第一篇：煙草卷煙功能終端客戶申請

現(xiàn)代卷煙零售終端客戶申請書

XX煙草專賣局（營銷部）：

客戶編碼：

客戶名稱： 客戶姓名：

經(jīng)營地址： 訪銷周期：

電話號碼：

現(xiàn)代卷煙零售終端是卷煙營銷網(wǎng)絡的最末端，是卷煙到達消費者的最終端口，是卷煙和消費者面對面展示和交易的環(huán)節(jié)。我志愿加入現(xiàn)代卷煙零售終端建設，改建柜臺、貨架、店內(nèi)外形象。在人員形象上保持衣著整潔，大方得體，禮貌熱情，為消費者創(chuàng)造滿意放心的購買環(huán)境。在服務意識上主動改善服務態(tài)度、美化服務環(huán)境、豐富服務內(nèi)容、提高服務效率。在培育能力上自覺自愿開展品牌展示、推廣促銷、傳播信息、新品培育。在誠信意識上嚴格遵守《煙草專賣法》、《煙草專賣實施條例》以及相關(guān)規(guī)章制度，通過守法經(jīng)營，樹立經(jīng)營信譽。在競爭意識上樹立正確的競爭意識，比服務不比價格、比效益不比銷量。認真開展、履行好現(xiàn)代卷煙零售終端客戶的職責和義務。

申請人：

年 月

第二篇：如何打造煙草功能終端

如何打造煙草功能終端

作為基層營銷部，在目前店面形象、陳列規(guī)范、明碼標價等硬終端建設的基礎上，在網(wǎng)上訂貨軟終端建設的推動下，只有進一步激發(fā)客戶的能動性，激發(fā)客我的互動性，才能發(fā)揮終端功能，提升客戶價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。在筆者所在轄區(qū)市公司的指導下，區(qū)營銷部應聚焦目標、強化責任，把握難點，突出重點，分宣傳發(fā)動、客戶選取、客我互動三個階段，完成功能終端初期建設目標。實現(xiàn)宣傳發(fā)動“全覆蓋”，客戶選取“三結(jié)合”，客我互動 “三體驗”。

一、深入動員，廣泛宣傳，提高客戶知曉率與參與度

建設功能終端的前提是客戶自主參與，只有基層營銷部后臺措施具體，中臺組織得力，前臺宣傳到位，才能提高客戶的知曉率與參與度。一是要制定措施，分步推進。成立工作專班，制定《區(qū)局（營銷部）功能終端創(chuàng)建方案》，細化措施，梳理流程。在規(guī)范守法的前提下，對于“有硬件、有意愿”客戶，進入實施階段，明確權(quán)利義務，做好安裝準備；對于“有硬件、無意愿”客戶，進入攻堅階段，宣傳到位、責任到人；對于“無硬件，有意愿”客戶，進入發(fā)展階段，宣傳造勢，交流互動；二是要內(nèi)部動員，明確目標。召開區(qū)局全員宣傳發(fā)動會，在初步摸底調(diào)查店內(nèi)配置電腦客戶占比基礎上，確定一年時間的分步工作目標。要求全體工作人員按照調(diào)查好、打造好、發(fā)展好、鞏固好、發(fā)揮好的“五好”要求，推進功能終端建設工作。還可以為每名員工電腦安裝“功能終端”屏保，起到營造氛圍、耳渲目染的培訓效果；三是要外部宣傳，提高認知。區(qū)營銷部應充分利用專賣社區(qū)化宣傳陣地優(yōu)勢，大力開展“功能終端社區(qū)行”活動。聯(lián)系全區(qū)社區(qū)懸掛“共建煙草客戶，打造功能終端”宣傳標語，選擇輻射效果強的社區(qū)張貼板報，引起社區(qū)關(guān)注，加強客戶感知。為使客戶更加明確功能終端的權(quán)利義務，區(qū)營銷部應印制《功能終端宣傳卡》，向轄區(qū)客戶全發(fā)放、全覆蓋、全簽收。并向符合條件客戶發(fā)放《柜臺、店招LOGO形象資料》，使客戶從感官上加深對“形象提升”的認知度。應充分挖掘新辦證客戶的終端價值，通過行政服務大廳資料宣傳、新柜臺展示及客戶經(jīng)理、市管員聯(lián)動服務，使“有硬件”新客戶的啟蒙培訓成為功能終端培訓，使新客戶盡快成為“三自”客戶，拓寬發(fā)展渠道。各市場部要分別組織客戶代表召開“功能終端建設互動會”，從店面形象、陳列規(guī)范到品牌培育、宣傳促銷，從信息對接、消費跟蹤到能力提升、功能發(fā)揮，以PPT生動形式進行集中培訓與客戶交流。突出解決客戶“為什么要加入功能終端”的意識問題，為后期吸收入網(wǎng)創(chuàng)造條件，使客戶與“功能終端”的距離越來越近。

二、點面結(jié)合，優(yōu)化布局，確?？蛻暨x取的代表性與引領性

解決了客戶“為什么要加入功能終端”的意識問題，在符合條件且自愿參與的前提下，緊接而來的就是“選取什么樣的客戶”問題。功能終端客戶應具備一定的經(jīng)營管理理念，經(jīng)營能力較強，店面形象較好。既是優(yōu)質(zhì)客戶的代表，也是普通客戶的“領頭羊”，代表性與引領性是其屬性特征。經(jīng)過客戶提報，資格審核，可以按照“三結(jié)合”的方式，精心篩選客戶，優(yōu)化客戶布局，促進功能終端向縱深方向發(fā)展。首先是按標準選取與自愿參與相結(jié)合；其次是精心篩選與以點帶面相結(jié)合。信息采集戶是功能終端中的功能終端，要充分發(fā)揮其客戶傳幫帶作用，形成以點帶面的宣傳輻射效應，保持客戶“自我發(fā)展”的標桿影響力。區(qū)營銷部在客戶選取上要突出其周邊客戶，原則上要求每名客戶經(jīng)理至少發(fā)展與信息采集戶同街道1-2名客戶加入功能終端；然后是優(yōu)化布局與成片發(fā)展相結(jié)合。示范街是品牌培育的陣地，信息采集的端點和規(guī)范經(jīng)營的標桿，也是功能終端展示的窗口。區(qū)營銷部可充分利用示范街客戶形象、能力、誠信建設集中展示的規(guī)模效應，大力突出功能終端客戶的成片發(fā)展。要求市場部功能終端客戶拓展的第一路徑既以示范街為中心，并在考核激勵上予以重點關(guān)注，達到功能終端依托示范推進的目的。

