第一篇：醫(yī)生服務(wù)委屈獎申報(bào)材料

篇一：衛(wèi)生院創(chuàng)建服務(wù)名牌申報(bào)材料 衛(wèi)生院創(chuàng)建服務(wù)名牌申報(bào)材料

2011年上半年鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作總結(jié)

關(guān)于將鄉(xiāng)(鎮(zhèn))衛(wèi)生院正式防保醫(yī)生全額工資列入財(cái)政預(yù)算的請示 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院國家基本藥物制度實(shí)施情況調(diào)研報(bào)告 衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)施方案 中心衛(wèi)生院2008年急診工作計(jì)劃

關(guān)于“鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理年活動”第二階段第一次督查情況的通報(bào) 定陶縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長競聘上崗工作總結(jié) 鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院人才培養(yǎng)計(jì)劃

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展“兩好一滿意”活動實(shí)施方案 衛(wèi)生院醫(yī)療事故(糾紛)防范和處理預(yù)案 參2011年陜西省鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長培訓(xùn)體會

衛(wèi)生院院長兼支部書記黨員示范崗先進(jìn)事跡材料 關(guān)于2011年陜西省鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長培訓(xùn) x中心衛(wèi)生院“愛嬰醫(yī)院”工作總結(jié)

療。聘請濰坊專家每逢周日來院坐診手術(shù)，開展普外科、五官科等手術(shù)，方便了群眾就醫(yī)。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，首先要堅(jiān)持以人為本，建立醫(yī)患互信。以人為本就是要尊重患者，體貼患者，關(guān)愛患者，徹底改變“以疾病為中心”的現(xiàn)象，從患者角度出發(fā)，改變服務(wù)理念，注重人性化服務(wù)，主動找病人談心，解除他們的心理壓力，為病人提供便民措施，免費(fèi)打電話，提供開水、開設(shè)伙房等，提供生活上的便利，堅(jiān)持社會效益第一，經(jīng)濟(jì)效益第二的原則，合理檢查，合理用藥，不開大方，不開搭車藥，實(shí)行“住院病人一日清單”制度，不收受病人“紅包”，發(fā)放“病人滿意度”調(diào)查表100份，讓病人對醫(yī)院各科室工作，進(jìn)行綜合評價，滿意率達(dá)99%以上，實(shí)施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)一票否決權(quán)，要求每位職工每天至少為病人做一件好事，以人道主義精神和真心誠意的熱忱對待患者。

4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，學(xué)習(xí)使用文明用語

和諧醫(yī)患關(guān)系的重建，需要醫(yī)患之間的相互尊重和信任，患者信任醫(yī)生，一方面是對醫(yī)生的尊重和對其醫(yī)術(shù)的承認(rèn)，另一方面也起到了不可低估的心理治療作用。同時，醫(yī)生也要尊重患者，維護(hù)患者權(quán)利，保證病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。改善服務(wù)態(tài)度，學(xué)習(xí)使用文明用語：“請、謝謝、對不起”，建立醫(yī)患溝通制度，聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，提出存在問題和整改措施。完善病人投訴處理制度，公開投訴電話，設(shè)立舉報(bào)箱和意見簿，對一般的投訴事項(xiàng)大幅時間不超過24小時，對復(fù)雜的投訴事項(xiàng)答復(fù)不超過72小時。采取多種形式，收集病人意見，使醫(yī)患關(guān)系趨于平等與民主，促進(jìn)和諧。

5、創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，建立“綠色醫(yī)院”

投資5萬元將病房從后面平房搬遷到門診樓2樓，對病房進(jìn)行全面裝修，衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃，窗明幾凈，使病人有一種“住院如到家”的感覺，安上紗門、紗窗，進(jìn)行防蚊、蠅措施，粉刷墻壁，更換了新的器具，新的病床、被褥，??（未完，全文共1709字，當(dāng)前只顯示1028字，請閱讀下面提示信息。收藏衛(wèi)生院創(chuàng)建服務(wù)名牌申報(bào)材料）本站為您免費(fèi)提供“一站通服務(wù)”（即幫您下載其它任何收費(fèi)網(wǎng)站的文章！）篇二：員工服務(wù)“委屈獎”管理辦法

