第一篇：創(chuàng)建湖北省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)交流材料

“打造品牌、銳意進(jìn)取、創(chuàng)新發(fā)展”

——湖北康輝創(chuàng)建湖北省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位交流材料

湖北康輝國際旅行社有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“湖北康輝”）成立于2003年12月，是中國康輝旅行社集團(tuán)在湖北省內(nèi)的控股子公司，同時(shí)也是中國馳名商標(biāo)“康輝旅游”品牌在湖北省內(nèi)的授權(quán)管理公司。

一.依托“康輝旅游”品牌優(yōu)勢(shì)，打造連鎖式旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

湖北康輝秉承中國康輝旅游集團(tuán)發(fā)展成為國內(nèi)大型旅游運(yùn)營商的愿景，積極發(fā)揮“康輝”品牌的綜合優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過發(fā)展現(xiàn)己成為具有組織國內(nèi)游、出境游、入境游、電子商務(wù)、商旅會(huì)獎(jiǎng)、三峽游船、旅游專列、國際包機(jī)以及景區(qū)、酒店、專業(yè)廣告策劃投資和管理的現(xiàn)代旅行社企業(yè)，具備多項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的省內(nèi)大型旅行社企業(yè)之一。

在宜昌、襄陽、荊門、黃石、咸寧、天門等主要城市設(shè)立16 家分（子）公司，武漢市內(nèi)設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)150個(gè)（含在建網(wǎng)點(diǎn)），全?。ê鞘腥Γ┓?wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)220多處，形成全省一盤棋，并在全省旅行社企業(yè)中率現(xiàn)應(yīng)用數(shù)字化系統(tǒng)運(yùn)營管理，成為唯一覆蓋全省的旅游連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，形成獨(dú)有的“康輝旅游”連鎖式銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

二.穩(wěn)健的服務(wù)，優(yōu)異的品質(zhì)，樹立“湖北康輝”良好品牌形象。

提升企業(yè)品牌形象，提高知名度是我們的追求，公司憑著穩(wěn)健可靠的整體服務(wù)水平和優(yōu)異品質(zhì)，自成立以來曾榮獲“華中地區(qū)十大游客最信賴的旅行社金獎(jiǎng)”、“湖北省地產(chǎn)知名暢銷品牌”、“中部地區(qū)誠信旅行社”、“武漢市助殘先進(jìn)單位”等多項(xiàng)殊榮；2010年被武漢市人民政府精神文明辦授予“文明旅行社”光榮稱號(hào)；2011年，獲得2011湖北品質(zhì)旅游總評(píng)榜 ‘年度最受歡迎旅行社’‘年度創(chuàng)新旅行社’‘年度內(nèi)地游專家’三項(xiàng)旅行社大獎(jiǎng)；2012年在中國國內(nèi)第十九屆旅游交易會(huì)上榮獲‘中國旅游總評(píng)榜’授予“年度最受歡迎旅游品牌”品質(zhì)大獎(jiǎng)；同年，榮獲‘5A級(jí)旅行社’企業(yè)的資質(zhì)，2013年2月，榮獲“2012年度武漢市十佳旅行社”榮譽(yù)稱號(hào)，樹立了“CCT.康輝”在湖北的良好品牌形象。

三.創(chuàng)新進(jìn)取，建設(shè)智慧型旅游企業(yè)。

湖北康輝自創(chuàng)建開始，便確立了“打造品牌、銳意進(jìn)取、創(chuàng)新發(fā)展”的目標(biāo)。經(jīng)過幾年的奮斗，現(xiàn)己發(fā)展為省內(nèi)知名大社，為“康輝”品牌拓展了良好的市場(chǎng)口碑。在新媒體日益壯大的今天，互聯(lián)網(wǎng)作為一種新型傳播手段，也成為了企業(yè)建設(shè)品牌形象和宣傳信息的重要渠道之一。湖北康輝的企業(yè)微博賬號(hào)自開通以來，通過這個(gè)平臺(tái)將公司推出的旅游產(chǎn)品進(jìn)行第一時(shí)間的宣傳，同時(shí)聯(lián)手知名公眾賬號(hào)共同開展產(chǎn)品的推廣活動(dòng)，并積極與粉絲活動(dòng)。在網(wǎng)站建設(shè)這一塊，做到實(shí)時(shí)同步更新，客戶在網(wǎng)上也能及時(shí)了解我們的產(chǎn)品的詳細(xì)線路和旅游特色。力爭(zhēng)在網(wǎng)絡(luò)這一塊，建立人性化的企業(yè)形象，使網(wǎng)絡(luò)用戶感覺更加的親切真實(shí)，讓其感覺在湖北康輝的網(wǎng)絡(luò)形象是一個(gè)可以交流的人，而不是冷冰冰的一個(gè)企業(yè)。

