第一篇：呼叫中心申報(bào)程序及準(zhǔn)備材料

福建呼叫中心(CallCenter)經(jīng)營(yíng)許可證的申請(qǐng)條件

(一)申請(qǐng)福建呼叫中心(CallCenter)經(jīng)營(yíng)許可證經(jīng)營(yíng)者為依法設(shè)立的公司;(二)有與開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的資金(在省,自治區(qū),直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)的,其注冊(cè)資本最低限額為100萬(wàn)元人民幣

(三)有可行性研究報(bào)告和相關(guān)技術(shù)方案;(四)有必要的場(chǎng)地和設(shè)施;(五)有為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)的信譽(yù)或者能力;(六)最近三年內(nèi)未發(fā)生過(guò)重大違法行為.(七)國(guó)家規(guī)定的其他條件.福建呼叫中心(CallCenter)經(jīng)營(yíng)許可證的申請(qǐng)材料

1.申請(qǐng)呼叫中心(CallCenter)經(jīng)營(yíng)許可證的公司開(kāi)出的單位介紹信 2.總公司企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照 3,分公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照 4.驗(yàn)資報(bào)告.5.法人,股東身份證復(fù)印件

注:企業(yè)出資需提供出資方營(yíng)業(yè)執(zhí)照,法人代表身份證復(fù)印件 6.公司近期財(cái)務(wù)報(bào)告,應(yīng)包含負(fù)債表,現(xiàn)金流量表,損益表.7.公司機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能,主要技術(shù)人員及管理人員情況.提供詳細(xì)的組織結(jié)構(gòu)圖,員工數(shù)量,學(xué)歷狀況,管理人員和技術(shù)人員各占多少比例,公司法人,股東及主要負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)歷,畢業(yè)證書(shū),學(xué)位證書(shū)及身份證復(fù)印件.技術(shù)人員和管理人員不少于10人.8.證明公司信譽(yù)的相關(guān)材料

福建地區(qū)電信主管部門應(yīng)當(dāng)自收到經(jīng)營(yíng)福建呼叫中心(CallCenter)的申請(qǐng)材料之日起15日內(nèi),完成對(duì)材料的初步審查.對(duì)申請(qǐng)材料齊備的,向福建呼叫中心(CallCenter)申請(qǐng)者發(fā)出受理申請(qǐng)通知書(shū).對(duì)福建呼叫中心(CallCenter)申請(qǐng)材料不齊備的,書(shū)面通知申請(qǐng)者補(bǔ)齊,福建申請(qǐng)者將材料補(bǔ)齊后,電信主管部門應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)向申請(qǐng)者發(fā)出受理申請(qǐng)通知書(shū).福建電信主管部門應(yīng)當(dāng)自發(fā)出受理申請(qǐng)通知書(shū)之日起60日內(nèi)完成審查工作,作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)申請(qǐng)福建呼叫中心(CallCenter)的決定.對(duì)已經(jīng)依法設(shè)立的公司的申請(qǐng),予以批準(zhǔn)的,頒發(fā)[呼叫中心(CallCenter)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證].對(duì)尚未獲得企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的申請(qǐng)者,予以批準(zhǔn)的,應(yīng)當(dāng)向福建申請(qǐng)呼叫中心(CallCenter)者發(fā)出批準(zhǔn)文件,同意其向工商行政管理部門申請(qǐng)?jiān)O(shè)立公司經(jīng)營(yíng)該項(xiàng)增值電信業(yè)務(wù),申請(qǐng)者持該批準(zhǔn)文件到工商行政管理部門辦理公司設(shè)立登記手續(xù).在申請(qǐng)者取得企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照后,電信主管部門向其頒發(fā)[呼叫中心(CallCenter)經(jīng)營(yíng)許可證].對(duì)福建呼叫中心(CallCenter)證申請(qǐng)不予批準(zhǔn)的,應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)者并說(shuō)明理由.審查中,對(duì)申請(qǐng)材料不符合要求的,應(yīng)當(dāng)通知申請(qǐng)者修改和補(bǔ)充,福建呼叫中心(CallCenter)申請(qǐng)者應(yīng)當(dāng)自通知發(fā)出之日起30日內(nèi)按要求完成,否則視為放棄申請(qǐng).申請(qǐng)者修改和補(bǔ)充材料的時(shí)間不計(jì)算在審查工作時(shí)限內(nèi).電信主管部門在審查電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可申請(qǐng)時(shí),發(fā)現(xiàn)福建地區(qū)申請(qǐng)呼叫中心(CallCenter)者提交虛假證明文件的,應(yīng)當(dāng)不批準(zhǔn)其申請(qǐng),并在3年內(nèi)不再受理其經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的申請(qǐng).

