第一篇：消費者權(quán)益保護法實施條例(征求意見稿)

中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條 根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消費者權(quán)益保護法》），制定本條例。

第二條 消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的,其權(quán)益受本條例保護。但是金融消費者以外的自然人、法人和其他組織以營利為目的而購買、使用商品或者接受服務(wù)的行為不適用本條例。

第三條 各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好消費者合法權(quán)益保護工作，研究、制定消費者合法權(quán)益保護的措施，推進商品和服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范市場秩序，依法落實保護消費者合法權(quán)益職責(zé)。

各級人民政府及有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)采取各種形式開展消費教育，普及科學(xué)合理的消費觀念、消費知識和消費維權(quán)的法律知識，促進消費者對自身合法權(quán)益保護意識的提高，引導(dǎo)全社會形成文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式。

第四條 消費者組織、行業(yè)組織等社會組織和大眾傳播媒介應(yīng)采取措施，對經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)進行社會監(jiān)督，充分發(fā)揮社會組織和大眾傳播媒介在保護消費者合法權(quán)益方面的作用，為消費者提供社會保護。

第五條 保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，應(yīng)當(dāng)建立和完善政府監(jiān)管、經(jīng)營者自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的消費者權(quán)益保護的社會共治格局。

第二章 消費者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)的一般規(guī)定

第六條 經(jīng)營者為消費者提供的消費場所、服務(wù)設(shè)施、店堂裝飾、商品陳列、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等場所與設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求；對可能危及消費者人身、財產(chǎn)安全的場所和設(shè)施條件，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著的方式設(shè)臵安全使用說明、警示標(biāo)識，并采取必要的安全防護措施。

經(jīng)營者向消費者提供可能危及人身安全的驚險類娛樂服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備保障消費者人身安全的技術(shù)條件、設(shè)施，建立嚴(yán)格的安全管理制度。

消費者的人身、財產(chǎn)安全在經(jīng)營者提供的場所和設(shè)施遇到危險或者不法侵害時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予及時、必要的救助。

第七條 生產(chǎn)和進口商品、提供服務(wù)的經(jīng)營者是缺陷商品、服務(wù)的召回主體。發(fā)現(xiàn)商品、服務(wù)可能存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即組織調(diào)查分析。對確認存在缺陷的商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，及時采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)、停止提供、消除危險等措施。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定召回計劃，發(fā)布召回信息，并保存完整的召回記錄。因消除缺陷而產(chǎn)生的費用由生產(chǎn)和進口商品、提供服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)。

銷售者、租賃者、修理者、零部件生產(chǎn)供應(yīng)商、受委托生產(chǎn)企業(yè)、其他服務(wù)者等相關(guān)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)商品、服務(wù)可能存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即向生產(chǎn)者、服務(wù)者通報并同時向有關(guān)行政部門報告，立即采取停止銷售、使用等措施，并協(xié)助從事商品生產(chǎn)、服務(wù)提供的經(jīng)營者實施召回。

缺陷是指經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)存在危及消費者人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險；經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)有保障生命健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合上述標(biāo)準(zhǔn)。

第八條 經(jīng)營者在消費者知情前提下提供存在瑕疵商品或者服務(wù)的，該商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)不存在對人身、財產(chǎn)的不合理危險并符合社會普遍公認的安全要求，且不得違反法律規(guī)定的強制性標(biāo)準(zhǔn)；沒有法律規(guī)定的強制性標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)在合同生效之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵并發(fā)生爭議的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)證明該瑕疵并非因商品或者服務(wù)的自身質(zhì)量問題所導(dǎo)致。經(jīng)營者不能證明的，應(yīng)當(dāng)依照國家規(guī)定和當(dāng)事人約定履行退貨、更換、修理等義務(wù)。

瑕疵是指經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)存在外觀破損、部分使用性能缺失等情形，但該情形的存在不構(gòu)成缺陷，且不影響該商品或服務(wù)的主要功能的實現(xiàn)。

耐用商品是指使用期限較長、科技含量較高、一般消費者缺乏全面認知能力的商品，包括但不限于機動車、電腦、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機、手機、平板電腦、照相 3

機、攝影機等。

第九條 經(jīng)營者以獎勵或者附贈等形式向消費者免費提供商品或者服務(wù)的，該商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的強制性標(biāo)準(zhǔn)；沒有強制性標(biāo)準(zhǔn)的，不應(yīng)當(dāng)存在危及消費者人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。經(jīng)營者對有瑕疵但不影響正常使用性能的免費商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在消費者購買前告知并在購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費清單上注明。

第十條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)依照國家規(guī)定或者與消費者的約定承擔(dān)退貨、更換、修理等責(zé)任。對無發(fā)票和退貨、更換、修理憑證但是有其他證據(jù)證明商品或者服務(wù)在經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨、更換、修理等責(zé)任有效期限內(nèi)的，經(jīng)營者不得拒絕履行退貨、更換、修理等義務(wù)。

經(jīng)營者依照國家規(guī)定或者與消費者的約定履行退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照商品購物憑證上顯示的價格一次性退清貨款或按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

第十一條 經(jīng)營者依照國家規(guī)定或者與消費者的約定承擔(dān)退貨、更換、修理等責(zé)任的有效期限自經(jīng)營者向消費者交付商品或者服務(wù)之日起計算。需要經(jīng)營者另行送貨、安裝的商品，按照國家有關(guān)規(guī)定，有效期限自經(jīng)營者開具發(fā)貨憑證和發(fā)票等購物憑證之日起或經(jīng)營者向消費者交付商品之日起計算。

經(jīng)營者向消費者履行商品或者服務(wù)更換義務(wù)后，承擔(dān)退貨、更換、修理等責(zé)任的有效期限自商品或者服務(wù)更換之日 4

起重新計算。

經(jīng)營者與消費者約定承擔(dān)修理責(zé)任的有效期限不得低于國家相關(guān)法律法規(guī)的要求和商品的保質(zhì)期或有效使用期。

第十二條 經(jīng)營者除依照《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定外，不得擅自擴大不適用無理由退貨商品的范圍，但是下列商品經(jīng)消費者在購買時確認的，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：

（一）對拆封后易導(dǎo)致商品性質(zhì)改變、影響人身安全或者生命健康的商品；

（二）一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；

（三）銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對不適用無理由退貨的商品進行明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)臵顯著的提示程序，供消費者進行確認。未經(jīng)消費者在購買時確認的，經(jīng)營者不得拒絕七日無理由退貨。

第十三條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費者返還已支付的貨款。

消費者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，包括商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識、使用說明書等齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

經(jīng)營者對能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商 5

品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過顯著的方式將商品的實際情況標(biāo)注。

第十四條 經(jīng)營者有下列情形之一的，視為對消費者合法要求的故意拖延或者無理拒絕：

（一）經(jīng)有關(guān)行政部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起十五日內(nèi)未退貨的；

（二）自國家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，自消費者提出要求之日起超過十五日的，無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等義務(wù)的；

（三）對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)或自收到退回商品之日起超過十五日，無正當(dāng)理由未返還消費者支付的商品價款的；

（四）對于適用無理由退貨的商品，未經(jīng)消費者確認，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨或消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨并超過十五日的；

（五）經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，對消費者提出的合理退款請求，明確表述不予退款，或者自約定期滿之日起，無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的。

第十五條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)時使用格 6

式條款、通知、聲明、店堂告示等方式的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)中與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，但是不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

（一）免除或者部分免除經(jīng)營者造成消費者死亡或者人身傷害的賠償責(zé)任；

（二）免除或者部分免除因經(jīng)營者故意、重大過失造成消費者財產(chǎn)損失的賠償責(zé)任；

（三）免除或者部分免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的合同主要義務(wù)、保證責(zé)任或者違約責(zé)任；

（四）免除或者部分免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的退貨、更換、修理、重作、補足商品數(shù)量、退回貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等責(zé)任；

（五）加重消費者責(zé)任，規(guī)定消費者承擔(dān)的違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額；

（六）加重消費者責(zé)任，規(guī)定消費者承擔(dān)依照法律、行政法規(guī)或者商業(yè)慣例應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險責(zé)任；

（七）限制消費者依法變更、解除合同權(quán)利，或者規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更、解除合同；

（八）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、選擇訴訟或仲裁的權(quán)利；

（九）規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；

（十）其他對消費者不公平、不合理的規(guī)定。第十六條 經(jīng)營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等 7

方式，或者利用技術(shù)手段等優(yōu)勢地位強制消費者購買商品或者接受服務(wù)。

第十七條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，不得有下列欺詐消費者的行為：

（一）銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費者；

（二）銷售失效、變質(zhì)的商品且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費者；

（三）銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、質(zhì)量標(biāo)志、篡改生產(chǎn)日期的商品且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費者；

（四）銷售的商品或者提供的服務(wù)侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán)且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費者；

（五）銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費者；

（六）在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

（七）銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品；

（八）提供商品或者服務(wù)中使用不合格的計量器具或者破壞計量器具準(zhǔn)確度；

（九）騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)；

（十）以虛假的名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù)；

（十一）以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、8

實物樣品、價格表示、促銷方式、現(xiàn)場說明和演示等方式銷售商品或者服務(wù)；

（十二）采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙式銷售誘導(dǎo)；

（十三）謊稱正品銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品；

（十四）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者；

（十五）以其他虛假或引人誤解的方式誤導(dǎo)消費者。第十八條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)利用通俗易懂的方式，真實、全面、準(zhǔn)確的向消費者介紹和說明所提供商品或服務(wù)的信息，并依照法律、行政法規(guī)和商業(yè)慣例，主動告知消費者可能影響其購買選擇的重要信息。

第十九條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所的顯著位臵和與消費者簽訂的合同中，以消費者易于識別的方式標(biāo)明經(jīng)營者的真實名稱、標(biāo)記和有效聯(lián)系方式。

從事商業(yè)特許經(jīng)營的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明特許人和被特許人的名稱和標(biāo)記。

租用他人柜臺、場地從事經(jīng)營活動的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明承租人的真實名稱和標(biāo)記。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)對進入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的自然人、法人和其他組織進行身份信息審查和登記，并在自然人、法人和其他組織從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位臵標(biāo)明下列信息：已辦理工商登記的自然人、法人和其他組 9

