第一篇：電大行管?？?--辦公室管理歷年大題

辦公室管理歷年大題

簡(jiǎn)答題

1、什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？

2、文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？

3、文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？

4、辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性特征表現(xiàn)為哪三個(gè)方面？請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明

5、簡(jiǎn)要說(shuō)明會(huì)議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？

6、文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？

7、文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？

8、文員在處理上司指派的工作時(shí)，首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，簡(jiǎn)要說(shuō)明制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)？

9、作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)？

10、簡(jiǎn)單說(shuō)明提高會(huì)議效率的一些基本做法？

11、文員出于社交場(chǎng)合時(shí)，引出的話題哪些是屬于合適的？哪些是不合適的？

12、文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過(guò)一系列程序即為發(fā)文處理過(guò)程。請(qǐng)說(shuō)明這一系列過(guò)程。

13、文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？

設(shè)計(jì)題

1、.安微某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)人股，利用安微比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？

2、文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？

3、上海某企業(yè)欲與德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國(guó)代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室內(nèi)主請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？

4、某公司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司要求文員小胡設(shè)計(jì)一個(gè)電話記錄單。小胡應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？

5、文員面對(duì)“有問(wèn)題”的來(lái)訪者時(shí)，這些來(lái)訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

7、本單位為了推進(jìn)工作開(kāi)展，擬制定近三年或中長(zhǎng)期工作發(fā)展規(guī)劃，決定召開(kāi)部分人員參加的工作研討會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開(kāi)好這次座談會(huì)？

9、某公司為了推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，做好宣傳和營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作，以良好的社會(huì)形象及合 適的價(jià)格打入市場(chǎng)，決定組織召開(kāi)專家座談會(huì)，對(duì)其推銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。如果你是辦公室人員，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你承辦這個(gè)座談會(huì)，你該如何做?

10、總經(jīng)理要與A公司總裁談某項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，文員替總經(jīng)理安排這個(gè)約會(huì)，應(yīng)該怎么做？

11、文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？

12、文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？履行哪些職責(zé)？

13、某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？

案例分析

1、對(duì)下面的案例進(jìn)行適當(dāng)分析

美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說(shuō)她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：

親愛(ài)的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)查找一張償還您購(gòu)買(mǎi)這些玫瑰所用的全部金額的支票。

由于我們送貨車(chē)中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類(lèi)事情的再次發(fā)生。

在過(guò)去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。

請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)

2、教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)中”。。。。五個(gè)必須五個(gè)不宜

3、新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場(chǎng)接一位重要客人，因?yàn)槭堑谝淮伪恢概山邮苋蝿?wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)。考慮到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對(duì)非人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見(jiàn)到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說(shuō)著“歡迎、歡迎”。。。請(qǐng)你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉?應(yīng)該怎樣做才是正確的?

4、文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)款，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致。。。。

5、請(qǐng)將以下列文件分別組合成三到四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：

1、市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

2、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

3、北京廣播電視大學(xué)生2008年招生工作計(jì)劃。。。

6、:上海某冰箱廠的冰箱暢銷(xiāo)全國(guó)各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o(wú)人問(wèn)津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門(mén)。

廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn)、調(diào)查。在經(jīng)過(guò)周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說(shuō)出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過(guò)年的鞭炮，其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說(shuō)是因?yàn)猷従勇?tīng)到爆炸后向居委會(huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_(kāi)了記者招待會(huì)，向新聞界說(shuō)明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任”未在冰箱使用說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)明:冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品。“此話引發(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷(xiāo)售量迅速回升，一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示?

7、海金精密儀器有限公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫Γ苏荒觊_(kāi)發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)。。。

8、某公司安排懂法語(yǔ)的小沈和辦公室秘書(shū)小陳參加與法國(guó)某公司的商務(wù)公談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。。。

9、A公司原定于12月25日18 : 00時(shí)借一娛樂(lè)總匯召開(kāi)公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光|惱，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫(xiě)得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在1 6 : 00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納5 0人的大包房己為B公司占用。

經(jīng)詢問(wèn)，當(dāng)初A公司預(yù)訂時(shí)，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂(lè)總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒(méi)有最后確定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說(shuō)”若B公司換了時(shí)間，則包房由A公司用，不用再通知了“，事后由于總匯工作人員的疏忽

10、某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽(tīng)電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過(guò)筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開(kāi)了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時(shí)，他拍出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開(kāi)始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫(xiě)有：“親愛(ài)的??”一封信時(shí)，他意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆將信裝進(jìn)一個(gè)信封，并用膠水粘了起來(lái)，在處理其他信件時(shí)，其中有一封幾件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫(xiě)有美國(guó)地址的英文名片遞給他，讓他打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，小鄒按照以往寫(xiě)信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。

11、請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）方舟利亞公司2008年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

（2）方舟利亞公司致澳門(mén)興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；（3）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（4）方舟利亞公司2008年銷(xiāo)售計(jì)劃；

（5）方舟利亞公司2008年4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（6）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

（7）澳門(mén)興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復(fù)函；（8）方舟利亞公司2008年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（9）方舟利亞公司與澳門(mén)興盛福瑞公司會(huì)談紀(jì)要；（10）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

（11）方舟利亞公司2008年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（12）方舟利亞公司2008年銷(xiāo)售工作總結(jié)；

簡(jiǎn)答題：

1、什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？ 答：對(duì)于上司不必要接見(jiàn)的來(lái)訪者,不必要參加的邀請(qǐng)性活動(dòng),不想接聽(tīng)的電話,由文員出面阻擋或謝絕.文員沒(méi)有必要把真正原因告訴對(duì)方,只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的止的即可。（1）電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。（2）來(lái)訪擋駕。先問(wèn)清來(lái)由，判斷能力有無(wú)必要引見(jiàn)給上司，或先作請(qǐng)示。（3）會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)無(wú)必要的會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。

2、文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)

(1)會(huì)議名稱；(2)會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；(3)時(shí)間（開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）；(4)會(huì)議地點(diǎn)(5)議題(6)主持人、主席(7)出席者名單(8)會(huì)議的經(jīng)過(guò)情形及結(jié)論(9)相關(guān)的資料(lo)下次會(huì)議預(yù)定日期 文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？

答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表；使用提示性備忘錄；準(zhǔn)備約會(huì)表；準(zhǔn)備特殊提示卡；準(zhǔn)備交往提示文件。

4、辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性特征表現(xiàn)為哪三個(gè)方面？請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明。答：一是為上司服務(wù)；二是為組織服務(wù)；三是為公眾服務(wù)

5、簡(jiǎn)要說(shuō)明會(huì)議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？

答：①會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用。②可以用于向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議情況；也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)，或要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。③有兩種形式：議決性會(huì)議紀(jì)要和周知性會(huì)議紀(jì)要。

6、文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？

答案：(1)進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或規(guī)勸；(2)參謀作用；(3)補(bǔ)缺作用；(4)增進(jìn)關(guān)系作用；(5)適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；(6)適時(shí)?？紤]時(shí)機(jī)；(7)適地?？磮?chǎng)合；(8)適度。要注意掌握分寸。

7、文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？

答：(1)不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最好是在完成被指示工作之時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完成之時(shí)先作期中報(bào)告。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。(2)不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報(bào)告；

(3)報(bào)告的順序基本上是先說(shuō)結(jié)論，接著依照必要說(shuō)明理由及經(jīng)過(guò)，如：“結(jié)果 是這樣，理由有三個(gè)，一是???！?4)一定要簡(jiǎn)短、扼要、流暢；(5)如報(bào)告過(guò)于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否有遺漏；

(6)如果覺(jué)得僅僅以口頭報(bào)告對(duì)方，對(duì)方不易明了，或者報(bào)告項(xiàng)目很多時(shí)，可以制作“報(bào)告?zhèn)渫洝碧岢鰜?lái)。

8、文員在處理上司指派的工作時(shí)，首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，簡(jiǎn)要說(shuō)明制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)？ 答：（1）充分了解即將開(kāi)始的工作內(nèi)容；（2）思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳；（3）上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，必須為工作排定優(yōu)先順序。還需要進(jìn)行一般闡述。

9、作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)？

答：具體應(yīng)注意以下方面： ①桌子和辦公器械是否擺放平穩(wěn)，有無(wú)歪斜和灰塵？ ②時(shí)鐘是否撥準(zhǔn)并正常走動(dòng)？日歷是否準(zhǔn)確？ ③辦公室內(nèi)溫度和濕度是否調(diào)到適意的程度？ ④盆景、掛畫(huà)是否得體？草樹(shù)是否修剪新鮮？ ⑤報(bào)紙、雜志是否最新的一期？ ⑥書(shū)架是否歸置妥當(dāng)，擺放整齊？ ⑦來(lái)訪者使用的沙發(fā)坐墊、靠背套是否干凈，有否皺褶？ ⑧窗簾是否干凈，拉鏈?zhǔn)欠窈檬?？百葉窗、垂直簾角度對(duì)否？ ⑨廢紙簍是否墊好了垃圾袋？ ⑩擺放在上司辦公桌上的用品是否整理好了？有無(wú)需要補(bǔ)充？

10、簡(jiǎn)單說(shuō)明提高會(huì)議效率的一些基本做法

答：遵循法律法規(guī)、合理確定會(huì)議目標(biāo)、確定必要的與會(huì)者、減少會(huì)議數(shù)量、縮小會(huì)議規(guī)模、簡(jiǎn)化會(huì)議程序、縮短會(huì)議時(shí)間、控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)、分析會(huì)議成本。

11、文員出于社交場(chǎng)合時(shí)，引出的話題哪些是屬于合適的？哪些是不合適的？ 合適的話題：

（1)談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題。(2)一般人喜聞樂(lè)見(jiàn)的話題。(3)顯示地方或民族色彩的話題。(4)比較高雅的話題，如中外名著、展覽會(huì)等。(5)積極、健康的生活體驗(yàn)的話題。風(fēng)趣、幽默的小故事，無(wú)傷大雅的笑話。

不合適的話題：

(1)應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。

(2)令人不快的話題。過(guò)于敏感的話題。

(3)自己不甚熟悉的話題?？湟约旱脑掝}。4)庸俗的、色情的話題。(5)不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。

12、文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過(guò)一系列程序即為發(fā)文處理過(guò)程。請(qǐng)說(shuō)明這一系列過(guò)程。（1）擬稿。（2）核稿。是指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)。（3）簽發(fā)。指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定、簽字發(fā)出。（4）編號(hào)。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)。（5）繕印。對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制。（6）校對(duì)，指將文件的謄寫(xiě)稿、打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正。（7）用印，是指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。（8）登記。（9）分發(fā)。指對(duì)準(zhǔn)備發(fā)出的文件進(jìn)行分裝和發(fā)送。

13、文員受上司指示，向?qū)ο笠蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？

答：（1）要獲得上司的許可；（2）如果用寫(xiě)信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)。（3）要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式（早餐會(huì)、午餐會(huì)）、所需要的時(shí)間等等；（4）約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。（5）星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)；（6）對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)；（7）公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)；（8）地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

設(shè)計(jì)題

1、.安微某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)人股，利用安微比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？

答：①.接送任務(wù)。②.了解來(lái)賓。③.制定計(jì)劃。④.預(yù)定食宿。⑤.迎接來(lái)賓。⑥.商議日程。⑦.安排會(huì)議。⑧.陪同參觀。⑨.送別客人。⑩.接待小結(jié)

