第一篇：卷煙終端建設(shè)指南

卷煙零售終端規(guī)范化建設(shè)指南

為有效落實(shí)國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局“營(yíng)銷(xiāo)上水平”和甘肅省煙草專(zhuān)賣(mài)局“以硬件提升店面形象、軟件提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力”的工作要求,加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)，充分發(fā)揮零售終端培育品牌、宣傳促銷(xiāo)和信息采集三大功能，把零售終端打造成卷煙流通環(huán)節(jié)最有價(jià)值的一環(huán)，實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)的現(xiàn)代化、流程化和規(guī)范化。特制定本指南。

一、店面形象 1.0店容店貌

1.1店頭門(mén)面美觀大方，有專(zhuān)門(mén)形象標(biāo)識(shí)，易于消費(fèi)者識(shí)別。1.2店內(nèi)卷煙陳列貨柜和卷煙陳列貨架應(yīng)當(dāng)醒目明亮、干凈。1.3門(mén)頭標(biāo)識(shí)燈箱、煙柜、煙架等由市煙草公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，有條件的逐步改造或統(tǒng)一式樣。

2.0店堂環(huán)境

2.1店堂環(huán)境。包括墻面、柱子、窗戶(hù)、天花板及中空地帶等店堂內(nèi)空間。

2.2店堂地面平整，墻、窗、柜無(wú)污漬和灰塵，營(yíng)造清潔、整齊、明亮購(gòu)物環(huán)境。店地面立地式X展架、地貼、花樣展架等。放置以容易讓消費(fèi)者看得到又不影響顧客行路的區(qū)域。立地式X展架根據(jù)主題活動(dòng)需要進(jìn)行陳列或宣傳，活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)撤離。

2.3店四周可以用形象墻、KT版、粘貼類(lèi)海報(bào)、掛旗、條幅等在墻面或空中設(shè)置的展示手段，不占用地面或貨架空間。

2.4《煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證》保持干凈，懸掛在醒目位置或擺放于卷煙專(zhuān)用的貨架正上方，做到亮證經(jīng)營(yíng)。

2.5朝外的窗戶(hù)可進(jìn)行特色展示，如：采用印制重點(diǎn)品牌的旋轉(zhuǎn)式窗簾進(jìn)行宣傳。

3.0貨架貨柜的設(shè)計(jì)擺放

3.1有專(zhuān)門(mén)用于商品陳列的貨架和貨柜。

3.2貨架貨柜的設(shè)計(jì)改造專(zhuān)門(mén)設(shè)置新品區(qū)、促銷(xiāo)區(qū)、低焦區(qū)、常銷(xiāo)區(qū)。

3.3倡導(dǎo)貨架貨柜放置于消費(fèi)者最易看得到的位置，四周無(wú)其他商品遮擋，避免陽(yáng)光直射，從門(mén)外或窗外可以一眼所見(jiàn)，如朝門(mén)正對(duì)面、收銀臺(tái)后面、入口附近等。

4.0商品陳列 4.1整體商品陳列

4.1.1商品展示設(shè)施良好，貨物擺放整齊。

4.1.2商品分類(lèi)陳列，做到整潔有序、布局合理、重點(diǎn)突出。對(duì)人體有危害或不利于人體健康的商品應(yīng)遠(yuǎn)離食品類(lèi)商品陳列，對(duì)卷煙質(zhì)量有影響的液體、氣體、固體商品應(yīng)遠(yuǎn)離卷煙陳列。4.1.3陳列做到上輕下重、上軟下硬、先進(jìn)先出。4.1.4店內(nèi)宣傳資料張貼整齊、規(guī)范，無(wú)陳舊、破損、脫落現(xiàn)象。4.2卷煙陳列

4.2.1陳列獨(dú)立、整潔，無(wú)其它商品混雜。4.2.2陳列位置醒目，便于銷(xiāo)售。

4.2.3運(yùn)用產(chǎn)品本身特征，做到豐滿(mǎn)陳列，形成視覺(jué)沖擊力。4.2.4根據(jù)節(jié)日及階段性主題，不斷更新陳列方法，增強(qiáng)生動(dòng)化的新鮮感、動(dòng)態(tài)感。

4.2.5盒包原則上以貨柜為主，條裝原則上以貨架為主。4.2.6卷煙陳列分為（新品區(qū)、低焦區(qū)、促銷(xiāo)區(qū)和常銷(xiāo)區(qū)），區(qū) 2 域的劃分要有明顯的標(biāo)識(shí)。促銷(xiāo)區(qū)設(shè)置在貨柜或貨架的左右的最中間部分，促銷(xiāo)區(qū)左為低焦區(qū)，右為新品區(qū)。低焦區(qū)左側(cè)和新品區(qū)的右側(cè)設(shè)置常銷(xiāo)品牌陳列區(qū)，促銷(xiāo)區(qū)、新品區(qū)和低焦區(qū)合計(jì)陳列面積應(yīng)不小于總陳列面積的50%，促銷(xiāo)區(qū)陳列面積不小于總陳列面積的20%。

4.2.7零盒卷煙原則上以實(shí)物出樣，條包卷煙原則上以煙模出樣，煙模應(yīng)與實(shí)物有明顯的區(qū)別標(biāo)志。特殊情況條包卷煙可采用煙模（a.公司提供的統(tǒng)一煙模；b.利用完好的空條包裝自制的煙模）出樣。

4.2.8購(gòu)進(jìn)的卷煙重點(diǎn)品牌盒包全部上柜。4.2.9罰沒(méi)煙銷(xiāo)售須設(shè)立“罰沒(méi)專(zhuān)柜”。4.3貨架出樣

4.3.1卷煙出樣的高度應(yīng)保持在距離地面90-180cm范圍之內(nèi)。4.3.2卷煙陳列應(yīng)正面朝外，按零售“價(jià)格梯次”排列和按“新品區(qū)、促銷(xiāo)區(qū)、低焦區(qū)、常銷(xiāo)區(qū)”擺放，常銷(xiāo)區(qū)陳列應(yīng)為雙十五品牌卷煙，擺放辦法按4、2、6規(guī)定執(zhí)行。

4.3.3陳列卷煙顏色搭配應(yīng)美觀協(xié)調(diào)，避免包裝色彩相同或相近的品牌相鄰陳列。

4.3.4卷煙條包陳列遵循“統(tǒng)一整體”的原則，根據(jù)貨柜情況，同一品牌（規(guī)格）組合陳列，可采取2條一組、3條一組或4條一組陳列。

4.4柜臺(tái)出樣

4.4.1適用于盒包卷煙出樣。

4.4.2陳列應(yīng)按“促銷(xiāo)區(qū)、新品區(qū)、低焦區(qū)、常銷(xiāo)區(qū)”分區(qū)統(tǒng)一有序出樣，陳列辦法按4、2、6規(guī)定執(zhí)行。

4.4.3陳列方式

4.4.3.1集中陳列，將A品牌系列進(jìn)行集中展示；

4.4.3.2對(duì)比陳列，將A品牌豐滿(mǎn)地陳列于競(jìng)爭(zhēng)品牌中間，突出對(duì)比效果；

4.4.3.3缺位陳列，在品字型陳列中特地少一包，給顧客造成緊俏的感覺(jué)。

4.4.3.4節(jié)日展示，抓住中秋、國(guó)慶等節(jié)日市場(chǎng)旺季進(jìn)行主題展示。

4.4.4組合巧搭配，卷煙品牌之間、卷煙與其他酒類(lèi)等相關(guān)產(chǎn)品的組合陳列，以求相互促進(jìn)、相得益彰。4.5明碼標(biāo)價(jià)

4.5.1按照零售指導(dǎo)價(jià)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)，卷煙品牌（規(guī)格）和價(jià)格標(biāo)簽一一對(duì)應(yīng)，價(jià)格標(biāo)簽規(guī)范、整潔、清晰、內(nèi)容完整。若售完統(tǒng)一用“本品售完”等提醒標(biāo)簽。

4.5.2標(biāo)價(jià)簽的內(nèi)容應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格、監(jiān)制單位、物價(jià)管理員和價(jià)格舉報(bào)電話(huà)等。

4.5.3零售價(jià)格統(tǒng)一使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)注，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換,價(jià)格標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)該為印制或印章簽蓋,避免書(shū)寫(xiě)。

4.6品牌上柜

4.6.1商場(chǎng)品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在10.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于30個(gè)。

4.6.2超市品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在7.00元/包以上的品牌為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于35個(gè)。

4.6.3便利店

4.6.3.1城鎮(zhèn)便利店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在7.00 4 元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于40個(gè)。

4.6.3.2鄉(xiāng)村便利店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在5.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于30個(gè)。

4.6.4煙酒店

4.6.4.1城鎮(zhèn)煙酒店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在10元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于40個(gè)。

4.6.4.2鄉(xiāng)村煙酒店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在7.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于35個(gè)。

4.6.5食雜店

4.6.5.1市、縣城區(qū)食雜店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在7.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于30個(gè)。

4.6.5.2城鄉(xiāng)結(jié)合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道食雜店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在5.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于25個(gè)。

4.6.5.3鄉(xiāng)村村組食雜店品牌（規(guī)格）上柜主要以零售價(jià)格在5.00元/包以上的品牌（規(guī)格）為主，上柜品牌（規(guī)格）數(shù)量不少于15個(gè)。

4.6.6其它和服務(wù)娛樂(lè)類(lèi)客戶(hù)品牌（規(guī)格）上柜數(shù)量根據(jù)實(shí)際情況確定。

4.7卷煙出樣面積

4.7.1卷煙陳列面積根據(jù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)面積和客戶(hù)綜合分類(lèi)相結(jié)合的原則確定。

4.7.2商場(chǎng)、超市卷煙集中出樣面積：大規(guī)模的客戶(hù)不小于6㎡、5 中規(guī)?？蛻?hù)不小于5㎡、小規(guī)?？蛻?hù)不小于4㎡。

4.7.3 便利店卷煙集中出樣面積：城鎮(zhèn)大規(guī)模的客戶(hù)不小于5㎡、中規(guī)?？蛻?hù)不小于4㎡、小規(guī)模客戶(hù)不小于3㎡；鄉(xiāng)村大規(guī)模的客戶(hù)不小于4㎡、中規(guī)?？蛻?hù)不小于3㎡、小規(guī)?？蛻?hù)不小于2㎡。

4.7.4煙酒店卷煙集中出樣面積：城鎮(zhèn)大規(guī)模的客戶(hù)不小于7㎡、中規(guī)?？蛻?hù)不小于6㎡、小規(guī)?？蛻?hù)不小于5㎡；鄉(xiāng)村大規(guī)模的客戶(hù)不小于6㎡、中規(guī)模客戶(hù)不小于5㎡、小規(guī)模客戶(hù)不小于4㎡。

