第一篇：2016.1電大?？妻k公室管理新教材期末考試復(fù)習(xí)資料

2015秋辦公室管理期末復(fù)習(xí)資料

一、單項選擇題

B辦公室的本質(zhì)屬性是（C）C、服務(wù)性 B辦公室的核心功能是（D）D、辦事 B辦公室工作的第一要義是（A）A、服務(wù)

B辦公室人員輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，意味著（B）B、只能充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手 B辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括（A）A、易出成果原則 B辦公室信息工作的要求不包括（C）C、信息量越大越好

B辦公室在做調(diào)查研究工作時不能（B）B、調(diào)查時，要牢記領(lǐng)導(dǎo)對問題的預(yù)判來篩選一手材料

B辦公用品庫存管理中的再訂貨量是指（C）C判定需要訂購新的辦公用品的庫存余額 C常用辦公用品中屬于辦公文具的是（A）A中性筆 D電子公文的處理。（C）C可以印制成紙質(zhì)文件分發(fā)處理 D電子公文的屬性是。（C）C具有規(guī)范格式

D督查工作部門的基本任務(wù)不包括（D）D、在督查中就有關(guān)重大問題作出重新決策 F發(fā)放辦公用品的人員要求是（D）D發(fā)放人員要提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品 G根據(jù)1990年9月19日國家保密局發(fā)布的《國家秘密保密期限的規(guī)定》，國家秘密的保密期限，除有特殊規(guī)定外，絕密事項不超過（A）。A、三十年 G公共關(guān)系工作的特點(diǎn)不包括（C）C、以惠己為原則 G公文寫作的規(guī)范要求。（C）C具有規(guī)范體式，符合公文格式標(biāo)準(zhǔn) G公章的尺寸，地、市、州、縣機(jī)關(guān)的直徑為（B）B、4、5厘米 H會議的直接成本不包括（D）。D、會議工時成本

H會議過程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括（C）。C、茶歇 J級別高的辦公室一般稱為（B）B、辦公廳 J介紹禮儀中，一般不說出被介紹者的（C）。C、年齡 S四分四注意立卷方法不包括。（D）D分紙型 W危機(jī)的特點(diǎn)不包括（D）D、經(jīng)常性

W危機(jī)管理的原則不包括（A）A、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)原則 X下列電話禮儀中錯誤的是（D）。D、與女士通電話，男士先掛

X下面屬于辦公室用語禁忌的是（D）D、領(lǐng)導(dǎo)交代的工作超出自己能力時，坦誠地說“NO” X下面屬于文書的是。（A）A書信 X向上級做請示時，下面哪個做法不妥。（C）C地級市政府越過省政府直接向國務(wù)院行文請示

X行政辦公費(fèi)用中的“三項經(jīng)費(fèi)”不包括（D）。D、業(yè)務(wù)招待費(fèi) X行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開支的途徑不包括（D）。D、把事權(quán)盡量分給下屬機(jī)構(gòu)，單位本身做事越少越好 Y意向書的特點(diǎn)不包括。（C）C約束性

Y有權(quán)對政府采購合同進(jìn)行監(jiān)督和管理的是（A）A國家級或省級財政部門 Z在辦理發(fā)文時，經(jīng)復(fù)核，對于不符合要求的公文應(yīng)該。（B）B退交起草部門補(bǔ)充或修正

Z在公文行文中，下級想上級行文時，錯誤的是。（C）C抄送下級機(jī)關(guān)

Z在接待準(zhǔn)備過程中，下列選項中被視為辦公室接待禮儀基本要素的是（C）。C、要有誠心

Z在收文過程中，可以由辦公室人員啟封的信件是。（D）D公開出版的雜志的贈閱信件 Z在組織中當(dāng)一個人工作量不多的時候，個體行為符合柏金森時間底線定律的是（B）B、他會故作忙碌狀

Z正確選擇辦公設(shè)備和易耗供應(yīng)商不必考慮的因素是（B）B名牌和高檔

Z制定會議策劃方案時，要明確6個W，其中Who是指的（C）C、會議參加人員 Z中型規(guī)模的會議人數(shù)一般是（B）。B、數(shù)百人 Z中央機(jī)關(guān)分別采用分理制和綜理制設(shè)置下屬機(jī)構(gòu)，其辦公廳（室）屬于分理制的是（D）

D、國務(wù)院

二、判斷題

B辦公電話應(yīng)定期檢查并核對電話賬單以控制開銷。（√）B辦公設(shè)備使用權(quán)的獲取只能通過購買。（×）B辦公室的工作具有綜合性特點(diǎn)。（√）

B辦公室公共關(guān)系溝通，主要是指與組織的服務(wù)對象的溝通。（×）B辦公室管理要嚴(yán)格按既定條條框框辦事，不能用彈性原理。（×）B辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會的主要平臺。（√）

B辦公室信息整理過程中要把原始信息中的虛假、失效和無效信息進(jìn)行剔除，挑選出有價值的信息變換成為便于使用的信息。（√）

B辦公用品的庫存管理和監(jiān)督中，要求保持進(jìn)貨卡、出貨卡和庫存卡的三卡一致。（√）B辦公用品的最大庫存量是指倉庫最多能容納的數(shù)量。（×）B辦文能力就是指寫文能力。（×）D大型會議的主持人宣布會議閉幕，通常對會議舉辦者而言會議的基本流程即告終結(jié)。（×）D大型會議應(yīng)設(shè)立會務(wù)組、秘書組、接待組等籌備組織機(jī)構(gòu)。（√

D檔案保管期限就是對檔案劃定的存留年限，它與檔案本身的價值大小無關(guān)。（×）D檔案庫房要堅固、安全、專用，適宜保管檔案，和閱覽室、辦公室實(shí)行三分開。（√）D電子文檔不存在銷毀問題。（×）

F發(fā)放辦公用品的時候，不需要對用品庫存進(jìn)行記錄。（×）G公文行文時越級行文是普遍現(xiàn)象。（×）H會議的主辦者就是會議的主持者。（×）

H會議是實(shí)施組織領(lǐng)導(dǎo)和管理的重要手段和工具。（√）J舉行開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計費(fèi)用的原則。（×）

J決策者督查工作職責(zé)主要是指領(lǐng)導(dǎo)班子成員相互督促檢查所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的工作進(jìn)展情況。（×）M名片遞送應(yīng)該選擇初識之際，而不可選擇分別之際。（×）Q簽字儀式中應(yīng)使用簽字筆，不能使用圓珠筆。（√）Q請人勿送的常用禮貌用語是說“留步”。（√）

S上行發(fā)文的主送機(jī)關(guān)必須為上級機(jī)關(guān)，而不是上級領(lǐng)導(dǎo)個人。（√）S涉外禮儀中以右為尊。（√）

S省政府的辦公廳比其他廳的行政級別要高。（×）S收文時應(yīng)逐件清點(diǎn)，并以簽字或蓋章的方式簽收。（√）D調(diào)查和研究是一回事。（×）

D調(diào)查研究是指通過各種途徑，運(yùn)用科學(xué)方法，有計劃、有目的地對特定的社會現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)地考察，了解其發(fā)生的各種原因和相關(guān)聯(lián)系，從而提出解決社會問題對策的活動。（√）W危機(jī)的誘致因素是組織外部環(huán)境變化，組織內(nèi)部管理都是預(yù)防危機(jī)的。（×）W危機(jī)管理是指當(dāng)組織發(fā)生了危機(jī)組織和公眾利益的各種矛盾、糾紛、重大突發(fā)性事件時，及時采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低損失、重塑形象的過程。（√）W我國古代的謀士、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國的智囊團(tuán)、思想庫等都是決策的重要輔助力量。（√）

W無限忠于祖國、忠于人民，把祖國的利益看得高于一切，自覺維護(hù)祖國的榮譽(yù)、民族的尊嚴(yán)和人民的利益，這是對外事工作者的一項基本道德規(guī)范要求。（√）X狹義的文件即指公文。（√）

X協(xié)議書本身與合同的法律效力是一樣的。（×）X信息調(diào)研是辦公室的一項具體職能。（√）Y意向書簡單而言就是傳遞意向的文書。（√）

Y印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。（√）

Y迎賓時應(yīng)在門口或機(jī)場（車站）出口處停留寒暄，不應(yīng)立即引導(dǎo)客人進(jìn)入汽車或邊寒暄邊引導(dǎo)。（×）

三、簡答題

簡答辦公室的主要特點(diǎn)。

（1）輔助性（2）綜合性（3）服務(wù)性

談?wù)勀銓k公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解。

辦公室人員“善謀”要求：要善于正確理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，替領(lǐng)導(dǎo)呢過濾重要的事務(wù)

要參到點(diǎn)子上，謀到關(guān)鍵處，注重諫言技巧；學(xué)會把握職場環(huán)境的運(yùn)作方法，一是個性與共性協(xié)調(diào)統(tǒng)一，二是朦朧與含蓄的工作技巧相結(jié)合 善謀要避免幾個誤區(qū)：

一是參政意識過度，把自己擺在準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)或副職的位置上。把幕后工作放到臺前。二是輕易拋出夾生的想法，并強(qiáng)加領(lǐng)導(dǎo)，于工于己都不利。

三是出餿主意，幫倒忙，給單位造成損失，造成被動。要避免以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實(shí)實(shí)地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。簡述辦公室設(shè)備使用規(guī)范。

（1）必須明確每臺設(shè)備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴(yán)格按照使用說明書的要求進(jìn)行操作。

（2）必須明確專人專責(zé)專管制度，嚴(yán)禁任何人隨意使用，除非配置給個人專用或指定公用的

（3）注意安全，注意節(jié)點(diǎn)，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限（4）未經(jīng)上司允許，任何人嚴(yán)禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)。

（5）辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5℃至35℃，相對濕度為20%至85%，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離。（6）如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。簡述在儲藏間存儲辦公用品時的注意事項。（1）儲藏間或者物品柜要上鎖，保證安全。（2）儲藏需要的面積取決于單位的大小

（3）合理擺放。例如在柜中和儲藏室放置物品，必須清楚地加標(biāo)簽，以迅速找到物品和表明新物品應(yīng)放置的地方，新物品置于舊物品的下面或后面等。（4）儲藏辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便容易找到

（5）辦公用品應(yīng)保存在干燥和通風(fēng)良好的房間中。若存放在潮濕環(huán)境中，將導(dǎo)致紙張不能正常的送人打印機(jī)或復(fù)印機(jī)中。

5.簡述調(diào)查研究的三個階段及其主要任務(wù)。

（1）準(zhǔn)備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及要求（2）實(shí)施階段，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理資料，分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。（3）完成階段，主要撰寫調(diào)研報告 6.簡述辦公室督查工作的方式。

（1）現(xiàn)場督查（2）會議督查（3）書面督查（4）電話督查 7.簡述辦公環(huán)境的含義并按照由遠(yuǎn)及近的順序列舉環(huán)境類別

（1）辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合。（2）按照由遠(yuǎn)及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動社會環(huán)境，辦公活動職能環(huán)境和辦公活動工作環(huán)境。

8.簡述信訪工作中網(wǎng)絡(luò)來信的處理要求（1）定時打開信箱，及時處理電子郵件（2）重要信訪，及時報請（3）轉(zhuǎn)辦信訪，跟蹤督辦（4）網(wǎng)絡(luò)保密，脫機(jī)閱讀

9.簡述第三代時間管理的ABCD法則及其內(nèi)容

第三代時間優(yōu)先級管理，講求優(yōu)先順序的觀念，即把要做的事情區(qū)分輕重緩急，又叫ABCD法則

A．重要且緊急——必須立刻做。這是第一級的優(yōu)先管理，又稱危機(jī)管理

B．緊急但不重要（如有人因?yàn)榇蚵閷⑷币欢o急約你，有人突然打電話請你吃飯等）——只有在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮這類事。

C．重要但不緊急（如學(xué)習(xí)、做計劃、與人談心、體檢等）——只要是沒有第一類事的壓力，就應(yīng)該講其當(dāng)成緊急的事情去做，不要拖延。

10、簡要回答公文寫作的五部曲。

第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖。要求：準(zhǔn)確、全面、提煉、增加貼近度； 第二步，站在領(lǐng)導(dǎo)角度考慮問題

第三步，把握常用思維方法：模式化思維，對象化思維，辯證思維，散點(diǎn)思維，求同存異思維。

第四步，牢記擬寫公文要素及要求 第五步，符合國家公文格式標(biāo)準(zhǔn)

11、簡要回答起草請示的“五步棋”。因?yàn)槭裁凑埵尽獙τ谠?、目的的說明 請示什么問題——提出請示的主題內(nèi)容

怎樣解決問題——提出解決問題的建議與方案 請求上級回復(fù)——結(jié)尾用語的使用

有無附加需要說明——根據(jù)需要確定附件的使用與否 簡述公文校對工作要求。

（1）校正、補(bǔ)充一切與定稿不符的文字、標(biāo)點(diǎn)符號、圖表、格式等；

（2）解決統(tǒng)行、倒版等排版方面的問題和正文、注碼與注文之間銜接以及頁碼編排問題；（3）進(jìn)一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或者撰稿人處理；（4）需要使用標(biāo)準(zhǔn)校對符號；

（5）對于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實(shí)施三校、四校，以確保公文的正本不出差錯 簡答電子公文處理過程的五個環(huán)節(jié)。

創(chuàng)建：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文的過程

辦理：通過計算機(jī)系統(tǒng)對電子公文進(jìn)行收發(fā)、批閱等相關(guān)操作 交換：按始發(fā)者意圖進(jìn)行跨系統(tǒng)的公文傳遞 歸檔：依據(jù)國家或本部門檔案管理規(guī)定對辦理完畢后的電子公文予以存儲 銷毀：依據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲介質(zhì)上物理刪除 簡述公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素及其原則 1.三大構(gòu)成要素是： 主體：社會組織； 客體：公眾； 手段：傳播途徑