員工服務(wù)“委屈獎”管理辦法

2011—11—21發(fā)布2011—12—1實(shí)施

南京地鐵運(yùn)營分公司 發(fā)布員工服務(wù)“委屈獎”管理辦法 1 目的

為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，推進(jìn)“人文地鐵”品牌建設(shè)，強(qiáng)化對員工人性化管理，特制定員工服務(wù)“委屈獎”管理辦法。2 范圍

本辦法規(guī)定了員工服務(wù)“委屈獎”的申報(bào)條件、申報(bào)程序和獎懲辦法。本制度適用于南京地鐵運(yùn)營分公司全體員工 3 申報(bào)條件

3.1 員工在按章履行職責(zé)過程中，受到服務(wù)對象態(tài)度粗暴、出言不遜、尋釁滋事、無理取鬧等嚴(yán)重影響工作秩序的不公正對待時，未與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)，堅(jiān)持“打不還手、罵不還口”，且能顧全大局，耐心做好解釋說明工作，努力平息事態(tài)，繼續(xù)文明服務(wù)。3.2 員工受到的不公正對待，是由服務(wù)對象的誤解或服務(wù)對象的態(tài)度惡劣等原因引起，非員工自身原因造成。

3.3 員工受到的不公正對待，情況屬實(shí)，且得到大多數(shù)工作人員的認(rèn)同。3.4 員工在受到不公正對待時，身心受到傷害或者個人財(cái)物受到損失的。3.5 員工在工作中，勇于制止服務(wù)對象重大違規(guī)行為的。4 申報(bào)程序

4.1 出現(xiàn)本辦法3情形之一的，由員工或員工所在班組在2個工作日內(nèi)向所在單位進(jìn)行申報(bào)，并提交詳細(xì)“申報(bào)材料”，說明所受委屈事件的起因、過程和處理結(jié)果，同時附至少兩名知情人書面證明并簽名。

4.2 相關(guān)單位收到申報(bào)材料后，在2個工作日內(nèi)予以調(diào)查核實(shí)，對確需申報(bào)的填報(bào)《員工服務(wù)“委屈獎”申請表》并附“申報(bào)材料”報(bào)分公司行服辦（企管部208室）。

4.3 行服辦收到《員工服務(wù)“委屈獎”申請表》后，視情進(jìn)行審查、核實(shí)，并提交次月行服會議進(jìn)行討論。

4.4 對需要進(jìn)行獎勵的事項(xiàng)，由所在單位進(jìn)行通報(bào)、公示、表揚(yáng)，并填寫報(bào)銷單報(bào)行服工作分管領(lǐng)導(dǎo)及工會審批。5 獎懲規(guī)定 5.1 獎勵標(biāo)準(zhǔn)