2012年，湖北康輝聯(lián)合湖北電視臺(tái)美嘉購物頻道推出全新旅游購物欄目《愛尚韓國包機(jī)直飛》，開播當(dāng)日收到行業(yè)矚目關(guān)注，在湖北地區(qū)得到了電視消費(fèi)者的好評(píng)；2013年，與湖北廣播FM1078私家車廣播聯(lián)合推出‘愛情私家車--楚天之戀’第四屆東湖端午相親會(huì)活動(dòng)，成為旅行社企業(yè)與傳播廣播媒體共同為湖北單身群體互動(dòng)的一次成功案例。

四.重視員工素質(zhì)和服務(wù)精神的培訓(xùn)，建立安全預(yù)案制度。

康輝集團(tuán)早就將企業(yè)定位為學(xué)習(xí)型企業(yè)，湖北康輝更是注重員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將抓好員工隊(duì)伍的素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)作為一項(xiàng)不可放松的制度。員工入職前、上崗后都要經(jīng)過基本的培訓(xùn)考核，每年公司還要在淡季組織集中整訓(xùn)，為的是提高員工素質(zhì)和服務(wù)精神，加強(qiáng)旅游安全意識(shí)和應(yīng)急知識(shí)。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視下，湖北康輝按照相關(guān)行業(yè)管理部門的文件精神，制定了湖北康輝系列旅游安全管理制度，《崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制度》、《安全生產(chǎn)例會(huì)制度》、《安全教育培訓(xùn)制度》、《安全用車管理制度》、《導(dǎo)游員安全管理制度》、《安全事故報(bào)告和處理制度》、《安全事故應(yīng)急救援預(yù)案》、《安全領(lǐng)導(dǎo)小組人員通訊錄》等制度保證了安全生產(chǎn)。

2012年8月5日，湖北康輝導(dǎo)游員葉紹磊在執(zhí)行神農(nóng)架帶團(tuán)任務(wù)中，當(dāng)客車行至鄂西北房縣官山鎮(zhèn)孤山村時(shí)突遇山洪爆發(fā)，車輛被洪水沖跑。在危急游客生命的關(guān)頭，葉紹磊毫不顧個(gè)人安危一次次帶領(lǐng)游客撤離險(xiǎn)區(qū)。在通訊中斷的情況下，葉紹磊又冒著生命危險(xiǎn)翻山涉水十幾公里向外報(bào)信尋求救援。我社得到報(bào)警后立刻上報(bào)省、市旅游局，得以啟動(dòng)緊急救援預(yù)案，在各級(jí)政府有力的組織調(diào)動(dòng)下，經(jīng)過32小時(shí)的艱苦奮戰(zhàn)終于營救了團(tuán)隊(duì)。葉紹磊的事跡，體現(xiàn)了湖北康輝一切為了游客的高尚服務(wù)風(fēng)范，得到省、市旅游局的高度肯定。葉紹磊也榮登上全國精神文明辦2012年“中國好人榜”，成為旅游戰(zhàn)線上的一名服務(wù)道德模范。

“康輝旅游，行者無疆！讓合作者放心，讓旅游者滿意！”是我們的經(jīng)營理念，我們一貫重視旅游品質(zhì)的塑造，時(shí)刻以滿足游客需求為己任，以企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)品質(zhì)的持續(xù)改善為手段，從創(chuàng)新旅游產(chǎn)品、游客滿意服務(wù)、完善保障體系等方面打造“康輝旅游”品牌，從根本上維護(hù)游客的利益，倡導(dǎo)“優(yōu)質(zhì)誠信服務(wù)、品質(zhì)凝聚人心”的經(jīng)營方針，為消費(fèi)者提供更加周到、安全、便捷、高效的服務(wù)。我們將在廣大旅游消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)同仁的支持下，銳意進(jìn)取、勵(lì)志圖新，發(fā)展壯大。