第二篇：如何制定呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃和準(zhǔn)備

如何制定呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃和準(zhǔn)備!(2010-02-20 22:27:29)

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標(biāo)簽：分類：呼叫中心建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理

培訓(xùn)要求

培訓(xùn)計(jì)劃

坐席

呼叫中心

工作職責(zé)

it

呼叫中心培訓(xùn)是維系高素質(zhì)員工的最有效的管理辦法之一，如果中心的員工和管理者沒(méi)有受到良好培訓(xùn)，即使是世界上技術(shù)最先進(jìn)的呼叫中心也無(wú)法有效地運(yùn)行。那么如何開(kāi)展呼叫中心的崗位培訓(xùn)呢？

首先，應(yīng)當(dāng)確定培訓(xùn)要求，制定一個(gè)時(shí)間表并指出培訓(xùn)辦法。要保持培訓(xùn)計(jì)劃的路線并確保其符合轉(zhuǎn)變進(jìn)程。應(yīng)當(dāng)持續(xù)不斷地評(píng)估培訓(xùn)需要。制定的培訓(xùn)計(jì)劃。印制程序操作手冊(cè)應(yīng)提供給所有員工。確保每個(gè)員工熟悉操作。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)使員工提出進(jìn)一步或補(bǔ)充的培訓(xùn)請(qǐng)求并確認(rèn)新的培訓(xùn)需要。

設(shè)立測(cè)試環(huán)境，培訓(xùn)者作為客戶和工作人員使用電話和耳機(jī)進(jìn)行接聽(tīng)呼叫情景的角色扮演。包括實(shí)際電話、耳機(jī)和計(jì)算機(jī)終端。新的呼叫中心員工，應(yīng)當(dāng)使這些員工盡早開(kāi)始工作以便接受老員工的培訓(xùn)。

培訓(xùn)之前的準(zhǔn)備工作：

培訓(xùn)需要分析

呼叫中心經(jīng)理根據(jù)一般培訓(xùn)的方面確認(rèn)所有呼叫中心培訓(xùn)需要。確定坐席，管理人員，技術(shù)人員的培訓(xùn)需求和職業(yè)培訓(xùn)其中包括：管理/領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、公

司計(jì)劃培訓(xùn)和全職職業(yè)培訓(xùn)等＼

設(shè)定呼叫中心培訓(xùn)要求

對(duì)呼叫中心各職位更具體的培訓(xùn)要求作出的。這一工作的完成是根據(jù)對(duì)呼叫中心各職位的具體工作職責(zé)的回顧以及確定完成其工作職責(zé)所需的技術(shù)。如坐席的培訓(xùn)要求包括：原則和步驟；個(gè)人計(jì)算機(jī)PC技術(shù)；耳機(jī)使用；使用界面；客戶服務(wù)技術(shù)等。

制定培訓(xùn)計(jì)劃

為給呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃提供結(jié)構(gòu)和組織框架，呼叫中心經(jīng)理將呼叫中心培訓(xùn)的需要和要求歸入整個(gè)系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃中，制定詳細(xì)的計(jì)劃表并通知坐席。囊括了培訓(xùn)要求、需求，并簡(jiǎn)述了整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃，包括對(duì)于需求將要發(fā)展和運(yùn)用的培訓(xùn)辦法。也包括對(duì)每一種培訓(xùn)、培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間和頻率的目錄的介紹。

開(kāi)展培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作

進(jìn)行實(shí)際課程，包括呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃中提出的課程和學(xué)習(xí)指導(dǎo)各種軟硬件和人力資源的準(zhǔn)備。

第三篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃?xì)饪蛻舴?wù)有限公司擬建設(shè)一個(gè)功能先進(jìn)的燃?xì)夥?wù)平臺(tái)，提供先進(jìn)的語(yǔ)音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，滿足客戶各種燃?xì)夥?wù)的要求。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目必須在2008年7月正式運(yùn)營(yíng)，工期短，任務(wù)重，我通過(guò)加強(qiáng)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，確保項(xiàng)目按時(shí)間、按計(jì)劃圓滿完成。

一、采用PERT計(jì)劃評(píng)審技術(shù)，識(shí)別關(guān)鍵任務(wù)

在標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)的同時(shí)，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在概要設(shè)計(jì)階段完成并通過(guò)評(píng)審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段及實(shí)現(xiàn)階段并行進(jìn)行。在呼叫中心項(xiàng)目中，通過(guò)PERT標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個(gè)系統(tǒng)是可以并行進(jìn)行的，我將開(kāi)發(fā)人員分成三個(gè)組，分別進(jìn)行上述三個(gè)子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)在這兩個(gè)階段的任務(wù)的并行，確保了項(xiàng)目的如期完工。

三、每周舉行例會(huì)，隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，必要時(shí)調(diào)整進(jìn)度表