2、文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？

答：(1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。

(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。

(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。

(5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感謝。

3、上海某企業(yè)欲與德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國(guó)代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室內(nèi)主請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？ 答：①.接送任務(wù)。②.了解來(lái)賓。③.制定計(jì)劃。④.預(yù)定食宿。⑤.歡迎來(lái)賓。⑥.商議日程。⑦.禮節(jié)性拜訪。⑧.宴請(qǐng)。⑨.正式會(huì)談。⑩.簽訂協(xié)議書(shū)。⑾.陪同參觀游覽。⑿.互贈(zèng)禮品。⒀.歡送來(lái)賓。⒁.接待小結(jié)。

4、某公司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司要求文員小胡設(shè)計(jì)一個(gè)電話記錄單。小胡應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？

來(lái)電單位 來(lái)電號(hào)碼 來(lái)電者姓名 分機(jī)

來(lái)電時(shí)間 年月日 時(shí) 分 手機(jī) 內(nèi)容摘要： 上司批示 處理結(jié)果 記錄人

5、文員面對(duì)“有問(wèn)題”的來(lái)訪者時(shí)，這些來(lái)訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

答：(l）固執(zhí)任性的來(lái)訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度。可保證：如果對(duì)方寫(xiě)信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。(2）進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門(mén)，不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。(3）情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái)；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。(4）騙人的老手。他們① 介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；② 公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；③ 個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。必須保護(hù)公司和上司的利益

6、某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)買(mǎi)禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？

答:(1)清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；(2)征求上司意見(jiàn)或同意，在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物；(3)比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；(4)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下；(5)附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。

7、本單位為了推進(jìn)工作開(kāi)展，擬制定近三年或中長(zhǎng)期工作發(fā)展規(guī)劃，決定召開(kāi)部分人員參加的工作研討會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開(kāi)好這次座談會(huì)（1）座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是對(duì)部門(mén)工作熟悉，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者；（2）座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；（3）座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；（4）主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；

（5）詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（6）座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短；

（7）會(huì)場(chǎng)也可準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。

8、某公司為了推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，做好宣傳和營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作，以良好的社會(huì)形象及合 適的價(jià)格打入市場(chǎng)，決定組織召開(kāi)專家座談會(huì)，對(duì)其推銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。如果你是辦公室人員，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你承辦這個(gè)座談會(huì)，你該如何做? 答:（1）座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者；（2）座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；（3）座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；（4）主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；（5）詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（6）座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短；（7）會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。

9、總經(jīng)理要與A公司總裁談某項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，文員替總經(jīng)理安排這個(gè)約會(huì)，應(yīng)該怎么做？ 答：首先，用寫(xiě)信的方式定約，等對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員確認(rèn)；

其次，正確告知總經(jīng)理的姓名，目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式（早餐會(huì)、午餐會(huì)等）、所需要的時(shí)間等，日期的確定應(yīng)有彈性，告知你或總經(jīng)理的聯(lián)系電話。

第三，決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要注意：

（一）星期一早上、周末下午、即將下班之前、午餐前后對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子、公司有重大活動(dòng)時(shí)、不要安排約會(huì)；

（二）地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮禮儀規(guī)格、是否需保密、是否需就餐等；

（三）如對(duì)約會(huì)地方?jīng)]有充分把握，應(yīng)事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。

（四）約定好后向上司匯報(bào)，并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料

10、文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？

答：(1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；(3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境 ；(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。(5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。(6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。(7)如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫(xiě)上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見(jiàn)、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。(9)為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。

11、文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？履行哪些職責(zé)？ 答：1.（1）準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)，是乘飛機(jī)還是汽車(chē)、火車(chē)或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。（2）制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃包括：城市名和?。ㄖ荩┟ㄈ绻菄?guó)外旅行，寫(xiě)明城市名和國(guó)家名），日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼。（3）為商務(wù)洽談收集資料。（4）決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。（5）考慮行李問(wèn)題。通過(guò)航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息，為每件行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽。（6）安排差旅費(fèi)。（7）建立旅行——旅館信息資料庫(kù)。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù)。（8）辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。

12、某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？

答：（1）客人的選擇。確定名單，再請(qǐng)上司核定。（2）確定時(shí)間。如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例，征詢客人的意見(jiàn)，要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日。（3）會(huì)場(chǎng)的選擇。要考慮宴會(huì)的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等?？紤]宴會(huì)的形式與氣氛、交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無(wú)停車(chē)場(chǎng)。（4）擬訂菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮，至少要提供2分菜單，供上司挑選。（5）寄發(fā)請(qǐng)柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫(xiě)明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地方，以及著裝要求、要求回函及其他說(shuō)明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出；（6）席次的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu)先考慮來(lái)安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則是：男女主人對(duì)坐桌椅的兩端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開(kāi)坐；男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。

案例分析

1、美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說(shuō)她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半。。。

答：1.這是一位老顧客,所反映的情況應(yīng)不容置疑,首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救 2.補(bǔ)救.一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰,二是給予適當(dāng)?shù)馁r償貨款.3.道歉,賠償只是物質(zhì)上的表示,道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重,方式可以是也打個(gè)電話,但是寫(xiě)信則顯得更加鄭重其事.這封信,先是表示感謝和全額賠償,其次才解釋原因,又不只是就事論事,這提出了防止以后發(fā)生類(lèi)似事情的保證,最后再聯(lián)絡(luò)一下 感情,表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度.此信即使是文秘人員寫(xiě)的,也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名,以示對(duì)顧客的尊重.教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)中”。。。。五個(gè)必須五個(gè)不宜 答：

1、必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì)；

2、必須正確告訴對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、所需要的時(shí)間，不宜在周一早上、周末下午安排約會(huì)；

3、必須告知對(duì)方你或者上司的聯(lián)系方式，不宜在午餐前后安排約會(huì)；

4、必須盡早和對(duì)方聯(lián)絡(luò)，不宜在公司有重大活動(dòng)的那天安排約會(huì)；

5、地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方，不宜在上司出差回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)。

3、新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場(chǎng)接一位重要客人，因?yàn)槭堑谝淮伪恢概山邮苋蝿?wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)?？紤]到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對(duì)非人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見(jiàn)到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說(shuō)著”歡迎、歡迎”。。。請(qǐng)你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉?應(yīng)該怎樣做才是正確的? 答:（1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主任先伸手；（2）替客人拿行李應(yīng)應(yīng)征求同意，再行動(dòng)，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（3）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；（4）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等式不合適的話題；（5）應(yīng)該和客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

4、文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)款，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致。。。。

.答：①小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；②在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到馗尬的境地；③兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦；④如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；⑤如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這時(shí)文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。

5、請(qǐng)將以下列文件分別組合成三到四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：

1、市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

2、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；

3、北京廣播電視大學(xué)生2008年招生工作計(jì)劃。。。

答：

一、案卷一：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)(1）市教委關(guān)于2008 年招生工作的通知；(4）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008 年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；(5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008 年招生工作的批復(fù)；

二、案卷二：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開(kāi)學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知。(2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；(6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；

三、案卷三：北京廣播電視大學(xué)招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)(3）北京廣播電視大學(xué)2003 年招生工作計(jì)劃；(12）北京廣播電視大學(xué)2003 年度工作總結(jié)；

四、案卷四：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告。(9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；(10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；(11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；

6、上海某冰箱廠的冰箱暢銷(xiāo)全國(guó)各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o(wú)人問(wèn)津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門(mén)。。

答：(1)信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫(xiě)信，打電話或告上門(mén)來(lái)，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋。(2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法。(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問(wèn)題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。

7、海金精密儀器有限公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫Γ苏荒觊_(kāi)發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)。。。

答：(1)應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請(qǐng)，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情。(2)卜小姐應(yīng)到技術(shù)開(kāi)發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。(3)宴會(huì)快結(jié)束時(shí)卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說(shuō)：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。(4)可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎(jiǎng)金，還可建議在全體職工大會(huì)上表?yè)P(yáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門(mén)的積極性。

8、某公司安排懂法語(yǔ)的小沈和辦公室秘書(shū)小陳參加與法國(guó)某公司的商務(wù)公談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。。。

答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會(huì)談工作要求；而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；（5分）(2)衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開(kāi)始就不順利；（2分）(3)應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。范總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；（4分）(4)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。

9、A公司原定于12月25日18 : 00時(shí)借一娛樂(lè)總匯召開(kāi)公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光|惱，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫(xiě)得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往。可當(dāng)部分員工提前在1 6 : 00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納5 0人的大包房己為B公司占用。。。。

答：(1)A 公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒(méi)有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒(méi)有取得預(yù)期效果。(2）應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。(3）由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂(lè)總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒?dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。(4）案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車(chē)接送。(5）在活動(dòng)開(kāi)始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問(wèn)題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決(6）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。(7）應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。(8）可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。(9）有必要的話，可向娛樂(lè)總匯進(jìn)行索賠。

10、某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽(tīng)電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過(guò)筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開(kāi)了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時(shí)，他拍出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開(kāi)始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫(xiě)有：“親愛(ài)的??”一封信時(shí)，他意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆將信裝進(jìn)一個(gè)信封，并用膠水粘了起來(lái)，在處理其他信件時(shí)，其中有一封幾件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫(xiě)有美國(guó)地址的英文名片遞給他，讓他打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，小鄒按照以往寫(xiě)信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。

（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi)，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；（2）首先應(yīng)分類(lèi)，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；

（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去

（4）拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上寫(xiě)上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她）道歉。

（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆，寄給美國(guó)的信件信封地址位置寫(xiě)錯(cuò)了

11、請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）方舟利亞公司2008年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

（2）方舟利亞公司致澳門(mén)興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；（3）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（4）方舟利亞公司2008年銷(xiāo)售計(jì)劃；

（5）方舟利亞公司2008年4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（6）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

（7）澳門(mén)興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復(fù)函；（8）方舟利亞公司2008年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（9）方舟利亞公司與澳門(mén)興盛福瑞公司會(huì)談紀(jì)要；（10）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

（11）方舟利亞公司2008年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（12）方舟利亞公司2008年銷(xiāo)售工作總結(jié)；

案卷一：

（1）方舟利亞公司2008年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（5）方舟利亞公司2008年4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（8）方舟利亞公司2008年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（11）方舟利亞公司2008年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄； 標(biāo)題：方舟利亞公司2008年經(jīng)理會(huì)議記錄 案卷二：

（4）方舟利亞公司2008年銷(xiāo)售計(jì)劃；

（12）方舟利亞公司2008年銷(xiāo)售工作總結(jié)； 標(biāo)題：方舟利亞公司2008年銷(xiāo)售工作計(jì)劃、總結(jié) 案卷三：

（3）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（6）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（10）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

標(biāo)題:市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知 案卷四：

（2）方舟利亞公司致澳門(mén)興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；（7）澳門(mén)興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復(fù)函；（9）方舟利亞公司與澳門(mén)興盛福瑞公司會(huì)談紀(jì)要；

標(biāo)題：方舟利亞公司與澳門(mén)興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)談紀(jì)要

、請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題 案卷一：

1.利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄； 5.利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄； 8.利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄； 10.利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄； 標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄

案卷二：

2.利華公司2003年銷(xiāo)售計(jì)劃； 12.利華公司2003年銷(xiāo)售工作總結(jié)； 標(biāo)題：利華公司2003年銷(xiāo)售工作計(jì)劃、總結(jié)

案卷三：

3.市工商局關(guān)于年檢工作的通知； 6.市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知； 11.市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知

案卷四：

4.利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； 7.香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函； 9.利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；

標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要

第二篇：電大12春行管?？啤掇k公室管理》精簡(jiǎn)版+完整版

精簡(jiǎn)版。班長(zhǎng)。

一、單項(xiàng)選擇題：

一、單項(xiàng)選擇題：

B

B2．辦公室布置要注意（D．各種溝通、保密）。

B63．辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（A．有共同利益的話題）。

C

C6．傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的？（B．隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送）。