2.公共關(guān)系原則：公眾利益至上；實(shí)事求是；互惠互利；雙向溝通；始終如一；開拓創(chuàng)新；整體統(tǒng)一。

衡量會議質(zhì)量的會前基本標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

參考答案：會議是否確有召開的客觀必要；會議目的和會議風(fēng)氣是否端正；會議時機(jī)是否已經(jīng)成熟；會議的議題是否明確，會前的溝通是否到位；各項準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備充分，包括軟件和硬件

簡述會議的積極作用。（1）交流信息，互通情報（2）發(fā)揚(yáng)民主，科學(xué)決策（3）增強(qiáng)友誼，促進(jìn)團(tuán)結(jié)（4）統(tǒng)一認(rèn)識，協(xié)調(diào)行動（5）帶動消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì) 17.簡述會務(wù)管理的要求。參考答案：

（1）會前的最后檢查：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心、耐心（2）組織簽到和登記：任勞任怨能連續(xù)作戰(zhàn)（3）做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)（4）會議記錄與保密：業(yè)務(wù)素質(zhì)與原則性（5）會議后勤保障：服從分配協(xié)作意識好

四、設(shè)計題

市政府辦公室的李助理，在接受徐市長的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長叫了過去。楊副市長要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時此刻一心只想到完成徐市長布置的任務(wù)，對楊副市長說的什么心不在焉。楊副市長見他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。面對這種情況，李助理應(yīng)該怎么辦？ 參考答案：

1.李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長交辦的事項。

2.李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任務(wù)

3.他人查找完楊副市長所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長處，如果可能，可以順便把參與查找人員的名字講一下。設(shè)計一份A4白文件紙庫存記錄卡 庫存記錄卡庫存參考號

B4 項目

A4白文件紙最大庫存量

100令 最小庫存量15令

單位數(shù)量（1令=500頁）再訂貨量 25令

日期

接受

發(fā)放

接受數(shù)量

發(fā)票號

供應(yīng)商

發(fā)放數(shù)量

申請?zhí)?/p>

個人/部門

余額

.設(shè)計一份電話記錄單 來電人

姓名單位部門

來電時間

年月日時分

通話地點(diǎn)

來電人地點(diǎn)

通話要點(diǎn)1、2、3、結(jié)束時間

年月日時分

處理要點(diǎn)

1、交由進(jìn)行處理

2、請盡快處理

記錄人

設(shè)計一個開業(yè)典禮的籌備工作流程 參考答案：

開業(yè)典禮的籌備工作流程：開業(yè)典禮的輿論宣傳工作（可運(yùn)用傳播媒介在報紙、電臺、電視臺廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示）→要做好來賓邀請工作→發(fā)放請柬→現(xiàn)場的布置→準(zhǔn)備開幕詞、致答詞→要做好接待服務(wù)工作→要做好禮品饋贈工作→擬定典禮程序→做好各種物質(zhì)的準(zhǔn)備工作 設(shè)計一個新聞發(fā)布會的籌備流程 參考答案：

主題的確定→時間的選擇→地點(diǎn)的確定→人員的安排→材料的準(zhǔn)備→發(fā)送請柬→準(zhǔn)備胸卡和名簽→準(zhǔn)備好視聽設(shè)備→制定預(yù)算計劃

8、設(shè)計一份歸檔文件目錄 參考答案： 件號

責(zé)任者

文號

題名

日期

頁數(shù)

備注

五、案例題

文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深．孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對?錯在哪里?面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 參考答案：

(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；

(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；

(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；

(4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；

(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。

新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兘?jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在。”來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兊乃苣z手套多少錢一打？”陳小姐：“1.8美元?！眮黼娬撸骸?.6美元一打行不行？”陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的?！苯?jīng)理當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”問題：陳小姐被解雇，你認(rèn)為她犯了哪些錯？ 參考答案：

(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；

(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；

(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；

(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的。”可對方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話?，F(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題：

（1）文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？（2）假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？（3）文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？

（4）文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 參考答案：

(1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。

(2)丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！”(3)審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。

(4)在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?’’小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。

小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??

你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對。參考答案：

(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧’’，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽；

(3)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報上司；(4)應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；

(5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。

小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么 ??

你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？ 參考答案：（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；

（4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；

（6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席?！?/p>

星期四上午8：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。

問題：你認(rèn)為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 參考答案：

（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書面通知；

（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認(rèn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每一個人；

（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應(yīng)會議的時間（開始到結(jié)束時間）、地點(diǎn)；（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準(zhǔn)備；（7）應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。會議通知

經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負(fù)責(zé)人會議，會議重要，請準(zhǔn)時出席。

小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問開什么會議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。參考答案：

會議通知缺少主題(議題))； 時間上缺少從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)； 請哪些人出席不明確；

發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進(jìn)行說明解釋；

⑸.如本人不在，應(yīng)請代收人(或秘書)簽字，打電話確認(rèn)是否出席。

填空題

常用禮貌用語七字訣：與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”問人住址說“府上”仰慕已久說“久仰”長期未見說“久違”求人幫忙說“勞駕”向人詢問說“請問”請人協(xié)助說“費(fèi)心”請人解答說“請教”求人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾”求人方便說“借光”請改文章說“斧正”接受好意說“領(lǐng)情”求人指點(diǎn)說“賜教”得人幫助說“謝謝”祝人健康說“保重”向人祝賀說“恭喜”老人年齡說“高壽”身體不適說“欠安”看望別人說“拜訪”請人接受說“笑納”送人照片說“惠存”歡迎購買說“惠顧”希望照顧說“關(guān)照”贊人見解說“高見”歸還物品說“奉還”請人赴約說“賞光”對方來信說“惠書”自己住家說“寒舍”需要考慮說“斟酌”無法滿足說“抱歉”請人諒解說“包涵”言行不妥“對不起”慰問他人說“辛苦”迎接客人說“歡迎”賓客來到說“光臨”等候別人說“恭候”沒能迎接說“失迎”客人入座說“請坐”陪伴朋友說“奉陪”臨分別時說“再見”中途先走說“失陪”請人勿送說“留步”送人遠(yuǎn)行說“平安”

第二篇：2014年1月電大開放?？妻k公室管理期末考試案例分析題

2014年1月電大開放?？妻k公室管理期末考試案例分析題（已綜合多年真題，考試必過）

1．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，??上司說：“你犯了五個錯?！标愋〗惚唤夤褪且?yàn)樯纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？

答：五個錯：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1）接電話時沒有自報家門；(2)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。??姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。

答：（1）不應(yīng)該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應(yīng)該當(dāng)面點(diǎn)清郵件總數(shù)，并填寫“郵件收領(lǐng)單”，特別要寫清楚機(jī)要郵件、經(jīng)辦人等項目；如有污損還應(yīng)該當(dāng)面指出，以分清責(zé)任；（2）不應(yīng)隨意打開所有的信，而應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，允許拆封的信件應(yīng)按正確的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個人和部門；（3）對于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容，應(yīng)馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當(dāng)面交給對方并道歉；（4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；（5）寄至國外的信件，信封的打印應(yīng)該按國外習(xí)慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。

3．文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？

答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。

4．某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，??，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)；(3)12日回來就參加會議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

5．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報的統(tǒng)計報表，??。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該

怎么做才對？

答：(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽；（3)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報上司；(4)應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；<5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。

6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。??讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

答：（1）沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；(2)沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3)陳的穿著打扮干擾談判，影響工作，破壞工作場所安靜；(4)陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（5）小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)，性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；

(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，他怎么??你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？

答：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；(2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意:“我替你拿可以嗎？”(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意；(4)司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”，(5)客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；(6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收人、福利和家庭情況等是不合適的話題；(7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

8．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，??經(jīng)理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

答：(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；(2)打印好書面通知；(3)在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認(rèn)時間，地點(diǎn)，內(nèi)容等)到名單上的每個人；(4)通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；(5)通知上應(yīng)寫清會議的時間(開始到結(jié)束時間)、地點(diǎn)；(6)應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；(7)應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。

9．為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，??于是他寫了如下的通知：問題一：小萬錯在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會議通知？ 問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？

答：問題一:會議通知缺少主題(議題)；時間上缺少從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)；請哪些人出席不明確；發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進(jìn)行說明解釋；如本人不在，應(yīng)請代收人(或秘書)簽字，打電話確認(rèn)是否出席。問題二:會前準(zhǔn)備工作的每個細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對待；小萬沒有認(rèn)真校對材料；最后也沒能仔細(xì)審查所有會議材料，加以改正。補(bǔ)救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳語了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。

10．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗???令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣

獲取德國代表團(tuán)的情報的？他們是如何搶走生意的？ 問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團(tuán)的購貨合同的？（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？答：(1)李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會，得到了這筆生意；(2)即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德；(3)企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程，工藝技術(shù)，組織人事，資金運(yùn)作，客戶資料，流通渠道等。上司正在考慮，討論而未作定論，未公開宣布的內(nèi)容。上司的隱私，疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故，人事爭端，內(nèi)部失竊，經(jīng)濟(jì)糾紛等；(4)應(yīng)做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。

12．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題： 略答： 案卷一：1．利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄 5．利華公司4月份經(jīng)理會議記錄8．利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄 10．利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄 標(biāo)題:利華公司2003年經(jīng)理會議記錄 案卷二2．利華公司2003年銷售計劃12．利華公司2003年銷售工作總結(jié)標(biāo)題:利華公司2003年銷售工作計劃、總結(jié)案卷三:3．市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

6．市物價局關(guān)于物價檢查的通知； 11．市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題:市工商局，物價局，稅務(wù)局關(guān)于年檢，物價，稅務(wù)自查的通知 案卷四:4．利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； 7．香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函； 9．利華公司與香港凱福汀司會議紀(jì)要；標(biāo)題:利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件，會議紀(jì)要13.請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；(2)北廣關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；(3)北廣2008年招生工作計劃；

(4)北廣關(guān)于2008年招生工作的請示(呈市教委)；(5)市教委關(guān)于北廣2008年招生工作的批

復(fù)；(6)北廣校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)北廣關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

(8)北廣關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；(9)北廣各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；(10)北廣各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；(11)北廣各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；(12)北廣2008工作總結(jié)。

答：案卷一：(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示(呈市教委)(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)。標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)案卷二：(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于訶整系主任的通知；(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知案卷三：(3)北京廣播電視大學(xué)2003年招生工作計劃；

(12)北京廣播電視大學(xué)2003工作總結(jié)；標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)招生工作計劃、工作總結(jié)案卷四：(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；(11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告

14.波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會。?劉小姐打電話給租賃公司?突然外面一陣喧嘩。問題：

1、假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？2、假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？

3、從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？答：(1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；(2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請求該如何辦；(3）馬上向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調(diào)整會議議程；(4）

得到總經(jīng)理指示，可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？(5）聯(lián) 系新的租賃公司加急送一臺放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺；(6）召開大型會議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；(7）租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音、停車場等問題；(8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看；(9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）。

15.文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來了一位西裝革履的男士?經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”?錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因?yàn)樗艿降臒崆榈慕哟龔浹a(bǔ)了沒有完成任務(wù)的缺憾。問題：(1）小胡回辦公室的第一件事應(yīng)是做什么？(2）小胡的做法是否正確？有沒有不當(dāng)之處？(3）小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？(4）秘書對來到公司的每一個人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng)，引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？

答：(1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言；(2）正確，接待技巧符合文員要求；(3）文員對待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪；(4）即使不能引見給上司，同樣應(yīng)禮貌待人；(5）這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作；(6）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕；(7）為上司擋駕，是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。

16.上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地?此話引發(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升?從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？

答：(l）信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋。(2）有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取主動出擊的方法。(3）文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。

17.A 公司原定12 月25 日借娛樂總匯召開公司成立兩周年慶祝活動。?事后由于總匯工作人員的疏忽，結(jié)果活動早早收場，大家掃興而歸。(l）為什么A 公司慶?；顒游慈〉妙A(yù)期效果？(2）如果你是A 公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動？(3）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？

答：(1)A 公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對預(yù)訂的時間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動沒有取得預(yù)期效果。(2）應(yīng)把這次活動的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個項目由專人負(fù)責(zé)。(3）由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商欤俸蛯Ψ酱_認(rèn)一下時間、日期、地點(diǎn)。(4）案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。

(5）在活動開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會場，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決(6）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時間。(7）應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。(8）可在活動項目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。(9）有必要的話，可向娛樂總匯進(jìn)行索賠。

18.海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8 個工作人員，他們?nèi)翰呷毫?決定宴請技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為200 0元。問題：(l）應(yīng)安排在什么時間/地點(diǎn)宴請比較好？(2）用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？(3）宴請結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對余下的500 元，卜小姐買紀(jì)念品發(fā)放好不好？(4）除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術(shù)開發(fā)部嗎？效果怎樣？

答：①應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。②卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場邀請。如果用電話通知，不 能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。③宴會快結(jié)束時卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把50。元交給他，悄悄說：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK 唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行。”發(fā)放紀(jì)念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。④可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金，還可建議在全體職工大會上表揚(yáng)技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。

19.某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫有：“親愛的??”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進(jìn)一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片遞給他，讓他打印一個寄往美國的信封，小鄒按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

答：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；（2）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去；（4）拆錯信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉。（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄往美國的信件信封地址位置寫錯 了。

20請對下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析：美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信： 親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠的霍華德·佩雷斯

