第一篇：營業(yè)廳轉(zhuǎn)型匯報材料

營業(yè)廳轉(zhuǎn)型匯報材料

市公司領導：

根據(jù)市公司通知要求，現(xiàn)結合六個優(yōu)化相關要求就汾陽營業(yè)廳轉(zhuǎn)型落實情況匯報如下：

一、功能布局優(yōu)化：結合營業(yè)廳格局及現(xiàn)有設施情況，對營業(yè)廳功能布局進行了優(yōu)化，設立了銷售區(qū)、受理區(qū)、業(yè)務展示區(qū)、自助服務區(qū)，新增硬件設施部分大部分為市公司統(tǒng)一配備，包括封閉式展柜6臺、展示臺1組、立式展示柜5臺，受理臺席3只，現(xiàn)暫未到貨，我們自行配備的重點業(yè)務推介展柜、禮品展柜及兩根立柱之間的高速寬速/上網(wǎng)卡演示區(qū)已交付設計、定做。

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二、作業(yè)流程優(yōu)化：建立以銷售為重心的作業(yè)流程。一是明確區(qū)隔產(chǎn)品體驗銷售區(qū)與業(yè)務受理區(qū)，明確區(qū)隔二者的職能職責，一方面提高了工作效率，另一方面也優(yōu)先保障了產(chǎn)品銷售區(qū)人員的業(yè)務素質(zhì)、銷售能力。二是通過客戶進入營業(yè)廳后的走向設計及導購的引導，對各類客戶進行分流，確保體驗銷售的針對性和成功率。三是重點在定制終端的上柜及時性、規(guī)范陳列、真機演示、進銷存管理等方面進行了進一步的梳理規(guī)范，強化管控。

三、崗位職數(shù)優(yōu)化：根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有人員配置，我們主要進行了幾個方面的優(yōu)化：一是將現(xiàn)有人員按銷售管理、銷售、銷售支撐按2：5：3配比。以中心營業(yè)廳為例：社區(qū)經(jīng)理和廳值班經(jīng)理（兼職自助服務區(qū)）為銷售管理，導購和4名銷售經(jīng)理做銷售（其中1個為新招培養(yǎng)人員），其余3名負責業(yè)務受理、用戶跟蹤回訪等銷售支撐工作。銷售管理分兩部分，即整體銷售活動的組織落實與廳內(nèi)目標客戶的適當區(qū)隔分流及單項銷售活動的組織干預；銷售以體驗銷售為核心，在人員配備上把業(yè)務熟練、責任心強、對新事物新產(chǎn)品接受能力強的員工安排到銷售崗位上；銷售支撐，主要定位在業(yè)務受理、后續(xù)跟蹤回訪、技術支持等。特別是在中心營業(yè)廳，為了有效提升廳銷售能力，我們最近還在培養(yǎng)兩個綜合素質(zhì)較高的年輕員工，對營業(yè)廳各崗位、各環(huán)節(jié)的工作進行全面學習和培訓，逐步實現(xiàn)廳內(nèi)人員的新老更替及銷售能力的提升。

五、培訓學習優(yōu)化：營業(yè)廳轉(zhuǎn)型對員工最大的挑戰(zhàn)一是銷售技能、銷售能力；二是對新業(yè)務、新產(chǎn)品尤其是終端方面一些專業(yè)知識的匱乏。對此，條件所限，我們主要采取廳內(nèi)人員自主培訓，自主學習，廳內(nèi)全體人員參加。當然這在很大程度上也是因為前臺銷售人員接觸用戶比較多，遇到和解決的實際問題也相對較多，培訓起來更容易掌握也更有針對性。目前營業(yè)廳培訓學習的重點在3G終端應用及合約政策上，每周安排不少于一次學習，遇有新的產(chǎn)品、新的終端或資費隨時組織學習。