三、建立制度，控制過程，促進客戶發(fā)展的針對性與持續(xù)性

功能終端客戶的選取、維護與打造是一個循序漸進的過程，既要把握方向，也要適度有序，這就要求基層營銷部一定要在控制過程、分析客戶的基礎上，把握進度，提高效率。在功能終端建設初期，推進工作的主要瓶頸一是如何解除“有硬件、無意愿”客戶的“信息對接”疑慮，并對“形象提升”、“貨源傾斜”服務項目形成共識、產(chǎn)生預期；二是如何開展對“無硬件、有意愿”客戶的宣傳造勢，使其感受功能終端對卷煙經(jīng)營帶來的有效幫助，購置硬件，盡快加入。在廣泛宣傳、精心篩選的前提下，區(qū)營銷部應建立三個制度，解決兩個問題，促進客戶發(fā)展。首先是建立《工作周報制度》，每周通報各市場部推進進度、工作質(zhì)量，進一步把握難點、明確重點；其次是建立《目標客戶分析制度》，從選取客戶后第二周起每名客戶經(jīng)理以表格形式動態(tài)記錄“有硬件、無意愿”客戶的資料信息、原因分析與下一步工作措施；然后是建立《目標客戶走訪制度》，針對“有硬件、無意愿”與“無硬件、有意愿”的客戶，客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理每周走訪一次。并在“周例會”上分析問題，交流經(jīng)驗，制定措施。以目標引領、過程控制、持續(xù)改進，扎實推進功能終端建設。

四、優(yōu)化服務，客我互動，提升功能終端的滿意度與忠誠度

功能終端選取維護后，只有優(yōu)化服務，發(fā)揮功能，保障客戶利益，才能實現(xiàn)客戶與終端共成長。區(qū)營銷部針對首批上線運行客戶、已選取客戶和目標客戶三個層面，應大力開展客我互動，增加客戶感知，立足功能、服務、培訓三個體驗，努力提高功能終端客戶的滿意度與忠誠度。一是開展功能體驗。各市場部針對已選取客戶和“有硬件，無意愿”目標客戶分批次就近組織信息采集戶、示范店客戶參觀交流。體驗庫存管理、優(yōu)化訂貨的功能發(fā)揮，體驗店招、柜臺的形象提升；二是開展服務體驗。區(qū)營銷部應制定《功能終端客戶服務制度》，明確功能終端上線客戶的服務標準。要求客戶經(jīng)理每周開展一次駐店式服務，根據(jù)購銷存信息，提供訂貨指導，跟蹤消費群體，突出品牌培育。以客戶經(jīng)營能力與獲利水平的提升，促進功能終端的規(guī)范運行與推廣應用；三是開展培訓體驗。區(qū)營銷部面向選取客戶還應印制下發(fā)《功能終端使用手冊》，組織開展集中培訓，從硬件操作和軟件使用上增強客戶信心，強化管理意識。面向上線客戶，建立功能終端培訓QQ群專欄。以客戶經(jīng)理扮演“分析師”、“咨詢師”、“培訓師”角色，履行凡客戶咨詢功能終端，管理員必當日回帖回復、客戶經(jīng)理必一周上門服務、區(qū)營銷部必月內(nèi)回訪滿意度的三項承諾。探索網(wǎng)上互動與網(wǎng)下互動相結(jié)合、業(yè)務培訓與情感互動相結(jié)合的客我互動方式，努力使功能終端客戶掃碼放心、訂貨省心、形象開心、獲利舒心。

目前，煙草基層營銷部正按照行業(yè)建設“三自”客戶，打造功能終端的要求，聚焦目標、發(fā)揮能動，大力推進終端建設。在功能終端客戶“自愿參與”的前提下，通過動態(tài)管理、優(yōu)化服理、發(fā)揮功能，激發(fā)客戶的能動性，激發(fā)客我的互動性，逐步實現(xiàn)客我從“建終端”到“用終端”轉(zhuǎn)變。但在具體工作中，還存在著以下三個方面的問題：

一是功能終端的運用意識如何提高。目前功能終端客戶對于信息采集與應用的意識不強，掃碼銷售的目的不明確，購銷存管理系統(tǒng)的運用不積極?？蛻粽J為“信息對接”僅是為了獲取煙草的貨源支持和終端配置，而非“自我發(fā)展”的需要，對于“信息對接”始終處于被動應付階段。由此原因，而長期引發(fā)數(shù)據(jù)不上傳、集中掃碼、虛假掃碼現(xiàn)象。如何有效實施分類管理與服務，實現(xiàn)客我從“建終端”到“用終端”轉(zhuǎn)變，是亟需解決的問題。

二是功能終端的價值如何綜合體現(xiàn)。功能終端客戶月度數(shù)據(jù)上傳率、吻合率考核，僅僅是對客戶運行質(zhì)量和效率的檢驗，但只展現(xiàn)了一定的規(guī)范性指標要求，還不完全具備綜合性功能評價。具體表現(xiàn)為基層營銷部對于目標客戶、上線客戶的終端價值、發(fā)展趨勢、運行狀態(tài)分析不夠。無法通過數(shù)理分析，指導客戶與終端共成長，踐行煙草與客戶共發(fā)展。

三是功能終端的培訓效果如何增強。雖然目前功能終端具有了市、區(qū)兩級體驗式培訓的機會，但是由于現(xiàn)場觀摩時間短、客戶“一對一”交流機會少等原因，客戶的一些個性化問題與疑慮，并未得到有效解決與消除，客我互動的培訓效果還有待進一步增強。

針對以上三個方面的問題，基層營銷部應開展動態(tài)評估、實施分類管理、優(yōu)化客戶服務，創(chuàng)新培訓方式，進一步推進功能終端建設向縱深方向發(fā)展。