5.1.1 對勇于制止服務(wù)對象重大違規(guī)行為，并取得滿意效果的，獎勵人民幣20元。5.1.2 對精神受到傷害的，獎勵人民幣50元。

5.1.3 對財(cái)物受到損失的，視情獎勵人民幣50——150元； 5.1.4 對身體受到傷害的，獎勵人民幣300元；

5.2 對獲得服務(wù)“委屈獎”的事跡在運(yùn)營分公司內(nèi)部將給予表揚(yáng)，并建議在單位和個人的績效考核中予以加分。

5.3 對故意隱瞞真相、弄虛作假的行為，在審核或后續(xù)的舉報(bào)中一旦發(fā)現(xiàn)和查實(shí)，除追回獎金外，視情節(jié)輕重，建議給予行政處分?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”，這是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)為了提升自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，最大限度地避免與顧客發(fā)生沖突而提出的口號。設(shè)立“委屈獎”，則是在這種環(huán)境下企業(yè)對員工表現(xiàn)出的一種理解和認(rèn)同，是一種對勞動者的人文關(guān)懷。部門設(shè)立的“委屈獎”，對內(nèi)是為了舒緩、平復(fù)工作人員的情緒，讓受委屈的人“流汗不流淚”，用關(guān)懷和理解為員工注入工作的熱情和動力；對外，則體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)理念的提升，敢于、勇于做顧客的“出氣筒”，不惜委曲求全來達(dá)成“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意服務(wù)”的終極目標(biāo)。6 相關(guān)文件 無 7 相關(guān)記錄 無 附加說明 本管理文件企業(yè)管理（監(jiān)察）部負(fù)責(zé)解釋 本文件主要起草人：徐麗蕓 本文件主要審核人：崔華亮篇三：xx衛(wèi)生院無煙醫(yī)院申報(bào)材料 xx衛(wèi)生院創(chuàng)建無煙單位申報(bào)材料

根據(jù)衛(wèi)計(jì)局創(chuàng)建無煙醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作安排，我院積極行動，為有效消除煙草危害，一直致力于創(chuàng)建無煙單位環(huán)境，營造文明和諧的工作氛圍，現(xiàn)將創(chuàng)建無煙衛(wèi)生院材料匯報(bào)如下：

一、基本情況

我院所在的xx鎮(zhèn)地處電白區(qū)南部，三面為陸地，一面臨海，總面積80.5平方公里，總?cè)丝诩s8萬人，毗鄰陳村、博賀、麻崗、林頭等鎮(zhèn)，本院輻射服務(wù)人口達(dá)二十多萬，xx衛(wèi)生院成立于1957年，一九九八年度被省衛(wèi)生廳評為一級甲等醫(yī)院，二000年度評為省級愛嬰醫(yī)院和初級衛(wèi)生保健達(dá)標(biāo)醫(yī)院。衛(wèi)生院位于325國道旁，占地面積4989平方米，建筑面積3900平方米，醫(yī)職員工共78人（在編在職62人），其中主治醫(yī)師2名，醫(yī)師22名，醫(yī)技人員39名，退休人員6名，病床50張，年門診量約62907人/次，住院病人1103例次，其中接生嬰兒342多例次。我院是一所集醫(yī)療、預(yù)防保健、公共衛(wèi)生、康復(fù)為一體的綜合性一級甲等衛(wèi)生院。院內(nèi)設(shè)有急診、門診、內(nèi)、外、婦、兒、中醫(yī)、輔助、預(yù)防保健、公共衛(wèi)生科等功能科室。所擁有的醫(yī)療設(shè)備有數(shù)碼dr機(jī)、彩色b超機(jī)、心電圖機(jī)、24小時動態(tài)心電圖機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀、聽力篩查儀、胎兒/母親監(jiān)護(hù)儀、全自動生化儀、血球計(jì)算儀、凝血機(jī)、經(jīng)顱多普勒儀、腦電圖機(jī)等設(shè)備。

二、創(chuàng)建無煙衛(wèi)生院工作情況

創(chuàng)建無煙先進(jìn)單位是進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院規(guī)范化管理建設(shè)，為患者及職工營造健康、安全的就醫(yī)及工作環(huán)境，推進(jìn)衛(wèi)生院綠化、凈化、美化及文化氛圍、以及推進(jìn)環(huán)境建設(shè)的一項(xiàng)重要工作。多年來，衛(wèi)生院堅(jiān)持“讓每個患者都有健康就醫(yī)”的工作理念，以“積極營造良好控?zé)煭h(huán)境，創(chuàng)建和諧文明的工作氛圍”的工作思路，積極開展 “無煙衛(wèi)生院”創(chuàng)建工作。不斷完善控?zé)煿ぷ髦贫?，大力開展吸煙有害健康的宣傳教育，為營造全社會共同參與控?zé)煿ぷ鞯牧己梅諊瑯?gòu)建和諧、優(yōu)美、綠色衛(wèi)生院而努力。我們主要從以下幾方面抓起：

（一）、健全組織機(jī)構(gòu)，切實(shí)加強(qiáng)對控?zé)煿ぷ鞯念I(lǐng)導(dǎo)

