第一篇：論消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀及其完善對(duì)策

目 錄

摘要...............................................................1

一、消費(fèi)者與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法.......................................2（一）消費(fèi)者的定義與分類.......................................2

（二）消費(fèi)者權(quán)益的定義.........................................2(三)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法.........................................3

二、當(dāng)前消費(fèi)者消費(fèi)及維權(quán)中存在的問(wèn)題................................3

（一）消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中始終處于弱勢(shì)地位.........................3

（二）消費(fèi)者的身份界定不夠明確..................................4

（三）消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)范圍過(guò)窄....................................4

（四）經(jīng)營(yíng)者合法利益未得到應(yīng)有保護(hù)..............................4

（五）奢侈消費(fèi)品未立法保護(hù)......................................4

（六）維權(quán)途徑雖多，但難以發(fā)揮實(shí)效..............................5

（七）舉證責(zé)任和商品質(zhì)量鑒證費(fèi)方面存在問(wèn)題......................5

（八）賠償主體欠明，消費(fèi)者權(quán)利難以落實(shí)..........................6

（九）民事責(zé)任難以落到實(shí)處......................................6

三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善............................................6

（一）進(jìn)一步完善法律法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益....................6

（二）加大法律知識(shí)普及力度，提高消費(fèi)者自身素質(zhì)...................7

（三）完善消費(fèi)者組織，加大消委會(huì)權(quán)力.............................7

（四）制訂消費(fèi)者援助機(jī)構(gòu)及制度...................................7

（五）加強(qiáng)行政職能部門(mén)的協(xié)作配合，加大執(zhí)法力度...................7

（六）加強(qiáng)監(jiān)督工作完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù).............................8

（七）建立小額消費(fèi)糾紛審理特別程序...............................8 結(jié)束語(yǔ).............................................................8 參考文獻(xiàn)...........................................................9

摘 要

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為一部與普通百姓日常生活最密切聯(lián)系的法律，該法自1994年實(shí)施以來(lái)，在完善社會(huì)維權(quán)機(jī)制，解決消費(fèi)權(quán)益糾紛，打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，提高消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)以及促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)運(yùn)動(dòng)蓬勃發(fā)展等方面發(fā)揮了很大的作用。但是，隨著時(shí)間的推移，受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》起草時(shí)理論和實(shí)踐不足以及社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的影響，一些問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》存在著理論上的誤區(qū)和實(shí)踐上的缺陷，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、完善，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為人們?nèi)找嬷匾暤膯?wèn)題，加強(qiáng)這方面的理論研究和法律修訂已是迫在眉睫。

關(guān)鍵詞 消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù) 維權(quán) 立法完善

論消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀及其完善對(duì)策

一、消費(fèi)者與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

（一）消費(fèi)者的定義與分類

一般意義上的消費(fèi)者有廣義與狹義之分，廣義上的消費(fèi)者泛指從事一切消費(fèi)活動(dòng)的人，這里的消費(fèi)即包括生活消費(fèi)者也包括生產(chǎn)消費(fèi)。而狹義上的消費(fèi)者即法學(xué)意義上的消費(fèi)者則專指從事生活消費(fèi)活動(dòng)的人。因此，法學(xué)意義上的消費(fèi)者的概念可表述為為滿足生活需要而購(gòu)買、使用商品和服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員。從定義可以看出：

1、消費(fèi)者的消費(fèi)是指?jìng)€(gè)人的生活消費(fèi)，而不包括生產(chǎn)資料的消費(fèi)。

2、消費(fèi)者即消費(fèi)主體是自然人或家庭而不包括法人或非法人團(tuán)體及其他社會(huì)團(tuán)體。

3、消費(fèi)者不僅是接受商品的對(duì)象，也是接受服務(wù)的對(duì)象。

4、與消費(fèi)者相對(duì)的義務(wù)主體是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者（包括提供勞務(wù)者），但并不是指直接從事產(chǎn)品生產(chǎn)的工人而是指從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)和自產(chǎn)自銷的個(gè)體戶以及專門(mén) 從事商品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。

就消費(fèi)者而言，現(xiàn)實(shí)生活中又有多種分類。如有的按從事的職業(yè)分類，將消費(fèi)者分為農(nóng)民消費(fèi)者、工人消費(fèi)者、知識(shí)分子消費(fèi)者等等；有的按地域分類，分為沿海地區(qū)消費(fèi)者、內(nèi)地消費(fèi)者、南方消費(fèi)者與北方消費(fèi)者等等；有的按民族分類，分為漢族、回族、蒙古族、維吾爾族、壯族、藏族等等消費(fèi)者；有的按性別不同分類，分為男性消費(fèi)者和女性消費(fèi)者。分類使用最多的是按年齡分類，分為老年消費(fèi)者、中年消費(fèi)者、青少年消費(fèi)者和兒童消費(fèi)者等等。總之，分法很多，但內(nèi)涵卻是一樣的，他們都是為滿足個(gè)人或家庭的生活需要而購(gòu)買、使用商品或服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員，他們的消費(fèi)權(quán)益都要受到國(guó)家法律法規(guī)的保護(hù)。

（二）消費(fèi)者權(quán)益的定義

消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)，以及在以后的一定時(shí)期內(nèi)依法享有的權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益，是一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系下適應(yīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，國(guó)家依照社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的需要和市場(chǎng)上消費(fèi)者的主體地位，制定明確的立法，這就使消費(fèi)者權(quán)益不僅是一種公共約定和共認(rèn)的規(guī)范，還得到了國(guó)家法律的確認(rèn)和保護(hù)。我國(guó)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，消費(fèi)者不僅是市場(chǎng)的主體，而且是國(guó)家社會(huì)的主人，消費(fèi)者有下列基本權(quán)利：

1、安全權(quán)

2、知情權(quán)

3、自主選擇權(quán)

4、公平交易權(quán)

5、依法求償權(quán)

6、獲得教育權(quán)

7、結(jié)社權(quán)

8、人格尊嚴(yán)與民族風(fēng)俗習(xí)慣獲得尊重權(quán)

9、監(jiān)督權(quán)

（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)免受人身、財(cái)產(chǎn)損害或侵害的法律規(guī)范的總稱。

二、當(dāng)前消費(fèi)者消費(fèi)及維權(quán)中存在的問(wèn)題

（一）消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中始終處于弱勢(shì)地位

首先，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易是一種非專業(yè)對(duì)專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者通曉商品的技術(shù)性、了解市場(chǎng)行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說(shuō)知己知彼，而消費(fèi)者卻缺乏購(gòu)買商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，所接受的消費(fèi)信息大多是經(jīng)過(guò)加工的、有促銷和誘導(dǎo)作用。消費(fèi)者難免不被經(jīng)營(yíng)者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之，商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會(huì)增加經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)勢(shì)地位與消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，即強(qiáng)勢(shì)更強(qiáng)、弱勢(shì)更弱。

其次，現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)化商品交換程序，加速流通速度的客觀要求，使消費(fèi)合同具有了定式合同或者附從合同的特征。合同是當(dāng)事人之間的協(xié)議這一傳統(tǒng)合同理論，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，已不夠真實(shí)。有關(guān)商品和服務(wù)的交易條件是由經(jīng)營(yíng)者事先規(guī)定的，消費(fèi)者完全是處于單純地表示接受合同內(nèi)容的被動(dòng)地位，無(wú)討價(jià)還價(jià)、參與合同內(nèi)容形成的自由，合同雙方當(dāng)事人的平等地位缺乏實(shí)質(zhì)性保障。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易是個(gè)人對(duì)組織的關(guān)系，在市場(chǎng)交易活動(dòng)中，消費(fèi)者多是單個(gè)的自然人，經(jīng)營(yíng)者多是有組織的法人，交易其實(shí)雙方地位便不均等，特別是面對(duì)集團(tuán)化的大型壟斷企業(yè)，消費(fèi)者往往被迫接受壟斷高價(jià)。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化、跨國(guó)化在形成企業(yè)大型化的同時(shí)也在不斷的增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)勢(shì)地位加劇著消費(fèi)者的弱勢(shì)地位。

再次，經(jīng)營(yíng)者利己行為嚴(yán)重?，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得有些商品供給者視損害消費(fèi)者利益為獲取利潤(rùn)的途徑之一，他們置誠(chéng)實(shí)信用等商業(yè)道德原則于不顧，竟相采取不公平的商業(yè)行為或限制性商業(yè)行為，在質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、商標(biāo)等各個(gè)方面竭盡各種欺詐手段，坑害消費(fèi)者，其結(jié)果仍然是消費(fèi)者遭受損害。

最后，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的實(shí)力地位是非均等的。經(jīng)營(yíng)者經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，而作

為個(gè)體的消費(fèi)者則受其財(cái)務(wù)收入水平的硬約束。他必須在效用最大化與交易費(fèi)用最小化之間做出選擇。無(wú)論是交易前的信息收集，還是權(quán)益受損后的索賠對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都不經(jīng)濟(jì)，他為此付出的交易費(fèi)用都實(shí)際增加了消費(fèi)的支出。消費(fèi)者通常是選擇犧牲少量效用，換取交易費(fèi)用最小化。

（二）消費(fèi)者的身份界定不夠明確

消法界定的消費(fèi)者是“為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)”。購(gòu)買使用商品較易界定，而接受服務(wù)則范圍難以界定。國(guó)際有關(guān)服務(wù)貿(mào)易的范圍大大寬于中國(guó)的界定。如國(guó)際上的金融服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)，律師、會(huì)計(jì)師是服務(wù)，甚至教育在一定程度上也被視為服務(wù)，但這些領(lǐng)域在我國(guó)是否也稱消費(fèi)者，是否也適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法需明確。

(三)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)范圍過(guò)窄

由于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的地位不均衡，消費(fèi)者處于弱勢(shì)的地位，為實(shí)現(xiàn)雙方的地位平等，交易公平，國(guó)家對(duì)消費(fèi)者給予了特別的保護(hù)，體現(xiàn)在法律規(guī)范上，即國(guó)家通過(guò)立法形式，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的活動(dòng)進(jìn)行一定的限制與約束，偏重其義務(wù)規(guī)范，對(duì)消費(fèi)者偏重于其權(quán)利規(guī)范，并對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利的實(shí)施給予保障。對(duì)消費(fèi)者的特別保護(hù)還體現(xiàn)在法律適用上，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)利與其他權(quán)利保護(hù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的規(guī)范，使消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中享有充分權(quán)利，而改變其相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的弱勢(shì)地位。權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者的基本依據(jù)。現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，使消費(fèi)者在其權(quán)益受到損害時(shí)能夠憑借法律的力量，維護(hù)自身的權(quán)益。但是，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營(yíng)銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，僅僅九項(xiàng)權(quán)利已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者。進(jìn)而言之，消費(fèi)者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項(xiàng)權(quán)利的范圍，其中非常突出的是消費(fèi)者的隱私權(quán)。例如隱私權(quán)雖然受民法保護(hù)，但是在消費(fèi)關(guān)系中越來(lái)越多地涉及到個(gè)人隱私的內(nèi)容，經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)允許，出于營(yíng)利目的擅自泄露消費(fèi)者個(gè)人隱私的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。因此，擴(kuò)大《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的范圍已是必然之舉。

（四）經(jīng)營(yíng)者合法利益未得到應(yīng)有保護(hù)

不良消費(fèi)者侵犯經(jīng)營(yíng)者合法利益的違法行為往往得不到應(yīng)有的法律制裁和制止。最典型的是超市貨物被偷現(xiàn)象。經(jīng)營(yíng)者規(guī)定的“偷一罰十”在學(xué)者和業(yè)界一直有不同的認(rèn)識(shí)。應(yīng)當(dāng)給予經(jīng)營(yíng)者在法律允許范圍內(nèi)采取一定的手段和措施保護(hù)使其正當(dāng)利益不受損害。

（五）奢侈消費(fèi)品未立法保護(hù)

近年來(lái)，有以汽車、旅游、養(yǎng)寵物等消費(fèi)屬于奢侈消費(fèi)，并非生活必需消費(fèi)行為，其權(quán)益不受《消法》保護(hù)的論調(diào)。使一些因生活消費(fèi)而購(gòu)買汽車的消費(fèi)者到目前仍然不能很好地維護(hù)自己的權(quán)益，原因在于沒(méi)有強(qiáng)有力的立法保護(hù)。隨著 4

