第一篇：期貨有限公司金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作自評報(bào)告

**期貨有限公司金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估報(bào)告

中國人民銀行**中心支行：

我營業(yè)部接到貴行《中國人民銀行**中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作評估辦法（試行）》后，認(rèn)真學(xué)習(xí)評估辦法，掌握了自我評估的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，為此次金融權(quán)益保護(hù)評估工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。此次評估工作成為檢查我營業(yè)部合規(guī)工作完成情況及發(fā)現(xiàn)工作漏洞的一個(gè)契機(jī)。因而營業(yè)部負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)要高度重視此次評估工作并確保自評工作保質(zhì)保量完成。

我營業(yè)部一貫重視投資者權(quán)益保護(hù)工作，此次評估主要是圍繞我營業(yè)部的工作機(jī)制、履行義務(wù)、投訴處理、宣傳教育、信息溝通、監(jiān)督評價(jià)、機(jī)制創(chuàng)新等內(nèi)容進(jìn)行開展。

第一，工作機(jī)制。我營業(yè)部有專門的負(fù)責(zé)部門和人員，并且工作職責(zé)明確；且建立客戶投訴處理、期貨知識宣傳培訓(xùn)、信息保護(hù)披露、工作監(jiān)督和內(nèi)部考評、重大事件應(yīng)急預(yù)案等制度并確保其可操作性。

第二，履行義務(wù)。我營業(yè)部履行告知、服務(wù)、公平交易、信息管理等義務(wù)。即向期貨投資者提供有關(guān)期貨產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)、全面信息；如實(shí)告知和披露期貨投資的收益和風(fēng)險(xiǎn)；不作虛假或引人誤解的宣傳；對影響期貨投資者利益的合同主要條款進(jìn)行說明，不附加不合理的交易條件；收集、保存、使用期貨投資者個(gè)人金融信息采取了有效措施，加強(qiáng)

對個(gè)人金融信息的保護(hù)，確保信息安全。

第三，投訴處理。我營業(yè)部在醒目位置對外公布專用投訴電話、投訴聯(lián)系地址等，并保證投訴電話暢通；對期貨投資者投訴記錄完整，清晰；一般在收到投訴材料后15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果，對未能處理完畢的，及時(shí)按要求反饋有關(guān)情況。

第四，宣傳教育。我營業(yè)部積極主動(dòng)的按相關(guān)要求開展投資者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，并把相關(guān)宣傳教育的資料做好規(guī)整并存檔。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擺放宣傳資料，設(shè)置咨詢、投訴臺。但由于人力、財(cái)力有限致使宣傳達(dá)不到預(yù)期效果。在以后的工作中會多參照別人的有利經(jīng)驗(yàn)，爭取宣傳教育達(dá)到預(yù)期效果。

第五，信息溝通。我營業(yè)部每季度第1個(gè)月的5日前報(bào)送上一季度的期貨投資者投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；若有人員或電話發(fā)生變化的自變化發(fā)生之日起10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)人民銀行備案；按規(guī)定參加人民銀行相關(guān)會議，落實(shí)人民銀行相關(guān)工作部署。

第六，監(jiān)督評價(jià)。我營業(yè)部定期開展內(nèi)部監(jiān)督檢查并認(rèn)真整改監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題；接受媒體監(jiān)督；但相關(guān)監(jiān)測制度建設(shè)有待完善，有效的網(wǎng)點(diǎn)評估監(jiān)督機(jī)制有待健全。

第七，機(jī)制創(chuàng)新。我營業(yè)部積極參與、協(xié)助人民銀行開展相關(guān)重大工作。但由于行業(yè)性質(zhì)致使我單位的創(chuàng)新工作有待提升。在以后的工作中，會更加注意工作的方式方法，力求在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上求創(chuàng)新。

