大廳先后榮獲了省級青年文明號，省級辦稅服務(wù)廳，市級文明示范窗口、市級工人先鋒號、市級巾幗文明崗等13項榮譽。

第二篇：地稅局辦稅服務(wù)大廳先進集體事跡材料

今年7月15日，一位來自前嶺煤礦的女士前來分局繳納稅款，由于她事先不清楚具體數(shù)額，在辦稅時才發(fā)現(xiàn)自己帶的錢不夠，一時間，這位女士急的不知道該怎么好。辦稅服務(wù)大廳負責(zé)人、共產(chǎn)黨員劉淑芹得知后立即慷慨解囊，替該女士墊付了稅款的不足部分，并為她提供了回家的路費。

這個小小的事例，是分局辦稅服務(wù)大廳不斷改進工作作風(fēng)，全心全意替納稅人著想、為納稅人服務(wù)的生動體現(xiàn)。

分局的辦稅服務(wù)大廳，空調(diào)為納稅人送來了適宜的溫度；大廳一角放置的純凈水可供納稅人隨時飲用，筆墨、眼鏡等物品給納稅人辦理各種事項帶來了極大的方便；固定、流動宣傳牌和各種宣傳資料一應(yīng)俱全，讓納稅人對各個辦稅事項清清楚楚、明明白白；下崗再就業(yè)綠色通道、a類納稅信譽等級單位綠色通道、文明示范崗的設(shè)置，體現(xiàn)著分局納稅服務(wù)的科學(xué)化、人性化。

辦稅服務(wù)大廳僅有6名工作人員，卻擔(dān)負著轄區(qū)內(nèi)近1000戶納稅人的稅款征收任務(wù)，其工作量之大、任務(wù)之艱巨可想而知。盡管如此，該分局全體稅干仍堅持以人為本，不斷改進工作作風(fēng)、創(chuàng)新工作方法，為廣大納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

該分局以2XX年“納稅服務(wù)年”、2XX年“征管質(zhì)量年”尤其是開展科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)教育活動為契機，開展了一系列提高稅干素質(zhì)、完善納稅服務(wù)的舉措。分局從基本知識和技能、工作效率、樹立稅務(wù)部門良好形象等多方面入手，加強教育和培訓(xùn)，努力提高辦稅大廳工作人員的素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，分局逐步建立健全了多項全新的納稅服務(wù)措施。他們拆除了隔在納稅人和工作人員之間的玻璃，對納稅人實施“零距離”服務(wù)；實行辦稅承諾制和“一站式服務(wù)”，徹底簡化辦稅流程，為納稅人帶來了極大的方便。

為了最大程度地減少納稅人的涉稅風(fēng)險，大廳工作人員經(jīng)常主動上門，對納稅人進行政策宣傳、納稅評估和具體指導(dǎo)，僅2XX年，分局就為納稅人減少涉稅風(fēng)險100多萬元。針對一些小企業(yè)會計水平不高的情況，分局及時抽調(diào)專業(yè)人員，幫助其健全賬目、規(guī)范納稅行為。大廳工作人員經(jīng)常犧牲個人的休息時間，為路途較遠的納稅人實行延時服務(wù)，并在每月10日的納稅申報期限之前對所有納稅人進行溫馨提醒，防止納稅人因工作繁忙或其他原因而忘記辦稅。大廳工作人員還對情況特殊的納稅人采取特殊的服務(wù)措施，今年7月中旬的一天，有一位從事摩托車修理的殘疾人前來納稅，工作人員看到他行動不便，連忙安排他坐下休息，并很快為他辦理好所有的手續(xù)。

地稅分局辦稅服務(wù)大廳文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了人民群眾和納稅人的好評。今年上半年，該分局共完成稅款和基金收入5765萬元，其中基金增收比例比去年同期增長40％左右。在不久前舉行的社會各界對地稅分局及辦稅服務(wù)大廳的測評中，滿意率達95％以上。

第三篇：地稅局辦稅服務(wù)大廳先進個人事跡材料

縣地稅局直屬分局辦稅服務(wù)大廳，進一步推出爭創(chuàng)“服務(wù)之星”活動，實現(xiàn)“真心服務(wù)，我是微笑天使；業(yè)務(wù)熟練，我是地稅電腦；熱愛集體，我是溫暖之光”服務(wù)目標，努力營造整潔高效、和諧活潑的辦稅服務(wù)環(huán)境?；顒又杏楷F(xiàn)的“服務(wù)之星”，猶如朵朵紅花，使這塊翠綠的集體園地，姹紫嫣紅，爭奇斗艷。