1、衛(wèi)生院成立了以院長為組長的控?zé)燁I(lǐng)導(dǎo)小組，各科室負(fù)責(zé)人作為控?zé)燁I(lǐng)導(dǎo)小組成員，形成各負(fù)其責(zé)，齊抓共管的良好控?zé)煿ぷ鞣諊?/p>

2、根據(jù)衛(wèi)生院實(shí)際情況，建立了《xx衛(wèi)生院控?zé)熞?guī)章制度》，從組織管理、宣傳教育以及人、財(cái)、務(wù)的配備方面作了規(guī)定和說明，并在日常工作中認(rèn)真落實(shí)。

3、我院把控?zé)煿ぷ髁腥胄l(wèi)生院工作計(jì)劃，不定期召開控?zé)煿ぷ鲿h，把創(chuàng)建無煙衛(wèi)生院與“爭創(chuàng)患者放心衛(wèi)生院，爭創(chuàng)患者放心醫(yī)務(wù)人員”相結(jié)合，確?？?zé)煿ぷ餍兄行У拈_展。

4、定期分析開展控?zé)煹墓ぷ髑闆r分析，及時提出整改措施，每年年初在認(rèn)真分析上一年度工作情況的基礎(chǔ)上，制定本年工作計(jì)劃，目標(biāo)、措施明確具體，年終有工作總結(jié)。

（二）、宣傳教育深入人心

1、利用每次職工大會、院委會宣傳控?zé)煿ぷ鞯闹匾砸约拔以旱目責(zé)煿ぷ饕蟆?/p>

2、通過健康教育講座，健康教育宣傳欄等多種形式，向轄區(qū)群眾和就醫(yī)患者宣傳吸煙有害健康等知識，幫助吸煙群眾及患者充分認(rèn)識到吸煙的危害和控?zé)煹囊饬x。利用禁煙日走向集市發(fā)放禁煙倡議書和吸煙有害健康的宣傳資料，多渠道、多途徑、多形式的宣傳教育使控?zé)煿ぷ魃钊肴诵摹?/p>

3、通過控?zé)熼T診讓患者認(rèn)識到煙草的危害，知道被動吸煙同樣危害身體以及掌握避免吸煙的方法，并讓患者回家勸說自己的家人不要吸煙。

（三）、硬件設(shè)施齊全，為控?zé)煿ぷ魈峁┍Ｕ?/p>

1、在大廳、會議室、樓梯、走道以及醒目的地方都有禁煙禁止吸煙的標(biāo)志，會議室、辦公室不設(shè)煙具及附有煙草廣告的標(biāo)志和物品。

2、院內(nèi)有電子屏、宣傳欄等宣傳硬件設(shè)施，定期向全院職工及患者進(jìn)行控?zé)熛嚓P(guān)宣傳教育。

3、多年來，我院宣傳教育力度大，措施過硬，得到了全院職工及患者的積極響應(yīng)，使我院禁煙活動健康正常地開展并收到了明顯的效果，院內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅整潔，無吸煙、亂扔煙頭等現(xiàn)象發(fā)生。

（四）、監(jiān)督檢查有力，控?zé)煿ぷ髟鷮?shí)有效

1、控?zé)燁I(lǐng)導(dǎo)小組成員對各項(xiàng)控?zé)煿ぷ鬟M(jìn)行監(jiān)督、檢查。我院領(lǐng)導(dǎo)帶頭控?zé)?，上至院長，下至普通職工，自覺遵守衛(wèi)生院控?zé)熤贫?，全體職工和患者及家屬共同參與控?zé)熁顒?，人人爭做控?zé)煹闹魅耍嗷ケO(jiān)督，有力地提高了職工和患者及家屬的控?zé)熞庾R和控?zé)熦?zé)任感。

2、利用每月的衛(wèi)生大檢查，對全院各塊場地以及各個角落進(jìn)行查看是否有煙頭，發(fā)現(xiàn)問題及時在大廳黑板上寫提示，提醒患者及家屬遵守衛(wèi)生院控?zé)熤贫取?/p>

