第一篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)報(bào)告 1

***農(nóng)村信用合作聯(lián)社

2015年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查

報(bào)

告

省聯(lián)社漢中辦事處：

根據(jù)省聯(lián)社《轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)人民銀行辦公廳關(guān)于開展2015年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查工作的通知》陜農(nóng)信聯(lián)社辦發(fā)【2015】15號(hào)文件要求，結(jié)合本聯(lián)社實(shí)際開展了個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng)檢查，現(xiàn)將檢查情況報(bào)告如下：

一、個(gè)人金融信息保護(hù)

1、建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。聯(lián)社成立了以主任為組長(zhǎng)，副主任為副組長(zhǎng)，各部、社負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，成立了“***農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室”，辦公室社在聯(lián)社綜合部，對(duì)全縣各網(wǎng)點(diǎn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署，綜合部會(huì)同縣人民銀行制訂活動(dòng)方案，各業(yè)務(wù)部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展該項(xiàng)活動(dòng)，并由工作小組負(fù)責(zé)對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。聯(lián)社建立健全本行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，重新梳理金融消費(fèi)者投訴處理工作流程。明確規(guī)定綜合部會(huì)同消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專員負(fù)責(zé)全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上 報(bào)”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等多種形式，對(duì)處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，要求做到“投訴必受理、結(jié)果必反饋、責(zé)任必追究”，在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行化解。

2、明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍與保護(hù)措施。在金融消費(fèi)者辦理金融業(yè)務(wù)、接受金融服務(wù)時(shí)，要求經(jīng)辦人員必須做到以下幾點(diǎn)：一是遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害客戶合法權(quán)益，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，避免對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；二是對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對(duì)金融消費(fèi)者辦理的金融業(yè)務(wù)、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易；三是宣傳普及金融知識(shí)，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識(shí)，開展針對(duì)性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。

3、宣傳活動(dòng)開展情況。按照上級(jí)的要求，聯(lián)社統(tǒng)一部署，選派熟悉業(yè)務(wù)的工作人員。分別各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和指定地點(diǎn)設(shè)立宣傳點(diǎn)，設(shè)置咨詢臺(tái)，擺放宣傳資料，為消費(fèi)者答疑解惑，幫助社會(huì)公眾了解金融知識(shí)，開展集中宣傳活動(dòng)。

一是在營(yíng)業(yè)大廳宣傳，聯(lián)社在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)。并在分、支行建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)帳，時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見(jiàn) 建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。

二是在業(yè)務(wù)宣傳方面，聯(lián)社各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、LED大屏幕、宣傳手冊(cè)、短信平臺(tái)等方面，采用文字、圖片、視頻等多種形式，開展金融知識(shí)的宣傳。

三是在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面，聯(lián)社結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹本行的收費(fèi)政策。在活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品。同時(shí)，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

四是設(shè)計(jì)了金融消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷，（內(nèi)容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、信息等金融消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題），結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，對(duì)金融消費(fèi)者開展問(wèn)卷調(diào)查。

五是對(duì)于本次活動(dòng)，要求必須做到安排合理，組織細(xì)致，特別是重點(diǎn)做好調(diào)查對(duì)象的宣傳解釋以及資料的收集、統(tǒng)計(jì)工作，分工協(xié)作，責(zé)任到人，不走過(guò)場(chǎng)。

二、銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況

1、內(nèi)控制度建設(shè)情況：聯(lián)社建立了專門的職能部門，制定了銀行卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程、監(jiān)督檢查制度、責(zé)任追究制度、保密制度、信息反饋制度、重大事項(xiàng)報(bào)告制度。

2、在考核方面按規(guī)定建立并落實(shí)發(fā)卡業(yè)務(wù)發(fā)展考核制度，在銀行卡開戶中堅(jiān)持實(shí)名制驗(yàn)證，采取批量開卡的，要求本人持身份證原件到網(wǎng)點(diǎn)辦理激活并當(dāng)場(chǎng)修改密碼方能正常使用。對(duì)已 在本聯(lián)社開戶或申請(qǐng)辦卡的持卡人從嚴(yán)審核，并加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)防范，辦卡時(shí)堅(jiān)持通過(guò)人民銀行征信系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息。銀行卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都懸掛在明顯的位置，使用顯著方式提請(qǐng)持卡人注意收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。

3、使用管理情況上：自動(dòng)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)規(guī)范，發(fā)卡機(jī)構(gòu)收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意，發(fā)卡機(jī)構(gòu)能堅(jiān)持按照銀辦發(fā)【2014】107號(hào)文件完成關(guān)閉降級(jí)交易系統(tǒng)改造及終端改造。