第二篇：旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游服務(wù)質(zhì)量案例

戚楊玲旅游***236

案例

一、在雙龍的第二個(gè)星期景區(qū)里就出現(xiàn)了一點(diǎn)小問題。雙龍風(fēng)景區(qū)現(xiàn)在對(duì)外開放兩個(gè)景區(qū)雙龍洞景區(qū)和黃大仙景區(qū)。黃大仙景區(qū)中的朝真洞是承包出去的，景區(qū)是不派講解員的。一天洞內(nèi)突然斷電了，有5位游客仍在洞內(nèi)游覽。這一家5口中有老人和小孩，洞內(nèi)的突然斷點(diǎn)使他們受到了驚嚇，特別是老人小孩還因此有摔倒。她們好不容易出來了，但是朝真洞的道姑夢(mèng)蝶對(duì)他們被困在洞內(nèi)還受了傷沒有一點(diǎn)點(diǎn)的關(guān)心，反而責(zé)怪他們?cè)诙磧?nèi)呆的時(shí)間太久。這讓游客非常不滿，他們就直接投訴了，后來景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)就給他們派了一名導(dǎo)游進(jìn)行全程講解。

這是我到景區(qū)之后遇到的最大的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的案例。這個(gè)案例說明國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量與“以人為本”的服務(wù)理念和目標(biāo)還有一定的距離,甚至可以說大多數(shù)旅游企業(yè)至今還固守著“以我為本”的經(jīng)營準(zhǔn)則。這種發(fā)展現(xiàn)狀不僅令人擔(dān)憂,也必將成為制約我國旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要障礙。景區(qū)雖然對(duì)這個(gè)事件對(duì)游客做了一定的補(bǔ)償，但是如果不用補(bǔ)償，工作人員對(duì)游客多一些關(guān)懷，甚至都不會(huì)有投訴這不是更好嗎。

第三篇：旅游服務(wù)質(zhì)量

我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游飯店、旅行社、旅游交通等逐步得到發(fā)展和完善，人們對(duì)旅游越來越重視。但是還有很多不盡人意的地方，建設(shè)的規(guī)模上去了，在軟服務(wù)上卻很不到位，服務(wù)人員素質(zhì)低下，令游客頗為不滿，投訴很多。所以旅游服務(wù)質(zhì)量無疑是最突出、最引人關(guān)注的問題之一。那么如何提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量那？

一、旅游行業(yè)各部門、上下游各企業(yè)豎立整體服務(wù)意識(shí)

旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，可以分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量主要取決于顧客的感受與認(rèn)識(shí)。也就是根據(jù)顧客期望來評(píng)判。當(dāng)旅游企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量超過了旅游者的預(yù)期，旅游者就對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)很高，反之，如果旅游企業(yè)提供的服務(wù)低于旅游者預(yù)期，旅游者就對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)很低。所以旅游企業(yè)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)顧客的預(yù)期，不要給顧客太高的預(yù)期，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況來提供服務(wù)。讓無形的服務(wù)通過設(shè)備設(shè)施、實(shí)物等方面來進(jìn)行有形的展示。比如：在顧客購買服務(wù)之前，企業(yè)做好廣告和影像，加上顧客的口頭傳播，讓顧客形成對(duì)旅游企業(yè)的初步印象，引導(dǎo)顧客形成對(duì)本企業(yè)來說符合實(shí)際的預(yù)期

對(duì)于旅行社有組織的接待，但是旅游的過程離不開吃、住、行、游、購、娛等基本要素，有些服務(wù)是旅行社難以控制的，對(duì)于旅游者來說，可能在某一方面不滿意，就購買了一次不愉悅的旅游，留下灰色的記憶。所以為了提高整體的服務(wù)質(zhì)量，旅行社要做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，同時(shí)旅行社的工作人員可以通過服務(wù)質(zhì)量來確定合作的企業(yè)，將服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)排除。

進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，弄清楚旅游者的需要

三、提高員工的服務(wù)意識(shí)

旅游服務(wù)質(zhì)量一方面體現(xiàn)在服務(wù)技能上，同時(shí)又體現(xiàn)于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。員工是企業(yè)形象的代表，旅游服務(wù)是通過服務(wù)人員與旅游者面對(duì)面的方式來完成的，服務(wù)人員必須有嫻熟的技能和規(guī)范的言行，才能為客戶提供規(guī)范化的服務(wù)，要知道服務(wù)是滿足顧客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。其三，永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說“不”。也只有旅游者享受了這樣待遇，才愿意在旅游行業(yè)里支付他們的時(shí)間與金錢，充滿信任的享受快樂。也正因?yàn)槁眯猩绲姆?wù)意識(shí)，才會(huì)使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者。