汽車已成為廣大市民的消費(fèi)品，投訴越來(lái)越多，但因《消法》方面的滯后使得廣大消費(fèi)者的權(quán)益無(wú)法得到完全的保障。

（六）維權(quán)途徑雖多，但難以發(fā)揮實(shí)效

維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問(wèn)題，現(xiàn)行《消法》第三十四條雖然為消費(fèi)者提供了以下五種維權(quán)途徑，但是實(shí)踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見(jiàn)分曉、申訴久拖不決、仲裁沒(méi)有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費(fèi)者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)。

第一、“與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解”。在市場(chǎng)秩序比較混亂、信用缺失問(wèn)題突出、政府管理滯后的轉(zhuǎn)軌時(shí)期，經(jīng)營(yíng)者的自律意識(shí)尚待逐步提高，通過(guò)“與經(jīng)營(yíng)者和解”的方式解決消費(fèi)糾紛，尚難成為一條主要的途徑。

第二、“請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解”。由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)是社團(tuán)性質(zhì)的組織，受職能限制，對(duì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的糾紛只能運(yùn)用調(diào)解手段來(lái)解決，缺乏強(qiáng)制力保證，因此，調(diào)解成功率不高。

第三、“向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申訴”。由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒(méi)有賦予行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政裁決的手段，行政機(jī)關(guān)也只能通過(guò)行政調(diào)解的辦法解決消費(fèi)糾紛，而且即使在雙方當(dāng)事人達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，行政機(jī)關(guān)也沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行的力度，因此，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法維權(quán)的靠山。

第四、“根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)關(guān)仲裁”。目前，消費(fèi)者選擇仲裁途徑解決消費(fèi)糾紛受到一定的制約，主要是消費(fèi)者一般在購(gòu)買商品、與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)糾紛后，才需要考慮選擇仲裁途徑解決糾紛，而請(qǐng)求仲裁是以消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方自愿為基礎(chǔ)的，但此時(shí)很少有經(jīng)營(yíng)者愿意與消費(fèi)者達(dá)成通過(guò)仲裁解決消費(fèi)糾紛的協(xié)議。客觀上，使得消費(fèi)糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。

第五、“向人民法院提起訴訟”。目前我國(guó)的訴訟制度比較傳統(tǒng)，針對(duì)小額消費(fèi)糾紛和群體性訴訟，雖然有的審判機(jī)關(guān)已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活便捷的訴訟方式，但就全國(guó)來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有建立適合消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長(zhǎng)的訴訟時(shí)間嚴(yán)重地限制了訴訟作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最后防線的作用。

（七）舉證責(zé)任和商品質(zhì)量鑒證費(fèi)方面存在問(wèn)題

建立合理的舉證責(zé)任制度與消費(fèi)糾紛的順利解決關(guān)系密切。目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒(méi)有做專門(mén)的規(guī)定，按照消費(fèi)糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)實(shí)行“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的舉證原則。但消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，往往是消費(fèi)者因商品標(biāo)的額小不愿出幾百、幾千元的質(zhì)量鑒證費(fèi),而經(jīng)營(yíng)者則借口“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”不出鑒證費(fèi)，致使責(zé)任無(wú)法劃分，而高額的商品檢測(cè)費(fèi)用往往超過(guò)糾紛商品本身的價(jià)值，使消費(fèi)者望而卻步。如此一來(lái)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)極為不利。

（八）賠償主體欠明，消費(fèi)者權(quán)利難以落實(shí)

確定賠償主體的問(wèn)題是落實(shí)消費(fèi)者求償權(quán)的關(guān)鍵?，F(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體做了規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償；消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。這樣的規(guī)定，雖然很明確，消費(fèi)者可以因瑕疵商品引起的財(cái)產(chǎn)損害，要求銷售者先行賠償，避免了生產(chǎn)者與銷售者相互推諉的問(wèn)題，有利于消費(fèi)者求償權(quán)的落實(shí)。但是，這樣規(guī)定也容易造成對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的歧義，認(rèn)為消費(fèi)者因瑕疵商品受到損害時(shí)，只能向銷售者求償。

（九）民事責(zé)任難以落到實(shí)處

這一問(wèn)題涉及維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的核心問(wèn)題。消費(fèi)者的權(quán)益一旦受到損害，向經(jīng)營(yíng)者提出承擔(dān)民事責(zé)任的合法要求時(shí)，經(jīng)營(yíng)者能否按照消費(fèi)者的要求履行民事責(zé)任就成為消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題了。但是，目前即使在法律義務(wù)明確、責(zé)任明確、賠償方式甚至具體賠償數(shù)額明確的情況下，經(jīng)營(yíng)者以種種理由或借口故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者要求的現(xiàn)象也普遍存在，造成《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的賠償責(zé)任難以落實(shí)。對(duì)于這種情形，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第40條、50條雖然規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對(duì)“故意拖延”、“無(wú)理拒絕”沒(méi)有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)難以操作，不便于消費(fèi)者追究經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任，也大大地削弱了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的作用。

三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善

（一）進(jìn)一步完善法律法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，該法在價(jià)值取向上也是從這一點(diǎn)出發(fā)的，體現(xiàn)出了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本精，其主要包括：安全價(jià)值、公平交易價(jià)值、福利價(jià)值。消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心問(wèn)題，隨著入世和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者享有的權(quán)利將會(huì)越來(lái)越多。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是以下幾個(gè)方面：

一是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的安全權(quán)。經(jīng)營(yíng)者除了保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求外，還應(yīng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境和場(chǎng)所，尤其要建立召回制度。

二是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí)應(yīng)盡各種信息披露的義務(wù)。

三是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的隱私權(quán)。隱私權(quán)的保護(hù)應(yīng)當(dāng)盡快列入法律保護(hù)的范疇。

四是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)。特別是經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行網(wǎng)上銷售、上門(mén)推銷，應(yīng)當(dāng)征得被訪問(wèn)消費(fèi)者的同意。

五是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的尊嚴(yán)權(quán)。經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí)，不得以任何理由侮辱、誹謗消費(fèi)者，不得搜查消費(fèi)者的身體或隨身物品，更不得侵犯消費(fèi)者人身自由。

六是進(jìn)一步賦予消費(fèi)者的后悔權(quán)。消費(fèi)者在買受商品后的一定時(shí)間內(nèi)，可以不需要說(shuō)明任何理由，把商品無(wú)條件地退回給經(jīng)營(yíng)者，并不承擔(dān)任何費(fèi)用。我們還應(yīng)隨著市場(chǎng)消費(fèi)形式和內(nèi)容的發(fā)展，隨時(shí)擴(kuò)展消費(fèi)者的權(quán)利，以更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需要。

（二）加大法律知識(shí)普及力度，提高消費(fèi)者自身素質(zhì)

消費(fèi)者維權(quán)效果在相當(dāng)程度上取決于消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒,取決于消費(fèi)者自身捍衛(wèi)合法權(quán)益的積極性與主動(dòng)性。但在我國(guó)的一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)，法律知識(shí)方面的宣傳還是存在一定的盲區(qū)，使得廣大消費(fèi)者的權(quán)益無(wú)法得到保障。怎樣使消費(fèi)者了解最新的與其權(quán)益保障相關(guān)的法律法規(guī)，并能夠使這些法規(guī)產(chǎn)生相應(yīng)的作用，需要消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及一些職能部門(mén)做出更大的努力。相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)加大力度深入到廣大農(nóng)村地區(qū)及校園內(nèi)進(jìn)行相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)知識(shí)宣傳及指導(dǎo)，增強(qiáng)消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)。

（三）、完善消費(fèi)者組織，加大消委會(huì)權(quán)力

從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，作為主要的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，消委會(huì)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益中責(zé)權(quán)背離，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展嚴(yán)重不適應(yīng)的問(wèn)題。一是政府沒(méi)有賦予消委會(huì)與其法定職責(zé)相對(duì)應(yīng)地位，目前消委會(huì)定性定位不清晰，人員、經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足等問(wèn)題嚴(yán)重影響法定職能的履行；二是消委會(huì)缺少政府的政策支持，司法、行政等部門(mén)沒(méi)有為消委會(huì)履行法定職能提供有力的保障，消委會(huì)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中缺少權(quán)威性，特別是對(duì)有關(guān)行政部門(mén)缺少有效的監(jiān)督手段；三是法律制度方面沒(méi)有為消委會(huì)履行職能提供強(qiáng)力的支撐，消委會(huì)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中缺少有效的手段，如消委會(huì)的調(diào)解協(xié)議缺乏應(yīng)有的法律效力，行政部門(mén)一般強(qiáng)調(diào)行政處罰，很少對(duì)消費(fèi)者的民事賠償要求進(jìn)行處理，消費(fèi)者利益難以得到真正的保護(hù)，所以，為了更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，政府應(yīng)該從人力、物力、財(cái)力等各方面給予消委會(huì)支持，加大消委會(huì)權(quán)力，讓消委會(huì)能真正地、更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

（四）、制訂消費(fèi)者援助機(jī)構(gòu)及制度

由于消費(fèi)者的弱勢(shì)性，分散消費(fèi)者面對(duì)的是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的大企業(yè)，訴訟費(fèi)用影響了消費(fèi)者的訴訟能力。消費(fèi)者援助制度實(shí)施后，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費(fèi)者起訴，追究侵權(quán)者的民事責(zé)任，法庭也可以對(duì)特殊消費(fèi)者實(shí)行訴訟費(fèi)用救濟(jì)制度，體現(xiàn)在司法程序中保護(hù)弱者的原則。

（五）加強(qiáng)行政職能部門(mén)的協(xié)作配合，加大執(zhí)法力度

目前，少數(shù)中介組織執(zhí)法人員自律性差，更有甚者知法犯法，使消費(fèi)者投訴取證極為困難。因此，一方面要加強(qiáng)中介、執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育，另一方面逐步實(shí)行中介組織、執(zhí)法人員執(zhí)業(yè)后果的連帶責(zé)任制度，對(duì)玩忽職守，出具假證明者給予嚴(yán)厲打擊和巨額罰款，增強(qiáng)其執(zhí)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)成本，使其能真正為消費(fèi)者服務(wù)。

（六）、加強(qiáng)監(jiān)督工作完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1、加強(qiáng)專業(yè)執(zhí)照管理。政府對(duì)某些服務(wù)質(zhì)量關(guān)系重大，而一般消費(fèi)者又缺乏足夠?qū)I(yè)知識(shí)的服務(wù)業(yè)(如醫(yī)療，家電維修等)即易產(chǎn)生信息不對(duì)稱的行業(yè)實(shí)行專業(yè)執(zhí)照管理，甄選合格人員，嚴(yán)格把關(guān)；

2、強(qiáng)化產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)。單個(gè)消費(fèi)者對(duì)諸如食品，藥品，交通工具等產(chǎn)品的消費(fèi)安全程度難以憑個(gè)人知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)加以鑒定，而一旦鑒定錯(cuò)誤，其后果往往是以生命或健康為代價(jià)。因此，政府必須制訂并強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行安全標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)；

3、加強(qiáng)新聞監(jiān)督。借助廣播，電視，報(bào)刊等新聞媒介，定期對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抽檢結(jié)果進(jìn)行曝光，充分發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，形成強(qiáng)大的輿論威懾力量，實(shí)行舉報(bào)有獎(jiǎng)制度；發(fā)動(dòng)社會(huì)組織和廣大消費(fèi)者，積極參與市場(chǎng)監(jiān)督檢查。

（七）、建立小額消費(fèi)糾紛審理特別程序

我國(guó)現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡(jiǎn)易程序的規(guī)定，但對(duì)于爭(zhēng)議標(biāo)的較小，發(fā)案又較多的消費(fèi)者權(quán)益糾紛來(lái)說(shuō)仍顯繁瑣，消費(fèi)者往往不堪費(fèi)時(shí)，費(fèi)力的訴訟拖累。為此，應(yīng)綜合《民事訴訟法》關(guān)于簡(jiǎn)易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定，采取對(duì)消費(fèi)者更有利，更簡(jiǎn)便快捷的方式解決消費(fèi)糾紛，如實(shí)行巡回法庭辦案，獨(dú)任審判，一審終審，經(jīng)營(yíng)者分擔(dān)舉證責(zé)任，短期審結(jié)等，減輕消費(fèi)者的訴訟之累。同時(shí)還可以賦予消協(xié)于當(dāng)事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費(fèi)者的利益參與到訴訟中來(lái)；對(duì)于共同訴訟，消費(fèi)者可推選代表人進(jìn)行訴訟，法院就該案作出的判決和裁定，對(duì)未參加登記的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，只要是在訴訟時(shí)效內(nèi)提起訴訟的，訴訟標(biāo)的是共同的或?qū)偻环N類，就直接適用該判決和裁定。

結(jié)束語(yǔ)

總之，我們相信消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)公民的切身權(quán)益，隨著國(guó)家尊重和保障人權(quán)以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)的繁榮會(huì)更加完善，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化，而消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)將不斷提高，維權(quán)途徑將會(huì)更多，更高效，這些也將促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的完善。

參考文獻(xiàn)：

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1990.