C29．傳真機(jī)最好用來(lái)傳送以下哪種郵件？（D．感謝信）。

D

D53．當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)（D．查證消息的可靠性）。

H

H36．會(huì)議中有時(shí)有人會(huì)要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時(shí)文員應(yīng)（D．征求主持人意見(jiàn)，停止筆錄，關(guān)錄音機(jī)）。

J

J62．接受忠告的正確反應(yīng)是（D．切勿感情用事）。

J64．將同文多頁(yè)沿邊取齊后均勻錯(cuò)開(kāi)，從首頁(yè)到末頁(yè)，在頁(yè)邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁(yè)確實(shí)是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（A.騎邊章）。S

S37．上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該（A．只在便箋上寫(xiě)好會(huì)議名稱）。

S47．上司出差，文員預(yù)訂機(jī)票時(shí)，以下哪一種做法不正確？（D．不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認(rèn)）。

S52．社交場(chǎng)合很講究次序禮儀，一般（B．以右為尊）。

S60．上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)（A．通知上司家人把衣服送達(dá)）。

W

W3．文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的？（C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方）。

W13．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（D．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作）。

W14．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？（C．每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力）。

W17．文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？（A.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見(jiàn)）。

W18．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？（B．應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己）。

W21．文員在接打電話時(shí)，正確的做法是（B．在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來(lái)）。

W24．文員在拆郵件時(shí)，不正確的做法是（A．拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開(kāi)）。

W25．文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該（A．在信封上注明“誤拆”，寫(xiě)上自己姓名的縮寫(xiě)，并把信重新封好并退回去）。

W28．文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是（C．姓名、部門(mén)、地址、國(guó)名）。

W31．文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種？（A．初次寫(xiě)信，或有過(guò)激言行的）。

W32．文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來(lái)信時(shí)，不應(yīng)（C．處理信件按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦）。

W34．文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是（B．什么日期、時(shí)間召開(kāi)會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急程度）。

W35．文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中（C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致）。

W41．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（D．如果上司出差，可以在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)）。

W42．文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，以下哪一種情況應(yīng)避免？（D．日程安排計(jì)劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄）。

W45．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（B．代替上司制定約會(huì)計(jì)劃）。

W50．文員遇到對(duì)方遞送的名片上有較罕見(jiàn)的字，應(yīng)（D．請(qǐng)教對(duì)方“可否請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)字怎么念？”）。

W54．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮（D．有無(wú)休息室）。

W58.文員打印寄往歐美國(guó)家的信封,寄信人姓名、地址應(yīng)該打印在（B、左上角）

W66．文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書(shū)資料是（A．下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等）。

W68．文書(shū)立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（B．歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔耍求）。

W69．文書(shū)立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（A．歸檔時(shí)間）和歸檔要求。

Y

Y1．以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特征？（B．決策性）。

Y4．以下關(guān)于文員對(duì)辦公室布置的情況，哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？（B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些）。

Y8．以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（A．錄音時(shí)需將監(jiān)聽(tīng)開(kāi)關(guān)至于“ON”位置）。

Y9．以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（D．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能）。

Y10．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)？（B．制造）。

Y11．以下文員訂購(gòu)和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（B．讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品）。

Y12．以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是正確的？（B．文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對(duì)的應(yīng)變能力）。

Y15．以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說(shuō)法，哪一個(gè)是不正確的？（D．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做）。

Y16．以下文員對(duì)辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（C．標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個(gè)簽名）。

Y19．以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（C．應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系）。

Y20．以下哪個(gè)接打電話的行為是不正確的？（A．受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針?shù)h相對(duì)回?fù)簦?/p>

Y22．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（B．打出電話，而對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，等鈴聲響了二、三下可掛電話）。

Y23．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？（C．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀）。

Y26．郵件送到單位所租的信箱，由文員開(kāi)啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項(xiàng)事情與文員的工作要求不一致？（D．應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦）。Y27．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個(gè)因素？（D．愛(ài)好）。

Y30．以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不正確的是（C．雙方有很多人時(shí)，可以交叉握手）。

Y38．以下哪一種類(lèi)型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議？（C．圓桌型）。

Y39．以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中，哪一項(xiàng)是不具備的？（A．審查功能）。

Y40．有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見(jiàn)或會(huì)談，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是文員的任務(wù)？（B．發(fā)表意見(jiàn)）。

Y44．以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（A．以電話方式?jīng)Q定面談或開(kāi)會(huì)的重要預(yù)定計(jì)劃，不用再以書(shū)面形式確認(rèn)）。Y46．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書(shū)面形式的證明）。

Y49．以下關(guān)于名片的使用方式，哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（D．各自只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的）。

Y51．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的？（D．穿著短裙的下蹲姿勢(shì)，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰）。Y55．以下說(shuō)明宴會(huì)的種類(lèi)與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確的？（C．工作餐是非正式宴請(qǐng)形式，早、午、晚舉行均可）。

Y56．以下關(guān)于文員的宴會(huì)禮儀中，哪一項(xiàng)是正確的？（D．吃西餐時(shí)用左手把湯盤(pán)靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去）。

Y57．以下餐巾的使用方法是正確的（C．用來(lái)擦嘴唇嘴角）。

Y59．以下文員應(yīng)遵守的參加宴會(huì)的禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（C.未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤(pán)了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)）。Y61．以下關(guān)于說(shuō)話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜？（B．由過(guò)程先說(shuō)）。

Y67．以本單位與外單位就某些問(wèn)題的往來(lái)文書(shū)為標(biāo)準(zhǔn)立卷。如問(wèn)函與復(fù)函等用（A.按通訊者特征立卷）。

Z

Z5．在辦公室里，（D．靠近窗戶）的位置是上座。

Z7．在使用復(fù)印機(jī)的過(guò)程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?？（A．接通電源可立即復(fù)印操作）。

Z33．在會(huì)議開(kāi)始前和進(jìn)行過(guò)程中，文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)?？（C．作會(huì)議記錄時(shí)離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)電話）。

Z43．在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有（B．說(shuō)話的技巧），了解要求約會(huì)者的心理。Z48．照料上司身邊瑣事的說(shuō)法，哪一種是不正確的？（D．應(yīng)酬需要更換衣服，這是上司個(gè)人的需要，不必給予協(xié)助）。

Z65．值班人員不應(yīng)該做以下哪類(lèi)事情？（A．簽發(fā)文件）。

第三篇：電大行管?？谱晕诣b定

電大行政管理自我鑒定的寫(xiě)法和一般的自我總結(jié)有點(diǎn)類(lèi)似，但更著重于自我的評(píng)價(jià)。下面是由小編整理的電大行政管理自我鑒定，歡迎閱讀。

電大行政管理自我鑒定(一)

我是xx省電大2009級(jí)春行政管理專業(yè)的學(xué)生，我懷著強(qiáng)烈的求知欲和進(jìn)取心參加了電大學(xué)習(xí)，現(xiàn)已修完全部課程，就要畢業(yè)。兩年電大學(xué)習(xí)，使我獲益良多。

學(xué)校嚴(yán)格的管理，嚴(yán)明的紀(jì)律，良好的校風(fēng)，為我們營(yíng)造了優(yōu)良的學(xué)習(xí)氛圍。在學(xué)校的嚴(yán)格要求和輔導(dǎo)老師的悉心指導(dǎo)下，我刻苦學(xué)習(xí)，積極參加輔導(dǎo)，按時(shí)完成課程作業(yè)，及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與老師交流，獲取知識(shí)。順利通過(guò)了全部課程考試，完成畢業(yè)論文，修完學(xué)分。經(jīng)過(guò)電大學(xué)習(xí)，使我增長(zhǎng)了知識(shí)，增強(qiáng)了教育教學(xué)工作能力，提高了思想文化素質(zhì)。

由于是函授學(xué)習(xí)，必須自學(xué)為主，由于每門(mén)課都與我的教學(xué)密切相關(guān)，都對(duì)我的教育教學(xué)起到重要的指導(dǎo)作用，所以我學(xué)的非常認(rèn)真。為了不影響工作，我統(tǒng)籌安排，以工作為主，學(xué)習(xí)為工作服務(wù)。

通常是系統(tǒng)學(xué)習(xí)課本，按章節(jié)做筆記，按時(shí)完成形成性作業(yè)，考試前再依照提綱復(fù)習(xí)，并能把各門(mén)課的相關(guān)內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，結(jié)合自己的教學(xué)管理工作，理論聯(lián)系實(shí)際地寫(xiě)一些教育筆記。按照課程安排，完成實(shí)踐環(huán)節(jié)的實(shí)驗(yàn)報(bào)告，完成了畢業(yè)論文。

畢業(yè)后，我將一如既往地做好本職工作，把所學(xué)知識(shí)運(yùn)用于工作實(shí)踐中去，爭(zhēng)取做一名既有科學(xué)文化知識(shí)，又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的稱職的員工。

電大行政管理自我鑒定(二)

本人就讀于惠來(lái)電大2010年春季行政管理專業(yè)。光陰似箭，兩年的電大的學(xué)習(xí)生活悄然從指間滑過(guò)，在兩年的學(xué)習(xí)和生活中，我一直在思想上、學(xué)習(xí)上和生活中嚴(yán)格要求自己?；赝^(guò)去的日子，不禁讓我感慨萬(wàn)千：這一段時(shí)光不但讓充實(shí)了自我，而且也讓我結(jié)交了許多良師益友;這段歲月不僅僅只是難忘，而是讓我刻苦銘心。年華雖逝堅(jiān)，帶不走的記憶卻歷歷在目。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)守紀(jì)律。

由于不同于全日制的授課方式，除了面授的機(jī)會(huì)外，大部分時(shí)間要靠自學(xué)去完成。為了提高自已，我特別珍惜這次機(jī)會(huì)。我能正確處理好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系，把學(xué)習(xí)當(dāng)作完善自身的需求。在工作之余，我認(rèn)真閱讀教學(xué)材料，仔細(xì)領(lǐng)會(huì)每門(mén)課程所講述的內(nèi)容，做到課前預(yù)習(xí)，把不明白的內(nèi)容帶到課堂，向教師請(qǐng)教;課后復(fù)習(xí)鞏固。

這些老師是從事教學(xué)活動(dòng)幾十年的優(yōu)秀教師，他們豐富的知識(shí)和理論聯(lián)系實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)吸引了我，增加了我學(xué)習(xí)的信心和決心。對(duì)老師的輔導(dǎo)我總能靜心地聆聽(tīng)，認(rèn)真地圈劃重點(diǎn)，按類(lèi)別認(rèn)真做好筆記，既兼顧基礎(chǔ)知識(shí)，又突出重點(diǎn)內(nèi)容;回家后舍得花時(shí)間，根據(jù)復(fù)習(xí)提綱認(rèn)真地讀書(shū)，背誦記憶，做到在理解基礎(chǔ)上背記，在背記基礎(chǔ)上理解。

二、思想上高度重視。

在日常工作中，我充分認(rèn)識(shí)到之前在校所學(xué)的知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)在一定程度上已經(jīng)不能滿足今后的工作需要，急需補(bǔ)充相關(guān)理論、專業(yè)技能知識(shí)。

參加電大學(xué)習(xí)后，我在思想上高度重視，認(rèn)識(shí)到通過(guò)這次學(xué)習(xí)，能夠?qū)W到許多理論知識(shí)，將對(duì)本人知識(shí)更新及提高素質(zhì)有許多幫助，并且能夠?qū)W到今后工作的理論知識(shí)，不斷增強(qiáng)工作能力，為比較順利地完成各項(xiàng)工作創(chuàng)造良好條件。為了保證能夠安心學(xué)習(xí)，順利地完成各門(mén)課程，我提前把要參加學(xué)習(xí)期間的事務(wù)做出合理安排，確保能夠全身心參加學(xué)習(xí)。

“長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海”，今后，我將再接再厲，不斷地完善自我，努力成為一名優(yōu)秀的工作者，做一個(gè)全面發(fā)展的社會(huì)主義建設(shè)者，做一個(gè)對(duì)國(guó)家、對(duì)社會(huì)有用的人。相信這些經(jīng)歷和積累都將成為本人人生道路上的寶貴財(cái)富。

在以后的工作和學(xué)習(xí)中，本人將繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的作風(fēng)，兢兢業(yè)業(yè)，爭(zhēng)取取得更大的成績(jī)。兩年的鍛煉，給我僅是初步的經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)于面對(duì)未來(lái)，邁向社會(huì)的我來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，面對(duì)過(guò)去，我無(wú)怨無(wú)悔，來(lái)到這里是一種明

智的選擇;面對(duì)現(xiàn)在，我努力拼搏;面對(duì)將來(lái)，我期待更多的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)勝困難，抓住每一個(gè)機(jī)遇，相信自己一定會(huì)演繹出精彩的一幕!