熱情友好、賓客至上。表現(xiàn)在旅游工作人員在處理某些問題時(shí)，要以游客利益為重，不能過多的強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能將家庭生活中的個(gè)人情緒帶到工作中，在工作中要盡可能的滿足游客的合理要求。有的管理人員說過：我們寧愿讓心情不好的員工請(qǐng)假，也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人。在服務(wù)中要達(dá)到專業(yè)的水準(zhǔn)不是一蹴而就的，這需要舉動(dòng)、言行的逐漸積累。

文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這要求真誠待人、儀表整潔、語言優(yōu)美、標(biāo)注化服務(wù)。作為旅游工作人員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計(jì)、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦。四個(gè)“千”字形象的體現(xiàn)了對(duì)旅游工作者的高要求。

旅游企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)中的典型代表，出售的產(chǎn)品是以服務(wù)為形式的無形產(chǎn)品，盡管游客不是什么專家，但是在評(píng)價(jià)服務(wù)方面，他們確實(shí)地道的專家。因此旅游企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)與落腳點(diǎn)就是旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)的生命線，它不僅直接影響到客戶的消費(fèi)感受、消費(fèi)利益，也直接影響著旅游企業(yè)的管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象。

第四篇：湖北省旅游名村創(chuàng)建方案

湖北省旅游名村創(chuàng)建方案

一、基本情況

公安縣黃山頭鎮(zhèn)馬鞍山村地處湘鄂邊界，虎渡河之濱，是由原隸屬黃山林場(chǎng)的馬鞍山、白泉寺、凌武垱三個(gè)村合并而成的，全村共有9個(gè)村民小組，728戶，2972人，實(shí)有版土面積10平方公里，耕地面積5300畝，最高點(diǎn)海拔286米，森林覆蓋率70%以上，馬鞍山村區(qū)位獨(dú)特，交通方便，植被茂密，氣候宜人。村內(nèi)山清水秀，景色優(yōu)美，發(fā)展旅游業(yè)條件得天獨(dú)厚。

二、“旅游名村”創(chuàng)建優(yōu)勢(shì)

1、地理位置優(yōu)。馬鞍山村位于公安縣南部洞庭湖邊緣虎渡河西岸，地處湘鄂兩省公安、石首、安鄉(xiāng)三縣交界之處，并與湖南省黃山頭鎮(zhèn)相連，區(qū)位優(yōu)勢(shì)十分明顯?；⒍珊迂灤┤常咚繁苯娱L(zhǎng)江著名水道，南入洞庭。長(zhǎng)沙至武漢省級(jí)公路橫貫全境，交通十分便利。

2、旅游資源豐。馬鞍山村既是山青水秀的風(fēng)景區(qū)，又是周邊地區(qū)佛教、道教信徒朝覲的勝地，還是紅色教育基地、休閑度假的好去處。首先映入你眼簾的便是“千里平川、一山獨(dú)秀”的黃山。黃山腳下是國家級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位，著名的荊江分洪節(jié)制閘——南閘和紀(jì)念荊江分洪工程而建的“南閘紀(jì)念公園”。沿旅游山路順山嶺而上，二嶺有著名的道教勝地，建于南北朝時(shí)期的“云麓宮”，大嶺是佛教勝地葬于北宋時(shí)期的“謝公墓”，建于南北朝時(shí)期的“忠濟(jì)寺”和“南禪寺”遺址。二嶺與大嶺之間的公路兩旁有掘于永樂年間的“白龍井”，還有“犀牛望月”、“仙人掌”等黃山八景。舌子嶺原始社會(huì)村落遺址等省級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位以及北宋“鎮(zhèn)南大將軍”劉弘墓等19處古遺址和古墓冢遍布黃山周圍。黃天湖、賴氏湖、明垱湖更象一塊塊的水鏡鑲嵌在黃山四周，蒼松翠竹，湖光倒影，景色宜人。故明代文學(xué)家雷思霈贊美黃山“江河數(shù)片白，黃山一點(diǎn)青”。每年來此觀光的游客達(dá)20多萬人次，旅游收入近1000多萬元。