六、陳列宣傳優(yōu)化：一是新增設了重點業(yè)務推介區(qū)，訂制的展示架到位后，推介內(nèi)容可隨時更換，而且就在用戶一進大廳的左手側；二是利用營業(yè)廳的兩根立柱，另外辟出一塊作為有線、無線高速上網(wǎng)宣傳演示區(qū)；三是在臨街櫥窗就地取材，訂做禮品展示柜，可以同時做個宣傳。

第二篇：營業(yè)廳轉(zhuǎn)型匯報材料

營業(yè)廳轉(zhuǎn)型匯報材料

市公司領導：

根據(jù)市公司通知要求，現(xiàn)結合六個優(yōu)化相關要求就汾陽營業(yè)廳轉(zhuǎn)型落實情況匯報如下：

一、功能布局優(yōu)化：結合營業(yè)廳格局及現(xiàn)有設施情況，對營業(yè)廳功能布局進行了優(yōu)化，設立了銷售區(qū)、受理區(qū)、業(yè)務展示區(qū)、自助服務區(qū)，新增硬件設施部分大部分為市公司統(tǒng)一配備，包括封閉式展柜6臺、展示臺1組、立式展示柜5臺，受理臺席3只，現(xiàn)暫未到貨，我們自行配備的重點業(yè)務推介展柜、禮品展柜及兩根立柱之間的高速寬速/上網(wǎng)卡演示區(qū)已交付設計、定做。

二、作業(yè)流程優(yōu)化：建立以銷售為重心的作業(yè)流程。一是明確區(qū)隔產(chǎn)品體驗銷售區(qū)與業(yè)務受理區(qū)，明確區(qū)隔二者的職能職責，一方面提高了工作效率，另一方面也優(yōu)先保障了產(chǎn)品銷售區(qū)人員的業(yè)務素質(zhì)、銷售能力。二是通過客戶進入營業(yè)廳后的走向設計及導購的引導，對各類客戶進行分流，確保體驗銷售的針對性和成功率。三是重點在定制終端的上柜及時性、規(guī)范陳列、真機演示、進銷存管理等方面進行了進一步的梳理規(guī)范，強化管控。

三、崗位職數(shù)優(yōu)化：根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有人員配置，我們主要進行了幾個方面的優(yōu)化：一是將現(xiàn)有人員按銷售管理、銷售、銷售支撐按2：5：3配比。以中心營業(yè)廳為例：社區(qū)經(jīng)理和廳值班經(jīng)理（兼職自助服務區(qū)）為銷售管理，導購和4名銷售經(jīng)理做銷售（其中1個為新招培養(yǎng)人員），其余3名負責業(yè)務受理、用戶跟蹤回訪等銷售支撐工作。銷售管理分兩部分，即整體銷售活動的組織落實與廳內(nèi)目標客戶的適當區(qū)隔分流及單項銷售活動的組織干預；銷售以體驗銷售為核心，在人員配備上把業(yè)務熟練、責任心強、對新事物新產(chǎn)品接受能力強的員工安排到銷售崗位上；銷售支撐，主要定位在業(yè)務受理、后續(xù)跟蹤回訪、技術支持等。特別是在中心營業(yè)廳，為了有效提升廳銷售能力，我們最近還在培養(yǎng)兩個綜合素質(zhì)較高的年輕員工，對營業(yè)廳各崗位、各環(huán)節(jié)的工作進行全面學習和培訓，逐步實現(xiàn)廳內(nèi)人員的新老更替及銷售能力的提升。

四、考核激勵優(yōu)化：重在建立以銷售為導向的薪酬激勵機制。結合營業(yè)廳轉(zhuǎn)型有關要求，我們對各營業(yè)廳及農(nóng)村區(qū)域銷售中心的薪酬激勵進行了一定的優(yōu)化。從當前營業(yè)廳人員最終薪酬結果看，銷售的導向作用體現(xiàn)的比較明顯，同一營業(yè)廳人員月最大差距近1000元；從薪酬結構看分三部分，崗位工資+績效工資（日常工作和發(fā)展計酬）+業(yè)務獎勵，就勞務工而言，崗位工資實領僅占薪酬的14%；在績效中，銷售人員的日常工作量部分僅占到20%左右；在業(yè)務獎勵上，員工之間的差距就更大，如此一來，員工的銷售能力和銷售積極性較前有了明顯提高。