織的主體資格信息，或者營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)記。

通過電視銷售欄目銷售商品的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)在電視畫面中以顯著方式標(biāo)明商品經(jīng)營者的名稱和標(biāo)記。

第二十條 經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價。明碼標(biāo)價應(yīng)當(dāng)做到價簽價目齊全，標(biāo)價內(nèi)容真實明確，標(biāo)識醒目。

除與消費者另有約定外，經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價銷售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費用。

第二十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者商業(yè)慣例，向消費者出具發(fā)票等購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費清單。經(jīng)營者可在征得消費者同意后，以電子化形式出具上述憑證。

經(jīng)營者有正當(dāng)理由不能即時出具購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費清單的，應(yīng)當(dāng)按照與消費者協(xié)商的時間、地點送交或者約定消費者到指定地點索取。經(jīng)營者約定消費者到指定地點索取購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費清單，除雙方另有約定外，應(yīng)當(dāng)向消費者支付必要的交通費用。

第二十二條 經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、必要、正當(dāng)?shù)脑瓌t，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍并征得消費者同意，經(jīng)營者不得收集與經(jīng)營業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。

經(jīng)營者在收集、使用消費者個人信息時已履行明示義務(wù)并征得消費者同意的證明資料應(yīng)當(dāng)至少留存五年。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信息保密和管理制度，確保消費者 10

個人信息安全。經(jīng)營者及其工作人員不得泄露、篡改、毀損其收集的消費者個人信息；未經(jīng)消費者同意，不得向他人提供消費者個人信息。但是，經(jīng)過處理無法識別特定消費者且不能復(fù)原的除外。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取補救措施，及時通知消費者。

消費者個人信息是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)活動中收集的消費者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況、消費情況、生物識別特征等能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別消費者的信息。

第二十三條 未經(jīng)消費者明確同意或者請求，經(jīng)營者不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息或者撥打商業(yè)性推銷電話。

消費者同意經(jīng)營者向其發(fā)送商業(yè)性電子信息或者撥打商業(yè)性推銷電話的，除雙方另有約定以外，不得要求消費者承擔(dān)費用。

商業(yè)性電子信息與商業(yè)性推銷電話是指經(jīng)營者以推銷商品或者服務(wù)為目的，向消費者固定電話、移動電話等電子終端或者電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)硬盤等電子信息空間發(fā)送的信息或者撥打的電話。

第三章 消費者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)的特別規(guī)定

第二十四條 從事供水、供電、供氣、供熱、電信、有線電視行業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)依照國家規(guī)定或者與消費者約定 11

提供商品或者服務(wù)，并遵守以下規(guī)定：

（一）應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所與其他公開方式公示收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，并按照公示的項目和標(biāo)準(zhǔn)收費，沒有合法依據(jù)，不得擅自增加收費項目或者提高收費標(biāo)準(zhǔn)；

（二）沒有合法依據(jù)，不得限定消費者向其指定的經(jīng)營者購買商品或者接受服務(wù)，不得違背消費者意愿搭售商品、提供有償服務(wù)或者附加其他不合理的交易條件；

（三）消費者要求暫停服務(wù)的，不得收取暫停手續(xù)費，但是暫停服務(wù)需占用公用資源或者消費者需要另外提供服務(wù)的除外；

（四）不得因部分消費者不按時交納費用而停止向其他消費者提供商品或者服務(wù)；

（五）應(yīng)當(dāng)對設(shè)備定時、及時進行維護、檢修，維護、檢修可能影響公用服務(wù)正常運行的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費者；

（六）應(yīng)當(dāng)保證計量準(zhǔn)確，及時免費更換、檢修計量用具，非因消費者責(zé)任或者無證據(jù)證明是消費者責(zé)任造成水、電、氣、通話時間、信息流量等計量增加的，不得要求消費者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費用。

第二十五條 從事交通客運業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照購票約定或者客票載明的時間、地點、班次和規(guī)定的線路運送消費者，不得擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

從事交通客運業(yè)的經(jīng)營者因自身原因造成遲延運送或者取消的，應(yīng)當(dāng)協(xié)助消費者做好改簽、退票等事項，因客票簽轉(zhuǎn)或艙位、座位變更產(chǎn)生的費用由經(jīng)營者承擔(dān)。從事交通客 12

運業(yè)的經(jīng)營者因不可抗力造成遲延運送或者取消的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r告知消費者，并按照相關(guān)法律、行政法規(guī)處理。

第二十六條 金融服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法保護金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等合法權(quán)利，不得有下列侵害金融消費者合法權(quán)益的行為：

（一）在營銷金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益，或者進行強制性交易；

（二）在制定金融格式條款中，出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害金融消費者合法權(quán)益的內(nèi)容；

（三）主動提供與金融消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；

（四）在金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)銷售過程中，混淆、模糊自有金融產(chǎn)品或者服務(wù)和代銷金融產(chǎn)品或者服務(wù)的性質(zhì)而向金融消費者誤導(dǎo)銷售的；

（五）違反國家規(guī)定的金融收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)的；

（六）無故拒絕金融消費者合理的服務(wù)需求或存在其他歧視性行為的；

（七）未依照國家規(guī)定，建立金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的信息披露制度的；

（八）未依照國家規(guī)定，建立金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的投資者適當(dāng)性制度的。

第二十七條 從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，約定裝飾裝修工程的項目、施工方案、開工及竣工時間、價格、室內(nèi)環(huán)境檢測指標(biāo)、保修期限、施工安全責(zé)任、違約責(zé)任等內(nèi)容。

從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范施工，保證裝修裝飾的質(zhì)量和安全，不得偷工減料。使用的裝飾裝修材料和設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和國家規(guī)定的環(huán)保要求。

因經(jīng)營者的原因需要返工、重作的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費返工、重作。國家規(guī)定的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理責(zé)任的有效期限內(nèi)因維修產(chǎn)生的費用由經(jīng)營者承擔(dān)。

第二十八條 快遞服務(wù)經(jīng)營者在提供服務(wù)時應(yīng)當(dāng)與消費者約定快件送達的時限和地點，查驗快件的重量、數(shù)量和完好狀態(tài)，明確違約責(zé)任，確保快件的寄遞安全。

快遞服務(wù)經(jīng)營者對依前款所訂立合同中免除經(jīng)營者責(zé)任及涉及損失賠償?shù)臈l款，應(yīng)當(dāng)在快遞運單中以顯著的方式列出，并對消費者予以說明。

在快遞服務(wù)過程中，發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，快遞服務(wù)經(jīng)營者與消費者有約定的，按照約定賠償。對于購買保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償。對于無約定且未購買保價的快件，按照相關(guān)法律規(guī)定賠償。

第二十九條 餐飲行業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式事先向消費者明示所提供的商品和服務(wù)項目的價格，不得附加最低消費等不公平、不合理的限制條件。

餐飲行業(yè)的經(jīng)營者未事先明示或者告知的，不得向消費者收取或者變相收取額外費用。

第三十條 從事物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與業(yè)主委員會或者房屋所有人簽訂的物業(yè)服務(wù)合同約定提供服務(wù)，并依照有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)管理費或其他相關(guān)服務(wù)費用。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進行約定。

從事物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營者不得擅自改變物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容。

第三十一條 生活美容服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)使用、銷售符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和安全衛(wèi)生規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的材料和用品，并事先向消費者真實、全面地告知美容的適應(yīng)癥、禁忌癥和注意事項，并取得消費者本人或者其監(jiān)護人的書面同意。

因經(jīng)營者的責(zé)任，美容達不到經(jīng)營者與消費者約定效果的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求給予重作或者退還已收取的費用。

第三十二條 從事機動車、家電等維修的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站公布或者以其他方式向消費者明示維修的服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、使用零部件情況、維修質(zhì)量保證期等重要消費信息。

從事機動車、家電等維修的經(jīng)營者在維修前應(yīng)當(dāng)向消費者交付維修憑證，不得有下列侵害消費者合法權(quán)益的行為：

（一）虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或者內(nèi)容；

（二）不按國家規(guī)定的服務(wù)規(guī)范和程序維修，偷工減料，15

刪減維修作業(yè)項目、工序或內(nèi)容；

（三）虛報故障部件，故意損壞、替換性能正常的部件或者材料；

（四）使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者約定的零部件；

（五）維修完成后，未向消費者交付維修結(jié)算清單與維修過程中替換下的零配件，但與消費者另有約定或者消費者明確放棄的除外。

第三十三條 從事培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費者如實告知培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)臵、師資狀況、教學(xué)地址或網(wǎng)址、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)等情況，鑒定培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議，不得有下列侵害消費者合法權(quán)益的行為：

（一）不具備或超出法定資格和許可范圍進行培訓(xùn)；

（二）違反約定提高收費標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費項目；

（三）按學(xué)期或者教育培訓(xùn)周期收費的，預(yù)收費超過1個學(xué)期或者6個月；按課時收費的，預(yù)收費超過100個學(xué)時；

（四）違反約定調(diào)整培訓(xùn)時間和內(nèi)容，減少培訓(xùn)時長和次數(shù)，安排不具有教師資格或者不具有專業(yè)技術(shù)職務(wù)的教師從事教學(xué)活動，不按約定的教學(xué)場所、設(shè)備、設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)平臺等提供培訓(xùn)服務(wù)等行為；

（五）采取不正當(dāng)手段，迫使受教育者提前終止或者遲延學(xué)業(yè)；

（六）其他不按法律、法規(guī)或者約定提供培訓(xùn)服務(wù)的行為。

經(jīng)營者有前款行為之一的，應(yīng)當(dāng)自消費者提出退學(xué)退款 16

要求之日起十五日內(nèi)，退還全部或者部分學(xué)費、培訓(xùn)費以及其他費用。

第三十四條 從事中介服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者明示服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，不得向消費者提供虛假信息，不得以欺詐、強制的方式進行服務(wù)，不得向消費者收取約定以外的費用。