1、開展動態(tài)評估，提高終端效率

目前，在市公司持續(xù)對功能終端客戶投入“三合一”（店招牌、柜臺、掃碼槍）的終端建設基礎上，為形成優(yōu)勝劣汰的動態(tài)管理機制，提高功能終端運行質(zhì)量與效率，基層營銷部應制定實施《功能終端動態(tài)評估管理辦法》。采取“季度評估，功能評分，分類管理，優(yōu)勝劣汰”的方式對功能終端進行評估。即每季度第一個月區(qū)客服部、市場部共同按照《功能終端動態(tài)評估評分細則》為上季度功能終端進行評分。總分100分，其中產(chǎn)品形象展示、宣傳促銷、品牌培育、信息采集、消費跟蹤各占20分。綜合評分在 95分以上為“優(yōu)秀”，85-95分為“良好”，71-84分為“合格”，70分以下為“不合格”。

例如在產(chǎn)品形象展示20分評分細則中設置以下評估指標：

（1）、功能終端季度購進品牌規(guī)格數(shù)在全區(qū)該業(yè)態(tài)（如大型食雜店）平均數(shù)之上，得基本分15分。每低于平均數(shù)1個，扣0.5分，高于平均數(shù)1個，加0.5分。

（2）、功能終端陳列規(guī)范、價簽對位，得基本分5分。陳列

雜亂（擺放空格3個以上）、價簽缺失（缺失3個以上）或不對位，扣2分。

（3）、超市類或配置有“l(fā)ogo店招牌、柜臺、宣傳板”硬件

之一的客戶可加1分。超市類或?qū)儆谑痉督值目蛻簦夜衽_內(nèi)設置“新品展示專區(qū)”可另加1分。

2、實施分類管理，提升終端價值

分類管理的核心就是根據(jù)功能終端的運行質(zhì)量評價，對應調(diào)整服務對象、策略或措施，提升終端價值?；鶎訝I銷部首先應是根據(jù)客戶上傳的銷售數(shù)據(jù)，合理調(diào)整功能終端總量、品牌個性化供應策略，使客戶體會到掃碼銷售運用于經(jīng)營，需求得到尊重；其次是分析客戶品牌培育貢獻度，篩選優(yōu)質(zhì)客戶，作為新品推介會、文化傳播會、體驗式培訓的目標客戶，提高品牌營銷的針對性；重點是在季度客戶業(yè)態(tài)評估中，引入功能終端得分，使客戶業(yè)態(tài)規(guī)模定位更趨市場化。同時應在“三合一”終端配置與宣傳展位管理上，始終優(yōu)先成熟客戶，重點關(guān)注成長客戶，持續(xù)跟蹤新進客戶，在服務策略上分別體現(xiàn)信息應用、功能發(fā)揮與體驗式培訓的不同層級服務，為分類管理形成支撐。

3、優(yōu)化客戶服務，發(fā)揮終端功能

基層營銷部還應根據(jù)季度評估結(jié)果，對功能終端客戶開展差異化服務。對動態(tài)評估為“優(yōu)秀”功能終端，每月加強個性指導，突出信息運用，完善“三合一”終端配置，著力提高品牌營銷能力與消費跟蹤能力；對“良好”功能終端，每周強化客戶經(jīng)理“駐店式”服務，幫助提高經(jīng)營能力；對“合格”功能終端，每季度以“優(yōu)秀”客戶為參觀標桿，開展市、區(qū)兩級觀摩體驗、集中授課、戶外交流活動，持續(xù)提高運行質(zhì)量；對“不合格”功能終端，給予一個月整改時間，如當月再次出現(xiàn)“信息采集”、“消費跟蹤”評分項目扣分，立即取消其功能終端資格。

4、建立動態(tài)檔案，評估終端能力

基層營銷部應根據(jù)《功能終端動態(tài)評估管理辦法》，以檔案管理為引領，細分客戶狀態(tài)，優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)功能終端優(yōu)勝劣汰、有序發(fā)展。建立上線客戶、目標客戶兩種群體，月度、季度兩個時段，靜態(tài)能力（基礎信息、毛利、銷量、終端形象）、動態(tài)評估（綜合評分）兩項內(nèi)容的《功能終端客戶檔案》，實現(xiàn)功能終端運行一批，評價一批，儲備一批。

5、加強客我互動，強化終端培訓

基層營銷部應建立網(wǎng)上客戶服務QQ群，以客戶經(jīng)理扮演“分析師”、“咨詢師”、“培訓師”角色的工作基礎上，探索開展功能終端網(wǎng)上互動與網(wǎng)下互動相結(jié)合、業(yè)務互動與情感互動相結(jié)合的客戶培訓方式。在網(wǎng)上服務群內(nèi)，從營銷咨訊、客戶互動、客我互動三個方面構(gòu)建網(wǎng)上功能終端互動社區(qū)。開展網(wǎng)上有獎知識問答、掃碼槍系統(tǒng)運用心得體會與終端形象展示的評獎活動，并每季度召開一次“功能終端經(jīng)驗交流會”。以及時生動、交流互動的網(wǎng)上客戶培訓，完善現(xiàn)行功能終端客戶體驗式培訓模式，進一步提高客戶能力素質(zhì)。

第三篇：江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功能終端客戶選取辦法

江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功能終端客戶選取辦法

為落實2011年全國卷煙銷售網(wǎng)絡建設現(xiàn)場會精神,不斷提升蘇州煙草營銷網(wǎng)建工作水平，提升江蘇煙草商業(yè)服務品牌形象,努力踐行“兩個至上”的行業(yè)價值觀和“與客戶共創(chuàng)成功”的服務宗旨，根據(jù)《國家煙草專賣局關(guān)于加強現(xiàn)代卷煙零售終端建設工作的意見》和《江蘇煙草第二階段卷煙零售終端建設工作指導意見》，特制定本辦法。

一、基本條件

1．必須為蘇州市“四統(tǒng)一”卷煙零售終端；

2．必須為網(wǎng)上訂貨客戶，且店堂內(nèi)具備符合江蘇煙草“零售終端信息管理系統(tǒng)”軟件要求的臺式電腦設備；

3．店堂內(nèi)具備暢通的固定寬帶上網(wǎng)的網(wǎng)絡條件；

4．客戶愿意配合安裝終端POS系統(tǒng)、如實進行零售掃碼，并配合逐步開展網(wǎng)上配貨、跟蹤消費者信息以及網(wǎng)上互動、網(wǎng)上營銷等相關(guān)工作；

