第一篇：金融消費權(quán)益保護實施方案

XX公司保險消費者權(quán)益保護實施方案

為切實保護公司消費者合法權(quán)益，進一步提升保險服務(wù)水平，營造良好的保險消費環(huán)境和市場環(huán)境，根據(jù)相關(guān)監(jiān)管部門的制度要求和會議精神，公司研究制定以下實施方案：

一、指導(dǎo)思想

為加強自律，進一步改善保險服務(wù)，同時提高保險消費者運用保險產(chǎn)品和防范保險風(fēng)險的能力，搭建保險消費者和保險機構(gòu)之間平等交流平臺，以保障保險市場消費安全和維護消費者權(quán)益為目標(biāo)，切實維護保險市場秩序，保護消費者合法權(quán)益，有效防范保險消費侵權(quán)問題，切實為地方社會經(jīng)濟又好又快發(fā)展服務(wù)。

二、工作機制建設(shè)情況

成立以總經(jīng)理為組長，副經(jīng)理為副組長，相關(guān)同志為組員的保險消費者權(quán)益保護工作小組，負(fù)責(zé)支行保險消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。發(fā)生保險消費糾紛和投訴時，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，由綜合部跟蹤、監(jiān)督和考評，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式。

三、保險消費者的權(quán)利和公司應(yīng)盡的義務(wù)

保險消費者在購買保險產(chǎn)品，接受保險服務(wù)時依法享有下列權(quán)利：

（一）財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；

（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權(quán)利；

（三）知悉其購買的保險產(chǎn)品、接受的保險服務(wù)的真實情況的權(quán)利；

（四）自主選擇保險機構(gòu)、保險產(chǎn)品或者保險服務(wù)的權(quán)利；

（五）公平交易的權(quán)利；

（六）對保險產(chǎn)品、保險服務(wù)以及保險消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督的權(quán)利；

（七）依法享有的其他權(quán)利。

公司作為保險機構(gòu)應(yīng)依法對保險消費者履行下列義務(wù)：

（一）提供保險產(chǎn)品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)及有關(guān)保險監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)； 保險機構(gòu)與保險消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；

（二）應(yīng)當(dāng)聽取保險消費者對其提供的保險產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受保險消費者監(jiān)督；

（三）應(yīng)當(dāng)向保險消費者全面、完整提供有關(guān)保險產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風(fēng)險提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 保險消費者要求保險機構(gòu)提供保險產(chǎn)品或服務(wù)的計價標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實質(zhì)、計罰息措施和風(fēng)險說明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求保險機構(gòu)對合同條款或相關(guān)文本進行解釋說明的，保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實，全面提供或者真實,明確說明；

（四）提供保險產(chǎn)品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向保險消費者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對保險消費者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害保險消費者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任：

（六）應(yīng)當(dāng)主動開展保險消費者教育活動，普及保險知識，提高公眾對保險產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險的理解，引導(dǎo)和培育公眾的保險風(fēng)險意識和保險權(quán)利意識；

（七）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。

四、建立保險消費者投訴接受處理流程。

在營業(yè)部醒目位置公布公司受理保險消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，時刻接受保險消費者的監(jiān)督。投訴和糾紛發(fā)生時，大堂經(jīng)理專職負(fù)責(zé)處理消費者的投訴事件，網(wǎng)點經(jīng)理作為第一負(fù)責(zé)人要及時上報、核實、處理和后續(xù)監(jiān)督跟蹤，力求在最短的時間內(nèi)良好的完成消費者投訴事件，充分保障消費者的權(quán)益。保證網(wǎng)點電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴途徑暢通無阻，并且各個投訴途徑標(biāo)準(zhǔn)一致。對消費者的投訴盡量做到滿意答復(fù)并且后續(xù)跟蹤，保證不出現(xiàn)重復(fù)投訴情況。如果出現(xiàn)重復(fù)投訴情況，則盡力核實和處理。除了投訴，在網(wǎng)點建立保險消費權(quán)益保護投訴臺賬、定期開展相關(guān)活動等方式來了解消費者的想法和建議。對于保險消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。

五、主動宣傳，積極引導(dǎo)

借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等多種形式，開展保險知識的宣傳。積極開展保險知識推廣普及活動，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹公司的收費政策，重點宣傳、推廣公司提供的便捷、多樣化的保險服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