在確定項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃的時(shí)候，我制定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，在確定每一項(xiàng)任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開(kāi)始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。讓項(xiàng)目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時(shí)間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計(jì)劃。在本呼叫中心項(xiàng)目中，為確保項(xiàng)目的如期完成，在項(xiàng)目開(kāi)始后，我確定例會(huì)制度，每周召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)，讓項(xiàng)目組成員報(bào)告各自的進(jìn)展情況及遇到的問(wèn)題，通過(guò)交流開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，共同探討解決辦法。我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，跟蹤項(xiàng)目的實(shí)際執(zhí)行情況。在本項(xiàng)目中的某次例會(huì)中，我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時(shí)，我在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)定義了相關(guān)的里程碑，在每個(gè)里程碑我們都采取會(huì)議的形式對(duì)本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對(duì)本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計(jì)劃。比如說(shuō)在本項(xiàng)目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購(gòu)就是一個(gè)重要的里程碑，我也邀請(qǐng)了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。

在本項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強(qiáng)了項(xiàng)目的進(jìn)度控制，在很大的程度上確保項(xiàng)目的如期交付。

第四篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

2.圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念，以維護(hù)公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)接聽(tīng)客戶電話，提供高效、人性化的服務(wù)。

3.熟練應(yīng)用系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，熟悉了解公司的各項(xiàng)制度及相應(yīng)的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶來(lái)電準(zhǔn)確及時(shí)向相關(guān)部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務(wù)承諾內(nèi)進(jìn)行必要的跟進(jìn)工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務(wù)、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)與相關(guān)部門溝通。

6.及時(shí)處理停水、降壓事宜，并按照服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話、短信、電視、廣播、報(bào)紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過(guò)短信及語(yǔ)音平臺(tái)定期向客戶做好電子賬單、催費(fèi)等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時(shí)間，特別是夜班時(shí)間，負(fù)責(zé)一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按照預(yù)案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強(qiáng)對(duì)職安健的認(rèn)識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。

第五篇：呼叫中心工作計(jì)劃

2012年工作計(jì)劃及目標(biāo)

一、組內(nèi)工作計(jì)劃與重點(diǎn)

1、為了使員工達(dá)到中級(jí)以上的水平，從2月14日開(kāi)始，組內(nèi)員工分成兩個(gè)人一組，對(duì)知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)模塊分塊加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進(jìn)度，然后根據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行每周測(cè)試。

2、轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時(shí)間跟聽(tīng)優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實(shí)行“經(jīng)驗(yàn)校仿、問(wèn)題指正”的學(xué)習(xí)方法。

3、在通話時(shí)長(zhǎng)方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)表總結(jié)通話時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)員工通話較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)方面，然后匯總進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應(yīng)的話術(shù)，跟聽(tīng)優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個(gè)月進(jìn)行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀(jì)律，把員工打造成一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。

5、工作重點(diǎn)是對(duì)員工進(jìn)行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標(biāo)，然后根據(jù)員工的具體情況進(jìn)行制定相應(yīng)的月目標(biāo)。

二、組內(nèi)具體工作目標(biāo)

1、首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務(wù)水平，在3月份有一半以上的員工達(dá)到中級(jí)以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達(dá)到中級(jí)以上水平。

2、組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達(dá)到86。5%以上，滿意率達(dá)到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實(shí)現(xiàn)全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時(shí)長(zhǎng)三個(gè)效率指標(biāo)方面達(dá)到中心的要求，特別是通話時(shí)長(zhǎng)方面爭(zhēng)取每月達(dá)到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個(gè)指標(biāo)達(dá)到公司要求外，在通話時(shí)長(zhǎng)方面也要達(dá)到170秒以內(nèi)。

4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴(yán)格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進(jìn)行積極引導(dǎo)爭(zhēng)取使員工在心里正確認(rèn)識(shí)此規(guī)定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實(shí)原因，并進(jìn)行匯總，針對(duì)部分員工離職前提出的一些意見(jiàn)進(jìn)行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實(shí)原因，然后進(jìn)行有針對(duì)性的該進(jìn)。

2、對(duì)于員工關(guān)心的績(jī)效及工資構(gòu)成體系等及時(shí)進(jìn)行公開(kāi)，在績(jī)效方面每個(gè)月結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行張貼，使員工及時(shí)了解自已的績(jī)效成績(jī)，使員工在下月能夠及時(shí)注意不達(dá)標(biāo)項(xiàng)，對(duì)于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無(wú)法及時(shí)張貼績(jī)效的情況，及時(shí)向員工說(shuō)明原因并承諾公布的具體時(shí)間。

3、針對(duì)中心的活動(dòng)，根據(jù)員工的需求每三個(gè)月安排一次活動(dòng)或每三個(gè)月實(shí)現(xiàn)一次小組全體員工的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對(duì)公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實(shí)的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團(tuán)結(jié)奮斗的氛圍。

四、個(gè)人發(fā)展規(guī)劃

1、首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個(gè)方面的專家，并且在職級(jí)方面達(dá)到高級(jí)及以上的級(jí)

別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時(shí)碰到的疑難問(wèn)題。

2、在管理方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗(yàn)，拓展學(xué)習(xí)管理方面的知識(shí)，如深層次的學(xué)習(xí)績(jī)效管理方法及時(shí)間管理方法等，在提升自身管理水平的同時(shí)，把小組打造成中心優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。