五、培訓學習優(yōu)化：營業(yè)廳轉(zhuǎn)型對員工最大的挑戰(zhàn)一是銷售技能、銷售能力；二是對新業(yè)務、新產(chǎn)品尤其是終端方面一些專業(yè)知識的匱乏。對此，條件所限，我們主要采取廳內(nèi)人員自主培訓，自主學習，廳內(nèi)全體人員參加。當然這在很大程度上也是因為前臺銷售人員接觸用戶比較多，遇到和解決的實際問題也相對較多，培訓起來更容易掌握也更有針對性。目前營業(yè)廳培訓學習的重點在3G終端應用及合約政策上，每周安排不少于一次學習，遇有新的產(chǎn)品、新的終端或資費隨時組織學習。

六、陳列宣傳優(yōu)化：一是新增設了重點業(yè)務推介區(qū)，訂制的展示架到位后，推介內(nèi)容可隨時更換，而且就在用戶一進大廳的左手側；二是利用營業(yè)廳的兩根立柱，另外辟出一塊作為有線、無線高速上網(wǎng)宣傳演示區(qū)；三是在臨街櫥窗就地取材，訂做禮品展示柜，可以同時做個宣傳。

第三篇：中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)廳網(wǎng)點轉(zhuǎn)型感悟.doc

中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)廳網(wǎng)點轉(zhuǎn)型感悟

轉(zhuǎn)型感悟

進入21世紀以來，國際國內(nèi)金融格局經(jīng)歷著前所未有的重大變化，商業(yè)銀行經(jīng)營環(huán)境的不確定性越來越強。在這種背景下，商業(yè)銀行紛紛提出經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，期望實現(xiàn)從傳統(tǒng)的以“高資本占用、高速資產(chǎn)擴張”為特征的外延型規(guī)模擴張，到“低資本占用、高資本回報”的內(nèi)涵型質(zhì)量增長的根本轉(zhuǎn)變。目前，面對余額寶事件等互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊，非同業(yè)競爭威脅以及金融環(huán)境的發(fā)展變化，迫使轉(zhuǎn)型速度加快，銀行業(yè)者不得不通過各種“升級”轉(zhuǎn)型變革來重蓄新的核心競爭力或強化現(xiàn)有核心競爭力。在這種大環(huán)境下全國農(nóng)業(yè)銀行進行了轉(zhuǎn)型，而我們的這個網(wǎng)點有幸成為第一批轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點，從剛開始的思想固化，不適應到慢慢的接受這種新的工作方式，新的思想。從轉(zhuǎn)型之處到現(xiàn)在三個月的時間里各級行領導對我們這次的轉(zhuǎn)型給予了很大的幫助和支持，也給了我們寶貴的意見和建議。我對于這次轉(zhuǎn)型的心得做一次小結。

在我看來營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型主要分為幾下幾個方面：

一、服務管理：

1服務的標準化、流程化，不能因為轉(zhuǎn)型就把服務的工作不重視，轉(zhuǎn)型中的服務要更好，更快，更貼心。

2服務質(zhì)量的檢查，在服務中要有發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正，不定時的檢查和糾正，力求做到完美服務讓客戶無可挑剔。

3客戶分級的差異化服務，把客戶劃分成為3個等級，第一等級客戶剛辦理業(yè)務例如剛辦理存取款業(yè)務讓這類客戶引導到自主設備區(qū)和柜臺快速辦理，第二類客戶對農(nóng)行的產(chǎn)品有一定的興趣，我們的工作人員可以為他們領到理財室介紹我們的產(chǎn)品，第三類客戶貴賓客戶直接領到貴賓室由網(wǎng)點負責人親自接待