真心誠意換真情

是一位從事稅務(wù)工作20多年的女同志，在辦稅服務(wù)大廳窗口上，她崇尚用真心誠意去贏得納稅人真情。

先來說一件事。的一天，一家總部在杭企業(yè)的女老板，誠惶誠恐走進辦稅服務(wù)大廳，她是不懂網(wǎng)上申報，專程從杭州趕來的。這家民營企業(yè)的女老板，生意遍布好幾個省市，她又把業(yè)務(wù)做到千島湖。可以說，成功女性華麗的身姿，總是伴隨她矯健的步伐，走向事業(yè)的每個角落。但是她說：“當我一走近稅務(wù)大樓，不知怎么，就像解除武裝似的，頓時會失去自信，變得忐忑不安起來?！边@種埋藏在內(nèi)心的巨大心理反差，一般人確實難以預(yù)料。對此，真誠直率地說：“這是納稅人普遍存在的心理，再成功的人士也不例外。它需要我們從服務(wù)上，去幫助他們解決?！碑敯l(fā)現(xiàn)這位女老板神情猶豫、眼神迫切，躑躅在大廳時，便主動向女老板露出致意的笑容。女老板領(lǐng)會后，快步走上服務(wù)臺，熱情詢問她有什么要求。當?shù)弥饲闆r，便二話沒說，領(lǐng)她走到自助服務(wù)臺電腦前，從單擊雙擊鼠標開始，手把手教她網(wǎng)上申報，在做好當月申報的同時，幫助她掌握了全套申報程序。女老板由衷地贊嘆說：“納稅是一種壓力，但納稅過程被大姐演繹的如此令人愜意，是我事先沒想到的?！笨h財政地稅局啟用新大樓，有一天，女老板在新大廳辦完稅后，情不自禁在的服務(wù)窗口站了好一會兒。她無聲地站著，沒有去打攪緊張工作的，一邊欣賞寬敞明亮、整潔舒適的大廳，一邊感受由和這個服務(wù)集體帶給她的溫馨。此時此刻，整個大廳，包括認識和不認識的人，她都感覺親近、親切。

再來說“‘基本養(yǎng)老保險費’臨時性下浮”退保。男女年齡分別達到50、40周歲，基本養(yǎng)老保險費要下浮繳費比例，按原規(guī)定繳納的人群，超過比例部分依新規(guī)定退保。這一突發(fā)性下浮退保，使的辦稅服務(wù)大廳，顯得異常沉重而繁忙。有一天，大廳內(nèi)匯聚大量退保人員，一時間人聲鼎沸，窗口被圍堵，大廳業(yè)務(wù)無法正常進行。此時，鎮(zhèn)定自若的把一半人引回堂內(nèi)，親自動手輔導(dǎo)他們填寫退保表單。這批人群，大多文化不高，雖有《退保指南》作說明，但他們還是極力詢問，有的甚至沒有能力填寫表單。耐心一一為他們解答辦理?！斑@部分人群沒有職業(yè)，是最需要社會關(guān)注的群體。由于他們退保心切，難免會有言語相撞，但我不能傷害他們，我要體貼入微去撫慰他們?！眲忧榈卣f?？蛇@部分人群也最容易受感動、最知道如何感恩。此后，無論街上或是商場，只要和他們碰面，就會受到他們熱情招呼，他們會用感激的目光和相送道別。

急人所難曖人心

辦稅服務(wù)大廳的每個窗口、每個人都像一樣，在各自崗位實踐著自己的服務(wù)目標。他們急納稅人所急，設(shè)身處地為納稅人著想，使服務(wù)大廳成為一個溫暖人心的場所。

王躍是其中唯一的一位男同志，主要辦理外來經(jīng)營納稅人涉稅事宜。由于外來經(jīng)營納稅人到千島湖已接近下班時間，有的甚至在下班以后，審核過程又相對較長，王躍總是以犧牲休息、推遲吃飯來辦理這項業(yè)務(wù)，從來不延誤辦稅時間。一天傍晚，準備帶孩子上街的王躍，突然接到電話，說一外來經(jīng)營納稅人要開具發(fā)票趕往外地結(jié)算貨款，情勢十分緊急。王躍拋開孩子，及時趕往大廳辦理。對于王躍來說，時間不屬于自己，時間就是服務(wù)。他說：“當時間給予納稅人時，時間就成了金錢、成本、生意的成敗。”在服務(wù)窗口的十多年里，他滿腔熱忱，積極履行“補證承諾制”，以及“預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)和服務(wù)無急”承諾，將心比心，急人所難，沒有發(fā)生任何因怠慢而引起的不滿，深得納稅人稱贊。

