第一篇：信用社加強作風建設(shè),提升服務(wù)質(zhì)量匯報材料

信用社加強作風建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量匯報材料

作為支持“三農(nóng)”發(fā)展，面向市民百姓的農(nóng)村合作金融機構(gòu)，興化農(nóng)村合作銀行深知一個優(yōu)良的行業(yè)作風是扎根于農(nóng)村這塊廣袤市場的基石，是獲得持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的生命線。在參加市級機關(guān)作風建設(shè)動員大會后，該行更是將改進作風建設(shè)提上了議事日程，以抓作風建設(shè)促業(yè)務(wù)發(fā)展為指導(dǎo)思想，堅持作風建設(shè)與業(yè)務(wù)經(jīng)營有機結(jié)合，做到并重，共進，取得了一定的成效。

一、健全組織網(wǎng)絡(luò)，切實加強作風建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)

在聽取了市級機關(guān)作風建設(shè)動員大會，收到市作風辦反饋來的意見和建議后，該行黨委成員會議，董事會、監(jiān)事會聯(lián)席會上專門研究討論了如何加強該行作風建設(shè)問題。一是成立了由總行一把手任組長，分管負責人為副組長，各部門正職經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組成員的作風建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，安排專職人員具體負責作風建設(shè)工作。二是明確目標，制定作風建設(shè)年度工作計劃。結(jié)合市級機關(guān)作風建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室反饋來的評議意見和平日收到的意見建議，有針對性地制訂了作風建設(shè)計劃和目標，并扎實推行了作風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核評價，做到與“文明行業(yè)”創(chuàng)建、勞動工資考核、員工教育培訓(xùn)等工作有機結(jié)合，形成了作風建設(shè)有人管、協(xié)調(diào)管、聯(lián)動管的組織機制。三是層層宣傳動員，提高思想認識。及時召開行務(wù)會、支行行長例會等會議，對市級機關(guān)作風建設(shè)動員大會精神進行了及時傳達，在全行上下迅速形成了轉(zhuǎn)變作風、創(chuàng)新服務(wù)、提升行業(yè)形象的強大共識。

二、落實關(guān)鍵舉措，保證作風建設(shè)工作取得實效

（一）轉(zhuǎn)變學習作風，跟進時代的脈搏。轉(zhuǎn)變學習作風，是任何一個人、單位獲得持續(xù)前進的動力和出口。首先，繼續(xù)深入推進“五學一創(chuàng)”活動和工作日志制度。組織全行所有員工利用班余時間繼續(xù)以“學理論、學法規(guī)、學制度、學流程、學業(yè)務(wù)，創(chuàng)建學習型團隊”為內(nèi)容的學習活動，每天記載工作日志，并借助于舉辦持證上崗考試、業(yè)務(wù)知識搶答競賽等形式，促進員工正確對待學習和業(yè)務(wù)操作的關(guān)系。除了學習已有的法律法規(guī)和本行制度體系外，還與時俱進，注意更新員工知識結(jié)構(gòu)，鼓勵員工參加新出臺的《物權(quán)法》學習培訓(xùn)班和從業(yè)資格及學歷職稱考試。其次，利用節(jié)假日舉辦業(yè)務(wù)技能操作比賽。組織全行員工積極參加點鈔、珠算、辦公自動化等日常操作技能比賽，以此促進員工苦練基本功，在全行上下形成“比學趕幫超”，人人爭創(chuàng)一流服務(wù)、爭做業(yè)務(wù)標兵、爭當崗位能手的良好氛圍，做到雖然工作要求不斷變化，但基本操作堅決不丟功。三是在原有內(nèi)刊《合行動態(tài)》的基礎(chǔ)上創(chuàng)辦《興化農(nóng)合行報》，每月出版一期，通過開設(shè)一線傳真、金融動態(tài)、員工風采等欄目拓寬基層員工的視野，擴大員工溝通交流陣地，有效地增強了員工學習的自覺性。通過持續(xù)學習，不斷創(chuàng)新工作思路，更新工作理念，改進領(lǐng)導(dǎo)方式，提高工作效率，更好地服務(wù)于工作。