4.7.5食雜店卷煙集中出樣面積：城鎮(zhèn)大規(guī)模的客戶(hù)不小于4㎡、中規(guī)模客戶(hù)不小于3㎡、小規(guī)模客戶(hù)不小于2㎡；鄉(xiāng)村大規(guī)模的客戶(hù)不小于3㎡、中規(guī)?？蛻?hù)不小于2㎡、小規(guī)?？蛻?hù)不小于1.5㎡。

4.7.6服務(wù)娛樂(lè)和其他類(lèi)卷煙集中出樣面積根據(jù)實(shí)際情況確定，對(duì)符合上述分類(lèi)但經(jīng)營(yíng)面積狹小達(dá)不到上述條件的（如電話(huà)亭、窗口店），根據(jù)實(shí)際情況確定，但倡導(dǎo)陳列面積不低于商品陳列面積的20%。

5.0卷煙庫(kù)存管理

5.1 做好“七防”：防火、防盜、防騙、防潮、防霉、防曬、防異味,店內(nèi)應(yīng)配備安全消防設(shè)施。

5.2商品存儲(chǔ)按品牌（規(guī)格）、數(shù)量，實(shí)行分類(lèi)、分區(qū)集中存放，整齊堆碼存放于展架和展柜下方的儲(chǔ)藏柜。做到先進(jìn)先出。

5.3零盒卷煙即拆即售。

5.4卷煙庫(kù)存應(yīng)定期整理，方便盤(pán)點(diǎn)。6.0增值服務(wù)

6.1店內(nèi)提供消費(fèi)者休息設(shè)施或休息區(qū)。

6.1.1店面空間較小的煙酒店應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供簡(jiǎn)易休息設(shè)施并提供相應(yīng)的服務(wù)。

6.1.2店面空間較大的煙酒店應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者服務(wù)區(qū)，主要體現(xiàn)三個(gè)功能。

6.1.2.1商品宣傳促銷(xiāo)：放置宣傳產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)、行業(yè)報(bào)刊、促銷(xiāo)物品、品吸卷煙等物料。

6.1.2.2信息收集反饋：交流溝通了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品消費(fèi)反映，市場(chǎng)狀況等信息。

6.1.2.3交流增進(jìn)感情：放置煙灰缸，提供免費(fèi)茶水、撲克、象棋等娛樂(lè)工具。

6.1.2.4其他功能：如代存物品等服務(wù)。

二、經(jīng)營(yíng)服務(wù) 1.0服務(wù)素養(yǎng)

1.1誠(chéng)信守法：熟悉煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)，樹(shù)立守法、誠(chéng)信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

1.2言行儀容

1.2.1言行文明、態(tài)度和藹，應(yīng)盡量避免與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。1.2.2著裝整潔、大方、得體。

1.2.3 整理、整頓、清掃、清潔店堂環(huán)境，保持店堂環(huán)境整潔、美觀。

1.2.3.1整理：將店內(nèi)物品分類(lèi)放置，及時(shí)更新價(jià)格標(biāo)簽、海報(bào)、樣品，給顧客創(chuàng)造整潔優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境。

1.2.3.2整頓：定期對(duì)樣品、價(jià)格標(biāo)簽（牌）、POP展架、銷(xiāo)售表單、《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》進(jìn)行擺放，做到美觀整潔。

1.2.3.3清掃：每天對(duì)店堂進(jìn)行清掃，保持貨架、商品等清潔。1.2.3.3清潔：利用經(jīng)營(yíng)空檔，隨時(shí)整理、清掃店內(nèi)設(shè)施及商品，7 確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所井然有序。

2.0服務(wù)能力

2.1具備基本的市場(chǎng)分析和需求預(yù)測(cè)能力，掌握周?chē)頍熛M(fèi)特點(diǎn)和需求變化，能夠科學(xué)合理安排庫(kù)存結(jié)構(gòu)，滿(mǎn)足消費(fèi)需求。

2.2掌握必備的卷煙商品知識(shí)，經(jīng)營(yíng)品牌的價(jià)格、產(chǎn)地、吸味、賣(mài)點(diǎn)等信息，積極向消費(fèi)者宣傳介紹經(jīng)銷(xiāo)品牌特點(diǎn)，主動(dòng)有效推介品牌。

2.3掌握銷(xiāo)售服務(wù)技巧，能夠判斷顧客消費(fèi)信息，根據(jù)不同顧客實(shí)施有效服務(wù)，使顧客滿(mǎn)意。

2.4遇到卷煙品牌缺貨或斷貨時(shí)，向客戶(hù)主動(dòng)介紹同價(jià)位、同檔次、同特性替代品牌。

2.5具備一定的經(jīng)營(yíng)管理能力，能對(duì)卷煙進(jìn)銷(xiāo)存進(jìn)行有效管理，對(duì)盈利度進(jìn)行準(zhǔn)確分析。

2.6做好日常商品出樣維護(hù)，保持商品和店容店貌整潔。2.7具備一定的安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，掌握安全應(yīng)急的常規(guī)性處理方式方法。

3.0服務(wù)行為 3.1誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

3.1.1依法依規(guī)從事卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，文明經(jīng)商，禮貌待客，誠(chéng)實(shí)守信。

3.1.2明碼實(shí)價(jià)，不搞欺詐。3.2文明服務(wù)

3.2.1.顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)微笑相迎，熱情招呼。

3.2.2介紹商品時(shí)一般用右手介紹，手指并攏，掌心向上。

3.2.3 善于觀察和掌握顧客心理，善于與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通。3.2.4說(shuō)話(huà)避免使用命令口吻，少用否定語(yǔ)氣。

3.2.5與顧客交流時(shí)，盡量正視顧客，認(rèn)真傾聽(tīng)，不打斷顧客說(shuō)話(huà)。

3.2.6在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)盡量不聚堆閑聊，影響經(jīng)營(yíng)。

3.2.7誠(chéng)實(shí)守信，尊重消費(fèi)者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)待消費(fèi)者一視同仁，以禮相待。

3.2.8遇到消費(fèi)者異議或投訴，做到冷靜、耐心、友善，盡量不與消費(fèi)者發(fā)生沖突；對(duì)不能妥善處理的，通過(guò)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

4.0服務(wù)技巧 4.1經(jīng)營(yíng)技巧

4.1.1顧客瀏覽或挑選商品時(shí)，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。4.1.2與顧客保持適當(dāng)距離，不輕易干擾顧客選購(gòu)商品。4.1.3商品陳列美觀、醒目，所有品牌均上架銷(xiāo)售。4.1.5卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)合理，做到縱向價(jià)格梯次完整，橫向品牌組合寬度合理，有效滿(mǎn)足不同層次消費(fèi)者需求。

4.1.6及時(shí)購(gòu)進(jìn)新品牌，不斷豐富和拓寬品牌寬度。4.1.8定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，做到心中有數(shù)。4.2情感服務(wù)

4.2.1為消費(fèi)者提供真假卷煙鑒別、零售價(jià)格咨詢(xún)、促銷(xiāo)活動(dòng)信息等服務(wù)。

4.2.2 為消費(fèi)者主動(dòng)提供免費(fèi)茶水、臨時(shí)休息等服務(wù)，為弱勢(shì)群體提供特別幫助。

4.2.3大型商場(chǎng)要主動(dòng)為消費(fèi)者指引購(gòu)物路線。

4.3安全防范

4.3.1先收錢(qián)、再交付商品。4.3.2對(duì)大額錢(qián)款認(rèn)真辨別真?zhèn)巍?/p>

4.3.3收款和找零時(shí)唱收唱找，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。4.3.4防止卷煙調(diào)包。4.3.5 及時(shí)提醒顧客文明購(gòu)物。

4.3.6注意觀察店內(nèi)安全情況，對(duì)可疑人員加強(qiáng)防范。4.3.7熟知匪警（110）、火警（119）等報(bào)警電話(huà)，做好防火、防盜、防搶等安全預(yù)防。

三、配合協(xié)作 1.0營(yíng)銷(xiāo)協(xié)作 1.1卷煙訂貨 1.1.1電話(huà)訂貨

1.1.1.1訂貨前，查看卷煙庫(kù)存，確定周需求品牌數(shù)量。1.1.1.2電話(huà)訂貨時(shí)，按計(jì)劃的卷煙品牌、規(guī)格、數(shù)量，向電話(huà)訂貨員準(zhǔn)確提報(bào)需求，最后確認(rèn)訂購(gòu)卷煙數(shù)量及金額。

1.1.1.3訂貨電話(huà)保持暢通，如遇電話(huà)故障或其它特殊情況不能訂貨時(shí)，提前與客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系。

1.1.1.4接聽(tīng)訂貨電話(huà)語(yǔ)言文明、清晰，業(yè)務(wù)咨詢(xún)簡(jiǎn)明扼要，不談?wù)撆c業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的話(huà)題。

1.1.2網(wǎng)上訂貨

1.1.2.1熟練掌握網(wǎng)上訂貨操作流程。

1.1.2.2訂貨前，查看卷煙庫(kù)存，確定周需求品牌與數(shù)量，并根據(jù)網(wǎng)上貨源信息、品牌信息，按照網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)流程，準(zhǔn)確提報(bào)需求 10 訂單。

1.1.2.3訂單修改及提交應(yīng)在訂貨周期的前一日23:59前完成。1.1.2.4訂貨之前提前在“新商盟”商業(yè)社區(qū)查看公告欄、周刊，了解貨源促銷(xiāo)信息等，積極參與促銷(xiāo)活動(dòng)。

1.1.2.5其它訂貨：積極學(xué)習(xí)手機(jī)訂貨、電視訂貨等其它現(xiàn)代信息技術(shù)知識(shí)，通過(guò)多種渠道進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。

1.1.3網(wǎng)上互動(dòng)

1.1.3.1、每月25號(hào)前，根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)情況，通過(guò)“新商盟”系統(tǒng)填報(bào)次月服務(wù)需求，并對(duì)上月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.1.3.2、及時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的意見(jiàn)和建議或經(jīng)營(yíng)中遇到的疑難通過(guò)“新商盟”進(jìn)行留言和咨詢(xún)。

1.1.3.3、定期不定期通過(guò)“新商盟”系統(tǒng)“我的賬薄”了解卷煙購(gòu)進(jìn)情況，進(jìn)行利潤(rùn)核算。

1.1.3.4、隨時(shí)登錄“新商盟”系統(tǒng)查看“營(yíng)銷(xiāo)建議”，接受營(yíng)銷(xiāo)人員提供的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議。