另一位女同志姚桂紅也是這樣。在大廳“一窗式”服務(wù)窗口，一天下午，姚桂紅正準備下班，突然一位老人急匆匆來到辦稅服務(wù)大廳，帶著不知如何是好的神情。姚桂紅迎上前去問他辦理什么事項，老人說：“我剛從鄉(xiāng)下趕來，要代開一份工程發(fā)票，碰巧你們下班，不知能否給我辦理？我還要趕著回家！”說完，滿頭是汗。姚桂紅連忙說：“老人家你別急，能辦理。我們會用最快的速度把你的事辦好?！碑斃先税汛_發(fā)票所用的資料給姚桂紅時，發(fā)現(xiàn)缺了一份。資料不全，那能代開。按規(guī)定，兩種特殊情況的涉稅人可以辦理《補證承諾書》開具發(fā)票，一種是本縣邊遠山區(qū)、交通不便地方的涉稅人，一種是外地涉稅人?？墒?，兩種情況老人都不符合。一時間老人手足無措，一個勁地問姚桂紅“怎么辦”。面對老人無助的神情，姚桂紅揪心了，她要盡可能靈活處置這件事。于是決定辦理《補證承諾書》開發(fā)票，要求老人在一星期內(nèi)把資料補齊。老人這才一塊石頭落地，高興地說：“太好了，謝謝你們！”辦完事，老人第二天就過來補齊了資料。

“個性服務(wù)”化矛盾

這里還要說一說參加工作不久的小姑娘——吳佳。被稱作微笑天使的吳佳，她在辦稅服務(wù)大廳又有怎樣的表現(xiàn)呢？

一位五十多歲的中年老板，說了這樣一件事。一次，我去辦稅服務(wù)大廳注銷稅務(wù)登記證，當發(fā)現(xiàn)國稅辦理這項業(yè)務(wù)只需一天，而地稅則要數(shù)天時，我火了，對地稅的辦事效率提出質(zhì)疑。因為我在當?shù)赜幸欢ㄓ绊懀謸P言要向上反映這個情況?？吹贸?，當時大廳服務(wù)人員慌了神。其實我是誤會了，因為我的生意主要涉及地稅，所以注銷稅務(wù)登記證，結(jié)稅結(jié)票時間相對要長?？墒俏液芄虉?zhí)，認為還有壓縮的空間。服務(wù)人員多方解釋，我不接受，非得立即辦妥，否則就不辦。這時有位小姑娘，名叫吳佳，笑盈盈走到我跟前，說：“老板叔叔，我來給你辦理好嗎？”就把這個任務(wù)接了過去。我見她那么活潑伶俐，心情頓時好轉(zhuǎn)，同意了。完成第一道程序后，她笑著告訴我：“老板叔叔，今天就辦到這里，明天我們還要把相關(guān)資料移交管理股審核，完了我會打電話通知你?！@樣辦理，你滿意嗎？”面對跟自己女兒一樣可愛的小姑娘，我的氣全消了，由她按程序辦理。她又笑嘻嘻，稚氣地要求我說：“對我的服務(wù)滿意，就按一下‘納稅服務(wù)評價器’上的滿意鍵?！蔽夜χ?，在滿意鍵上重重按了一下，答應(yīng)她決不向上反映這件事。這場矛盾就這樣被小姑娘化解了。服務(wù)大廳的這些服務(wù)人員確實不錯。據(jù)悉，這件事還是引起了分局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，并成為改進工作的契機。