（二）轉(zhuǎn)變工作作風，提升客戶滿意度。農(nóng)村合作銀行點多面廣，與客戶交往頻繁、聯(lián)系緊密，強化工作作風建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度顯得至關(guān)重要。為提升客戶滿意度，該行推出了首問負

責制、服務(wù)承諾制，預(yù)約服務(wù)制，限時辦結(jié)制等多項便民措施。一是在改善服務(wù)軟環(huán)境上動腦筋。該行深諳自身的優(yōu)勢和弱項，揚長避短，取長補短，爭取以優(yōu)質(zhì)服務(wù)招攬客戶，優(yōu)質(zhì)環(huán)境留住客戶，以優(yōu)質(zhì)信譽吸引客戶。為引導(dǎo)員工樹立急事急辦、特事特辦、難事幫辦的務(wù)實作風，扭轉(zhuǎn)“門難進、臉難看、事難辦”的腐朽作風，該行制訂并對外公開了員工考勤制度、隊伍管理“十不準”、廉潔從業(yè)等管理規(guī)定和信貸優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，讓員工的思想、作風、紀律和行為置于公眾監(jiān)督之下，堅決遏制部分員工遲到早退，辦事找不到人，吃拿卡要等現(xiàn)象。對外公開文明規(guī)范服務(wù)標準，要求員工對前來咨詢的客戶主動熱情、耐心周到，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，讓客戶滿意而歸。通過印刷業(yè)務(wù)品種宣傳資料和制作公示戧牌等形式，將本行信貸、結(jié)算和存款等各項業(yè)務(wù)流程主動明白地告訴客戶，讓客戶知道每一項業(yè)務(wù)如何辦理、應(yīng)何時辦結(jié)，為客戶考量員工的工作作風和服務(wù)水平提供依據(jù)。開設(shè)“敞開式”、“一站式”的辦貸大廳，讓借貸客戶在辦貸大廳內(nèi)辦結(jié)全部貸款手續(xù)，實現(xiàn)陽光辦貸、廉潔辦貸。認真落實銀企對接、信貸服務(wù)工作站等措施，促使信貸人員切實轉(zhuǎn)變工作作風，主動深入村組、企業(yè)和農(nóng)戶，傾聽客戶心聲，了解客戶需求，把服務(wù)及時送上客戶的家門。二是在提高辦事效率上下實功。辦事效率是客戶衡量銀行服務(wù)質(zhì)量的重要方面，想方設(shè)法解決辦事拖拉的問題是加強作風建設(shè)繞不過的一道“坎”。為此，該行在提高辦事效率上下足硬功夫。實行機關(guān)部室目標管理和機關(guān)人員百分制考核，將機關(guān)部室管理人員的服務(wù)質(zhì)量和辦事效率與工資收入直接掛鉤，切實扭

轉(zhuǎn)機關(guān)“衙門”作風。扎實開展員工崗位練兵、業(yè)務(wù)技能比賽以及星級柜員、等級客戶經(jīng)理評定等活動，提高員工熟練操作水平，為提高辦事效率提供保障。在建立健全農(nóng)戶和中小企業(yè)經(jīng)濟檔案的基礎(chǔ)上，明確信貸審批權(quán)限和時限，實行差別授權(quán)，限時審批、集中統(tǒng)一審批制度，保障基層支行貸款及時審批。對限時內(nèi)不能辦結(jié)的進行問責，確保貸款達到快捷調(diào)查、快捷審批的要求，有效縮短客戶的等待時間。建立健全客戶授信管理辦法，對上年度經(jīng)常有業(yè)務(wù)往來的客戶，支行采取一次性授信，在授信范圍內(nèi)由基層支行直接發(fā)放，縮短客戶辦貸時間，提高辦貸效率。三是提升服務(wù)層次上出新招。服務(wù)層次的有效提升是轉(zhuǎn)變作風、優(yōu)化服務(wù)的最終目標，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、延伸服務(wù)內(nèi)涵、增強服務(wù)功能、提升服務(wù)檔次是農(nóng)村合作銀行的不懈追求。該行圍繞“企業(yè)需什么、百姓想什么、農(nóng)合行提供什么”這個中心，從打造全新的銀企合作關(guān)系出發(fā)，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同客戶不同需求量身定做富有個性的業(yè)務(wù)品種，增進與中小企業(yè)的溝通和合作。適時舉辦銀企聯(lián)誼會，向廣大客戶推介適合不同客戶個性差別需求的企業(yè)聯(lián)保、倉儲質(zhì)押、一次核貸、效益還貸等信貸品種。大力開拓中間業(yè)務(wù)，加大自助設(shè)備、電話銀行等現(xiàn)代電子科技的投入，不斷拓寬自身服務(wù)領(lǐng)域。切實打破傳統(tǒng)服務(wù)觀念和服務(wù)手段，為企業(yè)當好經(jīng)營參謀、管理助手、信息中介和理財管家，主動幫助客戶排憂解難，不斷延伸服務(wù)的觸角。