5．法人、店主（或卷煙銷售人員）需誠實守信，具備高中及以上學歷，能熟練掌握電腦、網(wǎng)絡和江蘇煙草“零售終端信息管理系統(tǒng)”操作。

二、守法情況（此項屬于否決項）

1.最近一年內(nèi)未被專賣管理部門查處過（自2011年5月1日算起）；

2.近三年內(nèi)客戶不存在亂渠道購進卷煙或從事卷煙變相批發(fā)業(yè)務或套（收）購卷煙嫌疑或事實（自2009年5月1日算起）。

三、卷煙經(jīng)營

1.零售客戶必須是自主經(jīng)營（店主與實際經(jīng)營者必須一致，連鎖店除外）且門店擁有自主產(chǎn)權(quán)或租賃合同期限在一年以上的，同時連續(xù)從事卷煙零售經(jīng)營活動在三年以上（自2009年5月1日算起）。

2.店堂內(nèi)卷煙經(jīng)營面積在15個平方米以上，并具備較好的卷煙儲存條件。

3.經(jīng)營業(yè)態(tài)：客戶選擇以食雜店客戶為主，要嚴格控制煙酒商店類客戶的比例，原則上不得超過該類客戶所占客戶總數(shù)比例的二分之一。

4.經(jīng)營規(guī)模：應優(yōu)先選擇中等經(jīng)營規(guī)模的客戶；

5.嚴格控制月度供貨超過1000條的客戶比例。

四、配合程度

1.嚴格遵守煙草專賣法律、法規(guī)，誠信經(jīng)營，按照煙草公司的零售指導價明

碼實價銷售卷煙。

2.配合煙草公司管理人員做好卷煙產(chǎn)品陳列、新品推廣、價格指導，能提供準確卷煙庫存商品信息等相關(guān)工作，并能及時、準確反饋卷煙零售進銷存數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)真實、有效。

3.能按照《蘇州煙草“四統(tǒng)一”卷煙零售終端管理辦法（試行稿）》和《蘇州煙草“四統(tǒng)一”零售終端卷煙陳列辦法（試行稿）》的有關(guān)要求，積極配合煙草公司營銷人員做好標準店的日常管理和維護工作，訂貨及時、準確，實時扣款成功率為100%；

4.能按照公司品牌培育和卷煙銷售要求，積極、主動配合公司營銷人員做好市場調(diào)查和品牌宣傳，建立真實的進銷存臺帳。

5.按照2012版客戶2012年1-5月月度合作水平得分不低于47分（含附加分項）。

各單位要充分利用基層服務點面向市場、面向客戶的有利條件，以示范街區(qū)中的“四統(tǒng)一”客戶為優(yōu)先發(fā)展對象，從基本條件、守法情況、卷煙經(jīng)營和配合程度四個方面，按照標準和要求嚴格篩選、嚴格審查，把好客戶選取質(zhì)量關(guān)。在符合以上四方面條件的基礎上優(yōu)先選取銷售經(jīng)營能力強，貨源周轉(zhuǎn)快，貨源滿足度、配合度及銷售人員的綜合素質(zhì)都相對較高，更容易接受網(wǎng)上配貨模式，配合開展網(wǎng)上配貨工作的客戶，并按照《發(fā)展江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功能終端客戶流程》有序組織建設，以全面保障江蘇煙草卷煙零售終端第二階段建設工作的順利開展。

蘇州市煙草公司營銷中心

2012-6-

4發(fā)展江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功能終端客戶流程：

1、基層服務點結(jié)合具體工作中掌握的情況通過實地走訪市場，征求聽取周邊客戶意見等途徑對初步符合條件的“四統(tǒng)一”客戶進行嚴格核查，向客戶服務科提報符合選取辦法的客戶名單；

2、客戶服務科根據(jù)提報的客戶名單確定擬發(fā)展為江蘇煙草卷煙零售終端建設

第二階段功能終端客戶（以下簡稱：第二批功能終端客戶）名單；并正式下發(fā)給基層服務點，由基層服務點客戶經(jīng)理實地上門告知該客戶符合第二批功能終端客戶的發(fā)展條件，由客戶自主決定是否自愿成為第二批功能終端客戶；

3、自主決定加入的客戶如實填報《江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功能終端客戶申請表》，基層服務點客戶經(jīng)理依據(jù)其申請表填報《江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功能終端客戶審批表》；

4、基層服務點對審批表進行審批；

5、各單位專賣、客服部門對審批表進行審批；

6、審批流程結(jié)束后簽訂《江蘇煙草卷煙零售終端建設第二階段功能終端客戶誠信經(jīng)營承諾書》；

7、通過審批后的客戶按要求在規(guī)定時間內(nèi)確保硬件設備安裝調(diào)試到位（客戶自主自費采購）；

8、煙草公司上門完成江蘇煙草“零售終端信息管理系統(tǒng)”的安裝和調(diào)試，并對客戶進行培訓；

10、將客戶正式納入第二批功能終端客戶進行管理。

第四篇：如何打造煙草功能終端

如何打造煙草功能終端

作為基層營銷部，在目前店面形象、陳列規(guī)范、明碼標價等硬終端建設的基礎上，在網(wǎng)上訂貨軟終端建設的推動下，只有進一步激發(fā)客戶的能動性，激發(fā)客我的互動性，才能發(fā)揮終端功能，提升客戶價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。在筆者所在轄區(qū)市公司的指導下，區(qū)營銷部應聚焦目標、強化責任，把握難點，突出重點，分宣傳發(fā)動、客戶選取、客我互動三個階段，完成功能終端初期建設目標。實現(xiàn)宣傳發(fā)動“全覆蓋”，客戶選取“三結(jié)合”，客我互動 “三體驗”。