答：（1）這是一位老顧客，所放映的情況是不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。（2）補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款。（3）道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則更顯得更加鄭重其事。這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。

第三篇：辦公室管理復(fù)習(xí)資料答案1

一、單項選擇題

1以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特征？B）。A．服務(wù)性B．決策性C．專業(yè)性D．主動性 2．辦公室布置要注意（D）。

A．上司單獨(dú)用的辦公桌椅靠墻放B．一般辦公室桌椅最好面對面放置C．打字、復(fù)印間離上司辦公室近些D．各種溝通、保密

3．文員在進(jìn)行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？（C）。

A．準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識條B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密

4．以下關(guān)于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？（B）。

A．伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工作有關(guān)的物品B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些C．各種類型的文件柜要分門別類安放文件、資料和物品，并貼上標(biāo)識D．紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方

5．在辦公室里，（D）的位置是上座。

A．離入口最遠(yuǎn)B．離入口最近C．靠近門口D．靠近窗戶 6．傳真機(jī)的使用哪一項是不對的？（B）

A．發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量 B．隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送C．不宜發(fā)送禮儀性文本D．不宜發(fā)送私人、保密文本

7．在使用復(fù)印機(jī)的過程中，以下哪項內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?？（A）。

A．接通電源可立即復(fù)印操作B．選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電C．選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸D．復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿

8．以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項是不適宜的？（A）。A．錄音時需將監(jiān)聽開關(guān)至于“ON”位置B．想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉C．機(jī)內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米D．錄音時要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音

9．以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項是不適宜的？（D）。A．安置窗簾遮擋室外光線B．與其他設(shè)備正確連接C．投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源D．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能

10．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時的職責(zé)？（B）。A．訂購B．制造C．分配D．儲備

11．以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的？（B）。

A．保留一張購貨訂單，收到貨物時一一核對打勾B．讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品C．通過電話訂購或傳真訂購，可以提高交貨速度D．用庫存一覽表來儲備辦公用品

12．以下文員的工作順序中，哪一項是正確的？（B）。A．沒有任何設(shè)想就應(yīng)著手從事該項工作

B．文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對的應(yīng)變能力C．上司分派兩項以上工作時，按照先來后到順序進(jìn)行D．上司所指示的工作如果不合適，可以不實(shí)施

13．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的？

（D）。

A.先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類B．其次以緊

急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類C.同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率D．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作 14．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？C）。

A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來

B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力D．對每一項工作作出安排，定好最后期限

15．以下關(guān)于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（D）。

A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來

B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C．開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做

16．以下文員對辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項是不適宜的？（C）。

A．現(xiàn)金通常放在一個帶鎖的盒子里，放在帶鎖的辦公桌抽屜里B．把每一次支出的數(shù)額都記在零用現(xiàn)金單據(jù)中C．標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個簽名D．不允許任何人從零用現(xiàn)金基金里借錢

17．文員傳達(dá)上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？（A）。

A.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見B．必要時可形成文字材料，照本宣科C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記

18．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？（B）。

A．善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致B．應(yīng)該有自己的個性，盡可能使別人服從自己C．配備文秘人員時遵從異質(zhì)結(jié)合的原則D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任19．以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的？（C）。A．電話機(jī)旁隨時放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄B．文員離開辦公室時，要安排別人替你接電話C．應(yīng)隨時使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系D．如果已經(jīng)回電，但沒打通，切記要再聯(lián)系 20以下哪個接打電話的行為是不正確的A）

A．受到通話對方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對回?fù)鬊．給上司的留言下面朝下放在他的辦公桌上C．做記錄時可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用D．中途因有事需放下電話請對方等待時，應(yīng)把聽筒朝下放置

21．文員在接打電話時，正確的做法是（B）。

A．電話鈴響一聲就應(yīng)接聽B．在電話機(jī)旁隨時放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來C．文員接聽業(yè)務(wù)電話時，應(yīng)首先讓對方報出姓名、單位D．文員替上司傳話時，應(yīng)考慮對方的情緒以個人的口吻轉(zhuǎn)達(dá)

22．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的？（B）。

A.考慮打電話的時間是否合適B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話C.有時候上司過于繁忙，要求文秘人員編織一些“美麗的謊言”D．對待投訴電話先安撫他，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并告知一定馬上調(diào)查此事

23．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？（C）。A．按收件人姓名分揀B．按收件部門名稱分揀C．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀D．換郵件重要性分揀

24．文員在拆郵件時，不正確的做法是（A）。

A．拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開B．應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件C．經(jīng)授權(quán)閱看信件時，應(yīng)把重點(diǎn)部分用紅筆劃出，提醒上司注意有關(guān)問題D．在移交物品要打印一份清單，注明收到日期，請接受人員簽字，并保存好 25．文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該（A）。

A．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去B．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，把信敞開并退回去C．在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去D．寫上“查無此人”，并把信重新封好退回去

26．郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項事情與文員的工作要求不一致？（D）。A．每天開箱次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致B．取出郵件立即返回辦公室C．事先帶上包袋返回辦公室D．應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦

27郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個因素？（D）。A．時間B．便利C．經(jīng)濟(jì)D．愛好

28．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是（C）。

A．國名、地址、部門、姓名B．姓名、地址，部門、國名C．姓名、部門、地址、國名D．姓名、國名、部門、地址 29傳真機(jī)最好用來傳送以下哪種郵件？（A）。

A．一般的圖紙B．機(jī)密文件C．很長的文件D．感謝信

30．以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不正確的是（C）。

A．上級先伸手后，下級才能相握B．一般社交場合握手不可太用力，但也不可漫不經(jīng)心用手指尖點(diǎn)一下C．雙方有很多人時，可以交叉握手D．握手時應(yīng)上身稍前傾，雙目注視對方，微笑致意或問好

31．文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種？（A）。

A．初次寫信，或有過激言行的B．有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C．已做結(jié)案處理的D．沒有具體內(nèi)容的匿名信 32．文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時，不應(yīng)（C）。

A．拆開后信紙在后、信封在前，一并裝訂，有轉(zhuǎn)辦單的放在信紙前面一并裝訂B．對寫信人的各項情況逐項登記C．處理信件按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦D．對問題復(fù)雜、調(diào)查處理的時間較長的信件，應(yīng)復(fù)信作解釋和答復(fù)

33．在會議開始前和進(jìn)行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當(dāng)?shù)?？（C）。

A．協(xié)助簽到B．分發(fā)資料C．作會議記錄時離開會議室接聽電話D．暫時保管與會者的物品

34．文員進(jìn)行會議的計劃和準(zhǔn)備時，不應(yīng)該做的是（C）。A．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時間安排對參加者是否方便B．什么日期、時間召開會議應(yīng)要考慮議題的緊急程度C．會議場所的選擇，要根據(jù)會議時間長短、花費(fèi)多少作決定D．文秘人員必須配合會議議程，詳細(xì)檢查各項工作 35文員做會議記錄時，可以在會議記錄中C）

A．加入自己的主觀意見B．不記錄議題C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D．對所記內(nèi)容作評論

36．會議中有時有人會要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這

時文員應(yīng)（D）。

A．不理睬B．不征求主持人意見，停止筆錄C．征求主持人意見，停止筆錄，不關(guān)錄音機(jī)

D．征求主持人意見，停止筆錄，關(guān)錄音機(jī) 37上司決定參加某個會議時，文員不應(yīng)該A

A．只在便箋上寫好會議名稱B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料C．如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場地情況和交通所耗費(fèi)的時間D．和上司先充分溝通，避免在會議進(jìn)行中遇到電話聯(lián)系的不便

38．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議？（C）。

A．首先搞清楚上司想作什么樣的安排B．辦理預(yù)訂飛機(jī)票手續(xù)之前材料要備齊C．與人聯(lián)系時要記下對方姓名（同時告知你的姓名），如有疑點(diǎn)，應(yīng)找同一個人D．不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認(rèn)

48．照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正確的？（D）。A．有更多的機(jī)會體會到文員在工作、知識、能力上的從屬性B．到了用餐時間，上司仍有公事或正在與人談話，要利用適當(dāng)時機(jī)提醒上司用餐C．對上司的健康管理包括預(yù)防、治療、病后調(diào)理各階段D．應(yīng)酬需要更換衣服，這是上司個人的需要，不必給予協(xié)助

49．以下關(guān)于名片的使用方式，哪項是錯誤的？（D）。司自己去家里更換D．去買新的服裝 61以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項不適宜B

A．語句要簡短B．由過程先說C.利用重復(fù)的效果D．說話時考慮時間、地點(diǎn)、場合、對象因素，使用模糊語言 62．接受忠告的正確反應(yīng)是（D）。A．以煩躁的傾聽B．盡量把責(zé)任推給別人 C．應(yīng)辯解說：“那是因?yàn)??”D．切勿感情用事

63．辦公室人員在社交活動中應(yīng)如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（A）。

A．有共同利益的話題B．夸耀自己的話題C．保密的話題D．應(yīng)當(dāng)忌諱的話題

A.口字型B．教室型C．圓桌型D.U字型

39．以下關(guān)于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？（A）。

A．審查功能B．保密功能C．歡迎詞播放功能D．報數(shù)功能 40．有時應(yīng)上司要求，文員參與會見或會談，以下哪項內(nèi)容不是文員的任務(wù)？（B）。

A．準(zhǔn)備資料B．發(fā)表意見C．現(xiàn)場服務(wù)D．會議或會談記錄 41．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪種做法是錯誤的？（D）。

A．如果用寫信的方式，在估計對方收到信后，再打電話確認(rèn)B．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時可立即通知C．對方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)D．如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會

42．文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應(yīng)避免？（D）。

A．上司沒有經(jīng)過文員而決定的日程安排計劃，也必須填寫在計劃表上B．如果表上的空白處太少，可以使用速記符號或自己能夠了解的簡單符號C．制作日程安排計劃表時，要留意上司改變思考的時間和路途上的時間D．日程安排計劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄

43．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有（B），了解要求約會者的心理。A．社交的能力B．說話的技巧C．聽話的能力D．聽寫的能力44．以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的？（A）。

A．以電話方式?jīng)Q定面談或開會的重要預(yù)定計劃，不用再以書面形式確認(rèn)B．上司和文員必須在周末核對下周的行動計劃，每天早上核對當(dāng)天的行動計劃C．如果會議的主辦者是上司，就要確認(rèn)（至少在舉辦日的二、三天前）會議室D．會議、面談所必須的文件及資料，要在前一天就準(zhǔn)備好

45．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項是不適宜的？（B）。

A．準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息B．代替上司制定約會計劃C．為商務(wù)洽談收集資料D．把上司商務(wù)旅行時需要帶的行李列出清單

46．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項是不適宜的？（D）。

A.與人聯(lián)系要記下對方姓名（同時告知你的姓名），需再打電話弄清疑點(diǎn)應(yīng)找同一人B．首先要了解火車運(yùn)行時間，上司對鋪位的要求C.如果預(yù)訂需要有保證，應(yīng)事先申明，如果想取消預(yù)訂，也要在結(jié)帳之前打電話D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明

47．上司出差，文員預(yù)訂機(jī)票時，以下哪一種做法不正確？（D）。

A．文員應(yīng)在任何時候、任何場合攜帶名片B．向別人遞送名片時應(yīng)雙手捧交，將文字下面朝向?qū)Ψ紺．如果對方給你名片，而你恰好沒有帶在身邊，應(yīng)說明并表歉意D．各自只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的50．文員遇到對方遞送的名片上有較罕見的字，應(yīng)（D）。A．不作聲，等無人時查字典B．作判斷，用同偏旁的字音讀C．不用讀，只稱呼姓即可D．請教對方“可否請問一下，這個字怎么念？”

51．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的？（D）。

A．用后跟著地走路B．正式場合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿C．男性在任何場合都可戴著手套握手D．穿著短裙的下蹲姿勢，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時慢悠悠地彎下腰

52．社交場合很講究次序禮儀，一般（B）。A.以右為次B．以右為尊C．以后為次D．以左為尊 53當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)（D

A．向上司報告B．送禮C．寫信D．查證消息的可靠性 54．文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮（D）。

A.宴會的形式與氣氛B．交通是否方便C.有無停車場D．有無休息室

55．以下說明宴會的種類與形式的內(nèi)容，哪一項是正確的？（C）。

A．雞尾酒會一般以邀請夫婦同時出席為好B．茶會對茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可D．午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交

56．以下關(guān)于文員的宴會禮儀中，哪一項是正確的？（D）。A．用叉、匙進(jìn)食時，將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔B．站起身來在餐桌的另一邊夾取自己喜歡的食物C．口內(nèi)含有食物與人說話D．吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去 57．以下餐巾的使用方法是正確的（C）。

A．中途離座，把餐巾放在椅子上B．用來擦刀叉C．用來擦嘴唇嘴角D．塞入衣服領(lǐng)口里

59．以下文員應(yīng)遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的？（C）。

A．應(yīng)選擇輕軟而富于光澤的衣料，用黑、紅、白等純色為宜B．白天赴宴應(yīng)選用香味較濃的香水，夜晚則應(yīng)選用香味優(yōu)雅的香水C.未用完一道萊時，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)D．文員應(yīng)在上司之后與對方碰杯，碰杯時應(yīng)目視對方以示敬意

60．上司參加各種應(yīng)酬和會議，有時需要更換服裝，文員應(yīng)（A）。

A．通知上司家人把衣服送達(dá)B．自己到上司家里去拿C．讓上

64．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實(shí)是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（A）。A.騎邊章B．封存章C.騎縫章D．證見章 65．值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情？（A）。