4、風(fēng)險(xiǎn)管理情況：建立了借記卡和信用卡異常交易預(yù)警、監(jiān)測(cè)及提示系統(tǒng)；發(fā)卡機(jī)構(gòu)和支付機(jī)構(gòu)嚴(yán)格規(guī)范客戶身份信息修改流程，有省聯(lián)社統(tǒng)一進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)。

5、收單業(yè)務(wù)規(guī)范情況：嚴(yán)格遵循“了解你的客戶”的原則，建立了商戶登記制度，建立商戶登記制度，執(zhí)行商戶巡檢，日常登記、檔案登記制度。

6、救濟(jì)保護(hù)情況：嚴(yán)格按照商戶信息MCC編碼規(guī)則，收單沒(méi)有外包業(yè)務(wù)，建立健全了銀行卡責(zé)任賠償制度，有投訴記錄本，記錄要素齊全，檢查過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)套現(xiàn)等違規(guī)情況出現(xiàn)。

7、對(duì)2014銀行卡領(lǐng)域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題全部進(jìn)行了整改。

存在問(wèn)題及相關(guān)建議 聯(lián)社在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是有意識(shí)的，主動(dòng)的，并加以制度化的，但是在具體實(shí)施中，由于一些工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識(shí)，所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，聯(lián)社未來(lái)應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi)者利益的重要性，使員工認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的意義；同時(shí)，制訂相應(yīng)的獎(jiǎng)懲政策，鼓勵(lì)在這方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，也處罰有錯(cuò)誤行為和錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的員工。

此外，隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，帶來(lái)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的復(fù)雜化和多樣化，為此，聯(lián)社通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、分析，積極地制訂相應(yīng)的政策和措施，拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，讓客戶最大限度地享有自身應(yīng)得的權(quán)益。

第二篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案

建設(shè)銀行循化支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案 為切實(shí)保護(hù)我行消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提升提升金融服務(wù)水平，營(yíng)造良好的金融消費(fèi)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)相關(guān)監(jiān)管部門的制度要求和會(huì)議精神，我行研究制定以下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

為加強(qiáng)自律，進(jìn)一步改善金融服務(wù)，同時(shí)提高金融消費(fèi)者運(yùn)用金融產(chǎn)品和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，搭建金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)之間平等交流平臺(tái)，以保障金融市場(chǎng)消費(fèi)安全和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo)，切實(shí)維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有效防范金融消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題，切實(shí)為地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展服務(wù)。

二、工作機(jī)制建設(shè)情況

成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，綜合管理部、營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。發(fā)生金融消費(fèi)糾紛和投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，由支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式。

三、金融消費(fèi)者的權(quán)利和我行應(yīng)盡的義務(wù)

金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時(shí)依法享有下列權(quán)利：

（一）財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；

（二）個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；

（三）知悉其購(gòu)買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；

（四）自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利；

（五）公平交易的權(quán)利；

（六）對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；

（七）依法享有的其他權(quán)利。

我行作為金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對(duì)金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)：

（一）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)； 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；

（二）應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取金融消費(fèi)者對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受金融消費(fèi)者監(jiān)督；

（三）應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 金融消費(fèi)者要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、計(jì)罰息措施和風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說(shuō)明的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)，全面提供或者真實(shí),明確說(shuō)明；

（四）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)金融消費(fèi)者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任：

（六）應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及金融知識(shí)，提高公眾對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融權(quán)利意識(shí)；

（七）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。

四、建立金融消費(fèi)者投訴接受處理流程。

在支行營(yíng)業(yè)部醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，時(shí)刻接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。投訴和糾紛發(fā)生時(shí)，大堂經(jīng)理專職負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者的投訴事件，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理作為第一負(fù)責(zé)人要及時(shí)上報(bào)、核實(shí)、處理和后續(xù)監(jiān)督跟蹤，力求在最短的時(shí)間內(nèi)良好的完成消費(fèi)者投訴事件，充分保障消費(fèi)者的權(quán)益。保證網(wǎng)點(diǎn)電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴途徑暢通無(wú)阻，并且各個(gè)投訴途徑標(biāo)準(zhǔn)一致。對(duì)消費(fèi)者的投訴盡量做到滿意答復(fù)并且后續(xù)跟蹤，保證不出現(xiàn)重復(fù)投訴情況。如果出現(xiàn)重復(fù)投訴情況，則盡力核實(shí)和處理。除了投訴，在網(wǎng)點(diǎn)建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴臺(tái)賬、定期開展相關(guān)活動(dòng)等方式來(lái)了解消費(fèi)者的想法和建議。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。