電大行政管理自我鑒定(三)

本人就讀于東麗電大2009年秋季行政管理專業(yè)。電大的學(xué)習(xí)馬上就要結(jié)束了，雖然我是已經(jīng)走上工作崗位的學(xué)生，不能像全日制學(xué)生那樣全天候的在校學(xué)習(xí)，但這種工作→學(xué)習(xí)→實(shí)踐→再學(xué)習(xí)→再實(shí)踐……的學(xué)習(xí)模式，使我收獲匪淺，受益終生，回顧這期間的學(xué)習(xí)歷程，感受頗多。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)守紀(jì)律。

由于不同于全日制的授課方式，除了面授的機(jī)會(huì)外，大部分時(shí)間要靠自學(xué)去完成。為了提高自已，我特別珍惜這次機(jī)會(huì)。我能正確處理好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系，把學(xué)習(xí)當(dāng)作完善自身的需求。

在工作之余，我認(rèn)真閱讀教學(xué)材料，仔細(xì)領(lǐng)會(huì)每門(mén)課程所講述的內(nèi)容，做到課前預(yù)習(xí)，把不明白的內(nèi)容帶到課堂，向教師請(qǐng)教;課后復(fù)習(xí)鞏固。這些老師是從事教學(xué)活動(dòng)幾十年的優(yōu)秀教師，他們豐富的知識(shí)和理論聯(lián)系實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)吸引了我，增加了我學(xué)習(xí)的信心和決心。

對(duì)老師的輔導(dǎo)我總能靜心地聆聽(tīng)，認(rèn)真地圈劃重點(diǎn)，按類(lèi)別認(rèn)真做好筆記，既兼顧基礎(chǔ)知識(shí)，又突出重點(diǎn)內(nèi)容;回家后舍得花時(shí)間，根據(jù)復(fù)習(xí)提綱認(rèn)真地讀書(shū)，背誦記憶，做到在理解基礎(chǔ)上背記，在背記基礎(chǔ)上理解。

二、思想上高度重視。

在日常工作中，我充分認(rèn)識(shí)到之前在校所學(xué)的知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)在一定程度上已經(jīng)不能滿足今后的工作需要，急需補(bǔ)充相關(guān)理論、專業(yè)技能知識(shí)。

參加電大學(xué)習(xí)后，我在思想上高度重視，認(rèn)識(shí)到通過(guò)這次學(xué)習(xí)，能夠?qū)W到許多理論知識(shí)，將對(duì)本人知識(shí)更新及提高素質(zhì)有許多幫助，并且能夠?qū)W到今后工作的理論知識(shí)，不斷增強(qiáng)工作能力，為比較順利地完成各項(xiàng)工作創(chuàng)造良好條件。為了保證能夠安心學(xué)習(xí)，順利地完成各門(mén)課程，我提前把要參加學(xué)習(xí)期間的事務(wù)做出合理安排，確保能夠全身心參加學(xué)習(xí)。

畢業(yè)后，我將一如既往地做好本職工作，把所學(xué)專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于工作實(shí)踐中去;同時(shí)，爭(zhēng)取創(chuàng)造更多的條件，繼續(xù)參與更高層次的學(xué)習(xí)深造。

電大行政管理自我鑒定(四)

本人自XX年就讀行政管理(大專)專業(yè)以來(lái)，一直以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投入到學(xué)習(xí)、工作中，經(jīng)過(guò)兩年多來(lái)老師的精心指導(dǎo)和自己的刻苦努力，順利完成了學(xué)業(yè)。

行政管理是一門(mén)務(wù)實(shí)性、可操作性很強(qiáng)的學(xué)科。作為一名在崗的企業(yè)生產(chǎn)管理人員，我十分珍惜這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)兩年的學(xué)習(xí)，使自己無(wú)論是在思想、還是學(xué)習(xí)等方面都取得了質(zhì)的飛躍。

在政治思想方面：本人積極要求進(jìn)步、擁護(hù)黨的路線、方針、政策，遵紀(jì)守法、廉潔自律。具有良好的社會(huì)公共道德和職業(yè)道德，有較強(qiáng)的集體榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)合作精神。

在此同時(shí)，學(xué)習(xí)了《新勞動(dòng)合同法》、《社會(huì)保障法》、《安全生產(chǎn)法》等等法律、法規(guī)，提高了自己的政策水平和明確是非能力。在業(yè)務(wù)知識(shí)和能力方面：熱愛(ài)本專業(yè)并投入了積極的熱情，通過(guò)扎實(shí)學(xué)習(xí)《管理學(xué)原理》、《組織行為學(xué)》、《公共人力資源管理》等各門(mén)課程，我系統(tǒng)的掌握了本專業(yè)所需要的基本理論、基本知識(shí)、技能和方法，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)及工作實(shí)際，增強(qiáng)了公共關(guān)系和人力資源應(yīng)用能力的鍛煉，能靈活把所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，為提高工作效率和工作質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)基矗通過(guò)兩年的學(xué)習(xí)，我不僅在思想境界、知識(shí)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)水平方面得到了極大的提高，而且培養(yǎng)了我一定的自學(xué)能力、創(chuàng)新能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。在將和老師、同學(xué)們握手道別的時(shí)候，我將以飽滿的熱情和堅(jiān)定的信心、信念，更好地把所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到工作中，把行政管理的思維觀念轉(zhuǎn)化到企業(yè)日常生產(chǎn)管理中，為企業(yè)健康、快速發(fā)展作一份綿薄貢獻(xiàn)。

電大行政管理自我鑒定(五)

本人憑著“一分耕耘，一分收獲”的信念，在大學(xué)三年中拼搏進(jìn)齲思想上要求上進(jìn)，積極向黨組織靠攏，自覺(jué)學(xué)習(xí)先進(jìn)理論知識(shí)武裝頭腦，關(guān)心時(shí)事，以主人翁姿態(tài)把握時(shí)代脈搏。學(xué)習(xí)上，本人目標(biāo)明確，態(tài)度端正，勤奮好學(xué)，成績(jī)優(yōu)秀，多次獲得“三好學(xué)生”和“優(yōu)秀團(tuán)員”稱號(hào)，在牢固掌握本專業(yè)理論知識(shí)的同時(shí)，具有較強(qiáng)的實(shí)操能力，如進(jìn)行相關(guān)課程設(shè)計(jì)。獲得了全國(guó)計(jì)算機(jī)等級(jí)考試二級(jí)vfp證書(shū)。此外，本人還充分利用課余時(shí)間擴(kuò)展自己的知識(shí)體系，曾報(bào)考廣東省自學(xué)考試的行政管理專業(yè)(本科)和考取了秘書(shū)中級(jí)證書(shū)。

本人酷愛(ài)文學(xué)，文學(xué)修養(yǎng)和時(shí)事評(píng)論水平較好，英語(yǔ)功底扎實(shí)，具有一定的聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力。本人在任英語(yǔ)俱樂(lè)部擔(dān)任秘書(shū)長(zhǎng)期間，在老師的關(guān)懷指導(dǎo)，各部成員的鼎力支持下，以高效優(yōu)質(zhì)團(tuán)結(jié)的作風(fēng)順利完成各項(xiàng)任務(wù)，期間增強(qiáng)了自身的素質(zhì)，鍛煉了自身的領(lǐng)導(dǎo)才干和協(xié)調(diào)能力，還形成了良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)和工作之余，我還參加文體活動(dòng)，如院運(yùn)動(dòng)和各種文藝匯演等。

在大學(xué)期間我一直注重把自己培養(yǎng)成適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)的綜合型高素質(zhì)人才，并得到同學(xué)的熱心支持幫助，教師的深切關(guān)懷輔導(dǎo)，雖然我只是一個(gè)將踏入社會(huì)的大學(xué)生沒(méi)有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，但我將會(huì)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)把大學(xué)學(xué)到的專業(yè)知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用于以后的實(shí)際工作中，不負(fù)各方厚望，以更高更強(qiáng)的姿態(tài)迎接新一輪的挑戰(zhàn)。

電大行政管理自我鑒定(六)

我于20xx年10月參加電大行政管理學(xué)習(xí)，在三年的學(xué)習(xí)中，我嚴(yán)格遵守學(xué)校各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)參加面授，保質(zhì)保量完成了各科作業(yè)，期末考試嚴(yán)肅認(rèn)真，獨(dú)立完成答卷，論文準(zhǔn)備充分，答辯自如，以優(yōu)異的成績(jī)順利地完成了三年來(lái)的學(xué)業(yè)。

一、嚴(yán)格遵守校規(guī)校紀(jì)，堅(jiān)持參加面授，按時(shí)完成各科作業(yè)

沒(méi)有嚴(yán)明的紀(jì)律，就沒(méi)有成功的保證。在三年的電大學(xué)習(xí)中，我堅(jiān)持參加學(xué)校組織的集中面授學(xué)習(xí)，做到不遲到、不早退、不缺席，上課時(shí)認(rèn)真聽(tīng)講，積極參與課堂討論，細(xì)心地做好學(xué)習(xí)筆記，及時(shí)寫(xiě)出心得體會(huì)。在課下，我能及時(shí)復(fù)習(xí)鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，認(rèn)真完成課任老師布置的作業(yè)，作業(yè)做到認(rèn)真、工整、正確。另外我還充分利用中央電大龐大完善的遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)，參與在線學(xué)習(xí)，解決學(xué)業(yè)中遇到的疑難問(wèn)題。

二、堅(jiān)持專業(yè)學(xué)習(xí)與教學(xué)實(shí)踐相結(jié)合，做到教學(xué)相長(zhǎng)

我堅(jiān)持將學(xué)到的專業(yè)理論知識(shí)運(yùn)用到管理實(shí)踐中，指導(dǎo)管理工作，獲得了顯著的成果。通過(guò)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理個(gè)體差異性分析、研究和總結(jié)，我撰寫(xiě)并成功地發(fā)表了教學(xué)論文《關(guān)于我國(guó)新農(nóng)村建設(shè)中鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政管理的思考》。通過(guò)學(xué)習(xí)，我徹底地轉(zhuǎn)變了舊的思想、觀念，領(lǐng)會(huì)到新課程改革下實(shí)施管理方面的重要性和迫切性。

針對(duì)性的專業(yè)課程設(shè)置給我們自身專業(yè)素質(zhì)的提高提供了極為平穩(wěn)的成長(zhǎng)平臺(tái)。在三年的學(xué)習(xí)中，我逐漸成長(zhǎng)為一名專業(yè)合格、素質(zhì)過(guò)硬的管理人員。

三年來(lái)的電大生活使我深深懂得了學(xué)習(xí)的重要性，在社會(huì)高速發(fā)展的今天，如何堅(jiān)持學(xué)習(xí)已成為我們每個(gè)人都應(yīng)慎重思考的問(wèn)題，而電大靈活的在職學(xué)習(xí)方式、學(xué)業(yè)考查方式給我們的專業(yè)學(xué)習(xí)提供了極大的自由選擇空間，讓我們做到工作、學(xué)習(xí)兩不誤，在教學(xué)工作取得優(yōu)異成績(jī)的同時(shí)，也提升了自身的專業(yè)文化素質(zhì)。電大，我要感謝你!我們繼續(xù)成長(zhǎng)的專業(yè)知識(shí)的加油站，是你給了我們?cè)丛床粩嗟那斑M(jìn)動(dòng)力!是你讓我們?cè)谄椒驳膷徫簧献龀隽瞬黄椒驳臉I(yè)績(jī)!