我營業(yè)部根據(jù)《中國人民銀行**中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作評估辦法（試行）》，結(jié)合我營業(yè)部自身實(shí)際情況，認(rèn)真的進(jìn)行自我評估。在具體的評估指標(biāo)中，我營業(yè)部意識到以往的投資者權(quán)益保護(hù)工作中還存在一些不足。但以此次自我評估為契機(jī)，在以后的工作中將改進(jìn)不足。爭取更好地為投資者服務(wù)，積極配合人民銀行的工作。我營業(yè)部將采取從以下方面進(jìn)行改進(jìn)：

提高公司員工的服務(wù)意識，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)投資者利益的重要性，使員工認(rèn)識到這項(xiàng)工作的意義。

制定一定的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工，也傳達(dá)了公司領(lǐng)導(dǎo)對這方面工作的重視。

完善監(jiān)督機(jī)制建設(shè)。鼓勵(lì)媒體和社會群體對我營業(yè)部合規(guī)經(jīng)營進(jìn)行監(jiān)督。

此外，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，期貨產(chǎn)品類型的不斷增多，所以我營業(yè)部會同步完善投資者權(quán)益保護(hù)，不斷加大投資者權(quán)益保護(hù)工作力度。根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)需求，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，并做好后期我維護(hù)工作。

**期貨有限公司

2014年2月28日

第二篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案

建設(shè)銀行循化支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案 為切實(shí)保護(hù)我行消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提升提升金融服務(wù)水平，營造良好的金融消費(fèi)環(huán)境和市場環(huán)境，根據(jù)相關(guān)監(jiān)管部門的制度要求和會議精神，我行研究制定以下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

為加強(qiáng)自律，進(jìn)一步改善金融服務(wù)，同時(shí)提高金融消費(fèi)者運(yùn)用金融產(chǎn)品和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，搭建金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)之間平等交流平臺，以保障金融市場消費(fèi)安全和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo)，切實(shí)維護(hù)金融市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有效防范金融消費(fèi)侵權(quán)問題，切實(shí)為地方社會經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展服務(wù)。

二、工作機(jī)制建設(shè)情況

成立以行長為組長，綜合管理部、營業(yè)部負(fù)責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。發(fā)生金融消費(fèi)糾紛和投訴時(shí)，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，由支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報(bào)”的管理模式。

三、金融消費(fèi)者的權(quán)利和我行應(yīng)盡的義務(wù)

金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時(shí)依法享有下列權(quán)利：

（一）財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；

（二）個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；

（三）知悉其購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；

（四）自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利；

（五）公平交易的權(quán)利；

（六）對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；

（七）依法享有的其他權(quán)利。

我行作為金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)：

（一）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)； 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；

（二）應(yīng)當(dāng)聽取金融消費(fèi)者對其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受金融消費(fèi)者監(jiān)督；

（三）應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 金融消費(fèi)者要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、計(jì)罰息措施和風(fēng)險(xiǎn)說明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求金融機(jī)構(gòu)對合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說明的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)，全面提供或者真實(shí),明確說明；

（四）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對金融消費(fèi)者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任：

（六）應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及金融知識，提高公眾對金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識和金融權(quán)利意識；

（七）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。

四、建立金融消費(fèi)者投訴接受處理流程。

在支行營業(yè)部醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，時(shí)刻接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。投訴和糾紛發(fā)生時(shí)，大堂經(jīng)理專職負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者的投訴事件，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理作為第一負(fù)責(zé)人要及時(shí)上報(bào)、核實(shí)、處理和后續(xù)監(jiān)督跟蹤，力求在最短的時(shí)間內(nèi)良好的完成消費(fèi)者投訴事件，充分保障消費(fèi)者的權(quán)益。保證網(wǎng)點(diǎn)電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴途徑暢通無阻，并且各個(gè)投訴途徑標(biāo)準(zhǔn)一致。對消費(fèi)者的投訴盡量做到滿意答復(fù)并且后續(xù)跟蹤，保證不出現(xiàn)重復(fù)投訴情況。如果出現(xiàn)重復(fù)投訴情況，則盡力核實(shí)和處理。除了投訴，在網(wǎng)點(diǎn)建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴臺賬、定期開展相關(guān)活動(dòng)等方式來了解消費(fèi)者的想法和建議。對于金融消費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。