3、物產(chǎn)資源富。馬鞍山村地處江河平源版塊與洞庭湖板塊的交接處，既有山林的古樸，又有水鄉(xiāng)的風(fēng)韻。全村現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)林5500畝，其中楠竹3000畝，桔果樹1000畝，苗木花卉1500畝。水果年產(chǎn)量1000多噸，每年可銷售苗木60萬株。精養(yǎng)漁池700畝，養(yǎng)殖產(chǎn)量300噸，全村農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值1000多萬元。

三、創(chuàng)建“旅游名村”，實(shí)施方案及建設(shè)內(nèi)容

（一）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

1、道路建設(shè)。全村共投資200萬元，已修建通村公路8公里，爭(zhēng)取上級(jí)資金520萬元，修建12米寬的硬化路4公里。還需新修10公里的村級(jí)公路，才能達(dá)到組組通，景點(diǎn)通。

2、自來水及水庫建設(shè)，鎮(zhèn)村共投資240萬元，修建了農(nóng)村安全飲水工程，全村9個(gè)村民小組都使用上了農(nóng)村安全飲水工程的自來水。為搞活旅游業(yè)，將恢復(fù)水庫1座，即坳馬堰（5）組水庫。

3、數(shù)字電視。全村數(shù)字電視入戶率70%，力爭(zhēng)在2009年全村數(shù)字電視覆蓋率達(dá)到100%。

4、通訊設(shè)施。該村已安裝村村通電話350部，擁有手機(jī)1200部。

5、房屋、庭院建設(shè)。馬鞍山村是全縣新農(nóng)村建設(shè)試點(diǎn)村，全村按“村容整潔”的要求，積極推廣以沼氣建設(shè)帶動(dòng)農(nóng)村改圈，改廁、改廚的“一建三改”工程，加強(qiáng)村組規(guī)劃和人居環(huán)境治理、引導(dǎo)和幫助農(nóng)民切實(shí)解決住宅與畜禽圈舍混雜問題，搞好污水、垃圾治理，改善環(huán)境衛(wèi)生、綠化、美化、亮化庭院，達(dá)到環(huán)境優(yōu)雅，全村已建沼氣池260口，改廁250座。到2010年底，全村沼氣池達(dá)到525口，全面完成“一建三改”工程。

6、停車場(chǎng)建設(shè)，已爭(zhēng)取外商投資30萬元，修建了郭家灣停車場(chǎng)，還準(zhǔn)備修建仙人湖景區(qū)停車場(chǎng)，面積達(dá)600平方米。

7、完善仙人湖景區(qū)服務(wù)設(shè)施。

（二）旅游景區(qū)建設(shè)

馬鞍山將圍繞旅游興村的發(fā)展戰(zhàn)略，主攻三大旅游產(chǎn)品。一是發(fā)展宗教朝覲游，以現(xiàn)有的忠濟(jì)寺（佛教場(chǎng)所）、云麓宮（道教場(chǎng)所）等宗教場(chǎng)所為基礎(chǔ)，新建白龍井、觀景臺(tái)等景點(diǎn)，不斷完善景點(diǎn)設(shè)施。二是發(fā)展紅色旅游。馬鞍山是革命老區(qū)，土地革命時(shí)期，先后涌現(xiàn)了一批革命英烈，出現(xiàn)了三位領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)?shù)馗锩目h委書記。將繼續(xù)收集整理英烈的遺物，新建“紅星閃耀馬鞍山紀(jì)念館”和烈士陵園。三是發(fā)展休閑度假游，利用坳馬堰水庫、十里竹海、千畝花卉、千畝特色果園等資源優(yōu)勢(shì)，修建水上樂園和農(nóng)家樂等休閑場(chǎng)所。

（三）文化、民主、法制建設(shè)

圍繞自然景觀，收集整理民間故事，并在居民文化、飲食文化上創(chuàng)新，把現(xiàn)有的小型餐飲店打造成名副其實(shí)的農(nóng)家樂，大力開展農(nóng)村勞動(dòng)力技能培訓(xùn)，繁榮村內(nèi)文化事業(yè)，建村文化室一個(gè)，體育健身場(chǎng)所一處，以建設(shè)“旅游名村”為主題，在全村深入開展科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，加強(qiáng)基層組織陣地建設(shè)，健全村民自治機(jī)制，繼續(xù)完善村務(wù)公開和民主建設(shè)制度/