第二篇：淺析消費(fèi)者權(quán)益受侵犯的現(xiàn)狀、原因及對(duì)策

消費(fèi)者權(quán)益受侵犯的現(xiàn)狀、原因及對(duì)策

摘要：近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益加速，經(jīng)濟(jì)實(shí)力逐漸強(qiáng)大，但由于消費(fèi)者法律觀念薄弱，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度不夠完善等原進(jìn)而導(dǎo)致侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象越來(lái)越普遍和突出。對(duì)此，我們應(yīng)該努力提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的有序發(fā)展提供有力的保障。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益，法律制度，法律意識(shí)

一、概述。

1、消費(fèi)者。

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）第二條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。”因此消費(fèi)者是指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的人。

2、消費(fèi)者權(quán)益。

消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)，以及在以后的一定時(shí)期內(nèi)依法享有的權(quán)益?！断ā芬?guī)定，消費(fèi)者擁有安全保障權(quán)，知悉真情權(quán)，自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)，依法求償權(quán)，依法結(jié)社權(quán)，獲得知識(shí)權(quán)，維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督批評(píng)權(quán)，共九項(xiàng)權(quán)利。

二、消費(fèi)者權(quán)益受侵犯的現(xiàn)狀。

為了大力保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，我國(guó)目前己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《廣告管理?xiàng)l例》、《價(jià)格管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。由此看出，我國(guó)極其重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。但是由于某些原因，消費(fèi)者權(quán)益在實(shí)踐中并沒(méi)有得到有效地保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀很突出，很普遍，也比較嚴(yán)重，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、假冒偽劣產(chǎn)品屢見(jiàn)不鮮，屢禁不絕。這對(duì)消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成了嚴(yán)重的侵犯和威脅。據(jù)統(tǒng)計(jì)，最近幾年消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首?！笆萑饩?、“地溝油”、“染色饅頭”、劣質(zhì)牛奶等食品安全問(wèn)題近年來(lái)層出不窮，使得本國(guó)國(guó)民及其外國(guó)民眾對(duì)中國(guó)食品質(zhì)量和安全問(wèn)題失去了信任，嚴(yán)重影響了中國(guó)食品的出口。此外，電器爆炸傷人的事故，如電風(fēng)扇、電熱毯、電熱杯、洗衣機(jī)漏電致人受傷死亡的事件也時(shí)有發(fā)生。

2、虛假宣傳投訴日益增多，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。部分經(jīng)營(yíng)者用虛假?gòu)V告、包裝、說(shuō)明書(shū)等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對(duì)必須說(shuō)明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費(fèi)者上當(dāng)。如針對(duì)保健品，銷售者故意夸大或者虛假宣傳其服務(wù)效果等；醫(yī)院對(duì)藥品療效或者對(duì)醫(yī)療器械的治療作用進(jìn)行夸大宣傳；經(jīng)營(yíng)者對(duì)減肥、治療雀斑、祛痘等化妝產(chǎn)品進(jìn)行虛假承諾宣傳，這嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。

3、不平等格式條款難以遏制，繼續(xù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

現(xiàn)在一些行業(yè)，比如賓館、超市、商場(chǎng)等普遍存在著不平等格式條款、店堂告示，如 “打折銷售產(chǎn)品，概不包換”，“寄存物品丟失或損壞，最高賠償金額為100

元”，“降價(jià)或中獎(jiǎng)商品不給予三包”等，這些行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)

益。

4、公用企業(yè)強(qiáng)制消費(fèi)行為。比較典型的事例如通信公司強(qiáng)行收取

消費(fèi)者每月最低消費(fèi)；移動(dòng)運(yùn)營(yíng)公司與ISP 公司合作，設(shè)置短信陷阱，騙取訂

閱，收取費(fèi)用；某火車站違反規(guī)定強(qiáng)制收取空調(diào)費(fèi)每個(gè)乘客1 元；在超市買東

西，拒絕找零錢，給糖果。

三、消費(fèi)者權(quán)益受侵犯的原因。

1、消費(fèi)者法律意識(shí)不強(qiáng),對(duì)相關(guān)法律法規(guī)了解甚少。政府在消

費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的知識(shí)宣傳不夠,部分消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)還未上升到法律的高度,不知道哪些行為屬于違法現(xiàn)象,自己的哪些權(quán)利受法律保護(hù)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)自己

權(quán)利受侵犯的行為一無(wú)所知。即使知道權(quán)益被侵犯，部分消費(fèi)者也不懂得如何運(yùn)

用法律武器來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度存在缺陷。

（1）《消法》權(quán)利保護(hù)的范圍過(guò)于狹窄。法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)

者的根本保障。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，《消

法》中賦予消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利已經(jīng)不足以有效地保護(hù)消費(fèi)者，這里面非常突出的是消費(fèi)者的隱私權(quán)問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者許可，出于營(yíng)利目的，擅自使用消費(fèi)

者個(gè)人隱私的現(xiàn)象越來(lái)越普遍。

（2）消費(fèi)者概念還不是很清晰，相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)利不明確?！断ā返诙l

規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；

本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。”由此看出，《消法》并沒(méi)有明確

地規(guī)定消費(fèi)者的主體資格，這種模糊的定義可能會(huì)導(dǎo)致人們對(duì)相關(guān)法律條款的理

解產(chǎn)生歧義，從而不利于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

（3）行政執(zhí)法主體多元化，導(dǎo)致執(zhí)法不嚴(yán)?，F(xiàn)行《消法》體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)

下，以一個(gè)部門(mén)為主，多部門(mén)各司其職，相互配合的行政保護(hù)構(gòu)架。但是，在實(shí)

際的操作中矛盾很多，出現(xiàn)很多問(wèn)題。比如在受理消費(fèi)者申訴方面，由于各部門(mén)

分工不夠明確，造成各部門(mén)受理范圍不清楚，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)多部門(mén)都有管轄權(quán)的尷

尬局面，導(dǎo)致共爭(zhēng)管轄或是相互推諉責(zé)任，這種現(xiàn)象既導(dǎo)致消費(fèi)者不能及時(shí)有效

地去反映問(wèn)題及解決問(wèn)題，也降低了各部門(mén)的工作效率，消費(fèi)者的權(quán)益不能得到

很好的維護(hù)。

（4）消費(fèi)訴訟制度不健全，維權(quán)成本過(guò)高。目前我國(guó)的訴訟制度仍然比較傳

統(tǒng)，針對(duì)小額消費(fèi)糾紛和群體性訴訟，沒(méi)有建立起一套適合解決其消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長(zhǎng)的訴訟時(shí)間嚴(yán)重地打擊了消費(fèi)者提起訴訟的積極性。此外，《消法》對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任也沒(méi)有做明確規(guī)定。消

費(fèi)者即使想去舉證，卻由于高額的商品檢測(cè)費(fèi)用往往超過(guò)糾紛商品本身的價(jià)值而

不得不望而卻步。（5）對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度不夠，相關(guān)部門(mén)監(jiān)督制度不健全。《消法》中

規(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都缺乏強(qiáng)制性，不能有力地保護(hù)消費(fèi)

者的合法權(quán)益。此外政府，新聞媒體等相關(guān)部門(mén)對(duì)某些經(jīng)營(yíng)者的違法經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象沒(méi)

有做好相應(yīng)的監(jiān)督工作，只是問(wèn)題出現(xiàn)后才進(jìn)行一定的懲罰，這也導(dǎo)致了消費(fèi)者

侵權(quán)現(xiàn)象層出不窮。

四、消費(fèi)者權(quán)益受侵犯的對(duì)策。

1、提高消費(fèi)者自身素質(zhì)。

(1)消費(fèi)者本身應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)法律意識(shí)。消費(fèi)者維權(quán)效果在相當(dāng)程度上取決于消

費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的強(qiáng)弱,取決于消費(fèi)者保護(hù)自己合法權(quán)益的積極性與主動(dòng)性。消費(fèi)

者要正確認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的地位，學(xué)好、用好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。政府也

應(yīng)該大力宣傳普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)，充分做好宣傳工作。

(2)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)自我保護(hù)能力。在消費(fèi)前，消費(fèi)者應(yīng)該做好充足的準(zhǔn)備

工作，加強(qiáng)相關(guān)商品知識(shí)的學(xué)習(xí),了解有關(guān)商品信息，提高自己辨別假冒偽劣產(chǎn)

品的能力，防止上當(dāng)受騙;購(gòu)物、消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者一定要索要發(fā)票并保存好,以作為消費(fèi)權(quán)益受損時(shí)的投訴依據(jù)。

2、健全、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度。

（1）、明確消費(fèi)者相關(guān)概念，擴(kuò)寬消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)范圍。在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行定

義時(shí)，應(yīng)擴(kuò)大“生活需要”這個(gè)概念，既要考慮物質(zhì)消費(fèi)，又要考慮精神文化消

費(fèi)，應(yīng)將人們?yōu)榱吮４?、收藏、欣賞等目的而進(jìn)行的消費(fèi)行為也歸于其保護(hù)范疇

之內(nèi)。此外，在信息技術(shù)大爆炸時(shí)代，尤其是網(wǎng)絡(luò)的普及程度越來(lái)越高，更應(yīng)該

把隱私權(quán)列為消費(fèi)者應(yīng)受保護(hù)的權(quán)利之一，擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)范圍，更能有效

并充分地捍衛(wèi)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（2）加強(qiáng)行政職能部門(mén)的協(xié)作和配合,明確分工，以最小的投入來(lái)最有效地

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。我國(guó)行政執(zhí)法部門(mén)職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉現(xiàn)象普遍，而且即使在雙方當(dāng)事人達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，行政機(jī)關(guān)不能強(qiáng)制執(zhí)行，所以，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法維權(quán)的靠山。針

對(duì)這種情況，應(yīng)該明確行政各部門(mén)分工，權(quán)責(zé)分明，積極配合，大力提高辦事效

率。

（3）完善消費(fèi)訴訟制度，建立健全的訴訟機(jī)制。針對(duì)小額消費(fèi)或者案情相對(duì)

簡(jiǎn)單的消費(fèi)糾紛，應(yīng)盡量簡(jiǎn)化訴訟程序，啟之以小額訴訟程序，從起訴、受理、法庭調(diào)查、辯論一直到判決的做出等一系列的環(huán)節(jié)上都予以適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)化，并且縮短案件處理時(shí)限，從而盡可能地做到及早立案、及時(shí)審理、及時(shí)裁判，這樣才會(huì)有效提高辦事效率，提高消費(fèi)者訴訟的積極性與主動(dòng)性。

（4）加強(qiáng)執(zhí)法和監(jiān)督力度。為了減少消費(fèi)者權(quán)利受侵犯的現(xiàn)象的發(fā)生率，政府部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益侵害行為的打擊力度，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究，讓違法的經(jīng)營(yíng)者得不償失，再不敢涉足違法經(jīng)營(yíng)。此外，還應(yīng)加強(qiáng)政府的監(jiān)管工作，加強(qiáng)新聞監(jiān)督,實(shí)行舉報(bào)有獎(jiǎng)制度，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督作用，將侵權(quán)行為扼殺在搖籃之中。

五、結(jié)語(yǔ)。

綜上所述，健全、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，改善我國(guó)當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益受侵犯的現(xiàn)象，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)任重而道遠(yuǎn)，我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的研究，大力改善我國(guó)的消費(fèi)環(huán)境，提高消費(fèi)水平，促使我國(guó)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)健康有序的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀與對(duì)策（范文）