五、主動(dòng)宣傳，積極引導(dǎo)

借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等多種形式，開展金融知識的宣傳。積極開展金融知識推廣普及活動(dòng)，在營業(yè)廳張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，循序介紹本行的收費(fèi)政策，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

我行將不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，強(qiáng)化金融知識及消費(fèi)者維權(quán)宣傳，不斷提高本行金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識和金融維權(quán)意識，持續(xù)提升我行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案

XX公司保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案

為切實(shí)保護(hù)公司消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提升保險(xiǎn)服務(wù)水平，營造良好的保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境和市場環(huán)境，根據(jù)相關(guān)監(jiān)管部門的制度要求和會議精神，公司研究制定以下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

為加強(qiáng)自律，進(jìn)一步改善保險(xiǎn)服務(wù)，同時(shí)提高保險(xiǎn)消費(fèi)者運(yùn)用保險(xiǎn)產(chǎn)品和防范保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的能力，搭建保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間平等交流平臺，以保障保險(xiǎn)市場消費(fèi)安全和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo)，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有效防范保險(xiǎn)消費(fèi)侵權(quán)問題，切實(shí)為地方社會經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展服務(wù)。

二、工作機(jī)制建設(shè)情況

成立以總經(jīng)理為組長，副經(jīng)理為副組長，相關(guān)同志為組員的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)支行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。發(fā)生保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛和投訴時(shí)，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，由綜合部跟蹤、監(jiān)督和考評，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報(bào)”的管理模式。

三、保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)利和公司應(yīng)盡的義務(wù)

保險(xiǎn)消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，接受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)依法享有下列權(quán)利：

（一）財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；

（二）個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；

（三）知悉其購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品、接受的保險(xiǎn)服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；

（四）自主選擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者保險(xiǎn)服務(wù)的權(quán)利；

（五）公平交易的權(quán)利；

（六）對保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)服務(wù)以及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；

（七）依法享有的其他權(quán)利。

公司作為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對保險(xiǎn)消費(fèi)者履行下列義務(wù)：

（一）提供保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)； 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；

（二）應(yīng)當(dāng)聽取保險(xiǎn)消費(fèi)者對其提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受保險(xiǎn)消費(fèi)者監(jiān)督；

（三）應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 保險(xiǎn)消費(fèi)者要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、計(jì)罰息措施和風(fēng)險(xiǎn)說明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說明的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)，全面提供或者真實(shí),明確說明；

（四）提供保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向保險(xiǎn)消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對保險(xiǎn)消費(fèi)者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任：

（六）應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及保險(xiǎn)知識，提高公眾對保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)意識和保險(xiǎn)權(quán)利意識；

（七）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。

四、建立保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴接受處理流程。

在營業(yè)部醒目位置公布公司受理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，時(shí)刻接受保險(xiǎn)消費(fèi)者的監(jiān)督。投訴和糾紛發(fā)生時(shí)，大堂經(jīng)理專職負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者的投訴事件，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理作為第一負(fù)責(zé)人要及時(shí)上報(bào)、核實(shí)、處理和后續(xù)監(jiān)督跟蹤，力求在最短的時(shí)間內(nèi)良好的完成消費(fèi)者投訴事件，充分保障消費(fèi)者的權(quán)益。保證網(wǎng)點(diǎn)電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴途徑暢通無阻，并且各個(gè)投訴途徑標(biāo)準(zhǔn)一致。對消費(fèi)者的投訴盡量做到滿意答復(fù)并且后續(xù)跟蹤，保證不出現(xiàn)重復(fù)投訴情況。如果出現(xiàn)重復(fù)投訴情況，則盡力核實(shí)和處理。除了投訴，在網(wǎng)點(diǎn)建立保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴臺賬、定期開展相關(guān)活動(dòng)等方式來了解消費(fèi)者的想法和建議。對于保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。

五、主動(dòng)宣傳，積極引導(dǎo)