3、控?zé)熜〗M成員不定時到院內(nèi)巡回檢查有無吸煙的家屬，發(fā)現(xiàn)情況及時給予勸說教育。xx衛(wèi)生院全體職工將一如繼往的以促進(jìn)健康為己任，將控?zé)煿ぷ鲌?jiān)持下去。鑒于我院禁煙工作開展的實(shí)效性和有效性，特申報(bào)“無煙單位”稱號。

附件：

1、xx衛(wèi)生院控?zé)燁I(lǐng)導(dǎo)小組

2、xx衛(wèi)生院控?zé)熞?guī)章制度

3、xx衛(wèi)生院控制吸煙獎懲措施

4、控?zé)熆荚u獎懲記錄表 xx衛(wèi)生院

二0一五年九月十五日

xxxxx 控 煙 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 組 長： 董永逵（院長）副組長： 陳 天（副院長）成 員： 李 坤（副院長）楊葉華（副院長）陳偉婧（會計(jì)）

鄭木高（防疫組組長）朱啟林（內(nèi)科醫(yī)生組長）董永山（外科醫(yī)生組長）莫冬松（住院部醫(yī)生組長）陳 雪（婦產(chǎn)科醫(yī)生組長）楊秀娟（門診護(hù)士長）藍(lán)平珍（住院部護(hù)士長）李美玲（婦產(chǎn)科護(hù)士長）陳曉芳（藥庫組長）張海霞（藥房組長）蔡國杰（公共科組長）李瑞林（輔助科組長）崔小寧（后勤組組長）

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，陳天副院長負(fù)責(zé)辦公室日常控?zé)煴O(jiān)督與及各科室控?zé)熢u審工作。

第二篇：關(guān)于員工“委屈獎”獎勵的建議書

關(guān)于員工“委屈獎”獎勵的建議書題記：收費(fèi)員是一群可敬可愛的戰(zhàn)士，他們靠信念，無私奉獻(xiàn)。而收費(fèi)站卻是沒有硝煙的“邊關(guān)”戰(zhàn)場，他們需要挑戰(zhàn)的是精神承受力的極限。當(dāng)今社會，個人生命、生活質(zhì)量等意識日益提高，比如像根據(jù)人體的生理需求，每天要補(bǔ)充８杯水：要確保每天有足夠睡眠、高質(zhì)量睡眠等等不絕于耳。不少人為吸取、補(bǔ)充清新空氣，蜂擁氧吧。在我們身邊卻有那么一群人，為了確保通道暢通，卻以高度的職責(zé)意識，在挑戰(zhàn)著生理的極限。由于大型車尾氣排放相當(dāng)嚴(yán)重，按規(guī)定收費(fèi)員可以在車輛通過后關(guān)窗。每天吸入大量的汽車廢氣，收費(fèi)員的鼻孔是黑的，臉和身上都是灰塵。有人把收費(fèi)員稱為高速公路上的吸塵器，并非戲謔，也不足為奇。根據(jù)工作特性，收費(fèi)站實(shí)行“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”工作制。收費(fèi)員一上崗就是連軸轉(zhuǎn)，打亂了人的正常生活生物鐘。加之站區(qū)車輛多，聲音噪雜，白天休息時間短，睡眠質(zhì)量差，工作要求高，造成不少人神經(jīng)衰弱，經(jīng)常性失眠。貨車收費(fèi)模式為按實(shí)際載重量計(jì)重收費(fèi)。許多司機(jī)對新的計(jì)重模式不理解，要求反復(fù)倒車復(fù)磅，有些不法車主甚至辱罵刁、甚至毆打收費(fèi)員。曾經(jīng)我在網(wǎng)上看見一篇日記，某地一女收費(fèi)員上班時遇到一司機(jī)要求復(fù)磅，不聽解釋，強(qiáng)行倒車還說，“高速公路又不是你家的，多收錢一分也裝不到你兜里。我想咋倒就咋倒。一個破收費(fèi)的有啥了不起??”最后，不得不交錢時，他故意在一疊錢里面少放100元。收費(fèi)員又耐心地報(bào)了一次通行費(fèi)價格。司機(jī)滿臉淫笑著說，“小妹，你咋個收這么貴呀”。收費(fèi)員堅(jiān)持委屈服務(wù)，沒有接他的話。這位司機(jī)認(rèn)為一個女孩子好欺負(fù)，一邊說著調(diào)戲的話，一邊朝100元錢上吐了口唾沫，扔到收費(fèi)員臉上，破口罵著說，“×××，看你下次再收我的錢??”這位收費(fèi)員依然面帶微笑堅(jiān)持收完費(fèi)，目送車駛出通道，再也忍不住的淚水奪眶而出。當(dāng)又一輛車停在窗口時，她趕緊擦干淚水，面帶微笑開始新的作業(yè)。因?yàn)?，她必須把“委屈服?wù)、微笑服務(wù)”的規(guī)定執(zhí)行到位。當(dāng)然，在我們身邊也不乏有會遇到很多不理解我們工作的人，正所謂：“林子大了，什么鳥都有”。社會上個別人對收費(fèi)過程中各種特殊情況的處理，不理解，不配合。在收費(fèi)員的工作中，類似這些刁難辱罵、尋釁滋事的事件此起彼伏的發(fā)生著。高度集中的精神狀態(tài)，狹小的工作空間，永無盡頭的車流，一陣接一陣的高分貝噪音，還有數(shù)不完的一張張紙幣和不能消失的微笑、問候，一忍再忍的“委屈服務(wù)”，每時每刻都在挑戰(zhàn)著收費(fèi)員精神承受力的極限。正是因?yàn)橛辛怂麄冞@樣一群可愛的人，所以使得我們的生活變得如此便捷。