二、營銷管理：

1區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織

2網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售：客戶分流與引導創(chuàng)造機會、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機會、主動營銷和發(fā)掘目標客戶、公司業(yè)務和個人業(yè)務的聯(lián)動

3客戶關系管理維護

4區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細分。三 現(xiàn)場管理 ：

1網(wǎng)點現(xiàn)場的布局與動線設計：裝修風格崇尚簡約、舒適、溫馨，網(wǎng)點空間布局更強調(diào)功能分區(qū)，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務功能均通過柜面實現(xiàn)的運營模式。

2網(wǎng)點現(xiàn)場如何做好營銷陳列

3營造網(wǎng)點現(xiàn)場氛圍南通中信銀行幾個網(wǎng)點步上轉(zhuǎn)型的軌跡差不多兩年的時間，與傳統(tǒng)模式相比之下，有了質(zhì)的變化。

零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目的每一個細節(jié)都逐漸深入我行人心。看到我行的轉(zhuǎn)型取的的成績。我應該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻計獻策。

第四篇：營業(yè)廳“雙轉(zhuǎn)型”助推3G“快跑”

面對移動互聯(lián)時代全新的營銷模式，以及由海量客戶覆蓋和地價及人工成本上升帶來的總體營銷成本的上升，傳統(tǒng)營業(yè)廳的服務與管理模式改革已經(jīng)是必然趨勢。作為運營商服務客戶的主要陣地，傳統(tǒng)營業(yè)廳應該采取何種轉(zhuǎn)型模式？是參考銀行模式、超市模式、連鎖模式，抑或是獨辟蹊徑？

營業(yè)廳轉(zhuǎn)型勢在必行

3G時代，產(chǎn)品的復雜性和多樣性以及服務的專業(yè)性和銷售的系統(tǒng)性都要求營業(yè)廳的功能從傳統(tǒng)的業(yè)務受理和業(yè)務推銷轉(zhuǎn)向顧問式營銷、體驗式營銷和咨詢式服務，要求營業(yè)廳從“廳”變成“賣場”。

3G對運營商的傳統(tǒng)營業(yè)廳提出的挑戰(zhàn)主要包括以下幾個方面：一是業(yè)務轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，即從提供傳統(tǒng)話音業(yè)務轉(zhuǎn)向提供3G移動互聯(lián)業(yè)務;二是營銷轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，從傳統(tǒng)的單一買賣轉(zhuǎn)向體驗式營銷和精準營銷，這就要求運營商能夠提供一站式服務營銷組合，以適應全業(yè)務運營的需求，包括3G應用服務、3G終端的體驗服務、融合業(yè)務的辦理、3G業(yè)務的銷售等;另外，隨著海量客戶覆蓋及地價、人工成本的上升，運營商自有營業(yè)廳的傭金成本和建設維護成本高居不下，這也迫使運營商實施營業(yè)廳轉(zhuǎn)型。

隨著3G規(guī)模的擴大，營業(yè)廳已經(jīng)成為3G市場爭奪戰(zhàn)中的前沿陣地，3G產(chǎn)品的特征決定了營業(yè)廳必須從傳統(tǒng)的業(yè)務受理、套餐推銷的模式向關懷服務、品牌展示、業(yè)務體驗、綜合式營銷轉(zhuǎn)型，只有這樣才能適應3G時代發(fā)展的需求。

轉(zhuǎn)型面臨五大難題

目前，運營商的自有營業(yè)廳布點不合理，運營成本高，經(jīng)營模式過于以服務為主，缺少銷售職能，服務標準和忠誠度管理難以統(tǒng)一，服務營銷一體化開展不足，如果要開展轉(zhuǎn)型則將面臨5個方面的難題。