借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等多種形式，開展保險(xiǎn)知識的宣傳。積極開展保險(xiǎn)知識推廣普及活動(dòng)，在營業(yè)廳張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，循序介紹公司的收費(fèi)政策，重點(diǎn)宣傳、推廣公司提供的便捷、多樣化的保險(xiǎn)服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

公司將不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，強(qiáng)化保險(xiǎn)知識及消費(fèi)者維權(quán)宣傳，不斷提高公司保險(xiǎn)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識和保險(xiǎn)維權(quán)意識，持續(xù)提升公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自評報(bào)告

XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自評估報(bào)告

人民銀行XX支行：

我行自接到《關(guān)于開展2014金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估的通知》（XX辦〔2015〕X號）后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會議，對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估工作進(jìn)行了部署。根據(jù)《指引》要求，認(rèn)真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報(bào)如下：

一、自評情況

（一）本行基本情況

我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營管理部四個(gè)管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門。先后開通了個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟(jì)特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。

（二）組織機(jī)制及制度建設(shè)情況

從成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運(yùn)營管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行運(yùn)營管理部運(yùn)營管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會計(jì)主管為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報(bào)”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。

（三）權(quán)益保護(hù)情況

把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定的風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不作虛假宣傳。

在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財(cái)?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。

金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人金融信息，辦理司法查詢時(shí)驗(yàn)看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費(fèi)者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害。

（四）開展宣傳培訓(xùn)情況

我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費(fèi)者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動(dòng)，“普惠公眾

誠信服務(wù)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”，“弘揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)、金融知識進(jìn)萬家”為主題的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日專題活動(dòng)，“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”活動(dòng)，“5.13紹興市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動(dòng)等形式各樣的專題活動(dòng)。每次專題活動(dòng)期間，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門楣LED顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語，營業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費(fèi)者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員，負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動(dòng)日期間，各設(shè)咨詢臺的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識，同時(shí)積極征求消費(fèi)者對改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。

為加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓(xùn)教育計(jì)劃。充分利用周三學(xué)習(xí)日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關(guān)于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)和分散自學(xué)相結(jié)合的方式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。

二、存在問題及原因分析

根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實(shí)際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過程中，也存在著一定的問題。

（一）部分員工對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識上的不足

隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識上還存在很大不足。

（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善

由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費(fèi)保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的工作重點(diǎn)，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度。

（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位

我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我行對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的認(rèn)識。

三、相關(guān)建議及下一步措施

在今后的工作中，我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長效工作機(jī)制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。

（一）強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識，提高服務(wù)水平

進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會責(zé)任的角度，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

（二）進(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益 把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評制度，實(shí)現(xiàn)全員全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng)自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個(gè)人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)明確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險(xiǎn)，確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識

把金融消費(fèi)教育貫穿于金融消費(fèi)者的日常金融活動(dòng)中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費(fèi)者的金融知識和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

第五篇：扎實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作

扎實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作

2012-09-21 02:24:00 來源: 寧波日報(bào)(寧波)

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為切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)合法權(quán)益，營造和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定，日前，人民銀行寧波市中心支行舉行了寧波市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)啟動(dòng)儀式，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)，以啟動(dòng)儀式為契機(jī)，秉承《寧波市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)公約》基本精神，全面鋪開保護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益活動(dòng)，逐步將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作推向深入。為此，記者走訪了相關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。維護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益是立行之本

上海銀行寧波分行行長 沈業(yè)貴：切實(shí)維護(hù)和保護(hù)金融消費(fèi)合法權(quán)益，以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶的信任和尊重，既是人民銀行等監(jiān)管部門提出的要求，也是商業(yè)銀行義不容辭的責(zé)任與義務(wù)，更是立行之本。