公司將不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，強化保險知識及消費者維權(quán)宣傳，不斷提高公司保險消費者的自我保護意識和保險維權(quán)意識，持續(xù)提升公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：金融消費權(quán)益保護實施方案

建設(shè)銀行循化支行金融消費者權(quán)益保護實施方案 為切實保護我行消費者合法權(quán)益，進一步提升提升金融服務(wù)水平，營造良好的金融消費環(huán)境和市場環(huán)境，根據(jù)相關(guān)監(jiān)管部門的制度要求和會議精神，我行研究制定以下實施方案：

一、指導(dǎo)思想

為加強自律，進一步改善金融服務(wù)，同時提高金融消費者運用金融產(chǎn)品和防范金融風(fēng)險的能力，搭建金融消費者和金融機構(gòu)之間平等交流平臺，以保障金融市場消費安全和維護消費者權(quán)益為目標(biāo)，切實維護金融市場秩序，保護消費者合法權(quán)益，有效防范金融消費侵權(quán)問題，切實為地方社會經(jīng)濟又好又快發(fā)展服務(wù)。

二、工作機制建設(shè)情況

成立以行長為組長，綜合管理部、營業(yè)部負(fù)責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負(fù)責(zé)支行金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。發(fā)生金融消費糾紛和投訴時，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，由支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式。

三、金融消費者的權(quán)利和我行應(yīng)盡的義務(wù)

金融消費者在購買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時依法享有下列權(quán)利：

（一）財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；

（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權(quán)利；

（三）知悉其購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利；

（四）自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利；

（五）公平交易的權(quán)利；

（六）對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督的權(quán)利；

（七）依法享有的其他權(quán)利。

我行作為金融機構(gòu)應(yīng)依法對金融消費者履行下列義務(wù)：

（一）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)； 金融機構(gòu)與金融消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；

（二）應(yīng)當(dāng)聽取金融消費者對其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受金融消費者監(jiān)督；

（三）應(yīng)當(dāng)向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風(fēng)險提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 金融消費者要求金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的計價標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實質(zhì)、計罰息措施和風(fēng)險說明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求金融機構(gòu)對合同條款或相關(guān)文本進行解釋說明的，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實，全面提供或者真實,明確說明；

（四）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對金融消費者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害金融消費者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任：

（六）應(yīng)當(dāng)主動開展金融消費者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險意識和金融權(quán)利意識；

（七）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。

四、建立金融消費者投訴接受處理流程。

在支行營業(yè)部醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，時刻接受金融消費者的監(jiān)督。投訴和糾紛發(fā)生時，大堂經(jīng)理專職負(fù)責(zé)處理消費者的投訴事件，網(wǎng)點經(jīng)理作為第一負(fù)責(zé)人要及時上報、核實、處理和后續(xù)監(jiān)督跟蹤，力求在最短的時間內(nèi)良好的完成消費者投訴事件，充分保障消費者的權(quán)益。保證網(wǎng)點電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴途徑暢通無阻，并且各個投訴途徑標(biāo)準(zhǔn)一致。對消費者的投訴盡量做到滿意答復(fù)并且后續(xù)跟蹤，保證不出現(xiàn)重復(fù)投訴情況。如果出現(xiàn)重復(fù)投訴情況，則盡力核實和處理。除了投訴，在網(wǎng)點建立金融消費權(quán)益保護投訴臺賬、定期開展相關(guān)活動等方式來了解消費者的想法和建議。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。

五、主動宣傳，積極引導(dǎo)

借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等多種形式，開展金融知識的宣傳。積極開展金融知識推廣普及活動，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

我行將不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，強化金融知識及消費者維權(quán)宣傳，不斷提高本行金融消費者的自我保護意識和金融維權(quán)意識，持續(xù)提升我行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：金融消費權(quán)益保護

隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化，金融消費權(quán)益保護變得日益迫切。

記者日前從中國人民銀行獲悉，為使金融消費者更好地學(xué)習(xí)金融、了解金融、更好地享受金融業(yè)改革發(fā)展的成果，央行將于9月1日起開展一年一次的“金融知識普及月”活動。