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀與對(duì)策

2013年3月曹 文來(lái)源：金融時(shí)報(bào)

加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成全球共識(shí)在全球監(jiān)管思路進(jìn)行重大調(diào)整的背景下，以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為金融機(jī)構(gòu)日常監(jiān)管的重點(diǎn)已成為不爭(zhēng)的前進(jìn)方向。美國(guó)推出的“史無(wú)前例”金融改革方案，主要體現(xiàn)了三大特征。一是改變監(jiān)管模式，實(shí)行表內(nèi)外全覆蓋監(jiān)管。新的監(jiān)管模式將易于讓消費(fèi)者受到損失的高風(fēng)險(xiǎn)表外業(yè)務(wù)納入全程監(jiān)管范疇，使消費(fèi)者表外交易能夠獲得與表內(nèi)交易同等的保護(hù)權(quán)，也使得金融機(jī)構(gòu)表外創(chuàng)新的自由得以約束；二是修改法律，重劍保護(hù)消費(fèi)者利益。以信用卡為例，美國(guó)防范信用卡風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)法律多達(dá)18部，奧巴馬政府在此基礎(chǔ)上又推出《信用卡履責(zé)、責(zé)任和公開(kāi)法》。該法案旨在通過(guò)禁止信用卡濫用行為，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。奧巴馬表示：“通過(guò)此項(xiàng)法案，（金融）消費(fèi)者們將擁有他們應(yīng)有的強(qiáng)勁可信的保護(hù)。我們將繼續(xù)推動(dòng)以透明、履責(zé)和雙方責(zé)任為價(jià)值（取向）的改革——這些價(jià)值對(duì)我們尋求建設(shè)（發(fā)展）經(jīng)濟(jì)的新基礎(chǔ)發(fā)揮著十分重要的作用?！比浅闪Ｘ?zé)機(jī)構(gòu)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在一攬子改革方案中，有一點(diǎn)特別引人注目，就是成立個(gè)人金融消費(fèi)者保護(hù)局，負(fù)責(zé)制定和推行諸如抵押貸款和信用卡等方面的消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者和投資人的保護(hù)，防止次貸危機(jī)大規(guī)模禍害民眾。

中國(guó)金融監(jiān)管當(dāng)局對(duì)監(jiān)管思路也進(jìn)行了調(diào)整，及時(shí)修補(bǔ)相關(guān)法規(guī)。目前，一行三會(huì)均成立了金融消費(fèi)者保護(hù)局，銀行業(yè)協(xié)會(huì)也建立了專門(mén)委員會(huì)，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等還在內(nèi)部設(shè)立了消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)，招商銀行、光大銀行也建立了專責(zé)機(jī)構(gòu)。相對(duì)于西方發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)銀行業(yè)在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面，起步較晚。

金融消費(fèi)者的權(quán)益

金融消費(fèi)系消費(fèi)者以金融產(chǎn)品、信息或服務(wù)作為交易對(duì)象，在信息不對(duì)稱情況下，與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生的一切活動(dòng)或過(guò)程。探討金融消費(fèi)者權(quán)益內(nèi)容，也是厘清金融服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任和義務(wù)的過(guò)程。

（一）知情權(quán)。金融信息具有天生的不對(duì)稱性，加之交易雙方的目標(biāo)和期望總是貌合神離，使金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的利益沖突日趨激烈。嚴(yán)重的信息不對(duì)稱帶來(lái)的利益失衡使更多的焦點(diǎn)集中于金融機(jī)構(gòu)義務(wù)的履行——尤其是信息披露義務(wù)的強(qiáng)化與關(guān)注。在此過(guò)程中，金融消費(fèi)者應(yīng)對(duì)其消費(fèi)行為享有基于服務(wù)者提供信息而決策的權(quán)益，即金融消費(fèi)者及時(shí)獲取與消費(fèi)有關(guān)的準(zhǔn)確、公平、及時(shí)、沒(méi)有誤導(dǎo)的全面信息的知情權(quán)益。

（二）受教育權(quán)。公眾教育是金融消費(fèi)者的基本權(quán)益。這個(gè)權(quán)益具有充分性和一致性，無(wú)論是高收入者還是低收入者，無(wú)論是高端理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買者還是一般的存款人，都有權(quán)作為普通消費(fèi)者接受充分的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育。作為客戶與市場(chǎng)之間的橋梁，銀行應(yīng)該明確自己在投資者教育中的地位和責(zé)任，有義務(wù)利用多種渠道，各種方式對(duì)其客戶和社會(huì)公眾展開(kāi)金融消費(fèi)者和投資者教育。

（三）選擇權(quán)。選擇權(quán)是金融消費(fèi)者對(duì)其所購(gòu)買的產(chǎn)品有非常清楚的認(rèn)知和了解，對(duì)其他的同類產(chǎn)品和服務(wù)有充分認(rèn)識(shí)，在有足夠選擇的提前下，從其自身利益出發(fā)，作出當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)?、?duì)其最有利的決定。作為產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，銀行有義務(wù)和責(zé)任保證客戶的自由選擇權(quán)，而不是將自身利益凌駕于客戶利益之上。

（四）隱私權(quán)。在銀行對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)相關(guān)的義務(wù)作了充分披露、保證公平合理對(duì)待每位客戶的基礎(chǔ)上，還必須幫助客戶提高其自我保護(hù)的意識(shí)和能力，并遵守《信息保密法》，履行對(duì)客戶信息的保密義務(wù)，這就是金融消費(fèi)者的隱私權(quán)。隱私權(quán)是指信息持有者對(duì)其與信用或交易相關(guān)的信息所享有的控制支配權(quán)。與傳統(tǒng)的隱私權(quán)不同的是，金融隱私權(quán)指向的是具有財(cái)產(chǎn)利益的信息，它是以信用信息為核心，包括信息所有人經(jīng)濟(jì)與財(cái)產(chǎn)交易狀況方面的信息，如信息持有者財(cái)產(chǎn)狀況及其財(cái)產(chǎn)流向的信息。

（五）受服務(wù)權(quán)。金融消費(fèi)者出于對(duì)銀行的信任和個(gè)人需求，在與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)并購(gòu)買其金融產(chǎn)品時(shí)也有權(quán)享受到相應(yīng)的服務(wù)。前中后臺(tái)的員工應(yīng)在處于合理的、適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的組織架構(gòu)下，以熱情、高效、嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)的態(tài)度不斷修正服務(wù)工作的規(guī)范度，以付出卓越的“人力資本”來(lái)履行對(duì)各階層金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)義務(wù)。

（六）受益權(quán)。銀行負(fù)有明確披露金融產(chǎn)品收益情況的義務(wù)和責(zé)任。伴隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和金融市場(chǎng)的日趨開(kāi)放，銀行個(gè)人理財(cái)已逐漸成為該金融機(jī)構(gòu)里一個(gè)重要的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)和利益增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，如何利用優(yōu)質(zhì)的個(gè)人金融服務(wù)來(lái)保證個(gè)人金融消費(fèi)者的受益權(quán)益勢(shì)必成為銀行堅(jiān)定不移的發(fā)展理念和有力工具。讓客戶能享受到市場(chǎng)發(fā)展帶來(lái)的合理的財(cái)富增值和收益，就要求銀行必須通過(guò)金融創(chuàng)新，通過(guò)有效的內(nèi)控，在保障客戶基本利益的基礎(chǔ)上為客戶提供和創(chuàng)造最大化的收益。

（七）投訴權(quán)。當(dāng)金融消費(fèi)者面對(duì)越來(lái)越多且越來(lái)越復(fù)雜的金融產(chǎn)品、在金融消費(fèi)的過(guò)程及有關(guān)規(guī)定、權(quán)益、風(fēng)險(xiǎn)等存在理解不全面的情況下，為消費(fèi)者提供有效投訴和建議的渠道、建立有效的受理客戶投訴渠道和處理機(jī)制以妥善解決與客戶之間的糾紛，是每家銀行必須履行的義務(wù)，也是銀行贏得客戶、取得發(fā)展的有效保障。

（八）賠償權(quán)。金融消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，有權(quán)依據(jù)與金融機(jī)構(gòu)簽訂的合同和相關(guān)法律規(guī)定要求賠償。金融消費(fèi)者既可向監(jiān)管部門(mén)投訴，也可向法院起訴。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題

（一）金融消費(fèi)者求助求償權(quán)未得到有效維護(hù)。由于金融知識(shí)有限、掌握信息不對(duì)稱，現(xiàn)實(shí)中金融消費(fèi)者難以保證所有的投資、消費(fèi)行為達(dá)到理性化。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在目前有關(guān)部門(mén)受理的客戶電話、信訪件中，反映情況類約占14%，服務(wù)投訴類約占30%，業(yè)務(wù)咨詢類約占56％。說(shuō)明當(dāng)前金融知識(shí)的宣傳普及還不到位，金融消費(fèi)者對(duì)一些金融產(chǎn)品的性能、用途以及相關(guān)的服務(wù)等信息缺乏了解和認(rèn)知，對(duì)自己享有的權(quán)利還不十分明確。當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，有些金融消費(fèi)者考慮到“請(qǐng)求法律援助、聘請(qǐng)律師代理訴訟以及向人民法院提起訴訟”等程序相對(duì)復(fù)雜，費(fèi)時(shí)耗力，因此望而卻步，使合法權(quán)益得不到有效維護(hù)。

（二）金融消費(fèi)者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。在金融全球化條件下，隨著競(jìng)爭(zhēng)的引入，新的金融業(yè)務(wù)品種和高附加值的服務(wù)層出不窮，出于自身利益，金融機(jī)構(gòu)很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來(lái)說(shuō)，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對(duì)于最低還款額的宣傳卻是有意無(wú)意地忽略了，以致于出現(xiàn)了一個(gè)“利息陷阱”。由于銀行信息披露不充分，使消費(fèi)者在不同服務(wù)提供者間進(jìn)行選擇的權(quán)益無(wú)法實(shí)現(xiàn)；由于不明金融機(jī)構(gòu)收費(fèi)定價(jià)的財(cái)務(wù)依據(jù)，而承受其任意向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁成本等，不僅造成金融消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)上的損失，甚至還要背上不良信用記錄的“黑名”。

（三）個(gè)人信用無(wú)形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。近幾年來(lái)，有關(guān)部門(mén)陸續(xù)接到金融消費(fèi)者投訴，發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實(shí)情況不符，導(dǎo)致在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)查許多金融消費(fèi)者是在不知情的情況下，簡(jiǎn)單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開(kāi)發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款，成為“假按揭”中的一員。此外在個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的違約記錄中有部分是由于銀行未盡到提醒、催收義務(wù)而造成的。由于個(gè)人信息的非公開(kāi)性，一般情況下，個(gè)人不會(huì)隨意查閱自己的信用檔案。如果銀行能夠加強(qiáng)金融法律法規(guī)知識(shí)的宣傳教育，促使金融消費(fèi)者在進(jìn)行此類活動(dòng)時(shí)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個(gè)人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

（四）金融資產(chǎn)的安全性未得到切實(shí)保護(hù)。近年來(lái)國(guó)有商業(yè)銀行違法違規(guī)案件時(shí)有發(fā)生，涉案金額巨大，不僅給金融消費(fèi)者造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失，也給銀行自身信譽(yù)帶來(lái)了不良影響。一旦存款人預(yù)感到金融資產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)隱私權(quán)將受到威脅時(shí)，就會(huì)使公眾脆弱的心理失去理智，自利和自保的心理會(huì)驅(qū)使存款人同時(shí)擠兌存款，這就是經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“多米諾骨牌效應(yīng)”，從而可能誘發(fā)金融**。另外隨著銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)的推廣，一些不法分子通過(guò)制造偽卡、電話轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上消費(fèi)等方式詐騙資金現(xiàn)象不斷增多。在自身資金安全得不到保障的情況下，人們傾向于自己保管現(xiàn)金，分散的交易活動(dòng)無(wú)疑將提高整個(gè)社會(huì)的交易成本。由于信息不對(duì)稱，在社會(huì)成員間資金剩余和短缺同時(shí)并存，分散的交易活動(dòng)將導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)交易的萎縮和交易量的下降，造成金融資源的協(xié)調(diào)能力、配置能力面臨失調(diào)。