一、深入動員，廣泛宣傳，提高客戶知曉率與參與度 建設功能終端的前提是客戶自主參與，只有基層營銷部后臺措施具體，中臺組織得力，前臺宣傳到位，才能提高客戶的知曉率與參與度。一是要制定措施，分步推進。成立工作專班，制定《區(qū)局（營銷部）功能終端創(chuàng)建方案》，細化措施，梳理流程。在規(guī)范守法的前提下，對于“有硬件、有意愿”客戶，進入實施階段，明確權(quán)利義務，做好安裝準備；對于“有硬件、無意愿”客戶，進入攻堅階段，宣傳到位、責任到人；對于“無硬件，有意愿”客戶，進入發(fā)展階段，宣傳造勢，交流互動；二是要內(nèi)部動員，明確目標。召開區(qū)局全員宣傳發(fā)動會，在初步摸底調(diào)查店內(nèi)配置電腦客戶占比基礎上，確定一年時間的分步工作目標。要求全體工作人員

按照調(diào)查好、打造好、發(fā)展好、鞏固好、發(fā)揮好的“五好”要求，推進功能終端建設工作。還可以為每名員工電腦安裝“功能終端”屏保，起到營造氛圍、耳渲目染的培訓效果；三是要外部宣傳，提高認知。區(qū)營銷部應充分利用專賣社區(qū)化宣傳陣地優(yōu)勢，大力開展“功能終端社區(qū)行”活動。聯(lián)系全區(qū)社區(qū)懸掛“共建煙草客戶，打造功能終端”宣傳標語，選擇輻射效果強的社區(qū)張貼板報，引起社區(qū)關(guān)注，加強客戶感知。為使客戶更加明確功能終端的權(quán)利義務，區(qū)營銷部應印制《功能終端宣傳卡》，向轄區(qū)客戶全發(fā)放、全覆蓋、全簽收。并向符合條件客戶發(fā)放《柜臺、店招LOGO形象資料》，使客戶從感官上加深對“形象提升”的認知度。應充分挖掘新辦證客戶的終端價值，通過行政服務大廳資料宣傳、新柜臺展示及客戶經(jīng)理、市管員聯(lián)動服務，使“有硬件”新客戶的啟蒙培訓成為功能終端培訓，使新客戶盡快成為“三自”客戶，拓寬發(fā)展渠道。各市場部要分別組織客戶代表召開“功能終端建設互動會”，從店面形象、陳列規(guī)范到品牌培育、宣傳促銷，從信息對接、消費跟蹤到能力提升、功能發(fā)揮，以PPT生動形式進行集中培訓與客戶交流。突出解決客戶“為什么要加入功能終端”的意識問題，為后期吸收入網(wǎng)創(chuàng)造條件，使客戶與“功能終端”的距離越來越近。

二、點面結(jié)合，優(yōu)化布局，確保客戶選取的代表性與引領性

解決了客戶“為什么要加入功能終端”的意識問題，在符合條件且自愿參與的前提下，緊接而來的就是“選取什么樣的客戶”問題。功能終端客戶應具備一定的經(jīng)營管理理念，經(jīng)營能力較強，店面形象較好。既是優(yōu)質(zhì)客戶的代表，也是普通客戶的“領頭羊”，代表性與引領性是其屬性特征。經(jīng)過客戶提報，資格審核，可以按照“三結(jié)合”的方式，精心篩選客戶，優(yōu)化客戶布局，促進功能終端向縱深方向發(fā)展。首先是按標準選取與自愿參與相結(jié)合；其次是精心篩選與以點帶面相結(jié)合。信息采集戶是功能終端中的功能終端，要充分發(fā)揮其客戶傳幫帶作用，形成以點帶面的宣傳輻射效應，保持客戶“自我發(fā)展”的標桿影響力。區(qū)營銷部在客戶選取上要突出其周邊客戶，原則上要求每名客戶經(jīng)理至少發(fā)展與信息采集戶同街道1-2名客戶加入功能終端；然后是優(yōu)化布局與成片發(fā)展相結(jié)合。示范街是品牌培育的陣地，信息采集的端點和規(guī)范經(jīng)營的標桿，也是功能終端展示的窗口。區(qū)營銷部可充分利用示范街客戶形象、能力、誠信建設集中展示的規(guī)模效應，大力突出功能終端客戶的成片發(fā)展。要求市場部功能終端客戶拓展的第一路徑既以示范街為中心，并在考核激勵上予以重點關(guān)注，達到功能終端依托示范推進的目的。

三、建立制度，控制過程，促進客戶發(fā)展的針對性與持續(xù)性

功能終端客戶的選取、維護與打造是一個循序漸進的過程，既要把握方向，也要適度有序，這就要求基層營銷部一定要在控制過程、分析客戶的基礎上，把握進度，提高效率。在功能終端建設初期，推進工作的主要瓶頸一是如何解除“有硬件、無意愿”客戶的“信息對接”疑慮，并對“形象提升”、“貨源傾斜”服務項目形成共識、產(chǎn)生預期；二是如何開展對“無硬件、有意愿”客戶的宣傳造勢，使其感受功能終端對卷煙經(jīng)營帶來的有效幫助，購置硬件，盡快加入。在廣泛宣傳、精心篩選的前提下，區(qū)營銷部應建立三個制度，解決兩個問題，促進客戶發(fā)展。首先是建立《工作周報制度》，每周通報各市場部推進進度、工作質(zhì)量，進一步把握難點、明確重點；其次是建立《目標客戶分析制度》，從選取客戶后第二周起每名客戶經(jīng)理以表格形式動態(tài)記錄“有硬件、無意愿”客戶的資料信息、原因分析與下一步工作措施；然后是建立《目標客戶走訪制度》，針對“有硬件、無意愿”與“無硬件、有意愿”的客戶，客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理每周走訪一次。并在“周例會”上分析問題，交流經(jīng)驗，制定措施。以目標引領、過程控制、持續(xù)改進，扎實推進功能終端建設。