第三十五條 商業(yè)特許經(jīng)營的特許人應(yīng)當(dāng)在與被特許人訂立的合同中，明確商品或者服務(wù)的質(zhì)量要求、保證措施、消費者權(quán)益保護和賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容，并對被特許人的經(jīng)營活動持續(xù)進行指導(dǎo)和監(jiān)督。

被特許人應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站或者從事經(jīng)營活動的主頁面向消費者明示商業(yè)特許經(jīng)營合同中明確的消費者權(quán)益保護和賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容。

特許人應(yīng)當(dāng)在特許經(jīng)營體系內(nèi)建立統(tǒng)一、完善的售后服務(wù)機制。被特許人對于消費者的合理要求故意拖延或者無理拒絕時，或者因經(jīng)營情況變更導(dǎo)致不能履行法定的民事責(zé)任時，特許人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

第三十六條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售商品或者提供服務(wù)，消費者要求訂立書面合同的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，明確約定經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的名稱、種類、數(shù)量、功能、質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任、爭議解決方式、解除合同和退款方式等事項。

以磁條卡、芯片卡、紙質(zhì)卡等所附條款作為合同內(nèi)容的，17

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)征得消費者同意。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保存合同及履行的相關(guān)資料，方便消費者查詢、復(fù)制。相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)至少保存至合同履行完畢后兩年。

經(jīng)營者決定停業(yè)、歇業(yè)或者服務(wù)場所遷移的，應(yīng)當(dāng)提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費者。消費者有權(quán)選擇解除協(xié)議。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退回預(yù)付款并承擔(dān)預(yù)付款的利息、辦理預(yù)付款業(yè)務(wù)時消費者支付的合理費用。對退款計算方式無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

消費者支付預(yù)付款十五日內(nèi)，且尚未承兌任何商品和服務(wù)的，可以憑經(jīng)營者開具的購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費清單等銷售憑證向經(jīng)營者辦理全額退款；經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費者提出退款要求起七日內(nèi)，按照購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費清單等銷售憑證表明的價款辦理退款。

第三十七條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，涉及發(fā)行預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。

經(jīng)營者發(fā)行多用途商業(yè)預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)取得人民銀行的支付業(yè)務(wù)許可，并依照國家規(guī)定辦理發(fā)行、受理、使用、充值和贖回等業(yè)務(wù)，設(shè)立預(yù)付資金專用賬戶，遵守客戶備付金存管規(guī)定。

經(jīng)營者發(fā)行單用途商業(yè)預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)向消費者明示兌付風(fēng)險。按照國家有關(guān)規(guī)定，采用保險等方式保障預(yù)收資金安全的，應(yīng)告知消費者相應(yīng)權(quán)益。

第三十八條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)建立平臺內(nèi)交易 18

規(guī)則、交易安全保障、不良信息處理、信用評價等管理制度，并從技術(shù)上保證消費者能夠便利、全面、客觀地閱覽和保存。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立消費者信息安全保障制度，采取電子簽名、數(shù)據(jù)備份、故障恢復(fù)等技術(shù)手段確保消費者網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)和資料的完整性和安全性，并應(yīng)當(dāng)保證原始數(shù)據(jù)的真實性。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對通過平臺銷售的商品和服務(wù)信息，以及通過平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違法行為的，應(yīng)當(dāng)向平臺經(jīng)營者所在地有關(guān)行政部門報告，并及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供平臺服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自行或者與平臺內(nèi)經(jīng)營者協(xié)議建立消費者權(quán)益保證金制度或者先行賠付制度，并公開消費者權(quán)益保證金及賠付款項的管理和使用辦法。

第三十九條 集中交易市場的開辦者、柜臺出租者和展銷會舉辦者應(yīng)當(dāng)建立場內(nèi)經(jīng)營管理制度，審查入場經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照、許可證等資料，在交易場所的顯著位臵以顯著方式，公示入場經(jīng)營者的名稱（姓名）、經(jīng)營（租賃）期限、經(jīng)營項目等與維護消費者合法權(quán)益有關(guān)的事項，并保存復(fù)印件，向查詢?nèi)雸鼋?jīng)營者情況的消費者提供上述真實信息。

經(jīng)營者利用其他固定場地開展保健品、醫(yī)療器械等商品的集中式體驗、宣傳、銷售活動的，場地提供者應(yīng)當(dāng)核查經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式等信息，并向查詢經(jīng)營者情況的消費者提供上述真實信息。

第四章 消費者權(quán)益的行政保護

第四十條 各級人民政府建立消費者權(quán)益保護部門協(xié)調(diào)機制，明確各部門保護消費者權(quán)益職責(zé)。

工商行政管理以及質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫、食品藥品監(jiān)督、商務(wù)、價格、公安、教育、工業(yè)和信息化、住建、交通運輸、文化、衛(wèi)生、旅游、金融、郵政等有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)加強協(xié)同配合，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，處理消費者投訴舉報，查處侵害消費者合法權(quán)益的行為，保護消費者的合法權(quán)益，并建立消費維權(quán)執(zhí)法信息的數(shù)據(jù)共享機制。

第四十一條 各級人民政府及有關(guān)行政部門制定涉及消費者權(quán)益的行政法規(guī)、規(guī)章、重大決策或者強制性標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)公開向社會征求意見。對消費者協(xié)會等消費者組織提出的合理意見應(yīng)當(dāng)采納，不予采納的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第四十二條 各級人民政府及有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)建立經(jīng)營者違法失信懲戒機制，將對經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益行為的行政處罰信息記入信用檔案，通過“信用中國”網(wǎng)站和國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公布并進行信用懲戒，督促經(jīng)營者承擔(dān)保護消費者合法權(quán)益的責(zé)任。

第四十三條 各級人民政府及有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)推動城市社區(qū)、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)單位開展消費法律法規(guī)、消費知識的宣傳，就近處理消費者咨詢、投訴，予以支持。

各級人民政府及有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)商場、超市、集貿(mào)市場、網(wǎng)絡(luò)交易平臺、旅游景區(qū)建立消費維權(quán)服務(wù)站，開展安全放心消費創(chuàng)建活動，推動經(jīng)營者誠信自律，優(yōu)化消費環(huán)境。

有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)建設(shè)全國統(tǒng)一的消費者維權(quán)網(wǎng)絡(luò)信息平臺，為消費者提供投訴、舉報等在線維權(quán)渠道，支持消費爭議的遠程解決，對經(jīng)營者處理消費者投訴情況予以公示。

第五章 消費者權(quán)益的社會保護

第四十四條 消費者組織是包括消費者協(xié)會、消費者委員會、消費者權(quán)益保護委員會、保護消費者權(quán)益委員會等在內(nèi)的，依法成立并對經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)進行社會監(jiān)督、保護消費者合法權(quán)益的社會組織。

第四十五條 消費者協(xié)會是依《消費者權(quán)益保護法》設(shè)立的、履行法定職責(zé)、對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督、保護消費者合法權(quán)益的公益組織，自成立時具有法人資格?？h級以上行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立消費者協(xié)會。

各級人民政府應(yīng)當(dāng)保障消費者協(xié)會依法履行職責(zé)，確定其辦事機構(gòu)和人員編制，經(jīng)費列入同級財政預(yù)算。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)對消費者協(xié)會履行職責(zé)給予支持。

第四十六條 消費者協(xié)會除依照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定外，還依本條例履行下列公益性職責(zé)：

（一）組織開展比較試驗、消費調(diào)查、消費體察、點評 21

評議并公布結(jié)果，發(fā)布投訴案件情況、消費警示提示，反映商品服務(wù)狀況、消費維權(quán)情況和消費者意見，實施社會監(jiān)督，促進規(guī)范經(jīng)營，開展消費教育和引導(dǎo)；

（二）接受委托組織消費者參與或者派員參與涉及消費者權(quán)益的法律規(guī)定的商品、服務(wù)等價格聽證會或其他聽證事項，并發(fā)表獨立意見；

（三）對損害或者可能損害消費者合法權(quán)益的行為，消費者協(xié)會有權(quán)要求經(jīng)營者配合調(diào)查，提供有關(guān)信息、資料，并可以約談經(jīng)營者；

（四）就涉及消費者合法權(quán)益的重大事項，可以組織由消費者、經(jīng)營者、行業(yè)組織、檢測鑒定機構(gòu)、政府及有關(guān)行政部門、新聞媒體等參加的協(xié)調(diào)會，督促問題解決；

（五）消費者協(xié)會可以就有關(guān)消費者合法權(quán)益問題向行業(yè)組織或經(jīng)營者反映、查詢，提出建議。行業(yè)組織或經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到反映、查詢、建議之日起二十個工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。逾期不予答復(fù)的，消費者協(xié)會可進行公開披露。

第四十七條 消費者協(xié)會發(fā)現(xiàn)商品可能存在缺陷的，在依照本條例第四十六條履行公益性職責(zé)的同時，應(yīng)當(dāng)將商品可能存在缺陷的信息書面報告有關(guān)行政部門。

第四十八條 行業(yè)協(xié)會商會等行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)督促、引導(dǎo)本行業(yè)的經(jīng)營者在經(jīng)營過程中加強自律、誠信守法經(jīng)營，在制定行業(yè)規(guī)則和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)消費爭議解決機制等消費者權(quán)益保護的有關(guān)內(nèi)容。

第四十九條 大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)真實、客觀、公正報道，22

對涉及消費者權(quán)益的法律、標(biāo)準(zhǔn)、商品服務(wù)和維權(quán)知識加強普及，對維護消費者合法權(quán)益的措施廣泛宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。

第六章 消費爭議的解決

第五十條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立方便、快捷的投訴處理機制，采取協(xié)商和解等方式與消費者解決消費爭議。

有下列情形之一的，收到消費者訴求的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法及時處理，不得推諉或者拒絕：

（一）消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害，向銷售者或者生產(chǎn)者要求賠償?shù)模?/p>

（二）消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費者向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償?shù)模?/p>

（三）消費者在展銷會、租賃柜臺、租賃場地購買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損，在展銷會結(jié)束或者柜臺、場地租賃期滿后，向展銷會的舉辦者或者柜臺、場地的出租者要求賠償?shù)模?/p>