此次“金融知識普及月”的主要內(nèi)容包括：開展具有針對性的金融知識普及宣傳活動，使金融消費者掌握符合其需求的金融知識；引導(dǎo)金融消費者識別相關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險點，讓金融消費者清晰理解金融機構(gòu)的風(fēng)險責(zé)任和金融消費者自身的風(fēng)險責(zé)任及應(yīng)對措施。

啟動“金融知識普及月”活動只是我國加大金融消費權(quán)益保護的一個方面。據(jù)央行金融消費權(quán)益保護局局長焦瑾璞介紹，目前央行正逐步推進涉及金融消費的相關(guān)法律法規(guī)和制度建設(shè)，完善金融消費者投訴受理處理機制、布置全國個人金融信息保護專項檢查、研究制定普惠金融相關(guān)政策、參與金融消費權(quán)益保護國際規(guī)則的制定等工作。此外，央行已在西安、上海和武漢開通了“12363金融消費權(quán)益保護咨詢投訴電話”，下一步將擴展至全國。

第四篇：關(guān)于金融消費權(quán)益保護工作的自查報告

關(guān)于金融消費權(quán)益保護工作的自查報告

根據(jù)中國人民銀行沈陽分行《關(guān)于開展金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查工作的通知》（沈銀辦發(fā)[2015]84號）要求，我行成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，對本行的金融消費權(quán)益保護工作開展自查?，F(xiàn)將自查情況報告如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了確保此次自查工作有效開展，特成立自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：**** 副組長：**** 成 員：****

二、自查時間

2015年5月24日——2015年5月27日

三、自查內(nèi)容

2014年1月1日至2014年12月31日個人金融信息保護和銀行卡領(lǐng)域金融消費權(quán)益保護工作情況。

四、自查結(jié)果

（1）個人金融信息保護自查情況

1、我行建立了《商業(yè)銀行銀行卡保密制度》、商業(yè)銀行保密工作實施辦法》、《商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程》等個人金融信息保護相關(guān)內(nèi)控制度，在個人金融信息收集、使用和保管上嚴(yán)格按照保密要求執(zhí)行，確?？蛻粜畔踩珶o泄漏。

各部門嚴(yán)格按照年初制定的員工教育培訓(xùn)計劃安排對員工開展培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及保密知識、信貸業(yè)務(wù)、營銷技巧、法律法規(guī)、會計業(yè)務(wù)、電子金融業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、安全保衛(wèi)等培訓(xùn)***期，合計***天，累計***人次，培訓(xùn)面達到100%。并要求做到培訓(xùn)有計劃、有記錄、有總結(jié)、有測評，確保員工培訓(xùn)教育真正落到實處，確有實效。

2、我行暫無涉及個人金融信息保護的投訴或其他爭議、案件。

3、人民銀行、銀監(jiān)局各級單位業(yè)務(wù)部門在此前相關(guān)檢查中未涉及個人金融信息保護問題。

（2）銀行卡領(lǐng)域金融消費權(quán)益保護自查情況

1、內(nèi)控制度建設(shè)情況：建立了《商業(yè)銀行銀行卡保密制度》等制度。由于我行沒有開辦理財業(yè)務(wù)，所以暫時沒有建設(shè)信息反饋制度，其它制度均已建立。

2、發(fā)卡業(yè)務(wù)規(guī)范情況：自查中沒有發(fā)現(xiàn)存在問題，所有項目均按《金融IC借記卡操作流程》要求執(zhí)行。

3、銀行卡使用管理情況：我行制定了《商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)檢查制度》、《借記卡章程》、《借記卡業(yè)務(wù)管理辦法》等管理制度，所有項目都按文件要求執(zhí)行。

4、風(fēng)險管理情況：建立了《商業(yè)銀行銀行卡業(yè)務(wù)重大事項報告制度》等管理制度。我行目前沒有開展信用卡業(yè)務(wù)，與信用卡相關(guān)的系統(tǒng)和制度都沒建立。

5、收單業(yè)務(wù)：我行收單業(yè)務(wù)未外包，本行自行拓展的商戶全部都按要求管理。

6、救濟保護情況：我行開辦借記卡業(yè)務(wù)以來，案件發(fā)生率為零。

2015年5月28日

第五篇：扎實推進金融消費權(quán)益保護工作

扎實推進金融消費權(quán)益保護工作

2012-09-21 02:24:00 來源: 寧波日報(寧波)