A．簽發(fā)文件B．分發(fā)會議通知C．詢問情況D．傳達(dá)指示 66．文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書資料是（A）。A．下級單位報送的報告，統(tǒng)計報表等B．未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿C．單位內(nèi)部互相抄送的文件材料D．本單位負(fù)責(zé)人兼任外單位職務(wù)所形成的文件材料

67．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標(biāo)準(zhǔn)立卷。如問函與復(fù)函等用（A）。

A.按通訊者特征立卷B．按地區(qū)特征立卷C．按文種特征立卷D．按作者特征立卷

68．文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（B）。

A．歸檔內(nèi)容、歸檔時間、保密要求B．歸檔范圍、歸檔時間、歸檔耍求C．收集范圍、歸檔時間、管理制度D．歸檔范圍、時間限度、歸檔材料要求

69．文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（A）和歸檔要求。

A．歸檔時間B．歸檔憑證C．歸檔模式D．歸檔歷史

二、判斷題

1．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨）

2．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）

3．在陽光明亮的教室和會議室內(nèi)使用投影機(jī)，效果不受影響。（×）

4．沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作（∨）

5．文員第一次做一項工作時應(yīng)該快一些，如果錯誤可以再做一遍。（×）

6．善于合作指每一個文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎，對同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（×）

7．文員對支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。（×）

8．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。（×）

9．文員傳達(dá)上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉(zhuǎn)達(dá)。（×）

10．文員代替上司傳達(dá)不利消息時，因?yàn)楫?dāng)這個信差很困難，所以要拖到最后一刻行動。因?yàn)樯纤菊鹋约恨D(zhuǎn)達(dá)口信的語氣也應(yīng)該變成上司的語氣。（×）

11．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。（∨）12．文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。（∨）

13．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（∨）

14．文員在工作時間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時隨地進(jìn)行。（×）15．文員在工作時間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)該去洗手間。（∨）16．男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。（×）36．文員因?yàn)橐呀?jīng)打過電話，并給對方留了言，即是已經(jīng)完成任務(wù)了?！白鲞^某項工作”和“完成某項工作”是完全相同的。（×）

37．對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。（×）

38．假如對方所要求的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相當(dāng)?shù)拇_認(rèn)，文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕，應(yīng)該問明上司的意思，因?yàn)榛蛟S那是件必須取消原定約會的重要事情。（∨）39．拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片，以作通報。（∨）

40．當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時，就把它當(dāng)作是上司利用臨時應(yīng)急措施。（×）

62．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責(zé)任制度。（×）63．列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時，由制文機(jī)關(guān)確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。（∨）64．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果（∨）

65．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價值的文書。（∨）

66．即使客觀形勢發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級、期限。（×）

17．按英美國家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來與來訪者講話。（×）

18．如果需要與來訪者確定會面時間，應(yīng)先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應(yīng)下來。（×）

19．如果會客室的門是拉開的，文員進(jìn)入會客室后，才能讓客人進(jìn)入。（×）

20．如果會客室的門是拉開的，先讓來訪者進(jìn)入會客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手，以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。（∨）

21．如果會客室的門是推開的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會客室，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門。（∨）

22．介紹地位相同的人時，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。（∨）23．文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×）

24．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開始介紹。（∨）

25．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。（∨）26．如果是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個會議文件夾，如果以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證實(shí)某一天你曾給某人安排了某件工作等（∨）27．為來自外地的與會者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會者預(yù)定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可。（×）

28．假如上司不準(zhǔn)備參加某個會議，應(yīng)立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情。（×）

29．如果會議氣氛緊張，且對上司立場不利時，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩慢地端出茶點(diǎn)，以消除緊張的氣氛。（∨）

30．會議租用的設(shè)備，文員必須確保賓館（或其他供應(yīng)者）把所需用設(shè)備都送過來，并在會議開始前有足夠的時間布置好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé)。（×）

31．代表會議依法定期召開，與會代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對出席人數(shù)。（∨）32．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。（∨）

33．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。（∨）

34．如果不小心發(fā)生日程安排計劃重復(fù)的情形，就要排定能夠動用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。（×）

35．上司自己安排的約會忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會沖突，解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。（×）

文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。（∨）41．即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。（∨）

42．如果是沿著人行道走，兩個人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個人并行，則在中間。（∨）

43文員坐下時，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開?！?/p>

44女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個拳頭大小距離?！?/p>

45．當(dāng)與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。（∨）

46．交際應(yīng)酬要講求時效，若時機(jī)錯過再來補(bǔ)救，不但無法表達(dá)誠意，還會破壞彼此關(guān)系。（∨）

47．宴請的菜譜應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣，但必須有反映我國傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品，如茅臺等烈性酒。（×）48．不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜肴的優(yōu)劣。(∨）

49．用叉、匙進(jìn)食西餐時，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（×）

50．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請柬了。（×）

51．無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會的地點(diǎn)、時間、形式。請?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表示穿無尾正式禮服。（∨）52．雞尾酒會一般要安排好座次，在請柬上注明對著裝的要求。（×）

53．口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應(yīng)文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗。（×）

54．要發(fā)問或有意見時，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說服上司。（×）55．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。（）

56．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（×）

57．凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。（×）

58．監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（×）

59．文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（×）

60．值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報請領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。（×）

61．面對突發(fā)事件，值班人員有時在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取

67．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。（×）68．文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類目，將已經(jīng)處理完畢的文件，隨時按類目上的對應(yīng)條款歸人卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。（×）

三、簡答題

受意另一種：間接受意。文員在受意過程中應(yīng)注意的事項：——用心傾聽、認(rèn)真記錄、弄清意圖、及時實(shí)施。

勸。進(jìn)言的意義和作用：參謀作用、補(bǔ)缺作用、增進(jìn)關(guān)系作用。進(jìn)言的方法和要求：⑴適事⑵適時⑶適地⑷適度

單位轉(zhuǎn)來的信件;職工,群眾直接給機(jī)關(guān),單位領(lǐng)導(dǎo)的信件.(2)及時拆封.拆封時,不要損壞郵票,郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方.對急信,要信,或有過激言語的來信,要處理及時,報告上司,還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理.拆開后在裝訂時,信紙在前,信封在后,要一并裝訂.(3)認(rèn)真閱讀.把握信中的主要內(nèi)容,也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn),或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗''或”可與前信印證“等.提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料.(4)逐項登記.用鋼筆將寫信人的姓名,職業(yè),單位或住址,寫信時間,收發(fā)日期,主要內(nèi)容,要求,收信單位(人)以及承辦后的情況,結(jié)果和立卷存檔號等詳細(xì)記載,便于統(tǒng)計,查找和催辦.(5)認(rèn)真處理.處理信伺:應(yīng)該按照”分級負(fù)責(zé),歸口辦理“的原則,進(jìn)行轉(zhuǎn)辦,交辦或自辦.(6)及時復(fù)信.復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施,增加職工群眾對組織的信任.復(fù)信可采取收信人(單位)復(fù)信,或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行

如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)3.要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點(diǎn)、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等4.約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表』：。還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料5.星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會6.對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會7.公司有重大活動的那一天不宜安排約會

8.地點(diǎn)選擇對方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

（1）有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)（2）電子提示系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)置日程表,報警系統(tǒng),一周計劃以及其他提示事項,文員

應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息.人工提示系統(tǒng)的做法:設(shè)置基本辦公日程表，固定活動日期一覽表,使用提示性備忘錄((1分),準(zhǔn)備約會表((1分),準(zhǔn)備特殊提示卡(<1分),準(zhǔn)備交往提示文件((1分).名稱；會議記錄人的姓名、蓋章；時間（開始時間，結(jié)束時間）；會議地點(diǎn)；議題；主持人、主席；出席者名單；會議的經(jīng)過情卷,稱為”立卷特征“；(2)按問題特征立卷；(3)按作者特征立卷；(4)按文種特征立卷；(5)按時間特征立卷；(6)按地區(qū)特征立卷；(7)按通訊者特征立卷；(8)在運(yùn)用六個特征立卷時,需要運(yùn)用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。

四、設(shè)計題

1．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作？(1)要替搭車回去的人安排車子(2)在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領(lǐng),冒領(lǐng)(3)有留話時,切記務(wù)必傳達(dá)(4)檢查會場有無物品遺漏(5)要為參加會議的人員送行(6)文秘人員離去前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅(7)桌,椅早先若有移動,必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當(dāng),倒去垃圾(8)攜帶進(jìn)會場的資料和會議用品要記得帶回(9)關(guān)緊門窗并上鎖。

7．科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會議，參加人員為總經(jīng)理、形及結(jié)論；相關(guān)的資料；下次會議預(yù)定日期。

遵循法律法規(guī)；合理確定會議目標(biāo)；確定必要的與會者；減少會議的數(shù)量；縮小會議規(guī)模；簡化會議程序；縮短會議時間；控制會議經(jīng)費(fèi)；分析會議成本。

之時，但也有時要在未完成前作期中報告；如果上司太忙，或報告時間長，要預(yù)先約好時間。2.不要弄錯報告對象及順序，要直接向指示工作的人報告，順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，事先要把要說的事及順序整理好，一定要簡短、扼要、流暢；復(fù)雜的報告，內(nèi)容要按5W2H的原則檢查是否有遺漏。

用語言和態(tài)度去打動別人；清楚的知道最想說什么；了解并研究對方的立場和意向；以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言。

(1)單位印章,套印章，鋼印,領(lǐng)導(dǎo)人簽名章,其他印章；（2）刻制公章有兩種情況:一種是由上級主管機(jī)關(guān)刻制頌發(fā)；另一種由法人代表申請,經(jīng)主管部門批準(zhǔn),公安部門登記后由專門刻制廠刻制；公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用,其他印章也應(yīng)專人專用；加蓋公章,是哪一級的公章,須經(jīng)哪一級的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),并審核簽名；將蓋用文件名稱,編號,日期,簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項詳細(xì)登記；功日蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整,不歪斜,更不能顛倒；凡以單位名義發(fā)出的公文,信函等都必須加蓋單位公章方能有效。

公告;通告；通知、通報；議案；報告；請示；批復(fù):意見；函；會議紀(jì)要。

1版頭,發(fā)文字號,印刷順序號；2密級,緊急程度；3簽發(fā)人姓名；4公文標(biāo)題；5主送機(jī)關(guān)；6正文,附件；7發(fā)文機(jī)關(guān),成文日期,機(jī)關(guān)印章；8注釋,閱讀(發(fā)送)范圍；9主題詞；10

抄送單位,印發(fā)說明。

核稿.是指擬稿人員的上級負(fù)責(zé)人對初稿的審查和核實(shí)3.簽發(fā).指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對文稿的最后審定,簽字發(fā)出4.編號.已經(jīng)簽發(fā)的文件,由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號5.繕印.對已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清,復(fù)印或排版印制.6.校對,指將文件的謄寫稿,打印稿或清樣按定稿核對校正7.用印,是指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章.8.登記9.分發(fā).指對準(zhǔn)備發(fā)出的文件:

進(jìn)行分裝和發(fā)送.剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)該怎么做?(P13)

電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機(jī),右手做記錄;電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料,在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識條；各種筆,膠水,剪刀,印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)；參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；墨水放置在儲物架底層,復(fù)印紙放在下面幾層。

2．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？1.接受任務(wù)；2.了解來賓；3.制訂計劃；4.預(yù)訂食宿；5.迎接來賓；6.商議日程；7.安排會談；8.陪同參觀；9.送別客人；10接待小結(jié)。

3．康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9:00到12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應(yīng)該考慮哪些問題(1)會議的名稱；(2)出席會議者的姓名或組織,部門的名稱；(3)日期,時間(開始到結(jié)束的預(yù)定時刻)；(4)地點(diǎn):(具體在幾樓幾號會議室)；（5)議題(或者議事日程)；(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處,電話號碼等；(7)開會所在地,建筑物名稱,幾樓,電話號碼(必要時可附上地圖)；(8)注意事項,是否備有餐點(diǎn),有否停車場,或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。

4．文秘人員如何主持會議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？文秘人員如果在會議上要發(fā)言，應(yīng)該先把要講的內(nèi)容徹底考慮一下，作一個總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思，簡略記下發(fā)言的要點(diǎn)。會議上注意自己的表情和說話的語調(diào)，并控制發(fā)言的時間。對發(fā)言內(nèi)容加以引導(dǎo)，提醒時間有限。在會議上可分配工作任務(wù)，認(rèn)真傾聽其他人意見，不要當(dāng)眾批評某人，最后作總結(jié)，統(tǒng)一認(rèn)識。要求與會者做筆記，自己做好筆記，并把每次會議紀(jì)要打印件放進(jìn)文件夾，以作查證。

5．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產(chǎn)品進(jìn)行評估，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會？1)座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者,能獨(dú)立思考,有主見又敢于發(fā)表意見者；2)座談會以小型為主,人數(shù)以七,八人為宜；3)座談會上,文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo),組織,可不做記錄；5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；6)座談會的時間不必嚴(yán)格規(guī)定,可長可短；7)會場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料,茶點(diǎn),邊吃邊談,可使氣氛輕松。

6．某個下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處，公

副總經(jīng)理各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會議文秘人員和其他服務(wù)人員4人，會議時間為5小時。參加會議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設(shè)一個月工作30天、一天工作8小時。會議后勤費(fèi)用開支有：文件材料費(fèi)200元，飲料費(fèi)100元，因會議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人10元。請計算會議的成本。(1)會議成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤開支=6(G+S)T·n+后勤開支(2)G——參加會議人員的每小時人均工資數(shù)；每個人每小時平均工資為10元，(2400÷30÷8)(3)S——參加會議人員每小時人均其他收入數(shù)；其他收入為2．5元。(600÷30÷8)(4)T——參加會議人員人均到會時間為5小時；(5)n——參加會議人數(shù)為50人(46+4)；(6)后勤開支——等于支票開支、現(xiàn)金開支和實(shí)物開支的總和為800(200+100+10×50)(7)會議成本一6×(10+2．5)×5×50+800=18750-800=19550(元)