（五）金融消費(fèi)者參與和監(jiān)督的權(quán)益未得到根本保證。金融業(yè)本身就是一個(gè)充滿風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)。為了切實(shí)降低銀行風(fēng)險(xiǎn)，防止銀行的機(jī)會(huì)主義行為和金融詐騙案件發(fā)生，應(yīng)建立政府監(jiān)管、銀行內(nèi)控、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的立體監(jiān)管體系?，F(xiàn)實(shí)中，由于信息獲取的可得性程度相對(duì)較低，金融消費(fèi)者基本處于弱勢(shì)地位，對(duì)銀行業(yè)的資本充足狀況、資產(chǎn)質(zhì)量、管理水平、收益狀況和流動(dòng)性等信息缺乏了解，不能有效區(qū)分問(wèn)題銀行和非問(wèn)題銀行，難以按照市場(chǎng)力量所形成的規(guī)范化程序監(jiān)督、約束銀行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，其“監(jiān)督”的權(quán)益未得到根本保證。

幾點(diǎn)對(duì)策

（一）加快相關(guān)立法工作。銀行業(yè)的壟斷經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的信用卡消費(fèi)糾紛呈上升趨勢(shì)，跨行收費(fèi)、信用卡年費(fèi)等大面積糾紛引發(fā)對(duì)于銀行經(jīng)營(yíng)“潛規(guī)則”的質(zhì)疑。另外隨著分業(yè)經(jīng)營(yíng)要求的松動(dòng)，銀行理財(cái)產(chǎn)品又成為金融消費(fèi)者問(wèn)題新的焦點(diǎn)，銀保產(chǎn)品、銀證產(chǎn)品等也成為消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)糾紛的熱點(diǎn)，因銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的欺詐與誤導(dǎo)導(dǎo)致的爭(zhēng)議不斷，消費(fèi)者投訴直線上升，如理財(cái)產(chǎn)品客戶訴渣打銀行案。與日益頻繁而大量涌現(xiàn)的金融領(lǐng)域消費(fèi)者問(wèn)題相比，一個(gè)尷尬的事實(shí)是，我國(guó)至今未建立金融消費(fèi)者保護(hù)專項(xiàng)制度，盡管已實(shí)施多年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律，理論上講，應(yīng)該能涵蓋金融消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，但囿于當(dāng)時(shí)的立法背景，使其保護(hù)對(duì)象限于一般商品與服務(wù)消費(fèi)中的消費(fèi)者權(quán)益。由于金融產(chǎn)品與服務(wù)的特殊性，這部法律中的很多規(guī)范在金融領(lǐng)域都難以適用，金融消費(fèi)中的大量問(wèn)題均無(wú)法通過(guò)法律得到解決。其他法律法規(guī)也各有其立法目的，不可能過(guò)多地對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題做出具體規(guī)定，事實(shí)上，也無(wú)法兼顧對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。

因此，立法機(jī)關(guān)應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)高度重視金融消費(fèi)者保護(hù)、建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度的做法，盡快制定專門(mén)的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確金融消費(fèi)者的概念、金融權(quán)益類型、金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者雙方的權(quán)益義務(wù)、金融權(quán)益保護(hù)范圍、救濟(jì)途徑、保護(hù)程序、金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)及其職責(zé)權(quán)限、監(jiān)管措施等，為我國(guó)強(qiáng)化對(duì)“金融消費(fèi)者”這一群體的保護(hù)提供法律依據(jù)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，確保金融穩(wěn)定。

（二）加強(qiáng)監(jiān)管力度。在條件成熟的情況下，成立一個(gè)擁有足夠信息對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、計(jì)量、評(píng)價(jià)、預(yù)警與管理，支持并關(guān)心存款人和金融消費(fèi)者合法權(quán)益的公共管理部門(mén)，強(qiáng)化對(duì)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管，防止和減少消費(fèi)者受到欺詐和其他不公平待遇，盡可能維護(hù)市場(chǎng)信心、提高公眾的金融意識(shí)以及減少金融犯罪將變得尤為重要。在此方面，香港金管局在金融消費(fèi)者保護(hù)方面的做法很值得我們借鑒。該機(jī)構(gòu)是負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行體系穩(wěn)定及有效運(yùn)作的政府機(jī)構(gòu)。雖然金管局沒(méi)有保障消費(fèi)者的法定責(zé)任，但根據(jù)《銀行業(yè)條例》，金管局有責(zé)任確保銀行以負(fù)責(zé)、誠(chéng)實(shí)及務(wù)實(shí)的態(tài)度經(jīng)營(yíng)以及促進(jìn)銀行維持正當(dāng)操守標(biāo)準(zhǔn)及良好和穩(wěn)妥的業(yè)務(wù)規(guī)則。金管局的職能也包括遏止與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的非法或不正當(dāng)?shù)男袨椤Ｏ愀劢鸸芫忠恢狈浅Ｖ匾暯鹑冢ㄣy行）消費(fèi)者保護(hù)工作。就商業(yè)銀行的投訴管理工作，金管局出臺(tái)有《處理投訴程序（監(jiān)管手冊(cè)-C.4）》，要求銀行全面、公平及迅速地處理客戶投訴。為加大保護(hù)力度，監(jiān)管局仍繼續(xù)強(qiáng)化在金融消費(fèi)者保護(hù)方面的規(guī)則制定和現(xiàn)場(chǎng)檢查，IC.4也會(huì)根據(jù)實(shí)際不斷修改。同國(guó)內(nèi)的神秘人檢查類似也推出了喬裝客戶檢查計(jì)劃，即從消費(fèi)者的角度，評(píng)估商業(yè)銀行遵守《銀行業(yè)營(yíng)運(yùn)守則》的情況。在投訴管理方面，向大眾廣而告之詳細(xì)的投訴渠道、投訴方法、投訴處理程序、投訴的回復(fù)流程、金管局的調(diào)查調(diào)解權(quán)限、消費(fèi)者保護(hù)投訴聯(lián)絡(luò)人名單、往年的投訴類別及相應(yīng)數(shù)據(jù)以及明確的投訴處理范圍，既明晰了消費(fèi)者維權(quán)的具體

做法，又闡明了金管局的角色和責(zé)權(quán)。除此之外，香港政府還決定設(shè)立金融糾紛調(diào)解中心。根據(jù)香港財(cái)經(jīng)事務(wù)及庫(kù)務(wù)局公布的消息，香港政府還在調(diào)解效率、投資者教育、投訴制度改革以及檢查評(píng)估結(jié)果的定期披露方面繼續(xù)努力著。

（三）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。日前，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織會(huì)員銀行制定并發(fā)布實(shí)施《中國(guó)銀行卡行業(yè)自律公約》，市場(chǎng)反響熱烈，一改過(guò)去基于保護(hù)銀行單邊利益理念，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出發(fā)，規(guī)范銀行制度、流程和做法，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者和銀行雙贏，得到各方高度好評(píng)。行業(yè)協(xié)會(huì)作為自律組織，在發(fā)揮保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面具有獨(dú)特作用。比如，多年來(lái)銀行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)百佳、千佳示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，采用神秘人方式進(jìn)行暗訪，對(duì)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、銷售規(guī)范等進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)監(jiān)督，有效保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有力促進(jìn)了銀行業(yè)健康發(fā)展。另外，在引導(dǎo)銀行收費(fèi)規(guī)范、信息透明、履行社會(huì)責(zé)任、進(jìn)行公眾教育等方面，也發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

（四）優(yōu)化銀行績(jī)效考核體系。銀行不應(yīng)僅靠加大對(duì)員工財(cái)務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)的壓力來(lái)考量營(yíng)銷業(yè)績(jī)是否優(yōu)異，還應(yīng)在客戶服務(wù)、員工成長(zhǎng)和內(nèi)部管理方面，建立職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，形成健康企業(yè)文化氛圍，從企業(yè)內(nèi)部降低員工因急功近利而損害消費(fèi)者權(quán)益的事件發(fā)生。通過(guò)優(yōu)化完善各級(jí)員工的績(jī)效考核目標(biāo)，從核心價(jià)值觀上體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益負(fù)責(zé)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)態(tài)度。

（五）完善信息披露機(jī)制。應(yīng)完善信息披露機(jī)制，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，約束監(jiān)管者和被監(jiān)管者的行為。一是金融業(yè)監(jiān)管活動(dòng)要從維護(hù)公眾的利益出發(fā)，發(fā)揮信息的公示效果。凡涉及政策調(diào)整和可能對(duì)金融消費(fèi)者利益產(chǎn)生重大影響的措施，監(jiān)管機(jī)構(gòu)在實(shí)施前應(yīng)向金融消費(fèi)者公示，使每個(gè)金融市場(chǎng)參與者對(duì)監(jiān)管當(dāng)局政策變動(dòng)的知情權(quán)切實(shí)得到保障。二是要切實(shí)提高金融監(jiān)管的透明度，做好信息披露工作。三是以法律的形式進(jìn)一步明確規(guī)定金融活動(dòng)信息披露的義務(wù)人、信息披露的內(nèi)容和形式、信息披露的原則和標(biāo)準(zhǔn)等。四是進(jìn)一步加強(qiáng)征信系統(tǒng)建設(shè)，提高征信系統(tǒng)信息的真實(shí)性、可得性、查詢的便利性等。

（六）加大客戶投訴處理力度。高度重視客戶投訴管理的制度建設(shè)，保證客戶投訴處理信息的公開(kāi)透明，并注意客戶投訴的保密工作。疏通金融系統(tǒng)信訪渠道，適時(shí)開(kāi)展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的檢查，對(duì)維護(hù)正當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)活動(dòng)打開(kāi)一把“保護(hù)傘”。建立金融消費(fèi)者投訴平臺(tái)，對(duì)于消費(fèi)者提出的一些切實(shí)可行的建議，應(yīng)積極向有關(guān)監(jiān)管部門(mén)反饋，督促其予以改進(jìn)。

第四篇：論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的不足與完善

論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的缺乏與完善

一、關(guān)于消費(fèi)者的概念

美國(guó)權(quán)威的?布萊克法律詞典?對(duì)消費(fèi)者的定義是：“所謂消費(fèi)者，是指從事消費(fèi)之人，亦即購(gòu)置、使用、持有以及處理物品或效勞之人〞，“消費(fèi)者是指最終產(chǎn)品或效勞的使用人。因此，其地位有別于生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商。〞“任何商品或效勞的購(gòu)置者（有別于為再販賣為目的的購(gòu)置者)，在默示或明示的擔(dān)保期間(或效勞契約)，適應(yīng)受讓該商品或效勞者，均該當(dāng)為消費(fèi)者〞。?牛津法律辭典?也認(rèn)為：消費(fèi)者是指“那些購(gòu)置、獲得、使用各種商品和效勞(包括住房)的人〞。所以，筆者認(rèn)為，在市場(chǎng)中，所謂消費(fèi)者是指非以盈利為目的的購(gòu)置商品或者接受效勞的人。對(duì)于該定義具體陳述如下：

1.消費(fèi)者是指購(gòu)置商品或者接受效勞的人

消費(fèi)者是在市場(chǎng)上購(gòu)置商品或接受效勞的人。這就是說(shuō)，消費(fèi)者既可能是親自購(gòu)置商品的個(gè)人，也可能是使用和消費(fèi)他人購(gòu)置的商品的人;既可能是有關(guān)效勞合同中接受效勞(如旅館、運(yùn)輸、酒店、食品、勞務(wù)等各種效勞)的一方當(dāng)事人，也可能是接受效勞的非合同當(dāng)事人。但必須指出的是，消費(fèi)者并不能完全等同于買受人。所謂買受人，是指買賣合同中，給付價(jià)款并受領(lǐng)買賣的標(biāo)的物的一方當(dāng)事人。消費(fèi)者，是指以消費(fèi)為目的而進(jìn)行交易，取得商品或接受效勞的人。

消費(fèi)者的范圍顯然比買受人的范圍更為寬泛，因?yàn)椋环矫?，根?jù)我國(guó)?合同法?第130條的規(guī)定，買賣合同只限于對(duì)實(shí)物的買賣，因此買受人只是商品買賣中購(gòu)置商品的合同一方當(dāng)事人，而并不包括提供效勞合同中接受效勞的一方當(dāng)事人。而消費(fèi)者顯然包括了提供效勞合同中的接受效勞者。另一方面，買受人都是合同的一方當(dāng)事人，即親自締約購(gòu)置商品的人，而消費(fèi)者那么不限于親自締約購(gòu)置商品的人，還包括他人購(gòu)置商品后，實(shí)際使用該商品的人。當(dāng)然，這兩個(gè)概念之間有一定的交叉。如商品買賣合同中的買受人如果是單個(gè)的個(gè)人，一般都是消費(fèi)者。