流程難題：目前運營商有關營業(yè)廳的服務、業(yè)務、銷售等體系的完善與流程管理不到位，“服務營銷”的習慣難以建立。

觀念難題：客戶接觸點服務營銷一體化觀念的革新及營業(yè)廳的分區(qū)設計不夠，體驗應用的觀念陳舊，管理人員缺乏開放式、創(chuàng)新性思維。

人員難題：主要體現(xiàn)在員工流動性強，缺乏服務營銷一體化的經(jīng)驗，此外，激勵分配模式存在問題以及培訓不到位，導致員工主動性服務與營銷能力欠佳。而客戶期望值與維權意識的增加導致越級投訴不斷增多，使得員工心理壓力增加，對薪酬待遇產(chǎn)生不滿。

文化難題：運營商的考核重視員工在營銷單方面的表現(xiàn)，以致于服務營銷一體化實施走樣。

政策難題：服務的剛性與營銷的軟性政策不配套，或授權范圍有限，使得營業(yè)廳對服務營銷一體化的自主應用權受限。

功能轉(zhuǎn)型：從業(yè)務服務型轉(zhuǎn)為效率效能型

隨著電信市場競爭的日益激烈，營業(yè)廳作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，其重要性也日益顯著，其在擴展客戶規(guī)模、增加企業(yè)收入、樹立競爭優(yōu)勢等方面的作用越來越明顯。

要實現(xiàn)上述目標，營業(yè)廳就需要從傳統(tǒng)的“業(yè)務受理”向“銷售與服務并重”的定位轉(zhuǎn)型，要實施以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的營業(yè)廳“體驗營銷”銷售模式，從而提升營業(yè)廳效能。

營業(yè)廳定位的變化對傳統(tǒng)的“柜臺受理”模式提出了變革需求，要實施“體驗營銷”，運營商就需要建立新的流程管理體系，具體來看可以從分區(qū)布局和陳列、作業(yè)流程、職位和職責、銷售組織、考核與激勵、銷售支撐、培訓等七個方面來重新布局。此外，新的定位還要求運營商推行營業(yè)廳運營管理規(guī)范化工作，推廣以營業(yè)廳效能為核心的評估模型，逐步完善提升營業(yè)廳效能的管理體系。

在定位、模式、流程的變革之外，“人”的變革也不可忽視，運營商要做好關鍵人員的轉(zhuǎn)型工作，尤其是營業(yè)廳經(jīng)理作為營業(yè)廳工作的重要組織者，其工作能力及工作方法將直接決定整個營業(yè)廳的銷售業(yè)績，發(fā)揮著不可替代的關鍵作用。運營商要重點針對營業(yè)廳經(jīng)理的工作內(nèi)容制定規(guī)范的處理程序和工作要求。

管理轉(zhuǎn)型：從成本中心轉(zhuǎn)為利潤中心

一直以來，運營商對于自有營業(yè)廳在服務資源與成本投入上給予了重點傾斜，以致其銷售不足，利潤微乎其微。

在3G競爭日益激烈的形勢下，運營商需要將營業(yè)廳從“成本費用中心”轉(zhuǎn)向“虛擬利潤中心”，為此可實施營業(yè)廳“虛擬利潤中心”管理模式，從激勵機制與分配模式上進行革新，實施單廳考核體系。

在轉(zhuǎn)型的過程中，營業(yè)廳班組長是個關鍵角色，可以將營業(yè)廳班組長從現(xiàn)場管理者向經(jīng)營管理者轉(zhuǎn)變，同時將營業(yè)廳管理者的收入與營業(yè)廳的經(jīng)營情況掛鉤，管理者必須在店面管理和營銷方面不斷創(chuàng)新，提高營業(yè)廳業(yè)務量和業(yè)務收入。在此，運營商可參考銀行服務銷售一體化模式和家電賣場一體化模式，或者推行營業(yè)廳店長承包責任制，提升營業(yè)廳運營收入。