8．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù),憑證,送上司審閱,簽字后向財務(wù)部門報銷,或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用(2)回到公司上班后,應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報.如果是與上司同行的,可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告,送上司過目或批準(zhǔn),然后存檔備案(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài),繼續(xù)做旅行前未完的工作(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士,單位等情況做好記錄,以便將來有用(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員,分別去函或去電表示感謝。

9．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目？履行哪些職責(zé)？(1)準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息.旅行計劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn),是乘飛機(jī)還是汽車,火車或輪船,出發(fā)和到達(dá)的日期及時間,座位情況,旅館情況.(2)制定約會計劃.約會計劃表包括:城市名和省(州)名(如果是國外旅行,寫明城市名和國家名),日期和時間,與上司約會者的姓名,公司和地址,電話號碼.(3)為商務(wù)洽談收集資料.(4)決定旅行用品.把上司作商務(wù)旅行時需要帶的用品列出清單.(5)考慮行李問題.通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息.為每件:行李準(zhǔn)備識別標(biāo)簽.(6)安排差旅費(fèi).(7)建立旅行——旅館信息資料庫.隨時與旅行社聯(lián)系,建立最新信息充實(shí)自己的資料庫.(8)辦理旅行保險,如意外傷害保險等。

10．某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？(1)客人的選擇.確定名單,再請上司核定.(2)確定時間.如果是涉外宴請,宴請時間應(yīng)該按照國際慣例,征詢客人的意見,要避免選擇對方的重大節(jié)假日.(3)會場的選擇.要考慮宴會的性質(zhì),客人的數(shù)目,以及預(yù)算費(fèi)用等,考慮宴會的形式與氣氛等。

11．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？(1)在贈禮前必須搞清贈禮目的,如是為周年慶典,生日,結(jié)婚,榮升,喬遷,或是圣誕節(jié),中秋節(jié)等(2)還要清楚贈禮對象身份,愛好,文化背景,性格

習(xí)慣等;(3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動安排以引起上司的注意.時間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁徫锃h(huán)境.(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則:除非上司有特殊的要求,不必送太昂貴的禮物,只要用心為對方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可.(5)要看對方的實(shí)際情況選擇禮品,做到恰如其分,適合對方.(6)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價,并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下.(7)如果不是親自送禮,應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片,賀卡.(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單,上司可以在上面作一些增減,表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見,以及標(biāo)明價格范圍.(9)為了避免所送禮物的重復(fù),文主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：1.接電話時沒有自報家門；2.不等對方說完，就“啪”掛上電話。

2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的,應(yīng)制作簽收單,要求小李簽名,并注明時間(2)把上司親啟信件先保存下來,并通知發(fā)信人信已收到,告訴對方何時可能得到答復(fù)(3)12日回來秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄.12．上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？接受任務(wù)；了解來賓；制定計劃；預(yù)定食宿；歡迎來賓；商議日程；禮節(jié)性拜訪；宴請；正式會談；簽訂協(xié)議書；陪同參觀游覽；互贈禮品；歡送來賓；接待小結(jié)。13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素1)了解清楚德方總經(jīng)理的愛好,文化背景,性格習(xí)慣等(2)征求上司意見或同意,在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物3.比較合適的生日禮物是有中國特色的,總經(jīng)理又比較喜歡的物品4.贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價,并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下5.附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理

14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內(nèi),鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放,隨印隨鎖;如因事外出,須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管；加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),并審核簽名；并要將蓋用文件名稱,編號,日期,簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項詳細(xì)登記；加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整。

五、案例分析題

1．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們經(jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”陳小姐：“1.8美元。”來電者：“1.6美元一打行不行？”陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！标愋〗惚唤夤褪且?yàn)樯纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？五個錯：1.該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量；2.該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；3.該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；4.不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；5.不懂得保護(hù)自己(即使自己自作

她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。1.不應(yīng)該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應(yīng)該當(dāng)面點(diǎn)清郵件總數(shù)，并填寫“郵件收領(lǐng)單”，特別要寫清楚機(jī)要郵件、經(jīng)辦人等項目；如有污損還應(yīng)該當(dāng)面指出，以分清責(zé)任；2.不應(yīng)隨意打開所有的信，而應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，允許拆封的信件應(yīng)按正確的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個人和部門；3.對于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容，應(yīng)馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當(dāng)面交給對方并道歉；4.交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；5.寄至國外的信件，信封的打印應(yīng)該按國外習(xí)慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。

3．文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？1.小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示； 2.在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；3.兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；4.如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；5.如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。

4．某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿

就參加會議不妥當(dāng),不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過目(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少,應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系(6)沒有訂購的東西不能簽收(7)在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好。

5．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇Ｐ≮w客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對？(1)不能說”總經(jīng)理外出了,有什么事請跟我說吧“,辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽,不應(yīng)邊看報表邊聽；3)對提重要建議的來訪者,應(yīng)認(rèn)真記錄,匯報上司；(4)應(yīng)熱情,不能對來訪者冷嘲熱諷；5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié),宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍,可以請保安或打110。

6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯

解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？（1）沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境,不符合特定的會談工作要求;(2)沈的穿著突出自己,影響了古總經(jīng)理的形象;(3)陳的穿著打扮干擾談判,影響工作,破壞工作場所安靜；(4)陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng),性格有所了解,有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足.古總經(jīng)理與客商爭執(zhí),她應(yīng)采取補(bǔ)救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些,使談判繼續(xù),而不是指責(zé)客商；(6)小沈受到上司批評,即使是過頭話,也應(yīng)保門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了·10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，4.東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；L市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題:市教委,東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知,請示,批復(fù)。案卷二：2.東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；6.東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；7.東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知；8.東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知。標(biāo)題:東方學(xué)院關(guān)于招生工作,系主任調(diào)整,開學(xué)工作的會議紀(jì)要,決定,通知。案卷三：3.東方學(xué)院2003年招生工作計劃；12.東方學(xué)院2003工作總結(jié)；標(biāo)題:東方學(xué)院招生工作計劃,工作總結(jié)。案卷四：9.東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；10.東方學(xué)院各系關(guān)持冷靜,不反駁,應(yīng)理解上司的難處.找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會,用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況,交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！比缓螅约鹤谄嚭笈抛簧?。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么??你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？(1)主人和客人之間,應(yīng)該主人先伸手;2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意:”我替你拿可以嗎 “(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;(4)司機(jī)開車,汽車的位次禮儀是”右為上,左為下;后為上,前為下";<5)客人應(yīng)該坐后排,小李應(yīng)該坐副駕駛座;(6)客人公司的一些內(nèi)部情況,個人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題;(7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題,如天氣,風(fēng)土人情,新聞等;

8．波揚(yáng)公司資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時把放映機(jī)送到黎明大廈的會議廳。會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)9點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機(jī)器已送出。眼看著各地方來賓已陸續(xù)進(jìn)場，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有??”問題：（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？(1)請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法,想辦法聯(lián)系送貨員;2)如果聯(lián)系不上送貨員,向總經(jīng)理匯報,請求該如何辦;(3)馬上向總經(jīng)理報告,不得擅自決定調(diào)整會議議程;(4)得到總經(jīng)理指示,可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機(jī)(或原租賃公司再送一臺);6)召開大型會議,各種準(zhǔn)備工作,包括音響,電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排;(7)租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施,包括噪音,停車場等問題;(8)不能僅憑電話聯(lián)系,應(yīng)實(shí)地查看;(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案).9．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部

他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名,準(zhǔn)備這份名單(2)打印好書面通知(3)在三天內(nèi),當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認(rèn)時間,地點(diǎn),內(nèi)容等)到名單上的每個人(4)通知不能寫在布告欄里,可能不被人注意(5)通知上應(yīng)寫清會議的時間(開始到結(jié)束時間),地點(diǎn)(6)應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容,應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備(7)應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備,做好簽到工作

10．為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：會議通知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負(fù)責(zé)人會議，會議重要，請準(zhǔn)時出席。小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。問題一：小萬錯在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會議通知？過了幾天，局里召開傳達(dá)上級精神黨員代表大會，有數(shù)百人參加，小萬負(fù)責(zé)會議材料工作。會議上，聽完報告后，進(jìn)人小組討論。這時卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現(xiàn)了一陣騷亂。問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？問題一:會議通知缺少主題(議題)；時間上缺少從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)；請哪些人出席不明確；發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上,可進(jìn)行說明解釋；如本人不在,應(yīng)請代收人(或秘書)簽字,打電話確認(rèn)是否出席。問題二:會前準(zhǔn)備工作的每個細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對待；小萬沒有認(rèn)真校對材料；最后也沒能仔細(xì)審查所有會議材料,加以改正。補(bǔ)救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊,耳語了幾句,又拿出底稿解釋了一翻,作了自我檢討,終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面.代表們按原來小組劃分展開了討論。

11．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；（2）東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；（3）東方學(xué)院2003年招生工作計劃；（4）東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；（5）市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；（6）東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8）東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知（9）東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；（10）東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；（11）東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；（12）東方學(xué)院2003工作總結(jié)；

答案 ：案卷一：1.市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；

于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；11.東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；標(biāo)題:東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備,加強(qiáng)學(xué)生思想工作,提高教學(xué)質(zhì)量的報告。

12．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；（2）利華公司2003年銷售計劃；（2）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（3）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（5）利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；（6）市物價局關(guān)于物價檢查的通知（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；（9）利華公司與香港凱福公司會議紀(jì)要；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。答案：案卷一：1.利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄5.利華公司4月份經(jīng)理會議記錄8.利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄10.利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄。標(biāo)題:利華公司2003年經(jīng)理會議記錄。案卷二：2.利華公司2003年銷售計劃。12.利華公司2003年銷售工作總結(jié)；標(biāo)題:利華公司2003年銷售工作計劃,總結(jié)；案卷三:3.市工商局關(guān)于年檢工作的通知;6.市物價局關(guān)于物價檢查的通知;11.市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知;標(biāo)題:市工商局,物價局,稅務(wù)局關(guān)于年檢,物價,稅務(wù)自查的通知；案卷四:4.利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函;7.香港凱福公司關(guān)于合'Y事宜給利華公司的復(fù)函;9.利華公司與香港凱福汀司會議紀(jì)要;標(biāo)題:利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件,會議紀(jì)要

13．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患?，總?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績倒不錯，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬元。我沒法告訴你詳細(xì)情況。但這次談判確實(shí)非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時，超過了約定時間，還不見代表團(tuán)的影子。后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團(tuán)已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十?！被食Q(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時采取快速行動，也責(zé)怪自己沒有時時注意德國代表團(tuán)的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團(tuán)的情報的？他們是如何搶走生意的？問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團(tuán)的購貨合同的？（2）秘書與親

第四篇：電大?？啤段鞣浇?jīng)濟(jì)學(xué)》復(fù)習(xí)資料

電大?？啤段鞣浇?jīng)濟(jì)學(xué)》復(fù)習(xí)題及答案

一、選擇題：在下列各題的備選答案中選擇一個正確。（每題2分，共20分）1.對一般的商品來說，當(dāng)其供給不變時，如果其需求增加，則該商品的：（B）

A.均衡價格上升和均衡數(shù)量減少 B.均衡價格上升和均衡數(shù)量增加 C.均衡價格下降和均衡數(shù)量減少 D.均衡價格下降和均衡數(shù)量增加 2.總效用達(dá)到最大時：（B）

A.邊際效用為正

B.邊際效用為零 C.邊際效用為負(fù)

D.邊際效用達(dá)到最大 3.內(nèi)在經(jīng)濟(jì)是指：（A）

A.一個企業(yè)在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時由自身內(nèi)部所引起的產(chǎn)量增加 B.一個企業(yè)在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時由自身內(nèi)部所引起的產(chǎn)量或收益減少 C.一個行業(yè)的擴(kuò)大對其中每個企業(yè)帶來的產(chǎn)量或收益的增加 D.整個社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展給一個企業(yè)所帶來的產(chǎn)量或收益的增加

4.短期邊際成本曲線與短期平均成本曲線的相交點(diǎn)是：（A）

A.平均成本曲線的最低點(diǎn)

B.邊際成本曲線的最低點(diǎn) C.平均成本曲線下降階段的任何一點(diǎn)

D.平均成本曲線上升階段的任何一點(diǎn)

5.完全競爭市場上的企業(yè)之所以是價格接受者，是因?yàn)椋海–）

A.它對價格有較大程度的控制

B.它生產(chǎn)了所在行業(yè)絕大部分產(chǎn)品 C.它的產(chǎn)量只占行業(yè)的全部產(chǎn)量的一個很小的份額 D.該行業(yè)只有很少數(shù)量的企業(yè) 6.用支出法計算國內(nèi)生產(chǎn)總值時：（D）

A.將人們?nèi)〉玫氖杖爰涌?B.將提供物質(zhì)產(chǎn)品與勞務(wù)的各個部門的產(chǎn)值加總 C.將各生產(chǎn)要素在生產(chǎn)中所得到的各種收入加總 D.把購買各種最終產(chǎn)品所支出的貨幣價值加總 7.在總需求中，引起經(jīng)濟(jì)波動的主要因素是：（B）