類似的故事，還有一個。一位經(jīng)營農(nóng)莊的女老板，因為不滿地稅給她核定每年5300元的稅款，來到辦稅服務(wù)大廳找茬子，要買5300元的定額飲食發(fā)票。這個數(shù)額的發(fā)票，窗口根本辦理不了。于是女老板便與一名服務(wù)人員爭吵起來，說要上告地稅局，還影射地稅是“衙門八字開，有理沒錢莫進來”的官衙。吵后，女老板悻悻走了，表示第二天還要來，服務(wù)人員顯出無奈。吳佳向大廳負責(zé)人唐華海主動請纓，第二天由她來接待這位女老板。次日，女老板果真又來了，吳佳早已站在門口迎候她：“大姐姐，你好！昨天的事，今天我來為你辦理?！币宦暋按蠼憬恪备谢伺习?。她對筆者說：“當時，我一見這位身穿稅服的姑娘叫我一聲大姐姐，心里暖了一下，原先準備講的話亂了。其實納稅人面對稅務(wù)人員，心里是脆弱的，只要有一點溫暖就感動。我是一時氣頭上才那樣做，氣過了，心也就平靜了?！睉B(tài)度變溫和的女老板，隨后接受了吳佳作出的業(yè)務(wù)解釋，并愉快賣回了自己需要的飲食定額發(fā)票。

創(chuàng)新管理催新蕾

辦稅服務(wù)大廳展現(xiàn)的諸多風(fēng)采，離不開制度建設(shè)和創(chuàng)新管理。負責(zé)人唐華海介紹：“，直屬分局從‘優(yōu)化服務(wù)措施，嚴格服務(wù)要求’入手，創(chuàng)新管理，做到依法納稅與人性化服務(wù)有機結(jié)合，大廳也有了一整套自己的規(guī)范?！?/p>

在“12萬元自行申報“窗口，有一個例子很能說明問題。12萬元自行申報期間，姚桂紅遇到一位納稅人，酒后氣呼呼來到大廳，大聲嚷道：“地稅部門怎么搞的，我又沒什么稅要繳，怎么不停往我手機上發(fā)短信，要我趕來繳稅？”問罷，嘴巴不停的數(shù)落。姚桂紅把納稅人叫到窗口，說：“你不要急，有什么事慢慢跟我說，看我能否幫上您的忙?！逼鋵嵾@位納稅人并不真醉，他是借酒說事。他說：“近段時間，我連續(xù)收到3、4個地稅部門發(fā)給我的短信，要我來繳稅，我感到很納悶?！胰虩o可忍才下決心來的！”說罷，一臉的委屈。但姚桂紅腦子里立刻反映：這個人就是去年住房買賣，差額超過12萬元的納稅人。于是和藹地問：“您去年是不是進行過住房買賣，而且差額超過了12萬元以上？”納稅人回答說：“是??！但我在交易時，把所有的稅款繳清了啊，有稅票在這里。”姚桂紅解釋：“像您這樣的情況，必須要到地稅部門辦理‘個人收入超過12萬元以上自行申報’，如果稅款已經(jīng)繳清，只需補辦一下申報手續(xù)就可以。補辦以后，我們這里有了記錄和統(tǒng)計，你可以更放心?！奔{稅人恍然大悟，連聲向姚桂紅道歉，表示今后一定接受教訓(xùn)，積極辦理納稅申報。

唐華海解釋：“這個事例，反映了‘依法納稅與人性化服務(wù)’兩者不可或缺。而要實現(xiàn)兩者的結(jié)合，‘優(yōu)化服務(wù)措施，嚴格服務(wù)要求’是根本。”

優(yōu)化服務(wù)措施：

一、定期學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力，提高文明禮儀服務(wù)水平。

二、實行中午值班制度，創(chuàng)節(jié)日值班制。

三、完善預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、補證承諾制和開通“辦稅服務(wù)無急制度24小時公開電話”。

四、設(shè)立納稅自助服務(wù)、普通發(fā)票預(yù)約繳銷服務(wù)，設(shè)置填單樣表，優(yōu)化納稅輔導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范“一窗式”服務(wù)工作流程、外管證管理工作流程、貨運發(fā)票服務(wù)工作流程，制定出《辦稅服務(wù)大廳“服務(wù)之星”評選辦法》、《辦稅服務(wù)一股考核辦法》和《發(fā)票核查工作規(guī)范》。

嚴格服務(wù)要求：做到業(yè)務(wù)精、敏感度高、受理過程就是審核過程，強化發(fā)票審核。比如：納稅人“貨運發(fā)票軟件”發(fā)生問題，工作人員必須在接到電話后，先到大廳重新設(shè)置，再到對方修改程序，保證發(fā)票開具無誤；針對發(fā)票審核時間較長，納稅人要求發(fā)票先買的問題，大廳要求當場審出問題當場解決；為加強稅務(wù)管理，對有些必須辦理稅務(wù)登記證的納稅人，憑證開具發(fā)票；在養(yǎng)老金減免政策滯后，社保部門又先收回憑證的情況下，養(yǎng)老金退保必須從檔案中找出退保人員的“入質(zhì)憑證”才能辦理。等等。