1.1.3.5、采集卷煙陳列照片和庫(kù)存情況通過(guò)“新商盟”系統(tǒng)進(jìn)行上傳。

1.1.3.6認(rèn)真填寫(xiě)“新商盟”網(wǎng)絡(luò)調(diào)查信息。

1.1.3.7不在網(wǎng)絡(luò)上散布虛假、錯(cuò)誤信息，不使用污穢、違法語(yǔ)言。

1.2貨款結(jié)算

1.2.1電話(huà)訂貨的卷煙零售客戶(hù)要在電話(huà)訂貨之前存足貨款，訂單確認(rèn)后不隨意抽取結(jié)算卡資金，保證電子結(jié)算成功。

1.2.2網(wǎng)上訂貨客戶(hù)在訂單提交前，及時(shí)查看存款余額，存足貨 11 款，保證電子結(jié)算成功。

1.2.3定期核對(duì)和查詢(xún)電子結(jié)算賬戶(hù)資金，當(dāng)發(fā)現(xiàn)卷煙貨款結(jié)算有誤時(shí)，及時(shí)和客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系。

1.3品牌宣傳和促銷(xiāo)

1.3.1積極向消費(fèi)者做好重點(diǎn)培育品牌的宣傳推介，引導(dǎo)消費(fèi)。1.3.2對(duì)于促銷(xiāo)品牌卷煙，要對(duì)促銷(xiāo)內(nèi)容向消費(fèi)者做好宣傳，1.3.3做好卷煙的上柜出樣、明碼標(biāo)價(jià)、銷(xiāo)售推廣。1.3.4科學(xué)合理安排好卷煙品牌庫(kù)存結(jié)構(gòu)，做到“四不”：不脫銷(xiāo)、不斷檔、不積壓、不低價(jià)銷(xiāo)售。

1.4品牌培育

1.4.1通過(guò)“新商盟”系統(tǒng)、煙草網(wǎng)站、煙草行業(yè)報(bào)刊等媒介和煙草公司地培訓(xùn)、指導(dǎo)、宣傳等方式了解煙草行業(yè)“532”“461”卷煙品牌發(fā)展規(guī)劃，掌握重點(diǎn)品牌發(fā)展動(dòng)態(tài)，了解工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品，在銷(xiāo)品牌價(jià)格、包裝、賣(mài)點(diǎn)、文化等信息。

1.4.2對(duì)下發(fā)的重點(diǎn)品牌目錄上柜齊全，對(duì)新品、促銷(xiāo)品牌主動(dòng)訂購(gòu)，重點(diǎn)品牌優(yōu)先訂購(gòu)，不同價(jià)位、不同品類(lèi)重點(diǎn)品牌種類(lèi)不少于2個(gè)，保證貨源充足，不斷檔、不脫銷(xiāo)。

1.4.3積極響應(yīng)煙草公司的品牌培育工作，對(duì)重點(diǎn)品牌、新品在對(duì)應(yīng)的功能區(qū)突出擺放。

1.4.4對(duì)重點(diǎn)品牌優(yōu)先推介、新品重點(diǎn)推介、低焦油品牌有針對(duì)性地推介，重點(diǎn)品牌側(cè)重于所屬工業(yè)企業(yè)的文化、品牌勁頭、口味特點(diǎn)特性地宣傳，新品側(cè)重于價(jià)格、包裝、吸味特點(diǎn)的介紹，低焦油品牌側(cè)重于高科技低危害、健康環(huán)保等特點(diǎn)地介紹。

1.4.5向消費(fèi)者進(jìn)行品牌地宣傳推介，固定消費(fèi)者根據(jù)消費(fèi)者的 12 吸食偏好、消費(fèi)檔次等特點(diǎn)進(jìn)行推介，流動(dòng)消費(fèi)者根據(jù)年齡、外表等初步判斷信息進(jìn)行推介。

1.4.6若遇部分品牌臨時(shí)性斷檔，應(yīng)積極向消費(fèi)者做好宣傳解釋工作，并積極推薦相關(guān)替代品牌。

1.4.7消費(fèi)者對(duì)品牌包裝、質(zhì)量等發(fā)生質(zhì)疑的，因積極做好宣傳、解釋?zhuān)瑢?duì)自己不能解決的，積極聯(lián)系煙草公司進(jìn)行處理，維護(hù)品牌良好形象。

1.4.8收集品牌市場(chǎng)反應(yīng)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等信息，積極向煙草公司進(jìn)行反饋。

1.5宣傳促銷(xiāo)

1.5.1通過(guò)飛信、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、煙草營(yíng)銷(xiāo)人員宣傳全面、準(zhǔn)確掌握卷煙品牌宣傳促銷(xiāo)信息。

1.5.2對(duì)煙草公司發(fā)放KT版、粘貼類(lèi)海報(bào)、掛旗、條幅、X展架、地貼、花樣展架、宣傳畫(huà)冊(cè)、煙模等宣傳促銷(xiāo)物品在店內(nèi)空曠、顯眼的位置放置，有條件的可以設(shè)立促銷(xiāo)區(qū)進(jìn)行集中放置，積極向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。

1.5.3對(duì)促銷(xiāo)品牌盒包、條包均在設(shè)置的“促銷(xiāo)區(qū)”突出陳列，鼓勵(lì)根據(jù)“促銷(xiāo)主題”設(shè)立促銷(xiāo)專(zhuān)區(qū)，進(jìn)行專(zhuān)題生動(dòng)化陳列。

1.5.4鼓勵(lì)自制宣傳畫(huà)報(bào)、宣傳條幅、宣傳標(biāo)示牌等在店內(nèi)進(jìn)行張貼，向消費(fèi)者準(zhǔn)確傳遞宣傳促銷(xiāo)信息，擴(kuò)大宣傳效果。

1.5.5積極協(xié)助煙草公司對(duì)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)向消費(fèi)者進(jìn)行兌現(xiàn)。1.5.6利用煙草公司提供的鑰匙扣、手提袋、打火機(jī)等小禮品進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)。

1.6送貨到戶(hù)后，做好核對(duì)簽收。

1.7妥善保管使用《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》，詳細(xì)了解相關(guān)內(nèi)容。1.8應(yīng)邀參加煙草公司組織的相關(guān)會(huì)議和培訓(xùn)。

1.9積極參與煙草公司和工業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)、品牌調(diào)研活動(dòng)，如實(shí)反映各類(lèi)信息。

2.0專(zhuān)賣(mài)協(xié)作

2.1熟悉并自覺(jué)遵守?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)相關(guān)法律法規(guī)，做到明碼標(biāo)價(jià)、亮證經(jīng)營(yíng)，不銷(xiāo)售假冒偽劣、走私卷煙，不從非法渠道購(gòu)進(jìn)卷煙，不低價(jià)銷(xiāo)售卷煙。

2.2自覺(jué)配合煙草專(zhuān)賣(mài)部門(mén)的管理與監(jiān)督。2.3亮證經(jīng)營(yíng)

2.3.1從事卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)期間，亮證經(jīng)營(yíng)。

2.3.2不出租、出借、買(mǎi)賣(mài)、轉(zhuǎn)讓煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證。2.3.3當(dāng)經(jīng)營(yíng)主體、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等發(fā)生變化或停業(yè)、歇業(yè)時(shí)，及時(shí)向發(fā)證機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，辦理相關(guān)手續(xù)，自覺(jué)做到“經(jīng)營(yíng)人、經(jīng)營(yíng)地址、持證人、接貨簽收人、持卡人（電子結(jié)算卡）”五相符。

2.4煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)宣傳協(xié)作

2.4.1積極參加煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，配合煙草專(zhuān)賣(mài)部門(mén)向消費(fèi)者宣傳煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)。

2.4.2主動(dòng)向消費(fèi)者宣傳無(wú)《煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證》經(jīng)營(yíng)卷煙的危害性，告知舉報(bào)途徑，推動(dòng)消費(fèi)者對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督與舉報(bào)。

2.4.3主動(dòng)向消費(fèi)者宣傳介紹假冒偽劣卷煙的基本特征和辨別方法，并告知投訴途徑，引導(dǎo)正確消費(fèi)。3.0信息協(xié)作

3.1對(duì)發(fā)現(xiàn)有非法渠道進(jìn)貨、經(jīng)營(yíng)假冒商標(biāo)卷煙、無(wú)《煙草專(zhuān)賣(mài) 14 零售許可證》經(jīng)營(yíng)卷煙等違法違規(guī)活動(dòng)時(shí)，及時(shí)撥打“12313”舉報(bào)監(jiān)督電話(huà)，向煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)舉報(bào)，并提供線索，協(xié)助執(zhí)法人員查處。

3.2積極提供卷煙市場(chǎng)監(jiān)管方面的合理化建議。

3.3及時(shí)、主動(dòng)地采集和反饋市場(chǎng)銷(xiāo)售信息、品牌信息、需求信息、價(jià)格信息、評(píng)價(jià)信息、服務(wù)信息、管理信息、消費(fèi)者信息等，并根據(jù)市場(chǎng)情況提出合理建議。

3.4 調(diào)查了解消費(fèi)者年齡、收入、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)心理、購(gòu)買(mǎi)行為等信息，建立消費(fèi)者電子或紙質(zhì)檔案，定期更新維護(hù)。及時(shí)向公司提供消費(fèi)信息。3.5信息采集及反饋

3.5.1及時(shí)了解煙草行業(yè)政策方針、品牌發(fā)展趨勢(shì)，積極宣傳引導(dǎo)消費(fèi)。

3.5.2收集消費(fèi)者年齡、文化程度、收入、職業(yè)及吸食喜好等信息，匯總整理，建立消費(fèi)者信息檔案。

3.5.3收集、整理市場(chǎng)變化信息、重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)信息、消費(fèi)環(huán)境變化信息等，積極向煙草公司進(jìn)行反饋。

3.5.4定期盤(pán)點(diǎn)卷煙庫(kù)存，進(jìn)行進(jìn)銷(xiāo)存核算管理，協(xié)助煙草公司進(jìn)行價(jià)存信息采集。

3.5.5根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)遇到的困難和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的不足，向煙草公司提出改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。

四、實(shí)踐途徑

煙草公司一線服務(wù)客戶(hù)的“五員”，要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、差異化的客戶(hù)服務(wù)指導(dǎo)，逐步實(shí)現(xiàn)卷煙零售終端形象和服務(wù)的規(guī)范化，持 15 續(xù)提升卷煙零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平。