A.消費(fèi) B.投資 C.政府支出

D.凈出口 8.IS-LM模型研究的是：（B）

A.在利息率與投資不變的情況下，總需求對均衡的國內(nèi)生產(chǎn)總值的決定

B.在利息率與投資變動的情況下，總需求對均衡的國內(nèi)生產(chǎn)總值的決定

C.總需求與總供給對國民生產(chǎn)總值和物價水平的影響

D.在總供給不變的情況下總需求對均衡的國內(nèi)生產(chǎn)總值的決定 9.周期性失業(yè)是指：（B）

A.經(jīng)濟(jì)中由于正常的勞動力流動而引起的失業(yè) B.由于總需求不足而引起的短期失業(yè)

C.由于經(jīng)濟(jì)中一些難以克服的原因所引起的失業(yè) D.由于經(jīng)濟(jì)中一些制度上的原因引起的失業(yè) 10.匯率貶值將引起：（A）

A.國內(nèi)生產(chǎn)總值增加，貿(mào)易收支狀況改善 B.國內(nèi)生產(chǎn)總值增加，貿(mào)易收支狀況惡化 C.國內(nèi)生產(chǎn)總值減少，貿(mào)易收支狀況惡化 D.國內(nèi)生產(chǎn)總值減少，貿(mào)易收支狀況改善

二、判斷正誤題：正確的命題劃“√”，錯誤的命題劃“×”。（每小題 2 分，共 20 分）1.2001年12月31日的外匯儲備量是流量。（X）

2.如果消費(fèi)者的收入增加而商品的價格不變，則消費(fèi)可能線向右上方平行移動。(V)3.技術(shù)水平不變是指生產(chǎn)中所使用的技術(shù)沒有發(fā)生變化。（X）4.壟斷競爭市場上，企業(yè)的成功取決于產(chǎn)品差別競爭。（V）5.壟斷的存在會引起市場失靈。（V）

6.凱恩斯主義與新古典宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)在理論上的分歧是市場機(jī)制是否完善，在政策上的分歧是是否需要政府干預(yù)經(jīng)濟(jì)。（V）

7.只要人們普遍接受把“萬寶路”香煙作為交換媒介，“萬寶路”香煙就是貨幣。（V）8.乘數(shù)的大小取決于邊際消費(fèi)傾向。（V）

9.圍繞菲利蒲斯曲線的爭論，不同的經(jīng)濟(jì)學(xué)派表明了他們對宏觀經(jīng)濟(jì)政策的不同態(tài)度（V）10.物價穩(wěn)定就是通貨膨脹率為零。（X）

三、填空題（每空 1 分，共 20 分）

1.經(jīng)濟(jì)學(xué)研究方法中的實(shí)證方法要回答的問題是(是什么)，規(guī)范方法要回答的問題是(應(yīng)該是什么)。2.替代效應(yīng)使價格上升的商品需求量(減少)，收入效應(yīng)使價格上升的商品需求量(減少)。

3.當(dāng)市場供求關(guān)系實(shí)現(xiàn)均衡時，需求價格與供給價格相等，需求量與供給量也相等，處于這種均衡狀態(tài)的市場稱為市場處于(市場出清)狀態(tài)。

4.研究消費(fèi)者行為的序數(shù)效用論認(rèn)為，效用只能表示出滿足程度的(高低與順序)，因此效用的大小只能用序數(shù)表示。

5.在分析技術(shù)效率時，短期是指企業(yè)不能全部調(diào)整(所有生產(chǎn)要素投入)的時期。6.會計成本與機(jī)會成本之和稱為(經(jīng)濟(jì)成本)。

7.假設(shè)某一市場的銷售額為1000億元，在該市場上最大的四家企業(yè)的銷售額分別為200億元、160億元、140億元和100億元，則該市場上的四家集中率為(60％)。8.如果一件事件未來的可能結(jié)果可以用概率表示就是(風(fēng)險)。

9.國民生產(chǎn)總值以(人口)為統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)生產(chǎn)總值以(地理上的國境)為統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)。10.平均消費(fèi)傾向與平均儲蓄傾向之和等于(1)，邊際消費(fèi)傾向與邊際儲蓄傾向之和等于(1)。11.商業(yè)銀行體系所能創(chuàng)造出來的貨幣量與法定準(zhǔn)備率成(反)比，與最初存款成(正)比。12.供給推動的通貨膨脹是由于(成本)增加而引起的通貨膨脹。

13.擴(kuò)張性財政政策包括(增加政府支出和減少稅收)，緊縮性財政政策包括(減少政府支出和增加稅收)。14.對國內(nèi)產(chǎn)品的支出＝國內(nèi)支出＋(凈出口)。

四、計算題（每小題 5 分，共 10 分）

2.如果要使一國的經(jīng)濟(jì)增長率從6％提高到8％，在資本－產(chǎn)量比率為3 的前提下，根據(jù)哈羅德經(jīng)濟(jì)增長模型，儲蓄率應(yīng)有何變化？

2.根據(jù)哈羅德經(jīng)濟(jì)增長模型的公式：。已知C＝3，G1＝6％，G2＝8％，將已知數(shù)據(jù)代入，則有：

S1＝3×6％＝18％ S2＝3×8％＝24％

因此，儲蓄率應(yīng)從18％提高到24％。（5分）

五、問答題（每小題 15 分，共 30 分）

1.改革開放之前，我國城鎮(zhèn)人口的基尼系數(shù)為0.18左右，現(xiàn)在基尼系數(shù)已接近0.4，這說明我國的收入分配發(fā)生了說明變化？如何認(rèn)識這種變化？

1.（1）基尼系數(shù)衡量一個社會的收入分配狀況，基尼系數(shù)越小，收入分配越平等；基尼系數(shù)越大，收入分配越不平等。（4分）（2）我國的基尼系數(shù)提高，說明收入分配的差距拉大。（4分）（3）收入分配差距拉大打破了平均主義，有利于經(jīng)濟(jì)發(fā)展。（3分）（4）要適當(dāng)注意公平，尤其是壯大中等收入階層，并實(shí)現(xiàn)社會保障。（4分）

2.用圖形說明一國居民購買住房的增加對宏觀經(jīng)濟(jì)的影響。

2.SAS

AD2

AD1

0 Y1 Y2 GDP

P

P2 P1

（1）購買住房為投資需求，它會影響總需求。（4分）（2）投資增加會引起總需求增加，總需求曲線向右方移動，由AD1移動到AD2。（4分）（3）變動的結(jié)果是GDP增加（由Y1增加為Y2），物價水平上升（由P1上升為P2）。（4分）（4）作圖3分。

一、填空題(每空l分。共10分)1．選擇就是如何使用(有限資源)的決策。

2．價格上限是政府為了限制某種商品價格上升而規(guī)定的這種商品的(最高)價格。

3．如果把等產(chǎn)量線與等成本線合在一個圖上，那么等成本線必定與無數(shù)條等產(chǎn)量線中的一條相切于一點(diǎn)，在這個切點(diǎn)上就實(shí)現(xiàn)了(生產(chǎn)要素最適組合(或生產(chǎn)者均衡))。4．在壟斷競爭市場上，企業(yè)的成功取決于(產(chǎn)品差別)競爭。

5．個人所得稅是稅收的一項重要內(nèi)容，它通過(累進(jìn)所得稅制度)來調(diào)節(jié)社會成員收入分配不平等狀況。6．摩擦性失業(yè)是經(jīng)濟(jì)中由于(正常的勞動力流動)而引起的失業(yè)。

7．粘性工資理論是指短期中(名義工資)的調(diào)整慢于勞動供求關(guān)系的變化。8．投資函數(shù)是指(投資與利率)之間的關(guān)系。9．衡量通貨膨脹的指標(biāo)是(物價指數(shù))。

10．貨幣主義者認(rèn)為，貨幣政策應(yīng)該根據(jù)經(jīng)濟(jì)增長的需要，按一固定比率增加貨幣供給量，這被稱為(簡單規(guī)則)的貨幣政策。

二、單項選擇題(從下列每小題的四個選項中，選出一項正確的，將其標(biāo)號填在題后的括號內(nèi)。每小題2分，共30分)1．宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)要解決的問題是：(B)A．資源配置 B．資源利用

C．整個經(jīng)濟(jì)如何實(shí)現(xiàn)最大化 D．國民收入的決定 2．經(jīng)濟(jì)學(xué)上的需求是指人們的：(C)A．購買欲望 B．購買能力 C．購買欲望和購買能力的統(tǒng)一 D．根據(jù)其購買欲望所決定的購買量 3．如果，我們就說一種商品的需求富有彈性：(A)A．需求量變化百分比大于價格變化百分比

B．需求量變化百分比小于價格變化百分比

C．需求變化大于價格變化

D．價格變化大于需求變化 4．總效用達(dá)到最大時：(B)A．邊際效用為正 B．邊際效用為零

C．邊際效用為負(fù) D．邊際效用達(dá)到最大 5．內(nèi)在經(jīng)濟(jì)是指：(A)A．一個企業(yè)在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時由自身內(nèi)部所引起的產(chǎn)量增加

B．一個企業(yè)在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時由自身內(nèi)部所引起的產(chǎn)量或收益減少

C．一個行業(yè)的擴(kuò)大對其中每個企業(yè)帶來的產(chǎn)量或收益的增加

D．整個社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展給一個企業(yè)所帶來的產(chǎn)量或收益的增加 6．下列哪一項不是劃分市場結(jié)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)?(A)A．利潤的高低 B．行業(yè)的市場集中程度C．行業(yè)的進(jìn)人限制 D．產(chǎn)品差別

7．壟斷企業(yè)采取歧視定價時：(C)A．對不同商品向不同消費(fèi)者收取不同的價格

B．對不同商品向不同消費(fèi)者收取相同的價格 C．對同一種商品向不同消費(fèi)者收取不同的價格、D．對同一種商品向不同消費(fèi)者收取相同的價格 8．經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，工會的存在是：(A)A．對勞動供給的壟斷 B．對勞動需求的壟斷 C．對勞動供求雙方的壟斷 D．對勞動的供求都無影響

9．下列哪一種是M。的一個組成部分，但不是M1的一個組成部分?(B)A．活期存款 B．儲蓄存款C．信用貨幣 D．旅行支票 10．總需求曲線表明，隨著物價水平的下降：(A)A．實(shí)際GDP增加 B．實(shí)際GDP減少C．名義GDP增加 D．名義GDP減少 11．根據(jù)總需求一總供給模型，當(dāng)總需求不變時，預(yù)期的物價水平上升會引起：(C)A．均衡的國內(nèi)生產(chǎn)總值增加，價格水平上升

B．均衡的國內(nèi)生產(chǎn)總值減少，價格水平不變 C．均衡的國內(nèi)生產(chǎn)總值減少，價格水平上升

D．均衡的國內(nèi)生產(chǎn)總值不變，價格水平下降

12．根據(jù)乘數(shù)理論，在邊際消費(fèi)傾向?yàn)?．80時，l億元的自發(fā)總支出增量將使國內(nèi)生產(chǎn)總值增加：(D)A．2億元 B．3億元 C．4億元 D．5億元 13．下面表述中哪一個是正確的?(C)A．在任何情況下，通貨膨脹對經(jīng)濟(jì)影響很小 B．在通貨膨脹可以預(yù)期的情況下，通貨膨脹對經(jīng)濟(jì)的影響也很大

C．在通貨膨脹不能預(yù)期的情況下，通貨膨脹有利于雇主而不利于工人

D．在任何情況下，通貨膨脹對經(jīng)濟(jì)影響很大

14．當(dāng)經(jīng)濟(jì)中存在通貨膨脹時，應(yīng)該采取的財政政策工具是：(C)A．增加政府支出和減少稅收

B．減少政府支出和減少稅收

C．減少政府支出和增加稅收

D．增加政府支出和增加稅收

15．人民幣匯率升值是指：(A)

A．人民幣與美元的比率由1：0．2變?yōu)閘：0．25

B．人民幣與美元的比率由1：0．2變?yōu)閘：0．18 C．人民幣與美元的比率由5：l變?yōu)?：0．4

D．人民幣與美元的比率由1：0．2變?yōu)?：0．4

三、判斷正誤題(正確的命題在括號里劃“＼／”。錯誤的命題在括號里劃“×”。1．供給的增加將引起均衡價格的上升和均衡數(shù)量的減少。(X)2．賣者提高價格肯定能增加總收益。(X)3．在無差異曲線與消費(fèi)可能線的交點(diǎn)上，消費(fèi)者所得到的效用達(dá)到最大。(X)4．寡頭市場上各企業(yè)之間存在著極為密切的關(guān)系。(V)5．某項政策實(shí)施前，基尼系數(shù)為0．68，該政策實(shí)施后，基尼系數(shù)為0．72，所以說該政策的實(shí)施有助于實(shí)現(xiàn)收入分配平等化。(X)

6．居民購買住房屬于個人消費(fèi)支出。(X)7．經(jīng)濟(jì)增長的最簡單定義就是國內(nèi)生產(chǎn)總值的增加和社會福利的增加以及個人福利的增加。(X)8．消費(fèi)函數(shù)的穩(wěn)定性保證了宏觀經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定性。(V)9．凱恩斯認(rèn)為，引起總需求不足的根本原因是貨幣的過量發(fā)行。(X)10．在開放經(jīng)濟(jì)中，對外貿(mào)易乘數(shù)大于一般的乘數(shù)。(X)

四、計算題(每小題5分，共10分)1．某人原為某機(jī)關(guān)一處長，每年工資2萬元，各種福利折算成貨幣為2萬元，其后下海，以自有資金50萬元辦起一個服裝加工廠。經(jīng)測算，一年中的各種支出為55萬元，經(jīng)營一年后共收入60萬元，這時銀行的利率為5％。請說明該處長下海是否是明智的選擇。