第四篇：電大?？菩姓芾怼掇k公室管理》試題及答案

中央廣播電視大學(xué)2011-2012學(xué)第一學(xué)期“開(kāi)放專科”期末考試 辦公室管理 試題

一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在答題紙上。每小題1分，共10分）1．文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的(B)A.必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科

B．傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，溶入自己對(duì)問(wèn)題的意見(jiàn) C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示 D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽(tīng)或漏記 2．以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說(shuō)法，哪一個(gè)是不正確的(D)A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫(xiě)下來(lái)

B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)

C．開(kāi)始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會(huì)因遺忘某事而中途停頓 D．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做

3．有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見(jiàn)或會(huì)談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)(B)A．準(zhǔn)備資料 B．發(fā)表意見(jiàn) C．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) D．會(huì)議或會(huì)談?dòng)涗?/p>

4．傳真機(jī)最好用來(lái)傳送以下哪種郵件？(A)A．一般的圖紙 B．機(jī)密文件 C．很長(zhǎng)的文件 D．感謝信

5．文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是(C)A.國(guó)名、地址、部門(mén)、姓名 B．姓名、地址、部門(mén)、國(guó)名 C姓名、部門(mén)、地址、國(guó)名 D．姓名、國(guó)名、部門(mén)、地址 6．下列接受名片時(shí)唯一正確的做法是(A)A．接受名片時(shí)要用雙手 B．大聲念出名片上的頭銜 C．接過(guò)名片馬上放人兜內(nèi) D．傳遞名片將正面朝向自己 7．以下哪一種類(lèi)型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議。(B)A.口字型 B．圓桌型 C．教室型 D．U字型

8．按照美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華·霍爾博士對(duì)交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應(yīng)該是(A)A．個(gè)人區(qū) B．社交區(qū) C親密區(qū) D．公眾區(qū)

9．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮(B)A．宴會(huì)的形式與氣氛 B．有無(wú)休息室 C有無(wú)停車(chē)場(chǎng) D．交通是否方便

10．上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)(A)A．通知上司家人把衣服送達(dá) B．自己到上司家里去拿 C讓上司自己去家里更換 D．去買(mǎi)新的服裝

二、判斷題（正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。每小題1分．共10分）

11．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來(lái)分批進(jìn)行。(√)12．文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果錯(cuò)誤可以再做一遍。(×)13.無(wú)論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過(guò)傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。(×)14．當(dāng)與人擦肩而過(guò)，或越過(guò)長(zhǎng)輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。(√)15．文秘人員對(duì)上司支票往來(lái)管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。(×)16．受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上 司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。(√)17。即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂(lè)意地去協(xié)助。(√)18．宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了。(×)19．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避 免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。(√)20．介紹信的正本和存根必須一致，同時(shí)可以出具空白介紹信。(×)

三、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）

21.文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？(1)進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或規(guī)勸；（3分）(2)參謀作用；補(bǔ)缺作用；增進(jìn)關(guān)系作用；（3分）(3)適事、適時(shí)、適地、適度。（4分）

22．旅行結(jié)束后，文員應(yīng)主要完成哪些工作，請(qǐng)予以設(shè)計(jì)。1)會(huì)議名稱；（1分）

(2)會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；（1分）(3)時(shí)間（開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）；（1分）(4)會(huì)議地點(diǎn)；（1分）(5)議題；（1分）(6)主持人、主席；（1分）(7)出席者名單；(1分)(8)會(huì)議的經(jīng)過(guò)情形及結(jié)論；（1分）(9)相關(guān)的資料；（1分）(10)下次會(huì)議預(yù)定日期。（1分）

四、設(shè)計(jì)題（每小題15分，共30分）

23．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材 料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(1)接受任務(wù)；（1分）(2)了解來(lái)賓；（2分）(3)制訂計(jì)劃；（2分）(4)預(yù)訂食宿；(1分(5)迎接來(lái)賓；(6)商議日程；（2分）(7)安排會(huì)談；（2分）(8)陪同參觀；（1分）(9)送別客人；（1分）(10)接待小結(jié)。（2分）

24．文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？

(1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。（3分）

(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（3分）(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。（3分）

(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。（3分）(5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感謝。

五、案例分析題（每小題15分，共30分）

25.請(qǐng)對(duì)下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析。

美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說(shuō)她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：

親愛(ài)的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)查找一張償還您購(gòu)買(mǎi)這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車(chē)中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類(lèi)事情的再次發(fā)生。

在過(guò)去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。

請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。

您真誠(chéng)的霍華德·佩雷斯

（經(jīng)理簽名）

(1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。(2分)(2)補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款。（3分）

(3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式可以是也打個(gè)電話，但是寫(xiě)信則顯得更加鄭重其事。（3分）

這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類(lèi)似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度。（5分）

此信即使是文秘人員寫(xiě)的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對(duì)顧客的尊重。26．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；(3)北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計(jì)劃；

(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；(11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；

(12)北京廣播電視大學(xué)2008工作總結(jié)； 案卷-:(2分)(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；

標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)（2分）

案卷二：(2分)(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開(kāi)學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知

（2分）

案卷三：(2分)(3)北京廣播電視大學(xué)2003年招生工作計(jì)劃；(12)北京廣播電視大學(xué)2003工作總結(jié)；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)招生工作計(jì)劃、工作總結(jié)（2分）

案卷四：(1分)(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；(11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；

標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告

中央廣播電視大學(xué)2007--2008學(xué)第二學(xué)期“開(kāi)放?？?期末考試2008年7月

辦公室管理試題

一、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每小題l分。共10分)1．以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的(D)A．安置窗簾遮擋室外光線 B．與其他設(shè)備正確連接

C．選擇復(fù)印倍率來(lái)決定復(fù)印紙尺寸D．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能 2．文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的(C)A．準(zhǔn)備一些敞開(kāi)的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條

B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理

C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密 3．以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的(A)A．錄音時(shí)需將監(jiān)聽(tīng)開(kāi)關(guān)至于“0N”位置 B．想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉 C．機(jī)內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米 D．錄音時(shí)要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音

4．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的(C)A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫(xiě)下來(lái)

B．盡量控制外來(lái)干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做 C．每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力 D．對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限

5．以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(C)A．電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄 B．文員離開(kāi)辦公室時(shí)，要安排別人替你接電話

C．應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系 D。如果已經(jīng)回電，但沒(méi)打通，切記要再聯(lián)系

6．以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(A)A．以電話方式?jīng)Q定面談或開(kāi)會(huì)的重要預(yù)定計(jì)劃，不用再以書(shū)面形式確認(rèn) B．上司和文員必須在周末核對(duì)下周的行動(dòng)計(jì)劃，每天早上核對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃 C．如果會(huì)議的主辦者是上司，就要確認(rèn)(至少在舉辦日的二、三天前)會(huì)議室 D．會(huì)議、面談所必須的文件及資料，要在前一天就準(zhǔn)備好

7．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的(B)A．準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息

B．代替上司制定約會(huì)計(jì)劃C．為商務(wù)洽談收集資料 D．把上司商務(wù)旅行時(shí)需要帶的行李列出清單

8．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的(D)A．用后跟著地走路+ B．正式場(chǎng)合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿 C．男性在任何場(chǎng)合都可戴著手套握手

D．穿著短裙的下蹲姿勢(shì)，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰

9．以下說(shuō)明宴會(huì)的種類(lèi)與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確的(C)A．雞尾酒會(huì)一般以邀請(qǐng)夫婦同時(shí)出席為好

B．茶會(huì)對(duì)茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行 C．工作餐是非正式宴請(qǐng)形式，早、午、晚舉行均可 D．午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交 10．上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該(A)A．只在便箋上寫(xiě)好會(huì)議名稱

B．除了送來(lái)的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料

C?如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場(chǎng)地情況和交通所耗費(fèi)的時(shí)間 D．和上司先充分溝通，避免在會(huì)議進(jìn)行中臨時(shí)以電話聯(lián)系的不便

二、判斷題(正確打“√”。錯(cuò)誤打“X”。每小題1分。共l0分)1．同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。(√)2．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng)，你跟對(duì)方的文員說(shuō)完之后就應(yīng)該叫上司接過(guò)電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來(lái)聽(tīng)電話，讓上司直接與對(duì)方通話。(√)3．文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng)。

因?yàn)樯纤菊鹋?，自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語(yǔ)氣也應(yīng)該變成上司的語(yǔ)氣。(×)4．當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來(lái)協(xié)助他解決私人的事務(wù)。(√)5．介紹信的正本和存根必須一致?？梢猿鼍呖瞻捉榻B信。(×)6．面對(duì)突發(fā)事件，值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時(shí)應(yīng)急措施。(√)7．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。(√)8．即使客觀形勢(shì)發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級(jí)、期限。(×)9．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。(√)10．文秘人員對(duì)上司支票往來(lái)管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。(×)

三、簡(jiǎn)答題(每小題10分．共20分)1·文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過(guò)一系列程序即為發(fā)文處理過(guò)程。請(qǐng)說(shuō)明這一系列過(guò)程。

(1)擬稿。(2)核稿。是指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)。(2分)(3)簽發(fā)。指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定、簽字發(fā)出。(1分)(4)編號(hào)。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)。(1分)(5)繕印。對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制。(1分)(6)校對(duì)，指將文件的謄寫(xiě)稿、打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正。(1分)(7)用印，是指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。(1分)(8)登記。(1分)(9)分發(fā)。指對(duì)準(zhǔn)備發(fā)出的文件進(jìn)行分裝和發(fā)送。

2·文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么?(1)要獲得上司的許可；(1分)(2)如果用寫(xiě)信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)；(1分)(3)要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等；(1分)(4)約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。(1分)(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)；(2分)(6)對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)；(1分)(7)公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)；(1分)(8)地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

四、設(shè)計(jì)題(每小題10分。共20分)1．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目?履行哪些職責(zé)?(1)準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車(chē)、火車(chē)或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。(2分)(2)制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表包括：城市名和省(州)名(如果是國(guó)外旅行，寫(xiě)明城市名和國(guó)家名)，日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼。(2分)(3)為商務(wù)洽談收集資料。(1分)(4)決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。(1分)(5)考慮行李問(wèn)題。通過(guò)航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽。(1分)(6)安排差旅費(fèi)。(1分)(7)建立旅行——旅館信息資料庫(kù)。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù)。(1分)(8)辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。(1分)2·某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作?(1)客人的選擇。確定名單，再請(qǐng)上司核定。(2分)(2)確定時(shí)間。如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例，征詢客人的意見(jiàn)，要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日。(1分)(3)會(huì)場(chǎng)的選擇。要考慮宴會(huì)的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會(huì)的形式與氣氛、交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無(wú)停車(chē)場(chǎng)。(2分)(4)擬訂菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分)(5)寄發(fā)請(qǐng)柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫(xiě)明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝要求、要求回函及其他說(shuō)明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出；(2分)(6)席次的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu)先考慮來(lái)安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則是：男女主人對(duì)坐桌椅的兩端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開(kāi)坐；男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。(2分)