（四）“旅游名村”建設(shè)目標(biāo)

馬鞍山將圍繞上級(jí)提出的“旅游名村”建設(shè)要求，抓住上級(jí)黨委、政府提出推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)大好機(jī)遇，圍繞“發(fā)展馬鞍山，狠抓旅游，工農(nóng)并舉主體開發(fā)”的思路，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整上創(chuàng)新，走旅游興村之路，將馬鞍山村建設(shè)成休閑、旅游、度假、避暑、觀光的旅游名村。進(jìn)一步作好安排，更好地發(fā)揮旅游在建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村中的優(yōu)勢(shì)和作用，響應(yīng)國家旅游局提出的“新農(nóng)村、新旅游、新體驗(yàn)、新風(fēng)尚”鄉(xiāng)村游口號(hào)，結(jié)合本村實(shí)際情況，研究制定切實(shí)可行的方案和措施，推動(dòng)我村經(jīng)濟(jì)更快、更好發(fā)展。

公安縣黃山頭鎮(zhèn)馬鞍山村 二○○九年二月二十五日

第五篇：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

Standard for Service Quality of Tourist Attractions

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)的交通、票務(wù)、信息、解說、配套、環(huán)境、衛(wèi)生、安全、服務(wù)人員和投訴處理等各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于轄區(qū)內(nèi)接待國內(nèi)外旅游者的旅游景區(qū)，包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園及丁業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。

2、規(guī)范性引用文件

下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB／T lOOOl.l標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB／T 10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào) GB／T 15971導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 GB 16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

6B／T 16767游樂園(場(chǎng))安全和服務(wù)質(zhì)量 GB／T 16868商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范

G9／T 17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 GB／T 18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB 19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施 GB／T 14308旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 DB 11／307水污染排放標(biāo)準(zhǔn)：

1S0 9000國際質(zhì)量認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(1S0)2000年 1S0 14000國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)1996年

3、術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義。3.1 旅游景區(qū)tourist attraction 指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立或相對(duì)獨(dú)立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。其體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。3． 2

服務(wù)質(zhì)量service quality 1 利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動(dòng)，在使用價(jià)值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。3． 3 A級(jí)景區(qū)rank A tourist attractions 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級(jí)。3.4 Pose Point 0f Sells，電子收款機(jī)系統(tǒng)。ATM Automatic Teller Machine，銀行自動(dòng)取款機(jī)。

4、基本要求

4．1以人為本，誠信服務(wù)。

4．2法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。

4．3管理體制健全，規(guī)章制度有效：旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

4．4有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、員工手冊(cè)等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對(duì)員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4．5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動(dòng)，普及歷史、文化和科學(xué)知識(shí)。4．6 旅游景區(qū)宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，可按照ISO 9000等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理體系認(rèn)證。

4．7 A級(jí)景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB／T 17775相應(yīng)等級(jí)的規(guī)定。4．8 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。

5、交通服務(wù)

5．1交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。

5．2應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點(diǎn)、專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。

5．3停車場(chǎng)或碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，合理收費(fèi)。

5．4 停車場(chǎng)或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區(qū)容量要求，配備無障礙車位，標(biāo)識(shí)標(biāo)線規(guī)范、醒目。

5．5景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設(shè)計(jì)與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。5．6 景區(qū)內(nèi)的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛(wèi)生。

5．7景區(qū)內(nèi)變通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證交通安全。

6、票務(wù)服務(wù) 6．1售票服務(wù)

6．1．1售票處應(yīng)在顯要位置，以中外文明示景區(qū)的開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。6．1．2在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格。

6．1．3景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。6．1．4景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購票窗口；必要時(shí)散客購票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。

6．1．5售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。6．2 驗(yàn)票服務(wù)

6．2．1入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。

6．2．2合理設(shè)置驗(yàn)票入口、出口，旅游旺季時(shí)應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入口。6．2．3驗(yàn)票準(zhǔn)確、迅速。

6．2．4設(shè)立安全通道，確保暢通。

7、信息服務(wù)

7．1景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

7．1．1 景區(qū)宜建立面向公眾的網(wǎng)站／網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)。7．1．2 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開放時(shí)間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間、游覽注意事項(xiàng)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。7．1．3 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應(yīng)及時(shí)更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動(dòng)、景點(diǎn)維修等信息。7．1．4可提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)。7．2 公眾信息資料