第三篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報(bào)材料 控制

委屈

從06年4月成為宜賓聯(lián)通公司一名員工至今，已經(jīng)快四個年頭了。在這里，我的人生從一個稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經(jīng)百煉的通信行業(yè)一線營業(yè)人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務(wù)窗口，翠屏區(qū)自有營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點(diǎn)工作來抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo)，在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實(shí)際情況，通過建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計(jì)劃，有措施，有重點(diǎn)地開展工作，取得了顯著成績。

3G推出以后，我公司特意成立了專門的3G營業(yè)廳，由此，我們的業(yè)務(wù)更加廣泛地推廣，服務(wù)范圍擴(kuò)大，服務(wù)質(zhì)量更加往前邁進(jìn)了一步，我們的團(tuán)隊(duì)也日益成熟！

近年來，隨著市場競爭的加劇，翠屏區(qū)自有營業(yè)廳狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，牢固樹立客戶至上，誠信服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。在工作中我始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個發(fā)音，我們利用休息時間對

著鏡子反復(fù)練習(xí)，克服方言土語?，F(xiàn)在所有營業(yè)員都說了一口普通話和規(guī)范的服務(wù)用語，這已成為了一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

11月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，我剛存完上個班交接的營業(yè)款匯到大廳，望著眼前里三層外三層的用戶，雖然還有很多工作沒有處理好，但是維系大廳有條不紊地運(yùn)作時刻不容緩的職責(zé)。

于是，我協(xié)助引領(lǐng)人員為散亂在四川滿臉焦急地用戶處理緊急問題，并協(xié)調(diào)前臺的受理流程。

這時，一名年輕男子走進(jìn)了，他留著時下流行的夸張的發(fā)行，長長的頭發(fā)亂七八糟地一束束地往外撐。只見他往3號柜臺直直走過去，視其他用戶排得好好地隊(duì)伍為無物，光天化日之下理所當(dāng)然地插隊(duì)，其他的用戶已經(jīng)開始有了憤憤不平之聲。

“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

作為值班經(jīng)理，我是第一站在客戶本人立場著想的，這時候，我并不是質(zhì)問他這種不道德的公共行為，而是希望借幫他解決問題為臺階避免在營業(yè)大廳引起一場不愉快的爭執(zhí)。