第二篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

隨著煙草商業(yè)企業(yè)建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為手段的保障市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的逐步完善，在進(jìn)一步推進(jìn)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、搞好訂單供貨工作的同時(shí)，如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中，確保煙草行業(yè)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的支柱地位和行業(yè)各項(xiàng)改革措施順利實(shí)施，終端市場(chǎng)的掌控和開(kāi)拓顯得尤為重要。市場(chǎng)是企業(yè)生存的前提，各行各業(yè)立足之更本，銷(xiāo)售市場(chǎng)又叫終端銷(xiāo)售，自古以來(lái)，得終端者得天下，這是各行各業(yè)生存亙古不變的真理。國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局姜成康局長(zhǎng)曾強(qiáng)調(diào)：“要進(jìn)一步提高對(duì)零售客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，任何忽視卷煙市場(chǎng)的行為，都將嚴(yán)重削弱行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重?fù)p害煙草專(zhuān)賣(mài)的形象”。因此，規(guī)范卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)是建立完善營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點(diǎn)。下面我就卷煙零售終端建設(shè)談幾點(diǎn)初淺的認(rèn)識(shí)。

一、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要確保以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)零售客戶(hù)

對(duì)于任何銷(xiāo)售行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)就是上帝，為零售客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)好零售終端是建立穩(wěn)固的卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，是關(guān)乎煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。目前如何做好終端市場(chǎng)，確保行業(yè)又快又好的發(fā)展，首先，客戶(hù)經(jīng)理要立足于崗位需求，不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念。誰(shuí)牢牢地掌握了零售客戶(hù)誰(shuí)就真正牢牢地掌握了市場(chǎng)。因此，客戶(hù)經(jīng)理只有加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)方式，才能贏得先機(jī)，才能增強(qiáng)凝聚力和向心力，才能建設(shè)好穩(wěn)定、牢靠的零售終端，才能迎來(lái)煙草事業(yè)蓬勃興旺的生機(jī)和活力。

在現(xiàn)階段，擺在客戶(hù)經(jīng)理面前的不僅僅是卷煙的銷(xiāo)售，還有卷煙品牌的市場(chǎng)培育，更重要的是卷煙營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)行水平，因此，服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)工作的必經(jīng)之途，包括經(jīng)營(yíng)理念、卷煙品牌、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等方面，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，要合理利用管理加服務(wù)的方法，凈化好市場(chǎng)，服務(wù)好客戶(hù)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高市場(chǎng)占有率，與客戶(hù)共同建立一張堅(jiān)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，共同達(dá)到雙贏。具體有以下幾點(diǎn)做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關(guān)系，加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)卷煙零售客戶(hù)的心聲，切實(shí)為他們解決經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際問(wèn)題?？蛻?hù)經(jīng)理要針對(duì)不同的客戶(hù)，實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過(guò)宣傳煙草法律法規(guī)和卷煙營(yíng)銷(xiāo)政策，引導(dǎo)客戶(hù)從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺(jué)地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營(yíng)和假冒偽劣卷煙，從而守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，與此同時(shí)保障充分發(fā)揮重點(diǎn)骨干企業(yè)和重點(diǎn)骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)由大變強(qiáng)的目標(biāo)至關(guān)重要；第三，客戶(hù)經(jīng)理要當(dāng)好客戶(hù)的參謀，做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作。指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶(hù)解決經(jīng)營(yíng)中存在的困難和問(wèn)題，向他們傳授先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實(shí)現(xiàn)雙贏。

二、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要重視零售終端信息采集和客戶(hù)細(xì)分策略

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，目前我們的市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，卷煙經(jīng)營(yíng)網(wǎng)建運(yùn)營(yíng)模式也在隨之變化，但營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)終端市場(chǎng)基本還停留在服務(wù)階段，如何進(jìn)一步做好市場(chǎng)掌控工作，優(yōu)化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問(wèn)題。加強(qiáng)零售終端建設(shè)，首先要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實(shí)現(xiàn)以服務(wù)零售終端為中心，建立零售客戶(hù)終端信息采集機(jī)制。其意義在于通過(guò)終端信息的支撐，掌握零售戶(hù)的進(jìn)、銷(xiāo)、存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提高對(duì)零售戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)狀況的分析能力，更加科學(xué)地、有的放矢的對(duì)零售戶(hù)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，通過(guò)分析卷煙零售庫(kù)存，提高經(jīng)營(yíng)主體的市場(chǎng)預(yù)測(cè)水平，更加科學(xué)的制定營(yíng)銷(xiāo)策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產(chǎn)的延伸；通過(guò)終端合理、規(guī)范、真實(shí)的信息采集，掌控市場(chǎng)需求，總結(jié)市場(chǎng)規(guī)律，科學(xué)制定品牌發(fā)展策略，進(jìn)一步提升商業(yè)企業(yè)培育品牌的能力。其次，要以零售客戶(hù)為載體，實(shí)施客戶(hù)細(xì)分策略。其意義在于，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶(hù)分類(lèi)主要遵循全國(guó)統(tǒng)一的卷煙零售客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，還沒(méi)有形成完善，符合地方發(fā)展的客戶(hù)分類(lèi)體系，無(wú)法有效的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，不能為不同零售戶(hù)的不同

需求提供個(gè)性化和差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶(hù)一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

三、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要提升營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)水平和工作能力

由于社會(huì)的發(fā)展，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)的激烈，尤其是中國(guó)加入世貿(mào)以來(lái)，隨著國(guó)外產(chǎn)品的注入，煙草正面臨著機(jī)遇，也面對(duì)著挑戰(zhàn)，未來(lái)煙草要持續(xù)良好的發(fā)展就必須要不斷自強(qiáng)，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。目前，我們煙草商業(yè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作，還處在一個(gè)較低的階段還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足消費(fèi)市場(chǎng)的變化和企業(yè)快速發(fā)展的需要。因此我們要順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，提高對(duì)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的研究和管理水平，就要通過(guò)對(duì)卷煙零售客戶(hù)提供差異化的服務(wù)，設(shè)立零售終端信息采集機(jī)制和實(shí)施客戶(hù)細(xì)分策略，來(lái)實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端的目的。但這之間無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，信息采集及分析處理還是客戶(hù)細(xì)分，都需要客戶(hù)經(jīng)理具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)烈的信息意識(shí)和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現(xiàn)代科學(xué)管理知識(shí)。

零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問(wèn)題并不是一下子就解決了。那么針對(duì)這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問(wèn)題，有沒(méi)有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來(lái)真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶(hù)自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。零售戶(hù)自律組織能為以上問(wèn)題的解決提供平臺(tái)，通過(guò)發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶(hù)結(jié)成利益同盟；通過(guò)發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力；通過(guò)發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是：及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營(yíng)等方面的信息；定期收集成員營(yíng)銷(xiāo)信息；鼓勵(lì)成員針對(duì)卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開(kāi)展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場(chǎng)需求，確定經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端目的。

第三篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)在全國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上明確提出，?零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專(zhuān)賣(mài)制度，努力做到‘兩個(gè)切實(shí)維護(hù)’的高度重視零售終端工作。?我國(guó)今年在受《煙草控制框架公約》的制約下，必須嚴(yán)格履行：?公共和工作場(chǎng)所全面禁煙?和?全面禁止煙草廣告、促銷(xiāo)和贊助?的公約承諾，對(duì)卷煙銷(xiāo)量的提升有較大負(fù)面影響。可以說(shuō)煙草行業(yè)正面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，而作為連結(jié)煙草系統(tǒng)與消費(fèi)者橋梁的零售客戶(hù)終端在其中將起到?jīng)Q定性關(guān)鍵作用，只有全面搞好卷煙零售終端建設(shè)工作，才能盡快提高控制市場(chǎng)的能力，來(lái)積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的各種變化和挑戰(zhàn)。

一、建設(shè)零售終端的重大意義

卷煙作為一種特殊商品，必須通過(guò)零售客戶(hù)終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，只有完成銷(xiāo)售行為，才能確保國(guó)家財(cái)稅收入，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益，才能真實(shí)有效地滿(mǎn)足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。

著名的品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)?擁有市場(chǎng)比擁有工廠更重要，控制了零售市場(chǎng)才是真正意義上的擁有市場(chǎng)，零售終端成為企業(yè)決戰(zhàn)市場(chǎng)，控制和占領(lǐng)市場(chǎng)的最重要的陣地。有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家注重打造零售網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)樗麄兩钚牛?擁有

1終端，就擁有未來(lái)?、?得終端者得市場(chǎng)?。

隨著煙草行業(yè)深度營(yíng)銷(xiāo)階段的到來(lái)，零售終端資源的搶奪必然也會(huì)像酒類(lèi)等行業(yè)一樣激烈。對(duì)于卷煙銷(xiāo)售而言，要保持行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，僅靠專(zhuān)賣(mài)壟斷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵還是要扎扎實(shí)實(shí)地做好零售終端建設(shè)，發(fā)展零售終端建設(shè)，這也是卷煙商業(yè)企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略舉措，如何致力做好終端建設(shè)，塑造終端品牌是終端建設(shè)的重點(diǎn)。

二、當(dāng)前卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)終端的現(xiàn)狀

1、卷煙零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)范圍偏大且卷煙陳列不規(guī)范

目前卷煙零售客戶(hù)普遍兼營(yíng)副食品，柜臺(tái)陳列有些隨意，卷煙堆放雜亂。有的由于場(chǎng)地限制，甚至沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的卷煙陳列柜臺(tái)，造成了其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的依賴(lài)性的大大折扣，同時(shí)也影響了零售戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)的熱情和精力，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

2、零售客戶(hù)素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致部分其經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)

受知識(shí)結(jié)構(gòu)、世俗觀念的影響，大部分農(nóng)村零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)都相對(duì)較差，缺少主動(dòng)推銷(xiāo)、品牌宣傳、培育品牌的經(jīng)營(yíng)理念。近年來(lái)在煙草行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，推行了電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨等一系列先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)手段，在一定程度上提高批發(fā)及零售環(huán)節(jié)的科技含量，但針對(duì)部分零售終端，在此方面有些客戶(hù)沒(méi)有得到明顯改善，其經(jīng)營(yíng)方式還停在傳統(tǒng)的電話(huà)訂貨模式和經(jīng)營(yíng)手段上。

3、卷煙零售戶(hù)對(duì)煙草公司依賴(lài)不強(qiáng)、自律意識(shí)不夠

當(dāng)前由于部分零售戶(hù)在銷(xiāo)售卷煙方面所獲利潤(rùn)往往不能達(dá)到其預(yù)期值，因此與煙草公司沒(méi)有形成利益共同體，對(duì)煙草公司的依賴(lài)性不強(qiáng)，部分零售客戶(hù)規(guī)范自律意識(shí)薄弱，低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，零售戶(hù)利益得不到保證。

三、如何建設(shè)零售終端，是我們目前煙草行業(yè)必須關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題

1、加強(qiáng)客我關(guān)系的維護(hù)

零售終端在卷煙流通以及品牌文化的傳播中起承上啟下的作用，因此與終端間的客我關(guān)系，必須做到雙方的坦誠(chéng)相待、互利互贏，公司營(yíng)銷(xiāo)人員要經(jīng)常深入終端，了解問(wèn)題，解決問(wèn)題。