解：(1)會計成本是55萬元，機(jī)會成本為：2萬元+2萬元+2．5(50萬元5％)萬元=6．5萬元。(2分)。

(2)經(jīng)濟(jì)利潤=總收益一會計成本一機(jī)會成本=60萬元一55萬元一6．5萬元=l．5萬元?；蛘哂茫航?jīng)濟(jì)利潤=會計利潤一機(jī)會成本一5萬E(60一55)--6．5萬元=l．5萬元。(2分)(3)經(jīng)濟(jì)利潤為負(fù)(即虧損1．5萬元)，說明下海不明智。(1分)2．1950年，教授的平均工資為300元，2000年，教授的平均工資為4000元。以1950年的物價指數(shù)為100，2000年的物價指數(shù)為2100，教授的實(shí)際平均工資增加了，還是減少了? 解：

從計算結(jié)果來看，教授的實(shí)際平均工資減少了。(1分)

五、問答題(每小題15分，共30分)1．國防、鋼鐵廠的污染、特大企業(yè)的存在都會引起市場失靈，它們各自引起市場失靈的原因是什么?應(yīng)該如何解決? 答：(1)國防之所以會引起市場失靈，是因?yàn)樗且环N公共物品。(2分)

(2)鋼鐵廠的污染之所以會引起市場失靈，·是由于外部性的存在。(2分)

(3)特大企業(yè)會引起市場失靈，是由于壟斷的存在。(2分)(4)用政府干預(yù)來解決這些問題：(9分)國防——由政府提供；污染——可以使用立法或行政手段，或者采用經(jīng)濟(jì)或市場手段；壟斷——政府可以用價格管制、反壟斷法或國有化來消除壟斷。2．用IS—LM模型分析擴(kuò)張性貨幣政策對經(jīng)濟(jì)的影響。

答：(1)IS—LM模型是說明物品市場與貨幣市場同時均衡時利率與國內(nèi)生產(chǎn)總值決定的模型。(3分)

(2)擴(kuò)張性貨幣政策就是增加貨幣供給量，降低利率，刺激總需求。(3分)

(3)當(dāng)貨幣供給量增加時，LM曲線向右下方移動，即從LM0移動到LM1(3分)

(4)LM曲線向右下方移動，引起GDP從Y0增加到Y(jié)1利率從i0下降為i1(3分

(5)作圖占3分。

一、單選題：（每題2分，共20分）

1.下列哪一項會導(dǎo)致某種商品需求曲線向左移動？（B）

A.消費(fèi)者收入增加 B.互補(bǔ)品價格上升

C.替代品價格上升 D.該商品的價格下降 2.同一條無差異曲線上的不同點(diǎn)表示：（B）

A.效用水平相同，所消費(fèi)的兩種商品組合比例也相同 B.效用水平相同，所消費(fèi)的兩種商品組合比例卻不同 C.效用水平不同，所消費(fèi)的兩種商品組合比例也不同 D.效用水平不同，所消費(fèi)的兩種商品組合比例卻相同

3.利潤最大化的原則是：（B）

A.邊際成本小于邊際收益 B.邊際成本等于邊際收益 C.邊際成本大于邊際收益 D.邊際成本等于平均成本

4.下列哪一個不是壟斷競爭的特征？（A）

A.企業(yè)數(shù)量很少 B.進(jìn)出該行業(yè)容易 C.存在產(chǎn)品差別 D.企業(yè)忽略其競爭對手的反應(yīng) 5.隨著工資水平的提高：（B）

A.勞動的供給量一直增加

B.勞動的供給量先增加，但工資提高到一定水平后，勞動的供給不僅不會增加反而會減少

C.勞動的供給量增加到一定程度后就不會增加也不會減少了

D.勞動的供給量先減少，后增加

6.一年內(nèi)在本國領(lǐng)土所生產(chǎn)的最終產(chǎn)品的市場價值總和被稱為：（B）

A.國民生產(chǎn)總值 B.國內(nèi)生產(chǎn)總值 C.國內(nèi)生產(chǎn)凈值

D.實(shí)際國內(nèi)生產(chǎn)總值 7.由一種工作轉(zhuǎn)換到另一種工作而導(dǎo)致的失業(yè)稱為：（B）

A.總需求不足的失業(yè)

B.摩擦性失業(yè) C.結(jié)構(gòu)性失業(yè)

D.周期性失業(yè) 8.根據(jù)簡單的凱恩斯主義模型，引起國內(nèi)生產(chǎn)總值減少的原因是：（A）

A.消費(fèi)減少

B.儲蓄減少

C.消費(fèi)增加

D.總供給減少 9.根據(jù)菲利普斯曲線，降低通貨膨脹率的辦法是：（C）

A.減少貨幣供給量

B.降低失業(yè)率

C.提高失業(yè)率 D.增加工資 10.緊縮性貨幣政策的運(yùn)用導(dǎo)致：（C）

A.減少貨幣供給量，降低利率

B.增加貨幣供給量，提高利率 C.減少貨幣供給量，提高利率 D.增加貨幣供給量，降低利率

二、判斷：（每題2分，共 20分）

X1.對“人們的收入差距大一點(diǎn)好還是小一點(diǎn)好”的研究屬于實(shí)證方法。V2.當(dāng)我們想讓人們節(jié)約水時，提價是最有效的方法。X3.一種物品效用的大小表明它在生產(chǎn)中的作用有多大。

X4.與單一定價相比，歧視定價獲得的利潤更多，因此壟斷者普遍采用歧視定價。

X5.市場失靈的存在要求由政府來取代市場機(jī)制。

V6.貨幣數(shù)量論認(rèn)為，流通中的貨幣數(shù)量越多，商品價格水平越高，貨幣價值越小。V7.在短期內(nèi)，價格的粘性引起物價水平與總供給同方向變動。V8.投資函數(shù)是一條向右下方傾斜的曲線。V9.經(jīng)濟(jì)周期的中心是國內(nèi)生產(chǎn)總值的波動。

V10.匯率貶值會使國內(nèi)生產(chǎn)總值增加，貿(mào)易收支狀況改善。

三、填空：（每空1分，共20分）

2.供給的變動引起均衡價格（反）方向變動，均衡數(shù)量（同）方向變動。

3.消費(fèi)者愿意對某種物品所支付的價格與他實(shí)際支付的價格的差額稱為（消費(fèi)者剩余）。

5.（用公式表示）在完全競爭市場上，企業(yè)短期均衡的條件是（MR＝MC），長期均衡的條件是（MR＝MC＝AR＝AC）。

6.勞倫斯曲線是用來衡量（社會收入分配（或財產(chǎn)分配）平均程度）的曲線。7.公共物品是由集體消費(fèi)的物品，它的特征是消費(fèi)的（非排他性）和（非競爭性）。8.經(jīng)濟(jì)增長的必要條件是（技術(shù)進(jìn)步），充分條件是（制度與意識的相應(yīng)調(diào)整）。

9.根據(jù)總需求－總供給模型，總供給不變時，總需求增加，均衡的國內(nèi)生產(chǎn)總值（增加），物價水平（上升）。

10.消費(fèi)函數(shù)圖中的45°線表示在這條線上任何一點(diǎn)都是（收入等于儲蓄）。11.衡量通貨膨脹的指標(biāo)是（物價指數(shù)）。

12.財政政策的主要內(nèi)容包括（政府支出）與（稅收）。13.開放經(jīng)濟(jì)中的乘數(shù)（小于）封閉經(jīng)濟(jì)中的乘數(shù)。

四、計算題（每小題 5 分，共 10 分）

1.某種商品在價格由8元下降為6元時，需求量由20單位增加為30單位。用中點(diǎn)法計算這種商品的需求彈性，并說明屬于哪一種需求彈性。

解：（1）已知P1＝8，P2＝6，Q1＝20，Q2＝30。將已知數(shù)據(jù)代入公式：

（4分）

（2）根據(jù)計算結(jié)果，需求量變動的比率大于價格變動的比率，故該商品的需求富有彈性。（1分）

第五篇：電大行管?？?--辦公室管理歷年大題

辦公室管理歷年大題

簡答題

1、什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？

2、文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項？

3、文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？

4、辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性特征表現(xiàn)為哪三個方面？請簡要說明

5、簡要說明會議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？

6、文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？

7、文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？

8、文員在處理上司指派的工作時，首先要仔細(xì)制定計劃，簡要說明制定計劃時應(yīng)注意的幾個要點(diǎn)？

9、作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)？

10、簡單說明提高會議效率的一些基本做法？

11、文員出于社交場合時，引出的話題哪些是屬于合適的？哪些是不合適的？

12、文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過一系列程序即為發(fā)文處理過程。請說明這一系列過程。

13、文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時間、地點(diǎn)時要注意什么？

設(shè)計題

1、.安微某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)人股，利用安微比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？

2、文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？

3、上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室內(nèi)主請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？

4、某公司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司要求文員小胡設(shè)計一個電話記錄單。小胡應(yīng)該怎么設(shè)計？

5、文員面對“有問題”的來訪者時，這些來訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對？

7、本單位為了推進(jìn)工作開展，擬制定近三年或中長期工作發(fā)展規(guī)劃，決定召開部分人員參加的工作研討會，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會？

9、某公司為了推銷自己的產(chǎn)品，做好宣傳和營銷前的準(zhǔn)備工作，以良好的社會形象及合 適的價格打入市場，決定組織召開專家座談會，對其推銷產(chǎn)品進(jìn)行評估。如果你是辦公室人員，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你承辦這個座談會，你該如何做?

10、總經(jīng)理要與A公司總裁談某項業(yè)務(wù)工作，文員替總經(jīng)理安排這個約會，應(yīng)該怎么做？

11、文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？

12、文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目？履行哪些職責(zé)？

13、某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？

案例分析

1、對下面的案例進(jìn)行適當(dāng)分析

美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：

親愛的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。

由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。

在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。

請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)

2、教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項中”。。。。五個必須五個不宜

3、新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場接一位重要客人，因?yàn)槭堑谝淮伪恢概山邮苋蝿?wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項?？紤]到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對非人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”。。。請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉?應(yīng)該怎樣做才是正確的?

4、文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請款，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致。。。。

5、請將以下列文件分別組合成三到四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：

1、市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

2、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；

3、北京廣播電視大學(xué)生2008年招生工作計劃。。。

6、:上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。

廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因?yàn)猷従勇牭奖ê笙蚓游瘯蟾?，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任”未在冰箱使用說明書上寫明:冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！按嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示?

7、海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)。。。

8、某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務(wù)公談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。。。

9、A公司原定于12月25日18 : 00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒?。為此，發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光|惱，在請柬上把時間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在1 6 : 00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納5 0人的大包房己為B公司占用。

經(jīng)詢問，當(dāng)初A公司預(yù)訂時，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂總匯變更預(yù)訂時間，沒有最后確定。當(dāng)時大堂負(fù)責(zé)人說”若B公司換了時間，則包房由A公司用，不用再通知了“，事后由于總匯工作人員的疏忽

10、某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他拍出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫有：“親愛的??”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進(jìn)一個信封，并用膠水粘了起來，在處理其他信件時，其中有一封幾件，覺得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片遞給他，讓他打印一個寄往美國的信封，小鄒按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

11、請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）方舟利亞公司2008年2月份經(jīng)理會議記錄；

（2）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；（3）市物價局關(guān)于物價檢查的通知；（4）方舟利亞公司2008年銷售計劃；

（5）方舟利亞公司2008年4月份經(jīng)理會議記錄；（6）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

（7）澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復(fù)函；（8）方舟利亞公司2008年6月份經(jīng)理會議記錄；（9）方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會談紀(jì)要；（10）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

（11）方舟利亞公司2008年8月份經(jīng)理會議記錄；（12）方舟利亞公司2008年銷售工作總結(jié)；

簡答題：

1、什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？ 答：對于上司不必要接見的來訪者,不必要參加的邀請性活動,不想接聽的電話,由文員出面阻擋或謝絕.文員沒有必要把真正原因告訴對方,只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的止的即可。（1）電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。（2）來訪擋駕。先問清來由，判斷能力有無必要引見給上司，或先作請示。（3）會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。

2、文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項

(1)會議名稱；(2)會議記錄人的姓名、蓋章；(3)時間（開始時間、結(jié)束時間）；(4)會議地點(diǎn)(5)議題(6)主持人、主席(7)出席者名單(8)會議的經(jīng)過情形及結(jié)論(9)相關(guān)的資料(lo)下次會議預(yù)定日期 文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？

答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃以及其他提示事項，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表；使用提示性備忘錄；準(zhǔn)備約會表；準(zhǔn)備特殊提示卡；準(zhǔn)備交往提示文件。

4、辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性特征表現(xiàn)為哪三個方面？請簡要說明。答：一是為上司服務(wù)；二是為組織服務(wù)；三是為公眾服務(wù)

5、簡要說明會議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？

答：①會議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識、指導(dǎo)工作的作用。②可以用于向上級匯報會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達(dá)會議精神和議定事項，或要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。③有兩種形式：議決性會議紀(jì)要和周知性會議紀(jì)要。

6、文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？

答案：(1)進(jìn)言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸；(2)參謀作用；(3)補(bǔ)缺作用；(4)增進(jìn)關(guān)系作用；(5)適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；(6)適時。考慮時機(jī)；(7)適地。看場合；(8)適度。要注意掌握分寸。

7、文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？

答：(1)不要失去報告的適當(dāng)時機(jī)。報告時機(jī)原則上最好是在完成被指示工作之時，但有時也要在尚未完成之時先作期中報告。有時因上司太忙，不妨預(yù)先約好時間。(2)不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報告；

(3)報告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結(jié)果 是這樣，理由有三個，一是??。”(4)一定要簡短、扼要、流暢；(5)如報告過于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否有遺漏；