（四）消費者合法權(quán)益受損，向使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者或者營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償?shù)模?/p>

（五）商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求且處于國家規(guī)定或者當(dāng)事人約定的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨、更換、修理義務(wù)的有 23

效期限內(nèi)，消費者向銷售者要求賠償?shù)模?/p>

（六）消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，向不能提供經(jīng)營者真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的廣告經(jīng)營者或者發(fā)布者要求賠償?shù)摹?/p>

第五十一條 消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求消費者協(xié)會、人民調(diào)解委員會或者依法成立的其他群眾性調(diào)解組織進行調(diào)解的，相關(guān)組織應(yīng)當(dāng)及時處理。

第五十二條 有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，依法處理消費者投訴。

有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人處理結(jié)果。有關(guān)行政部門對不符合規(guī)定的投訴決定不予受理的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由并告知消費者其他解決爭議的途徑。

第五十三條 有關(guān)行政部門受理消費者投訴后，按照下列方式處理并告知消費者：

（一）當(dāng)事人同意調(diào)解的，組織調(diào)解；

（二）督促指導(dǎo)經(jīng)營者主動與消費者協(xié)商和解；五個工作日內(nèi)經(jīng)營者不能與消費者協(xié)商和解的且當(dāng)事人同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解；

（三）依法委托消費者協(xié)會、人民調(diào)解委員會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。

有關(guān)行政部門處理其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費者投訴，進行調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在受理消費者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解； 24

調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

有關(guān)行政部門調(diào)解過程中需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內(nèi)。

第五十四條 因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭議需要進行鑒定、檢測的，可以交由具備法定資質(zhì)的鑒定、檢測機構(gòu)進行鑒定、檢測。

有關(guān)鑒定、檢測機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法受理因消費者權(quán)益爭議或者消費者協(xié)會工作需要提起的鑒定、檢測申請，并客觀、公正的出具鑒定意見、檢測報告；無法進行鑒定、檢測的，有關(guān)鑒定、檢測機構(gòu)應(yīng)當(dāng)說明理由。

第七章 法律責(zé)任

第五十五條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，違反本條例有關(guān)規(guī)定，侵害消費者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依照《消費者權(quán)益保護法》第四十八條至第五十六條和第五十八條的規(guī)定承擔(dān)民事責(zé)任。

第五十六條 經(jīng)營者違反本條例第六條、十四條、第十六條、第十七條、第二十六條第一項至第八項規(guī)定、第二十九條、第三十三條第一項至第六項規(guī)定的，由有關(guān)行政部門依照《消費者權(quán)益保護法》第五十六條的規(guī)定予以處罰。

第五十七條 經(jīng)營者具有下列情形之一的，由有關(guān)行政部門依照《消費者權(quán)益保護法》第五十六條予以處罰：

（一）違反本條例第七條規(guī)定，拒不依法處理缺陷商品 25 的；

（二）違反本條例第二十二條第一款規(guī)定，強制消費者提供與消費無關(guān)的個人信息，或者未經(jīng)消費者同意擅自將消費者個人信息向第三人披露的；

（三）違反本條例第二十三條規(guī)定，向消費者發(fā)送商業(yè)性信息、撥打商業(yè)性推銷電話，未經(jīng)消費者同意增加費用的。

第五十八條 從事各類特殊行業(yè)的經(jīng)營者具有下列情形之一的，由有關(guān)行政部門依照《消費者權(quán)益保護法》第五十六條予以處罰：

（一）從事機動車、家電等維修的經(jīng)營者，違反本條例第三十二條第二款第一項至第五項規(guī)定，造成消費者人身或者財產(chǎn)損害的；

（二）從事中介服務(wù)的經(jīng)營者，違反本條例第三十四條規(guī)定，以欺詐、強制的方式進行服務(wù)的。

第五十九條 從事各類特殊業(yè)務(wù)的經(jīng)營者具有下列情形之一的，由有關(guān)行政部門依照《消費者權(quán)益保護法》第五十六條予以處罰：

（一）從事商業(yè)特許經(jīng)營的，違反本條例第三十五條第三款規(guī)定，特許人拒絕承擔(dān)相應(yīng)連帶責(zé)任，造成消費者人身或財產(chǎn)損害的；

（二）以預(yù)收款方式銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者，違反本條例第三十六條，造成消費者重大財產(chǎn)損害的；

（三）以預(yù)付卡方式銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者，違反本條例第三十七條，擅自挪用、占用、借用客戶備付金，26

擅自以備付金為他人提供擔(dān)保，造成消費者重大財產(chǎn)損害的。

第六十條 經(jīng)營者違反本條例第十二條規(guī)定，擅自擴大不適用無理由退貨商品范圍的，由有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或并處警告、處以五萬元以下罰款。

第六十一條 除本條例第二十六條第二項規(guī)定情形外，經(jīng)營者違反本條例第十五條規(guī)定，通過格式條款等方式設(shè)臵不公平、不合理規(guī)定的，由有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告、處以十萬元以下罰款。

第六十二條 經(jīng)營者具有下列情形之一的，由有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或并處警告、處以五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓：

（一）違反本條例第十八條規(guī)定，未依照法律、行政法規(guī)和商業(yè)慣例，主動告知消費者可能影響其購買選擇的重要信息的；

（二）違反本條例第十九條規(guī)定，未按照規(guī)定標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的；

（三）違反本條例第二十一條規(guī)定，未按照規(guī)定出具購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費清單的。

第六十三條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者違反本條例第三十八條第三款規(guī)定，未建立相應(yīng)的信息監(jiān)控制度，或者在發(fā)現(xiàn)利用平臺從事經(jīng)營活動的經(jīng)營者存在違法行為時未向有關(guān)行政部門報告，且未及時采取措施阻止的，由有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告、處以十萬元以下罰款。

第六十四條 商品交易市場的經(jīng)營者和柜臺、場地的出 27

租者違反本條例第三十九條規(guī)定，未核驗營業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料的，不能向查詢場內(nèi)經(jīng)營者、承租者情況的消費者提供真實信息的，或者未依法公示場內(nèi)經(jīng)營者、承租者的名稱（姓名）、經(jīng)營（租賃）期限、經(jīng)營項目等與保護消費者合法權(quán)益有關(guān)的事項的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或并處警告、沒收違法所得，處以違法所得一倍以上五倍以下罰款，沒有違法所得的，處以十萬元以下罰款。

第六十五條 鑒定、檢測機構(gòu)違反本條例第五十四條規(guī)定，無正當(dāng)理由，拒不受理因消費者權(quán)益爭議或者消費者協(xié)會工作需要提起的鑒定、檢測申請，或者不如實出具鑒定、檢測報告的，由有關(guān)行政部門根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告，處以十萬元以下罰款。

第六十六條 經(jīng)營者違反本條例為消費者提供商品或者服務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第六十七條 經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟。

第六十八條 承擔(dān)消費者權(quán)益保護政府監(jiān)管職責(zé)的國家機關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者，對應(yīng)當(dāng)予以制止和處罰侵害消費者權(quán)益的違法行為不予制止、處罰，致使消費者的合法權(quán)益、公共利益和社會秩序遭受損害的，由其所在單位或者上級機關(guān)對直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé) 28

任。

第八章 附則

第六十九條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料或者接受農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)，參照本條例執(zhí)行。

第七十條

本條例自XX年XX月XX日起施行。29

第二篇：淺析消費者權(quán)益保護法

消費者權(quán)益糾紛解決方式

摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求增長，法制觀念深入人心，消費者保護工作亦越來越受到重視。我國自1993年頒布并實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以來，我國的消費者權(quán)益保護得到了長足發(fā)展，特別是著名的第四十九條，通過懲罰性措施維護了許多消費者的合法權(quán)益。但縱觀我國市場現(xiàn)狀，仍然存在消費者權(quán)益受損的情況。前幾年的蘇丹紅事件、三鹿奶粉事件、瘦肉精事件等都是對我國《消法》實施的拷問，而消費者權(quán)益在受到侵犯后難以得到維護也使得我國消法發(fā)展步履維艱，在這其中有很大一部分因素要歸結(jié)于消費者對于維權(quán)方式的認識不足。本文從消費者維權(quán)出發(fā)，總結(jié)了幾種常見的消費者維權(quán)方式，以供廣大消費者參考。

關(guān)鍵詞：消費者權(quán)益消費者權(quán)益糾紛 仲裁

引言：伴隨著改革開放的深化、經(jīng)濟迅猛發(fā)展、我國消費者權(quán)益問題日益嚴(yán)重。損害消費者利益的事件非常突出。為保護消費者的合法權(quán)益，我國先后頒布了一系列保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)。例如《價格法》、《食品衛(wèi)生法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等。尤其是《消費者權(quán)益保護法》已經(jīng)成為消費者保護自身合法權(quán)利的堅強后盾。《消法》的確立無疑是通過對消費者的傾斜保護，來平衡經(jīng)營者和消費者之間的不平等地位，實現(xiàn)雙方之間的實質(zhì)正義。《消法》對消費者利益的保護主要是通過兩種途徑實現(xiàn)的，一是規(guī)范生產(chǎn)者和銷售者在商品和服務(wù)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生狀況等方面的義務(wù)；二是在消費者權(quán)益受到侵害時提供法律救濟，包括協(xié)商、仲裁、訴訟等。其中《消費者權(quán)益保護法》給出的五種維護消費者合法權(quán)益的途徑，給消費者指出一條如何保護自我合法權(quán)益的清楚思路，并在這基礎(chǔ)上，給建立和完善消費者權(quán)益保護法律體系提出一些建議。

我國《消費者權(quán)益保護法》給出了五種維護消費者合法權(quán)益的途徑，分別是：與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟，這五條途徑給消費者指出了保護自我合法權(quán)益的清楚思路。