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為切實保護金融消費合法權(quán)益，營造和諧的金融消費環(huán)境，維護區(qū)域金融穩(wěn)定，日前，人民銀行寧波市中心支行舉行了寧波市金融消費權(quán)益保護啟動儀式，各銀行業(yè)金融機構(gòu)積極響應(yīng)，以啟動儀式為契機，秉承《寧波市銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費權(quán)益保護公約》基本精神，全面鋪開保護金融消費權(quán)益活動，逐步將金融消費權(quán)益保護工作推向深入。為此，記者走訪了相關(guān)機構(gòu)負(fù)責(zé)人。維護金融消費權(quán)益是立行之本

上海銀行寧波分行行長 沈業(yè)貴：切實維護和保護金融消費合法權(quán)益，以實際行動贏得客戶的信任和尊重，既是人民銀行等監(jiān)管部門提出的要求，也是商業(yè)銀行義不容辭的責(zé)任與義務(wù)，更是立行之本。

近年來，上海銀行寧波分行堅持以打造精品銀行為愿景，大力倡導(dǎo)和實踐“點滴用心、相伴成長”的服務(wù)理念，堅持與客戶真誠相伴，攜手成長，經(jīng)營業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，服務(wù)品牌形象有效提升，被寧波市財貿(mào)金融旅游工會評為“寧波市和諧企業(yè)”，被寧波市委、市政府授予寧波市級文明單位榮譽稱號。今年以來，結(jié)合銀行業(yè)民主評議行風(fēng)活動和不規(guī)范經(jīng)營整治活動，我行認(rèn)真落實“兩不”、“兩防”、“三禁止”、“四公開”、“七不準(zhǔn)”要求，堅持按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費，及時、主動清退部分不規(guī)范收費，全力做好金融消費權(quán)益保護工作。截至目前，全行無價格投訴和糾紛事件發(fā)生。

服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題。保護好金融消費權(quán)益，真誠為客戶提供滿意服務(wù)，讓客戶來我行辦理業(yè)務(wù)后還愿意再來，這既是服務(wù)工作的最基本要求，也是我行為之努力的工作目標(biāo)。我行將以金融消費權(quán)益保護辦法實施為契機，轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識，明確職能，理順關(guān)系，健全和落實組織領(lǐng)導(dǎo)機制，進一步完善和優(yōu)化客戶投訴受理流程，著力在價格、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、風(fēng)控等方面上下工夫，堅持做到價格公正，收費公開，產(chǎn)品穩(wěn)健，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，操作合規(guī)，風(fēng)險揭示，加強對社會公眾的金融法律知識宣傳教育，讓廣大金融消費者知曉各類收費依據(jù)和收費標(biāo)準(zhǔn)，切實將金融消費權(quán)益保護工作納入常態(tài)化工作軌道，并始終貫穿于我行的經(jīng)營活動之中。

唯有客戶滿意，才有客戶的信任。在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化和利率逐步市場化的交互作用下，各類金融創(chuàng)新產(chǎn)品層出不窮，客戶也由以往的被動接受銀行服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閾駜?yōu)選擇銀行服務(wù)，這對銀行自身的管理和服務(wù)提出了更高的要求。我行堅持以服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)寧波市民為宗旨，大力培育和打造小企業(yè)“成長金規(guī)劃”產(chǎn)品、個人理財業(yè)務(wù)的“慧財”易精靈理財產(chǎn)品等服務(wù)品牌，積極搭建外匯業(yè)務(wù)的滬港臺三地“上海銀行”金融服務(wù)平臺，走差別化、專業(yè)化、特色化發(fā)展之路，在尊重和維護金融消費合法權(quán)益中，提升自身的核心競爭力，促進各項業(yè)務(wù)的穩(wěn)健和可持續(xù)發(fā)展。

金融消費權(quán)益保護對銀行提出新要求

包商銀行寧波分行副行長 楊碧紅：金融消費權(quán)益保護何以被特別提出？從一般意義上說，金融產(chǎn)品復(fù)雜和高風(fēng)險的特征決定了消費者在資金實力、專業(yè)知識以及對風(fēng)險的辨識上很難與銀行形成對等關(guān)系，此種信息不對稱使得損害金融消費權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生。因此，從維護市場交易公平出發(fā)，也為了金融業(yè)自身的健康發(fā)展，有必要對金融消費權(quán)益進行有效的保護。