從主體要素來(lái)看，顯然，我國(guó)消法沒(méi)有給“消費(fèi)者〞規(guī)定明確的定義。因此，個(gè)人和單位都有可能成為“消費(fèi)者〞。

從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的產(chǎn)生和立法宗旨來(lái)看，其是為了保護(hù)現(xiàn)代消費(fèi)社會(huì)中的弱者而產(chǎn)生的。將消費(fèi)者的范圍局限于個(gè)體社會(huì)成員是基于對(duì)個(gè)體社會(huì)成員弱者地位的認(rèn)識(shí)。?消法?之所以要對(duì)消費(fèi)者給予特殊保護(hù)，主要就是因?yàn)橄M(fèi)者是弱者。單位作為一個(gè)有組織的團(tuán)體，無(wú)論從信息獲取還是交涉能力方面都遠(yuǎn)勝于個(gè)人。尤其是在交涉能力上，由于其通常所需商品的數(shù)量或采購(gòu)次數(shù)較多，且富有交涉經(jīng)驗(yàn)，因而其綜合交涉能力非個(gè)人能及，根本上可以與一般經(jīng)營(yíng)者處于對(duì)等的他們，在這種情形下將其作為消費(fèi)者加以保護(hù)，違背了消法制定的本意，對(duì)一般經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)有失公平，也有害于對(duì)個(gè)人消費(fèi)者提供更有力、更明確的保護(hù)。因此，筆者認(rèn)為不應(yīng)當(dāng)把單位列入消費(fèi)者之內(nèi)。單位因消費(fèi)而購(gòu)置商品或接受效勞，應(yīng)當(dāng)受合同法調(diào)整，只能依據(jù)?合同法?來(lái)主張接受效勞一方當(dāng)事人的權(quán)利，并不適用消法特殊保護(hù)。

2.消費(fèi)者購(gòu)置商品或者接受效勞時(shí)非以盈利為目的消費(fèi)者購(gòu)置商品或接受效勞，并不是為了將這些商品轉(zhuǎn)讓給他人從而盈利，消費(fèi)者購(gòu)置使用商品或接受效勞的目的主要是用于個(gè)人與家庭的消費(fèi)。這就是說(shuō)，一方面，購(gòu)置商品和接受效勞是為了個(gè)人的消費(fèi)，個(gè)人消費(fèi)包括兩局部，一局部是物質(zhì)資料的消費(fèi)，另一局部是勞務(wù)消費(fèi)，即接受各種形式的效勞。當(dāng)然，消費(fèi)者購(gòu)置商品或接受效勞的目的也不完全限于個(gè)人的直接消費(fèi)，也可能是用于儲(chǔ)存、欣賞，或作為贈(zèng)品贈(zèng)送給他人等等。另一方面，消費(fèi)者購(gòu)置商品或接受效勞，也可能是用于家庭的或單位的消費(fèi)，這些直接使用商品或接受效勞的個(gè)人雖然不是合同的當(dāng)事人，但也是消費(fèi)者。如果不是用于個(gè)人消費(fèi)，而是用于生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，那么不是法律上所說(shuō)的消費(fèi)者。

二、如何界定“生活消費(fèi)〞

消費(fèi)包括生產(chǎn)消費(fèi)與生活消費(fèi)兩大類，兩者都要消耗物質(zhì)資料和非物質(zhì)資料，但不同之處在于，生產(chǎn)性消費(fèi)的直接目的是延續(xù)和開(kāi)展生產(chǎn)，生活性消費(fèi)的直接目的是延續(xù)和開(kāi)展人類自身;生產(chǎn)性消費(fèi)是指在物質(zhì)資料生產(chǎn)過(guò)程中的生產(chǎn)資料的消耗，生活性消費(fèi)是指在人們生存開(kāi)展過(guò)程中的生活資料的消耗;生產(chǎn)性消費(fèi)是在生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)行的，而包含在生產(chǎn)之中的，而生活消費(fèi)與人們的日常生活息息相關(guān)，它是個(gè)人與單位維持生存與開(kāi)展所必須的活動(dòng)。

一般認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整的是生活消費(fèi)關(guān)系，保護(hù)的是生活消費(fèi)者的合法權(quán)益;而產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整的是生產(chǎn)消費(fèi)，?消法?第54條為強(qiáng)化對(duì)農(nóng)民合法權(quán)益的保護(hù)而作出的例外性規(guī)定。

保護(hù)的是生產(chǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。由于依據(jù)?消法?第2條前段的規(guī)定，消費(fèi)者只有在為“生活消費(fèi)〞需要而購(gòu)置、使用商品或者接受效勞時(shí)，其權(quán)益才受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)，因此消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所調(diào)整的范圍就是指因消費(fèi)者主要為生活消費(fèi)的需要，購(gòu)置、使用商品或者接受效勞，而與經(jīng)營(yíng)者所形成的關(guān)系，也可以簡(jiǎn)稱為“生活消費(fèi)關(guān)系

〞。

三、當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)存在亟待解決的問(wèn)題

(一)權(quán)利保護(hù)范圍過(guò)窄。

由于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的地位不均衡，消費(fèi)者處于弱勢(shì)的地位，為實(shí)現(xiàn)雙方的地位平等，交易公平，國(guó)家對(duì)消費(fèi)者給予了特別的保護(hù)，表達(dá)在法律標(biāo)準(zhǔn)上，即國(guó)家通過(guò)立法形式，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的活動(dòng)進(jìn)行一定的限制與約束，偏重其義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)消費(fèi)者偏重于其權(quán)利標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利的實(shí)施給予保障。權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者的根本依據(jù)。我國(guó)1994年1月1日實(shí)施的?中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，具體包括平安權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。但是，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，營(yíng)銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，僅僅九項(xiàng)權(quán)利已經(jīng)缺乏以保護(hù)消費(fèi)者，或者說(shuō)，消費(fèi)者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項(xiàng)權(quán)利的范圍，當(dāng)前象充分尊重消費(fèi)者的平安權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度;明確規(guī)定消費(fèi)者的隱私權(quán)，經(jīng)營(yíng)者不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息，未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，也不得將已悉知的消費(fèi)者個(gè)人信息向第三人披露，對(duì)確需知曉、接觸消費(fèi)者隱私的經(jīng)營(yíng)者，?消法?應(yīng)從制度上制定相關(guān)的禁止性規(guī)定以及各不同行業(yè)對(duì)消費(fèi)者隱私保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求等就亟待加以規(guī)定。

(二)行政執(zhí)法主體多元，行政保護(hù)體制失衡。

行政保護(hù)是履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要的法律制度。特別是在我國(guó)，國(guó)情決定了通過(guò)行政救濟(jì)途徑較司法等方式更為方便且易于廣闊消費(fèi)者接受?，F(xiàn)行?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?表達(dá)行政保護(hù)的制度主要涉及第28條“各級(jí)人民政府工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益〞的規(guī)定;第34條關(guān)于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向有關(guān)行政部門(mén)申訴的規(guī)定;第50條對(duì)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，法律、法規(guī)對(duì)處分機(jī)關(guān)和處分方式有規(guī)定的，依照規(guī)定執(zhí)行;未規(guī)定的，由工商部門(mén)進(jìn)行處分。這些規(guī)定明確了在制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施、調(diào)解解決消費(fèi)糾紛和查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件三個(gè)主要方面的行政作用，表達(dá)了政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個(gè)部門(mén)為主，多部門(mén)各司其職、相互配合的行政保護(hù)構(gòu)架。但是，實(shí)際操作中矛盾很多：一是在制定消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部門(mén)分工不夠明確，在一些方面主次難分，一個(gè)部門(mén)如果制定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章有可能因涉及其他部門(mén)的權(quán)限而裹足不前，造成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施嚴(yán)重滯后;二是在受理消費(fèi)者申訴方面，也由于各部門(mén)分工不夠明確，造成各部門(mén)受理范圍不清，而在強(qiáng)調(diào)依法行政的趨勢(shì)下，各部門(mén)只好謹(jǐn)慎從事，出現(xiàn)了踢皮球現(xiàn)象。

(三)維權(quán)途徑問(wèn)題不暢。

維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問(wèn)題，現(xiàn)行?消法?第三十四條為消費(fèi)提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實(shí)踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見(jiàn)分曉、申訴久拖不決、仲裁沒(méi)有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費(fèi)者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的落實(shí)。

(四)舉證責(zé)任和商品質(zhì)量鑒證費(fèi)問(wèn)題存在瓶頸。

目前?消法?中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒(méi)有做專門(mén)規(guī)定、消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，往往是消費(fèi)者因商品標(biāo)的額小不愿出幾百、幾千元的質(zhì)量鑒證費(fèi),而經(jīng)營(yíng)者那么借口“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證〞不出鑒證費(fèi)，致使責(zé)任無(wú)法劃分，而高額的商品檢測(cè)費(fèi)用往往超過(guò)糾紛商品本身的價(jià)值，使消費(fèi)者望而卻步。

(五)是消費(fèi)者協(xié)會(huì)無(wú)強(qiáng)制措施。

單純依靠自身的力量難以起到維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)際效果，卻沒(méi)有能采用借助于工商行政管理、技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生等部門(mén)的力量，查處假冒偽劣商品，支持消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)訴訟等方式加大為消費(fèi)者維權(quán)的力度，實(shí)際上，在大局部的消費(fèi)糾紛中，經(jīng)營(yíng)者都知道自己的商品質(zhì)量如何，邀請(qǐng)工商、衛(wèi)生、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門(mén)參與調(diào)解消費(fèi)糾紛，往往能收到事半功倍的效果?；蛘邘椭笇?dǎo)消費(fèi)者收據(jù)調(diào)取證據(jù)做到有理、有據(jù)，打贏官司都是提高消協(xié)地位和權(quán)威的重要舉措。作為消協(xié)自身還應(yīng)加大輿論監(jiān)督力度，對(duì)調(diào)解成功的消費(fèi)糾紛案件，要在各種媒體上予以曝光，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的名稱、經(jīng)營(yíng)的商品品牌不能掐頭去尾，消費(fèi)者根本不知道哪家商家經(jīng)營(yíng)的哪種商品質(zhì)量有問(wèn)題，起不到警示和告誡作用，對(duì)經(jīng)營(yíng)者也起不到誡勉作用，還是我行我素，繼續(xù)經(jīng)營(yíng)有問(wèn)題商品，侵害消費(fèi)者權(quán)益。長(zhǎng)此以往，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為消協(xié)是在和稀泥，權(quán)威盡失。

四、完善消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)立法

現(xiàn)行的?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?是十年前公布實(shí)施的，當(dāng)時(shí)正值我國(guó)由方案經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡，制定該法的時(shí)候，有很多問(wèn)題考慮得不甚周詳，規(guī)定得也不很具體，因此今天適用起來(lái)在許多場(chǎng)合已是不太適應(yīng)，甚至是無(wú)能為力。建議：

(一)從立法上明確保護(hù)消費(fèi)者弱勢(shì)地位的立法宗旨。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的根本法律，是國(guó)家對(duì)基于消費(fèi)者弱勢(shì)地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場(chǎng)秩序的法律。之所以說(shuō)是基于消費(fèi)者的弱勢(shì)地位而給予的特別保護(hù)，是由于消費(fèi)者的弱勢(shì)性而決定的?；谙M(fèi)者的弱勢(shì)地位，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法在制訂過(guò)程中必然是以消費(fèi)者利益為第一位的，維護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益自然而然的成為了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的根本精神。因此立法上必須進(jìn)一步完善，使之真正落到實(shí)處。