(6)如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項目很多時，可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼?/p>

8、文員在處理上司指派的工作時，首先要仔細(xì)制定計劃，簡要說明制定計劃時應(yīng)注意的幾個要點(diǎn)？ 答：（1）充分了解即將開始的工作內(nèi)容；（2）思考以什么方法進(jìn)行效率會最佳；（3）上司分派兩項以上工作時，必須為工作排定優(yōu)先順序。還需要進(jìn)行一般闡述。

9、作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)？

答：具體應(yīng)注意以下方面： ①桌子和辦公器械是否擺放平穩(wěn)，有無歪斜和灰塵？ ②時鐘是否撥準(zhǔn)并正常走動？日歷是否準(zhǔn)確？ ③辦公室內(nèi)溫度和濕度是否調(diào)到適意的程度？ ④盆景、掛畫是否得體？草樹是否修剪新鮮？ ⑤報紙、雜志是否最新的一期？ ⑥書架是否歸置妥當(dāng)，擺放整齊？ ⑦來訪者使用的沙發(fā)坐墊、靠背套是否干凈，有否皺褶？ ⑧窗簾是否干凈，拉鏈?zhǔn)欠窈檬梗堪偃~窗、垂直簾角度對否？ ⑨廢紙簍是否墊好了垃圾袋？ ⑩擺放在上司辦公桌上的用品是否整理好了？有無需要補(bǔ)充？

10、簡單說明提高會議效率的一些基本做法

答：遵循法律法規(guī)、合理確定會議目標(biāo)、確定必要的與會者、減少會議數(shù)量、縮小會議規(guī)模、簡化會議程序、縮短會議時間、控制會議經(jīng)費(fèi)、分析會議成本。

11、文員出于社交場合時，引出的話題哪些是屬于合適的？哪些是不合適的？ 合適的話題：

（1)談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題。(2)一般人喜聞樂見的話題。(3)顯示地方或民族色彩的話題。(4)比較高雅的話題，如中外名著、展覽會等。(5)積極、健康的生活體驗(yàn)的話題。風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話。

不合適的話題：

(1)應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。

(2)令人不快的話題。過于敏感的話題。

(3)自己不甚熟悉的話題。夸耀自己的話題。4)庸俗的、色情的話題。(5)不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。

12、文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過一系列程序即為發(fā)文處理過程。請說明這一系列過程。（1）擬稿。（2）核稿。是指擬稿人員的上級負(fù)責(zé)人對初稿的審查和核實(shí)。（3）簽發(fā)。指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。（4）編號。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號。（5）繕印。對已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制。（6）校對，指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。（7）用印，是指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。（8）登記。（9）分發(fā)。指對準(zhǔn)備發(fā)出的文件進(jìn)行分裝和發(fā)送。

13、文員受上司指示，向?qū)ο笠蠹s會時應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時間、地點(diǎn)時要注意什么？

答：（1）要獲得上司的許可；（2）如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)。（3）要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點(diǎn)、方式（早餐會、午餐會）、所需要的時間等等；（4）約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。（5）星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；（6）對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；（7）公司有重大活動的那一天不宜安排約會；（8）地點(diǎn)選擇對方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

設(shè)計題

1、.安微某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)人股，利用安微比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？

答：①.接送任務(wù)。②.了解來賓。③.制定計劃。④.預(yù)定食宿。⑤.迎接來賓。⑥.商議日程。⑦.安排會議。⑧.陪同參觀。⑨.送別客人。⑩.接待小結(jié)

2、文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？

答：(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。

(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。

(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。

(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。

3、上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室內(nèi)主請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？ 答：①.接送任務(wù)。②.了解來賓。③.制定計劃。④.預(yù)定食宿。⑤.歡迎來賓。⑥.商議日程。⑦.禮節(jié)性拜訪。⑧.宴請。⑨.正式會談。⑩.簽訂協(xié)議書。⑾.陪同參觀游覽。⑿.互贈禮品。⒀.歡送來賓。⒁.接待小結(jié)。

4、某公司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司要求文員小胡設(shè)計一個電話記錄單。小胡應(yīng)該怎么設(shè)計？

來電單位 來電號碼 來電者姓名 分機(jī)

來電時間 年月日 時 分 手機(jī) 內(nèi)容摘要： 上司批示 處理結(jié)果 記錄人

5、文員面對“有問題”的來訪者時，這些來訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對？

答：(l）固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。(2）進(jìn)行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。(3）情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會使她平靜下來；如不行，找一個成熟的女同事來幫忙。(4）騙人的老手。他們① 介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價格低得離譜；② 公司經(jīng)營時間不長；③ 個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須保護(hù)公司和上司的利益

6、某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？

答:(1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；(2)征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物；(3)比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；(4)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下；(5)附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。

7、本單位為了推進(jìn)工作開展，擬制定近三年或中長期工作發(fā)展規(guī)劃，決定召開部分人員參加的工作研討會，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會（1）座談會邀請對象必須是對部門工作熟悉，能獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；（2）座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；（3）座談會上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；（4）主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；

（5）詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（6）座談會的時間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長可短；

（7）會場也可準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。

8、某公司為了推銷自己的產(chǎn)品，做好宣傳和營銷前的準(zhǔn)備工作，以良好的社會形象及合 適的價格打入市場，決定組織召開專家座談會，對其推銷產(chǎn)品進(jìn)行評估。如果你是辦公室人員，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你承辦這個座談會，你該如何做? 答:（1）座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；（2）座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；（3）座談會上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；（4）主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；（5）詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（6）座談會的時間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長可短；（7）會場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。

9、總經(jīng)理要與A公司總裁談某項業(yè)務(wù)工作，文員替總經(jīng)理安排這個約會，應(yīng)該怎么做？ 答：首先，用寫信的方式定約，等對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員確認(rèn)；

其次，正確告知總經(jīng)理的姓名，目的、時間、地點(diǎn)、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等，日期的確定應(yīng)有彈性，告知你或總經(jīng)理的聯(lián)系電話。

第三，決定時間、地點(diǎn)時，要注意：

（一）星期一早上、周末下午、即將下班之前、午餐前后對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子、公司有重大活動時、不要安排約會；

（二）地點(diǎn)必須選擇對方比較方便的地方，還應(yīng)考慮禮儀規(guī)格、是否需保密、是否需就餐等；

（三）如對約會地方?jīng)]有充分把握，應(yīng)事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。

（四）約定好后向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料

10、文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？

答：(1)在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(2)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；(3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁徫锃h(huán)境 ；(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。(5)要看對方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。(6)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下。(7)如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標(biāo)明價格范圍。(9)為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。

11、文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目？履行哪些職責(zé)？ 答：1.（1）準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息。旅行計劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)，是乘飛機(jī)還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時間、座位情況、旅館情況。（2）制定約會計劃。約會計劃包括：城市名和省（州）名（如果是國外旅行，寫明城市名和國家名），日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。（3）為商務(wù)洽談收集資料。（4）決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時需要帶的用品列出清單。（5）考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息，為每件行李準(zhǔn)備識別標(biāo)簽。（6）安排差旅費(fèi)。（7）建立旅行——旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫。（8）辦理旅行保險，如意外傷害保險等。

12、某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？

答：（1）客人的選擇。確定名單，再請上司核定。（2）確定時間。如果是涉外宴請，宴請時間應(yīng)該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。（3）會場的選擇。要考慮宴會的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等。考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。（4）擬訂菜單。應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供2分菜單，供上司挑選。（5）寄發(fā)請柬。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應(yīng)寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地方，以及著裝要求、要求回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出；（6）席次的排列。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應(yīng)注明席次號。席次的排列原則是：男女主人對坐桌椅的兩端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。

案例分析

1、美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半。。。

答：1.這是一位老顧客,所反映的情況應(yīng)不容置疑,首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救 2.補(bǔ)救.一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰,二是給予適當(dāng)?shù)馁r償貨款.3.道歉,賠償只是物質(zhì)上的表示,道歉更能從心理上表達(dá)對顧客的尊重,方式可以是也打個電話,但是寫信則顯得更加鄭重其事.這封信,先是表示感謝和全額賠償,其次才解釋原因,又不只是就事論事,這提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證,最后再聯(lián)絡(luò)一下 感情,表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度.此信即使是文秘人員寫的,也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名,以示對顧客的尊重.教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項中”。。。。五個必須五個不宜 答：

1、必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對方休息日安排約會；

2、必須正確告訴對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點(diǎn)、方式、所需要的時間，不宜在周一早上、周末下午安排約會；

3、必須告知對方你或者上司的聯(lián)系方式，不宜在午餐前后安排約會；

4、必須盡早和對方聯(lián)絡(luò)，不宜在公司有重大活動的那天安排約會；

5、地點(diǎn)必須選擇對方比較方便的地方，不宜在上司出差回來的當(dāng)天安排約會。

3、新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場接一位重要客人，因?yàn)槭堑谝淮伪恢概山邮苋蝿?wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項?？紤]到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對非人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著”歡迎、歡迎”。。。請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉?應(yīng)該怎樣做才是正確的? 答:（1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主任先伸手；（2）替客人拿行李應(yīng)應(yīng)征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（3）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；（4）客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等式不合適的話題；（5）應(yīng)該和客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

4、文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請款，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致。。。。

.答：①小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；②在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到馗尬的境地；③兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；④如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；⑤如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這時文員執(zhí)行主要決策人的意見。

5、請將以下列文件分別組合成三到四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：

1、市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

2、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；

3、北京廣播電視大學(xué)生2008年招生工作計劃。。。

答：

一、案卷一：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)(1）市教委關(guān)于2008 年招生工作的通知；(4）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008 年招生工作的請示（呈市教委）；(5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008 年招生工作的批復(fù)；

二、案卷二：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知。(2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；(6）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

三、案卷三：北京廣播電視大學(xué)招生工作計劃、工作總結(jié)(3）北京廣播電視大學(xué)2003 年招生工作計劃；(12）北京廣播電視大學(xué)2003 工作總結(jié)；

四、案卷四：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告。(9）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；(10）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；(11）北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；

6、上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。。

答：(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋。(2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取主動出擊的方法。(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。

7、海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)。。。

答：(1)應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。(2)卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場邀請。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。(3)宴會快結(jié)束時卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行。”發(fā)放紀(jì)念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。(4)可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金，還可建議在全體職工大會上表揚(yáng)技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。

8、某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務(wù)公談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。。。

答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求；而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；（5分）(2)衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（2分）(3)應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。范總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；（4分）(4)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。

9、A公司原定于12月25日18 : 00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒印榇?，發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光|惱，在請柬上把時間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在1 6 : 00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納5 0人的大包房己為B公司占用。。。。

答：(1)A 公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對預(yù)訂的時間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動沒有取得預(yù)期效果。(2）應(yīng)把這次活動的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個項目由專人負(fù)責(zé)。(3）由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?，再和對方確認(rèn)一下時間、日期、地點(diǎn)。(4）案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。(5）在活動開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會場，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決(6）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時間。(7）應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。(8）可在活動項目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。(9）有必要的話，可向娛樂總匯進(jìn)行索賠。

10、某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他拍出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫有：“親愛的??”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進(jìn)一個信封，并用膠水粘了起來，在處理其他信件時，其中有一封幾件，覺得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片遞給他，讓他打印一個寄往美國的信封，小鄒按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；（2）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；

（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去

（4）拆錯信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉。

（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆，寄給美國的信件信封地址位置寫錯了

11、請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）方舟利亞公司2008年2月份經(jīng)理會議記錄；

（2）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；（3）市物價局關(guān)于物價檢查的通知；（4）方舟利亞公司2008年銷售計劃；

（5）方舟利亞公司2008年4月份經(jīng)理會議記錄；（6）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

（7）澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復(fù)函；（8）方舟利亞公司2008年6月份經(jīng)理會議記錄；（9）方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會談紀(jì)要；（10）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

（11）方舟利亞公司2008年8月份經(jīng)理會議記錄；（12）方舟利亞公司2008年銷售工作總結(jié)；

案卷一：

（1）方舟利亞公司2008年2月份經(jīng)理會議記錄；（5）方舟利亞公司2008年4月份經(jīng)理會議記錄；（8）方舟利亞公司2008年6月份經(jīng)理會議記錄；（11）方舟利亞公司2008年8月份經(jīng)理會議記錄； 標(biāo)題：方舟利亞公司2008年經(jīng)理會議記錄 案卷二：

（4）方舟利亞公司2008年銷售計劃；

（12）方舟利亞公司2008年銷售工作總結(jié)； 標(biāo)題：方舟利亞公司2008年銷售工作計劃、總結(jié) 案卷三：

（3）市物價局關(guān)于物價檢查的通知；（6）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（10）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

標(biāo)題:市工商局、物價局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價、稅務(wù)自查的通知 案卷四：

（2）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；（7）澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復(fù)函；（9）方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會談紀(jì)要；

標(biāo)題：方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函件、會談紀(jì)要

、請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題 案卷一：

1.利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄； 5.利華公司4月份經(jīng)理會議記錄； 8.利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄； 10.利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄； 標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會議記錄

案卷二：

2.利華公司2003年銷售計劃； 12.利華公司2003年銷售工作總結(jié)； 標(biāo)題：利華公司2003年銷售工作計劃、總結(jié)

案卷三：

3.市工商局關(guān)于年檢工作的通知； 6.市物價局關(guān)于物價檢查的通知； 11.市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

標(biāo)題：市工商局、物價局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價、稅務(wù)自查的通知

案卷四：

4.利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； 7.香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函； 9.利華公司與香港凱福公司會議紀(jì)要；

標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會議紀(jì)要