一、與經(jīng)營者協(xié)商和解

消費者在自己的合法權(quán)益受到侵害后，可以直接向商品或服務(wù)提供給自己的經(jīng)營者求償，而不必深究造成損害的責(zé)任具體由誰來負。而這個和解是指消費者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協(xié)議的一種方式。消費者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進行協(xié)商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。消費者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害時，可以主動與經(jīng)營者聯(lián)系，提出自己的要求和看法，以維護自身的利益。協(xié)商這種方式具有簡便、高效、經(jīng)濟的特點，且涉及的消費者爭議大多數(shù)是標(biāo)的不大，案情比較簡單，不值得大費周章。協(xié)商和解在實際生活中最普遍，因為程序簡單、節(jié)省時間和精力。這種方式與其他的途徑相比成本最低，無論是對消費者或經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑。

同時消費者在確認自己的合法權(quán)益受到損害而準(zhǔn)備采取協(xié)商和解的方式予以解決時，應(yīng)注意以下幾個方面的問題：

1、準(zhǔn)備好詳實、充足的證據(jù)和必要的證明材料。

2、要堅持公平合理、實事求是的原則。只有雙方都進行能實事求是，互相妥協(xié)才能促進問題的順利解決。

3、要注意時效性。有些問題的解決具有一定的時效性，一旦超過一定時間，會對消費者維權(quán)造成阻礙。在證據(jù)確鑿、事實明確的情況下，經(jīng)營者還故意推諉、逃避責(zé)任，消費者就要果斷地采取其他方式來求得問題的解決。

但是這種方式的效果如何取決于消費者個人的力量和經(jīng)營者的態(tài)度，在雙方協(xié)商過程中，只有雙方都遵循老實信用的原則，才能在利益平衡的基礎(chǔ)上達成和解協(xié)議。而由于消費者與強大經(jīng)營者相比處于弱勢地位，無法與具有優(yōu)勢地位的經(jīng)營者抗衡。假如經(jīng)營者有較強的法制觀念，就會為消費者解決問題。但是如果經(jīng)營者不講信用，推諉，逃避責(zé)任，那樣消費者的利益就得不到保障。從而使得協(xié)商和解無效。協(xié)商和解的缺點就在于缺乏國家強制力，它只是人們自發(fā)的一種解決糾紛的方式，可能使消費者在碰到不負責(zé)任的經(jīng)營者時候即使消耗精力、時間但問題仍得不到解決。

二、請求消費者協(xié)會調(diào)解

我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定我國消費者享有結(jié)社權(quán)。消費者的結(jié)社權(quán)是基于保護自身利益的需要而行使的權(quán)力，同時可以促進經(jīng)營者加強經(jīng)營管理，提

高商品和服務(wù)的質(zhì)量。按照《消法》規(guī)定:消費者組織應(yīng)允許、支持消費者結(jié)成以保護自身權(quán)益為目標(biāo)的社團組織，并開展宣傳，在社會范圍內(nèi)提高消費者權(quán)益保護的意識；接受消費者對消費者組織的監(jiān)督；并幫助消費者完成對經(jīng)營者的監(jiān)督等。消費者組織應(yīng)主動采取措施，與不法侵犯消費者權(quán)益的行為作斗爭，并協(xié)助消費者順利實現(xiàn)自己的各項權(quán)利，向新聞媒體揭露不法侵犯行為，形成輿論監(jiān)督效應(yīng)等。因此，當(dāng)消費者權(quán)益在受到侵害而自身與經(jīng)營者協(xié)調(diào)和解無果時，可以尋求消費者協(xié)會的支持，請求消費者協(xié)會進行調(diào)解。

消費者協(xié)會受消費者委托時，是代表消費者利益的，是消費者的代理人。受理消費者投訴、為消費者排憂解難、并進行處理是消費者協(xié)會直接幫助消費者、維護消費者合法權(quán)益的重要工作。所謂消費者投訴是指消費者在購買，使用商品或接受服務(wù)過程中受到侵害，而這些損害往往標(biāo)底金額較小，消費者不愿意花太多的時間、金錢、和精力向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院起訴。但這些小事假如不及時的解決處理，往往又會縱容不法經(jīng)營者繼續(xù)侵害消費者的合法權(quán)益。因此當(dāng)消費者想消費者組織提起投訴時，消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)盡快調(diào)查清楚事情，積極維護消費者的合法權(quán)益，為消費者排憂解難。

調(diào)解時消費者、經(jīng)營者、消費者協(xié)會三方參加，由消費者協(xié)會居中調(diào)解，此時消費者協(xié)會不代表任何一方利益，它必須公正的調(diào)解，不能一味的偏袒消費者；另外消費者協(xié)會在調(diào)解過程中應(yīng)當(dāng)充分尊重當(dāng)事人的意見，消費者協(xié)會在調(diào)解過程中只充當(dāng)溝通者的身份，不能代替雙方做出決定，也不能強迫雙方作出決定。

調(diào)解能緩解消費者和經(jīng)營者之間的部分沖突，是保護消費者權(quán)益的重要途徑。但是調(diào)解也存在一些弊端，和協(xié)商調(diào)解一樣，調(diào)解也是一種民間由來已久的解決方式，由于消協(xié)等民間組織沒有法律強制力，實際操作起來沒有威懾力度，經(jīng)常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以如果通過消費者協(xié)會調(diào)解不通時要依托于行政機關(guān)或者司法機關(guān)，來解決問題。

三、向有關(guān)部門申訴

我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定“各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。”并規(guī)定：“各級人民政府應(yīng)加強監(jiān)督，預(yù)防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生。及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為?！币虼耍ど?、物價、衛(wèi)生、質(zhì)檢等行政部門實際履行著

保護消費者合法權(quán)益的職能，行政申訴是指公民或者法人認為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機關(guān)提出的、要求行政機關(guān)予以保護的請求。行政申訴提出后，由行政機關(guān)依法調(diào)查并做出處理決定。當(dāng)消費者的權(quán)益受到侵害時，可以根據(jù)具體情況向有關(guān)部門申訴，以保障自身的合法權(quán)益。而行政部門能夠高效地處理權(quán)益糾紛、防止糾紛的擴大化、及時制止經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的違法行為。

從消費者利益的角度上來看，要以申訴的方式解決消費者與經(jīng)營者的糾紛有很多優(yōu)點；

1、以申述的方式解決與協(xié)商、調(diào)解相比較，申訴的程序比較正規(guī)，對于消費者來說可靠性會更強些。

2、以申訴方式解決消費糾紛會更經(jīng)濟?！豆ど绦姓卫頇C關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》規(guī)定行政申述的費用由敗訴方承擔(dān)。會更有利于消費者。

3、另外申訴還有高效、快捷的特點。由于國家部門的介入，申訴同其他保護途徑相比效率要高的多些。

4、申訴往往比協(xié)商和調(diào)解更具有約束力和權(quán)威性。

四、向仲裁機構(gòu)提請仲裁

解決消費者爭議的另一種方式就是由仲裁機構(gòu)仲裁。仲裁是指發(fā)生糾紛的當(dāng)事人，自愿將他們之間的爭議提交仲裁機構(gòu)進行裁決的行為。與其他處理消費者糾紛的方式相比，仲裁是由消費者、經(jīng)營者、仲裁機構(gòu)三方當(dāng)事人參加，但是必須有仲裁協(xié)議，才能申請仲裁。仲裁具有公正性、權(quán)威性、經(jīng)濟性、快速性、保密性強的優(yōu)點。

以消費者協(xié)會為依托的仲裁委員會分支機構(gòu)，專門受理消費糾紛。當(dāng)然，消費者權(quán)益仲裁機制要想正常發(fā)揮作用還需法律制度的認可，必須為現(xiàn)有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強制執(zhí)行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當(dāng)于現(xiàn)在的調(diào)解書，消費者權(quán)益仲裁機制也只不過是現(xiàn)有消費者協(xié)會協(xié)調(diào)解的又一翻版而已。

但仲裁機構(gòu)只在設(shè)區(qū)的市設(shè)立，對于其他地區(qū)的消費者假如要想以這種方式解決糾紛將會非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機構(gòu)將不受理。所以這種途徑在我國并不被爭議當(dāng)事人看好，現(xiàn)在選擇仲裁方式做解決消費糾紛的不太多。

五、向法院提起訴訟

在我國消費者還可以向人民法院起訴，要求解決爭議。訴訟是解決爭議最有力的方式。法院代表國家行使審判權(quán)，其判決具有強制力。另外法院可以依自身職權(quán)強制執(zhí)行生效判決。消費者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。

在我國，一般消費者的權(quán)利意識差，當(dāng)權(quán)利受到侵害時往往聽之任之、不到萬不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費者對法律缺乏了解，加上其所面對的經(jīng)營者大多數(shù)是財力雄厚的大公司。對其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補償，而且會造成更大的人力、財力的浪費。伴隨著《消費者權(quán)益保護法》宣傳力度的提高，消費者維護自身合法利益的法律意識已培養(yǎng)起來。依據(jù)我國目前的法律規(guī)定，消費者在訴訟中的各種開銷費用全有投訴者承擔(dān)。但由于消費者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費者權(quán)益保護法》第49條的規(guī)定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對于那些小金額的消費糾紛，消費者要以訴訟方式維護自己的合法權(quán)益那就顯然得不償失。訴訟成本高成為了消費者選擇訴訟維護其合法權(quán)益的絆腳石。

雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實踐生活當(dāng)中民事訴訟不應(yīng)該成為解決消費者糾紛的主要途徑。

經(jīng)過上述對比、分析維護消費者權(quán)益的五種途徑，筆者認為現(xiàn)實生活中，我國消費者在解決消費糾紛時可根據(jù)不同的標(biāo)的、不同的情況選擇其相應(yīng)的解決途徑。其中應(yīng)以協(xié)商、調(diào)解為主要方式，以申訴、仲裁為補充，以民事訴訟為最后的渠道。同時國家應(yīng)加強規(guī)范、完善保護消費者權(quán)益的行政法規(guī)章，增強行政執(zhí)法力度提高其法律層次。利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者維權(quán)意識，形成“講誠信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護合法權(quán)益的良好社會風(fēng)氣。隨著我國法制化進程向前推進，市場經(jīng)濟逐步完善，消費者維權(quán)意識的不斷提高。維護消費者權(quán)益的途徑將會更加完備、高效。