四、優(yōu)化服務，客我互動，提升功能終端的滿意度與忠誠度

功能終端選取維護后，只有優(yōu)化服務，發(fā)揮功能，保障客戶利益，才能實現(xiàn)客戶與終端共成長。區(qū)營銷部針對首批

上線運行客戶、已選取客戶和目標客戶三個層面，應大力開展客我互動，增加客戶感知，立足功能、服務、培訓三個體驗，努力提高功能終端客戶的滿意度與忠誠度。一是開展功能體驗。各市場部針對已選取客戶和“有硬件，無意愿”目標客戶分批次就近組織信息采集戶、示范店客戶參觀交流。體驗庫存管理、優(yōu)化訂貨的功能發(fā)揮，體驗店招、柜臺的形象提升；二是開展服務體驗。區(qū)營銷部應制定《功能終端客戶服務制度》，明確功能終端上線客戶的服務標準。要求客戶經(jīng)理每周開展一次駐店式服務，根據(jù)購銷存信息，提供訂貨指導，跟蹤消費群體，突出品牌培育。以客戶經(jīng)營能力與獲利水平的提升，促進功能終端的規(guī)范運行與推廣應用；三是開展培訓體驗。區(qū)營銷部面向選取客戶還應印制下發(fā)《功能終端使用手冊》，組織開展集中培訓，從硬件操作和軟件使用上增強客戶信心，強化管理意識。面向上線客戶，建立功能終端培訓QQ群專欄。以客戶經(jīng)理扮演“分析師”、“咨詢師”、“培訓師”角色，履行凡客戶咨詢功能終端，管理員必當日回帖回復、客戶經(jīng)理必一周上門服務、區(qū)營銷部必月內(nèi)回訪滿意度的三項承諾。探索網(wǎng)上互動與網(wǎng)下互動相結(jié)合、業(yè)務培訓與情感互動相結(jié)合的客我互動方式，努力使功能終端客戶掃碼放心、訂貨省心、形象開心、獲利舒心。

第五篇：煙草零售終端建設及卷煙零售終端建設

煙草零售終端建設及卷煙零售終端建設

“卷煙上水平”是當前和今后一個時期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務。實現(xiàn)“卷煙上水平”，不僅需要工業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務，還需要零售戶的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設，與零售戶建立經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿足需求、引導消費、培育品牌、協(xié)同營銷、規(guī)范經(jīng)營、公平競爭、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網(wǎng)絡，實現(xiàn)“卷煙上水平”。

加強煙草零售終端建設，推進煙草商業(yè)企業(yè)終端目標建設，是實現(xiàn)“卷煙上水平”必然要求。加強煙草零售終端建設是煙草行業(yè)維護“兩個至上”的需要。國家局姜成康局長早在2005年全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到?兩個切實維護?的高度重視零售終端工作?！本頍熥鳛橐环N特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現(xiàn)其價值，這是煙草行業(yè)價值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益；才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護消費者利益。從經(jīng)濟學的觀點來講，加強零售終端管理對做到“兩個切實維護”具有直接意義。

當前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標、全面推進“卷煙上水平”的關(guān)鍵時期，零售終端作為行業(yè)最重要的營銷資源，其積極作用更為凸顯。

國家煙草專賣局副局長何澤華認為，如果將整個卷煙營銷網(wǎng)絡看做是一個“肌體”，處于營銷網(wǎng)絡最前沿的零售終端就可以稱為“毛細血管和末梢神經(jīng)”?！懊氀堋焙汀澳┥疑窠?jīng)”看似微小，一旦出現(xiàn)堵塞，整個“肌體”就無法順利地完成新陳代謝，零售終端對行業(yè)發(fā)展的重要程度不言而喻。站在行業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略高度來看，零售終端毋庸置疑是“行業(yè)最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關(guān)者和最關(guān)鍵的合作伙伴”。會上，四個“最”的提出，點明了煙草零售終端建設對于“卷煙上水平”的作用和意義。

不斷豐富終端建設的內(nèi)涵

煙草零售終端建設中包括了工業(yè)、商業(yè)和零售商戶三個利益體，所以終端建設要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發(fā)揮零售終端的作用，更好地為消費者服務。

姜成康局長在2010年全國煙草工作會議上指出：“要重視煙草零售終端建設研究，認真分析零售經(jīng)營業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強對零售戶經(jīng)營指導，保證零售戶合理利益，促進零售戶經(jīng)營穩(wěn)定和水平提升。”這為終端建設指明了方向。要按照國家局的要求，不斷豐富終端建設內(nèi)涵，切實提高工作水平。

服務終端。服務是卷煙流通企業(yè)的靈魂。要了解服務需求。建立零售終端服務需求調(diào)研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務訴求。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對客戶的星級、規(guī)模、業(yè)態(tài)、銷量、重點品牌、銷售收入、毛利貢獻、品類等八個關(guān)鍵指標加強服務需求分析。要細分服務項目。以服務需求細分服務項目，根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽進行零售戶細分；根據(jù)檔次、吸味、不同消費群體、目標市場進行品牌細分；根據(jù)特殊的經(jīng)營個體、特殊的經(jīng)營品種、特殊的銷售數(shù)量、特殊的應急送貨進行需求細分；根據(jù)零售戶的不同訴求、不同的問題反映、不同的電話投訴進行整改細分。要規(guī)范服務流程。要繼續(xù)完善品牌培育、指導經(jīng)營、客戶拜訪、物流配送四個關(guān)鍵流程，將其與ISO9000質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標準。要優(yōu)化服務模式，加快探索以電子商務、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化服務模式。要提高服務水平。抓好品種供應、貨款結(jié)算、物流配送、費用控制、價格維護等方面服務工作，保障零售戶合理利益。要打造服務品牌。通過服務品牌實現(xiàn)服務質(zhì)量的穩(wěn)定提高和行業(yè)形象的有力提升，增強網(wǎng)絡建設軟實力。

管理終端。煙草專賣專營，既需要服務也需要管理，這是專賣專營商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。只有加強市場管理才能為卷煙經(jīng)營提供良好的市場秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務。管理終端必須實現(xiàn)銷售與專賣的統(tǒng)一和互補，處理好服務與管理的辯證關(guān)系，做到管理與服務兩手都要硬。要突出終端管理的重點。重點抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡，打擊走私煙和非渠道煙。開展誠信經(jīng)營宣傳教育，開展“無假煙、無走私煙、無亂渠道煙進社區(qū)活動”。要建立終端管理指標體系。建立市場占有、市場管理、市場評價三大類管理指標，規(guī)范證件管理、誠信管理、案件查處、違規(guī)轉(zhuǎn)化、合理定量、社區(qū)管理、特營監(jiān)管等方面的管理內(nèi)容。要提高零售戶經(jīng)營自律水平。探索創(chuàng)立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機制。通過建立零售戶的自管小組、依法依規(guī)加強監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營行為、披露違規(guī)經(jīng)營信息，遏制違規(guī)經(jīng)營行為。要重視卷煙市場的源頭管理。注重行業(yè)內(nèi)部管理，加強對工商企業(yè)的專賣內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過度競爭，防止商業(yè)企業(yè)賣大戶和搞體外循環(huán)，為終端建設打造良好的內(nèi)部環(huán)境。