五、主動(dòng)宣傳，積極引導(dǎo)

借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊(cè)、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等多種形式，開展金融知識(shí)的宣傳。積極開展金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)廳張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶的安全意識(shí)。同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹本行的收費(fèi)政策，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

我行將不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，強(qiáng)化金融知識(shí)及消費(fèi)者維權(quán)宣傳，不斷提高本行金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和金融維權(quán)意識(shí)，持續(xù)提升我行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案

XX公司保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案

為切實(shí)保護(hù)公司消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提升保險(xiǎn)服務(wù)水平，營(yíng)造良好的保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)相關(guān)監(jiān)管部門的制度要求和會(huì)議精神，公司研究制定以下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

為加強(qiáng)自律，進(jìn)一步改善保險(xiǎn)服務(wù)，同時(shí)提高保險(xiǎn)消費(fèi)者運(yùn)用保險(xiǎn)產(chǎn)品和防范保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的能力，搭建保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間平等交流平臺(tái)，以保障保險(xiǎn)市場(chǎng)消費(fèi)安全和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo)，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有效防范保險(xiǎn)消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題，切實(shí)為地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展服務(wù)。

二、工作機(jī)制建設(shè)情況

成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副經(jīng)理為副組長(zhǎng)，相關(guān)同志為組員的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)支行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。發(fā)生保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛和投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，由綜合部跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式。

三、保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)利和公司應(yīng)盡的義務(wù)

保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，接受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)依法享有下列權(quán)利：

（一）財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；

（二）個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；

（三）知悉其購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品、接受的保險(xiǎn)服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；

（四）自主選擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者保險(xiǎn)服務(wù)的權(quán)利；

（五）公平交易的權(quán)利；

（六）對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)服務(wù)以及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；

（七）依法享有的其他權(quán)利。

公司作為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者履行下列義務(wù)：

（一）提供保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)； 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；

（二）應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)其提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受保險(xiǎn)消費(fèi)者監(jiān)督；

（三）應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 保險(xiǎn)消費(fèi)者要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、計(jì)罰息措施和風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說(shuō)明的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)，全面提供或者真實(shí),明確說(shuō)明；

（四）提供保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向保險(xiǎn)消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任：

（六）應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及保險(xiǎn)知識(shí)，提高公眾對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)權(quán)利意識(shí)；

（七）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。

四、建立保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴接受處理流程。

在營(yíng)業(yè)部醒目位置公布公司受理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，時(shí)刻接受保險(xiǎn)消費(fèi)者的監(jiān)督。投訴和糾紛發(fā)生時(shí)，大堂經(jīng)理專職負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者的投訴事件，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理作為第一負(fù)責(zé)人要及時(shí)上報(bào)、核實(shí)、處理和后續(xù)監(jiān)督跟蹤，力求在最短的時(shí)間內(nèi)良好的完成消費(fèi)者投訴事件，充分保障消費(fèi)者的權(quán)益。保證網(wǎng)點(diǎn)電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴途徑暢通無(wú)阻，并且各個(gè)投訴途徑標(biāo)準(zhǔn)一致。對(duì)消費(fèi)者的投訴盡量做到滿意答復(fù)并且后續(xù)跟蹤，保證不出現(xiàn)重復(fù)投訴情況。如果出現(xiàn)重復(fù)投訴情況，則盡力核實(shí)和處理。除了投訴，在網(wǎng)點(diǎn)建立保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴臺(tái)賬、定期開展相關(guān)活動(dòng)等方式來(lái)了解消費(fèi)者的想法和建議。對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。

五、主動(dòng)宣傳，積極引導(dǎo)

借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊(cè)、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等多種形式，開展保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳。積極開展保險(xiǎn)知識(shí)推廣普及活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)廳張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶的安全意識(shí)。同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹公司的收費(fèi)政策，重點(diǎn)宣傳、推廣公司提供的便捷、多樣化的保險(xiǎn)服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

公司將不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，強(qiáng)化保險(xiǎn)知識(shí)及消費(fèi)者維權(quán)宣傳，不斷提高公司保險(xiǎn)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和保險(xiǎn)維權(quán)意識(shí)，持續(xù)提升公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)

隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)變得日益迫切。

記者日前從中國(guó)人民銀行獲悉，為使金融消費(fèi)者更好地學(xué)習(xí)金融、了解金融、更好地享受金融業(yè)改革發(fā)展的成果，央行將于9月1日起開展一年一次的“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)。