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第三篇：淺談《消費者權(quán)益保護法》

淺談《消費者權(quán)益保護法》

摘要：《消費者權(quán)益保護法》作為保護消費者權(quán)益的有效途徑，在完善社會維權(quán)機制、解決消費權(quán)益糾紛、打擊侵害消費者權(quán)益違法行為、提高消費者依法維權(quán)意識以及促進消費維權(quán)運動蓬勃發(fā)展等方面發(fā)揮了很大的作用，歷來都保護著消費者的權(quán)益不受侵犯，使消費者受益不淺。但是，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，越來越多的新的消費關(guān)系的出現(xiàn)，是《消費者權(quán)益保護法》的權(quán)利保護范圍受到了極大的沖擊，原有的保護體制已經(jīng)不能很好的解決現(xiàn)實中出現(xiàn)的新問題，消費者的權(quán)益受到了各種程度的侵犯，充分暴露出《消費者權(quán)益保護法》存在的問題，加強這方面的理論研究和法律修訂已經(jīng)迫在眉睫，怎樣更好地保護消費者的權(quán)益已經(jīng)成為社會各界關(guān)注的焦點之一。

關(guān)鍵字：消費者權(quán)益保護法 問題 改革

一、《消費者權(quán)益保護法》的立法宗旨

立法宗旨是一部法律制定所要達到的目的和根本目標(biāo)。我國《消費者權(quán)益保護法》第1條開宗明義地規(guī)定了立法宗旨：“為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)注秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展。”

《消費者權(quán)益保護法》的立法宗旨包括以下三層含義：

（一）保護消費者的合法權(quán)益。當(dāng)消費者受到各種權(quán)益侵害時，急需一種具有強制力和有效的法律來保護消費者，《消費者權(quán)益保護法》就應(yīng)運而生了，它的宗旨就是保護消費者的合法權(quán)益。這也是的《消費者權(quán)益保護法》最主要精神體現(xiàn)。

（二）維護社會經(jīng)濟秩序。消費者權(quán)益與社會經(jīng)濟秩序息息相關(guān)，然而眾多的損害消費者利益的行為激化了生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者之間的矛盾，擾亂了社會經(jīng)濟秩序，影響了改革開放的進程，進而影響了安定團結(jié)的局面。制定《消費者權(quán)益保護法》有利于凈化市場環(huán)境，維護一個公正、公平的競爭秩序，減少糾紛，緩和矛盾，促進社會安定團結(jié)的局面，進而達到維護社會經(jīng)濟秩序的目的。

（三）促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展?！断M者權(quán)益保護法》的宗旨是通過保護消費者權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序而最終達到促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展的目的。一方面，生產(chǎn)經(jīng)營者的生產(chǎn)經(jīng)營行為的合法性和消費者權(quán)益保護的程序，與市場經(jīng)濟的健康發(fā)展密切相關(guān)。另一方面，制定《消費者權(quán)益保護法》可以明確消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，明確市場交易的原則，提高市場的效率和公正性，最終促進社會經(jīng)濟的發(fā)展。

二、《消費者權(quán)益保護法》的原則

立法原則是一部法律在制定和執(zhí)行過程中貫徹始絡(luò)的指導(dǎo)思想和主要線索，《消費者權(quán)益保護法》的基本原則貫穿于消費者保護的整個立法過程中，體現(xiàn)在消費者保護法的各具體規(guī)定上。它既是立法的指導(dǎo)原則，也是守法、司法的準(zhǔn)則。

《消費者權(quán)益保護法》應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：給予消費者特別保護原則；自愿、平等、公平、誠實信用原則；消費者權(quán)益保護與經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展原則；經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的原則；消費者權(quán)益的綜合法律保護原則；行政監(jiān)督與社會監(jiān)督相結(jié)合的原則。

三、《消費者權(quán)益保護法》的現(xiàn)狀

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》自1994年實施至今，確實對保護消費者權(quán)益、維護市場經(jīng)濟秩序發(fā)揮了重要作用，但這是十五年前處于計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型階段制定的法律，在社會主義市場經(jīng)濟日益完善和對外改革開放不斷發(fā)展的今天，《消費者權(quán)益保護法》越來越多地暴露出其自身的不足與缺陷，其保護消費者權(quán)益的力度也受到了人們的質(zhì)疑。

四、《消費者權(quán)益保護法》的不足與缺陷

（一）法律適用范圍的不明確。

1、對消費者的界定不明確?！断M者權(quán)益保護法》既然以“消費者”命名，又以保護消費者利益為首

要宗旨，“消費者”就成為一個最基本的概念，它直接決定法律的適用范圍，對此作出明確界定是一項基本要求。我國《消費者權(quán)益保護法》第2 條雖規(guī)定“消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護”，但此條只規(guī)定了消費行為，并未明確規(guī)定“消費者”的定義，容易引起消費者保護實踐中的“消費者”認定困難，甚至司法混亂。

2、對經(jīng)營者的界定不明確?！敖?jīng)營者”是《消費者權(quán)益保護法》中與消費者相對立的又一個基本概念，是消費關(guān)系的義務(wù)主體，對它的界定同樣會影響法律的適用范圍?！断M者權(quán)益保護法》中采用了3個概念：經(jīng)營者、生產(chǎn)者、銷售者，由于沒有規(guī)定這3個概念的定義和范圍，實踐中極易引起爭議和混亂。

（二）消費者權(quán)益保護范圍不全面

由于消費者和經(jīng)營者的地位并不平等，消費者處于弱者地位，未實現(xiàn)雙方的地位平等、交易公平，國家對消費者給予了特別的保護，即通過立法形式，站在消費者的立場上，對經(jīng)營者的活動進行一定的約束。《消費者權(quán)益保護法》一法律的形式賦予消費者九項權(quán)利，使消費者在權(quán)益受到侵犯時可以借助法律的力量，維護自身的權(quán)益。但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的出現(xiàn)，僅僅九項權(quán)利已經(jīng)不足以保護消費者了。消費者受到侵犯的權(quán)利已經(jīng)超出了九項權(quán)利的范圍，擴大《消費者權(quán)益保護法》保護消費者權(quán)益的范圍的呼聲日益高漲。

（三）行政保護體制的不平衡。

行政保護是履行保護消費者權(quán)益的一項重要的法律制度。特別是在我國，國情決定了通過行政救濟途徑較司法等方式更為方便且易于廣大消費者接受。《消費者權(quán)益保護法》第28條規(guī)定“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益”和第34條規(guī)定“關(guān)于消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以向有關(guān)行政部門申訴”以及第50條對經(jīng)營者發(fā)生侵害消費者權(quán)益的行為，法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照規(guī)定執(zhí)行；未規(guī)定的，由工商部門進行處罰。這些規(guī)定明確了在制定消費者權(quán)益保護措施、調(diào)解解決消費糾紛和查處侵害消費者權(quán)益案件三個主要方面的行政作用，體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個部門為主，多部門各司其職、相互配合的行政保護構(gòu)架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，在一些方面主次難分，一個部門如果制定保護消費者權(quán)益的規(guī)章有可能因涉及其他部門的權(quán)限而裹足不前，造成消費者權(quán)益保護措施嚴(yán)重滯后；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎從事，出現(xiàn)了踢皮球現(xiàn)象；三是，在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，也弱化了打擊違法行為、保護消費者權(quán)益的力度。

（四）舉證責(zé)任和費用負擔(dān)的不合理。

在涉及到消費糾紛的解決的時候，《消費者權(quán)益保護法》并沒有對舉證責(zé)任制度作出具體合理的規(guī)定。而現(xiàn)實中按照消費糾紛屬于民事糾紛的范疇來推，消費糾紛引起的訴訟實行的是“誰主張誰舉證”的舉證原則。在科學(xué)技術(shù)日益發(fā)達的今天，商品或服務(wù)的科技含量越來越高，很多信息都是由經(jīng)營者掌握的。消費者在維權(quán)的同時還要考慮風(fēng)險和成本，毫無疑問地在很大程度上會阻止維權(quán)的熱情，尤其是當(dāng)其所受損失并不是太大的時候，很多消費者都寧愿放棄自身的小權(quán)益，而防止維權(quán)時為自己造成更大的損失。

（五）損害賠償規(guī)定和懲罰性條款的不到位。

1、法律責(zé)任的結(jié)構(gòu)安排不合理。我國《消費者權(quán)益保護法》的法律責(zé)任的安排在結(jié)構(gòu)上存在不合理的地方, 突出表現(xiàn)就是重罰輕賠。這種結(jié)構(gòu)從理論上存在2種缺陷, 一是不符合消費者保護法的立法宗旨, 二是不符合私權(quán)優(yōu)位的法學(xué)原理。

2、精神損害賠償?shù)囊?guī)范不明確。我國《消費者權(quán)益保護法》明確了經(jīng)營者侵害消費者人格尊嚴(yán)和人身自由的，應(yīng)該賠償損失，這實質(zhì)上就是精神損害賠償，但在立法中對精神損害賠償卻含糊其辭，沒有明確提出精神損害賠償?shù)母拍?，在適用范圍上也顯得過窄。

3、懲罰性損害賠償?shù)囊?guī)定不合理?！断M者權(quán)益保護法》第49條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)該按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍?！贝朔l乃學(xué)界公認的懲罰性賠償條款。該條的立法本意是保護消費者，但在近年的司法實踐中在適用該法條時出現(xiàn)幾個問題：一是如果經(jīng)營者許諾的賠償責(zé)任超過該條規(guī)定的賠償限度，應(yīng)該按照哪一個進行賠償？二是按照該條規(guī)定的加倍賠償如果小于消費者所受之實際損失，應(yīng)如何賠