近年來，上海銀行寧波分行堅(jiān)持以打造精品銀行為愿景，大力倡導(dǎo)和實(shí)踐“點(diǎn)滴用心、相伴成長”的服務(wù)理念，堅(jiān)持與客戶真誠相伴，攜手成長，經(jīng)營業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，服務(wù)品牌形象有效提升，被寧波市財(cái)貿(mào)金融旅游工會評為“寧波市和諧企業(yè)”，被寧波市委、市政府授予寧波市級文明單位榮譽(yù)稱號。今年以來，結(jié)合銀行業(yè)民主評議行風(fēng)活動(dòng)和不規(guī)范經(jīng)營整治活動(dòng)，我行認(rèn)真落實(shí)“兩不”、“兩防”、“三禁止”、“四公開”、“七不準(zhǔn)”要求，堅(jiān)持按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，及時(shí)、主動(dòng)清退部分不規(guī)范收費(fèi)，全力做好金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。截至目前，全行無價(jià)格投訴和糾紛事件發(fā)生。

服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題。保護(hù)好金融消費(fèi)權(quán)益，真誠為客戶提供滿意服務(wù)，讓客戶來我行辦理業(yè)務(wù)后還愿意再來，這既是服務(wù)工作的最基本要求，也是我行為之努力的工作目標(biāo)。我行將以金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法實(shí)施為契機(jī)，轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識，明確職能，理順關(guān)系，健全和落實(shí)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，進(jìn)一步完善和優(yōu)化客戶投訴受理流程，著力在價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、風(fēng)控等方面上下工夫，堅(jiān)持做到價(jià)格公正，收費(fèi)公開，產(chǎn)品穩(wěn)健，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，操作合規(guī)，風(fēng)險(xiǎn)揭示，加強(qiáng)對社會公眾的金融法律知識宣傳教育，讓廣大金融消費(fèi)者知曉各類收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作納入常態(tài)化工作軌道，并始終貫穿于我行的經(jīng)營活動(dòng)之中。

唯有客戶滿意，才有客戶的信任。在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化和利率逐步市場化的交互作用下，各類金融創(chuàng)新產(chǎn)品層出不窮，客戶也由以往的被動(dòng)接受銀行服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閾駜?yōu)選擇銀行服務(wù)，這對銀行自身的管理和服務(wù)提出了更高的要求。我行堅(jiān)持以服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)寧波市民為宗旨，大力培育和打造小企業(yè)“成長金規(guī)劃”產(chǎn)品、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的“慧財(cái)”易精靈理財(cái)產(chǎn)品等服務(wù)品牌，積極搭建外匯業(yè)務(wù)的滬港臺三地“上海銀行”金融服務(wù)平臺，走差別化、專業(yè)化、特色化發(fā)展之路，在尊重和維護(hù)金融消費(fèi)合法權(quán)益中，提升自身的核心競爭力，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健和可持續(xù)發(fā)展。

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)對銀行提出新要求

包商銀行寧波分行副行長 楊碧紅：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)何以被特別提出？從一般意義上說，金融產(chǎn)品復(fù)雜和高風(fēng)險(xiǎn)的特征決定了消費(fèi)者在資金實(shí)力、專業(yè)知識以及對風(fēng)險(xiǎn)的辨識上很難與銀行形成對等關(guān)系，此種信息不對稱使得損害金融消費(fèi)權(quán)益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。因此，從維護(hù)市場交易公平出發(fā)，也為了金融業(yè)自身的健康發(fā)展，有必要對金融消費(fèi)權(quán)益進(jìn)行有效的保護(hù)。

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，大而言之，它可以是保護(hù)金融消費(fèi)者享有最基本的金融服務(wù)權(quán)；小而言之，它也可以是保護(hù)金融消費(fèi)者在接受金融服務(wù)和購買金融產(chǎn)品時(shí)享有公平交易權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、投訴權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)等權(quán)限。因此，我行在保護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益方面采取了如下措施：一是建立投訴機(jī)制，疏通金融消費(fèi)者糾紛的投訴渠道。在分行辦公室設(shè)立投訴電話，在接到金融消費(fèi)者投訴后以最快的速度協(xié)商解決辦法，給予金融消費(fèi)者最滿意的解決方案，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益。二是加強(qiáng)自律，積極開展金融教育服務(wù)。金融機(jī)構(gòu)是最直接接觸金融消費(fèi)者的主體，最能夠了解金融消費(fèi)者的需求。我行積極參與監(jiān)管部門組織的“金融公眾教育日”、“金融知識萬里行”等系列活動(dòng)，有針對性地走進(jìn)人流量大的街道或小區(qū)，構(gòu)建金融機(jī)構(gòu)與公眾良好的交流平臺，讓公眾充分了解金融知識。