（三）轉(zhuǎn)變思想作風，增強擔當支農(nóng)主力軍的意識。思想是行動的先導(dǎo)，要切實根本轉(zhuǎn)變員工的作風，一切都通在思想作風建設(shè)這個

根源上。一是引導(dǎo)樹立團結(jié)、求實、創(chuàng)新的思想作風。通過營造濃厚的干事氛圍，讓想干事的員工有舞臺，能干事的員工有機會，干實事的員工受褒獎。鼓勵員工勇于突破舊認知，舊方法，突破思維定勢和習慣做法，面對農(nóng)村金融市場瞬息萬變的競爭形勢，不斷創(chuàng)新思路、創(chuàng)新理念，解決新問題，做出新業(yè)績。二是引導(dǎo)樹立自律、自警、自省的思想作風。結(jié)合“緬懷先烈、弘揚傳統(tǒng)、改進作風、執(zhí)政為民”活動，該行邀請市預(yù)防職務(wù)犯罪協(xié)會人員為機關(guān)中層以上干部、支行行長、信貸組長、主辦會計等管理人員開展預(yù)防職務(wù)犯罪教育講座，并組織去看守所、愛國主義教育基地接受現(xiàn)場教育；深化案件治理自查復(fù)查工作，評選支持、配合、督促家屬廉潔從業(yè)的“合行賢內(nèi)助”，告誡干部員工常修為政之德、常懷律己之心、常思貪欲之害，始終保持自律、自警、自省的思想意識，自覺抵制享樂主義、拜金主義等消極腐朽思想的侵襲，筑牢“常在河邊走，就是不濕鞋”的防腐拒變思想防線。

三、標本兼治，抓好作風建設(shè)長效管理

作風建設(shè)不是一陣風，作風建設(shè)抓得好不好關(guān)系到單位持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的大計問題。為此，該行在作風建設(shè)問題上動真碰硬，抓整改，抓落實，抓長效，敦促員工不但改正自己存在的問題，還立足長遠，建立一系列保證措施，從根本上解決作風漂浮現(xiàn)象。一是建立健全作風建設(shè)和優(yōu)化服務(wù)管理制度。修訂完善信訪工作制度、員工違章違紀責任追究制度和處罰細則，簽訂黨風廉政建設(shè)責任狀和經(jīng)營目標責任狀，跟進采取明查暗訪等措施，保證作風得到改進，服務(wù)得到提升。

二是聘請行風監(jiān)督員、設(shè)立舉報信箱（簿）、公開監(jiān)督舉報電話，對來電來信投訴都及時調(diào)查取證，一一辦結(jié)回復(fù)，對調(diào)查屬實，違反規(guī)定的人員依章處理，從而保證不能不作為，不能亂作為；進行員工工作作風民主評議，最大可能地傾聽群眾意見，為及時改進服務(wù)質(zhì)量提供幫助。三是將作風建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量作為綜合考核的一項主要指標，與業(yè)務(wù)經(jīng)營等工作考核同檢查、同評比，與單位和個人政治榮譽、經(jīng)濟利益相掛鉤，并把考核、評比機制動真碰硬落到實處，有效地調(diào)動全員參與作風建設(shè)的積極性，在全行上下形成人人關(guān)心、個個參與作風建設(shè)的濃烈氛圍，為作風建設(shè)的深入開展注入活力。