償？另外，適用懲罰性賠償條款時將經(jīng)營者主觀方面僅限于“欺詐”，是否有放縱經(jīng)營者之嫌？

（六）消費爭議解決途徑的不暢通

我國《消費者權(quán)益保護法》確定了消費爭議解決的5 條途徑在實踐中均暴露出一些不足。由于和解與調(diào)解對經(jīng)營者缺乏約束性，很多消費者把目光投向了仲裁和訴訟。然而，我國的仲裁機構(gòu)數(shù)量少，受案條件要求嚴(yán)格，造成消費爭議通過仲裁途徑解決的很少。而在訴訟中，由于目前立法上規(guī)定消費侵權(quán)訴訟中只有那些與案件具有實體上利害關(guān)系的人才能作為原告提起訴訟，因此法律救濟的對象也只是特定的、實際上的消費者，而不包括潛在的消費主體。另外，有些消費者由于對司法腐敗和地方保護主義的畏懼，不愿或不敢通過訴訟途徑來解決消費爭議。由此可見，我國消費爭議的解決途徑還存在許多不通暢的地方。

五、完善《消費者權(quán)益保護法》的建議

（一）明確界定“消費者”和“經(jīng)營者”的概念

可采用原則性規(guī)定和補充性規(guī)定相結(jié)合的方式對消費者的概念進行界定，分別解決消費者概念的一般規(guī)定和特殊規(guī)定。一般規(guī)定表示“消費者是指為生活需要而購買、使用商品和接受服務(wù)的個體社會成員”，特殊規(guī)定則表示“單位購買生活消費資料并用于單位成員費時，單位是消費者”。另外，由于消費者保護法的宗旨主要是保護消費者權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營者行為，因此，在對“經(jīng)營者”下定義時，不應(yīng)用“營利性”來人為縮小經(jīng)營者的范圍。

（二）拓展消費者的權(quán)利范圍

消費者權(quán)利是消費者權(quán)益保護的核心問題，隨著入世和市場經(jīng)濟的發(fā)展，消費者享有的權(quán)利將會越來越多。我們還應(yīng)隨著市場消費形式和內(nèi)容的發(fā)展，隨時擴展消費者的權(quán)利，以更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會消費者權(quán)益保護的需要。

（三）改革訴訟程式，完善消費者組織并給予其更大權(quán)限

為了更好地保護消費者合法權(quán)益，僅僅依靠實體法是不夠的，還要在訴訟法上有所進展。可以借鑒國外的做法，在法院專門設(shè)立小額消費糾紛法庭。另外，應(yīng)當(dāng)使消費者協(xié)會更具有代表性，更具有社會公眾團體的性質(zhì)，減少國家行政機關(guān)的干預(yù)。建立一套消費者權(quán)益仲裁機制，專門用于解決消費者權(quán)益糾紛。

（四）規(guī)定具體合理的舉證責(zé)任制度

《消費者權(quán)益保護法》》應(yīng)對消費者和經(jīng)營者的具體舉證責(zé)任作出合理規(guī)定。在涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及證明欺詐、侵權(quán)的證據(jù)時，應(yīng)該采取舉證責(zé)任倒置的原則，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，從而使消費者在維權(quán)時，不用考慮太多的成本和風(fēng)險問題，提高其維權(quán)的積極性。

（五）完善損害賠償規(guī)定和懲罰性條款

1、合理安排法律責(zé)任的結(jié)構(gòu)。就是要在保證必要的行政處罰和刑罰力度的同時，加大民事賠償?shù)谋戎?，充分發(fā)揮民事賠償?shù)暮诵淖饔谩?/p>

2、增加損害賠償金額。借鑒歐美國家立法的經(jīng)驗，并立足我國國情，適當(dāng)增加損害賠償金額，以加大對消費者的保護力度。

3、明確規(guī)定精神損害賠償。明確規(guī)定消費者享有的精神消費權(quán)利，侵害消費者精神權(quán)利的形式，精神損害賠償?shù)母拍?、條件、范圍、責(zé)任形式、賠償數(shù)額或計算方法等。

4、對懲罰性賠償條款進行完善。利用懲罰性賠償金的威懾作用促使生產(chǎn)者進行技術(shù)改造，增強企業(yè)競爭力，提高產(chǎn)品安全。也可以維護消費者的受損權(quán)益，促使更多的消費者拿起法律武器保護自己的權(quán)利。

（六）增加消費者爭議解決途徑的實效性

1、設(shè)置小額糾紛處理程序。借鑒國外的立法及審判事務(wù)中所運用的小額糾紛處理程序，對于數(shù)額相對不大、案情相對簡單的消費糾紛，以小額訴訟程序，從起訴、受理、法庭調(diào)查、辯論一直到裁判的作出等一系列的環(huán)節(jié)上都予以適當(dāng)?shù)暮喕⑶铱s短相應(yīng)案件處理時限，從而盡可能地做到及早立案、及時審理、及時裁判。

2、增加仲裁機構(gòu)的數(shù)量。在縣級（包括縣級）以上的地區(qū)設(shè)立仲裁機構(gòu)，同時降低申請仲裁的門檻，以方便群眾通過仲裁來解決消費爭議。

3、強化消費者協(xié)會在爭議解決中的地位和權(quán)利。在消費者保護立法中除了賦予消費者協(xié)會處理投訴、質(zhì)詢、建議、消費教育等職能外，還可進一步確認消費者協(xié)會代表消費者提起訴訟的權(quán)利。

4、彌補消費者保護相關(guān)立法的空白，建全配套法律法規(guī)。針對我國消費者保護領(lǐng)域相關(guān)立法的空白，應(yīng)抓緊制定與消費者權(quán)益保護密切相關(guān)的法律。同時在相關(guān)行政法規(guī)和部門規(guī)章的制定上也應(yīng)配套。

總之，消費者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，只有順應(yīng)時代潮流，不斷完善我國的消費者保護立法，對不法經(jīng)營者侵害消費權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化，而消費者的維權(quán)意識將不斷提高，維權(quán)途徑將會更多，更高效，才能使消費者保護法在保護消費者的合法權(quán)益、規(guī)范經(jīng)營者的行為，促進社會主義市場經(jīng)濟的健康、和諧發(fā)展方面發(fā)揮重要作用。

第四篇：消費者權(quán)益保護法

第七章 消費者權(quán)益保護法

一、單選題

1、消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時

A 有權(quán)獲得質(zhì)量保障的公平交易的條件

B 有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量準(zhǔn)確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為

C 有權(quán)拒絕經(jīng)營著的強制交易行為D 有獲得產(chǎn)品各項說明的要求E 有權(quán)拒絕經(jīng)營者的搜查要求

2、經(jīng)營者對消費者不得進行

A 侮辱、誹謗 B 搜查消費者的身體C 搜查消費者攜帶的物品 D 侵犯消費者的人身自由

E 侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由

3、經(jīng)營者銷售或者購買商品時，經(jīng)營者

A 可給對方折扣B 給中間人傭金C 必須如實入帳

D 可給對方折扣，給中間人傭金的，必須如實入帳。接受折扣、傭金的經(jīng)營者必須如實入帳

1、消費者為（）消費需要購買，使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費者權(quán)益保護法》保護。

A 生產(chǎn)B 生活C 生產(chǎn)和生活D 個人

2、經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，應(yīng)向消費者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)；消費者索要購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者（）出具。

A 必須B 不一定C 可以D 視具體情況

3、《消法》是（）實施的A 1993年10月31日B 1993年1月1日

C 1994年10月31日D 1994年1月1日

4、《消法》中，消費者的消費客體是（）。

A 生活消費B 商品C 服務(wù)D 商品和服務(wù)

5、經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定書之日起（）內(nèi)向上一級機關(guān)申請復(fù)議。

A 15日B 30日C 60日D 90日

6、經(jīng)營者對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的，處以非法所得（）的罰款。

A 一倍以上三倍以下B 一倍以上五倍以下

C 一們以上十倍以下D 一倍以上三十倍以下

7、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的（）

A 一倍B 二倍C 三倍D 五倍

8、對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理，更換或者退貨，保修期內(nèi)（）修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)更換或者退貨。

A 一次B 二次C 三次D 四次

9、經(jīng)營者以郵購方式提供商品，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者（）。

A 退回貨款B 承擔(dān)消費者支付的所有費用

C 賠禮道歉D 依法追究刑事責(zé)任

10、依法經(jīng)（）認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)退貨。

A 消費者協(xié)會B法院C 行業(yè)協(xié)會D 有關(guān)行政部門

11、消費者購買法律禁止購買、使用的商品引起糾紛的（）《消法》調(diào)整范圍。

A 不屬于B 屬于C 部分屬于D 部分不屬于

12、消費者協(xié)會是對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的（）。

A 行政機關(guān)B 行業(yè)協(xié)會C 社會團體D 群眾組織

13、《消法》賦予消費者協(xié)會（）項職能。

A 七項B 五項C 九項D 十項

14、消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，可以向（）要求賠償。

A 生產(chǎn)者B 廣告發(fā)布者C 經(jīng)營者D 生產(chǎn)者廣告發(fā)布者

15、解決消費糾紛可通過幾條途徑解決（）。

A 2條B 5條C 7條D 9條

16、國家制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時，應(yīng)當(dāng)聽?。ǎ┑囊庖姾鸵蟆?/p>

A 生產(chǎn)者B 服務(wù)者C銷售者D 消費者

17、各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定在（）的范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益。

A 共同的職責(zé)B 各自的職責(zé)

C 一定的職責(zé)D 大致的職責(zé)

18、人民法院對符合《民事訴訟法》起訴條件的消費者權(quán)益爭議，（）受理，及時審理。

A 必須B 酌情C 可以D不予受理

19、消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向（）要求賠償。

A 分立后企業(yè)B 合并后的企業(yè)C 變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè) 其他的企業(yè)

20、投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，消費者協(xié)會可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門（）鑒定結(jié)論。

A 不能告知B 應(yīng)當(dāng)告知C可以告知D 酌情告知

21、各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強監(jiān)督，預(yù)防危害消費者（）行為的發(fā)生。

A．人身安全 C.人身財產(chǎn)安全B.財產(chǎn)安全 D.生活安全

22、大眾傳媒對損害消費者合法權(quán)益的行為進行（）

A．行政監(jiān)督 C.輿論監(jiān)督 B.社會監(jiān)督 D.司法監(jiān)督

23、保護消費者的合法權(quán)益是()共同責(zé)任

A.工商局和消協(xié) C.全社會B.政府與消協(xié)助 D.社會團體

24、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或服務(wù)的意見，接受（）的監(jiān)督。