2、加強(qiáng)零售終端的基礎(chǔ)信息管理，樹(shù)立全員終端意識(shí) 真實(shí)掌握終端信息，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中起著極為重要的作用，誰(shuí)掌握了終端，也就掌握了市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。所以，必須高度重視，培養(yǎng)全員終端意識(shí)，在實(shí)踐中我們要進(jìn)一步 加強(qiáng)對(duì)零售終端基礎(chǔ)信息的維護(hù)和管理，真實(shí)掌握零售客戶(hù)真實(shí)信息，全面提升煙草掌控市場(chǎng)的能力。

3、開(kāi)展規(guī)范化建設(shè)，提升零售戶(hù)整體形象

規(guī)范化建設(shè)是對(duì)零售終端包裝展示的形象描述，主要是 針對(duì)零售客戶(hù)店容店貌的建設(shè)，包括：統(tǒng)一的店面裝飾、柜臺(tái)、卷煙陳列等，充分包裝和生動(dòng)展示零售終端形象。這既是廣告的最基層，也是最深處。目前，市局（公司）正通過(guò)打造零售終端示范街（店）活動(dòng)，來(lái)營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)

營(yíng)的良好終端氛圍，積極引導(dǎo)?終端建設(shè)示范店?發(fā)揮標(biāo)桿作用，從而全面提升零售終端整體形象。

3、創(chuàng)新培訓(xùn)方式，提升零售戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)能力

江夏營(yíng)銷(xiāo)部通過(guò)建立零售終端培訓(xùn)基地，充分利用培訓(xùn)基地這一平臺(tái)，從而進(jìn)一步挖掘零售終端資源價(jià)值。一是創(chuàng)新培訓(xùn)方式，借助所屬區(qū)域大專(zhuān)院校的師資力量授課和行業(yè)內(nèi)部授課相結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)，大膽嘗試優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理、標(biāo)桿零售戶(hù)及社區(qū)優(yōu)秀代表進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流互動(dòng)教學(xué)的教學(xué)培訓(xùn)方式。二是創(chuàng)新培訓(xùn)方法，改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，讓培訓(xùn)具有生動(dòng)性和趣味性；在培訓(xùn)效果上具有時(shí)效性；三是設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，內(nèi)容根據(jù)零售終端實(shí)際需求可從零售學(xué)、品牌培育技巧、專(zhuān)賣(mài)法規(guī)等方面著手。通過(guò)有針對(duì)性的培訓(xùn)，幫助客戶(hù)提高盈利水平，從而推動(dòng)品牌的培育和銷(xiāo)售，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)?雙贏?，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4、規(guī)范價(jià)格行為，提高零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)毛利

穩(wěn)定零售價(jià)是貨源均衡投放的條件，也是均衡投放的結(jié)果。要把握好價(jià)量關(guān)系，既保證零售戶(hù)的合法收益，又要增強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)的影響力，保證市場(chǎng)的有序競(jìng)爭(zhēng)。從目前市場(chǎng)來(lái)看，零售價(jià)格不到位，低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)現(xiàn)象普遍存在，零售客戶(hù)利益得不到保障。我們要通過(guò)規(guī)范卷煙價(jià)格市場(chǎng)，確保零售價(jià)格到位，提高零售客戶(hù)的贏利度。

5、深入開(kāi)展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提升客戶(hù)的盈利水平

按照市局（公司）零售客戶(hù)指導(dǎo)工作的成功經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)

創(chuàng)新深入推進(jìn)此項(xiàng)工作。內(nèi)容包括信息溝通、銷(xiāo)售情況、盈利分析、庫(kù)存管理等方面，客戶(hù)提升工作的開(kāi)展很好地成為為零售客戶(hù)服務(wù)的平臺(tái)，尤其是對(duì)一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村零售客戶(hù)幫助很大。同時(shí)，對(duì)不足貨源予以指出并對(duì)銷(xiāo)售加以引導(dǎo)，緩解因貨源不足帶來(lái)的矛盾，提高零售戶(hù)的盈利能力，進(jìn)而提高零售戶(hù)的滿(mǎn)意度。

6、構(gòu)建專(zhuān)銷(xiāo)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)零售戶(hù)的自律能力

要通過(guò)加大煙草法律、法規(guī)的宣傳，提高與工商部門(mén)聯(lián)合懲治無(wú)證經(jīng)營(yíng)的力度，保護(hù)守法零售客戶(hù)的合法權(quán)益。同時(shí)還要進(jìn)一步加強(qiáng)零售客戶(hù)的自我監(jiān)督，從而提高零售戶(hù)的規(guī)范自律行為，保障其自身合法經(jīng)營(yíng)效益。

卷煙零售戶(hù)作為煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基石，是市場(chǎng)信息最直接的反饋者，因此需要我們努力去建設(shè)與維護(hù)，建設(shè)好的終端，不僅是為了?把控?消費(fèi)者市場(chǎng)，更是為了塑造終端品牌。占領(lǐng)了終端的品牌才能占領(lǐng)市場(chǎng)，因此卷煙企業(yè)的終端建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，惟有強(qiáng)勢(shì)終端的鍛造，才能在不斷更新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

第四篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

國(guó)家局局長(zhǎng)姜成康在2005年全國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上明確提出，要加強(qiáng)對(duì)卷煙零售終端的管理，加強(qiáng)零售終端研究。零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，是卷煙產(chǎn)品流通過(guò)程中的末端也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是連接卷煙消費(fèi)者和煙草企業(yè)的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)占領(lǐng)和控制卷煙市場(chǎng)的前沿陣地。

隨著卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來(lái)越引起廣泛重視。加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)，是踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的發(fā)展需要、是積極應(yīng)對(duì)《煙草控制框架公約》的現(xiàn)實(shí)要求、是實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障、是推動(dòng)“營(yíng)銷(xiāo)上水平”的關(guān)鍵所在。

一、加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)的重要性

（一）加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)是積極應(yīng)對(duì)《煙草控制框架公約》的需要。煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔(dān)著品牌宣傳的重任。現(xiàn)在世界各國(guó)戒煙的聲浪越來(lái)越高，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實(shí)施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，上海世博會(huì)、山東全運(yùn)會(huì)“拒捐門(mén)”，就是最好的反襯。這樣一來(lái)，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達(dá)國(guó)家煙草業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)由以媒體廣告為主的“拉

動(dòng)式”營(yíng)銷(xiāo)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進(jìn)行促銷(xiāo)、擺放和廣告為主的“推動(dòng)式”營(yíng)銷(xiāo)。何澤華副局長(zhǎng)也在2009年全國(guó)卷煙銷(xiāo)售工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“客戶(hù)是行業(yè)最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來(lái)越小。如果能夠牢牢掌握客戶(hù)資源，今后產(chǎn)品促銷(xiāo)、品牌宣傳就有了比較好的平臺(tái)”。

（二）加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)是完善卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的需要。姜成康局長(zhǎng)曾指出，“誰(shuí)擁有了客戶(hù)，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)。”卷煙客戶(hù)作為煙草工商企業(yè)連接廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是整個(gè)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者，處于與消費(fèi)者直接接觸的終端位臵，是銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

二、當(dāng)前卷煙零售終端現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）客戶(hù)素質(zhì)參差不齊。我們客戶(hù)，特別是農(nóng)村客戶(hù)，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢(shì)群體，受文化素質(zhì)的限制，大部分思想觀念落后、法律意識(shí)淡薄、經(jīng)營(yíng)方式保守，僅憑經(jīng)驗(yàn)賣(mài)煙，缺少理財(cái)意識(shí)和科學(xué)方法，在選擇經(jīng)營(yíng)方向和主銷(xiāo)品牌時(shí)較為隨意，普遍缺少對(duì)消費(fèi)行為和消費(fèi)特點(diǎn)的分析研究，品牌推介能力和消費(fèi)引導(dǎo)能力不強(qiáng)。

（二）卷煙陳列不規(guī)范。我們的客戶(hù)主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內(nèi)物品較多且經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，有的連柜臺(tái)都沒(méi)有，有的雖然有柜臺(tái)，但與其它商品混放在一起，沒(méi)有進(jìn)行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價(jià)格標(biāo)簽殘缺，有的即使擺放了，也沒(méi)有做到生動(dòng)化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費(fèi)者選購(gòu)。

（三）卷煙經(jīng)營(yíng)重視程度不夠。當(dāng)前，絕大部分卷煙客戶(hù)除經(jīng)營(yíng)卷煙外，還經(jīng)營(yíng)著酒類(lèi)、食品、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷(xiāo)售金額和銷(xiāo)售利潤(rùn)份額不高，他們對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)重視程度不夠，對(duì)卷煙商品傾注的精力不多，不能主動(dòng)尋求提升卷煙經(jīng)營(yíng)的方法和途徑。

（四）客戶(hù)間存在不規(guī)范行為。相比較順?shù)N品牌，中華、芙蓉王、利群等緊俏品牌和超高檔煙批零差價(jià)大、利潤(rùn)高，有的一條達(dá)到幾百元，造成很多客戶(hù)不管有沒(méi)有高檔煙消費(fèi)群體，也強(qiáng)烈要求供應(yīng)高檔緊俏煙，轉(zhuǎn)手就賣(mài)給大戶(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)間的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，卷煙亂碼、串碼現(xiàn)象屢禁不止。

三、卷煙零售終端建設(shè)的策略

（一）終端形象建設(shè)

當(dāng)前卷煙市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，通過(guò)建立一套統(tǒng)一、簡(jiǎn)單、實(shí)用、美觀的卷煙終端形象標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步優(yōu)化和完善卷煙網(wǎng)絡(luò)形象，建設(shè)具有本地?zé)煵萏厣木頍熒鐣?huì)網(wǎng)絡(luò)形象，不但可以提升煙草行業(yè)零售終端形象的整體統(tǒng)一，使宣傳的效果得到充分發(fā)揮，而且還有利于在消費(fèi)者心目中營(yíng)造一個(gè)安全、放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)充滿(mǎn)信心，是消費(fèi)者選擇產(chǎn)品最有力的動(dòng)力。

利用企業(yè)VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)及服務(wù)品牌“印心”對(duì)終端形象進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一規(guī)范終端形象的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，使終端標(biāo)識(shí)的色彩、字體、格調(diào)等要素統(tǒng)一；引導(dǎo)零售終端客戶(hù)保持清潔整齊的店鋪環(huán)境，所有商品歸類(lèi)擺放，不雜亂隨意堆放，柜臺(tái)、貨架干凈無(wú)灰塵；卷煙展示區(qū)要安排在店面的醒目位臵，有相應(yīng)的展示面積，具有視覺(jué)沖擊力，能夠吸引消費(fèi)者的第一注意力，方便購(gòu)買(mǎi)。