辦稅服務(wù)大廳所有的服務(wù)人員，都在這個環(huán)境里，憑借自身努力獲得過“服務(wù)之星”。，服務(wù)大廳將圍繞直屬分局總體目標，力爭創(chuàng)新管理，使這個服務(wù)園區(qū)，不斷摧生出新的花蕾，使之綻放得更加艷麗，更加芬芳?！?/p>

第四篇：地稅局辦稅大廳規(guī)劃

高臺地方稅務(wù)局標準化辦稅大廳建設(shè)規(guī)劃

為了進一步增強辦稅服務(wù)廳的整體服務(wù)功能，為納稅人營造舒適、文明的辦稅場所，提供規(guī)范、高效的辦稅服務(wù)，我局審時度勢，按照國家稅務(wù)總局（國稅發(fā)［2008］29號）和省局《關(guān)于在全省范圍內(nèi)開展辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)達標工作的通知》（甘地稅函?2010?28號）文件規(guī)定, 高標準，嚴要求，全面謀劃標準化辦稅服務(wù)廳建設(shè)工作，規(guī)劃如下：

一、開展辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)的指導(dǎo)思想和基本思路

（一）指導(dǎo)思想

按照省、市局辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)工作的總體要求，結(jié)合我縣工作實際，科學(xué)規(guī)劃，勇于創(chuàng)新，大膽實踐，以“一切為了納稅人、一切方便納稅人”為工作宗旨，堅持“納稅人滿意與公正執(zhí)法相結(jié)合、功能適用與勤儉節(jié)約相結(jié)合”兩項原則，按照“規(guī)范、便捷、高效、文明”八字方針，積極、穩(wěn)妥、高效地完成辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)工作的各項任務(wù)，不斷深化納稅服務(wù)，推進縣局整體工作，力爭在規(guī)定時限內(nèi)建成達標。

（二）基本思路

一是規(guī)范。嚴格按照省局的辦稅服務(wù)廳建設(shè)標準，規(guī)范內(nèi)外標識，突出視覺形象；規(guī)范辦稅指南，提高納稅人的辦稅效率；規(guī)范服務(wù)行為，提升窗口人員的工作能力；規(guī)范文明禮儀，營造和諧的辦稅環(huán)境，通過全面加強硬件、軟件建設(shè)，使我局的辦稅服務(wù)廳達到標準化、規(guī)范化的建設(shè)要求

二是整合。按照“一站式”辦稅服務(wù)的理念，將原來按崗位劃分窗口整合為申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三個窗口，讓納稅人能夠隨時一次性辦理相關(guān)的涉稅事宜。

三是拓展。在規(guī)范服務(wù)行為、完善服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，將服務(wù)重點轉(zhuǎn)向效率服務(wù)、效果服務(wù)和質(zhì)量服務(wù)，通過加強辦稅廳功能區(qū)建設(shè)、營造辦稅廳服務(wù)文化，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域、培育服務(wù)個性、突出服務(wù)質(zhì)量。

二、標準化辦稅服務(wù)大廳具體規(guī)劃

按照省市局辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)要求，我局在硬件設(shè)施以及軟件建設(shè)方面都還存在巨大差距，經(jīng)縣局研究，決定從以下方面抓好建設(shè)：

（一）硬件建設(shè)

1、改造辦稅大廳門的朝向，辦稅大廳在縣局正門側(cè)面單獨向外，使辦稅大廳顯得更醒目。

2、按照全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳顏色和風(fēng)格要求，在辦稅服務(wù)廳門口醒目位置懸掛了全國統(tǒng)一樣式的“辦稅服務(wù)廳”豎向標識牌；在門口醒目位置對外公開辦稅時間。

3、為體現(xiàn)對納稅人的尊重和信任，使窗口人員正面面對納稅人辦稅，實現(xiàn)零距離無障礙交流，拉近征納雙方的心理距離，應(yīng)對現(xiàn)有辦稅區(qū)柜臺進行改造，拆除現(xiàn)有柜臺，新設(shè)工作柜臺上方不做玻璃隔斷，柜臺高80cm，柜臺前按現(xiàn)有窗口擺放可自由調(diào)節(jié)高度和方向的辦稅專用座椅5把，供納稅人辦稅使用。