A．政府 C.輿論 B.消費者 D.法院

二、多選題

1、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)（）

A．支付醫(yī)療費 B.治療期間的護理費 C.因誤工減少的收入 D.撫養(yǎng)費

2、經(jīng)營者生產(chǎn)、銷售商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的，由工商行政管理部門（）

A．責(zé)令改正 C.沒收非法所得 B.警告 D.批評教育

3、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人傷亡的，應(yīng)當(dāng)支付（）

A．喪葬費 B.死亡賠償金 C.由死亡者生前撫養(yǎng)的人所必須的生活費 D.醫(yī)療費

4、經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求（）

A．履行約定 B.退回預(yù)會款

C.承擔(dān)預(yù)付款的利息 D.承擔(dān)消費者必須支付的合理費用

5、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù);造成消費者財產(chǎn)損害的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求承擔(dān)()民事責(zé)任

A.修理、重作、更換、退貨、補足數(shù)量 B.退還貨款

C.支付服務(wù)費 D.賠償損失

6、經(jīng)營者與消費者進行交易,應(yīng)當(dāng)遵循()的原則

A.自愿 B.平等 C.公平D.誠實信用

7、消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有（）不受損害的權(quán)利。

A 人身B 財產(chǎn)安全C 名譽D 生命健康

8、消費者與經(jīng)營者進行交易，享有（）的權(quán)利

A 知悉真實情況B 自主選擇C 公平交易D 獲得賠償

9、消費者在自主選擇商品或服務(wù)時，有權(quán)進行（）。

A 比較B 鑒別C 挑選D 強迫交易

10、保護消費者合法權(quán)益的法律有（）。

A《消法》 B《產(chǎn)品質(zhì)量法》 C《食品衛(wèi)生法》 D《廣告法》

11、消費的方式包括（）。

A 購買內(nèi)品B 使用商品C 接受服務(wù)D 提供服務(wù)

12、享有求償權(quán)的主體是因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的消費者，包括（）。

A 商品的購買者B 商品的使用者

C 服務(wù)的接受者D 因偶然原因在事故現(xiàn)場受到損害的其他人

13、消費者的人格尊嚴(yán)權(quán)主要包括（）。

A 姓名權(quán)B 榮譽權(quán)C 肖像權(quán)D 求償權(quán)

14、《消法》規(guī)定的消費者包括（）。

A 所有消費的人B 進行生活消費的單位

C 公民個人D 進行生產(chǎn)消費的單位

15、“三包”具體包括（）

A 包換B 包修C 包退D 包賠損失

16、各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強領(lǐng)導(dǎo)，（）有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益工作。

A 組織B 協(xié)調(diào)C 督促D 檢查

17、有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費者及其社會團體對經(jīng)營者（）問題的意見，及時調(diào)查處理。

A 交易行為B 商品質(zhì)量C 服務(wù)質(zhì)量D 服務(wù)態(tài)度

18、消費者協(xié)會可以就有關(guān)消費者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門（）。

A 了解B 反映C 查詢D 提出建議

19、消費者協(xié)會對損害消費者權(quán)益的行為，通過大眾傳媒予以（）。

A 通報B 警告C 揭露D 批評

20、消費者協(xié)會應(yīng)受理消費者投訴，并對投訴事項進行（）

A 分析B 調(diào)查C 調(diào)解D 行政處罰

21、消費者協(xié)會是對（）進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體。

A．生產(chǎn) B環(huán)境 C商品 D服務(wù)

22、消費者組織不得（）

A．從事商品經(jīng)營 B進行營利性服務(wù)

C．以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù) D開展宣傳活動

答案：

23、廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的（）應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

A．真實名稱 B地址 C申訴 D價格

答案

24、解決爭議的方式有（）

A．和解 B調(diào)解 C申訴 D仲裁

三、判斷題（正確的在括號里劃“√ ”，錯誤的在括號里劃“×”）

1、經(jīng)營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量，退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，處以違法所得一倍以上三倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬以下的罰款。（）

2、經(jīng)營者對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求消費修理、更換、退貨的，經(jīng)營者不承擔(dān)運輸費用。（）

3、農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，適用《消費者權(quán)益保護法》（）

4、經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉、并賠償損失（）

5、消費者為生產(chǎn)和生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)、受《消法》保護。（）

6、保護消費者的合法權(quán)益是消費者協(xié)會的責(zé)任。（）

7、消費者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。（）

8、商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價（）

答案：（）

9、《消法》規(guī)定，格式合同可以作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定。（）

答案：（）

10、經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗、不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。（）

11、租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，可以不標(biāo)明自已的真實名稱和標(biāo)記。（）答案：（）

12、消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。（）

13、國家制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時，應(yīng)當(dāng)聽取消費者的意見和要求。（）答案：（）

14、消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，只能向生產(chǎn)者要求賠償。（）

15、消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性的服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。（）

16、各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。（）

17、使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者應(yīng)向營業(yè)執(zhí)照的原持有人要求賠償。（）

18、消費者在展銷會上購買商品或接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，只能 向銷售者要求賠償。（）

19、廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。（）

20、人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費者提起訴訟。（）

答案：（）

四、簡答題

1、《消法》中規(guī)定消費者享有哪些基本原則？

2、消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，解決途徑有哪些？

3、簡答消費者行使監(jiān)督權(quán)的幾種形式？

4、哪些行為屬于侵犯消費者人權(quán)的行為？

五、案例1、2000年3月15日，徐某一家到某攝影公司拍照，在交了照相費及化妝費1275元后，共拍了10張照片，數(shù)日后徐某來取照片，卻被告知：只有一張全家福照片，其余9張因技術(shù)問題全部報廢，徐某要求攝影公司賠償損失。該案應(yīng)如何解決？依據(jù)是什么？

2、消費者何某在廣聯(lián)百貨商場購買了一臺價值3700元的彩色電視機，使用不到一個月，電視機因顯像管有問題，不能使用，何某到原購買地點要求退貨，但此時廣聯(lián)百貨商場因經(jīng)營不善已被勝大百貨公司兼并。何某即要求勝大百貨公司對此事負責(zé)，勝大百貨公司以廣聯(lián)的事與自已無關(guān)為由拒絕。該案應(yīng)如何處理？依據(jù)是什么？

3、消費者李某在某商場花1500元購買了一輛自行車，使用不到一個月，車身大梁斷裂，到商場要求退貨該商場無理拒絕。該商場違反了什么法律規(guī)定？工商行政管理部門應(yīng)如何處理？

4、2002年10月，消費者周某到馬某的個體皮鞋專賣店買鞋。試穿幾雙，均感不合適就沒有購買，馬某對此不滿，辱罵周某并打了一耳光。經(jīng)派出所處理，馬某被罰款100元，并賠償周某50元，后周某又到工商局投訴。工商局對馬某責(zé)令停業(yè)整頓3天，并罰款1000元，有沒有法律依據(jù)？

第五篇：消費者權(quán)益保護法

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消費者權(quán)益保護法

導(dǎo)語：2012年經(jīng)濟與民商知識：消費者權(quán)益保護法。2011年企業(yè)法律顧問的考試雖已經(jīng)結(jié)束，為了讓大家更好地應(yīng)對2012年企業(yè)法律顧問考試，法律教育網(wǎng)小編特為大家編輯整理了以下內(nèi)容，希望對大家的備考有所幫助。

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一、消費者權(quán)益保護法概述

消費者一般是指為滿足生活需要，有償取得商品、接受服務(wù)的自

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然人。

農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。

二、消費者的權(quán)利

（1）保障安全權(quán)。

（2）知悉真情權(quán)。

（3）自主選擇權(quán)。

（4）公平交易權(quán)。

（5）依法求償權(quán)。

（6）依法結(jié)社權(quán)。

依法結(jié)社權(quán)，是指消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。

（7）知識獲取權(quán)。

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（8）維護尊嚴(yán)權(quán)。

維護尊嚴(yán)權(quán)，是指消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗、習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。

（9）監(jiān)督批評權(quán)。

監(jiān)督批評權(quán)，是指消費者享有對商品或者服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督批評的權(quán)利。

三、經(jīng)營者的義務(wù)

經(jīng)營者有以下九個方面的義務(wù)：①依法律規(guī)定或合同約定履行義務(wù)；②聽取批評和接受監(jiān)督的義務(wù)；③保證人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)；④確保宣傳內(nèi)容真實的義務(wù)；⑤標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)；⑥出具憑證和單據(jù)的義務(wù)；⑦保證商品或服務(wù)符合要求的義務(wù)；⑧公平合理交易的義務(wù)；⑨尊重消費者人格權(quán)利的義務(wù)。

四、消費者合法權(quán)益的保護

（1）國家對消費者合法權(quán)益的保護。

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（2）社團組織、大眾傳媒等對消費者合法權(quán)益的保護。

五、消費者組織

1.消費者組織的概念

消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者權(quán)益的社會團體。

在我國，消費者組織有兩種：一種是消費者協(xié)會，包括中國消費者協(xié)會和各地成立的消費者協(xié)會；另一種是其他消費者組織，如中國保護消費者基金會。

2.消費者協(xié)會的職能

包括：①向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)；②參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；③就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；④受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；⑤消費者投訴涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；⑥就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受害的消費者提起訴訟；⑦對損害消費者合法

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權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

六、消費者權(quán)益爭議的解決

1.消費者權(quán)益爭議解決的方式

（1）雙方協(xié)商和解。

（2）請求消費者協(xié)會調(diào)解。

（3）向有關(guān)行政部門申訴。

（4）仲裁。

（5）訴訟。

2.經(jīng)營者的責(zé)任承擔(dān)

（1）消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到侵害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損

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害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向銷售者追償。

（2）消費者在購買、使用商品或者接受服時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

（3）使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。違法使用他人營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營者與營業(yè)執(zhí)照的持有人對消費者的損失承擔(dān)連帶責(zé)任，受害消費者可以向其中任何一方提出賠償要求。

（4）消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)提供者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)提供者追償。

（5）消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法

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權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

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些

贍

養(yǎng)

義

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