此次“金融知識(shí)普及月”的主要內(nèi)容包括：開展具有針對(duì)性的金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，使金融消費(fèi)者掌握符合其需求的金融知識(shí)；引導(dǎo)金融消費(fèi)者識(shí)別相關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，讓金融消費(fèi)者清晰理解金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任和金融消費(fèi)者自身的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任及應(yīng)對(duì)措施。

啟動(dòng)“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)只是我國(guó)加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的一個(gè)方面。據(jù)央行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)焦瑾璞介紹，目前央行正逐步推進(jìn)涉及金融消費(fèi)的相關(guān)法律法規(guī)和制度建設(shè)，完善金融消費(fèi)者投訴受理處理機(jī)制、布置全國(guó)個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng)檢查、研究制定普惠金融相關(guān)政策、參與金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)國(guó)際規(guī)則的制定等工作。此外，央行已在西安、上海和武漢開通了“12363金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話”，下一步將擴(kuò)展至全國(guó)。

第五篇：關(guān)于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的自查報(bào)告

關(guān)于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的自查報(bào)告

根據(jù)中國(guó)人民銀行沈陽(yáng)分行《關(guān)于開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查工作的通知》（沈銀辦發(fā)[2015]84號(hào)）要求，我行成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)本行的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作開展自查。現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了確保此次自查工作有效開展，特成立自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長(zhǎng)：**** 副組長(zhǎng)：**** 成 員：****

二、自查時(shí)間

2015年5月24日——2015年5月27日

三、自查內(nèi)容

2014年1月1日至2014年12月31日個(gè)人金融信息保護(hù)和銀行卡領(lǐng)域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作情況。

四、自查結(jié)果

（1）個(gè)人金融信息保護(hù)自查情況

1、我行建立了《商業(yè)銀行銀行卡保密制度》、商業(yè)銀行保密工作實(shí)施辦法》、《商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程》等個(gè)人金融信息保護(hù)相關(guān)內(nèi)控制度，在個(gè)人金融信息收集、使用和保管上嚴(yán)格按照保密要求執(zhí)行，確保客戶信息安全無(wú)泄漏。

各部門嚴(yán)格按照年初制定的員工教育培訓(xùn)計(jì)劃安排對(duì)員工開展培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及保密知識(shí)、信貸業(yè)務(wù)、營(yíng)銷技巧、法律法規(guī)、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、電子金融業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、安全保衛(wèi)等培訓(xùn)***期，合計(jì)***天，累計(jì)***人次，培訓(xùn)面達(dá)到100%。并要求做到培訓(xùn)有計(jì)劃、有記錄、有總結(jié)、有測(cè)評(píng)，確保員工培訓(xùn)教育真正落到實(shí)處，確有實(shí)效。

2、我行暫無(wú)涉及個(gè)人金融信息保護(hù)的投訴或其他爭(zhēng)議、案件。

3、人民銀行、銀監(jiān)局各級(jí)單位業(yè)務(wù)部門在此前相關(guān)檢查中未涉及個(gè)人金融信息保護(hù)問(wèn)題。

（2）銀行卡領(lǐng)域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)自查情況

1、內(nèi)控制度建設(shè)情況：建立了《商業(yè)銀行銀行卡保密制度》等制度。由于我行沒(méi)有開辦理財(cái)業(yè)務(wù)，所以暫時(shí)沒(méi)有建設(shè)信息反饋制度，其它制度均已建立。

2、發(fā)卡業(yè)務(wù)規(guī)范情況：自查中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，所有項(xiàng)目均按《金融IC借記卡操作流程》要求執(zhí)行。

3、銀行卡使用管理情況：我行制定了《商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)檢查制度》、《借記卡章程》、《借記卡業(yè)務(wù)管理辦法》等管理制度，所有項(xiàng)目都按文件要求執(zhí)行。

4、風(fēng)險(xiǎn)管理情況：建立了《商業(yè)銀行銀行卡業(yè)務(wù)重大事項(xiàng)報(bào)告制度》等管理制度。我行目前沒(méi)有開展信用卡業(yè)務(wù)，與信用卡相關(guān)的系統(tǒng)和制度都沒(méi)建立。

5、收單業(yè)務(wù)：我行收單業(yè)務(wù)未外包，本行自行拓展的商戶全部都按要求管理。

6、救濟(jì)保護(hù)情況：我行開辦借記卡業(yè)務(wù)以來(lái)，案件發(fā)生率為零。

2015年5月28日