（二）終端陳列建設(shè)

1、經(jīng)營(yíng)卷煙品牌要多樣化。要使商品的陳列更具魅力，達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的，就要使商品的品牌呈多樣化。如果一個(gè)店堂只陳列幾個(gè)牌號(hào)的卷煙，不論再費(fèi)什么心機(jī)，也營(yíng)造不出經(jīng)營(yíng)氣氛，且在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者往往希望能有更多的選擇空間來(lái)滿(mǎn)足自身的個(gè)性化需求。所以日常不能只關(guān)注一些暢銷(xiāo)品牌而忽視了其它品牌的銷(xiāo)售工作，只有這樣才能營(yíng)造銷(xiāo)售氛圍，品牌越多消費(fèi)者的選擇余地就越大，面對(duì)的消費(fèi)群體就越廣，因而實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售利潤(rùn)就越多。

2、卷煙陳列要重視擺放整齊有序。樣品擺放應(yīng)該堅(jiān)持有序、層次、美觀、安全的原則。所謂有序就是把樣品按照一定的秩序分類(lèi)后再擺放，如同一卷煙廠生產(chǎn)的卷煙擺在一起，或按照卷煙不同的價(jià)格擺放，我們本地區(qū)的陳列習(xí)慣大都以?xún)r(jià)格高低擺放為主。這樣的陳列增強(qiáng)了層次感，顯得錯(cuò)落有致就更容易吸引消費(fèi)者的眼球。

3、卷煙要做到明碼標(biāo)價(jià)。且標(biāo)簽需對(duì)號(hào)入座。特別是在新產(chǎn)品上市時(shí)，在做好了陳列后一定要對(duì)應(yīng)地貼上價(jià)格標(biāo)簽，讓消費(fèi)者在選擇時(shí)可以多方比較。標(biāo)簽和煙架及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)遺失、破損、老化的標(biāo)簽和煙架及時(shí)更換，以切實(shí)提高終端環(huán)境?？傊?，卷煙終端陳列的生動(dòng)化對(duì)于影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)決策具有舉足輕重的作用，只有實(shí)現(xiàn)了卷煙品牌的生動(dòng)化陳列，才能提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。

（三）營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)提升

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)。零售終端建設(shè)對(duì)我們營(yíng)銷(xiāo)人員提出了更高的要求。要求我們改變服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。以滿(mǎn)足客戶(hù)需求最為根本出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)客戶(hù)則是客戶(hù)經(jīng)理的工作重心，提升銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)，首先是要樹(shù)立客戶(hù)為本、服務(wù)至上的理念，從思想深處把客戶(hù)當(dāng)作自己的衣食父母，與客戶(hù)建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。其次是分別從售前、售中、售后做好客戶(hù)服務(wù)。售前是及時(shí)向客戶(hù)宣傳公司的政策、月度貨源供應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)策略，品牌

發(fā)展規(guī)劃等；售中是幫助客戶(hù)分析品牌動(dòng)銷(xiāo)率，引導(dǎo)客戶(hù)合理控制進(jìn)貨數(shù)量和庫(kù)存水平，維護(hù)卷煙價(jià)格穩(wěn)定，指導(dǎo)客戶(hù)做好卷煙柜臺(tái)出樣和貨架陳列，提高銷(xiāo)售技巧和品牌推薦能力，盡量為客戶(hù)提供便利；售后是幫助客戶(hù)拓寬卷煙經(jīng)營(yíng)思路，如節(jié)假日、城市擴(kuò)建、道路改造等引起的消費(fèi)群體、消費(fèi)行為和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，提醒客戶(hù)及時(shí)注意并主動(dòng)調(diào)整卷煙經(jīng)營(yíng)措施，挖掘銷(xiāo)售潛力，提高銷(xiāo)售能力。

2、提高營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)

以零售終端建設(shè)為契機(jī)，以印心服務(wù)品牌為抓手，要不斷提升我們的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)客戶(hù)的能力、提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的庫(kù)存管理、經(jīng)營(yíng)資金管理、品牌培育、客戶(hù)理財(cái)、經(jīng)營(yíng)技巧的業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，向客戶(hù)提供更多客戶(hù)讓渡價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步縮小卷煙客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望與我們提供服務(wù)的差距，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（四）加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)

通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理市場(chǎng)拜訪加強(qiáng)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)外，還應(yīng)不斷開(kāi)展有針對(duì)性的、不同形式的客戶(hù)培訓(xùn)，提升客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)能力。比如邀請(qǐng)客戶(hù)到公司參與培訓(xùn)、到做得好的客戶(hù)店中參觀等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。內(nèi)容包括：煙草的法律法規(guī)及行業(yè)政策、卷煙產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)知識(shí)、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品擺放、終端布臵等等。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)，提高客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)、規(guī)范意識(shí)、品牌培育、溝通協(xié)調(diào)等多方面的能力，進(jìn)一步拉近客我關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（五）深入經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提高客戶(hù)的盈利度。

通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)片區(qū)客戶(hù)的因素識(shí)別，每季度向客戶(hù)發(fā)放《經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)》，內(nèi)容包括信息溝通、銷(xiāo)售情況、盈利分析、庫(kù)存管理等方面，這項(xiàng)措施的出臺(tái)很好地成為為客戶(hù)服務(wù)的平臺(tái)，尤其是對(duì)一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村客戶(hù)幫助很大。

客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)的拜訪中，通過(guò)對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)情況、對(duì)卷煙重視程度、商圈環(huán)境等了解，也要對(duì)片區(qū)的客戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)現(xiàn)有薄弱環(huán)節(jié)的培訓(xùn)與指導(dǎo)，解決客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，不斷提升客戶(hù)的盈利水平。

（六）搭建信息交互平臺(tái)。

公司可利用新商盟網(wǎng)上訂貨和自助通平臺(tái)，向客戶(hù)宣傳行業(yè)政策、貨源信息等。利用新商盟網(wǎng)上訂貨的平臺(tái)或公司的網(wǎng)址，建立卷煙客戶(hù)的“煙草商務(wù)網(wǎng)”。增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設(shè)、客戶(hù)培訓(xùn)、企業(yè)文化”等方面的內(nèi)容，將發(fā)展成為有時(shí)代特征的真正的“煙草電子商務(wù)”。其中政策宣傳培育模塊可以將有關(guān)煙草的各種法律法規(guī)、辦證流程、工作程序等進(jìn)行鏈接，使客戶(hù)要辦什么事都能夠經(jīng)過(guò)查閱便知準(zhǔn)備那些資料；品牌培育模塊可以將卷煙品牌信息、重點(diǎn)培育品牌，包括期

生產(chǎn)廠家、吸味特征、包裝特征、年生產(chǎn)量、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)等各個(gè)方面以文字或圖片形式展示出來(lái)，讓客戶(hù)一目了然；貨源信息模塊可以將客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)月供應(yīng)限量、每月各檔次、品牌卷煙的供應(yīng)量、月度營(yíng)銷(xiāo)策略等定期發(fā)布，及時(shí)告知客戶(hù)；終端建設(shè)模塊可以將明碼標(biāo)價(jià)較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到網(wǎng)上，介紹一些成功店鋪的具體做法和經(jīng)營(yíng)之道，供別的客戶(hù)參考借鑒；客戶(hù)培訓(xùn)模塊可以使用“網(wǎng)上課堂”視頻形式，發(fā)布卷煙維護(hù)、安全事故案例以及一些客戶(hù)成功的經(jīng)營(yíng)案例、違法經(jīng)營(yíng)案例，進(jìn)一步提高客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)能力和水平；企業(yè)文化模塊可能將企業(yè)文化、服務(wù)品牌等與客戶(hù)共享；同時(shí)增加互動(dòng)性?xún)?nèi)容，及時(shí)收集客戶(hù)對(duì)煙草行業(yè)在服務(wù)態(tài)度、貨源供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議，以便及時(shí)改進(jìn)，進(jìn)一步提高服務(wù)客戶(hù)的能力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，客戶(hù)足不出戶(hù)，就可將煙草行業(yè)的相關(guān)信息“盡收眼底”，為提高網(wǎng)上訂貨能力，提升卷煙經(jīng)營(yíng)能力提供方便快捷的服務(wù)。

（七）加強(qiáng)專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合。依靠專(zhuān)賣(mài)管理力量整頓卷煙市場(chǎng)秩序，打擊非法經(jīng)營(yíng)，取締倒煙大戶(hù)，凈化卷煙市場(chǎng)，為終端建設(shè)提供良好的、健康的市場(chǎng)環(huán)境。

劉 薇 2011年4月9日

第五篇：淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

朱述鑫 2012-3-14

為認(rèn)真貫徹落實(shí)2011年全國(guó)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)會(huì)議精神和《國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見(jiàn)》要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，打造具有“現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷(xiāo)體系，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以努力促進(jìn)零售終端建設(shè)“四個(gè)功能”有效發(fā)揮為核心目標(biāo)，以培育“532”和“461”知名品牌為突出重點(diǎn)，以“工商零協(xié)同一體，共同服務(wù)消費(fèi)者”為最終目的，按照寧夏煙草“整體規(guī)劃、覆蓋城鄉(xiāng)、典型示范、分類(lèi)建設(shè)、提升價(jià)值、共同成長(zhǎng)”的現(xiàn)代卷煙零售終端模式扎實(shí)運(yùn)行，形成“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶(hù)管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代管理終端轉(zhuǎn)變。

二、基本原則

（一）堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向原則。遵循市場(chǎng)規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開(kāi)發(fā)和充分利用終端資源，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競(jìng)爭(zhēng)適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。

（二）堅(jiān)持共同發(fā)展原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶(hù)協(xié)調(diào)發(fā)展。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)合作，堅(jiān)持平等互信，加強(qiáng)客我溝通，保障客戶(hù)利益，引導(dǎo)客戶(hù)與行業(yè)共同發(fā)展、和諧發(fā)展。

（三）堅(jiān)持規(guī)范統(tǒng)一原則。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的要求，以客戶(hù)自愿為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓(xùn)和實(shí)施。

（四）堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)原則。終端建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)工程，需要循序漸進(jìn)，穩(wěn)步提升。要與社會(huì)環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。

三、工作目標(biāo)

（一）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境及現(xiàn)狀，綜合考慮建設(shè)思想、建設(shè)層次與建設(shè)方法，構(gòu)建煙草現(xiàn)代零售終端“金字塔”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如圖一所示：