五、案例分析題(每小題20分。共40分)1·公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷(xiāo)售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷(xiāo)售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才匆忙在公司的布告欄里寫(xiě)了如下的通知‘茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。，星期四上午8230左右，有2個(gè)銷(xiāo)售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷(xiāo)售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶在10。00見(jiàn)面。到了10點(diǎn)，Jl乘JT 4位銷(xiāo)售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷(xiāo)售員，事后去問(wèn)另外4位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。

請(qǐng)問(wèn)，你認(rèn)為小劉究竟錯(cuò)在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?2·請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

(2)利華公司2003年銷(xiāo)售計(jì)劃；l(3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

(6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；

(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

(9)利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要；

(10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；(12)利華公司2003年銷(xiāo)售工作總結(jié)；

答：(1)應(yīng)該搞清銷(xiāo)售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；(3分)(2)打印好書(shū)面通知；(3分)(3)在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人；(3分)(4)通知不能寫(xiě)在布告欄里，可能不被人注意；(2分)(5)通知上應(yīng)寫(xiě)清會(huì)議的時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間)、地點(diǎn)；(3分)(6)應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；(3分)(7)應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作；(3分)2．(題略)答案 案卷一：(4分)(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(5)利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄(2分)案卷二：(2分)(2)利華公司2003年銷(xiāo)售計(jì)劃； ?(12)利華公司2003年銷(xiāo)售工作總結(jié)；標(biāo)題：利華公司2003年銷(xiāo)售工作計(jì)劃：總結(jié)(2分)案卷三：(3分)(3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；(6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知(2分)案卷四：(3分)(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；(9)利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要；

標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)談紀(jì)要(2分)

中央廣播電視大學(xué)2009-2010學(xué)第一學(xué)期“開(kāi)放?？啤逼谀┛荚?辦公室管理 試題2010年1月

一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每小題1分，共10分）1．在辦公室的布置方面，(A)的位置是上座。

A．離人口最遠(yuǎn) B．離入口最近C．靠近門(mén)口 D．靠近窗戶 2．在文員工作以及辦公環(huán)境等方面，下面選項(xiàng)中哪種行為不合適宜？(B)A．準(zhǔn)備一些敞開(kāi)的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條

B．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 C．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理

D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密

3．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？(C)A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫(xiě)下來(lái)

B．盡量控制外來(lái)干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做 C．每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力 D．對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限

4．為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項(xiàng)工作應(yīng)該改進(jìn)？(A)A．工作人員工作盡可能專門(mén)化、單一化 B．盡可能定量控制辦公室工作 C．重復(fù)性的工作盡量由機(jī)器完成 D．合理設(shè)計(jì)辦公室的工作流程

5．以下哪些接打電話的行為是不正確的？(A)A．受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針?shù)h相對(duì)回?fù)?B．給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上

C．做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫(xiě)紙，以防遺失后備用 D．中途因有事需放下電話請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把話筒朝下放置

6．在公務(wù)專用信件書(shū)寫(xiě)禮儀方面，一般在收函單位或個(gè)人稱呼后習(xí)慣用(D)。A．“頃悉”、“際此” B．“謹(jǐn)啟”、‘鈞啟” C．“臺(tái)鑒”、“惠鑒” D．“臺(tái)安”、“鈞安”

7．按照美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華·霍爾博士對(duì)交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應(yīng)該是(A)。

A．個(gè)人區(qū) B．社交區(qū)C．親密區(qū) D．公眾區(qū) 8．文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中(C)。A．加入自己的主觀意見(jiàn) B．不記錄議題

C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致 D．對(duì)所記內(nèi)容作評(píng)論

9．上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該(D)。

A．和上司先充分溝通，避免在會(huì)議進(jìn)行中臨時(shí)以電話聯(lián)系的不便 B．除了送來(lái)的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料

C．如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場(chǎng)地情況和交通所耗費(fèi)的時(shí)間 D．只在便箋上寫(xiě)好會(huì)議名稱

10.在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有(B)，了解要求約會(huì)者的心理。

A．社交的能力 B．說(shuō)話的技巧C．聽(tīng)話的能力 D．聽(tīng)寫(xiě)的能力

二、判斷題（正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。每小題1分，共10分】 1．辦公室的燈光照明要避開(kāi)自然光，最好用人工燈光。(×)2．辦公室工作人員對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的主要表現(xiàn)就是“樣樣事必躬親”。(×)3．同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。(√)4．文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。(×)5．文員應(yīng)有效利用時(shí)間，可以把重要工作如寫(xiě)報(bào)告等與其他工作安排在一起去做。(×)6．日常交往中的上下級(jí)角色關(guān)系不應(yīng)淡化。(×)7．如果需要與來(lái)訪者確定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來(lái)訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來(lái)。(×)8．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。(√)9．要發(fā)問(wèn)或有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)該等上司說(shuō)完話之后再發(fā)問(wèn)，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說(shuō)服上司。(×)10.列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級(jí)和保密范圍，密級(jí)和保密期限的變更和解密。(√)

三、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）

1．簡(jiǎn)要說(shuō)明會(huì)議紀(jì)要的概念，會(huì)議紀(jì)要有什么作用？形式是怎樣的？

．簡(jiǎn)要說(shuō)明會(huì)議紀(jì)要的概念，會(huì)議紀(jì)要有什么作用？形式是怎樣的？答案要點(diǎn)：

會(huì)議紀(jì)要是用來(lái)記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)的一種正式公文。它是在會(huì)議記錄的基礎(chǔ)上概括、提煉而成，擇要反映會(huì)議的精神和情況。（2分）

會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用。（2分）

可以用于向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議情況；也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)，或要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。（2分）

有兩種形式：

(1)議決性會(huì)議紀(jì)要。是與會(huì)者經(jīng)過(guò)商議，對(duì)某些問(wèn)題作出一致決定，需要共同遵守、執(zhí)行時(shí)寫(xiě)下的文字依據(jù)。（2分）

(2)周知性會(huì)議紀(jì)要。用于傳達(dá)會(huì)議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗(yàn)而作的紀(jì)實(shí)性文件。2．什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？

對(duì)于上司不必要接見(jiàn)的來(lái)訪者，不必要參加的邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽(tīng)的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒(méi)有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。（4分）

(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。（2分）(2)來(lái)訪擋駕。先問(wèn)清來(lái)由，判斷有無(wú)必要引見(jiàn)給上司，或先作請(qǐng)示。（2分）(3)會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)無(wú)必要的會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。（2分）

四、設(shè)計(jì)題（每小題15分，共30分）

1．‘某公司為了推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，做好宣傳和營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作，以良好的社會(huì)形象及合適的價(jià)格打人市場(chǎng)，決定組織召開(kāi)專家座談會(huì)，對(duì)其推銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。如果你是辦公室人員，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你承辦這個(gè)座談會(huì)，你該如何做？

(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者；（3分）(2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；(3分)(3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(2分)(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；(2分)(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（1分）(6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短；(2分)(7)會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。（2分）

2．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？

(1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。（3分）

(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（3分）

(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。（3分）

(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。（3分）(5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感謝。

五、案例分析題（每小題15分，共30分）1．請(qǐng)看如下案例：

上海某冰箱廠的冰箱暢銷(xiāo)全國(guó)各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o(wú)人問(wèn)津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門(mén)。

廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn)、調(diào)查。在經(jīng)過(guò)周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說(shuō)出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過(guò)年的鞭炮，其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說(shuō)是因?yàn)猷従勇?tīng)到爆炸后向居委會(huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_(kāi)了記者招待會(huì)，向新聞界說(shuō)明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷(xiāo)售量迅速回升，一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。

從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？

答：：(1)信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫(xiě)信，打電話或告上門(mén)來(lái)，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋。（5分）

(2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法。

(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問(wèn)題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。（5分）

2．A公司原定于12月25日18:00時(shí)借一娛樂(lè)總匯召開(kāi)公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫(xiě)得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往。可當(dāng)部分員工提前在16：00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。

經(jīng)詢問(wèn)，當(dāng)初A公司預(yù)訂時(shí)，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂(lè)總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒(méi)有最后確定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說(shuō)：“若B公司換了時(shí)間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時(shí)間沖突情況告知A公司。

結(jié)果A公司與娛樂(lè)總匯的工作人員就這一問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成來(lái)參加活動(dòng)的50多人滯留大堂2個(gè)多小時(shí)，最后交涉無(wú)果。不得不再包車(chē)前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)?，大家掃興而歸。

(1)為什么A公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果？

(2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)？(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？

答：；(1)A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒(méi)有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒(méi)有取得預(yù)期效果。（2分）

(2)應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。（1分）

(3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂(lè)總匯負(fù)責(zé)此事的人確定。活動(dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。（3分）(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車(chē)接送。（1分）

(5)在活動(dòng)開(kāi)始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問(wèn)題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。（2分）

(6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。（1分）

(7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。（2分）(8)可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。（2分）

(9)有必要的話，可向娛樂(lè)總匯進(jìn)行索賠。（1分）

第五篇：2014電大行管專科《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》機(jī)考試題一

C.無(wú)視障礙的存在11.利用活動(dòng)跟蹤表可以清楚地了解自己的工作習(xí)慣，填寫(xiě)活動(dòng)跟蹤表的正確步驟是2014年6月5日整理

（B）。①分析工作活動(dòng)是否有效，并區(qū)分

一、單項(xiàng)選擇 工作種類(lèi)；②把一天的工作活動(dòng)詳細(xì)地記錄1.“在任務(wù)或項(xiàng)目中進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)和支下來(lái)； 持”是非正式學(xué)習(xí)中的（D）。③按照優(yōu)先級(jí)別對(duì)一天的活動(dòng)進(jìn)行分析； D.訓(xùn)練與指導(dǎo)

2.關(guān)于制訂工作計(jì)劃，說(shuō)法正確的是（B）。④把每個(gè)活動(dòng)的起止時(shí)間記錄下來(lái)。

B.②④①③B.計(jì)劃必須是適合自己的，這樣才能從中12.小賀（張）在公司經(jīng)常自我貶低和自嘲，獲益

3.關(guān)于信息技術(shù)提供的溝通形式與其特點(diǎn)，還常常自責(zé)，且優(yōu)柔寡斷，這表明他是一個(gè)

（D）。對(duì)應(yīng)正確的是（A）。

A.即時(shí)信息溝通：不僅可以進(jìn)行文字溝通，D.消極自卑的人

13.李總要求銷(xiāo)售部給出每月的銷(xiāo)售總額，還可以實(shí)現(xiàn)圖像、視頻等交流但收到的數(shù)據(jù)總是缺少幾個(gè)關(guān)鍵產(chǎn)品的銷(xiāo)4.溝通的方式很多，它們各有優(yōu)缺點(diǎn)，需要售額，他不得不親自去相關(guān)部門(mén)詢問(wèn)。銷(xiāo)售根據(jù)不同的情況來(lái)決定使用何種方式。最適部傳遞的信息不符合優(yōu)質(zhì)信息特點(diǎn)（D）。于書(shū)面溝通方式的情況是（B）。D.正確的內(nèi)容 B.需要永久保留記錄 14.副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)言的聲音來(lái)實(shí)現(xiàn)5.從一個(gè)人的面部表情可以看出一定的信的，（D）沒(méi)有體現(xiàn)出副語(yǔ)言溝通的運(yùn)用。息，這種溝通方式屬于（D）。D.小侯在與人交流時(shí)，常常喜歡低著頭 D.身體語(yǔ)言溝通 15.關(guān)于使用形體語(yǔ)言抓住聽(tīng)眾心理，做法6.工作報(bào)告的三種形式中，有利于為團(tuán)隊(duì)內(nèi)不正確的是（D）。部討論提供信息的形式是（A）。D.把雙臂抱在胸前 A.平級(jí)形式