延伸終端。通過對終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營中的深層次功能。一是以滿足消費需求為重點，促進終端客戶向消費者延伸。通過城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營規(guī)模、不同經(jīng)營場所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實消費需求和潛在消費趨勢，了解消費者對卷煙質(zhì)量、風格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場的成長性和競爭力。二是以品牌培育為重點，促進終端客戶向工業(yè)企業(yè)延伸。以品牌培育為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見；以市場動態(tài)為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋市場需求和發(fā)展趨勢；以規(guī)范經(jīng)營為重點，向工業(yè)企業(yè)提供公平競爭的市場環(huán)境。三是以加強經(jīng)營一體化為重點，促進終端客戶向構(gòu)建統(tǒng)一經(jīng)營平臺延伸。通過建立快速準確的信息反饋系統(tǒng)、及時響應服務需求的工作機制、面向市場的組織訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配送體系、簡易便捷的資金結(jié)算方式、科學有效的經(jīng)營指導方案、明碼標價的合理經(jīng)營利潤、規(guī)范有序的市場經(jīng)營環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營平臺，使零售終端成為中國煙草堅實可靠的銷售網(wǎng)絡。

形象終端。零售戶是社會了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業(yè)對外窗口”的理念。通過不同經(jīng)營形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營形象；通過信息系統(tǒng)和電子商務開發(fā)應用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學的管理形象；通過理念、視覺、行為三個識別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過理論培訓和經(jīng)營指導，展現(xiàn)零售戶的素質(zhì)形象。

加強終端建設的途徑

在不違背國家局“禁止工商企業(yè)自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設，進一步增強對銷售渠道的影響力和控制力呢？筆者認為：開展卷煙零售終端示范店建設，是帶動終端客戶成長、提升煙草商業(yè)服務水平、有效推進終端建設的一條重要途徑，對于煙草商業(yè)企業(yè)增強市場營銷能力、發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡功能具有十分積極的意義。

卷煙零售終端示范店是煙草商業(yè)企業(yè)通過服務和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，是市場區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營能力、經(jīng)營規(guī)模、消費者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設標準和零售終端網(wǎng)絡發(fā)展規(guī)劃的價值客戶群體。

煙草終端建設基本標準

（1）終端建設包含兩個大的方面

請進來--主要是搞好終端布置，有吸引力。

走出去--主要圍繞終端，走向廣場，甚至走向社區(qū)搞好促銷活動。

（2）終端建設做到“四得”

看得見（海報、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品）；

摸得著（、展架、展臺、樣品等）；

聽得到（店員推薦、店員員介紹、等）；

帶得走（手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等）。

一、堅持“以人為本”的服務宗旨。獲取卷煙銷售利潤最大化雖然是零售客戶的主要經(jīng)營目標，但絕不是唯一的目標，他們同時也比較關(guān)注企業(yè)的服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的優(yōu)劣決定著他們對企業(yè)的信任和依賴，進而影響對企業(yè)的滿意度和忠誠度，成為企業(yè)能否羸得長期競爭優(yōu)勢和利潤持續(xù)增長的關(guān)鍵因素。因此，客戶經(jīng)理在服務過程中要把握客戶的心理，主動為客戶做好參謀，努力解決客戶在經(jīng)營中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務的溫暖。

二、尊重零售客戶權(quán)利。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發(fā)展的基礎，是不領工資的員工?？蛻艚?jīng)理在為零售客戶提供服務的過程中要充分尊重零售客戶的各項權(quán)利，告知客戶應享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，認真聽取零售客戶的意見，并根據(jù)客戶的不同需求在一定的范圍內(nèi)調(diào)整服務方法和服務內(nèi)容，全面提高服務質(zhì)量。

三、為零售客戶提供個性化和差異化的服務。零售客戶由于受所處區(qū)域、經(jīng)營規(guī)模、消費群體、消費習慣、社會知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結(jié)構(gòu)和規(guī)模有著很大的差別。所以客戶經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對形態(tài)各異的客戶群體，制定對路的、可行的服務策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質(zhì)量和銷售數(shù)量，擴大卷煙銷售的利潤空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。要在科學、系統(tǒng)地分析卷煙市場的基礎上，把握好掌控和判斷市場的銷售方向，對在卷煙經(jīng)營上出現(xiàn)波動的客戶，給予及時的提醒和指導性的建議，為客戶經(jīng)營出謀劃策。同時，要靈活運用服務的多樣化，為形形色色的客戶提供規(guī)范化、個性化服務，滿足客戶的不同需求。

四、提高整體營銷人員的服務質(zhì)量。客戶經(jīng)理作為煙草企業(yè)營銷團體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠遠不夠的，還應配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務措施。對專賣、其他部門工作中出現(xiàn)的問題要及時解釋和糾正，同時找出問題存在的癥結(jié)，避免同類問題的再次發(fā)生，使客戶服務體系更加健全和規(guī)范。

五、做好市場凈化工作，保障零售客戶的合法權(quán)益?？蛻艚?jīng)理在市場走訪過程中要時刻關(guān)注卷煙動態(tài)，及時掌握不法分子的違法亂紀行為，及時把市場信息反饋給專賣管理人員，以提高市場凈化率，維護客戶利益和消費者利益，確保卷煙銷售市場的健康、有序運行，同時也能大大增強零售客戶對公司的滿意度和忠誠度。

六、“人間處處見真情”?？蛻艚?jīng)理每一點一滴的細微服務，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點，從而為客戶提供“超值”服務，為企業(yè)創(chuàng)造更多財富，煙草零售終端建設由此也會更上一層樓。