4、辦稅大廳的計算機已使用多年，微機系統(tǒng)經(jīng)常發(fā)生

故障，需更新計算機8臺，同時在辦稅服務(wù)廳配置打印機、復(fù)印機、掃描儀等辦稅設(shè)備，配備排隊叫號機、服務(wù)質(zhì)量評價器、觸摸查詢機、自助終端機，現(xiàn)有液晶顯示屏已無法使用，也需要更換。

5、辦稅服務(wù)廳按照我局實際設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、等候休息區(qū)、自助辦稅區(qū)、文書填寫區(qū)，制作并懸掛統(tǒng)一顏色和規(guī)格的標識牌。

在納稅人自助辦稅區(qū)配備1臺自助辦稅機，供納稅人自助申報；在申報納稅、基金征收、代開發(fā)票窗口配置POS機3臺，以減少現(xiàn)金流量。在每個服務(wù)窗口設(shè)置一臺服務(wù)質(zhì)量評價器，由辦稅人員對服務(wù)質(zhì)量進行評價。

在納稅人等候休息區(qū)擺放座椅20把，購置飲水機一臺，日常供應(yīng)飲水紙杯；提供稅務(wù)報刊雜志及其他納稅宣傳資料，并及時更新；購置盆景若干，用于美化環(huán)境。

文書填寫區(qū)擺放辦公桌1張，座椅2把，并配備必要的筆、墨、紙張、復(fù)寫紙、膠水等辦稅用品；區(qū)內(nèi)配備表證單書存放架，擺放表證單書及其填寫樣本。

在納稅咨詢區(qū)，設(shè)置專門的納稅咨詢臺，懸掛咨詢服務(wù)標志，配備連接外網(wǎng)的電腦、電話、舉報箱、意見箱，提供納稅人留言簿，方便接受納稅人的咨詢。

6、根據(jù)實際情況將辦稅服務(wù)區(qū)設(shè)置為申報納稅、綜合服務(wù)、發(fā)票管理3類5個職能窗口，懸掛小電子顯示屏幕進行區(qū)位劃分。

7、辦稅大廳內(nèi)外需要按藍白主色調(diào)進行裝修。

（二）政務(wù)公開方面

1、設(shè)立政務(wù)公開欄，公開內(nèi)容包括：

（1）辦理稅務(wù)登記、納稅申報、相關(guān)涉稅資料的受理、領(lǐng)購發(fā)票、代開發(fā)票等辦稅的步驟、方法及所需材料；

（2）承諾服務(wù)項目及辦理時限要求，同時公布投訴舉報電話；

（3）稅收行政收費項目收費標準；

（4）稅務(wù)違法處罰依據(jù)及處罰標準；

（5）辦稅服務(wù)廳工作紀律及廉政規(guī)定；

2、設(shè)立公告欄，內(nèi)容包括：

（1）定期定額戶納稅人的名稱、定額、稅種、期限；

（2）享受減免稅優(yōu)惠的納稅人及期限；

（3）新出臺的涉及面較廣的稅收政策；

（4）納稅人欠稅公告以及稽查重大案件查處情況公告；

3、對設(shè)置的電子顯示屏、觸摸屏保證正常開機，及時更新相關(guān)內(nèi)容，隨時為納稅人提供各類查詢服務(wù)；

（三）軟環(huán)境建設(shè)

1、辦稅大廳人員工作期間必須著裝上崗，著裝要簡樸、整齊、潔凈，保持良好的職業(yè)形象，不得混裝；征收崗位上的工勤人員須盡快配發(fā)稅務(wù)工作標志服。

2、修飾得體，發(fā)飾、化妝不得夸張；

3、在服務(wù)區(qū)要保持姿態(tài)端正，舉止文明；

4、接待納稅人要文明禮貌，做到微笑服務(wù)，來有迎聲，問有應(yīng)聲，要使用文明用語，切忌態(tài)度生硬、煩躁；

5、與納稅人交談時，提倡使用普通話，要態(tài)度謙和，表達清晰；

6、因辦公設(shè)備或業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障，影響業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)耐心做好解釋說明；

7、嚴格執(zhí)行首問責(zé)任制，對所咨詢的業(yè)務(wù)問題、工作流程等能當場答復(fù)的，當場予以準確答復(fù)，答復(fù)不了的及時領(lǐng)到指定地方或向有關(guān)部門、人員請示，不得隨意答復(fù)；