7．2．1景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、宣傳冊(cè)、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等。

7．2．2 公眾信息資料內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。7．2．3 公眾信息資料提供的基本信息文字簡(jiǎn)明、真實(shí)有效。7．3 景區(qū)標(biāo)志

7．3．1 景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)志規(guī)范、設(shè)置合理、明顯，符合GB／T 10001.1的要求。

7．3．2景區(qū)內(nèi)應(yīng)置導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌／簡(jiǎn)介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合GB/T 10001.2的要求。中英文雙語標(biāo)志應(yīng)符合DB11-T354.2。7．4 景區(qū)廣播服務(wù)

7．4．1 應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中外文廣播服務(wù)；應(yīng)使用普通話和外語廣播，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂。

7．4．2 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知等。

7．4．3背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。7．5 其他信息服務(wù)

7．5．1 游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用至少一門外語。

7．5．2提供并對(duì)外公布電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)．能熟練使用一門外語進(jìn)行答疑服務(wù)。

7．5．3通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)舉辦、景點(diǎn)維護(hù)修繕、景點(diǎn)輪休及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。

8、解說服務(wù)

8．1電子導(dǎo)覽服務(wù)

8．1．1 景區(qū)宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置臺(tái)理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8．1．2電子導(dǎo)覽設(shè)備應(yīng)為游客提供多語種、全面、準(zhǔn)確的信息。

8．1．3電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、方便游客操作和使用。8．1．4景區(qū)應(yīng)定時(shí)檢修電了導(dǎo)覽設(shè)備，保證其有效運(yùn)轉(zhuǎn)。8．2電子解說服務(wù)

8．2．1旅游景區(qū)宜提供中、英、法、日、韓等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)方便游客操作。

8．2．2電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示明確。

8．2．3有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。8．3導(dǎo)游員講解

8．3．1講解員／導(dǎo)游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范著裝。

8．3．2講解員／導(dǎo)游員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級(jí)甲等選標(biāo)率不低于90％。8．3．3講解員／導(dǎo)游員講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動(dòng)，講解內(nèi)容健康、科學(xué)，達(dá)到GB／T 15971的要求。

9、配套服務(wù) 9．1餐飲服務(wù)

9．1．1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9．1．2熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標(biāo)價(jià)、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、宰客。9．1．3服務(wù)人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。

9．1．4室內(nèi)外客用餐桌／椅完好無損、干凈無污垢，配有兒童座椅。9．1．5餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。9．1．6禁止使用不可降解的、對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

9．1．7廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢。9．1．8外購食(飲)品，有食品檢驗(yàn)合格證。

9．1．9食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、無害、保持清潔，防止食品污染。

9．1．10食(飲)品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。9．1．11飲用水執(zhí)行GB 5749相關(guān)規(guī)定。9．2 住宿服務(wù)

9．2．1景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9．2．2星級(jí)飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合LB／T 14308的規(guī)定。9．3 游樂、娛樂／演出服務(wù)

9.3.1游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定時(shí)檢查、維護(hù)、保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，保證安全運(yùn)行。9.3.2景區(qū)內(nèi)舉辦的文藝演出類活動(dòng)的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。

9.3.3使用臨時(shí)搭建舞臺(tái)進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

9.3.4景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。9.4旅游購物

9.4.1購物場(chǎng)所數(shù)量與布局臺(tái)理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.4.2誠信經(jīng)營，購物秩序良好。旅游商品經(jīng)營者不得尾隨兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣。9.4.3旅游商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB／T 16868 4 的規(guī)定。

9.4.4禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食(飲)品。9.5 其他服務(wù)

9.5.1 在游客中心或?qū)ｉT地點(diǎn)設(shè)立遺失物招領(lǐng)處，提供遺失物招領(lǐng)服務(wù)。

9.5.2 通訊設(shè)施布局臺(tái)理，手機(jī)信號(hào)接收良好；入口、山口及游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能；公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目。9.5.3 具備條件的，提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。

9.5.4 游客公共休息區(qū)域設(shè)施安全、布局合理、數(shù)量充足。9.5.5 應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)、ATM取款等自助銀行服務(wù)；接待海外游客比例達(dá)到20％的，提供外幣兌換服務(wù)。

9.5.6提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。9.5.7提供走失、迷路等救援服務(wù)。