第二篇：已閱 推進作風建設(shè),提升服務(wù)質(zhì)量

勇于正視自己的問題，方能不斷進步。當前我們的各級黨政機關(guān)的工作人員都存在“庸懶散”的作風問題，工作效率低下，影響著整個部門的工作效率和政府的形象。因此，建設(shè)服務(wù)型政府，首先要從機關(guān)作風建設(shè)抓起。工作作風體現(xiàn)著機關(guān)干部隊伍素質(zhì)和執(zhí)行力，為了改變黨政機關(guān)的精神面貌、轉(zhuǎn)變作風、提升服務(wù)效能、促進發(fā)展，體現(xiàn)出政府的服務(wù)性質(zhì)，必須加強各級黨政機關(guān)的作風建設(shè)。

打鐵還需自身硬，機關(guān)工作人員須加強自身建設(shè)。要想改進機關(guān)工作作風，各級公務(wù)員和黨政領(lǐng)導(dǎo)干部的“自律”是關(guān)鍵。各級公務(wù)員和黨政機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部要從思想上認識到自身的職責，在其位，謀其政，而不是得過且過;要時刻記住自己的工作宗旨是為人民服務(wù)，要有強烈的服務(wù)意識和責任感。同時，各級黨政機關(guān)要加強內(nèi)部學習，通過組織學習班等多種形式，加強理論學習和工作經(jīng)驗的交流;采取座談會、學習交流會等多種宣傳教育方式，增強每一個黨政機關(guān)工作人員的學習意識，要不斷進取，不斷學習，增強創(chuàng)新意識和愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神。

加大監(jiān)督力度，確保權(quán)利有效運行。加強干部及各級工作人員的作風建設(shè)，不僅需要自律來約束，同時還需要他律來管制。要嚴格執(zhí)行各項工作管理制度，特別是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要執(zhí)行好個人有關(guān)事項報告、述職述廉、民主評議、誡勉談話、經(jīng)濟責任審計和問責制等制度。要加大對干部、職工作風建設(shè)情況的考核，重點加強干部貫徹落實上級決定決議、執(zhí)政為民、生活作風等情況的督促檢查，全面準確地評價干部，并把干部作風方面的表現(xiàn)作為選撥任用干部的重要內(nèi)容。要強化制度執(zhí)行情況的督查，嚴肅查處因作風敗壞引發(fā)的違紀違法違規(guī)問題，確保干部、職工作風建設(shè)有章必循、執(zhí)章必嚴、違章必究，切實維護制度的嚴肅性，促進制度落實和作風轉(zhuǎn)變。

深入基層，從群眾中來到群眾中去。很多黨政機關(guān)的工作人員“官本位意識濃厚”，工作漂浮圖虛名，瞞上欺下瞎指揮，把群眾的利益拋之于腦后。工作緊緊停留在聽匯報、看材料、要數(shù)字、催報表上，滿足于當“收發(fā)員、留聲機”，說話辦事豪言壯語一串一串，官話一套一套，當面拍胸脯，事后拍屁股;表面上忙忙碌碌抓形象工程、政績工程，實際上這些工程都是拴在羊角上的鮮嫩青草——政治商標，群眾看得見卻得不到實惠。要解決這種浮躁的、脫離群眾的工作作風，當務(wù)之急就是要杜絕形式主義的誘惑，要深入基層，了解百姓的實質(zhì)問題，通過現(xiàn)代化的信息手段保持與群眾的密切聯(lián)系，想群眾之所想，幫群眾之所需，切實提高聯(lián)系和服務(wù)群眾的能力。

作風建設(shè)問題是黨的三大建設(shè)問題之一，事關(guān)黨的生死存亡。如何建設(shè)廉潔高效、求真務(wù)實、開拓創(chuàng)新、與時俱進的機關(guān)工作作風是各級黨政機關(guān)都在思考和探索的課題。我們的政黨是人民的政黨，各級黨政機關(guān)的工作人員要時刻謹記自己的使命是“為人民服務(wù)”，要建設(shè)服務(wù)型政府，任重而道遠。我們只有從自身做起，從眼下做起，從基層做起，才能真正體現(xiàn)“服務(wù)”的本質(zhì)。(1184字)