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)還需要消費(fèi)者增強(qiáng)自身的風(fēng)險(xiǎn)意識與維權(quán)意識。隨著更多的金融服務(wù)和產(chǎn)品出現(xiàn)，廣大消費(fèi)者認(rèn)識和識別產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的難度比以前大大增加，消費(fèi)者的認(rèn)知能力很難趕上金融產(chǎn)品更新的速度。為此，近年來我行定期派員進(jìn)駐社區(qū)、廣場等公共場所，義務(wù)對公眾進(jìn)行金融知識的普及宣傳教育，就是為了讓公眾了解和熟悉金融產(chǎn)品，樹立理財(cái)有風(fēng)險(xiǎn)、投資需謹(jǐn)慎的安全意識。

加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，對商業(yè)銀行提出了新的、更高的要求。未來，我行將進(jìn)一步在產(chǎn)品的銷售中以防范風(fēng)險(xiǎn)為本，加強(qiáng)行業(yè)自律；完善金融消費(fèi)者投訴機(jī)制，從內(nèi)部形成投訴、受理、解決、考核監(jiān)督等制度；積極開展金融知識普及宣傳工作，提高金融消費(fèi)者的安全意識和自我保護(hù)能力。

(本文來源：寧波網(wǎng)-寧波日報(bào))

進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的幾點(diǎn)思考

構(gòu)建完備的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律體系。目前我國出臺專門金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律的時(shí)機(jī)還不成熟，按照行政法規(guī)、部門規(guī)章和規(guī)范性文件先行的原則，可在銀行卡、征信、銀行結(jié)算賬戶、個(gè)人金融隱私等單項(xiàng)立法中體現(xiàn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容。

完善金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制。建立健全金融消費(fèi)投訴處理制度，理順投訴處理流程與工作機(jī)制，落實(shí)責(zé)任部門與人員，建立覆蓋各金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴受理網(wǎng)絡(luò)，開辟多條投訴渠道，簡化投訴程序和方式，方便金融消費(fèi)維權(quán)。探索實(shí)施首問負(fù)責(zé)、服務(wù)承諾制、一

次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制及責(zé)任追究制，提高投訴處理質(zhì)量。做到有訴必接、有接必查、有查必果、有果必復(fù)，高效處理金融消費(fèi)糾紛。

加強(qiáng)信息披露和金融消費(fèi)者信息保護(hù)。完善信息披露管理，促進(jìn)信息的透明與公開，確保在金融交易各環(huán)節(jié)都能向金融消費(fèi)者全面、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地披露金融產(chǎn)品信息。加強(qiáng)信息披露規(guī)范化管理，禁止提供虛假、誤導(dǎo)性信息，對不利信息要向金融消費(fèi)者作出客觀、全面的風(fēng)險(xiǎn)提示。切實(shí)做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作，采取有效措施加強(qiáng)對個(gè)人金融信息保護(hù)，確保信息安全，防范信息泄露和濫用。

強(qiáng)化對金融消費(fèi)者的教育。建立金融消費(fèi)者教育制度，采取多種方式擴(kuò)大金融消費(fèi)者教育的廣度與深度，使消費(fèi)者特別是弱勢消費(fèi)者真正了解自身權(quán)利，懂得如何實(shí)現(xiàn)自身權(quán)利，以及在權(quán)利受到侵害時(shí)通過合法途徑主張自身權(quán)利，切實(shí)提高廣大金融消費(fèi)者的安全意識和自我保護(hù)能力，確保金融消費(fèi)權(quán)益得到真正保護(hù)。