9.5.8在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。

10、環(huán)境服務(wù)

10.1自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。

10.2景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志并有專人巡視，對(duì)已遭破壞的景觀環(huán)境和文物應(yīng)及時(shí)維修。

10.3景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等的造型與景觀相協(xié)調(diào)，布局合理，方便游客使用。

10.4景區(qū)環(huán)境質(zhì)量宜開展ISO 14000國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作。10.5景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護(hù)為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。

10.6按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，控制游客入、出量，合理調(diào)整游客流量。

10.7營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍：綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，環(huán)境美化措施得力。

10.8光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動(dòng)區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。

10.9夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。10.10景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工作應(yīng)做到防塵防噪、美化遮擋。

10.11景區(qū)源頭水、國家自然保護(hù)區(qū)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838規(guī)定的I類標(biāo)準(zhǔn)。

10.12景區(qū)的主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838規(guī)定的Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)。10.13景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

10.14景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合DBll／307的規(guī)定。

11、衛(wèi)生服務(wù)

11.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異昧。

11.2 配備足夠的環(huán)衛(wèi)工作人員和設(shè)施。11.3 垃圾處理

11.3.1擁有足夠數(shù)量的垃圾桶／箱，且布局合理、標(biāo)志明顯、造型美觀、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。11.3.2 垃圾箱分類設(shè)置。

11.3.3 垃圾清掃，清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清；遮蓋或封閉清運(yùn)。

11.3.4 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。11.4公共廁所

11.4.1布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

11.4.2 廁則所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。11.4.3配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，或使用免水沖生態(tài)廁所。

11.4.4配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

11.4.5星級(jí)廁所的建設(shè)管理符合GB／T 18973的規(guī)定。11.5醫(yī)療衛(wèi)生

11.5.1 設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員，提供簡(jiǎn)單的醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。11.5.2例行消毒，按照GB 19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。

12、安全服務(wù) 12.1 安全管理

12.1.1 設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，制定應(yīng)急措施。12.1.3 具備大型活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。

12.1.4 提供24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。12.1.5 有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。12.1.6 定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。

12.1.7 危險(xiǎn)地段設(shè)置明顯的中外文警示標(biāo)志，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。12.1.8 涉及安全的特種設(shè)備操作、機(jī)動(dòng)車輛駕駛、緊急救援等人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位證書。12.1.9為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。12.2消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材：并保持完好有效；

12.2.2定期進(jìn)行消防演習(xí)，對(duì)職工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。12.2.3對(duì)安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，保持暢通。12.2.4消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。

12.2.5景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。12.2.6林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。12.2.7使用明火、電、氣的場(chǎng)所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。12.3 設(shè)施設(shè)備安全

12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置并且完好、有效。12.3.2交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。12.3.3游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)到GB/T 16767的要求。

12.3.4大型游樂設(shè)施項(xiàng)目運(yùn)營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的檢測(cè)；在運(yùn)營過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。12.4安全救助

12.4.1 建立緊急救援機(jī)制，具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)。12.4.2配備景區(qū)緊急救援人員。

12.4.3醫(yī)務(wù)室配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.4.4安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

13、服務(wù)人員要求

13.1服務(wù)人員職業(yè)道德、服務(wù)知識(shí)

13.1.1 尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。

13.1.2明確本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。13.1.3遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

13.1.4上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒；不做與工作無關(guān)的事情。13.1.5制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

13.2服務(wù)人員儀表、舉止

13.2.1 服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志。13.2.2 在崗服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。13.3 服務(wù)人員健康與衛(wèi)生

13.3.1 嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。

13.3.2 注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗于、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。13.4服務(wù)語言

13.4.1 服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語。

13.4.2游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡(jiǎn)單手語和至少一門外語的日常用語。13.5對(duì)志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。

14、投訴處理

14.1投訴制度健全，設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴人員，在景區(qū)售票處、網(wǎng)站／網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

14.2及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案，保持一年以上的備查器。14.3投訴處理程序

14.3.1景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投拆事由，可按附錄A的格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》。

14.3.2景區(qū)應(yīng)迅速調(diào)查核實(shí)情況，在10個(gè)工作日內(nèi)以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見。14.3.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉； 14.3.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 14.3.5涉及法律問題的，依照法定程序處理。

14.3.6景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見。

14.3.7景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)當(dāng)在收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見，報(bào)投訴管理部門。