(二)完善相關(guān)立法，尤其是效勞領(lǐng)域的相關(guān)立法力度。

消費(fèi)者權(quán)益不是一項(xiàng)權(quán)益，而是一束權(quán)益，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，不僅消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)張，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體將來(lái)也會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。入世以后像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險(xiǎn)、醫(yī)療、交通、教育、旅游、購(gòu)房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費(fèi)者群體將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，隨之而來(lái)的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也就不限于?消法?一部法律，而是應(yīng)在法律制度上構(gòu)建一個(gè)成龍配套的法律體系。在實(shí)體法方面，我國(guó)雖然已先后公布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，如?商標(biāo)法?、?食品衛(wèi)生法?、?藥品管理法?、?環(huán)境保護(hù)法?、?廣告法?、?產(chǎn)品質(zhì)量法?、?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?等，但是涉及效勞領(lǐng)域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實(shí)踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力，法律效力也不高，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力缺乏。

(三)建議立法機(jī)關(guān)收回立法草案起草權(quán)，親自起草法律，防止委托具有利害關(guān)系的、政企不分的政府部門(mén)起草法律。

從立法上明確消費(fèi)者的概念。所謂消費(fèi)者合同，是指合同當(dāng)事人的一方是消費(fèi)者，另一方是經(jīng)營(yíng)者的合同。這是各國(guó)通用的定義。所謂消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)的需要而購(gòu)置商品或者接受效勞的自然人。我國(guó)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法時(shí)，采用了不是消費(fèi)者就是經(jīng)營(yíng)者的“二分法〞。消費(fèi)者是以非生產(chǎn)消費(fèi)需要而購(gòu)置、使用商品或接受效勞的自然人。這就排除了生產(chǎn)消費(fèi)的目的，把除此之外其他個(gè)人目的的消費(fèi)者全部納入?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?的保護(hù)范圍，擴(kuò)大了消費(fèi)者概念的外延，消除了司法實(shí)踐中的困惑，更有利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(四)在程序法中沒(méi)有采用舉證責(zé)任倒置的做法，消費(fèi)者在舉證方面明顯處于弱勢(shì);

現(xiàn)行的消費(fèi)糾紛解決方式耗時(shí)費(fèi)力本錢高，對(duì)普遍存在的小額消費(fèi)糾紛沒(méi)有建立一個(gè)好的投訴解決機(jī)制，很多消費(fèi)糾紛因鑒證費(fèi)無(wú)人出而無(wú)法解決，調(diào)解無(wú)法進(jìn)行。應(yīng)設(shè)立商品質(zhì)量鑒證費(fèi)基金,遇到消費(fèi)基金時(shí)，先由基金墊支，鑒定后不合格的商品由經(jīng)營(yíng)者承當(dāng)鑒證費(fèi)，合格的商品視消費(fèi)情況而定。假設(shè)標(biāo)的額大，由消費(fèi)者出，假設(shè)標(biāo)的額小，那么由基金代支;也可與有關(guān)法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)約定，定點(diǎn)檢測(cè)，商品質(zhì)量合格不出檢測(cè)費(fèi)，商品質(zhì)量不合格由經(jīng)營(yíng)者出檢測(cè)費(fèi)。

五、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的救濟(jì)途徑

?消法?第三十四條規(guī)定了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)的五種解決途徑，但實(shí)踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因就是存在機(jī)制上的缺陷，沒(méi)有完善的配套措施，可操作性差。為此，筆者認(rèn)為主要應(yīng)從以下三方面完善和改良。

(一)建立一套消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制，專門(mén)用于解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛。

筆者認(rèn)為可在現(xiàn)有的消費(fèi)者協(xié)會(huì)體系的根底上，參照勞動(dòng)行政部門(mén)設(shè)立的勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)，相應(yīng)地增設(shè)獨(dú)立的“消費(fèi)者權(quán)益仲裁庭〞，針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的特點(diǎn)設(shè)立一套專門(mén)的仲裁規(guī)那么，尤其是方便小額糾紛的簡(jiǎn)便仲裁。仲裁庭成員可以從消協(xié)、律協(xié)、專家學(xué)者中聘請(qǐng)仲裁員，但考慮到消費(fèi)者權(quán)益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當(dāng)放低，人數(shù)可以適當(dāng)放大，以保障消費(fèi)者可以較及時(shí)地得到仲裁。仲裁的費(fèi)用可以通過(guò)賠償機(jī)制轉(zhuǎn)嫁給不法經(jīng)營(yíng)者。

(二)賦予工商行政機(jī)關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)。

工商行政機(jī)關(guān)作為國(guó)家市場(chǎng)管理的專門(mén)機(jī)關(guān)，具備專門(mén)的知識(shí)和人員，有豐富的市場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)和素養(yǎng)。筆者認(rèn)為可以參照?環(huán)保法?的立法模式，賦予工商行政機(jī)關(guān)于行政裁決權(quán)，充分發(fā)揮工商行政管理機(jī)關(guān)體系完備與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)權(quán)聯(lián)系密切的優(yōu)勢(shì)，高效地處理權(quán)益糾紛，防止糾紛的擴(kuò)大化，及時(shí)制止不法經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

(三)?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?第34條規(guī)定了發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑，但實(shí)踐中往往是協(xié)商難成、申訴久拖不決、仲裁沒(méi)有依據(jù)、起訴精疲力盡，從而助長(zhǎng)了經(jīng)營(yíng)者僥幸投機(jī)、恣意妄為的行為。

究其原因，除了因?yàn)槲覀冇械难瞄T(mén)作風(fēng)不好、辦事不力外，很重要的一點(diǎn)就是消費(fèi)糾紛的數(shù)額雖小，但解決糾紛的程序繁瑣，尤其是打官司，勞時(shí)費(fèi)力、不堪重負(fù)。因此應(yīng)從立法上改革訴訟程式保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。為了更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，僅僅依靠實(shí)體法是不夠的，還要在訴訟法上有所進(jìn)展?？梢越梃b國(guó)外的做法，專門(mén)設(shè)立小額消費(fèi)糾紛法庭，綜合?民事訴訟法?關(guān)于簡(jiǎn)易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定，采取對(duì)消費(fèi)者更有利、更簡(jiǎn)便、更快捷的方式解決消費(fèi)糾紛，如實(shí)行獨(dú)任審判、一審終審、短期審結(jié)等等，減輕消費(fèi)者的訴訟之累。對(duì)那些消費(fèi)糾紛數(shù)額小、訴訟標(biāo)的又是共同的或?qū)偻环N類，無(wú)論參與訴訟的消費(fèi)者人數(shù)確定還是不確定，都按共同訴訟的規(guī)定來(lái)處理。消費(fèi)者可以推選代表人進(jìn)行訴訟，法院就該案作出的判決和裁定，對(duì)未參加登記的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，只要是在訴訟時(shí)效期間內(nèi)提起訴訟，訴訟標(biāo)的是共同的或?qū)偻环N類，就直接適用該判決和裁定，以方便消費(fèi)者維權(quán)。

總之，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)人的權(quán)益，對(duì)其的保護(hù)不僅是全社會(huì)的共同責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，依法保護(hù)自己，更是責(zé)無(wú)旁貸。我們只有通過(guò)對(duì)國(guó)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的消化吸收結(jié)合我國(guó)的國(guó)情，不斷探索總結(jié)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面已取得的一些經(jīng)驗(yàn)，制訂完善一系列由?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?及其?產(chǎn)品質(zhì)量法?、?食品衛(wèi)生法?、?反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法?等法律法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，不斷提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，整合更多的維權(quán)途徑和機(jī)制，使消費(fèi)者權(quán)益在法律上得到切實(shí)的保障。

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第五篇：論消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)

論消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)

社會(huì)主義法制建設(shè)已經(jīng)取得了重要進(jìn)展，人民已經(jīng)深切地感受到法律與人民生活的息息相關(guān)。消費(fèi)者與法律的聯(lián)系更多得表現(xiàn)在生活中的消費(fèi)方面，消費(fèi)者與生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者之間常常會(huì)發(fā)生一些以消費(fèi)為內(nèi)容的糾紛，在一般情況下，都是消費(fèi)者的權(quán)益受到損害。在發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益行為時(shí)，消費(fèi)者一般都是處在弱勢(shì)的位置上，所以必須在法律上尋求一種強(qiáng)有力的保護(hù)。這就涉及到證據(jù)的獲取、協(xié)商、調(diào)解、仲裁、行政管理部門(mén)的管理甚至法律訴訟等方面的問(wèn)題，也就是一個(gè)消費(fèi)者權(quán)益受損后的法律保護(hù)問(wèn)題。

一、消費(fèi)者權(quán)益受損主要表現(xiàn)在哪些方面

1、安全權(quán)受到損害。如食品或服務(wù)安全問(wèn)題。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十八條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人生、財(cái)產(chǎn)安全的要求。如麥當(dāng)勞食品中有“蘇丹紅”事件，手機(jī)使用的盜號(hào)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題，這些都是安全權(quán)受到損害的實(shí)例。

2、知情權(quán)受到損害。表現(xiàn)在有關(guān)商品或服務(wù)與和它相關(guān)的信息發(fā)布不對(duì)稱。表現(xiàn)為未作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，更甚者，表現(xiàn)為欺詐性的服務(wù)信息或欺詐犯罪行為，令消費(fèi)者防不勝防，一不小心，上當(dāng)受騙。

3、自主選擇權(quán)受到損害。表現(xiàn)在商家的虛假宣傳和服務(wù)承諾上，推銷商品或服務(wù)時(shí)的無(wú)理糾纏甚至甚至采取強(qiáng)制性行為，影響消費(fèi)者根據(jù)需要作出正確選擇。

4、公平交易權(quán)受到損害。消費(fèi)者享有公平交易權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)享有獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理和計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易的權(quán)利。公平教育受到損害表現(xiàn)在服務(wù)承諾不到位，出售質(zhì)優(yōu)價(jià)高的商品，缺斤少兩，強(qiáng)制交易行為等。

5、求償權(quán)受到損害。表現(xiàn)在消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)或人身權(quán)益受到侵害后，得不到相應(yīng)的補(bǔ)償?！睹穹ㄍ▌t》規(guī)定，因侵權(quán)造成的財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀，無(wú)法修復(fù)的，則以同等質(zhì)量實(shí)物或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人并應(yīng)賠償損失。對(duì)消費(fèi)者或者其他受害人(如家屬等)的身體、健康乃至生命的侵害，按損害的程度進(jìn)行賠償。這種求償權(quán)利是法律賦予的、彌補(bǔ)消費(fèi)者所受損害的一項(xiàng)救濟(jì)性權(quán)利。

6、監(jiān)督批評(píng)權(quán)受到損害。消費(fèi)者享有對(duì)消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督批評(píng)的權(quán)利。此外，消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法、瀆職行為，有權(quán)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)和建議。這在我國(guó)《憲法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)司法解釋中已作出明確規(guī)定。而現(xiàn)實(shí)生活中，監(jiān)督批評(píng)權(quán)受到侵害表現(xiàn)在反訴消費(fèi)者的監(jiān)督批評(píng)侵權(quán)，對(duì)消費(fèi)者的監(jiān)督批評(píng)不予支持和接受等方面。

7、獲得知識(shí)權(quán)受到損害。獲知權(quán)是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的權(quán)利。而獲知權(quán)受到損害表現(xiàn)在不執(zhí)行售后操作方法的服務(wù)，以及在保障消費(fèi)者權(quán)益的承諾上不執(zhí)行國(guó)家規(guī)定。

8、人格和習(xí)慣受尊重權(quán)受到損害。天賦人權(quán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣在我國(guó)是受法律保護(hù)的。但在社會(huì)生活中，為了一已之利益侵害消費(fèi)者人格和習(xí)慣的行為卻經(jīng)常發(fā)生。根據(jù)《民法通則》規(guī)定，對(duì)于消費(fèi)者各種人格權(quán)的侵害造成的精神損害，受害人有權(quán)要求停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償。

二、消費(fèi)者權(quán)益受損后的法律保護(hù)依據(jù)

1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。消費(fèi)者權(quán)益權(quán)益保護(hù)法從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，是一種社會(huì)法，或者說(shuō)是一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)法。它所要保護(hù)的是，作為個(gè)人的消費(fèi)者建立在生存權(quán)基礎(chǔ)上的各項(xiàng)基本權(quán)利。這些基本權(quán)利，都只是為了確保消費(fèi)者的生命、健康和安全。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，要維持作為不平等主體的個(gè)人消費(fèi)者與生產(chǎn)者、銷售者之間的利益平衡，因此，它需要一方面突出消費(fèi)者的權(quán)利，另一方面加重生產(chǎn)者、銷售者的義務(wù)和責(zé)任。也就需要國(guó)家直接介入并行使公權(quán)力，以扶持經(jīng)濟(jì)交易中的弱者——消費(fèi)者，對(duì)經(jīng)濟(jì)交易中的強(qiáng)者——經(jīng)營(yíng)者(包括生產(chǎn)者和銷售者，下同)加以限制?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù);本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。”