圖1：卷煙現(xiàn)代零售終端金字塔建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)上述分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)方法，按照全區(qū)現(xiàn)代零售終端總體建設(shè)模式的要求，分為“直營(yíng)終端、功能終端、普通終端”三種建設(shè)類(lèi)型，發(fā)揮三種作用：直營(yíng)終端形成“塔尖”，打造以“五統(tǒng)一”的直營(yíng)終端，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)的作用；功能終端形成“塔身”，以“四化建設(shè)”發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集、消費(fèi)跟蹤的作用；普通終端形成“塔基”，重點(diǎn)從形象提升、陳列宣傳、信息管理三方面進(jìn)行建設(shè)。隨著三種類(lèi)型的零售終端數(shù)量依次倍增，零售終端體系呈現(xiàn)“金字塔”形狀，為煙草全面推進(jìn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)打基礎(chǔ)、起好步。

四、建設(shè)內(nèi)容及措施

（一）直營(yíng)終端

1.功能終端定義。直營(yíng)終端作為功能終端的一部分，是煙草企業(yè)投資建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)等作用的卷煙零售客戶(hù)。

2.建設(shè)措施：

一是按照統(tǒng)一規(guī)劃直營(yíng)終端建設(shè)，統(tǒng)一管理直營(yíng)終端運(yùn)營(yíng)。按照規(guī)劃要求進(jìn)行建設(shè)，充分利用現(xiàn)有場(chǎng)所，完成前期的選址、培訓(xùn)等前期準(zhǔn)備工作。

二是實(shí)現(xiàn)五個(gè)統(tǒng)一管理。一是統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，做到連鎖經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、制度規(guī)范。二是統(tǒng)一形象系統(tǒng)，全區(qū)統(tǒng)一服務(wù)品牌視覺(jué)系統(tǒng)導(dǎo)入、產(chǎn)品形象展示。三是統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式，實(shí)行屬地管理、網(wǎng)上配貨、區(qū)域配送；實(shí)現(xiàn)宣傳促銷(xiāo)、消費(fèi)跟蹤、消費(fèi)體驗(yàn)、示范引領(lǐng)功能。四是

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)消費(fèi)者為中心，樹(shù)立服務(wù)理念，踐行服務(wù)承諾，規(guī)范服務(wù)行為。五是統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算，做到門(mén)店日清日結(jié)、分公司核算報(bào)賬、總公司財(cái)務(wù)管理。

（二）功能終端

1.功能終端定義。功能終端指煙草商業(yè)企業(yè)根據(jù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的需要，選擇誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)且具有一定經(jīng)營(yíng)能力和條件，并按照品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集、消費(fèi)跟蹤四方面功能標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)的卷煙零售客戶(hù)。

2.建設(shè)措施：（1）功能終端篩選

一是按照卷煙銷(xiāo)量、平均單價(jià)兩個(gè)維度劃分的客戶(hù)供應(yīng)群組，以自有設(shè)備在店內(nèi)且處于收銀臺(tái)旁邊為必備條件，作為目標(biāo)客戶(hù)的首選條件。二是以零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力是否與建設(shè)要求匹配為出發(fā)點(diǎn)、采取培訓(xùn)、測(cè)試的方式，對(duì)篩選的目標(biāo)客戶(hù)的“經(jīng)營(yíng)力”進(jìn)行評(píng)價(jià)、篩選；三是從貢獻(xiàn)度、成長(zhǎng)度兩個(gè)維度出發(fā)，對(duì)經(jīng)營(yíng)能力匹配的零售客戶(hù)進(jìn)行量化測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果、建設(shè)目標(biāo)最終選定功能終端建設(shè)目標(biāo)客戶(hù)。四是由目標(biāo)客戶(hù)提出申請(qǐng)，營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)部門(mén)共同審核同意，并報(bào)上級(jí)備案。

（2）簽訂協(xié)議明確責(zé)權(quán)利

與選定的功能終端簽訂協(xié)議，明確功能終端、公司雙方的責(zé)權(quán)利，用合同的形式固化客我關(guān)系，解決客戶(hù)自愿參與的問(wèn)題，并向功能終端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消費(fèi)者的“三項(xiàng)承諾”即服務(wù)承諾、銷(xiāo)售承諾、促銷(xiāo)承諾，在所有終端客戶(hù)中起到良好的示范作用，著力提高功能終端現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)、品牌培育能力。

（3）突出服務(wù)，提升指導(dǎo)

一是幫助客戶(hù)提高品牌培育能力，針對(duì)特定品牌制定新品牌上柜、卷煙產(chǎn)品促銷(xiāo)、卷煙形象展示等具體要求，向客戶(hù)提供宣傳資料，加強(qiáng)零售客戶(hù)主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳推介的意識(shí)；

二是以半為單位，為每位功能終端制定《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況診斷書(shū)》，幫助客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)盈利最大化；

三是不斷完善零售數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)，及時(shí)采集零售客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)動(dòng)銷(xiāo)信息和分析；

四是指導(dǎo)功能終端進(jìn)行卷煙掃碼規(guī)范操作、進(jìn)銷(xiāo)存管理、資金管理、經(jīng)營(yíng)核算，不斷提升其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力。

（4）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高軟實(shí)力

一是制定零售客戶(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，分層級(jí)分批開(kāi)展零售終端培訓(xùn)，滿(mǎn)足不同終端類(lèi)型客戶(hù)的需求，提高零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)的能力，實(shí)現(xiàn)與煙草公司共同成長(zhǎng)的目的。

二是以集中培訓(xùn)、座談會(huì)式的形式傳播品牌文化，提高知名品牌培育忠誠(chéng)度，充分利用行業(yè)報(bào)刊、宣傳材料、服務(wù)手冊(cè)、網(wǎng)上平臺(tái)等多種媒介，及卷煙品牌知識(shí)培訓(xùn)，客戶(hù)經(jīng)理拜訪宣傳、召開(kāi)新品推介會(huì)等各種形式，向客戶(hù)宣傳重點(diǎn)培育品牌文化，為功能終端客戶(hù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)提供信息支撐，進(jìn)一步提升重點(diǎn)品牌面向終端消費(fèi)者的推廣和培育能力，有效提高重點(diǎn)培育品牌在消費(fèi)者中的忠誠(chéng)度。

三是以“講授式”的方法，向功能終端客戶(hù)講解卷煙經(jīng)營(yíng)狀況分析、商品展示知識(shí)、推銷(xiāo)技巧、促銷(xiāo)工具使用，提高客戶(hù)面向消費(fèi)者的知名品牌終端推介能力。

四是以“一對(duì)一入戶(hù)實(shí)地”指導(dǎo)式的方法，指導(dǎo)客戶(hù)有效使用零售終端信息采集系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送數(shù)據(jù)。

五是以競(jìng)賽形式，組織功能終端參與終端陳列競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)客戶(hù)卷煙主題陳列活動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，客戶(hù)經(jīng)理指導(dǎo)客戶(hù)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)能力和消費(fèi)特征選擇品牌培育目標(biāo)、參與品牌創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽，并對(duì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程指導(dǎo)，努力提升零售客戶(hù)培育品牌的能力，積極推動(dòng)零售終端培育知名品牌功能的發(fā)揮。并通過(guò)競(jìng)賽樹(shù)立一批優(yōu)秀卷煙陳列的典范，并通過(guò)他們介紹優(yōu)化形象的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其他零售客戶(hù)改善終端形象、經(jīng)營(yíng)能力產(chǎn)生積極影響。

六是以觀摩學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)介紹、專(zhuān)題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式開(kāi)展宣傳活動(dòng)，并利用電視媒介，客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)指導(dǎo)等多種形式等方式不斷提高“功能終端”人員的服務(wù)技能、經(jīng)營(yíng)能力、綜合素質(zhì)和提高獲利能力。

（5）提升能力，發(fā)揮品牌培育功能

在品牌培育上，功能終端客戶(hù)以“改善店面形象、增強(qiáng)意愿、增強(qiáng)推介水平、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌分析”為重點(diǎn)，全面提升自身的品牌推介技能與卷煙營(yíng)銷(xiāo)能力，借助自身的信譽(yù)與能力傳遞品牌的影響力與價(jià)值內(nèi)涵，從而提高品牌知名度。

一是改善終端店面形象和陳列形象。通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理指導(dǎo)功能終端店容店貌設(shè)計(jì)、店內(nèi)空間的利用、店內(nèi)衛(wèi)生保持等，構(gòu)建易于消費(fèi)者識(shí)別、吸引顧客進(jìn)入、便于消費(fèi)者挑選的舒適購(gòu)物環(huán)境，并確保卷煙陳列整潔衛(wèi)生、生動(dòng)有序、重點(diǎn)突出，便于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)品牌和新品牌，從而大幅優(yōu)化終端形象，提升卷煙品牌在終端的宣傳展示價(jià)值。

二是牢固客我利益關(guān)系，增強(qiáng)客戶(hù)品牌培育意愿。采用“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+提升服務(wù)”的客我關(guān)系模式，對(duì)功能終端提供不同的提升服務(wù)與指導(dǎo)，以提高利潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)利益和提升終端等級(jí)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，激勵(lì)客戶(hù)不斷提升自身的品牌培育能力，通過(guò)簽約等多種形式，牢固客我利益關(guān)系，切實(shí)增強(qiáng)零售客戶(hù)品牌培育的積極性，使之成為品牌培育的前沿陣地。

三是提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力，增強(qiáng)品牌宣傳推介水平。通過(guò)專(zhuān)業(yè)性分析、個(gè)性化培訓(xùn)、針對(duì)性指導(dǎo)等形式，從提高客戶(hù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力、品牌培育推介能力、終端信息設(shè)施設(shè)備操作能力以及

文化素養(yǎng)這四方面入手，綜合提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)水平，使客戶(hù)不僅擁有品牌推介的意愿，更具備品牌推介的素質(zhì)，從而不斷增強(qiáng)終端品牌培育的有效性。

四是搭建現(xiàn)代化培育平臺(tái)，引導(dǎo)消費(fèi)者品牌消費(fèi)習(xí)慣。解決目前在終端培育品牌的過(guò)程中，措施單一，通過(guò)開(kāi)展功能終端廣告資源的全面調(diào)研、掌控、對(duì)功能終端經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所黃金的全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動(dòng)化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗(yàn)展示、貨源投放的精準(zhǔn)化等一些列措施，在終端搭建起現(xiàn)代化的品牌培育平臺(tái)，從而讓卷煙產(chǎn)品在零售終端“看得到、聽(tīng)得到、拿得到、嘗得到、買(mǎi)得到”，全方位地引導(dǎo)消費(fèi)者的品牌消費(fèi)習(xí)慣。