他雙手插在兜里，微微停下腳步，身體保持原樣，僅僅用眼球斜看了我一眼，接著非常不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”

下雨天大家心情難免會有點(diǎn)郁悶，我想這個原因吧，于是微笑著熱情地接待了他，“好的，請問您原機(jī)主與新機(jī)主的身份證帶來了嗎，請到這邊排隊(duì)，我們盡快為您辦理?！?/p>

用戶突然一個箭步?jīng)_到柜臺前“啪”的一下把一張身份證扔在正

為隊(duì)伍第一位女士填寫變更的營業(yè)員面前，營業(yè)員和正在辦理業(yè)務(wù)的女士愣了一下，工作人員立馬微笑著對他說:您好，歡迎光臨?？膳赃吥俏慌靠刹灰?，只見她一個起身，用非常平靜的語氣說道:

“先生，請你排隊(duì)哈，我這兒正在辦理補(bǔ)卡了，你后到就應(yīng)該排隊(duì)！”

“我有急事，先給我辦了，要不先把身份證復(fù)印了，我有事要先走！”

我趕緊搶在那位女士發(fā)飆前趕緊將他出示的證件拿過來核實(shí)，因?yàn)槲铱吹?號柜臺只有一個正在繳費(fèi)的用戶，心里盤算著如果那位繳費(fèi)的先生如果要咨詢不能馬上空出柜臺，我就把他帶到咨詢區(qū)，讓這位看起來不知是真有急事還是欠缺教養(yǎng)的先生先辦理業(yè)務(wù)，免得在大廳引起不必要的喧嘩。

這時我發(fā)現(xiàn)所謂“身份證”，只是一復(fù)印件，而且“做工粗糙”，人像還戴了墨鏡，一看就知道是假的。由于我們公司沒有去辨別對方身份證真假的職能，所以我不便直說。但是過戶起碼要出示原件啊。于是我用眼角示意營業(yè)員繼續(xù)辦理手上的業(yè)務(wù)，一邊很謹(jǐn)慎地對著那位年輕小伙子說：

“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理。”

“這就是我在使用的手機(jī)，只不過是我朋友的名字申請的，電話費(fèi)都是我在交，現(xiàn)在要報(bào)賬才要改名字的！”

“對不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理?！蔽依^續(xù)向這位客戶耐心地解釋。

這時，小伙子變色道：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你?！?/p>

他非常地氣憤，作出一副兇狠地樣子，我告訴自己不要主觀上判斷他的行為時做賊心虛，要把他的氣憤當(dāng)作誤會我們在推諉處理！

我正欲再向客戶解釋時，這名男子卻一把將“身份證復(fù)印件”搶回去，撕得粉碎，然后朝我狠狠地扔來，揚(yáng)長而去。

接下來的幾秒鐘，我就像計(jì)算機(jī)接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了我的心頭，眼淚在我眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時我真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？

于是，我控制住自己的情緒，看到一號柜臺已經(jīng)空出來了，趕緊引領(lǐng)正在排隊(duì)的用戶過去?？墒沁@位男子在大門口突然停住腳步，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”

這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”

這時，我再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。我哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋?，而是因?yàn)榭蛻舻睦斫庾屛腋袆樱?/p>

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

第四篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報(bào)材料 酸甜苦辣

酸甜苦辣

從06年4月成為宜賓聯(lián)通公司一名員工至今，已經(jīng)三年多了。在這里，我的人生從一個稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經(jīng)百煉的通信行業(yè)一線營業(yè)人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務(wù)窗口，三倒拐營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點(diǎn)工作來抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo)，在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實(shí)際情況，通過建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計(jì)劃，有措施，有重點(diǎn)地開展工作，取得了顯著成績。近年來，隨著市場競爭的加劇，三倒拐營業(yè)廳狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，牢固樹立客戶至上，誠信服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。