第3條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法;本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)?！边@兩個(gè)條款，不僅概括地規(guī)定了消費(fèi)者“為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)”，其權(quán)益受一系列法律保護(hù)的權(quán)利;經(jīng)營(yíng)者“為消費(fèi)者提供生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)”應(yīng)當(dāng)遵守若干有關(guān)法律規(guī)定的義務(wù)，而且明確了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為保護(hù)消費(fèi)權(quán)益法律體系中基本法的地位。消費(fèi)者權(quán)益首先受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)，如未作規(guī)定，還可受民法等其他法律、法規(guī)的保護(hù)。經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，首先應(yīng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，有未盡的，則應(yīng)遵守民法等其他法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。

2、民法。我國(guó)民事基本法，即《民法通則》，其對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)，體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

(1)基本原則。《民法通則》第4條規(guī)定：“民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則?！闭\(chéng)實(shí)信用原則簡(jiǎn)稱為誠(chéng)信原則，由來(lái)已久，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。作為指導(dǎo)原則，“誠(chéng)實(shí)信用”不僅是制定或修訂法律的原則，而且也是解釋或補(bǔ)充法律的準(zhǔn)則。我國(guó)《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律均明文將“誠(chéng)實(shí)信用”列為基本原則;有的法律雖未具明文，但實(shí)際上已將此原則的精神貫串于具體條款之中。我國(guó)尚未制頒民法典，《民法通則》某些條款過(guò)于原則，難以操作，按誠(chéng)信原則加以解釋或補(bǔ)充，在實(shí)踐中尤為必要。此外，“誠(chéng)實(shí)信用”還是解釋、補(bǔ)充或評(píng)價(jià)具體法律行為的標(biāo)準(zhǔn)。

(2)合同法。消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，往往通過(guò)與生產(chǎn)者或銷售者達(dá)成協(xié)議，即建立某種合同關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。為了在消費(fèi)者與生產(chǎn)者或銷售合同關(guān)系中貫徹誠(chéng)信、公平諸原則，保護(hù)處于弱者地位的消費(fèi)者，《民法通則》一方面規(guī)定民事法律行為必須具備“意思表示真實(shí)”、“不違反法律或者社會(huì)公共利益”的要件;另一方面又規(guī)定，“一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下所為的”民事行為和“違反法律或者社會(huì)公共利益的”民事行為均屬無(wú)效。如果“行為人對(duì)行為內(nèi)容有重大誤解的”或民事行為“顯失公平的”，則“一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)關(guān)予以變更或者撤銷”。“民事行為被確認(rèn)為無(wú)效或者被撤銷后，當(dāng)事人因該行為取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)返還給受損失的一方，有過(guò)錯(cuò)的一方面應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方因此所受的損失，雙方都有過(guò)錯(cuò)的應(yīng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！?《民法通則》第55、58、59、61等條);不能履行合同或者造成他人損害唯一可以免責(zé)的理由，只是由于不可抗力或法律對(duì)此另有特殊規(guī)定。《民法通則》還以專節(jié)或者專章規(guī)定了違約的民事責(zé)任、承擔(dān)違約責(zé)任的方式，以及適用的訴訟時(shí)效。

(3)侵權(quán)法。民法通過(guò)規(guī)定一般人不得違反的法定義務(wù)，從而保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益的這部分法律就是侵權(quán)行為法(簡(jiǎn)稱“侵權(quán)法”)。我們知道，以往法律對(duì)違法行為所賦予的法律后果不外刑事上的刑罰和民事上之損害賠償。前者為刑事責(zé)任，后者為違約行為和侵權(quán)行為均須承擔(dān)的民事責(zé)任。從歷史的發(fā)展看，刑事責(zé)任與民事責(zé)任曾經(jīng)長(zhǎng)期相混不分，嗣后，侵權(quán)責(zé)任與刑事責(zé)任兩相分離，侵權(quán)法遂成為民法中與合同法相并立的獨(dú)立法律制度，侵權(quán)責(zé)任也成為有別于司法機(jī)關(guān)判處的刑罰而容許當(dāng)事人在法定范圍內(nèi)協(xié)商確

定的、以財(cái)產(chǎn)的補(bǔ)償為主要內(nèi)容的民事責(zé)任。它是以恢復(fù)和等價(jià)為原則的，而不問(wèn)侵權(quán)人主觀上是故意或過(guò)失，只要造成損害，就要求承擔(dān)與損失相當(dāng)?shù)馁r償責(zé)任。

三、消費(fèi)者權(quán)益受損后的法律保護(hù)途徑

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為了平衡消費(fèi)者與生產(chǎn)者、銷售者間的利益，在第二、三兩章分別規(guī)定“消費(fèi)者的權(quán)利”和“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”。除了在第二章詳盡規(guī)定消費(fèi)者的各種基本權(quán)利之外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還適應(yīng)當(dāng)代立法新潮流，又在第五章專門(mén)規(guī)定了消費(fèi)者組織的性質(zhì)和職能，將本法第5、6兩條及第12條的規(guī)定加以具體化。為了貫徹“總則”章第5條的精神，繼第二、三章之后，又以第四章“國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)”詳盡規(guī)定了各級(jí)人民政府、工商行政管理等有關(guān)行政部門(mén)以及司法機(jī)關(guān)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上的職責(zé)，表明只有公權(quán)力的直接介入和充分行使，才能協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者間的利益沖突，實(shí)現(xiàn)第1條所宣示的“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展”的立法宗旨。作為消費(fèi)者，其合法權(quán)益受損后爭(zhēng)取保護(hù)的主要途徑有：

1、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)調(diào)和解。這是消費(fèi)者維權(quán)普遍采用的方法，能否取得和解主要取決于經(jīng)營(yíng)者的素質(zhì)和法律意識(shí)。通過(guò)和解來(lái)解決問(wèn)題是消費(fèi)者最愿意接受的。

2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)和解。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映情況，通過(guò)它們出面調(diào)查和協(xié)調(diào)，或者是提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門(mén)作出處理。

3、向有關(guān)部門(mén)申訴。向政府工商和有關(guān)行業(yè)行政管理部門(mén)舉報(bào)有關(guān)生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者的違法行為，通過(guò)行政管理手段來(lái)維護(hù)自身權(quán)益，并且阻止違法行為的繼續(xù)發(fā)生，從更大范圍保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。如醫(yī)藥管理部門(mén)的“消費(fèi)者購(gòu)到假藥，可以到醫(yī)藥監(jiān)督部門(mén)要求退款”承諾。這里的關(guān)鍵是，消費(fèi)者必須能夠覺(jué)悟到自己的權(quán)益受到傷害，并且通過(guò)主張來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

4、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁。有些消費(fèi)行為是通過(guò)合同或者服務(wù)協(xié)議約束的，在合同或服務(wù)協(xié)議中一般標(biāo)明了出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)提請(qǐng)仲裁的條款。當(dāng)出現(xiàn)約定情形時(shí)，可以按照合同和協(xié)議，提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)作出仲裁。

5、向人民法院起訴。對(duì)通過(guò)其他途徑不能解決問(wèn)題或不能很好解決問(wèn)題的，或消費(fèi)者認(rèn)為通過(guò)法律訴訟更方便解決問(wèn)題的，在取得有關(guān)證據(jù)和或鑒定結(jié)論的條件下，認(rèn)為符合《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》起訴條件的，可以通過(guò)向人民法院起訴，通過(guò)法院審理裁決，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

6、要求社會(huì)輿論監(jiān)督。輿論監(jiān)督的介入，往往使經(jīng)營(yíng)者擔(dān)心新聞報(bào)道給自身造成社會(huì)信任危機(jī)。新聞監(jiān)督的壓力，會(huì)讓他們采取賠償和補(bǔ)救措施，滿足消費(fèi)者的合理要求。

四、必須加以完善的內(nèi)容

1、從全視覺(jué)、全方位的角度，健全和完善法律。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用，電子商務(wù)和網(wǎng)上銀行的運(yùn)用，在給社會(huì)生活帶來(lái)快捷便利的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)安全也提到了議事日程。網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)信息和資金盜竊等等，又嚴(yán)重干擾著人民的生活。網(wǎng)絡(luò)安全與防范、法律的保護(hù)應(yīng)該相伴而生。還有，對(duì)外貿(mào)易中的各種行為，生活中的關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益紛爭(zhēng)的各種具體情形，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律中是否都可以找

到法律保護(hù)的依據(jù)，這些就關(guān)系到法律的健全和完善的問(wèn)題。所以必須以全視覺(jué)、全方位的角度加以健全和完善。

2、有必要重新建立“消費(fèi)者主權(quán)”的觀念。隨著經(jīng)濟(jì)與科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人類逐漸進(jìn)入高生產(chǎn)、高消費(fèi)的現(xiàn)代社會(huì)。與此同時(shí)，廣大消費(fèi)者的地位卻每況愈下。除了有社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)上的原因外，從法制上說(shuō)，不法廠商往往借“合同自由”之名，訂立所謂“貨物出門(mén)，概不退換”之類的不利消費(fèi)者的條款;侵權(quán)法的歸責(zé)原則雖有一定的發(fā)展，但損害賠償?shù)蓉?zé)任方式究屬事后救濟(jì)，尚不足充分保護(hù)消費(fèi)者的安全，而現(xiàn)行訴訟制度，程序繁雜，耗時(shí)費(fèi)錢，一般消費(fèi)者雖欲求訴但往往知難而退，坐視不法廠商逍遙法外。因此，有必要重新建立“消費(fèi)者主權(quán)”的觀點(diǎn)，從法律上確認(rèn)并保護(hù)各項(xiàng)消費(fèi)者的基本權(quán)利：安全的權(quán)利、了解真相的權(quán)利、意見(jiàn)被尊重的權(quán)利、選擇的權(quán)利以及損害救濟(jì)的權(quán)利。

五、結(jié)語(yǔ)

對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的提出及其尖銳化，在人類歷史上有一個(gè)發(fā)展過(guò)程。在自然經(jīng)濟(jì)占統(tǒng)治地位的社會(huì)里，人們自給自足，是生產(chǎn)者也是消費(fèi)者，因而不存在專門(mén)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題。商品的生產(chǎn)和交換，導(dǎo)致生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者相分離，也開(kāi)始出現(xiàn)在商品交換中消費(fèi)者利益受損害的現(xiàn)象。但在商品經(jīng)濟(jì)尚不很發(fā)達(dá)的時(shí)期，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)地位并不十分懸殊，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害，可按傳統(tǒng)民法追究違約責(zé)任或一般侵權(quán)責(zé)任。即使法無(wú)明文時(shí)，按誠(chéng)實(shí)信用原則處理，也可大致維持生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者間的利益平衡。隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展使現(xiàn)代消費(fèi)品日趨復(fù)雜化，而資本的高度集中又壟斷了商品的生產(chǎn)和銷售，損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題遂變得愈來(lái)愈嚴(yán)重。作為消費(fèi)者，不僅要擁有一定的法律知識(shí)，而且要有較強(qiáng)的法律保護(hù)意識(shí)。要做到在日常的消費(fèi)活動(dòng)中，能夠保證自身的權(quán)益不受到傷害;或者是在自身的權(quán)益受到傷害以后，能夠取得維護(hù)自身權(quán)益的有效證據(jù)，在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)，通過(guò)正常的途徑，獲得相應(yīng)的補(bǔ)償，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。作為政治權(quán)力的國(guó)家，在建設(shè)法制社會(huì)的要求下，要大力開(kāi)展法制建設(shè)，保證法律在內(nèi)容上豐富，在范圍上拓展，在條款上規(guī)范，在司法上易于操作，以維護(hù)法律的同一和公正。今天，回顧歷史，展望我國(guó)消費(fèi)者法律保護(hù)的前景，必須在社會(huì)主義憲法的大原則下，從民法而消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，再進(jìn)而研究各相關(guān)單項(xiàng)法律、法規(guī)，弄清其內(nèi)在聯(lián)系，探究其健全，完善之道，冀求早日建立我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的完整法律體系.