第三篇：加強作風建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量

加強作風建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量

回顧已過的半年，本人能擁護黨的基本路線，全面貫徹國家的方針、政策，自覺遵守國家的各項法律法規(guī)。熱愛本職工作，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，注意為人師表，模范地遵守社會公德，不斷的加強學習加以電，嚴肅自己的工作態(tài)度，提高自己的思想素質(zhì)，作為窗口服務(wù)人員，更應(yīng)高標準嚴格要求。平時多向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教，不斷提高自身的素質(zhì)。力爭把自己的工作做實做細，為社會盡一份力。現(xiàn)就自己工作的不足查找如下：

一、在學習上：

學習不夠主動，平時覺得工作比較忙，雖然能積極參加處組織的各項活動，但學得不夠透徹。但在工作中往往對于和自己無關(guān)的不良現(xiàn)象不能及時制止。

二、工作方面：

1、今年以來共組織招聘會場，在招聘過程中不斷改進方式方法，力求把工作做得更好。始終保持積極進取的精神狀態(tài)，盡心盡力、盡職盡責，以高度的熱情和工作責任感做好本職工作。學習主動性的調(diào)動向有經(jīng)驗的老師請教等方式解決。作業(yè)批改及時認真，對于基礎(chǔ)較差的孩子盡量做到耐心、細心；尊重家長，讓家長切實體會到教師對孩子的愛心；備課做到全面、細致。資料共享，是我們級部的最大優(yōu)勢。

三、存在的問題?，F(xiàn)就自己的改正措施指定如下：

1、剖析自己，改正缺點，更快進步。

嚴于剖析自己，需要一些勇氣和決心，但它是對自己高度負責的一種表現(xiàn)，剖析自己存在的問題，正確的認識自己，是自重、自省、自警的具體行動，也是對自己的實際考驗。正確對待缺點和不足，只有這樣，我才能使自己更快的進步。

2、進一步加強政治思想觀念，增強師魂意識。

加強政治理論學習，認清職責，立足本職，真正把本職當作黨與政府賦予的每個工作人員的的任務(wù)和使命，按照局有關(guān)要求做好本職工作。嚴格要求自己，用自己的一言一行、一舉一動去自覺遵守。夯實為辦事的思想。

3、更新教育理念，徹底改變以往那種懲罰學生是為了學生好的錯誤思想。改變對學生居高臨下的態(tài)度，主動、積極地建立一種民主、平等、和諧的師生關(guān)系，尊重學生人格，熱愛學生，尤其要熱愛差生和后進生。

4、樹立幾個意識，牢固樹立“育人先做人，正人先正己”的意識，要求別人做到的自己堅決做到。

牢固樹立“學校無小事，事事都有人；教師無小節(jié)，處處作表率”的意識，以教書育人為本職，作學生、教師的表率。牢固樹立“主人翁”意識，以校為家，以教為業(yè)，校興我榮，校衰我恥。

5、今后將不斷學習，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過這次民主生活動會，更好的剖析自我、總結(jié)自身的不足。借此春風，我將在今后的工作中百尺竿頭，更進一步，爭取更大的成績。

第四篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務(wù)，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級更是服務(wù)上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報刊網(wǎng)絡(luò)的報道，使分公司的企業(yè)形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認真調(diào)研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發(fā)生各種故障，機務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第五篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量

如何改善服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)集團公司提出的服務(wù)年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現(xiàn)提出以

下改進方案，以提高部門整體服務(wù)質(zhì)量。

1.對客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并使用標準報線用語。

(4)真誠服務(wù)

真誠服務(wù)，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進一步加強公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段，并結(jié)合獎懲來激勵員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門內(nèi)營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

客人是客房服務(wù)的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進一步制定和修改有關(guān)計劃。

3、開展質(zhì)量管理教育

客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點。應(yīng)使員工認識到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營的生命線；沒有質(zhì)量就沒有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預(yù)防錯誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時，加強對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現(xiàn)飯店的服務(wù)目標。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴格做到客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？头吭O(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。

（2）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標準，及時更新。

（3）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務(wù)

所謂“無干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無干擾的服務(wù)，即適時適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標準化為基礎(chǔ)。

（2）提供個性化服務(wù)

個性化服務(wù)實質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超?；?，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務(wù)對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機。同時，個性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標準化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。

2011年3月28日