7.“負(fù)責(zé)日常事務(wù)的組織與協(xié)調(diào)、檔案管理、16.談判中，面對(duì)談判對(duì)手的大聲斥責(zé)，正

。對(duì)外接待、后勤服務(wù)等工作”屬于組織部門(mén)確的做法是（C）

C.盡可能心平氣和，讓對(duì)方不要喊叫中（A）的基本職責(zé)。17.根據(jù)PEST分析法，貨幣政策和匯率變化A.行政部門(mén) 屬于組織的（C）。8.西方學(xué)術(shù)界對(duì)什么是企業(yè)的價(jià)值觀有不C.經(jīng)濟(jì)環(huán)境同的看法?！霸诖_定企業(yè)利潤(rùn)水平的時(shí)候，把員工、企業(yè)、社會(huì)的利益統(tǒng)籌起來(lái)，不能18.根據(jù)組織內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)部門(mén)有影響力的員工

所掌握的信息來(lái)獲取客戶需求信息的缺點(diǎn)失之偏頗”，這種價(jià)值觀是（D）。（C）。D.企業(yè)社會(huì)互利價(jià)值觀 C.員工為保證自身利益，不輕易將這些信9.反饋是一種有效地增強(qiáng)自我認(rèn)知能力的方式。關(guān)于接受反饋的方法，說(shuō)法不正確的息進(jìn)行分享

19.組織文化中，權(quán)力文化的特點(diǎn)是（A）。（C）。A.員工必須完全適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指C.把反饋當(dāng)成是一種針對(duì)個(gè)人的攻擊示執(zhí)行任務(wù)10.要克服學(xué)習(xí)過(guò)程中存在的種種障礙，做20.關(guān)于頭腦風(fēng)暴法的第二個(gè)階段，做法不法不正確的是（C）。正確的是（A）。2014電大行管?？啤秱€(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》機(jī)考試題一

A.對(duì)那些提出荒謬想法的人進(jìn)行批評(píng)教育B.目標(biāo)、計(jì)劃或任務(wù)不協(xié)調(diào) 21.電子頭腦風(fēng)暴法是一種簡(jiǎn)便的創(chuàng)新思維32.發(fā)展目標(biāo)與組織目標(biāo)的主要區(qū)別在于，方法，屬于它的優(yōu)點(diǎn)的是（C）。二者要求的方面不同。屬于發(fā)展目標(biāo)要求的C.更多人員參與方面的是（A）。22.個(gè)人SWOT分析是一種對(duì)自己的工作、B.技能、知識(shí)、能力 生活及社會(huì)大環(huán)境進(jìn)行分析的方法，其中OT33.關(guān)于非正式審查的方法，說(shuō)法不正（C）。是指對(duì)個(gè)人的（B）進(jìn)行分析。C.提出建議，并且直接告訴他們要做什么 B.機(jī)會(huì)和威脅34.制定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)確定目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)的。23.小張（賀）在進(jìn)行個(gè)人SWOT分析時(shí)，發(fā)符合“可實(shí)現(xiàn)”原則的目標(biāo)是（A）?，F(xiàn)自己能夠應(yīng)付壓力，善于承擔(dān)責(zé)任，這屬A.每天午休時(shí)間抽出30分鐘練習(xí)打字于他的（A）。35.常見(jiàn)的監(jiān)督指標(biāo)有軟指標(biāo)和硬指標(biāo)，不A.優(yōu)勢(shì)屬于硬指標(biāo)的是（A）。24.根據(jù)KOLB學(xué)習(xí)周期，“從書(shū)本或課程中A.員工的意見(jiàn)得到相關(guān)知識(shí)，然后決定怎樣應(yīng)用理論進(jìn)行36.“成果”是績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)之一，關(guān)于實(shí)踐”是從（D）階段開(kāi)始學(xué)習(xí)?！俺晒睒?biāo)準(zhǔn)考察的問(wèn)題,說(shuō)法不正確（A）。D.理論化 A.各個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的工作是如何協(xié)調(diào)一致的25.進(jìn)行反思的方法有很多，說(shuō)法不正（C）。37.關(guān)于期望理論，說(shuō)法不正確的是（A）。C.不需要遵循邏輯 A.期望理論認(rèn)為，人們想要獲得某種成就，26.SMART原則中字母與其含義，對(duì)應(yīng)正確因?yàn)槌删湍軒?lái)滿足感（D）。①S——明確的；②M——可衡量的；38.小新所在公司的車(chē)間里噪音很大，照明③A——可達(dá)到的；④T——有時(shí)間規(guī)定的。和通風(fēng)條件也很差，員工們都很不滿意，劉D.①②③④ 經(jīng)理被公司派去解決這個(gè)問(wèn)題，他最應(yīng)該從27.缺乏靈活性是影響工作效率的重要因（A）上下手解決這個(gè)問(wèn)題。素。提高工作靈活性的做法中正確的（D）。A.工作條件 D.規(guī)劃出一天中的“機(jī)動(dòng)時(shí)間” 39.在公司，小張（賀）有直接主管和直接28.辛總為了提高工作效率采用了很多方下級(jí)，無(wú)權(quán)越級(jí)進(jìn)行匯報(bào)，各個(gè)主管負(fù)責(zé)的法，能夠幫助他的是（C）。事情具有明確的分工。這體現(xiàn)了組織文化中C.根據(jù)時(shí)間管理矩陣制訂每天的計(jì)劃的（B）。29.表達(dá)需求有很多種方法，說(shuō)出需求的方B.階層的層級(jí) 式不正確的是（C）。40.統(tǒng)攬全局、戰(zhàn)略思考、辨析局勢(shì)、放眼C.對(duì)你的需求做到心中有數(shù)，不但要積極未來(lái)的能力體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者的（D）。還要好斗 D.思維能力

30.所有成員都全部接受協(xié)議是達(dá)成協(xié)（C）41.團(tuán)隊(duì)成員之間的相互信任能帶來(lái)很多方式。好處，包括團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。屬于承C.一致同意擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)是（A）。31.客戶服務(wù)部希望培訓(xùn)部能對(duì)他們部門(mén)A.成員知道犯了錯(cuò)誤沒(méi)什么關(guān)系，只要能的新員工進(jìn)行培訓(xùn)，但是培訓(xùn)部認(rèn)為客戶服從中吸取教訓(xùn)就可以了 務(wù)部直接對(duì)新員工培訓(xùn)，效果將會(huì)更好，而42.李經(jīng)理曾努力地去布置工作任務(wù)，但并客戶服務(wù)部表示他們近期沒(méi)有時(shí)間安排培不奏效，下屬不是沒(méi)有按期完成，就是沒(méi)有訓(xùn)工作。這個(gè)沖突產(chǎn)生的根本原因（B）。

把任務(wù)完成好，這導(dǎo)致李經(jīng)理現(xiàn)在很少授權(quán)，他不授權(quán)的原因是（A）。A.個(gè)人所具有的能力和經(jīng)驗(yàn)

43.六頂思考帽法中，不同顏色的帽子代表不同的思考方式，其中黑色的帽子代（A）。A.警示與批判

44.遷就是面臨沖突時(shí)可采取的方式之一。關(guān)于遷就的方式，說(shuō)法正確的是（C）。C.因?yàn)闆](méi)有爭(zhēng)論，所以結(jié)果可能很差45.為了能夠順利完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)、解決團(tuán)隊(duì)可能面臨的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行科學(xué)有效的決策。關(guān)于決策的最后一步—實(shí)施并監(jiān)督解決方案，說(shuō)法正確的是（B）。

B.需要把首選的選項(xiàng)付諸實(shí)踐，并檢查其效果

46.團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)的融洽相處需要彼此了解，彼此了解的內(nèi)容不包括（B）。B.團(tuán)隊(duì)核心客戶資料

47.思考和討論對(duì)于學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可通過(guò)交流幫助團(tuán)隊(duì)成員思考他們所學(xué)的知識(shí)。在交流的過(guò)程中，做法不合適的（B）。

B.在嚴(yán)肅的、非常正式的氛圍中展開(kāi) 48.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估成員學(xué)習(xí)效果的過(guò)程不包括（C）。

C.評(píng)估學(xué)習(xí)目的49.訓(xùn)練工作包含五個(gè)步驟，其中“檢查學(xué)習(xí)效果”屬于訓(xùn)練步驟中的（C）階段。C.審查和評(píng)估

50.關(guān)于目標(biāo)管理計(jì)劃的典型步驟，說(shuō)法正確的是（D）。

D.實(shí)施績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，從而強(qiáng)化目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)

51.公司開(kāi)展計(jì)劃需要各種資源，屬于公司所需要的信息資源的是（B）。B.服務(wù)信息

52.控制過(guò)程的步驟包括：①與標(biāo)準(zhǔn)相比較，②糾正偏差，③衡量實(shí)際績(jī)效。正確的步驟是（B）。

B.③①②

53.在監(jiān)控計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程中，通常需要來(lái)自各個(gè)方面的反饋。我們可以通過(guò)多種方法得到這些反饋的信息，通常應(yīng)用的反饋方法不包括（C）。C.反思反饋

54.小趙要主持召開(kāi)一次由公司“智囊團(tuán)”成員參加的會(huì)議，討論公司發(fā)展戰(zhàn)略的制定問(wèn)題。在會(huì)上許多人的意見(jiàn)與他的想法不同，而且他知道這些意見(jiàn)有失偏頗是因?yàn)榘l(fā)言者掌握的資料不全。對(duì)此小趙的做法不合理的是（D）。

D.直接打斷這些發(fā)言以發(fā)表自己的反對(duì)意見(jiàn)

55.消除員工不滿情緒的方法不包括（A）。A.置之不理

56.因?yàn)槊總€(gè)人喜歡的文化不同，所以在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部會(huì)發(fā)生文化和個(gè)性相沖突的情況，這時(shí)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該（D）。

D.注重傾聽(tīng)，確定團(tuán)隊(duì)有支持型的環(huán)境 57.完成任務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)者的主要任務(wù)之一。關(guān)于“完成任務(wù)”，說(shuō)法正確的是（A）。A.領(lǐng)導(dǎo)者需要思考怎樣統(tǒng)攬全局并使自己的團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)相互配合而不會(huì)發(fā)生沖突

58.一切友好的關(guān)系都是建立在信任的基礎(chǔ)上的，但在團(tuán)隊(duì)中建立信任并不是一件容易的事情。關(guān)于洪經(jīng)理的一些領(lǐng)導(dǎo)行為中，不能幫他的團(tuán)隊(duì)建立信任關(guān)系的是（B）。B.他在會(huì)議中經(jīng)常表?yè)P(yáng)那些他比較喜歡的同志

59.授權(quán)主要有四個(gè)步驟，第一步是（A）。A.打好基礎(chǔ)

60.為了使團(tuán)隊(duì)成員工作起來(lái)感到心情舒暢，領(lǐng)導(dǎo)者需要營(yíng)造一種授權(quán)的氛圍。為了營(yíng)造團(tuán)隊(duì)授權(quán)的氣氛，做法不正確的是（D）。D.在完成任務(wù)的過(guò)程中，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)常進(jìn)行干涉