8、對納稅人辦理涉稅事項提供資料不全的，應(yīng)由受理人員一次性告知需要補辦的手續(xù)、材料及辦理程序和受理時限；

9、對手續(xù)完備，符合規(guī)定的，能當場辦理的當場辦理，需審批后辦理的應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)；

10、對納稅人提出的意見、建議和批評，要認真記錄，及時跟進，做到有則改之，無則加勉；

11、對于納稅人反映的困難和問題，力求做到事事有回音。在不違反法律、法規(guī)和有關(guān)政策且在職權(quán)范圍內(nèi)的前提下，努力做到件件有落實。

辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)是規(guī)范稅務(wù)行為，優(yōu)化納稅服務(wù)的重要舉措，對提升地稅形象，加強辦稅服務(wù)功能，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率將起到積極的推動作用，我局將進一步開拓思維，加強聯(lián)系，充分醞釀，力爭使該規(guī)劃進一步完善。

二○一○年十一月四日

第五篇：國稅局辦稅服務(wù)大廳典型經(jīng)驗交流材料

國稅局辦稅服務(wù)大廳典型經(jīng)驗交流材料

市區(qū)國稅局轄區(qū)共有2.68萬戶納稅人，占全市總納稅戶的五分之一，年稅收收入約占全市稅收收入的24%。辦稅服務(wù)大廳票證中心發(fā)票發(fā)售、驗舊及發(fā)票代開業(yè)務(wù)繁重，工作任務(wù)艱巨。近年來，該中心緊緊圍繞創(chuàng)建和諧辦稅窗口，鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的理念，創(chuàng)新思路，深化服務(wù)，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，文明執(zhí)法、高效服務(wù)邁上了新的臺階，譜寫了一曲為納稅人熱忱服務(wù)的奉獻和諧之歌。200年8月，辦稅服務(wù)大廳榮獲團省委省級青年文明號光榮稱號，200年被省國稅局評為全省國稅系統(tǒng)十佳辦稅服務(wù)廳。

一、堅持以人為本，狠抓教育培訓(xùn)，努力提高整體素質(zhì)

干部的整體素質(zhì)決定著納稅服務(wù)的質(zhì)量。近年來，中心以稅收業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)為抓手，下大力氣提高干部隊伍整體素質(zhì)。一是注重思想教育，強化服務(wù)觀念。創(chuàng)新思想教育方式方法，以弘揚身邊先進典型案例，引導(dǎo)干部牢固樹立愛崗敬業(yè)、爭創(chuàng)文明高效服務(wù)的典范。以納稅人送來的感謝信為契機，組織全體干部召開了納稅服務(wù)在我心中納稅服務(wù)現(xiàn)場會，稅務(wù)干部代表宣讀感謝信和搞好納稅服務(wù)的倡議書，適時的教育引導(dǎo)干部只有立足本職崗位，才能實現(xiàn)人生價值，得到社會的認可。通過各種形式的思想教育活動，形成愛崗敬業(yè)、無私奉獻、奮發(fā)向上、爭創(chuàng)一流的工作局面，建立了良性、互動、和諧的征納關(guān)系。二是著眼提高業(yè)務(wù)技能，增強整體素質(zhì)。努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型隊伍。引導(dǎo)大家把學(xué)習(xí)作為一種精神追求、一種興趣愛好、立身之本。要求干部按照《辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)操作規(guī)范》操作業(yè)務(wù)，堅持每周一課業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時傳達各級稅務(wù)機關(guān)頒布的各項稅收法律法規(guī)，不斷提高干部理論素質(zhì)和實際工作能力。采取結(jié)對子、換崗培訓(xùn)等方法進行全員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，今年先后選送干部參加上級組織的發(fā)票管理、初級會計及業(yè)務(wù)培訓(xùn)60余人次。三是加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，筑牢拒腐防線。堅持用正反兩方面的事例深入開展警示教育。用重大典型和身邊的先進事跡激勵人、感召人。用系統(tǒng)內(nèi)部查處的案件，教育稅干吸取教訓(xùn)，時刻保持清醒頭腦，做到自省、自警、自勵。定期召開民主生活會，深入進行自查自糾，做到防微杜漸。近年來，票證中心未發(fā)生一起違法違紀行為。辦稅服務(wù)大廳創(chuàng)建了市局行風(fēng)建設(shè)示范窗口單位，在市、區(qū)二級相關(guān)部門組織的多次明察暗訪活動中取得窗口單位排名第一的佳績。