中國移動首家新一代 營業(yè)廳落戶東莞

近日，中國移動的全國首家新一代營業(yè)廳在東莞揭牌開業(yè)。該營業(yè)廳的定位是手機超市及重點數(shù)據(jù)業(yè)務應用基地，營業(yè)廳以“效益、效能”為主基調(diào)，希望實現(xiàn)“連鎖化集中管理、超市化店面運營”的運營模式。

該營業(yè)廳突出櫥窗區(qū)、產(chǎn)品發(fā)布區(qū)、手機增值服務區(qū)、業(yè)務體驗區(qū)、自助業(yè)務區(qū)、人工服務區(qū)六大功能區(qū)的銷售功能，將以高價值業(yè)務銷售、業(yè)務電子化分流為主，加載終端零配件銷售和終端軟件服務，為客戶提供全新的業(yè)務體驗和服務感受。

第五篇：15、營業(yè)廳規(guī)范匯報詞

營業(yè)廳規(guī)范匯報詞

一、營業(yè)廳規(guī)范匯報詞（對外）

尊敬的XXX領導（尊敬的各位領導、各位來賓）：

歡迎蒞臨云南電網(wǎng)公司XXX供電局XXX營業(yè)廳檢查指導工作。

我是營業(yè)廳工作人員XXX，下面由我向各位領導、各位來賓匯報工作：XXX供電局現(xiàn)有XX個500kV變電站、XX個220kV變電站、XX個110kV變電站，XX個營業(yè)網(wǎng)點，從事窗口服務工作的人員XX人，我們?yōu)榭蛻籼峁┑闹饕瞻ǎ海ㄈ缬秒娍蛻舻男卵b、增容和用電變更業(yè)務受理；用電咨詢、用電宣傳、電費收繳、增值稅發(fā)票開取等）；我們的服務范圍了覆蓋： XXX州、XXX市、XXX區(qū)、XXX縣、XXX鄉(xiāng)鎮(zhèn)等，共XX萬用電客戶，年售電量約XXX萬千瓦時。

XXX供電局將秉承“對南網(wǎng)負責 為云南服務”的宗旨，竭誠為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務。

我的匯報完畢，請各位領導、各位來賓檢查指導我們的工作，并留下您的寶貴意見。謝謝！

二、營業(yè)廳規(guī)范匯報詞（對內(nèi)）

尊敬的XXX領導（尊敬的各位領導、各位來賓）：

歡迎蒞臨云南電網(wǎng)公司XXX供電局XXX營業(yè)廳檢查指導工作。

我是營業(yè)廳工作人員XXX，下面由我向各位領導匯報XXX營業(yè)廳的基本情況：XXX營業(yè)廳現(xiàn)有工作人員XX人，我們?yōu)榭蛻籼峁┑闹饕瞻ǎ海ㄈ缬秒娍蛻舻男卵b、增容和用電變更業(yè)務受理；用電咨詢、用電宣傳、電費收繳、增值稅發(fā)票開取等）；我們的服務范圍了覆蓋： XXX州、XXX市、XXX區(qū)、XXX縣、XXX鄉(xiāng)鎮(zhèn)等，共XX萬用電客戶，年售電量約XXX萬千瓦時。

XXX營業(yè)廳是南方電網(wǎng)公司的優(yōu)質(zhì)服務達標窗口（沒有達標的窗口按：是按照南方電網(wǎng)公司XXXX標準建設的窗口），設有規(guī)范的客戶服務區(qū)、洽談區(qū)、休息區(qū)、書寫臺、公告欄、查詢系統(tǒng)及便民服務設施。

通過我們的努力，營業(yè)班先后榮獲了XXX、XXX、XXX等榮譽稱號。

我們將繼續(xù)忠于職守、不斷進取，竭誠為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務。

我的匯報完畢，請各位領導檢查指導我們的工作，并留下您的寶貴意見。謝謝！