二、案例題

小李研究生畢業(yè)后去了一家中型工業(yè)企業(yè)，在技術(shù)科任科長(zhǎng)。技術(shù)科目前有兩個(gè)副科長(zhǎng)：王副科長(zhǎng)和夏副科長(zhǎng)。由于這批新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作相當(dāng)復(fù)雜，開(kāi)發(fā)能否成功，對(duì)企業(yè)有重大影響，所以，該廠成立了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)領(lǐng)導(dǎo)小組，由一位副廠長(zhǎng)任組長(zhǎng)，小李任副組長(zhǎng)，但由小李具體負(fù)責(zé)。小組成員還包括本科室的王副科長(zhǎng)和夏副科長(zhǎng)、兩名技術(shù)人員，銷(xiāo)售科和供應(yīng)科各一名副科長(zhǎng)。小李感到自己雖然有較多的專業(yè)知識(shí)，但技術(shù)科的兩位副科長(zhǎng)和其他技術(shù)員都是自己的前輩，工作經(jīng)驗(yàn)比較豐富。因此，在分配工作任務(wù)、確定技術(shù)措施、進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，小李都會(huì)征求大家的意見(jiàn)，充分民主，共同商定。一段時(shí)間后，小李感到同事們提的方案不是很好，但好的方案又得不到大家的認(rèn)同，往往還沒(méi)有等到深入研究，大家就給予否定。王副科長(zhǎng)按慣例向廠長(zhǎng)匯報(bào)有關(guān)全廠的技術(shù)工作建議，這些建議往往與小李的建議相左，廠領(lǐng)導(dǎo)并不明確表示支持誰(shuí)，僅強(qiáng)調(diào)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)；夏副科長(zhǎng)對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)已有一套方案，但小李知道他的那套方案是不可行的，可又不好意思直接推翻，希望由新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)領(lǐng)導(dǎo)小組來(lái)作決議，但組長(zhǎng)（分管副廠長(zhǎng)）又不表態(tài)。有時(shí)王、夏二人對(duì)科里的一些工作意見(jiàn)不一致，讓小李感到十分為難?？评锕ぷ餍实停繗庖膊桓?，小李感到這個(gè)科長(zhǎng)很難當(dāng)。

根據(jù)以上案例，回答以下各題。

61、在遇到重要決策時(shí)，小李都會(huì)征求大家的意見(jiàn)，這說(shuō)明小李的領(lǐng)導(dǎo)方式屬于（）。C、協(xié)商

62、小李所采用的領(lǐng)導(dǎo)方式，適用的范（）。D、獲得解決問(wèn)題的辦法

63、除命令、說(shuō)服、協(xié)商和授權(quán)外，典型的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式還有（）。B、參與

64、小李在選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時(shí)要考慮的因素不

包括

B、自己的個(gè)人偏好

65、小李所在的團(tuán)隊(duì)，成員士氣低落，而且工作有效性差，為了改善現(xiàn)狀，小李應(yīng)該采用的領(lǐng)導(dǎo)方式是

A、命令和有力的支持

小吳是某礦業(yè)公司的一位維修鉗工，手藝高，責(zé)任心強(qiáng)，人緣好。某個(gè)周一，分管人事的李副礦長(zhǎng)來(lái)電話，說(shuō)車(chē)間李主任重病住院，要小吳暫時(shí)代理車(chē)間主任，行使權(quán)力。還特別關(guān)注正在搶修的一臺(tái)裝載機(jī)，說(shuō)這臺(tái)裝載機(jī)對(duì)公司目前的一項(xiàng)工作非常重要。小吳答應(yīng)周四中午前一定修好交用。

周三，小吳一大早就去突擊搶修那臺(tái)裝載機(jī)去了。時(shí)間緊，任務(wù)重，他不放心，跟著夜班工人干到晚上九點(diǎn)多，再三叮囑夜班班長(zhǎng)抓緊工作，才回家休息。

周四早上，小吳發(fā)現(xiàn)礦上又有四輛自卸式載重卡車(chē)送來(lái)待修，而原先的那臺(tái)裝載機(jī)還未修好。小吳要求大家群策群力，盡快完成任務(wù)。

小吳略感松了一口氣，就上備品庫(kù)去檢查庫(kù)存是否足以應(yīng)付這批搶修任務(wù)，如果不夠，要提前做好準(zhǔn)備。這時(shí)一個(gè)大學(xué)同學(xué)來(lái)電話，通知他參加春節(jié)的同學(xué)聚會(huì)。和同學(xué)聊了一會(huì)，露天采掘隊(duì)就來(lái)電話，說(shuō)他們的一臺(tái)主力設(shè)備--32噸自卸卡車(chē)拋錨在現(xiàn)場(chǎng)，要求派人去搶修。人手不夠，小吳背起工具箱，去現(xiàn)場(chǎng)搶修了?；氐杰?chē)間，已經(jīng)快中午了。他發(fā)現(xiàn)車(chē)間里亂糟糟一片：四輛待修自卸車(chē)中有三輛在停工待料，忙問(wèn)這是怎么回事，工人們說(shuō)李主任以前定下的規(guī)矩，備件要主任簽過(guò)字才能領(lǐng)取。這時(shí)，礦上又有兩臺(tái)故障車(chē)送到待修。小吳剛辦完接車(chē)手續(xù)，李副礦長(zhǎng)又來(lái)電話要裝載機(jī)了，聽(tīng)說(shuō)還沒(méi)修好，李副礦長(zhǎng)很不高興，埋怨活抓得不緊，并強(qiáng)調(diào)這會(huì)給礦上帶來(lái)很大的損失。剛放下李副礦長(zhǎng)的電話，公司常務(wù)副經(jīng)理又打來(lái)電話，讓他馬上去總部出席緊急干部會(huì)議。對(duì)

于現(xiàn)在的工作，小吳覺(jué)得真的很累。育教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)。在幼兒園管理根據(jù)以上案例，回答以下各題。上，他率領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)班子成員致力于幼兒園的整66、小吳要想在繁重的工作中理出頭緒，作體改革，成立民主決策機(jī)構(gòu)，建立一套以崗出合理的安排和計(jì)劃，他可以運(yùn)用（）來(lái)位責(zé)任制為中心的評(píng)估、獎(jiǎng)懲體系，“職有確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。專司，事有專責(zé)”，各項(xiàng)工作井然有序。幾A、時(shí)間管理矩陣 年以后，幼兒園面貌煥然一新，教育質(zhì)量有67、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，小吳首先應(yīng)該考了大幅度提高，而且在辦學(xué)上漸漸顯示出自慮（）的任務(wù)。己的特色，成為當(dāng)?shù)匾凰瞬毮康南冗M(jìn)幼B、重要而且緊迫 兒園。

68、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí)C的任務(wù)根據(jù)以上案例，回答以下各題。特點(diǎn)是 71、第一位園長(zhǎng)不讓下屬參與決策，凡事必D、不重要但緊迫 親自過(guò)問(wèn)，這位園長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)方式是（）。69、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，（）不屬于優(yōu)A、命令 先級(jí)A的任務(wù)。72、第一位園長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)方式的適用范圍是C、上備品庫(kù)檢查庫(kù)存情況（）。

70、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，接大學(xué)同學(xué)的電C、緊急任務(wù)話屬于（）的工作。73、第二位園長(zhǎng)在摸索幼兒園教學(xué)方向時(shí)，D、優(yōu)先級(jí)D 時(shí)常和教師們一起討論、研討、探索。這位 園長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)方式是（）。

有兩位年富力強(qiáng)又踏實(shí)勤奮的園長(zhǎng)，其C、協(xié)商

中的一位可謂“夙興夜寐，中情烈烈”，事74、教師隊(duì)伍素質(zhì)整體較高，但積極性卻很無(wú)巨細(xì)，必親自過(guò)問(wèn)。他不讓下屬參與決策，差，為了改變這種現(xiàn)狀，第一位園長(zhǎng)應(yīng)采取命令下屬做他安排的所有事情，甚至學(xué)生上（）的方式。課時(shí)，他還在走廊里巡視，下午放學(xué)前，為B、高支持、指令少

了不讓老師、學(xué)生早退，親自坐鎮(zhèn)門(mén)房，被75、領(lǐng)導(dǎo)者在選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時(shí)要考慮的因素譽(yù)為“門(mén)房園長(zhǎng)”。這位園長(zhǎng)勤勞有余，卻不包括 忽視了幼兒園的根本任務(wù)，雖然教師隊(duì)伍素B、自己的個(gè)人偏好 質(zhì)整體較高，但積極性卻很差，雖含辛茹苦 多年，幼兒園工作卻不見(jiàn)起色。富美公司王廠長(zhǎng)今天的“待辦”日程另一位園長(zhǎng)除了勤奮之外還十分好學(xué)，表上記錄著：與副廠長(zhǎng)討論幾個(gè)員工的投不僅精通自己所學(xué)專業(yè)，而且能結(jié)合管理實(shí)訴；為下午的客戶代表座談會(huì)寫(xiě)一份演講踐去鉆研教育學(xué)、心理學(xué)、現(xiàn)代教學(xué)論，學(xué)稿；審查他的助手草擬的貫徹食品行業(yè)安全習(xí)管理學(xué)和管理心理學(xué)知識(shí)。他還關(guān)心校內(nèi)健康的情況報(bào)告。此外，他還想審閱最近的外的各種信息，經(jīng)常和教師們一起討論各種審計(jì)報(bào)告并簽署意見(jiàn)；檢查工廠TQM 計(jì)劃的教育思想，研討幼兒園辦學(xué)方向，率領(lǐng)教師進(jìn)展情況；計(jì)劃下一的資本性支出預(yù)從總結(jié)以往成功經(jīng)驗(yàn)入手，探索學(xué)生學(xué)習(xí)與算。成長(zhǎng)的規(guī)律，從而使各學(xué)科都創(chuàng)造出有自己早上王廠長(zhǎng)打開(kāi)計(jì)算機(jī)，審閱了助手草特色的教學(xué)方法。在此基礎(chǔ)上，他又組織進(jìn)擬的情況報(bào)告。接下來(lái)是資本性支出預(yù)算，行評(píng)教評(píng)學(xué)、師生對(duì)話、分類(lèi)指導(dǎo)、全面驗(yàn)剛進(jìn)行了1/3，接到副廠長(zhǎng)打來(lái)的電話，說(shuō)收等活動(dòng)，形成一個(gè)以目標(biāo)管理為中心的教有一臺(tái)主要的輸送機(jī)壞了，修好需要花費(fèi)

5萬(wàn)元，而要更換整個(gè)系統(tǒng)大約要花費(fèi)12萬(wàn)元，這些錢(qián)沒(méi)有列入支出預(yù)算，于是他安排在10 點(diǎn)開(kāi)個(gè)會(huì)議，研究一下。這時(shí)運(yùn)輸部主任闖入他的辦公室，要討論在鐵路貨車(chē)調(diào)度計(jì)劃方面遇到的困難。討論還沒(méi)有結(jié)束，王廠長(zhǎng)又接到公司總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來(lái)的電話，他們需要一些數(shù)據(jù)來(lái)為公司的一樁訴訟辯護(hù)，他把電話轉(zhuǎn)接給人力資源部。這時(shí)，他的秘書(shū)又送來(lái)一大疊信件要他簽署。王廠長(zhǎng)一天就在這樣一件接一件的工作中度過(guò)。但一天過(guò)去了，王廠長(zhǎng)卻有些困惑：“我到底完成了哪件事?”

根據(jù)以上案例，回答以下各題。

76、王廠長(zhǎng)要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和計(jì)劃，他可以運(yùn)用（）來(lái)確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。A、時(shí)間管理矩陣

77、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，王廠長(zhǎng)首先應(yīng)該考慮（）的任務(wù)。B、重要而且緊迫

78、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí)C的任務(wù)特點(diǎn)是

D、不重要但緊迫

79、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，（）不屬于優(yōu)先級(jí)B的任務(wù)。

A、接到總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來(lái)的電話

80、根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)，為下午的客戶代表座談會(huì)寫(xiě)一份演講稿屬于（）的工作。A、優(yōu)先級(jí)A