煙草行業(yè)深入開展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。對于外煙大舉“入侵”之時，我們現(xiàn)有的客戶能夠保持必要的忠誠，現(xiàn)有的卷煙銷售網(wǎng)絡，準確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國家利益和消費者利益不受損害。事實上，客戶的忠誠度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶對我們現(xiàn)有的專賣體制和服務營銷是否滿意。

先來談談什么是客戶滿意和客戶滿意度?？蛻魸M意是指客戶在消費商品或接受服務時，對商品或服務的認可、肯定的心理感受和評價。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標。顧客滿意程度如何，是顧客說了算，不是你我所說的“客戶‘非常滿意’”幾個字就能做好千古文章的。對于“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個目標積極邁進。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來扎實提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻度呢？

一是依據(jù)科學合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。在大街小巷的商超小店都能見到有卷煙擺在柜臺貨架售賣的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業(yè)的不滿意為代價的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會順勢而行，選擇降低價格看似正常實是違規(guī)的行為來招徠顧客。于是，無序、惡性競爭，低價傾銷現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場，加大了專賣管理難度。

為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需要”的原則，通過實地調(diào)研，實施誠信等級劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會，提高辦證門檻等方式，扎實做好對零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎上保留客戶，達到對零售戶的“減員增效”的目的。同時還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實提高零售戶的滿意度?？茖W合理布局方面，麥當勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學習，會大有裨益的。

二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對客戶的需求做出令其滿意的反應，才能更好地為客戶服務。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。

滿足客戶需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對路。在全國一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調(diào)撥到適當貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調(diào)撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒有這個條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣，卻只能聽著轄區(qū)零售戶和消費者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費品和商品的同一體，目前還是計劃經(jīng)濟下的限量生產(chǎn)，有些時期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的，此時，不但要學會解決由供求關(guān)系所造成的暫時性矛盾，還要開展客戶關(guān)系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。

三是千方百計提高客戶盈利水平。據(jù)2004年全國城鄉(xiāng)卷煙零售戶贏利狀況調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國卷煙零售戶利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無疑會增強客戶滿意度。那該如何去辦呢？首先要狠抓落實專賣管理，整頓規(guī)范市場秩序，嚴厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營者的利益。其次是切實遵循國家局的價格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調(diào)工商利益分配，減少調(diào)批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進行價值讓渡，提高客戶利潤空間。再次是在經(jīng)濟區(qū)內(nèi)實施統(tǒng)一的三級批發(fā)價格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是推行明碼標價工作，聯(lián)合物價部門制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實，不能流于形式、走過場。卷煙經(jīng)銷商會要經(jīng)常性地開展會議，發(fā)揮商會的自律作用，使大家理解明碼標價的好處，并在經(jīng)營中自覺遵守，不搞價格傾銷，打壓欺詐。

四是穩(wěn)步扎實開展卷煙營銷網(wǎng)絡建設工作，提高服務營銷水平。網(wǎng)建工作作為中國煙草最具價值的戰(zhàn)略性基礎工程，自1994年8月在重慶召開的全國卷煙銷售工作座談會后，國家局即積極部署，開拓創(chuàng)新，強化管理，經(jīng)過十多年堅持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國的卷煙銷售網(wǎng)絡，現(xiàn)代卷煙流通運行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實、細致、深入、持久地開展網(wǎng)建工作。首先是開展電話訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強調(diào)的是顧客主動向公司電話訂貨時，在政策允許的范圍內(nèi)，公司能夠確保顧客隨時要貨，隨時供應（包括數(shù)量和品種）。其次是運用現(xiàn)代物流低成本模式。實行送貨上門，改變以往顧客上門批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法。再次是適度開展電子結(jié)算。實施電子結(jié)算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開展卷煙零售加盟?！岸硕伞蓖瑯舆m應于煙草商業(yè)。少數(shù)核心零售客戶創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤。為此，有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯(lián)盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確?！耙沽闶蹜敉ㄟ^加盟能夠得到實惠”（姜成康語）。

五是充分發(fā)揮一線員工效能，把客戶滿意落到實處?？蛻魸M意是一個全員營銷的過程。首先，客戶經(jīng)理能夠掌握扎實的市場營銷、品牌營銷、服務營銷等理論知識，并且樂于發(fā)揮“前臺”和“導向型”服務職能作用。在平時對零售戶的拜訪中，把客戶當作客人、朋友、合作伙伴來對待，開展親情服務，培養(yǎng)客戶歸屬感。另外，還要能夠高效協(xié)調(diào)坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關(guān)系。其次，坐席員在為客戶訂貨時，除了耐心細致介紹當前卷煙銷售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營銷策略，減少客戶的抱怨。再次，送貨員在送貨時要按照合理的送貨路線，每次都能準時正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規(guī)律。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關(guān)系，當好零售戶的經(jīng)營參謀。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護好卷煙市場秩序，嚴厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護航。但是由于專賣管理的特殊性，部分專賣管理員容易滋生優(yōu)越心理，對客戶特別是違規(guī)零售戶指手畫腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。專賣管理員應該注重向客戶宣傳法律法規(guī)，提供法律咨詢服務，對客戶進行宣傳、教育，對違規(guī)戶進行勸誡，不要動輒用專賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問題，我們必須改變“官商”心態(tài)與習氣。

六是強化客我關(guān)系建設力度?！翱蛻羰巧系邸?、“客戶是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條，煙草商業(yè)企業(yè)概莫能外。既然如此，深化客戶關(guān)系管理，促進客戶滿意度提升，對于現(xiàn)在變革中的煙草商業(yè)是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來做。第一是思想認識要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會人和經(jīng)濟人，有了這樣的認識后，就會把客戶當作是合作伙伴、是煙草實現(xiàn)經(jīng)濟效益的中間重要一環(huán)。第二是客我聯(lián)誼互動，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國慶，為客戶贈送生日賀卡，邀請客戶參加卷煙新品推廣會等。第三是不吝嘉獎優(yōu)秀客戶，對于貢獻度極大又沒有違規(guī)經(jīng)營的優(yōu)秀客戶，可以采用精神和物質(zhì)雙重獎勵辦法來進行獎勵，通過此舉的輻射作用，帶動更多的客戶向我們真實靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共。