二、建立健全制度，規(guī)范服務(wù)行為，不斷提高工作效率

工作效率的高低是大廳服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)。票證中心著眼于建立健全制度，在規(guī)范服務(wù)行為上求突破，有效提高了工作效率。一是制定了操作服務(wù)規(guī)范。票證中心制定了《業(yè)務(wù)操作規(guī)范》，明確了操作流程和常見問題預(yù)案，包括服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、崗位量化考核辦法及應(yīng)急預(yù)案等，對工作崗位進行了優(yōu)化整合，明確了服務(wù)標準。二是優(yōu)化了辦稅流程。在全市率先設(shè)立發(fā)票發(fā)售及驗舊綜合受理崗、紅字發(fā)票辦理崗，實行一窗式受理、限時辦理、窗口出件的辦理模式，集中受理納稅人發(fā)票領(lǐng)購、驗舊和發(fā)票掛失損毀等涉稅事宜，減免書面材料十余種，避免納稅人為同一件事多頭、多次往返稅務(wù)機關(guān)，減輕了納稅人的辦稅負擔(dān)。同時，為方便納稅人辦理業(yè)務(wù)，開設(shè)了綠色通道和同城通辦窗口。三是制定了績效考核辦法?！镀弊C中心績效考核辦法》從工作量、行為規(guī)范、工作紀律等方面進行了細化、量化考核，做到了事事有制度，時時有考核。通過評選每月服務(wù)明星、定期點評、獎懲激勵機制的落實，從制度上消除了干部干多干少一個樣，干好干壞一個樣的思想，從根本上調(diào)動了稅干的工作積極性，工作效率和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

三、創(chuàng)新工作形式，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，切實提升服務(wù)質(zhì)量

票證中心堅持以納稅人為中心,起于納稅人的需求,終于納稅人的滿意，始終圍繞高效率辦稅、高質(zhì)量服務(wù)做文章，在創(chuàng)新工作形式、服務(wù)方式上使實勁，在優(yōu)化服務(wù)手段、內(nèi)容上出實招，納稅服務(wù)質(zhì)量有了質(zhì)的提升。一是實施三項工作制度。在實施首問負責(zé)制、服務(wù)承諾制、預(yù)約服務(wù)制等基礎(chǔ)上，建立大廳領(lǐng)導(dǎo)值班制度，協(xié)調(diào)解決納稅人涉稅事項，及時掌握納稅人關(guān)注的熱點及焦點問題。建立中午及節(jié)假日值班制度，針對窗口工作性質(zhì)和納稅人業(yè)務(wù)需求，合理安排值班人員，做到納稅人即來即辦。建立全程服務(wù)制度，在辦稅服務(wù)廳設(shè)立咨詢服務(wù)崗，受理納稅人涉稅問題，根據(jù)納稅人需求，引領(lǐng)辦理所需事項。二是推行五種個性化服務(wù)。推行個性化服務(wù)，是提升辦稅服務(wù)質(zhì)量的有效途徑和措施。我們廣泛深入推行零距離服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、溫馨導(dǎo)稅服務(wù)、延時服務(wù)等五種服務(wù)方式，拓寬了納稅服務(wù)內(nèi)容，直接聽取納稅人意見與建議，及時解決納稅人涉稅疑難問題，夯實了納稅服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了和諧的征納關(guān)系。三是實行五項公開透明執(zhí)法。為了讓納稅人及時了解稅收政策和辦稅程序，票證中心堅持公開服務(wù)。實行辦稅政策公開，設(shè)立了政策公布欄和電子觸摸屏，便于納稅人學(xué)習(xí)查詢；公開辦稅指南，發(fā)放辦稅流程宣傳冊和納稅服務(wù)告知書，指導(dǎo)納稅人辦稅；公開崗位職責(zé)，方便納稅人辦理納稅事項；公開工作紀律，自覺接受納稅人監(jiān)督，提高辦稅透明度；公開征求意見，票證中心每月向各稅務(wù)所和納稅人發(fā)放《納稅服務(wù)意見反饋單》，廣泛征集納稅服務(wù)的意見和建議，制定改進方案，及時解決業(yè)務(wù)銜接反饋渠道不暢通的問題