金融消費權(quán)益保護，大而言之，它可以是保護金融消費者享有最基本的金融服務(wù)權(quán)；小而言之，它也可以是保護金融消費者在接受金融服務(wù)和購買金融產(chǎn)品時享有公平交易權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、投訴權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)等權(quán)限。因此，我行在保護金融消費權(quán)益方面采取了如下措施：一是建立投訴機制，疏通金融消費者糾紛的投訴渠道。在分行辦公室設(shè)立投訴電話，在接到金融消費者投訴后以最快的速度協(xié)商解決辦法，給予金融消費者最滿意的解決方案，切實保護金融消費權(quán)益。二是加強自律，積極開展金融教育服務(wù)。金融機構(gòu)是最直接接觸金融消費者的主體，最能夠了解金融消費者的需求。我行積極參與監(jiān)管部門組織的“金融公眾教育日”、“金融知識萬里行”等系列活動，有針對性地走進人流量大的街道或小區(qū)，構(gòu)建金融機構(gòu)與公眾良好的交流平臺，讓公眾充分了解金融知識。

金融消費權(quán)益保護還需要消費者增強自身的風(fēng)險意識與維權(quán)意識。隨著更多的金融服務(wù)和產(chǎn)品出現(xiàn)，廣大消費者認(rèn)識和識別產(chǎn)品風(fēng)險的難度比以前大大增加，消費者的認(rèn)知能力很難趕上金融產(chǎn)品更新的速度。為此，近年來我行定期派員進駐社區(qū)、廣場等公共場所，義務(wù)對公眾進行金融知識的普及宣傳教育，就是為了讓公眾了解和熟悉金融產(chǎn)品，樹立理財有風(fēng)險、投資需謹(jǐn)慎的安全意識。

加強金融消費權(quán)益保護，對商業(yè)銀行提出了新的、更高的要求。未來，我行將進一步在產(chǎn)品的銷售中以防范風(fēng)險為本，加強行業(yè)自律；完善金融消費者投訴機制，從內(nèi)部形成投訴、受理、解決、考核監(jiān)督等制度；積極開展金融知識普及宣傳工作，提高金融消費者的安全意識和自我保護能力。

(本文來源：寧波網(wǎng)-寧波日報)

進一步加強金融消費權(quán)益保護的幾點思考

構(gòu)建完備的金融消費權(quán)益保護法律體系。目前我國出臺專門金融消費權(quán)益保護法律的時機還不成熟，按照行政法規(guī)、部門規(guī)章和規(guī)范性文件先行的原則，可在銀行卡、征信、銀行結(jié)算賬戶、個人金融隱私等單項立法中體現(xiàn)金融消費權(quán)益保護的內(nèi)容。

完善金融消費投訴處理機制。建立健全金融消費投訴處理制度，理順投訴處理流程與工作機制，落實責(zé)任部門與人員，建立覆蓋各金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點的投訴受理網(wǎng)絡(luò)，開辟多條投訴渠道，簡化投訴程序和方式，方便金融消費維權(quán)。探索實施首問負(fù)責(zé)、服務(wù)承諾制、一

次性告知制、限時辦結(jié)制及責(zé)任追究制，提高投訴處理質(zhì)量。做到有訴必接、有接必查、有查必果、有果必復(fù)，高效處理金融消費糾紛。

加強信息披露和金融消費者信息保護。完善信息披露管理，促進信息的透明與公開，確保在金融交易各環(huán)節(jié)都能向金融消費者全面、準(zhǔn)確、及時、完整地披露金融產(chǎn)品信息。加強信息披露規(guī)范化管理，禁止提供虛假、誤導(dǎo)性信息，對不利信息要向金融消費者作出客觀、全面的風(fēng)險提示。切實做好個人金融信息保護工作，采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，防范信息泄露和濫用。

強化對金融消費者的教育。建立金融消費者教育制度，采取多種方式擴大金融消費者教育的廣度與深度，使消費者特別是弱勢消費者真正了解自身權(quán)利，懂得如何實現(xiàn)自身權(quán)利，以及在權(quán)利受到侵害時通過合法途徑主張自身權(quán)利，切實提高廣大金融消費者的安全意識和自我保護能力，確保金融消費權(quán)益得到真正保護。