五是深化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)卷煙品牌分析。與工業(yè)企業(yè)協(xié)同確定重點(diǎn)品牌在市場(chǎng)的上柜率和品牌成長(zhǎng)率，深入研究重點(diǎn)品牌目標(biāo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，分析購(gòu)買(mǎi)途徑和消費(fèi)習(xí)慣，了解不同業(yè)態(tài)、不同類(lèi)別零售終端在品牌銷(xiāo)售能力方面的差異點(diǎn)、特點(diǎn)，以此深入地把握品牌在不同時(shí)間、不同區(qū)域、不同零售業(yè)態(tài)的消費(fèi)規(guī)律，選擇符合品牌形象定位和發(fā)展需要的功能終端配對(duì)。具體操作是在進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)規(guī)律、品牌市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)特點(diǎn)，以煙草商業(yè)為主、工業(yè)協(xié)同選擇確定適銷(xiāo)的功能終端目標(biāo)客戶(hù)，形成若干個(gè)“品牌客戶(hù)群”，并根據(jù)品牌與市場(chǎng)的發(fā)展需要和客戶(hù)關(guān)系管理要求，定期評(píng)估和動(dòng)態(tài)優(yōu)化調(diào)整“品牌客戶(hù)群”的范圍，為貨源投放、新品培育和宣傳促銷(xiāo)等工作提供精確指導(dǎo)。

（6）提升能力，發(fā)揮宣傳促銷(xiāo)功能

在宣傳促銷(xiāo)上，對(duì)功能終端客戶(hù)進(jìn)行卷煙的標(biāo)準(zhǔn)化美觀陳列，按照“獲知方案—促銷(xiāo)布置—進(jìn)店提醒—目標(biāo)消費(fèi)者推薦—促銷(xiāo)物資登記發(fā)放”五個(gè)步驟實(shí)施促銷(xiāo)，一是充分利用條模、包模、pop展架、臺(tái)牌、促銷(xiāo)工具等物品裝飾店堂，配合開(kāi)展面向消費(fèi)者促銷(xiāo)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)策劃的宣傳造勢(shì)工作。二是利用門(mén)店柜臺(tái)、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷(xiāo)工具等形式，與工業(yè)共同開(kāi)展終端宣傳合作，展示知名品牌的文化和品牌價(jià)值。三是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)贈(zèng)禮、集盒換物、問(wèn)卷發(fā)放等多種形式的促銷(xiāo)活動(dòng)，提升重點(diǎn)培育品牌卷煙動(dòng)銷(xiāo)率；做好市場(chǎng)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出建議，不斷提高促銷(xiāo)效果。

（7）提升能力，發(fā)揮信息采集功能

在信息采集上，功能終端客戶(hù)要運(yùn)用信息工具采集進(jìn)銷(xiāo)存、銷(xiāo)量、毛利率等數(shù)據(jù)，收集來(lái)自于消費(fèi)者市場(chǎng)的評(píng)價(jià)舉報(bào)、銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)等信息。

一是搭建電子商務(wù)平臺(tái)。依托終端信息管理系統(tǒng)，引導(dǎo)其配置掃碼槍?zhuān)杉蛻?hù)銷(xiāo)售記錄和進(jìn)、銷(xiāo)、存數(shù)據(jù)報(bào)表。

二是搭建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)檔案管理、卷煙消費(fèi)信息采集等功能。研究消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)規(guī)律和行為偏好，選取一定數(shù)量、具有代表性的消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)卷煙時(shí)，通過(guò)終端設(shè)備，動(dòng)態(tài)記錄購(gòu)買(mǎi)行為，實(shí)時(shí)傳輸消費(fèi)信息；利用終端信息管理系統(tǒng)，工商雙方可以通過(guò)系統(tǒng)直接了解到消費(fèi)者行為和消費(fèi)趨勢(shì)，為開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供了科學(xué)依據(jù)。

三是是搜集信息，著力提高把握市場(chǎng)的能力。在科學(xué)采集終端數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)和客戶(hù)信息，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的深入分析、整理，深入挖掘客戶(hù)終端資源的價(jià)值，掌握社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格等信息，掌握典型消費(fèi)者信息，使“功能終端”成為市場(chǎng)調(diào)研點(diǎn)、品牌試吸點(diǎn)、品牌信息反饋的搜集點(diǎn)。

（8）提升能力，發(fā)揮消費(fèi)跟蹤功能

在消費(fèi)跟蹤上，功能終端客戶(hù)要收集代表經(jīng)營(yíng)能力的核心消費(fèi)者信息，跟蹤維護(hù)消費(fèi)者信息檔案，開(kāi)展消費(fèi)者信息分析。一是完善《消費(fèi)者信息采集管理辦法》，明確消費(fèi)者信息收集要求，建立消費(fèi)者檔案，收集消費(fèi)者基礎(chǔ)信息、行為信息、評(píng)價(jià)信息、意見(jiàn)和建議等信息，實(shí)施消費(fèi)者細(xì)分，選定消費(fèi)領(lǐng)袖，開(kāi)展領(lǐng)袖互動(dòng)和維護(hù)，發(fā)揮消費(fèi)領(lǐng)袖的傳播、引領(lǐng)作用，進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行甄別和分析應(yīng)用，為開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支撐。二是做好消費(fèi)者跟蹤回訪工作，建立消費(fèi)者定期跟蹤機(jī)制，定期通過(guò)電話(huà)、郵寄等形式和方法，跟蹤消費(fèi)者動(dòng)態(tài)變動(dòng)信息，掌握消費(fèi)變化趨勢(shì)。

（9）以制度化為保障，提高功能終端質(zhì)量

一是制定考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。配套制定功能終端評(píng)價(jià)機(jī)制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集和消費(fèi)跟蹤四大功能，展開(kāi)公平合理的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，通過(guò)功能終端評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改善客戶(hù)服務(wù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。

二是強(qiáng)化督察考評(píng)管理。制定《功能終端評(píng)價(jià)管理規(guī)定》，各部門(mén)對(duì)“功能終端”進(jìn)行日?？己耍芽己私Y(jié)果反饋營(yíng)銷(xiāo)中心；考核周期分為季度、半或考核；營(yíng)銷(xiāo)中心依據(jù)考核結(jié)合實(shí)現(xiàn)對(duì)“功能客戶(hù)”的獎(jiǎng)勵(lì)與更換。

（三）普通終端

1.普通終端定義。為功能終端和直營(yíng)終端以外的其他卷煙零售客戶(hù)。

2.建設(shè)措施

（1）強(qiáng)化培訓(xùn)、改變觀念

開(kāi)展零售終端營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，加強(qiáng)零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，通過(guò)專(zhuān)題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、網(wǎng)上宣傳，客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)指導(dǎo)、到功能終端學(xué)習(xí)體驗(yàn)等多種形式，轉(zhuǎn)變客戶(hù)經(jīng)營(yíng)觀念，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)理念、電子商務(wù)、品牌知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、貨源供應(yīng)政策、指導(dǎo)客戶(hù)自覺(jué)改善店堂環(huán)境，學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)知識(shí)等培訓(xùn)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶(hù)建立進(jìn)銷(xiāo)存臺(tái)賬，生動(dòng)化陳列卷煙，提升零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力，提高獲利能力。

（2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

根據(jù)普通終端的特點(diǎn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，以客戶(hù)經(jīng)理“135”工作法和“1234”拜訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，通過(guò)普通終端“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”和“提升服務(wù)”內(nèi)容及要求，以“統(tǒng)一

陳列設(shè)施、協(xié)商量監(jiān)控表、動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)賬、提升經(jīng)營(yíng)能力”為 依托，有針對(duì)性地提供盈利分析、消費(fèi)分析、庫(kù)存管理等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（3）深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨

切實(shí)把網(wǎng)上訂貨工作作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平的有力切入點(diǎn)，精心研究，全力推進(jìn)，各市場(chǎng)部要按照《2012年網(wǎng)上訂貨推廣實(shí)施方案》，全面推廣應(yīng)用“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，以超常規(guī)的工作，加強(qiáng)對(duì)普通終端的宣傳引導(dǎo)，分批次、有步驟地組織開(kāi)展好應(yīng)用培訓(xùn)、應(yīng)用跟蹤工作，不斷提高網(wǎng)訂客戶(hù)自有設(shè)備的比重，降低代訂比例、在線時(shí)間。

（4）推進(jìn)貨柜統(tǒng)一，改善形象

各市場(chǎng)部要嚴(yán)格按照《終端亮化三年實(shí)施規(guī)劃》的要求，加大普通終端客戶(hù)的統(tǒng)一貨柜的占有比例，提高普通終端的卷煙出樣效果，普通終端嚴(yán)格按照卷煙陳列統(tǒng)一規(guī)則陳列，明確陳列分區(qū)及陳列標(biāo)準(zhǔn)，凸顯普通終端陳列量化效果。

（5）著力提高“四種能力”提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力

一是提升經(jīng)營(yíng)能力，各市場(chǎng)部按照轄區(qū)客戶(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦“卷煙銷(xiāo)售臺(tái)賬”為專(zhuān)題的培訓(xùn)班，通過(guò)宣講和培訓(xùn)，養(yǎng)成客戶(hù)主動(dòng)建立卷煙進(jìn)銷(xiāo)存臺(tái)賬管理方法、關(guān)注周邊動(dòng)態(tài)的習(xí)慣；

二是提升培育能力，向客戶(hù)發(fā)放知名品牌、低焦油品牌知識(shí)宣傳手冊(cè)，選取片區(qū)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的客戶(hù)現(xiàn)身說(shuō)教，以自律小組為單位開(kāi)展組內(nèi)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析，經(jīng)營(yíng)問(wèn)題解決，促使零售客戶(hù)主動(dòng)引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)，為重點(diǎn)培育品牌建立消費(fèi)者檔案，優(yōu)化自身經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)；

三是提升分析能力，引導(dǎo)客戶(hù)結(jié)合公司貨源供應(yīng)政策，正確分析市場(chǎng)環(huán)境變化，鼓勵(lì)有能力的客戶(hù)建立固定消費(fèi)者檔案，加以分析研究，同時(shí)科學(xué)進(jìn)行庫(kù)存管理、資金管理，合理提報(bào)月度卷煙需求；

四是提升溝通能力，通過(guò)走訪、座談等形式，傳授客戶(hù)與消費(fèi)者的溝通技巧，準(zhǔn)確傳遞品牌文化、吸味、賣(mài)點(diǎn)，架起工商企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁。

（6）借助“兩臺(tái)一網(wǎng)”提高信息共享

利用短信群發(fā)平臺(tái)和“QQ群”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及“新商盟”網(wǎng)上訂貨等媒介發(fā)揮其快速反應(yīng)市場(chǎng)，終端培育品牌和代表客戶(hù)訴求的窗口作用，探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)互動(dòng)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式，進(jìn)一步貼近客戶(hù)、貼近需求，促進(jìn)工作。