在工作中我始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個發(fā)音，我們利用休息時間對著鏡子反復(fù)練習(xí)，克服方言土語?，F(xiàn)在所有營業(yè)員都說了一口普通話和規(guī)范的服務(wù)用語，這已成為了一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

今年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，營業(yè)員XX在2號窗口客戶關(guān)愛崗受理業(yè)務(wù)，望著眼前里三層外三層的用戶，她不禁加快了手腳。

“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了.于是XX更加熱情地接待了他，“好的，請您出示原機(jī)主與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理?！?/p>

用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細(xì)一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?！?/p>

“這就是我在使用的手機(jī)，只不過是我妻子的名字申請的，電話費(fèi)都是我在交，現(xiàn)在要報(bào)賬才要改名字的！”

“對不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你?！?/p>

客戶很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，該客戶卻一把將業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝XX狠狠地扔來。接下來的幾秒鐘，XX就像計(jì)算機(jī)接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象

和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？

于是，她控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”

這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！?/p>

這時，XX再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆樱?/p>

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

第五篇：委屈服務(wù)管理規(guī)定

委屈服務(wù)管理規(guī)定

為全面樹立高速公路良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)對收費(fèi)人員微笑服務(wù)的監(jiān)督，充分激勵收費(fèi)人員愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)、爭先創(chuàng)優(yōu)的精神，根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合管理處相關(guān)制度規(guī)定，制定本辦法。

一、適用對象

收費(fèi)所工作人員。

二、獲得委屈服務(wù)獎勵需同時具備以下條件

（一）收費(fèi)人員受到不公正對待時，未與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)，且能顧全大局，冷靜處理，微笑服務(wù)；

（二）收費(fèi)人員受到的不公正對待，是由服務(wù)對象的誤解或服務(wù)對象的態(tài)度惡劣等客觀原因引起的；

（三）收費(fèi)人員受到不公正對待，情況屬實(shí)且得到大多數(shù)人的認(rèn)同。

三、獎勵辦法

（一）收費(fèi)人員在服務(wù)過程中遭受人格侮辱和辱罵（未造成身體傷害），始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，在全處范圍通報(bào)表揚(yáng)，并獎勵100元。被新聞媒體宣傳報(bào)道的另外給予獎勵100元；

（二）收費(fèi)人員在服務(wù)過程中，身體遭受傷害或服務(wù)對象行為較為惡劣，始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，在全處范圍通報(bào)表揚(yáng)，并獎勵300-800元，受傷員工休息期間工資及各項(xiàng)福利待遇不變。

四、懲戒措施

（一）收費(fèi)人員與服務(wù)對象發(fā)生爭吵，未造成社會影響的，扣款200元，在全處范圍通報(bào)，取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格；

（二）收費(fèi)人員與服務(wù)對象相互辱罵、打架造成社會影響的，扣款500元，待崗2個月，在全處范圍通報(bào)，取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格。當(dāng)班值班長扣款100元，收費(fèi)所負(fù)責(zé)人扣款200元；

（三）收費(fèi)人員未能堅(jiān)持微笑服務(wù)，造成社會影響并被新聞媒體負(fù)面報(bào)道，影響公司聲譽(yù)的，扣款1000元，待崗6個月或解除勞動合同，在全處范圍通報(bào)，取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格。當(dāng)班值班長扣款200元、班長扣款100元，收費(fèi)所負(fù)責(zé)人扣款500元，取消該所當(dāng)年評優(yōu)評先資格。

五、審批程序

（一）收費(fèi)人員個人申報(bào)（或收費(fèi)所推薦），收費(fèi)所核實(shí)，填寫書面材料及收集相關(guān)證據(jù)（包括視聽資料、證人證言、物證、書證、公安或路政部門的案件處理材料）報(bào)處征費(fèi)科；

（二）征費(fèi)科調(diào)查核實(shí)，做好記錄，查驗(yàn)相關(guān)證據(jù)材料、出具審批證明報(bào)處領(lǐng)導(dǎo)審批；

（三）處領(lǐng)導(dǎo)審批或經(jīng)處務(wù)會議通過。

六、本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行